GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH TẠI THÀNH PHỐ QUY NHƠN, TỈNH BÌNH ĐỊNH

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC HUẾ
KHOA DU LỊCH

LÊ KIM NGỌC

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ
HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH TẠI THÀNH PHỐ
QUY NHƠN, TỈNH BÌNH ĐỊNH

Chuyên ngành: Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành
Mã số: 88.101.03

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC
QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS. NGUYỄN VĂN TOÀN

HUẾ, 2020


LỜI CAM ĐOAN
Luận văn Thạc sĩ khoa học “Nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên
du lịch tại Thành phố Quy Nhơn, tỉnh Bình Định” do học viên cao học Lê Kim
Ngọc – Khoa Du lịch, Đại học Huế thực hiện.
Tác giả xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của bản thân tác giả. Các
kết quả nghiên cứu và các kết luận trong luận văn này là trung thực, và không sao
chép từ bất kỳ một nguồn nào và dưới bất kỳ hình thức nào. Việc tham khảo các
nguồn tài liệu đã được thực hiện trích dẫn và ghi nguồn tài liệu tham khảo đúng quy
định./.
Học viên

Lê Kim Ngọc

i


LỜI CẢM ƠN
Chân thành tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến tồn thể Q Thầy Cơ trong và ngồi
Khoa Du lịch - Đại học Huế và đặc biệt là Thầy hướng dẫn PGS.TS. Nguyễn Văn
Toàn, PGS.TS. Bùi Thị Tám, PGS.TS. Trần Hữu Tuấn đã truyền đạt những kiến
thức, kinh nghiệm quý báu, chỉ dẫn tận tình cho học viên trong quá trình học tập và
thực hiện luận văn này.
Chân thành cám ơn Lãnh đạo Sở Du lịch Bình Định đã tạo điều kiện thuận
lợi chohọc viên trong suốt quá trình học tập và thực hiện Luận văn. Đồng thời, học
viên đã nhận được sự hỗ trợ tích cực của Phịng Sau Đại học - Khoa Du lịch, Phòng
Quản lý Du lịch - Sở Du lịch Bình Định, UBND Thành phố Quy Nhơn, gia đình và
các cơ quan liên quan trong việc hoàn thiện luận văn.
Xin trân trọng cảm ơn !
Học viên

Lê Kim Ngọc

ii


TÓM LƯỢC LUẬN VĂN
THẠC SĨ KHOA HỌC QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH
Họ và tên học viên: LÊ KIM NGỌC
Chuyên ngành: Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành;

Mã số: 88.101.03

Niên khóa: 2018 - 2020
Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. NGUYỄN VĂN TOÀN
Tên đề tài: “NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ HƯỚNG DẪN VIÊN DU
LỊCH TẠI THÀNH PHỐ QUY NHƠN, TỈNH BÌNH ĐỊNH”
Tính cấp thiết của Luận văn
Trong thời gian qua, sự tăng trưởng khách du lịch đến Thành phố Quy Nhơn,
tỉnh Bình Định quá nhanh đã dẫn đến tình trạng thiếu hướng dẫn viên du lịch;
hướng dẫn viên du lịch không bảo đảm chất lượng về trình độ chun mơn, thiếu
kinh nghiệm nghề nghiệp, kiến thức và khả năng ngoại ngữ chưa thật sự đáp ứng
được nhu cầu thực tế làm ảnh hưởng đến ngành du lịch. Nâng cao chất lượng hướng
dẫn viên du lịch là nhiệm vụ cấp thiết vừa mang tính lâu dài trong thời gian tới.
1. Mục tiêu nghiên cứu
Thông qua nghiên cứu lý luận, phân tích thực chất lượng đội ngũ hướng dẫn
viên du lịch tại Thành phố Quy Nhơn, đề tài tập trung nghiên cứu đề xuất hệ thống
giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ này.
2. Các phương pháp nghiên cứu đã sử dụng
Phương pháp tiếp cận; thu thập số liệu thứ cấp và sơ cấp; phương pháp tổng
hợp và phân tích: lấy ý kiến chuyên gia,phương pháp so sánh, thống kê mơ tả, kiểm
định one-way ANOVA.Trong đó, kết hợp giữa nghiên cứu định tính và định lượng,
lấy nghiên cứu định lượng làm trọng tâm.
3. Các kết quả nghiên cứu chính và kết luận
- Làm rõ thực trạng phát triển chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên
- Thực trạng nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch;
- Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch tại
Thành phố Quy Nhơn.

iii

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU
HDV

Hướng dẫn viên

HDVDL

Hướng dẫn viên du lịch

HHDL

Hiệp hội Du lịch Bình Định

TCDL

Tổng cục Du lịch

Tp. Quy Nhơn Thành phố Quy Nhơn
UBND

Ủy ban nhân dân

iv


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... ii
TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU

LỊCH VÀ LỮ HÀNH .............................................................................................. iii
MỤC LỤC ..................................................................................................................v
DANH MỤC BẢNG ..................................................................................................x
DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ ............................................................................ xi
PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài ..........................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................2
2.1. Mục tiêu chung .....................................................................................................2
2.2. Mục tiêu cụ thể .....................................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...........................................................................2
3.1. Đối tượng nghiên cứu...........................................................................................2
3.2. Phạm vi nghiên cứu ..............................................................................................2
4. Phương pháp nghiên cứu.........................................................................................2
4.1. Phương pháp tiếp cận ...........................................................................................2
4.2. Phương pháp thu thập số liệu ...............................................................................3
4.2.1. Số liệu thứ cấp ...................................................................................................3
4.2.2. Số liệu sơ cấp ....................................................................................................3
4.3. Phương pháp tổng hợp và phân tích .....................................................................4
5. Kết cấu của Luận văn ..............................................................................................4
PHẦN NỘI DUNG ....................................................................................................5
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ HƯỚNG DẪN
VIÊN DU LỊCH .........................................................................................................5
1.1. Cơ sở lý luận về hướng dẫn viên du lịch..............................................................5
1.1.1. Khái niệm Du lịch .............................................................................................5
1.1.2.Hướng dẫn du lịch ..............................................................................................6

