Luận văn kinh tế HOÀN THIỆN CÔNG TÁC ĐÀO TẠO NGUỒN NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN DUY TÂN HUẾ
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.45 MB, 139 trang )
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
́
in
h
tê
́H
uê
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
̣c K
KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP
ho
ĐỀ TÀI:
ại
HỒN THIỆN CƠNG TÁC ĐÀO TẠO NGUỒN NHÂN LỰC
BÙI HÀ PHƯƠNG
Tr
ươ
̀n
g
Đ
TẠI KHÁCH SẠN DUY TÂN HUẾ
Niên khóa: 2015 – 2019
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
́
in
h
tê
́H
uê
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
̣c K
KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP
ho
ĐỀ TÀI:
HỒN THIỆN CƠNG TÁC ĐÀO TẠO NGUỒN NHÂN LỰC
ươ
̀n
g
Đ
ại
TẠI KHÁCH SẠN DUY TÂN HUẾ
Sinh viên thực hiện:
PGS. TS Nguyễn Đăng Hào
Họ và tên: Bùi Hà Phương.
Tr
Giảng viên hướng dẫn:
Lớp: K49D- QTKD
Niên khóa: 2015 - 2019
Huế, 01/2019
Lời Cảm Ơn
Trên thực tế khơng có những thành cơng nào không gắn với những hỗ trợ, giúp
đỡ dù nhiều hay ít. Với lịng biết ơn sâu sắc nhất, em xin gửi đến quý thầy cô trong
Khoa Quản Trị Kinh Doanh - Trường Đại Học Kinh Tế Huế, Đại Học Huế với những
́
uê
tri thức và tâm huyết của mình để truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho chúng em
́H
trong suốt thời gian học tập tại trường.
tê
Với vốn kiến thức được tiếp thu trong q trình học khơng chỉ là nền tảng cho
q trình nghiên cứu khóa luận mà cịn là hành trang quí báu để em bước vào đời một
in
h
cách vững trãi và tự tin. Và trong thời gian thực tập tại khách sạn Duy Tân Huế em
̣c K
đã có cơ hội áp dụng những kiến thức đã học ở trường vào thực tế, đồng thời học hỏi
được nhiều kinh nghiệm khi thực tập tại khách sạn.
ho
Để hoàn thành bài khóa luận này, em xin tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến thầy
PGS.TS Nguyễn Đăng Hào, đã tận tâm hướng dẫn, chỉ bảo em trong suốt khóa trình
ại
viết khóa luận tốt nghiệp.
Đ
Em xin chân thành cảm ơn chị Đinh Thị Xn Hoa phịng Tổ chức - Hành chính
g
đã cho phép và tạo điều kiện thuận lợi để em thực tập tại khách sạn và các anh chị
ươ
̀n
nhân viên đã hết sức nhiệt huyết tận tình chỉ dạy em những kinh nghiệm thực tế hết
sức quý báu trong quá trình làm việc.
Tr
Trong quá trình thực tập, cũng như làm báo cáo thực tập, khó tránh khỏi sai sót,
rất mong q thầy, cơ bỏ qua. Đồng thời do trình độ lý luận cũng như kinh nghiệm
thực tiễn còn hạn chế nên bài báo cáo khó tránh khỏi những sai sót, em rất mong
nhận được những ý kiến đóng góp của q thầy cô để em học hỏi thêm nhiều kinh
nghiệm và sẽ hoàn thành tốt bài báo cáo tốt nghiệp sắp tới.
Em xin chân thành cảm ơn !
Sinh viên.
Bùi Hà Phương
GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào
Khóa luận tốt nghiệp
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN...................................................................................................................... 3
DANH MỤC BẢNG ........................................................................................................... v
DANH MỤC CƠ CẤU. .................................................................................................... vii
DANH MỤC HÌNH ẢNH................................................................................................. vii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU. ..................................................... viii
́
uê
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ...................................................................................................... 1
1. Lí do chọn đề tài.............................................................................................................. 1
́H
2. Mục tiêu nghiên cứu đề tài.............................................................................................. 2
tê
2.1. Mục tiêu chung. ............................................................................................................ 2
h
2.2. Mục tiêu cụ thể.............................................................................................................. 2
in
3. Phương pháp nghiên cứu................................................................................................. 3
̣c K
3.1. Phương pháp chọn mẫu................................................................................................. 3
3.2. Cách xử lý và phân tích dữ liệu. ................................................................................... 4
ho
3.3. Phương pháp thu thập dữ liệu. ...................................................................................... 5
3.3. Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu...................................................................... 6
ại
3.4. Phương pháp phỏng vấn. .............................................................................................. 6
Đ
4. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu. ............................................................... 7
g
4.1. Đối tượng nghiên cứu................................................................................................... 7
ươ
̀n
4.2 Phạm vi nghiên cứu. ...................................................................................................... 7
5. Bố cục và nội dung nghiên cứu đề tài: ............................................................................ 8
Tr
6. Các nghiên cứu liên quan. ............................................................................................... 8
6.1. Những nghiên cứu tại khách sạn Duy Tân Huế............................................................ 8
6.2. Những nghiên cứu có liên quan đến đề tài. .................................................................. 8
PHẦN II. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU............................................................................. 10
CHƯƠNG I. MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ ĐÀO TẠO NHÂN LỰC TẠI
KHÁCH SẠN .................................................................................................................... 10
1.1 Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn. ......................................................... 10
1.1.1. Khái niệm khách sạn............................................................................................... 10
SVTH: Bùi Hà Phương - Lớp K49D - QTKD
ii
GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào
Khóa luận tốt nghiệp
1.1.2. Kinh doanh khách sạn............................................................................................. 11
1.2. Đào tạo nguồn nhân lực trong doanh nghiệp. ............................................................. 16
1.2.1. Khái niệm và vai trò đào tạo nguồn nhân lực......................................................... 16
1.2.2. Quy trình đào tạo nhân lực. .................................................................................... 19
1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác đào tạo nhân lực. ............................................. 34
1.3.1. Nhân tố thuộc môi trường bên ngoài doanh nghiệp. ............................................... 34
́
uê
1.3.2. Nhân tố thuộc môi trường bên trong doanh nghiệp. ............................................... 35
1.4. Kinh nghiệm đào tạo từ một số khách sạn trong nước ............................................... 37
́H
1.4.1. Đào tạo và bồi dưỡng nhân viên phục vụ tại khách sạn Nikko - Hà Nội. .............. 37
tê
1.4.2. Đào tạo nhân lực tại khách sạn SOFITEL PLAZA Hà Nội. .................................. 39
h
1.4.3. Đào tạo nhân lực khách sạn Hà Nội Daewoo........................................................ 40
in
1.4.3. Bài học rút ra. ......................................................................................................... 41
̣c K
Chương II. THỰC TRẠNG CÔNG TÁC ĐÀO TẠO NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN. 43
2.1. Khái quát về khách sạn Duy Tân Huế. ....................................................................... 43
ho
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển. ............................................................................. 43
2.1.2. Mục tiêu, nhiệm vụ, chức năng khách sạn Duy Tân Huế. ...................................... 44
ại
