Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng thông qua các phương thức giải quyết tranh chấp

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC LUẬT TP HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THỊ THU HÀ

BẢO VỆ QUYỀN LỢI NGƢỜI TIÊU DÙNG
THÔNG QUA CÁC PHƢƠNG THỨC GIẢI
QUYẾT TRANH CHẤP

LUẬN VĂN THẠC SĨ LUẬT HỌC

TP. HỒ CHÍ MINH, NĂM 2015


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC LUẬT TP. HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THỊ THU HÀ

BẢO VỆ QUYỀN LỢI NGƢỜI TIÊU DÙNG
THÔNG QUA CÁC PHƢƠNG THỨC GIẢI
QUYẾT TRANH CHẤP

LUẬN VĂN THẠC SĨ LUẬT HỌC
Chuyên ngành: Luật Kinh tế.
Mã số: 60380107

Người hướng dẫn khoa học: Tiến sĩ Phạm Trí Hùng

TP. HỒ CHÍ MINH, NĂM 2015

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn: “Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng thông qua
các phương thức giải quyết tranh chấp” là cơng trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu nêu trong luận văn là trung thực. Những phần sử dụng tài liệu tham
khảo trong luận văn đã được nêu rõ trong phần trích dẫn tài liệu tham khảo.
Những kết quả nghiên cứu trong luận văn chưa từng được cơng bố trong bất kỳ
cơng trình nào khác.

Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Thu Hà


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
BVQLNTD

Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng

BLDS

Bộ luật Dân sự

BLTTDS

Bộ luật tố tụng Dân sự

NTD

Người tiêu dùng

MỤC LỤC
PHẦN MỞ ĐẦU ............................................................................................. 1
CHƢƠNG 1. LÝ LUẬN CHUNG VỀ BẢO VỆ QUYỀN LỢI NGƢỜI
TIÊU DÙNG VÀ CÁC PHƢƠNG THỨC GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP
BẢO VỆ QUYỀN LỢI NGƢỜI TIÊU DÙNG ............................................6
1.1. Khái quát về bảo vệ quyền lợi ngƣời tiêu dùng thông qua các
phƣơng thức giải quyết tranh chấp .............................................................. 6
1.1.1. Khái niệm bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng ........................................6
1.1.2. Khái quát về tranh chấp giữa người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh
doanh .....................................................................................................8
1.2. Cơ sở lý luận về bảo vệ quyền lợi của ngƣời tiêu dùng thông qua
các phƣơng thức giải quyết tranh chấp ..................................................... 14
1.2.1. Căn cứ vào quyền được bảo vệ của người tiêu dùng.......................... 14
1.2.2. Căn cứ vào chủ trương, chính sách của Đảng và Nhà nước về bảo vệ
quyền lợi người tiêu dùng ...................................................................17
1.3. Sự cần thiết của quy định pháp luật về các phƣơng thức giải
quyết tranh chấp giữa ngƣời tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh
hàng hóa, dịch vụ. ........................................................................................ 19
CHƢƠNG 2. THỰC TRẠNG PHÁP LUẬT VÀ THỰC TRẠNG ÁP
DỤNG PHÁP LUẬT VỀ BẢO VỆ QUYỀN LỢI NGƢỜI TIÊU DÙNG
THÔNG QUA CÁC PHƢƠNG THỨC GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP MỘT SỐ ĐỀ XUẤT HOÀN THIỆN PHÁP LUẬT ..................................25
2.1. Thực trạng pháp luật và thực trạng áp dụng pháp luật về bảo vệ
quyền lợi ngƣời tiêu dùng thông qua các phƣơng thức giải quyết tranh
chấp………………………………………………………………….……..25
2.1.1. Quy định về giải quyết tranh chấp thông qua thương lượng ...............25
2.1.2. Quy định về giải quyết tranh chấp thơng qua hịa giải ...................... 30
2.1.3. Giải quyết tranh chấp thông qua Trọng tài thương mại …………….36
2.1.4. Giải quyết tranh chấp thơng qua Tịa án……………………………39

2.2.

Đề xuất hoàn thiện pháp luật bảo vệ quyền lợi ngƣời tiêu dùng..57

2.2.1. Phương hướng hoàn thiện pháp luật giải quyết tranh chấp bảo vệ
quyền lợi người tiêu dùng ...................................................................57
2.2.2. Một số đề xuất cụ thể hoàn thiện pháp luật giải quyết tranh chấp bảo
vệ quyền lợi người tiêu dùng............................................................... 59
KẾT LUẬN ...................................................................................................68


1

PHẦN MỞ ĐẦU
1.

Lý do chọn đề tài

Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng là một vấn đề hết sức cần thiết trong các
chính sách quản lý kinh tế của bất kỳ quốc gia nào trên thế giới. Bởi vì người tiêu
dùng tuy là lực lượng đông đảo trong xã hội, nhưng xuất phát từ việc luôn thiếu hụt
thông tin và kiến thức về sản phẩm dịch vụ, cộng với đặc điểm giao dịch riêng lẻ
của quan hệ tiêu dùng nên người tiêu dùng luôn là chủ thể yếu thế hơn và có nguy
cơ gánh chịu thiệt hại trong quan hệ với tổ chức, cá nhân kinh doanh. Nhất là trong
thời điểm hiện nay, khi vấn nạn hàng giả, hàng nhái, không đảm bảo chất lượng, giá
bất hợp lý đang diễn ra ngày càng phổ biến. Tình trạng xâm phạm quyền lợi người
tiêu dùng đang có xu hướng mở rộng về phạm vi, gia tăng về số lượng và nghiêm
trọng về tính chất. Khơng hiếm các nhà sản xuất, tổ chức, cá nhân kinh doanh vì lợi

nhuận bất chấp sự an nguy của người tiêu dùng, cung cấp ra thị trường những sản
phẩm kém chất lượng, gây nguy hại. Những vi phạm trong thời gian qua có thể kể
đến như: bún tươi chứa tinopal có nguy cơ gây viêm loét dạ dày, ung thư; cà phê
làm từ đậu nành cháy; rượu làm bằng cồn gây ngộ độc, thậm chí dẫn đến tử vong;
thịt nhiễm khuẩn được bày bán tại siêu thị Metro; rau tươi chứa dư lượng bảo vệ
thực vật vượt mức cho phép gây nguy hại sức khỏe; các loại hóa chất và phụ gia
dùng trong thực phẩm được bày bán tràn lan, không hề qua kiểm định chất lương,…
Các mặt hàng này phần lớn là nhu yếu phẩm, ảnh hưởng trực tiếp đến sức khỏe, tính
mạng của người tiêu dùng. Chính vì những thực phẩm bẩn đó, “tại Việt Nam, theo
ghi nhận của Hà Nội, TPHCM và một số tỉnh, ước tính mỗi năm có khoảng 15.000
trường hợp mắc mới và 75.000 trường hợp tử vong vì căn bệnh này”1. Những vi
phạm này không chỉ dừng ở chất lượng sản phẩm mà cịn liên quan đến việc bảo
mật thơng tin người tiêu dùng, điều khoản thương mại chung, trách nhiệm bảo hành
sản phẩm,… gây thiệt hại cho người tiêu dùng và kìm hãm sự phát triển kinh tế.
Mặc dù ở nước ta, Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2010 đã đưa ra
khung pháp lý về cơ chế bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng nhưng các quy định cịn
mang tính tun ngơn, chưa cụ thể, chưa bắt kịp được với nhịp độ phát triển kinh tế
và tự do hóa thương mại.
Một trong những biện pháp bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng hữu hiệu là xây
dựng các phương thức giải quyết tranh chấp phù hợp và thuận lợi để thơng qua đó,
người tiêu dùng có thể tự bảo vệ mình. Tuy nhiên, quy định về các phương thức giải
quyết tranh chấp trong bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng vẫn còn nhiều hạn chế,
chưa đáp ứng được yêu cầu bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng để tạo được định
hướng và khuyến khích người tiêu dùng thơng qua đó tự bảo vệ quyền và lợi ích
hợp pháp của mình. Các phương thức giải quyết tranh chấp phù hợp với tính chất
nhỏ lẻ của quan hệ tiêu dùng là thương lượng và hịa giải thì kết quả có được thực
hiện hay khơng chỉ phụ thuộc vào sự thiện chí của tổ chức, cá nhân kinh doanh.
1

Vietpharm, “Thành lập viện nghiên cứu phòng chống ung thư”, truy cập ngày 14/3/2014.

2

Phương thức giải quyết tranh chấp thông qua Trọng tài và Tòa án được thực hiện
theo các quy định pháp luật về tố tụng trọng tài và tố tụng tòa án mà Luật Bảo vệ
quyền lợi người tiêu dùng dẫn chiếu đến, nhưng chưa có văn bản quy định cụ thể về
trình tự, thủ tục giải quyết tranh chấp tiêu dùng phù hợp. Ví dụ Luật Bảo vệ quyền
lợi người tiêu dùng năm 2010 đã quy định về giải quyết rút gọn các tranh chấp bảo
vệ quyền lợi người tiêu dùng nhưng trong Bộ luật Tố tụng dân sự và các văn bản
hướng dẫn thi hành vẫn chưa có quy định trình tự cụ thể. Phần lớn người tiêu dùng
nhận thức mình đang bị xâm hại quyền lợi nhưng lại có tâm lý e ngại việc khiếu nại
hoặc khởi kiện để bảo vệ chính mình. Điều này đặt ra u cầu tạo được các phương
thức giải quyết tranh chấp nhanh, gọn, phù hợp với tính chất nhỏ lẻ của các tranh
chấp giữa người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh; đồng thời vẫn đảm bảo
tính hiệu lực của kết quả giải quyết tranh chấp, tạo ra được khung pháp lý để người
tiêu dùng có cơng cụ tự bảo vệ mình.
Từ những phân tích trên, tác giả quyết định chọn đề tài: “Bảo vệ quyền lợi
người tiêu dùng thông qua các phương thức giải quyết tranh chấp” để nghiên cứu
thực hiện luận văn Thạc sĩ luật học của mình.
2.

