Luận văn kinh tế MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI SIÊU THỊ CO.OPMART HUẾ
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.16 MB, 113 trang )
tế
Hu
ế
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
cK
inh
----------
họ
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT
gĐ
ại
LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI SIÊU THỊ CO.OPMART HUẾ
Trư
ờn
HỒ THỊ THANH THỦY
Huế, tháng 05 năm 2019
ĐẠI HỌC HUẾ
tế
Hu
ế
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
cK
inh
----------
họ
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
gĐ
ại
DỊCH VỤ TẠI SIÊU THỊ CO.OPMART HUẾ
Giảng viên hướng dẫn:
ThS. Nguyễn Quốc Khánh
Trư
ờn
Sinh viên thực hiện:
Hồ Thị Thanh Thủy
Lớp: K49D-QTKD
Khóa học: 2015-2019
Huế, tháng 05 năm 2019
tế
Hu
ế
Để hồn thành Khóa luận tốt nghiệp này địi hỏi một sự nỗ lực rất lớn của bản
thân và sự giúp đỡ từ nhiều phía. Với tình cảm chân thành và sâu sắc nhất, cho tơi
được phép bày tỏ lịng biết ơn tới tất cả các cá nhân và cơ quan đã tạo điều kiện
giúp đỡ trong quá trình học tập và nghiên cứu đề tài.
Lời đầu tiên, tôi xin bày tỏ lịng biết ơn đến q thầy cơ giáo Trường Đại Học
inh
Kinh Tế - Đại Học Huế đã nhiệt tình giảng dạy, truyền đạt kiến thức và giúp đỡ tôi
trong suốt 4 năm học đầy gian nan vất vả nhưng cũng đầy niềm vui. Đặc biệt tôi xin
chân thành cảm ơn Th.s Nguyễn Quốc Khánh, người đã dành rất nhiều thời gian
cK
quan tâm và tận tình chỉ bảo cho tơi trong suốt q trình thực hiện đề tài này.
Tơi xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo, các anh chị là nhân viên siêu thị
Co.opmart Huế đã tạo mọi điều kiện, nhiệt tình giúp đỡ cũng như cung cấp những
họ
tài liệu thực tế và thông tin cần thiết để tơi hồn thành khóa luận này.
Tơi cũng xin cảm ơn những người thân, bạn bè đã hết lòng giúp đỡ, động viên
tôi trong suốt 4 năm học dưới mái trường Kinh tế cũng như trong q trình thực
ại
hiện Khóa luận tốt nghiệp.
Do còn hạn chế về thời gian, kiến thức cũng như kinh nghiệm nên khóa luận
gĐ
khơng tránh khỏi những thiếu sót. Tơi rất mong nhận được những ý kiến đóng góp
Trư
ờn
của các thầy cơ và các bạn để khóa luận được hoàn thành tốt hơn.
Huế, tháng 05 năm 2019
Sinh viên
Hồ Thị Thanh Thủy
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh
tế
Hu
ế
MỤC LỤC
MỤC LỤC .......................................................................................................................i
DANH MỤC BẢNG BIỂU ...........................................................................................v
DANH MỤC SƠ ĐỒ ....................................................................................................vi
DANH MỤC KÝ HIỆU VÀ VIẾT TẮT................................................................... vii
PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ.................................................................................................1
Tính cấp thiết của đề tài .......................................................................................1
2.
Mục tiêu nghiên cứu .............................................................................................2
inh
1.
2.1. Mục tiêu chung......................................................................................................2
3.
cK
2.2. Mục tiêu cụ thể ......................................................................................................2
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .......................................................................2
3.1. Đối tượng nghiên cứu ...........................................................................................2
4.
họ
3.2. Phạm vi nghiên cứu ..............................................................................................2
Phương pháp nghiên cứu .....................................................................................2
4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu.............................................................................2
Thiết kế nghiên cứu...........................................................................................2
4.1.2.
Nguồn thông tin.................................................................................................3
ại
4.1.1.
gĐ
4.1.2.1. Dữ liệu thứ cấp ..................................................................................................3
4.1.2.2. Dữ liệu sơ cấp ....................................................................................................4
4.1.3.
Phương pháp chọn mẫu....................................................................................4
ờn
4.2. Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu.............................................................5
5. Cấu trúc đề tài nghiên cứu. ......................................................................................8
PHẦN 2. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ...............................................9
Trư
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CHẤT LUƯỢNG DỊCH VỤ SIÊU THỊ. ........9
1.1. Khái quát về dịch vụ.............................................................................................9
1.1.1.
Khái niệm dịch vụ..............................................................................................9
SVTH: Hồ Thị Thanh Thủy
i
Khóa luận tốt nghiệp
Đặc điểm dịch vụ ...............................................................................................9
tế
Hu
ế
1.1.2.
GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh
1.2. Chất lượng dich vụ .............................................................................................11
1.2.1.
Khái niệm về chất lượng dịch vụ ..................................................................11
1.3. Siêu thị và chất lượng dịch vụ siêu thị. .............................................................14
1.3.1.
Siêu thị .............................................................................................................14
1.3.1.1. Khái niệm.........................................................................................................14
1.3.1.2. Đặc trưng của siêu thị .....................................................................................15
inh
1.3.2. Chất lượng dịch vụ siêu thị ................................................................................16
1.3.2.1. Sự hài lòng của khách hàng. ..........................................................................17
cK
1.3.2.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ........18
1.4. Cơ sở lý luận về mô hình nghiên cứu..................................................................20
1.4.1. Những mơ hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ..........................................20
họ
1.4.1.1. Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984) ....20
1.4.1.2. Mơ hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985) ........................21
1.4.1.3. Mơ hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) ............................................23
1.4.2.
ại
1.4.1.4. Mơ hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000) ................24
Các mơ hình nghiên cứu liên quan ...............................................................25
gĐ
1.5. Mơ hình nghiên cứu đề tài .................................................................................27
TÓM TẮT CHƯƠNG 1. .............................................................................................30
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA SIÊU THỊ
ờn
CO.OPMART HUẾ.....................................................................................................32
2.1. Giới thiệu tổng quan về công ty TNHH một thành viên Co.opmart Huế .....32
2.1.1.
