Tìm hiểu hệ thống quản lý chuỗi cung ứng SCM, tình hình triển khai, ứng dụng SCM tại Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
KHOA HTTTKT & TMĐT
----------

BÀI THẢO LUẬN MÔN HỆ THỐNG THÔNG TIN
QUẢN LÝ

Giảng viên hướng dẫn: Đàm Gia Mạnh
Nhóm thực hiện

: Nhóm 5

Lớp

: 2064ECIT0311

Đề tài 02

Hà Nội, 2020


MỤC LỤC
PHẦN 1: Tìm hiểu hệ thống quản lý chuỗi cung ứng SCM, tình hình triển khai, ứng
dụng SCM tại Việt Nam, …
Lời mở đầu:


LỜI MỞ ĐẦU
Sự xuất hiện của quản trị chuỗi cung ứng ban đầu chỉ là việc liên kết sự vận chuyển
và logistics với sự thu mua hàng hóa, tất cả được gọi chung là q trình thu mua hàng

hóa. Q trình hợp nhất ban đầu này sớm mở rộng ra lĩnh vực phân phối và logistics cho
khách hàng tiêu dùng cuối cùng. Các cơng ty sản xuất bắt đầu tích hợp chức năng quản lý
nguyên liệu vào những quy trình này.Từ đó, ch̃i cung ứng ngày càng chiếm vai trị
quan trọng trong các doanh nghiệp. Quản lý chuỗi cung ứng gắn liến với hầu như tất cả
các hoạt động của doanh nghiệp: từ việc hoạch định và quản lý quá trình tìm nguồn hàng,
thu mua, sản xuất thành phẩm từ nguyên liệu thô, quản lý hậu cần… đến việc phối hợp
với các đối tác, nhà cung cấp, các kênh trung gian, nhà cung cấp dịch vụ và khách
hàng.Hiện nay các cơng ty sản xuất bắt đầu tích hợp chức năng quản lý ngun liệu vào
những quy trình này. Từ đó, ch̃i cung ứng ngày càng chiếm vai trị quan trọng trong
các doanh nghiệp. Đã có rất nhiều bài báo trong những số trước đây của tạp chí Supply
Chain Management Review mô tả cách mà một tổ chức đang phát triển đã cố gắng tạo ra
những lợi thế bền vững bằng cách thực thi hàng loạt các chiến lược và tiếp cận về ch̃i
cung ứng. Nhưng thay vì chỉ bó hẹp ở những việc này thì các nhà quản lý khơng trực tiếp
có thể thấy có ích nếu như họ đứng ra ngoài và cân nhắc đến mục tiêu rộng hơn về những
gì có thể đạt được từ những sáng kiến trong chuỗi cung ứng. Những mục tiêu này bao
gồm việc quản lý hiệu quả rủi ro, các mối quan hệ và các thỏa thuận. Với đề tài “Tìm
hiểu hệ thống quản lý chuỗi cung ứng SCM: khái niệm, đặc điểm của hệ thống, quy trình
triển khai hệ thống SCM, tình hình triển khai, ứng dụng SCM tại Việt Nam, …”, chúng
em sẽ nghiên cứu kĩ hơn về chuỗi cung ứng SCM nhằm phân tích, đánh giá và rút ra các
kinh nghiệm và giải pháp cho các doanh nghiệp ở Việt Nam.
Trong q trình nghiên cứu, do thời gian có hạn và vốn kiến thức của bản thân còn
hạn chế, chúng em sẽ khơng thể tránh khỏi những thiếu sót.Rất mong nhận được sự đóng
góp ý kiến của các thầy cơ để đề tài được tốt hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!

3


I. Tổng quan về hệ thống SCM
1. Khái niệm:

- Chuỗi cung ứng của một tổ chức, doanh nghiệp là một mạng lưới các tổ chức và các
quá trình kinh doanh từ mua sắm nguyên vật liệu, chuyển các nguyên vật liệu này vào các
giai đoạn sản xuất thành các sản phẩm trung gian, sản phẩm cuối cùng và phân phối các
sản phẩm hoàn chỉnh cho khách hàng. Hệ thống quản lý chuỗi cung ứng liên kết các nhà
cung cấp, các nhà máy sản xuất, trung tâm phân phối, cửa hàng bán lẻ và khách hàng để
cung cấp hàng hóa và dịch vụ từ các nguồn thơng qua q trình tiêu thụ, các nguyên vật
liệu, thông tin và các khoản thanh tốn lưu chuyển qua các ch̃i cung ứng ở cả hai hướng
đi vào và đi ra trong hệ thống.
- Quản trị chuỗi cung ứng (Supply Chain Management – SCM) là hệ thống cho phép kết
nối kinh doanh vào sản xuất. SCM quản lý các vấn đề tổ chức, doanh nghiệp từ đơn đặt
hàng của khách, nguyên vật liệu từ nhà cung cấp, quản lý q trình sản xuất, những cơng
đoạn đang tiến hành trong hoạt động bán hàng, giảm thiểu thời gian sản phẩm lưu kho,
phân phối và điều phối máy móc trang thiết bị,...Hệ thống SCM giúp tối ưu hóa việc chế
tạo, sản xuất, lưu chuyển sản phẩm cũng như quản lý các yếu tố dầu ra, đầu vào của quá
trình sản xuất trong tổ chức.
2. Chức năng của SCM:

• Thu mua nguyên vật liệu
• Chuyển thành các sản phẩm trung gian thành thành phẩm
• Phân phối các sản phẩmđến khác hàng.
3. Mục tiêu của SCM:
SCM có 3 mục tiêu chính:

• Giảm lượng hàng tồn kho
• Tăng lượng giao dịch thông qua việcđẩy mạnh trao đổi dữ liệu trong thời gian
thực hiện;
• Tăng doanh thu bán hàng với việc triển khai đápứng khách hàng một cách hiệu
quả.
4

4. Các vấn đề chính cần xem xét khi thực hiện SCM trong tổ chức

Quản lý tài sản

Lập kế hoạch cung
ứng

Chiến lược cung
ứng

Logistics

SCM

Quản lý mua sắm

Quản lý thông
tin

5. Các thành phần của SCM:
Một dây chuyền cung ứng sản xuất bao gồm tối thiểu ba yếu tố:

• Nhà cung cấp: là các tổ chức, doanh ngiệp bán sản phẩm,dịch vụ là nguyên liệu
đầu vào cần thiết cho quá trình sản xuất, kinh doanh.
• Đơn vị sản xuất: là nơi sử dụng nguyên liệu, dịch vụ đầu vào và áp dụng các quá
trình sản xuất để tạo ra sản phẩm cuối cùng, các nghiệp vụ về quản lý sản xuất
được sử dụng tối đa tại đây nhằm tăng hiệu quả, nâng cao chất lượng sản phẩm,
tạo nên sự thông suất của dây chuyền cung ứng.
• Khách hàng: là người sử dụng sản phẩm của đơn vị sản xuất.

