Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ internet tại tập đoàn viễn thông quân đội Viettel chi nhánh Bình Phước
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.23 MB, 112 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
---------------------------
TRẦN KHÁNH DUY
HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH
HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET TẠI TẬP
ĐỒN VIỄN THƠNG QN ĐỘI VIETTEL CHI
NHÁNH BÌNH PHƯỚC
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số ngành: 60340102
TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 3 năm 2018
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
---------------------------
TRẦN KHÁNH DUY
HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH
HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET TẠI TẬP
ĐỒN VIỄN THƠNG QN ĐỘI VIETTEL CHI
NHÁNH BÌNH PHƯỚC
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số ngành: 60340102
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. HỒNG TRUNG KIÊN
TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 3 năm 2018
CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHỆ TP. HCM
Cán bộ hướng dẫn khoa học: TS. Hoàng Trung Kiên
Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM ngày
15 tháng 4 năm 2018.
Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:
TT
Họ và tên
Chức danh Hội đồng
1
PGS.TS. Nguyễn Phú Tụ
Chủ tịch
2
TS. Lại Tiến Dĩnh
Phản biện 1
3
TS. Nguyễn Thành Long
Phản biện 2
4
TS.Võ Tấn Phong
5
PGS.TS. Nguyễn Quyết Thắng
Ủy viên
Ủy viên, Thư ký
Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được sửa
chữa (nếu có).
Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
TP. HCM, ngày..... tháng..... năm 2018
NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ tên học viên: TRẦN KHÁNH DUY
Giới tính: Nam
Ngày, tháng, năm sinh: Ngày 10 tháng 7 năm 1993
Nơi sinh: Lào cai
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
MSHV: 1641820013
I- Tên đề tài:
Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng sử dụng internet tại Tập đồn Viễn
thơng Qn đội Viettel Chi nhánh Bình Phước.
II- Nhiệm vụ và nội dung:
Nhiệm vụ: Hệ thống hóa những vấn đề lý luận về khách hàng và chăm sóc khách
hàng nói chung và cơng tác chăm sóc khách tại Chi nhánh Viettel Bình Phước nói
riêng; khảo sát, điều tra thực tế, phân tích các thông tin thực tế để làm rõ thực trạng
công tác chăm sóc khách hàng, đánh giá mặt mạnh, mặt hạn chế và tìm hiểu các yếu
tố ảnh hưởng đến cơng tác chăm sóc khách hàng tại Tập đồn Viễn thơng Qn đội
Chi nhánh Bình Phước; đề ra những giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác chăm sóc
khách hàng trong thời gian tới.
III- Ngày giao nhiệm vụ: Ngày 20 tháng 9 năm 2017
IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: Ngày 28 tháng 02 năm 2018
V- Cán bộ hướng dẫn: TS. Nguyễn Trung Kiên
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN
TS. HOÀNG TRUNG KIÊN
KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH
i
LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết
quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai cơng bố trong bất kỳ cơng
trình nào khác.
Tơi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã được
cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.
Học viên thực hiện Luận văn
Trần Khánh Duy
ii
LỜI CẢM ƠN
Trong q trình thực hiện luận văn tơi đã nhận được sự quan tâm giúp đỡ của
người thân, bạn bè, Ban Giám đốc Tập đồn Viễn thơng Qn đội Chi nhánh Bình
Phước cũng như sự hướng dẫn nhiệt tình của thầy, cơ giáo Trường đại học Cơng nghệ
Thành phố Hồ Chí Minh.
Qua luận văn này, tơi xin được trân trọng cảm ơn:
TS. Hoàng Trung Kiên, người thầy đã ln tận tình hướng dẫn tơi trong q
trình xây dựng đề cương, tìm kiếm tài liệu, tổ chức nghiên cứu và hoàn thành luận
văn.
Ban giám hiệu nhà trường, khoa Quản trị kinh doanh, đã cho phép và giúp đỡ
tôi thực hiện làm luận văn tại trường. Xin cảm ơn anh, chị tại Tập đồn Viễn thơng
Qn đội Chi nhánh Bình Phước đã dành thời gian giúp, hỗ trợ tôi trong việc lấy
thông tin, thực hiện phiếu điều tra khảo sát tại địa phương để tơi có số liệu phân tích
và đánh giá trong quá trình thực hiện luận văn.
Xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo trường Đại học Cơng nghệ Thành phố
Hồ Chí Minh đã truyền đạt những kiến thức trong chương trình cao học.
Và đặc biệt là những người thân trong gia đình, bạn bè đã động viên, ủng hộ,
tạo mọi điều kiện tốt nhất cho tôi hoàn thành luận văn.
