Marketing secret Loyal Customer tài sản vô giá

Marketing secret Loyal Customer tài sản vô giá
Những người thường đến dùng cà phê ở đây đều là những khách hàng trung thành lâu ngày của cửa
hàng chúng tôi. Hôm nào thiếu một người là tôi lại cảm thấy hình như có một chút gì đó trống vắng. Tất
cả họ đến nhà hàng này theo một thói quen đã có từ lâu”, Mark Henzer, ông chủ của chuỗi các cửa
hàng cà phê Coffee Max nổi tiếng tại Anh nhận định. Tại Coffee Max, việc khách hàng quen hàng ngày
đến nhâm nhi cà phê đã không còn là chuyện lạ,
và lâu lâu mới có thêm một vài vị khách mới. Có lẽ, đây chính là bí quyết thành công của ông chủ Mark
Henzer, người đã biết giữ chân khách hàng bằng cách phục vụ riêng của mình.
Trên thương trường ngày nay, có lẽ không có nhiều những ông chủ hiểu được tầm quan trọng của các
khách hàng trung thành như Mark Henzer. Bạn cần hiểu rằng, những doanh nghiệp thành công thường
biết làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng mục tiêu của mình. Khi sử dụng bất cứ một sản phẩm hay dịch
vụ nào, khách hàng luôn quan tâm đến chất lượng của sản phẩm hay dịch vụ đó. Nếu biết quan tâm và
đầu tư cho công việc này, bạn có nhiều khả năng thu hút và giữ chân được một lượng khách hàng ổn
định.
Theo kết quả điều tra của Market Researchvề mức độ trung thành của khách hàng thì hãng xe hơi
General Motor (GM) luôn dẫn đầu về số lượng khách hàng trung thành nhiều nhất trong số các hãng
sản xuất xe hơi trên thế giới. Sở dĩ sản phẩm của GM được khách hàng tín nhiệm phần lớn chính là
nhờ sự phong phú và đa dạng của các loại sản phẩm. Nếu bạn càng có nhiều lựa chọn cho khách hàng
thì sẽ càng có nhiều khách hàng trung thành với công ty. Chiếc Saturn Ion 2004 của General Motors có
tỷ lệ khách hàng trung thành cao nhất trong mảng thị trường xe cỡ nhỏ, trong khi tỷ lệ trung bình của tất
cả các hãng xe ôtô là 44,8%.
Khách hàng trung thành là những khách hàng đã có quan hệ lâu dài, truyền thống đối với công ty của
bạn. Nhiều công ty coi việc xây dựng đội ngũ khách hàng trung thành như là một lợi thế cạnh tranh của
mình. Những công ty này thường quan niệm rằng, bất cứ ai tồn tại trên thương trường đều phải làm tốt
hai khâu: quản lý chất lượng và đáp ứng nhu cầu, thị hiếu của khách hàng. Bởi vậy, một khi làm được
những điều này, bạn đã chiếm được một vị trí nhất định trong lòng khách hàng, và đó cũng chính là
những yếu tố quan trọng giúp bạn gây dựng hệ thống khách hàng trung thành của mình.
Để thiết lập mối liên lạc thường xuyên với khách hàng, hãng sản xuất sữa Stonyfield Farm đã gắn dòng
chữ “Hãy để chúng tôi lắng nghe bạn” cùng địa chỉ liên lạc vào đáy của các hộp sữa. Stonyfield cũng
thường xuyên liên lạc với các khách hàng của mình thông qua việc gửi các bản tin dạng “Moos from the
Farm” nhằm giới thiệu những sản phẩm mới hay các chương trình khuyến mại. Còn đối với New

Hampshire, - một công ty chuyên sản xuất sữa chua, bằng việc động viên khách hàng của mình truyền
bá thông tin về sản phẩm của hãng, đã có thể xâm nhập các siêu thị lớn và cạnh tranh đối với những
đại gia khác.
Đầu những năm 1990, Stonyfield đưa ra chương trình “Adopt-a-Cow” để động viên, khuyến khích các
khách hàng trung thành. Những khách hàng mua mười hộp sữa Stonyfield Farm sẽ được lấy tên mình
đặt cho một chú bò sản xuất sữa cho công ty, cùng những bức ảnh miễn phí và tiểu sử của chú bò đó.
Ngoài ra, khách hàng còn được nhận ba bản tin “Moos from the Farm”. Chỉ trong một thời gian ngắn,
nhu cầu “sở hữu ảo” các chú bò nhanh chóng vượt xa số lượng bò sữa của hãng, rất nhiều khách hàng
muốn có một “chú bò” cho riêng mình.
Chương trình này đã khiến doanh thu của Stonyfield tăng đáng kể, nhưng quan trọng hơn, thương hiệu
của hãng đã bắt đầu được người tiêu dùng để ý. Những bài viết về Stonyfield trên báo chí đã giúp hãng
này có thêm khá nhiều đơn đặt hàng độc quyền, chẳng hạn như với Trường đại học Connecticut hay
hãng Au Bon Pain, hãng sản xuất bánh mỳ tên tuổi với hơn 1200 cửa hàng trên toàn quốc.
Qua kinh nghiệm của Stonyfield, bạn có thể thấy lợi ích của việc tạo dựng hệ thống khách hàng trung
thànhđối với sự thành công của nhã hiệu. Chi phí để lôi kéo một khách hàng mới thông thường gấp 6
lần chi phí để giữ chân một khách hàng đã có. “Sẽ không quá khó khăn để bạn hiểu hết vai trò quan
trọng và cần thiết của việc gây dựng lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu”, Phillip
Kolter - chuyên gia nổi tiếng thế giới về marketing, nhận xét.
Mặc dù vậy, từ trước đến nay, không ít công ty theo đuổi mục tiêu thu hút khách hàng mới chứ không
phải là giữ chân khách hàng hiện có. Và trong lĩnh vực marketing đang hình thành hai xu hướng tiếp thị
hiện đại: marketing tấn công (phát triển số lượng khách hàng mới) và marketing phòng ngự (duy trì
lượng khách hàng đang có). Các chuyên gia marketing cho rằng, chi phí cho các chiến dịch marketing
tấn công thường tốn kém hơn rất nhiều so với chi phí dành cho marketing phòng ngự. “Ngày nay, các