Luận văn kinh tế KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO Ở TRUNG TÂM NGOẠI NGỮ MỸ ĐỨC

tế
Hu
ế

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

cK

inh

---------

họ

KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP
KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LỊNG CỦA HỌC VIÊN VỀ

ại

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO Ở TRUNG TÂM

Trư

ờn

gĐ

NGOẠI NGỮ MỸ ĐỨC

VÕ THỊ KIỀU OANH

NIÊN KHÓA: 2015 – 2019
1


tế
Hu
ế

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

cK

inh

---------

họ

KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP
KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LỊNG CỦA HỌC VIÊN VỀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO Ở TRUNG TÂM

gĐ

ại

NGOẠI NGỮ MỸ ĐỨC

Giáo viên hướng dẫn:

Võ Thị Kiều Oanh

TS. Hồng Trọng Hùng

ờn

Sinh viên thực hiện:

Lớp: K49A - QTNL

Trư

Niên khóa: 2015 - 2019

Huế, tháng 5 năm 2019
2


tế
Hu
ế

Lời Cảm Ơn

Qua thời gian thực tập tốt nghiệp tại Trung tâm Ngoại ngữ Mỹ Đức, em đã
được vận dụng những kiến thức được học suốt bốn năm tại Trường Đại học Kinh tế
Huế vào môi trường làm việc thực tế. Q trình đó đã giúp em nắm vững hơn
những kiến thức chuyên ngành của mình, đồng thời hiểu biết thêm những kinh
nghiệm cũng như cách làm việc bên ngoài xã hội.

inh

Em xin chân thành cám ơn các thầy cô Khoa Quản trị kinh doanh trường Đại
học Kinh tế Huế đã truyền đạt những kiến thức quý báu trong suốt thời gian em học
tập ở trường. Đặc biệt, em xin chân thành cám ơn Thầy Hồng Trọng Hùng đã
nhiệt tình chỉ dẫn và giúp em hoàn thành đề tài tốt nghiệp của mình.

cK

Em cũng xin chân thành cám ơn Giám đốc Trung tâm Ngoại ngữ Mỹ Đức, các
cô chú, các anh chị trong Trung tâm đã tạo điều kiện thuận lợi cho em trong suốt
quá trình thực tập và thực hiện luận văn.

họ

Cuối cùng, em xin kính chúc quý thầy cơ cùng tồn thể các cơ chú, anh chị
trong Trung tâm Ngoại ngữ Mỹ Đức dồi dào sức khỏe và luôn thành công trong
công việc.

Huế, ngày 02 tháng 5 năm 2019
Sinh viên thực hiện
Võ Thị Kiều Oanh

Trư

ờn

gĐ

ại

Em xin chân thành cám ơn!

3


tế
Hu
ế

MỤC LỤC
PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ................................................................................................. 1
1. Tính cấp thiết của đề tài............................................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................................... 2
3. Câu hỏi nghiên cứu...................................................................................................... 2
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................... 3
5. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................................. 3

inh

6. Đóng góp của đề tài ..................................................................................................... 5
7. Bố cục của đề tài.......................................................................................................... 6
PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .............................................. 7

cK

CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI
LÒNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ ĐÀO TẠO ................. 7
1.1. Dịch vụ ..................................................................................................................... 7

họ

1.1.1 Khái niệm dịch vụ ..................................................................................................7
1.1.2. Đặc tính của dịch vụ ..............................................................................................7
1.1.3. Phân loại dịch vụ ...................................................................................................8
1.1.4. Dịch vụ đào tạo......................................................................................................9

ại

1.2. Chất lượng dịch vụ ................................................................................................... 9

gĐ

1.2.1. Định nghĩa dịch vụ ................................................................................................9
1.2.2. Các loại khoảng cách trong chất lượng dịch vụ ..................................................10
1.2.3. Chất lượng dịch vụ đào tạo..................................................................................13
1.3. Sự hài lòng của khách hàng.................................................................................... 13

ờn

1.3.1. Khái niệm ............................................................................................................13
1.3.2. Phân loại ..............................................................................................................14
1.3.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của người học......15

Trư

1.4. Giới thiệu một số mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng
của học viên ................................................................................................................... 17
1.4.1. Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988) ..............................................17
1.4.2. Mơ hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) ................................................19
i


tế
Hu
ế

1.4.3. Mơ hình FSQ và TSQ (Gronroos, 1984) .............................................................20
1.4.4. Mơ hình nghiên cứu của Mandy Kruger (2009)..................................................21
1.4.5. Nghiên cứu của Ashim Kayastha (2011) .............................................................21
1.4.6. Nghiên cứu của Wei Yu (2011)............................................................................21
1.4.7. Nghiên cứu của Trần Xuân Kiên (2010) .............................................................21
1.4.8. Nghiên cứu của Nguyễn Trần Thanh Bình (2007) ..............................................22
1.5. Mơ hình nghiên cứu:............................................................................................... 22
1.6. Cơ sở thực tiễn........................................................................................................ 26

inh

CHƯƠNG 2. ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ ĐÀO TẠO Ở TRUNG TÂM NGOẠI NGỮ MỸ ĐỨC .......................... 28
2.1. TỔNG QUAN VỀ TRUNG TÂM.......................................................................... 28

cK

2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của trung tâm ...................................................28
2.1.2. Sự cần thiết và cơ sở pháp lý thành lập Trung tâm .............................................29
2.1.2.1. Sự cần thiết .......................................................................................................29

họ

2.1.2.2 Cơ sở pháp lý.....................................................................................................31
2.1.3. Cơ cấu tổ chức và nhân sự...................................................................................31
2.1.3.1. Cơ cấu tổ chức ..................................................................................................31

