Nghiên cứu ý định thanh toán không dùng tiền mặt của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP đông nam á – chi nhánh đà nẵng

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

TRƯƠNG QUANG DUY NHÂN

NGHIÊN CỨU Ý ĐỊNH THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN
MẶT CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG
TMCP ĐÔNG NAM Á – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ
QUẢN TRỊ KINH DOANH

Mã số: 8.34.01.02

Đà Nẵng - 2021


Cơng trình được hồn thành tại
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN

Người hướng dẫn KH: TS. LÊ THỊ MINH HẰNG

Phản biện 1: TS. Nguyễn Thị Bích Thủy
Phản biện 2: PGS.TS. Hồ Huy Tựu

Luận văn được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp
Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh họp tại Trường Đại học Kinh tế, Đại
học Đà Nẵng vào ngày 20 tháng 3 năm 2021

Có thể tìm hiểu luận văn tại:
- Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng

- Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng


1
MỞ ĐẦU
1.Tính cấp thiết của đề tài:
Hiện nay, tại Thành Phố Đà Nẵng, lãnh đạo Thành Phố rất
quan tâm đến thanh tốn khơng dùng tiền mặt của người dân. Đến
năm 2020, Đà Nẵng sẽ có khoảng 8.000 thiết bị chấp nhận thanh
tốn bằng thẻ, nâng tỷ trọng bình qn trong thanh tốn khơng sử
dụng tiền mặt chiếm 90%. Đây là mục tiêu mà UBND TP Đà Nẵng
đặt ra trong Đề án “Nâng cao nhận thức và phát triển hệ thống hạ
tầng kỹ thuật phục vụ các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt
trên địa bàn TP Đà Nẵng”, nhằm giảm khối lượng tiền mặt trong lưu
thông, tiết kiệm giá vận chuyển in ấn, nâng cao tốc độ luân chuyển,
đảm bảo an ninh tiền tệ, hạn chế hành vi trốn thuế, tham nhũng và
rửa tiền.
Trong thời đại công nghệ 4.0, thời đại Ngân hàng số, hình thức
dịch vụ thanh tốn không dùng tiền mặt là mảng nghiệp vụ mang lại
nhiều lợi ích cho kinh tế - xã hội mà các Ngân hàng Thương mại cần
thực hiện. Ngân hàng TMCP Đông Nam Á đang phấn đấu, nổ lực hết
mình để bắt kịp tiến trình hiện đại hóa Ngân hàng, khơng những
hồn thiện những nghiệp vụ truyền thống, mà còn tập trung phát
triển các ứng dụng Ngân hàng hiện đại trong đó chú trọng dịch vụ
thanh tốn khơng dùng tiền mặt, đáp ứng yêu cầu nâng cao năng lực
cạnh tranh, hội nhập và phát triển. Việc tìm ra các biện pháp nhằm
triển khai, phát triển thành cơng dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền
mặt giúp Ngân Hàng TMCP Đông Nam Á khẳng định vị thế, thương
hiệu của mình vẫn là vấn đề đã và đang được đặt ra khá bức thiết và
quan trọng.

2
Qua các kỳ đánh giá, báo cáo tình hình kết quả hoạt kinh
doanh tại Ngân hàng TMCP Đông Nam Á – Chi nhánh Đà Nẵng,
hiện nay đã triển khai áp dụng các hình thức dịch vụ thanh tốn
khơng dùng tiền mặt cho khách hàng tại chi nhánh theo qui định,
định hướng phát triển dịch vụ của Hội sở chính và chi nhánh ban
hành. Tuy nhiên tỷ lệ đạt được còn thấp so với kế hoạch. Hình thức
dịch vụ thanh tốn không dùng tiền mặt hiện đại mới được triển khai
đẩy mạnh hơn 3 năm trở lại đây và chưa được ứng dụng rộng rãi tới
khách hàng .
Với đặc thù tại TP. Đà Nẵng, thuộc khu vực Miền Trung, tỷ lệ
dân số có trình độ tri thức cao, dễ tiếp cận sản phẩm ngân hàng, tiếp
cận cơng nghệ cịn hạn chế. Do đó, việc nghiên cứu để đưa ra các
giải pháp marketing, tạo sự đồng thuận từ dư luận nhằm mở rộng
dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt, thu hút được sự quan tâm
của khách hàng và nhằm đem đến một dịch vụ thanh tốn khơng
dùng tiền mặt có giá trị lợi ích tốt nhất cho khách hàng. Tuy nhiên,
thực trạng trên tồn TP. Đà Nẵng khơng được như kỳ vọng, do đặc
thù văn hóa và tâm lý của khách hàng tại Đà Nẵng nói chung vẫn cịn
mang hơi hướng truyền thống, thói quen dùng tiền mặt trong thanh
tốn trao đổi hàng hóa, dịch vụ vẫn chưa thể hồn tồn thay đổi, việc
áp dụng hình thức này cịn nhiều khó khăn cho các doanh nghiệp trên
địa bàn Đà Nẵng nói chung và tại Ngân Hàng TMCP Đơng Nam Á
(SeABank) nói riêng.
Xuất phát từ thực tiễn trên, với mong muốn tìm hiểu các yếu
tố nào ảnh hưởng đến ý định thanh tốn khơng dùng tiền mặt của
khách hàng cá nhân tại Đà Nẵng, đồng thời liên hệ trực tiếp với

