Marketing secret: Loyal Customer, tài sản vô giá

Marketing secret: Loyal Customer, tài sản vô giá
Những người thường đến dùng cà phê ở đây đều là những khách hàng trung thành lâu ngày
của cửa hàng chúng tôi. Hôm nào thiếu một người là tôi lại cảm thấy hình như có một chút
gì đó trống vắng. Tất cả họ đến nhà hàng này theo một thói quen đã có từ lâu”, Mark
Henzer, ông chủ của chuỗi các cửa hàng cà phê Coffee Max nổi tiếng tại Anh nhận định.
Tại Coffee Max, việc khách hàng quen hàng ngày đến nhâm nhi cà phê đã không còn là
chuyện lạ, và lâu lâu mới có thêm một vài vị khách mới. Có lẽ, đây chính là bí quyết thành
công của ông chủ Mark Henzer, người đã biết giữ chân khách hàng bằng cách phục vụ
riêng của mình.
Trên thương trường ngày nay, có lẽ không có nhiều những ông chủ hiểu được tầm quan
trọng của các khách hàng trung thành như Mark Henzer. Bạn cần hiểu rằng, những doanh
nghiệp thành công thường biết làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng mục tiêu của mình. Khi
sử dụng bất cứ một sản phẩm hay dịch vụ nào, khách hàng luôn quan tâm đến chất lượng
của sản phẩm hay dịch vụ đó. Nếu biết quan tâm và đầu tư cho công việc này, bạn có nhiều
khả năng thu hút và giữ chân được một lượng khách hàng ổn định.
Theo kết quả điều tra của Market Researchvề mức độ trung thành của khách hàng thì hãng
xe hơi General Motor (GM) luôn dẫn đầu về số lượng khách hàng trung thành nhiều nhất
trong số các hãng sản xuất xe hơi trên thế giới. Sở dĩ sản phẩm của GM được khách hàng
tín nhiệm phần lớn chính là nhờ sự phong phú và đa dạng của các loại sản phẩm. Nếu bạn
càng có nhiều lựa chọn cho khách hàng thì sẽ càng có nhiều khách hàng trung thành với
công ty. Chiếc Saturn Ion 2004 của General Motors có tỷ lệ khách hàng trung thành cao
nhất trong mảng thị trường xe cỡ nhỏ, trong khi tỷ lệ trung bình của tất cả các hãng xe ôtô
là 44,8%.
Khách hàng trung thành là những khách hàng đã có quan hệ lâu dài, truyền thống đối với
công ty của bạn. Nhiều công ty coi việc xây dựng đội ngũ khách hàng trung thành như là
một lợi thế cạnh tranh của mình. Những công ty này thường quan niệm rằng, bất cứ ai tồn
tại trên thương trường đều phải làm tốt hai khâu: quản lý chất lượng và đáp ứng nhu cầu,
thị hiếu của khách hàng. Bởi vậy, một khi làm được những điều này, bạn đã chiếm được
một vị trí nhất định trong lòng khách hàng, và đó cũng chính là những yếu tố quan trọng
giúp bạn gây dựng hệ thống khách hàng trung thành của mình.
Để thiết lập mối liên lạc thường xuyên với khách hàng, hãng sản xuất sữa Stonyfield Farm

đã gắn dòng chữ “Hãy để chúng tôi lắng nghe bạn” cùng địa chỉ liên lạc vào đáy của các
hộp sữa. Stonyfield cũng thường xuyên liên lạc với các khách hàng của mình thông qua
việc gửi các bản tin dạng “Moos from the Farm” nhằm giới thiệu những sản phẩm mới hay
các chương trình khuyến mại. Còn đối với New Hampshire, - một công ty chuyên sản xuất
sữa chua, bằng việc động viên khách hàng của mình truyền bá thông tin về sản phẩm của
hãng, đã có thể xâm nhập các siêu thị lớn và cạnh tranh đối với những đại gia khác.
