Đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equatorial TP.HCM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
-----  -----

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ TẠI KHÁCH SẠN EQUATORIAL TP.HCM
Đề cương Luận văn tốt nghiệp Đại học
Ngành Quản trị Du lịch, Khách sạn - Nhà hàng

GVHD
SVTH
MSSV

: Th.S Lê Đình Thái
: Trần Thị Ánh Hồng
: 106405072


Theo số liệu của Tổ chức Du lịch thế giới (UNWTO), vào ngày 08/05/2010:
Ngành du lịch Việt Nam đạt mức tăng trưởng : > 30%
Mức tăng trưởng bình quân của thế giới: 7%

TIỀM NĂNG DU LỊCH CỦA VIỆT NAM RẤT LỚN
KHÁCH
SẠN



NHÀ
HÀNG



DỊCH
VỤ

Chương 1: Cơ sở lý luận về sản phẩm dịch vụ mà khách sạn cung ứng
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equatorial TP.HCM
Chương 3: Định hướng phát triển và giả pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại
khách sạn Equatorial TP.HCM

GVHD: TH.S LÊ ĐÌNH THÁI


Chương 1: Cơ sở lý luận về sản phẩm dịch vụ mà khách sạn cung ứng
1.1. Kinh doanh khách sạn

Khách sạn: Là một nơi có các điều kiện tương đối nhằm phục vụ nơi ngủ
nghỉ của khách và có trả phí theo từng ngày
Kinh doanh khách sạn: Là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các
dịch vụ lưu trú, ăn uống, các dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng cho nhu cầu ăn,
nghỉ và giải trí của khách hàng tại điểm du lịch với mục địch có lãi
Đặc điểm kinh doanh khách sạn:
Chịu sự tác động của các qui luật
Yêu cầu lao động trực tiếp nhiều
Đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn
Phụ thuộc tài nguyên du lịch tại các điểm du lich
GVHD: TH.S LÊ ĐÌNH THÁI


Chương 1: Cơ sở lý luận về sản phẩm dịch vụ mà khách sạn cung ứng

1.2. Sản phẩm của khách sạn
Phân loại:
Xét về hình thức thể hiện: Sản phẩm hữu hình



Sản phẩm vơ hình

Xét về thành phần cấu thành:
Phương tiện thực
hiện dịch vụ



Hàng hóa
bán kèm

Dịch vụ
hiện



Đặc điểm:
SPDV
khơng thể
lưu kho

SP có tính
tổng hợp

SPDV vơ
hình

GVHD: TH.S LÊ ĐÌNH THÁI

SP có tính
cao cấp

Thực hiện
ở đk
CSVC
nhất định

Có sự
tham gia
của KH



Dịch
vụ ẩn


Chương 1: Cơ sở lý luận về sản phẩm dịch vụ mà khách sạn cung ứng

1.3. Chất lượng dịch vụ trong khách sạn
- Là sự phù hợp, sự thuận tiện cho mục đích sử dụng.
- Là sự đảm bảo đặc tính cho tất cả các dịch vụ ở mỗi lần cung ứng.
- Là sự cảm nhận của người tiêu dùng.

- Là việc cung cấp dịch vụ ở mức giá phù hợp với khả năng khách hàng
- Là phải tương xứng với mức giá người tiêu dùng phải trả.
Đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn

Các chỉ
tiêu cơ
bản
Các chỉ
tiêu KT
tổng hợp

GVHD: TH.S LÊ ĐÌNH THÁI

So sánh
các KS
khác

Sự đánh
giá của
KH


Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equatorial TP.HCM
2.1. Sơ nét về khách sạn Equatorial TP.HCM

Địa chỉ: 242 Trần Bình Trọng, Quận 5, TP. Hồ Chí Minh
Điện thoại: (84.08) 3839 7777 – Fax: (84.08) 3839 0011
Email:
Website: www.equatorial.com
Tên tiếng Việt: Khách sạn Equatorial. Tên tiếng Anh: Equatorial Hotel

Phạm vi hoạt động: Khách sạn, nhà hàng và các dịch vụ bổ sung khác.
GVHD: TH.S LÊ ĐÌNH THÁI


Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equatorial TP.HCM
Sản phẩm
HộiDịch
nghị
Lưu
vụ
và
trú
khác
yến tiệc
Ẩm
thực

