Phát triển dịch vụ thông tin thư viện tại trường đại học tài chính marketing tp hồ chí minh

ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN
---------------

NGUYỄN THỊ TRÚC HÀ

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THÔNG TIN - THƯ VIỆN TẠI TRƯỜNG
ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH - MARKETING TP. HCM

LUẬN VĂN THẠC SỸ
KHOA HỌC THƠNG TIN - THƯ VIỆN

TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2016


ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN
---------------

NGUYỄN THỊ TRÚC HÀ

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THÔNG TIN - THƯ VIỆN TẠI TRƯỜNG
ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH - MARKETING TP. HCM

Chuyên ngành
Mã số

: KHOA HỌC THÔNG TIN - THƯ VIỆN
: 60.32.02.03

LUẬN VĂN THẠC SỸ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
PGS. TSKH BÙI LOAN THÙY

TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2016

i


LỜI CAM ĐOAN

Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, bảng
biểu, kết quả được trình bày trong luận văn là trung thực và chưa cơng bố ở cơng trình
nào khác.

Tác giả
Nguyễn Thị Trúc Hà

ii


LỜI CẢM ƠN
Trong q trình thực hiện luận văn, tơi đã nhận được sự động viên và giúp đỡ
quý báu từ Thầy, Cơ, đồng nghiệp, bạn bè và gia đình. Nhân dịp này tôi xin chân thành
gửi lời cảm ơn đến:
PGS. TSKH Bùi Loan Thùy đã tận tình hướng dẫn, truyền đạt kiến thức, kinh
nghiệm quý báu giúp tôi thực hiện và hồn thành luận văn.
Các Thầy, Cơ Khoa Thư viện - Thông tin học trường Đại học Khoa học Xã hội
& Nhân văn TP. HCM cùng toàn thể các Thầy, Cơ giáo đã nhiệt tình giảng dạy, giúp
đỡ tơi trong thời gian học tập tại trường.

Ban Giám đốc và đồng nghiệp tại Thư viện trường Đại học Tài chính Marketing đã cung cấp số liệu, chia sẻ kinh nghiệm, tạo điều kiện giúp đỡ tơi có cơ hội
tốt nhất để hồn thành luận văn.
Cuối cùng tơi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến những người thân trong gia
đình và bạn bè đã động viên, giúp đỡ trong quá trình học tập và thực hiện luận văn này.

Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2016
Tác giả

iii


MỤC LỤC


Trang
Trang bìa phụ ................................................................................................................... i
Lời cam đoan ................................................................................................................... ii
Lời cảm ơn ..................................................................................................................... iii
Mục lục ........................................................................................................................... iv
Danh mục các chữ viết tắt được sử dụng trong luận văn ............................................. viii
Danh mục các bảng ........................................................................................................ ix
Danh mục các biểu đồ - hình........................................................................................... x

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài ......................................................................................................... 1
2. Tình hình nghiên cứu .................................................................................................. 2
3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu .............................................................................. 6
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................... 6
5. Phương pháp nghiên cứu............................................................................................. 6
6. Hướng tiếp cận tư liệu để thực hiện đề tài .................................................................. 7

7. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn..................................................................................... 7
8. Cấu trúc của luận văn ................................................................................................. 8

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ THÔNG
TIN THƯ VIỆN
1.1. Những vấn đề chung về dịch vụ thông tin - thư viện .......................................... 9
1.1.1. Khái niệm dịch vụ thông tin - thư viện .......................................................... 9
1.1.2. Một số đặc tính của dịch vụ thông tin - thư viện ......................................... 10
1.1.3. Một số loại hình của dịch vụ thơng tin - thư viện ........................................ 10
1.2. Vai trị của dịch vụ thơng tin - thư viện trong thư viện và cơ quan thôngtin..11
1.3. Đánh giá dịch vụ thông tin - thư viện ................................................................. 13
iv


1.3.1. Từ góc độ của Chun gia thơng tin - thư viện............................................ 13
1.3.2. Từ góc độ người sử dụng dịch vụ ................................................................ 14
1.4 . Những yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ thông tin - thư viện.15
1.4.1. Nhu cầu tin, nhu cầu về các dịch vụ thông tin - thư viện............................. 15
1.4.2. Vấn đề sở hữu thông tin của xã hội .............................................................. 16
1.4.3. Chiến lược phát triển công nghệ thông tin và truyền thông ......................... 17
1.4.4. Chính sách thơng tin..................................................................................... 18
1.4.5. Sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin .......................................... 18
1.4.6. Các nguồn lực của cơ quan thông tin - thư viện .......................................... 19
1.5. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thông tin - thư viện trong các trường đại
học trên thế giới và ở Việt Nam ..................................................................... 20
1.5.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thông tin - thư viện trong các trường
đại học trên thế giới ................................................................................... 20
1.5.1.1. Các thư viện đại học ở Châu Âu và Châu Mỹ ............................... 20
1.5.1.2. Các thư viện đại học ở Châu Úc ..................................................... 24
1.5.1.3. Các thư viện đại học ở Châu Phi .................................................... 26

1.5.1.4. Các thư viện đại học ở Châu Á ....................................................... 28
1.5.2. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thông tin - thư viện của các thư viện đại
học ở Việt Nam............................................................................................ 32
1.5.2.1. Về dịch vụ mượn trả tài liệu ............................................................ 32
1.5.2.2. Về dịch vụ tham khảo ...................................................................... 33
1.5.2.3. Về dịch vụ tư vấn, huấn luyện ......................................................... 34
1.5.2.4. Về các dịch vụ cho mượn phòng thảo luận nhóm, tổ chức hội thảo,
hội nghị ........................................................................................... 35
1.5.2.5. Về các dịch vụ trao đổi thông tin .................................................... 35

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THÔNG TIN - THƯ VIỆN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH - MARKETING TP. HCM

v


2.1. Quá trình hình thành và phát triển của Thư viện Trường Đại học Tài chính Marketing TP. HCM ............................................................................................. 38
2.1.1. Lịch sử hình thành, chức năng nhiệm vụ...................................................... 38
2.1.1.1. Sơ lược quá trình hình thành và phát triển........................................ 38
2.1.1.2. Chức năng nhiệm vụ ......................................................................... 39
2.1.2. Các nguồn lực của Thư viện Trường Đại học Tài chính - Marketing .......... 40
2.1.2.1. Tài nguyên thông tin. ........................................................................ 40
2.1.2.2. Cơ sở vật chất - kỹ thuật ................................................................... 41
2.1.2.3. Đội ngũ nhân sự ................................................................................ 42
2.1.2.4. Tài chính ........................................................................................... 43
2.1.3. Thuận lợi, khó khăn ..................................................................................... 43
2.2. Nhu cầu và khả năng đáp ứng nhu cầu của người dùng tin về dịch vụ thông
tin thư viện tại Thư viện Trường Đại học Tài chính - Marketing ................. 44
2.2.1. Đặc điểm và nhu cầu tin của người dùng tin .............................................. 44
2.2.1.1. Đặc điểm người dùng tin................................................................ 45