Học viên thực hiện Luận văn
Trần Khánh Duy
iii
TÓM TẮT
Trong nền kinh tế thị trường hiện nay vấn đề cạnh tranh giữa các đơn vị ngày
càng trở nên mạnh mẽ, khi khoa học kỹ thuật, công nghệ ngày càng phát triển và
khơng cịn là sự khác biệt giữa các đơn vị thì yếu tố chăm sóc khách hàng ln được
quan tâm hàng đầu.
Chăm sóc khách hàng ln là vai trò quan trọng trong việc phát triển và kinh
doanh của một doanh nghiệp, các doanh nghiệp của Việt Nam hiện nay không chỉ
phải cạnh tranh với nhau ở trong nước mà cả với các doanh nghiệp ở nước ngoài đầu
tư vào Việt Nam. Vì vậy, để nâng cao sức cạnh tranh và thu hút khách hàng về mình
thì phải quan tâm đầu tư vào việc chăm sóc khách hàng.
Việc chăm sóc khách hàng làm cho khách hàng cảm thấy được quan tâm, nên
trung thành với doanh nghiệp tạo danh thu cho doanh nghiệp. đó chính là việc nghiên
cứu để tìm ra các chế độ chính sách hợp lý để nâng cao việc hiệu quả về cơng tác
chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên hiện nay, do nhiều nguyên nhân chủ quan và khách
quan mà chăm sóc khách hàng chưa đạt hiệu quả cao.
Chính vì vậy, đề tài “Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng sử dụng internet
tại Tập đồn Viễn thơng Qn đội Chi nhánh Bình Phước” được lựa chọn để nghiên
cứu. Đề tài nghiên cứu gồm ba chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về cơng tác chăm sóc khách hàng.
Chương 2: Thực trạng về cơng tác chăm sóc khách hàng tại Tập đồn Viễn
thơng Qn đội Chi nhánh Bình Phước.
Chương 3: Đề xuất giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng
tại Tập đồn Viễn thơng Quân đội Chi nhánh Bình Phước.
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài này là đề xuất giải pháp để khắc phục khó khăn
và hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng tại Tập đồn Viễn thơng Qn đội Chi
nhánh Bình Phước.
iv
ABSTRACT
In the current market, where competition is fierce and technology is no longer
differentiating factor between businesses, customer service has mattered most.
As a matter of fact, customer service has played important roles in operation
and development of the company. Moreover, Vietnamese companies are not only
competing with each other but also with foreign ones. Therefore, in order to improve
competitive advantages, Vietnamese companies should pay serious intention as well
as make investments in customer service.
Besides, good customer service makes client feel being taken care of, and
remain loyal to the company. Understanding this benefit, the company has
implemented customer policy to further improve satisfaction. Yet due to subjective
and objective barriers, effectiveness of such policies are low.
Therefore, we undertake research topic: “Improving customer care using
internet at Viettel Group – Binh Phuoc Branch”. The research includes / comprises 3
parts: Part 1, literature review of customer service research; Part 2, analysis of current
customer care at Viettel Group – Binh Phuoc Branch; Part 3, recommendation for
improvement.
The objective of this research is to provide solution perspective on difficulties
and improvement of customer care at Viettel Group – Binh Phuoc Branch.
v
MỤC LỤC
PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................1
1. Giới thiệu .............................................................................................................1
1.1. Đặt vấn đề ....................................................................................................................... 1
1.2. Tính cấp thiết của đề tài .............................................................................................. 1
2. Mục tiêu, nội dung và phương pháp nghiên cứu .................................................3
2.1. Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................................... 3
2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu .................................................................................................. 3
2.3. Câu hỏi nghiên cứu ...................................................................................................... 3
3. Phương pháp nghiên cứu .....................................................................................4
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .......................................................................4
4.1. Đối tượng ........................................................................................................................ 4
4.2. Phạm vi nghiên cứu...................................................................................................... 4
5. Bố cục của luận văn .............................................................................................4
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG .........................................................................................................................6
1.1. Cơ sở lý luận về khách hàng .............................................................................6
1.1.1. Khái niệm khách hàng ............................................................................................. 6
1.1.2. Phân loại khách hàng ............................................................................................... 6
1.1.3. Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp ................................................... 8
