Đánh giá chất lượng công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế ở Chi cục thuế quận 1

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM
------------------------------



NGUYỄN THỊ THANH XUÂN








ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG CÔNG TÁC
TUYÊN TRUYỀN HỖ TRỢ NGƯỜI NỘP THUẾ
TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN 1









LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2011

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM
------------------------------



NGUYỄN THỊ THANH XUÂN



ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG CÔNG TÁC
TUYÊN TRUYỀN HỖ TRỢ NGƯỜI NỘP THUẾ
TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN 1



Chuyên ngành: Kinh tế Tài chính – Ngân hàng
Mã số : 60.31.12

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. DIỆP GIA LUẬT











TP. Hồ Chí Minh – Năm 2011
LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan đề tài nghiên cứu này do chính tôi thực hiện dựa trên kết quả
khảo sát thực tế tại Chi cục Thuế Quận 1, không có sự sao chép công trình nghiên
cứu của tác giả khác hay sự giả tạo số liệu nghiên cứu.
MỤC LỤC
Trang
Lời cam đoan
Mục lục
Danh mục chữ viết tắt
Danh mục các bảng biểu, hình vẽ

Danh mục các phụ lục
Tóm tắt luận văn
Mở đầu .......................................................................................................................1
Mục đích nghiên cứu...................................................................................................2
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...............................................................................2
Phương pháp nghiên cứu.............................................................................................2
Kết cấu luận văn..........................................................................................................3
Chương 1: Cơ sở lý luận...........................................................................................4
1.1 Dịch vụ công.......................................................................................................4
1.1.1 Khái niệm.........................................................................................................4
1.1.2 Ch
ất lượng dịch vụ công..................................................................................5
1.1.3 Đo lường chất lượng dịch vụ công...................................................................6
1.1.3.1 Mô hình chất lượng dịch vụ ..........................................................................6
1.1.3.2 Mô hình SERVQUAL.................................................................................10
1.2 Dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế .................................................................11
1.2.1 Khái niệm.......................................................................................................11
1.2.2 Đơn vị cung cấp dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế....................................12
1.2.3 Đối tượng cung cấp dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế
...............................14
1.3 Sự hài lòng của người nộp thuế đối với dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế ..14
1.3.1 Khái niệm.......................................................................................................14
1.3.2 Vai trò của việc đáp ứng sự hài lòng của người nộp thuế..............................16
1.3.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế và sự hài
lòng của người nộp thuế.................................................................................17
1.3.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế và
sự hài lòng của người nộp thuế......................................................................19
1.4 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết..............................................................21
Chương 2: Thực trạng khảo sát chất lượng công tác tuyên truyền hỗ trợ về
thuế tại Chi cục Thuế quận 1..............................................................24

2.1 Giới thiệu về công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế
..............................24
2.1.1 Nhân sự thực hiện dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế ....................24
2.1.2 Các hình thức tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế ........................................26
2.1.3 Hệ thống quản lý chất lượng công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế ..28
2.1.4 Kết quả công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế qua một số năm.........31
2.1.5 Những mặt tồ
n tại của công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế ............34
2.2 Đánh giá chất lượng công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế ..................35
2.2.1 Thiết kế nghiên cứu........................................................................................35
2.2.1.1 Nghiên cứu sơ bộ ........................................................................................36
2.2.1.1.1 Phỏng vấn .................................................................................................36
2.2.1.1.2 Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát .................................................................36
2.2.1.1.3 Hiệu chỉnh thang đo..................................................................................37
2.2.1.2 Nghiên cứu chính thức ................................................................................37
2.2.1.2.1 Phương pháp thu thập thông tin ...............................................................37
2.2.1.2.2 Kích th
ước mẫu ........................................................................................39
2.2.2 Kết quả nghiên cứu ........................................................................................39
2.2.2.1 Thông tin mẫu nghiên cứu ..........................................................................39
2.2.2.2 Đánh giá các thang đo .................................................................................42
2.2.2.2.1 Hệ số tin cậy Cronbach Alpha..................................................................43
2.2.2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA.............................................................44
2.2.2.3 Kiểm định mô hình nghiên cứu...................................................................44
2.2.3 Đánh giá chất lượng công tác tuyên truyền hỗ trợ về thuế tại Chi cục Thuế
quận 1.............................................................................................................46
2.2.3.1 Đánh giá chung............................................................................................46
2.2.3.2 Đánh giá từng yếu tố ...................................................................................47
Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng công tác tuyên truyền hỗ trợ
về thuế tại Chi cục Thuế quận 1.........................................................52