ại

2.1.3.2. Tình hình Nhân sự ............................................................................................33
2.1.4. Các khóa học .......................................................................................................33

gĐ

2.1.4.1. Các loại chứng chỉ ............................................................................................33
2.1.4.1.1. Chứng chỉ HSK .............................................................................................33
2.1.4.1.2. Chứng chỉ TOCFL.........................................................................................34
2.1.4.1.3. Chứng chỉ HSKK ..........................................................................................34

ờn

2.1.4.1.4. Chứng chỉ A, B, C Quốc gia..........................................................................35
2.1.4.2. Các khóa học hiện tại ở trung tâm....................................................................36
2.1.4.2.1. Lớp giao tiếp HSKK trung cấp......................................................................36

Trư

2.1.4.2.2. Lớp Hán ngữ HSK4......................................................................................37
2.1.4.2.3. Lớp Hán ngữ HSK5......................................................................................38
2.1.4.2.4. Lớp Hán ngữ HSK6......................................................................................39
2.1.4.2.5. Tiếng Trung cảnh điểm..................................................................................40
ii


tế
Hu
ế

2.1.4.2.6. Tiếng Trung văn phịng..................................................................................41
2.1.5. Tình hình hoạt động năm 2017 – 2018 của trung tâm ngoại ngữ Mỹ Đức .........42
2.1.6. Nhận định tình hình hoạt động hiện tại của trung tâm ngoại ngữ Mỹ Đức (đến
04/2019).........................................................................................................................43
2.2. ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
ĐÀO TẠO Ở TRUNG TÂM NGOẠI NGỮ MỸ ĐỨC ................................................ 44
2.2.1. Phân tích mơ tả mẫu khảo sát ..............................................................................44
2.2.2. Đánh giá độ tin cậy của các thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ......47

inh

2.2.3. Đánh giá của học viên về sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ đào tạo..........50
2.2.3.1. Giả thuyết nghiên cứu.......................................................................................50
2.2.3.2. Đánh giá của học viên về chương trình giảng dạy ...........................................50

cK

2.2.3.3. Đánh giá của học viên về Cơ sở vật chất và thiết bị giảng dạy........................51
2.2.3.4. Đánh giá của học viên về Chất lượng đội ngũ giáo viên..................................53

2.2.3.5. Đánh giá của học viên về Uy tín của trung tâm ...............................................54

họ

2.2.3.6. Đánh giá của học viên về Quy mô lớp học ......................................................55
2.2.3.7. Đánh giá của học viên về Học phí....................................................................56
2.2.3.8. Đánh giá của học viên về Chất lượng đội ngũ tư vấn. .....................................57

ại

2.2.3.9. Đánh giá của học viên về Sự hài lịng. .............................................................58
2.2.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA ........................................................................59

gĐ

2.2.4.1. Kết quả phân tích nhân tố lần thứ nhất.............................................................60
2.2.4.2. Kết quả phân tích nhân tố lần thứ 2..................................................................60
2.2.5. Hiệu chỉnh mơ hình nghiên cứu và các giả thuyết .............................................63
2.2.5.1. Mơ hình nghiên cứu..........................................................................................63

ờn

2.2.5.2. Các giả thuyết ...................................................................................................64
2.2.6. Kiểm định mơ hình nghiên cứu ...........................................................................65
2.2.6.1. Phân tích tương quan ........................................................................................65

Trư

2.2.6.2. Phân tích hồi quy tuyến tính bội.......................................................................66
2.2.6.3. Tiến hành kiểm định giả thiết mơ hình hồi quy................................................68

2.2.7. Phân tích ANOVA ...............................................................................................69

iii


tế
Hu
ế

2.3. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ KẾT QUẢ KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO CỦA TRUNG TÂM NGOẠI NGỮ MỸ
ĐỨC............................................................................................................................... 70
CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO CỦA TRUNG
TÂM NGOẠI NGỮ MỸ ĐỨC ................................................................................... 72
3.1. Nâng cao chất lượng đội ngũ tư vấn....................................................................... 72
3.2. Nâng cao chất lượng Cơ sở vật chất và thiết bị giáo dục ....................................... 73
3.3. Giải pháp cho nhân tố Giá cả ................................................................................. 73

inh

3.4. Giải pháp cho nhân tố Chương trình giảng dạy ..................................................... 75
3.5. Giải pháp cho nhân tố Chất lượng đội ngũ giáo viên............................................. 75
3.6. Hạn chế và hướng nghiên cứu ................................................................................ 76

cK

PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.................................................................. 77
3.1 KẾT LUẬN ............................................................................................................. 77
3.2. KIẾN NGHỊ............................................................................................................ 78

họ

3.2.1. Kiến nghị đối với giám đốc trung tâm.................................................................78
3.2.2. Kiến nghị đối với đội ngũ giáo viên và tư vấn viên ............................................79
TÀI LIỆU THAM KHẢO........................................................................................... 80

