Một số biện pháp nâng cao chất lượng sản phẩm cao su tại công ty cao su dầu tiếng

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP. HỒ CHÍ MINH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA

-----------------------------------

ĐỖ HỮU CHÁNH
ĐỀ TÀI :

MỘT SỐ BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT
LƯNG SẢN PHẨM CAO SU TẠI CÔNG TY
CAO SU DẦU TIẾNG
CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP
MÃ SỐ NGÀNH : 12-00-00

LUẬN VĂN THẠC SỸ

TP.HCM, Tháng 08 năm 2004


CÔNG TRÌNH ĐƯC HOÀN THÀNH TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA
ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP. HỒ CHÍ MINH

Cán bộ hướng dẫn khoa học :

PGS . TS. BÙI NGUYÊN HÙNG

Chữ ký :
Cán bộ chấm phản biện 1 : ..................................................................................
Chữ ký :

Cán bộ chấm phản biện 2 : ..................................................................................
Chữ ký :
Luận văn thạc sỹ được bảo vệ tại HỘI ĐỒNG CHẤM BẢO VỆ LUẬN VĂN
THẠC SỸ Trường Đại Học Bách Khoa ngày …… tháng ……. Năm ………


TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

PHÒNG ĐÀO TẠO SĐH

ĐỘC LẬP – TỰ DO – HẠNH PHÚC

---------------------------------

-------------------------------------------Tp. HCM, ngày . . . tháng . . . năm2004

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SỸ
Họ và tên học viên : ĐỖ HỮU CHÁNH

Giới tính : Nam

Sinh ngày : 03/6/1965

Nơi sinh : tỉnh Bình Dương

Chuyên ngành : Quản Trị Doanh Nghiệp

MSHV : QTDN13-074

1-TÊN ĐỀ TÀI :
MỘT SỐ BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯNG SẢN
PHẨM CAO SU TẠI CÔNG TY CAO SU DẦU TIẾNG
2-NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG :
-

Phân tích và xác định vấn đề chất lượng sản phẩm tại công ty

-

Phân tích và xác định nguyên nhân của vấn đề

-

Đề xuất giải pháp ngắn hạn và dài hạn, áp dụng giải pháp ngắn hạn

-

Đánh giá giải pháp ngắn hạn

3-NGÀY GIAO NHIỆM VỤ :

23/2/2004

4-NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ : 01/8/04
5-HỌ VÀ TÊN CÁN BỘ HƯỚNG DẪN:

PGS . TS . BÙI NGUYÊN HÙNG

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN

BỘ MÔN QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH

CHỦ NHIỆM NGÀNH

Nội dung và đề cương Luận văn thạc sỹ đã được Hội Đồng Chuyên Ngành thông
qua
Ngày …… tháng …… năm ……
PHÒNG ĐÀO TẠO SĐH

KHOA QUẢN LÝ NGÀNH


LỜI CẢM ƠN
Xin chân thành cảm ơn PGS.TS.Bùi Nguyên Hùng, người đã tận tình
hướng dẫn tôi trong suốt thời gian thực hiện luận án này;
Xin chân thành cảm ơn các thầy cô tham gia giảng dạy trong chương
trình cao học ngành Quản Lý Doanh Nghiệp khoá 13 tại trường đại
học Bách Khoa TPHCM, đã truyền đạt những kiến thức q báu làm
cơ sở cho luận văn;
Xin cám ơn các đồng nghiệp tại các nhà máy và công ty cao su Dầu
Tiếng, đã hợp tác và hỗ trợ trong thời gian thực hiện;
Cám ơn các thành viên trong gia đình đã dành cho tôi thời gian và sự
động viên để hoàn thành chương trình học.

TP Hồ Chí Minh, Ngày 02 tháng 08 năm 2004
Người thực hiện luận án
Đỗ Hữu Chánh

SUMMARY OF THESIS CONTENT
This Thesis of high education was made under a purpose to study the issues
of quality at Dau Tieng Rubber Corporation, to determine the cause of the issue
and set forth overcoming solutions in aiming to enhance the product quality at the
company
The Thesis content consisted of 6 chapters and appendixes :
Chapter 1 presents the objective of study, method of study, procedure of
study and limits of the thesis research
Chapter 2 presents a number of theoretical bases to apply in analyzing and
resolving the quality issue at Dau Tieng Rubber Corporation. The theoretical
content included : notion in product quality, TQM Theory, SQC technique, theory
and technical criteria in processing natural rubber latex
Chapter 3 introduces Dau Tieng Rubber Co. and its procedure of
technology in manufacturing block rubber from latex. Next, to analyze the present
state of quality control at the company, analyze the issue of quality that
encountered by the company, included the question of rubber quality, the question
of packaging, the question of delayed delivery and the mistakes in foreign trade
documents
Chapter 4 sets forth the process of study to determine the causes of the
issues and to recommend short-term, long-term solutions for improvement. Also
to conduct a research for a typical factory of the company (Dau Tieng Factory)
and the trading department through that to deploy for carrying out the short-term
solutions into the reality
Chapter 5 presents the outcome of assessment to short-term solutions in
improving the rubber quality, the packing quality at Dau Tieng factory and the
result of improvement in foreign trade documental service
Chapter 6 mentions a number of conclusion after implementation of the
thesis and a number of recommendation to the Company’s Board of Directors

TÓM TẮT NỘI DUNG LUẬN ÁN
Luận án cao học nầy được thực hiện với mục tiêu nghiên cứu các vấn đề
chất lượng tại công ty cao su Dầu Tiếng, xác định nguyên nhân của vấn đề và đề
ra giải pháp khắc phục nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm tại công ty
Nội dung luận án gồm 6 chương và phụ lục :
Chương 1 trình bày mục tiêu nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, quy
trình nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu của luận án
Chương 2 trình bày một số cơ sở lý thuyết để áp dụng vào phân tích và
giải quyết vấn đề chất lượng tại công ty cao su Dầu Tiếng. Nội dung lý thuyết
bao gồm : khái niệm về chất lượng sản phẩm, lý thuyết TQM, kỹ thuật SQC, lý
thuyết và tiêu chuẩn kỹ thuật về chế biến mủ cao su thiên nhiên
Chương 3 giới thiệu về công ty cao su Dầu Tiếng và quy trình công nghệ
sản xuất cao su cốm từ mủ nước. Kế đến, phân tích hiện trạng quản lý chất lượng
tại công ty, phân tích các vấn đề chất lượng mà công ty đang gặp phải, bao gồm
vấn đề chất lượng cao su, vấn đề bao bì, vấn đề giao hàng trễ và lỗi trong chứng
từ ngoại thương
Chương 4 đề xuất quy trình nghiên cứu để xác định nguyên nhân của vấn
đề và đề nghị giải pháp cải tiến ngắn hạn, dài hạn. Đồng thời tiến hành nghiên
cứu đối với 1 nhà máy điển hình của công ty ( nhà máy Dầu Tiếng) và phòng
kinh doanh, qua đó triển khai thực hiện giải pháp ngắn hạn vào thực tế
Chương 5 trình bày kết quả đánh giá các giải pháp ngắn hạn về cải tiến
chất lượng cao su, chất lượng bao bì ở nhà máy Dầu Tiếng và kết quả cải tiến
dịch vụ chứng từ ngoại thương
Chương 6 nêu ra một số kết luận sau khi thực hiện luận án và một số kiến
nghị đối với Ban giám đốc công ty


