Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng quân đội chi nhánh huế

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
----------

KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP
Đề tài

PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG
TMCP QUÂN ĐỘI HUẾ

LÊ THỊ THANH LONG

KHÓA HỌC: 2016 - 2020
1


ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
----------

KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP
Đề tài

PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG
TMCP QUÂN ĐỘI HUẾ

Sinh viên thực hiện

Giáo viên hướng dẫn

Lê Thị Thanh Long

Th.S Tống Viết Bảo Hồng

Lớp K50B KDTM
Khóa học 2016-2020

Huế, 2019
2


Khóa luậ n tố t nghiệ p

Lờ i cả m ơ n

Để hồn thành được khóa luận này, tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Quý
Thầy Cô giáo khoa Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế Huế đã giúp đỡ,
trang bị kiến thức cho tôi trong suốt thời gian học vừa qua.
Trân trọng cảm ơn Ban lãnh đạo cũng như các Anh Chị trong Ngân hàng Thương
Mại Cổ Phần Quân Đội Việt Nam chi nhánh Huế đã tạo mọi điều kiện thuận lợi cho
tôi trong quá trình thực tập cũng như thu thập những thơng tin cần thiết trong q trình
nghiên cứu.
Đặc biệt, tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Th.S Tống Viết Bảo Hồng đã tận
tình hướng dẫn và giúp đỡ tơi rất nhiều trong suốt thời gian thực hiện nghiên cứu này.
Một lần nữa tôi xin chân thành cảm ơn!

Sinh viên thực hiện
Lê Thị Thanh Long

SVTH: Lê Thị Thanh Long


MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN ................................................................................................................i
MỤC LỤC .....................................................................................................................ii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT, KÍ HIỆU ............................................................v
DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ ............................................................................vi
DANH MỤC BẢNG BIỂU .........................................................................................vii
PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ ...............................................................................................1
1.Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu.............................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................................2
2.1 Mục tiêu chung ..........................................................................................................2
2.2 Mục tiêu cụ thể ..........................................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...............................................................................3
4. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................................3
4.1 Phương pháp thu thập thông tin, số liệu....................................................................3
4.2 Phương pháp điều tra.................................................................................................4
4.3 Phương pháp xử lý dữ liệu .......................................................................................5
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................7
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ .7
1.1 Cơ sở lí luận về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Ngân hàng
điện tử ..............................................................................................................................7
1.1.1 Khách hàng và sự hài lòng khách hàng ..................................................................7
1.1.1.1 Khách hàng ..........................................................................................................7
1.1.1.2 Sự hài lòng của khách hàng.................................................................................7

1.1.2 Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ ngân hàng............................................8
1.1.2.1 Chất lượng dịch vụ ..............................................................................................8
1.1.2.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng...........................................................................10
1.1.3 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ ...........................................10
1.1.4 Ngân hàng và dịch vụ ngân hàng điện tử .............................................................11
ii


1.1.4.1 Ngân hàng..........................................................................................................11
1.1.4.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử.................................................................................12
1.1.4.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ..............................................................15
1.2 Cơ sở thực tiễn về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử .......................................16
1.2.1 Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử ở các nước trong khu vực và trên thế giới16
1.2.2 Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam.16
1.2.3 Thực trạng dịch vụ Ngân hàng điện tử trên địa bàn Tỉnh Thừa Thiên Huế ..................17
1.3 Mơ hình và thang đo nghiên cứu ............................................................................17
1.3.1 Mơ hình nghiên cứu..............................................................................................17
1.3.2 Thang đo nghiên cứu ............................................................................................21
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI
VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ............23
2.1. Tổng quan về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội Việt Nam chi nhánh Huế...23
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh Huế....23
2.1.1.1. Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý ...................................................................24
2.1.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của các phịng ban, bộ phận ...........................................26
2.1.1.3. Tình hình nguồn nhân lực MB Huế giai đoạn 2016-2018 ...............................27
2.1.1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh của MB qua 3 năm 2016-2018.....................30
2.1.1.5. Chỉ tiêu tài sản và nguồn vốn trong 3 năm 2016-2018 ....................................33
2.1.2. Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Quân đội Huế từ
năm 2016-2018 ..............................................................................................................36

2.2. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của
MB Huế .........................................................................................................................38
2.2.1. Thống kê mô tả mẫu ............................................................................................38
2.2.2. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện
tử tại ngân hàng Quân đội Việt Nam-chi nhánh Huế ....................................................40
2.2.2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo.............................................................................40
2.2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ...................................................................41

iii


2.2.2.3 Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng
về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.......................................................................44
2.2.3 Hồi quy tương quan đa biến .................................................................................44
2.2.4 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng
MB Huế .........................................................................................................................46
2.2.4.1. Đánh giá của khách hàng về nhóm yếu tố “Hiệu quả”.....................................47
2.2.4.2 Đánh giá của khách hàng về nhân tố “Liên hệ” ................................................48
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG QUÂN ĐỘI HUẾ ....................................................50
3.1 Định hướng và chiến lược phát triển Ngân hàng Quân đội Huế .............................50
3.2 Các giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
ngân hàng điện tử ..........................................................................................................51
3.2.1 Giải pháp nâng cao tính Hiệu quả của dịch vụ ngân hàng điện tử .......................51
3.2.2 Giải pháp nâng cao tính Liên hệ của dịch vụ ngân hàng điện tử .........................51
3.2.3Một số giải pháp khác nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
ngân hàng điện tử ..........................................................................................................52
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................................53
1. Kết luận......................................................................................................................53

