Yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua sắm trực tuyến sản phẩm đồ gia dụng của người tiêu dùng hà nội và một số giải pháp marketing cho công ty TNHH BKAV online (tt)

Trong những năm gần đây, với sự bùng nổ mạnh mẽ của công nghệ thông tin và
Internet, các hoạt động giao dịch, mua bán trực tuyến dần trở nên sôi động, có hệ thống
và được tổ chức bài bản, trở thành một phần không thể thiếu trong đời sống hiện đại.
Người dân sử dụng Internet hằng ngày tại gia đình, cơ quan hay bất kỳ nơi nào chỉ với
thiết bị di động có kết nối wifi, 3G. Theo báo cáo Thương mại điện tử Việt Nam 2014
của VECITA, tính đến năm 2014 nước ta có khoảng 90,73 triệu dân, trong đó 39% sử
dụng Internet tương đương với khoảng 35,9 triệu người, tỉ lệ truy cập internet để tham gia
mua sắm trực tuyến đạt 58%. Trong thời gian qua, dù đã có rất nhiều doanh nghiệp, cả
trong và ngồi nước đầu tư vào thị trường này nhưng chưa có doanh nghiệp nào thực sự
bứt phá.Dẫn đầu về thị phần doanh số bán hàng trên thị trường là Lazada.vn – một
website có vốn nước ngồi với 21%, thị phần cịn lại được chia nhỏ cho hàng chục
website khác và chưa có website nào của doanh nghiệp Việt Nam tự đầu tư thực sự bứt
phá để cạnh tranh “ngôi” dẫn đầu với Lazada.
Trong bối cảnh này, Tập đồn cơng nghệ Bkav – vốn được biết đến như một công ty
chuyên cung cấp các phần mềm diệt vi-rút đã quyết định thành lập Công ty trách nhiệm
hữu hạn Bkav Online chịu trách nhiệm quản lý website Thương mại điện tử của riêng
mình – Vala.vn. Dựa vào lợi thế sẵn có là hơn 10 năm kinh nghiệm bán các phần mềm
diệt vi-rút qua website của cơng ty và chăm sóc khách hàng, sở hữu riêng một công ty
chuyển phát Bkav Express với trên 500 nhân viên, Bkav mong muốn phát triển website
Vala.vn trở thành website mua sắm trực tuyến chuyên nghiệp ngay từ bước khởi đầu, có
thể cạnh tranh trực tiếp với Lazada.vn.Tuy nhiên khi mới bắt đầu, những người lãnh đạo
của Bkav Online – vốn chưa có kinh nghiệm về thị trường hàng hóa tiêu dùng, lại càng
chưa có kinh nghiệm về thị trường mua bán trực tuyến đã và đang loay hoay tìm hướng đi
khác biệt và hiệu quả. Bkav Online đã quyết định hướng Vala.vn trở thành website bán
hàng “Có mọi thứ” nhằm giúp người tiêu dùng có những trải nghiệm mua sắm những đồ
gia dụng rất đỗi quen thuộc như cái tăm, cái chiếu, sợi len, cuộn chỉ… mà không cần ra
khỏi nhà, từ đó hướng họ đến với mua sắm trực tuýen là một “đại siêu thị” đáp ứng tất cả
yêu cầu từ nhỏ nhất đến lớn nhất của mỗi người. Để làm được điều này, việc đầu tiên mà
những người lãnh đạo của Bkav Online phải làm đó là hiểu biết về hành vi mua hàng trực
tuyến của người tiêu dùng, cụ thể hơn đó là hành vi mua các sản phẩm đồ gia dụng trực

tuyến, các yếu tố nào ảnh hưởng đến hành vi mua này, yếu tố nào là yếu tố chính, yếu tố
nào là yếu tố bổ sung…, từ đó có những chiến lược và chiến thuật marketing phù hợp
dành cho thị trường này.