2.2.1.2. Đặc điểm nhu cầu tin của người dùng tin ...................................... 49
2.2.2. Khả năng đáp ứng nhu cầu của các dịch vụ thông tin - thư viện ............... 61
2.2.2.1. Dịch vụ mượn trả tài liệu ............................................................... 65
2.2.2.2. Dịch vụ truy cập Internet ............................................................... 75
2.2.2.3. Dịch vụ hỏi - đáp thông tin ............................................................ 77
2.2.2.4. Dịch vụ hướng dẫn sử dụng thư viện ............................................. 79
2.2.3. Khả năng đáp ứng về môi trường, trang thiết bị hỗ trợ quá trình sử dụng
dịch vụ ......................................................................................................... 82
2.2.4. Khả năng đáp ứng về cán bộ thực hiện dịch vụ ......................................... 84
2.3. Kỳ vọng của người dùng tin về các dịch vụ thông tin - thư viện tại Trường Đại
học Tài chính - Marketing ................................................................................... 85
2.4. Đánh giá về các dịch vụ thông tin - thư viện Trường Đại học Tài chính Marketing ............................................................................................................ 87
2.4.1. Điểm mạnh .................................................................................................. 87
vi


2.4.2. Điểm yếu ..................................................................................................... 88
2.4.3. Cơ hội.......................................................................................................... 91
2.4.4. Thách thức .................................................................................................. 91

CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THƠNG
TINTHƯ VIỆN TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH - MARKETING
3.1 . Nhóm giải pháp hồn thiện các dịch vụ thơng tin - thư viện hiện có ............. 93
3.1.1. Dịch vụ cung cấp tài liệu .............................................................................. 93
3.1.2. Dịch vụ hỏi - đáp thông tin .......................................................................... 95
3.1.3. Dịch vụ truy cập internet .............................................................................. 96
3.1.4. Dịch vụ hướng dẫn sử dụng thư viện ........................................................... 97
3.2. Nhóm giải pháp phát triển các dịch vụ thơng tin thư viện mới ....................... 97
3.2.1. Dịch vụ cung cấp thông tin hỗ trợ thực hiện các đề tài, đề án nghiên cứu .. 98
3.2.2. Dịch vụ tư vấn thông tin .............................................................................. 99

3.2.3. Dịch vụ mượn liên thư viện ....................................................................... 101
3.2.3. Dịch vụ phổ biến thơng tin có chọn lọc ..................................................... 102
3.2.5. Dịch vụ in ấn, sao chụp tài liệu .................................................................. 105
3.3. Nhóm các giải pháp hỗ trợ phát triển dịch vụ thông tin - thư viện ............... 107
3.3.1. Tăng cường các nguồn lực hỗ trợ phát triển dịch vụ thông tin - thư viện . 107
3.3.1.1. Tăng cường phát triển nguồn tài nguyên thông tin ...................... 107
3.3.1.2. Đầu tư cơ sở vật chất - kỹ thuật hiện đại cho thư viện ................. 112
3.3.1.3. Nâng cao trình độ cán bộ thông tin - thư viện .............................. 115
3.3.1.4. Tăng cường nguồn kinh phí cho thư viện ..................................... 120
3.3.2. Nâng cao chất lượng đào tạo người dùng tin ............................................. 121
3.3.3. Tăng cường truyền thông marketing các dịch vụ thông tin - thư viện ....... 124
3.3.4. Mở rộng quan hệ hợp tác với các thư viện ................................................. 126
KẾT LUẬN
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
vii


