Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khám và điều trị tại bệnh viện tim mạch an giang (tt)

TĨM TẮT LUẬN VĂN
1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngày nay các nhà quản lý Bệnh viện không chỉ quan tâm đến chất lượng chun
mơn mà cịn quan tâm đến chất lượng dịch vụ, cơ sở hạ tầng, trang thiết bị y tế và ứng xử
giữa cán bộ nhân viên y tế phục vụ khách hàng. Trong bối cảnh hiện nay, đang có sự
cạnh tranh gay go giữa các Bệnh viện với nhau, làm sao để thu hút được đông đảo khách
hàng đến khám và điều trị tại các cơ sở y tế nói chung hay đến khám và điều trị tại Bệnh
viện Tim mạch An Giang nói riêng? Bệnh viện đã, đang và sẽ không ngừng cải tiến nhằm
nâng cao sự hài lòng của khách hàng về thái độ phục vụ của đội ngũ y bác sĩ, đội ngũ
nhân viên, chất lượng khám và điều trị, chi phí và cơ sở vật chất. Nhưng sự cải tiến này
đã đáp ứng được các nhu cầu của khách hàng hay chưa? Qua tìm hiểu, đến hết tháng
12/2015, học viên nhận thấy chưa có cơng trình nghiên cứu chính thức nào tại Bệnh viện
Tim Mạch An Giang về chất lượng dịch vụ, vì vậy xin chọn đề tài “Các yếu tố tác động
đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khám và điều trị tại Bệnh viện
Tim mạch An Giang” làm đề tài luận văn Thạc sỹ.
2. Mục tiêu nghiên cứu
- Hệ thống hóa các nghiên cứu, lý luận về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng.
- Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ đang cung cấp của Bệnh viện và mức độ tác
động của các nhân tố tới chất lượng dịch vụ của Bệnh viện tim mạch An Giang.
- Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Bệnh viện Tim mạch An
Giang.
3. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với
chất lượng dịch vụ khám và điều trị khách hàng
Phạm vi nghiên cứu được thực hiện tại Bệnh viện Tim mạch An Giang từ năm
2013 – 2016, định hướng đến năm 2020.


4. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, kết cấu chuyên đề tốt

nghiệp gồm 4 chương:
Chương I. Tổng quan nghiên cứu có liên quan đến đề tài
Chương II. Lý luận chung về chất lượng dịch vụ
Chương III. Thực trạng chất lượng dịch vụ khám và điều trị tại bệnh viện tim mạch An
Giang
Chương IV. Mục tiêu, giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ khám và điều trị tại bệnh viện tim mạch An Giang

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN CÁC CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU
CĨ LIÊN QUAN
Các cơng trình của học giả nghiên cứu trong các lĩnh vực chất lượng kỹ thuật, chất
lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong y tế như: Nghiên cứu của Gronroon
(1984,1990) đã nhấn mạnh đến vai trò của chất lượng kỹ thuật (hay năng suất) hoặc chất
lượng chức năng (hay quy trình); nghiên cứu về chất lượng dịch vụ cảm nhận trong
ngành chăm sóc sức khỏe của 2 tác giả Hong Qin và Victor R.Prybutok ở Đại học Bắc
Texas. Bediako, M.A., Nel, M. & Hiemstra, L.A., 2006, “Sự hài lòng của bệnh nhân đối
với các dịch vụ và sự chăm sóc sức khỏe của chính phủ tại Tây – Bắc khu vực Taung”;
nghiên cứu của Hall, J.A. & Dornan, M.C., 1990, về ”Đặc tính xã hội học của bệnh nhân
như là dự đốn cho sự hài lịng đối với sự chăm sóc y tế - Hiệp hội các Bệnh viện phía
Nam Châu Phi, 2011”. Ovretveit J. (1992) đã đưa ra ba thành phần liên quan đến chất
lượng, cụ thể làchất lượng khách hàng, chất lượng chuyên nghiệp và chất lượng quản lý.
Chất lượng khách hàng là nói đến những gì mà bệnh nhân và người nhà của họ mong
muốn nhận được từ dịch vụ. Nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch
vụ y tế nói chung, có một số nghiên cứu đã cho thấy có sự nối kết giữa chất lượng dịch
vụ y tế với hiệu quả hoạt động của một bệnh viện (Zeithaml et al., 1996; Boulding et
al,1993), sự hài lòng (Cronin và Taylor, 1992; Oliver, 1993; Taylor và Baker, 1994) và ý