1.1.4. Nhu cầu của khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ ............................... 9
1.2. Cơ sở lý luận về chăm sóc khách hàng ...........................................................13
1.2.1. Khái niệm, mục đích và u cầu của cơng tác chăm sóc khách hàng ....... 13
1.2.2. Tầm quan trọng và các nhân tố ảnh hưởng đến cơng tác chăm sóc khách
hàng ........................................................................................................................................ 15
1.2.3. Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng.............................................................. 20
1.2.4. Hình thức và phương thức chăm sóc khách hàng ........................................... 21
1.2.5. Nguyên tắc chăm sóc khách hàng ....................................................................... 24
1.3. Chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ internet cáp quang ..................28
vi
1.3.1. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ internet cáp quang ....................................... 28
1.3.2. Chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp cung cấp dịch vụ internet cáp quang
.................................................................................................................................................. 29
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ........................................................................................31
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI
TẬP ĐỒN VIỄN THƠNG QN ĐỘI CHI NHÁNH BÌNH PHƯỚC ..........32
2.1. Giới thiệu về Tập đồn Viễn thơng Qn đội.................................................32
2.1.1. Giới thiệu chung ...................................................................................................... 32
2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển .......................................................................... 33
2.1.3. Cơ cấu tổ chức ......................................................................................................... 35
2.1.4. Mục tiêu kinh doanh và quan điểm phát triển ................................................. 35
2.1.5. Hoạt động kinh doanh chính ................................................................................ 35
2.2. Giới thiệu về Tập đồn Viễn thơng Qn đội Chi nhánh Bình Phước ...........36
2.2.1. Quá trình thành lập và phát triển......................................................................... 36
2.2.2. Cơ cấu tổ chức ......................................................................................................... 37
2.2.3. Tình hình nhân sự ................................................................................................... 37
2.2.4. Tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ internet cáp quang ...................... 40
2.3. Thực trạng chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ internet tại Tập đoàn Viễn
thơng Qn đội Bình Phước ..................................................................................41
2.3.1. Các quy định về chăm sóc khách hàng ............................................................. 41
2.3.2. Nhận thức của cán bộ cơng nhân viên về cơng tác chăm sóc khách hàng42
2.3.3. Cơ cấu tổ chức Phịng Chăm sóc khách hàng tại Tập đồn Viễn thơng Qn
đội Chi nhánh Bình Phước ............................................................................................... 43
2.3.4. Các chủ trương chăm sóc khách hàng của Tập đồn Viễn thơng Qn đội
Chi nhánh Bình Phước ...................................................................................................... 45
2.4. Tổng hợp điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, thách thức của Tập đồn Viễn thơng
Qn đội Chi nhánh Bình Phước ...........................................................................50
2.4.1. Điểm mạnh ................................................................................................................ 50
2.4.2. Điểm yếu ................................................................................................................... 51
vii
2.4.3. Cơ hội ......................................................................................................................... 52
2.4.4. Thách thức................................................................................................................. 52
2.5. Khảo sát sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tại Tập đồn Viễn thơng
Qn đội Chi nhánh Bình Phước ...........................................................................53
2.5.1. Thiết kế nghiên cứu ................................................................................................ 53
2.5.2. Kết quả khảo sát ...................................................................................................... 54
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ........................................................................................70
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC
KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG INTERNET TẠI TẬP ĐỒN VIỄN THƠNG
QN ĐỘI CHI NHÁNH BÌNH PHƯỚC ...........................................................71
3.1. Quan điểm định hướng và mục tiêu phát triển của Tập đồn Viễn thơng Qn