3
phạm vi giới hạn nghiên cứu là các khách hàng cá nhân đang sử dụng
dịch vụ của SeABank tại Đà Nẵng nhằm phù hợp với khả năng thực
hiện, em chọn đề tài: “Nghiên cứu ý định thanh tốn khơng dùng tiền
mặt của khách hàng cá nhân tại Ngân Hàng TMCP Đông Nam Á –
Chi nhánh Đà Nẵng” làm đề tài luận văn Thạc sĩ.
2.Mục tiêu nghiên cứu:
2.1. Mục tiêu tổng quát:
Tập trung nghiên cứu, đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến ý định
thanh tốn khơng dùng tiền mặt của Khách hàng cá nhân đang giao
dịch tại Ngân Hàng TMCP Đông Nam Á – Chi Nhánh Đà Nẵng
(SeABank ĐN), từ đó giúp đưa ra một số giải pháp ở góc độ vĩ mô
và vi mô nhằm giúp đẩy mạnh hoạt động thanh tốn khơng dùng tiền
mặt của người dân (khách hàng cá nhân) tại địa bàn Đà Nẵng nói
chung.
2.2. Mục tiêu cụ thể
-

Hệ thống hóa những cơ sở lý luận và thực tiễn liên

quan đến ý định mua
-

Đánh giá thực trạng hoạt động thanh tốn khơng

dùng tiền mặt của khách hàng cá nhân tại địa bàn Đà Nẵng. Khảo sát
các nhân tố và xây dựng mơ hình các nhân tố ảnh hưởng đến ý định
thanh tốn khơng dùng tiền mặt của người dân.
-

Xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến ý

định chọn mua các thương hiệu thanh toán không dùng tiền mặt tại
Thành phố Đà Nẵng. Đưa ra hàm ý chính sách cho Ngân Hàng
TMCP Đơng Nam Á – Chi nhánh Đà Nẵng
3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu


4
- Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định
thanh tốn khơng dùng tiền mặt của khách hàng cá nhân tại Ngân
Hàng TMCP Đông Nam Á – Chi nhánh Đà Nẵng.
Đề tài mong muốn xác định được các nhân tố ảnh hưởng đến ý
định thanh tốn khơng dùng tiền mặt của người dân tại địa bàn Đà
Nẵng. Thông qua hành vi của mẫu nghiên cứu để tạo được tính khái
quát cao. Tuy nhiên, do hạn chế về mặt thời gian, khơng gian nghiên
cứu, kinh phí hạn hẹp, vốn kiến thức và kinh nghiệm thực tế chưa
nhiều nên đề tài chỉ chọn mẫu nghiên cứu tại SeABank ĐN thông
qua các khách hàng cá nhân đang giao dịch tại đây. Thông qua hành
vi của mẫu nghiên cứu đối với hoạt động thanh tốn khơng dùng tiền
mặt, đề tài rút ra được những tác nhân ảnh hưởng đến quyết định của
đối tượng nghiên cứu.
- Phạm vi nghiên cứu: khách hàng cá nhân đang giao dịch tại
6 điểm giao dịch của SeABank trên địa bàn ĐN: SeABank Chi
Nhánh Đà Nẵng, SeABank Tuyên Sơn, SeABank Điện Biên Phủ,
SeABank Núi Thành, SeABank Lý Thường Kiệt, SeABank Hoàng
Diệu , trong thời gian: từ 10/08/2020 – 10/11/2020
4. Phương pháp nghiên cứu Đề tài sử dụng phương pháp
nghiên cứu định lượng là phương pháp nghiên cứu chủ yếu.

Phương pháp định lượng: Từ cơ sở lý thuyết về hoạt động
dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt và các yếu tố ảnh hưởng,
cùng các mơ hình nghiên cứu và thang đo của các nghiên cứu trong
và ngoài nước có liên quan, tác giả xây dựng mơ hình “Nghiên cứu ý
định thanh tốn khơng dùng tiền mặt của khách hàng cá nhân tại
Ngân Hàng TMCP Đông Nam Á – Chi nhánh Đà Nẵng”. Đi từ tổng