2. Kiến nghị ...................................................................................................................53
Đối với các cấp quản lí Nhà nước .................................................................................53
TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................55
PHỤ LỤC .....................................................................................................................58

iv


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT, KÍ HIỆU

MB

Ngân Hàng thương mại cổ phần Quân đội Việt Nam

MB Huế

Ngân Hàng thương mại cổ phần Quân đội chi nhánh Huế

TMCP

Thương mại cổ phần

NHĐT

Ngân hàng điện tử

GĐ

Giám đốc

KHCN

Khách hàng cá nhân

GD

Giao dịch

BP

Bộ phận

DVKH

Dịch vụ khách hàng

KHDN

Khách hàng doanh nghiệp

DV

Dịch vụ

HL

Hài lòng

ND

Nội dung

QRT

Quyền riêng tư

HQ

Hiệu quả

DU

Đáp ứng

AT

An toàn

LH

Liên hệ

v


DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ

Hình 1: Mơ hình nghiên cứu ............................................................................................................................................................................................... 20
Hình 2: Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lí của NH TMCP Quân đội - Chi nhánh Huế ......25
Hình 3: Kết quả hồi quy tương quan .............................................................................46

Biểu đồ: Tần số phần dư chuẩn hóa Histogram.............................................................49

vi


DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 1.3: Thang đo các nhân tố trong mơ hình ............................................................21
Bảng 2.1: Tình hình lao động MBBank Huế năm 2016 - 2018 ....................................29
Bảng 2.2: Tình hình hoạt động kinh doanh của MB – chi nhánh Huế giai đoạn
2016 - 2018....................................................................................................... 32
Bảng 2.3: Tình hình tài sản của MB Huế qua 3 năm 2016 - 2018 ................................35
Bảng 2.4: Tình hình phát triển dịch vụ NHĐT tại MB – chi nhánh Huế giai đoạn 2016
– 2018 ............................................................................................................................36
Bảng 2.5: Mô tả mẫu .....................................................................................................38
Bảng 2.6: Số lượng khách hàng sử dụng DV NHĐT ....................................................40
Bảng 2.7: Kết quả kiểm định thang đo các thành phần mơ hình nghiên cứu................40
Bảng 2.8: KMO và kiểm định Bartlett ..........................................................................41
Bảng 2.9: Ma trận xoay nhân tố .....................................................................................42
Bảng 2.10: Kết quả kiểm định Pearson¼s mối tương quan giữa biến phụ thuộc và các
biến độc lập....................................................................................................................44
Bảng 2.11: Kiểm định độ phù hợp mơ hình ..................................................................45
Bảng 2.12: Hệ số Beta ...................................................................................................45
Bảng 2.13: Đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố “Hiệu quả” .............................47
Bảng 2.14: Đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố “Liên hệ”................................48

vii


Khóa luậ n tố t nghiệ p

PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ

1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Với sự phát triển của nền kinh tế trong nước cũng như tồn cầu cùng với việc nở
rộ cơng nghệ thơng tin đã tác động đến nhận thức và phương pháp kinh doanh của
nhiều lĩnh vực ngành nghề khác nhau, trong đó có lĩnh vực ngân hàng. Việc ứng dụng
cơng nghệ thơng tin trong sự phát triển các dịch vụ ngân hàng đã góp phần tạo nên một
sự cạnh tranh cao và đem lại nhiều tiện ích, đáp ứng nhu cầu cho các khách hàng.
Nhận thức được điều này, không chỉ một ngân hàng mà hầu hết các ngân hàng ở Việt
Nam và trên toàn thế giới đua nhau tung ra các sản phẩm dịch vụ mới. Không thể
không kể đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là một xu hướng tất yếu của các
ngân hàng thương mại.
Dịch vụ NHĐT được bắt đầu cung cấp tại Việt Nam từ những năm 1997. Sự ra đời
và phát triển của dịch vụ NHĐT là xu hướng tất yếu, mang tính khách quan trong thời
đại hội nhập kinh tế quốc tế. Đồng thời đã thay đổi hoàn toàn cách thức quan hệ giữa
người sử dụng và ngân hàng. Ngày nay khi khách hàng giao dịch với ngân hàng khơng
cịn nghĩ đến thủ tục hành chính rườm rà, phức tạp, phải ký đủ thứ giấy tờ liên quan
hay lo ngại việc rủi ro mất mát nữa. Dịch vụ NHĐT là một giải pháp hữu hiệu, một trợ
thủ đắc lực trong việc kiểm soát tài chính của mình khơng mất nhiều thời gian và cơng
sức mà lại an tồn, hiệu quả, là giải pháp cho thanh tốn hiện đại, cạnh tranh về chi phí
và chất lượng dịch vụ. Dịch vụ NHĐT đang là vũ khí cạnh tranh chiến lược của các
ngân hàng giúp cho các ngân hàng ln tự đổi mới, hịa nhập và phát triển khơng chỉ ở
thị trường trong nước mà cịn hướng tới thị trường nước ngồi.Vậy các ngân hàng làm
gì để cạnh tranh, quan trọng nhất vẫn là sự thoả mãn hài lòng của khách hàng về dịch
vụ. Dịch vụ NHĐT do ngân hàng cung ứng là để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Nếu như chất lượng của dịch vụ ngày càng hồn hảo, có chất lượng thì khách hàng sẽ
gắn bó lâu dài và chấp nhận ngân hàng. Thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng,
đánh giá kịp thời các thông tin ngược chiều, các ý kiến của khách hàng cần thiết để
ngân hàng khắc phục, sửa đổi và hoàn thiện lại chất lượng dịch vụ NHĐT của mình.