v


1.1.3. Hướng dẫn viên du lịch .....................................................................................7

1.1.4. Chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch......................................................9
1.2. Những đặc điểm lao động nghề hướng dẫn viên du lịch ...................................10
1.2.1. Đặc điểm lao động của nghề hướng dẫn viên du lịch .....................................10
1.2.2. Vai trò của hướng dẫn viên du lịch .................................................................11
1.3. Các yêu cầu đối với hướng dẫn viên du lịch ......................................................13
1.3.1. u cầu về trình độ chun mơn nghiệp vụ....................................................13
1.3.2. u cầu về trình độ ngoại ngữ ........................................................................14
1.3.3. Yêu cầu về kỹ năng giao tiếp, ứng xử .............................................................15
1.3.4. Yêu cầu chung đối với việc xử lý tình huống xảy ra ......................................15
1.3.5. Yêu cầu về sức khỏe........................................................................................15
1.3.6. Yêu cầu về phẩm chất chính trị .......................................................................16
1.3.7. Yêu cầu về đạo đức nghề nghiệp ....................................................................16
1.3.8. Các yêu cầu khác .............................................................................................17
1.4. Chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch.......................................................17
1.4.1. Khái niệm chất lượng ......................................................................................17
1.4.2. Quy trình thực hiện hoạt động hướng dẫn dành cho HDVDL ........................18
1.5. Tiêu chí và phương pháp đánh giá chất lượng đội ngũ HDVDL .......................21
1.5.1. Tiêu chí đánh giá chất lượng đội ngũ HDVDL...............................................22
1.5.2. Phương pháp đánh giá chất lượng đội ngũ HDVDL ......................................23
1.6. Nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch .......................................24
1.6.1. Khái niệm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực.............................................24
1.6.2. Nội dung nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch .....................24
1.7. Kinh nghiệm về nâng cao chất nước đội ngũ hướng dẫn viên du lịch tại một số
địa phương trong nước ..............................................................................................26
1.7.1. Kinh nghiệm tại tỉnh Quảng Nam ...................................................................26
1.7.2. Kinh nghiệm tại tỉnh Khánh Hòa ....................................................................28
1.7.3. Bài học rút ra cho Tp. Quy Nhơn, tỉnh Bình Định về kinh nghiệm nâng cao
chất nước đội ngũ hướng dẫn viên du lịch tại địa phương ........................................29

vi

Tiểu kết chương 1......................................................................................................31
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ HƯỚNG DẪN VIÊN
DU LỊCH TẠI THÀNH PHỐ QUY NHƠN, TỈNH BÌNH ĐỊNH ......................32
2.1. Khái quát chung về tiềm năng phát triển du lịch Tp.Quy Nhơn ........................32
2.1.1. Các điều kiện về tự nhiên ................................................................................32
2.1.2. Các điều kiện về kinh tế - xã hội .....................................................................32
2.1.3.Tiềm năng phát triển du lịch của Tp.Quy Nhơn, tỉnh Bình Định ....................33
2.2. Hiện trạng phát triển du lịch của Thành phố Quy Nhơn ....................................35
2.2.1. Chính sách phát triển du lịch Thành phố Quy Nhơn ......................................35
2.2.2.Cơ sở vật chất kỹ thuật của ngành và sản phẩm du lịch chính ........................36
2.2.3. Kết quả kinh doanh du lịch .............................................................................39
2.2.4. Hoạt động kinh doanh lữ hành ........................................................................43
2.3. Thực trạng chất lượng đội ngũ HDVDL tại Tp.Quy Nhơn, Bình Định .............43
2.3.1. Về số lượng và cơ cấu hướng dẫn viên du lịch ...............................................44
2.3.2. Về chất lượng hướng dẫn viên du lịch ............................................................49
2.4. Thực trạng nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch tại Thành phố
Quy Nhơn, tỉnh Bình Định ........................................................................................55
2.4.1. Thực trạng hoạt động đào tạo, bồi dưỡng nâng cao chất lượng đội ngũ hướng
dẫn viên du lịch .........................................................................................................55
2.4.2. Tổ chức hội thi, thành lập Chi hội HDVDL Bình Định ..................................59
2.4.3. Hoạt động thanh kiểm tra, giám sát chất lượng HDVDL ...............................59
2.5. Kết quả phân tích số liệu điều tra về thực trạng chất lượng và hoạt động nâng
cao chất lượng đội ngũ HDVDL TP. Quy Nhơn, tỉnh Bình Định ............................60
2.5.1. Về khả năng kiến thức của hướng dẫn viên du lịch ........................................60
2.5.2. Về kỹ năng của hướng dẫn viên ......................................................................61
2.5.3. Về khả năng thái độ phục vụ và biểu hiện của hướng dẫn viên......................62
2.5.4. Thu nhập và điều kiện làm việc của hướng dẫn viên du lịch ..........................64
2.6. Đánh giá khái quát về chất lượng hướng dẫn viên tại tại Thành phố Quy Nhơn,

tỉnh Bình Định ...........................................................................................................65

vii


2.6.1. Về ưu điểm ......................................................................................................65
2.6.2. Tồn tại và nguyên nhân ...................................................................................65
Tiểu kết chương 2......................................................................................................67
CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ HƯỚNG
DẪN VIÊN DU LỊCH TẠI THÀNH PHỐ QUY NHƠN, TỈNH BÌNH ĐỊNH..68
3.1. Những căn cứ đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên
du lịch tại Thành phố Quy Nhơn, tỉnh Bình Định.....................................................68
3.1.1. Quan điểm phát triển của du lịch Bình Định ..................................................68
3.1.2. Mục tiêu phát triển du lịch ..............................................................................69
3.2. Quan điểm, mục tiêu phát triển nguồn nhân lực du lịch tỉnh Bình Định..................70
3.2.1. Quan điểm .......................................................................................................70
3.2.2. Mục tiêu ..........................................................................................................70
3.3. Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch tại thành phố
Quy Nhơn, tỉnh Bình Định. .......................................................................................71
3.3.1. Nhóm giải pháp tăng cường công tác đào tạo, bồi dưỡng nâng cao chất lượng
đội ngũ hướng dẫn viên .............................................................................................72
3.3.2. Nhóm giải pháp về chính sách hỗ trợ nâng cao chất lượng và phát triển số
lượng hướng dẫn viên du lịch ...................................................................................74
3.3.3. Nhóm giải pháp đẩy mạnh ứng dụng cơng nghệ thơng tin vào công tác quản
lý, nâng cao chất lượng đào tạo đội ngũ hướng dẫn viên du lịch .............................75
3.3.4. Nhóm giải pháp nâng cao năng lực công tác quản lý trong hoạt động du lịch
...................................................................................................................................76
3.3.5. Nhóm giải pháp huy động các nguồn lực tài chính phục vụ cho cơng tác nâng
cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch .....................................................................78
3.3.6. Nhóm giải pháp tăng cường hoạt động liên kết, gắn kết các bên liên quan ...79