Tình hình nghiên cứu

Trong lĩnh vực nghiên cứu về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng thông qua
các phương thức giải quyết tranh chấp đã có những cơng trình khoa học như: Viện
Nhà nước và pháp luật (1999), Tìm hiểu Luật bảo vệ người tiêu dùng các nước và
vấn đề bảo vệ người tiêu dùng ở Việt Nam, Nhà xuất bản Lao động, Hà Nội; Trần
Trí Hoằng (1999) Bàn về tiêu dùng của chủ nghĩa xã hội, Nhà xuất bản Chính trị
quốc gia, Hà Nội; Trường Đại học Luật Hà Nội (2012), Giáo trình Luật Bảo vệ

quyền lợi người tiêu dùng, Nhà xuất bản công an nhân dân, Hà Nội, chương 5;
Trường Đại học Luật Thành phố Hồ Chí Minh (2013), Giải quyết tranh chấp giữa
người tiêu dùng với tổ chức, cá nhân kinh doanh bằng thủ tục rút gọn/đơn giản
trong tố tụng dân sự, Đề tài nghiên cứu khoa học cấp Trường. Cùng với đó, cũng có
các Luận văn Thạc sĩ Luật học nghiên cứu về vấn đề này như: Nguyễn Thị Thư
(2008), Hoàn thiện pháp luật về cơ chế bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng ở Việt
Nam hiện nay; Dương Thúy Diễm (2009), Pháp luật về bảo vệ quyền lợi của người
tiêu dùng – Thực trạng và một số kiến nghị hoàn thiện pháp luật; Nguyễn Thị
Phương Châu (2010), Bảo vệ người tiêu dùng thông qua phương thức giải quyết
tranh chấp tại Tịa án. Ngồi ra, các cơng trình khoa học pháp lý về lĩnh vực này
cũng được cơng bố dưới hình thức các bài viết được đăng trên các tạp chí khoa học
chuyên ngành luật hoặc trong các Hội thảo chuyên ngành như: Tưởng Duy Lượng
(2007), “Vai trò của Tòa án trong việc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng”, Tạp chí
Tịa án nhân dân tháng 9/2007, (số 18); Bùi Nguyên Khánh (2010), “Phương thức
giải quyết tranh chấp giữa người tiêu dùng với thương nhân ở Việt Nam hiện nay –
hiện thực và triển vọng”, Tạp chí Nhà nước và Pháp luật, (số 11/2010); Bùi Nguyên
Khánh (2012), “Một năm Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng có hiệu lực và nhu
cầu hồn thiện hệ thống pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng ở Việt Nam”,
bài tham luận Hội thảo “Nhìn lại một năm triển khai thực hiện Luật Bảo vệ quyền


3

lợi người tiêu dùng”, (Hà Nội, 2012); Quách Thúy Quỳnh (2013), “Bảo vệ quyền
lợi người tiêu dùng bằng các vụ kiện tập thể - kinh nghiệm nước ngoài và các gợi ý
hồn thiện pháp luật”, Tạp chí nghiên cứu lập pháp, (số 16/2013); Nguyễn Thị Vân
Anh (2012), “Bàn về một số quy định của Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng”,
Tạp chí Luật học, (số 12/2012), Nguyễn Như Phát (2010), “Một số vấn đề lý luận
xung quanh Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng”, Tạp chí Nhà nước và pháp
luật, (số 2/2010);…

Trong cơng trình nghiên cứu khoa học cấp trường của Đại học Luật thành
phố Hồ Chí Minh, các tác giả đã đi sâu phân tích một số vấn đề lý luận và thực
trạng pháp luật về giải quyết tranh chấp giữa người tiêu dùng với tổ chức, cá nhân
kinh doanh theo Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và các quy định của Bộ luật
Tố tụng dân sự được dẫn chiếu đến, đồng thời có sự so sánh với pháp luật nước
ngồi, từ đó đưa ra các đề xuất về thủ tục rút gọn trong tố tụng dân sự áp dụng cho
tranh chấp giữa người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh. Đề tài chủ yếu
nghiên cứu về phương thức giải quyết tranh chấp tại tòa án và đi sâu vào một vấn đề
cụ thể là thủ tục rút gọn trong giải quyết tranh chấp giữa người tiêu dùng và tổ chức
cá nhân kinh doanh, không nghiên cứu rộng các phương thức giải quyết tranh chấp
khác. Đối với Chương 5 Giáo trình Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng của Đại
học Luật Hà Nội, tác giả đã phân tích khái quát từng phương thức giải quyết tranh
chấp giữa người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh nhưng chưa có sự phân
tích cụ thể để làm rõ nguyên nhân người tiêu dùng vẫn cịn chưa có khả năng sử
dụng hiệu quả quyền khiếu nại, khởi kiện của mình để tự bảo vệ mình, cũng như
chưa có các đề xuất hồn thiện pháp luật về các phương thức giải quyết tranh chấp.
Vấn đề giải quyết tranh chấp giữa người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh
cũng được đề cập cụ thể trong luận văn thạc sĩ luật học của tác giả Nguyễn Thị
Phương Châu, tuy nhiên, nội dung chỉ giới hạn trong việc nghiên cứu lý luận và
thực trạng pháp luật về phương thức giải quyết tranh chấp tại Tòa án. Bài viết “Vai
trò của Tòa án trong việc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng” của tác giả Tưởng Duy
Lượng có nêu lên các bất cập trong việc giải quyết tranh chấp bảo vệ quyền lợi
người tiêu dùng tại Tòa án căn cứ vào Pháp lệnh Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng
1999. Pháp lệnh nay đã được thay thế bằng Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng
năm 2010 cho nên một số ý kiến đã khơng cịn phù hợp. Bài viết “Bảo vệ quyền lợi
người tiêu dùng bằng các vụ kiện tập thể - kinh nghiệm nước ngoài và các gợi ý
hoàn thiện pháp luật” của tác giả Quách Thúy Quỳnh cũng có nêu lên các bất cập
trong phương thức giải quyết tranh chấp bảo vệ người tiêu dùng thơng qua các vụ
kiện tập thể tại Tịa án và đưa ra kiến nghị từ việc tổng kết các kinh nghiệm nước
ngồi trong vấn đề này, bài viết gói gọn trong việc nghiên cứu việc khởi kiện tập

thể chứ khơng đi sâu vào các vấn đề khác về trình tự thủ tục giải quyết vụ án dân sự
về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng tại Tòa án. Các bài viết khác cũng chỉ nghiên
cứu một cách tổng quát về việc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và hoàn thiện
pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng nói chung.
Các cơng trình nghiên cứu trên là nguồn tài liệu vô cùng quý giá để tác giả
nghiên cứu đề tài “Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng thông qua các biện pháp giải


4

quyết tranh chấp” của mình. Yêu cầu đặt ra của đề tài này là đi sâu nghiên cứu các
phương thức giải quyết tranh chấp giữa người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh
doanh dưới góc độ bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng một cách tồn diện và có hệ
thống, phân tích những hạn chế của quy định pháp luật về từng phương thức giải
quyết tranh chấp bao gồm giải quyết tranh chấp thơng qua thương lượng, hịa giải,
trọng tài, tịa án để có những đề xuất cụ thể, tồn diện hồn thiện pháp luật.
3.

Mục đích, đối tƣợng, giới hạn phạm vi nghiên cứu
Mục đích nghiên cứu của đề tài:

Mục đích nghiên cứu của đề tài là để đưa ra những đề xuất đóng góp hồn
thiện quy định pháp luật liên quan với các nhiệm vụ cụ thể:
Làm sáng tỏ những vấn đề lý luận về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng thông
qua các phương thức giải quyết tranh chấp giữa người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân
kinh doanh. Bao gồm các vấn đề: khái niệm bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, các
đặc điểm tranh chấp giữa người tiêu dùng với tổ chức, cá nhân kinh doanh, tính cần
thiết của quy định về các phương thức giải quyết tranh chấp bảo vệ quyền lợi NTD.
Trên cơ sở lý luận đã trình bày, luận văn phân tích, đánh giá thực trạng pháp
luật và thực trạng áp dụng pháp luật về các phương thức giải quyết tranh chấp bảo

vệ quyền lợi người tiêu dùng trong quy định pháp luật hiện hành. Từ đó chỉ ra
những bất cập nổi cộm, đưa ra một số đề xuất, giải pháp cụ thể nhằm góp phần hồn
thiện các quy định pháp luật về các phương thức giải quyết tranh chấp bảo vệ quyền
lợi người tiêu dùng.
Đối tƣợng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu chủ yếu của luận văn là các quy định pháp luật về các
phương thức giải quyết tranh chấp giữa người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh
doanh nằm trong Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2010, Nghị định
99/2011/NĐ-CP ngày 27/10/2011 của Chính phủ quy định chi tiết và hướng dẫn thi
hành một số điều của Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, các quy định về giải
quyết tranh chấp bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong Bộ luật Tố tụng dân sự
năm 2004 được sửa đổi bổ sung năm 2011, Luật Trọng tài thương mại năm 2010
mà Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2010 dẫn chiếu đến.
Phạm vi nghiên cứu
Luận văn tập trung nghiên cứu, phân tích, đánh giá các quy định của pháp
luật về giải quyết tranh chấp giữa người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh.
Luận văn không nghiên cứu các biện pháp bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng khác
được quy định trong Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2010 như: quy định về
quyền và nghĩa vụ của người tiêu dùng; trách nhiệm của tổ chức, cá nhân kinh
doanh trong việc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng; các hành vi bị cấm và chế tài xử
lý vi phạm pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.


5

4.

Phƣơng pháp nghiên cứu

Tác giả sử dụng phương pháp luận triết học duy vật biện chứng và duy vật

lịch sử, lý luận về pháp luật trong điều kiện cơ chế kinh tế thị trường có sự định
hướng xã hội chủ nghĩa. Bên cạnh đó, luận văn cũng kết hợp các phương pháp phân
tích, tổng hợp, so sánh dựa trên các văn bản pháp luật hiện hành, tham khảo các tài
liệu khoa học pháp lý và đối chiếu với thực trạng áp dụng pháp luật nhằm giải quyết
những vấn đề mà đề tài đặt ra.
5.