đội Chi nhánh Bình Phước.....................................................................................71
3.1.1. Định hướng kinh doanh dịch vụ internet của Tập đồn Viễn thơng Qn
đội Chi nhánh Bình Phước ............................................................................................... 71
3.1.2. Mục tiêu chất lượng dịch vụ internet cáp quang của Tập đồn Viễn thơng
Qn đội Chi nhánh Bình Phước .................................................................................... 72
3.2. Một số giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng tại Tập đồn Viễn
thơng Qn đội Chi nhánh Bình Phước .................................................................73
3.2.1. Gải pháp về duy trì thành phần phương tiện hữu hình.................................. 73
3.2.2. Giải pháp tạo sự linh động về giá cả dịch vụ ................................................... 74
3.2.3. Giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm ......................................................... 75
3.2.4. Giải pháp đẩy mạnh cơng tác chăm sóc khách hàng ..................................... 77
3.2.5. Xây dựng phần mềm quản lý cho khách hàng ................................................ 79
3.2.6. Thực hiện các chương trình khuyến mãi .......................................................... 80
3.3. Kiến nghị.........................................................................................................81
3.3.1. Kiến nghị đối với UBND tỉnh Bình Phước ...................................................... 81
3.3.2. Kiến nghị đối với Tập đồn Viễn thông Quân đội ......................................... 81
3.3.3. Kiến nghị đối với Chi nhánh Viettel Bình Phước .......................................... 81
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ........................................................................................83
viii
PHẦN KẾT LUẬN ..................................................................................................84
TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................85
ix
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
ADSL: Asymmetric Digital Subscriber Line
CBCNV: Cán bộ, công nhân viên
CMND: Chứng minh nhân dân
CSKH: Chăm sóc khách hàng
DN: Doanh nghiệp
FTTH: Fiber to the Home
UBND: Ủy ban nhân dân
Viettel: Tập đồn Viễn thơng Qn đội
Viettel Bình Phước: Tập đồn Viễn thơng Qn đội Chi nhánh Bình Phước
x
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1: Tăng trưởng doanh thu, chi phí dịch vụ internet qua các năm
Bảng 2.2: Gói cước giành cho các nhân, hộ gia đình
Bảng 2.3: Gói cước giành cho tổ chức, doanh nghiệp
Bảng 2.4: Gói cước giành cho khách hàng sử dụng cùng lúc 2 dịch vụ truyền
hình và internet
Bảng 2.5: Số lượng mẫu khảo sát phát ra, thu về
Bảng 2.6: Quy mô mẫu theo độ tuổi
Bảng 2.7: Quy mô mẫu theo nghề nghiệp
Bảng 2.8: Quy mô mẫu theo thu nhập
Bảng 2.9: Đánh giá các thang đo
Bảng 2.10: Kết quả đánh giá thành phần Năng lực phục vụ
Bảng 2.11: Kết quả đánh giá thành phần Sự hữu hình
Bảng 2.12: Kết quả đánh giá thành phần Giá cả dịch vụ
Bảng 2.13: Kết quả đánh giá thành phần Sự thuận tiện
Bảng 2.14: Kết quả đánh giá thành phần Sản phẩm
xi
DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 1.1: Quy trình mua hàng của khách hàng
Hình 1.2: Tháp nhu cầu Maslow
Hình 2.1: Logo của Viettel
Hình 2.2: Cơ cấu tổ chức Phịng chăm sóc khách hàng
Hình 2.3: Ưu điểm của cơng nghệ FTTH so với ADSL
xii
DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1: Số lượng nhân sự qua các năm
Biểu đồ 2.2: Cơ cấu nhân sự theo giới tính
Biểu đồ 2.3: Cơ cấu nhân sự theo độ tuổi
Biểu đồ 2.4: Cơ cấu nhân sự theo thâm niên cơng tác
Biểu đồ 2.5: Cơ cấu nhân sự theo trình độ học vấn
Biểu đồ 2.6: Thị phần dịch vụ internet cáp quang tại Bình Phước
Biểu đồ 2.7: Quy mơ mẫu theo giới tính
Biểu đồ 2.8: Quy mơ mẫu theo tuổi
Biểu đồ 2.9: Quy mô mẫu theo nghề nghiệp
Biểu đồ 2.10: Quy mô mẫu theo thu nhập
1
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Giới thiệu
1.1. Đặt vấn đề
Internet là mạng thơng tin tồn cầu, được hình thành trên cơ sở kết nối các máy
tính, website, trang thơng tin điện tử tên khắp hành tinh, sự ra đời và phát triển của
internet được coi là sự bùng nổ, mở ra kỉ ngun mới cho truyền thơng và phát triển
của lồi người, là một bước tiến vượt bậc của khoa học kỹ thuật, nó liên kết tất cả thế
giới lại thơng qua chiếc máy vi tính hoặc bất kỳ thiết bị nào được kết nối với internet.
Mặc dù ra đời muộn so với truyền hình, phát thanh, truyền hình kỹ thuật số, truyền
hình cáp, điện thoại di động… nhưng từ khi xuất hiện, internet đã thể hiện được tính
ưu việt so với các phương tiện truyền thông khác, mở ra cách tiếp cận nền văn minh
mới cho loài người.
Với tốc độ phát triển một cách mạnh mẽ, ngày nay internet có vai trò quan trọng
đối với con người trên xã hội và trên khắp thế giới. Chúng ta có thể thấy được internet
đã và đang chi phối hầu như mọi lĩnh vực, từ nhà báo cho đến những nhân viên làm
việc ở văn phòng… internet đã và đang làm thay đổi cách nghĩ cách sống, cách suy
nghĩ của mỗi con người chúng ta. Bằng những cách thức tiếp cận dễ dàng, cùng vơ
số lợi ích mang lại, internet đã chứng minh được tầm ảnh hưởng lớn đến đời sống xã
hội và con người, ngày càng trở thành một phương tiện không thể thiếu được trong
cuộc sống.