3.3.7. Nhóm giải pháp nâng cao công tác tuyển dụng HDVDL ...............................80
Tiểu kết chương 3......................................................................................................83
PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ....................................................................84
1. Kết luận .................................................................................................................84

viii


2. Một số kiến nghị....................................................................................................85
2.1. Kiến nghị với Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch ................................................85
2.2. Kiến nghị với Ủy ban nhân dân tỉnh Bình Định ................................................86
2.3. Kiến nghị với Sở Du lịch Bình Định..................................................................87
2.4. Đối với UBND Thành phố Quy Nhơn ...............................................................89
TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................90
PHỤ LỤC
QUYẾT DỊNH HỘI DỒNG CHẤM LUẬN VAN
PHẢN BIỆN CỦA HỘI DỒNG PHẢN BIỆN
BIEN BẢN CỦA HỘI DỒNG
BẢN GIẢI TRINH NỘI DUNG CHỈNH SỬA LUẬN VAN
GIẤY XAC NHẬN HOAN THIỆN LUẬN VAN

ix


DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Số lượng cơ sở lưu trú du lịch tại Tp. Quy Nhơn 2016-2018 ..................37
Bảng 2.2: Số lượng lao động du lịch tại TP. Quy Nhơn 2016-2018 .........................39
Bảng 2.3: Lượng khách đến TP. Quy Nhơn 2016-2018 ...........................................40
Bảng 2.4: Doanh thu du lịch thành phố Quy Nhơn 2016 – 2018 .............................42
Bảng 2.5: Số lượng HDVDL thành phố Quy Nhơn 2016 – 2018.............................44

Bảng 2.6: Số lượng hướng dẫn viên một số tỉnh năm 2018 ......................................45
Bảng 2.7: Tình hình cấp mới, cấp đổi, cấp lại thẻ hướng dẫn viên du lịch tại thành
phố Quy Nhơn từ năm 2016 đến năm 2018 ..............................................................47
Bảng 2.8: Cơ cấu hướng dẫn viên thành phố Quy Nhơn phân theo giới tính ...........48
Bảng 2.9: Trình độ HDVDL thành phố Quy Nhơn 2016 - 2018 ..............................50
Bảng 2.10: Chứng chỉ nghiệp vụ hướng dẫn du lịch trong hồ sơ cấp thẻ HDVDL
thành phố Quy Nhơn 2016 - 2018 .............................................................................53
Bảng 2.11: Hệ thống cơ sở đào tạo nhân lực ngành du lịch Bình Định....................56
Bảng 2.12: Các nhóm ngành, nghề đào tạo...............................................................57
và cơ sở đào tạo du lịch trên địa bàn thành phố Quy Nhơn ......................................57
Bảng 2.13. Tổng hợp thực trạng đào tạo, bồi dưỡng hướng dẫn viên du lịch ..........58
tại Bình Định giai đoạn 2016 - 2018 .........................................................................58
Bảng 3.1. Dự báo nhân lực ngành du lịch Bình Định giai đoạn 2020-2025 .............71

x


DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
Sơ đồ 2.1: Sản phẩm du lịch chính tại thành phố Quy Nhơn....................................38
Biểu 2.1: Lao động du lịch tại Quy Nhơn 2016-2018...............................................39
Biểu 2.2 : Lượng khách du lịch đến Quy Nhơn từ năm 2016 - 2018 .......................40
Biểu 2.3: Cơ cấu khách du lịch quốc tế đến Bình Định năm 2018 ...........................41
Biểu 2.4: Cơ cấu doanh thu du lịch Tp. Quy Nhơn năm 2018 .................................42
Biểu 2.5: Số lượng HDV từ năm 2016-2018 ............................................................44
Biểu 2.6: Tổng hợp số lượng thẻ HDVDL một số tỉnh.............................................45
Biểu 2.7: Tình hình cấp mới, cấp đổi, cấp lại thẻ HDVDL tại thành phố Quy Nhơn
từ năm 2016 đến năm 2018 .......................................................................................47
Biểu 2.8: Cơ cấu giới tính của HDV DL Quy Nhơn 2016-2018 .............................48
Biểu 2.9: Cơ cấu HDV phân theo độ tuổi .................................................................49
Biểu 2.10: So sánh trình độ hướng dẫn viên du lịch tại thành phố Quy Nhơn qua các

năm ............................................................................................................................51
Biểu 2.11: Trình độ hướng dẫn viên năm 2018 .......................................................52
Biểu 2.12: Chứng chỉ nghiệp vụ hướng dẫn du lịch trong hồ sơ cấp thẻ HDVDL
thành phố Quy Nhơn 2016 - 2018 .............................................................................53
Biểu 2.13: Trình độ ngoại ngữ HDVDL tại Tp. Quy Nhơn năm 2018 ....................54
Biểu 2.14: Đánh giá về khả năng kiến thức của HDVDL tại Quy Nhơn ..................61

xi


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Với lợi thế về tài nguyên du lịch nhân văn và tài nguyên du lịch tự nhiên đa
dạng, thuận lợi cho phát triển du lịch, Bình Định được xem là một điểm đến hấp
dẫn, lý tưởng cho khách du lịch trong nước và quốc tế. Theo thống kê tính năm
2018, ngành du lịch Bình Định hơn 4 triệu lượt khách, tăng 10,6% so với năm 2017
(trong đó khách du lịch quốc tế đạt 327.380 lượt tăng 23,7%, khách nội địa đạt hơn
3,7 triệu lượt tăng 9,6% so với năm 2017). Bên cạnh đó du lịch Bình Định cịn tồn
tại một số hạn chế như cơ sở vật chất, cơ sở hạ tầng chưa đáp ứng nhu cầu phát
triển, sản phẩm dịch vụ du lịch còn đơn điệu, đội ngũ nhân lực du lịch chất lượng
cao còn thiếu và yếu... Điều này gây ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ, làm giảm
khả năng cạnh tranh trong q trình phát triển.
Có thể nói, nguồn nhân lực có vai trị quyết định chất lượng dịch vụ du lịch,
nâng cao hình ảnh của du lịch địa phương. Đặc biệt với vai trò là những “đại sứ”,
hướng dẫn viên du lịch là người bạn đồng hành của du khách, là người truyền tải
thơng tin, quảng bá hình ảnh thương hiệu về du lịch quốc gia, địa phương và doanh
nghiệp. Đồng thời, nắm bắt thị hiếu, nhu cầu và tiếp nhận những phản hồi chân thực
nhất từ phía du khách liên quan tới hoạt động du lịch. Thời gian qua, sự tăng trưởng
khách du lịch đến thành phố Quy Nhơn nhanh đã dẫn đến tình trạng thiếu hướng
dẫn viên du lịch; công tác đào tạo chưa đáp ứng được xu hướng thị trường mới, vì