SVTH: Lê Thị Thanh Long

1


Khóa luậ n tố t nghiệ p

Nhận thấy những lợi ích trên, Ngân hàng Quân đội Việt Nam là một trong những
ngân hàng đi đầu trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, và hiện tại vẫn đang
không ngừng nỗ lực hồn thiện và phát triển nó hơn nữa.
Hiện nay Ngân hàng Quân đội Việt Nam đã cho ra đời các sản phẩm ngân hàng
điện tử như: EMB, MB.Plus, Bankplus, SMS Banking....khách hàng có thể thực hiện
các giao dịch nhanh hơn, rẻ hơn, tiện dụng, hiệu quả và không bị giới hạn bởi không
gian và thời gian. Tuy vậy, mức độ người sử dụng dịch vụ NHĐT vẫn cịn thấp, có thể
do người dân Việt Nam vẫn quen dùng tiền mặt để chi tiêu, thanh toán hoặc một số
dịch vụ còn phức tạp, chưa được lòng tin cho khách hàng về độ an toàn của dịch vụ,
các tiện ích vẫn chưa thoả mãn được hết nhu cầu khách hàng. Ngân hàng Quân đội
luôn nỗ lực đổi mới, cố gắng để cung cấp những dịch vụ tốt nhất tới khách hàng nhưng
chưa bao giờ dễ dàng.
Muốn thành công và phát triển thì ngân hàng phải có câu trả lời thoả đáng cho
câu hỏi: Khách hàng có thật sự hài lòng với những giao dịch của họ qua dịch vụ
NHĐT hay không?. Để giải đáp câu hỏi trên cùng với mong muốn ngân hàng Quân
đội Việt Nam phát triển một cách bền vững trong môi trường cạnh tranh như ngày
nay, tơi đã chọn đề tài: “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Quân đội
Chi nhánh Huế” làm đề tài khóa luận của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1 Mục tiêu chung
Đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng DV NHĐT
của Ngân hàng Quân đội chi nhánh Huế.

2.2 Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa một số vấn đề lí luận và thực tiễn liên quan đến sự hài lòng của
khách hàng, chất lượng dịch vụ, dịch vụ NHĐT.
- Đánh giá thực trạng sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng tại Nhân hàng Quân
đội Huế.

SVTH: Lê Thị Thanh Long

2


Khóa luậ n tố t nghiệ p

- Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng
Quân đội chi nhánh Huế.
- Đưa ra các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHĐT và nâng cao sự hài lòng của
khách hàng khi sử dụng dịch vụ này tại Ngân hàng Quân đội Huế.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ
NHĐT tại Ngân hàng Quân đội chi nhánh Huế.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Phạm vi không gian: Nghiên cứu được tiến hành tại Thành phố Huế
+ Phạm vi thời gian: số liệu thứ cấp thu thập giai đoạn 2016 – 2018
Số liệu sơ cấp thu thập tháng 10 – tháng 12 năm 2019.
+ Phạm vi nội dung: Phân tích, đánh giá ý kiến, mức độ hài lòng của khách hàng
cá nhân về dịch vụ NHĐT, từ đó đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách
hàng về chất lượng DV NHĐT.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1 Phương pháp thu thập thông tin, số liệu
- Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp: Thông tin được thu thập, tổng hợp từ các

giáo trình, sách báo nghiệp vụ trên Internet, các tài liệu liên quan đến dịch vụ NHĐT
và sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHĐT của Ngân hàng Quân đội
Huế, cũng như Internet, và các bài khố luận có liên quan trên thư viện Trường Đại
học Kinh tế Huế.
- Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp:
+ Thu thập số liệu bằng cách phỏng vấn có sử dụng bảng hỏi (bảng hỏi cấu trúc)
với số lượng người tham gia nhiều (mẫu được chọn). Nhằm kiểm tra độ tin cậy của
thang đo được sử dụng trong phiếu điều tra và kiểm tra các sai sót nếu có, tơi tiến hành
điều tra thử 30 bảng hỏi trước khi tiến hành điều tra chính thức.
+ Sau khi bảng hỏi hoàn thiện tiến hành thu thập dữ liệu định lượng bằng phương
pháp phỏng vấn cá nhân hoặc gửi bảng hỏi tại quầy giao dịch của Ngân hàng Quân đội
Huế để đối tượng điều tra là các khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ NHĐT tại
Ngân hàng Quân đội Huế trả lời thông qua các ý đã nêu trong bảng hỏi.
SVTH: Lê Thị Thanh Long

3


Khóa luậ n tố t nghiệ p

4.2 Phương pháp điều tra
* Kích thước mẫu
- Để xác định cỡ mẫu điều tra đảm bảo đại diện cho tổng thể nghiên cứu, tôi đã sử
dụng công thức sau:
n=
Với n là cỡ mẫu
z=1.96 là giá trị ngưỡng của phân phối chuẩn tương ứng
với độ tin cậy 95%.
Do đó tính chất p+q=1, vì vậy p*q sẽ lớn nhất khi p=q=0.5 nên p*q=0.25. Ta tính
cỡ mẫu với độ tin cậy là 95% và sai số mẫu cho phép là e=9% mức độ sai lệch trong

chọn mẫu. Lúc đó ta chọn sẽ có kích cỡ mẫu lớn nhất:
n=
Vậy số khách hàng được chọn là 120 người.
Điều tra với công cụ bảng hỏi
Bảng hỏi được xây dựng, thiết kế với nhiều item dựa trên thang đo Likert 5 điểm,
từ “hồn tồn khơng đồng ý” cho đến “hồn toàn đồng ý”. Đầu tiên, các item được đưa
vào trong bảng hỏi để làm cơ sở cho việc phân tích nhân tố sau này được rút trích từ
những nghiên cứu tiền lệ (David, 1989; Chan & Lu, 2004; Fishbein, 1989;..) về sự
việc chấp nhận cơng nghệ. Sau đó, các item sẽ được chọn lọc và tổ chức lại để có được
thiết kế bảng hỏi phù hợp với nội dung, mục đích nghiên cứu cũng như với đối tượng
nghiên cứu. Đồng thời, bảng hỏi sẽ được tiến hành điều tra thử trên 20 khách hàng
bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp để có những điều chỉnh về mặt nội dung cũng
như ngôn ngữ phù hợp hơn, để đối tượng điều tra dễ tiếp cận khi tiến hành nghiên cứu.
Bảng hỏi thiết kế bao gồm 2 phần. Trong phần đầu tiên, người điều tra sẽ được
yêu cầu trả lời các thông tin liên quan đến các đặc điểm về bản thân (giới tính, độ tuổi,
nghề nghiệp) và một số thơng tin liên quan đến việc giao dịch với NH. Ở phần thứ hai,
đối tượng điều tra sẽ được yêu cầu đưa ra nhận định của mình (đồng ý/ khơng đồng ý)
về các Item được đưa vào trong bảng hỏi dựa trên 5 mức độ của thang đo Likert.