ại

PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG ................................. 81
PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ......................................................... 85

gĐ

PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA ........................... 87
PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ................................................... 91
PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI .............................................................. 98
PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH T – TEST, ANOVA................................... 100

Trư

ờn

PHỤ LỤC 7: ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA CÁC THANG ĐO ....................... 102

iv


tế
Hu
ế

DANH MỤC BẢNG
Bảng 1. Mã hóa các biến trong mơ hình nghiên cứu.....................................................25
Bảng 2. Tình hình nhân sự tại trung tâm ngoại ngữ Mỹ Đức năm 2018.......................33
Bảng 3. Công nhận điểm tương đương giữa các chứng chỉ ngoại ngữ Quốc tế và các
cấp độ ngoại ngữ không chuyên trong các chương trình đào tạo đại học chính quy tại
các đơn vị đào tạo thuộc Đại học Huế...........................................................................36
Bảng 4. Thông tin khóa học HSKK...............................................................................37

inh

Bảng 5. Thơng tin khóa học HSK4 ...............................................................................38
Bảng 6. Thơng tin khóa học HSK5 ...............................................................................39
Bảng 7. Thơng tin khóa học HSK6 ...............................................................................40
Bảng 8. Thơng tin khóa học Hán ngữ văn phòng..........................................................42

cK

Bảng 9. Kết quả hoạt động năm 2017 – 2018 của trung tâm ngoại ngữ Mỹ Đức.........42
Bảng 10. Kết quả thống kê mẫu nghiên cứu .................................................................45
Bảng 11. Đánh giá của học viên về Chương trình giảng dạy ........................................50

họ

Bảng 12. Đánh giá của học viên về Cơ sở vật chất và thiết bị giảng dạy .....................51
Bảng 13. Đánh giá của học viên về Chất lượng đội ngũ giáo viên ...............................53
Bảng 14. Đánh giá của học viên về Uy tín trung tâm ...................................................54
Bảng 15. Đánh giá của học viên về Quy mô lớp học ....................................................55

ại

Bảng 16. Đánh giá của học viên về Học phí .................................................................56
Bảng 17. Đánh giá của học viên về Chất lượng đội ngũ tư vấn....................................57

gĐ

Bảng 18. Đánh giá của học viên về Sự hài lòng............................................................58
Bảng 19. Kết quả kiểm định KMO và Bartlett lần thứ nhất..........................................60
Bảng 20. Kết quả kiểm định KMO và Bartlett lần 2 .....................................................60

ờn

Bảng 21. Ma trận xoay nhân tố (lần 2)..........................................................................61
Bảng 22. Kết quả kiểm định KMO và Bartlett..............................................................62
Bảng 23. Tổng phương sai trích ....................................................................................63

Trư

Hình 6. Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh........................................................................64
Bảng 25. Kết quả phân tích hồi quy ..............................................................................66
Bảng 26. Kết quả hồi quy ..............................................................................................66
Bảng 27. Bảng đánh giá sự phù hợp của mơ hình.........................................................67
Bảng 28. Bảng tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết .................................................68
v


tế
Hu
ế

DANH MỤC HÌNH
Hình 1. Quy trình nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng .............................................4
Hình 2. Mơ hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman. ........................12
Hình 3. Mơ hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al. (1988).............................17
Hình 4. Mơ hình FTSQ (Gronroos, 1984).....................................................................20

Trư

ờn

gĐ

ại

họ

cK

inh

Hình 5. Mơ hình nghiên cứu về sự hài lòng của học viên tại TTNNMĐ......................23

vi


tế
Hu
ế

DANH MỤC SƠ ĐỒ

Trư

ờn

gĐ

ại

họ

cK

inh

Sơ đồ 1. Sơ đồ tổ chức trung tâm ..................................................................................31

vii


tế
Hu
ế

PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG
PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ

PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA
PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ

PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI

PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH T – TEST, ANOVA

Trư

ờn

gĐ

ại

họ

cK

inh

PHỤ LỤC 7: THỐNG KÊ GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH CỦA THANG ĐO

viii


tế
Hu
ế

DANH MỤC VIẾT TẮT

Trư

ờn

gĐ

ại

họ

cK

inh

TTNNMĐ : Trung tâm ngoại ngữ Mỹ Đức

ix


tế
Hu
ế

PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Tính cấp thiết của đề tài

Đã từ hàng ngàn năm nay, những vấn đề về giáo dục nói chung và giáo dục ngoại
ngữ nói riêng đã trở thành đề tài thu hút được sự quan tâm của ngành giáo dục cũng
như các ban ngành khác. Đặc biệt là trong nền cơ chế thị trường hội nhập nước ngoài
như hiện nay, vấn đề về giáo dục ngoại ngữ càng được chú trọng hơn nữa.