Ý nghĩa khoa học và giá trị ứng dụng của đề tài

Đề tài nghiên cứu hệ thống và làm sáng tỏ những vấn đề lý luận liên quan
đến bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng thông qua các phương thức giải quyết tranh
chấp, góp phần xây dựng những căn cứ khoa học cho việc giải quyết tranh chấp bảo
vệ quyền lợi người tiêu dùng bằng pháp luật. Từ đó có thể được sử dụng trong q
trình hồn thiện pháp luật trong lĩnh vực bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.
Đề tài cũng có thể được sử dụng làm tài liệu tham khảo trong nghiên cứu,
học tập trong lĩnh vực bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng thông qua các phương thức
giải quyết tranh chấp.
6.

Bố cục luận văn

Bố cục luận văn bao gồm: phần mở đầu, phần nội dung, kết luận của luận
văn và danh mục tài liệu tham khảo.
Phần nội dung của luận văn gồm 2 chương:
Chương I: Lý luận chung về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và các phương thức
giải quyết tranh chấp bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.
Chương II: Thực trạng pháp luật và thực trạng áp dụng pháp luật về bảo vệ quyền
lợi người tiêu dùng thông qua các phương thức giải quyết tranh chấp – Một số đề
xuất hoàn thiện pháp luật.

6

CHƢƠNG 1. LÝ LUẬN CHUNG VỀ BẢO VỆ QUYỀN LỢI NGƢỜI
TIÊU DÙNG VÀ CÁC PHƢƠNG THỨC GIẢI QUYẾT TRANH
CHẤP BẢO VỆ QUYỀN LỢI NGƢỜI TIÊU DÙNG
1.1.

Khái quát về bảo vệ quyền lợi ngƣời tiêu dùng thông qua các phƣơng
thức giải quyết tranh chấp

1.1.1. Khái niệm bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng
Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2010 quy định: “Bảo vệ quyền
lợi người tiêu dùng là trách nhiệm chung của Nhà nước và toàn xã hội”2, tuy nhiên,
về mặt pháp lý, khơng có định nghĩa chính thức về quyền lợi của người tiêu dùng
được quy định trong Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng cũng như các văn bản
quy phạm pháp luật có liên quan.
Quyền lợi bao gồm quyền và lợi ích. “Quyền là điều mà pháp luật hoặc xã
hội công nhận cho được hưởng, được làm, được địi hỏi”3. Cịn “lợi ích là điều có
ích, có lợi cho một đối tượng nào đó, trong mối quan hệ với đối tượng ấy”4. Quyền
tượng trưng cho khái niệm pháp lý, lợi ích liên quan đến vấn đề kinh tế trong một
mối quan hệ xã hội. Như vậy, quyền lợi của người tiêu dùng có thể được hiểu là
tồn bộ các quyền và lợi ích của người tiêu dùng được pháp luật công nhận và đảm
bảo thực hiện trong mối quan hệ tiêu dùng. Nói rộng ra, quyền lợi của người tiêu
dùng trong quan hệ tiêu dùng với tổ chức, cá nhân kinh doanh bao gồm tất cả các
giá trị mà người tiêu dùng được hưởng và những việc người tiêu dùng được pháp
luật cho phép làm mà không thể bị ngăn cản bởi tổ chức, cá nhân kinh doanh hoặc
chủ thể thứ ba nào khác. Trên thực tế, quyền và lợi ích thường đi đơi với nhau, cho
nên khi các quyền của NTD được ghi nhận và bảo vệ thì lợi ích kinh tế của NTD
cũng được đảm bảo.

Quyền của người tiêu dùng được ghi nhận trong Bảng hướng dẫn về bảo vệ
người tiêu dùng của Liên hiệp quốc năm 1985 được liệt kê bao gồm: quyền được
thoả mãn những nhu cầu cơ bản, quyền được an tồn, quyền được thơng tin, quyền
được lựa chọn, quyền được bày tỏ quan điểm, quyền được bồi thường, quyền được
giáo dục, quyền được sống trong môi trường lành mạnh5.
Quy định của các quốc gia trên thế giới về các quyền cơ bản của người tiêu
dùng chủ yếu căn cứ vào các quyền đề ra theo các nguyên tắc chỉ đạo về bảo vệ
người tiêu dùng của Liên hợp quốc năm 1985. Cụ thể, các quyền được hầu hết các
quốc gia phân tích đưa vào luật bảo vệ người tiêu dùng của mình gồm có quyền
được an tồn, quyền được chọn lựa, quyền được thông tin, quyền được giao kết hợp
2

Khoản 1 Điều 4 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2010.
Viện Ngôn ngữ học (2002), Từ điển Tiếng Việt phổ thơng, Nhà xuất bản TP Hồ Chí Minh, TPHCM, tr.743.
4
Viện Ngôn ngữ học (2002), Từ điển Tiếng Việt phổ thơng, Nhà xuất bản TP Hồ Chí Minh, TPHCM, tr.526.
5
Consumers
international,
“Consumer
rights”,
access on 14/3/2014.
3


7

đồng công bằng, quyền được giáo dục tiêu dùng, quyền được khiếu nại và bồi
thường thiệt hại, và quyền được đại diện.6
Ở Việt Nam, quyền của NTD được pháp luật liệt kê và ghi nhận trong Luật

Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2010 bao gồm: quyền được an tồn, quyền
được cung cấp thơng tin, quyền được lựa chọn, quyền được góp ý kiến với tổ chức,
cá nhân kinh doanh, quyền được tham gia xây dựng và thực thi chính sách, pháp
luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, quyền yêu cầu bồi thường thiệt hại, quyền
khiếu nại, tố cáo, khởi kiện và quyền được tư vấn, hỗ trợ, hướng dẫn kiến thức về
tiêu dùng7. Như vậy, có thể thấy rằng pháp luật nước ta ghi nhận khá đầy đủ các
quyền của NTD theo hướng dẫn về bảo vệ quyền lợi NTD của Liên Hợp Quốc. Đây
là căn cứ quan trọng để làm tiền đề thực thi các biện pháp bảo vệ quyền lợi người
tiêu dùng trên thực tế.
Cho đến nay, chưa có khái niệm bảo vệ quyền lợi NTD chính thức được quy
định trong các văn bản pháp luật. Tuy nhiên, thông qua tinh thần của pháp luật bảo
vệ quyền lợi người tiêu dùng thì bảo vệ quyền lợi NTD có thể được hiểu là bảo vệ
quyền và lợi ích hợp pháp của NTD trong quan hệ với tổ chức, cá nhân kinh doanh;
chống lại mọi sự xâm phạm đến quyền và lợi ích hợp pháp của NTD từ phía tổ
chức, cá nhân kinh doanh.
Nhiệm vụ bảo vệ quyền lợi NTD trước hết thuộc về chính NTD. NTD cần tự
chủ động trang bị đầy đủ kiến thức về pháp luật, về quyền và nghĩa vụ của mình,
tìm hiểu rõ ràng thơng tin hàng hóa, xây dựng văn hóa tiêu dùng, địi hỏi nhà sản
xuất, kinh doanh phải tuân thủ quy định về nhãn hàng hóa, chất lượng sản phẩm,
dịch vụ, tiêu chuẩn hàng hóa, dịch vụ và bảo hành,.. để trở thành NTD thông minh,
ngăn ngừa nguy cơ chịu thiệt hại từ phía tổ chức, cá nhân kinh doanh. NTD cũng
cần tự đứng ra bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của mình khi bị xâm phạm thông
qua việc khiếu nại, khởi kiện để đảm bảo theo đúng nguyên tắc bên nào gây ra thiệt
hại phải có trách nhiệm bồi thường.
Tuy nhiên, bảo vệ quyền lợi NTD khơng dừng lại ở việc NTD tự bảo vệ
mình. Có những vấn đề lớn liên quan đến các chính sách và pháp luật mà NTD
khơng thể tự mình điều chỉnh cho nên bảo vệ quyền lợi NTD còn là trách nhiệm
chung của Nhà nước, doanh nghiệp, các tổ chức bảo vệ quyền lợi NTD và tồn xã
hội. Theo đó, NTD chỉ được bảo vệ một cách hữu hiệu khi Nhà nước, với vai trị
chủ đạo, thơng qua các chính sách và hệ thống pháp luật ghi nhận quyền và lợi ích

của NTD và bảo vệ các quyền và lợi ích đó tránh khỏi sự xâm phạm trên thực tế.
Nhà nước với tư cách là tổ chức quyền lực cũng đóng vai trị quan trọng trong việc
kiểm tra, xử lý các hành vi vi phạm quyền lợi NTD. “Bên cạnh đó, Nhà nước cần
khuyến khích vai trị giám sát xã hội, hỗ trợ, trợ giúp của cộng đồng xã hội, đề cao
tính trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp và vai trò tự bảo vệ của người tiêu
6

Hội đồng phối hợp công tác, phổ biến giáo dục pháp luật của chính phủ (2011), Đặc san Tuyên truyền pháp
luật, (6), tr.3-4.
7
Điều 8 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2010.