i
MỤC LỤC

CHƯƠNG 1 – MỞ ĐẦU ......................................................................................... 1
1.1. GIỚI THIỆU ................................................................................................ 1
1.2. ĐẶT VẤN ĐỀ.............................................................................................. 1
1.3. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ......................................................................... 1
1.4. Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA NGHIÊN CỨU............................................. 2
1.5. PHẠM VI NGHIÊN CỨU ............................................................................ 2
1.6. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................................. 2
1.7. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU ....................................................................... 2
CHƯƠNG 2 – CƠ SỞ LÝ THUYẾT ...................................................................... 4
2.1. MỘT SỐ KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƯNG SẢN PHẨM........................... 4
2.1.1. khái niệm chất lượng............................................................................. 4
2.1.2. khái niệm sản phẩm .............................................................................. 4
2.1.3. khái niệm về phần cứng và phần mềm của sản phẩm.......................... 4
2.1.4. khái niệm về ba mức độ của sản phẩm ................................................. 5
2.1.5. Quá trình hình thành chất lượng............................................................ 6
2.1.6. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng .................................................. 6
2.1.7. Một số nhận xét..................................................................................... 7
2.2. LÝ THUYẾT TQM – TOTAL QUALITY MANAGEMENT ..................... 8
2.2.1. Khái niệm về TQM ............................................................................... 8
2.2.2. Chu trình quản lý trong TQM ................................................................ 8
2.2.3. Các hoạt động của hệ thống quản lý chất lượng toàn diện .................. 9
2.2.4. Các nguyên tắc của hệ thống quản lý chất lượng toàn diện ............... 10
2.2.5. Các đặc điểm của hệ thống quản lý chất lượng toàn diện.................. 11
2.2.6. Lợi ích của TQM ................................................................................. 12
2.3. KỸ THUẬT SQC ....................................................................................... 13
2.3.1. Phiếu kiểm tra ..................................................................................... 13
2.3.2. Biểu đồ Pareto..................................................................................... 14
2.3.3. Biểu đồ tần số – Histogram................................................................. 14
2.3.4. Biểu đồ kiểm soát – control chart ....................................................... 14
2.3.5. Biểu đồ phân tán – Scatter diagram ................................................... 14

2.3.6. Biểu đồ nhân quả – cause and effect diagram.................................... 15
2.3.7. Lưu đồ – Flow chart ............................................................................ 15
2.3.8. Phối hợp các công cụ SQC .................................................................. 15
2.4. LÝ THUYẾT VÀ TIÊU CHUẨN KỸ THUẬT CHẾ BIẾN MỦ CAO SU
THIÊN NHIÊN.................................................................................................. 17
2.4.1. Sơ lược về cây cao su .......................................................................... 17
2.4.2. Lý tính của cao su................................................................................ 18
2.4.3. Hoá tính của cao su ............................................................................. 18
2.4.4. Ứng dụng của cao su ........................................................................... 18


ii
2.4.5. Tiêu chuẩn chất lượng cao su dùng trong kinh doanh xuất khẩu ........ 18
2.4.6. sơ đồ công nghệ chế biến mủ cao su................................................... 20
2.5. TÓM TẮT CHƯƠNG :............................................................................... 21
CHƯƠNG 3 – PHÂN TÍCH VẤN ĐỀ CHẤT LƯNG TẠI CÔNG TY ............. 22
3.1. GIỚI THIỆU CÔNG TY CAO SU DẦU TIẾNG ...................................... 22
3.1.1. Tên công ty.......................................................................................... 22
3.1.2. Quá trình hình thành và phát triển ...................................................... 22
3.1.3. Chức năng............................................................................................ 23
3.1.4. Nhiệm vụ............................................................................................. 23
3.1.5. Cơ cấu tổ chức ..................................................................................... 23
3.1.6. Sản phẩm – thị trường ......................................................................... 24
3.1.7. Hệ thống tiêu chuẩn chất lượng .......................................................... 25
3.1.8. Tình hình kinh doanh........................................................................... 25
3.1.9. Quy trình sản xuất ............................................................................... 25
3.1.10. Nhận xét : .......................................................................................... 27
3.2. PHÂN TÍCH HIỆN TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƯNG TẠI CÔNG TY28
3.2.1. Chính sách chất lượng ......................................................................... 29
3.2.2. Mục tiêu chất lượng ............................................................................ 30

3.2.3. Cấu trúc hệ thống tài liệu chất lượng.................................................. 30
3.2.4. Hoạch định chất lượng......................................................................... 31
3.2.5. Kiểm soát và đảm bảo chất lượng ...................................................... 32
3.2.6. Cải tiến chất lượng .............................................................................. 33
3.2.7. Trách nhiệm của một số bộ phận ........................................................ 33
3.2.8. Tóm lại ................................................................................................ 35
3.3. VẤN ĐỀ CHẤT LƯNG CÔNG TY ĐANG GẶP PHẢI ......................... 37
3.3.1. Phân tích vấn đề chất lượng cao su ..................................................... 38
3.3.2. Phân tích vấn đề giao hàng trễ............................................................ 45
3.3.3. Phân tích vấn đề sai sót chứng từ........................................................ 46
3.3.4. Phân tích vấn đề bao bì ....................................................................... 49
3.3.5. tóm lại.................................................................................................. 51
CHƯƠNG 4 – XÁC ĐỊNH NGUYÊN NHÂN VÀ ĐỀ NGHỊ GIẢI PHÁP ........ 54
4.1. PHƯƠNG PHÁP LUẬN THỰC HIỆN ...................................................... 54
4.1.1. lưu đồ tiến trình thực hiện ................................................................... 54
4.1.2. Các công cụ sử dụng khi truy tìm nguyên nhân của vấn đề ............... 56
4.1.3. Giới hạn vấn đề nghiên cứu và lựa chọn nhà máy để nghiên cứu ..... 57
4.2. NGUYÊN NHÂN VÀ GIẢI PHÁP ĐỐI VỚI VẤN ĐỀ CHẤT LƯNG
CAO SU Ở NHÀ MÁY DẦU TIẾNG .............................................................. 58
4.2.1. Nhóm chuyên gia tham gia giải quyết vấn đề .................................... 58
4.2.2. Trình tự thực hiện ................................................................................ 58
4.2.3. Xác định nguyên nhân của vấn đề nhiễm tạp chất cao su – chỉ số Dirt
content cao..................................................................................................... 59


iii
4.2.4. Xác định nguyên nhân của vấn đề cao su bị dẻo nhão – chỉ số Po và
PRI thấp ......................................................................................................... 66
4.2.5. Xác định nguyên nhân của vấn đề cao su bị sậm màu, chỉ số Color cao
....................................................................................................................... 71