1.2. Tính cấp thiết của đề tài
Trong những năm vừa qua, thị trường cung cấp dịch vụ internet tại Việt Nam
đã có những bước chuyển biến mạnh mẽ. Cùng với việc phát triển mạng lưới, mở
rộng phạm vi phục vụ tới tận những vùng sâu, vùng xa, vùng núi hay hải đảo xa xôi
của Tổ quốc, với nhiều loại hình dịch vụ phong phú, chất lượng thơng tin ngày càng
được nâng cao, nhanh chóng đáp ứng địi hỏi ngày càng cao của xã hội trong thời kỳ
đổi mới. Các nhà cung cấp dịch vụ internet đã thiết lập, mở rộng được nhiều tuyến
thông tin, lắp đặt cơ sở hạ tầng điện tử số ở tất cả các tỉnh, thành phố, huyện lỵ mở ra
nhiều dịch vụ mới với công nghệ tiên tiến.
2
Sau một thời gian phát triển rầm đến nay thị trường cung cấp dịch vụ internet
đang bước sang giai đoạn bão hịa. Việc có khá nhiều nhà cung cấp cùng tham gia
khai thác thị trường đã rơi vào giai đoạn bão hòa này cũng là nhân tố quan trọng làm
phức tạp hơn tình hình, địi hỏi các doanh nghiệp (DN), muốn có được sự bứt phá so
với các đối thủ, phải xây dựng được chiến lược kinh doanh khác biệt, hiệu quả. Trong
thế giới ngày nay, đại đa số các DN thành công đều là những DN thể hiện được năng
lực khác biệt, vượt trội trong việc phân loại và đáp ứng đúng nhu cầu của các khách
hàng. Việc chăm sóc khách hàng (CSKH) tốt hay chưa tốt có thể tạo nên hay phá vỡ
những kỳ vọng vào hiệu quả kinh doanh của DN. Vì vậy việc hồn thiện cơng tác
quản lý và CSKH đã và đang trở thành một vấn đề ngày càng được các DN quan tâm,
chú trọng. Tăng cường hồn thiện cơng tác quản lý và CSKH không những giúp DN
tránh mất mát một lượng lớn khách hàng, mà có thể phục vụ khách hàng được tốt
hơn, nâng cao uy tín của DN đối với khách hàng. Có thể nói, quản lý và CSKH là vấn
đề có ý nghĩa sống còn, là yếu tố quan trọng quyết định sự tồn tại và phát triển của
DN. Mỗi sản phẩm, dịch vụ của ngành viễn thơng có đặc thù là nó chỉ đem lại doanh
thu cho DN khi nó được khách hàng sử dụng. Quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ
mới là quá trình quan trọng nhất, vì vậy mỗi bước đi, quyết định sai lầm trong việc
đem lại sự hài lịng cho khách hàng đều có thể dẫn đến sự phá sản của DN. Chính vì
vậy mà việc nghiên cứu một cách có hệ thống việc CSKH sẽ góp phần giúp DN nâng
cao khả năng cạnh tranh, từ đó xây dựng được uy tín và thương hiệu trên thị trường.
Tập đồn Viễn Thơng Qn đội Chi nhánh Bình Phước (Viettel Bình Phước) là
một đơn vị thuộc Tập đồn Viễn thơng Qn đội, có vị trí và mơi trường kinh doanh
khá thuận lợi so với các đơn vị trong ngành. Tuy vậy, đây cũng là thị trường được
các đối thủ cạnh tranh đặc biệt quan tâm. Nhiều đơn vị có thế mạnh về cơng nghệ và
tiền vốn như VNPT, FPT... đã xây dựng những chiến lược kinh doanh rất bài bản để
chiếm lĩnh thị trường. Vì vậy đặt Viettel Bình Phước trước những thách thức lớn cần
giải quyết, trong đó việc nâng cao năng lực cạnh tranh thơng qua công cụ CSKH được
đặt ra như một vấn đề quan trọng hàng đầu để giúp đơn vị tạo được vị thế, xây dựng
được hình ảnh, thương hiệu trong mắt khách hàng.
3
Do đó việc hồn thiện dịch vụ khách hàng là ưu tiên hàng đầu để Viettel Bình
Phước nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường, nhằm biến những khách hàng
hiện có thành những khách hàng trung thành và thu hút những khách hàng mới làm
tăng khả năng mở rộng thị phần.
Nhận định được tầm quan trọng của hoạt động CSKH, xuất phát từ nhu cầu thực
tiễn tôi đã chọn đề tài “Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng sử dụng dịch
vụ internet tại Tập đồn Viễn thơng Qn đội Viettel Chi nhánh Bình Phước”
làm đề tài nghiên cứu Luận văn Thạc sĩ của mình.