8

dùng”8. Nói cách khác, Nhà nước là chủ thể đề ra cơ chế bảo vệ quyền lợi NTD và
đảm bảo vận hành cơ chế đó.
Các tổ chức bảo vệ quyền lợi NTD cũng là một chủ thể tham gia tích cực vào
việc bảo vệ quyền lợi NTD thông qua việc thông tin, bồi dưỡng kiến thức, tuyên
truyền phổ biến nâng cao nhận thức của NTD. Các tổ chức này cũng đóng vai trị
quan trọng trong việc giải quyết các khiếu nại, tranh chấp của NTD, công khai các
vụ việc vi phạm quyền lợi NTD và phát động chiến dịch tẩy chay hàng hóa kém
chất lượng. Thơng qua các tổ chức bảo vệ quyền lợi NTD, NTD có được sự định
hướng tiêu dùng và liên kết với nhau khắc phục sự yếu thế của mình đối với tổ
chức, cá nhân kinh doanh.
Xét đến các chủ thể tham gia bảo vệ quyền lợi NTD cũng không thể không
đề cập đến các doanh nghiệp, nhà cung cấp sản phẩm, cá nhân, tổ chức kinh
doanh,… Trách nhiệm của tổ chức, cá nhân kinh doanh đối với NTD mang tính
ràng buộc mà pháp luật đã quy định. Tuy nhiên, nếu xem xét sâu hơn, trong quan hệ
tiêu dùng, NTD chính là động lực để tổ chức, cá nhân kinh doanh sản xuất, phát

triển, cho nên trách nhiệm bảo vệ quyền lợi NTD cũng chính là bảo đảm sự phát
triển bền vững, phồn thịnh của chính tổ chức, cá nhân kinh doanh. Các trách nhiệm
của tổ chức, cá nhân kinh doanh đối với NTD gồm trách nhiệm cung cấp thông tin,
trách nhiệm bảo hành, trách nhiệm sản phẩm, trách nhiệm bồi thường thiệt hại,…
Trong nền kinh tế thị trường, người tiêu dùng có vai trị vơ cùng quan trọng
và ảnh hưởng trực tiếp đến sự tồn tại, phát triển của một doanh nghiệp. Người tiêu
dùng chính là người mang lại lợi nhuận cho tổ chức, cá nhân kinh doanh, chính họ
là động lực để thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế. Chính vì vậy, bảo vệ quyền lợi
NTD là bảo vệ sự phát triển lành mạnh của nền kinh tế và cũng là một yêu cầu
khách quan của xã hội. Bất kỳ một quốc gia nào cũng cần phải có các chính sách,
các biện pháp để bảo vệ quyền lợi NTD bởi đó cũng là một trong những yếu tố quan
trọng để vận hành và phát triển nền kinh tế.
1.1.2. Khái quát về tranh chấp giữa người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh
doanh
1.1.2.1. Khái niệm tranh chấp giữa người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh
Tiêu dùng là một bộ phận của hoạt động kinh tế, cho nên, nó diễn ra thường
xuyên, liên tục. Điều không thể tránh khỏi trong quan hệ tiêu dùng là tranh chấp
giữa các bên mà cụ thể là NTD và tổ chức, cá nhân kinh doanh. Cho đến nay, vẫn
chưa có một khái niệm chính thức định nghĩa tranh chấp giữa NTD và tổ chức cá
nhân kinh doanh trong các văn bản pháp luật.
Tranh chấp là “đấu tranh, giằng co khi có ý kiến bất đồng, thường là trong
vấn đề quyền lợi giữa hai bên”9. Tranh chấp giữa NTD và tổ chức, cá nhân kinh
8

Nguyễn Đức Minh (2008),“Trách nhiệm của Nhà nước trong bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng”, Tạp chí
Luật học, (12), tr.41.
9
Viện Ngôn ngữ học (2002), Từ điển Tiếng Việt phổ thông, Nhà xuất bản TP Hồ Chí Minh, TP.HCM, tr.942.

9

doanh có thể được hiểu là “sự bất đồng chính kiến, sự mâu thuẫn hay xung đột về
lợi ích, về quyền và nghĩa vụ giữa các chủ thể tham gia vào các quan hệ tiêu
dùng”10. Nói cách khác, tranh chấp giữa NTD và tổ chức cá nhân kinh doanh là các
mâu thuẫn xảy ra liên quan đến việc mua bán, cung ứng hàng hóa, dịch vụ trong
quan hệ tiêu dùng.
Căn cứ vào khái niệm trên thì các bên trong tranh chấp là NTD và tổ chức,
cá nhân kinh doanh hàng hóa dịch vụ. Tranh chấp thường xảy ra chủ yếu liên quan
đến nghĩa vụ của tổ chức, cá nhân kinh doanh đối với hàng hóa, dịch vụ mà mình
sản xuất, tiêu thụ. Luật BVQLNTD năm 2010 xác định: “Tổ chức, cá nhân kinh
doanh hàng hóa, dịch vụ là tổ chức, cá nhân thực hiện một, một số hoặc tất cả các
cơng đoạn của q trình đầu tư, từ sản xuất đến tiêu thụ hàng hóa hoặc cung ứng
dịch vụ trên thị trường nhằm mục đích sinh lợi, bao gồm: (i) Thương nhân theo quy
định của Luật thương mại; (ii) Cá nhân hoạt động thương mại độc lập, thường
xuyên, không phải đăng ký kinh doanh”11. Trên thực tế, việc quy định cụ thể và đầy
đủ về tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa dịch vụ như vậy sẽ nhằm bảo vệ NTD
hiệu quả hơn trên thực tế. Bởi theo quy định này, ngay cả cá nhân hoạt động thương
mại độc lập, thường xuyên không phải đăng ký kinh doanh cũng có thể là một bên
trong tranh chấp và cũng có trách nhiệm đối với sản phẩm hàng hóa dịch vụ, cho
nên khi xảy ra tranh chấp, NTD hồn tồn có thể khiếu nại, khởi kiện kịp thời, xác
định đúng chủ thể gây thiệt hại cho mình.
Các tranh chấp giữa NTD và tổ chức, cá nhân kinh doanh xảy ra thường
xuyên, liên tục, xuất phát từ sự mâu thuẫn bản chất về mục đích của các bên trong
quan hệ tiêu dùng. Trong khi NTD mong muốn mua được các sản phẩm chất lượng,
mẫu mã đẹp, giá thành phải chăng, thì tổ chức, cá nhân kinh doanh lại muốn giảm
giá thành sản xuất và tăng lợi nhuận trong hoạt động bán hàng. Các tranh chấp của
quan hệ tiêu dùng có thể bao gồm các dạng sau:
 Tranh chấp về chất lượng hàng hóa, dịch vụ, gồm: hàng kém chất lượng,
chất lượng hàng hóa khơng bảo đảm, vi phạm vệ sinh an tồn thực phẩm

(thường liên quan đến hàng giả, hàng nhái và hàng kém chất lượng) và
chất lượng dịch vụ không đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng (như các
dịch vụ về viễn thơng, tài chính, bảo hiểm... với các loại hình: internet,
điện thoại, giao dịch bằng thẻ ATM, chi trả tiền bảo hiểm...) chưa đáp
ứng được yêu cầu và kỳ vọng của người tiêu dùng. Tranh chấp là một
trong những vấn đề “nóng” trong quan hệ tiêu dùng ngày nay. Hàng
ngày, trên các phương tiện thơng tin đại chúng, có hàng loạt các tin tức
về việc phát hiện rau, củ, quả, thịt, cá, thậm chí cả gạo “bẩn” chứa các
hóa chất độc hại, nghiễm nhiên nằm trên bàn ăn của người tiêu dùng. Vấn
10

Bùi Nguyên Khánh (2012), “Một năm Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng có hiệu lực và nhu cầu hoàn
thiện hệ thống pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng ở Việt Nam”, Hội thảo khoa học Nhìn lại một
năm triển khai thực hiện Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, Bộ Công Thương phối hợp với Phịng
Thương mại và Cơng nghiệp Việt Nam tổ chức, Hà Nội, tr.2.
11
Khoản 2 Điều 3 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2010.


10

đề vệ sinh an toàn thực phẩm hiện nay đang ở mức báo động đỏ khi NTD
cũng không thể tự mình kiểm chứng được các thực phẩm tiêu thụ hàng
ngày, tình trạng “bữa cơm độn hóa chất”12 diễn ra thường xun, liên tục.
Ngồi ra, các dịch vụ về viễn thơng hay ngân hàng cũng bị tổ chức, cá
nhân kinh doanh lạm dụng sự yếu thế của NTD cung cấp các dịch vụ
không đảm bảo chất lượng so với giá thành, ví dụ như việc thu phí giao
dịch qua thẻ ATM cao nhưng khi NTD đến các máy rút tiền thì khơng
thực hiện được giao dịch vì máy ln trong tình trạng hết tiền, hoặc việc
các nhà mạng di động tự ý tăng cước 3G gây ảnh hưởng đến NTD.

 Tranh chấp về bảo hành hàng hóa (chủ yếu là các sản phẩm điện tử, điện
lạnh, tin học). Tranh chấp này xảy ra chủ yếu do tổ chức, cá nhân kinh
doanh đưa ra các điều kiện bất hợp lý hoặc từ chối nghĩa vụ bảo hành sản
phẩm hàng hóa theo quy định hoặc theo thỏa thuận, gây thiệt hại cho
NTD.
 Tranh chấp về giá, định lượng của hàng hóa.
 Tranh chấp về khuyến mại không trung thực, lừa dối người tiêu dùng
 Tranh chấp về hợp đồng theo mẫu và điều kiện giao dịch chung.
 Tranh chấp về bảo đảm bí mật thơng tin NTD. Bí mật thơng tin NTD
trong thời đại cơng nghệ và số hóa hiện nay cũng là một vấn đề rất đáng
được quan tâm. Một ví dụ điển hình là thời gian gần đây Cục An ninh –
Truyền thông (A87 – Bộ công an) đã phát hiện nhiều đối tượng hoạt
động, sử dụng trái phép thông tin của cá nhân, tổ chức vào mục đích kinh
doanh, trục lợi13. Hành vi lập những trang mua bán điện tử (website) rao
bán thông tin cá nhân trên mạng Internet mà khơng có sự đồng ý của
khách hàng chính là hành vi vi phạm nghiêm trong quyền được an tồn
thơng tin của NTD theo Luật BVQLNTD năm 2010.
Trong nền kinh tế thị trường, việc mở cửa và hòa nhập với kinh tế thế giới đã
làm thay đổi chế độ tiêu dùng từ “tem phiếu” sang việc thỏa thuận giá mua bán,
hoạt động tiêu dùng diễn ra càng mạnh mẽ hơn, điều này tạo ra nhiều sự lựa chọn
và tiện ích cho NTD, tuy nhiên, song song với đó, nguy cơ xảy ra tranh chấp và bị
thiệt hại của NTD cũng cao hơn, cho nên quyền lợi của NTD cần phải được ghi
nhận và bảo vệ trong quan hệ với nhà sản xuất, tổ chức, cá nhân kinh doanh. Cụ thể,
trong điều kiện hiện nay, khi các quy định pháp luật về thương mại, cạnh tranh còn
nhiều chỗ hở, các phương thức kinh doanh mới được áp dụng như: bán hàng đa cấp,
bán hàng qua mạng, kinh doanh nhượng quyền,.. cộng thêm việc các tổ chức, cá
nhân kinh doanh sẵn sàng bỏ qua đạo đức cá nhân, thực hiện các hành vi gian dối
trong kinh doanh nhằm mục đích mang lại lợi nhuận cao nhất thì NTD có nguy cơ
bị thiệt hại lớn hơn trước các sản phẩm kém chất lượng, không phù hợp hay thậm

12

Bảo Hân, “Ăn bẩn sống lâu: Bi kịch mâm cơm hóa chất người Việt”, truy cập ngày 16/3/2014.
13
Quỳnh Mai, “Bán thông tin cá nhân… thu lời gần nửa tỉ đồng”, truy cập ngày 20/3/2014.