So với việc trước đây, giáo dục được xem như một hoạt động đào tạo con người
mang tính phi thương mại, phi lợi nhuận nhưng qua một thời gian dài chịu ảnh hưởng

inh

của nhiều yếu tố bên ngoài, đặc biệt là tác động của nền kinh tế thị trường đã khiến
cho tính chất của hoạt động này khơng cịn thuần túy là một phúc lợi công mà dần thay
đổi thành “dịch vụ giáo dục”. Theo đó, giáo dục trở thành một loại dịch vụ mà khách

cK

hàng là sinh viên, học viên hoặc phụ huynh có thể bỏ tiền ra để đầu tư và sử dụng dịch
vụ này.

Không chỉ các trường đại học tư nhân được thành lập, mà các trung tâm ngoại

họ

ngữ cũng theo đó mà mọc lên như nấm sau mưa. Nếu như những thập niên trước đây,
đa phần chỉ là những trung tâm Anh ngữ ra đời là chính, thì những năm gần đây tỷ lệ
này đã có sự chuyển biến mạnh. Không chỉ các công ty lớn ở Anh, Mỹ đầu tư vào Việt

ại

Nam mà các công ty lớn khác ở Nhật, Hàn và Trung Quốc cũng dần tham gia đầu tư
vào nền kinh tế Việt Nam. Theo đó, để phục vụ nhu cầu nhân lực cho các công ty này,

gĐ

các trung tâm Nhật ngữ, Hàn ngữ và Hán ngữ cũng bắt đầu ra đời và phát triển nhanh,

để phù hợp với nền kinh tế thị trường, hội nhập sâu rộng với nước ngoài diễn ra .
Tuy nhiên, việc ra đời quá nhiều các trung tâm ngoại ngữ cũng kéo theo nhiều
vấn đề khác như: chất lượng đào tạo kém, học viên học xong không đáp ứng được nhu

ờn

cầu của doanh nghiệp, chương trình và nội dung giảng dạy khơng phù hợp với năng
lực của học viên, cơ sở vật chất hạ tầng khơng đủ để phục vụ q trình học của học
viên…dẫn đến tình trạng nguồn nhân lực được đào tạo ra không đủ năng lực để phục

Trư

vụ cho yêu cầu của các công ty.
Trung tâm ngoại ngữ Mỹ Đức là một trong những trung tâm dạy tiếng Trung

Quốc đầu tiên ở tỉnh Thừa Thiên Huế được ra đời, nhằm đáp ứng nhu cầu nhân sự cho
các công ty đó. Kể từ khi bắt đầu đến nay, trung tâm đã hoạt động được hơn 10 năm,
1


tế
Hu
ế

tuy nhiên vấn đề đặt ra là phải đảm bảo những tiêu chí gì để đạt được mục tiêu là giữ
được học viên cho trung tâm mình và khơng ngừng tăng số lượng cũng như chất lượng
học viên. Bên trong trung tâm, bao gồm chất lượng giảng dạy, cơ sở vật chất, chương
trình học, chương trình ngoại khóa... và chiến lược dịch vụ kèm theo cần có gì để có
thể thực hiện mục tiêu trên tốt nhất. Làm sao để trung tâm hoạt động được tốt nhất,
nhằm cung cấp nguồn nhân lực chất lượng cũng như đáp ứng như cầu sau cùng của

học viên, phải làm thế nào để học viên hài lịng nhất và cần thay đổi những gì là vấn
đề đặt ra mà trung tâm cần giải quyết để nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo ở trung

inh

tâm.

Trước vấn đề đặt ra đó, tơi đã quyết định chọn đề tài “KHẢO SÁT MỨC ĐỘ
HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO Ở

cK

TRUNG TÂM NGOẠI NGỮ MỸ ĐỨC”, để nhằm làm rõ mức độ hài lòng của học
viên, hiểu được các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và đề ra các kiến nghị, biện pháp
để Trung tâm hoạt động được hiệu quả hơn, chất lượng đầu ra đảm bảo đạt yêu cầu đối

2. Mục tiêu nghiên cứu

họ

với các công ty tuyển dụng.

- Mục tiêu chung: Đánh giá sự hài lòng của học viên đối với chất lượng dịch vụ

ại

đào tạo của trung tâm ngoại ngữ Mỹ Đức.
- Mục tiêu cụ thể:

gĐ

Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng đối với chất lượng dịch
vụ đào tạo và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên về chất lượng dịch
vụ đào tạo.

Đo lường và đánh giá sự hài lòng của học viên đối với chất lượng dịch vụ đào

ờn

tạo ở trung tâm ngoại ngữ Mỹ Đức.
Đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm gia tăng sự hài lòng của học viên khi

Trư

sử dụng dịch vụ dịch vụ đào tạo của Trung tâm ngoại ngữ Mỹ Đức.
3. Câu hỏi nghiên cứu
- Sự hài lòng của học viên đối với chất lượng đào tạo của Trung tâm ngoại ngữ

Mỹ Đức đang ở mức độ nào?
-

2


tạo của Trung tâm ngoại ngữ Mỹ Đức là gì?

tế
Hu
ế

- Những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên đối với chất lượng đào

- Những khuyến nghị và chính sách nào cần được đưa ra để nâng cao mức độ hài
lòng của học viên đối với chất lượng đào tạo của Trung tâm ngoại ngữ Mỹ Đức trong
thời gian tới?
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của học viên khi sử dụng dịch vụ đào tạo tại
Trung tâm ngoại ngữ Mỹ Đức.

inh

Phạm vi nghiên cứu (không gian và thời gian):

- Phạm vi không gian: Trung tâm ngoại ngữ Mỹ Đức – Huế.
- Phạm vi thời gian:


Số liệu thứ cấp được thu thập từ 2017 – 2018.

cK



Số liệu sơ cấp được thu thập từ 01/2108 – 04/2019.