2.1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy tại khách sạn. ..................................................................... 45
Đ
2.1.4. Cơ cấu nguồn lực tại khách sạn Duy Tân Huế. ...................................................... 48
g
2.1.5. Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2015 - 2017............................................. 53
ươ
̀n
2.1.6. Tình hình cơ sở vật chất của khách sạn Duy Tân trong 3 năm 2015 - 2017........... 56
2.2. Thực trạng công tác đào tạo nguồn nhân lực tại khách sạn giai đoạn 2015 -2017.................... 58
Tr
2.2.1. Xác định nhu cầu đào tạo. ....................................................................................... 58
2.2.2. Mục tiêu đào tạo. ..................................................................................................... 60
2.2.3. Lựa chọn đối tượng đào tạo..................................................................................... 60
2.2.4. Lựa chọn và đào tạo giáo viên................................................................................. 61
2.2.5. Xây dựng chương trình đào tạo và phương pháp đào tạo. ..................................... 61
2.2.6. Chi phí đào tạo nguồn nhân lực tại khách sạn......................................................... 63
2.3. Đánh giá của đối tượng khảo sát về công tác đào tạo nguồn nhân lực tại khách sạn
Duy Tân Huế ..................................................................................................................... 64
SVTH: Bùi Hà Phương - Lớp K49D - QTKD
iii
GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào
Khóa luận tốt nghiệp
2.3.1. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach's alpha. ........................................ 66
2.3.2. Kết quả đánh giá của nhân viên về các yếu tố công tác đào tạo nguồn nhân lực
tại khách sạn Duy Tân Huế. .............................................................................................. 69
2.4. Một số kết quả đạt được và một số tồn tại trong công tác đào tạo nguồn nhân lực
tại khách sạn Duy Tân Huế. .............................................................................................. 83
2.4.1. Kết quả đạt được..................................................................................................... 84
́
uê
2.4.2. Một số tồn tại........................................................................................................... 84
CHƯƠNG III. GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC ĐÀO TẠO NGUỒN NHÂN
́H
LỰC TẠI KHÁCH SẠN DUY TÂN HUẾ....................................................................... 87
tê
2.3. Cơ sở đề xuất giải pháp............................................................................................... 87
h
2.3.1. Định hướng phát triển ngành du lịch đến năm 2020. ............................................. 87
in
2.3.2. Xu thế hội nhập và thách thức. ............................................................................... 88
̣c K
2.3.3. Quan điểm hồn thiện chương trình đào tạo nguồn nhân lực tại khách sạn Duy
Tân Huế. ............................................................................................................................ 89
ho
2.4. Biện pháp nhằm hồn thiện cơng tác đào tạo nguồn nhân lực tại khách sạn Duy
Tân Huế. ............................................................................................................................ 90
ại
PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ. ........................................................................ 97
Đ
3.1. Kết luận....................................................................................................................... 97
g
3.2. Kiến nghị. ................................................................................................................... 98
ươ
̀n
TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................................. 99
Tr
PHỤ LỤC
SVTH: Bùi Hà Phương - Lớp K49D - QTKD
iv
GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào
Khóa luận tốt nghiệp
DANH MỤC BẢNG
Bảng 1. 1. Bảng tổng kết về ưu và nhược điểm của các phương pháp đào tạo trong và
ngồi cơng việc. ...........................................................................................27
Bảng 2. 1. Cơ cấu lao động theo trình độ chuyên môn. ................................................48
Bảng 2. 2. Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2015 - 2017. ................................54
Bảng 2. 3. Tình hình cơ sở vật chất của khách sạn Duy Tân giai đoạn 2015 -2017. ....57
́
uê
Bảng 2. 4. Nhu cầu đào tạo nhân lực tại khách sạn Duy Tân Huế. ...............................59
́H
Bảng 2. 5. Phương pháp đào tạo phổ biến tại khách sạn 2016 -2017. ..........................62
tê
Bảng 2. 6. Kinh phí đào tạo nguồn nhân lực năm 2016- 2017......................................63
h
Bảng 2. 7. Đặc điểm về mẫu điều tra. ...........................................................................64
in
Bảng 2. 8. Bảng thể hiện hệ số Cronbach's alpha của các biến quan sát. .....................66
̣c K
Bảng 2. 9. Kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố thuộc thành phần " Nội dung
đào tạo". .......................................................................................................69
ho
Bảng 2. 10 Kiểm định Test of Homogeneity of Variances cho phân tích phương sai
ại
ANOVA của yếu tố " Nội dung đào tạo" theo các tiêu chí..........................71
Đ
Bảng 2. 11. Phân tích ANOVA của yếu tố " Nội dung đào tạo" theo các tiêu chí........71
Bảng 2. 12. Kiểm định giá trị trung bình với các yếu tố thuộc thành phần "Phương
ươ
̀n
g
pháp và chương trình đào tạo". ....................................................................72
Bảng 2. 13. Kiểm định Test of Homogeneity of Variances cho phân tích phương sai
Tr
ANOVA của yếu tố " Phương pháp và chương trình đào tạo" theo các tiêu
chí.................................................................................................................73
Bảng 2. 14 Phân tích ANOVA của yếu tố " Phương pháp và chương trình đào tạo"
theo các tiêu chí............................................................................................74
Bảng 2. 15. Kiểm định giá trị trung bình với các yếu tố thuộc thành phần " giáo viên
đào tạo". .......................................................................................................75
Bảng 2. 16. Kiểm định Test of Homogeneity of Variances cho phân tích phương sai
ANOVA của yếu tố " Giáo viên đào tạo" theo các tiêu chí .........................76
SVTH: Bùi Hà Phương - Lớp K49D - QTKD
v
GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào
Khóa luận tốt nghiệp
Bảng 2. 17. Phân tích ANOVA của yếu tố " Giáo viên đào tạo" theo các tiêu chí.......76
Bảng 2. 18. Kiểm định giá trị trung bình với các yếu tố thuộc thành phần " thời lượng
đào tạo". .......................................................................................................77
Bảng 2. 19. Kiểm định Test of Homogeneity of Variances cho phân tích phương sai
ANOVA của yếu tố " Thời lượng đào tạo" theo các tiêu chí ......................78
Bảng 2. 20. Phân tích ANOVA của yếu tố " Thời lượng đào tạo" theo các tiêu chí ....78
́
uê
Bảng 2. 21. Kiểm định giá trị trung bình với các yếu tố thuộc thành phần " địa điểm
́H
đào tạo". .......................................................................................................79
tê
Bảng 2. 22. Kiểm định Test of Homogeneity of Variances cho phân tích phương sai
ANOVA của yếu tố " Địa điểm đào tạo" theo các tiêu chí..........................80
in
h
Bảng 2. 23. Phân tích ANOVA của yếu tố " Địa điểm đào tạo" theo các tiêu chí........80
̣c K
Bảng 2. 24. Kiểm định giá trị trung bình với các yếu tố thuộc thành phần " kết quả đào
tạo". ..............................................................................................................81
ho
Bảng 2. 25 Kiểm định Test of Homogeneity of Variances cho phân tích phương sai
ANOVA của yếu tố " Kết quả đào tạo" theo các tiêu chí ............................82
Tr
ươ
̀n
g
Đ
ại
Bảng 2. 26. Phân tích ANOVA của yếu tố " Kết quả đào tạo" theo các tiêu chí ..........83
SVTH: Bùi Hà Phương - Lớp K49D - QTKD
vi
GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào
Khóa luận tốt nghiệp
DANH MỤC CƠ CẤU.