4.2.6. Tổng kết các nguyên nhân gây nên khuyết tật chất lượng cao su ở nhà
máy Dầu Tiếng.............................................................................................. 74
4.2.7. Đề nghị giải pháp khắc phục............................................................... 75
4.2.8. Triển khai thực hiện giải pháp ngắn hạn ............................................ 79
4.3. NGUYÊN NHÂN VÀ GIẢI PHÁP ĐỐI VỚI VẤN ĐỀ CHẤT LƯNG
BAO BÌ Ở NHÀ MÁY DẦU TIẾNG ............................................................... 82
4.3.1. Xác định nguyên nhân......................................................................... 82
4.3.2. Đề nghị giải pháp ................................................................................ 83
4.3.3. Triển khai thực hiện các giải pháp ngắn hạn ...................................... 84
4.4. VẤN ĐỀ CHẤT LƯNG CAO SU VÀ BAO BÌ Ở CÁC NHÀ MÁY
KHÁC................................................................................................................ 86
4.5. VẤN ĐỀ GIAO HÀNG TRỄ ..................................................................... 86
4.6. NGUYÊN NHÂN VÀ GIẢI PHÁP ĐỐI VỚI VẤN ĐỀ LỖI CHỨNG TỪ
NGOẠI THƯƠNG............................................................................................. 86
4.6.1. Nhóm chuyên gia tham gia giải quyết vấn đề .................................... 86
4.6.2. Trình tự thực hiện ................................................................................ 87
4.6.3. Xác định nguyên nhân......................................................................... 87
4.6.4. Đề nghị giải pháp ................................................................................ 90
4.6.5. Triển khai thực hiện giải pháp ngắn hạn ............................................ 91
CHƯƠNG 5 – ĐÁNH GIÁ CÁC GIẢI PHÁP NGẮN HẠN ................................ 92
5.1. ĐÁNH GIÁ CÁC GIẢI PHÁP NGẮN HẠN VỀ CẢI TIẾN CHẤT
LƯNG SẢN PHẨM CAO SU Ở NHÀ MÁY DẦU TIẾNG .......................... 92
5.2. ĐÁNH GIÁ CÁC GIẢI PHÁP NGẮN HẠN VỀ CẢI TIẾN CÔNG VIỆC
BAO BÌ Ở NHÀ MÁY DẦU TIẾNG ............................................................... 95
5.3. ĐÁNH GIÁ CÁC GIẢI PHÁP NGẮN HẠN VỀ CẢI TIẾN CÔNG VIỆC
LẬP CHỨNG TỪ NGOẠI THƯƠNG............................................................... 95
CHƯƠNG 6 – KẾT LUẬN, KIẾN NGHỊ............................................................. 96
6.1. KẾT LUẬN ................................................................................................ 96
6.2. KIẾN NGHỊ................................................................................................ 97
TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................................................... 98

PHỤ LỤC .............................................................................................................. 99
9.1. PHỤ LỤC 0 : DÀN BÀI THẢO LUẬN BAN ĐẦU .................................. 99
9.2. PHỤ LỤC 1 : MỘT SỐ HÌNH ẢNH VỀ CÔNG TY VÀ NHÀ MÁY .....100
9.3. PHỤ LỤC 2 : CÁC QUY TRÌNH SẢN XUẤT & TIÊU CHUẨN KỸ
THUẬT ............................................................................................................104
9.4. PHỤ LỤC 3 : CÁC CÂU HỎI TRUY TÌM NGUYÊN NHÂN CỦA VẤN
ĐỀ CHẤT LƯNG THEO KEPNER-TREGOE VÀ MASAAKI-IMAI .........111


iv
DANH MỤC BẢNG
bảng 3- 1: công suất nhà máy ............................................................................... 24
bảng 3- 2 : tổng kết tình hình sản xuất kinh doanh............................................... 25
bảng 3- 3 : các hạng mục bị lỗi ............................................................................. 37
bảng 3- 4 : tổng hợp sản lượng và số lượng khuyết tật của tất cả loại cao su...... 39
bảng 3- 5 : tổng hợp sản lượng và số lượng khuyết tật
của cao su cốm gốc mủ nước theo nhà máy.................................................. 41
bảng 3- 6 : lỗi về các chỉ số chất lượng của cao su theo nhà máy........................ 42
bảng 3- 7 : số lỗi giao hàng trễ ............................................................................. 46
bảng 3- 8 : số lỗi sai sót chứng từ ......................................................................... 47
bảng 3- 9 Số trường hợp lỗi bao bì....................................................................... 50
bảng 3- 10 : tổng kết các vấn đề chất lượng của công ty ..................................... 52
bảng 3- 11 : các giải pháp cần thiết lập để giải quyết vấn đề ............................. 53
bảng 4 - 1 : danh sách các nguyên nhân chính gây nhiễm bẩn cao su ................. 64
bảng 4 - 2 : kết quả đánh giá công nhân............................................................... 65
bảng 4 - 3 : danh sách các nguyên nhân chính gây dẻo nhão cao su ................... 69
bảng 4 - 4 : lượng acid tiêu thụ tính trong 30 ngày của tháng 3/04 ...................... 70
bảng 4 - 5 : quy định khe hở trục cán .................................................................... 70
bảng 4 - 6 : danh sách các nguyên nhân chính gây sậm màu cao su.................... 73
bảng 4 - 7 : tổng kết các nguyên nhân gây giảm chất lượng cao su..................... 75

bảng 4 - 8 : phân tích các nguyên nhân gây khuyết tật pallet .............................. 83
bảng 4 - 9 : các giải pháp cho vấn đề chất lượng pallet ....................................... 83
bảng 4 - 10 danh sách các nguyên nhân chính gây lỗi chứng từ .......................... 89
bảng 5 bảng 5 bảng 5 bảng 5 -

