Khảo sát sự hài lòng của người bệnh và thân nhân người bệnh điều trị nội trú tại Bệnh viện Đa khoa khu vực tỉnh An Giang năm 2016

Hội Nghị Khoa Học Cơng Nghệ 2016
KHẢO SÁT
SỰ HÀI LỊNG CỦA NGƢỜI BỆNH &THÂN NHÂN NGƢỜI BỆNH ĐIỀU TRỊ NỘI
TRÚ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA KHU VỰC TỈNH An Giang NĂM 2016
CN. Nguyễn Thanh Bình
CN. Nguyễn Nhƣ Phƣợng
CN. Lý Thuyên trúc
ĐD. Huỳnh Thị Trang
TÓM TẮT:
Nâng cao chất lƣợng khám chữa bệnh (KCB) là yêu cầu cấp thiết đặt ra cho các cơ sở
KCB đồng thời cũng là niềm mong đợi của ngƣời bệnh (NB), để thực hiện đƣợc điều này
chúng ta cần tìm hiểu những mong muốn, nhu cầu của NB từ đó mới xây dựng đƣợc những
chính sách, kế hoạch phù hợp vì thế chúng tơi tiến hành nghiên cứu này với mục đìch:
 Mục tiêu nghiên cứu: Khảo sát sự hài lòng của NB và thân nhân NB điều trị nội trú tại
Bệnh viện Đa khoa Khu vực Tỉnh An Giang (BV ĐKKVT AG) năm 2016
 Đối tƣợng nghiên cứu: NB điều trị nội trú và thân nhân NB đã nằm điều trị từ ≥ 2 ngày,
từ 18 tuổi trở lên, đồng ý tham gia, có đủ năng lực và trả lời câu hỏi điều tra; từ tháng 3/2016
- 9/2016 tại các khoa Lâm sàng BV ĐKKVT AG; với tiêu chuẩn loại trừ đối tƣợng là nhân
viên y tế (NVYT) và ngƣời thân của nhân NVYT, NB và thân nhân NB không biết chữ.
 Phƣơng pháp nghiên cứu: tiền cứu mơ tả cắt ngang có phân tích.
 Kết quả: Qua khảo sát 470 mẫu chúng tôi ghi nhận đƣợc kết quả nhƣ sau: nam 198
trƣờng hợp (42,1%), nữ 292 trƣờng hợp và có tỉ lệ cao hơn nam (57.9%); tuổi đời hơn 30
chiếm đa số (77.4%), tỉ lệ ngƣời bệnh điều trị trên 5 ngày là 58.5%, trong đánh giá sự hài
lịng thì khả năng tiếp cận đạt 79,26 % và cơ sở vật chất phục vụ NB chiếm 57,49%; tỉ lệ NB
cho rằng có thể sẽ quay lại cao nhất 43.8%, muốn chuyển tuyến sang bệnh viện (BV) khác
thấp nhất 1.7%; NB cho tỉ lệ đáp ứng so với mong đợi >70% đạt 94.68%.
 Kết luận: qua khảo sát cho thấy NB, thân nhân NB ln địi hỏi nhu cầu cao đối với các
dịch vụ y tế, ngồi việc khơng hài lịng cơ sở vật chất, cung cách phục vụ; NB cịn khơng hài
lịng với sự tƣ vấn chế độ ăn uống, vận động theo dõi, khám, động viên và phƣơng pháp khi
điều trị bệnh, đây là vấn đề quan trọng nhất mà chúng ta phải cùng nhau tìm cách khắc phục
để có thể thu hút NB nhiều hơn trong những năm tiếp theo.

I. ĐẶT VẤN ĐỀ
Theo Tổ chức Y tế thế giới (WHO) chất lƣợng dịch vụ y tế tác động đến sự hài lòng
của NB. Ngƣợc lại sự hài lịng của NB có thể đánh giá đƣợc hiệu quả của dịch vụ do BV
cung cấp. Nâng cao chất lƣợng KCB là yêu cầu cấp thiết đặt ra cho các cơ sở KCB đồng thời
cũng là niềm mong đợi của NB. Với tình hình thực tế nhƣ hiện nay, giá dịch vụ y tế tăng
nhƣng chất lƣợng BV chƣa tƣơng xứng, thái độ NVYT chƣa tận tính chu đáo, thủ tục KCB
cịn rƣờm rà, những phiền hà về thái độ giao tiếp còn bị phản ảnh. Bởi vậy cải thiện chất
lƣợng KCB, tăng cƣờng ứng dụng những tiến bộ khoa học kỹ thuật mới là nhu cầu cấp thiết
và cũng là tiêu chì để đánh giá chất lƣợng BV.
Với xu thế mới hƣớng tới tự thu tự chi của BV, sự hài lòng của NB là một yếu tố vô
cùng quan trọng để thực hiện nhiệm vụ đó. Mặc dù chất lƣợng chăm sóc sức khỏe NB đƣợc
Bệnh Viện Đa Khoa Khu Vực Tỉnh An Giang
132


