Các yếu tố tác động đến thài độ hướng đến sử dụng và ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử qua điện thoại di động

Đại Học Quốc Gia Tp.Hồ Chí Minh
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA

-----------------------

VÕ ĐỨC HUY

CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN THÁI ĐỘ HƯỚNG ĐẾN
SỬ DỤNG VÀ Ý ĐỊNH TIẾP TỤC SỬ DỤNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ QUA ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG

Chuyên ngành:QUẢN TRỊ KINH DOANH

LUẬN VĂN THẠC SĨ

TP.HỒ CHÍ MINH,tháng 05 năm 2011


CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA
ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH
Cán bộ hướng dẫn khoa học:

PGS.TS NGUYỄN TRỌNG HOÀI

Cán bộ chấm nhận xét 1:

TS.NGUYỄN THỊ MAI TRANG

Cán bộ chấm nhận xét 2:

TS.VŨ THẾ DŨNG

Luận văn thạc sĩ được bảo vệ tại HỘI ĐỒNG CHẤM BẢO VỆ
LUẬN VĂN THẠC SĨ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA, ngày 14 tháng 07 năm 2011.
CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN


ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP.HCM
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA
----------------

CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨAVIỆT NAM
Độc Lập - Tự Do - Hạnh Phúc
---oOo--Tp. HCM, ngày . . . tháng . . . năm . .

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ và tên học viên: VÕ ĐỨC HUY

Giới tính: Nam

Ngày, tháng, năm sinh: 30- 05- 1982

Nơi sinh: Long An

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

MSHV: 09170730

Khóa:2009
1-TÊN ĐỀ TÀI:
CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN THÁI ĐỘ HƯỚNG ĐẾN SỬ DỤNG VÀ Ý ĐỊNH
TIẾP TỤC SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ QUA ĐIỆN THOẠI DI
ĐỘNG
2- NHIỆM VỤ LUẬN VĂN
 Khảo sát các yếu tố tác động đến Thái độ hướng đến sử dụng và Ý định việc tiếp
tục sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử qua điện thoại di động.
 Đánh giá sự tác động của các yếu tố đến Thái độ hướng đến sử dụng và Ý định
tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử bằng điện thoại di động.
 Cung cấp các giải pháp phát triển dịch vụ cho các ngân hàng.
3- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ : 6-12-2010
4- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ : 23- 05- 2011
5- CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: PGS.TS. NGUYỄN TRỌNG HOÀI
Nội dung và đề cương Luận văn thạc sĩ đã được Hội Đồng Chuyên Ngành thông qua.
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN

KHOA QL CHUYÊN NGÀNH

PGS.TS NGUYỄN TRỌNG HOÀI

PGS.TS LÊ NGUYỄN HẬU


LỜI CẢM ƠN
Trước tiên,tôi xin gửi lời cảm ơn đến PGS.TS Nguyễn Trọng Hồi đã tận
tâm hướng dẫn và đóng góp ý kiến q báo để tơi hồn thành đề tài này.
Chân thành cảm ơn quý thầy cô Khoa Quản Lý Công Nghiệp-Trường Đại
Học Bách Khoa Tp.HCM đã tận tâm giảng dạy và cung cấp cho tôi nhiều kiến thức

quý báu,cũng như như tạo điều kiện nền tảng ,cơ sở để tơi có thể hịan thành đề tài
này.
Kế đến,tơi xin chân thành cảm ơn các bạn học viên cao học đã hỗ trợ tơi
trong q trình thực hiện góp phần tạo động lực cho tơi hịan thành luận văn.
Sau cùng tơi xin cảm ơn bạn bè,đồng nghiệp và gia đình ,những người đã góp
phần rất quan trọng trong suốt quá trình học tập ,cũng như quá trình thực hiện đề tài
của tơi.

Thành phố Hồ Chí Minh,tháng 5 năm 2011
Người thực hiện

Võ Đức Huy


TĨM TẮT
Dịch vụ ngân hàng ln là một dịch vụ rất gần gũi và hữu ích trong đời sống
xã hội.Cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin,dịch vụ ngân hàng ngày càng
đa dạng,được phổ biến rộng rãi và có cơng dụng rất lớn trong việc cung cấp các
phương tiện giao dịch tài chính trong nền kinh tế.Tuy vậy, ở Việt Nam dịch vụ vẫn
còn khá mới mẻ với người sử dụng và sức thu hút đối với người sử dụng vẫn còn
thấp.Mục tiêu nghiên cứu của đề tài nhằm khám phá ra các yếu tố tác động đến ý
định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử qua điện thoại di động của người sử dụng
Việt Nam từ đó đưa ra những giải pháp phát triển và cung cấp dịch vụ chất lượng
hơn,cũng như giúp người dùng có thể tiếp cận dịch vụ nhiều hơn.Nghiên cứu được
thực hiện sau khi đã tham khảo các nghiên cứu của các tác giả các nước trên thế
giới,kế thừa và phát triển thêm các yếu tố về mơ hình và thang đo để phù hợp với
môi trường Việt Nam.
Nghiên cứu dùng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng.Trong đó
các cơng cụ chính là phương pháp phân tích nhân tố khám phá và hồi qui nhằm xác
định các yếu tố ảnh hưởng đến việc tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử qua

điện thoại di động.Kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố:Lợi ích cảm nhận,Sự dễ
sử dụng cảm nhận và an tồn,điều kiện thuận lợi,lượng thơng tin và thao tác,ảnh
hưởng xã hội và rủi ro hệ thống,thể hiện cảm nhận có tác động đến thái độ hướng
đến sử dụng và thái độ hướng đến sử dụng ảnh hưởng mạnh đến ý định tiếp tục sử
dụng dịch vụ ngân hàng điện tử qua điện thoại di động.
Đề tài tuy cịn hạn chế vì chỉ nghiên cứu trên địa bàn TP.HCM và cần có
hướng nghiên cứu với phạm vi rộng hơn trong tương lai vì đặc điểm văn hóa từng
vùng có khác nhau và cũng ảnh hưởng đến thái độ và ý định của khách hàng.


