Giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ tại ngân hàng shinhan việt nam

LỜI CAM ĐOAN
Tác giả xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của bản thân tác giả. Các kết quả
nghiên cứu và các kết luận trong luận văn là trung thực, không sao chép từ bất kỳ một
nguồn nào và dưới bất kỳ hình thức nào. Việc tham khảo các nguồn tài liệu (nếu có) đã
được thực hiện trích dẫn và ghi nguồn tài liệu tham khảo đúng quy định.
Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Vân Anh

i


LỜI CẢM ƠN
Đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ tại Ngân hàng Shinhan
Việt Nam” được hoàn thành tại trường Đại học Thuỷ lợi - Hà Nội. Trong suốt q
trình nghiên cứu, ngồi sự phấn đấu nỗ lực của bản thân, tác giả đã nhận được sự chỉ
bảo, giúp đỡ tận tình của các thầy giáo, cô giáo, của bạn bè và đồng nghiệp.
Tác giả xin chân thành cám ơn TS. Phạm Thị Vân Anh, người trực tiếp hướng dẫn tác
giả hoàn thành luận văn này.
Tác giả xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo và cán bộ Trường Đại học Thuỷ lợi đã
giảng dạy và giúp đỡ để tơi có thể hồn thành khóa học và luận văn.
Đồng thời, xin dành sự biết ơn tới gia đình, Bố, Mẹ và đồng nghiệp trong cơ quan vì
những chia sẻ khó khăn và tạo điều kiện tốt nhất để tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp.

ii


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN .............................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN ................................................................................................................. ii
DANH MỤC BẢNG BIỂU ............................................................................................vi

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ............................................................................. viii
PHẦN MỞ ĐẦU .............................................................................................................1
2. Mục đích nghiên cứu của đề tài ...............................................................................2
3. Phương pháp nghiên cứu ......................................................................................... 3
4. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài.................................................................3
5. Dự kiến kết quả đạt được......................................................................................... 3
6. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...........................................................................3
7. Nội dung đề tài nghiên cứu......................................................................................4
CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN

PHẨM DỊCH VỤ TẠI CÁC NGÂN HÀNG ..................................................................5
1.1

Cơ sở lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ trong Ngân hàng .....................5

1.1.1

Khái niệm về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự hài lịng của khách hàng.....5

1.1.2

Đặc tính và các hoạt động dịch vụ Ngân hàng ..........................................13

1.1.3

Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .............16

1.1.4

Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ......17

1.1.5

Các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng .18

1.1.6

Ảnh hưởng của giá cả đến sự hài lòng của khách hàng ............................ 20

1.1.7

Quan hệ giữa lượng giá cả, giá trị và giá cả cảm nhận ............................. 22

1.1.8

Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 23

1.2

Cơ sở thực tiễn .................................................................................................24

1.2.1

Kinh nghiệm trong và ngoài nước............................................................. 24

1.2.2

Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng Shinhan Việt Nam ......................... 27

1.3

Các nghiên cứu có liên quan đến đề tài ........................................................... 29

iii


Kết luận chương 1 ......................................................................................................... 32
CHƯƠNG 2

THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG

SHINHAN VIỆT NAM ................................................................................................ 33
2.1

Tổng quan về Ngân hàng Shinhan Việt Nam .................................................. 33

2.1.1

Sơ lược về lịch sử hình thành và phát triển .............................................. 33

2.1.2

Mơ hình tổ chức và chức năng nhiệm vụ của Ngân hàng Shinhan Việt

Nam

33

2.1.3

Những kết quả đạt được trọng hoạt động kinh doanh Ngân hàng ............ 35

2.2

Thực trạng hoạt động dịch vụ Ngân hàng tại Ngân hàng Shinhan Việt Nam . 39

2.2.1

Dịch vụ huy động vốn ............................................................................... 39

2.2.2

Dịch vụ tín dụng........................................................................................ 39

2.2.3

Dịch vụ thanh toán .................................................................................... 40

2.2.4

Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ ..................................................................... 41

2.2.5

Dịch vụ Thẻ............................................................................................... 41

2.2.6

Hoạt động nhận tiền gửi tiết kiệm............................................................. 42

2.2.7

Đánh giá chất lượng của một số dịch vụ được cung cấp .......................... 44

2.3

Đánh giá chung về dịch vụ Ngân hàng tại Ngân hàng Shinhan Việt Nam ..... 52

2.3.1

Kết quả đạt được ....................................................................................... 52

2.3.2

Hạn chế và nguyên nhân ........................................................................... 53

Kết luận chương 2 ......................................................................................................... 56
CHƯƠNG 3

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN

HÀNG SHINHAN VIỆT NAM .................................................................................... 57
3.1

Định hướng phát triển của Ngân hàng Shinhan Việt Nam .............................. 57

3.2

Thuận lợi và thách thức ................................................................................... 60

3.2.1

Thuận lợi ................................................................................................... 60

3.2.2

Thách thức ................................................................................................. 60

3.3

Một số đề xuất nâng cao sự hài lịng của khách hàng ..................................... 61

3.3.1

Đa dạng hố sản phẩm dịch vụ ................................................................. 61

3.3.2

Xây dựng và thực hiện quy trình ban hành sản phẩm............................... 63

3.3.3

Đẩy mạnh nghiên cứu và phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ . 64