Tuy nhiên trên thực tế, quản trị ch̃i cung ứng thường có nhiều thành phần hơn và dây
chuyền cug ứng cảu các tổ chức, doanh nghiệp nằm trong bất cứ một chuỗi cung ứng
nào cũng có 5 thành phần gồm:

• Sản xuất
• Hàng tồn kho
5


• Địa điểm kho bãi
• Vận chuyển
• Thông tin
6. Vai trị của SCM đối với tổ chức, doanh nghiệp:

• Giải quyết cả đầu ra lẫn đàu vào tổ chức một cách hiệu quả nhờ có thể thay dổi
các nguồn nguyên vật liệuđầu vào hoặc tối ưu hóa q trình ln chuyển NVL
=> SCM có thể giúp tiết kiệm chi phí, tăng khả năng cạnh tranh cho doanh
nghiệp.
• Hỡ trợ đắc lực cho hoạt động tiếp thị
• Nâng cao hiệu quả hoạt dộng sản xuất
II. Quy trình triển khai hệ thống SCM:

- Nhìn vào sơ đồ, ta có thể thấy quy trình SCM bắt đầu từ nguyên liệu nhà cung cấp,
chuyển tới nhà sản xuất sản phẩm và nhà phân phối sẽ phân phối đến hệ thống bán lẻ qua
các đại lý, cuối cùng các nhà đại lý cung cấp cho khách hàng bên cung ứng được đáp ứng
một cách hoàn hảo và các hoạt động của khách hàng được đáp ứng với chi phí thấp nhất.
Để triển khai SCM hiệu quả cần những bước đi cụ thể nào ?
6

•

Xây dựng kế hoạch

Không chỉ với SCM mà bất cứ ở một lĩnh vực nào cũng thế. Khơng có một kế hoạch cụ
thể thì bạn sẽ chẳng đi đến đâu. Với SCM thì lại càng phải có kế hoạch mới có thể tạo
được một ch̃i cung ứng và tiêu thụ sản phẩm tốt nhất. Kế hoạch của bạn phải làm sao
để có thể đạt được tiêu chí: Chi phí thì tối thiểu nhưng lợi ích thì phải tối đa.
•

Xây dựng nguồn cung

Nguồn cung là khởi nguồn cho chuỗi sản phẩm của bạn sau này. Một nguồn cung tốt thì
đương nhiên chuỗi sản phẩm sẽ tốt. Hãy liên tục đánh giá chất lượng của các nguyên liệu
đầu vào mà các nhà cung cấp mang đến vì vậy àm các doanh nghiệp nên tham khảo nhiều
nguồn cung khác nhau.
•

Sản xuất

Đây là bước quan trọng nhất. Doanh nghiệp nên giám sát chặt chẽ q trình này, hiệu
năng của máy móc và hiệu suất làm việc của nguồn nhân lực của doanh nghiệp.
•

Giao và nhận

Đây cũng là một trong những bước khá quan trọng. Doanh nghiệp phải chốt được các
đơn đặt hàng, sau đó xây dựng được một hệ thống vận chuyển đảm bảo có thể đến tận tay
người tiêu dùng. Hệ thống thanh khoản của bạn cũng phải được bố trí một cách khoa học
và hợp lý.

•

Hồn trả

Một trong những điều kiện mà doanh nghiệp phải làm đó là xây dựng được một nguồn
giải quyết được những sản phẩm hay những yêu cầu mà khách hàng phàn nàn. Đây là
khâu giải quyết những điểm khuyết trong chuỗi quản lý và cung ứng sản phẩm của bạn.
Khi một sản phẩm bị trả lại hoặc phàn nàn thì rõ ràng ch̃i sản xuất hoặc cung ứng của
doanh nghiệp có vấn đề. Hãy cố gắng nhìn nhận lại nghiêm túc vấn đề này.
Hiện nay, khi các cơng cụ Internet gần như đã vươn đến mọi ngóc ngách trên trái đất với
mức chi phí vơ cùng thấp, thì bạn hồn tồn có thể kết nối dây chuyền cung ứng của bạn
7


với dây chuyền cung ứng của các nhà cung cấp, kể cả các khách hàng, trong một mạng
lưới rộng khắp nhằm tối ưu hố chi phí và cơ hội cho tất cả các thành phần có liên quan.
Đây cũng là nguyên nhân bùng nổ thương mại điện tử (B2B) – một phương thức mà bất
cứ ai đang giao dịch kinh doanh với bạn đều có thể được kết nối lại thành một đại gia
đình hợp tác để cùng có lợi.
Mặc dù B2B mới chỉ xuất hiện trong vòng vài năm trở lại đây, nhưng một số ngành cơng
nghiệp, nhờ đó, đã có được những bước tiến lớn, nổi bật nhất là lĩnh vực sản xuất hàng
tiêu dùng để cung cấp trực tiếp cho các siêu thị và cửa hàng bán lẻ, sản phẩm tự động và
cơng nghệ cao.
III. Tình hình ứng dụng trên thế giới và Việt Nam
1. Đối với Việt Nam
Việc ứng dụng SCM vào hoạt động sản xuất của các doanh nghiệp Việt Nam còn rất nhiều
hạn chế, thiếu nhiều kinh nghiệm, trình độ lao động cịn thấp, cơ sở vật chất, cơng nghệ
cịn yếu kén trong việc xây dựng tổ chức chuỗi cung ứng vào kinh doanh
Bên cạnh những hạn chế, hiện nay cịn có một số các doanh nghiệp đã và đang chú trọng
hơn tới khả năng ứng dụng SCM vào tất cả các khâu từ sản xuất đến những khâu trung