Chức năng và nhiệm vụ ..................................................................................34
Trư
2.1.1.
Quá trình hình thành và phát triển ................................................................32
2.1.1.1. Chức năng........................................................................................................34
2.1.1.2. Nhiệm vụ ..........................................................................................................34
2.1.2.
Các mặt hàng kinh doanh...............................................................................34
SVTH: Hồ Thị Thanh Thủy
ii
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh
Cơ cấu tổ chức .................................................................................................36
2.1.4.
Tổng quát về các dịch vụ của siêu thị Co.opmart Huế. .................................39
2.1.5.
Khách hàng và đối thủ cạnh tranh.................................................................44
2.1.6.
Tình hình nhân sự của Công ty TNHH MTV Co.opmart Huế giai đoạn 2016
tế
Hu
ế
2.1.3.
– 2018……… ................................................................................................................44
2.1.7.
Tình hình tài chính của Cơng ty TNHH MTV Co.opmart Huế giai đoạn
2016 - 2018....................................................................................................................47
Tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH MTV Co.opmart Huế
inh
2.1.8.
giai đoạn 201 6- 2018 ...................................................................................................49
2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ tại siêu thị Co.opmart Huế ...............................50
Thống kê mô tả các đặc điểm của đối tượng nghiên cứu..............................50
2.2.2.
Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach ‘s Alpha.......................54
2.2.3.
Phân tích nhân tố khám phá EFA .................................................................60
2.2.4.
Xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến Chất lượng dịch vụ bằng
họ
cK
2.2.1.
phương pháp hồi quy....................................................................................................63
2.2.4.1. Mơ hình nghiên cứu tổng quát .......................................................................63
ại
2.2.4.2. Phân tích tương quan Pearson .......................................................................65
2.2.4.3. Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến Chất lượng dịch vụ. .....................66
Phân tích giá trị trung bình của các thành phần chất lượng dịch vụ tới sự
gĐ
2.2.5.
thỏa mãn của khách hàng tại siêu thị Co.opmart Huế..............................................69
2.2.5.1. Về Độ tin cậy....................................................................................................70
ờn
2.2.5.2. Về Năng lực phục vụ .......................................................................................71
2.2.5.3. Về Phương tiện hữu hình ...............................................................................73
2.3. Đánh giá chung....................................................................................................75
Thành tựu đạt được.........................................................................................75
Trư
2.3.1.
2.3.2.
Hạn chế và nguyên nhân ................................................................................76
TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ..............................................................................................77
SVTH: Hồ Thị Thanh Thủy
iii
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh
tế
Hu
ế
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ SIÊU THỊ CO.OPMART HUẾ................................................................78
3.1. Định hướng và mục tiêu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại siêu thị
Co.opmart Huế.............................................................................................................78
3.1.1.
Định hướng......................................................................................................78
3.1.2.
Mục tiêu ...........................................................................................................78
3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ siêu thị Co.opmart Huế........79
Nhóm giải pháp về độ tin cậy..........................................................................79
3.2.2.
Nhóm giải pháp về năng lực phục vụ.............................................................81
3.2.3.
Nhóm giải pháp về phương tiện hữu hình.....................................................83
inh
3.2.1.
cK
TĨM TẮT CHƯƠNG 3 ..............................................................................................84
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................................85
3.1. Kết luận................................................................................................................85
họ
3.2. Kiến nghị..............................................................................................................85
TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................87
PHỤ LỤC 1 ..................................................................................................................89
Trư
ờn
gĐ
ại
PHỤ LỤC 2 ..................................................................................................................93
SVTH: Hồ Thị Thanh Thủy
iv
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh
tế
Hu
ế
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 1: Tiêu chí phân loại siêu thị ................................................................................14
Bảng 2: Cơ cấu lao động theo giới tính và trình độ chuyên môn của Công ty TNHH
MTV Co.opmart Huế trong giai đoạn từ năm 2016-2018.............................................46
Bảng 3: Tình hình sử dụng tài sản và nguồn vốn của Công ty TNHH MTV Co.opmart
Huế trong giai đoạn từ năm 2016-2018.........................................................................47
Bảng 4: Bảng kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH MTV Co.opmart Huế
inh
trong giai đoạn từ năm 2016-2018 ................................................................................49
Bảng 5: Đặc điểm đối tượng khảo sát ...........................................................................50
Bảng 6: Đặc điểm cá nhân của khách hàng khi sử dụng dịch vụ siêu thị .....................52
cK
Bảng 7: Hệ số độ tin cậy Cronbach’s Alpha .................................................................54
Bảng 8: Kiểm định KMO and Bartlett’s Test cho các biến độc lập..............................60
Bảng 9: Ma trận xoay ....................................................................................................61
Bảng 10: Kiểm định KMO and Bartlett's Test cho biến phụ thuộc...............................62
họ