3.4

Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Shinhan Việt

Nam 69
iv


3.4.1

Hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng ........................................................... 69

3.4.2

Đẩy mạnh Marketing hoạt động ngân hàng bán lẻ ...................................71

3.4.3

Phát triển sản phẩm dịch vụ mới ............................................................... 72

3.4.4

Mở rộng mạng lưới kênh phân phối .......................................................... 74

3.4.5

Nâng cao trình độ, chất lượng cán bộ ....................................................... 75

3.4.6

Phát triển công nghệ thông tin ..................................................................77

3.5

Kiến nghị ..........................................................................................................78

3.5.1

Đối với Chính phủ ..................................................................................... 79

3.5.2

Đối với Ngân hàng Nhà nước ...................................................................79

Kết luận chương 3 .........................................................................................................80
KẾT LUẬN ...................................................................................................................81
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................83
PHỤ LỤC ...................................................................................................................... 85

v


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của SVB ....................................................... 38
Bảng 2.2. Thang đo nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ
ngân hàng ...................................................................................................................... 44
Bảng 2.3. Sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ .......................................... 51

vi


DANH MỤC HÌNH ẢNH
Hình 1.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ ..........................................................................11
Hình 1.2. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng ................17

Hình 2.1. Doanh số thanh toán xuất nhập khẩu của SVB từ năm 2016 đến năm 2018
.......................................................................................................................................36
Hình 2.2: Biểu đồ thể hiện hoạt động huy động vốn ....................................................39
Hình 2.3: Biểu đồ thể hiện hoạt động tín dụng ............................................................ 40
Hình 2.4: Doanh số dịch vụ thanh tốn ........................................................................40
Hình 2.5: Doanh số dịch vụ kinh doanh ngoại tệ ......................................................... 41
Hình 2.6. Biểu đồ thể hiện số lượng thẻ được phát hành .............................................42

vii


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

Viết tắt

Giải nghĩa

BCH

Ban chấp hành

BTV

Ban Thường vụ

CBCC

Cán bộ công chức

CMKT

Chuyên môn kỹ thuật

CV

Công việc

CNH

Công nghiệp hóa

HĐH

Hiện đại hóa

HĐND

Hội đồng nhân dân

KN

Kỹ năng

LLCT

Lý luận chính trị

NN

Nhà nước

UBND

Ủy ban nhân dân

viii


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Hội nhập quốc tế đã mở ra nhiều cơ hội, nhưng cũng đặt ra khơng ít thách thức đối với
các tổ chức cung ứng dịch vụ ngân hàng khi phải cạnh tranh gay gắt với các ngân hàng
nước ngồi khơng chỉ mạnh về tiềm lực tài chính mà cịn có nhiều kinh nghiệm trong
việc phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Dưới áp lực cạnh tranh về cung cấp dịch
vụ ngân hàng và sự phát triển nhanh chóng của cơng nghệ thông tin, năm 2010 được
đánh giá là năm “bùng nổ” về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tăng cường tiếp cận với nhóm
khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Trong giai đoạn hiện nay, hệ thống Ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam đang từng bước
thiết chế cho mình các mạng lưới, đổi mới các hình thức hoạt động , đa dạng hóa sản
phẩm dịch vụ nhằm nâng cao sức cạnh tranh để có thể đứng vững trên thị trường Việt
Nam. Đối với một Ngân hàng hiện đại và phát triển như Ngân hàng Shinhan, hoạt động
dịch vụ phát triển rất mạnh, nguồn thu từ hoạt động dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn và ảnh
hưởng nhất định đến Ngân hàng. Bởi vậy phát triển dịch vụ tại Ngân hàng nước ngoài
tại Việt Nam là một chiến lược đúng đắn và cần thiết và cần nỗ lực, đẩy mạnh phát triển
và mở rộng hơn nữa.
Ngân hàng Shinhan là ngân hàng Hàn Quốc đầu tiên theo chân các doanh nghiệp xứ kim
chi đầu tư vào Việt Nam. Năm 1993, Ngân hàng Shinhan mở Văn phòng Đại diện đầu
tiên tại TP. HCM. Đến năm 2009, Ngân hàng Shinhan là một trong năm ngân hàng
100% vốn nước ngoài đầu tiên được cấp phép thành lập. Ba năm sau, vào ngày 28 tháng
11 năm 2011, Ngân hàng Shinhan đã sáp nhập với Ngân hàng Shinhan Vina (ngân hàng

liên doanh với 50% cổ phần của ShinhanBank và 50% cổ phần của Ngân hàng Shinhan)
và chính thức đổi tên thành Ngân hàng Shinhan Việt Nam.