2. Mục tiêu, nội dung và phương pháp nghiên cứu
2.1. Mục tiêu nghiên cứu
Đánh giá đúng thực trạng cơng tác CSKH tại Viettel Bình Phước. Căn cứ vào
tình hình cạnh tranh trong việc cung cấp các dịch vụ internet trong thời điểm hiện nay
để thấy được những điểm mạnh và điểm yếu của đơn vị cũng như các đối thủ, chỉ ra
những ưu điểm và hạn chế cần khắc phục trong công tác CSKH. Trên cơ sở đó, nghiên
cứu đề xuất một số giải pháp mang tính hệ thống và khả thi nhằm hồn thiện công tác
CSKH trong thời gian tới.
2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu
Luâ ̣n văn đươ ̣c tiế n hành nhằ m hoàn thành các nhiê ̣m vu ̣ đề ra sau đây:
- Hệ thống cơ sở lý luận về khách hàng và CSKH.
- Phân tích thực trạng CSKH tại Viettel Bình Phước.
- Đánh giá hạn chế và nguyên nhân tồn tại trong công tác CSKH.
- Đề xuất những giải pháp phù hợp với tình hình thực tế nhằm hồn thiện cơng
tác CSKH.
2.3. Câu hỏi nghiên cứu
Luâ ̣n văn đươ ̣c hoàn thành để giải đáp cho các câu hỏi nghiên cứu sau:
(1) CSKH là gì?
(2) Các yếu tố nào ảnh hưởng đến CSKH?
(3) Hiện trạng công tác CSKH của Chi nhánh như thế nào?
(4) Để hồn thiện cơng tác CSKH cần có những giải pháp nào?
4
3. Phương pháp nghiên cứu
Trong Luâ ̣n văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu sau:
- Phương pháp thống kê, tổng hợp, so sánh: Nghiên cứu và tổng hợp các văn
bản, tài liệu, thực trạng về CSKH tại Viettel Bình Phước, qua phân tích, lập bảng,
biểu, đồ thị… để so sánh và đánh giá nội dung cần tập trung nghiên cứu.
- Phương pháp phỏng vấn nhóm và tay đơi các nhà quản lý và chuyên viên để
thu thập ý kiến của các nhân sự làm trong lĩnh vực CSKH, marketing… nhằm tìm
hiểu rõ hơn về mục tiêu, chiến lược kinh doanh, những yêu cầu đặt ra cho bộ phận
kinh doanh nói chung và CSKH nói riêng của Viettel Bình Phước trong bối cảnh hội
nhập kinh tế thế giới.
- Phương pháp khảo sát bằng phiếu điều tra, thu thập dữ liệu sơ cấp từ nguồn
khách hàng hiện tại. Dữ liệu được xử lý bằng Excel 2016. Kết quả phân tích dữ liệu
kết hợp với phân tích định tính làm cơ sở cho việc đề xuất những giải pháp nhằm
hồn thiện cơng tác CSKH.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
4.1. Đối tượng
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là Công tác CSKH của Chi nhánh Bình Phước
– Tập đồn Viễn thơng Quân đội.
4.2. Phạm vi nghiên cứu
Không gian: Việc đánh giá chất lượng dịch vụ tại Viettel Bình Phước phải tiến
hành trên tất cả các chi nhánh ở địa bàn. Tuy nhiên, vì khả năng và nguồn lực có hạn
nên luận văn chỉ nghiên cứu nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ tại thị xã Đồng Xoài.
Thời gian: Từ năm 2014 đến 2016.
5. Bố cục của luận văn
Luận văn có bố cục như sau:
- Lời cảm ơn
- Mục lục
- Danh mục từ viết tắt; danh mục các bảng; danh mục hình ảnh; biểu đồ
- Kết cấu của Luận văn gồm 3 phần:
5
+ Phần mở đầu: Đặt vấn đề; Tính cấp thiết của đề tài; Giới thiệu khái quát về ý
nghĩa, mục tiêu, đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu và phương pháp nghiên
cứu đề tài.
+ Phần nội dung Luận văn gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận: Giới thiệu cơ sở lý luận về khách hàng và chăm sóc
khách hàng.
Chương 2: Thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ internet
tại Tập đồn Viễn thơng Qn đội Chi nhánh Bình Phước.
Chương 3: Một số giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng sử dụng
dịch vụ internet tại Tập đồn Viễn thơng Qn đội Chi nhánh Bình Phước.
+ Phần kết luận: Tóm tắt ngắn gọn nội dung của đề tài.