Bảng 11: Kết quả phân tích EFA của nhân tố chất lượng dịch vụ . ..............................63
Bảng 12: Hệ số tương quan Pearson .............................................................................65
Bảng 13: Bảng tổng hợp kết quả phân tích hồi quy lần 1 .............................................67
Bảng 14: Bảng tổng hợp kết quả phân tích hồi quy lần 2 .............................................67
ại
Bảng 15: Phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng dến chất lượng dịch vụ ................68
Bảng 16: Kết quả phân tích Trung bình về mức độ tin cậy của siêu thị Co.opmart Huế .....70
gĐ
Bảng 17: Kết quả phân tích Trung bình về năng lực phục vụ của siêu thị Co.opmart
Huế.................................................................................................................................71
Bảng 18: Kết quả phân tích Trung bình về phương tiện hữu hình của siêu thị
Trư
ờn
Co.opmart Huế...............................................................................................................73
SVTH: Hồ Thị Thanh Thủy
v
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh
tế
Hu
ế
DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng............19
Sơ đồ 2: Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984) ........20
Sơ đồ 3: Mơ hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985) ..........................23
Sơ đồ 4: Mơ hình tiền đề và trung gian .........................................................................25
Sơ đồ 5: Nghiên cứu mức độ thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại hệ
thống các siêu thị TP. Hồ Chí Minh ..............................................................................26
Sơ đồ 6: Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn, và lòng trung thành của khách hàng siêu thị
inh
tại TP. HCM ..................................................................................................................26
Sơ đồ 7: Đánh giá hoạt động CSKH đối với dịch vụ MyTV của Viễn thông Hà Tĩnh
trên địa bàn Thành phố Hà Tĩnh....................................................................................27
Sơ đồ 8: Mơ hình chất lượng dịch vụ ............................................................................27
cK
Sơ đồ 9: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của siêu thị Co.opmart Huế ..........................................37
Sơ đồ 10: Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh ....................................................................64
Trư
ờn
gĐ
ại
họ
Sơ đồ 11: Kết quả kiểm định mơ hình lí thuyết ............................................................69
SVTH: Hồ Thị Thanh Thủy
vi
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh
tế
Hu
ế
DANH MỤC KÝ HIỆU VÀ VIẾT TẮT
1. SPSS: Phần mềm xử lý thống kê phân tích dữ liệu
2. ANOVA: (Analysis of Variance) Phương pháp phân tích phương sai
3. Independen Sample Test: Phương pháp kiểm định sự khác biệt trung bình với
biến định tính có 2 giá trị
4. HL: Đánh giá chung về mức độ hài lòng
inh
5. HTX: Hợp tác xã
6. KH: Khách hàng
Trư
ờn
gĐ
ại
họ
cK
7. CLDV: Chất lượng dịch vụ
SVTH: Hồ Thị Thanh Thủy
vii
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh
tế
Hu
ế
PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Tính cấp thiết của đề tài
Nền kinh tế Việt Nam sau thời kì đổi mới đã có những bước phát triển mạnh mẽ,
nhiều loại hình thương mại được du nhập và phát triển nhanh tại Việt Nam. Mới chỉ
trong những năm trở lại đây cụ thể là vào 11/1/2015 thì Việt Nam đã chính thức mở cửa
hồn tồn cho thị trường bán lẻ. Đây là một tiềm năng, là cơ hội đồng thời cũng là một
thách thức đối với các doanh nghiệp Việt Nam khi mà nhiều tập đoàn bán lẻ quốc tế đã
inh
ồ ạt tham gia thị trường, đặc biệt là họ dùng phương thức xâm nhập một cách nhanh
chóng bằng việc mua bán, sáp nhập của doanh nghiệp ngoại với các hệ thống bán lẻ
trong nước. Bên cạnh đó thì xét về mặt kinh tế, mức GDP trung bình của nước ta năm
2017 ước tính là 2.385 USD/người. Trong tương lai, thu nhập bình quân đầu người tăng
cK
dần, tỷ lệ đơ thị hố cao, điều kiện sống ngày càng được nâng lên, môi trường kinh tế
duy trì sự ổn định và thuế thu nhập doanh nghiệp có xu hướng ngày càng giảm là những
yếu tố khiến ngành bán lẻ của Việt Nam hấp dẫn trong mắt nhà đầu tư. Mức sống được
họ
nâng cao, điều kiện sống được cải thiện do đó khách hàng có nhiều chọn lựa hơn, khơng
những các doanh nghiệp cần phải có sản phẩm tốt, giá cả phù hợp mà yếu tốt quyết định
khách hàng quyết định đến với doanh nghiệp còn bởi các dịch vụ khách hàng mà doanh
ại
nghiệp đem lại cho họ có khiến khách hàng hài lịng hay khơng. Trước thực tế đó các
siêu thị hiện nay đang khơng ngừng tập trung thay đổi, nâng cao chất lượng phục vụ để
gĐ
lôi kéo khách hàng cũ cũng như thu hút khách hàng mới, bởi vậy dịch vụ khách hàng là
yếu tố quan trọng nhất, mang tính quyết định sự vững vàng và ổn định của các doanh
nghiệp nói chung và các siêu thị bán lẻ nói riêng. Ln bắt kịp thị hiếu và nhu cầu của
ờn
khách hàng thì siêu thị Co.opmart luôn cố gắng không ngừng đổi mới hoạt động bán
hàng, nâng cao chất lượng sản phẩm, đặc biệt là luôn ưu tiên đối với hoạt động dịch vụ
khách hàng để có thể thu hút khách hàng cũng như mở rộng thị phần của mình. Do tính
Trư
cạnh tranh của hệ thống bán lẻ trên thị trường ngày càng phát triển, ngày càng khốc liệt
hơn, để thu hút và lôi kéo khách hàng, tăng lợi nhuận, mở rộng thị phần của Co.opmart,
nên tôi lựa chọn đề tài : “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại siêu
thị Co.opmart Huế” làm chuyên đề tốt nghiệp của mình.
SVTH: Hồ Thị Thanh Thủy
1
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh
tế
Hu
ế
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Đề tài tập trung vào các yếu tố chất lượng dịch vụ tại siêu thị Co.opmart Huế và
đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại siêu thị Co.opmart Huế
trong thời gian tới.
2.2. Mục tiêu cụ thể
Hệ thống hóa những vấn đề lý luận, thực tiễn cũng như các mơ hình nghiên cứu
liên quan đến chất lượng dịch vụ.
inh
Xác định các yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ siêu thị Co.opmart Huế.
Đề xuất biện pháp thiết thực, tối ưu nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng dịch
vụ tại siêu thị Co.opmart Huế.
3.1. Đối tượng nghiên cứu
cK
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ tại siêu thị Co.opmart Huế.
Co.opmart Huế.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
họ
Đối tượng điều tra: Khách hàng đến tham quan và mua sắm tại siêu thị
ại
Phạm vi không gian: Đề tài được tập trung thực hiện tại siêu thị Co.opmart Huế,
toạ lạc tại ví trí số 06 đường Trần Hưng Đạo, thành phố Huế, Tỉnh Thừa Thiên Huế.
gĐ
Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp về tình hình sản xuất kinh doanh, về tình hình
lao động của siêu thị Co.opmart Huế được thu thập trong giai đoạn 2016 -2018, và các
số liệu sơ cấp được thu thập thông qua điều tra khách hàng trong quá trình thực tập từ
ờn
31/12/2018 đến 21/04/2019.
Về thời gian nghiên cứu: Từ 31/12/2018 đến 21/04/2019.