1 : kết quả đánh giá tổ trưởng và công nhân ......................................... 92
2 : lượng acid tiêu thụ trong 30 ngày từ 15/5-14/6................................. 93
3 : kết quả khám mắt nhân viên đo lường ............................................. 94
4 : so sánh các chỉ số chất lượng trước và sau giải pháp ngắn hạn ....... 94

DANH MỤC HÌNH
hình 1 - 1 : Quy trình nghiên cứu ........................................................................... 3
hình 2 hình 2 hình 2 hình 2 hình 2 hình 2 -

1 : ba mức độ của sản phẩm [4,p175] ....................................................... 5
2 : vòng xoắn Juran [3,p171] .................................................................... 6
3 : bánh xe Deming – cải tiến chất lượng................................................. 9
4: quản lý chức năng ngang – chéo ........................................................ 12
5 : Bảy công cụ quản lý chất lượng cơ bản............................................. 13
6 : các vùng trong biểu đồ kiểm soaùt...................................................... 14


v
hình 2 - 7 : phối hợp công cụ SQC [5,p46]........................................................... 16
hình 2 - 8 : áp dụng SQC tool để giải quyết vấn đề chất lượng........................... 17
hình 2 - 9 : sơ đồ công nghệ chế biến [14,p2]...................................................... 20
hình 3- 1 : sơ đồ tổ chức công ty cao su Dầu Tiếng.............................................. 24
hình 3- 2 : Sơ đồ mặt bằng công nghệ .................................................................. 26
hình 3- 3 : phương thức lấy mẫu kiểm phẩm để cấp test certificate..................... 28
hình 3- 4 : phân tích Pareto về vấn đề chất lượng ................................................ 38

hình 3- 5 : phân tích Pareto số khuyết tật theo loại cao su ................................... 39
hình 3- 6 : cơ cấu sản phẩm của công ty ............................................................... 40
hình 3- 7 : so sánh chỉ số khuyết tật bình quân theo sản lượng của các loại cao su
....................................................................................................................... 40
hình 3- 8 : so sánh sản lượng giữa các nhà máy ................................................... 41
hình 3- 9 : phân tích Pareto chỉ số khuyết tật bình quân theo sản lượng nhà máy 42
hình 3- 10 : phân tích Pareto các khuyết tật theo chỉ số chất lượng ở Dầu Tiếng 43
hình 3- 11 : phân tích Pareto các khuyết tật theo chỉ số chất lượng ở Long Hoà . 43
hình 3- 12 : phân tích Pareto các khuyết tật theo chỉ số chất lượng ở Bến Súc ... 44
hình 3- 13 : so sánh về lỗi chỉ số chất lượng giữa 3 nhà máy ............................... 44
hình 3- 14 : loại kênh phân phối công ty đang sử dụng ........................................ 45
hình 3- 15 : quy trình nghiệp vụ kinh doanh của công ty...................................... 47
hình 3- 16 : phân tích Pareto về các loại lỗi chứng từ .......................................... 48
hình 3- 17 : phân tích Pareto loại lỗi bao bì .......................................................... 50
hình 4- 1 : quá trình xác định nguyên nhân thực sự của vấn đề ........................... 55
hình 4- 2 : nguyên nhân của vấn đề nhiễm bẫn cao su......................................... 60
hình 4- 3 : hệ thống cấp nước của nhà máy (nguồn : phòng cơ điện) .................. 62
hình 4- 4 : lưu đồ quản lý thiết bị đo ( nguồn : phòng QC)................................... 63
hình 4- 5 : các nguyên nhân cao su bị dẻo nhão ................................................... 67
hình 4- 6 : các nguyên nhân cao su bị sậm màu ................................................... 72
hình 4- 7 : các nguyên nhân khuyết tật bao bì...................................................... 82
hình 4- 8 : mô hình 5S [15, p.440]......................................................................... 84
hình 4- 9 : các nguyên nhân gây lỗi chứng từ....................................................... 88
hình 5 - 1 : so sánh lượng acid sử dụng trước và sau giải pháp ngắn hạn............ 93
hình 5 - 2 : mức thay đổi của các chỉ số chất lượng sau giải pháp ngắn haïn ....... 94


1
CHƯƠNG 1 – MỞ ĐẦU
1.1. GIỚI THIỆU

Các doanh nghiệp trên thế giới hiện nay đều đang phải đối đầu với những thách
thức trong kinh doanh, khách hàng ngày càng khó tính hơn, nhu cầu đa dạng hơn,
sự cạnh tranh ngày càng quyết liệt hơn. Do vậy, muốn tồn tại và phát triển, các
doanh nghiệp phải giải quyết nhiều yếu tố, trong đó, chất lượng là yếu tố then
chốt. Để thỏa mãn nhu cầu khách hàng, doanh nghiệp phải cung cấp sản phẩm có
chất lượng đáp ứng hoặc vượt trên sự mong đợi của khách hàng
Công ty cao su Dầu Tiếng (CTCSDT) hiện đang quan tâm đến vấn đề nâng cao
chất lượng sản phẩm để thỏa mãn nhu cầu khách hàng và tạo lợi thế cạnh tranh.
Sản phẩm của công ty là cao su thiên nhiên, được chế biến xuất khẩu để làm
nguyên liệu cho các ngành công nghiệp cao su kỹ thuật. Công ty đang tìm kiếm
giải pháp kiểm soát quá trình sản xuất sao cho hiệu quả và ổn định chất lượng
sản phẩm để phục vụ khách hàng tốt hơn
1.2. ĐẶT VẤN ĐỀ
CTCSDT hiện đang quản lý 4 nhà máy, 11 nông trường. Sản phẩm của công ty là
cao su sơ chế từ mủ cây cao su, có nhiều hạng loại, chủ yếu để xuất khẩu. Khách
hàng của công ty là khách hàng công nghiệp, số lượng ít nhưng mua nhiều
Trong các năm qua, công ty đã gặp phải những vấn đề sau :
• Giao hàng trễ
• Đai niềng pallet bị sút tại cảng nước ngoài
• Lỗi trong chứng từ ngoại thương
• Chất lượng cao su không đồng đều (thường gặp nhất)
• Vệ sinh công nghiệp, bảo trì dây chuyền sản xuất chưa tốt
Từ những vấn đề đang gặp phải, tôi chọn đề tài nghiên cứu :
“một số biện pháp nâng cao chất lượng sản phẩm tại công ty cao su Dầu
Tiếng”, nhằm tìm kiếm các giải pháp hữu ích góp phần nâng cao chất lượng sản
phẩm của công ty
1.3. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU


2

• Xác định vấn đề chất lượng sản phẩm tại các nhà máy
• Xác định các vấn đề về dịch vụ giao hàng, chứng từ ngoại thương
• Phân tích và xác định nguyên nhân của vấn đề
• Đề ra các giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm
• Áp dụng một số giải pháp ngắn hạn vào thực tiễn và đánh giá kết quả
1.4. Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA NGHIÊN CỨU
• Góp phần cùng công ty giải quyết một số vấn đề đang gặp phải
• Cung cấp một số giải pháp để nâng cao chất lượng sản phẩm
1.5. PHẠM VI NGHIÊN CỨU
• Vấn đề chất lượng sản phẩm cao su ở các nhà máy
• Vấn đề chứng từ ngoại thương ở phòng kinh doanh
• Cách tiếp cận ở góc độ quản lý
1.6. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Đề tài nầy được thực hiện với sự áp dụng phối hợp các phương pháp nghiên cứu
sau :
• Phương pháp thống kê, phân tích, tổng hợp
• Phương pháp chuyên gia nội bộ, động não nhóm . Đồng thời sử dụng các
công cụ SQC để thu thập, phân tích, diễn dịch dữ liệu, thông tin
1.7. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU
Quy trình nghiên cứu được thể hiện ở hình 1-1


3

Phân tích và đánh giá vấn
đề chất lượng sản phẩm của
công ty

- thông tin từ khách hàng, phòng kinh
doanh, phòng QC, nhà máy

- dữ liệu thứ cấp
- kỹ thuật thảo luận, SQC

Phân tích thực trạng quản lý
chất lượng ở công ty và các
nhà máy

- thông tin nội bộ từ phòng kinh
doanh, phòng QC, nhà máy
- tài liệu chất lượng, hồ sơ chất lượng
- kỹ thuật : thảo luận, SQC

Xác định các nguyên nhân
gây lỗi trên sản phẩm cao
su

- thông tin nội bộ
- tài liệu kỹ thuật
- kỹ thuật : động não nhóm, thảo luận
- phương pháp chuyên gia

Thiết lập các giải pháp
nâng cao chất lượng sản
phẩm

Giải pháp ngắn hạn
Giải pháp dài hạn

p dụng giải pháp ngắn
hạn vào thực tế

Đánh giá kết quả

hình 1 - 1 : Quy trình nghiên cứu


4
CHƯƠNG 2 – CƠ SỞ LÝ THUYẾT
Chương nầy trình bày một số cơ sở lý thuyết để áp dụng vào phân tích và giải
quyết vấn đề chất lượng của công ty cao su Dầu Tiếng, nội dung của lý thuyết
được trình bày bao gồm :
•

Khái niệm về chất lượng sản phẩm

•

Lý thuyết TQM

•

Kỹ thuật SQC

•

Lý thuyết và tiêu chuẩn kỹ thuật về chế biến mủ cao su thiên nhiên

2.1. MỘT SỐ KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƯNG SẢN PHẨM
2.1.1. khái niệm chất lượng
Chất lượng là một phạm trù phức tạp mà con người thường hay gặp trong các lónh

vực hoạt động của mình. Có nhiều cách giải thích khác nhau về chất lượng tuỳ
theo góc độ của người quan sát
Mặc dù có nhiều định nghóa khác nhau về chất lượng, nhưng trong điều kiện nền
kinh tế thị trường, khi các doanh nghiệp phải bán cái mà thị trường cần thì doanh
nghiệp nên đứng trên góc độ của người tiêu dùng, của khách hàng, của thị trường
để quan niệm về chất lượng
Theo ISO 9000 : 2000, “chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn
có của một sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình thoả mãn các yêu cầu của khách
hàng và các bên liên quan”
Theo Kaoru Ishikawa : Chất lượng là khả năng thoả mãn nhu cầu của thị trường
với chi phí thấp nhất
2.1.2. khái niệm sản phẩm
Sản phẩm là kết quả của các hoạt động hoặc các quá trình, bao gồm sản phẩm
vật chất và sản phẩm dịch vụ
Quá trình được định nghóa là tập hợp các hoạt động có quan hệ lẫn nhau và tương
tác để biến đầu vào thành đầu ra
2.1.3. khái niệm về phần cứng và phần mềm của sản phẩm
Sản phẩm đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng thông qua những thuộc tính của
mình. Dưới góc độ kinh doanh, có thể chia sản phẩm thành hai nhóm :


5
• Thuộc tính công dụng – phần cứng (giá trị vật chất) : nói lên công dụng đích
thực của sản phẩm. Các thuộc tính nhóm nầy phụ thuộc vào bản chất, cấu tạo
của sản phẩm, các yếu tố tự nhiên, kỹ thuật và công nghệ
• Thuộc tính được cảm thụ bởi người sử dụng – phần mềm (giá trị tinh thần) :
xuất hiện khi có sự tiếp xúc, tiêu dùng sản phẩm và phụ thuộc vào quan hệ
cung cầu, uy tín của sản phẩm, xu hướng, thói quen tiêu dùng, đặc biệt là các
dịch vụ trước và sau khi bán
2.1.4. khái niệm về ba mức độ của sản phẩm

giao hàng
chất lượng
bảo tên
hành hiệu

Các
lợi ích

đặc
diểm

bao
bì

kiểu
dáng

phụ
tùng

Phần phụ thêm của
sản phẩm
Phần sản phẩm cụ
thể
Phần cốt lõi của sản
phẩm

hậu mãi

hình 2 - 1 : ba mức độ của sản phẩm [4,p175]
• Phần cốt lõi của sản phẩm :
Là những đặc tính kỹ thuật cơ bản mà khách hàng mong đợi khi mua để thoả mãn
các yêu cầu. Doanh nghiệp cần phải khám phá ra những nhu cầu tiềm ẩn đằng
sau mỗi sản phẩm và đem bán những lợi ích chứ không phải chỉ những đặc điểm,
tức là phải giải đáp được câu hỏi “người mua thực sự đang muốn mua cái gì?”
• Phần cụ thể của sản phẩm :
Doanh nghiệp phải biến cốt lõi sản phẩm thành sản phẩm cụ thể với những thông
tin về nhãn hiệu, mẫu mã, bao bì, cấp chất lượng, thời hạn sử dụng . . .
• Phần phụ thêm của sản phẩm :
Bao gồm những dịch vụ và lợi ích bổ sung nhằm đưa sản phẩm tới tay khách hàng
hoặc để duy trì hoạt động của sản phẩm trong quá trình sử dụng


6
Như vậy, ta có thể xem sản phẩm là những hàng hoá, dịch vụ với những thuộc
tính nhất định, với những lợi ích cụ thể nhằm thoả mãn những nhu cầu đòi hỏi của
khách hàng. Sản phẩm có giá trị sử dụng và giá trị. Nó có thể hữu hình hoặc vô
hình
2.1.5. Quá trình hình thành chất lượng