định sử dụng dịch vụ y tế của bệnh nhân (Zeithhaml et al., 1996; Boulding et al.,1993).
Ở Việt nam, nghiên cứu của Trần Thị Như Châu (2009), luận văn ”những nhân tố

ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán” cho thấy nghiên cứu đứng trên
quan điểm tiếp thị, thị trường chứng khoán là một thị trường cao cấp và nhà đầu tư là
khách hàng đặc biệt. Bênh cạnh đó, nghiên cứu có 04 yếu tố tác động đến sự thỏa mãn
khách hàng như: Năng lực phục vụ, mức độ tin cậy, mức độ đồng cảm, công nghệ thơng
tin.
Phạm Đình Xí (2009), Đánh giá sự hài lịng của khách hàng đối với chất lượng
dịch vụ hộ sản tại Bệnh viện phụ sản Quốc tế Sài Gòn, Luận văn Thạc sỹ Kinh tế, Trường
Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh. Luận văn điều tra 1.782 mẫu, trong các yếu tố
tác động đến sự hài lòng khách hàng thì yếu tố tính tiền viện phí được đánh giá cao nhất
về sự hài lòng khách hàng.
Nghiên cứu của Lê Thị Kim Ngân và Lê Thị Thu Trang (2014), Trường đại học
Cần Thơ đã đánh giá mức độ hài lòng của Bệnh nhân địều trị nội trú về chất lượng dịch
vụ tại Bệnh viện Đa khoa Trung ương Cần Thơ. Nghiên cứu điều tra 100 bệnh nhân điều
trị nội trú tại bệnh viện và có 04 yếu tố tác động đến sự hài lỏng bệnh nhân nội trú về chất
lượng dịch vụ như: Đáp ứng yêu cầu, chất lượng chăm sóc, chất lượng khám/điều trị và
hữu hình.
Tổng quan cho thấy có khá nhiều nghiên cứu đã đề cập đến chất lượng dịch vụ
khách hàng trên các lĩnh vực cụ thể, doanh nghiệp cụ thể. Tuy nhiên, chưa có nghiên cứu
nào đánh giá tác động của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng
dịch vụ khám và điều trị tại Bệnh viện Tim mạch An Giang. Xét trên thực tế, nghiên cứu
này có ý nghĩa rất lớn với sự tồn tại và phát triển Bệnh viện. Đây là khoảng trống cho tác
giả thực hiện nghiên cứu.

CHƯƠNG 2: LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ


Theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner 2000: Dịch vụ là những hành vi, quá
trình và cách thức thực hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách
hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Theo Gronroos, 1990, dẫn theo Paul Lawrence Miner, 1998: Dịch vụ là một hoạt

động hoặc là một chuỗi hoạt động ít nhiều có tính chất vơ hình thường, nhưng khơng cần
thiết, diễn ra trong các mối tương tác giữa khách hàng và nhân viên dịch vụ và/hoặc các
nguồn lực vật chất hoặc hàng hóa và/hoặc các hệ thống cung ứng dịch vụ được cung cấp
như là các giải pháp giải quyết các vấn đề của khách hàng.
Theo Nguyễn Thượng Thái, dịch vụ khách hàng (customer service) là các dịch vụ
bổ xung tối thiểu đi kèm theo sản phẩm cốt lõi khi bán sản phẩm cho khách hàng.
Theo Anonymous (1998) đã chỉ ra dịch vụ khách hàng có những đặc điểm cơ bản
sau: Tính đồng thời (Simultaniety); Tính khơng thể tách rời (Inseparability); Tính chất
khơng đồng nhất (Variability); Tính vơ hình (Intangibility).
Hiện nay, có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch
vụ có thể hiểu là những gì mà khách hàng cảm nhận được đối với dịch vụ đó.
Theo tổ chức y tế thế giới, bệnh viện là một bộ phận không thể tách rời của tổ
chức xã hội y tế, chức năng của nó là chăm sóc sức khỏe tồn diện cho nhân dân, cả
phòng bệnh, chữa bệnh và dịch vụ ngoại trú của bệnh viện phải vươn tới gia đình và mơi
trường cư trú. Bệnh viện cịn là trung tâm đào tạo cán bộ y tế và nghiên cứu khoa học
(Bộ Y tế).
Trong nghiên cứu của Brown và các cộng sự, nhóm tác giả đã tìm ra chín thành
phần chất lượng trong việc cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khởe, bao gồm: tính hiệu lực,
hiệu quả, năng lực kỹ thuật, quan hệ giữa các cá nhân, khả năng tiếp cận dịch vụ, sự an
tồn, tính liên tục, các khía cạnh vật chất và sự lựa chọn.
Ngành công nghiệp chăm sóc sức khỏe khẩn cấp là một phần khơng thể thiếu của
hệ thống chăm sóc sức khỏe nước Mỹ. Ngành này đã có sự phát triển trong những năm
qua đã và đang cung cấp đa dạng các dịch vụ cho đông đảo người bệnh. Thang đo
SERQUAL được áp dụng rộng rãi trong các nghiên cứu về ngành chăm sóc sức khỏe