CHƯƠNG 1: LÝ THUYẾT HÀNH VI NGƯỜI TIÊU DÙNG VÀ CÁC KHÁI
NIỆM LIÊN QUAN
"Hành vi người tiêu dùng” là những hành vi mà người tiêu dùng tiến hành trong việc
tìm kiếm, đánh giá, mua và sử dụng sản phẩm/ dịch vụ mà họ kỳ vọng rằng chúng sẽ thỏa
mãn những nhu cầu và mong muốn của họ. Như vậy, việc nghiên cứu hành vi người tiêu
dùng là việc tìm hiểu xem các cá nhân ra quyết định như thế nào đối với các nguồn lực họ
đang có vào các sản phẩm/ dịch vụ mong muốn. Hay có thể nói, hành vi người tiêu dùng
là một quá trình của con người trong đó một cá nhân hình thành các phản ứng đáp lại đối
với nhu cầu của bản thân. Quá trình này bao gồm giai đoạn nhận thức và giai đoạn hành
động. Người tiêu dùng trực tuyến là một nhóm trong tập hợp người tiêu dùng trên thị
trường, là người thực hiện hành vi mua hàng qua hình thức mua bán trực tuyến trên môi
trường Internet. Họ mang đầy đủ đặc trưng của người tiêu dùng, nhưng thêm vào đó,
hành vi của họ cịn bị ảnh hưởng bởi sự tìm kiếm, đánh giá và mua hàng trên mạng, nghĩa
là họ có nhiều kích thích để nhận ra nhu cầu hơn, nhiều thông tin để tham khảo hơn, và
nhiều “địa điểm” mua hàng hơn.Hành vi của người tiêu dùng Online có thể được xác
định thông qua những báo cáo về phân tích đặc điểm người dùng, hành vi người dùng
trên mơi trường Internet của những công ty cung cấp phần mềm uy tín hoặc chính những
lệnh lập trình được cài đặt sẵn để ghi lại thao tác của mỗi cá nhân khi truy cập vào
website. Một nguyên tắc đã được thống nhất về mơ hình nghiên cứu hành vi người tiêu
dùng, đó là sự bao quát được 3 yếu tố: thứ nhất – sự cảm thụ và nhận thức; thứ hai – hành
vi; thứ ba – môi trường và mối quan hệ có tính tương hỗ của các yếu tố đó.
Những yếu tố cơ bản ảnh hưởng tới hành vi người tiêu dùng bao gồm các yếu tố bên
ngoài và các yếu tố bên trong. Các yếu tố bên ngoài bao gồm ảnh hưởng của văn hóa, gia
đình và nhóm tham khảo tới hành vi tiêu dùng. Ảnh hưởng của các yếu tố bên trong bao

gồm các đặc điểm cá nhân như đặc điểm về nhân khẩu học, cá tính, động cơ, nhận thức,
thái độ và niềm tin.
Mua sắm trực tuyến là một hình thức của Thương mại điện tử, là quá trình mà người tiêu
dùng trực tiếp mua hàng hoá, dịch vụ từ một người bán thông qua Internet mà không cần
gặp mặt trực tiếp hoặc nhìn thấy trực tiếp các sản phẩm. Mua sắm trực tuyến cũng mang
nhiều đặc trưng của thương mại điện tử như tính cá nhân hóa cao, đáp ứng tức thời, giá cả
linh hoạt, đáp ứng mọi lúc, mọi nơi… Mua sắm trực tuyến tạo ra nhiều lợi ích đối với cả
doanh nghiệp, người tiêu dùng và toàn xã hội.
Đồ gia dụng là những hàng hóa và các sản phẩm được sản xuất, chế tạo, mua bán với
mục đích chủ yếu là sử dụng trong các hộ gia đình, phục vụ cho cuộc sống tiện nghi của
cá nhân và cả gia đình. Đây là những tài sản hữu hình và thuộc loại động sản. Hàng gia
dụng là một phần quan trọng của nền kinh tế của một quốc gia với sự tiêu thụ rộng rãi vì
đáp ứng cho nhu cầu cuộc sống hàng ngày. Đồ gia dụng được phân thành hai loại: đồ gia
dụng hằng ngày và thiết bị điện gia dụng. Hiện nay trên thị trường Việt Nam, đồ gia dụng
được phân chia làm 3 dịng chính: đồ gia dụng giá rẻ có xuất xứ từ Trung Quốc và hàng
gia công của Việt Nam thường được bán ở các vùng nông thôn, đồ gia dụng tầm trung
xuất xứ từ Hàn Quốc, Nhật Bản, Thái Lan phổ biến tại các đô thị, đồ gia dụng cao cấp
Châu Âu, Mỹ được phân phối ở các thành phố lớn cho tầng lớp khá giả.

CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ THỊ TRƯỜNG MUA SẮM TRỰC TUYẾN
TẠI VIỆT NAM VÀ CÔNG TY TNHH BKAV ONLINE
Theo “Báo cáo Thương mại điện tử Việt Nam 2014” của Cục Thương mại điện tử và
Công nghệ thông tin – Bộ Cơng Thương tính đến năm 2014 có 39% số người sử dụng
internet tương đương với khoảng 35,9 triệu người, tỉ lệ truy cập Internet để tham gia mua
sắm trực tuyến đạt 58%. Điều này cho thấy thị trường Thương mại điện tử Việt Nam còn
rất màu mỡ và nhiều cơ hội cho các nhà đầu tư tham gia vào thị trường này. Giá trị mua
hàng trực tuyến của một người trong năm 2014 ước tính đạt khoảng 145 USD và doanh
số thu từ Thương mại điện tử B2C đạt khoảng 2,97 tỷ USD, chiếm 2,12 % tổng mức bán
lẻ hàng hóa cả nước. Có khoảng 30% website đã hỗ trợ và tích hợp chức năng thanh tốn

trực tuyến. 27% chấp nhận thanh toán qua thẻ Visa, Master Card, 25% qua đơn vị thanh
toán trung gian và 10% tin nhắn SMS. 45% website hỗ trợ dịch vụ giao hàng và thu tiền
sau. Tỉ lệ mua hàng trên di động tăng khá nhanh lên đến 15%, đứng ngang hàng với Úc,
Brazil, Arab Saudi, đứng trên các nước có nền kinh tế phát triển về công nghệ như Nhật,
Pháp…Rào cản hiện nay là lòng tin của người tiêu dùng, vấn đề bảo vệ thông tin cá nhân
và bảo vệ người tiêu dùng, giải quyết tranh chấp trong giao dịch mua bán trực tuyến.
Bkav Oline là công ty thành viên của Tập đồn cơng nghệ Bkav đang sở hữu website
bán hàng trực tuyến Vala.vn. Ngày 26/5/2015, cùng với buổi họp báo ra mắt sản phẩm Bphone, Bkav cũng đã chính thức giới thiệu website Vala.vn ra thị trường. Hiện tại, Bkav
Online chưa có hoạt động marketing nào đáng chú ý do mới trong giai đoạn khởi đầu.
Công ty lựa chọn thế mạnh của mình là các mặt hàng gia dụng quen thuộc với đời sống
hằng ngày và ít bán trên các website khác với kỳ vọng sẽ thay đổi nhận thức của người
mua về việc mua hàng trực tuyến là phải mua các sản phẩm thời trang, mỹ phẩm, đồ công
nghệ điện tử…, đồng thời tạo sự khác biệt về một Vala – Có mọi thứ. Điều quan trọng
nhất lúc này là phải xác định được nhóm khách hàng mục tiêu cũng như nắm bắt được
hành vi người tiêu dùng để đưa ra các giải pháp marketing phù hợp.

CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG

ĐẾN HÀNH VI MUA SẮM TRỰC TUYẾN ĐỒ GIA DỤNG CỦA
NGƯỜI TIÊU DÙNG HÀ NỘI
Hành vi mua sắm trực tuyến của người tiêu dùng là đối tượng nghiên cứu chính trong
luận văn này, đặc biệt tác giả muốn tìm hiểu kỹ hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi
mua sắm trực tuyến sản phẩm đồ gia dụng của người tiêu dùng Hà Nội, do đó mơ hình
khảo sát sẽ tập trung chủ yếu vào nhóm khách hàng đã từng mua và có ý định mua sản
phẩm gia dụng hiện đang làm việc, sinh sống tại Hà Nội.
Quy trình cuộc khảo sát như sau:
Bước 1: Xây dựng bảng hỏi
Bước 2: Xác định số phần từ cần thiết

