Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ thư viện tại trường đại học sài gòn đến sự hài lòng của người sử dụng

ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA
—————oOo—————

ĐẶNG HỮU TRÍ
ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ THƯ VIỆN TẠI TRƯỜNG
ĐẠI HỌC SÀI GÒN ĐẾN SỰ HÀI LỊNG
CỦA NGƯỜI SỬ DỤNG
Chun ngành: TỐN ỨNG DỤNG
Mã số: 60.46.01.12

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 07 năm 2018


CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA – ĐHQG TP.HCM
Cán bộ hướng dẫn khoa học: PGS.TS. Tô Anh Dũng
.................................................................................................................
.................................................................................................................
.................................................................................................................
Cán bộ phản biện 1 nhận xét: PGS.TS. Nguyễn Bích Huy
.................................................................................................................
.................................................................................................................
.................................................................................................................
Cán bộ phản biện 2 nhận xét: TS. Nguyễn Bá Thi
.................................................................................................................
.................................................................................................................
.................................................................................................................

Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Bách Khoa, ĐHQG
TP.HCM ngày 17 tháng 07 năm 2018.
Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn Thạc sĩ gồm:
1. PGS.TS. Nguyễn Đình Huy
2. PGS.TS. Nguyễn Bích Huy
3. TS. Nguyễn Bá Thi
4. TS. Đặng Văn Vinh
5. PGS.TS. Nguyễn Huy Tuấn
Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá luận văn và Trưởng khoa
quản lý chuyên ngành sau khi luận văn đã được sửa chữa (nếu có).
CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG

PGS.TS. Nguyễn Đình Huy

TRƯỞNG KHOA KHOA HỌC ỨNG DỤNG

PGS.TS. Huỳnh Quang Linh


ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP.HCM
ĐẠI HỌC BÁCH KHOA
——————–

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập - Tự do - Hạnh phúc
——————–

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ tên học viên: Đặng Hữu Trí
Ngày, tháng, năm sinh: 31/10/1991

Chun ngành: Tốn ứng dụng

MSHV: 7140853
Nơi sinh: Bình Dương
Mã số: 60.46.01.12

I. TÊN ĐỀ TÀI: ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
THƯ VIÊN TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC SÀI GÒN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA NGƯỜI SỬ DỤNG.
NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG:
- Nhiệm vụ: Sử dụng phương pháp thống kê để xác định các nhân tố
ảnh hưởng đến sự hài lòng của người sử dụng về chất lượng dịch vụ thư
viện tại trường Đại học Sài Gòn.
- Nội dung chính:
● Phân tích nhân tố.
● Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến.
● Mơ hình chất lượng dịch vụ.
II. NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 15/01/2018
III. NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 17/06/2018
IV. CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: PGS.TS. Tô Anh Dũng
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN
(Họ tên và chữ ký)

PGS.TS. Tô Anh Dũng

TP.Hồ Chí Minh, ngày.... tháng 07 năm 2018
CHỦ NHIỆM BỘ MƠN ĐÀO TẠO
(Họ tên và chữ ký)

PGS.TS. Nguyễn Đình Huy

TRƯỞNG KHOA KHOA HỌC ỨNG DỤNG
(Họ tên và chữ ký)

PGS.TS. Huỳnh Quang Linh


LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên, tôi xin chân thành cảm ơn PGS.TS.Tô Anh Dũng, người
thầy đã trực tiếp hướng dẫn khoa học luận văn, định hướng nghiên cứu,
cho lời khuyên, lời góp ý chân thành để tơi hồn thành luận văn này.
Tôi xin gửi lời cảm ơn đến các thầy cơ bộ mơn Tốn Ứng dụng - Đại
học Bách Khoa TP.HCM và một số thầy cô thỉnh giảng ở các trường
khác đã tận tình giảng dạy, truyền đạt kiến thức, kỹ năng cũng như
phương pháp tư duy để tơi có thể tự bản thân nghiên cứu khoa học một
cách độc lập, nghiêm túc. Bên cạnh đó, xin cảm ơn PGS.TS.Nguyễn
Đình Huy, người thầy đã tận tình chỉ bảo cũng như hỗ trợ các học viên
trong suốt q trình học tập.
Tơi xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu và tập thể cán bộ, giảng
viên trường Đại học Sài Gòn đã tạo điều kiện thuận lợi cho việc thu
thập số liệu và có những ý kiến chân thành, nhiệt tình để tơi có thể
hồn thành luận văn của mình. Xin cảm ơn các anh chị và các bạn lớp
Cao học Toán Ứng dụng khóa 2014 đã nhiệt tình động viên và giúp đỡ
tôi trong suốt thời gian qua.
Tôi cũng không quên gửi lời cảm ơn sâu sắc đến với gia đình đã ln
bên tơi động viên, khích lệ trong suốt q trình học tập và nghiên cứu
2 năm tại trường Đại học Bách Khoa TP.HCM. Cuối cùng, vì kiến thức
bản thân vẫn cịn hạn chế nên luận văn khó tránh khỏi những thiếu sót.
Tơi rất mong nhận được sự chỉ bảo của q thầy cơ và sự góp ý chân
thành của các bạn bè đồng nghiệp.