gian thương mại và đến người tiêu dung cuối cùng, nhưng vẫn mắc nhiều sai sót.
Một số tậpđồn nổi tiếng, SCM trên thế giớiđã đặt đại diện ở Việt Nam như APL
Logisties, Maersk Logisties, NYK Logisties, UTI, UPS… Qua nghiên cứu ta thấy, quản lý
chuỗi cung ứng tại Việt Nam còn manh mún, tản mạn, nhỏ lẻ, còn yếu kém so với thế giới
và các nước trong khu vực. Cụ thể là trong công nghệ vận tải đa phương thức vẫn chưa
kết hợp được một cách hiệu quả các phương tiện vận chuyển, chưa tổ chức tốt các điển
chuyển tải, trình độ cơ giới hóa trong nước cịn yếu kém, trình độ lao động cịn thấp,…
Khả năng ứng dụng thành công tại VIệt Nam chưa cao.
2. Đối với thế giới
8


Trình độ phát triển cao hơn nên việc ứng dụng SCM vào hoạt động kinh doanh cũng phổ
biến hơn, tính hiệu quả cao , và khả năng thành công cũng cao hơn trong đó có những
cơng ty hàng đầu thế giới như: Wal – Mart, Dell, Nike… đã áp dụng thành công ứng dụng
này. Tại các nước phát triển, chuỗi cung ứng SCM có tính đồng bộ hơn so với ở Việt
Nam.
3. Lợi ích đối với doanh nghiệp khi áp dụng SCM
SCM hiện nay được áp dụng khá phổ biến tại nhiều quốc gia trên thế giới bởi các doanh
nghiệp kinh doanh xuất khẩu do những lợi ích đáng nói mà hệ thống này đem lại cho các
doanh nghiệp như:
- Tăng hiệu suất của các dịng sản phẩm thơng qua kết hợp giữa các nhà cung cấp với
nhau
- Nâng cao dịch vụ khách hàng và giảm thiểu lượng hàng hóa tịn kho
- Giảm thiểu chi phí lưu kho
- Giảm chi phí giá thành mỡi sản phẩm, nâng cao lợi nhuận tối đa nhất
- Giảm thiểu một số chi phí ngồi không cần thiết
- Nâng cao năn lực cạnh tranh công ty, tạo thương hiệu uy tín trên thị trường trong tâm trí
người tiêu dùng
- Thiết lập ch̃i cung ứng giữa các đối tác truyển thông với nhau

- Chuyển hướng sản phẩm nhanh trước sự thay đổi của thị trường
4. Rủi ro khi sử dụng SCM
Hoạt động của hệ thống SCM có tác động trực tiếp tới tồn bộ q trình sản xuất kinh
doanh của doanh nghiệp do đó nếu lựa chọn sau hệ thống sẽ gây thiệt hại rất lớn cho cơng
ty Tồn bộ hoạt động kinh doanh có thể bị phá hủy nếu hệ thống SCM được lựa chọn
không tương thích với cơng cụ quản lý ban đầu của công ty như hệ thống quản lý sổ sách,
phần mềm hỗ trợ kinh doanh, và quan trọng là nhân lực vận hành khơng có chun mơn.
Các hình thức kinh doanh với đa chi nhánh, đối tác, văn phòng đại diện có thể dẫn tới sự
9


xáo trộn khơng phân tích nổi Cũng chính những rủi ro có thể gặp phải khi ứng dụng hệ
thống quản lý chuỗi cung ứng SCM sai lầm gây tổn hại nặng nề tới toàn bộ doanh nghiệp
mà các doanh nghiệp vừa và nhỏ ở Việt Nam khơng có gan đánh liểu trước số phận cuae
doanh nghiệp mình. Bởi vậy mà khả năng cạnh tranh với đơn vị kinh doanh cùng lĩnh vực
trên thế giới rất mong manh
IV. Thực trạng ứng dụng SCM tại Việt Nam
1. Thực trạng
Việt Nam là một trong những quốc gia đang phát triển, trên con đường cơng nghiệp hóa
hiện đại hóa theo hướng thị trường mở, bên cạnh đó cùng với cuộc cách mạng 4.0 thì việc
quản lý chuỗi cung ứng là giải pháp thiết yếu để tăng tính cạnh tranh của năng lực hàng
hóa Việt Nam bên cạnh việc nâng cao chất lượng, dịch vụ của sản phẩm.
Tuy nhiên, ngành SCM tại Việt Nam vẫn chưa hẳn được chú trọng, nền kinh tế vẫn chưa
hiểu được hết tầm quan trọng của quản lý chuỗi cung ứng trong việc sản xuất và phân
phối sản phẩm tới tay người tiêu dùng. Biểu hiện ở chỡ chưa có trường Đại học hay cơ sở
giáo dục nào đào tạo đầy đủ và chính quy về SCM; nguồn nhân lực trong ngành này ln
trong tình trạng thiếu; thậm chí trong các cơng ty vẫn chưa có bộ phận nào chun xử lý
về mảng SCM; các công ty về SCM cũng cịn khá ít.
Nếu nhìn vào bức tranh tổng thể thì rõ ràng các doanh nghiệp nước ngoài đang ở thế trên,
tuy nhiên các doanh nghiệp trong nước cũng có nhiều lợi thế: các doanh nghiệp Việt Nam

sở hữu phần lớn kho bãi, khiến doanh nghiệp nước ngoài phải thuê lại hoặc liên kết, liên
doanh để cung cấp dịch vụ logistics, hiểu được thị trường, tâm lý khách hàng, văn hóa,
truyền thống của chính người Việt Nam; nhân sự Việt Nam khá nhanh nhạy nắm bắt được
các cơng nghệ nước ngồi.
Phần lớn các nhà cung cấp dịch vụ Logistics ở mức 2PL hoặc 3PL; hậu cần tích hợp
(4PL) và quản lý ch̃i cung ứng rất ít và bị giới hạn bởi năng lực và mạng lưới dịch vụ
Cơ sở hạ tầng giao thông chưa đáp ứng được nhu cầu phát triển của ngành SCM
10