NHỮNG CHỮ VIẾT TẮT ĐƯỢC SỬ DỤNG
TRONG LUẬN VĂN

STT

CHỮ VIẾT TẮT

GIẢI NGHĨA

1

CQTT-TV

Cơ quan Thông tin Thư viện

2

CSDL

Cơ sở Dữ liệu

3

DVTT-TV

Dịch vụ Thông tin - Thư viện

4

ĐHQG-HCM

Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh

5

ĐHTC-M

Đại học Tài chính - Marketing

6

NDT

Người dùng tin

7

SP&DVTT-TV

Sản phẩm và Dịch vụ Thông tin - Thư viện

8

SL

Số lượng

9

TP. HCM

Thành phố Hồ Chí Minh

10

TĐG&KDBĐS

Thẩm Định giá và Kinh doanh Bất Động sản

11

TVĐH

Thư viện Đại học

12

TVĐHTC-M

Thư viện trường Đại học Tài chính - Marketing

13

TTHL

Trung tâm Học liệu

14

TTTT&QLDL

Trung tâm Thơng tin và Quản lý Dữ liệu

15

TL

Tỷ lệ
viii


DANH MỤC CÁC BẢNG

TÊN BẢNG

STT

TRANG

Bảng 2.1

Loại hình tài liệu in

40

Bảng 2.2

Trang thiết bị của thư viện

42

Bảng 2.3

Kinh phí bổ sung tài liệu giai đoạn 2011-2015

43

Bảng 2.4

Thống kê sinh viên tham gia khảo sát

48

Bảng 2.5

Thống kê cán bộ - giảng viên tham gia khảo sát

49

Bảng 2.6

Mục đích sử dụng thư viện của người dùng tin

50

Bảng 2.7

Mức độ sử dụng thư viện của người dùng tin

51

Bảng 2.8

Thói quen sử dụng loại hình tài liệu của người dùng tin

53

Bảng 2.9

Thói quen sử dụng ngơn ngữ tài liệu của người dùng tin

57

Bảng 2.10

Hình thức tra cứu thông tin người dùng tin thường sử dụng

59

Bảng 2.11

Các kênh thông tin để người dùng tin biết đến các dịch vụ

62

Bảng 2.12

Các loại hình dịch vụ người dùng tin thường sử dụng

63

ix


DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ - HÌNH
STT

TÊN BIỂU ĐỒ - HÌNH

TRANG

Biểu đồ 2.1

Thành phần người dùng tin tại thư viện

47

Biểu đồ 2.2

Mục đích sử dụng thư viện của người dùng tin

50

Biểu đồ 2.3

Mức độ sử dụng thư viện của người dùng tin

52

Biểu đồ 2.4

Nhu cầu về nội dung thông tin của cán bộ - giảng viên

53

Biểu đồ 2.5

Nhu cầu về nội dung thông tin của học viên cao học

53

Biểu đồ 2.6

Nhu cầu về nội dung thông tin của sinh viên

54

Biểu đồ 2.7

Thói quen sử dụng loại hình tài liệu của người dùng tin

56

Biểu đồ 2.8

Thói quen sử dụng ngơn ngữ tài liệu của người dùng tin

58

Biểu đồ 2.9

Hình thức tra cứu thông tin người dùng tin thường sử dụng

60

Biểu đồ 2.10

Mức độ sử dụng các dịch vụ tại thư viện

64

Biểu đồ 2.11

Các dịch vụ mong muốn được thư viện cung cấp

86

Sơ đồ hệ thống dịch vụ SDI

103

Hình 3.1

x


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Thế kỷ 21, thế giới bước sang kỷ nguyên của xã hội thông tin. Cách mạng thông
tin đã thúc đẩy sự ra đời của nền kinh tế tri thức. Trong bối cảnh đó, nguồn nhân lực có
chất lượng cao về trí tuệ và kỹ năng đã trở thành lợi thế quyết định đối với mỗi quốc
gia. Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực, đặc biệt trong giáo dục đại học nhằm đáp
ứng những đòi hỏi mới này trở thành quốc sách hàng đầu của nhiều quốc gia trên thế
giới. Ở Việt Nam, cùng với q trình đổi mới đất nước nói chung, đổi mới nền giáo
dục nước nhà, trong đó có giáo dục đại học luôn được Đảng và Nhà nước quan tâm.
Nghị quyết số 14/2005/NQ-CP về đổi mới cơ bản và toàn diện giáo dục đại học Việt
Nam giai đoạn 2006 - 2020 đã xác định cần đẩy mạnh đổi mới phương pháp dạy - học,
nâng cao chất lượng đào tạo, Nghị quyết nêu rõ: “... Đổi mới phương pháp đào
tạo theo 3 tiêu chí: trang bị cách học; phát huy tính chủ động của người học; sử dụng
cơng nghệ thơng tin và truyền thông trong hoạt động dạy và học. Khai thác các nguồn
tư liệu giáo dục mở và nguồn tư liệu trên mạng Internet. Lựa chọn, sử dụng các
chương trình, giáo trình tiên tiến của các nước”.
Bối cảnh trên đã tạo nên những thay đổi sâu sắc trong giáo dục, từ quan niệm về

chất lượng giáo dục, xây dựng nhân cách người học đến cách tổ chức quá trình và hệ
thống giáo dục. Trong xu thế phát triển chung đó, Trường Đại học Tài chính Marketing thành phố Hồ Chí Minh (ĐHTC-M TP. HCM) cũng đã tiến hành đổi mới,
xây dựng cho mình những mục tiêu, định hướng phát triển mới để tạo ra nguồn nhân
lực chất lượng cao đáp ứng một cách năng động hơn, hiệu quả hơn, trực tiếp hơn
những nhu cầu của sự phát triển đất nước.
Để thực hiện mục tiêu trên, đặc biệt là nâng cao được năng lực tự học, tự làm
giàu tri thức, sáng tạo của người học đã đòi hỏi phải nâng cao vai trò và vị thế của thư
viện. Thư viện phải không ngừng đổi mới, luôn sẵn sàng trợ giúp cho sinh viên, học
viên cao học và giảng viên trong việc tìm kiếm, khai thác thơng tin, thoả mãn các nhu
cầu tin hình thành trong quá trình học tập, giảng dạy và nghiên cứu của họ. Thư viện

1


trường cần đảm nhiệm tốt vai trò là cầu nối giữa người dùng tin (NDT) với các nguồn
thông tin, giữa NDT với nhau, đặc biệt là giữa giảng viên và sinh viên. Một trong
những nhiệm vụ trọng tâm đặt ra cho thư viện trường đó là vấn đề phát triển và nâng
cao chất lượng các dịch vụ thông tin - thư viện (DVTT-TV), vì hệ thống DVTT-TV
hiện nay của thư viện chủ yếu là các dịch vụ truyền thống, thiếu các DVTT-TV có giá
trị gia tăng, do đó hiệu quả phục vụ thơng tin chưa cao. Chỉ có một hệ thống DVTT-TV
có chất lượng, phát triển theo xu hướng chuẩn hoá, hiện đại hoá, thân thiện phù hợp với
nhu cầu và các điều kiện khai thác của giảng viên và sinh viên, mới có thể đáp ứng được
vai trị, thách thức đang đặt ra cho hoạt động thư viện trường hiện nay trong việc nâng
cao chất lượng giáo dục. Do đó, việc nghiên cứu để đề xuất các giải pháp khả thi, nhằm
phát triển DVTT-TV tại trường hiện nay mang tính cấp thiết, là cơ sở khoa học để tổ
chức và phát triển hoạt động thông tin - thư viện theo đúng hướng, đáp ứng yêu cầu
của nhà trường trong tương lai.
Vì những lý do trên, tơi chọn vấn đề “Phát triển dịch vụ thông tin - thư viện tại
trường Đại học Tài chính - Marketing TP. HCM” làm đề tài luận văn thạc sĩ Khoa
học Thông tin - Thư viện của mình.

2. Tình hình nghiên cứu
Nghiên cứu về DVTT-TV là một vấn đề quan trọng trong hoạt động thông tin thư viện, vì vậy đã thu hút sự quan tâm của nhiều nhà nghiên cứu, những người làm
công tác quản lí cũng như những người trực tiếp làm việc tại các cơ quan thông tin, thư
viện đại học (TVĐH) nghiên cứu về vấn đề này:
Trên thế giới, có nhiều bài báo khoa học nghiên cứu về DVTT-TV:
Một số bài báo tập trung vào dịch vụ tham khảo như: bài “Reference service in
the digital library: a report on the ready for reference project” của Sloan, B. (1998)
[55]; bài “Integrating digital reference service into the digital library environment” của
Pomerantz, J. (2003) [53]; bài “Reference services under the environment of
knowledge services”của Zhao Hong (2010) [56]…
Một số khác lại tập trung vào các dịch vụ thư viện dành cho đối tượng học từ xa,
học trực tuyến như: bài “Developing Library and Information Services for E-Learning
2