4. Phương pháp nghiên cứu
Trư
4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
4.1.1. Thiết kế nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu được tiến hành qua 2 giai đoạn chính:
Giai đoạn 1: Nghiên cứu định tính
SVTH: Hồ Thị Thanh Thủy
2
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh
tế
Hu
ế
Trong giai đoạn này tiến hành nghiên cứu tại bàn với các tài liệu học thuật và các
nghiên cứu đã hồn thành có liên quan để định hướng mơ hình, xây dựng cơ sở lý luận
cho đề tài nghiên cứu. Ngoài ra, nghiên cứu định tính dùng để khám phá, điều chỉnh và
bổ sung các biến độc lập có tác động tới biến phụ thuộc nhân tố tác động đến hiệu quả
tiêu thụ sản phẩm.
Tiến hành phỏng vấn 30 đối tượng người tiêu dùng là những khách hàng cấp độ
Đồng, Bạc, Vàng đặc biệt là khách hàng Bạch Kim, Ban lãnh đạo là trưởng phòng
marketing, trưởng ngành hàng và các anh chị nhân viên của siêu thị Co.opmart Huế về
inh
một số vấn đề liên quan đến dịch vụ khách hàng của siêu thị. Kết quả nghiên cứu sử
dụng để tiến hành điều chỉnh lại mơ hình, thang đo và những khám phá mới. Từ đó
điều chỉnh lại các câu hỏi trong bảng hỏi trước khi triển khai nghiên cứu định lượng và
cK
kiểm định chính thức mơ hình.
Giai đoạn 2: Nghiên cứu định lượng
Tiến hành thiết kế bảng hỏi, sau khi hoàn thành bảng hỏi, tiếp tục tiến hành điều tra
thử bảng hỏi với số lượng đối tượng điều tra là 30 khách hàng. Kết quả thu thập được sử
họ
dụng để điều chỉnh, bổ sung và khắc phục những sai sót, hạn chế về mơ hình, các thang
đo, từ ngữ và nội dung cho phù hợp với thực tiễn nghiên cứu và hoàn thiện bảng hỏi.
4.1.2. Nguồn thông tin
ại
4.1.2.1. Dữ liệu thứ cấp
Dữ liệu thứ cấp được tham khảo từ nhiều nguồn khác nhau, có thể chia thành hai
gĐ
nguồn như sau:
Nguồn thu thập từ nội bộ:
Các thơng tin, số liệu như lịch sử hình thành và phát triển, tình hình hoạt động
ờn
kinh doanh, thơng tin về các sản phẩm được thu thập thông qua các anh chị nhân viên
quầy dịch vụ, tổ trưởng tổ Marketing, số liệu từ bộ phận kế toán trong quá trình thực
tập tại siêu thị.
Trư
Nguồn từ bên ngồi:
- Những lý thuyết liên quan về vấn đề nghiên cứu được tập hợp và chọn lọc từ
các tài liệu, giáo trình, sách báo, thông qua các website, bài giảng, các diễn đàn lý
thuyết về chất lượng dịch vụ…
SVTH: Hồ Thị Thanh Thủy
3
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh
tế
Hu
ế
- Tham khảo các bài nghiên cứu liên quan, bài khóa luận của các khóa trước ở
trên thư viện của trường, trên các trang nước ngồi…
- Ngồi ra thơng tin thu thập cịn được thu thập từ trang web của hệ thống siêu
thị Co.opmart.
4.1.2.2. Dữ liệu sơ cấp
- Phương pháp nghiên cứu định tính được sử dụng để tìm ra các yếu tố ảnh
hưởng đến chất lượng dịch vụ siêu thị.
- Phương pháp điều tra với công cụ chủ yếu là bảng câu hỏi để thu thập thông tin
inh
đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ siêu thị.
4.1.3. Phương pháp chọn mẫu
Phương pháp chọn mẫu: Chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống
cK
Lí do lựa chọn phương pháp chọn mẫu:
Thứ nhất, việc tiếp cận được thông tin về khách hàng tại siêu thị Co.opmart Huế
là tương đối khó khăn.
họ
Thứ hai, do những hạn chế về thời gian và nguồn lực cũng như kinh phí nên việc
áp dụng các phương pháp chọn mẫu phi ngẫu nhiên sẽ rất khó khăn.
Thứ ba, nếu sử dụng các phương pháp chọn mẫu phi ngẫu nhiên thơng thường thì
ại
tính đại diện thấp và khả năng sai số cao, chọn mẫu theo ngẫu nhiên hệ thống sẽ có
tính đại diện cho tổng thể và khách quan hơn.
gĐ
Xác định cỡ mẫu:
- Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, phân tích dữ liệu nghiên cứu
với SPSS.20 (2008) cho rằng “Thơng thường thì số quan sát (cỡ mẫu) ít nhất phải bằng
4 đến 5 lần số biến trong phân tích nhân tố”. Trong bảng hỏi có 24 biến quan sát, nên
ờn
cỡ mẫu ít nhất là đảm bảo 120.
- Theo Hair & các cộng sự (1998): kích thước mẫu tối thiểu để đảm bảo tính đại
diện cho tổng thể theo nguyên tắc kích thước mẫu được chọn gấp 5 lần số biến độc lập.
Trư
Mơ hình đo lường dự kiến có 24 biến quan sát, như vậy kích thước mẫu cần thiết là
120.
Từ những phương pháp xác định kích thước mẫu trên, đề tài này xác định kích
thước mẫu cần điều tra là 120 khách hàng.
SVTH: Hồ Thị Thanh Thủy
4
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh
tế
Hu
ế
Cách điều tra:
- Cách thức tiến hành: Phỏng vấn khách hàng cá nhân qua bảng hỏi điều tra.
Với số lượng khách hàng cần điều tra là 150, dựa trên số lượt khách trung bình
mỗi ngày đến mua hàng ở Co.opmart Huế để phát bảng hỏi trực tiếp cho khách hàng.