TP.HCM, ngày 17 tháng 07 năm 2018
Học viên

Đặng Hữu Trí


TÓM TẮT LUẬN VĂN
Hiện nay, vấn đề chất lượng giáo dục đại học ngày càng được xã hội
quan tâm vì giáo dục là một trong những quốc sách hàng đầu đã được
Đảng và Nhà nước ta xác định trong công cuộc xây dựng và phát triển
đất nước. Tuy nhiên, để nâng cao chất lượng giáo dục đại học, việc nâng
cao chất lượng dịch vụ thư viện là một trong những vấn đề khơng thể
khơng đề cập đến. Thư viện đóng vai trò như cầu nối tri thức và là “giảng
đường thứ hai” để rèn luyện, đúc kết phương pháp học tập nghiên cứu
cho sinh viên, đáp ứng nhu cầu học hỏi của họ. Đại thi hào người Đức
Johann Wolfgang von Goethe đã từng nói: “Đến thư viện giống như
đi vào một nơi phô diễn sự giàu sang tột đỉnh, ở đó lãi suất hậu hĩnh
đang được thanh tốn một cách thầm lặng”. Những kiến thức mà sinh
viên tích lũy được, tổng hợp được từ thư viện chính là nguồn “lãi suất
hậu hĩnh” trong quá trình làm giàu vốn tri thức cho bản thân. Trên cơ
sở lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng đối với chất lượng dịch vụ cung cấp, nghiên cứu này được thực
hiện nhằm khám phá các thành phần ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ
thư viện trường Đại học Sài Gịn đến sự hài lịng của người sử dụng.
Thơng qua kết quả nghiên cứu và kết hợp với các bài báo khoa học,
6 nhóm nhân tố chính với 39 biến tác động đến chất lượng dịch vụ thư
viện. Dựa trên cơ sở lý thuyết thống kê cũng như tình hình thực tế, kích
thước mẫu được chọn cho nghiên cứu là 260 mẫu. Số mẫu thu về sẽ kiểm
tra, gạn lọc và loại bỏ những mẫu khơng hợp lệ thì số mẫu chính thức
được sử dụng cho nghiên cứu là 241 mẫu. Qua quá trình đánh giá độ tin

cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá,. . . thì chỉ cịn lại 33 biến
nhóm thành 5 nhân tố đặc trưng ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng
dịch vụ thư viện tại trường Đại học Sài Gòn.
Kết quả nghiên cứu của đề tài là cơ sở góp phần giúp ban lãnh đạo
trường có thể điều chỉnh, xây dựng, cải tiến mơ hình thư viện phù hợp
hơn nhằm thỏa mãn sự hài lòng của người sử dụng (học sinh, sinh viên,
học viên cao học,. . . ) và xứng đáng trở thành nơi giao lưu, học tập và
kết nối trong thời đại tiên tiến.


ABSTRACT
Presently, the quality of higher education in Vietnam has been drawing more and more attention from the society since education is now one
of the highest priorities of the Government and the Communist Party on
the path of national building and development. In order to improve the
quality of higher education, the enhancement of library service quality is
one of the most notable issues. In fact, the library, as usual, plays the role
of a bridge connecting students to knowledge and is the "second study
hall" to fulfill students’ academic demand in training and learning new
methods of studying. The great German poet Johann Wolfgang von
Goethe said "Going to the library is just like going to a place of ultimate
wealth, where lavish interests are being paid silently". The knowledge that
students can obtain from the library is indeed the "lavish interests" on
their way of knowledge enrichment. On the theoretical basis of service,
service quality and customers’ satisfaction of service quality, this study
has been conducted to explore the components of the service quality at
Sai Gon University library that affect the satisfaction of library users.
Based on the findings of the study and the scientific articles, there are
6 main group of factors with 39 variables that affect the library quality.
On the basis of statistical theory and the actual situation, the initial
sampling size for this research is 260. After investigating and filtering

the collected sample to remove the ineligible ones, the final number of
sample for the study is 241, and after the evaluation of measurement scale
reliability and exploratory factors analysis, there are only 33 variables
remaining which are grouped into 5 typical factors that directly affect
the library service quality of Sai Gon University.
The results of the thesis a firm basis to support the leaders of the
university in building, adjusting and improving the library service model
to meet the demand and the satisfaction of the users (undergraduate
students, master students, etc.) and so, the university can be a place
for students to fulfill their academic and interactive demands in this
advanced era.


LỜI CAM ĐOAN
Trong q trình thực hiện luận văn, tơi có tham khảo những tài liệu
trong danh mục tài liệu tham khảo đã được trích dẫn có nguồn gốc rõ
ràng, các số liệu cũng như kết quả của đề tài nghiên cứu đảm bảo tính
trung thực và tơi cũng khơng sao chép luận văn của bất kỳ ai khác. Luận
văn này là kết quả của quá trình học tập nghiên cứu khoa học độc lập,
nghiên túc.
Tôi xin cam đoan: Luận văn này được viết, trình bày và tổng hợp
do chính bản thân cá nhân tôi dưới sự hướng dẫn của PGS.TS.Tô Anh
Dũng.
TP.HCM, ngày 17 tháng 07 năm 2018
Học viên

Đặng Hữu Trí
