GVHD: TH.S LÊ ĐÌNH THÁI


Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equatorial TP.HCM

Cơ cấu tổ chức của khách sạn
General
Manager

Chief
Engineer

Room

Div ision
Manager

Ass t. Chief
Engineer

Front Of f ice
Manager

Ass t. Chief of
Securit y

Fitness &
Leisure
Center Mgr

GVHD: TH.S LÊ ĐÌNH THÁI

Housekeeper

Financial
Contoller

Human
Resourc es
Manager

Finance
Manager

Ass istant
HRM

Purchas ing
Manager

Training
Manager

Director of
Marketing

Ass it Director
of Sale

Food &
Bev erage
Manager

Exec utiv e
Chef

Rest aurant
Manager

Exe. Chiness
Sous Chef

Banquet
Operation

Mgr

Chef senior
Sous Chef


Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equatorial TP.HCM
Nhận định tình hình hiện tại

Điểm mạnh
Vị trí

Điểm yếu
Nguồn tài chính
Vị trí
Có thương hiệu
Cơ sở vật chất

Đội ngũ nhân viên

Đội ngũ nhân viên
Bãi giữ xe rộng

TRAVEL AGENT LÀM THỊ TRƯỜNG MỤC TIÊU
GVHD: TH.S LÊ ĐÌNH THÁI


Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equatorial TP.HCM
Khái quát tình hình hoạt động trong 3 năm (2007, 2008, 2009)
Cơ cấu khách

Năm 2007

Năm 2008

55%
20%

19%

Doanh nghiệp
lữ hành

22.5%

21%

24%

Năm 2009

60%

54.5%
23%

Công ty, tổ
chức
Khách lẻ

Cơ cấu lao động

Lao động nữ chiếm trên 58%
Lao động có trình độ đạị học và cao đẳng chiếm trên 52%
Trình độ ngoại ngữ B và C chiếm trên 58%
Lao động trên 40 tuổi chiếm trên 30%
Lao động thời vụ chiếm 40%
GVHD: TH.S LÊ ĐÌNH THÁI


Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equatorial TP.HCM
Khái quát tình hình hoạt động trong 3 năm (2007, 2008, 2009)
Kết quả hoạt động kinh doanh
Tỷ đồng

350
300

290

272

283

250
200
150

162
110

172
118

Doanh thu
Chi phí
Lợi nhuận

168
114

100
50
0
Năm 2007
GVHD: TH.S LÊ ĐÌNH THÁI

Năm 2008

Năm 2009

Năm


Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equatorial TP.HCM
2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ tại Equatorial TP.HCM trong năm 2009
Thông qua các chỉ tiêu cơ bản
Cơ sở vật
chất

Mơi trường

khách sạn

Ngun vật
liệu

GVHD: TH.S LÊ ĐÌNH THÁI

Nhân tố con
người

Phương pháp
làm việc


Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equatorial TP.HCM
2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ tại Equatorial TP.HCM trong năm 2009
Thông qua các chỉ tiêu kinh tế tổng hợp
Chỉ tiêu về nguồn khách
Tháng

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

Lượt khách

3196

2192

1652

1612

1564

1496

1489

3923

4596

4639

4702

4843

Chỉ tiêu doanh thu
TRKS  TR1  TR2  TR3

TRKS
TR1
TR2
TR1

=
=
=
=

283,687,035,700 VNĐ
158,297,365,900 VNĐ (chiếm 55.8%,)
97,588,340,300 VNĐ (chiếm 34.4%)
27,801,329,500 VNĐ (chiếm 9.8%).

GVHD: TH.S LÊ ĐÌNH THÁI

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equatorial TP.HCM
2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ tại Equatorial TP.HCM trong năm 2009
Thông qua các chỉ tiêu kinh tế tổng hợp
Chỉ tiêu suất chi phí
M

P

Mp1
Mp2
Mp3

 59

. 56

%

= 56.6%
= 70.1%
= 39.4%

Chỉ tiêu về lợi nhuận
P
P1
P2
P3

GVHD: TH.S LÊ ĐÌNH THÁI

=114,727,576,200 VNĐ
= 68,701,056,800 VNĐ (chiếm 59.99%)
=29,178,913,700 VNĐ (chiếm 25.43%)
=16,847,605,700 VNĐ (chiếm 14.58%).


Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equatorial TP.HCM
2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ tại Equatorial TP.HCM trong năm 2009
Chỉ tiêu về kết quả
H2009 = 1.67

H2008 = 1.68

Chỉ tiêu về tỷ suất lợi nhuận
MP2008 = 40.64%

MP2009 = 40.44%

Thơng qua ý kiến khách hàng
Hạn chế: phịng khách và trang thiết bị, trung tâm thương mại, giặt ũi
Các chỉ tiêu khác ln có tỷ lệ khách hài lòng trên 90%
So sánh với các khách sạn trong khu vực
Chỉ
tiêu

Giới
thiệu

Danh

tiếng

Vị trí

Kinh
nhiệm

Giá cả

Quảng
cáo

Trang
thiết bị

Yếu tố
khác

Tỷ lệ
(%)

7

11

20

7

28

12

9

6

GVHD: TH.S LÊ ĐÌNH THÁI


Chương 3: Định hướng phát triển và giải pháp nâng cao chất lượng
dịch vụ tai khách sạn Equatorial TP.HCM
3.1. Định hướng phát triển
Mở rộng
thị trường
Chăm lo
cho nhân
viên

Đa dạng
hóa sản
phẩm
Định
hướng

Đổi mới
cơ chế
quản lý

Nâng cao

chất lượng
dịch vụ
Đầu tư
ứng dụng
CNTT

GVHD: TH.S LÊ ĐÌNH THÁI


Chương 3: Định hướng phát triển và giải pháp nâng cao chất lượng
dịch vụ tai khách sạn Equatorial TP.HCM
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ở khách sạn Equatorial TP.HCM
3.2.1. ĐA DẠNG HÓA SẢN PHẨM DỊCH VỤ CUNG ỨNG
• Thiết kế nhiều
phịng hạng sang
• Phịng cho người
tàn tật

• Bổ sung dịch vụ
hàng lưu niệm

GVHD: TH.S LÊ ĐÌNH THÁI

•Xây dựng thực đơn
phong phú.
• Lấy ý kiến khách
hàng

Lưu trú

Nhà
hàng

Dịch vụ
khác

Hội
nghị
•Dịch vụ: thư
ký, đánh máy,…
• Hệ thống âm thanh
cho tiệc


Chương 3: Định hướng phát triển và giải pháp nâng cao chất lượng
dịch vụ tai khách sạn Equatorial TP.HCM
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ở khách sạn Equatorial TP.HCM

3.2.2. NÂNG CẤP CƠ SỞ VẬT
CHẤT KỸ THUẬT.

Tiếp tục nâng cấp các

Thay đổi kho của bộ

phòng từ lầu 4 đến lầu 9

phận Banquet

GVHD: TH.S LÊ ĐÌNH THÁI

Tăng cường cơng tác
bảo trì, thay thế trang
thiết bị cũ


Chương 3: Định hướng phát triển và giải pháp nâng cao chất lượng
dịch vụ tai khách sạn Equatorial TP.HCM
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ở khách sạn Equatorial TP.HCM
Thường
xuyên mở
lớp đào tạo
nhân viên cũ

Nâng cao tay
nghề đầu bếp

3.2.3. NÂNG
CAO
NGUỒN
NHÂN LỰC

Liên kết với
các trường để
có ll cashual
chất lượng
cao
GVHD: TH.S LÊ ĐÌNH THÁI

Nâng cao

trình độ
ngoại ngữ
cho nhân
viên


Chương 3: Định hướng phát triển và giải pháp nâng cao chất lượng
dịch vụ tai khách sạn Equatorial TP.HCM
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ở khách sạn Equatorial TP.HCM

3.2.4. CẢI THIỆN PHƯƠNG PHÁP
LÀM VIỆC

Thiết lập tiêu chuẩn
phục vụ tiệc cưới mới

GVHD: TH.S LÊ ĐÌNH THÁI

Thay đổi linh hoạt cách

Tăng

cường

sự

liên

phân công nhân viên

kết, hợp tác giữa các bộ

làm việc

phận


Chương 3: Định hướng phát triển và giải pháp nâng cao chất lượng
dịch vụ tai khách sạn Equatorial TP.HCM
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ở khách sạn Equatorial TP.HCM
3.2.5. HỒN THIỆN QUI TRÌNH NHẬP KHO NGUN VẬT LIỆU
3.2.6. CẢI THIỆN PHƯƠNG PHÁP LÀM VIỆC
3.2.7. CÁC GiẢI PHÁP HỖ TRỢ
Tăng cường
công tác quản
lý của nhà nước

Xây dựng tiêu
chuẩn chất
lượng dịch vụ

Xây dựng các văn
bản qui hoạch môi
trường

GVHD: TH.S LÊ ĐÌNH THÁI

Khuyến khích
cơng tác giáo
dục

Thực hiện các
văn bản pháp lý

Tăng cường
cơng tác quản
lý giá cả

Khuyến khích DN
nâng cao chất
lượng sản phẩm


GVHD: TH.S LÊ ĐÌNH THÁI