Sơ đồ 1: Tổ chức bộ máy quản lý khách sạn Duy Tân..................................................46
́
́H
DANH MỤC HÌNH ẢNH
Tr
ươ
̀n
g
Đ
ại
ho
̣c K
in
h
tê
Hình 1. 1. Mơ hình đánh giá Kirkpatrick ...................................................................................32
SVTH: Bùi Hà Phương - Lớp K49D - QTKD
vii
GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào
Khóa luận tốt nghiệp
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU.
QĐ
Quyết định
ĐVT
Đơn vị tính.
ANOVA
Analysis Of Variance.
CNV
Cơng nhân viên.
GV
Giáo viên.
SL
Số lượng.
BVHTTDL
Bộ văn hóa thể thao du lịch.
AEC
ASEAN Economic Community-Cộng đồng Kinh tế ASEAN.
NNL
Nguồn nhân lực.
Tr
ươ
̀n
g
Đ
ại
ho
̣c K
in
h
tê
́H
́
Đào tạo.
uê
ĐT
SVTH: Bùi Hà Phương - Lớp K49D - QTKD
viii
GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào
Khóa luận tốt nghiệp
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lí do chọn đề tài.
Trong những năm gần đây, cùng với sự hội nhập kinh tế Thế Giới, ngành du lịch
Việt Nam nói chung và ngành kinh doanh khách sạn nói riêng đang có nhiều cơ hội
phát triển. Hằng năm du khách thập phương đến Việt Nam để chiêm ngưỡng vẻ đẹp
thiên nhiên và những nét văn hóa đậm đà bản sắc dân tộc. Có thể nói, sự gia tăng số
́
uê
lượng khách du lịch trong những năm qua đã đem lại sự tăng trưởng nhanh chóng
tê
thế chung của thời đại, một trào lưu của xã hội hiện nay.
́H
trong lĩnh vực du lịch - khách sạn. Chính vì thế, phát triển du lịch khách sạn là một xu
Như chúng ta thấy, ngành du lịch nước ta đã có những bước phát triển khá mạnh
in
h
mẽ, kéo theo đó là một loạt cơ sở lưu trú du lịch bao gồm khách sạn được xây theo tiêu
̣c K
chuẩn năm sao, biệt thự, căn hộ, nhà khách... đã mọc lên với đầy đủ các tiện nghi, dịch
vụ khác nhau để đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách du lịch trong và ngoài
ho
nước. Đây là một cơ hội để các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn thể hiện mình
cũng vừa thử thách trong bài toán cạnh tranh về chất lượng dịch vụ đi kèm với nó là
ại
đội ngũ lao động chuyên nghiệp. Để tồn tại và phát triển trong điều kiện cạnh tranh
Đ
như hiện nay, các khách sạn phải nắm bắt những thông tin về thị trường, về nguồn
khách hàng trên cơ sở các thông tin về cung, cầu và giá cả trên thị trường giúp các
ươ
̀n
g
khách sạn tìm ra được chiến lược kinh doanh phù hợp, xác định giá bán một cách hợp
lý đảm bảo vừa tận dụng được nguồn nhân lực, vật lực hiện có, vừa mang lại lợi nhuận
cao. Để thực hiện tất cả các điều nói trên, yếu tố con người có vai trị quyết định đến
Tr
sự thành công của khách sạn.
Trong thực tế, kinh doanh khách sạn là một ngành nghề sử dụng nhiều lao động
sống, bởi có những nghiệp vụ khơng thể sử dụng máy móc thay thế con người. Khách
hàng sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng khi thấy được nụ cười thân thiện và sự nhiệt
tình của một cơ nhân viên phục vụ hơn là sự phục vụ nhanh chóng vơ cảm của một con
rô bốt hay hệ thống tự động. Suy cho cùng thì con người là một thực thể duy nhất có
tình cảm, do vậy chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận được phụ thuộc rất lớn
vào sự tương tác tình cảm giữa khách hàng và nhân viên. Một đội ngũ nhân viên có kỹ
SVTH: Bùi Hà Phương - Lớp K49D - QTKD
1
GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào
Khóa luận tốt nghiệp
năng, có trình độ chun mơn nghiệp vụ, có phẩm chất đạo đức, có khả năng thấu hiểu
khách hàng là một tài sản quý giá của khách sạn bởi đó là nguồn gốc sáng tạo những
sản phẩm độc đáo, tạo ra sức cạnh tranh và hồn thành mọi mục tiêu của doanh
nghiệp. Vì vậy, để đạt được mục tiêu của mình thơng qua sự hài lòng của khách hàng
đối chất lượng dịch vụ thì người làm cơng tác kinh doanh khách sạn cần chú trọng
công tác đào tạo nguồn nhân lực không chỉ về mặt chun mơn nghiệp vụ mà cịn về
́
phẩm chất đạo đức cần có của một nhân viên khách sạn.
Nhận thức được tầm quan trọng và sự cần thiết của công tác đào tạo nguồn nhân
́H
lực tại khách sạn, ban lãnh đạo khách sạn Duy Tân đã quan tâm và chú trọng tới công
tê
tác này. Song trên thực tế công tác đào tạo nguồn nhân lực tại khách sạn Duy Tân vẫn
còn nhiều hạn chế. Đội ngũ lao động trẻ trung và giàu nhiệt huyết tuy nhiên trình độ
h
chun mơn - nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ, kỹ năng giao tiếp,... chưa cao. Nguyên
in
nhân là do hình thức và phương pháp đào tạo chưa đa dạng và phong phú, nội dung
̣c K
đào tạo tạo chưa phù hợp vẫn còn dựa nhiều vào ý kiến chủ quan của nhà quản trị mà
chưa tìm hiểu tâm tư nguyện vọng của nhân viên.
ho
Xuất phát từ những vấn đề trên, em quyết định lựa chọn đề tài : "Hồn thiện cơng
tác đào tạo nguồn nhân lực tại khách sạn Duy Tân Huế" để xem xét cụ thể hơn tầm
ại
quan trọng của việc phát triển nhân lực trong lĩnh vực du lịch dịch khách sạn nói riêng
Đ
và phát triển nền kinh tế quốc gia nói chung.
g
2. Mục tiêu nghiên cứu đề tài.
ươ
̀n
2.1. Mục tiêu chung.
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là phân tích đánh giá thực trạng công tác đào tạo
Tr
nhân lực tại khách sạn Duy Tân, từ đó tìm ra các giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác
đào tạo góp phần nâng cao năng suất lao động, duy trì chất lượng nguồn nhân lực,
nâng cao năng lực cạnh tranh cho khách sạn.