Việc phát bảng hỏi tiến hành cho đến lúc đủ số lượng mẫu điều tra. Nếu mẫu bị trùng
với lần điều tra trước thì loại bỏ đối tượng đó và chọn mẫu thay thế, cụ thể:
Thống kê hai khung giờ cao điểm tại siêu thị, khung giờ từ 9h00 đến 11h00
có lượt khách thanh tốn trung bình dao động từ 50 – 70 lượt và đặc biệt khung
inh
giờ từ 17h00 đến 21h30 có từ 130 – 150 lượt thanh tốn trung bình trong ngày. Kế
hoạch dự kiến khảo sát 6 khách hàng mỗi ngày trong hai khung giờ trên và có thể
khảo sát nhiều khách hơn trong ngày cuối tuần. Thứ hai, thứ tư và thứ sáu khảo
cK
sát khung giờ buổi sáng, áp dụng công thức xác định khoảng cách chọn mẫu k =
N/n, suy ra cứ 10 người thì chọn một người để hỏi. Thứ ba, thứ năm và thứ bảy
khảo sát khung giờ buổi tối, tương tự cứ 23 người chọn một người để hỏi. Và cứ
họ
tiếp tục cho đến khi đủ số lượng mẫu cần điều tra.
- Tiêu chí chọn đối tượng khảo sát: Khách hàng được phỏng vấn là những người
có độ tuổi từ 15 tuổi trở lên. Khách hàng có thể là học sinh, sinh viên, cơng nhân hoặc
ại
làm các công việc khác nhau tham gia mua sắm tại siêu thị Co.opmart Huế.
4.2. Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu
gĐ
Đối với dữ liệu thứ cấp:
Sử dụng phương pháp thống kê mô tả, phương pháp so sánh để phân tích các chỉ
số tương đối, chỉ số tuyệt đối, đánh giá tốc độ phát triển của siêu thị theo từng tiêu chí
cụ thể và so sánh theo thời gian và không gian.
ờn
Đối với dữ liệu sơ cấp:
Công cụ chủ yếu là phần mềm SPSS 20:
Phân tích thống kê mơ tả: Để thấy sự khác nhau về quy mô, tỷ lệ chênh lệch
Trư
các ý kiến đánh giá của đối tượng khảo sát. Thang đo Likert được phát triển từ thang
đo khoảng bởi nhà tâm lý học người Mỹ Rensis Likert vào năm 1932.
Sử dụng thang điểm Likert gồm 5 mức độ:
1. Rất không đồng ý
SVTH: Hồ Thị Thanh Thủy
5
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh
tế
Hu
ế
2. Khơng đồng ý
3. Trung lập
4. Đồng ý
5. Rất đồng ý
Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua đại lượng Cronbach’ Alpha để kiểm
định xem số liệu có ý nghĩa về mặt thống kê hay khơng (Theo sách Phân tích dữ liệu
nghiên cứu SPSS của tác giả Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc năm 2008).
Nguyên tắc kết luận:
inh
0.8 ≤ Cronbach’ Alpha ≤ 1 thang đo lường tốt
0.7 ≤ Cronbach’ Alpha < 0.8 thang đo có thể sử dụng được
0.6 ≤ Cronbach’ Alpha < 0.7 thang đo có thể sử dụng được trong trường hợp
cK
khái niệm nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu.
Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Phân tích nhân tố nhằm rút gọn một tập hợp gồm nhiều biến quan sát phụ thuộc
họ
lẫn nhau thành một tập biến (còn gọi là các nhân tố - Factor) ít hơn để chúng có ý
nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của tập biến ban đầu. Dữ
liệu sẽ được sử dụng để phân tích nhân tố khám phá nếu thỏa mãn các điều kiện:
ại
Thứ nhất, 0,5 < KMO < 1: Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là chỉ số được
gĐ
dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO lớn có ý nghĩa phân
tích nhân tố là thích hợp.
Thứ hai, kiểm định Bartlett có Sig < 0,05: Đây là một đại lượng thống kê dùng để
xem xét giả thuyết các biến khơng có tương quan trong tổng thể. Nếu kiểm định này
ờn
có ý nghĩa thống kê (Sig < 0,05) thì các biến quan sát có mối tương quan với nhau
trong tổng thể.
Trư
Thứ ba, hệ số tải nhân tố (Factor loading) lớn hơn 0.5, nếu biến quan át nào có hệ
số tải nhân tố nhỏ hơn 0,5 sẽ bị loại (Tabachnick & Fidell 1989).
Thứ tư, thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích lớn hơn 50% và giá
trị Eigenvalue lớn hơn 1(Gerbing & Anderson, 1988).
SVTH: Hồ Thị Thanh Thủy
6
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh
tế
Hu
ế
Thứ sáu, khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố lớn
hơn 0,3 để đảm bảo giá trị phân biệt giữa các nhân tố.
Trong nghiên cứu này phương pháp trích Principal component với phép xoay
varimax được sử dụng.
Hồi quy đa biến
Hồi quy đa biến được xây dựng để xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố
như sau:
+
Trong đó Y là biến phụ thuộc
: Các biến độc lập
+
+
+ ⋯+
cK
=
inh
đến chất lượng dịch vụ siêu thị Co.opmart Huế. Mơ hình hồi quy tổng qt được viết
họ
: Hệ số hồi quy ứng với biến độc lập Xi
Độ phù hợp của mơ hình được kiểm định dựa vào giá trị F của kiểm định
ANOVA
ại
Hiện tượng tự tương quan được kiểm định thông qua giá trị d của Durbin –
gĐ
Watson
Hiện tượng đa cộng tuyến được kiểm tra bằng hệ số phóng đại phương sai VIF.
Hệ số VIF > 10 được cho là có hiện tượng đa cộng tuyến
ờn
Kiểm định One samples T- test kiểm định giá trị trung bình trong đánh giá
khách hàng về các yếu tố.
Trư
Giả thuyết kiểm định là:
H0: µ = giá trị kiểm định (Test value)
H1: µ ≠ giá trị kiểm định (Test value)
SVTH: Hồ Thị Thanh Thủy
7
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh
tế
Hu
ế
α là mức ý nghĩa của kiểm định, đó là xác suất bác bỏ H0 khi H0 đúng α = 0.05.
Nếu sig > 0,05: chưa đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H0
Nếu sig ≤ 0,05: đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H0
5. Cấu trúc đề tài nghiên cứu.
Phần I. Đặt vấn đề.