Environment” của R M Vatnal, G C Mathapati và K Prakash (2004) [54]; bài “Mobile
library services for distance learning students của Keren Mills (2013) [51]….
Một số khác tập trung vào nghiên cứu sự đánh giá, sự hài lòng của người sử
dụng về dịch vụ tại các TVĐH như: bài “User satisfaction with academic libraries
services” của Adeniran, P. (2011) [48], nghiên cứu được thực hiện để xem xét sự hài
lòng của người sử dụng với các dịch vụ tại TVĐH Redeemer. Kết quả nghiên cứu chỉ
ra những yếu tố quan trọng tác động đến chất lượng dịch vụ là: trình độ cán bộ thư
viện, tài nguyên thông tin, môi trường học tập và các dịch vụ phải phù hợp với nhu cầu
của NDT; bài “Users’ Perceptions of Makerere University Library Services” của
Agnes Namaganda, Patrick Sekikome (2013) [49], mục đích của nghiên cứu là có được
đánh giá của người sử dụng về các dịch vụ của TVĐH Makerere ở Uganda và xem xét
khả năng đáp ứng nhu cầu của người sử dụng về các dịch vụ tại thư viện. Kết quả
nghiên cứu cho thấy, người sử dụng hài lòng với các dịch vụ hiện có, tuy nhiên người
sử dụng quan tâm đến những hỗ trợ kỹ thuật, chương trình huấn luyện, đào tạo người
sử dụng, kỹ năng của cán bộ thư viện; và còn nhiều bài báo liên quan khác như: bài

“Evaluation of Library services delivery in Olabisi Onabanjo University, Ago-Iwoye,
Nigeria” của

Bamigboye , O.B (2007) [50]; bài “Service quality and customer

satisfaction in academic libraries: perspectives from a Malaysian university” của
Kiran, K. (2010) [52]….
Ở Việt Nam, hiện nay giáo trình “Sản phẩm và dịch vụ thông tin, thư viện” của
tác giả Trần Mạnh Tuấn (1998) [10] là tài liệu cung cấp kiến thức tương đối đầy đủ và
bao quát những vấn đề cơ bản về sản phẩm và dịch vụ thông tin - thư viện
(SP&DVTT-TV).
Bên cạnh đó có nhiều bài báo khoa học nghiên cứu, chia sẻ được đăng trên các tạp chí
chuyên ngành:
Một số bài báo tập trung vào quản lý chất lượng các DVTT-TV, các DVTT-TV
trong môi trường điện tử cũng như xu hướng phát triển DVTT-TV trong TVĐH như:
bài “Quản lý chất lượng sản phẩm và dịch vụ thông tin thư viện trong thư viện trường
đại học” của Bạch Thị Thu Nhi (2010) [24]. Nội dung bài viết: giới thiệu khái niệm
3


chất lượng và quản lý chất lượng. Đề cập đến 5 yêu cầu về quản lý chất lượng các
SP&DVTT-TV: hệ thống quản lý chất lượng; trách nhiệm của lãnh đạo; quản lý nguồn
nhân lực; tạo sản phẩm, dịch vụ và đo lường, phân tích, cải tiến. Trình bày nội dung
của việc quản lý chất lượng các SP&DVTT-TV trong thư viện trường đại học ở các
khâu: đầu vào, quá trình, đầu ra và các yếu tố hỗ trợ; bài “Phát triển dịch vụ thông tin
trong môi trường điện tử tại thư viện đại học” của Bùi Loan Thuỳ, Đỗ Thị Thu (2014)
[28]. Bài viết phân tích ảnh hưởng của mơi trường điện tử đến hoạt động thư viện và
việc thực hiện các dịch vụ thơng tin. Đồng thời trình bày chức năng, đặc tính, các yếu
tố tác động tới sự phát triển của dịch vụ thông tin trong môi trường điện tử. Từ đó, tác
giả đưa ra một số tiêu chí, công cụ đánh giá chất lượng, các hướng phát triển dịch vụ

thông tin của TVĐH trong môi trường điện tử; bài “Phát triển các loại hình sản phẩm
và dịch vụ thư viện - thông tin trong các trường đại học hướng tới mơ hình đại học
nghiên cứu” của Vũ Duy Hiệp (2015) [21]. Trên cơ sở nghiên cứu kinh nghiệm và xu
hướng phát triển của các TVĐH thế giới, bài viết trình bày khái lược về các nhiệm vụ
trọng tâm trong việc phát triển các loại hình SP&DVTT-TV phục vụ hoạt động đào
tạo, nghiên cứu tại các trường đại học giai đoạn hiện nay; bài “Hình thành dịch vụ
thơng tin thư viện “sẵn sàng đáp ứng” trong trường đại học” của Dương Thị Vân
(2006) [30] …
Một số bài báo chia sẻ kinh nghiệm xây dựng, phát triển các loại hình DVTTTV tại các TVĐH cụ thể như: bài “Sử dụng công nghệ mới để phát triển dịch vụ thông
tin đáp ứng nhu cầu nghiên cứu, học tập và giảng dạy kinh nghiệm từ Thư viện Đại
học Khoa học Tự nhiên TP. Hồ Chí Minh” của nhóm tác giả Phịng Cơng tác Kỹ thuật
Đại học Khoa học Tự nhiên TP. HCM [25]. Nội dung bài viết chủ yếu trình bày về việc
ứng dụng công nghệ mới tại TVĐH Khoa học Tự nhiên TP. HCM và đưa ra một số
những kết quả ứng dụng bước đầu của cơng nghệ này; bài “Tìm hiểu mơ hình hệ thống
sản phẩm, dịch vụ thơng tin - thư viện tại thư viện đại học Victoria, New Zealand và
bài học cho các thư viện đại học Việt Nam” của Vũ Duy Hiệp (2014) [22]. Tác giả
nghiên cứu mơ hình hệ thống SP&DVTT-TV chuẩn hóa, hiện đại hóa tại TVĐH
Victoria (New Zealand), từ đó đề xuất một số bài học kinh nghiệm cho các TVĐH Việt
4


Nam trong việc nghiên cứu xây dựng mơ hình tạo lập và phát triển hệ thống
SP&DVTT-TV thời kỳ đổi mới và hội nhập quốc tế… và còn nhiều bài báo khác.
Nghiên cứu về DVTT-TV cũng được nhiều tác giả chọn làm đối tượng nghiên
cứu trong luận văn của mình, đáng chú ý là:
-