2.2. Mục tiêu cụ thể.
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về công tác đào tạo nguồn nhân lực trong
doanh nghiệp.
- Phân tích, đánh giá thực trạng cơng tác đào tạo nguồn nhân lực tại khách sạn Duy
Tân Huế.
SVTH: Bùi Hà Phương - Lớp K49D - QTKD
2
GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào
Khóa luận tốt nghiệp
- Rút ra những ưu điểm và hạn chế còn tồn tại trong công tác đào tạo nguồn nhân
lực tại khách sạn. Từ đó đề ra các phương hướng, một số giải pháp nhằm hồn thiện
cơng tác đào tạo nguồn nhân lực tại khách sạn Duy Tân Huế.
3. Phương pháp nghiên cứu.
3.1. Phương pháp chọn mẫu.
Cách chọn mẫu: Sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng theo tỷ lệ.
́
uê
Tính cỡ mẫu.
́H
Do tổng thể (N) được giới hạn, mặt khác khống chế được sai số, nên công thức
in
.
̣c K
N: Tổng thể mẫu điều tra.
1
h
n
tê
tính kích cỡ mẫu như sau:
n : Kích cỡ mẫu điều tra.
ho
e : Sai số có thể chấp nhận được trong nghiên cứu này. ( Chọn e= 8%)
York: Mc Graw- Hill).
ại
(Theo slovin 1960, Fundamenta Statistics in Psychology and Education, New
ươ
̀n
g
Đ
Lúc đó mẫu cần chọn có kích thước mẫu lớn nhất là:
n
1
190
190. 0,08
Hay n = 86 mẫu. Vậy kích cỡ mẫu điều tra là 86 mẫu.
Tr
Chọn nghiên cứu phân tầng theo tỷ lệ: tiến hành phân chia nhân viên theo các
phòng ban bộ phận. Chọn ngẫu nhiên đơn giản các đơn vị của mẫu theo tỉ lệ số đơn vị
đó chiếm trong tổng thể vì các nhân viên một số bộ phận thời gian làm việc theo ca
nên không thể cùng một lúc điều tra khảo sát được hết tất cả các nhân viên. Căn cứ vào
hiện tại có 190 nhân viên và số lượng nhân viên cần điều tra cụ thể như sau:
Nhân viên trực tiếp chiếm 87,4%, vậy cần điều tra 86 x 0,874= 75 mẫu.
Nhân viên gián tiếp chiếm 12,6%, vậy cần điều tra 86 x 0,126= 11 mẫu.
Có thể trong q trình phân phát điều tra và trả lời sẽ có một số bảng hỏi khơng đạt
SVTH: Bùi Hà Phương - Lớp K49D - QTKD
3
GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào
Khóa luận tốt nghiệp
yêu cầu hoặc không đủ thông tin nên sẽ bị loại, tôi quyết định điều tra 90 bảng hỏi để loại
ra những sai sót đó.
Cách điều tra: Phỏng vấn trực tiếp nhân viên thơng qua bảng hỏi.
3.2. Cách xử lý và phân tích dữ liệu.
Trong nghiên cứu này, phần mền SPSS 20 được sử dụng để làm sạch và xử lý số liệu.
Phương pháp thống kê mô tả.
́
uê
Mô tả các đặc trưng của đối tượng nghiên cứu (trung bình, phương sai,...), tóm tắt
́H
bằng bảng nhằm giúp cho các đặc điểm của đối tượng nghiên cứu được thể hiện rõ
tê
ràng hơn.
h
Kiểm định hệ số Cronbach's alpha.
in
Loại các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng nhỏ (nhỏ hơn 0,3); tiêu
̣c K
chuẩn chọn thang đo khi có độ tin cậy Alpha lớn hơn 0,6 (Alpha càng lớn thì độ tin
cậy nhất quán nội tại càng cao) (Nunally& Burnstein 1994; dẫn theo Nguyễn Đình Thọ
ho
& Nguyễn Thị Mai Trang, 2009).
Các mức giá trị của Alpha (Nunally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995; dẫn theo
ại
Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005):
Đ
0,8 ≤ Cronbach Alpha ≤ 1
: Thang đo lường tốt.
g
0,7 ≤ Cronbach Alpha < 0,8 : Thang đo có thể sử dụng được.
ươ
̀n
0,6 ≤ Cronbach Alpha < 0,7 : Thang đo có thể sử dụng được trong trường hợp
khái niệm đang nghiên cứu là mới học mới đối với người trả lời trong nghiên cứu.
Tr
Các biến quan sát có tương quan biến tổng nhỏ (nhỏ hơn 0,3) được xem là biến rác
thì sẽ được loại ra và thang đo được chấp nhận khi hệ số tin cậy Alpha đạt yêu cầu lớn
hơn 0,7.
Dựa theo thông tin trên, nghiên cứu thực hiện đánh giá thang đo dựa theo tiêu chí:
Loại các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 (đây là những biến
khơng đóng góp nhiều cho sự mơ tả của khái niệm cần đo và nhiều nghiên cứu trước
đây đã sử dụng tiêu chí này).
SVTH: Bùi Hà Phương - Lớp K49D - QTKD
4
GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào
Khóa luận tốt nghiệp
Chọn thang đo có độ tin cậy Alpha lớn hơn 0,7 (các khái niệm trong nghiên cứu
này là tương đối mới đối với đối tượng nghiên cứu khi tham gia trả lời).
Kiểm định One Sample T- test: kiểm định giá trị trung bình trong đánh giá của
nhân viên về các yếu tố.
Giả thuyết cần kiểm định là:
H0: µ = Giá trị kiểm định (Test value)
́
uê
H1: µ ≠ Giá trị kiểm định (Test value)
́H
α là mức ý nghĩa của kiểm định, đó là xác suất bác bỏ H0 khi H1 đúng, α = 0,05.
tê
+ Nếu Sig. > 0,05: chưa đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0
+ Nếu Sig. < = 0,05: có đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0
in
h
Kiểm định ANOVA.
̣c K
Sử dụng kiểm định ANOVA để kiểm tra có sự khác biệt hay không giữa các ý
kiến đánh giá của các nhóm nhân viên khi phân theo các tiêu chí như: độ tuổi, thâm
ho
niên. Cặp giả thuyết:
H0: Mức độ hài lòng của nhân viên là như nhau.
ại
H1: Mức độ hài lòng của nhân viên là khác nhau.
Đ
Mức ý nghĩa kiểm định là 95%. Nguyên tắc chấp nhận giả thuyết:
g
Nếu sig < 0,05: Bác bỏ giả thiết H0.