SVTH: Lê Thị Thanh Long

4


Khóa luậ n tố t nghiệ p

4.3 Phương pháp xử lý dữ liệu
- Số liệu thứ cấp: Trên cơ sở các tài liệu đã được tổng hợp vận dụng các phương
pháp phân tích thống kê như số bình qn tuyệt đối, số tuyệt đối, tốc độ phát triển... để
phân tích.

- Số liệu sơ cấp: sử dụng phần mềm xử lí số liệu SPSS 20.0. Đề tài sử dụng một số
phương pháp phân tích số liệu sau:
+ Phân tích mơ tả: Để phân tích các thuộc tính của mẫu nghiên cứu như: giới tính,
độ tuổi,..
+ Kiểm định và đánh giá thang đo: Để đánh giá thang đo của các khái niệm trong
nghiên cứu, phải kiểm tra độ tin cậy, độ giá trị của thang đo qua phân tích Cronbach¼s
Alpha và phân tích EFA.
Hệ số Cronbach¼s Alpha cho biết mức độ tương quan giữa các biến trong bảng
hỏi, để tính sự thay đổi của từng biến và mối tương quan giữa các biến.
Theo nhiều nhà nghiên cứu, mức độ đánh giá các biến thơng qua hệ số Cronbach¼s
Alpha được đưa ra như sau:
Những biến có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item Total Correlation) lớn
hơn 0,3 và có hệ số Cronbach¼s Alpha lớn hơn 0.6 sẽ được chấp nhận và đưa vào
những bước phân tích xử lý tiếp theo. Cụ thể là:
 Hệ số Cronbach¼s Alpha > 0.95: Thang đo bị thừa biến.
 Hệ số Cronbach¼s Alpha lớn hơn 0.8: Thang đo lường tốt.
 Hệ số Cronbach¼s Alpha từ 0.7 đến 0.8: Thang đo lường sử dụng được.
 Hệ số Cronbach¼s Alpha từ 0.6 đến 0.7: Thang đo chấp nhận được nếu
đang đo lường khái niệm mới.
Theo đó những biến có hệ số tương quan biến tổng (Item- total correlation) nhỏ
hơn 0,3 là những biến không phù hợp hay những biến rác sẽ bị loại ra khỏi mơ hình.
Phân tích nhân tố khám phá Explore Factor Analysis (EFA): Phân tích nhân tố
khám phá là kỹ thuật được sử dụng nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu. Phương pháp
này rất có ích cho việc xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu và
được sử dụng để tìm mối liên hệ giữa các biến với nhau. Liên hệ giữa các nhóm biến

SVTH: Lê Thị Thanh Long

5

Khóa luậ n tố t nghiệ p

có liên hệ qua lại lẫn nhau được xem xét và trình bày dưới dạng một số ít các nhân tố
cơ bản.
Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO (Kaiser- Meyer- Olkin) là chỉ số
dùng để xem xét sự thích hợp của các nhân tố. Trị số KMO phải có giá trị trong
khoảng từ 0,5 đến 1 và giá trị Sig. nhỏ hơn 0,05 thì phân tích này mới thích hợp, cịn
nếu như trị số này nhỏ hơn 0,5 thì phân tích nhân tố có khả năng khơng thích hợp với
các dữ liệu. Có hai cách để tiến hành phân tích nhân tố:
Một là số nhân tố được xác định từ trước dựa vào ý đồ của nhà nghiên cứu và kết
quả của các cuộc nghiên cứu trước. Nhà nghiên cứu xác định số nhân tố ở ô Number
of factors.
Hai là phân tích nhân tố với giá trị Eigenvalue lớn hơn 1, điều này có nghĩa là chỉ
những nhân tố được trích ra có hệ số Eigenvalue lớn hơn 1 mới được giữ lại trong mơ
hình phân tích.
Một phần quan trọng trong bảng kết quả phân tích nhân tố là ma trận nhân tố
(compoment matrix) hay ma trận nhân tố khi các nhân tố được xoay (rotated
compoment matrix). Ma trận nhân tố chứa các hệ số biểu diễn các tiêu chuẩn hoá bằng
các nhân tố (mỗi biến là một đa thức của các nhân tố). Trong hệ số tải nhân tố (factor
loading) biểu diễn tương quan giữa các biến và các nhân tố. Hệ số này cho biết nhân tố
và biến có liên quan chặt chẽ với nhau. Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng
Ngọc (2007), hệ số Tolerance lớn hơn 0,1 và VIF nhỏ hơn 5 thì ít xảy ra hiện tượng đa
cộng tuyến. Mức độ phù hợp của mơ hình hồi quy được đánh giá thông qua hệ số R2
điều chỉnh.
+ Phân tích hồi quy đa biến: Để xác định mối quan hệ giữa các nhóm biến độc lập
(các nhân tố thành phần) và nhóm biến phụ thuộc (sự hài lịng) trong mơ hình nghiên
cứu.
+ Phân tích ANOVA: Xác định ảnh hưởng của các biến định tính ảnh hưởng đến
sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ NHĐT.

+ Kiểm định One Sample T-Test nhận định khách hàng về các tiêu chí đánh giá sự
hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT.