ABSTRACT
Banking service is always a friendly and useful service in social life.With the
development of information technology,banking services is becoming a
diversified,popular,very useful service in providing finance transaction means in
the economic.However, banking servies is still fresh to customer and attraction to
user still low in Viet Nam.The objective of research is to discover the factors
affecting to attitude toward and customer’s intention of continued usage of banking
services in Viet Nam.This research is also used for supporting the better solution of
service development and provision,also upgrade the service quality and make more
the people can interact with services.
The research’s conducted after referring to researchs of the authors over the
world.There’s inheritage and development of some factors from the previous of
recent research,also mock-up and scale for conducting this research in Viet Nam.
The

qualitative

and

quantitive

methods

are

used

for

the

research.Especially,the primary method is Explore factor analysis and Linear
Regression’re also used to define the factors impacting to attitude toward use and
intention of continous usage of electronic banking services via mobile phone.The
results of the research show the factors:perceive usefulness,perceive ease of use and
security,ficilitate

condition,amount

of

information

and

manipulation,social

influence and perceived risk impacting to attitude toward electronic banking
services and the attitude toward electronic banking services strongly influences the
intention of continous usage of electronic banking services.

The result is still limited for only being conducted in Ho Chi Minh city
area.Therefore,it should have a larger area in future because the cultural
characteristics is different in each various site and having different influences on
attitude and intention of customers.


MỤC LỤC
Chương 1:MỞ ĐẦU ................................................................................................ 1
1.1 Sự cần thiết của đề tài .................................................................................... 1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu...................................................................................... 3
1.3 Ý nghĩa đề tài ................................................................................................. 3
1.4 Đối tượng nghiên cứu và phạm vi đề tài ......................................................... 4
1.5 Các bước thực hiện nghiên cứu đề tài ............................................................. 5
Chương 2:CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ QUA
ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG......................................................................................... 6
2.1.Định nghĩa dịch vụ và một số hình thức của dịch vụ. ..................................... 6
2.1.1 Định nghĩa dịch vụ ngân hàng trực tuyến qua điện thoại di động ............. 6
2.1.2 Các hình thức dịch vụ ngân hàng trực tuyến qua điện thoại di động. ....... 6
2.2.Mơ hình nghiên cứu ....................................................................................... 7
2.2.1 Các nghiên cứu trước đây ....................................................................... 7
2.2.1.1 Nghiên cứu của Dalia El- Kasheir, Ahmed S. Ashour, Omneya M.
Yacout(2009) ................................................................................................ 8
2.2.1.2 Mơ hình nghiên cứu của Lisa Wessels và Judy Drennan(2009) ....... 10
2.2.1.3 Mơ hình nghiên cứu của Pedersen(2005)......................................... 11
2.2.1.4

Nghiên cứu của Kjeb Kunia(2006) ............................................... 13

2.2.1.5 Mơ hình nghiên cứu của P.E Pederson (2002) ................................. 14
2.2.1.6 Mơ hình nghiên cứu của Tero Pikkrainen(2004).............................. 15

2.2.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất .................................................................. 16
CHƯƠNG 3:PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..................................................... 22
3.1Thiết kế nghiên cứu....................................................................................... 22
3.1.1 Nghiên cứu sơ bộ ................................................................................... 22
3.1.2 Nghiên cứu chính thức........................................................................... 23
3.2 Thang đo ...................................................................................................... 24
3.3 Phương pháp chọn mẫu và thu thập dữ liệu .................................................. 29


3.4 Kiểm định thang đo ...................................................................................... 31
3.5 Phân tích nhân tố ......................................................................................... 31
3.6 Kiểm định mơ hình và các giả thuyết ........................................................... 32
CHƯƠNG 4:PHÂN TÍCH KẾT QUẢ ................................................................... 33
4.1 Thống kê mô tả ............................................................................................ 33
4.1.1 Thống kê mô tả giới tính ........................................................................ 34
4.1.2 Thống kê mơ tả theo độ tuổi .................................................................. 35
4.1.3 Thống kê mô tả theo thu nhập ................................................................ 37
4.1.4 Thống kê mơ tả theo trình độ ................................................................. 38
4.1.5 Thống kê mô tả theo ngành nghề ........................................................... 39
4.1.6 Thống kê mơ tả theo loại hình ngân hàng............................................... 40
4.2 Phân tính đơn hướng của thang đo ............................................................... 41
4.3 Phân tích độ tin cậy thang đo ....................................................................... 43
4.4 Phân tích nhân tố khám phá.......................................................................... 47
4.5 Phân tích hồi qui .......................................................................................... 51
4.5.1 Tính giá trị các biến đại diện cho các thành phần nhân tố ...................... 51
4.5.2 Hiệu chỉnh mơ hình và các giả thuyết .................................................... 52
4.5.3 Phân tích kết quả hồi qui........................................................................ 53
4.5.4 Kiểm định các giả thuyết vi phạm hồi qui .............................................. 56
4.6 Phân tích phương sai và kiểm định trung bình mẫu các nhóm. ..................... 58
4.6.1 Nhóm đối tượng khách hàng có giới tính khác nhau .............................. 59