5. Phương pháp nghiên cứu

họ

Đề tài nghiên cứu được thực hiện qua hai phương pháp: phương pháp thu thập dữ

Trư

ờn

gĐ

ại

liệu sơ cấp và thứ cấp.

3


Quy trình nghiên cứu:
Mơ hình
nghiên cứu
và thang đo

Cơ sở lý thuyết

Nghiên cứu định lượng
(Bảng câu hỏi chính
thức)

Nghiên cứu sơ bộ

Điều chỉnh mơ hình
và thang đo

inh

Mơ hình và
thang đo
chính thức

tế
Hu
ế

-

Kiểm định thang đo

cK

Kiểm tra Cronbach’s Alpha

Kiểm tra phương sai

họ

Phân tích nhân tố

Loại các biến có trọng số EFA nhỏ

gĐ

Điều chỉnh

mơ hình

ại

Kiểm tra các yếu tố trích được

Kiểm định sự phù hợp của mơ hình
Phân tích hồi quy
Dị tìm sự vi phạm các giả định của hồi quy

ờn

Kiểm định các giả thuyết

Hình 1. Quy trình nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng

-

Phương pháp nghiên cứu

Trư

 Phương pháp thu thập thông tin và xác định kích thước mẫu
Thơng tin dữ liệu được thu thập qua điều tra các học viên đang sử dụng dịch vụ của

TTNNMĐ.

Mơ hình nghiên cứu gồm 7 nhân tố độc lập và 1 nhân tố phụ thuộc với 29 biến
4

tế
Hu
ế

quan sát. Theo Hair và cộng sự (1998), để có thể phân tích nhân tố khám phá cần thu
thập dữ liệu với kích thước mẫu ít nhất 5 mẫu trên 1 biến quan sát, nên số lượng mẫu
cần thiết là từ n = 29 x 5 = 145 mẫu trở lên. Để đáp ứng yêu cầu phân tích, tác giả
quyết định gửi 170 phiếu khảo sát đến học viên.
 Nghiên cứu định tính

Mục tiêu của nghiên cứu này nhằm thiết lập thang đo nháp, điều chỉnh và bổ sung
các biến quan sát, tham khảo ý kiến từ học viên có sử dụng dịch vụ tại TTNNMĐ về

lập bảng câu hỏi phù hợp với nghiên cứu.
 Nghiên cứu định lượng

inh

vấn đề nghiên cứu, qua đó hồn chỉnh các thang đo đưa vào mơ hình nghiên cứu, thiết

Đây là bước kiểm định lại các thang đo trong mơ hình nghiên cứu, thơng qua phân

cK

tích chi tiết các dữ liệu thu nhập được từ bảng câu hỏi khảo sát gửi cho học viên để xác
định tính logic, tương quan các nhân tố với nhau bằng phần mềm SPSS và từ đó đưa ra
kết luận cụ thể cho đề tài nghiên cứu.

họ

Thu nhận từ phía học viên: Đã có 164 phiếu khảo sát được thu hồi với tỷ lệ
96.47% trong số đó phiếu khơng hợp lệ là 14 phiếu. Do đó, số lượng mẫu cịn lại đưa
vào phân tích là 150.

ại

Xử lý và phân tích dữ liệu: Sau khi thu thập, em sử dụng phần mềm SPSS 20 để
thống kê và phân tích dữ liệu khảo sát thông qua các công cụ như thống kê mô tả,

gĐ

kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố EFA, phân tích tương quan,
phân tích hồi quy và phân tích ANOVA…
6. Đóng góp của đề tài
-

Về mặt lí luận: khóa luận được thực hiện sẽ góp phần vào việc hệ thống hóa cơ

ờn

sở lý thuyết về sự hài lòng của học viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo, đặc biệt là
dịch vụ đào tạo trong lĩnh vực Ngoại ngữ.
-

Về mặt thực tiễn:

Trư

Phác họa bức tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trung tâm.

Chỉ ra những nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên về chất

lượng dịch vụ đào tạo của Trung tâm.
Giúp nhà quản lý Trung tâm phát hiện ra những mặt còn hạn chế, từ đó đưa ra các
5


tế
Hu
ế

giải pháp khắc phục, nâng cao sự hài lòng của học viên tại Trung tâm.
7. Bố cục của đề tài
PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ

PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI
LÒNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ ĐÀO TẠO

CHƯƠNG 2. ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ ĐÀO TẠO Ở TRUNG TÂM NGOẠI NGỮ MỸ ĐỨC

inh

CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO
CỦA TRUNG TÂM NGOẠI NGỮ MỸ ĐỨC

Trư

ờn

gĐ

ại

họ

cK

PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

6


tế
Hu
ế

PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI
LÒNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ ĐÀO TẠO
1.1. Dịch vụ
1.1.1 Khái niệm dịch vụ