Luận văn của Đỗ Văn Châu (2006), với đề tài “Phát triển dịch vụ Thông tin -

Thư viện của các thư viện đại học công lập ở Thành phố Hồ Chí Minh” [12]. Luận văn

của Nguyễn Thị Kim Cương (2006), với đề tài “Đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ
thông tin - thư viện trong hệ thống thư viện Đại học Quốc gia Tp. Hồ Chí Minh” [14].
Từ kết quả khảo sát hiện trạng DVTT-TV, các tác giả đã đánh giá chất lượng DVTTTV của các trường đại học và đề xuất những giải pháp chủ yếu để phát triển DVTT-TV
tại đây.
-

Luận văn của Bạch Thị Thu Nhi (2008), với đề tài “Nghiên cứu các giải pháp

hoàn thiện công tác quản lý chất lượng các sản phẩm và dịch vụ thông tin - thư viện
tại các thư viện trường đại học, cao đẳng tỉnh Bình Dương” [16]. Trên cơ sở tìm hiểu
việc xây dựng, quản lý chất lượng SP&DVTT-TV tại các thư viện trường đại học, cao
đẳng tỉnh Bình Dương, tác giả đề xuất các giải pháp góp phần hồn thiện SP&DVTTTV tại đây.
-

Luận văn của Nguyễn Thị Hương Giang (2007), với đề tài “Hoàn thiện hệ

thống sản phẩm và dịch vụ thông tin - thư viện tại Học viện Chính trị khu vực 1” [15].
Luận văn của Hồ Thị Ngọc Thanh (2014), với đề tài “Phát triển sản phẩm và dịch vụ
thông tin thư viện tại Trường Đại học Tiền Giang” [18]. Từ thực trạng các SP&DV
TT-TV tại thư viện, các tác giả đã đề xuất các giải pháp chủ yếu nhằm hoàn thiện hệ
thống SP&DVTT-TV.
Như vậy, có rất nhiều bài báo, cơng trình nghiên cứu khoa học và luận văn
nghiên cứu về DVTT-TV từ những vấn đề cơ bản đến chuyên sâu. Các bài viết trên đã
khái quát một số DVTT-TV tiêu biểu và phổ biến hiện nay, cũng như xu hướng phát
triển DVTT-TV và chia sẻ kinh nghiệm xây dựng, phát triển các loại hình DVTT-TV
trong TVĐH. Cịn các luận văn trên hầu hết đều tập trung nghiên cứu thực trạng các
DVTT-TV, từ đó đề xuất các giải pháp để phát triển, hoàn thiện DVTT-TV. Tuy nhiên,
5

ở mỗi cơ quan đơn vị đều có những nét đặc thù về điều kiện và ảnh hưởng riêng, nên
mỗi tác giả lại có cách tiếp cận và giải quyết vấn đề khác nhau. Liên quan đến trường
ĐHTC-M, hiện tại chưa có đề tài nào đi sâu nghiên cứu về “Phát triển dịch vụ thông
tin - thư viện tại trường Đại học Tài chính - Marketing TP. HCM.”
3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
3.1. Mục đích nghiên cứu
Nghiên cứu và đánh giá thực trạng DVTT-TV tại trường ĐHTC-M, trên cơ sở
đó đề xuất các giải pháp khả thi nhằm phát triển DVTT-TV trong điều kiện thực tế
của trường.
3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu
-

Làm rõ cơ sở lý luận về DVTT-TV trong các thư viện nói chung và trong

TVĐH nói riêng.
-

Tìm hiểu nhu cầu, kỳ vọng của sinh viên, học viên cao học và giảng viên về

DVTT-TV tại trường ĐHTC-M.
-

Khảo sát, phân tích và đánh giá thực trạng DVTT-TV tại trường ĐHTC-M, từ

đó rút ra những mặt mạnh, mặt yếu, cơ hội và thách thức.
-

Đề xuất các giải pháp phát triển DVTT-TV tại trường ĐHTC-M.

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4.1. Đối tượng nghiên cứu
Các DVTT-TV tại trường ĐHTC-M
4.2. Phạm vi nghiên cứu
Nghiên cứu DVTT-TV tại trường ĐHTC-M từ năm 2012 đến nay.
5. Phương pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu như sau:
-

Phương pháp nghiên cứu tài liệu: được sử dụng để nghiên cứu các tài liệu có

liên quan về DVTT-TV, từ đó xây dựng cơ sở lý luận cho đề tài.
-

Phương pháp điều tra bằng bảng câu hỏi: nhằm tìm hiểu mục đích sử dụng, nhu

cầu, đánh giá và kỳ vọng của NDT về DVTT-TV tại trường ĐHTC-M.

6


Phương pháp phỏng vấn: dùng phương pháp này để thu thập thông tin từ ban

-

giám đốc và cán bộ thư viện để tìm hiểu về thực trạng DVTT-TV tại trường ĐHTC-M.
Phương pháp quan sát: được sử dụng để quan sát thực tế tình hình sử dụng

-

DVTT-TV của sinh viên, học viên cao học và giảng viên tại TVĐHTC-M.

Phương pháp thống kê, phân tích, tổng hợp số liệu: thống kê, phân tích và tổng

-

hợp các số liệu thu được từ bảng câu hỏi, từ phỏng vấn để thấy được thực trạng thư
viện, đánh giá, kỳ vọng của NDT về DVTT-TV… từ đó đề xuất giải pháp phát triển
DVTT-TV tại trường ĐHTC-M.
6. Hướng tiếp cận tư liệu để thực hiện đề tài
Quá trình thực hiện đề tài nghiên cứu đã sử dụng hai hướng tiếp cận chính sau đây:
-

Nghiên cứu nguồn tài liệu chuyên ngành thư viện - thông tin để phân tích, tổng

hợp và xây dựng cơ sở lý luận cho vấn đề nghiên cứu.
-

Thu thập dữ liệu qua khảo sát nhu cầu, đánh giá của NDT; phỏng vấn lãnh đạo

và cán bộ thư viện về hiện trạng DVTT-TV tại trường ĐHTC-M làm cơ sở cho việc
phát triển DVTT-TV.
7. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
7.1 Ý nghĩa khoa học:
Luận văn góp phần làm sáng tỏ vai trị, ý nghĩa của DTT-TV trong trường đại
học. Khẳng định tầm quan trọng và sự cần thiết phải phát triển DVTT-TV tại các
trường đại học.
7.2. Ý nghĩa thực tiễn
-

Giúp lãnh đạo TVĐHTC-M đánh giá đúng thực trạng DVTT-TV tại trường và

hoạch định hướng phát triển trong thời gian sắp tới.
-

Ứng dụng các giải pháp được đề xuất trong luận văn vào thực tiễn hoạt động

của TVĐHTC-M, góp phần phát triển DVTT-TV tại trường, đáp ứng tốt hơn nhu cầu
ngày càng đa dạng của giảng viên, sinh viên.
-

Luận văn là tài liệu tham khảo cho các sinh viên, học viên… ngành Thông tin

Thư viện.