5
hợp lý thuyết liên quan lĩnh vực nghiên cứu đến lựa chọn mơ hình
nghiên cứu, lựa chọn hệ thống thang đo phù hợp với mơ hình nghiên
cứu, kiểm định thang đo để xác định mức ý nghĩa của mơ hình
nghiên cứu và mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến ý định thanh
tốn khơng dùng tiền mặt của khách hàng cá nhân tại Ngân Hàng
TMCP Đông Nam Á – Chi nhánh Đà Nẵng. Hiệu lực hóa thang đo
các nhân tố ảnh hưởng đến ý định thanh tốn khơng dùng tiền mặt tại
Ngân Hàng TMCP Đông Nam Á – Chi nhánh Đà Nẵng của khách
hàng cá nhân.
Thống kê mô tả (Descriptive statistics). Gồm các phương
pháp liên quan đến việc thu thập số liệu, tóm tắt, trình bày, tính tốn
và mơ tả để phản ánh một cách tổng quát đối tượng nghiên cứu.
Thống kê suy luận (Inferential statistics)
Gồm các phương pháp ước lượng, phân tích mối liên hệ giữa
các hiện tượng nghiên cứu, dự đoán hoặc ra quyết định trên cơ sở thu
thập thông tin từ kết quả quan sát mẫu.
Kiểm định mơ hình và giả thuyết nghiên cứu, từ đó đưa ra một
số kiến nghị liên quan để đẩy mạnh hoạt động kinh doanh của Ngân
Hàng TMCP Đông Nam Á – Chi nhánh Đà Nẵng nhằm mục đích
nâng cao khả năng phục vụ, thỏa mãn nhu cầu khách hàng và đạt
hiệu quả cao trong kinh doanh.

5. Kết cấu của đề tài
Ngồi phần mở đầu và kết luận thì luận văn có 4 chương như
sau:
Chương 1: Cơ sở lý thuyết
Chương 2: Thiết kế mơ hình nghiên cứu


6
Chương 3: Kết quả nghiên cứu và hàm ý chính sách
6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu


7
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ THUYẾT
1.1. LÝ THUYẾT HÀNH VI CỦA KHÁCH HÀNG
1.1.1. Khái niệm khách hàng
1.1.2. Khái niệm hành vi khách hàng
Theo Hiệp hội marketing Hoa Kỳ, “hành vi khách hàng chính
là sự tác động qua lại giữa các yếu tố kích thích của mơi trường với
nhận thức và hành vi của con người mà qua sự tương tác đó, con
người thay đổi cuộc sống của họ”.
1.1.3. Mơ hình hành vi khách hàng
1.2. LÝ THUYẾT Ý ĐỊNH MUA
1.2.1 Lý thuyết về ý định mua
Lý thuyết của Philip Kotler cho rằng q trình thơng qua
quyết định mua hàng của người tiêu dùng trải qua năm giai đoạn: ý
thức vấn đề, tìm kiếm thông tin, đánh giá các phương án, quyết định
mua và hành vi hậu mãi.
1.2.2. Vai trò của ý định mua hàng

1.3. TỔNG QUAN CÁC MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CÁC
NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH MUA
1.3.1. Lý thuyết hành động hợp lý – TRA (Theory of
Reasoned Action)
Mơ hình lý thuyết này xem xét đến hai yếu tố là thái độ và
chuẩn chủ quan của khách hàng.
1.3.2. Mơ hình chấp nhận công nghệ - TAM (Technology
Acceptance Model)


8
Mơ hình TAM là dạng mở rộng thuyết phục nhất từ Lý thuyết
hành động hợp lý TRA của Fishebein và Ajzen (1975), do Fred
Davis giới thiệu và phát triển vào năm 1986. Đây là mơ hình được
phát triển để dự đoán sự chấp nhận và sử dụng một hệ thống thông
tin.
1.3.3. Nghiên cứu của Dan & ctg (2005)
“Đây là một nghiên cứu của nhóm tác giả Dan J Kim, Donald
L.Ferrin và H. Raghav Rao được thực hiện năm 2005. Các tác giả đã
thực hiện nghiên cứu về ý định sử dụng dịch vụ hàng hóa trực tuyến
của sinh viên. Nghiên cứu tiến hành phỏng vấn 468 sinh viên các
trường đại học là những người dành nhiều thời gian sử dụng
1.3.4. Nghiên cứu của Sam & Tahir (2009)
1.3.5 Mơ hình chấp nhận cơng nghệ hợp nhất (UTAUT)
Mơ hình chấp nhận cơng nghệ hợp nhất (UTAUT - Unified
Technology Acceptance and Use Technology) được Venkatesh và
cộng sự đưa ra năm 2003. Đây thực chất là mơ hình hợp nhất từ các
mơ hình chấp nhận cơng nghệ trước đó.
Các khái niệm trong mơ hình UTAUT:
Mong đợi về thành tích (Performance Expectancy).

Sự mong đợi về sự nỗ lực (Effort Expectancy).
Ảnh hưởng xã hội (Social Influence).
Điều kiện thuận tiện (Facilitating Conditions).
Ý định sử dụng (Behavior Intention).
- Hành vi sử dụng (Use Behavior).
- Các yếu tố nhân khẩu: Giới tính (gender), tuổi (age), Kinh
nghiệm (experience) và sự tình nguyện sử dụng (Voluntariness of