11

chí gây nguy hại, cho nên các tranh chấp giữa NTD và tổ chức, cá nhân kinh doanh
càng trở nên phổ biến và cần được điều chỉnh hơn bao giờ hết.
1.1.2.2. Đặc điểm tranh chấp giữa người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh
hàng hóa, dịch vụ
Tranh chấp giữa NTD và tổ chức, cá nhân kinh doanh mặc dù được coi là
tranh chấp dân sự, tuy nhiên, với những hình thức tồn tại của các tranh chấp trong
quan hệ tiêu dùng, có thể thấy tranh chấp giữa NTD và tổ chức cá nhân kinh doanh
có những đặc điểm riêng như sau:
Thứ nhất, tranh chấp giữa NTD và tổ chức cá nhân kinh doanh là tranh chấp
trong đó một bên tham gia là người tiêu dùng.
Tranh chấp giữa NTD và tổ chức, cá nhân kinh doanh là tranh chấp phát sinh
trong hoạt động tiêu dùng, một bên trong tranh chấp luôn là NTD – là người mua,
sử dụng hàng hóa, dịch vụ cho mục đích tiêu dùng, sinh hoạt của cá nhân, gia đình,
tổ chức14. Đây là một đặc điểm cơ bản của tranh chấp giữa NTD và tổ chức, cá nhân
kinh doanh. Căn cứ vào đặc điểm này, chúng ta có thể phân biệt tranh chấp giữa
NTD và tổ chức, cá nhân kinh doanh với các tranh chấp khác. Bởi theo quy định
của Luật BVQLNTD năm 2010 thì không chỉ cá nhân mới được coi là NTD mà tổ
chức mua, sử dụng hàng hóa dịch vụ khơng nhằm mục đích bán lại cũng được coi là
NTD. Chính vì NTD là chủ thể cuối cùng trong chuỗi phân phối hàng hóa dịch vụ
cho nên ln phải đối mặt với rủi ro từ hàng hóa dịch vụ trong q trình chuyển
giao trong suốt khâu sản xuất đến phân phối và tiêu dùng. Bởi vì vậy, khi quyền và

lợi ích của NTD bị xâm phạm, nghĩa là có phát sinh tranh chấp, thì NTD thường rất
khó khăn trong việc xác định chủ thể phải chịu trách nhiệm đối với thiệt hại của
mình để có các biện pháp tự bảo vệ mình phù hợp.
Thứ hai, tranh chấp giữa NTD và tổ chức, cá nhân kinh doanh mang tính
chất nhỏ lẻ và giá trị tranh chấp thấp tuy nhiên phạm vi thiệt hại có thể rất lớn.
Hoạt động tiêu dùng phục vụ cho đời sống sinh hoạt của con người xảy ra
hàng ngày hàng giờ và chủ yếu là các nhu yếu phẩm với như thức ăn, quần áo, phụ
kiện, đồ gia dụng,.. và các dịch vụ như điện thoại, internet… Các sản phẩm hàng
hóa dịch vụ này thường có giá trị khơng lớn, được tiêu dùng thường xuyên liên tục,
vì vậy nên thường các tranh chấp giữa NTD với tổ chức cá nhân kinh doanh mang
tính chất và giá trị tương đối nhỏ. Chính vì xuất phát từ tính chất nhỏ lẻ này, cho
nên NTD thường ngại việc khiếu nại hoặc khởi kiện để bảo vệ quyền lợi của mình
bởi đơi khi thời gian và công sức bỏ ra không tương xứng với giá trị tranh chấp.
Mặc dù giá trị tranh chấp là nhỏ đối với từng cá nhân NTD nhưng nếu xét
trên tổng thể tập hợp NTD mua bán, sử dụng cùng loại hàng hóa, dịch vụ khơng đạt
tiêu chuẩn thì thiệt hại phát sinh cho xã hội là vô cùng lớn nếu khơng có biện pháp
ngăn chặn kịp thời. “Trên thực tế, nhiều vụ việc vi phạm quyền lợi người tiêu dùng
không chỉ ảnh hưởng đến quyền lợi của một hoặc một vài người tiêu dùng cụ thể
14

Khoản 1 Điều 3 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2010.


12

mà cịn ảnh hưởng đến đơng đảo người tiêu dùng và toàn xã hội cũng như ảnh
hưởng đến trật tự quản lý kinh tế. Chính vì vậy, việc cơ quan quản lý nhà nước can
thiệp để giải quyết những trường hợp này không chỉ là để bảo vệ quyền lợi chính
đáng của người tiêu dùng mà cịn nhằm bảo đảm trật tự, sự ổn định trong hoạt động
quản lý nhà nước”15.Điều này đặt ra yêu cầu có một hệ thống các phương thức giải

quyết tranh chấp phù hợp, linh hoạt để giải quyết các tranh chấp giữa NTD và tổ
chức, cá nhân kinh doanh để kịp thời bảo vệ quyền lợi hợp pháp của NTD.
Thứ ba, các tranh chấp giữa NTD và tổ chức cá nhân kinh doanh xảy ra phổ
biến và thường xuyên
Tiêu dùng là nhu cầu thường xuyên cho sinh hoạt, thêm vào đó xuất phát từ
sự mâu thuẫn từ trong bản chất của quan hệ tiêu dùng, người tiêu dùng mong muốn
giá thành thấp nhất cho giá trị tốt nhất, còn nhà sản xuất mong muốn lợi nhuận cao
nhất trong khi giá thành đầu tư sản xuất thấp nhất, cho nên các tranh chấp của NTD
và tổ chức, cá nhân kinh doanh xảy ra một cách phổ biến và tất yếu trong tất cả các
quá trình từ khi xác lập quan hệ tiêu dùng. Các tranh chấp này có thể là tranh chấp
về chất lượng sản phẩm, về bảo hành, về bảo đảm bí mật thơng tin NTD, về hợp
đồng và bồi thường thiệt hại,…
Thứ tư, NTD có vị thế yếu hơn so với tổ chức, cá nhân kinh doanh trong
tranh chấp
Đặc tính vốn giữa NTD và tổ chức, cá nhân kinh doanh trong quan hệ tiêu
dùng chính là “thơng tin bất cân xứng”16. “Thơng tin bất cân xứng xảy ra khi một
bên giao dịch có ít thơng tin hơn bên đối tác hoặc có thơng tin nhưng thơng tin
khơng chính xác. Điều này khiến cho bên có ít thơng tin hơn có những quyết định
khơng chính xác khi thực hiện giao dịch đồng thời bên có nhiều thơng tin hơn cũng
sẽ có những hành vi gây bất lợi cho bên kia khi thực hiện nghĩa vụ giao dịch”17. Khi
kinh tế và khoa học kỹ thuật càng phát triển thì NTD càng bị đẩy vào trạng thái bất
cân xứng về thơng tin sản phẩm hàng hóa dịch vụ so với tổ chức, cá nhân kinh
doanh. NTD không phải lúc nào cũng có thể tự nhận biết và chọn lựa được sản
phẩm với chất lượng và công năng phù hợp nhất với mình bởi sự phát triển của
khoa học kỹ thuật làm các sản phẩm hầu hết trở nên hiện đại và khó tiếp cận thơng
tin hơn, cộng thêm các hoạt động quảng cáo, phóng đại của nhà sản xuất. Điều này
dẫn đến nguy cơ tiềm ẩn các rủi ro của NTD trong quá trình mua bán và sử dụng
hàng hóa, dịch vụ.

15

Hồng Minh Đạt, “Một số bất cập và giải pháp nâng cao hiệu quả giải quyết tranh chấp giữa người tiêu
dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh”, />truy cập ngày 24/12/2014.
16
Nguyễn Như Phát (2009), “Pháp luật về bảo vệ người tiêu dùng ở Việt Nam hiện nay – Thực trạng và
những định hướng lập pháp”, Hội thảo khoa học Pháp luật về bảo vệ người tiêu dùng – Kinh nghiệm quốc
tế, thực trạng và triển vọng ở Việt Nam, Viện Nhà nước và Pháp luật phối hợp cùng Viện KAS (CHLB
Đức) tại Việt Nam tổ chức, TPHCM, tr.22.
17
Nguyễn Trọng Điệp (2013), “Bồi thường thiệt hại trong pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng”,
Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, (2), tr.45.