ươ
̀n
Nếu sig > 0,05: Chưa có cơ sở để bác bỏ giả thiết H0.
3.3. Phương pháp thu thập dữ liệu.
Tr
Để có đầy đủ dữ liệu phục vụ cho nghiên cứu, khóa luận đã thu thập và sử dụng
các số liệu, thông tin từ cả nguồn bên trong lẫn bên ngoài khách sạn.
- Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp:
+ Thu thập các số liệu liên quan đến chương trình đào tạo nhân sự như chi phí đào
tạo, số lượng nhân viên được đào tạo,...trong giai đoạn từ năm 2015 đến năm 2017.
+ Thu thập thông tin từ nội bộ khách sạn về kết quả hoạt động kinh doanh, tình
hình tài sản và nguồn vốn giai đoạn 2015 - 2017.
SVTH: Bùi Hà Phương - Lớp K49D - QTKD
5
GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào
Khóa luận tốt nghiệp
+ Thu thập thông tin từ nội bộ khách sạn - bộ phận tổ chức hành chính về cơ cấu
lao động của khách sạn, sơ đồ bộ máy quản lý.
+ Thu thập thông tin từ các khóa luận tại thư viện trường đại học Kinh Tế Huế để
tham khảo đề cương sơ bộ, tham khảo lý thuyết mơ hình.
+ Thu thập thơng tin từ nội bộ khách sạn về quá trình hình thành và phát triển của
khách sạn.
́
uê
- Thu thập dữ liệu sơ cấp:
́H
+ Tiến hành khảo sát, phỏng vấn ý kiến của nhân viên hiện đang làm tại khách sạn.
+ Tham khảo các tài liệu bên ngoài như các bài báo, website của sở văn hóa - thể
tê
thao và du lịch tỉnh Huế, sách và diễn đàn,... có liên quan đến đào tạo và bồi dưỡng
in
3.3. Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu.
h
nhân lực trong khách sạn.
̣c K
- Phương pháp phân tích: Được sử dụng để phân tích các kết quả đã tổng hợp
được. Qua sự phân tích đó thấy được sự tăng giảm các chỉ tiêu và tìm hiểu nguyên
ho
nhân tại sao lại có sự tăng giảm về lợi nhận, doanh thu, số lao động,.... và sự tăng
giảm đó có ảnh hưởng đến mục tiêu của khách sạn khơng, nó ảnh hưởng như thế nào
ại
đến đào tạo nguồn nhân lực tại khách sạn.
Đ
- Phương pháp so sánh: Đây là phương pháp truyền thống thường được sử dụng để
g
đối chiếu các chỉ tiêu, các hiện tượng kinh tế đã được lượng hóa cùng một nội dung, có
ươ
̀n
tính chất tương tự để xác định xu hướng biến động của các chỉ tiêu, đồng thời cho
chúng ta thấy mức độ thực hiện của các chỉ tiêu đề ra. Dùng phương pháp này nhằm so
Tr
sánh số liệu qua các năm để phân tích sự biến động của nguồn vốn, lao động, kết quả
hoạt động kinh doanh,...tại khách sạn Duy Tân bằng số tương đối cũng như số tuyệt
đối qua 3 năm 2015 - 2017.
3.4. Phương pháp phỏng vấn.
Phỏng vấn, tham khảo ý kiến từ các nhà quản lý, trưởng bộ phận nhân sự để có thể
tìm hiểu sâu về các vấn đề đào tạo được thực hiện tại khách sạn như: phương pháp đào
tạo mà khách sạn thường sử dụng, thời gian thực hiện, đối tượng của chương trình đào
tạo là ai, chi phí cho chương trình đào tạo được trích từ đâu,...
SVTH: Bùi Hà Phương - Lớp K49D - QTKD
6
GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào
Khóa luận tốt nghiệp
Cuộc phỏng vấn tham khảo ý kiến của các nhà quản lý cũng được thực hiện với
mục tiêu nhằm thiết kế bảng khảo sát tốt hơn. Bảng khảo sát được thiết kế dựa trên cơ
sở tham khảo của các bài khóa luận, luận văn có đề tài liên quan và chỉnh sửa cho phù
hợp với thực tiễn của khách sạn. Bên cạnh đó, bảng khảo sát cũng được xây dựng và
chỉnh sửa dựa trên những kết quả đã thu thập được từ buổi phỏng vấn. Như vậy, bảng
khảo sát sẽ có những câu hỏi đúng với thực tế hơn.
́
uê
Các bước tiến hành như sau:
́H
Bước 1: Xác định đối tượng phỏng vấn. (dựa trên danh sách cán bộ - công nhân viên do
Bước 2: Thiết kế, chuẩn bị câu hỏi phỏng vấn.
tê
phòng tổ chức - tài chính).
in
khoảng thời gian từ 28/10 đến 22/11.
h
Bước 3: Xác định thời gian phỏng vấn: Thời gian phỏng vấn được thực hiện trong
ho
vấn. Tổng hợp kết quả phỏng vấn.
̣c K
Bước 4: Tiến hành phỏng vấn và ghi chép câu trả lời của đối tượng được phỏng
4. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu.
ại
4.1. Đối tượng nghiên cứu.
Đ
- Đối tượng nghiên cứu: Tập trung nghiên cứu công tác đào tạo nguồn nhân lực tại
g
khách sạn Duy Tân Huế.
ươ
̀n
- Đối tượng điều tra: Nhân viên được đào tạo tại khách sạn Duy Tân trong giai
đoạn 2015 - 2017.
Tr
4.2 Phạm vi nghiên cứu.
- Về nội dung: Nghiên cứu những vấn đề lý luận và thực tiễn đào tạo nhân lực tại
khách sạn Duy Tân Huế.
- Về không gian: Các vấn đề liên quan đến đào tạo và bồi dưỡng đội ngũ lao động
trong khách sạn của khách sạn Duy Tân được nghiên cứu trong phạm vi tại khách sạn
Duy Tân Huế.
- Về thời gian: Phân tích và nghiên cứu các tài liệu của khách sạn từ năm 2015 đến
năm 2017.
SVTH: Bùi Hà Phương - Lớp K49D - QTKD
7
GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào
Khóa luận tốt nghiệp
5. Bố cục và nội dung nghiên cứu đề tài:
Ngoài phần mở đầu, phụ lục, các bảng biểu, danh mục các tài liệu tham khảo, khóa
luận bao gồm 4 phần:
Phần 1: Đặt vấn đề.
Trình bày lý do chọn đề tài, mục tiêu, phương pháp, đối tượng và phạm vi nghiên cứu.
Phần 2: Nội dung và kết quả nghiên cứu.
́
uê
Chương 1. Một số lý luận cơ bản về đào tạo nguồn nhân lực tại khách sạn.
́H
Chương 2. Thực trạng công tác đào tạo nguồn nhân lực tại khách sạn.
tê
Phần 3: Kết luận và kiến nghị.