1


Tận dụng lợi thế về tài chính vững mạnh từ tập đồn mẹ cùng với sự thấu hiểu văn hóa
các doanh nghiệp từ xứ sở kim chi, ngay từ những ngày đầu đặt chân đến Việt Nam,
Ngân hàng Shinhan đã tập trung phát triển mảng khách hàng doanh nghiệp và sớm được
các công ty này chọn làm đối tác chủ chốt về hỗ trợ tài chính. Cho đến thời điểm hiện
tại, Ngân hàng Shinhan vẫn là ngân hàng dẫn đầu thị phần doanh nghiệp Hàn Quốc tại
Việt Nam.
Theo thời gian, sau khi đã nắm chắc trong tay mảng khách hàng doanh nghiệp Hàn,
Ngân hàng Shinhan tiếp tục đầu tư phát triển mảng khách hàng doanh nghiệp Việt và
mảng bán lẻ để mở rộng thị phần và thực hiện cam kết mang đến những dịch vụ tài
chính tốt hơn cho người Việt. Với những dịch vụ cao cấp theo chuẩn Hàn Quốc được
thiết kế “đo ni đóng giày” phù hợp với môi trường, nhu cầu và phương thức kinh doanh
đặc thù của thị trường Việt.
Hiện nay, áp lực cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng trở nên gay gắt. Không chỉ
đối với các ngân hàng thương mại trong nước, những ngân hàng có vốn đầu tư nước
ngồi cũng là đối thủ cạnh tranh đe dọa trực tiếp đến thị phần và hiệu quả hoạt động
kinh doanh của mỗi ngân hàng. Bên cạnh đó, trước tình hình các ngân hàng đều cung
cấp, chào mời những sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tương đồng với các tính năng, tiện
ích khơng có sự khác biệt thì nguyên nhân thu hút và giữ chân khách hàng tiếp tục sử
dụng dịch vụ lâu dài chính là chất lượng của dịch vụ ngân hàng đó. Do đó, việc nâng
cao chất lượng dịch vụ ln là nhu cầu cấp thiết, mang tính sống cịn đối với mỗi ngân
hàng để tạo dựng được ấn tượng nơi khách hàng mới, tiềm năng cũng như duy trì quan
hệ với khách hàng truyền thống, lâu năm
Nằm trong khối các Ngân hàng nước ngoài hàng đầu tại Việt Nam, Ngân hàng Shinhan
Việt Nam cũng đang trong quá trình tìm kiếm những giải pháp tốt nhất để có thể phát

triển hơn nữa thị trường tiềm năng này. Xuất phát từ nhận thức nói trên, tác giả đã chọn
đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ tại Ngân hàng Shinhan Việt
Nam”
2. Mục đích nghiên cứu của đề tài
Luận văn nghiên cứu về chất lượng sản phẩm dịch vụ nhằm đề xuất đưa ra một số giải
pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ tại Ngân hàng Shinhan Việt Nam.

2


3. Phương pháp nghiên cứu
Để giải quyết các vấn đề của luận văn, đề tài áp dụng phương pháp nghiên cứu: Phương
pháp duy vật biện chứng; Phương pháp điều tra thu thập số liệu; Phương pháp thống kê;
Phương pháp hệ thống hóa; Phương pháp phân tích so sánh; Phương pháp phân tích
tổng hợp; Phương pháp đối chiếu với hệ thống văn bản pháp quy; Phương pháp chuyên
gia.
- Phương pháp phỏng vấn, khảo sát. Tác giả phỏng vấn khách hàng đến giao dịch tại
ngân hàng với số 208 phiêu phát ra, thu về 194 phiếu khảo sát hợp lệ.
4. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
a. Ý nghĩa khoa học
Kết quả nghiên cứu hệ thống hóa và cập nhật những cơ sở lý luận phân tích thực trạng
và đề xuất giải pháp của luận văn có giá trị tham khảo trong học tập, giảng dạy và
nghiên cứu các vấn đề của thị trường Ngân hàng nói chung và việc nâng cao chất
lượng sản phẩm dịch vụ nói riêng.
b. Ý nghĩa thực tiễn
Những phân tích đánh giá và giải pháp đề xuất là những nghiên cứu có giá trị tham
khảo trong công tác xây dựng sản phẩm dịch vụ, quản lý hệ khách hàng, nâng cao chất
lượng sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng Shinhan Việt Nam trong giai đoạn tới.
5. Dự kiến kết quả đạt được
Những kết quả mà đề tài nhằm đạt được gồm 3 mảng vấn đề sau:

- Góp phần hệ thống hóa cơ sở lý luận về sản phẩm hiện hữu, chất lượng sản phẩm
dịch vụ; hệ thống chỉ tiêu đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ; vai trò của việc nâng
cao chất lượng sản phẩm dịch vụ và những nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả của cơng
tác này;
- Phân tích, đánh giá thực trạng bán hàng, quản lý, sử dụng, đào tạo bồi dưỡng, đãi ngộ
hệ khách hàng hiện hữu trong thời gian qua. Qua đó đánh giá những kết quả đạt được,
những mặt mạnh cần duy trì, phát huy và những tồn tại cần tìm giải pháp khắc phục;
- Nghiên cứu đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ tại Ngân
hàng Shinhan Việt Nam nói riêng và hệ thống các Ngân hàng thương mại nói chung.
6. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3


a. Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng sản phẩm dịch vụ tại Ngân hàng
b. Phạm vi nghiên cứu:
Phạm vi nghiên cứu về nội dung: Chất lượng sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng
Phạm vi nghiên cứu về không gian: Ngân hàng Shinhan Việt Nam - chi nhánh Hà Nội
7. Nội dung đề tài nghiên cứu
Ngoài những nội dung quy định của một bản luận văn thạc sĩ như: Phần mở đầu, Kết
luận kiến nghị, Danh mục tài liệu tham khảo,... Nội dung chính của luận văn gồm có 3
chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ trong Ngân hàng
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Shinhan Việt Nam
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng Shinhan Việt Nam