khẩn cấp. Một số nghiên cứu đã sử dụng 22 biến nguyên bản của thang đo SERQUAL và
điều chỉnh nó cho phù hợp với đối tượng nghiên cứu như các bệnh viện tư hay các phòng
khám. Một số nghiên cứu đã đưa thêm vào một số biến khác không được liệt kê trong
thang đo SERQUAL. Mặc dù có nhiều chỉ trích cả về lý thuyết và thực nghiệm nhưng đa

phần các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trong ngành chăm sóc sức khỏe đã nhận định
rằng SERQUAL là thang đo đáng tin cậy và hiệu quả về chất lượng dịch vụ cảm nhận.
Trong khái niệm chất lượng dịch vụ của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985)
đưa ra mơ hình năm khoảng cách. Theo mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ thì
chất lượng dịch vụ được xác định là khoảng cách giữa mức độ cảm nhận và giá trị kỳ
vọng về dịch vụ.
Khi nhu cầu của khách hàng được Bệnh viện đáp ứng thỏa mãn sẽ tạo niềm tin
của khách hàng đối với Bệnh viện, từ đó uy tín của Bệnh viện ngày càng đuợc nâng cao
và phát triển. Đồng thời khách hàng cũng sẽ là những kênh tiếp thị hữu hiệu nhất về chất
lượng dịch vụ khám và điều trị bệnh cho Bệnh viện.
Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng
(Cronin và Taylor, 1992; Yavas etal, 1997; Ahmad và Kamal, 2002). Nếu nhà cung cấp
dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ
thì nhà cung cấp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng. Chất lượng dịch vụ là
nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992;
Yavas etal, 1997; Ahmad và Kamal, 2002). Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho
khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì nhà cung cấp đó
đã bước đầu làm cho khách hàng hài lịng.
Trên cơ sở các lý thuyết, các nghiên cứu trước đã được thực hiện trong tổng quan
nghiên cứu, học viên sử dụng mơ hình trong nghiên cứu này là mơ hình các nhân tố tác
động đến chất lượng dịch vụ của Hong Quin và Victo R. Prybutok (2009). Vì mơ hình
này đã được sử dụng để đánh giá mức độ tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của
khách hàng trong ngành chăm sóc sức khỏe khẩn cấp. Ngành này có các điểm tương
đồng với các dịch vụ của bệnh viên tim mạch An Giang.


Trong mơ hình của Hong Quin và Victo R. Prybutok (2009), các thang đo cho 5
yếu tố ảnh hưởng cũng được xem xét dựa trên thang đo SERQUAL với 5 thành phần chất
lượng: sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thơng và phương tiện hữu hình. Thang
đo cho yếu tố chất lượng kỹ thuật cũng đã được các tác giả xây dựng trước đó.