9
Use).
1.3.6. Hành vi người tiêu dùng trong mua hàng qua mạng
của tác giả Hasslinger và các cộng sự (2007)
CHƯƠNG 2
THIẾT KẾ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG NAM Á –
CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG VÀ CÁC DỊCH VỤ THANH TỐN
KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT
2.1.1. Giới thiệu về Ngân Hàng TMCP Đơng Nam Á:
2.1.2. Tình hình hoạt động kinh doanh tại Ngân Hàng
TMCP Đông Nam Á – Chi nhánh Đà Nẵng
2.1.3. Chức năng và nhiệm vụ
a. Huy động vốn
b. Tín dụng
c. Dịch vụ Ngân hàng hiện đại
d. Các dịch vụ khác
2.1.4. Cơ cấu tổ chức
a. Mơ hình tổ chức
b. Chức năng nhiệm vụ của từng phòng ban
Ban giám đốc chi nhánh:

Phòng quản trị và hỗ trợ hoạt ðộng:
Phòng khách hàng cá nhân:
Phòng doanh nghiệp:
Phòng giao dịch:


10
2.1.5. Tình hình hoạt động kinh doanh
a. Tình hình huy động vốn
b. Tình hình cho vay
c. Kết quả hoạt động kinh doanh
2.1.6. Đặc điểm nguồn nhân lực
2.1.7. Khái quát về dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền
mặt tại Ngân Hàng TMCP Đông Nam Á – Chi nhánh Đà Nẵng
2.2. TIẾN TRÌNH THỰC HIỆN NGHIÊN CỨU
Từ vấn đề nghiên cứu và cơ sở lý thuyết, tiến trình thực hiện
nghiên cứu được tiến hành qua hai giai đoạn: Nghiên cứu sơ bộ và
nghiên cứu chính thức.
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện chủ yếu thơng qua phương
pháp nghiên cứu định tính, từ việc tổng hợp và lập luận về cơ sở lý
thuyết để xác định mơ hình nghiên cứu, tham khảo một số ý kiến của
các chuyên gia kinh tế trong nước (qua các bài báo có liên quan đến
đề tài), tham khảo ý kiến của khách hàng tại Ngân Hàng TMCP
Đông Nam Á – Chi nhánh Đà Nẵng nhằm điều chỉnh thang đo
nghiên cứu.
2.3. XÂY DỰNG THANG ĐO VÀ CÁC GIẢ THUYẾT
NGHIÊN CỨU
2.3.1. Xây dựng thang đo
2.3.1.1. Đề xuất mơ hình nghiên cứu
Trong “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định thanh

tốn khơng dùng tiền mặt của khách hàng cá nhân tại Ngân Hàng
TMCP Đông Nam Á – Chi nhánh Đà Nẵng ”, em chọn mơ hình chấp


11
nhận công nghệ thông tin hợp nhất (UTAUT) làm cơ sở nền tảng.
Trong đó em giữ lại hai yếu tố quan trọng “nhận thức về sự thuận
tiện” và “Ảnh hưởng xã hội”. Trong phạm vi khảo sát của đề tài em
chỉ dừng lại ở mức độ khảo sát ý định mua sử dụng thanh tốn khơng
dùng tiền mặt, nên các yếu tố về “Điều kiện thuận lợi” và “Sử dụng
thật sự” của mơ hình UTAUT (Venkatesh và cộng sự, 2003) không
được đưa vào khảo sát.
Các yếu tố dựa trên mô hình “Các yếu tố ảnh hưởng đến
khách hàng chấp nhận công nghệ” (Hasslinger và cộng sự, 2007) như
“mong đợi về giá”.
Trong nghiên cứu của Dan & ctg (2005) em sử dụng yếu
tố “nhận thức về rủi ro” Các yếu tố dựa trên mơ hình UTAUT
(Venkatesh và cộng sự, 2003) như “nhận thức sự thuận tiện”. Dựa
vào mơ hình chấp nhận cơng nghệ hợp nhất (UTAUT), nhóm các yếu
tố nhân khẩu như giới tính, tuổi được chọn.
2.3.1.2. Mơ tả các giả thuyết nghiên cứu
Giả thuyết H1: Mong đợi về giá có tác động dương (+) lên ý
định thanh tốn khơng dùng tiền mặt của khách hàng cá nhân tại
Ngân Hàng TMCP Đông Nam Á – Chi nhánh Đà Nẵng.
Giả thuyết H2: Nhận thức sự thuận tiện có tác động dương
(+) lên ý định thanh tốn khơng dùng tiền mặt của của khách hàng
cá nhân tại Ngân Hàng TMCP Đông Nam Á – Chi nhánh Đà Nẵng .
Giả thuyết H3: Nhận thức tính dễ sử dụng có tác động dương (+)
lên ý định thanh tốn khơng dùng tiền mặt của của khách hàng cá nhân
tại Ngân Hàng TMCP Đông Nam Á – Chi nhánh Đà Nẵng