3.1 Mục tiêu xây dựng các giải pháp......................................................................52
3.2 Đề xuất các giải pháp........................................................................................54
3.2.1 Nâng cao trách nhiệm nghề nghiệp của cán bộ thuế........................................54
3.2.2 Chuyên nghiệp hóa công tác tổ chức tuyên truyền, hướng dẫn thông tin........58
3.2.3 Trang bị, bố trí phương tiện vật chất hiện đạ
i, phù hợp...................................61
3.3 Kiến nghị...........................................................................................................64
Kết luận....................................................................................................................70
Tài liệu tham khảo ..................................................................................................73
Phụ lục
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

EFA : phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis)
NNT : người nộp thuế
SERVQUAL: chất lượng dịch vụ (Service Quality)
TP : thành phố
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ

Bảng 2.1: Mã hóa các biến quan sát trong các thang đo.......................................... 38
Bảng 2.2: Thống kê loại hình doanh nghiệp............................................................ 40
Bảng 2.3: Thống kê vốn đăng ký kinh doanh .......................................................... 40
Bảng 2.4: Thống kê ngành nghề kinh doanh chính ................................................. 41
Bảng 2.5: Thống kê nơi thường liên hệ trước tiên khi gặp vướng mắc về thuế ...... 41
Bảng 2.6:
Thống kê tần suất liên hệ với cơ quan thuế để được tư vấn, hỗ trợ về thuế
. 42
Bảng 2.7: Thống kê hình thức chọn khi liên hệ với cơ quan thuế để được tư vấn,
hỗ trợ về thuế......................................................................................... 42
Bảng 2.8: Kết quả phân tích hồi quy....................................................................... 46
Bảng 2.9: Đánh giá mức độ hài lòng chung của NNT............................................ 47

Bảng 2.10: Đánh giá mức độ hài lòng của NNT về Tin cậy..................................... 48
Bảng 2.11: Đánh giá mức độ hài lòng của NNT về Đáp ứng................................... 49
Bảng 2.12: Đánh giá mức độ hài lòng của NNT về Nă
ng lực phục vụ .................... 49
Bảng 2.13: Đánh giá mức độ hài lòng của NNT về Đồng cảm ................................ 50
Bảng 2.14: Đánh giá mức độ hài lòng của NNT về Phương tiện phục vụ................ 51
WX
Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ........................................................................ 8
Hình 1.2: Mô hình lý thuyết của đề tài ..................................................................... 22
Hình 2.1: Mô hình hệ thống quản lý chất lượng tại Chi cục Thuế quận 1................ 29
Hình 2.2: Quy trình thực hiện việc nghiên cứu......................................................... 36
Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu được điều chỉnh ....................................................... 45
DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC

Phụ lục 1: Tiêu chuẩn chức danh của công việc hướng dẫn chính sách thuế..............i
Phụ lục 2: Cơ cấu bộ máy tổ chức tại Chi cục Thuế quận 1 (năm 2010) ..................iv
Phụ lục 3: Quá trình thực hiện hướng dẫn người nộp thuế tại bàn, qua điện thoại,
bằng văn bản..............................................................................................v
Phụ lục 4: Một số mẫu biểu sử dụng trong công việc hướng dẫn chính sách thu
ế. viii
Phụ lục 5: Phiếu thăm dò ý kiến của tổ chức/cá nhân.............................................. xii
Phụ lục 6: Tình hình thực hiện thu ngân sách nhà nước năm 2007 – 2010 ............xiv
Phụ lục 7: Bảng câu hỏi khảo sát .............................................................................xvi
Phụ lục 8: Kết quả phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha....................................xix
Phụ lục 9: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA..............................................xxi
Phụ lục 10: Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội............................................xxvi