vậy ra đời lớp hướng dẫn viên du lịch chưa bảo đảm chất lượng về trình độ chun
mơn, kiến thức kỹ năng và khả năng ngoại ngữ chưa thật sự đáp ứng được nhu cầu
thực tế. Bên cạnh đó, trong q trình hành nghề hướng dẫn viên du lịch thiếu sự cập
nhật về các quy định của ngành và suy thoái đạo đức nghề nghiệp, ảnh hưởng đến
thương hiệu ngành du lịch.
Chính vì vậy, nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch là nhiệm vụ cấp
thiết; nhận thức được tầm quan trọng của vấn đề trên học viên đã chọn đề tài “Nâng
cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch tại thành phố Quy Nhơn, tỉnh Bình
Định” làm đề tài luận văn thạc sĩ chuyên ngành Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành.

1


2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Trên cơ sở nghiên cứu lý luận và phân tích thực trang, luân văn đề xuất định
hướng và giải pháp khả thi nằm nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch
Tp. Quy Nhơn trong thời gian tới.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa những vấn đề về lý luận và thực tiễn về chất lượng đội ngũ
hướng dẫn viên du lịch.
- Đánh giá thực trạng chất lượng và hoạt động nâng cao chất lượng đội ngũ
hướng dẫn viên du lịch tại Thành phố Quy Nhơn, tỉnh Bình Định trong thời gian
qua.
- Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du
lịch tại Thành phố Quy Nhơn, tỉnh Bình Định trong thời gian tới.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Các hướng dẫn viên du lịch quốc tế, nội địa đang hoạt động hướng dẫn tại
các công ty lữ hành của Thành phố Quy Nhơn, tỉnh Bình Định; khách du lịch quốc

tế và nội địa đến du lịch tại Thành phố Quy Nhơn.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi không gian: Trong phạm vi Thành phố Quy Nhơn, tỉnh Bình Định
- Phạm vi thời gian: Luận văn nghiên cứu chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên
du lịch tại Thành phố Quy Nhơn, tỉnh Bình Định năm 2016-2018. Các giải pháp
thực hiện các năm tiếp theo..
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp tiếp cận
Nghiên cứu chất lượng hướng dẫn viên du lịch là vấn đề có liên quan đến
đáp ứng nhu cầu của doanh nghiệp, xã hội và sức cạnh tranh cao với lao động nước
ngồitại thành phố Quy Nhơn tỉnh Bình Định. Theo đó, các giải pháp nâng cao chất
lượng hướng dẫn viên du lịch khơng chỉ gói gọn trong giải quyết các vấn đề về đào

2


tạo, bồi dưỡng quy hoạch, , cơ chế hợp tác…mà cịn là các vấn đề về chính sách, kế
hoạchnguồn lực đầu tư nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch. Do vậy, trong
nghiên cứu này chúng tôi lựa chọn cách tập trung phân tích làm rõ các vấn đề về
thực trạng chất lượng hướng dẫn viên du lịch tại thành phố Quy Nhơn, đánh giá về
kiến thức, kỹ năng, thái độ và biểu hiện của hướng dẫn viên du lịch tại Tp. Quy
Nhơn trong quá trình hoạt động hướng dẫn du khách tham quandu lịch này, trên cơ
sở đó để đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch tại thành
phố Quy Nhơn, tỉnh Bình Định.
4.2. Phương pháp thu thập số liệu
4.2.1. Số liệu thứ cấp
Tài liệu thứ cấp cần thiết cho đề tài này được tác giả thu thập từ một số
nguồn tài liệu sau đây: Tài liệu của Cục thống kê, niên giám thống kê tỉnh Bình
Định, tài liệu của Tổng cục Du lịch, tài liệu của Sở Du lịch, tài liệu cấp tỉnh và
Trung ương.

Phương pháp thu thập các số liệu thứ cấp: Đối với các thơng tin về cơ chế
chính sách của Nhà nước, các đề án, quy hoạch cấp trung ương có liên quan, tác giả
thu thập bằng cách tra cứu tài liệu ở các văn bản, giáo trình, cổng thơng tin điện tử
hoặc các nghiên cứu trước đó.
4.2.2. Số liệu sơ cấp
Nguồn số liệu sơ cấp được thu thập thông qua thảo luận với các chuyên gia du
lịch, lãnh đạo của các đơn vị kinh doanh du lịch củathành phố và tỉnh Bình Định để
có thể xác định các vấn đề trọng tâm trong nghiên cứu nâng cao chất lượng hướng
dẫn viên du lịch từ đó có thể định hướng cho xây dựng bảng hỏi khảo sát du
kháchvà hướng dẫn viên du lịch.
Bảng hỏi cấu trúc sẽ được thiết kế để tiến hành thu thập các thông tin theo 2
mẫu: mẫu 1 dành cho hướng dẫn viên nhằm thống kê, đánh giá về mức độ hài lòng,
mức thu nhập, trình độ của hướng dẫn viên du lịch; mẫu 2 dành cho khách du
lịchđánh giá về kiến thức, kỹ năng, thái độ và biểu hiện của hướng dẫn viên du lịch
tại thành phố Quy Nhơn trong quá trình hoạt động hướng dẫn du khách tham quan;