Kết luận và đưa ra một số kiến nghị hoàn thiện công tác đào tạo nguồn nhân lực tại
in
h
khách sạn Duy Tân Huế.
̣c K
6. Các nghiên cứu liên quan.
6.1. Những nghiên cứu tại khách sạn Duy Tân Huế.
ho
Qua thời gian thực tập và tìm hiểu, trước đây chưa có đề tài nghiên cứu về đào tạo
nhân lực tại khách sạn. Vì vậy, em đã lựa chọn đề tài " Hồn thiện công tác đào tạo
ại
nguồn nhân lực tại khách sạn Duy Tân Huế" để có thể hiểu rõ hơn về công tác thực
Đ
hiện hoạt động đào tạo tại khách sạn - những vấn đề bất cập đang tồn tại để tìm hiểu
ngun nhân và từ đó đưa ra các giải pháp giúp khách sạn hồn thiện cơng tác đào tạo.
g
Đánh giá kết quả sau mỗi khóa học là việc xác định và so sánh kết quả đạt được với
ươ
̀n
mục tiêu đề ra. Từ đó để đưa ra những kết luận, xác định ưu và nhược điểm của
chương trình đào tạo tiếp theo.
Tr
6.2. Những nghiên cứu có liên quan đến đề tài.
Trong những năm gần đây, cạnh tranh giữa các doanh nghiệp (khách sạn) ngày
càng gay gắt. Mỗi doanh nghiệp phải trang bị cho một đội ngũ nhân lực có trình độ
chun mơn - nghiệp vụ cao. Vì vậy đã có nhiều bài luận văn, khóa luận đề cập đến
cơng tác đào tạo nguồn nhân lực:
Đề tài " Hồn thiện cơng tác đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại khách sạn
Dream Hotel Vĩnh Phúc" - Luận văn tốt nghiệp của Nguyễn Thị Thu Thuỷ (2012)chuyên ngành Quản trị nhân lực.
SVTH: Bùi Hà Phương - Lớp K49D - QTKD
8
GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào
Khóa luận tốt nghiệp
Ưu điểm.
- Nghiên cứu đã hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về đào tạo và bồi
dưỡng nhân lực, cũng như xác định được công tác đào tạo nguồn nhân lực là yếu tố
quyết định thành công của một tổ chức trong nền kinh tế thị trường nói chung và hội
nhập nói riêng.
- Qua phân tích thực trạng cơng tác đào tạo và bồi dưỡng nhân lực của khác sạn
́
uê
Dream Hotel - Vĩnh Phúc, tác giả đã chỉ ra được những tồn tại trong công tác đào tạo
́H
và bồi dưỡng và ngun nhân các hạn chế đó.
- Thơng qua lý luận, thực trạng chương trình đào tạo và bồi dưỡng nhân lực, luận
tê
văn đã đưa ra được những định hướng, giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác đào tạo và
h
bồi dưỡng nhân lực tại khách sạn
in
Hạn chế.
̣c K
Đề tài cần có thêm nghiên cứu đánh giá của người lao động đối với công tác đào
tạo nguồn nhân lực tại khách sạn để bài luận văn được sâu hơn từ phía người lao động
ho
và cơng ty.
ại
Đề tài "Đánh giá hoạt động đào tạo nhân sự tại công ty CPDL Hương Giang" -
Đ
Khóa luận tốt nghiệp của Nguyễn Thị Mỹ Linh - Đại Học Kinh Tế Huế, 2008.
g
Ưu điểm.
ươ
̀n
- Đề tài đã phân tích thực trạng hoạt động đào tạo của công ty thông qua những
đánh giá của nhân viên về: nội dung đào tạo; thời gian, thời điểm tổ chức khóa học;
Tr
phương pháp đào tạo và trình độ giáo viên; trình độ và khả năng làm việc sau đào tạo,...
- Từ những phân tích thực trạng hoạt động đào tạo, tác giả đã đưa ra những đánh
giá chung và đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của đơn vị.
Nhược điểm.
- Đề tài mặc dù đã hệ thống hóa các vấn đề lý luận liên quan những chưa đầy đủ,
như chưa đề cập đến quy trình đào tạo,...
- Đề tài khơng đưa ra một số nghiên cứu khoa học, các luận văn tiến sỹ, luận văn
thạc sỹ.... có nội dung liên quan để rút ra bài học kinh nghiệm cho đề tài của mình.
SVTH: Bùi Hà Phương - Lớp K49D - QTKD
9
GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào
Khóa luận tốt nghiệp
PHẦN II. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG I. MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ ĐÀO TẠO NHÂN LỰC
TẠI KHÁCH SẠN
1.1 Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn.
́
uê
1.1.1. Khái niệm khách sạn.
Khách sạn là cơ sở kinh doanh lưu trú trong một khoảng thời gian nhất định nhằm
́H
đáp ứng nhu cầu nhất định của khách về các mặt ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí và các
tê
dịch vụ cần thiết khác.
h
Khách sạn được phân thành hai loại:
in
Loại được xếp hạng: Theo Tổng cục du lịch Việt Nam, các khách sạn có chất
̣c K
lượng phục vụ cao theo tiêu chuẩn quốc tế được phân thành năm hạng ( một sao, hai
sao,...năm sao) dựa trên các tiêu thức : Vị trí, kiến trúc, trang thiết bị, tiện nghi phục
ho
vụ, các dịch vụ và mức độ phục vụ, nhân viên phục vụ, an toàn vệ sinh, an ninh.
ại
Khách sạn hạng cao thì yêu cầu về chất lượng, trang thiết bị tiện nghi, số lượng
Đ
các dịch vụ càng đầy đủ, hoàn hảo để đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách hàng.
Loại không được xếp hạng: là loại có chất lượng phục vụ thấp, khơng đạt được
ươ
̀n
g
yêu cầu tối thiểu của khách sạn một sao theo tiêu chuẩn phân hạng. Loại khách sạn này
thường phục vụ những đối tượng khách có khả năng chi trả thấp.
Theo nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách " Welcome to Hospitality"
Tr
xuất bản năm 1995 đã nói rằng: "Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để
thuê buồng ngủ qua đêm ở đó. Mỗi buồng ngủ trong đó có ít nhất hai phịng nhỏ
(phòng ngủ và phòng tắm). Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại và vơ
tuyến. Ngồi dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như dịch vụ vận
chuyển hành lý, trung tâm thương mại (với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar và
một số dịch vụ giải trí. Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu
thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc các sân bay."
SVTH: Bùi Hà Phương - Lớp K49D - QTKD
10
GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào
Khóa luận tốt nghiệp
Hiện nay, ngồi dịch vụ lưu trú, ăn uống như tổ chức hội nghị, tắm hơi, chữa bệnh
bằng nước khống thì các khách sạn còn kinh doanh các dịch vụ cần thiết khác tùy khả
năng khách sạn và yêu cầu của khách nên dịch vụ của khách sạn ngày càng phong phú
và đa dạng hơn.