TÓM TẮT LUẬN VĂN

Luận văn “Đánh giá chất lượng công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế

tại Chi cục Thuế quận 1” được tiến hành với mục đích khảo sát đánh giá của NNT
về chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế của Chi cục Thuế quận 1 thông
qua kiểm định mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL, cũng như kiểm định m
ối
quan hệ giữa các thành phần của chất lượng dịch vụ với mức độ hài lòng của NNT.
Phương pháp nghiên cứu được sử dụng gồm nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu
chính thức. Nghiên cứu sơ bộ là phỏng vấn một số cán bộ thuế và NNT để khám
phá, điều chỉnh và bổ sung mô hình thang đo chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ
về thuế. Ti
ếp theo, nghiên cứu chính thức bằng định lượng được thực hiện với cỡ
mẫu là 362. Thang đo được đánh giá sơ bộ thông qua phân tích hệ số tin cậy
Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA. Mô hình lý thuyết được kiểm
định thông qua phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính bội.
Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế tại
Chi cục Thuế quận 1 gồm 3 nhân tố: (1) trách nhi
ệm nghề nghiệp được đo lường
bằng 13 biến quan sát, (2) tổ chức thông tin được đo lường bằng 4 biến quan sát, (3)
phương tiện phục vụ được đo lường bằng 5 biến quan sát. Cả ba nhân tố này đều có
mối quan hệ tuyến tính với mức độ hài lòng của NNT, nhưng nhân tố trách nhiệm
nghề nghiệp có trọng số cao nhất (cao hơn 1,5 lần so với hai nhân tố còn lại).
Những giải pháp đề ra nhằm ưu tiên cải thiện những nhân tố này. Tuy vậy, các
thành phần khác không kém phần quan trọng trong việc đánh giá mà nghiên cứu
này chưa tìm ra cũng cần lưu ý xác định.

1
MỞ ĐẦU

Cơ quan thuế là cơ quan hành chính nhà nước, vừa thực hiện chức năng kiểm
tra tuân thủ vừa cung cấp dịch vụ công cho người nộp thuế (NNT). Từ khi chuyển
sang cơ chế tự khai – tự nộp, vai trò của công tác tuyên truyền hỗ trợ NNT ngày

càng được chú trọng. Quận 1 là quận trung tâm của thành phố Hồ Chí Minh với số
lượng doanh nghiệp, hộ kinh doanh rất đông, loại hình hoạt động đa dạng, hàng
năm có đóng góp rất lớn cho Ngân sách Nhà nước. Vì thế, công tác tuyên truyền hỗ
trợ NNT tại Chi cục Thuế quận 1 cũng được quan tâm hơn. Từ giữa tháng 7/2007,
các bộ phận giải quyết thủ tục hành chính thuế (trong đó có bộ phận tuyên truyền hỗ
trợ NNT) được tập trung ở một khu vực thông thoáng hơn và thực hiện theo cơ chế
một cửa. Do đó, việc hướng dẫn, hỗ tr
ợ NNT sẽ do các cán bộ tuyên truyền tại bộ
phận một cửa thực hiện và tuân theo quy trình quản lý chất lượng ISO 9001: 2000
đã đăng ký từ tháng 02/2007. Ngoài ra, Chi cục cũng mạnh dạn trẻ hóa đội ngũ
tuyên truyền viên bên cạnh việc bố trí thêm đội trưởng các đội thuế trực kèm để hỗ
trợ kinh nghiệm thực tiễn cho các cán bộ trẻ. Không những thế, nội dung và hình
thức tuyên truyền hỗ trợ NNT đượ
c thể hiện đa dạng, phong phú hơn trước. Tuy
nhiên, hiệu quả của hoạt động tuyên truyền hỗ trợ NNT từ thời điểm đó đến nay vẫn
chưa được đánh giá cụ thể. Những yếu tố nào tác động đến chất lượng cung cấp
dịch vụ của chi cục? NNT cảm thấy hài lòng với dịch vụ nhận được chưa? Với lý do
đó, đề
tài “Đánh giá chất lượng công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế tại
Chi cục Thuế quận 1” được tiến hành nghiên cứu với mục đích khảo sát đánh giá
của NNT về chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế tại chi cục. Thông qua
kết quả nghiên cứu, lãnh đạo chi cục có thể đánh giá được thực trạng công tác tuyên
truyền hỗ trợ v
ề thuế của chi cục hiện nay, nhận định những yếu tố tác động đến
chất lượng cung cấp dịch vụ. Qua đó, lãnh đạo chi cục cũng có hướng chỉ đạo, đưa
ra những giải pháp thay đổi hay bổ sung phù hợp nhằm nâng cao chất lượng công
tác tuyên truyền hỗ trợ NNT, đồng thời góp phần nâng cao sự hài lòng của NNT đối
với cơ quan thuế, để từ đó giúp công tác quả
n lý thuế tại chi cục đạt hiệu quả hơn.
2