CHƯƠNG 3
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM VÀ ĐIỀU TRỊ TẠI
BỆNH VIỆN TIM MẠCH AN GIANG
Bệnh viện Tim mạch An Giang với tên gọi ban đầu là Trung tâm Tim mạch
(TTTM) tỉnh An Giang, tiền thân là Ban Bảo vệ chăm sóc sức khỏe cán bộ (Ban
BVCSSKCB) tỉnh, nay là Bệnh viện Tim mạch (BVTM), là Bệnh viện (BV) Chuyên
khoa tim mạch duy nhất của khu vực Đồng bằng sông Cửu Long, được xây dựng từ năm
1991 bằng nguồn vốn vay và được thành lập theo Quyết định số 287/QĐ –UB –TC ngày
28 tháng 11 năm 1991 của Ủy ban Nhân dân tỉnh An Giang về việc thành lập Trung tâm
Tim mạch nay là Bệnh viện Tim mạch An Giang.
Sau khi tiến hành khảo sát 250 khách hàng đã và đang là bệnh nhân của bệnh viện
tim mạch An Giang, tác giả tiến hành sàng lọc dữ liệu, trong đó có 21 phiếu bị loại do
không điền đẩy đủ thông tin hoặc khơng đúng theo quy định. Như vậy, có 229 phiếu hợp
lệ. Sau khi tiến hành khảo sát 250 khách hàng đã và đang là bệnh nhân của bệnh viện tim
mạch An Giang, tác giả tiến hành sàng lọc dữ liệu, trong đó có 21 phiếu bị loại do khơng
điền đẩy đủ thông tin hoặc không đúng theo quy định. Như vậy, có 229 phiếu hợp lệ. Kết
quả phân tích nhân tố cho thấy các biến độc lập và biến phụ thuộc trong mơ hình đều đạt
giá trị hội tụ và giá trị phân biệt chấp nhận được. Do đó có thể kết luận phân tích EFA là
thích hợp với dữ liệu nghiên cứu. Có 6 nhân tố được trích ra từ kết quả phân tích bao
gồm 25 biến quan sát, 2 biến độc lập bị loại. Sau khi loại 2 biến quan sát này, các biến
còn lại trong từng nhân tố tương ứng được trích sẽ được sử dụng trong các phân tích tiếp
theo. Kết quả phân tích tương quan cho thấy tất cả các biến độc lập đều có tương quan
với biến phụ thuộc ở mức ý nghĩa 10%. Biến phụ thuộc Sự hài lịng (HH) có tương quan
mạnh nhất với biến Sự cảm thông (CT) (hệ số Pearson =0.477) và tương quan yếu nhất


với biến tin cậy (TC) (hệ số Pearson = 0,214). Sự tương quan chặt này rất được mong đợi
vì chính những mối quan hệ chặt, tuyến tính giữa các biến giải thích được sự ảnh hưởng
đến kết quả mơ hình. Do đó, các biến độc lập này có thể đưa vào phân tích hồi qui để giải
thích ảnh hưởng đến kết quả của mơ hình nghiên cứu.

Sau khi kiểm định, mơ hình hồi quy tuyến tính được hình thành như sau:
Y1= -0.380 + 0.214X1+0.363X2+0.402X3+0.439X4+0.239X5+0.371X6
Trong đó:
Y1: Sự hài lịng của bệnh nhân
X1: Sự tin cậy
X2: Sự đáp ứng
X3: Sự đảm bảo
X4: Sự cảm thơng
X5: Phương tiện hữu hình
X6: Chất lượng kỹ thuật
CHƯƠNG 4
MỤC TIÊU, GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI
VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM VÀ ĐIỀU TRỊ TẠI BỆNH VIỆN TIM
MẠCH AN GIANG
Bệnh viện có mục tiêu chung là “Đào tạo và triển khai cấp cứu tim mạch theo
hướng tim mạch học can thiệp, trên nền tảng đã củng cố và hoàn thiện nội khoa tim
mạch. BV đã và đang đào tạo đội ngũ BS chuyên khoa, đồng thời tiếp nhận TTB từ dự
án GĐ 2010-2015 để nhằm giải quyết được những trường hợp bệnh nhân nặng về tim
mạch trong phạm vi của tỉnh, trên cơ sở phối hợp với Viện tim TPHCM, BVCR… và hy
vọng trong tương lai có thể hỗ trợ các tỉnh lân cận trong vùng, từng bước thu hẹp dần
khoảng cách về khả năng cung cấp dịch vụ y tế kỹ thuật cao với các thành phố lớn, nhằm
giảm tỷ lệ tỷ vong, tăng tuổi thọ, cải thiện chất lượng cuộc sống, phù hợp với quan điểm
đường lối của Đảng và Nhà nước trong định hướng phát triển đất nước thành một nước


cơng nghiệp hóa, hiện đại hóa và dần dần từng bước chuyên khoa hóa các ngành nghề
trong cả nước”.
Với kết quả phân tích và để nâng cao sự hài lịng của khách hàng với chất lượng dịch vụ
khám chữa bệnh của bệnh viện tim mạch An Giang, tác giả đề xuất giải pháp sau:
 Nâng cao chất lượng cơ sở hạ tầng, điều kiện vệ sinh môi trường