3


đề xuất những giải pháp gì nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên tại
Thành phố Quy Nhơn, tỉnh Bình Định trong thời gian tới.
Phương pháp thu thập các số liệu sơ cấp:
Tác giả đã gặp trực tiếp các chuyên gia du lịch và các lãnh đạo đơn vị kinh
doanh du lịch tại huyên thành phố Quy Nhơn để thảo luận và xin ý kiến đóng góp
cho nội dung nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch tại thành phố Quy
Nhơn trong thời gian tới.
Sau đó tác giả tiến hành thiết lập bảng hỏi và điều tra khách du lịch, hướng
dẫn viên du lịch. Bên cạnh đó, tác giả điều tra và lấy ý kiến của 150 HDV DL nhằm
nâng cao chất lượng trình độ chuyên môn nghiệp vụ, cũng như tâm tư nguyện vọng
khi hành nghề trong giai đoạn hội nhập hiện nay; 150 khách du lịch về đánh giá về

kiến thức, kỹ năng, thái độ và biểu hiện của hướng dẫn viên du lịch tại thành phố
Quy Nhơn trong quá trình hoạt động hướng dẫn du khách tham quan. Tác giả, cộng
tác viên đã chia ra các nhóm nhỏ đến gặp trực tiếp khách du lịch tại các điểm du
lịch, hướng dẫn viên du lịch tại các công ty lữ hành để phát phiếu điều tra.
4.3. Phương pháp tổng hợp và phân tích
Các phương pháp phân tích thống kê mơ tả, phương pháp so sánh, tổng hợp
và phân tổ thống kê cùng với các kiểm định cần thiết sẽ là những phương pháp phân
tích chủ yếu được sử dụng trong nghiên cứu này.
5. Kết cấu của Luận văn
Ngoài phần Mở đầu, Kiến nghị và kết luận, Phụ lục, Danh mục tài liệu tham
khảo, Luận văn được chia thành 3 chương.
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch
Chương2: Thực trạng chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch tại thành
phố Quy Nhơn, tỉnh Bình Định
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng chất lượng đội ngũ hướng dẫn
viên du lịch tại thành phố Quy Nhơn, tỉnh Bình Định
Do thời gian và kiến thức cịn hạn chế nên việc nghiên cứu khơng tránh khỏi
những sai sót. Kính mong Q thầy cơ và bạn đọc góp ý để bài viết được hồn thiện
hơn. Tơi xin chân thành cảm ơn.

4


PHẦN NỘI DUNG
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ
HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH
1.1. Cơ sở lý luận về hướng dẫn viên du lịch
1.1.1. Khái niệm Du lịch
Ngày nay du lịch đã trở thành một hiện tượng kinh tế - xã hội phổ biến, sự
phát triển du lịch là một nhu cầu khách quan của đời sống, gia tăng cùng nhịp độ

chung của nền kinh tế. Đến nay, du lịch khơng cịn là một hiện tượng riêng lẻ, đặc
quyền của cá nhân hay một nhóm người nào đó, mà du lịch đã trở thành một nhu
cầu xã hội phổ biến, đáp ứng mục tiêu không ngừng nâng cao đời sống vật chất,
tinh thần cho con người. Cùng với sự phát triển của du lịch, khái niệm du lịch được
hiểu theo nhiều cách khác nhau tuỳ theo góc độ xem xét.
- Vào năm 1941, ông w.Hunziker và Kraff (Thụy Sỹ) đưa ra định nghĩa: “Du
lịch là tổng hợp những và các hiện tượng và các mối quan hệ nảy sinh từ việc di
chuyển và dừng lại của con người tại nơi không phải là nơi cư trú thường xun
của họ; hơn nữa, họ khơng ở lại đó vĩnh viễn và khơng có bất kỳ hoạt động nào để
có thu nhập tại nơi đến”.
- Theo định nghĩa của Tổ chức Du lịch Thế giới, “Du lịch được hiểu là tổng
hợp các mối quan hệ, hiện tượng và các hoạt động kinh tế bắt nguồn từ các cuộc
hành trình và lưu trú của cá nhân hay tập thể ở bên ngồi nơi cư trú thường xun
của họ với mục đích hịa bình. Nơi họ đến khơng phải là nơi làm việc của họ”
- Theo Chương I, Điều 3 của Luật Du lịch 2017: “Du lịch là các hoạt động có
liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên trong thời
gian không quá 01 năm liên tục nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, nghỉ dưỡng, giải
trí, tìm hiểu, khám phá tài ngun du lịch hoặc kết hợp với mục đích hợp pháp
khác.”
- Từ điển Bách khoa Toàn thư Việt Nam, du lịch được hiểu trên hai khía
cạnh:

5


Thứ nhất, du lịch là một dạng nghỉ dưỡng sức, tham quan tích cực của con
người ngồi nơi cư trú với mục đích: nghỉ ngơi, giải trí, xem danh lam thắng cảnh,
di tích lịch sử, cơng trình văn hóa nghệ thuật. Theo nghĩa này, du lịch được xem xét
ở góc độ cầu, góc độ người đi du lịch.
Thứ hai, du lịch là một ngành kinh doanh tổng hợp có hiệu quả cao về nhiều

mặt: nâng cao hiểu biết về thiên nhiên, truyền thống lịch sử và văn hóa dân tộc, từ
đó góp phần làm tăng thêm tình u đất nước; đối với người nước ngồi là tình hữu
nghị với dân tộc mình; về mặt kinh tế du lịch là lĩnh vực kinh doanh mang lại hiệu
quả rất lớn; có thể coi là hình thức xuất khẩu hàng hóa và dịch vụ tại chỗ. Theo
nghĩa này, du lịch được xem xét ở góc độ một ngành kinh tế.
1.1.2.Hướng dẫn du lịch
Khái niệm hướng dẫn du lịch
Hướng dẫn du lịch (HDDL) là hoạt động nhằm thoả mãn những nhu cầu nhất
định của khách du lịch trong quá trình thực hiện chuyến du lịch.
Hướng dẫn du lịch có thể hiểu là: “HDDL là hoạt động của các tổ chức kinh
doanh du lịch, thông qua các hướng dẫn viên (HDV) và những người có liên quan
để đón tiếp, phục vụ, hướng dẫn khách du lịch, thực hiện các dịch vụ theo các
chương trình du lịch được thoả thuận và giúp đỡ khách giải quyết những vấn đề
phát sinh trong quá trình thực hiện chuyến du lịch”.
Những hoạt động chủ yếu của hướng dẫn viên
Khái niệm trên đây đã chỉ rõ những hoạt động chủ yếu của hướng dẫn du lịch
mà vai trò quan trọng nhất là của hướng dẫn viên, những người thay mặt cho tổ chức
kinh doanh du lịch thực hiện các hợp đồng giữa đơn vị mình với khách du lịch. Các
hoạt động hướng dẫn du lịch bao gồm nhiều mặt công tác và địi hỏi về nghiệp vụ tuy
mức độ khơng giống nhau nhưng những hoạt động sau đây là không thể thiếu:
- Trước hết là việc tổ chức đón và tiễn khách du lịch, sắp xếp nơi nghỉ ngơi,
lưu trú và ăn uống cho khách, tổ chức chuyến tham quan du lịch đến những nơi có
tài nguyên du lịch được khai thác, sắp xếp các chương trình vui chơi giải trí, mua
sắm cho khách du lịch. Hoạt động này có vai trò của hướng dẫn viên du lịch và sự