Hiện nay có nhiều định nghĩa về dịch vụ được đưa ra và theo các nhà nghiên cứu
dịch vụ có thể hiểu là: “Dịch vụ là một hoạt động hoặc là một chuỗi hoạt động ít nhiều
có tính chất vơ hình thường, nhưng không cần thiết, diễn ra trong các mối tương tác

inh

giữa khách hàng và nhân viên dịch vụ và/hoặc các nguồn lực vật chất hoặc hàng hóa
và/hoặc các hệ thống cung ứng dịch vụ được cung cấp như là các giải pháp giải quyết
các vấn đề của khách hàng” (Gronroos, 1990, dẫn theo Paul Lawrence Miner, 1988).

cK

“Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động phía
trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau. Mục đích của
việc tương tác này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo

họ

cách khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng” (Bùi Nguyên
Hùng, 2004).

Theo Zeithaml & Britner (2000), “Dịch vụ là những hành vi, q trình, cách thức

ại

thực hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn
nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.

gĐ

Theo Kotler & Armstrong (2004), “Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà
doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng
những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng”.
1.1.2. Đặc tính của dịch vụ

ờn

Cho dù được định nghĩa như thế nào thì dịch vụ cũng gồm 4 đặc tính: tính vơ
hình, tính khơng đồng nhất, tính khơng thể tách rời, tính khơng lưu trữ được. Chính vì
những đặc tính này làm cho dịch vụ khác biệt so với hàng hóa thuần túy, làm cho nó

Trư

khó định lượng và khơng thể nhận dạng bằng mắt bình thường.
- Tính vơ hình (Intangible), Shostack (1977, dẫn theo Paul Lawrence Miner,

1998) cho rằng khơng có sự vật/việc đơn thuần là sản phẩm hay dịch vụ và ơng cho
rằng có một sự diễn biến liên tục giữa sản phẩm hữu hình và dịch vụ vơ hình.
7


tế
Hu
ế

A.Parasuraman, Valarie A.Zeithaml and Leonard L.Berry (1985) cũng bình luận
rằng tính vơ hình có nghĩa là “Hầu hết các dịch vụ không thể đo, đếm, thống kê, thử
nghiệm và chứng nhận trước khi cung cấp để đảm bảo chất lượng dịch vụ”.

- Tính khơng đồng nhất (Heterogeneity), mỗi khách hàng có sở thích, thói quen
khơng giống nhau do sự khác nhau về khu vực địa lý, sự ảnh hưởng của các nền văn
hóa khác nhau tới lối sống, sự khác nhau về tâm lý, kinh nghiệm trải qua việc sử dụng
nhiều lần... nên họ có những yêu cầu, đánh giá về chất lượng dịch vụ khác nhau. Từ đó
có thể thấy được rằng thật khó có thể đưa ra tiêu chuẩn chung cho một sản phẩm dịch

inh

vụ. Điều này buộc người làm dịch vụ phải đưa ra cách phục vụ thích hợp với từng đối
tượng khách hàng nhằm đáp ứng một cách cao nhất nhu cầu của khách hàng.
- Tính không thể tách rời (Inseparability) được thể hiện ở việc khó có thể phân

cK

chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Sự
tạo thành và sử dụng dịch vụ thông thường diễn ra đồng thời cùng lúc với nhau. Nếu
hàng hóa thường được sản xuất, lưu kho, phân phối và sau cùng mới giao đến người

họ

tiêu dùng thì dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay trong suốt quá trình tạo ra nó. Đối
với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn
đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra

ại

dịch vụ. Nói cách khác, sự gắn liền của hai q trình này làm cho dịch vụ trở nên hồn
tất.

gĐ

- Tính khơng thể lưu trữ được (Perishability), khơng giống như hàng hóa hữu
hình có thể cất trữ và lấy ra sử dụng sau một thời gian, dịch vụ không thể làm được
điều đó. Nó sẽ mất đi nếu khơng ai sử dụng và không thể phục hồi lại sau khi sử dụng.
1.1.3. Phân loại dịch vụ

ờn

Dịch vụ có nhiều loại và có thể phân theo các tiêu thức cụ thể chủ yếu sau:
- Theo chủ thể thực hiện dịch vụ:
Chủ thể Nhà nước: Thực hiện các dịch vụ công cộng như bệnh viện, trường

Trư

học, tòa án, cảnh sát, cứu hỏa, bưu điện, hành chính, pháp lý,...
Chủ thể là các tổ chức xã hội như hoạt động của các tổ chức từ thiện.
Chủ thể là các đơn vị kinh doanh: thực hiện các dịch vụ ngân hàng, bảo hiểm,

hàng không, công ty tư vấn pháp luật,...
8


tế
Hu
ế

- Theo mục đích: có dịch vụ phi lợi nhuận và dịch vụ vì lợi nhuận.
- Theo nội dung: dịch vụ nhà hàng khách sạn, dịch vụ giao thông liên lạc, dịch vụ

sức khỏe, phục vụ công cộng, thương mại, tài chính ngân hàng, tư vấn, giáo dục, khoa
học,...
1.1.4. Dịch vụ đào tạo