12
Giả thuyết H4: Ảnh hưởng xã hội có tác động dương (+) lên ý
định thanh tốn khơng dùng tiền mặt của của khách hàng cá nhân tại
Ngân Hàng TMCP Đông Nam Á – Chi nhánh Đà Nẵng
Giả thuyết H5: Cảm nhận sự rủi ro khi sử dụng có tác động âm
(-) lên ý định thanh tốn khơng dùng tiền mặt của khách hàng cá nhân
tại Ngân Hàng TMCP Đông Nam Á – Chi nhánh Đà Nẵng.
2.3.1.3. Xây dựng và mã hóa thang đo
(a) Thang đo sơ bộ mong đợi về giá
(b)Thang đo sơ bộ nhận thức sự thuận tiện
(c) Thang đo sơ bộ nhận thức tính dễ sử dụng
(d) Thang đo sơ bộ ảnh hưởng xã hội
(e) Thang đo sơ bộ nhận thức sự rủi ro khi sử dụng
(f) Thang đo sơ bộ ý định sử dụng dịch vụ
2.3.2. Phương pháp nghiên cứu
2.3.2.1. Mẫu nghiên cứu
a. Phương pháp chọn mẫu
b. Thu thập dữ liệu
2.3.5. Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu
a. Phân tích dữ liệu
Trình tự tiến hành phân tích dữ liệu được thực hiện như sau:
- Bước 1 – Chuẩn bị thông tin: thu nhận bảng trả lời, tiến hành
làm sạch thơng tin, mã hóa các thơng tin cần thiết trong bảng trả lời,
nhập liệu và phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS 16.0.
- Bước 2 – Thống kê: tiến hành thống kê mô tả dữ liệu thu
thập được.
- Bước 3 – Đánh giá độ tin cậy: tiến hành đánh giá thang đo

13
bằng phân tích Cronbach Alpha
- Bước 4 – Phân tích nhân tố khám phá: phân tích thang đo
bằng phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor
Analysis).
- Bước 5 – Phân tích hồi quy đa biến: thực hiện phân tích hồi
quy đa biến và kiểm định các giả thuyết của mơ hình với mức ý
nghĩa là 5%.
Phân tích dữ liệu dựa trên các biến nhân khẩu để phân tích sự
khác biệt giữa các nhóm sau: Nam và Nữ; Thu nhập cao và Thu nhập
thấp; Trẻ tuổi và Lớn tuổi.
b. Đánh giá độ tin cậy thang đo
c. Phân tích nhân tố khám phá EFA
d. Phân tích hồi quy đa biến


14
CHƯƠNG 3
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH
3.1. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.1.1. Mẫu nghiên cứu
Tỷ lệ giới tính của mẫu quan sát
Qua thống kê trong mẫu quan sát có số lượng nam giới có ý
định thanh tốn khơng dùng tiền mặt của khách hàng cá nhân tại
Ngân Hàng TMCP Đông Nam Á – Chi nhánh Đà Nẵng nhiều hơn số
nữ giới, cụ thể: nam chiếm 67% và nữ chiếm 33%.
Độ tuổi của mẫu quan sát
Loại các đối tượng có độ tuổi dưới 22, phân bố nhiều nhất ở
nhóm tuổi từ 25-27 (chiếm 44.54%), độ tuổi từ 31- 40 chiếm

26.98%, độ tuổi từ 28 - 30 chiếm 18.20%, thấp nhất là nhóm tuổi từ
22-24 và trên 40 (chiếm tỷ lệ lần lượt là 5.78% và 4.50%).
3.1.2. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy CRONBACH’S
ALPHA
Nhận xét: Các khái niệm thành phần đều có hệ số Crombach
Alpha lớn hơn 0.6. Trong đó thấp nhất là khái niệm thành phần Nhận
thức tính dễ sử dụng với hệ số Crombach Alpha là 0.774 và cao nhất
là khái niệm thành phần ảnh hưởng xã hội (0.825). Điều này cho thấy
các biến có mối liên hệ chặt chẽ với nhau trong cùng khái niệm thành
phần.
Hệ số tương quan biến-tổng của các biến đều lớn hơn 0.3,
phân bố từ 0.390 đến 0.793, nên chấp nhận các tất cả các biến. Các
biến này sẽ được đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA.


15
3.1.3. Kiểm định thang đo bằng phân tích nhân tố khám
phá (EFA)
• Tiêu chuẩn đánh giá
- Kiểm định Giả thuyết các biến quan sát có tương quan với
nhau trong tổng thể dựa vào hệ số KMO và kiểm định Barlett. Phân
tích nhân tố là thích hợp khi hệ số KMO >0.5 và mức ý nghĩa Barlett
< 0.05 (Hair và cộng sự, 2006).
- Tiến hành loại các biến quan sát có hệ số tải nhân tố < 0.5
(Hair và cộng sự, 2006).
- Chọn các nhân tố có giá trị Eigenvalues > 1 và tổng phương
sai trích được > 50% (Gerbing và Anderson, 1988).
• Kết quả phân tích
Phân tích EFA lần thứ nhất:
Kết quả phân tích EFA lần 1