I. Mục đích nghiên cứu:
- Đánh giá chất lượng công tác tuyên truyền hỗ trợ NNT tại Chi cục Thuế
Quận 1.
- Kiểm định giả thuyết và xác định các yếu tố tác động đến chất lượng công
tác tuyên truyền hỗ trợ NNT tại Chi cục Thuế Quận 1.
- Xây dựng các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng công tác tuyên truyền hỗ
trợ NNT tại Chi cục Thuế quận 1.
II. Đối t
ượng và phạm vi nghiên cứu:
- Đối tượng nghiên cứu: thực trạng chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về
thuế cung cấp cho NNT của Chi cục Thuế Quận 1 và sự hài lòng của NNT
đối với dịch vụ được cung cấp.
* Đối tượng khảo sát: doanh nghiệp và hộ kinh doanh trên địa bàn quận 1 do
Chi cục Thuế quận 1 quản lý.
- Phạm vi nghiên cứu:
• Không gian: dịch vụ tuyên truy
ền hỗ trợ về thuế được cung cấp bởi bộ
phận hướng dẫn trực tiếp tại bàn và qua điện thoại tại bộ phận”một cửa”,
bộ phận hướng dẫn bằng văn bản thuộc Đội Tổng hợp – Nghiệp vụ dự
toán – Tuyên truyền hỗ trợ phụ trách tại Chi cục Thuế Quận 1.
• Thời gian: cuộc khả
o sát được tiến hành trong tháng 5 và tháng 6/2011 là
thời điểm diễn ra các buổi tập huấn về chính sách thuế mới và số lượng
NNT cần giải đáp vướng mắc về chính sách thuế mới khá nhiều.
III. Phương pháp nghiên cứu:
- Phương pháp định tính: phỏng vấn đại diện lãnh đạo chi cục, cán bộ thuế một
số đội thuế cùng những nhân viên đang trực tiếp làm công tác tuyên truyền
hỗ trợ
NNT, một số doanh nghiệp đến tư vấn. Mục đích để điều chỉnh và bổ
sung thang đo chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL.

- Phương pháp định lượng: phát và thu hồi trực tiếp các bảng khảo sát từ NNT
tại các buổi tập huấn và tại bộ phận tuyên truyền; tiếp theo, từ dữ liệu khảo
sát thu được thực hiện kiểm định thang đo bằng ph
ương pháp phân tích hệ số
3
tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, cuối cùng kiểm
định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế với sự
hài lòng của NNT thông qua phân tích hồi quy bội. Tất cả phân tích được xử
lý bằng phần mềm SPSS 16.0.
IV. Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn nghiên cứu gồm 3 chương sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận.
Chương 2: Thực trạng khảo sát chất lượng công tác tuyên truyền hỗ trợ về thuế
tại Chi cục Thuế quận 1.
Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng công tác tuyên truyền hỗ trợ
về thuế của Chi cục Thuế quận 1.
4
Chương 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN

1.1 Dịch vụ công
1.1.1 Khái niệm
(1)

Theo tài liệu bồi dưỡng Quản lý hành chính nhà nước ngạch chuyên viên của
Học viện hành chính quốc gia, dịch vụ công được hiểu theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp
như sau:
- Theo nghĩa rộng, dịch vụ công là những hàng hóa, dịch vụ mà nhà nước
can thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng. Theo đó, dịch
vụ công là tất cả những hoạt động nhằm thực hiệ

n các chức năng vốn có của Chính
phủ, bao gồm các hoạt động từ ban hành chính sách, pháp luật, tòa án, ... cho đến
những hoạt động y tế, giáo dục, giao thông công cộng.
- Theo nghĩa hẹp, dịch vụ công được hiểu là những hàng hóa, dịch vụ phục
vụ trực tiếp nhu cầu của các tổ chức, công dân mà Chính phủ can thiệp vào việc
cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng.
Dịch vụ công có nhữ
ng đặc trưng cơ bản sau:
- Là những hoạt động phục vụ cho lợi ích chung thiết yếu, các quyền và
nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân;
- Do nhà nước chịu trách nhiệm trước xã hội về việc trực tiếp cung ứng hoặc
ủy nhiệm việc cung ứng. Ngay cả khi chuyển giao dịch vụ này cho tư nhân cung
ứng thì nhà nước vẫn có vai trò điều tiết đặ
c biệt nhằm đảm bảo sự công bằng trong
phân phối các dịch vụ này, khắc phục các khiếm khuyết của thị trường;
- Là các hoạt động có tính chất phục vụ trực tiếp, đáp ứng nhu cầu, quyền lợi
hay nghĩa vụ cụ thể và trực tiếp của các tổ chức và công dân;
- Mục tiêu nhằm bảo đảm tính công bằng và hiệu quả trong cung ứng dịch
vụ.

(1)
Tài liệu bồi dưỡng Quản lý hành chính nhà nước – Chuyên đề 17: Quản lý tài chính công, dịch vụ công và công sản
5
Tùy theo tiêu chí phân loại khác nhau, người ta có thể phân ra thành các loại
dịch vụ công khác nhau. Chẳng hạn, nếu phân theo tính chất của dịch vụ thì có các
loại dịch vụ sau: dịch vụ hành chính, dịch vụ sự nghiệp công, dịch vụ công ích, dịch
vụ pháp lý, dịch vụ thu, ... Căn cứ tính chất phục vụ của dịch vụ công, có thể phân
ra hai loại dịch vụ công: (1) Các hoạt động phục vụ các lợi ích chung, thiết yếu của
đại đa số hay của cộng đồng, bao gồm cả lợi ích vật chất và lợi ích tinh thần; (2)
Các hoạt động phục vụ nhu cầu có tính hành chính – pháp lý của các tổ chức và

công dân.
Nói tóm lại, dịch vụ công là những hoạt động phục vụ trực tiếp các lợi ích
chung thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân do nhà
nước đảm nhận hay ủy nhiệm cho các cơ s
ở ngoài nhà nước thực hiện nhằm đảm
bảo trật tự và công bằng xã hội.
1.1.2 Chất lượng dịch vụ công
Sẽ như thế nào nếu hai hoặc nhiều người xa lạ có cùng những quan điểm khi
quyết định cái nào là một dịch vụ công chất lượng cao và cái nào thì không? Rõ
ràng, chất lượng là một khái niệm phức tạp. Khi bối cảnh và đường hướng chính
sách công thay đổi, ý nghĩa của chấ
t lượng cũng thay đổi. Tony Bovaird (1996) đã
phân biệt bốn khái niệm chính của chất lượng như sau
(2)
:
- Chất lượng là “sự quy định chi tiết” (ý nghĩa bắt nguồn từ khía cạnh kỹ
thuật và văn hóa hợp đồng);
- Chất lượng là “sự phù hợp với mục đích” (hay “sự đáp ứng các mục tiêu
của tổ chức”, bắt nguồn từ khía cạnh hệ thống);
- Chất lượng là “sự đáp ứng những mong đợi c
ủa khách hàng” (hay “sự đạt
được những mong đợi của khách hàng”, bắt nguồn từ tâm lý học người tiêu
dùng);
- Chất lượng là “sự bao hàm cảm xúc nhiệt tình” – chất lượng là “cái nằm
ngoài tầm ngôn ngữ và con số” (cách tiếp cận của tâm lý xã hội).