•

Hệ thống hạ tầng, giao thông Việt Nam đang thiếu và yếu so với yêu cầu phát triển
đất nước, đặc biệt là đường bộ chưa phát triển tương xứng với tốc độ cơng nghiệp
hóa, đơ thị hóa của nước ta, dẫn đến tình trạng q tải và ùn ứ

•

Mặc dù các cơ quan quản lý nhà nước đang thực hiện nhiều cải cách nhằm tinh gọn
thủ tục hành chính, tạo thuận lợi cho thương mại tuy nhiên thực tế vẫn cịn nhiều
khó khăn về thủ tục thơng quan dẫn đến làm chậm tiến độ ln chuyển hàng hóa,
tăng chi phí của doanh nghiệp

•

Vận tải biển nội địa chưa phát huy hết để giảm tải cho vận tải đường bộ

•

Sự liên kết giữa cảng và dịch vụ cảng (kho, bãi, trung tâm logistics) cịn hạn chế do

thiếu những ứng dụng cơng nghệ cao trong quản lý khai thác logistics dẫn đến chi
phí đắt hơn nhiều

•

Nguồn nhân lực khan hiếm nên chỉ đáp ứng được quy mô doanh nghiệp và tốn
kém trong việc đào tạo nguồn nhân lực ngành này.

Để giảm thiểu chi phí cho ngành SCM có một số biện pháp sau:
•

Giảm chi phí vận tải

•

Chun nghiệp hóa nhân lực

•

Quy hoạch giao thơng đồng bộ

2. Một số mơ hình cụ thể ở Việt Nam
2.1 Mơ hình ch̃i cung ứng sản phẩm sữa của công ty sữa Vinamilk Việt Nam
Hộ nông
dân, trang
trại ni
bị(HCM,
Lâm Đồng,
Long An,
Tun

Quang,
Thanh Hóa,
Nghệ An

11


Trung tâm thu
mua sữa tươi,
làm lạnh

Công ty, Nhà
máy sản xuất
(Đồng Nai,
Tp. Hồ Chí
Minh, Hà Nội,
Bình Định)

Phân
phối
(Phú
Thái)

Đại lý, cửa
hàng: 220
nhà phân
phối, trên
140.000
điểm bán

Người
tiêu
dùng

Nhập khẩu
ngun liệu sữa

: dịng sản phẩm
:dịng thơng tin
:dịng tài chính
Phân tích các thành viên và vai trị trong chuỗi cung ứng:
Khâu cung ứng đầu vào:
Khâu cung ứng đầu vào của công ty sữa Vinamilk gồm: nguồn nguyên liệu nhập khẩu và
nguồn nguyên liệu thu mua từ các hộ nơng dân ni bị, nơng trại ni bị có vai trò cung
cấp nguyên liệu sữa đầu vào cho sản xuất thông qua trạm thu gom sữa. Sữa tươi nguyên
liệu phải trải qua quá trình kiểm tra gắt gao khi tiếp nhận các chỉ tiêu sau:
12


• Cảm quan: thơm ngon tự nhiên, đặc trưng của sữa tươi, khơng có bất kỳ mùi vị
•
•
•
•
•
•
•

nào.
Đảm bảo chất khô chất béo lớn hơn

Độ tươi
Độ acid
Chi tiêu vi sinh
Hàm lượng kim loại nặng
Thuốc trừ sâu, thuốc thú ý
Nguồn gốc ( khơng sử dụng sữa của bị bị bệnh)

Đối với ngun liệu sữa tươi từ các nơng trại ni bị thì quy trình thu mua sữa của cơng
ty Vinamilk diễn ra như sau:
Hộ chăn nuôi

Trạm thu gom
sữa

Nhà máy chế
biến sữa

Trung tâm thu mua sữa tươi có vai trị mua ngun liệu sữa tươi từ các hộ nông dân, nông
trại nuôi bò, thực hiện cân đo khối lượng sữa, kiểm tra chất lượng, bảo quản và vận
chuyển đến nhà máy sản xuất. từ trung tâm có thể thơng tin cho các hộ nông dân về chất
lượng, giá cả và nhu cầu khối lượng nguyên vật liệu. Đồng thời trung tâm thu mua sẽ
thanh tốn tiền cho các hộ nơng dân ni bị.
Đói với ngun liệu sữa nhập khẩu thì có thể được nhập thông qua trung gian hoặc tiến
hành nhập trực tiếp rồi được chuyển đến nhà máy sản xuất.
Khâu sản xuất của cơng ty Vinamilk
Sữa ngun liệu

Chuẩn hóa
Bài khí

13
Phối trộn
Chất ổn định

Puree quả
Hương liệu


Đồng hóa

Thanh trùng

Rót sản

Bảo quản nhiệt độ
phịng

Quy trình sản xuất sữa Vinamilk
Tại nhà máy sản xuất có vai trị tiếp nhận nguyên liệu sữa từ trung tâm thu mua sữa hoặc
ừ các nhà cung cấp nguyên liệu sữa nhập khẩu và thực hiện các giai đoạn snar xuất.
Nguyên liệu sữa được trải qua một q trình chuẩn hóa, bài khí, đồng hóa và thanh trùng
được đóng gói tạo ra sữa thành phẩm.

• Chuẩn hóa:
Điều chỉnh hàm lượng chất béo. Do nhu cầu khách hàng ngày càng nâng cao, đòi hỏi
sựu an toàn khi tiêu dùng sản phẩm, hàm lượng béo là một trong những điều mà họ
quan tâm hàng đầu, nếu hàm lượng chất béo trong cơ thể quá nhiều sẽ khơng tốt cho
sức khỏe và có thể gây ra bệnh béo phì ở trẻ em.

• Bài khí: trong sữa có nhiều khí lạ cần được loại trừ nếu khơng sẽ vỡ mùi hương

đặc trưng của sữa.