Hội Nghị Khoa Học Công Nghệ 2016
nâng lên, nhƣng thực tế cho thấy nhu cầu chăm sóc sức khỏe của ngƣời dân ngày càng đa
dạng và phong phú, do đó, muốn nâng cao chất lƣợng phục vụ NB cần tìm hiểu những mong
muốn, nhu cầu của NB từ đó mới xây dựng đƣợc những chính sách, kế hoạch phù hợp, do
vậy chúng tôi đã thực hiện tiến hành nghiên cứu này
Mục tiêu nghiên cứu :
 Khảo sát sự hài lòng của NB và thân nhân NB nội trú BV ĐKKVT AG năm 2016.
 Khảo sát chỉ số mong đợi của NB và thân nhân đối với các điều kiện, phƣơng tiện
cung cấp dịch vụ trong BV.
 Khảo sát tỷ lệ nhu cầu KCB, quay trở lại và việc đáp ứng mong đợi của NB.
 Khảo sát các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của NB.
II. ĐỐI TƢỢNG VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU:
1. Đối tƣợng NC:
 NB điều trị nội trú và thân nhân NB đã nằm điều trị từ ≥ 2 ngày, từ 18 tuổi trở lên,
đồng ý tham gia, có đủ năng lực và trả lời câu hỏi điều tra.

 Thời gian và địa điểm nghiên cứu: từ tháng 3/2016 - 9/2016 tại các khoa Lâm sàng
BV ĐKKVT AG.
 Tiêu chuẩn loại trừ:
- Đối tƣợng là NVYT và ngƣời thân của NVYT.
- NB và thân nhân NB không biết chữ.
2. Phƣơng pháp NC:
 Nghiên cứu sử dụng phƣơng pháp tiền cứu mô tả cắt ngang.
 Thu thập số liệu: Phát phiếu khảo sát in sẵn, giải thích mục đìch ý nghĩa của nghiên
cứu và hƣớng dẫn đối tƣợng nghiên cứu trả lời câu hỏi trên phiếu.
 Xây dựng bộ cơng cụ: Bộ câu hỏi đảm bảo tính giá trị và độ tin cậy.
 Phƣơng pháp phân tìch số liệu: Số liệu sau khi làm sẽ đƣợc nhập vào máy tính và xử
lý bằng phần mềm SPSS phiên bản 16.0.
 Chọn mẫu ngẫu nhiên tất cả NB và thân nhân NB phù hợp với tiêu chuẩn nghiên
cứu, khảo sát vào ngày lẻ của tháng và không phải là ngày thứ 7, chủ nhật ; khảo sát đƣợc
thực hiện từ tháng 3 đến tháng 9 năm 2016.
III. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU:
1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu:
Bảng 1: Phân bố giới tính, tuổi, ngày điều trị và đối tƣợng:
YẾU TỐ

N=470

GIỚI TÍNH
Nam

198 (42.1%)

Nữ

292(57.9%)

TUỔI
Bệnh Viện Đa Khoa Khu Vực Tỉnh An Giang
133


Hội Nghị Khoa Học Công Nghệ 2016
18-30 tuổi

106 (22.6%)

> 30 tuổi

364 (77,4%)

NGÀY ĐIỀU TRỊ
2-5 ngày

195 (41.5%)

> 5 ngày

275 (58.5%)

ĐỐI TƢỢNG
Có BHYT

357 (76%)

Không BHYT

113 (24%)
Nhận xét: Nữ chiếm tỷ lệ cao hơn nam (57,9% . 42,1 %) ; tuổi đời hơn 30 tuổi chiếm đa
số 77.4% ; tỷ lệ NB điều trị trên 5 ngày là 58.5% ; NB có BHYT là 357 ngƣời chiếm 76%..
2. Khảo sát sự hài lòng của ngƣời bệnh và thân nhân ngƣời bệnh nội trú:
Bảng 2: Tỷ lệ hài lòng của NB và thân nhân NB nội trú
CÁC MỤC ĐÁNH GIÁ
MỨC ĐỘ