4.6.2 Nhóm đối tượng khách hàng theo các độ tuổi khác nhau ....................... 60
4.6.3 Nhóm đối tượng khách hàng có thu nhập khác nhau .............................. 61
4.6.4 Nhóm đối tượng khách hàng thuộc ngành nghề khác nhau ..................... 62
4.6.5 Nhóm đối tượng khách hàng có trình độ khác nhau ............................... 63
4.6.6 Nhóm đối tượng khách hàng theo loại hình ngân hàng........................... 64
CHƯƠNG 5:KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ........................................................... 65
5.1 Kết luận ....................................................................................................... 65
5.2 Những hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo ............................................. 72


TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................................................... 73
PHỤ LỤC.............................................................................................................. 75
Phụ lục 1:Dàn bài thảo luận ............................................................................... 75
Phụ lục 2:Bảng dữ liệu mã hóa........................................................................... 76
Phụ lục 3:Bảng câu hỏi ...................................................................................... 78
Phụ lục 4:Phân tích mơ tả dữ liệu ....................................................................... 84
Phụ lục 5:Phân tích đơn hướng thang đo ............................................................ 86
Phụ lục 6:Phân tích độ tin cậy thang đo.............................................................. 90
Phụ lục 7:Phân tích nhân tố ............................................................................... 94
Phụ lục 8:Phân tích phương sai và kiểm định trung bình mẫu. ......................... 101
Phụ lục 9:Đồ thị phần dư ................................................................................. 103
LÝ LỊCH TRÍCH NGANG ................................................................................. 104


DANH MỤC BẢNG
Bảng 3.1:Phương pháp nghiên cứu ........................................................................ 22
Bảng 3.2:Thang đo Thể hiện cảm nhận .................................................................. 24
Bảng 3.3:Thang đo Hữu ích cảm nhận .................................................................. 24
Bảng 3.4:Thang đo Sự dễ sử dụng cảm nhận ......................................................... 25
Bảng 3.5:Thang đo rủi ro cảm nhận ....................................................................... 26

Bảng 3.6:Thang đo Điều kiện thuận lợi ................................................................. 26
Bảng 3.7:Thang đo Ảnh hưởng xã hội ................................................................... 27
Bảng 3.8:Thang đo Thái độ hướng đến sử dụng dịch vụ ........................................ 27
Bảng 3.9:Thang đo Lượng thông tin ...................................................................... 28
Bảng 3.10:Thang đo Ý định ................................................................................... 28
Bảng 4.1:Thống kê mô tả dữ liệu ........................................................................... 33
Bảng 4.2:Thống kê tần số giới tính ........................................................................ 34
Bảng 4.3:Thống kê tần số độ tuổi .......................................................................... 35
Bảng 4.4:Thống kê tần số thu nhập ........................................................................ 37
Bảng 4.5:Thống kê tần số trình độ ......................................................................... 38
Bảng 4.6:Thống kê tần số ngành nghề ................................................................... 39
Bảng 4.7:Thống kê tần số loại hình ngân hàng....................................................... 40
Bảng 4.8:Hệ số tương quan tổng quan tổng biến Ấn tượng cảm nhận. ................... 43
Bảng 4.9:Hệ số tương quan tổng biến Lợi ích cảm nhận ........................................ 44
Bảng 4.10:Hệ số tương quan tổng biến Dễ sử dụng cảm nhận ............................... 44
Bảng 4.11:Hệ số tương quan tổng biến Rủi ro cảm nhận ....................................... 44
Bảng 4.12:Hệ số tương quan tổng biến Điều kiện thuận lợi ................................... 45
Bảng 4.13:Hệ số tương quan tổng biến Ảnh hưởng xã hội ..................................... 45
Bảng 4.14:Hệ số tương quan tổng biến Thái độ ..................................................... 46
Bảng 4.15:Hệ số tương quan tổng biến Ý định tiếp tục sử dụng............................. 46


Bảng 4.16:Hệ số tương quan tổng biến Thông tin nhận được ................................. 46
Bảng 4.17:Hệ số tải của các nhân tố sau khi thực hiện phân tích nhân tố khám phá.
.............................................................................................................................. 49
Bảng 4.18:Hệ sô tải của sau khi thực hiện phân tích khám pháp để kiểm tra độ phân
biệt giữa biến Thái độ hướng đến sử dụng và Ý định tiếp tục sử sụng.................... 51
Bảng 4.19 :Hệ số R-Square Thái độ và Ý định ...................................................... 53
Bảng 4.20:Hệ số beta chuẩn hóa Thái độ và Ý định .............................................. 53
Bảng 4.21:Hệ số R-Square Thái độ hướng đến sử dụng hồi qui lần 1 .................... 54