SVTH: Lê Thị Thanh Long

6


Khóa luậ n tố t nghiệ p

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

1.1 Cơ sở lí luận về sự hài lịng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
Ngân hàng điện tử
1.1.1 Khách hàng và sự hài lòng khách hàng
1.1.1.1 Khách hàng
“Khách hàng là tổ chức hay cá nhân nhận sản phẩm dịch vụ”- Tiêu chuẩn quốc tế
ISO 9000:2000.
- Khách hàng cá nhân là tập hợp các khách hàng giao dịch là cá nhân, hộ gia đình.
Nhu cầu của đối tượng khách hàng này bị chi phối bởi các yếu tố có thể nêu ra như:
Đặc điểm gia đình, vai trị và địa vị xã hội, tầng lớp xã hội…Việc nghiên cứu để nắm
bắt xem những yếu tố nào tác động đến nhu cầu của bản thân đối tượng khách hàng
này có ý nghĩa thiết thực trong việc đề ra các giải pháp để thu hút cũng như củng cố
lòng trung thành của họ đối với cơng ty.
1.1.1.2 Sự hài lịng của khách hàng
Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lịng của khách hàng cũng như có khá
nhiều tranh luận về định nghĩa này. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lịng là sự
khác biệt giữa kì vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế nhận được.

Theo Fornell (1995) sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng, được định nghĩa
như là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự khác nhau giữa kỳ
vọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩm sau khi tiêu dùng nó.
Hoyer và MacInnis (2001) cho rằng sự hài lịng có thể gắn liền với cảm giác chấp
nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng.
Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lịng của khách hàng là một thái độ
tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản
ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đốn trước và những gì họ tiếp
nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”.
SVTH: Lê Thị Thanh Long

7


Khóa luậ n tố t nghiệ p

Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của
khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi
của họ.
Kotler (2000), định nghĩa “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất
vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm
(hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”.
1.1.2 Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ ngân hàng
1.1.2.1 Chất lượng dịch vụ
Từ những năm 1930s, chất lượng trong lĩnh vực sản xuất đã được xác định như
một yếu tố để cạnh tranh nhưng yếu tố chất lượng thực sự trở nên quan trọng kể từ sau
chiến tranh thế giới lần thứ 2. Những tác giả tiên phong trong lĩnh vực này là
W.Edwards Deming, Joseph M.Juran và Kaoru Ishikaw. Thực tế cho thấy chất lượng
cảm nhận của sản phẩm đang trở thành yếu tố cạnh tranh quan trọng nhất trong kinh
doanh trên toàn cầu. Đó cũng là lý do của việc đặt tên thời đại kinh doanh hiện nay là

“thời đại chất lượng” (Peeler, 1996).
Ví dụ, Berry (1998, trang 423) gọi đó là vũ khí cạnh tranh mạnh mẽ nhất và Clow
(1993) gọi đây là yếu tố sống còn của một tổ chức. Đặc biệt người tiêu dùng thích chất
lượng dịch vụ khi giá và các yếu tố chi phí khác được hồn thiện, cải tiến liên tục
(Boyer và Hult, 2005). Nó đã trở thành một khía cạnh khác biệt và quan trọng của việc
chào bán sản phẩm và dịch vụ (Wal et al., 2002).
Theo Leisen và Vance (2001) chất lượng dịch vụ giúp tạo ra lợi thế cạnh tranh cần
thiết bởi đó là một yếu tố khác biệt có hiệu quả. Chất lượng dịch vụ đã được bắt đầu
vào những năm 1980 như một xu hướng trên toàn thế giới, khi các nhà tiếp thị nhận ra
rằng chỉ có sản phẩm chất lượng mới có thể được bảo đảm để duy trì lợi thế cạnh tranh
(Wal et al., 2002).
Lợi thế cạnh tranh là một chiến lược tạo giá trị, đồng thời nó không được thực hiện
bởi bất kỳ đối thủ cạnh tranh hiện tại hoặc tiềm năng (Barney, 1991). Hơn nữa, theo
họ, một lợi thế cạnh tranh cũng được duy trì khi các công ty khác không thể lặp lại
trong các lợi ích của chiến lược này.

SVTH: Lê Thị Thanh Long

8


Khóa luậ n tố t nghiệ p

Parasuraman và cộng sự (1988, trang 17) định nghĩa chất lượng dịch vụ như sau:
Mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của
họ về kết quả của dịch vụ.
Theo Zeithaml & ctg (2000), “chất lượng dịch vụ xuất phát từ một so sánh về
những gì khách hàng cảm thấy một cơng ty nên cung cấp với hiệu suất cung cấp dịch
vụ thực tế của công ty”.
Gummesson (1979) cho thấy rằng chất lượng dịch vụ liên quan đến sự tin tưởng

và nhận thức của khách hàng. Parasuraman, Zeithaml và Berry (1998) định nghĩa chất
lượng dịch vụ là “Mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ
và nhân thức của họ về kết quả dịch vụ”.
Theo Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000 đã
đưa ra định nghĩa về chất lượng như sau: “Chất lượng là khả năng tập hợp các đặc tính
của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và
các bên có liên quan”. Như vậy, từ định nghĩa trên ta thấy rằng nếu một sản phẩm vì
một lý do nào đó khơng được khách hàng chấp nhận thì bị coi là chất lượng kém, cho
dù trình độ cơng nghệ chế tạo ra sản phẩm đó rất hiện đại.
Tuy nhiên, định nghĩa và phương pháp đánh giá chất lượng được các nhà nghiên
cứu hay đề cập trong các nghiên cứu của mình là: Chất lượng dịch vụ được xem như
khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch
vụ (Parasurman, Zeithaml and Berr, 1985, 1988).
Các nhà nghiên cứu đã nhấn mạnh sự khác biệt giữa chất lượng mang tính khách
quan và cảm nhận chất lượng. (Garvin 1983, Dodds và Monroe 1984, Holbrook và
Corfman 1985, Jacoby và Olson1985, Zeithaml 1987).
Ngoài ra, khái niệm về chất lượng dịch vụ còn là kết quả của sự so sánh của khách
hàng, được tạo ra giữa sự mong đợi của họ về dịch vụ đó và sự cảm nhận của họ khi sử
dụng dịch vụ đó (Lewis và Booms, 1983; Gronroon, 1984; Parasuraman và các cộng
sự, 1985, 1988, 1991).
Lehtinen & Lehtinen cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía
cạnh, (1) q trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ. Gronroos cũng đề nghị