4


CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN

PHẨM DỊCH VỤ TẠI CÁC NGÂN HÀNG
1.1 Cơ sở lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ trong Ngân hàng
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng
1.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ
Có nhiều cách định nghĩa về dịch vụ:
Adam Smith từng định nghĩa rằng, "dịch vụ là những nghề hoang phí nhất trong tất
cả các nghề như cha đạo, luật sư, nhạc công, ca sĩ ôpêra, vũ công...Công việc của tất
cả bọn họ tàn lụi đúng lúc nó được sản xuất ra". Từ định nghĩa này, ta có thể nhận
thấy rằng Adam Smith có lẽ muốn nhấn mạnh đến khía cạnh "khơng tồn trữ được"
của sản phẩm dịch vụ, tức là được sản xuất và tiêu thụ đồng thời.
Có cách định nghĩa cho rằng dịch vụ là "những thứ vơ hình" hay là "những thứ
khơng mua bán được".
Ngày nay vai trò quan trọng của dịch vụ trong nền kinh tế ngày càng được nhận thức
rõ hơn. Có một định nghĩa rất hình tượng nhưng cũng rất nổi tiếng về dịch vụ hiện
nay, mà trong đó dịch vụ được mơ tả là "bất cứ thứ gì bạn có thể mua và bán nhưng
khơng thể đánh rơi nó xuống dưới chân bạn".
C. Mác cho rằng : "Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hoa, khi mà kinh
tế hàng hóa phát triển mạnh, địi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi chảy, liên tục
để thoả mãn nhu cần ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày càng phát
triển"
Như vậy, với định nghĩa trên, C. Mác đã chỉ ra nguồn gốc ra đời và sự phát triển của
dịch vụ, kinh tế hàng hóa càng phát triển thì dịch vụ càng phát triển mạnh.
Khi kinh tế càng phát triển thì vai trị của dịch vụ ngày càng quan trọng và dịch vụ đã
trở thành đối tượng nghiên cứu của nhiều ngành khác nhau: từ kinh tế học đến văn
hóa học, luật học, từ hành chính học đến khoa học quản lý. Do vậy mà có nhiều khái

5

niệm về dịch vụ theo nghĩa rộng hẹp khác nhau, đồng thời cách hiểu về nghĩa rộng
và nghĩa hẹp cũng khác nhau.
Cách hiểu thứ nhất
- Theo nghĩa rộng: dịch vụ được xem là một ngành kinh tế thứ 3. Với cách hiểu này,
tất cả các hoạt động kinh tế nằm ngồi 2 ngành nơng nghiệp và cơng nghiệp đều
được xem là thuộc ngành dịch vụ
- Theo nghĩa hẹp: dịch vụ được hiểu là phần mềm của sản phẩm, hỗ trợ cho khách
hàng truớc, trong và sau khi bán
Cách hiểu thứ hai
- Theo nghĩa rộng: Dịch vụ là khái niệm chỉ tồn bộ các hoạt động mà kết quả của
chúng khơng tồn tại dưới hình dạng vật thể. Hoạt động dịch vụ bao trùm lên tất cả
các lĩnh vực với trình độ cao, chi phối rất lớn đến quá trình phát triển kinh tế - xã
hội, môi trường của từng quốc gia, khu vực nói riêng và tồn thế giới nói chung. Ở
đây dịch vụ không chỉ bao gồm những ngành truyền thống như: giao thông vận tải,
du lịch, ngân hàng, thương mại, bao hiểm, bưu chính viễn thơng.mà cịn lan toả đến
các lĩnh vực rất mới như: dịch vụ văn hố, hành hính, bảo vệ mơi trường, dịch vụ tư
vấn.
- Theo nghĩa hẹp: Dịch vụ là làm một công việc cho người khác hay cộng đồng, là
một việc mà hiệu quả của nó đáp ứng một nhu cầu nào đó của con người, như: vận
chuyển, sửa chữa và bảo dưỡng các thiết bị máy móc hay cơng trình.
Một định nghĩa khác về dịch vụ là: dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng
nhằm để trao đổi, chủ yếu là vơ hình và khơng dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu.
Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hay khơng gắn liền với sản phẩm vật chất.
Có lẽ định nghĩa mang tính khoa học và phản ánh đúng nhất bản chất của hoạt động
dịch vụ là như sau "đó là một hoạt động kinh tế tăng thêm giá trị, hoặc trực tiếp vào
một hoạt động kinh tế khác, hoặc vào một hàng hóa thuộc một hoạt động kinh tế
khác".