• Phối trộn: tạo ra các hương vị khác nhau.
• Địng hóa: ổn định hệ nhù tương, hạn chế hiện tượng tách pha.
• Thanh trùng: tiêu diệt các vi sinh vật gây bệnh và ức chế hoạt động của các vi sinh
vật.
• Rót sản phẩm: bảo quản tốt chất lượng sản phẩm. Sản phẩm sau khi được đống gói
chuyển vào nơi bảo quản theo đúng tiêu chuẩn chất lượng.
14


Nhà máy chế biến sữa:Sau 30 năm ra mắt người tiêu dùng, đến nay Vinamilk đã xây dựng
được 8 nhà máy và 1 xí nghiệp và đang xây dựng thêm 3 nhà máy mới.

Khâu phân phối đầu ra của công ty Vinamilk:
Cơng ty Vinamilk phân phối hàng hóa qua tập đoàn Phú Thái đến các đại lý, cửa hàng rồi
đến người tiêu dùng là nhân tố cuối cùng trong chuỗi phân phối đầu ra – tiêu dùng. Người
tiêu dùng là người trực tiếp tiêu thụ sữa.
Hệ thống đại lý cửa hàng cơng ty phân thnahf 2 loại: nhóm các sản phẩm vè sữa gốm có
sữa đặc, sữa bột,... và nhóm snar phẩm kem, sữa chua, sữa tươi.
Với nhóm sản phẩm về sữa ( sữa đặc, sữa bột,..): Vinamilk đặt ra điều kiện thiết yếu là
phải giữu cam kết không bán bất kỹ sản phẩm sữa nào khác đối với các đại lý cho snar
phẩm này.
Với nhóm snar phẩm kem, sữa chua, sữa tươi... công ty chủ trương mở rộng rãi và không
hạn chế ngặt nghèo về các điều kiện của đại lý. Bởi đây là các mặt hàng bán trực tiếp đến
tay người tiêu dùng, tính cạnh tranh khơng cao, không phải là mặt hàng chiến lược của
công ty nên càng mở rộng hệ thóng phân phối thì sản phẩm càng được phổ biến.
Thường đối với đại lý, tùy thuộc vào vị trí, địa điểm bán hàng mà cơng ty quy định doanh
số và thường cho các đại lý theo quý, theo tháng.
15

Hiện cơng ty có 2 kênh phân phối:

(1) Phân phối qua kênh truyền thống: 232 nhà phân phối đọc lập và hơn
178.000 điểm bán lẻ, thực hiên phân phối 80% sản lượng của công ty. Để hỗ
trợ mạng lưới phân phối của mình, Vinamilk đã mở 14 phịng trưng bày sản
phẩm tại các thành phố lớn như Hà Nội, Đà Nẵng, Tp. HCM và Cần Thơ.
Để trở thành nhà phân phối của Vinamilk thì đơn vị kinh doanh đó phải đáp
ứng được các điều kiện do Vinamilk đưa ra quyết định để tuyển chọn nhà
phân phối. Sau khi được chọn là các điều kiện do Vinamilk, công ty sẽ đề
cử 1 supervisor xuống để hướng dẫn và giám sát. Công ty đánh giá nhà
phân phối dựa trên rất nhiều chi tiêu, một cố tiêu chí như:
• Độ bao phủ
• Doanh số
• Phân phối
• Hàng tồn kho
• Nhân viên bán hàng
• Khả năng cạnh tranh
• Năng lực tài chính
• Cơ sở vật chất
• Trưng bày
(2) Phân phối qua kênh hiện đại ( như hệ thống siêu thị, Metro...). Lợi thế của
Vinamilk thông qua hệ thống các nhà máy sữa được đầu tư trải dài ở nhiều
địa phương trong cả nước. Với hơn 1400 đại lý cấp 1 cũng như mạng lưới
phân phối trải đều khắp toán quốc với hơn 5000 đại lý và 178.000 điểm bán
lẻ có kinh doanh sản phẩm của Vinamilk cũng như tại các kênh phân phối
trực tiếp khác như trường học, bệnh viện, siêu thị...Đối với sản phẩm sữa,
khi giá nguyên liệu mua vào cao, các công ty sữa có thể bán với giá cao mà
khách hàng vẫn phải chấp nhận.

Mơ hình phân phối nội địa:

16


Bộ phận logitisc
Hiện nay, công ty vẫn tự làm logistics vậy nên trong cấu thành giá sản phẩm của
Vinamilk, logistics chiếm khoảng 15%. Nếu muốn giảm chi phí này xuống 13%, hay thấp
hơn nữa, Vianamilk pahir cần đến những doanh nghiệp chun về logistics.
Việc nghiên cứu thị trường
Cơng ty có một đội ngũ tiếp thị và bán hàng có kinh nghiệm về phân tích và xác định thị
hiếu và xu hướng tiêu dùng, đồng thời hỗ trợ các nhân viên bán hàng trực tiếp, những
người hiểu rõ thị hiếu người tiêu dùng thông qua việc tiếp cận thường xuyên với khách
hàng tại nhiều điểm bán hàng.
2.2 Thành công và hạn chế trong chuỗi cung ứng sản phẩm của Vinamilk
a. Thành công:
Sự thành công của Vinamilk ngày hôm nay là nhờ một phần lớn ở khâu quản trị ch̃i
cung ứng.

 Chính sách 3 đúng:
• Đúng sản phẩm: việc xác định đúng sản phẩm thị trường cần giúp Vinamilk
đảm bán được sản phẩm, tạo đà thông suốt trong việc cung ứng hàng hóa ra thị
trường
• Đúng số lượng: khơng q nhiều, cũng khơng q ít, làm sao cho cung cầu ở
mức tơt nhất có thể
• Đúng lúc để tránh chi phí lưu trữ tồn kho
 Tốc độ:
17

Với đặc thù của sản phẩm thực phẩm nói chung và sản phẩm sữa nới riêng thì
thời gian nhưu một yếu tố sống còn đối với doanh nghiệp. Các nhà sản xuất hàng
thực phẩm hiểu rõ điều đó và Vinamilk cũng không phải ngoại lệ. Giữa các công
đoạn trong chuỗi cung ứng của mình, Vinamilk ln tận dụng tối đa thời gian, hạn
chế đến mức thấp nhất trong khoảng thời gian chết.