Marketing 2

Bán sản phẩm
Hậu mãi
Thoả mãn nhu
cầu khách hàng

Dịch vụ bán

Độ lệch chất lượng
Nhu cầu phát
hiện từ khách
hàng

Kiểm tra

Marketing 1

Sản xuất

Thiết kế
Sản xuất thử

hình 2 - 2 : vòng xoắn Juran [3,p171]
Theo Juran, chu trình sản phẩm bao gồm 3 phân hệ : thiết kế, sản xuất và tiêu
dùng. Kết thúc một vòng đời thì sản phẩm hoặc là “biến mất” hoặc sẽ được cải
tiến hơn về chất lượng. Đó là nhờ việc rút ngắn khoảng cách “độ lệch chất
lượng”
Chất lượng được tạo ra trong tất cả các giai đoạn của chu trình, đặc biệt ngay từ
giai đoạn nghiên cứu thiết kế. Do đó, để đảm bảo chất lượng đầu ra (phù hợp với
yêu cầu), cần phải đảm bảo chất lượng ở tất cả các giai đoạn trong chu trình sản
phẩm
2.1.6. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng
• Nhóm yếu tố bên ngoài : nhu cầu của nền kinh tế, sự phát triển của khoa học
kỹ thuật, hiệu lực của cơ chế quản lý
• Nhóm yếu tố bên trong : men, methods, machines, materials, measure,
information, environment

7
2.1.7. Một số nhận xét
• Khái niệm chất lượng có thể áp dụng cho mọi đối tượng
• Chất lượng phải là một tập hợp các đặc tính của đối tượng, thể hiện bằng một
hệ thống các chỉ tiêu
• Chất lượng phải được gắn liền với điều kiện cụ thể của nhu cầu, của thị trường
về các mặt kinh tế, kỹ thuật, xã hội, phong tục, tập quán
• Một sản phẩm dù đáp ứng được tiêu chuẩn nhưng không phù hợp với nhu cầu
thì vẫn là không chất lượng. Đạt chất lượng có nghóa là đáp ứng được mong
muốn hay kỳ vọng của khách hàng. Khách hàng là tiêu điểm của tất cả các
cuộc thảo luận về chất lượng. Khách hàng ở đây bao gồm bên ngoài lẫn nội
bộ
• Cần phân biệt chất lượng và cấp chất lượng. Cấp chất lượng là chủng loại hay
thứ hạng của các yêu cầu chất lượng khác nhau đối với sản phẩm, quá trình
hay hệ thống có cùng chức năng sử dụng
• Chất lượng được đo bằng sự thoả mãn nhu cầu. Nhu cầu luôn biến động nên
phải định kỳ xem xét lại các yêu cầu (tiêu chuẩn) chất lượng
• Sự thoả mãn nhu cầu phải được thể hiện trên nhiều phương diện như : tính
năng sản phẩm, giá thoả mãn nhu cầu, thời điểm cung cấp dịch vụ, an toàn
môi trường … theo quy tắc 3P, QCDSS
¾ Performance – hiệu năng – khả năng hoàn thiện, Price – giá, Punctuality –
thời điểm cung cấp
¾ Quality – chất lượng, Cost – chi phí, Delivery Timing – đúng hạn, Service
– dịch vụ, Safety – an toàn


8
2.2. LÝ THUYẾT TQM – TOTAL QUALITY MANAGEMENT
2.2.1. Khái niệm về TQM
• Định nghóa : Có nhiều định nghóa khác nhau về TQM, theo ISO 8402 : 1994,

“ TQM là cách quản lý một tổ chức tập trung vào chất lượng, dựa trên sự tham
gia của tất cả các thành viên nhằm đạt được sự thành công lâu dài nhờ việc
thoả mãn khách hàng và đem lại lợi ích cho các thành viên của tổ chức đó và
cho xã hội”
Chữ toàn diện ở đây được hiểu là : huy động toàn bộ các nhân viên; lập kế
hoạch chất lượng và kiểm soát từ khâu thiết kế tới mỗi quá trình; chất lượng
bao gồm cả các dịch vụ đối với khách hàng; khách hàng bao gồm cả các
khách hàng nội bộ của doanh nghiệp
• Mục tiêu của TQM : Là cải tiến chất lượng sản phẩm và thoả mãn khách hàng
ở mức tốt nhất cho phép, thông qua việc giáo dục, tạo ra thói quen không
ngừng cải tiến trong tất cả các thành viên tổ chức
• Nhiệm vụ của TQM : Chất lượng được tạo ra trong suốt quá trình hình thành
sản phẩm, vì vậy, nhiệm vụ của TQM là phải thực hiện công tác quản lý trong
toàn bộ chu trình chất lượng
• Các biện pháp của TQM : TQM sử dụng một hệ thống các biện pháp, bao
gồm các biện pháp hành chính, xã hội, kinh tế, kỹ thuật và các quy định cụ
thể. Các biện pháp nầy trước tiên phải định hướng vào chất lượng, phòng ngừa
sai sót và tạo điều kiện cho mọi người cùng tham gia
2.2.2. Chu trình quản lý trong TQM
Nhiệm vụ trọng tâm của TQM là chuyển dịch toàn bộ hình thái kiểm tra, từ sau
sản xuất sang việc lập kế hoạch hoá một cách toàn diện và phân tích trước khi
sản xuất để ngăn ngừa kịp thời những bất hợp lý của mẫu thiết kế, của các nhiệm
vụ cụ thể trong các công đoạn nhằm loại trừ các nguyên nhân tạo ra phế phẩm,
khuyết tật có thể nảy sinh trong chu trình sản phẩm
Việc tìm ra và loại trừ các nguyên nhân gây ra phế phẩm, khuyết tật là biện pháp
chủ động, hữu hiệu và kinh tế nhất. Do vậy, toàn bộ quá trình quản lý trong TQM
được thể hiện bằng vòng tròn chất lượng Deming PDCA