Bảng 4.23:Hệ số R-Square Thái độ hướng đến sử dụng hồi qui lần 2 .................... 55
Bảng 4.25:Kiểm định Kolmogorov-Smirnov ......................................................... 56
Bảng 4.27:Kiểm định tính ổn định phương sai của sai của biến Thái độ hướng đến
dịch vụ và Ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ ............................................................ 57
Bảng 4.26: Kiểm định tính ổn định phương sai của sai số của các biến độc lập và
biến Thái độ hướng đến dịch vụ............................................................................. 57
Bảng 4.28: Kiểm định phương sai Thái độ và Ý định theo Giới tính ...................... 59
Bảng 4.29:Anova Thái độ và Ý định theo Giới tính ............................................... 59
Bảng 4.30:Kiểm định Kruskal Wallis Thái độ theo Giới tính ................................ 60
Bảng 4.31: Kiểm định phương sai Thái độ vàÝ định theo Độ tuổi ....................... 60
Bảng 4.32:Anova Thái độ và Ý định theo Độ tuổi ................................................. 61
Bảng 4.33 : Kiểm định phương sai Thái độ và Ý định theo Thu nhập ................... 61
Bảng 4.34:Anova Thái độ và Ý định theo Thu nhập ............................................. 61
Bảng 4.35:Kiểm định Kruskal Wallis Ý định theo Thu nhập ................................. 62
Bảng 4.36: Kiểm định phương sai Thái dộ và Ý định theo Ngành nghề ................ 63
Bảng 4.37:Anova Thái độ và Ý định sử dụng theo Ngành nghề ............................. 63
Bảng 4.38: Kiểm định phương sai Thái độ và Ý định theo Trình độ ..................... 63
Bảng 4.39:Anova Thái độ và Ý định sử dụng theo Trình độ .................................. 63
Bảng 4.40: Kiểm định phương sai Thái độ và Ý định theo loại hình ngân hàng ..... 64
Bảng 4.41:Anova Thái độ và Ý định sử dụng theo loại hình ngân hàng ................. 64


DANH MỤC HÌNH
Hình 1.1 Qui trình thực hiện đề tài........................................................................... 5
Hình 2.1 Mơ hình nghiên cứu của Dalia El- Kasheir(2009) ..................................... 9
Hình 2.2 Mơ hình của Lisa Wessels và Judy Drennan(2009) ................................. 10
Hình 2.3 Mơ hình nghiên cứu của Pedersen(2005) ................................................ 12
Hình 2.4 Mơ hình nghiên cứu của Kjeb Kunia(2006) ............................................ 13
Hình 2.5 Mơ hình nghiên cứu của Pedesen(2002) .................................................. 14
Hình 2.6 Mơ hình nghiên cứu của Tero Pikkrainen(2004) ..................................... 15

Hình 2.7 Mơ hình nghiên cứu đề xuất .................................................................... 17
Hình 3.1 Qui trình nghiên cứu ............................................................................... 23
Hình 4.1 Biểu đồ giới tính ..................................................................................... 35
Hình 4.2 Biểu đồ độ tuổi ....................................................................................... 36
Hình 4.3 Biểu đồ thu nhập ..................................................................................... 37
Hình 4.4 Biểu đồ trình độ ...................................................................................... 39
Hình 4.5 Biểu đồ ngành nghề ................................................................................ 40
Hình 4.6 Biểu đồ loại hình ngân hàng .................................................................... 41
Hình 4.7 Mơ hình sau khi hiệu chỉnh ..................................................................... 52


Chương 1:Mở đầu

Chương 1:MỞ ĐẦU
1.1 Sự cần thiết của đề tài
Việt nam đã gia nhập WTO vào ngày 7/11/2006 và đang trên lộ trình hội nhập với
nền kinh tế thế giới.Cơng cuộc hội nhập đang cịn gặp nhiều khó khăn và thách thức
trong đó việc đẩy mạnh hiện đại hóa cơng nghệ để việc hội nhập dễ dàng và nhanh
chóng hơn là một lựa chọn tất yếu .Công nghệ thông tin ln đóng một vai trị quan
trọng trong việc hội nhập với nền kinh tế thế giới.Một trong những lĩnh vực đang
tích cực ứng dụng cơng nghệ để tăng cường khả năng cạnh tranh và hội nhập đó là
lĩnh vực công nghệ ngân hàng mà đặc biệt là các dịch vụ ngân hàng điện tử qua điện
thoại di động.Đây là những kênh phân phối dịch vụ ngân hàng điện tử không thể
thiếu trong các chiến lược phát triển dịch vụ của các ngân hàng trên địa bàn
TP.HCM.Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử tuy khơng hồn tồn mới mẻ
những cũng tạo được những điều mới lạ thông qua việc cải tiến liên tục để đáp ứng
nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng.Đặc biệt là các kênh Internet
Banking,Mobile Banking và Phone Banking là các kênh ngân hàng điện tử cho
phép khách hàng truy cập dịch vụ thông qua điện thoại di động đang ngày càng
được ưa chuộng và đáp ứng được những mong đợi của khách hàng.Hiện tại các

ngân hàng trên lãnh thổ Việt Nam như Vietcombank,Techcombank,VIB và nhiều
ngân hàng khác đang chú trọng đến việc đẩy mạnh các dịch vụ này song hành cùng
các kênh ngân hàng truyền thống nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh trong quá
trình hội nhập và phát triển.Tuy vậy việc nắm bắt được nhu cầu,khuynh hướng,cũng
như các yếu tố thu hút được sự tham gia của khách hàng vào các kênh giao dịch này
là rất khó khăn. Các ngân hàng cần phải thực hiện khảo sát các yếu tố tác động đến
tâm lý và hành vi khách hàng để có chiến lược thu hút khách hàng phù hợp và đẩy
mạnh được các kênh dịch vụ của mình ngày càng hồn thiện và tốt hơn.
Trong vài năm gần đây ,thị trường di động và mạng không dây là một trong
những thị trường phát triển nhanh nhất thế giới và hiện vẫn đang giữ mức tăng
trưởng cao.