(2)
Quality management in public sector organizations – Tony Bovaird and Elke L
Ö
ffler

6
Do đó, ông đã tự tin nói rằng không có định nghĩa thống nhất về chất lượng.
Thế thì, chất lượng dịch vụ (trong đó có dịch vụ công) càng khó xác định hơn. Chất
lượng là một khái niệm đa khía cạnh, nhiều ý nghĩa hơn để định nghĩa dựa trên một
loạt các đo lường thay vì chỉ dựa trên một chỉ số duy nhất. Đối với dịch vụ, nhữ
ng
phạm vi chất lượng ảnh hưởng đến quan điểm chất lượng của khách hàng: phương
tiện hữu hình, sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, thái độ cư xử, sự tín
nhiệm, độ an toàn, cách tiếp cận, sự trao đổi thông tin, sự hiểu biết khách hàng
(Tony Bovaird và Elke L
Ö
ffler, 2005).
Parasuraman & ctg (1985) định nghĩa chất lượng dịch vụ là “sự đánh giá hay
thái độ chung về sự ưu tú toàn diện của dịch vụ”. Vì thế, chất lượng dịch vụ là sự
khác biệt giữa sự mong đợi với nhận thức về dịch vụ được cung cấp. Nitecki & ctg
(2000) định nghĩa chất lượng dịch vụ là sự đáp ứng hay vượt mức mong đợi của
khách hàng, hoặ
c sự khác biệt giữa nhận thức của khách hàng với mong đợi của
dịch vụ (I-Ming Wang và Chich-Jen Shieh, 2006).
Dựa trên những đặc trưng cơ bản của dịch vụ công và những điều nêu trên,
chất lượng dịch vụ công có thể xem là thái độ chung của các tổ chức và công dân
đối với các hoạt động phục vụ lợi ích chung thiết yếu, quyền và nghĩa vụ cơ bản của
họ do nhà n
ước đảm nhận hay ủy nhiệm cho các cơ sở ngoài nhà nước thực hiện.
Sản phẩm dịch vụ nói chung, dịch vụ công nói riêng có tính vô hình, rất khó để
đánh giá. Vì vậy, để đánh giá chất lượng dịch vụ có nhiều cách tiếp cận khác nhau.
1.1.3 Đo lường chất lượng dịch vụ công
Đo lường chất lượng phải được thực hiện có hệ thống thông qua những chỉ số
ch
ất lượng. Thông thường, những chỉ số chất lượng bao gồm cả chỉ số định lượng

lẫn định tính, cả yếu tố khách quan lẫn chủ quan.
1.1.3.1 Mô hình chất lượng dịch vụ
(3)

Để đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ, Parasuraman & ctg (1985, 1988)
đã đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ. Mô hình này được trình
bày ở Hình 1.1.