9

S D
A C

P D
A C

S D
A C

hình 2 - 3 : bánh xe Deming – cải tiến chất lượng
(PDCA : do, plan, check, act - SDCA : standardize, do, check, act)
Có thể tóm tắt nội dung của chu trình Deming như sau :
• Plan : lập kế hoạch, lịch trình và cách thức đạt mục tiêu
• Do : thực hiện kế hoạch
• Check : dựa vào kế hoạch để kiểm tra kết quả thực hiện
• Act : hành động điều chỉnh thích hợp
Bánh xe Deming được quay tròn theo hướng nhận thức, trước tiên phải có trách
nhiệm đối với chất lượng. Chu trình sau bắt đầu trên cơ sở kinh nghiệm thu được
từ chu trình trước. Đồng thời diễn ra sự nâng cao không ngừng chất lượng hoạch
định, thiết kế và hoàn thiện liên tục nó
Một trong những công cụ quan trọng nhất của cải tiến chất lượng liên tục là chu
trình phối hợp SDCA và PDCA. PDCA được hiểu là một quá trình, qua đó những
tiêu chuẩn cũ đã được tạo ra sẽ được xem xét và thay thế bằng những tiêu chuẩn
mới, tốt hơn. Tuy nhiên, trước khi áp dụng PDCA, cần phải ổn định các tiêu
chuẩn sẳn có. Quá trình ổn định tiêu chuẩn được gọi là chu trình SDCA. Bất kỳ
công việc nào cũng có những lệch lạc lúc khởi đầu, vì thế, phải cố gắng ổn định
quá trình thông qua chu trình SDCA. Sau đó, chúng ta có thể tiến xa hơn để nâng
cao các tiêu chuẩn sẳn có thông qua chu trình PDCA. Việc phối hợp chu trình
SDCA và PDCA sẽ giúp thực hiện được cải tiến chất lượng liên tục

2.2.3. Các hoạt động của hệ thống quản lý chất lượng toàn diện
2.2.3.1. Hoạch định chất lượng :
Là một phần của quản lý chất lượng, tập trung vào việc lập mục tiêu chất lượng
và quy định các quá trình tác nghiệp cần thiết và các nguồn lực có liên quan để
thực hiện các mục tiêu chất lượng


10
Nội dung chủ yếu của hoạch định chất lượng là : xác lập các mục tiêu chất lượng
tổng quát và chính sách chất lượng, xác định khách hàng, hoạch định sản phẩm,
hoạch định quá trình sản xuất kinh doanh
Khi hoạch định chất lượng, doanh nghiệp cần trả lời những câu hỏi : ai là khách
hàng, họ mong đợi điều gì khi mua sản phẩm ? liệu điều đó có đúng với họ mong
đợi không, nó có còn tiếp tục là điều họ mong đợi không ? họ phải trả bao nhiêu
tiền cho sản phẩm, họ cần mua bao nhiêu và bao giờ có ?
2.2.3.2. Kiểm soát chất lượng :
Là một phần của quản lý chất lượng tập trung vào việc thực hiện các yêu cầu
chất lượng
Nội dung chủ yếu của kiểm soát chất lượng là : tổ chức các hoạt động nhằm tạo
ra sản phẩm có chất lượng như yêu cầu, đánh giá việc thực hiện chất lượng trong
thực tế của doanh nghiệp, so sánh với kế hoạch để phát hiện sai lệch, khắc phục
sai lệch để quá trình thực hiện đúng yêu cầu
2.2.3.3. Đảm bảo chất lượng :
Là một phần của quản lý chất lượng tập trung vào việc cung cấp lòng tin đối với
khách hàng rằng các yêu cầu chất lượng sẽ được thực hiện
Các hình thức đảm bảo chất lượng là dựa trên sự kiểm tra, dựa trên quản trị quá
trình sản xuất để đảm bảo chất lượng trong suốt chu trình sản phẩm
Các biện pháp đảm bảo chất lượng bao gồm thu thập thông tin về sự không thoả
mãn nhu cầu, giải quyết nhanh chóng các khiếu nại, ấn định thời gian bảo hành,
cung cấp tài liệu hướng dẫn sử dụng, tổ chức mạng lưới bảo trì và cung cấp phụ

tùng thay thế trong một thời gian dài
2.2.3.4. Cải tiến chất lượng :
Là một phần của quản lý chất lượng tập trung vào nâng cao khả năng thực hiện
các yêu cầu . Trong một doanh nghiệp có 2 cách khác nhau để đạt được sự tiến
triển đó là cải tiến từ từ liên tục theo Kaizen và đổi mới nhảy vọt thông qua đầu
tư đổi mới công nghệ thiết bị
2.2.4. Các nguyên tắc của hệ thống quản lý chất lượng toàn diện
• Hướng vào khách hàng – Customer focus : mọi tổ chức đều phụ thuộc vào
khách hàng của mình và vì thế cần tìm hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai
của khách hàng, cần đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và cố gắng vượt cao
hơn sự mong đợi của họ


11
• Sự lãnh đạo – Leadership : lãnh đạo cần đi đầu trong mọi nỗ lực về chất
lượng. Lãnh đạo có trách nhiệm xác định mục tiêu, chính sách chất lượng, xây
dựng chiến lược phát triển, thiết lập sự thống nhất giữa các mục tiêu, chính
sách chất lượng và môi trường nội bộ của doanh nghiệp, lôi cuốn mọi người
tham gia
• Sự tham gia của mọi thành viên – Involvement of people : mọi người ở tất cả
các cấp là yếu tố của một tổ chức và việc huy động họ tham gia đầy đủ sẽ
giúp cho việc sử dụng được năng lực của họ vì lợi ích của tổ chức
• Cách tiếp cận theo quá trình – Process aproach : có nhiều quá trình diễn ra
trong mọi lónh vực hoặc chức năng của một doanh nghiệp. Những quá trình
nầy có liên quan nhau, đầu vào của quá trình nầy là đầu ra của quá trình trước
đó. Toàn bộ quá trình trong một doanh nghiệp sẽ tạo thành một hệ thống.
Quản lý các hoạt động của doanh nghiệp thực chất là quản lý các quá trình và
các mối liên hệ giữa chúng
• Cách tiếp cận theo hệ thống đối với quản lý – System approach to
management : việc xác định, hiểu và quản lý các quá trình có liên quan lẫn

nhau như một hệ thống sẽ đem lại hiệu lực và hiệu quả của tổ chức nhằm đạt
được các mục tiêu đề ra
• Quyết định dựa trên sự kiện – Factual approach to decision making : mọi
quyết định có hiệu lực được dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin
• Cải tiến liên tục – continual improvement : cải tiến liên tục các kết quả thực
hiện phải là mục tiêu thường trực của tổ chức
• Quan hệ hợp tác cùng có lợi với người cung ứng – Mutually beneficial
supplier relationships : tổ chức và người cung ứng phụ thuộc lẫn nhau và mối
quan hệ cùng có lợi sẽ nâng cao năng lực của cả hai bên để tạo ra giá trị
2.2.5. Các đặc điểm của hệ thống quản lý chất lượng toàn diện
• Làm đúng ngay từ đầu, chất lượng là số một
• Con người là yếu tố số một trong quản lý : Chất lượng của con người là mối
quan tâm hàng đầu của TQM. Làm cho chất lượng gắn vào con người tức là
giúp họ có được nhận thức đúng đắn về công việc, sau đó đào tạo, huấn luyện
để họ có khả năng giải quyết công việc được giao mà không cần phải thúc
giục hay kiểm tra thái quá
• Đảm bảo thông tin và áp dụng thống kê chất lượng