6
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG
1.1. Cơ sở lý luận về khách hàng
1.1.1. Khái niệm khách hàng
Để có thể tồn tại, đứng vững và duy trì vị trí trên thị trường, trước tiên các DN
cần phải sản xuất, cung cấp các sản phẩm, dịch vụ thoả mãn nhu cầu của thị trường,
đáp ứng các u cầu địi hỏi của khách hàng, từ đó mới thu lợi nhuận. Khách hàng
chính là cái đích mà mọi DN muốn hướng tới và cũng là một trong những yếu tố
quyết định sự sống còn của DN. Khách hàng ngày nay khơng cịn là người thụ động
được phân phối, khách hàng có quyền chủ động lựa chọn sản phẩm dịch vụ đáp ứng
được yêu cầu phong phú của họ, khách hàng có quyền đánh giá chất lượng sản phẩm
dịch vụ trước khi đi đến quyết định mua hoặc sử dụng dịch vụ đó. Vì vậy, tất cả các
DN đều tìm cách giữ và thu hút thêm khách hàng cho mình bằng nhiều hình thức,
thơng qua nhiều cơng cụ trong đó có các hoạt động CSKH. Đặc biệt trong môi trường
kinh doanh đầy rủi ro và cạnh tranh khắc nghiệt như hiện nay thì việc thoả mãn các
nhu cầu của khách hàng thơng qua hoạt động CSKH càng có vai trị vơ cùng quan
trọng. Hoạt động này sẽ cung cấp cho DN những thông tin quý giá, kịp thời, giúp DN
nhanh chóng vượt qua các đối thủ cạnh tranh để đáp ứng các thị hiếu, nhu cầu phát
sinh của khách hàng. Vậy khách hàng là những ai?
Theo cách hiểu chung nhất, khách hàng là những cá nhân hay tổ chức mà DN
đang hướng các nỗ lực marketing vào. Họ là người có điều kiện ra quyết định mua
sắm, là đối tượng được thừa hưởng các đặc tính, chất lượng của sản phẩm hoặc dịch
vụ. Khách hàng không nhất thiết là những người mua sản phẩm của DN, họ có thể là
các nhà đầu tư, cơ quan quản lý và cả những người làm việc trong DN. Họ là những
người chúng ta phục vụ dù họ có trả tiền cho dịch vụ của chúng ta hay không.
1.1.2. Phân loại khách hàng
1.1.2.1. Lợi ích của việc phân loại khách hàng
Việc phân loại khách hàng sẽ giúp:
7
- Xác định những khách hàng có thể mang lại nhiều và ít lợi nhuận nhất cho
DN.
- Tập trung vào việc marketing những khách hàng có khả năng cao nhất mua
sản phẩm hoặc dịch vụ của DN.
- Tránh các thị trường không mang lại lợi nhuận.
- Xây dựng quan hệ lâu dài với những khách hàng thường xuyên bằng cách phát
triển các loại sản phẩm và cung cấp những dịch vụ tốt nhất theo yêu cầu của họ.
- Đưa ra những hành động CSKH đúng theo nhu cầu giúp cải thiện chất lượng
dịch vụ khách hàng.
- Tạo được thế cạnh tranh trong những thị trường khác nhau.
- Cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng.
- Tăng cường khả năng lợi nhuận tiềm ẩn bằng cách đưa ra mức giá phù hợp
cho từng thị trường.
1.1.2.2. Phân loại khách hàng
a) Khách hàng bên trong (khách hàng nội bộ)
Là toàn thể CBCNV của một DN, những người đang làm việc cho DN và được
hưởng quyền lợi từ DN đó. Nếu khách hàng là người đem lại doanh thu giúp cơng ty
hoạt động và phát triển thì nhân viên lại là những người thu hút và giữ chân khách
hàng. Tuy họ không phải là người mua hàng của cơng ty nhưng họ là những người
góp phần chung sức vào sự phát triển của công ty nên họ cũng cần được quan tâm,
chăm sóc và đối xử như những khách hàng bên ngoài.
Ở bất cứ DN nào, trong bất cứ ngành nghề kinh doanh nào, phục vụ khách hàng
bên ngoài bao giờ cũng được ưu tiên số một. Tuy nhiên nếu khách hàng bên trong
không được quan tâm chăm sóc thì sẽ khơng có sự thúc đẩy, khuyến khích việc CSKH
bên ngồi. Vì vậy các DN phải phối hợp đồng thời sự phục vụ cả hai đối tượng khách
hàng bên ngoài và khách hàng bên trong.
b) Khách hàng bên ngoài
Là những người ở bên ngoài đến để mua hàng hóa hay dịch vụ của một DN. Họ
bao gồm 3 đối tượng sau:
8
- Người sử dụng: Là các cá nhân hoặc tổ chức thực sự sử dụng sản phẩm, dịch
vụ của DN.
- Người mua: Là những người thu thập thông tin về sản phẩm, lựa chọn, ra
quyết định mua và trả tiền.
- Người hưởng thụ: Các cá nhân hoặc tổ chức được hưởng lợi (hoặc bị ảnh
hưởng bởi) từ việc sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ.