6


tham gia của các bộ phận chức năng liên quan.
- Hoạt động cung cấp thông tin cũng là một hoạt động bắt buộc nhằm giúp

khách du lịch có được những hiểu biết cần thiết từ các quy định về xuất nhập cảnh,
các thủ tục, tập quán các quy chế về hoạt động tham quan, chương trình an ninh cho
đến những thông tin về đất nước, con người, cảnh quan, các giá trị văn hoá - lịch sử,
kinh tế - xã hội, các đối tượng tham quan … theo mục đích chuyến du lịch của
khách đã được thoả thuận hay phát sinh trong chuyến du lịch. Hoạt động này được
coi là hoạt động chủ yếu nhất của hướng dẫn du lịch, phục vụ đắc lực nhất cho nhu
cầu của khách du lịch mà vì đó, họ tiêu tiền và sử dụng thời gian rảnh rỗi.
- Hoạt động theo dõi, kiểm tra việc phục vụ khách du lịch của các cơ sở kinh
doanh dịch vụ du lịch - gồm cả dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung - cũng rất cần
thiết. Thông thường việc phục vụ khách du lịch đã được thoả thuận (thường là bằng
hợp đồng nhất là theo tour). Song việc kiểm tra sẽ bảo đảm cho khách được phục vụ
đúng, đủ (cả số lượng và chất lượng, chủng loại) các dịch vụ như đã mua. Khách du
lịch sẽ yên tâm và thoải mái hơn khi có sự theo dõi kiểm tra của hướng dẫn viên hay
nhân viên của cơng ty du lịch đảm nhiệm vai trị hướng dẫn.
- Ngồi ra, hoạt động hướng dẫn cịn thực hiện việc làm cầu nối giữa các cơ
sở kinh doanh du lịch với khách du lịch nhằm cung cấp những dịch vụ đúng sở
thích, tâm lý, túi tiền của khách.
- Một số hoạt động không trở thành nhiệm vụ bắt buộc của hướng dẫn viên
như: thanh toán, đổi tiền, đặt chỗ, thị thực, quảng cáo… Tuy vậy những hoạt động
này nếu được thực hiện hay phối hợp thực hiện một cách đồng bộ, nhanh chóng do
hướng dẫn viên hay các bộ phận chức năng của tổ chức kinh doanh du lịch đảm
nhiệm thì hoạt động hướng dẫn sẽ chu đáo hơn, hiệu quả hơn
1.1.3. Hướng dẫn viên du lịch
* Khái niệm
Đã có nhiều định nghĩa, nhiều khái niệm về hướng dẫn viên du lịch
(HDVDL) được đưa ra. HDVDL cũng là người luôn được sự chú ý của nhiều đối
tượng khác nhau do yêu cầu lao động và đặc điểm nghề nghiệp nên hướng dẫn viên

7

tích luỹ được tri thức, kinh nghiệm nên thường có điều kiện trưởng thành cả về
phương diện khoa học và cương vị xã hội. Từ các góc độ khác nhau có các định
nghĩa khác nhau:
- Đại học British Columbra (Canada): “HDVDL là các cá nhân làm việc trên
các tuyến du lịch, trực tiếp đi kèm hoặc di chuyển cùng các cá nhân hoặc các đồn
khách theo một chương trình du lịch, nhằm đảm bảo việc thực hiện lịch trình theo
đúng kế hoạch, cung cấp các lời thuyết minh về các điểm du lịch và tạo ra những ấn
tượng tích cực cho khách du lịch”.
- PGS.TS Đinh Trung Kiên: “HDVDL là người thực hiện hướng dẫn khách
du lịch trong các chuyến tham quan du lịch hay tại các điểm du lịch nhằm đáp ứng
nhu cầu được thoả thuận của khách trong thời gian nhất định và thay mặt tổ chức
kinh doanh du lịch giải quyết những phát sinh trong chuyến du lịch với phạm vi và
khả năng của mình”.
* Phân loại hướng dẫn viên du lịch
Theo Điều 58 Luật Du lịch 2017 phân loại: HDVDL bao gồm HDVDL quốc
tế, HDVDL nội địa và HDVDL tại điểm.
HDVDL quốc tế: được hướng dẫn cho khách du lịch nội địa, khách du lịch
quốc tế đến Việt Nam trong phạm vi toàn quốc và đưa khách du lịch ra nước ngoài;
HDVDL nội địa: được hướng dẫn cho khách du lịch nội địa là công dân Việt
Nam trong phạm vi toàn quốc;
HDVDL tại điểm: được hướng dẫn cho khách du lịch trong phạm vi khu du
lịch, điểm du lịch chẳng hạn hướng dẫn khách tham quan Bảo tàng Quang Trung,
Công viên động vật hoang dã FLC Quy Nhơn (Safari).
Theo tính chất cơng việc hướng dẫn viên du lịch được phân loại như sau:
- Hướng dẫn viên thành phố: (City Guide) là người hướng dẫn khách du lịch
thực hiện chuyến tham quan thành phố, thường là trên các phương tiện như xe bt,
taxi, xích lơ…Hướng dẫn viên có nhiệm vụ giới thiệu, bình luận cho khách nghe
những đối tượng tham quan nổi bật của thành phố và bình luận về chúng, đồng thời
trả lời các câu hỏi, giải thích cho khách những hiện tượng “lạ” trên lộ trình trong

thành phố.