z 2 ( p.q )
n
e2

1.96 2 (0,34 .0,66 )
n
 344 ,822
0,05 2


Trong đó:
n: số lượng phần tử trong mẫu
z: giá trị phân phối tương ứng với độ tin cậy lựa chọn. Thông thường các nghiên cứu lựa
chọn mức độ tin cây 95% tương ứng với z = 1,96
p: ước tính phần trăm trong tập hợp. Tỉ lệ người mua đồ gia dụng chiếm khoảng 34%
trong tổng số người mua hàng trực tuyến (Theo Báo cáo Thương mại điện tử Việt Nam
năm 2014 – Cục Thương mại điện tử và Công nghệ thông tin), do vậy trong nghiên cứu
này, tác giả lấy p = 0,34.
q = (1-p)
e: sai số cho phép khi lấy mẫu, lựa chọn giá trị e = 0.05 là giá trị có thể chấp nhận được
đối với các nghiên cứu thị trường.
=> Tác giả lựa chọn n = 345 cho nghiên cứu này
Bước 3: Gửi phiếu điều tra cho khách hàng
Bước 4: Thu nhận phản hồi từ phía người tham gia khảo sát
Bước 5: Xử lý dữ liệu thông qua việc sử dụng cơng cụ SPSS để phân tích.
Tác giả phân tích kết quả nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua sắm trực
tuyến đồ gia dụng của người tiêu dùng Hà Nội theo hai nhóm là yếu tố bên trong và yếu
tố bên ngoài.
Ảnh hưởng của yếu tố bên trong bao gồm yếu tố cá nhân và tâm lý người tiêu dùng.

Ảnh hưởng của yếu tố cá nhân bao gồm giới tính, tuổi và thu nhập. Giới tính là một trong
các yếu tố bên trong ảnh hưởng lớn tới hành vi mua sắm trực tuyến của người tiêu dùng,
đặc biệt là các quyết định và lựa chọn về hình thức mua hàng, loại hàng hóa và sự nảy
sinh nhu cầu mua sắm. Nữ giới là đối tượng rất quan tâm đến ngành hàng này nhiều hơn,
tỷ lệ nữ giới có dự định thử mua đồ gia dụng trực tuyến cao gấp 3 lần nam giới có dự
định thử mua.Có tới 55,7% nữ giới khi mua hàng trực tuyến đã từng mua đồ gia dụng,
còn ở nam giới là 32,9%. Điều này cho thấy nữ giới ln là những người chịu trách
nhiệm chính về việc lựa chọn và mua sắm sản phẩm cho gia đình. Về lựa chọn loại sản
phẩm đồ gia dụng đã mua có sự ảnh hưởng về người quyết định mua trong một số ngành
hàng, cụ thể, nam giới thường mua những mặt hàng liên quan đến đồ dùng phòng khách
và các thiết bị điện gia dụng, trong khi đó nữ giới quan tâm và thường mua sắm đồ dùng


nhà bếp. Nữ giới thường bị ảnh hưởng nhiều bởi giảm giả, khuyến mãi (53,6%) trong khi
đó nam giới bị ảnh hưởng nhiều bởi hình ảnh quảng cáo trên mạng (40,7%). Về quyết
định mua sắm lặp lại, nữ giới có sự phân vân nhiều hơn nam giới, đây cũng là một đặc
trưng tâm lý nổi bật bởi tuy phải mua sắm nhiều sản phẩm khác nhau nhưng nữ giới vẫn
kỹ tính và cẩn thận hơn nam giới. Nam giới có lòng trung thành cao hơn nữ giới, theo
khảo sát, khi được hỏi “Khi có nhu cầu tiếp tục mua sản phẩm đó thì Q vị có mua ở
website đó nữa khơng?” có tới 2/3 nam giới khẳng định sẽ tiếp tục mua, trong khi chỉ có
khoảng 1/3 nữ giới khẳng định điều này, 61,6% số nữ giới còn lại sẽ tiếp tục phân vân và
muốn tham khảo thêm các website khác rồi mới quyết định mua hàng. Độ tuổi cũng là
một yếu tố ảnh hưởng tới hành vi mua sắm của người tiêu dùng bởi nó liên quan tới nhu
cầu cũng như khả năng mua sắm. Những người ít tuổi thường có nhu cầu mua sắm lớn
hơn nhưng khả năng tài chính lại hạn hẹp và hàng gia dụng cũng không phải mối quan
tâm của họ. Ngược lại những người lớn tuổi hơn lại có sự cân nhắc về việc mua sắm các
sản phẩm sử dụng cho bàn thân và gia đình, do vậy nhu cầu mua sắm đồ gia dụng cao
hơn. Đối với nhóm chưa từng mua hàng trực tuyến, những người có mong muốn thử
nghiệm hình thức này đa phần là người trẻ dưới 45 tuổi, đặc biệt 100% người được hỏi
dưới 18 tuổi đều mong muốn được thử mua hàng trực tuyến. Nhóm lớn tuổi hơn thường