12
• Quản lý ngược dòng : Do chú trọng quản lý theo quá trình nên TQM khuyến
khích đi ngược trở lại công đoạn đã qua trong quá trình để truy tìm nguyên
nhân của các vấn đề
• Quản lý chức năng ngang : Mỗi doanh nghiệp thường thực hiện nhiều chức
năng như tiếp thị, sản xuất, kinh doanh, kế toán, quản trị hành chính. Mỗi chức
năng có thể giao cho một bộ phận đảm nhiệm, cách quản lý nầy là theo chiều
dọc. Do đó, vấn đề đặt ra là phải tổ chức quản lý như thế nào để từng bộ phận
có những ưu tiên thích đáng cho việc thực hiện các chức năng ngang có liên
quan đến bộ phận mình, đồng thời vẫn hoàn thành các chức năng dọc.
Các bộ phận chức năng

Chất
lượng

Quản
lý
chức
năng
ngang

Chi
phí
Lịch
giao
hàng
Quản lý theo các phòng ban chức năng
hình 2 - 4: quản lý chức năng ngang – chéo

Mục tiêu của chức năng ngang là QCS bao gồm chất lượng – Quality, chi phí
– Cost, số lượng và thời hạn giao hàng – Scheduling. Để đạt được các mục
tiêu của công ty, cần phải có sự nỗ lực xuyên suốt qua các phòng ban, cắt
ngang toàn bộ hệ thống tổ chức
• Tiến trình tiếp theo chính là khách hàng : Theo K.Ishikawa, “giai đoạn sản
xuất kế tiếp chính là khách hàng”, từ đó, có sự cam kết không bao giờ chuyển
những chi tiết kém phẩm chất đến những người làm việc ở giai đoạn sau.
Ngày nay, khái niệm nầy cũng được áp dụng trong công tác văn phòng
2.2.6. Lợi ích của TQM
• Những sản phẩm chất lượng thường là những sản phẩm mang đến lợi nhuận.
Những hệ thống sản xuất có mức độ sai sót thấp sẽ tối thiểu hoá sự hao phí
và thời gian kiểm tra hàng hoá dịch vụ. Chất lượng sẽ tạo ra những khách

13
hàng chung thuỷ và tiếp tục những hợp đồng kinh doanh. Kết quả là giảm nhẹ
chi phí, giảm giá thành và gia tăng sự thoả mãn khách hàng. Gia tăng lợi
nhuận, thị phần và hình ảnh tốt đẹp về công ty
• Các thành viên trong doanh nghiệp sẽ có được một môi trường làm việc dựa
trên sự tin cậy và hợp tác. Có thu nhập tốt hơn, có điều kiện nâng cao tay
nghề và phát huy tính chủ động sáng tạo trong công việc của mình
2.3. KỸ THUẬT SQC
SQC là việc áp dụng phương pháp thống kê để thu thập, trình bày, phân tích dữ
liệu một cách đúng đắn, chính xác, kịp thời nhằm theo dõi, kiểm soát, cải tiến các
quá trình hoạt động của một đơn vị, một tổ chức bằng cách giảm tính biến động
của nó
Để thu thập được dữ liệu, cần xác định rõ các mục tiêu, phân vùng dữ liệu, đảm
bảo độ tin cậy của dữ liệu và xác định các phương pháp ghi dữ liệu thích hợp. Sau
đây, sẽ giới thiệu 7 công cụ thống kê căn bản thường dùng trong SQC

Lưu đồ

Bảng kiểm tra

Biểu đồ phân tán

Histogram

Biểu đồ nhân quả

Pareto

Control chart

hình 2 - 5 : Bảy công cụ quản lý chất lượng cơ bản
2.3.1. Phiếu kiểm tra
Là một biểu mẫu đã in sẳn những yêu cầu kiểm tra để có thể ghi vào dễ dàng và
rõ rệt. Dùng để ghi chép dữ liệu, tạo một hình ảnh đầy đủ về các sự kiện, dữ liệu
Có các loại phiếu như check sheet, data sheet, check list


14
2.3.2. Biểu đồ Pareto
Là biểu đồ cột theo thứ tự độ lớn giảm dần của các sai lỗi, hoặc của các nguyên
nhân gây sai lỗi, từ đó xét ưu tiên những hành động khắc phục, ngăn ngừa. Quy
tắc Pareto 80/20 được dùng để đánh giá những phàn nàn của khách hàng, chi phí
bảo hành, các khuyết tật chất lượng. Chẳng hạn, 80% các phàn nàn của khách
hàng là kết quả từ 20% các bộ phận cấu thành sản phẩm, 80% các khuyết tật chất
lượng là kết quả do 20% các công đoạn của quá trình gây nên
Lưu ý : nên phân tích Pareto theo quan điểm khách hàng. Tránh xem những
khuyết tật dễ nhận dạng là vấn đề quan trọng (the vital few). Về mặt kỹ thuật,
không phải lúc nào cũng bỏ qua “nhiều vấn đề không quan trọng (the trivial
many)”
2.3.3. Biểu đồ tần số – Histogram
Là biểu đồ cột dùng để đo tần số xuất hiện một vấn đề nào đó, cho ta thấy rõ
hình ảnh sự thay đổi, biến động của một tập dữ liệu. Có 3 điểm cần lưu ý là giá
trị trung tâm, độ rộng và hình dạng của biểu đồ tần số
2.3.4. Biểu đồ kiểm soát – control chart
Là dạng đồ thị có 1 đường tâm chỉ giá trị trung bình của quá trình và 2 đường
song song trên và dưới đường tâm chỉ giới hạn kiểm soát trên và dưới của quá
trình. Giúp dự đoán đánh giá sự ổn định của quá trình, xác định khi nào cần điều
chỉnh, cải tiến quá trình
UCL

Đường trung tâm
LCL

Vùng A :σ
Vùng B :σ
Vùng :σ
Vùng C :σ
Vùng B :σ
Vùng A :σ

hình 2 - 6 : các vùng trong biểu đồ kiểm soát
2.3.5. Biểu đồ phân tán – Scatter diagram
Là đồ thị biểu diễn mối quan hệ giữa 2 loại số liệu (x, y) thông qua hình dạng
đám mây điểm của 2 bộ số liệu đó. Giúp phân tích, phát hiện quan hệ giữa các
đặc tính để tăng cường khả năng kiểm soát quá trình cũng như kiểm tra và phát
hiện các vấn đề của quá trình