1


Chương 1:Mở đầu

Với sự phát triển của công nghệ di động, các ngân hàng có thể cung cấp dịch vụ
cho khách hàng như chuyển tiền,mua vé máy bay khi đi du lịch, thanh toán hoá
đơn,cập nhật trực tuyến của giá cổ phiếu .Một nghiên cứu được thực hiện bởi Berg
Insight từ năm 2010 dự báo rằng số lượng người sử dụng ngân hàng di động ở Mỹ
sẽ tăng trưởng từ 12 triệu USD trong 2009 lên đến 86 triệu vào năm 2015 .Nghiên
cứu cũng dự đoán rằng thị trường châu Âu sẽ tăng trưởng từ 7 triệu người sử dụng
ngân hàng di động trong 2009 lên đến 115 triệu người sử dụng vào năm 2015.Qua
các các số liệu thống kê trên cho thấy xu hướng sử dụng ngân hàng điện tử qua điện
thoại di động sẽ tăng mạnh trong tương lai.
Ở Việt Nam,dịch vụ ngân hàng điện tử ngày nay đã được phát triển lên rất nhiều
so với các dịch vụ trước đây và ngày càng đa dạng để phục vụ nhu cầu ngày càng
cao của khách hàng .Các ngân hàng ở Việt Nam có rất nhiều dịch vụ và các gói sản
phẩm khác nhau trong việc xây dựng ngân hàng trực tuyến.Một số ngân hàng phát

triển và cung cấp các dịchvụ riêng biệt và cũng có nhiều tên gọi khác nhau.Ngân
hàng Phương Nam cung cấp dịch vụ ngân hàng trực tuyến qua điện thoại di động
bao gồm ba dịch vụ chính:Internet Banking,Phone Banking,Mobile Banking.Ngân
hàng VIB thì tích hợp thành một ngân hàng trực tuyến qua internet với đầy đủ các
tín năng và tên dịch vụ là VIB4U.Một số ngân hàng khác cũng phát triển các dịch
vụ dựa trên nền công nghệ tương tự nhưng tồn tại với nhiều tên gọi khác nhau.
Hiện nay ,xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đang được các ngân
hàng đặc biệt quan tâm ,nhất là kênh dịch vụ qua điện thoại di động vì thị trường
thơng tin di dộng đang phát triển rất mạnh mẽ.Các nhà cung cấp và phân phối điện
thoại di động đang tung ra thị trường nhiều mẫu điện thọai thế hệ mới với đầy đủ
các tính năng hỗ trợ.Nhà cung cấp mạng viễn thông cũng tăng cường phát triển các
công nghệ không dây mới với băng thông rộng,điển hình gần đây là các gói cước
có tích hợp dịch vụ kết nối internet với tốc độ cao.Với sự phát triển ồ ạt của công
nghệ di động và mạng viễn thông như vậy,xu hướng chuyển sang sử dụng các ứng
dụng trên di động ngày một tăng cao.Vì vậy việc các ngân hàng tập trung vào
hướng phát triển các kênh ngân hàng trực tuyến qua mạng di động là một việc làm

2


Chương 1:Mở đầu

cần thiết và hứa hẹn mang lại hiệu quả cao.Hiện tại tâm lý khách hàng Việt Nam
vẫn còn ngại rủi ro và mức độ chấp nhận công nghệ dịch vụ mới còn chưa cao nên
mảng dịch vụ này chưa thật sự tạo nên một cú hích lớn trên thị trường thương mại
điện tử ngân hàng.Các ngân hàng đang cần có thêm những khảo sát,nghiên cứu tâm
lý khách hàng để có những chiến lược phù hợp,làm tăng mức độ chấp nhận của
khách hàng đối với dịch vụ.Trong đó các yếu tố mà các ngân hàng đang quan tâm
như:Lợi ích dịch vụ mà khách hàng cảm nhận được,Sự dễ sử dụng của dịch
vụ,lượng thông tin cung cấp cho khác hàng.Bên cạnh đó các yếu tố về điều kiện

thuận lợi để khách hàng tiếp cận dịch vụ,rủi ro tiềm ẩn khi sử dụng dịch vụ,các yếu
tố xã hội tác động đến thái độ của khách hàng hướng đến sử dụng dịch vụ và ý định
tiếp tục sử dụng dịch vụ cũng đang được các ngân hàng đặc biệt quan tâm.
Từ những đòi hỏi thiết yếu này,việc thực hiện các nghiên cứu về các yếu tố tác
động đến tâm lý khách hàng và thu hút khách hàng tham gia vào các dịch vụ ngân
hàng trực tuyến thông qua điện thọai đi dộng là hết sức cần thiết và rất có ý nghĩa
đối với tình hình hiện tại.Việc hình thành đề tài”Nghiên cứu các yếu tố tác động đến
Thái độ hướng đến sử dụng và Ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
qua điện thoại di động” cũng xuất phát từ những xu hướng tất yếu này.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
Xác định các yếu tố tác động đến Thái độ hướng đến sử dụng và Ý định tiếp tục
sử dụng ngân hàng điện tử qua điện thoại di động của khách hàng.
Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đối với Thái độ hướng đến sử dụng
và Ý định tiếp tục sử dụng dịch ngân hàng điện tử qua điện thoại di động của khách
hàng.
Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho các ngân hàng.
1.3 Ý nghĩa đề tài
Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ hướng đến sử dụng và ý định tiếp tục
sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử qua điện thoại di động giúp cho ngân hàng có