Nhận biết
nhu cầu
Tìm kiếm
thơng tin
Đánh giá
phương án
Quyết
định mua
Hành
động mua
Hình 1.1: Quy trình mua hàng của khách hàng
DN phải quan tâm tới cả 3 đối tượng này vì quá trình quyết định mua hàng (Hình
1.1) từ khâu nhận thức nhu cầu, tìm kiếm thơng tin đánh giá phương án dẫn đến quyết
định mua đều có sự ảnh hưởng tác động của cả ba đối tượng người sử dụng, người
mua và người hưởng thụ.
Trong Luận văn này đối tượng khách hàng được đề cập đến là khách hàng bên
ngoài DN.
Ngoài ra căn cứ vào đối tượng sử dụng DN có thể phân loại các đối tượng khách
hàng cụ thể như sau:
- Khách hàng là hộ gia đình.
- Khách hàng là các đơn vị hành chính sự nghiệp.
- Khách hàng là đơn vị kinh doanh dịch vụ.
1.1.3. Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp
Hiện nay trong điều kiện nền kinh tế thị trường đang phát triển mạnh mẽ, khi
cạnh tranh ngày càng trở nên phổ biến và khốc liệt thì khách hàng có vai trị hết sức
quan trọng đối với mỗi DN, nó quyết định sự thành cơng hay thất bại của DN. Hàng
hóa sản phẩm sản xuất ra kinh doanh trên thị trường phải có người tiêu thụ. Nếu
khơng có khách hàng thì hàng hóa sẽ không tiêu thụ được, dẫn đến DN sẽ bị phá sản.
Trên thị trường, mọi mặt hàng đều có nhiều nhà cung cấp, các sản phẩm thay
thế cũng rất đa dạng. Chính điều này đem lại quyền lựa chọn cho khách hàng. DN
9
nào cung cấp sản phẩm phù hợp nhất, có các chính sách chăm sóc tốt nhất sẽ được
khách hàng lựa chọn. Nếu khách hàng khơng vừa lịng với sản phẩm hay dịch vụ của
một DN, họ sẽ sẵn sàng chọn ngay sản phẩm, dịch vụ của các DN khác. Như vậy DN
không tiêu thụ được sản phẩm, sẽ thất thu thậm chí dẫn đến việc khơng được chấp
nhận trên thị trường.
Như vậy, DN tồn tại nhờ vào việc cung cấp hàng hóa và dịch vụ trên thị trường
và họ khơng có lựa chọn nào khác ngồi việc cạnh tranh để dành khách hàng, sự sống
còn của DN phụ thuộc vào khách hàng. Khách hàng có vai trị là người tiêu thụ sản
phẩm dịch vụ, là người đem lại lợi nhuận cho DN. Việc quyết định sản xuất cái gì:
Mẫu mã, chất lượng ra sao? Số lượng, giá cả bao nhiêu?... những vấn đề đó DN khơng
tự quyết định được mà phụ thuộc rất nhiều vào nhu cầu thị hiếu của khách hàng. Từ
đó DN mới quyết định đầu tư, xây dựng qui mô sản xuất, kinh doanh cho phù hợp
với khả năng của mình và đáp ứng nhu cầu của thị trường.
Một DN muốn thành công luôn phải đặt cho mình câu hỏi “Thực ra chúng ta
kinh doanh cái gì? ” nói cách khác “Chúng ta cung cấp cho khách hàng cái gì?”.
Mọi DN đều kinh doanh giống nhau đó là bán cho khách hàng sự hài lịng. Vì
vậy, dù DN thuộc loại hình nào, muốn tồn tại khơng có cách nào khác là phải đáp
ứng nhu cầu của khách hàng. Nhu cầu của khách hàng không chỉ đơn thuần ở hàng
hóa và dịch vụ DN cung cấp, mà cịn có những yêu cầu cao hơn thế nữa. Nhận thức
tầm quan trọng của cơng tác làm hài lịng khách hàng là yếu tố quyết định cho sự
sống còn của DN. Vì vậy việc làm thế nào để hài lịng khách hàng, phải chăm sóc thế
nào để giữ được khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới? Là vấn đề mà tất cả mọi
thành viên trong DN từ cấp lãnh đạo đến toàn thể CBCNV đều phải quan tâm:
“Hướng về khách hàng”.
1.1.4. Nhu cầu của khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ
Khi khách hàng lựa chọn sử dụng hàng hóa hay dịch vụ của DN là khách hàng
đặt hy vọng và mong muốn của mình vào sản phẩm, dịch vụ đó. Sản phẩm chất lượng,
mẫu mã đẹp, đa dạng, phong phú, giá cả phù hợp và nhất là chất lượng CSKH của
DN có chuyên nghiệp chu đáo hay không là những vấn đề khách hàng sẽ suy nghĩ