tìm kiếm thơng tin qua các cơng cụ tìm kiếm như google, nguồn thơng tin chính thống từ
website bán hàng hoặc theo kinh nghiệm đã từng mua, trong khi đó, nhóm ít tuổi hơn thì
bị ảnh hưởng nhiều bởi ý kiến của bạn bè, người thân hoặc những bài viết đánh giá sản
phẩm trên mạng. Những người đã kết hơn có xu hướng mua hàng thường xuyên hơn
những người còn độc thân, đặc biệt là những gia đình đã có con nhỏ. Những người có thu
nhập càng cao thì tỉ lệ tham gia mua sắm trực tuyến càng lớn, họ có khả năng chi trả
nhiều hơn cho các sản phẩm và có thể mua sắm ngay khi nảy sinh ý định chứ không cần
lên kế hoạch từ trước. Giá trị đơn hàng cũng tỷ lệ thuận với thu nhập của người tiêu dùng.
74,3% số người có thu nhập dưới 5 triệu mua đơn hàng trị giá dưới 500 nghìn đồng, trong
khi đó có đến 60% những người có thu nhập trên 10 triệu mua đơn hàng trị giá từ 500
nghìn đến 1 triệu đồng.


Tâm lý là yếu tố ảnh hưởng lớn nhất tới hành vi mua sắm trực tuyến của người tiêu
dùng Hà Nội. Về hoàn cảnh nảy sinh nhu cầu mua sắm, 60,9% người tiêu dùng sẽ mua đồ
gia dụng trực tuyến khi tự bản thân có nhu cầu hay cảm thấy thiếu vật dụng đó trong gia
đình, điều này đồng nghĩa với việc người tiêu dùng mua sắm đồ gia dụng chủ yếu để thỏa
mãn nhu cầu sinh lý của bản thân. Bên cạnh đó, động cơ chạy theo giảm giá, khuyến mãi
cũng là tác nhân nảy sinh nhu cầu mua hàng với 50,4%, đây cũng là một đặc trưng tâm lý
nổi bật của người tiêu dùng Việt Nam nói chung. Trong tâm trí họ, việc mua hàng trực
tuyến đồng nghĩa với việc mua hàng với nhiều khuyến mãi hơn và tiện lợi hơn. 50,4% số
người được hỏi đưa ra lý do mua hàng gia dụng trực tuyến vì thấy có nhiều ưu đãi, 42,6%
lại mua vì thấy tiện lợi khi sản phẩm mình cần lại đang được bán online ngay trước mắt,
34% mua hàng vì so sánh thấy giá bán rẻ hơn. 3 yếu tố quan trọng nhất khi mua sắm đồ
gai dụng trực tuyến đối với người tiêu dùng đó là được giao hàng tận nơi (1,6/5 điểm),
tiết kiệm thời gian (1,78/5 điểm) và được đổi trả hàng (1,84/5 điểm). Mối quan tâm đầu
tiên và thứ yếu của người tiêu dùng khi mua sắm trực tuyến đó là uy tín của website. Kết
quả này cũng cho thấy tâm lý e ngại khi mua hàng trực tuyến của người tiêu dùng. Họ
muốn chắc chắn rằng những thông tin họ đọc được và sản phẩm họ nhận được khi mua
sắm trực tuyến phải tương xứng với nhau. Về nhận định của người tiêu dùng khi so sánh