Phần II. Nội dung và kết quả nghiên cứu.
inh
Chương 1. Tổng quan về vấn đề nghiên cứu.
Chương 2. Đánh chất lượng dịch vụ của siêu thị Co.opmart Huế.
Chương 3. Một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của siêu
cK
thị Co.opmart Huế.
Trư
ờn
gĐ
ại
họ
Phần III. Kết luận và kiến nghị
SVTH: Hồ Thị Thanh Thủy
8
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh
tế
Hu
ế
PHẦN 2. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CHẤT LUƯỢNG DỊCH VỤ SIÊU THỊ.
1.1. Khái quát về dịch vụ.
1.1.1. Khái niệm dịch vụ.
Trong đời sống cũng như trong kinh doanh hiện nay, rất nhiều hoạt động trao đổi
và cung ứng được gọi chung là dịch vụ và đã có rất nhiều tài liệu và nhà khoa học đã
đưa ra những khái niệm và định nghĩa về “dịch vụ”.
inh
Từ điển Tiếng Việt (Hoàng Phê, 2004) định nghĩa “Dịch vụ là công việc phục vụ
trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đơng, có tổ chức và được trả công”.
Philip Kotler (2006) cho rằng dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên
cK
có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vơ hình và khơng dẫn đến quyền sở hữu cái
gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay khơng gắn liền với sản phẩm vật chất.
Dịch vụ còn được hiểu là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một cơng
việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và
họ
mong đợi của khách hàng. (Zeithaml và Bitner, 2000)
Theo ISO 8402: Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người
của khách hàng.
ại
cung ứng, khách hàng và hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu
Trong khi đó Trương Đình Chiến (2012) cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao
gĐ
động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú
hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá… mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét
văn hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền
ờn
cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”.
Tuy có nhiều cách nhìn dưới những góc độ khác nhau, dịch vụ có thể được hiểu
theo một cách tổng quan rằng, dịch vụ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất, nó
Trư
là cả một q trình gắn liền với khách hàng, bắt đầu từ khi họ mua hàng đến khi có
những cảm nhận đầu tiên để tạo ra sự hài lịng hay khơng hài lịng với hình ảnh của
một doanh nghiệp.
1.1.2. Đặc điểm dịch vụ
SVTH: Hồ Thị Thanh Thủy
9
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh
tế
Hu
ế
Dịch vụ có những đặc trưng ngoại lệ mà sản phẩm không thể nào có được đó là
tính vơ hình, tính khơng thể chia tách, tính khơng đồng nhất, tính khơng lưu giữ được
(theo Zeithaml, Mary Jo Dwayne Gremler (2009))
Tính vơ hình: Khơng giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn
thấy được, khơng nếm được, khơng nghe thấy được hay không ngửi thấy được truớc
khi người ta mua chúng. Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm
kiếm các dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ. Họ sẽ suy diễn về chất
lượng dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và
inh
giá cả mà họ thấy. Với lý do là vơ hình nên cơng ty cảm thấy khó khăn trong việc nhận
thức như thế nào về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ.
Đặc điểm này tạo ra những khó khăn cho khách hàng sử dụng dịch vụ như là:
cK
khó đánh giá được chất lượng dịch vụ một cách chính xác cũng như so sánh chất lượng
của dịch vụ này với chất lượng của dịch vụ khác, mà sẽ phải đánh giá thông qua các
tiêu chí mà do khách hàng tự đặt ra và thơng qua các cơ sở vật chất hữu hình của dịch
họ
vụ, tuy nhiên sẽ chỉ mang tính chất tương đối.
- Tính khơng thể chia cắt được: q trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ được diễn ra
đồng thời. Khác với sản xuất ra sản phẩm vật chất, thì sản xuất ra dịch vụ không thể
ại
sản xuất ra và để sẵn trong kho, sau đó mới tiêu thụ. Dịch vụ khơng thể tách rời khỏi
nguồn gốc của nó, trong khi hàng hóa vật chất tồn tại khơng phụ thuộc vào sự có mặt
gĐ
hay vắng mặt nguồn gốc của nó.
Tính khơng đồng nhất: Chất lượng dịch vụ trước hết phụ thuộc vào người tạo ra
chúng vì những người tạo ra sản phẩm dịch vụ có khả năng khác nhau và trong những
điều kiện mơi trường, hồn cảnh, trạng thái tâm sinh lý khác nhau có thể dẫn đến chất
ờn
lượng khơng giống nhau. Khơng có chất lượng đồng nhất; điều này cũng có nghĩa là
hầu hết nhân viên của đơn vị cung cấp dịch vụ đều tiếp xúc với người tiêu dùng ở một
mức độ nào đó và được khách hàng nhìn nhận như một phần nào đó khơng thể tách rời
Trư
khỏi sản phẩm dịch vụ đó. Bên cạnh đó chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào sự cảm nhận
của khách hàng.
Vì vậy điều này dẫn đến một khó khăn là việc khó kiểm tra chất lượng theomột
tiêu chuẩn thống nhất, vì chất lượng dịch vụ bị tác động mạnh mẽ bởi các yếu tố và
SVTH: Hồ Thị Thanh Thủy
10
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh
tế
Hu
ế
mơi trường xung quanh.Và mức độ hài lòng của khách hàng cũng khách nhau ở từng
thời điểm.
- Tính khơng lưu giữ được: Dịch vụ khơng lưu giữ được, đó là lý do mà các hãng
hàng không đưa vào điều khoản phạt trong trường hợp hủy bỏ chuyến bay. Do đặc
điểm này, nhiều tổ chức cung ứng dịch vụ thường áp dụng các biện pháp điều hòa tốt
nhất về cung và cầu theo thời gian.
1.2. Chất lượng dich vụ
1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
inh
Chất lượng dịch vụ đang là vấn đề được các nhà quản lý quan tâm nhiều hơn
trong thời buổi kinh doanh hiện nay. Một sản phẩm có chất lượng tốt chưa hẳn được
khách hàng chọn mua nếu như các dịch vụ kèm theo sản phẩm đó được đánh giá là
cK
thấp.