Tại Việt Nam, theo thông tư số 01/202/TT ngày 27/04/2001 của Tổng cục du lịch
về hướng dẫn thực hiện nghị định số 39/200/NĐ - CP của Chính Phủ về cơ sở lưu trú
́
uê
du lịch ghi rõ: "Khách sạn (Hotel) là cơng trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có
quy mơ từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị
́H
cần thiết phục vụ khách du lịch."
tê
(Nguồn: Tổng cục du lịch).
in
1.1.2.1 . Khái niệm kinh doanh khách sạn.
h
1.1.2. Kinh doanh khách sạn.
̣c K
Trong nghiên cứu bản chất của kinh doanh khách sạn, việc hiểu rõ khái niệm "kinh
doanh khách sạn" là cần thiết và quan trọng. Hiểu rõ nội dung của kinh doanh khách
ho
sạn một cách chặt chẽ sẽ tạo cơ sở để tổ chức kinh doanh khách sạn đúng hướng, mặt
khác, kết hợp yếu tố cơ sở vật chất kỹ thuật với con người hợp lý nhằm đáp ứng ngày
ại
càng tốt hơn nhu cầu người tiêu dùng (khách). Muốn hiểu rõ nội dung của khái niệm
g
doanh khách sạn.
Đ
"kinh doanh khách sạn", cần phải bắt đầu từ quá trình hình thành và phát triển của kinh
ươ
̀n
Đầu tiên, kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm đảm
bảo chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền. Sau đó, cùng với những địi hỏi thỏa mãn
Tr
nhiều nhu cầu hơn, ở mức cao hơn của khách du lịch và mong muốn của chủ khách
sạn nhằm đáp ứng toàn bộ nhu cầu của khách; dần dần khách sạn tổ chức thêm những
hoạt động kinh doanh ăn uống.
Kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ
nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách. Theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn chỉ
đảm bảo việc phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách.
Ngày nay, nội dung của kinh doanh khách sạn ngày càng được mở rộng, phong phú
và đa dạng về thể loại. Vì vậy người ta vẫn thừa nhận cả nghĩa rộng và nghĩa hẹp của
SVTH: Bùi Hà Phương - Lớp K49D - QTKD
11
GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào
Khóa luận tốt nghiệp
"kinh doanh khách sạn". Tuy nhiên, ngày nay khái niệm kinh doanh khách sạn theo
nghĩa rộng và nghĩa hẹp đều bao gồm cả các hoạt động kinh doanh các dịch vụ bổ sung.
Trên phương tiện chung nhất có thể đưa ra khái niệm về kinh doanh khách sạn
như: "Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ
lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu ăn,
nghỉ và giải trí của họ tại các địa điểm du địch nhằm mục đích sinh lãi".
́
(Nguồn: Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, đồng chủ biên, TS.Nguyễn Văn
1.1.2.2. Các loại hình kinh doanh khách sạn.
tê
Kinh doanh khách sạn bao gồm 3 lĩnh vực chủ yếu.
́H
Mạnh, ThS. Hoàng Thị Lan Hương).
in
h
Kinh doanh lưu trú: là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất ,
cung cấp dịch vụ cho thuê phòng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác trong thời gian lưu
̣c K
lại tạm thời tại các điểm du lịch. Thông qua hoạt động kinh doanh lưu trú này mà
khách sạn tạo điều kiện cho khách yên tâm, thoải mái, nghỉ ngơi trong suốt thời gian đi
ho
du lịch của họ. Kinh doanh lưu trú là lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của khách sạn.
ại
Kinh doanh ăn uống: là hoạt động kinh doanh đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách
Đ
hàng. Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn bao gồm ba bộ phận
g
riêng lẻ nhưng phối hợp nhịp nhàng đó là: bộ phận bar, bàn và bếp.
ươ
̀n
Kinh doanh dịch vụ bổ sung: Khách sạn kinh doanh thêm các dịch vụ bổ sung
bằng cách cung cấp các dịch vụ như giặt là, massage, ca nhạc, truyền hình, phiên dịch,
Tr
hướng dẫn,... nhằm thỏa mãn nhu cầu cơ bản và bổ sung của khách, là những dịch vụ
tạo điều kiện thuận lợi cho việc lưu lại của khách ở khách sạn.
1.1.2.3. Đặc điểm kinh doanh khách sạn.
- Thứ nhất, kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du
lịch. Bởi lẽ, tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy con người đi du lịch. Như vậy, nơi
nào có tài nguyên du lịch thì nơi đó có khách du lịch và nơi nào khơng có tài ngun
du lịch thì nơi đó khơng thể có khách du lịch. Trong khi đối tượng khách hàng quan
trọng nhất của khách sạn là khách du lịch.
SVTH: Bùi Hà Phương - Lớp K49D - QTKD
12
GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào
Khóa luận tốt nghiệp
Do đó, kinh doanh khách sạn sẽ thành cơng ở những nơi có tài ngun du lịch và
nó lại càng thành cơng hơn khi mà tài nguyên du lịch đó lại có giá trị và sức hấp dẫn
cao. Kinh doanh khách sạn chịu ảnh hưởng lớn của tài nguyên du lịch.
Ngoài ra, khi đầu tư vào kinh doanh khách sạn đòi hỏi nhà đầu tư phải nghiên cứu
kỹ các thông số của tài nguyên du lịch cũng như nhóm khách hàng mục tiêu và khách
hàng tiềm năng bị hấp dẫn, thu hút tới địa điểm du lịch, để từ đó xác định các chỉ số kỹ
́
thuật của một cơng trình khách sạn khi đầu tư xây dựng và thiết kế.
́H
Bởi vì, khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch ở điểm du lịch sẽ quyết định đến
quy mô của khách sạn tại điểm du lịch đó. Đồng thời, giá trị và sức hấp dẫn của tài
tê
nguyên du lịch quyết định đến thứ hạng của khách sạn. Và khi các điều kiện khách
h
quan tác động tới giá trị và sức hấp dẫn của tài ngun du lịch thay đổi địi hỏi có sự
in
điều chỉnh về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cho phù hợp.
̣c K
Kinh doanh khách sạn không chỉ phụ thuộc vào tài nguyên du lịch của điểm đến mà
còn tác động trở lại đối với tài nguyên du lịch. Vì, đặc điểm về kiến trúc, quy hoạch và
ho
đặc điểm về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn tại điểm du lịch có ảnh hưởng tới việc
ại
làm tăng hoặc giảm giá trị của tài nguyên du lịch tại các trung tâm du lịch.
- Thứ hai, kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lớn vốn đầu tư: do sản phẩm
Đ
khách yêu cầu chất lượng cao, các cơ sở vật chất , kỹ thuật, trang thiết bị và dịch vụ
g
cung cấp mang chất lượng cao và tăng lên cùng với thứ hạng của khách sạn. Chi phí ban
ươ
̀n
đầu cao do chi phí mua mới, lắp đặt các thiết bị khá cao và bên cạnh đó cịn bao gồm chi
phí ban đầu cho cơ sở hạ tầng của khách sạn, chi phí đất đại, chi phí xây dựng,...