Đầu những năm 1990, Stonyfield đưa ra chương trình “Adopt-a-Cow” để động viên,
khuyến khích các khách hàng trung thành. Những khách hàng mua mười hộp sữa
Stonyfield Farm sẽ được lấy tên mình đặt cho một chú bò sản xuất sữa cho công ty, cùng
những bức ảnh miễn phí và tiểu sử của chú bò đó. Ngoài ra, khách hàng còn được nhận ba
bản tin “Moos from the Farm”. Chỉ trong một thời gian ngắn, nhu cầu “sở hữu ảo” các chú
bò nhanh chóng vượt xa số lượng bò sữa của hãng, rất nhiều khách hàng muốn có một
“chú bò” cho riêng mình.
Chương trình này đã khiến doanh thu của Stonyfield tăng đáng kể, nhưng quan trọng hơn,
thương hiệu của hãng đã bắt đầu được người tiêu dùng để ý. Những bài viết về Stonyfield
trên báo chí đã giúp hãng này có thêm khá nhiều đơn đặt hàng độc quyền, chẳng hạn như
với Trường đại học Connecticut hay hãng Au Bon Pain, hãng sản xuất bánh mỳ tên tuổi
với hơn 1200 cửa hàng trên toàn quốc.
Qua kinh nghiệm của Stonyfield, bạn có thể thấy lợi ích của việc tạo dựng hệ thống khách
hàng trung thànhđối với sự thành công của nhã hiệu. Chi phí để lôi kéo một khách hàng
mới thông thường gấp 6 lần chi phí để giữ chân một khách hàng đã có. “Sẽ không quá khó
khăn để bạn hiểu hết vai trò quan trọng và cần thiết của việc gây dựng lòng trung thành của
khách hàng đối với thương hiệu”, Phillip Kolter - chuyên gia nổi tiếng thế giới về
marketing, nhận xét.
Mặc dù vậy, từ trước đến nay, không ít công ty theo đuổi mục tiêu thu hút khách hàng mới
chứ không phải là giữ chân khách hàng hiện có. Và trong lĩnh vực marketing đang hình
thành hai xu hướng tiếp thị hiện đại: marketing tấn công (phát triển số lượng khách hàng
mới) và marketing phòng ngự (duy trì lượng khách hàng đang có). Các chuyên gia
marketing cho rằng, chi phí cho các chiến dịch marketing tấn công thường tốn kém hơn rất
nhiều so với chi phí dành cho marketing phòng ngự. “Ngày nay, các công ty đang tìm cách

giữ nguồn khách hàng của mình”, Phillip Kolter nhận định. Cũng theo Phillip Kolter thì
khá nhiều công ty phát hiện ra rằng chi phí duy trì khách hàng cũ nhỏ hơn rất nhiều so với
chi phí phát triển một khách hàng mới và càng nhỏ hơn chi phí khôi phục lại một khách
hàng cũ đã bỏ đi sau khi không được thỏa mãn nhu cầu của mình. Chính vì lý do đó mà
việc duy trì và khai thác tối đa các khách hàng hiện có, tạo mối quan hệ gắn bó, chia sẻ với
họ, phát triển họ thành các khách hàng trung thành là ưu tiên hàng đầu của đội ngũ
marketing hiện nay.
Chìa khoá thành công trong kinh doanh hiện đại chính là việc duy trì số lượng khách hàng
ổn định. Nhiều thống kê cho thấy, 80% lợi nhuận của công ty đến từ 20% số lượng khách
hàng trung thành. Rất nhiều doanh nghiệp đã mắc phải sai lầm kiểu “thả mồi bắt bóng” khi
bỏ qua những khách hàng trung thành để theo đuổi những khách hàng mới trên thị trường.
Và trong cuộc “rượt đuổi” vô định đó, bạn sẽ khó có cơ hội để chen chân vào thị trường
kinh doanh vốn đã chật hẹp với vô vàn đối thủ cạnh tranh của mình.
Đến một lúc nào đó, nếu khách hàng không quay trở lại với sản phẩm hay dịch vụ của bạn
sau một số lần mua hàng, có lẽ đã đến lúc để bạn nên nghiêm túc nhìn lại kỹ năng kinh
doanh của mình một cách cẩn trọng. Để thành công, chắc chắn bạn phải trả giá. những
bước đi tiếp theo đòi hỏi ở bạn rất nhiều nỗ lực, nhưng về lâu dài, nỗ lực của bạn sẽ được
đền đáp xứng đáng bởI bạn sẽ có cơ hội thu được nhiều lợi ích từ những khách hàng trung
thành của mình. Hơn thế nữa, bạn không phải tốn nhiều thời gian và tiền bạc cho việc phát
triển thị trường nhưng vẫn đảm bảo lợi nhuận ổn định.