Hiện nay có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ, nhưng nhìn
chung người ta định nghĩa về chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận
dịch vụ cũng khác nhau.
họ
được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về
Theo Zeithaml & ctg (2000): “Chất lượng dịch vụ xuất phát từ một so sánh về
ại
những gì khách hàng cảm thấy một công ty nên cung cấp với hiệu suất cung cấp dịch
vụ thực tế của công ty”.
gĐ
Gummesson (1979) cho thấy rằng chất lượng dịch vụ liên quan đến sự tin tưởng
và nhận thức của khách hàng.
Parasuraman, Zeithaml và Berry (1998) định nghĩa chất lượng dịch vụ là “Mức
độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về
ờn
kết quả dịch vụ”.
Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng dịch vụ
Trư
chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng. Tuy nhiên, nhiều nghiên cứu cho thấy, chất
lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng là hai khái niệm phân biệt. Sự thỏa mãn
của khách hàng là một khái niệm tổng quát, nói lên sự hài lịng của họ khi tiêu dùng
một dịch vụ. Trong khi đó, chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể
của dịch vụ.
SVTH: Hồ Thị Thanh Thủy
11
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh
tế
Hu
ế
Chất lượng dịch vụ liên quan đến quá trình cung cấp dịch vụ, còn sự thỏa mãn
chỉ xuất hiện sau khi khách hàng đã sử dụng dịch vụ. Vì vậy, khi khách hàng sử dụng
dịch vụ và có cảm nhận chất lượng dịch vụ cao thì họ sẽ thấy thỏa mãn với dịch vụ đó
và ngược lại, khi khách hàng có cảm nhận chất lượng dịch vụ thấp thì họ khơng thỏa
mãn.
1.2.2. Các thành phần của chất lượng dịch vụ
- Sự tin cậy: Sự tin cậy là khả năng cung cấp dịch vụ như đã cam kết một cách
tin cậy và chính xác, nó cịn bao gồm sự nhất qn, sự ổn định mà ngày từ lần đầu tiên
inh
cung ứng dịch vụ. Nó thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời
hạn ngay từ lần đầu tiên. Đảm bảo dịch vụ tin cậy là một trong những mong đợi cơ bản
của khách hàng.
cK
- Sẵn sàng đáp ứng: Nó thể hiện sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục
vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng. Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một
cách tích cực, hăng hái, có tinh thần trách nhiệm và phục vụ nhanh chóng, kịp thời.
họ
- Sự đảm bảo: Là việc cung cấp dịch vụ với thái độ lịch sự và tơn trọng khách
hàng, thể hiện qua trình độ chun mơn, phục vụ có hiệu quả với khách hàng.
- Sự đồng cảm: Là khả năng tiếp cận và nổ lực tìm hiểu nhu cầu của khách
ại
hàng, chú ý đến từng cá nhân khách hàng. Thể hiện sự chăm sóc chu đáo, chú ý đến cá
nhân khách hàng. Khách hàng khác nhau có nhu cầu, kỳ vọng, thái độ, cảm nhận đa
gĐ
dạng khác nhau và mỗi khách hàng đều được muốn đối xử như một cá nhân đặc biệt.
- Phương tiện hữu hình: Là sự hiện diện của trang thiết bị, phương tiện và người
lao động trong doanh nghiệp dịch vụ.
ờn
1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
- Yếu tố thị trường: Đặc điểm của nhu cầu là ln ln vận động theo xu hướng
đi lên, vì vậy mà chất lượng sản phẩm, dịch vụ cũng phụ thuộc vào đó. Thị trường sẽ
Trư
quyết định mức chất lượng sản phẩm hàng hóa, dịch vụ của doanh nghiệp cung cấp,
bên cạnh đó thị trường cũng giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn và nắm vững hơn các nhu
cầu, đòi hỏi của khách hàng từ đó đáp ứng ngày càng hồn chỉnh hơn.
SVTH: Hồ Thị Thanh Thủy
12
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh
tế
Hu
ế
- Yếu tố về thị trường khoa học công nghệ: Chất lượng dịch vụ được tạo nên từ 3
yếu tố:
+ Cơng nghệ, trình độ cơng nghệ
+ Phần mềm, kỹ năng, kỹ xảo, trình độ công nhân viên
+ Con người
Với sự phát triển khoa học ngày càng lớn mạnh, sẽ tạo ra lực đẩy giúp doanh
nghiệp có kinh nghiệm cải tiến và nâng cao chất lượng sản phẩm hàng hóa, dịch vụ
inh
của mình. Đó là việc tạo ra những sản phẩm mới, những nguyên vật liệu mới có khả
năng thay thế làm giảm giá thành của các sản phẩm hoặc tạo ra những sản phẩm mới
có tính năng sử dụng mới hơn, hấp dẫn hơn cho người tiêu dùng.
cK
- Cơ chế chính sách quản lý: Cơ chế chính sách hay mơi trường pháp lý của
hoạt động chất lượng có tác động rất lớn, nó có tác động trực tiếp hay gián tiếp đến
việc nâng cao chất lượng sản phẩm hàng hóa, dịch vụ của mỗi doanh nghiệp, thúc đẩy
hoạt động đầu tư đổi mới trang thiết bị, phong cách quản lý nhằm tạo ra những sản
họ
phẩm, dịch vụ tốt hơn đáp ứng nhu cầu không những trong hiện tại mà cả trong tương
lai. Cơ chế và chính sách quản lý cũng đồng thời tạo ra môi trường cạnh tranh bắt buộc
doanh nghiệp nâng cao chất lượng sản phẩm hàng hóa, dịch vụ của mình và thơng qua
ại
đó tạo ra cơ chế bảo vệ lợi ích của doanh nghiệp cũng như người tiêu dùng.
- Yếu tố con người: Chất lượng dịch vụ mang tính nhận thức là chủ yếu, khách
gĐ
hàng luôn đặt ra những tiêu chuẩn, chất lượng dịch vụ thông qua những thông tin họ
thu nhận được hoặc những thơng tin mà họ có trước khi sử dụng một dịch vụ nào đó.
Chất lượng dịch vụ được thể hiện qua các yếu tố trình độ học vấn, giao tiếp,
ờn
giọng nói, khả năng lý luận và khả năng ứng dụng nó vào thực tiễn. Bên cạnh đó, chất
lượng dịch vụ thay đổi theo người bán và người mua vào các thời điểm khác nhau.