6

Như vậy có thể định nghĩa một cách chung nhất: dịch vụ là những hoạt động lao
động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa khơng tồn tại dưới hình thái vật
thể, khơng dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thoả mãn kịp thời các nhu cầu
sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người.
Việc quan niệm theo nghĩa rộng hẹp khác nhau về dịch vụ, một mặt tùy thuộc vào
trình độ phát triển kinh tế của mỗi quốc gia trong một thời kỳ lịch sử cụ thể; mặt
khác, còn tùy thuộc vào phương pháp luận kinh tế của từng quốc gia. Những quan
niệm khác nhau sẽ có ảnh hưởng khác nhau đến chất lượng dịch vụ, đến qui mô, tốc
độ phát triển cũng như tốc độ tăng trưởng và phát triển kinh tế của mỗi quốc gia.
Trong phạm vi đề tài này, dịch vụ được xem là một lĩnh vực hoạt động của nền kinh
tế quốc dân bao hàm tất cả những hoạt động phục vụ sản xuất và đời sống dân cư.
Theo nghĩa này, hoạt động dịch vụ bao hàm cả hoạt động thương mại. Thơng thường,
do có vị trí đặc biệt quan trọng và những đặc thù riêng nên hoạt động thương mại
thường được tách riêng khỏi phạm trù dịch vụ và được xem là một vế ngang bằng với
hoạt động dịch vụ. Nhưng trong đề tài này, thương mại - dịch vụ được xem xét với tư
cách một ngành kinh tế thực hiện q trình lưư thơng trao đổi hàng hóa và thực hiện
các công việc phục vụ tiêu dùng của sản xuất và dân cư trên thị trường.
1.1.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ có nhiều các khái niệm khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên
cứu và mơi trường nghiên cứu. Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực
hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Vì vậy, việc xác
định chất lượng dịch vụ khơng chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển
mà còn định hướng cho doanh nghiệp phát huy được thế mạnh của mình một cách tốt
nhất. Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau, nhưng xét một cách tổng thể, chất lượng
dịch vụ bao gồm những đặc điểm sau đây:
a, Tính vượt trội
Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội ưu
việt của mình so với những sản phẩm khác. Chính tính ưu việt này làm cho chất lượng
dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ. Cũng phải nói

thêm rằng sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn

7


bởi sự cảm nhận từ phía người tiếp nhận dịch vụ. Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối
với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động
marketing và nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng.
b, Tính đặc trưng của sản phẩm
Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết tinh trong
sản phẩm, dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm, dịch vụ. Vì vậy, sản phẩm,
dịch vụ có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều tính đặc trưng vượt trội hơn so với dịch
vụ cấp thấp. Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vượt trội hữu
hình hay vơ hình của sản phẩm, dịch vụ. Chính nhờ những đặc trưng này mà khách
hàng có thể phân biệt chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp khác với các đối thủ cạnh
tranh. Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một
cách đầy đủ và chính xác. Vì vậy, các đặc trưng này khơng có giá trị tuyệt đối mà chỉ
mang tính tương đối giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong trường hợp cụ
thể được dễ dàng hơn thơi.
c, Tính cung ứng
Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến khách
hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung ứng dịch vụ sẽ
quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự
biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà
cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế
mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
d, Tính thỏa mãn nhu cầu
Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Do đó, chất lượng dịch vụ nhất thiết
phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu khách hàng làm căn cứ để cải thiện
chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ khơng đáp ứng được nhu cầu

của mình thì họ sẽ khơng hài lịng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được. Cũng phải
nói thêm rằng, trong mơi trường kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này càng trở nên
quan trọng hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu
khách hàng và cốt gắng hết mình để đáng ứng các nhu cầu đó. Sẽ là vơ ích và khơng
có chất lượng nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là khơng có giá trị.
8


Xét trên phương diện phục vụ khách hàng, tính thỏa mãn nhu cầu đã bao gồm cả ý
nghĩa của tính cung ứng. Sở dĩ như vậy vì tuy chất lượng dịch vụ bắt đầu từ khi doanh
nghiệp nắm bắt nhu cầu khách hàng đến khi tiến hành triển khai dịch vụ, nhưng chính
trong q trình thực hiện cung ứng dịch vụ mà khách hàng sẽ cảm thấy hài lịng khơng
và từ đó cảm nhận chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Nếu tính cung ứng mang yếu tố nội
tại, thì tính thỏa mãn nhu cầu lại bị chi phối bởi tác động bên ngồi nhiều hơn.
e, Tính tạo ra giá trị
Chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách hàng. Dịch
vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem như là khơng có chất lượng. Doanh
nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận những giá trị đó. Vì vậy việc
xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho khách hàng phụ
thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của doanh nghiệp. Thông thường
khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng với những gì họ
mong đợi sẽ nhận được.
Nói cách khác, tính giá trị của chất lượng dịch vụ cũng bị chi phối nhiều bởi yếu tố
bên ngoài (khách hàng) hơn là nội tại (doanh nghiệp). Dịch vụ chất lượng cao là dịch
vụ tạo ra các giá trị khơng chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà cịn vượt hơn hẳn các
mong muốn của khách hàng và làm cho doanh nghiệp của bạn nổi bật hơn đối thủ cạnh
tranh. Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và
phát triển chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.
Theo Parasuraman và cộng sự 1985:1988, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ và cộng sự,
2003 [B.4, Tr. 74], chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách

hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. Ông được xem là người đầu tiên
nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ thể và chi tiết trong lĩnh vực tiếp thị với
việc đưa ra mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách (1) là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà cung
cấp dịch vụ về kỳ vọng đó. Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi không hiểu thấu
đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo ra sự sai biệt này.
Khoảng cách (2) được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn trở ngại khách quan
lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng cụ
9


thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng. Các tiêu chí này trở thành các thơng tin
tiếp thị đến khách hàng.
Khoảng cách (3) hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng khơng
đúng các tiêu chí đã định. Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp tất quan trọng trong tạo
ra chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách (4) là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thơng tin mà khách hàng nhận
được. Thơng tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất lượng dịch
vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết.
Khoảng cách (5) hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng
kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ. Chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ
năm. Khoảng cách này lại phụ thuộc vào bốn khoảng cách trước.