7


8. Cấu trúc của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lục, luận văn được chia làm 3
chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ thông tin - thư viện
Chương này trình bày cơ sở lý thuyết về DVTT-TV: khái niệm, đặc tính, vai trị
của DVTT-TV trong trường đại học, các yếu tố tác động đến sự phát triển của DVTTTV... Đồng thời, trình bày kinh nghiệm phát triển DVTT-TV của các trường đại học
trên thế giới và ở Việt Nam.
Chương 2: Thực trạng dịch vụ thông tin - thư viện tại trường Đại Học Tài
Chính - Marketing TP. HCM
Trình bày vài nét về TVĐHTC-M; Hiện trạng các nguồn lực thư viện trường
như: nguồn tài nguyên thông tin, cơ sở vật chất, đội ngũ cán bộ thư viện… Phân tích
dữ liệu từ bảng khảo sát cán bộ - giảng viên, học viên cao học và sinh viên để thấy
được đặc điểm, nhu cầu, kỳ vọng, đánh giá của họ về DVTT-TV tại trường; đồng thời
phân tích bảng phỏng vấn lãnh đạo và cán bộ thư viện về hiện trạng, định hướng phát

triển DVTT-TV tại trường ĐHTC-M. Từ đó, rút ra điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, thách
thức về DVTT-TV tại trường làm cơ sở để đề xuất các giải pháp phát triển DVTT-TV.
Chương 3: Các giải pháp phát triển dịch vụ thơng tin - thư viện tại trường
Đại Học Tài Chính - Marketing TP. HCM
Trên cơ sở kết quả khảo sát hiện trạng DVTT-TV và định hướng phát triển dịch
vụ thư viện trong tương lai, tác giả đề xuất một số giải pháp phát triển DVTT-TV tại
trường ĐHTC-M.

8


CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ
DỊCH VỤ THÔNG TIN - THƯ VIỆN
1.1. Những vấn đề chung về dịch vụ thông tin - thư viện
1.1.1. Khái niệm dịch vụ thông tin - thư viện
DVTT-TV phát triển lâu đời cùng với sự ra đời của các thư viện cổ xưa nhất.
Dưới tác động và bước phát triển có tính đột phá của khoa học kĩ thuật, công nghệ
thông tin và truyền thơng đã giúp cho DVTT-TV có những biến đổi sâu sắc cả về số
lượng và chất lượng để ngày càng đáp ứng đầy đủ hơn nhu cầu của NDT. Hiện nay có
nhiều định nghĩa về DVTT-TV:
Theo Stuart A. Sutton “Dịch vụ thông tin là những dịch vụ được cung cấp để
đáp ứng nhu cầu của một tổ chức hoặc cá nhân trong đó cần thiết phải có mối quan hệ
người thực hiện dịch vụ - khách hàng và cung cấp thông tin chọn lọc thỏa mãn yêu
cầu” [73].
Theo từ điển giải nghĩa thư viện học và tin học Anh - Việt “Dịch vụ thư viện
(library service) là một từ chung dùng để chỉ tất cả những hoạt động cũng như chương
trình được thư viện cung cấp để đáp ứng với nhu cầu về thông tin của người dùng tin”
[7, tr.119].
“Dịch vụ thông tin (information service) là dịch vụ cá nhân trực tiếp do nhân viên ban

tham khảo của thư viện cung cấp cho độc giả trong tiến trình truy tìm thơng tin của
họ” [7, tr.106].
Theo Trần Mạnh Tuấn, “DVTT-TV bao gồm những hoạt động nhằm thỏa mãn
nhu cầu thông tin và trao đổi thông tin của NDT các cơ quan thơng tin, thư viện nói
chung” [10, tr.24].
Như vậy, có thể khái quát DVTT-TV như sau: DVTT-TV bao gồm những hoạt
động của cơ quan thông tin - thư viện (CQTT-TV) nhằm thỏa mãn nhu cầu tin của
NDT.

9


1.1.2. Một số đặc tính của dịch vụ thơng tin - thư viện:
+ Tính đồng thời
Việc tạo ra các DVTT-TV và cung cấp các dịch vụ ấy cho NDT được diễn ra
đồng thời [36].
+ Tính vơ hình

Khác với sản phẩm, dịch vụ thơng tin khơng có hình hài rõ rệt, khơng thể hình
dung trước khi nó bắt đầu, khơng thể lưu trữ như hàng hóa hay nhận diện được bằng
giác quan. Chính vì vậy mà khi muốn marketing cho các dịch vụ thông tin, cần tạo cho
NDT biết tiềm năng của nó bằng cách giới thiệu cho họ biết đến các dịch vụ đó [36].
+ Tính chất khơng đồng nhất

Dịch vụ thông tin gắn với cá nhân/tập thể cung cấp dịch vụ. Chất lượng của dịch
vụ phụ thuộc chặt chẽ vào cá nhân/tập thể thực hiện dịch vụ, bên cạnh đó chất lượng
của các DVTT-TV nhiều khi khơng đồng nhất, yêu cầu của NDT cũng khác nhau,
phong phú, đa dạng, thay đổi theo thời gian [36].
+ Tính khơng thể tách rời/chia cắt
Thông thường để thực hiện một dịch vụ, người cung cấp dịch vụ thường phải

tiến hành một số bước hoặc một số thao tác đi liền với nhau, không thể tách rời nhau
để thu được kết quả mà người mua dịch vụ mong muốn. Ví dụ: trong dịch vụ tìm kiếm
thơng tin, để có thể cung cấp thơng tin cần phải thực hiện một số thao tác như: phân
tích nhu cầu, xác định nguồn, thực hiện quá trình tìm, gửi kết quả tìm. Các bước trên
khơng thể tiến hành độc lập, bởi vì NDT khơng quan tâm tới các kết quả riêng lẻ, mà
họ chỉ quan tâm đến kết quả mà họ nhận được có thỏa mãn nhu cầu của họ hay khơng
[36].
1.1.3. Một số loại hình dịch vụ thông tin - thư viện
Dựa vào đặc điểm, chức năng, có thể chia DVTT-TV làm 3 nhóm. Các nhóm
dịch vụ này khác nhau về mục tiêu và quy trình xây dựng, triển khai:
-