3


Chương 1:Mở đầu

cái nhìn thấu đáo hơn về tâm lý của khách hàng,đồng thời xây dựng chiến lược tiếp
cận phù hợp và đẩy mạnh chiến lược thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ.
Đánh giá các mức độ ảnh hưởng của các yếu tố để xác định các yếu tố có ảnh
hưởng mạnh đến thái độ hướng đến sử dụng và ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ để
tác ngân hàng tập trung phát triển và cải thiện chất lượng dịch vụ,tạo lợi thế cạnh

tranh trên trong quá trình hội nhập thế giới.
Đối với cá nhân học viên,đề tài là cơ hội củng cố kiến thức và vận dụng các lý
thuyết đã học vào việc thực hiện một nghiên cứu trong thực tế,nâng cao khả năng
nhận thức và đánh giá một đề tài khoa học.
1.4 Đối tượng nghiên cứu và phạm vi đề tài
Đối tượng
Đối tượng khách hàng có sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến qua điện thoại di
động của các ngân hàng và có độ tuổi từ 18 tuổi trở lên thông qua khảo sát online
và phỏng vấn trực tiếp bằng bảng khảo sát.
Phạm vi
Khảo sát các đối tượng đã và đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử qua điện
thoại di động trên địa bàn Tp.HCM

4


Chương 1:Mở đầu

1.5 Các bước thực hiện nghiên cứu đề tài
Đề tài
nghiên cứu

Cở sở lý
thuyết &
Nghiên cứu
trước đây

Thảo luận
& Ý kiến
chun gia

Kiểm định
thang đo
&Phân tích
nhân tố

Khảo sát
định lượng
Hiệu chỉnh
Mơ hình

Mơ hình
nghiên cứu
đề nghị
Thu thập
dữ liệu
Khảo sát sơ
bộ

Phân tích
hồi qui

Kết Luận
& Kiến
Nghị

Hình 1.1 Qui trình thực hiện đề tài

5

Chương 2:Cơ sở lý thuyết

Chương 2:CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ QUA
ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG
Chương này sẽ nêu tổng quát về dịch vụ ngân hàng điện tử qua điện thoại di động
và các hình thức của dịch vụ,các mơ hình nghiên cứu trước đây,xây dựng mơ hình
nghiên cứu và hình thành giả thuyết.
2.1.Định nghĩa dịch vụ và một số hình thức của dịch vụ.
2.1.1 Định nghĩa dịch vụ ngân hàng trực tuyến qua điện thoại di động
Mobile phone Banking(M-Banking) bao gồm việc thực hiện các giao dịch số dư tài
khoản và sao kê hoạt động tài khoản ,thanh toán bill,kinh doanh cổ phiếu,quản lý danh
mục đầu tư,cũng như việc đóng tiền bảo hiểm qua một thiết bị di động(Suoranta and
Mattila, 2004).Nó cung cấp giá trị cho khách hàng thông qua các kênh giao dịch với
ngân hàng ,truy cập mọi lúc,mọi nơi,thuận tiện về thời gian ,lưu động(Anckar and
D’Incau, 2002 và Lin & Luarn, 2005).
2.1.2 Các hình thức dịch vụ ngân hàng trực tuyến qua điện thoại di động.
Theo định nghĩa của Rainish Tiwari và Stephan Buse trong tạp chí phân tích chiến
lược cơ hội của thương mại di động trong lĩnh vực ngân hàng(2007).Dịch vụ ngân
hàng trực tuyến qua điện thoại di động được chia thành các kênh dịch vụ chính:
o Truy cập ngân hàng điện tử bằng cơng cụ Web(Web-Based Mobile Banking)
Là hình thức dịch vụ mobile mà khách hàng có thể truy cập vào ngân hàng trực
tuyến thông qua các dịch vụ Web.Việc này đòi hỏi điện thoại của người dùng phải sử
dụng dịch vụ có thể kết nối với mơi trường internet như GPRS chẳng hạn.Thơng qua
trình ứng dụng duyệt web trên mobile, người dùng có thể truy cập vào các website
ngân hàng trực tuyến của các ngân hàng để thực hiện các giao dịch.Người dùng có thể
tận dụng tất cả các chức năng mà một ngân hàng trực tuyến cung cấp,hình thức sử
dụng ngân hàng trực tuyến này cũng có thể xem như việc sử dụng dịch vụ Internet
Banking qua kênh giao tiếp di động.