hai hình thức mua hàng trực tuyến (online) và mua hàng trực tiếp thì mua hàng trực tuyến
được đánh giá tốt hơn về mức độ nhanh chóng, tiện lợi, nhiều mẫu mã, giá tốt và dễ mua
hơn so với mua hàng trực tiếp. Tuy nhiên người tiêu dùng vẫn thích mua hàng trực tiếp
hơn (53,2% so với 46,8%) bởi họ có thể chắc chắn sở hữu món hàng theo đúng sở thích
của mình cũng như hạn chế rủi ro về chất lượng sản phẩm nhận được, rủi ro về tiền bạc
khi thanh toán trực tuyến. Người tiêu dùng cũng cảm thấy tạm hài lòng khi mua sắm trực
tuyến đồ gia dụng. Về việc có quay lại mua sắm tại website đó nữa hay khơng thì chỉ
44,7% khẳng định họ sẽ tiếp tục mua sản phẩm đó ở website đã từng mua, trong khi đó
có tới 55,3% người tiêu dùng sẽ tiếp tục tham khảo thêm các website khác trước khi đưa
ra quyết định mua.
Ảnh hưởng của yếu tố bên trong bao gồm yếu tố văn hóa và các kích thích marketing.
Văn hóa ảnh hưởng một cách sâu sắc đến các quyết định mua của người tiêu dùng. Người


Việt Nam nói chung và người Hà Nội nói riêng vốn rất cẩn trọng trong việc chi tiêu mua
sắm, họ có thói quen tích cóp và có xu hướng mua sản phẩm cho nhiều người cùng dùng
được hơn là mua sắm cho riêng bản thân mình. Phụ nữ thường quán xuyến các cơng việc
nội trợ, do đó việc mua sắm các loại đồ gia dụng thường ngày là do họ tự quyết định. Họ
so sánh và tham khảo rất kỹ trước khi đưa ra quyết định mua hàng. Hơn một nửa số
người đã từng mua hàng trực tuyến trả lời họ thường so sánh và tìm kiếm thơng tin qua
các cơng cụ tìm kiếm và các bài báo, đánh giá sản phẩm trên Internet trước khi mua hàng.
Phần lớn các đơn hàng mua trực tuyến đều có giá trị thấp hay nói cách khác, mua hàng
trực tuyến mới đang trong giai đoạn thử nghiệm của người dùng. Theo kết quả khảo sát,
tác động nảy sinh nhu cầu mua đồ gia dụng trực tuyến đến từ bạn bè, người thân rủ cùng
mua hàng chỉ chiếm 12,1% và dù có nhận được phản hồi tốt từ việc mua sắm sản phẩm
đó thì cũng chỉ có 17% người tiêu dùng nảy ra ý định mua. Nguồn thông tin tham khảo
trước khi mua hàng đến từ người thân và bạn bè cũng chỉ chiếm 28,4%. Điều này cho
thấy kênh gia đình và nhóm tham khảo chỉ mang tính chất là một trong những nguồn
thơng tin mà người tiêu dùng tiếp cận và cân nhắc chứ khơng mang tính ảnh hưởng lớn
tới hành vi mua hàng. Các kích thích marketing trong mua sắm trực tuyến góp một phần

vơ cùng quan trọng trong q trình mua sắm của khách hàng. Các nhân tố này góp phần
kích thích nhu cầu tiềm ẩn trong mỗi cá nhân về việc mua sắm để thỏa mãn nhu cầu cũng
như tạo ra các hành động bộc phát thể hiện cá tính mỗi người. Về hoàn cảnh nảy sinh nhu
cầu mua sắm, 50,4% chịu nhiều ảnh hưởng từ các chương trình giảm giá khuyến mãi cho
sản phẩm và quảng cáo online (35,5%). Khi được hỏi “Q vị thường tìm kiếm thơng tin
để mua sản phẩm gia dụng như thế nào?” thì cách thức tìm kiếm thơng tin qua các
cơng cụ tìm kiếm như Google chiếm tới 61%, điều này cho thấy việc tìm kiếm thơng tin
qua Internet đã trở thành thói quen của người dùng mạng, bên cạnh đó cũng có tới 48,9%
người tiêu dùng sẽ tham khảo các bài viết, đánh giá về sản phẩm để tìm hiểu thơng tin
mua hàng, 29,1% tham khảo thông tin trên các website bán hàng, quảng cáo. Người tiêu
dùng ở Hà Nội cũng tiếp cận thông tin về sản phẩm trên website thông qua các kênh
chính là mạng xã hội như facebook, youtube, google+… (76,1%) và qua các cơng cụ tìm
kiếm như google, bing, cốc cốc….(70,2%), đây là những nguồn thông tin mà người tiêu
dùng thường cho là khách quan và tìm kiếm được nhiều thơng tin về sản phẩm
nhất.Những người có thu nhập càng cao càng bị ảnh hưởng nhiều bởi các kích thích bên