Nhóm dịch vụ cung cấp thơng tin: có mục tiêu cung cấp trực tiếp thông tin theo

yêu cầu cụ thể của NDT. Nhóm dịch vụ cung cấp thơng tin bao gồm các dịch vụ như:
dịch vụ cung cấp tài liệu, dịch vụ dịch tài liệu, dịch vụ tra cứu tin theo yêu cầu, dịch vụ
phổ biến thông tin có chọn lọc, dịch vụ cung cấp thơng tin trọn gói…
10


-

Nhóm dịch vụ hỗ trợ trao đổi thơng tin: có mục tiêu tạo ra môi trường, phương

tiện để NDT tiến hành các hoạt động trao đổi thông tin lẫn nhau. Thơng qua đó, NDT
sẽ thu nhận được những thơng tin cần thiết có thể thỏa mãn nhu cầu tin của họ. Nhóm
dịch vụ trao đổi thơng tin bao gồm các dịch vụ như: hội thảo, hội nghị; diễn đàn điện
tử (forum); triển lãm, hội chợ; thư điện tử (email); chat trực tuyến…
-

Nhóm dịch vụ tư vấn, huấn luyện: cung cấp một loạt các hoạt động trợ giúp và

tư vấn thông tin, hỗ trợ NDT khai thác và sử dụng thông tin một cách hiệu quả nhất để
phục vụ cho các hoạt động và nhiệm vụ của mình. Nhóm dịch vụ tư vấn bao gồm các
dịch vụ như: hướng dẫn sử dụng sản phẩm, huấn luyện, đào tạo NDT; tư vấn phát triển
kinh tế - xã hội ở các địa phương, khu vực, quốc gia; tư vấn công nghệ phục vụ nhiệm
vụ đánh giá, thẩm định, chuyển giao công nghệ …
1.2. Vai trị của dịch vụ thơng tin - thư viện trong thư viện và cơ quan thông tin
DVTT-TV là cầu nối giữa NDT với nguồn tài nguyên thông tin của thư viện,
nhằm đáp ứng các loại nhu cầu thông tin của họ. Nếu tài ngun thơng tin là món ăn
tinh thần, thì DVTT-TV chính là cách thức phục vụ món ăn ấy đến NDT. Từ các
nguyên nhân khác nhau, NDT gặp nhiều rào cản và không được tiếp cận một cách đầy
đủ, tự do đến nguồn tài nguyên thông tin khổng lồ đang được lưu trữ trong các CQTTTV. Thông qua việc sử dụng DVTT-TV, NDT sẽ có cơ hội và điều kiện thuận lợi hơn
để tiếp cận một cách dễ dàng, nhanh chóng và sử dụng có hiệu quả nguồn tài nguyên
thông tin trong các CQTT-TV, phục vụ cho các hoạt động của mình, từ đó mang lại lợi
ích nhất định cho xã hội. Bên cạnh đó, thơng qua việc sử dụng DVTT-TV giúp các
CQTT-TV trao đổi, chia sẻ tài nguyên thông tin với nhau.
DVTT-TV là phương tiện đưa SPTT-TV thích hợp đến với NDT, góp phần thỏa
mãn nhu cầu tin đa dạng của họ. Thực tế hoạt động thông tin - thư viện đã cho thấy
rằng, thông qua q trình triển khai nhiều loại hình thơng tin - thư viện khác nhau,
CQTT-TV sẽ có điều kiện nắm bắt được các yêu cầu tin cụ thể, chuyên biệt của NDT
cá nhân cũng như nhu cầu của nhóm NDT. Từ đó, CQTT-TV sẽ có hướng xây dựng
nguồn tài ngun thơng tin phù hợp, đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại và tạo lập
các SPTT-TV thích hợp với nhu cầu của NDT.
11


DVTT-TV cịn tác động, kích thích nhu cầu, nâng cao năng lực khai thác và sử
dụng thông tin của mỗi cá nhân, nhằm thỏa mãn nhu cầu tin của họ, góp phần thúc đẩy
nhu cầu sử dụng thơng tin trong xã hội tăng cao. Điều đó tạo nên động lực hết sức quan

trọng cho CQTT-TV liên tục cải tiến và đẩy mạnh hoạt động của mình, đồng thời vị thế
và hình ảnh của các CQTT-TV trong xã hội khơng ngừng được nâng cao.
DVTT-TV góp phần đưa thơng tin đến với NDT hiệu quả hơn, có thể đáp ứng
cùng lúc một khối lượng lớn yêu cầu tin của NDT, tiết kiệm nhiều công sức và thời
gian của cán bộ thư viện. Việc ứng dụng công nghệ thông tin, viễn thông đã tạo ra một
xu hướng mới cho hoạt động thông tin - thư viện, đó là các DVTT-TV hiện đại có khả
năng đáp ứng yêu cầu tin của NDT một cách kịp thời, nhanh chóng, thuận tiện, vượt
qua những trở ngại của không gian và thời gian. Đồng thời nội dung thông tin được
cung cấp qua dịch vụ đa dạng, cập nhật hơn, được tổng hợp từ nhiều nguồn tin khác
nhau. Ðiều này, giúp NDT tiếp cận với các DVTT-TV và các nguồn thông tin vào bất
kỳ lúc nào và không cần phải ở một vị trí cố định. Do đó, các thư viện có thể hỗ trợ cho
NDT mọi lúc mọi nơi, đáp ứng các yêu cầu của NDT diễn ra rất nhanh chóng và thuận
tiện giúp nâng cao khả năng phục vụ của thư viện.
DVTT-TV trở thành yếu tố then chốt giúp nâng cao khả năng cạnh tranh của
CQTT-TV trong mơi trường có nhiều nhà cung cấp thơng tin khác nhau: xu thế phát
triển chung của Việt Nam hiện nay là nền kinh tế tri thức và xã hội thông tin. Cùng với
những vấn đề đặt ra cho đổi mới giáo dục đại học: đổi mới quản lý giáo dục đại học,
đào tạo theo học chế tín chỉ, đào tạo đáp ứng nhu cầu xã hội... Bên cạnh đó, sự thay đổi
nhu cầu, mong muốn của NDT và áp lực gia tăng từ dịch vụ thơng tin tồn cầu bên
ngồi mơi trường thư viện. Bối cảnh trên là thời cơ lớn cho sự phát triển, cũng như là
thách thức của các TVĐH. Muốn tồn tại và phát triển trong mơi trường mang tính cạnh
tranh cao như vậy, các TVĐH phải chứng tỏ được ưu thế vượt trội bằng cách xây dựng
một hệ thống các DVTT-TV có chất lượng, phát triển theo hướng chuẩn hoá, hiện đại
hoá, thân thiện, phù hợp với nhu cầu và các điều kiện khai thác của NDT là sinh viên,
giảng viên, nhà nghiên cứu... trong trường đại học hiện nay.