13

Sự yếu thế của NTD còn thể hiện ở việc mất khả năng mặc cả, lựa chọn và
thỏa thuận điều kiện giao dịch trong các trường hợp nhà cung cấp độc quyền như:
điện, nước, xăng dầu,… Trong một số hợp đồng dịch vụ theo mẫu của nhà cung
cấp, NTD còn vơ hình chung mất khả năng thỏa thuận, buộc phải chấp nhận các
điều khoản do nhà cung cấp đề ra.
Trong xu thế phát triển kinh thế hội nhập quốc tế thì các phương thức bán
hàng mới xuất hiện nhiều hơn như bán hàng qua truyền hình, bán hàng đa cấp, bán
hàng theo nhóm qua các website như nhommua.com, hotdeal.vn,… Các phương
thức bán hàng này tạo cho NTD nhiều sự lựa chọn và thuận tiện trong giao dịch
nhưng cũng tiềm ẩn nhiều nguy cơ gây thiệt hại do hạn chế về thông tin, chất lượng,
xuất xứ sản phẩm,... Xuất phát từ các đặc điểm trên, việc quy định một hệ thống các
phương thức giải quyết tranh chấp đặc thù, phù hợp với sự phát triển của kinh tế thị
trường để giải quyết tranh chấp trong hoạt động tiêu dùng nhằm bảo vệ quyền lợi
NTD là yêu cầu cấp thiết.
Thứ năm, tranh chấp giữa NTD và tổ chức, cá nhân kinh doanh có thể có sự

tham gia giải quyết của tổ chức xã hội bảo vệ quyền lợi NTD
Xuất phát từ yêu cầu “tạo điều kiện thuận lợi để tổ chức, cá nhân chủ động
tham gia vào việc bảo vệ quyền lợi NTD”18 và nguyên tắc “bảo vệ quyền lợi NTD
là trách nhiệm chung của NTD, Nhà nước và toàn xã hội”19. Cho nên, các tổ chức
xã hội bảo vệ quyền lợi NTD được thành lập hợp pháp sẽ có quyền tham gia giải
quyết tranh chấp giữa NTD và tổ chức, cá nhân kinh doanh như một bên thứ ba hỗ
trợ NTD bảo vệ quyền lợi của mình. Các Hội bảo vệ quyền lợi NTD là các tổ chức
xã hội có tư cách pháp nhân, đóng vai trị rất tích cực trong việc bảo vệ quyền lợi
NTD. Nhiệm vụ cụ thể của các tổ chức xã hội bảo vệ quyền lợi NTD là: hướng dẫn,
giúp đỡ, tư vấn người tiêu dùng khi có yêu cầu; đại diện người tiêu dùng khởi kiện
hoặc tự mình khởi kiện vì lợi ích cơng cộng; cung cấp cho cơ quan quản lý nhà
nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng thông tin về hành vi vi phạm pháp luật
của tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hố, dịch vụ; độc lập khảo sát, thử nghiệm;
cơng bố kết quả khảo sát, thử nghiệm chất lượng hàng hóa, dịch vụ do mình thực
hiện; thơng tin, cảnh báo cho người tiêu dùng về hàng hóa, dịch vụ và chịu trách
nhiệm trước pháp luật về việc thông tin, cảnh báo của mình; kiến nghị cơ quan nhà
nước có thẩm quyền xử lý vi phạm pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng;
tham gia xây dựng pháp luật, chủ trương, chính sách, phương hướng, kế hoạch và
biện pháp về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng; thực hiện nhiệm vụ được cơ quan
nhà nước giao theo quy định; tham gia tuyên truyền, phổ biến, giáo dục pháp luật và
kiến thức tiêu dùng20.
Các tổ chức xã hội bảo vệ quyền lợi NTD có sự tham gia tích cực trong việc
giải quyết tranh chấp giữa NTD và tổ chức, cá nhân kinh doanh. Ngồi chức năng
hỗ trợ NTD các thơng tin và quy trình khiếu nại đến tổ chức, cá nhân kinh doanh,
18

Khoản 1 Điều 5 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2010.
Khoản 1 Điều 4 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2010.
20
Điều 28 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2010.

19


14

các tổ chức xã hội cịn đóng vai trị là bên thứ ba hòa giải trong các tranh chấp trong
lĩnh vực tiêu dùng. Pháp luật cũng trao cho tổ chức xã hội bảo vệ quyền lợi NTD
quyền tự mình khởi kiện ra Tòa án để bảo vệ quyền lợi NTD. Như vậy, vai trò của
các tổ chức xã hội bảo vệ quyền lợi NTD trong giải quyết tranh chấp là một trong
các yếu tố mang tính then chốt trong việc góp phần bảo vệ NTD kịp thời và hiệu
quả thơng qua các phương thức giải quyết tranh chấp.
Ở Việt Nam hiện nay, các tổ chức xã hội bảo vệ quyền lợi NTD được thành
lập dưới tên gọi Hội Bảo vệ quyền lợi NTD, gồm Hội Tiêu chuẩn và Bảo vệ quyền
lợi NTD Việt Nam (VINATAS) và 49 Hội bảo vệ quyền lợi NTD các tỉnh. Các Hội
này từ khi thành lập đã hoạt động rất tích cực trong việc hỗ trợ thông tin và tư vấn
cho NTD cũng như tham gia vào giải quyết tranh chấp giữa NTD và tổ chức, cá
nhân kinh doanh nhằm bảo vệ quyền lợi NTD. Từ sau khi Luật BVQLNTD năm
2010 chính thức có hiệu lực thì “trong 2 năm thi hành Luật, các hội bảo vệ quyền
lợi người tiêu dùng trên toàn quốc mỗi năm giải quyết được khoảng 2000 vụ với tỉ
lệ thành cơng là từ 80-82%, một số hội như Hải Phịng, Hà Tĩnh, Kiên Giang tỉ lệ
giải quyết thành công lên đến 90%”21.
1.2.

Cơ sở lý luận về bảo vệ quyền lợi của ngƣời tiêu dùng thông qua các
phƣơng thức giải quyết tranh chấp

1.2.1. Căn cứ vào quyền được bảo vệ của người tiêu dùng
Bất kỳ một quốc gia nào cũng cần phải có các chính sách, các biện pháp để
bảo vệ quyền lợi NTD bởi đó cũng là một trong những yếu tố quan trọng để vận
hành và phát triển nền kinh tế. Xét trong mối quan hệ biện chứng giữa sản xuất và

tiêu dùng thì sản xuất quyết định tiêu dùng, nhưng ngược lại, tiêu dùng cũng có tác
dụng ngược lại cực kỳ lớn đối với sản xuất. “Khơng có nhu cầu thì khơng có sản
xuất. Nhưng chính tiêu dùng lại tái sản xuất ra nhu cầu”22. Tiêu dùng có khả năng
kìm hãm hoặc kích thích sản xuất. Từ đó có thể thấy tiêu dùng ln ln là một
trong những yếu tố quan trọng để thúc đẩy phát triển kinh tế. Chính vì lý do đó,
NTD được xem là một bộ phận cấu thành của nền kinh tế và có thể được xem là
một trong những động thực thúc đẩy việc sản xuất hàng hóa. Bởi vậy, trong nền
kinh tế thị trường, người tiêu dùng có vai trị vơ cùng quan trọng và ảnh hưởng trực
tiếp đến sự tồn tại, phát triển của một doanh nghiệp. Người tiêu dùng chính là người
mang lại lợi nhuận cho tổ chức, cá nhân kinh doanh, chính họ là động lực để thúc
đẩy sự phát triển của nền kinh tế. Chính vì vậy, bảo vệ quyền lợi NTD là bảo vệ sự
phát triển lành mạnh của nền kinh tế và là một yêu cầu khách quan của xã hội. Nói
cách khác, bảo vệ quyền lợi NTD là một trong những biện pháp giúp thúc đẩy sản
xuất, lưu thông và phát triển nền kinh tế, đảm bảo phát triển chất lượng và tốc độ
tăng trưởng kinh tế quốc gia. Và mặc dù NTD là trung tâm của nền kinh tế, nhưng
theo như phát biểu của Tổng thống Mỹ John Kennedy tại cuộc họp Thượng nghị
viện Mỹ ngày 15/2/1962: “Người tiêu dùng là tất cả chúng ta, là nhóm người đơng
21
22

Cục Quản lý cạnh tranh (2013), Bản tin Cạnh tranh và Người tiêu dùng, (40), tr.23.
C.Mác – Ph.Ăngghen Tồn tập (1993), Nhà xuất bản Chính trị quốc gia, Hà Nội, tập 12, tr.865.


15

đảo nhất…là nhóm người quan trọng duy nhất mà quan điểm thường không được
lắng nghe…”. Quyền lợi của NTD xét về bản chất luôn tiềm ẩn nguy cơ bị xâm hại
bởi tổ chức, cá nhân kinh doanh. Bởi vì vậy, trong mối quan hệ giữa NTD và tổ
chức, cá nhân kinh doanh cần có sự can thiệp của Nhà nước và pháp luật để có thể

đảm bảo được quyền lợi của NTD và cân bằng lợi ích các bên. Có thể nói rằng bảo
vệ quyền lợi NTD chính là một trong những nhiệm vụ của chính sách an sinh xã hội
trong một quốc gia. Chính vì lý do đó bảo vệ NTD là yêu cầu cấp thiết của mọi
quốc gia, dân tộc, nhất là trong thời điểm hiện nay. Điều này lý giải vì sao các quốc
gia phát triển trên thế giới đã có các đạo luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng từ rất
sớm như: Luật về an toàn sản phẩm tiêu dùng năm 1972 (The Consumer Product
Safety Act of 1972) của Hoa Kỳ; Luật cơ bản về bảo vệ người tiêu dùng năm 1968
của Nhật Bản; Luật về các hành vi thương mại năm 1974 (the Trade Practices Act
of 1974) của Australia; các đạo luật của Anh về bảo vệ quyền lợi NTD như: Luật
thuê mua năm 1964 (Hire - purchase Act of 1964), Luật về thông tin sai lạc trong
thương mại năm 1967 (Misrepresentation Act of 1967), Luật về các mô tả thương
mại năm 1968 (Trade Descriptions Acts of 1968), Luật về an toàn tiêu dùng năm
1978 (Consumer Safety Act of 1978).
NTD trước hết là con người, mà mục đích cuối cùng của mọi thiết chế chính
là sự phát triển tồn diện và lâu dài của con người. NTD hồn tồn có quyền được
hưởng những sản phẩm hàng hóa và dịch vụ an tồn, phù hợp, hồn tồn có quyền
được sống trong một mơi trường lành mạnh. Nhưng khơng phải NTD nào cũng có
đủ khả năng và thông tin cần thiết để đánh giá đúng thực tế giá trị và chất lượng của
hàng hóa dịch vụ mà mình sử dụng, nhất là đối với những hành vi quảng cáo sai sự
thật hoặc vi phạm nghĩa vụ thông tin của tổ chức, cá nhân kinh doanh. Khi quyền
lợi của mình bị xâm phạm, NTD cần có được cơ chế để tiếp cận công lý, để được
bồi thường thiệt hại hoặc đảm bảo an tồn trong q trình sử dụng sản phẩm hàng
hóa dịch vụ. Cho nên, trang bị cho NTD một hệ thống các phương thức giải quyết
tranh chấp phù hợp và thuận tiện chính là trao cho NTD cơng cụ để tự bảo vệ chính
mình trước sự xâm phạm của tổ chức, cá nhân kinh doanh.
Quan hệ tiêu dùng được xác lập bởi hợp đồng mua bán giữa NTD và tổ chức,
cá nhân kinh doanh, nhưng khác với hợp đồng mua bán trong luật thương mại, NTD
sử dụng hàng hóa khơng nhằm mục đích kinh doanh, cho nên quan hệ mua bán này
được điều chỉnh bởi pháp luật dân sự mà không phải pháp luật thương mại. Theo
đó, quan hệ hợp đồng này phải được thực hiện theo nguyên tắc tự do, tự nguyện