Rất HL
HL
BT
KHL
RẤT KHL

Khả
năng
tiếp cận

Sự minh bạch
thông tin, thủ
tục KB, điều trị

A

B

79.26%
16.00%
3.74%
0.68%

0.32%

76.60%
15.54%
6.20%
1.08%
0.58%

Cơ sở VC
& PT
phục vụ
NB
C

Thái độ ứng
xử, năng lực
chuyên môn
NVYT
D

Kết quả
cung cấp
dịch vụ

57.49%
20.88%
12.18%
4.15%
5.30%

71.76%
20.60%
6.21%
0.81%
0.62%

71.02%
23.14%
5.02%
0.08%
0.74%

Bệnh Viện Đa Khoa Khu Vực Tỉnh An Giang
134

E


Hội Nghị Khoa Học Công Nghệ 2016
BIỂU ĐỒ:
90
80
70
RAT HL
HL
BT
K HL
RAT KHL

60

50
40
30
20
10
0
A

B

C

D

E

Nhận xét:
- Tỷ lệ cao nhất là khả năng tiếp cận đạt 79,26 % và thấp nhất là cơ sở vật chất và
phƣơng tiện phục vụ NB chiếm 57,49%,.
3. Khảo sát nhu cầu khám bệnh, quay trở lại và việc đáp ứng mong đợi của ngƣời
bệnh
Bảng 3: Tỷ lệ nhu cầu khám bệnh, quay trở lại và việc đáp ứng mong đợi của NB
YẾU TỐ

N=470

NHU CẦU KHÁM, QUAY TRỞ LẠI
 Chắc chắn không quay lại

15 (3.2%)

 Không muốn quay lại nhƣng có ìt lựa chọn

45 (9.6%)

 Muốn chuyển tuyến sang bệnh viện khác

8 (1.7%)

 Có thể quay lại

206 (43.8%)

 Chắc chắn quay lại
ĐÁP ỨNG % SO VỚI MONG ĐỢI

196 (41.17%)

0-70%

25 (5.32%)

>70%

445(94.68%)

Nhận xét: Tỉ lệ NB cho rằng có thể sẽ quay lại cao nhất 43.8%, muốn chuyển tuyến sang
BV khác thấp nhất 1.7%.
4. Khảo sát các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của ngƣời bệnh và thân nhân :
Bệnh Viện Đa Khoa Khu Vực Tỉnh An Giang

135


Hội Nghị Khoa Học Công Nghệ 2016
Bảng 4: Tỷ lệ các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của NB và thân nhân NB
ĐÁP ỨNG MONG ĐỢI
0-70%

>70%

P

NHÓM TUỔI
18-30 tuổi

10 (2.12%)
0.034
15 (3.19%)

> 30 tuổi

96(20.42%)
349 (74.25%)

Bảo hiểm y tế (BHYT)
Có

22 (4.7%)

Khơng

3 (06%)

335 (71.3%)
0.109
110 (23.4%)

NHÓM NGÀY
2-5 ngày
>5 ngày

7 (1.5%)
18 (3.82%)

188 (40%)
0.114
257 (54.68%)

Nhận xét: Chỉ số đáp ứng mong đợi NB và thân nhân NB thuộc nhóm tuổi, BHYT và nhóm
ngày điều trị đều chiếm tỉ lệ khá cao >70%
IV. BÀN LUẬN:
Qua khảo sát cắt ngang trong 7 tháng, thu đƣợc 470 phiếu khảo sát trên NB và thân nhân
NB phù hợp với yêu cầu nghiên cứu chúng tôi ghi nhận:
 Về tuổi và giới tính : Khảo sát này đƣợc tiến hành trên số trƣờng hợp nam và nữ không
nhƣ nhau nam 198 (42.1%), nữ 292 (57.9%); chiếm tỷ lệ cao nhất là lứa tuổi >30 có 364
phiếu (77,4%), lứa tuổi 18-30 có 106 phiếu (22.6%) [bảng 1].
 Về ngày điều trị và đối tƣợng: khảo sát nhận thấy số ngày điều trị > 5 có 275 ngƣời
chiếm 58.5%, từ 2 – 5 ngày có 195 ngƣời đạt 41.5%; số lƣợng NB khơng có BHYT là 113
ngƣời (24%) trong khi đối tƣợng là BHYT chiếm số lƣợng khá lớn 357 ngƣời (76%) kết quả
này tƣơng đƣơng với nghiên cứu của Chu Hùng Cƣờng (2)[bảng].