SVTH: Lê Thị Thanh Long

9


Khóa luậ n tố t nghiệ p

hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng
chức năng.
1.1.2.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng
Chất lượng dịch vụ là yếu tố tiên quyết để đảm bảo sự thành bại và các khách hàng
sử dụng dịch vụ ln có u cầu cao hơn so với việc sử dụng các sản phẩm vật chất
khác. Các ngân hàng thương mại luôn cạnh tranh nhau không phải bằng nâng cao chất
lượng dịch vụ của mình mà cạnh tranh nhau bởi năng lực tài chính, quy mơ,... tuy
nhiên những yếu tố trên khó cho thấy chất lượng, bởi lẽ chất lượng dịch vụ phải luôn
đi kèm với việc phục vụ khách hàng như thế nào.
Một ngân hàng được coi là có chất lượng dịch vụ, họ cần quan tâm đến những vấn
đề có liên quan trực tiếp hay gián tiếp với khách hàng.
Chất lượng dịch vụ được xác định là yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng
đối với hoạt động ngân hàng (Naceur et al., 2002; Ghost và Gnanadhas, 2011).
1.1.3 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề
được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận trong các thập kỷ qua. Nhiều nghiên cứu về
sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện. Một số tác giả
cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có sự trùng khớp vì
thế hai khái niệm này có thể thay thế cho nhau.
Tuy nhiên qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng là hai khái niệm phân biệt. Parasuraman & ctg (1993), cho rằng giữa chất
lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác
biệt là vấn đề “nhân quả”. Cịn Zeithalm & Bitner thì cho rằng sự hài lòng của khách
hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình
huống, yếu tố cá nhân.
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối quan
hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ. Các nghiên cứu trước đây cho thấy
chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng (Cronin & Taylor, 1992;
Spreng & Taylor, 1996). Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch
vụ còn sự hài lòng chỉ được đánh giá sau khi đã sử dụng dịch vụ đó.

SVTH: Lê Thị Thanh Long

10


Khóa luậ n tố t nghiệ p

Sự hài lịng của khách hàng xem như là kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là
ngun nhân, hài lịng có tính dự báo và mong đợi, chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý
tưởng. Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng
của họ khi sử dùng một dịch vụ. Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các
thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithalm & Bitner 2000). Tuy giữa chất lượng dịch vụ
và sự hài lòng của khách hàng có mối liên hệ với nhau nhưng có ít nghiên cứu tập
trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần của chất lượng dịch vụ
đối với sự hài lòng đặc biệt đối với từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar & cộng sự,
2000). Cronin & Taylor đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận cảm nhận chất
lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng. Các nghiên cứu đã kết luận chất
lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng (Cronin & Taylor, 1992) và là nhân tố chủ yếu
ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter; Bloemer;1997)
Tóm lại chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách
hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất
lượng thoản mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó bước đầu làm cho khách hàng
hài lịng. Do đó muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp cần nâng
cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách
hàng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước,
quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này
là vấn đề then chốt trong hầu hết các cuộc nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng.
1.1.4 Ngân hàng và dịch vụ ngân hàng điện tử
1.1.4.1 Ngân hàng
Các ngân hàng có thể được định nghĩa qua chức năng, dịch vụ mà chúng cung cấp

trong nền kinh tế. Theo đó “Ngân hàng là các tổ chức tài chính cung cấp một danh mục
các dịch vụ tài chính đa dạng nhất -đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm, dịch vụ thanh toán và
thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong
nền kinh tế” nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài
sản, ... Qua đó, Ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí các sản phẩm dịch vụ
này. Trong xu hướng hiện nay, Ngân hàng được coi là một siêu thị dịch vụ với hàng trăm,
thậm chí hàng nghìn dịch vụ khác nhau tuỳ theo cách phân loại và tuỳ theo trình độ phát
SVTH: Lê Thị Thanh Long

11


Khóa luậ n tố t nghiệ p

triển của Ngân hàng, các sản phẩm dịch vụ do ngân hàng cung cấp ngày càng đa dạng,
phong phú và mở rộng về phạm vi cung cấp dịch vụ: bất động sản, môi giới chứng khoán,
tham gia hoạt động bảo hiểm… Tuy nhiên vẫn có những sản phẩm dịch vụ mà q trình
phát triển của nó gắn liền với q trình hình thành và phát triển của ngân hàng, nếu thiếu
các sản phẩm đó thì khơng thể gọi là ngân hàng.
Có 2 quan điểm về dịch vụ ngân hàng:
Quan điểm thứ nhất cho rằng: Các hoạt động sinh lời của Ngân hàng ngoài hoạt
động cho vay thì được gọi là hoạt động dịch vụ. Sự phân định như vậy cho phép Ngân
hàng thực thu chiến lược tập trung đa dạng hoá, phát triển và nâng cao hiệu quả của
các hoạt động phi tín dụng.
Quan điểm thứ hai cho rằng: Tất cả các hoạt động nghiệp vụ của một Ngân hàng
TM đều được coi là hoạt động dịch vụ. Ngân hàng là một loại hình doanh nghiệp kinh
doanh tiền tệ, cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Quan điểm này phù hợp với thông lệ
quốc tế, phù hợp với cách phân ngành dịch vụ trong dự thảo Hiệp định WTO của Việt
Nam cam kết. Trong phân tổ các ngành kinh tế của Tổng cục Thống kê Việt Nam,
Ngân hàng là ngành được phân bổ trong lĩnh vực dịch vụ..