cam kết, thoả thuận, bình đẳng, thiện chí, trung thực23. Tuy nhiên, khơng giống như
quan hệ hợp đồng dân sự thông thường giữa các cá nhân, trên thực tế, quan hệ giữa
NTD và tổ chức, cá nhân kinh doanh thường xảy ra khả năng bất bình đẳng mà cụ
thể là NTD ln có nguy cơ bị rơi vào trạng thái yếu thế hơn. Điều này được lý giải
bởi sự hạn chế trong việc tiếp cận thơng tin về hàng hóa, dịch vụ và sự đơn lẻ của
NTD trong các giao dịch với tổ chức, cá nhân kinh doanh. NTD không phải lúc nào
cũng có thể am hiểu tường tận và được cung cấp thông tin đầy đủ, kịp thời về chất
23

Điều 4,5,6 Bộ luật Dân sự năm 2005.


16

lượng, tiêu chí kỹ thuật và giá trị thực tế của hàng hóa dịch vụ, cho nên ln có khả
năng gặp phải rủi ro trong quá trình mua bán và sử dụng hàng hóa, dịch vụ nếu nhà
sản xuất khơng có thiện chí trong giao dịch. Thêm vào đó, trong một số trường hợp
nhà sản xuất, cung cấp hàng hóa dịch vụ độc quyền trên thị trường thì NTD hồn
tồn mất khả năng lựa chọn cũng như mặc cả. Nhất là khi khoa học kỹ thuật và
công nghệ phát triển hiện nay, NTD khó có thể có được kiến thức sâu rộng bắt kịp
với sự phát triển của khoa học, thiếu hiểu biết về hàng hóa nên khả năng nhận biết
về chất lượng, tính năng hoặc thậm chí có tâm lý yếu kém nên có nguy cơ mua phải
hàng hóa, dịch vụ kém chất lượng hoặc không phù hợp. Tranh chấp giữa NTD và tổ
chức, cá nhân kinh doanh bởi vậy cũng khơng thể giải quyết bằng trình tự và thủ tục
giống như các tranh chấp dân sự thông thường, mà cần có các ngoại lệ cần thiết,
phù hợp với tính chất, đặc điểm của tranh chấp, và quan trọng hơn hết là cần khắc
phục vị trí yếu thế của NTD. NTD luôn gánh chịu khả năng bị thiệt hại về quyền lợi
trong quan hệ với tổ chức, cá nhân kinh doanh. Cho nên, yêu cầu cần có sự can
thiệp của pháp luật để khắc phục vị trí bất cân xứng của NTD, tạo sự cân bằng lợi
ích của các bên, đảm bảo tính cơng bằng, bình đẳng trong các quan hệ thị trường.

Trong xu thế thương mại hóa tồn cầu, thị trường hàng hóa dịch vụ phát triển
vơ cùng mạnh mẽ và đa dạng, tạo ra nhiều sự lựa chọn cho NTD, nhưng cũng có vơ
số những mặt trái và rủi ro đối với NTD. Khi khoa học kỹ thuật phát triển mạnh mẽ,
chủng loại và chất lượng của hàng hóa dịch vụ cũng trở nên đa dạng, gây ra sự khó
khăn cho người tiêu dùng trong việc kiểm chứng, so sánh chất lượng. Kinh tế thị
trường phân hóa nhà sản xuất và người tiêu dùng vì tâm lý của cả hai bên đều mong
muốn những lợi ích trái ngược nhau. Nhà sản xuất mong muốn mức lợi nhuận cao
nhất với giá thành sản xuất thấp nhất, còn NTD mong đợi sản phẩm chất lượng với
giá cả phải chăng. Vì lợi nhuận, có khơng ít những nhà sản xuất coi nhẹ đạo đức
kinh doanh và quyền lợi NTD, họ sẵn sàng sử dụng mọi thủ đoạn gian dối để lừa
dối, quảng cáo không trung thực, gây nhầm lẫn, thậm chí sử dụng những nguyên vật
liệu kém chất lượng để sản xuất nhằm đem lại lợi nhuận cao. Xét trên thực tế thị
trường các sản phẩm tiêu dùng hiện nay, chúng ta khơng khó để có thể nhận thấy
bất chấp đạo đức kinh doanh và uy tín các tổ chức cá nhân sản xuất kinh doanh vẫn
ngày ngày cung cấp thực phẩm bẩn, các sản phẩm chất lượng kém đến tay NTD với
mong muốn tối đa hóa lợi nhuận. Nếu khơng có cơ chế bảo vệ NTD, các sản phẩm,
dịch vụ này sẽ đe dọa gây thiệt hại không chỉ về kinh tế mà cịn về sức khỏe, tính
mạng của NTD. Việc này đặt ra yêu cầu cấp thiết có hành lang pháp lý cơ bản để
bảo vệ quyền lợi NTD cũng như bảo vệ các giá trị quyền con người, bảo vệ sự an
toàn và phát triển bền vững của thế hệ hiện tại và tương lai. Vì vậy, ngoài các quy
định nghĩa vụ của tổ chức, cá nhân kinh doanh đối với NTD, yêu cầu cấp thiết đặt
ra là cần có một hệ thống các phương thức giải quyết tranh chấp phù hợp, hiệu quả
giúp cho NTD được trang bị công cụ tự bảo vệ quyền lợi của chính mình, ngăn chặn
sự xâm phạm của tổ chức, cá nhân kinh doanh. Nói rộng ra, việc thơng qua các
phương thức giải quyết tranh chấp cũng giúp NTD và xã hội phát hiện sớm các
hành vi vi phạm của tổ chức, cá nhân kinh doanh, giảm thiểu thiệt hại rộng hơn của
NTD trong xã hội, điều này tạo ra áp lực “tẩy chay” đối với hàng hóa khơng đảm


17

bảo chất lượng, cũng như tạo ra áp lực đối với các tổ chức, cá nhân kinh doanh
không tôn trọng pháp luật về bảo vệ quyền lợi NTD.
1.2.2. Căn cứ vào chủ trương, chính sách của Đảng và Nhà nước về bảo vệ quyền
lợi người tiêu dùng
Bảo vệ quyền lợi NTD là chủ trương chính sách của Đảng và Nhà nước. Bảo
vệ quyền lợi NTD là yêu cầu cấp thiết và là một trong những nội dung quan trọng
trong chính sách an sinh xã hội của mỗi quốc gia. “Trong nhà nước pháp quyền của
dân, do dân, vì dân, quyền con người được ghi nhận trong hiến pháp như một giá trị
xã hội. Các quyền cơ bản của con người, trong đó có quyền được bảo vệ của người
tiêu dùng, được đảm bảo bằng pháp luật và có thể khởi kiện khi bị xâm hại tạo nên
nền tảng của thể chế nhà nước pháp quyền. Bảo vệ người tiêu dùng như vậy thể
hiện rất rõ tính nhân dân và vì nhân dân của nhà nước”24. Thêm vào đó, “một trong
những nguồn gốc của nhà nước pháp quyền là nhu cầu kiểm soát và hạn chế quyền
lực của kẻ mạnh trong mối quan hệ với kẻ yếu. Những quyền lực đó có thể là các
quyền lực mang tính chính trị và tính kinh tế. Vì vậy, trong các quan hệ tiêu dùng,
NTD luôn ở vào thế yếu về nhiều phương diện và vì vậy, ưu tiên bảo vệ kẻ yếu,
kiểm sốt và hạn chế lạm dụng quyền lực của kẻ mạnh trong quan hệ tiêu dùng thì
đó cũng chính là tinh thần và nội dung của nhà nước pháp quyền”25. Bởi vì các lý
do đó nên ngay từ khi ban hành Hiến pháp 1992, chủ trương của Đảng và Nhà nước
về bảo vệ quyền lợi NTD đã được quy định cụ thể tại Điều 28: “Nhà nước có chính
sách bảo hộ quyền lợi của người sản xuất và người tiêu dùng”. Đây chính là cơ sở
pháp lý đầu tiên làm nền tảng cho chính sách bảo vệ quyền lợi NTD của Đảng và
Nhà nước. Hiến pháp 2013 cũng dành riêng Chương 2 ghi nhận Quyền con người,
quyền và nghĩa vụ cơ bản của cơng dân, trong đó, có quyền của NTD. Theo đó,
Hiến pháp ghi nhận việc Nhà nước bảo đảm và phát huy quyền làm chủ của Nhân
dân; công nhận tôn trọng, bảo vệ và bảo đảm quyền con người, quyền cơng dân26;
quyền con người, quyền cơng dân chỉ có thể bị hạn chế theo quy định của luật trong
trường hợp cần thiết vì lý do quốc phịng, an ninh quốc gia; vì trật tự, an tồn xã
hội; vì đạo đức xã hội và vì sức khỏe của cộng đồng27; “mọi người có nghĩa vụ tơn

trọng quyền của người khác”28; đó là: Quyền được sống, quyền được bảo vệ thân
thể, tính mạng , sức khỏe,...29. Nghiêm cấm các hành vi đe dọa cuộc sống, sức khỏe
của người khác và của cộng đồng30. Khi phát hiện có những việc làm trái luật của
24