 Khảo sát tỷ lệ hài lòng của NB và thân nhân NB nội trú chúng tôi thấy chiếm tỷ lệ cao
nhất là khả năng tiếp cận đạt 79,26 %; kế đến là sự minh bạch TT, thủ tục khám bệnh và
điều trị chiếm 76,6%; thái độ ứng xử và năng lực chuyên môn NVYT chiếm 71.76%; kết
quả cung cấp dịch vụ chiếm 71.2% và thấp nhất là cơ sở vật chất phục vụ NB chiếm
Bệnh Viện Đa Khoa Khu Vực Tỉnh An Giang
136


Hội Nghị Khoa Học Công Nghệ 2016
57,49%[bảng 2], điều quan tâm của NB và thân nhân NB trong phần này chính là sự cung
cấp nƣớc nóng lạnh BV chƣa đầy đủ, quần áo, ga gối NB chƣa hài lòng do chất lƣợng vải
lâu ngày đã cũ xuống màu nên một số khoa cũng không phát cho NB sử dụng, NB và thân
nhân thăm bệnh đông, buồng bệnh, nhà vệ sinh, nhà tắm chƣa đảm bảo sạch sẽ, thƣờng
xuyên bị nghẹt. Sự riêng tƣ khi nằm viện, an toàn an ninh, việc phòng ngừa trộm cắp chƣa
đảm bảo, một số khoa còn bị mất cắp....
 Khi khảo sát nhu cầu khám bệnh, quay trở lại và việc đáp ứng mong đợi của NB chúng
tôi thu đƣợc tỷ lệ NB cho rằng có thể sẽ quay lại chiếm tỉ lệ 43.8% kế đến chắc chắn sẽ quay
lại với tỉ lệ 41.17%, hai tỉ lệ này tƣơng đối cao nhƣng vẫn không vƣợt quá 50%, điều này
chứng tỏ BV vẫn có sự tin tƣởng của NB và thân nhân NB[bảng 3].
 Qua khảo sát các yếu tố liên quan đến chỉ số đáp ứng mong đợi NB và thân nhân NB
nhóm tuổi 18-30 và nhóm tuổi >30 thì sự khác biệt có ý nghĩa thống kê. Đối với NB và thân
nhân NB nhóm có BHYT hoặc khơng có BHYT và nhóm ngày điều trị 2-5 hoặc >5 ngày
không ảnh hƣởng đến sự đánh giá này.
V. KẾT LUẬN :
 Khảo sát sự đánh giá của NB và thân nhân NB là việc tiếp nhận thơng tin phản hồi
mang tính khách quan tốt nhất, để chúng ta có thể nhìn lại những thiếu sót của chính mình
mà tìm cách khắc phục trong thời gian tới
 Ngồi ra việc khảo sát cịn là động tác, phát huy quyền làm chủ của NB và thân nhân
NB, chúng ta có thể cho mọi ngƣời thấy rằng ý kiến đóng góp thiết thực cũng nhƣ nhu cầu
cấp thiết của họ là cơ sở để BV khắc phục một cách tốt nhất các thiếu sót cịn tồn đọng mà

chúng ta chƣa nhín thấy đƣợc.
VI. TÀI LIỆU THAM KHẢO:
1. Chu Hùng Cƣờng (2012), đánh giá sự hài lòng của ngƣời bệnh về dịch vụ khám, chữa
bệnh tại khoa khám bệnh Bệnh viện Đa khoa huyện Ninh Giang, Nhà xuất bản Y học.
2. Lê Đức Chính “2001”, xây dựng chỉ số chất lƣợng Bệnh viện, Quản lý chất lƣợng Bệnh
viện, Nhà xuất bản Y học Hà Nội.
3. Vƣơng Linh (2014), Dân số việt nam có gần 90,5 triệu ngƣời Vn-express gia đính, truy
cập ngày 19/10/2016, tại />4. Kim Xuân – Duy Công (2015), tỉ lệ ngƣời dân tham gia bảo hiểm còn thấp, truy cập
ngày 19/10/2016, tại />5. Nguyễn Thu (2011), Đánh giá hài lịng về chất lƣợng chăm sóc sức khỏe của bệnh nhân
nội trú tại bệnh viện điều dƣỡng và phục hồi chức năng tỉnh Bính Định, luận văn thạc sĩ
quản lý bệnh viện, Đại học y tế công cộng Hà Nội.
6. BYT (1996), Quyết định số 2088 ngày 6 tháng 11năm 1996 Qui định về Y đức tiêu
chuẩn đạo đức của ngƣời làm công tác y tế.
7. BYT (2001), Quyết đinh số 4031 ngày 27 tháng 9 năm 2001 quy định về chế độ giao tiếp
trong các cơ sở khám, chữa bệnh.
8. BYT (2016), Quyết định số 4339 ngày 15 tháng 9 năm 2016 v/v phê duyệt Kế hoạch triển
khai Đề án đo lƣờng sự hài lòng của ngƣời dân đối với dịch vụ y tế công đoạn 2016-2020.
Bệnh Viện Đa Khoa Khu Vực Tỉnh An Giang
137