ngoài. 90,5% những người thu nhập từ 10 đến 15 triệu sẽ nảy sinh ý định mua hàng nếu
như nhìn thấy quảng cáo trên mạng, 62,5% những người thu nhập trên 15 triệu sẽ mua
hàng nếu như bạn bè, người thân phản hồi tốt và rủ cùng mua. Tuy nhiên, những người
có thu nhập dưới 10 triệu bị ảnh hưởng nhiều bởi những đợt khuyến mãi, giảm giá nhưng
lại không bị ảnh hưởng nhiều bởi nhóm tham khảo.

CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP MARKETING CHO
CÔNG TY TNHH BKAV ONLINE
Một là chiến lược đa dạng hóa sản phẩm, Bkav Online cần đa dạng hóa các danh mục sản
phẩm trong ngành hàng này, đồng thời tập hợp được càng nhiều các nhãn hiệu càng tốt
Hai là chiến lược định giá cho sản phẩm gia dụng và dịch vụ đi kèm của websitenên làm
theo hướng thỏa mãn sở thích”khơng cần hàng giá rẻ nhưng phải có ưu đãi” của khách
hàng, sử dụng giá xâm nhập và giá gây sốc

Ba là chiến lược truyền thông marketing cho ngành hàng đồ gia dụng, đặc biệt tăng
cường marketing online; tổ chức các chương trình khuyến mãi, giảm giá sản phẩm hàng
gia dụng kích thích hành động mua; Tặng mã giảm giá cho khách hàng cũ giới thiệu
khách hàng mới; Sử dụng email marketing hoặc bản tin điện tử để nhắc nhở hành động
mua lặp lại của khách hàng.
Bốn là cải tiến quy trình phục vụ khách hàng, đó là việc thơng tin hàng hóa đầy đủ, đồng
thời cung cấp thơng tin cho đội chăm sóc khách hàng để có thể giải đáp cho khách hàng
ngay khi có điện thoại gọi lên. Về quy cách đóng gói, Bkav Online nên thay đổi cách
đóng gói để khách hàng có thể dễ dàng mở ra kiểm tra hàng hóa ngay khi nhận hàng, nếu
sản phẩm không đúng với mong muốn có thể trả lại mà khơng mất phí. Về thời gian vận
chuyển, do đặc trưng hàng gia dụng là sản phẩm cần ngay nên cần rút ngắn thời gian,
điều này vừa giúp cho website gây ấn tượng tốt đối với khách hàng, vừa hạn chế thời
gian dài làm khách hàng đổi ý khơng nhận hàng nữa.
Bên cạnh đó, có một số giải pháp chung mà Bkav Online cần thực hiện nhằm đảm
bảo sự phát triển toàn diện của website đó là tối ưu hóa website phục vụ việc tìm kiếm
thơng tin mua hàng như đơn giản hóa việc đặt mua hàng, xây dựng nội dung và SEO,
quản trị website, tạo “mạng xã hội” thu nhỏ cho những người mua sắm trên website.
Thực hiện các giải pháp về các chính sách và cam kết đối với khách hàng như chính sách
đổi trả hàng, chính sách vận chuyển, cam kết chất lượng, xây dựng thương hiệu…


Như vậy có thể thấy, để tồn tại và phát triển tốt trong lĩnh vực đầy hấp dẫn này, việc hiểu
biết về hành vi người tiêu dùng là điều bắt buộc đối với mỗi một doanh nghiệp. Hành vi
người tiêu dùng sẽ giúp người làm kinh doanh có thể nhận diện được khách hàng của
mình cũng như mơ tả được những đặc điểm nổi bật vẫn còn tiềm ẩn trong hành vi của
người tiêu dùng như thói quen, sở thích, mong muốn, thị hiếu…trong quá trình mua sắm
và sử dụng sản phẩm. Bên cạnh đó, doanh nghiệp cũng thấy được những yếu tố bên trong
và bên ngoài tác động tới hành vi của người dùng để đưa ra các kích thích marketing phù
hợp với khách hàng mục tiêu.