10


Dịch vụ kỳ vọng
Khoảng cách (5)
Dịch vụ cảm nhận
KHÁCH HÀNG

NHÀ CUNG
ỨNG DỊCH VỤ

Khoảng cách (4)
Dịch vụ chuyển giao

Thông tin đến
khách hàng

Khoảng cách (3)
Khoảng cách (1)

Chuyển đổi cảm nhận
thành tiêu chí chất
lượng
Khoảng cách (2)
Nhận thức về kỳ vọng
của khách hàng
Hình 1.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ

(Theo Parasuraman và cộng sự 1985:1988. [B.4,Tr . 74])
1.1.1.3 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng là một nội dung chủ yếu trong hoạt động kinh doanh, do
vậy có rất nhiều chủ đề, sách báo khoa học đã xuất bản về đề tài này. Sự hài lòng của
khách hàng được xem là nền tảng trong khái niệm của marketing về việc thỏa mãn nhu
cầu và mong ước của khách hàng. Có nhiều quan điểm khác nhau đánh giá về sự hài
lòng của khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt
cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi Parasuraman và cộng sự, 1988;
Spreng và cộng sự, 1996 [B.4, Tr. 74]. Nghĩa là, kinh nghiệm đã biết của khách hàng

khi sử dụng một dịch vụ và kết quả sau khi dịch vụ được cung cấp.
Theo Kotler và Keller 2006 [B.3, Tr. 72], sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm
giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong
đợi của người đó. Theo đó, sự hài lịng có ba cấp độ sau:

11


- Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận khơng
thỏa mãn
- Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn.
- Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn hoặc thích thú.
- Mỗi khách hàng đều có ba cấp độ nhu cầu: nhu cầu cơ bản, nhu cầu biểu hiện, nhu
cầu tiềm ẩn.
- Nhu cầu cơ bản: đây là loại nhu cầu không bao giờ được biểu lộ, nếu đáp ứng loại
nhu cầu này sẽ khơng mang đến sự hài lịng cho khách hàng, tuy nhiên, nếu ngược lại,
khách hàng sẽ không hài lòng.
- Nhu cầu biểu hiện: đây là loại nhu cầu mà khách hàng biểu lộ sự mong muốn, chờ
đợi đạt được. Theo ơng, giữa sự hài lịng của khách hàng và sự đáp ứng được nhu cầu
này có mối quan hệ tuyến tính.
- Nhu cầu tiềm ẩn: đây là loại nhu cầu mà khách hàng khơng địi hỏi, tuy nhiên, nếu có
sự đáp ứng từ phía nhà cung ứng dịch vụ thì sự hài lịng khách hàng sẽ tăng lên.
Một lý thuyết thơng dụng để xem xét sự hài lịng của khách hàng là lý thuyết “Kỳ
vọng – Xác nhận”. Lý thuyết được phát triển bởi Oliver 1989 [B.5, Tr. 72] và được
dùng để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng của các sản phẩm,
dịch vụ của một tổ chức. Lý thuyết bao gồm hai q trình nhỏ có tác động độc lập đến
sự hài lòng của khách hàng: kỳ vọng về dịch vụ trước khi mua và cảm nhận về dịch vụ
sau khi đã trải nghiệm. Theo lý thuyết này có thể hiểu sự hài lịng của khách hàng là
q trình như sau:
- Trước hết khách hàng hình thành trong suy nghĩ của mình những kỳ vọng về những

yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ mà nhà cung cấp có thể mang lại cho họ.
- Sau đó, việc mua dịch vụ và sử dụng dịch vụ đóng góp vào niềm tin khách hàng về
hiệu năng thực sự của dịch vụ mà họ đang sử dụng.
- Sự thỏa mãn của khách hàng chính là kết quả của sự so sánh hiệu quả mà dịch vụ này
mang lại giữa những gì mà họ kỳ vọng trước khi mua dịch vụ và những gì mà họ đã

12


nhận được sau khi đã sử dụng dịch vụ, và sẽ có ba trường hợp kỳ vọng của khách hàng
là:
+ Được xác nhận nếu hiệu quả của dịch vụ đó hoàn toàn trùng với kỳ vọng của khách
hàng.
+ Sẽ thất vọng nếu hiệu quả dịch vụ không phù hợp với kỳ vọng, mong đợi của khách
hàng.
+ Sẽ hài lòng nếu như những gì họ đã cảm nhận và trải nghiệm sau khi đã sử dụng
dịch vụ vượt quá những gì mà họ mong đợi, kỳ vọng trước khi mua dịch vụ.
Qua ý kiến của các chuyên gia, có thể nhận thấy sự hài lịng của khách hàng có vai trị
tác động đối với mục tiêu, chiến lược phát triển của tổ chức, doanh nghiệp. Việc thỏa
mãn khách hàng trở thành một tài sản quan trọng trong nỗ lực nâng cao chất lượng
dịch vụ, giữ vững sự trung thành, nâng cao năng lực cạnh tranh của tổ chức, doanh
nghiệp. Khách hàng được thỏa mãn là một yếu tố quan trọng để duy trì được thành
cơng lâu dài trong kinh doanh và các chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm thu hút và
duy trì khách hàng Zeithaml và cộng sự, 1996. [B.4, Tr. 72]
1.1.2 Đặc tính và các hoạt động dịch vụ Ngân hàng
DVNH là loại hình dịch vụ chất lượng cao, địi hỏi một trình độ hiểu biết nhất định của
nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng. Phát triển DVNH có vai trị quan trọng đối với
mỗi NH, đối với khách hàng và đối với nền kinh tế. Vai trò của DVNH được thể hiện
cụ thể như sau:
Đối với nền kinh tế