Ở kết quả phân tích EFA lần 1, loại biến SoInf_16 và
PRisk_20 vì có hệ số tải nhân tố < 0.5.
Tiến hành phân tích EFA lần 2 với 22 biến cịn lại.
Phân tích EFA lần thứ hai:
Kết quả phân tích EFA lần 2
“Kết quả phân tích nhân tố EFA lần thứ 2 cho thấy, có 6 nhân
tố được trích ra, các nhân tố này tương ứng với 6 khái niệm độc lập
ban đầu là (1) Mong đợi về giá; (2) Nhận thức sự dễ sử dụng; (3)
Ảnh hưởng xã hội; (4) Nhận thức sự rủi ro khi sử dụng; (5) Nhận
thức sự tiện lợi, và một khái niệm phụ thuộc là Ý định thanh tốn
khơng dùng tiền mặt. Kết quả phân tích nhân tố cho thấy nhóm biến
quan sát của các nhân tố này có hệ số tải nhân tố tốt (từ 0.596 trở


16
lên) và hệ số Cronbach’s Alpha của các nhân tố đều lớn hơn 0.7. Do
đó mơ hình sau khi hiệu chỉnh vẫn sẽ bao gồm 5 nhân tố khái niệm
thành phần như mơ hình đề xuất ban đầu”.
3.1.4. Kiểm định mơ hình nghiên cứu bằng phân tích hồi
quy bội
a. Xem xét sự tương quan giữa các biến
“Phân tích tương quan
Nhận xét: các biến độc lập đều có tương quan tuyến tính
khá mạnh với biến phụ thuộc, các hệ số tương quan đều có ý nghĩa
thống kê (p < 0.01).
Cụ thể, mối quan hệ tương quan giữa biến ý định sử dụng
(INTEN) và Rủi ro khi sử dụng dịch vụ (PRISK) là (r = -0.276),
tương quan giữa ý định sử dụng (INTEN) và Ảnh hưởng xã hội là (r
= 0.454), với Nhận thức sự dễ sử dụng (PEASY) (r = 0.435), tương
quan với Nhận thức sự tiện lợi (CONVE) là r = 0.393 và tương quan

với Mong đợi về giá (PRICE) là r = 0.237.
Như vậy, việc sử dụng phân tích hồi quy tuyến tính là phù
hợp. Tuy nhiên, kết quả phân tích tương quan cũng cho thấy hệ số
tương quan giữa các biến độc lập ở mức tương quan mạnh nên cần
quan tâm đến hiện tượng đa cộng tuyến khi phân tích hồi quy đa
biến.
b. Phân tích hồi quy tuyến tính bội
Nhận xét:
Độ phù hợp của mơ hình:
Như vậy, mơ hình nghiên cứu có R2 hiệu chỉnh là 0.376, nghĩa
là 37.6% sự biến thiên của ý định sử dụng (INTEN) được giải thích


17
bởi sự biến thiên của các thành phần như: Mong đợi về giá (PRICE),
Nhận thức sự dễ sử dụng (PEASY), Mong đợi sự thuận tiện
(CONVE), Ảnh hưởng xã hội (SOINF), Nhận thức sự rủi ro khi sử
dụng (PRISK).
Kiểm định giả thuyết về sự phù hợp của mơ hình
Giả thuyết H0: β1= β2= β3= β4=0 (tất cả hệ số hồi quy riêng
phần bằng 0)
Giá trị sig(F)=0.000 < mức ý nghĩa (5%): Giả thuyết H0 bị bác
bỏ. Điều đó có nghĩa là sự kết hợp của các biến độc lập hiện có trong
mơ hình có thể giải thích được sự biến thiên của biến phụ thuộc. Mơ
hình hồi quy tuyến tính đã xây dựng phù hợp với tập dữ liệu hiện có.
• sig(β1), sig(β2), sig(β3), sig(β4), sig(β5)< mức ý nghĩa (5%),
nên các biến độc lập tương ứng là PRICE, PEASY, SOINF, PRISK
có hệ số hồi quy riêng phần có ý nghĩa về mặt thống kê ở mức ý
nghĩa 5%.
• Phần dư: Từ biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa (xem ở phụ

lục III) có trị trung bình = 1.5*10-16 ≅ 0; độ lệch chuẩn = 0.994 ≅ 1:
phân phối phần dư có dạng gần chuẩn, thỏa yêu cầu giả định về phân
phối chuẩn của phần dư.
• Kiểm tra đa cộng tuyến: Các giá trị VIF < 10: Hiện tượng đa
cộng tuyến của các biến độc lập không ảnh hưởng đến kết quả giải
thích của mơ hình.
• Hệ số Durbin-Watson là 2.076 cho thấy các sai số trong mơ
hình độc lập với nhau.
c. Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu
• Mong đợi về giá


18
Giả thuyết H1: Mong đợi về giá có tác động dương (+) lên ý
định định thanh tốn khơng dùng tiền mặt của khách hàng cá nhân tại
Ngân Hàng TMCP Đông Nam Á – Chi nhánh Đà Nẵng.
Hệ số hồi quy chuẩn hóa β1 = 0.226, sig(β1) = 0.000<5%: ủng
hộ giả thuyết H1.
• Nhận thức về sự thuận tiện
Giả thuyết H2: Mong đợi sự thuận tiện có tác động dương (+)
lên ý định định thanh tốn khơng dùng tiền mặt của khách hàng cá
nhân tại Ngân Hàng TMCP Đông Nam Á – Chi nhánh Đà Nẵng.
Hệ số hồi quy chuẩn hóa β2 = 0.104, sig(β2) = 0.000<5%:
ủng hộ giả thuyết H2
Nhận thức tính dễ sử dụng
Giả thuyết H3: Nhận thức sự dễ sử dụng có tác động dương
(+) lên ý định định thanh tốn khơng dùng tiền mặt của khách hàng
cá nhân tại Ngân Hàng TMCP Đông Nam Á – Chi nhánh Đà Nẵng.
Hệ số hồi quy chuẩn hóa β3 = 0.217, sig(β3) = 0.000<5%: ủng
hộ giả thuyết H3.