6


Chương 2:Cơ sở lý thuyết

o Truy cập dịch vụ ngân hàng điện tử bằng công cụ tin nhắn(SMS-Based Mobile
Banking)
Thông qua dịch vụ này ,khách hàng có thể truy cập vào dữ liệu của ngân hàng trực
tuyến bằng chức năng nhắn tin của điện thoại và thực hiện được các giao dịch như xem
thông tin sao kê tài khoản,kiểm tra số dư,thực hiện chuyển tiền.Việc thực hiện các giao
dịch này sẽ thông qua tổng đài tin nhắn của nhà cung cấp mạng viễn thông.Tuy nhiên
khi sử dụng ngân hàng trực tuyến theo kênh này ,khách hàng gặp một số hạn chế về
việc sử dụng đầy đủ các chức năng của ngân hàng trực tuyến vì có những giao dịch tài
chính có giá trị cao,cũng như những giao dịch phức tạp hơn sẽ không thực hiện được
qua kênh giao tiếp này.
o Truy cập dịch vụ ngân hàng điện tử bằng công cụ phần mềm(Client-Based
Mobile Banking)
Đây là hình thức phát triển cao hơn của dịch vụ SMS Banking.Người dùng sẽ giao
tiếp với ngân hàng qua giao diện phần mềm cài trên máy điện thoại di động của
mình.Các chức năng hổ trợ đã được lập trình sẳn trên giao diện phần mềm,khách hàng
chỉ việc chọn chức năng giao dịch mà mình đang muốn thực hiện để thực hiện giao
dịch.Kênh giao tiếp này cũng qua tổng đài tin nhắn của nhà cung cấp mạng viễn thơng
nhưng địi hỏi máy di động của khách hàng phải hỗ trợ được nhưng platform cần thiết
để chạy ứng dụng và thường chỉ được hỗ trợ bởi những dòng điện thoại phiên bản
mới.Việc thực hiện các giao dịch qua kênh náy sẽ có nhiều thuận tiện hơn cho khách
hàng như giao diện dễ sử dụng,hình thức phong phú.
2.2.Mơ hình nghiên cứu
2.2.1 Các nghiên cứu trước đây
Dịch vụ ngân hàng điện tử qua điện thoại di động tuy không phải là dịch vụ quá mới
mẻ so với thị trường Việt Nam.Nhưng hiện tại cũng khơng có nhiều nghiên cứu được

thực hiện về dịch vụ này.Vì hiện tại dịch vụ đang trên đà phát triển và đang dần thích

7


Chương 2:Cơ sở lý thuyết

ứng với khách hàng Việt Nam.Hình thức trước đây của ngân hàng điện tử chỉ là
Internet banking là một kênh dịch vụ của ngân hàng điện tử lúc bấy giờ và cũng có một
số nghiên cứu về dịch vụ ngày ở trong và ngoài nước.Ngày này Internet banking đã
được tích hợp thêm các dịch vụ khác và hình thành một dịch vụ có nhiều chức năng
hơn,hỗ trợ khách hàng truy cập qua nhiều kênh hơn đó là dịch vụ ngân hàng điện tử
hiện nay.
Với sự phát triển vượt bậc của công nghệ thông tin và viễn thông như hiện nay,việc
tương tác với dịch vụ ngân hàng điện tử khơng cịn đơn thuần là bằng cơng cụ máy tính
mà có thể thực hiện thơng qua một thiết bị khác đó là điện thoại di động.Và đây cũng
chính là đặc điểm chính của dịch vụ mà đề tài nghiên cứu.Thơng qua một số mơ hình
của các tác giả nước ngồi và trong nước,tác giả rút trích ra mơ hình tổng qt cho
nghiên cứu. Mơ hình nghiên cứu đề xuất được xây dựng thông qua các thành phần của
các nghiên cứu này mà tác giả sẽ trình bày sau đây.
2.2.1.1 Nghiên cứu của Dalia El- Kasheir, Ahmed S. Ashour, Omneya M.
Yacout(2009)
Các yếu tố ảnh hưởng đến việc tiếp tục sử dụng Internet Banking của khách hàng ở
Ai cập.

8


Chương 2:Cơ sở lý thuyết

Hữu ích cảm
nhận

Sự dễ sử dụng
cảm nhận

Rủi ro cảm
nhận

Ý định tiếp
tục sử dụng
Các biến
Nhân Khẩu

Chuẩn
Chủ quan

Nguồn:Dalia El-Kasheir,2009

Hình 2.1 Mơ hình nghiên cứu của Dalia El- Kasheir(2009)
Nghiên cứu được thực hiện nhằm tìm hiểu và giải thích các yếu tố ảnh hưởng đến ý
định tiếp tục sử dụng dịch vụ internet banking của khách hàng ở Ai cập.Thông qua
nghiên cứu này,thành phần Sự dễ sử dụng cảm nhận được xác định là yếu tố có tác
động mạnh đến ý định tiếp tục sử dụng internet banking của khách hàng.Tác giả nhận
thấy yếu tố này cũng thích hợp với dịch vụ ngân hàng điện tử qua điện thoại di động ở
Việt Nam nên yếu tố này được xem xét đưa vào mơ hình cho nghiên cứu tiếp
theo.Ngồi ra,một số yếu tố khác cũng được xem xét và tiếp tục đưa vào mơ hình
nghiên cứu đó là các thành phần:
o Hữu ích cảm nhận
o Rủi ro cảm nhận

o Ý định tiếp tục sử dụng

9


Chương 2:Cơ sở lý thuyết

Tuy nhiên các thành phần này cần được kiểm định lại và cần nhiều cơ sơ lý thuyết
hơn để khẳng định độ phù hợp với mô hình.Điều này sẽ được kiểm định lại thơng qua
các nghiên cứu tham khảo tiếp theo.
2.2.1.2 Mơ hình nghiên cứu của Lisa Wessels và Judy Drennan(2009)
Một khảo sát về sự chấp nhận dịch vụ M-Banking của khách hàng ở Úc

Hữu ích
cảm nhận
Sự dễ sử
dụng cảm
nhận
Nhu cầu
tương tác

Thái độ
hướng đến
M-Banking

Ý định sử
dụng
M-Banking

Rủi ro cảm

nhận

Chi phí cảm
nhận

Sự tương
thích
Nguồn:Lisa Wessels&Judy Drennan,2009

Hình 2.2 Mơ hình của Lisa Wessels và Judy Drennan(2009)
Nghiên cứu được thực hiện thể giải thích và dự đốn được mức độ chấp nhận của
khách hàng với dịch vụ ngân hàng di động trong ngữ cảnh nước Úc.