DVNH là loại hình chất lượng cao do hàm lượng chất xám kết tinh cao, đòi hỏi sự am
hiểu nhất định của cả nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng sử dụng. Vì thế, DVNH
ln có vai trị quan trọng đối với nền kinh tế quốc dân, là động lực để thúc đẩy nền
kinh tế phát triển theo hướng kinh tế tri thức.
Góp phần tăng cường sự luân chuyển của dịng vốn trong nền kinh tế và tính ổn định
của hệ thống tài chính.

13


DVNH là loại dịch vụ có vai trị quan trọng đối với nền kinh tế quốc dân. Các dịch vụ
do ngân hàng cung cấp có tác động lớn tới tổng thể các lĩnh vực khác nhau của nền
kinh tế, từ nông nghiệp, công nghiệp, thương mại, dịch vụ, xuất khẩu. Thông qua
DVNH, NHTM đưa nguồn vốn đầu tư tới nơi sử dụng hiệu quả nhất, hỗ trợ các doanh
nghiệp cũng như các cá nhân trong hoạt động sản xuất kinh doanh và tiêu dùng. Từ đó,
làm nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh, tạo điều kiện cho nhiều ngành sản xuất
khác nhau trong nền kinh tế phát triển, góp phần tăng trưởng kinh tế.
DVNH ngày càng được ứng dụng nhiều thành tựu công nghệ thông tin. Các DVNH
đang phát triển như dịch vụ thẻ, dịch vụ SMS banking, dịch vụ internet banking… với các
trang thiết bị công nghệ hiện đại về máy tính, điện thoại, hệ thống mạng địi hỏi các nhà
cung cấp và khách hàng phải có một trình độ hiểu biết nhất định mới có thể sử dụng và
vận hành. Mặt khác, DVNH là loại dịch vụ tạo ra được những giá trị gia tăng cao, là một
trong những đặc điểm của nền kinh tế tri thức.
Mặt khác, ở một góc độ nào đó thì phát triển dịch vụ ngân hàng cịn được coi là góp
phần đẩy mạnh q trình minh bạch hóa tài chính trong nền kinh tế, tiết kiệm chi phí
lưu thơng cho xã hội, nâng cao tỷ trọng thanh tốn khơng dùng tiền mặt, đóng góp tích
cực vào việc ngăn chặn các tệ nạn kinh tế xã hội như: tham nhũng, trốn thuế, rửa tiền,
tạo điều kiện cho Ngân hàng Nhà nước (NHNN) trong việc điều hành chính sách tiền
tệ, lành mạnh hóa nền kinh tế, thúc đẩy nền kinh tế quốc gia hội nhập vào nền kinh tế
thế giới ngày càng sâu rộng hơn.

Ngày nay, xu hướng hội nhập kinh tế quốc tế đã được coi là tất yếu. Trong xu hướng
đó, từng quốc gia khơng ngừng khai thác nguồn lực của mình, chủ động hội nhập vào
nền kinh tế chung của khu vực và thế giới. NH được coi là một định chế tài chính, có
vai trị đặc biệt quan trọng trong nền kinh tế của mỗi quốc gia và đóng góp vào sự phát
triển kinh tế thế giới.
Đối với ngân hàng
- Giữ vai trị cốt yếu trong việc đa dạng hóa hoạt động ngân hàng, thu hút và mở rộng
khách hàng.
Trong điều kiện cạnh tranh khắc nghiệt như hiện nay, để thỏa mãn ngày càng tốt hơn các
nhu cầu của khách hàng, các NHTM phải không ngừng mở rộng, nâng cao chất lượng
14