• Ảnh hưởng xã hội
Giả thuyết H4: Ảnh hưởng xã hội có tác động dương (+) lên
ý định sử dụng dịch vụ dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt của
Ngân Hàng TMCP Đông Nam Á – Chi nhánh Đà Nẵng.
Hệ số hồi quy chuẩn hóa β5 = 0.117, sig(β5) = 0.000<5%: ủng
hộ giả thuyết H5.
• Nhận thức rủi ro khi sử dụng


19
Giả thuyết H5: Nhận thức sự rủi ro có tác động âm (-) lên ý
định sử dụng dịch vụ dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt của
Ngân Hàng TMCP Đông Nam Á – Chi nhánh Đà Nẵng
Hệ số hồi quy chuẩn hóa β6 = -0.181, sig(β6) = 0.000<5%:
ủng hộ giả thuyết H6.
3.1.5. Phân tích sự khác biệt
3.1.5.1 Sự khác biệt theo giới tính
3.1.5.2 Sự khác biệt theo tuổi tác
3.2. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH
3.2.1. Kết luận nghiên cứu
Kết quả phân tích hồi quy đa biến trên 5 thành phần của ý định
định thanh tốn khơng dùng tiền mặt của khách hàng cá nhân tại
Ngân Hàng TMCP Đông Nam Á – Chi nhánh Đà Nẵng có kết quả
như sau: Mong đợi về giá có tác động mạnh nhất (β = 0.226). Các
yếu tố còn lại tác động yếu hơn như: Nhận thức tính dễ sử dụng (β =
0.217), Ảnh hưởng xã hội (β = 0.177). Yếu tố Nhận thức sự thuận
tiện có tác động yếu nhất (β = 0.104). Số liệu beta các yếu tố trong
phương trình hồi quy cho thấy đối tượng quan tâm nhiều nhất đến
vấn đề giá cả khi định thanh tốn khơng dùng tiền mặt của khách
hàng cá nhân tại Ngân Hàng TMCP Đông Nam Á – Chi nhánh Đà

Nẵng. Điều này có thể xem là phù hợp vì điểm thu hút khách hàng cá
nhân sử dụng các dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt chủ yếu là
do giá cả các dịch vụ này thường thấp hơn từ 3-5% so với các dịch
vụ cùng loại.
3.2.2. Đề xuất một số hàm ý chính sách
a. Hàm ý chính sách nâng cao hiệu quả kinh doanh


20
• Mong đợi về giá
Yếu tố mong đợi về giá có tác động lớn nhất đến ý định định
thanh tốn không dùng tiền mặt của khách hàng cá nhân tại Ngân
Hàng TMCP Đông Nam Á – Chi nhánh Đà Nẵng. Khách hàng cá
nhân sẽ có ý định sử dụng nhiều hơn khi họ nhận thấy họ thỏa mãn
các yếu tố về giá như: (1) giá cả rẻ hơn ở đối thủ cạnh tranh, (2) giúp
họ dễ dàng so sánh về giá với giá ở đối thủ cạnh tranh, (3) giúp
khách hàng cá nhân có thể tiết kiểm chi phí đi lại và thời gian so với
thanh toán bằng tiền mặt, (4) các đợt khuyến mãi sẽ giúp khách hàng
cá nhân tiết kiệm được tiền bạc.
• Nhận thức sự thuận tiện
Để nâng cao ý định định thanh tốn khơng dùng tiền mặt của
khách hàng cá nhân tại Ngân Hàng TMCP Đông Nam Á – Chi nhánh
Đà Nẵng, Ngân Hàng TMCP Đông Nam Á cần cải tiến quy trình
đăng ký dịch vụ sao cho nó được đơn giản, dễ dàng hơn. Ngồi ra
cần tuyên truyền, quảng cáo sâu rộng hơn để khách hàng cá nhân
nhận thấy sự tiện lợi của việc dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền
mặt của Ngân Hàng TMCP Đơng Nam Á – Chi nhánh Đà Nẵng.
• Nhận thức tính dễ sử dụng
Để nâng cao nhận thức tính dễ sử dụng nhà cung cấp dịch vụ
thanh tốn khơng dùng tiền mặt của Ngân Hàng TMCP Đông Nam Á

– Chi nhánh Đà Nẵng cần phải cung cấp đầy đủ thông tin hướng dẫn
sử dụng cho người dùng, hiển thị các hướng dẫn tại những vị trí
người dùng có thể cần đến trong q trình tìm hiểu dịch vụ thanh
tốn khơng dùng tiền mặt của Ngân Hàng TMCP Đông Nam Á – Chi
nhánh Đà Nẵng, các mô tả diễn giải trong hướng dẫn sử dụng cần