1.1.4.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử
a. Khái niệm
Dịch vụ ngân hàng điện tử được giải thích như là khả năng của một khách hàng có
thể truy cập từ xa vào một ngân hàng nhằm: thu thập thơng tin, thực hiện các giao dịch
thanh tốn, tài chính dựa trên các khoản lưu ký tại ngân hàng và đăng ký sử dụng các
dịch vụ mới. Dịch vụ Ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép
khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thơng qua việc nối mạng máy vi tính
của mình với ngân hàng. (How the Internet redefines banking, Tạp chí The Australian
Banker, tuyển tập 133, số 3, 6/1999).
Theo Zeithamal và cộng sự (2002), chất lượng dịch vụ điện tử được hiểu là trang
web giúp việc mua, bán và nhận sản phẩm và dịch vụ hiệu quả, thuận tiện hơn. Chất
lượng dịch vụ NHĐT được hiểu là kết quả của sự so sánh của khách hàng đưa ra giữa
sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ NHĐT và sự cảm nhận của họ khi sử dụng
dịch vụ NHĐT.
SVTH: Lê Thị Thanh Long

12


Khóa luậ n tố t nghiệ p

Các khái niệm trên đều định nghĩa ngân hàng điện tử thông qua các dịch vụ cung
cấp hoặc qua kênh phân phối điện tử. Khái niệm này có thể đúng ở từng thời điểm
nhưng khơng thể khái qt được cả q trình cũng như tương lai phát triển của ngân
hàng điện tử. Một định nghĩa tổng quát về ngân hàng điện tử có thể được diễn đạt như
sau: Ngân hàng điện tử bao gồm tất cả các dạng của giao dịch giữa ngân hàng và
khách hàng (cá nhân hoặc tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số
hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Hiện nay, ngân hàng điện tử tồn tại
dưới hai hình thức: hình thức NH trực tuyến, chỉ tồn tại dựa trên môi trường mạng
Internet, cung cấp dịch vụ 100% thông qua môi trường mạng; và mơ hình kết hợp giữa

hệ thống ngân hàng thương mại truyền thống và điện tử hoá các dịch vụ truyền thống,
tức là phân phối những sản phẩm dịch vụ cũ trên những kênh phân phối mới. NHĐT
tại Việt Nam chủ yếu phát triển theo mơ hình này. Như vậy, dịch vụ ngân hàng điện tử
là một loại dịch vụ đặc biệt vì nó cung cấp một “dịch vụ ảo” và nhạy cảm liên quan
đến tài chính của khách hàng và tham gia vào việc ứng dụng công nghệ cao và cơng
nghệ mới.
b. Các loại hình ngân hàng điện tử
- Máy rút tiền tự động hay máy giao dịch tự động (còn được gọi là ATM, viết tắt
của Automatic Teller Machine trong Tiếng Anh) là một thiết bị ngân hàng giao dịch tự
động với khách hàng, thực hiện việc nhận dạng khách hàng thông qua thẻ ATM (thẻ
ghi nợ, thẻ tín dụng) hay các thiết bị tương thích và giúp khách hàng kiểm tra tài
khoản, rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh tốn tiền hàng hóa dịch vụ.
- Call center (chăm sóc khách hàng qua điện thoại)
Là dịch vụ Ngân hàng qua điện thoại. Do quản lý dữ liệu tập trung nên khách hàng
có bất kỳ tài khoản ở chi nhánh nào vẫn có thể gọi về một số điện thoại cố định của
trung tâm để được cung cấp thông tin một cách linh hoạt và giải đáp thắc mắc về dịch
vụ. Nhược điểm của Call center là phải có người trực 24/24 giờ.
- Phone banking (ngân hàng qua điện thoại)
Đây là sản phẩm cung cấp thông tin Ngân hàng qua điện thoại hoàn toàn tự động.
Do vậy các thông tin được ấn định trước, bao gồm tỷ giá hối đoái, lãi suất, chứng

SVTH: Lê Thị Thanh Long

13


Khóa luậ n tố t nghiệ p

khốn, thơng tin cá nhân khách hàng như số dư tài khoản, liệt kê giao dịch,... Hệ thống
có thể tự động gửi Fax các thông tin khi khách hàng yêu cầu.

- Mobile banking (Hệ thống ngân hàng trực tuyến qua di động)
Cùng với sự phát triển của mạng thông tin di động, các Ngân hàng thương mại
Việt Nam cũng đã nhanh chóng ứng dụng vào dịch vụ Ngân hàng. Về nguyên tắc,
thông tin bảo mật được mã hoá và trao đổi giữa trung tâm xử lý của Ngân hàng và
thiết bị di động của khách hàng. Mobile banking là hình thức thanh tốn trực tuyến qua
mạng điện thoại di động (đối với những giao dịch có giá trị nhỏ và dịch vụ tự động).
Hiện nay, các ứng dụng thiết bị không dây (WAP) cho phép điện thoại dễ dàng truy
cập Internet nên có thể sử dụng các nghiệp vụ trực tuyến các Ngân hàng. Một số Ngân
hàng còn phát hành các phần mềm ứng dụng Mobile banking được cài đặt trên điện
thoại di động có hỗ trợ Java cho phép khách hàng có thể thực hiện các giao dịch như:
thanh toán, mua sắm hàng hoá, dịch vụ...
- Home banking (ngân hàng tại nhà)
Là dịch vụ Ngân hàng tại nhà, khách hàng giao dịch với Ngân hàng qua mạng nội bộ
(Intranet) do Ngân hàng xây dựng riêng. Home banking cho phép khách hàng thực hiện
hầu hết các giao dịch chuyển khoản với Ngân hàng tại nhà, tại văn phịng cơng ty mà
khơng cần đến Ngân hàng. Thơng qua hệ thống máy chủ, mạng máy tính và máy tính của
khách hàng, thơng tin tài chính sẽ được thiết lập, mã hoá, trao đổi và xác nhận giữa Ngân
hàng và khách hàng. Sử dụng Home banking khách hàng có thể thực hiện các giao dịch
như chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, giấy báo nợ báo có, ... thơng qua hệ thống máy
tính kết nối với hệ thống máy tính của Ngân hàng. Đây là một bước nhảy vọt trong quá
trình ứng dụng và phát triển CNTT của hệ thống NHTM Việt Nam. Dịch vụ này mang lại
lợi ích rất lớn cho khách hàng, đó là sự an tồn, nhanh chóng và tiện lợi.
- Internet Banking (dịch vụ ngân hàng trực tuyến)
Dịch vụ này giúp khách hàng chuyển tiền trên mạng thông qua các tài khoản cũng
như kiểm soát được hoạt động của các tài khoản này. Khách hàng truy cập vào
Website của Ngân hàng và thực hiện các giao dịch tài chính, truy cập thơng tin cần
thiết. Ngồi ra, khách hàng cũng có thể truy cập vào các website khác để mua hàng và