dịch vụ cũng như đa dạng hóa các sản phẩm DVNH. Có thể nói khách hàng là nhân tố
quyết định thành công của tất cả các NHTM. Mở rộng đối tượng khách hàng luôn là mục
tiêu của bất cứ ngân hàng nào. Với việc cung cấp nhiều loại hình dịch vụ khác nhau, NH
sẽ có thêm cơ sở để giữ khách hàng truyền thống, thu hút được thêm nhiều khách hàng
mới, mở rộng thị phần hoạt động của NH.
- Tạo nguồn thu ổn định, góp phần phát triển lợi nhuận cho hoạt động của ngân hàng.
NH là một ngành cung ứng dịch vụ đặc biệt cho nền kinh tế, sự phát triển và tồn tại
của ngân hàng gắn liền với sự phát triển của các hoạt động dịch vụ do NH cung cấp.
Những biến đổi sâu sắc của ngành NH thời gian gần đây đã cho thấy, chính sự đa dạng
của các sản phẩm dịch vụ cũng như chất lượng dịch vụ được cung cấp đã thúc đẩy sự
phát triển mạnh mẽ của ngành ngân hàng. Hoạt động cung cấp dịch vụ ngân hàng đem
lại cho NH những khoản thu nhập nhất định, góp phần làm tăng lợi nhuận cho ngân
hàng.
- Là yếu tố tạo ra sự khác biệt, nâng cao năng lực cạnh tranh cho các ngân hàng.
Thông qua việc mở rộng, nâng cao chất lượng dịch vụ, các NH có thể tạo ra sự khác
biệt nhất định trong hoạt động cung cấp dịch vụ của mình, nhằm nâng cao năng lực
cạnh tranh cho các ngân hàng. Bởi lẽ, ngày nay, các NH cạnh tranh với nhau không chỉ

về các yếu tố định lượng như lãi suất, phí, số lượng các loại hình dịch vụ cung cấp mà
cịn cạnh tranh nhau ở những lĩnh vực định tính như chất lượng các loại dịch vụ, thái
độ phục vụ và chăm sóc khách hàng.
- Thúc đẩy quan hệ hợp tác, hội nhập quốc tế trong lĩnh vực ngân hàng. Với xu hướng
ngày càng phát triển DVNH theo hướng hiện đại, đòi hỏi các ngân hàng phải có sự liên
kết hợp tác với nhau để thực hiện tốt các yêu cầu của khách hàng. Có thể thấy rằng,
phát triển các DVNH theo hướng hiện đại sẽ xóa bỏ đi ranh giới về không gian và thời
gian cho các quốc gia. Một NH có thể cung cấp dịch vụ cho khách hàng của mình ở
khắp nơi trên thế giới thơng qua các Chi nhánh ngân hàng được đặt ở nhiều quốc gia
và thông qua mạng Internet. Tuy nhiên, để hệ thống các NH hoạt động thông suốt, tất
cả các NH đều phải tuân theo những nguyên tắc, chuẩn mực chung được quốc tế cơng
nhận, từ đó dẫn đến sự thống nhất tương đối trong hoạt động ngân hàng trên toàn thế

15


giới. NH nào không thể hội nhập với xu thế chung sẽ khó có khả năng cạnh tranh và
phát triển.
Đối với khách hàng
Tiết kiệm chi phí và thời gian
NH với chức năng là trung gian thanh toán, hoạt động dịch vụ của NH sẽ giúp khách
hàng tiết kiệm được chi phí và thời gian trong q trình sản xuất và tiêu dùng, làm
tăng vòng quay của vốn, tạo điều kiện thúc đẩy sản xuất và lưu thơng hàng hóa.
DVNH là một loại hình dịch vụ đặc biệt, được sự hỗ trợ về mặt công nghệ hiện đại sẽ
giúp cho các giao dịch của khách hàng được thực hiện, xử lý nhanh chóng và chính
xác. Khách hàng sẽ khơng phải mất thời gian đi lại, chờ đợi và có thể giao dịch với
NH vào bất cứ thời điểm nào hoặc bất cứ nơi nào họ muốn.
- Tiếp nhận thông tin nhanh và hiệu quả
Thông qua các dịch vụ do ngân hàng cung cấp, khách hàng có thể nhận được những
thơng tin đáng tin cậy, nhanh chóng như về tỷ giá, lãi suất, thơng tin về tài khoản… để

từ đó đưa ra những quyết định kinh doanh chính xác và kịp thời.
Nâng cao trình độ thụ hưởng dịch vụ của khách hàng
DVNH được cung cấp nhằm để thỏa mãn các nhu cầu tiêu dùng khác nhau của khách
hàng. DVNH là loại dịch vụ cần có một sự hiểu biết, kiến thức nhất định của người
tiêu dùng, nên phát triển DVNH góp phần nâng cao trình độ thụ hưởng dịch vụ của
khách hàng trong nền kinh tế.
1.1.3 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề được các
nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua. Nhiều nghiên cứu về sự
hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện và nhìn chung đều
kết luận rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm được phân biệt.
Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lịng của họ khi
tiêu dùng một dịch vụ, cịn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần
cụ thể của dịch vụ.

16


Chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn của khách hàng, nghĩa là, chất
lượng dịch vụ được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau, là một phần nhân tố quyết
định sự hài lòng Parasuraman, 1985, 1988. [B.4, Tr. 72]
Nhiều cơng trình nghiên cứu thực tiễn về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự
thỏa mãn của khách hàng. Cronin và Taylor 1992 [B.1, Tr. 72] đã kiểm định mối quan
hệ này và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách
hàng. Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn
và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn.
Do đó, muốn nâng cao sự hài lịng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng
cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách
hàng có mối quan hệ hỗ tương chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái
được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lịng của khách hàng. Mối quan hệ

nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự
hài lòng của khách hàng. Trong nghiên cứu về mối quan hệ giữa hai yếu tố này, cũng
chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lịng khách hàng.

Hình 1.2. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
1.1.4 Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng
Tuy có quan hệ chặt chẽ với nhau nhưng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng
có sự khác biệt nhất định thể hiện ở những khía cạnh sau:

17