(3)
Chất lượng dịch vụ siêu thị - Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang
7
- Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng này của
khách hàng. Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do đơn vị cung cấp dịch vụ không
hiểu biết được hết những đặc điểm nào tạo nên chấ
t lượng của dịch vụ cũng như
cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ.
- Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi đơn vị cung cấp dịch vụ gặp khó khăn
trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những
đặc tính chất lượng của dịch vụ. Trong nhiều trường hợp, đơn vị cung cấp dị
ch vụ
có thể nhận thức được kỳ vọng của khách hàng nhưng không phải đơn vị cung cấp
dịch vụ luôn có thể chuyển đổi kỳ vọng này thành những tiêu chí cụ thể về chất
lượng và chuyển giao chúng theo đúng kỳ vọng của khách hàng. Nguyên nhân
chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng
như dao động quá nhiều của cầu về
dịch vụ. Có những lúc cầu về dịch vụ khá cao
làm cho đơn vị cung cấp dịch vụ không thể đáp ứng kịp.
- Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao
dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Trong dịch vụ, các

nhân viên liên hệ trực tiếp với khách hàng đóng vai trò rất quan trọng trong quá
trình tạo ra chất lượng. Tuy nhiên, không phải lúc nào và tất cả nhân viên đều có thể
hoàn thành nhi
ệm vụ theo các tiêu chí đã đề ra.
- Phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào kỳ vọng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ. Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo,
khuyến mại có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm
chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không thực hiện theo đúng
những gì đã hứa hẹn. Đây là khoảng cách th
ứ tư.
- Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ
vọng bởi khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ phụ
thuộc khoảng cách thứ năm này. Một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác
biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng mộ
t
dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo.
8
Parasuraman & ctg (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng
cách thứ năm. Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó.
Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ năm hay làm tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản
trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này.
Mô hình chất lượng dịch vụ, theo các nhà dịch vụ này, có thể được biểu diễn
như sau:
CLDV = F{(KC 5 = f (KC 1, KC 2, KC 3, KC4)}
- CLDV: chất lượng dịch vụ
- KC : khoảng cách

Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ
Thông tin đến
khách hàng
Khoảng cách 1
Khoảng cách 4
KHÁCH HÀNG
Dịch vụ kỳ vọng
Dịch vụ cảm nhận
Dịch vụ chuyển giao
Nhận thức của
công ty về kỳ vọng
của khách hàng
Chuyển đổi cảm nhận
của công ty thành
tiêu chí ch
ất lượng
NHÀ TIẾP THỊ
Khoảng cách 5
Khoảng cách 3

Khoảng cách 2
9
Đến mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg (1985), chúng ta thấy
được bức tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ. Parasuraman & ctg (1985) cho rằng
bất kỳ dịch vụ nào chất lượng của dịch vụ được cảm nhận bởi khách hàng có thể
xây dựng thành mô hình mười thành phần, đó là:
- Tin cậy (reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng
thời hạn ngay lần đầ
u tiên.
- Đáp ứng (responsiveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên
phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
- Năng lực phục vụ (competence) nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện
dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách
hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm
bắt thông tin liên quan cần thiết cho việ
c phục vụ khách hàng.
- Tiếp cận (access) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách
hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của
khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.
- Lịch sự (courtesy) nói lên tính cách niềm nở, tôn trọng và thân thiện với
khách hàng.
- Thông tin (communication) liên quan đến việc giao tiếp, thông
đạt cho
khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những
vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại
thắc mắc.
- Tín nhiệm (credibility) nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm
cho khách hàng tin cậy vào đơn vị cung cấp dịch vụ. Khả năng này thể hiện
qua tên tuổi và tiếng tăm của đơn vị cung cấp dịch vụ
, nhân cách của nhân

viên dịch vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
- An toàn (security) liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách
hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông
tin.
10
- Hiểu biết khách hàng (understanding/knowing the customer) thể hiện qua
khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những
đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách
hàng thường xuyên.
- Phương tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
1.1.3.2 Mô hình SERVQUAL
(4)

Mô hình mười thành phần của chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao
quát hầu hết mọi khía cạnh của một dịch vụ. Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm
là phức tạp trong việc đo lường. Hơn nữa, mô hình này mang tính lý thuyết, có thể
sẽ có nhiều thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ này không đạt giá trị phân
biệt. Chính vì vậy, các nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm đị
nh mô hình này và
đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần cơ bản, đó là:
- Tin cậy (reliability) thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và
đúng thời hạn ngay lần đầu tiên.
- Đáp ứng (responsiveness) thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của
nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
- Năng lự
c phục vụ (assurance) thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung
cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
- Đồng cảm (empathy) thể hiện qua sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân
khách hàng.