12


Tóm lại, có thể nói năng lực hoạt động và chất lượng phục vụ của các thư viện

là một trong những tham số quan trọng phản chiếu uy tín, thương hiệu của mỗi trường
đại học. Trên thực tế, hiệu quả của dịch vụ chính là tiêu chí quan trọng để đánh giá
hiệu quả hoạt động của các thư viện. Vì vậy, ý nghĩa và những tác động tích cực
DVTT-TV trong trường đại học, cần được nhận biết một cách đầy đủ và sâu sắc hơn.
1.3. Đánh giá dịch vụ thông tin - thư viện
Mục tiêu quan trọng nhất của DVTT-TV là giúp cho các CQTT-TV nâng cao khả
năng đáp ứng nhu cầu khai thác thông tin và giúp NDT tiếp cận, sử dụng có hiệu quả
thơng tin vào hoạt động của mình. Do đó, để tạo ra các dịch vụ đáp ứng nhu cầu của
NDT, các CQTT-TV cần phải phải đánh giá được chất lượng DVTT-TV.
Mục đích của việc đánh giá DVTT-TV là phân tích được những điểm mạnh và
hạn chế của dịch vụ, cũng như xác định được giá trị và hiệu quả mà dịch vụ mang lại
cho NDT, trên cơ sở đó đề xuất các giải pháp nhằm cải tiến, phát triển và hoàn thiện
các DVTT-TV. Khi đánh giá chất lượng của DVTT-TV cần phải dựa vào những chuẩn
mực, tiêu chí hoặc tiêu chuẩn nhất định. Dưới đây là một số tiêu chí đánh giá DVTTTV từ góc độ Chun gia thơng tin - thư viện và góc độ của Người sử dụng dịch vụ:
1.3.1. Từ góc độ của Chuyên gia thông tin - thư viện
-

Hiệu quả (Effectiveness) của dịch vụ thông tin - thư viện:
Đây là tiêu chuẩn quan trọng nhất để đánh giá một dịch vụ, vì nếu dịch vụ

khơng có khả năng đáp ứng nhu cầu NDT, thì dịch vụ đó sớm hay muộn đều không thể
tiếp tục tồn tại và phát triển. Một dịch vụ được xem là có hiệu quả khi thơng qua sử
dụng dịch vụ đó, NDT thỏa mãn được yêu cầu mà mình đặt ra. Hiệu quả của DVTTTV được đánh giá trên cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ [8].
Như vậy, để đánh giá tính hiệu quả của dịch vụ, cần lưu ý đến mức độ mà dịch
vụ thỏa mãn nhu cầu thông tin của NDT, chất lượng thông tin được cung cấp qua dịch
vụ và những lợi ích mà dịch vụ đem tới cho họ khi sử dụng những thơng tin do dịch vụ
cung cấp. Vì thế, để nâng cao tính hiệu quả của dịch vụ, các CQTT-TV cần đặc biệt
quan tâm tới mục tiêu khai thác và sử dụng thông tin chung của NDT. Điều này, đặc
biệt có ý nghĩa khi NDT chưa trình bày được một cách chính xác, đầy đủ yêu cầu của
13

mình hoặc người thực hiện dịch vụ chưa hiểu được chính xác và đầy đủ yêu cầu thực
của NDT.
-

Hiệu quả chi phí (Cost - Effectiveness) của dịch vụ thơng tin - thư viện:
Tính hiệu quả chi phí của dịch vụ nhấn mạnh đến hiệu quả đầu tư chi phí xây

dựng và triển khai dịch vụ. Điều đó có nghĩa là, CQTT-TV phải đảm bảo dịch vụ đạt
được hiệu quả cao nhất trên chi phí đầu tư cho dịch vụ ở mức tối thiểu. Thông thường
dịch vụ thông tin là một loại hoạt động phức tạp, là sự phối hợp của nhiều hoạt động
khác nhau trong CQTT-TV. Quá trình triển khai dịch vụ, chính là q trình phân bố
các nguồn lực ở các bộ phận trong CQTT-TV một cách hợp lý và khoa học để triển
khai các hoạt động cấu thành của dịch vụ. Khi triển khai dịch vụ người thực hiện cần
tiến hành theo cách hợp lý nhất và làm thế nào để phát huy tối đa khả năng của các
nguồn lực trong CQTT-TV (như nguồn tài nguyên thông tin, cơ sở vật chất, trang thiết
bị và năng lực của đội ngũ cán bộ…) cũng như những lợi thế khác từ bên ngồi đem
lại. Hiệu quả chi phí của DVTT-TV liên quan đến sự tối ưu hóa việc phân bổ các
nguồn lực. Khi đánh giá hiệu quả chi phí của dịch vụ, cần trả lời các câu hỏi sau:
+ Dịch vụ được thực hiện như thế nào? Có theo phương thức tối ưu nhất?
+ Vấn đề phân bổ và sử dụng nguồn lực trong quá trình triển khai dịch vụ có hợp
lý hay khơng? [8]
-

Lợi ích chi phí (Cost - Benefit) của dịch vụ thông tin - thư viện: lợi ích chi phí

của dịch vụ chú trọng đến việc sử dụng tối ưu chi phí đầu tư xây dựng dịch vụ. Nghĩa
là CQTT-TV phải đảm bảo những lợi ích mà dịch vụ mang lại cho người sử dụng phải
tương xứng với chi phí đầu tư cho dịch vụ [8].

1.3.2. Từ góc độ Người sử dụng dịch vụ
-

Chi phí thực hiện dịch vụ: ví dụ như chi phí in ấn, sao chụp tài liệu; chi phí thuê

dịch tài liệu… [8].
-

Chất lượng thông tin được cung cấp qua dịch vụ: được đo bằng mức độ chính

xác, tin cậy, thích hợp, cập nhật và kịp thời của thông tin nhằm thỏa mãn yêu cầu của
người sử dụng dịch vụ [8]. Trong đó tính kịp thời của dịch vụ là: NDT có nhu cầu sử
dụng DVTT-TV để thỏa mãn yêu cầu thông tin và để giải quyết một nhiệm vụ xác
14