Sean Lyden là giám đốc điều hành của Prestige Positioning- một công ty chuyên cung cấp
dịch vụ tư vấn có trụ sở tại Atlanta, Mỹ. Khách hàng của Sean là những tập đoàn lớn như
Morgan Stanley, IFG Securities, SunTrust Service Corp và một vài công ty tư vấn quản lý
khác. Là tác giả của nhiều cuốn sách cùng khá nhiều bài báo nổi tiếng, Sean Lyden được
đánh giá là một trong những chuyên gia hàng đầu tại Mỹ về tư vấn chăm sóc khách hàng.
Dưới đây là 10 lời khuyên để gây dựng lòng trung thành của khách hàng cùng với 09 công
cụ thúc đẩy khách hàng quay trở lại với sản phẩmhay dịch vụ của bạn:mà Sean đã đúc kết
qua kinh nghiệm thực tiễn của mình:
10 lời khuyên để có được những khách hàng trung thành
1/ Kỹ năng giao tiếp: Để gây dựng lòng trung thành của khách hàng, kỹ năng giao tiếp

của bạn/nhân viên của bạn đóng vai trò vô cùng quan trọng. bởI qua cách giao tiếp, khách
hàng sẽ cảm nhận được thái độ và tình cảm của bạn đốI vớI họ. Nếu khách hàng cảm thấy
bạn nhiệt tình với họ thì đương nhiên họ cũng sẽ nhiệt tình với bạn.
2/ Dịch vụ chăm sóc khách hàng: Bạn hãy luôn đặt ra cho mình nghĩa vụ đáp ứng tối đa
nhu cầu của khách hang đồng thờI đào tạo đội ngũ nhân viên của mình để họ làm tốt công
việc này. Khách hàng sẽ luôn ghi nhớ những thái độ phục vụ hoàn hảo của bạn.
3/ Gây dựng lòng trung thành của nhân viên: Nhân viên chính là nguồn tài sản vô giá
của công ty bạn. Nếu bạn biết gây dựng lòng trung thành của các nhân viên, họ sẽ cảm thấy
thoải mái với công việc của mình để từ đó làm “lây lan” sự trung thành đó sang các khách
hàng.
4/ Đào tạo nhân viên: Huấn luyện nhân viên các kỹ năng giao tiếp và ứng xử với khách
hàng là một điều hết sức quan trọng trong chiến lược kinh doanh của bạn. Một nhân viên
giỏi là người có khả năng ứng xử khéo léo với khách hàng đồng thời biết đưa ra những
quyết định đúng lúc, uyển chuyển, có lợi cho tương lai lâu dài của công ty bạn.
5/ Tìm phương thức lôi cuốn khách hàng: Bạn nên nghĩ ra nhiều phương cách nhằm lôi
kéo khách hàng quay lại với sản phẩm, dịch vụ của mình. Ví dụ, trẻ em là đối tượng khách
hàng rất thường xuyên thay giày dép, vì vậy một chủ cửa hiệu kinh doanh giày dép có thể
áp dụng chính sách thẻ thành viên trong việc kinh doanh của mình: nếu các thượng đế tí
hon mua đến đôi thứ mười, chúng sẽ có cơ hội được giảm tới 50% giá. Cũng như vậy, một
nha sỹ có thể cung cấp dịch vụ làm sạch răng miễn phí cho bất cứ khách hàng thường
xuyên nào đã sử dụng dịch vụ của mình trong vòng 05 năm. Còn với hãng nước hoa nổi
tiếng Lancôme, hãng đã có một món quà thực sự ý nghĩa để tặng khách hàng. Đó là lọ
nước hoa Magie Noire giống như một hạt ngọc quí mà Lancôme muốn gửi tặng các khách
hàng trung thành của mình trong những dịp đặc biệt. Sản phẩm này không bán mà chỉ để
tặng cho các khách hàng ưa khám phá với mùi lan rừng hay phảng phất hương ngọc lan rất
nữ tính, bí ẩn mà quyến rũ.