21
được viết một cách dễ hiểu. Các chức năng dịch vụ thanh tốn khơng
dùng tiền mặt của Ngân Hàng TMCP Đông Nam Á – Chi nhánh Đà
Nẵng phải thiết kế và bố trí thích hợp, tạo sự dễ dàng và tiện lợi sử
dụng trong quá trình truy cập.Thủ tục đăng ký, quy trình mua bán
phải đơn giản dễ hiểu với khách hàng cá nhân.
Nhóm trên 30 tuổi có xu hướng nhận thức tính dễ sử dụng thấp
hơn so với nhóm dưới 30 tuổi. Vì vậy, trong chính sách tiếp thị, cần
phải chú trọng cung cấp những thông tin hướng dẫn sử dụng cho
những nhóm đối tượng này một cách phù hợp.
• Ảnh hưởng xã hội
Ngân Hàng TMCP Đơng Nam Á – Chi nhánh Đà Nẵng cần
chú trọng đến các chương trình tiếp thị cho các tập thể, tổ chức,
chương trình giảm giá cho việc giới thiệu người quen cùng tham gia.
Với các chương trình này, khách hàng cá nhân sẽ giới thiệu và mời
gọi bạn bè, đồng nghiệp của mình cùng tham gia.
Ngồi ra nhóm có thu nhập thấp có xu hướng dễ bị ảnh hưởng
xã hội hơn nhóm có thu nhập cao, nên có thể tiếp cận các đối tượng
này thông qua mối quan hệ giữa họ và các đối tượng dịch vụ thanh
tốn khơng dùng tiền mặt của Ngân Hàng TMCP Đông Nam Á – Chi
nhánh Đà Nẵng hiện hữu.
• Nhận thức rủi ro khi sử dụng
Ảnh hưởng của nhận thức rủi ro có xu hướng lớn hơn đối với

nhóm nữ, nên các nhà cung cấp dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền
mặt của Ngân Hàng TMCP Đơng Nam Á – Chi nhánh Đà Nẵng cần
có chính sách riêng đối với nhóm nữ để họ cảm thấy yên tâm khi


22
định thanh tốn khơng dùng tiền mặt của khách hàng cá nhân tại
Ngân Hàng TMCP Đông Nam Á – Chi nhánh Đà Nẵng
b. Hướng nghiên cứu tiếp theo
- Nghiên cứu chỉ dừng lại ở việc khảo sát các yếu tố tác động
đến ý định định thanh tốn khơng dùng tiền mặt của khách hàng cá
nhân tại Ngân Hàng TMCP Đông Nam Á – Chi nhánh Đà Nẵng tại
thời điểm khi khách hàng nảy sinh ý định sử dụng dịch vụ mà chưa
đề cập tới hành vi sử dụng thật sự sau này. Vì vậy, cũng cần xem xét
đến mối quan hệ giữa hành vi dự định và hành vi sử dụng thật sự.


23
KẾT LUẬN
Cho dù hiện nay, những dịch vụ của Ngân Hàng TMCP Đông
Nam Á cũng luôn ở top cao trên thị trường về chất lượng và uy tín
nhưng trong cơn lốc công nghệ và cạnh tranh hiện nay, Ngân Hàng
TMCP Đơng Nam Á cần phải có những chiến lược kinh doanh linh
hoạt, nắm bắt kịp nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng cá
nhân để có thể giữ vững vị trí của mình và để có thể nâng cao vị thế
của mình trên thị trường.
Việc thực hiện đề tài này giúp tơi có cái nhìn tổng quan về thị
trường điện tử, tại Việt Nam nói chung và Thành phố Đà Nẵng nói
riêng. Nghiên cứu này đã đóng góp thêm một tài liệu khoa học trong
lãnh vực đăng ký sử dùng dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt,

thơng qua việc xây dựng một mơ hình giải thích các yếu tố tác động
đến ý định sử dụng của khách hàng cá nhân trong việc đăng ký sử
dụng dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt điện tử ở Việt Nam.
Bằng việc xây dựng mơ hình dựa trên cơ sở mơ hình UTAUT
(Venkatesh và cộng sự, 2003) đã cung cấp một cái nhìn đầy đủ hơn
về vấn đề nghiên cứu cần khảo sát so với sử dụng một mơ hình thuần
nhất. Mặc khác, thang đo của các nghiên cứu trên được thực hiện
trong môi trường các nước phát triển, nghiên cứu này đã điều chỉnh,
kiểm định các thang đo đó trong môi trường Việt Nam thông qua dữ
liệu thực nghiệm ở thành phố Đà Nẵng và các tỉnh lân cận, nên các
dữ liệu này sẽ góp phần bổ xung vào kho lý thuyết thang đo góp
phần giúp các nhà nghiên cứu hàn lâm và ứng dụng hiểu rõ hơn về
thị trường Việt Nam.