8


- Hướng dẫn viên không chuyên: (Step-on-Guide) thật ra là các cộng tác viên
hướng dẫn du lịch mà các tổ chức kinh doanh du lịch thuê theo hợp đồng để hướng
dẫn cho khách du lịch. Họ có thể là nhà khoa học, giáo viên ngoại ngữ, nhà văn, nhà
báo…
Một cách phân loại khác là chia thành: hướng dẫn viên suốt tuyến và hướng
dẫn viên địa phương.
- Hướng dẫn viên suốt tuyến: là những hướng dẫn viên chuyên nghiệp có
nhiệm vụ hướng dẫn khách du lịch từ khi đón khách, trong thời gian chuyến du lịch
cho đến khi tiễn khách. Hướng dẫn viên suốt tuyến chịu trách nhiệm chủ yếu về
việc thực hiện chương trình du lịch của đồn theo hợp đồng.
- Hướng dẫn viên địa phương: là hướng dẫn viên tại những điểm du lịch nào
đó hay tại một thành phố nào đó làm nhiệm vụ hướng dẫn khách du lịch ở điểm du
lịch hay ở thành phố chứ không theo đoàn khách trong suốt chuyến du lịch mà
khách đã mua.
1.1.4. Chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch
* Khái niệm chất lượng hướng dẫn viên du lịch.
Theo cuốn giáo trình Quản lý hoạt động của hướng dẫn viên du lịch của TS.
Nguyễn Bá Lâm và TS. Trịnh Xuân Dũng thì chất lượng của hướng dẫn viên du
lịch thể hiện qua khả năng, trình độ, kiến thức của hướng dẫn viên và do sự đánh
giá, cảm nhận của du khách.
Vai trò của chất lượng hướng dẫn viên du lịch đối với doanh nghiệp lữ
hành.
Chất lượng HDVDL đóng vai trị rất lớn đối với cơng ty du lịch. Có thể nói
rằng thành cơng của một cơng ty du lịch phụ thuộc rất nhiều vào nhân tố con người,
đặc biệt là chất lượng hướng dẫn viên du lịch. Hướng dẫn viên du lịch là cầu nối

giữa doanh nghiệp lữ hành và khách hàng. HDVDL là người tiếp xúc trực tiếp với
khách nên chiếm vị trí rất quan trọng, hướng dẫn viên là người đại diện cho doanh
nghiệp trước mắt của khách hàng và do vậy họ giữ vai trò liên kết doanh nghiệp với
mơi trường bên ngồi.

9


- “Một dịch vụ có chất lượng tốt là dịch vụ trong một tình huống nhất định
thoả mãn khách hàng” - Survuction Marketing dịch vụ, nhà xuất bản Khoa học kĩ
thuật năm 1995.
- Chất lượng HDVDL tốt sẽ mang lại rất nhiều lợi ích cho du khách, cho
cơng ty du lịch, cho đất nước.
- Sự đảm bảo bằng trình độ chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng xử lý công việc
cũng như thái độ nhã nhặn, dễ gần của hướng dẫn viên sẽ tạo niềm tin cho khách về
sự đảm bảo chất lượng dịch vụ trong mỗi chuyến đi.
- Sự thông cảm thể hiện qua thái độ chia sẻ, lo lắng quan tâm đến từng du
khách sẽ làm cho họ có cảm giác được nâng niu, chiều chuộng. Những lời hỏi thăm
du khách sau những chuyến đi tham quan, lúc khách mệt mỏi... sẽ có tác động rất
lớn tạo sự thơng cảm với khách.
- Khách tham gia vào một tour du lịch sẽ thấy yên tâm, tin tưởng khi thấy
tình trạng xe chuyên chở tốt đẹp, nhân viên hướng dẫn, điều hành sức khoẻ tốt,
nhiệt tình, được nghỉ trong khách sạn tiện nghi,...
1.2. Những đặc điểm lao động nghề hướng dẫn viên du lịch
1.2.1. Đặc điểm lao động của nghề hướng dẫn viên du lịch
- Thời gian lao động:
+ Được tính bằng thời gian đi cùng với khách. Thời gian lao động của hướng
dẫn viên (HDV) rất khó định mức. Khơng như một số nghề nghiệp hướng dẫn khác,
nghề hướng dẫn du lịch có thời gian khơng cố định gồm cả thời gian chuẩn bị đón
khách, cùng đi với khách trong chuyến du lịch, tiễn khách, giúp khách giải quyết

khó khăn hay phát sinh...
+ Thời gian làm việc không cố định. Do những hoàn cảnh cụ thể tác động,
HDV du lịch cần phải thực hiện công việc vào những thời gian bất ngờ và không
thể cứng nhắc trong việc xác định thời gian lao động, vì ngay khi tiễn khách xong,
HDV có thể cịn phải tiếp tục cơng việc của chính đồn khác ấy để lại.
+ Khó có thể định mức lao động do tính chất mùa vụ nên thời gian làm việc
trong năm phân bố không đều.

10


- Khối lượng công việc: Lớn, phức tạp, bao gồm nhiều việc khác nhau. Họ
phải bằng nhiều phương cách nâng cao hiểu biết, sử dụng các phương tiện phụ trợ
thành thạo, nắm vững yêu cầu nghiệp vụ trong quá trình hướng dẫn khách du lịch.
HDV phải học và hoàn thiện không ngừng kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ, nghệ
thuật hướng dẫn... Họ trực tiếp dẫn khách và giới thiệu cho khách du lịch trên suốt
tuyến hay tại điểm du lịch giúp đỡ khách trong một số hoạt động và thao tác cụ thể
về xuất nhập cảnh, hướng dẫn mua sắm, giải trí hay xử lý những tình huống bất
thường trong chuyến du lịch của khách.
- Cường độ lao động: Cao, liên tục, căng thẳng, đặc biệt là vào mùa cao
điểm.
- Tính chất cơng việc: Đa dạng về khối lượng tiếp xúc nhưng đơn điệu, lặp
lại một số thao tác cụ thể, đơn điệu về cơ cấu khách, điểm đến, tuyến. Nhưng nghề
nghiệp đòi hỏi HDV phải tiếp xúc thường xuyên với khách trong tâm thế của người
phục vụ nhiệt tình, chu đáo, người đại diện cho hãng, cho ngành du lịch hay thậm
chí cho một quốc gia, một dân tộc. Do đó, tính chất cơng việc buộc HDV phải có
sức chịu đựng cao về tâm lý, tức là giữ cho trạng thái tâm lý ln ổn định.
1.2.2. Vai trị của hướng dẫn viên du lịch
Hướng dẫn viên du lịch là người có vai trị hết sức quan trọng trong hoạt
động du lịch, không chỉ với khách du lịch, các tổ chức kinh doanh du lịch mà cịn

có vai trị quan trọng đối với đất nước.
- Đối với đất nước: HDVDL thực hiện 2 nhiệm vụ là nhiệm vụ chính trị và
nhiệm vụ kinh tế.
+ Nhiệm vụ chính trị: HDVDL là người đại diện cho đất nước đón tiếp
khách du lịch. Họ là cầu nối góp phần tăng cường tình hữu nghị, sự hiểu biết giữa
các dân tộc. Bởi ngay từ lúc đón tiếp đồn, hướng dẫn viên là người để đoàn khách
đánh giá, nhận định về đất nước, con người nơi mà họ đến. HDVDL là nhà tuyên
truyền những điều hay, nét đẹp của dân tộc mình đến với du khách. Là những nhà
ngoại giao thông qua nghề nghiệp của mình. Trên thực tế khơng phải vị khách du
lịch nào cũng có cái nhìn đúng đắn về đất nước nơi họ đến, bởi vì họ có thể nhận