10


Chương 2:Cơ sở lý thuyết

Ý tưởng chính của mơ hình là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ hướng
đến sử dụng và ý định sử dụng của khách hàng đối với dịch vụ M-Banking trên lãnh
thổ nước Úc.Nghiên cứu được thực hiện với cỡ mẫu gồm 314 mẫu.Kết quả nghiên cứu
cho thấy các thành phần Hữu ích cảm nhận,Sự tương thích,Thái độ hướng đến sử dụng
,Rủi ro cảm nhận,Chi phí cảm nhận có ảnh hưởng đến ý định sử dụng ngân hàng di
động.Trong đó,thành phần Hữu ích cảm nhận(β=0.089) có ảnh hưởng dương đến Thái
độ hướng đến sử dụng và Thái độ hướng đến sử dụng(β=0.269) được xác định có ảnh
hưởng dương đến Ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng di động.
Tác giả sử dụng khung mơ hình này làm nền tảng cho nghiên cứu.Đồng thời thông
qua kết quả nghiên cứu này là cơ sở lý thuyết cho các mối quan hệ giữa các thành phần
Hữu ích cảm nhận,Thái độ hướng đến sử dụng và Ý định sử dụng dịch vụ.
2.2.1.3 Mơ hình nghiên cứu của Pedersen(2005)

Sự thích nghi dịch vụ Internet qua điện thoại di động.

11


Chương 2:Cơ sở lý thuyết

Thân thiện
Cảm nhận
Hữu ích
cảm nhận

Thái độ
Hướng đến
sử dụng

Ảnh hưởng
bên ngoài

Ảnh hưởng
bên trong

Ý định sử
dụng
M-Banking

Chuẩn
Chủ quan

Việc sử dụng

M- Banking

Tự kiểm
sốt
Tự hiệu quả
Điều khiển
hành vi
Điều kiện
thuận lợi
Nguồn:P E.Perderson,2005

Hình 2.3 Mơ hình nghiên cứu của Pedersen(2005)
Nghiên cứu được thực hiện nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự thích nghi
sớm với dịch vụ ngân hàng di động thông qua khảo sát online.Mẫu khảo sát bao gồm
232 mẫu được thu thập thông qua gửi thư điện tử các đối tượng nghiên cứu thuộc các
khu vực Bắc Mỹ và Châu Âu.
Kết quả cho thấy các yếu tố trong mô hình đều có ảnh hưởng mà cụ thể là các
thành phần Hữu ích cảm nhận,Điều kiện thuận lợi ,Thái độ hướng đến sử dụng ngân
hàng di động có ảnh hưởng đến Ý định sử dụng dịch vụ.Thơng qua mơ hình này thành
phần Điều kiện thuận lợi được rút trích cho nghiên cứu tiếp theo.

12


Chương 2:Cơ sở lý thuyết

2.2.1.4Nghiên cứu của Kjeb Kunia(2006)
Nhận thức của khách hàng về dịch vụ internet qua điện thoại di động ở Úc.

Hữu ích cảm

nhận

Sự dễ sử dụng
cảm nhận

Thái độ
hướng đến sử
dụng dịch vụ
Mobile Internet

Hành vi hướng
đến việc sử dụng
Internet Mobile

Việc sử
dụng dịch
vụ Mobile
Internet

Ảnh hưởng xã
hội

Nguồn:Kjeb Kurnia,2006

Hình 2.4 Mơ hình nghiên cứu của Kjeb Kunia(2006)
Mơ hình được sử dụng để khảo sát sự nhận thức cuả khách hàng đối với việc sử
dụng dịch vụ di động .Nghiên cứu được thực hiện với cỡ mẫu gồm 192 mẫu với độ tuổi
của đối tượng nghiên cứu trong khoảng từ 18 đến 55 tuổi.Các thành phần Hữu ích cảm
nhận và Sự dễ sử dụng cảm nhận,Ảnh hưởng xã hội được xác định có ảnh hưởng đến
Thái độ hướng đến sử dụng dịch vụ internet di động,đồng thời Thái độ hướng đến sử

dụng có ảnh hưởng dương đến Ý định sử dụng.
Mục đích chính của nghiên cứu là đánh giá nhận thức của người tiêu dùng và sự cần
thiết của internet di động ở Úc thông qua nghiên cứu khảo sát.
Thành phần Ảnh hưởng xã hội(β=0.22) được xác định ảnh hưởng đến Thái độ
hướng đến sử dụng và Thái độ hướng đến sử dụng(β=0.68) có ảnh hưởng đến Ý định
sử dụng dịch vụ Mobile Internet nên được đưa vào sử dụng cho nghiên cứu tiếp
13