6/ Nhận biết sản phẩm nào phù hợp với khách hàng: Bạn cần nắm rõ thong tin về khách
hàng quen thuộc của mình để biết họ thích mua sản phẩm gì trong kho hang của mình. Từ
đó, bạn sẽ cơ sở để bổ sung những sản phẩm và dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách
hàng.

7/ Gây dựng và đảm bảo chữ tín : Nếu bạn nói với khách hàng rằng sản phẩm sẽ được
giao đến tận tay họ vào thứ tư, hãy cố gắng bằng mọi cách giữ đúng cam kết của mình. Uy
tín là một thứ tài sản vô hình, nhưng đó chính là thước đo chất lượng kinh doanh của bạn.
Trong trường hợp có những rắc rối hay nhầm lẫn nào đó phát sinh, đừng ngần ngại báo cho
khách hàng biết đồng thời nên cho họ biết bạn sẵn lòng bồi thường cho họ bởi những sai
sót như vậy.
8/ Năng động và linh hoạt: Bạn hãycố gắng đến mức cao nhất trong việc giải quyết mọi
phàn nàn của khách hàng. Cụm từ “đó là quy định của chúng tôi” sẽ có thể khiến bạn mất
nhiều khách hàng, một nguyên nhân phổ biến dẫn đến tình trạng thua lỗ của nhiều doanh
nghiệp .
9/ Sự có mặt đúng lúc của người có thẩm quyền giải quyết: Nếu khách hàng càng cảm
thấy khó khăn bao nhiêu trong việc nói chuyện với người có thẩm quyền khi họ gặp rắc rối
với sản phẩm/dịch vụ, bạn sẽ càng ít có cơ hội gặp lại khách hàng đó bấy nhiêu.
10/ Nhớ tên khách hàng: Việc nhớ tên những khách hàng thường xuyên hay ít nhất có thể
nhận ra khuôn mặt họ sẽ rất cần thiết đối với việc kinh doanh của bạn. Khách hàng sẽ cảm
thấy mình quan trọng hơn và có cảm tình hơn với công ty của bạn.
9 công cụ gây dựng lòng trung thành của khách hàng
1/ Những tấm thiệp cảm ơn: Điều này ít được các doanh nghiệp quan tâm đúng mức,
mặc dù nó không đòi hỏi quá nhiều chi phí tài chính hay công sức. Tuy nhiên, đây lại là
một trong những cách gây dựng mối quan hệ với khách hàng khá hiệu quả, đặc biệt là đối
với các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Bạn hãy dành chút ít thời gian để khách hàng cảm thấy
họ thực sự được bạn quan tâm và đối xử lịch thiệp.
2/ Gửi bản tin định kỳ: Nếu bạn nhắm tới những khách hàng mục tiêu, hãy thông báo cho
họ các thông tin mới nhất về sản phẩm của công ty bạn. Ví dụ,định kỳ hàng tháng, bạn có
thể gửi các catalogue cập nhật sản phẩm mới kèm thông tin chi tiết về giá cả hay các
chương trình khuyến mại hoặc những chủ đề hữu ích khác để gây sự chú ý của khách hàng.
Tuy nhiên, bạn đừng nên quá lạm dụng việc này để tranh thủ quảng cáo. Bạn hãy cung cấp
những thông tin thực sự cần thiết cho khách hàng mà họ sẽ muốn dán trước tủ lạnh của họ.
Ngoài việc gợi sự chú ý của khách hàng, bạn có thêm một lợi ích khác: đó là bất cứ khi nào
khách hàng của bạn có khách ghé thăm nhà, họ sẽ thấy tên của công ty bạn trên các bản tin

định kỳ đó. Và cũng có thể, trong các cuộc nói chuyện với bạn bè, họ lại làm lan truyền
sang những người khác thông tin về công ty bạn, về sản phẩm của bạn. “Nhất cử lưỡng
tiện”, bạn đã bắn một mũi tên mà có thể trúng nhiều đích.