Điều đó có nghĩa là rất khó xác định mức chất lượng đồng đều cho tất cả các khách
Trư
hàng, với cùng một dịch vụ như nhau nhưng mỗi khách hàng đều có mỗi đánh giá về
chất lượng khác nhau.
SVTH: Hồ Thị Thanh Thủy
13
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh
tế
Hu
ế
1.3. Siêu thị và chất lượng dịch vụ siêu thị.
1.3.1. Siêu thị
1.3.1.1. Khái niệm
Theo từ điển Oxford Advanced Learner’s Dictionary (Tái bản lần thứ 8, năm
2010), siêu thị (supermarket) dùng để chỉ một cửa hàng lớn bán thức ăn, đồ uống và
các hàng hóa tiêu dùng trong nhà, mọi người có thể chọn những gì họ muốn từ trên kệ
và sau đó thanh toán để rời khỏi siêu thị.
Về mặt kinh tế, siêu thị được định nghĩa khác nhau tại các quốc gia trên thế giới.
inh
Theo Philip Kotler (2006), siêu thị là “cửa hàng tự phục vụ tương đối lớn có mức chi
phí thấp, tỷ suất lợi nhuận không cao và khối lượng hàng hóa bán ra lớn, đảm bảo thỏa
mãn đầy đủ nhu cầu của người tiêu dùng về mặt thực phẩm, bột giặt, các chất tẩy rửa
cK
và những mặt hàng chăm sóc nhà cửa”.
Trong khi đó, theo định nghĩa của nhà kinh tế học Marc Benoun (1997), siêu thị
được hiểu là “cửa hàng bán lẻ theo phương thức tự phục vụ có diện tích từ 400m2 đến
họ
2500m2, chủ yếu bán hàng thực phẩm”.
Tại Việt Nam, định nghĩa này được quy định trong Quy chế siêu thị, Trung tâm
Thương mại, được Bộ Thương mại Việt Nam (nay là Bộ Công Thương Việt Nam) ban
ại
hành ngày 24 tháng 09 năm 2004. Theo văn bản này, “siêu thị là loại hình cửa hàng hiện
đại; kinh doanh tổng hợp hoặc chuyên doanh; có cơ cấu chủng loại hàng hóa phong phú,
gĐ
đa dạng, bảo đảm chất lượng; đáp ứng các tiêu chuẩn về diện tích kinh doanh, trang bị
kỹ thuật và trình độ quản lý, tổ chức kinh doanh; có các phương thức phục vụ văn minh,
thuận tiện nhằm thỏa mãn nhu cầu mua sắm hàng hóa của khách hàng”.
Tóm lại, siêu thị có thể được hiểu đơn giản là một dạng cửa hàng bán lẻ có quy
ờn
mơ lớn, hoạt động theo phương thức tự phục vụ, kinh doanh đa dạng các mặt hàng tiêu
Trư
dùng phổ biến hàng ngày.
SIÊU THỊ
Bảng 1: Tiêu chí phân loại siêu thị
TIÊU CHÍ
Siêu thị kinh
Diện tích kinh doanh
doanh tổng
Danh mục hàng hóa
SVTH: Hồ Thị Thanh Thủy
HẠNG 1
HẠNG 2
HẠNG 3
≥ 5.000
≥ 2.000
≥ 500
≥ 20.000
≥ 10.000
≥ 4.000
14
Khóa luận tốt nghiệp
(Đơn vị: tên hàng)
Diện tích kinh doanh
Siêu thị
≥ 1.000
Danh mục hàng hóa
chuyên doanh
tế
Hu
ế
hợp
GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh
≥ 500
≥ 2.000
(Đơn vị: tên hàng)
1.3.1.2. Đặc trưng của siêu thị
≥ 1.000
≥ 250
≥ 500
Dựa trên tham khảo về phân tích của Viện nghiên cứu Thương mại Việt Nam và
các nghiên cứu trong nước, siêu thị có những đặc trưng sau:
inh
Thứ nhất, siêu thị đóng vai trị cửa hàng bán lẻ. Siêu thị thực hiện chức năng
bán lẻ - bán hàng hóa trực tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng để họ sử dụng chứ
không phải để bán lại. Đây là một kênh phân phối ở mức phát triển cao, được quy
cK
hoạch và tổ chức kinh doanh dưới hình thức những cửa hàng quy mơ, có trang thiết bị
và cơ sở vật chất hiện đại, văn minh, do thương nhân đầu tư và quản lý, được Nhà
nước cấp phép hoạt động.
họ
Thứ hai, siêu thị áp dụng phương thức tự phục vụ. Đây là phương thức bán
hàng do siêu thị sáng tạo ra, được ứng dụng trong nhiều loại cửa hàng bán lẻ khác và
là phương thức kinh doanh chủ yếu của xã hội văn minh... giữa phương thức tự chọn
ại
và tự phục vụ có sự phân biệt:
- Tự chọn: khách hàng sau khi chọn mua được hàng hoá sẽ đến chỗ người bán để trả
gĐ
tiền hàng, tuy nhiên trong quá trình mua vẫn có sự giúp đỡ, hướng dẫn của người bán.
- Tự phục vụ: khách hàng xem xét và chọn mua hàng, bỏ vào giỏ hoặc xe đẩy đem
đi và thanh tốn tại quầy tính tiền đặt gần lối ra vào. Người bán vắng bóng trong q
trình mua hàng.
ờn
Thứ ba, siêu thị có phương thức thanh tốn thuận tiện. Hàng hóa gắn mã vạch
số được đem ra quầy tính tiền ở cửa ra vào, dùng máy quét để đọc giá, tính tiền bằng
Trư
máy và tự động in hóa đơn. Đây chính là tính chất ưu việt của siêu thị, đem lại sự thỏa
mãn cho người mua sắm... Đặc điểm này được đánh giá là cuộc đại "cách mạng" trong
lĩnh vực thương mại bán lẻ.
Thứ tư, sáng tạo nghệ thuật trưng bày hàng hoá. Qua nghiên cứu cách thức vận
SVTH: Hồ Thị Thanh Thủy
15