11


được những thông tin không đúng đắn hoặc không đầy đủ về Việt Nam. Hơn nữa họ
có thể tị mị về các vấn đề khá tế nhị như vấn đề về nhân quyền hoặc các vấn đề
chính trị. HDVDL cần phải bằng những lý luận của mình xóa đi những nhìn nhận
khơng đúng của khách du lịch về đất nước mình.
+ Nhiệm vụ kinh tế: Hướng dẫn viên thực hiện tour là việc bán sản phẩm du
lịch mang lại lợi ích kinh tế cho đất nước. Hướng dẫn viên là người giới thiệu
hướng dẫn cho khách du lịch tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ hàng hoá khác trong
khi họ đi du lịch mang lại lợi ích kinh tế cho đất nước.
- Đối với công ty:
+ Là người thay mặt cho doanh nghiệp du lịch thực hiện những hợp đồng đã
ký với khách mang lại lợi tức. Hướng dẫn viên du lịch là người liên kết các mắt
xích này lại, sản phẩm của các ngành dịch vụ tương ứng và sự tiêu thụ dịch vụ được
thực hiện, các loại nhu cầu của du khách trong quá trình du lịch được thoả mãn và
tức là sản phẩm du lịch được tiêu thụ. Từ đó có thể thấy dịch vụ hướng dẫn du lịch,
tổ chức thực hiện hợp đồng chương trình du lịch trên thực tế là cốt lõi và tiêu điểm
của vịng trịn du lịch. Vì vậy, có thể nói “hướng dẫn du lịch là linh hồn của ngành

du lịch”.
+ Đồng thời thơng qua hoạt động nghiệp vụ của mình, hướng dẫn viên có
điều kiện nắm bắt thị hiếu, những khen chê từ phía khách, tạo được nhiều mối quan
hệ với các nguồn khách khác nhau để từ đó lơi cuốn khách mua các chương trình
của doanh nghiệp, hay ln có nhu cầu mua dịch vụ hướng dẫn của doanh nghiệp
giúp cho việc tăng thêm uy tín của doanh nghiệp, mở rộng được thị trường khách và
mơi giới, kích thích nhu cầu tiêu dùng của du khách, bán thêm sản phẩm của các
loại dịch vụ du lịch khác của doanh nghiệp. Cũng từ hướng dẫn viên du lịch, các cơ
sở kinh doanh du lịch sẽ nắm bắt thị hiếu, tâm lý, sở thích tiêu dùng, v.v… của
khách để có những điều chỉnh đáp ứng tốt hơn khách hàng và do đó các dịch vụ sẽ
phát triển hơn, doanh thu sẽ cao hơn.
- Đối với khách du lịch:
+ Hướng dẫn viên là người phục vụ khách theo hợp đồng đã được ký kết, có

12


nhiệm vụ thực hiện một cách đầy đủ và tự giác mọi điều khoản ghi trong hợp đồng.
+ Hướng dẫn viên là người đại diện cho quyền lợi của khách du lịch (kiểm
tra, giám sát việc thực hiện các dịch vụ của các cơ sở phục vụ). Là người đại diện
cho đoàn khách để liên hệ với người dân và chính quyền địa phương và các cơng
việc khác khi được khách uỷ quyền. Với đoàn khách du lịch đi ra nước ngồi (out
bound), hướng dẫn viên có tư cách làm một trưởng đồn chịu trách nhiệm lo cơng
việc chung cho cả đoàn, đồng thời là người phiên dịch chođoàn.
+ Hướng dẫn viên phải bằng mọi biện pháp thoả mãn mọi yêu cầu chính
đáng của khách như: nhu cầu về vận chuyển, nhu cầu về lưu trú, ăn uống, nhu cầu
về cảm thụ cái đẹp, giải trí...
+ Đối với lực lượng HDV ngồi các cơng việc chun mơn nghiệp vụ, HDV
cịn đóng vai trị tích cực trong việc tun truyền và thực hiện việc bảo vệ môi
trường, đề cao ý thức, đồng thời giúp khách thể hiện lòng yêu thiên nhiên, u văn

hóa địa phương và mơi trường. Có như vậy, việc phát triển du lịch mới được duy trì
và phát triển bền vững.
1.3. Các yêu cầu đối với hướng dẫn viên du lịch
Hướng dẫn viên du lịch được ví như nghề làm dâu trăm họ với nhiệm vụ
công việc tương đối vất vả. Để đáp ứng được yêu cầu công việc, trụ vững với nghề
người hướng dẫn viên phải đảm bảo một số yêu cầu như sau:
1.3.1. Yêu cầu về trình độ chun mơn nghiệp vụ
Căn cứ theo Quyết định số 92/QĐ-TCDL ngày 12 tháng 3 năm 2018 của
Tổng cục trưởng Tổng cục Du lịch về nội dung bồi dưỡng nghiệp vụ hướng dẫn du
lịch nội địa và quốc tế. Khi đánh giá trình độ nghiệp vụ của một hướng dẫn viên
thông thường người ta căn cứ vào ba tiêu thức sau:
Thứ nhất, yêu cầu về kiến thức tổng hợp
Hướng dẫn viên phải có một nền tảng kiến thức tổng hợp vững vàng để làm
cơ sở cho việc tích lũy các tri thức cho hoạt động của mình. Hướng dẫn viên cần
nắm chắc các kiến thức về khoa học lịch sử, văn hóa và kiến trúc Việt Nam. Mặt
khác, hướng dẫn viên cần có sự hiểu biết về về hệ thống chính trị Việt Nam và các

13