Đào tạo được xem là một ngành dịch vụ bởi lẽ đào tạo có đầy đủ các thuộc tính
của một dịch vụ: nó có tính vơ hình, khơng thể tồn kho, quá trình cung ứng dịch vụ
(kiến thức, khả năng áp dụng) của cơ sở đào tạo (giảng viên, nhân viên) và sử dụng

inh

dịch vụ của khách hàng (học viên) diễn ra đồng thời, và dịch vụ nó cũng không đồng
nhất tùy vào điều kiện cụ thể của q trình cung ứng dịch vụ (Cuthbert, 1996 trích từ
Costa & Vasiliki, 2007). Tương tự như dịch vụ y tế cung cấp các hoạt động về khám

cK

chữa bệnh hay dịch vụ vận chuyển bưu phẩm cung cấp các hoạt động vận chuyển thư,
hàng hóa, thì dịch vụ đào tạo là những hoạt động giảng dạy, huấn luyện nhằm cung cấp
cho học viên những kiến thức, kỹ năng cần thiết. Để dịch vụ đào tạo có hiệu quả thì

họ

khơng những hoạt động giảng dạy, huấn luyện phải thực tốt mà cơ sở vật chất, thái độ
phục vụ của nhân viên... phải làm cho khách hàng hài lịng. Chúng ta có thể tạo ra
những khóa đào tạo có chất lượng nhưng nếu một yếu tố chẳng hạn nhân viên cư xử

ại

thiếu tôn trọng với khách hàng có thể khiến dịch vụ đào tạo này trở nên tồi tệ.
1.2. Chất lượng dịch vụ

gĐ

1.2.1. Định nghĩa dịch vụ

- Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào
đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu.

Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong

ờn

đợi của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng 1996; Wisniewski &
Donnelly, 1996).

Edvardsson, Thomson & Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ

Trư

đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của họ.
“Chất lượng dịch vụ là mức chênh lệch giữa sự mong đợi của khách hàng

(expectation) và dịch vụ mà khách hàng cảm nhận được (perception)” (Theo
Parasuraman, Zeithaml và Bery, 1985).
9


tế
Hu
ế

“Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu
đề ra hoặc định trước của người mua” (Theo TCVN & ISO 9000).
1.2.2. Các loại khoảng cách trong chất lượng dịch vụ

Dựa trên kết quả phỏng vấn nhóm các nhà quản lý và nhóm khách hàng về chất
lượng dịch vụ A.Parasuraman, Valarie A. Zeithaml & Leonard L. Bery (1985) đã đưa
ra mơ hình chất lượng dịch vụ chung với 5 khoảng cách (GAP) để đo lường về chất

lượng dịch vụ.

- Khoảng cách 1 (GAP1): khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng với nhận

inh

thức của nhà quản lý. Kết quả nghiên cứu cho thấy không phải lúc nào nhà quản lý
cũng hiểu rõ nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ, những yếu tố gì phải có
để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và cấp độ thực hiện ra sao để có dịch vụ chất

cK

lượng. Sự thiếu hiểu biết này có thể ảnh hưởng đến nhận định về chất lượng của khách
hàng.

- Khoảng cách 2 (GAP2): khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản lý và diễn

họ

giải thành các tiêu chí chất lượng dịch vụ. Khoảng cách này tồn tại vì nhà quản lý có
thể hiểu được mong muốn của khách hàng, nhưng đôi khi nhà quản lý không thể lấy
thơng tin đó để đưa ra các tiêu chí dịch vụ thích hợp. Ví dụ nhà quản lý mong muốn

ại

phục vụ ăn tài bàn chậm nhất là 10 phút sau khi khách hàng gọi đồ ăn (nhanh nhất
trong điều kiện có thể), nhưng cũng biết rằng khách hàng mong muốn chỉ trong vịng 5

gĐ

phút phải có đồ ăn ngay. Điều này có nghĩa là nhà quản lý đã nhận ra điều khách hàng
mong muốn, nhưng đôi khi không thể đáp ứng được.
- Khoảng cách 3 (GAP3): khoảng cách giữa các tiêu chí chất lượng dịch vụ với
việc cung cấp dịch vụ. Khi nhà quản lý nhận ra được sự mong muốn của khách hàng,

ờn

đã thiết kế ra tiêu chuẩn dịch vụ đáp ứng được yêu cầu của khách hàng (quy định thời
gian phục vụ nhanh như khách hàng mong đợi), nhưng trong q trình thực hiện nhân
viên khơng thực hiện theo đúng tiêu chuẩn đề ra. Khoảng cách này do kỹ năng kém

Trư

hoặc do nhân viên khơng sẵn lịng cung cấp dịch vụ tận tâm.
- Khoảng cách 4 (GAP4): khoảng cách giữa việc cung cấp dịch vụ và thông tin ra

bên ngồi (đến khách hàng). Quảng cáo trên thơng tin đại chúng và các mối quan hệ
giao tiếp khác của doanh nghiệp có thể ảnh hưởng đến kỳ vọng của khách hàng. Nếu
10


tế
Hu
ế

kỳ vọng đóng vai trị quan trọng trong nhận định về chất lượng dịch vụ của khách
hàng, thì doanh nghiệp cần phải chắc chắn là không nên hứa hẹn trên quảng cáo nhiều
hơn thực tế có thể cung cấp vì sẽ tạo ra một sự kỳ vọng cao nơi khách hàng. Thơng tin
ra bên ngồi có thể gây ảnh hưởng không chỉ đối với kỳ vọng của khách hàng về dịch
vụ mà còn nhận định của khách hàng về dịch vụ được cung cấp.