Với thực trạng nhu cầu bệnh nhân hiện tại, trong thời gian tới, bệnh viện cần trang bị
một số máy móc sau:
- Trang thiết bị Phẫu thuật tim mạch
- Trang thiết bị Can thiệp tim mạch
- Trang thiết bị XN, CĐHA: máy XNSHTĐ 1.200 test/giờ (đang xin SYT), X
quang kỹ thuật số.
- Bổ sung các máy công suất lớn, triển khai các xét nghiệm mới cho các khoa cận
lâm sàng: Khoa Xét nghiệm. Về huyết học; sinh hóa: Procalcitonin, Lactat,
Cortisol, chức năng tuyến giáp, tuyến thượng thận... (2015-2016); vi sinh (20162017); Khoa Chẩn đốn hình ảnh: Xquang kỹ thuật số.
 Tổ chức đào tạo đội ngũ y tá, bác sỹ của bệnh viện
- Tổ chức các cuộc thi nghiệp vụ để học hỏi kinh nghiệm, tìm ra chỉ tiêu mới
nâng cao chất lượng phục vụ.
- Tổ chức các buổi học ngoại khóa nhằm nâng cao thái độ và nhận thức của nhân
viên, tạo tinh thần đoàn kết trong cán bộ, y bác sỹ của bệnh viện.
- Công tác đào tạo cần được tiến hành thường xuyên, liên tục đối với tất cả cán
bộ y bác sỹ của bệnh viện và cả các cấp quản lý.
 Đa dạng hóa hoạt động khám chữa bệnh
Ngồi lĩnh vực tim mạch, bệnh viện cần đa dạng hóa trong việc khám, chữa, điều
trị các bệnh lý nội khoa khác. Ngoài ra, bệnh viện dịch vụ thăm khám tại gia. Thực tế cho
thấy, nhiều bệnh viện công và tư tại nhiều tỉnh, thành trong cả nước đã có dịch vụ bác sĩ
khám bệnh tận nhà. Những gia đình rất chuộng dịch vụ này bởi không phải đi lại, chờ đợi
ở bệnh viện mà lại bớt được nguy cơ lây nhiễm các bệnh khác. Với những dịch vụ này,


bác sĩ sẽ đến tận nhà thăm khám, đo huyết áp, siêu âm, đo điện tim, lấy mẫu máu, nước
tiểu để xét nghiệm, nghe tim phổi, thăm hỏi tiền sử bệnh tật, những thuốc dùng trước
đó... Riêng với trường hợp chụp X quang hay CT thì bệnh viện khơng mang máy theo
đến tận nhà làm được. Trong trường hợp này, bệnh viện có thể thu mức phí thực hiện
khác nhau, có thể gấp đơi đến gấp ba mức phí mà người bệnh đến bệnh viện khám nên
người sử dụng dịch vụ cần hỏi cặn kẽ.

 Thực hiện liên kết trong điều trị, khám bệnh
Một giải pháp liên kết nữa là giữa bệnh viện và các đơn vị bảo hiểm như Prudential,
Manulife hay Bảo Việt.... Với việc liên kết này sẽ kết nối được giữa các bệnh viện, đơn vị
bảo hiểm, tạo thành một mạng lưới liên kết giữa bệnh viện bất luận cơng tư; từ đó thời gian
thực hiện bảo lãnh viện phí nhanh, khách hàng được ưu tiên hàng đầu.
 Ứng dụng phần mềm quản lý khám chữa bệnh
Bệnh viện có thể ứng dụng phần mềm quản lý VNPT-HÍS, trong các cơ sở khám
chữa bệnh sẽ giúp online hóa các quy trình tiếp đón bệnh nhân, khám chữa bệnh, quản lý
khoa phòng. Đặc biệt, phần mềm mang lại lợi ích lớn cho người dân khi khám, chữa bệnh.
Người dân được cơng khai, minh bạch trong việc thanh tốn bảo hiểm y tế, đặt trước được
giờ khám chữa bệnh, tiết kiệm được thời gian, chi phí. Phần mềm này cũng giúp lưu trữ lâu
dài, chính xác và thuận tiện khi tra cứu để đảm bảo công tác thống kê, báo cáo chun mơn
cũng như minh bạch thơng tin tài chính trong khám và điều trị.