 Phân tán rủi ro
Để đảm bảo ln có đủ sữa tươi nguyên liệu cho các nhà máy hoạt động,
Vinamilk đã tiến hành xây dựng nhiều trang trại nuôi bò và các trang trại ngày
càng được mở rộng về quy mô cũng như công nghệ. Việc này giúp Vinamilk tránh
được tình trạng khan hiếm ngun liệu khi có sự cố bất ngờ xảy ra, giảm rủi ro
trong quá trình sản xuất kinh doanh.
Việc phân tán rủi ro cũng được Vinamilk áp dụng đối với nguồn sữa bột
nguyên liệu khi công ty đã sử dụng chiến lược nhiều nhà cung cấp thay vì chỉ chọn
một nhà cung cấp duy nhất.

 Kết chặt thành viên trong chuỗi:
Chuỗi cung ứng của Vinamilk là một chuỗi thống nhất và gắn kết. Các thành
viên trong chuỗi phụ thuộc vào nhau, dựa và nhau để phát triển.

 Đảm bảo song hành giữa dịng thơng tin và dịng sản phẩm
Dịng thơng tin và dịng sản phẩm tuy hai là một. Hai dòng sản phẩm này tồn tại
dựa vào nhau và hỗ trợ cho nhau. Các sản phẩm ra đời được thơng tin cho các đơn
vị có liên quan và cho người tiêu dùng.
Các thông tin từ phái thị trường và trong nội bộ doanh nghiệp sẽ định hướng cho
quá trình sản xuất và cung ứng sản phẩm. Hầu hết các doanh nghiệp đều hiểu được
tầm quan trọng của thơng tin nhưng lại ít có doanh nghiệp nào dám đầu tư cho hệ
thống thông tin như Vinamilk và chính vì lẽ đó mà rất ít doanh nghiệp Việt Nam
đạt được thành công như Vinamilk.
18

 Đảm bảo 3 chữ A:
• Agile ( nhanh nhẹn)
• Adaptable ( thích nghi)
• Align ( thích hợp)
Cịn có rất nhiều nguyên nhân tạo nên thành công trong chuỗi cung ứng sản phẩm sữa
của Vinamilk nhưng quan trọng hơn cả là việc Vinamilk đã nhận thức rõ tầm quan trọng
của cung ứng và đã khơng ngững hồn thiện ch̃i cung ứng của mình.
b. Hạn chế chung
Theo những hạn chế trong mỗi khâu, mỗi giai đoạn của chuỗi cung ứng, chuỗi cung
ứng có các hạn chế sau:

• Mạng lưới cung ứng vẫn cịn nhiều nấc trung gian, do đó làm tăng chi phí giao
dịch, tăng giá bán. Thị trường rộng nên chưa bao qt hết.
• Thiếu cơng ty cung cấp dịch logistics trọn gói để tiết kiệm chi phí vận chuyển và
vận chuyển một ccahs hiệu quả. Ngya cả trong quá trình vận chuyển sản phẩm
cũng chưa đảm bảo được các u cầu.
• Cơng ty vẫn chưa tạo ra mối liên kết chặt chẽ giữa các cửa hàng, siêu thị.
• Các hạn chế trong bảo quản sản phẩm
• Nhiều nguyên liệu đầu vào nhập từ nước ngoài nên giá thành cao

Kết luận
Cơng ty nào cũng ln tìm mọi cách để tạo một kênh liên lạc thông suốt giữa nhà
cung ứng và khách hàng của họ, xóa bỏ những nhân tố cản trở khả năng sinh lời, giảm chi
phí, tăng thị phần và giành được đơng đảo khách hàng. Vì lý do đó, SCM được xem như
một giải pháp tốt để nâng cao hiệu quả kinh doanh. Với SCM, việc chia sẻ dữ liệu kinh
doanh sẽ khơng bị bó hẹp trong nội bộ doanh nghiệp, mà đã lan truyền đến nhà cung ứng,
nhà sản xuất và nhà phân phối. Có thể nói, dây chuyền cung ứng luôn chú trọng tới mọi
hoạt động sản xuất của công ty, cả trong hiện tại lẫn tương lai, nhằm cân đối giữa cung và

cầu, đồng thời phản hồi sự thay đổi trên thị trường. Hãy đưa tất cả các thông tin liên quan
tới dây chuyền cung ứng, từ nhà cung cấp tới hệ thống hậu cần nội bộ, đến các kênh phân
19


phối sản phẩm, khách hàng,... vào hệ thống quản lý chuối cung ứng, bạn sẽ thấy hoạt
động sản xuất của mình trở nên thơng suốt và hiệu quả như thế nào.

20


PHẦN 2: BÀI TẬP
Đề bài
Cho biết thông tin điều tra sơ bộ về hệ thống quản trị quan hệ khách hàng tại công
ty cổ phần ATQ:
a. Giới thiệu doanh nghiệp:
Công ty cổ phần ATQ chuyên cung cấp thiết bị mô phỏng và thực hành vật lý, hoá
học, sinh học, điện, điện tử viễn thông, công nghệ thông tin, tự động hố, xử lý mơi
trường. Các mặt hàng xuất nhập khẩu với các đối tác trong và ngoài nước như Cortest–
Mỹ, Fann–Pháp, Checkline–Mỹ, Tokyo Keiki–Nhật Bản và một số đối tác khác đến từ
Anh, Trung Quốc, Hàn Quốc, Singgapo, Đức và Thụy Sỹ.
b. Khách hàng của doanh nghiệp:
Khách hàng của công ty được phân làm ba nhóm chính: khách hàng cá nhân, đại
lý và cửa hàng phân phối, khách hàng từ các dự án, nhóm cơng trình. Trong đó các dự án,
nhóm cơng trình là nhóm khách hàng chủ yếu, chiếm từ 70% đến 80% lượng khách hàng.
Khách hàng cá nhân của công ty chỉ chiếm một tỷ lệ nhỏ, số lượng đặt hàng ít,
thường tới giao dịch trực tiếp với công ty hoặc đặt hàng qua điện thoại.
Với khách hàng là đại lý và cửa hàng phân phối, thông thường, khi tiếp cận một
khách hàng mới, nhân viên kinh doanh sẽ tới gặp trực tiếp khách hàng để tìm hiểu thông
tin và thương thảo về cung cấp sản phẩm. Sau khi nắm được các thơng tin như: tình hình