- Khoảng cách 5 (GAP5): khoảng cách giữa dịch vụ kỳ vọng (mong đợi) và dịch
vụ nhận được (cảm nhận). Có vẻ như sự đánh giá cao, thấp đối với chất lượng dịch vụ
phụ thuộc vào sự nhận định của khách hàng đối với kết quả dịch vụ thực tế và sự kỳ

inh

vọng của khách hàng về dịch vụ đó. Chất lượng mà một khách hàng nhận định đối với
dịch vụ là một hàm số của độ rộng và độ lớn của khoảng cách giữa dịch vụ được kỳ

Trư

ờn

gĐ

ại

họ

cK

vọng và dịch vụ nhận được.

11


tế
Hu
ế

Truyền miệng

Nhu cầu riêng

Kinh nghiệm

Dịch vụ kỳ vọng

KC5

cK

inh

Dịch vụ cảm nhận

Dịch vụ chuyển giao

họ

KC1

KC4

Thông tin đến
khách hàng

KC3

gĐ

ại

Chuyển đổi cảm nhận
thành tiêu chí
chất lượng.

ờn

KH
ÁC
H
HÀ
NG

NHÀ
QUẢ
N
TRỊ
MAR
KETI
NG

KC2

Nhận thức của cơng ty
về kỳ vọng của
khách hàng.

Hình 2. Mơ hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman.

Trư

Các kết quả rút ra được từ những cuộc phỏng vấn các nhà quản lý và các nhóm

khách hàng đã làm cơ sở cho một mơ hình tóm lược bản chất và các yếu tố quyết định
chất lượng dịch vụ do khách hàng nhận định. Nền tảng của mơ hình này là một chuỗi
các khoảng cách được bàn đến trên đây và được trình bày qua hình 1. Chất lượng dịch
12


tế
Hu
ế

vụ được khách hàng nhận định phụ thuộc vào quy mơ và phương hướng của GAP5.
Mơ hình chất lượng dịch vụ có thể diễn tả như sau:
GAP5 = f (GAP1, GAP2, GAP3, GAP4)

Mơ hình khoảng cách trong khái niệm chất lượng dịch vụ là một trong những
mơ hình đóng góp được tiếp nhận và có giá trị tốt nhất vào các tài liệu nghiên cứu về
dịch vụ (Brown và Bond, 1995, dẫn theo Arsah SHahin).
1.2.3. Chất lượng dịch vụ đào tạo

Về bản chất, chất lượng dịch vụ giáo dục - đào tạo là một khái niệm mang tính

inh

tương đối và được hiểu theo nhiều cách khác nhau, tùy theo từng cách tiếp cận vấn đề.

Ở mỗi vị trí, người ta nhìn nhận về chất lượng ở những khía cạnh khác nhau. Các sinh
viên, nhà tuyển dụng, đội ngũ tham gia giảng dạy hoặc khơng giảng dạy, chính phủ và

cK

cơ quan tài trợ, các cơ quan kiểm duyệt, kiểm định, các nhà chun mơn đánh giá đều
có định nghĩa riêng của họ cho khái niệm chất lượng đào tạo. Mỗi quan điểm khác
nhau đưa ra khái niệm về chất lượng đào tạo khác nhau. Một số khái niệm thường

họ

được đề cập gồm: Chất lượng là sự phù hợp giữa các tiêu chuẩn (thông số kỹ thuật);
Chất lượng là sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng (người sử dụng lao động được đào
tạo); và chất lượng với tư cách là hiệu quả của việc đạt mục đích của trường học.

ại

Green và Harvey (1993) [3] đã đề cập đến năm khía cạnh của chất lượng giáo dục:
chất lượng là sự vượt trội (hay sự xuất sắc); là sự hoàn hảo (kết quả hồn thiện, khơng

gĐ

sai sót); là sự phù hợp với mục tiêu (đáp ứng nhu cầu của khách hàng); là sự đáng giá
về đồng tiền (trên khía cạnh đánh giá để đầu tư); là sự chuyển đổi (sự chuyển đổi từ
trạng thái này sang trạng thái khác). Trong số các định nghĩa trên, định nghĩa “chất
lượng là sự phù hợp với mục tiêu” đang được nhiều tổ chức đảm bảo chất lượng ở các

ờn

nước như Hoa Kỳ, Anh quốc và Đông Nam Á sử dụng.

1.3. Sự hài lòng của khách hàng
1.3.1. Khái niệm

Trư

Có nhiều cách hiểu khác nhau về sự hài lòng của khách hàng, nhưng một cách

đơn giản sự hài lịng của khách hàng chính là trạng thái/cảm nhận của khách hàng đối
với nhà cung cấp dịch vụ sau khi sử dụng dịch vụ đó (Terrence Levesque và Gordon
H.G McDougall, 1996.
13