SVTH: Lê Thị Thanh Long

14


Khóa luậ n tố t nghiệ p

thực hiện thanh tốn với Ngân hàng. Tuy nhiên, muốn kết nối thì Ngân hàng phải có
hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với rủi ro trên phạm vi tồn cầu.
- SMS banking (dịch vụ tra cứu thông tin Ngân hàng qua điện thoại di động)
SMS banking cho phép khách hàng gửi tin nhắn SMS từ điện thoại di động với cú
pháp bằng tin nhắn được quy đinh trước để truy cập thông tin, đồng thời cũng cho
phép Ngân hàng gửi thông báo đến cho khách hàng. Các dịch vụ cụ thể bao gồm: dịch
vụ truy vấn thông tin tài khoản, các giao dịch, dịch vụ truy vấn thông tin hỗ trợ khách
hàng, dịch vụ thông báo biến động tài khoản.
- Thanh tốn điện tử tại điểm bán hàng là hình thức thanh tốn khơng dùng tiền
mặt thơng qua việc sử dụng máy kết nối giữa máy thanh toán tại điểm bán hàng (POS
– Point of Sale) với ngân hàng phát hành thẻ hay còn gọi là dịch vụ chuyển tiền tại
điểm bán hàng (POS – Point of Sale: địa điểm bán hàng chấp nhận thanh toán bằng
các loại thẻ). Các thiết bị này đều trang bị máy tính bằng tiền thẻ. Số tiền trả sẽ được
chuyển từ ngân hàng của người mua sang ngân hàng của người bán. Điểm bán hàng là
nhà hàng, khách sạn, shopping center, cửa hàng thức ăn nhanh, khu du lịch, trạm
xăng.Nhìn chung, POS là hệ thống tự động trích tiền từ tài khoản của người mua trả
cho người bán. Khách hàng sử dụng hình thức này có thể thanh tốn tiền hàng hóa
dịch vụ, rút tạm ứng tiền mặt tại bất kỳ điểm chấp nhận nào.
1.1.4.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
Theo Zeithamal và cộng sự (2002), chất lượng dịch vụ điện tử được hiểu là trang
web giúp việc mua, bán và nhận sản phẩm và dịch vụ hiệu quả, thuận tiện hơn. Chất
lượng dịch vụ NHĐT được hiểu là kết quả của sự so sánh của khách hàng đưa ra giữa
sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ NHĐT và sự cảm nhận của họ khi sử dụng
dịch vụ NHĐT.
Chất lượng dịch vụ điện tử được định nghĩa là đánh giá tổng thể của khách hàng

và đánh giá dịch vụ điện tử giao hàng trên thị trường ảo (Santos, 2003).

SVTH: Lê Thị Thanh Long

15


Khóa luậ n tố t nghiệ p

1.2 Cơ sở thực tiễn về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
1.2.1 Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử ở các nước trong khu vực và trên
thế giới
Quá trình hình thành và phát triển ngân hàng điện tử trên thế giới bắt nguồn từ một
ngân hàng tại Mỹ (WellFargo), năm 1989, lần đầu tiên cung cấp dịch vụ qua mạng,
đến nay có rất nhiều tìm tịi, thử nghiệm xây dựng hệ thống NHĐT hoàn hảo đáp ứng
tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Tiếp sau đó là các nước Châu Âu, Australia và các
quốc gia, vùng lãnh thổ như: Nhật Bản, Hàn Quốc, Singapore, Hồng Kơng, Đài
Loan..., các ngân hàng ngồi việc đẩy mạnh phát triển hệ thống thanh toán điện tử còn
mở rộng phát triển các kênh giao dịch điện tử như các loại thẻ giao dịch qua máy rút
tiền tự động ATM, các loại thẻ tín dụng và các dịch vụ ngân hàng trực tuyến như
Internet banking, Mobile banking, Telephone banking, Home banking.
Ở khu vực Châu Á – Thái Bình Dương, Singapore và Hồng Kơng đã phát triển các
dịch vụ NHĐT từ rất sớm . Tại Hồng Kông NHĐT có từ năm 1990, cịn các ngân hàng
ở Singaore cung cấp dịch vụ ngân hàng qua Internet từ năm 1997. Dịch vụ Internet
banking ở Thái Lan hoạt động từ năm 2001. Trung Quốc mới tham gia vào hệ thống
NHĐT từ năm 2000 nhưng đã có nhiêu cải cách về chính sách cũng như chiến lược để
phát triển lĩnh vực này.
Hiện nay, dịch vụ NHĐT đã được sử dụng ở nhiều nước trên thế giới và số lượng
người sử dụng các loại dịch vụ này cũng tăng dần qua các năm.
1.2.2 Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại

Việt Nam
Hiện nay, NHĐT tồn tại dưới hai hình thức: Ngân hàng trực tuyến, chỉ tồn tại dựa
trên môi trường mạng Internet, cung cấp dịch vụ 100% thơng qua mơi trường mạng;
và mơ hình kết hợp giữa hệ thống Ngân hàng thương mại truyền thống , tức là phân
phối những sản phẩm dịch vụ cũ trên những kênh phân phối mới. NHĐT tại Việt Nam
chủ yếu phát triển theo mơ hình này.
Từ năm 1994, NH Ngoại thương Việt Nam đã triển khai dịch vụ Home – banking.
Đến năm 1999, NH Ngoại thương Việt Nam thực hiện dịch vụ ngân hàng bán lẻ đầu
tiên ở Việt Nam với hệ thống VCB Vision 2010. Đến tháng 11/2002, NH Công thương
SVTH: Lê Thị Thanh Long

16