kinh doanh của khách hàng hai năm gần nhất, tổng doanh số bán hàng trong một năm, %
doanh thu với các sản phẩm của thương hiệu lớn, % doanh thu với sản phẩm của các
thương hiệu nhỏ, … nhân viên kinh doanh sẽ đưa ra đánh giá sơ bộ và quyết định chọn
khách hàng làm nhà phân phối sản phẩm, đại lý cấp 1 hay đại lý cấp 2 của công ty. Hiện
nay, cơng ty đã có mạng lưới khách hàng là đại lý và các cửa hàng phân phối rộng, tập
trung chủ yếu ở các tỉnh, thành phố lớn như: Hà Nội, Hồ Chí Minh và Đà Lạt.
Nhóm khách hàng từ các dự án, nhóm cơng trình chiếm tỷ trọng lớn trong tổng số
khách hàng, là khách hàng thường xuyên của công ty, và thường đặt hàng với số lượng
21


lớn, tùy theo quy mơ của dự án. Do đó khi kí hợp đồng với nhóm khách hàng này, cơng
ty thường phải lập kế hoạch nhập khẩu mặt hàng từ phía đối tác nước ngồi để cung cấp
kịp thời sản phẩm dịch vụ đáp ứng được nhu cầu cũng như tiến độ thi cơng cơng trình của
khách hàng. Khi tiếp cận khách hàng, nhân viên kinh doanh thường phải tiếp xúc với cả
chủ đầu tư và chủ thi công của dự án, đặc biệt cần thuyết phục chủ thi công sử dụng sản
phẩm của công ty.
c. Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng của công ty:
c1. Hạ tầng hệ thống
Để lưu trữ dữ liệu về khách hàng công ty đang duy trì đồng thời cả hai phương
thức lưu trữ thông tin là lưu trữ theo truyền thống bằng các bộ hồ sơ, sổ sách giấy tờ, ...
và lưu trữ trong hệ thống CSDL của mình. Thơng tin về khách hàng bao gồm những chi
tiết tối thiểu như: tên khách hàng, mã khách hàng, địa chỉ, nhóm, số điện thoại, số lần
mua hàng, … Dữ liệu khách hàng được lưu trữ và quản trị dựa trên nền tảng công nghệ
CSDL của My SQL.
Hệ thống máy chủ Sever Dell tại công ty nhằm quả n lý dữ liệu tập trung và kết
nối với máy tính của cơng ty ở các văn phịng đại diện khác. Cơng ty đảm bảo mỡi nhân
viên đều có một máy tính nối mạng (dữ liệu chung của tồn cơng ty được lưu trữ tại
server, được sử dụng trên máy tính thơng qua mơ hình khách/chủ và một máy in, fax, …
Hệ thố ng má y chủ được c à i Win7,SQL Server. Mơ hình mạng khách/chủ và Win7

được dùng chủ yếu trong hệ thống và các máy được cài bộ Office 2003, 2007. Cơ sở hạ
tầng trung tâm dữ liệu các máy tính ở các văn phịng đại diện ở Đà Lạt, thành phố Hồ Chí
Minh đều được kết nố i với hệ thống ở Hà Nội thông qua đường truyền 32Mbps. Xuất
phát từ các thực tế trên, việc xây dựng một hệ thống hoàn chỉnh thống nhất về quản trị
quan hệ khách hàng giữa các văn phịng đại diện với cơng ty là một vấn đề cần
thiết và quan trọng.
c2.Các bộ phận liên quan tới việc quản lý khách hàng
Phòng kinh doanh: Hàng tuần, phòng kinh doanh triển khai kế hoạch công tác:
22


- Tìm kiếm khách hàng mới: Nhân viên kinh doanh tìm gặp các khách hàng tiềm
năng trong khu vực mình quản lý, trao đổi, tìm hiểu thơng tin và thuyết phục họ chấp
nhận sản phẩm của công ty. Nếu khách hàng đồng ý thì tiến hành như sau:
+ Đối với khách hàng cá nhân: lập đơn đặt hàng, lập lệnh xuất bán chuyển xuống
bộ phận kho.
+ Đối với khách hàng đại lý: viết phiếu đề nghị mở đại lý, lập hồ sơ đại lý và hợp
đồng đại lý.
+ Đối với khách hàng cơng trình dự án: viết giấy đề nghị bán, viết đơn đặt hàng,
viết lệnh xuất bán chuyển xuống bộ phận kho.
- Gặp gỡ các khách hàng hiện có: mỡi nhân viên ln phải quan tâm tới tình hình
kinh doanh của khách hàng trong khu vực mình quản lý. Từ đó thúc đẩy khách hàng bán
hàng và thanh tốn cơng nợ. Đồng thời, thực hiện các chương trình khuyến mãi, tính
thưởng cho khách hàng, giải đáp, xử lý mọi thắc mắc, khiếu nại của khách hàng về cơng
nợ, chính sách và chất lượng sản phẩm.
- Đánh giá kết quả, tổng kết công tác bàn hàng: hàng ngày, nhân viên kinh doanh
phải viết báo cáo các công việc thực hiện trong ngày. Cuối tuần, cần viết báo cáo tổng
hợp các công việc thực hiện trong tuần, đồng thời đánh giá các kết quả đạt được: Các
khách hàng mới trong tuần, doanh số bán hàng tuần, công nợ của khách hàng, thông tin
đánh giá khách hàng, đối thủ cạnh tranh, ... Cuối mỗi quý, mỗi năm cần đánh giá tổng