Nguyễn Đức Minh (2009), “Mấy ý kiến về cơ chế bảo vệ người tiêu dùng”, Hội thảo khoa học Pháp luật
về bảo vệ người tiêu dùng – Kinh nghiệm quốc tế, thực trạng và triển vọng ở Việt Nam, Viện Nhà nước và
Pháp luật phối hợp cùng Viện KAS (CHLB Đức) tại Việt Nam tổ chức, TPHCM, tr.1.
25
Nguyễn Như Phát (2009), “Pháp luật về bảo vệ người tiêu dùng ở Việt Nam hiện nay – Thực trạng và
những định hướng lập pháp”, Hội thảo khoa học Pháp luật về bảo vệ người tiêu dùng – Kinh nghiệm quốc
tế, thực trạng và triển vọng ở Việt Nam, Viện Nhà nước và Pháp luật phối hợp cùng Viện KAS (CHLB
Đức) tại Việt Nam tổ chức, TPHCM, tr.5.
26
Điều 3 Hiến pháp năm 2013.
27
Khoản 2 Điều 14 Hiến pháp năm 2013.
28
Khoản 2 Điều 15 Hiến pháp năm 2013.
29
Điều 19 và Điều 20 Hiến pháp năm 2013.
30
Khoản 2 Điều 38 Hiến pháp năm 2013.


18

cơ quan, tổ chức, cá nhân, mọi người có quyền khiếu nại tố cáo với cơ quan, tổ
chức, cá nhân có thẩm quyền và có quyền được bồi thường về thiệt hại do hành vi
trái luật gây ra. Cơ quan, tổ chức, cá nhân có thẩm quyền phải tiếp nhận giải quyết

khiếu nại, tố cáo31. Như vậy, quyền lợi của NTD nằm trong các quyền cơ bản của
con người, được Hiến pháp ghi nhận, bảo vệ.
Nghị quyết 48-NQ/TW về Chiến lược xây dựng và hoàn thiện hệ thống pháp
luật Việt Nam đến năm 2010, định hướng đến năm 2020 đã đặt ra định hướng “Xây
dựng và hoàn thiện pháp luật về bảo đảm quyền con người, quyền tự do, dân chủ
của cơng dân”. Theo đó, Đảng và Nhà nước đã đề ra hai nhiệm vụ:
“Củng cố cơ sở pháp lý về trách nhiệm của các cơ quan nhà nước trong việc
xây dựng, ban hành kịp thời, đồng bộ và tổ chức thực thi các pháp luật, các điều
ước quốc tế mà Việt Nam là thành viên về quyền con người, quyền cơng dân trong
các lĩnh vực dân sự, chính trị, kinh tế, văn hố - xã hội.
Hồn thiện chế độ bảo hộ của Nhà nước đối với các quyền, lợi ích hợp pháp
của công dân, chế độ trách nhiệm của cơ quan nhà nước, nhất là toà án trong việc
bảo vệ các quyền đó; xử lý nghiêm minh mọi hành vi xâm phạm quyền và lợi ích
hợp pháp của cơng dân; khắc phục việc xử lý oan, sai; khẩn trương ban hành Luật
về bồi thường nhà nước.”
Vấn đề bảo vệ quyền lợi NTD cũng được quy định trong Bộ luật Dân sự năm
2005, Luật thương mại năm 2005, Luật Cạnh tranh năm 2003, Luật Chất lượng sản
phẩm, hàng hóa năm 2007,… Chính sách bảo vệ quyền lợi NTD của Đảng và Nhà
nước được cụ thể hóa thơng qua Pháp lệnh BVQLNTD năm 1999 và sau này là
Luật BVQLNTD năm 2010. Sự ra đời của Luật BVQLNTD năm 2010 là một bước
ngoặc quan trọng trong hoạt động bảo vệ quyền lợi NTD, tạo ra một hành lang pháp
lý để làm cơ sở đảm bảo quyền lợi của người tiêu dùng Việt Nam được tơn trọng và
bảo vệ đồng thời góp phần quan trọng trong việc tạo môi trường kinh doanh lành
mạnh và sự phát triển của đất nước. Luật BVQLNTD năm 2010 được ra đời cũng
đã thể hiện đươc sự quan tâm của Đảng và Nhà nước đối với công tác bảo vệ quyền
lợi NTD. Theo đó, “bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng là trách nhiệm chung của Nhà
nước và toàn xã hội; bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng phải được thực hiện kịp
thời, công bằng, minh bạch, đúng pháp luật” 32.
Nhà nước đóng vai trị trung tâm trong hoạt động bảo vệ người tiêu dùng
đồng thời hướng đến việc xã hội hóa cơng tác bảo vệ người tiêu dùng. Theo định

hướng này, Nhà nước khuyến khích các tổ chức, cá nhân trong xã hội tham gia cùng
Nhà nước trong công tác bảo vệ người tiêu dùng. Trong đó, Nhà nước đóng vai trị
trung tâm trong hoạt động bảo vệ người tiêu dùng thông qua việc ban hành các
chính sách, pháp luật cũng như thực hiện các biện pháp cần thiết để bảo vệ quyền
và lợi ích hợp pháp của người tiêu dùng. Bên cạnh đó, pháp luật bảo vệ người tiêu
dùng hướng tới sử dụng chính sức mạnh của thị trường để loại bỏ các doanh nghiệp
có hành vi xâm phạm quyền lợi người tiêu dùng từ đó ngồi việc bảo vệ được lợi

31
32

Điều 30 Hiến pháp năm năm 2013.
Điều 4 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2010.


19

ích của người tiêu dùng cịn hướng tới bảo vệ các doanh nghiệp làm ăn chân
chính33.
Trong Chiến lược phát triển kinh tế xã hội 2011 – 2020, chủ trương của
Đảng về bảo vệ quyền lợi NTD cũng được thể hiện rõ “Tiếp tục hồn thiện chính
sách và hệ thống thuế, cơ chế quản lý giá, pháp luật về cạnh tranh và kiểm soát độc
quyền trong kinh doanh, bảo vệ người tiêu dùng, các chính sách về thu nhập, tiền
lương, tiền cơng”.
Như vậy có thể thấy chỉ đạo của Đảng và Nhà nước đối với công tác bảo vệ
quyền lợi NTD luôn thống nhất và xuyên suốt, thể hiện rõ qua các văn kiện cũng như
văn bản pháp luật cụ thể, làm tiền đề cho việc tổ chức xây dựng và hoàn thiện pháp
luật bảo vệ quyền lợi NTD. Xây dựng chính sách, pháp luật về bảo vệ NTD và tổ
chức thực hiện chúng, kiểm tra và xử lý hành vi vi phạm quyền lợi NTD là nhiệm vụ
của Nhà nước và chỉ Nhà nước mới có thẩm quyền thực hiện. Tuy nhiên, nếu Nhà

nước giúp cho NTD thực hiện được vai trò tự bảo vệ của họ, đồng thời khuyến khích
và thu hút được sức mạnh của sự hỗ trợ, trợ giúp và giám sát của xã hội thì chắc chắn
các cơ quan quản lý nhà nước sẽ đỡ vất vả hơn và có thể hồn thành tốt hơn nhiệm vụ
bảo vệ NTD của mình34. Vì vậy, việc bảo vệ quyền lợi NTD thông qua các phương
thức giải quyết tranh chấp cũng là một trong những nội dung nằm trong chủ trương
chính sách của Đảng và Nhà nước được cụ thể hóa bằng Luật BVQLNTD năm
2010 và các văn bản hướng dẫn. Luật BVQLNTD năm 2010 đã dành riêng Chương
4 để quy định về các phương thức giải quyết tranh chấp khá đầy đủ so với nhu cầu
điều chỉnh quan hệ tiêu dùng giữa NTD và tổ chức, cá nhân kinh doanh bao gồm:
Thương lượng, Hòa giải, giải quyết tranh chấp thông qua Trọng tài và giải quyết
tranh chấp thông qua Tịa án. Ngồi ra, Luật cũng quy định trách nhiệm bồi thường
thiệt hại do hàng hóa có khuyết tật gây ra của tổ chức, cá nhân kinh doanh tại Điều
23. Các quy định này là căn cứ quan trọng để bảo vệ quyền lợi NTD sau giao dịch
bằng các phương thức giải quyết tranh chấp.
1.3.

Sự cần thiết của quy định pháp luật về các phƣơng thức giải quyết tranh
chấp giữa ngƣời tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa,
dịch vụ.

Tranh chấp là hệ quả tất yếu xảy ra trong hoạt động tiêu dùng, vì vậy giải
quyết tranh chấp là đòi hỏi tất yếu. Quan hệ tiêu dùng bản chất là một quan hệ dân
sự, tuy nhiên xuất phát từ các đặc điểm riêng về vị trí của các bên mà cần có một
khung pháp lý về các phương thức giải quyết tranh chấp đặc thù nhằm bảo vệ quyền
lợi NTD một cách hữu hiệu. Sự cần thiết của quy định pháp luật về các phương thức
giải quyết tranh chấp giữa NTD và tổ chức cá nhân kinh doanh được lý giải dựa trên
hai cơ sở:
33

Tờ trình số 45/TTr-CP của Chính phủ Về dự án Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng ngày 4 tháng 5 năm

2010.
34
Nguyễn Đức Minh (2009), “Mấy ý kiến về cơ chế bảo vệ người tiêu dùng”, Hội thảo khoa học Pháp luật
về bảo vệ người tiêu dùng – Kinh nghiệm quốc tế, thực trạng và triển vọng ở Việt Nam, Viện Nhà nước và
Pháp luật phối hợp cùng Viện KAS (CHLB Đức) tại Việt Nam tổ chức, TPHCM, tr.3.