Tr
- Thứ ba, hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp
tương đối lớn: sản phẩm khách sạn chủ yếu là dịch vụ hay mang tính chất phục vụ và
sự phục vụ này không thể cơ giới hóa mà chỉ được chun mơn hóa cao, thời gian lao
động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, mỗi ngày kéo dài 24/24 giờ.
Do vậy, khách sạn phải sử dụng một số lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp. Với
đặc điểm này các nhà quản lý của khách sạn luôn phải đối mặt với các vấn đề khó
khăn về chi phí lao động cao, khó mà cắt giảm chi phí này mà khơng làm ảnh hưởng
xấu tới chất lượng dịch vụ của khách sạn.
SVTH: Bùi Hà Phương - Lớp K49D - QTKD
13
GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào
Khóa luận tốt nghiệp
Ngồi ra, nó cịn gây khó khăn cả trong cơng tác tuyển mộ, lựa chọn và phân cơng
bố trí nguồn nhân lực của mình. Trong điều kiện kinh doanh khách sạn theo mùa vụ thì
việc giảm chi phí lao động một cách hợp lý là một thách thức đối với các nhà quản lý
của khách sạn.
- Thứ tư, kinh doanh khách sạn mang tính quy luật. Đó là quy luật tự nhiên, kinh tế xã hội, quy luật tâm lý con người... Sự biến động của tài nguyên khí hậu ảnh hưởng tới
́
uê
nhu cầu đi du lịch của con người tạo ra sự thay đổi theo mùa trong kinh doanh khách sạn.
́H
Việc nghiên cứu các quy luật và tác động của nó tới hoạt động kinh doanh khách sạn sẽ
tê
giúp tìm ra các biện pháp tác động tiêu cực để kinh doanh có hiệu quả.
(Nguồn: Giáo trình Quản trị kinh doanh trong khách sạn " của TS. Nguyễn Văn Mạnh
h
và ThS. Hoàng Thị Phương Mai).
̣c K
in
1.1.2.4. Đặc điểm lao động trong kinh doanh khách sạn.
Lao động trong kinh doanh khách sạn là một bộ phận lao động xã hội cần thiết
ho
được phân công thực hiện việc sản xuất và cung ứng các sản phẩm dịch vụ và hàng
hóa cho khách du lịch. Nguồn lao động trong khách sạn là tập hợp đội ngũ cán bộ nhân
ại
viên đang làm việc tại khách sạn, góp sức lực và trí lực tạo ra sản phẩm nhằm đạt được
Đ
những mục tiêu về doanh thu, lợi nhuận cho khách sạn.
g
Lao động trong kinh doanh khách sạn tham gia vào các hoạt động tạo ra các sản
ươ
̀n
phẩm dịch vụ cho khách sạn. Lao động trong kinh doanh khách sạn là một bộ phận của
lao động xã hội nên mang đặc điểm chung của lao động xã hội. Ngoài ra nó cịn mang
Tr
những đặc điểm riêng biệt khác do đặc điểm kinh doanh khách sạn tạo nên đó là:
- Lao động trong kinh doanh khách sạn mang tính chất của lao động dịch vụ: Kinh
doanh khách sạn là một lĩnh vực của kinh doanh dịch vụ. Vì vậy, lao động trong khách
sạn mang tính chất của lao động dịch vụ, lao động chủ yếu là lao động phi sản xuất vật
chất, tác động góp phần tạo ra cho khách hàng những cảm nhận.
- Lao động trong kinh doanh khách sạn mang tính chất phức tạp: Lao động trong
kinh doanh khách sạn phải chịu tâm lý và môi trường lao đọng phức tạp, tính chất
phức tạp thể hiện ngay trong mối quan hệ giữa nhân viên với khách hàng. Các nhân
SVTH: Bùi Hà Phương - Lớp K49D - QTKD
14
GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào
Khóa luận tốt nghiệp
viên phục vụ thường phải tiếp xúc với đa dạng các tập hợp khách hàng từ các quốc gia,
các nền văn hóa khác nhau đến các thói quen sử dụng dịch vụ khác nhau, và để luôn
đảm bảo phục vụ khách hàng một cách tốt nhất thì nhân viên ln ln phải chịu đựng
áp lực công việc cao, chịu sức ép về mặt tâm lí và ln phải cố gắng làm hài lịng
khách hàng. Ngồi ra, tính chất phức tạp cịn thể hiện ở cả mối quan hệ của nhân viên
với nhà quản trị và giữa nhân viên với nhân viên.
́
uê
- Lao động trong kinh doanh khách sạn mang tính thời vụ, thời điểm: Thời gian
́H
làm việc của người lao động phụ thuộc và thời điểm khách hàng có nhu cầu, phụ thuộc
vào khoảng thời gian khách đến lưu trú và dời khỏi khách sạn. Nó phụ thuộc vào tính
tê
chất mùa vụ của kinh doanh khách sạn, vào chính vụ lao động phải làm việc với công
h
suất cao hơn nhiều lần so với trái vụ. Vì vậy, lao động trong kinh doanh khách sạn
in
phải chia ca kíp làm việc để đảm bảo khả năng sẵn sàng phục vụ khách.
̣c K
- Lao động trong kinh doanh khách sạn có tính chun mơn hóa cao: Để có thể
phục vụ được nhiều khách hàng, tạo cho khách hàng có thể sử dụng những dịch vụ tốt
ho
nhất thì lao động trong khách sạn phải có chất lượng cao, phải có trình độ và chun
ại
mơn, u cầu cơng việc tương xứng với trình độ, khả năng, chun mơn của mình.
Đ
Như các nhân viên buồng thì phải có chun mơn về nghiệp vụ buồng, phải biết hết
các quy trình làm buồng một cách chuẩn xác nhất, hay nhân viên lễ tân thì phải nắm
ươ
̀n
g
bắt được quy trình đặt phịng, đăng ký phòng, trả phòng cho khách,...
- Lao động trong kinh doanh khách sạn chủ yếu là lao động nữ: Do tính chất cơng
Tr
việc của ngành khách sạn địi hỏi phải có sự cẩn trọng, khéo léo, giao tiếp ứng xử tinh
tế nhẹ nhàng. Vì vậy, lao động nữ chiếm tỷ lệ trong kinh doanh khách sạn nhất là ở các
bộ phận nghiệp vụ như buồng, bàn, bar, lễ tân. Hiện nay, trong các doanh nghiệp kinh
doanh khách sạn thì tỷ lệ nữ chiếm 2/3 số lao động toàn khách sạn.
Ngồi ra lao động khách sạn cịn có các đặc điểm khác: Sử dụng lao động sống,
lao động trong khách sạn có khả năng cơ giới hóa, tự động hóa thấp.
SVTH: Bùi Hà Phương - Lớp K49D - QTKD
15