3/ Cập nhập email: Hãy nghĩ tới việc thường xuyên cập nhập email của bạn kèm theo
những “thông cáo báo chí” gửi tới khách hàng. Việc cung cấp cho khách hàng những thông
tin cập nhập về sản phẩm mới, dịch vụ và các chương trình khuyến mại thông qua email ít
nhất một tháng một lần sẽ tạo ra những cảm giác thân thuộc của khách hàng với công ty
bạn. Không những thế, việc này còn giúp níu giữ khách hàng và khiến họ thích thú khi
thường xuyên được liên hệ với bạn.
4/ Cùng ăn trưa hay uống cà phê với khách hàng quen: Sẽ thật sáng suốt nếu bạn tổ
chức được những buổi nói chuyện thân mật ngoài công việc kinh doanh với các khách
hàng thân thuộc của mình. Hãy hỏi về gia đình của họ, sở thích, mục tiêu cá nhân và ước
mơ củ họ trong tương lai. Khi bạn cho các khách hàng thấy rằng bạn thực sự quan tâm tới
họ về phương diện cá nhân, họ sẽ là những khách hàng trung thành nhất của bạn trong kinh
doanh.
5/ Ghi nhớ ngày sinh nhật, kỷ niệm và những dịp đặc biệt khác của khách hàng:
Những dịp này thường rất quan trọng đối với khách hàng của bạn cũng như đối với người
thân và bạn bè của họ. Bạn hãy là một trong số ít các công ty thực sự ghi nhớ những dịp
đặc biệt đó của khách hàng. Đổi lại, khách hàng sẽ khó lòng mà quên bạn.
6/ Thăm hỏi khách hàng khi họ gặp khó khăn: Ví dụ, nếu nhận thấy rằng vợ của khách
hàng bị ốm, bạn nên gọi điện hỏi thăm sức khoẻ của người bệnh. Khách hàng sẽ cảm nhận
được sự ấm áp mà bạn đã chia sẻ cùng họ.
7/ Giúp đỡ khách hàng khi họ gặp khó khăn trong cuộc sống: Một trong những cách
hữu hiệu nhất để gây dựng lòng trung thành của khách hàng là giúp đỡ họ không chỉ việc
mua hàng mà cả những khó khăn khác trong cuộc sống riêng tư. Khi có cơ hội, hãy tìm
hiểu thu thập mọi dữ liệu về khách hàng và nghĩ tới tất cả những ai bạn biết, làm những
việc bạn có thể làm để giúp đỡ khách hàng.
8/ Tổ chức các buổi tiệc tại nhà của bạn: Thật đặc biệt nếu bạn tổ chức những bữa tiệc
tại gia có sự tham gia của những khách hàng trung thành nhất. Bạn sẽ rất ngạc nhiên về
những mối quan hệ thân mật, sự nhiệt tình và quý mến của khách hàng mà bạn có được khi

mời khách hàng đến với cuộc sống riêng tư của bạn. Các khách hàng cũng tìm thấy những
giá trị nhất định tại buổi tiệc này, chẳng hạn như nhiều cơ hội quen biết mới.
9/ Luôn để ý đến những thông tin phản hồi từ phía khách hàng: Hãy chứng minh rằng
bạn luôn quan tâm đến chất lượng dịch vụ. Bạn có thể gọi điện cho khách hàng và hỏi các
câu hỏi đại loại như: “Quý khách hàng có cảm thấy hài lòng với dịch vụ của chúng tôi?”,
“Điều gì làm Quý khách hàng thích nhất khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của chúng tôi?”,
“Quý khách hàng muốn chúng tôi hoàn thiện những điểm gì?”... Nếu không có những
thông tin này, có thể bạn sẽ gặp rất nhiều khó khăn trong việc hoàn thiện sản phẩm và dịch
vụ của mình. Ngoài ra, khi được hỏi về ý kiến đóng góp của mình, các khách hàng sẽ cảm
thấy mình thực sự quan trọng đối với những gì bạn đang làm và vì thế sẽ trung thành hơn
với sản phẩm, dịch vụ của bạn.