hợp công việc thực hiện, so sánh với mục tiêu đã đề ra, đồng thời đề ra các phương án và
mục tiêu mới cho quý, năm tiếp theo.
Phòng xuất nhập khẩu:
- Lên kế hoạch nhập khẩu: Tùy theo lượng đơn đặt hàng của khách hàng với số
lượng, mẫu mã, chủng loại, … phòng xuất nhập khẩu sẽ liên lạc với đối tác nước ngoài
(nhà cung cấp) để đặt hàng theo yêu cầu. Đồng thời sẽ tính giá cho sản phẩm nhập về và
các chi phí cần thiết, để tính giá sản phẩm cho khách hàng. Bảng báo giá sẽ được chuyển
cho phòng kinh doanh để nhân viên kinh doanh cung cấp thông tin cho khách hàng.
- Bảo hành sản phẩm dịch vụ: Phòng xuất nhập khẩu sẽ tiếp nhận các yêu cầu bảo
hành của khách hàng và chịu trách nhiệm đổi sản phẩm hoặc sửa chữa sản phẩm khi có
hỏng hóc. Các yêu cầu về bảo hành sẽ được theo dõi và lưu trữ.
23


- Giải quyết khiếu nại các vấn đề liên quan: Trao đổi thông tin với khách hàng và
nhà cung cấp để giải quyết các vấn đề liên quan đến các thay đổi về nội dung trong hợp
đồng và trong quá trình triển khai và hỡ trợ q trình sau bán.
Bộ phận kế toán và kho:
- Bộ phận kế toán: Chịu trách nhiệm theo dõi, thống kê tình hình cơng nợ của khách
hàng, các chiết khấu, hoa hồng được hưởng, theo dõi chuyển khoản của khách hàng qua ngân
hàng.
- Bộ phận kho: Phụ trách cung cấp các thơng tin tình hình về sản phẩm (hỏng hóc,
tình trạng thừa thiếu...) cho người quản lý, đồng thời lấy các thông tin cần thiết cho viêc
lập kế hoạch bán hàng.
Ban giám đốc:
- Xem xét báo cáo quản lý các công việc thường niên.
- Lên kế hoạch, phương hướng nhiệm vụ quá trình quản trị quan hệ khách hàng.
c3. Quy trình quản trị khách hàng
Bước 1: Quản lý thơng tin khách hàng
Phịng kinh doanh có nhiệm vụ tìm kiếm, thu thập thơng tin khách hàng, tiến hành

tiếp xúc với khách hàng, tư vấn về công ty và các sản phẩm dịch vụ công ty đang cung
cấp. Các thông tin về khách hàng sẽ được nhân viên kinh doanh thu thập, phân loại thành
các nhóm khách hàng, cập nhật thông tin các thay đổi về khách hàng để dễ dàng phục vụ
cho việc tìm kiếm thơng tin khi cần thiết.
Bước 2: Quản lý hợp đồng và đơn hàng
Khi khách hàng có nhu cầu mua sản phẩm và sử dụng dịch vụ của cơng ty thì nhân
viên kinh doanh sẽ gửi báo giá đến cho khách hàng cùng với một số các thông tin cụ thể
về sản phẩm dịch vụ. Nếu khách hàng chấp nhận đồng ý mua hàng, nhân viên kinh doanh
sẽ tiến hành soạn thảo hợp đồng để ký kết với khách hàng, đồng thời phân loại hợp đồng
và đơn hàng theo các sản phẩm dịch vụ cung cấp cụ thể. Sau khi khách hàng và công ty
đồng ý ký kết hợp đồng, hoặc đơn đặt hàng thì các thơng tin cần thiết phải được lưu lại để
24


tiện cho việc thực hiện cũng như theo dõi, cập nhật, chỉnh sửa các vấn đề phát sinh về
sau. Căn cứ vào hợp đồng và đơn đặt hàng, ban giám đốc đưa lệnh xuất bán tới nhà kho
và các nhân viên sẽ phụ trách công việc giao hàng theo đúng yêu cầu của khách hàng.
Các thông tin cơ bản trong hợp đồng cần được lưu trữ như sau: số hợp đồng, tên
hợp đồng, tên khách hàng, nhóm khách hàng, tên nhân viên phụ trách hợp đồng, ngày lập
hợp đồng, ngày kết thúc hợp đồng.
Đơn đặt hàng có những thơng tin cơ bản sau đây: mã số đơn hàng, tên khách hàng,
dịch vụ/ sản phẩm, nhà cung cấp, số lượng, giá cả, thời gian giao hàng.
Việc lưu giữ các thông tin này giúp công ty quản lý hợp đồng hiệu quả thông qua
việc nắm bắt được các thông tin chi tiết quan trọng. Khơng những thế cịn có thể đánh giá
được tình hình hoạt động của cơng ty, từ đó đề ra những định hướng, chiến lược phát
triển trong tương lai.
Bước 3: Quản lý dịch vụ và chăm sóc khách hàng
Sau khi công ty và khách hàng tiến hành giao dịch có thể phát sinh một số vấn đề
khơng như dự kiến. Khi đó khách hàng có thể có một số thắc mắc về giá cả, số lượng,
chất lượng sản phẩm, yêu cầu bảo hành sản phẩm hay về chương trình chiết khấu, thưởng

doanh số của công ty, ... Nhân viên trong công ty sẽ giải đáp các thắc mắc của khách
hàng và có nhiệm vụ sửa chữa hoặc đổi sản phẩm cho khách hàng nếu sản phẩm bị lỗi
trong thời hạn bảo hành. Các thông tin yêu cầu của khách hàng cần được công ty lưu giữ
để thuận tiện cho việc quản lý, tìm kiếm thơng tin, đồng thời nâng cao hiệu quả dịch vụ
chăm sóc khách hàng.
Bước 4: Thống kê, báo cáo
Cuối mỗi tháng, quý và kết thúc năm làm việc, giám đốc công ty yêu cầu các bộ
phận, phịng ban tổng hợp thơng tin kinh doanh, để lập báo cáo tình hình làm việc của
mình. Các thơng tin khách hàng, thơng tin chăm sóc khách hàng, ... sẽ được tổng hợp,
phân loại và được báo cáo cụ thể cho ban giám đốc biết.

25