- Phương tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Parasuraman & ctg (1988) đã xây dựng và kiểm định thang đo năm thành phần
của chất l
ượng dịch vụ, gọi là thang đo SERVQUAL (Service Quality) bao gồm 22
biến. Thang đo này đã được các tác giả này kiểm nghiệm, điều chỉnh nhiều lần và
kết luận rằng nó là thang đo phù hợp cho mọi loại hình dịch vụ. Thang đo
SERVQUAL cuối cùng bao gồm 21 biến quan sát.

(4)
Chất lượng dịch vụ siêu thị - Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang
11
Mô hình năm thành phần chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL bao
phủ khá hoàn chỉnh mọi vấn đề đặc trưng cho chất lượng của một dịch vụ.
Parasuraman & ctg (1991, 1993) khẳng định rằng thang đo SERVQUAL là thang
đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, có thể được ứng dụng
cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau. Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ cụ thể có
nh
ững đặc thù riêng của chúng nên khi nghiên cứu ngành dịch vụ nào cũng cần có
những thay đổi, điều chỉnh, bổ sung cho phù hợp.
1.2 Dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế
1.2.1 Khái niệm
Hệ thống chính sách thuế là tổng hợp các quan điểm chính thống của nhà nước
về các loại thuế trong một giai đoạn nhất định để sử dụng chức năng c
ủa thuế nhằm
thực hiện mục tiêu chiến lược chung của đất nước
(5)
. NNT thì tồn tại khách quan
cùng với sự ra đời của hệ thống thuế. Tuy nhiên, do mô hình quản lý hành chính
nhà nước về thuế ở mỗi nước, mỗi giai đoạn khác nhau nên vai trò của NNT trong

hệ thống thuế được nhìn nhận khác nhau. Trong một nền hành chính mệnh lệnh,
một chiều, NNT chỉ là người buộc phải nộp thuế cho nhà nước một cách thụ động,
không tác động tích cực trở lại hệ thống thuế
. Yếu tố này chỉ tác động lại hệ thống
thuế bằng các phong trào chống thuế và tránh thuế. Trong nền hành chính dịch vụ,
sự tác động trở lại của NNT trong hệ thống thuế mang tính tích cực hơn. Để NNT
tuân thủ tốt nghĩa vụ thuế, họ cần phải được nắm vững các quy định về thuế. Thông
qua việc nghiên cứu chính sách thuế, NNT có thể hoạch định phương hướng kinh
doanh tốt hơn để mang lại nhiều thuận lợi cho hoạt động kinh doanh. Đồng thời,
trong quá trình thực thi, NNT cũng phản hồi những thông tin bất cập của hệ thống
chính sách thuế để nhà nước hoàn thiện, sửa đổi. Thực tiễn cho thấy phần lớn những
điều chỉnh chính sách thuế đều xuất phát từ sự phản hồi thông tin từ NNT thông qua
quá trình thực hiện. Ngày nay, trong tiến trình hội nhậ
p, thuế đang có vị trí lớn
trong chiến lược toàn cầu hóa. Do vậy, việc quản lý thuế của nhà nước là rất cần
thiết. Những tri thức về thuế và quản lý thuế đang là nhu cầu thường trực không chỉ

(5)
Tài liệu bồi dưỡng kiến thức thuế cho công chức mới
12
với các nhà quản lý, với các doanh nhân mà còn cần phổ cập tới tất cả mọi công
dân. Thế nên, quy trình thực hiện công tác tuyên tuyền hỗ trợ NNT được ban hành
nhằm thực hiện điều đó. Do trong quy trình không có khái niệm về tuyên tuyền hỗ
trợ NNT nên tác giả căn cứ nội dung công việc mà đưa ra khái niệm như sau:
“Tuyên truyền về thuế là hoạt động phổ biến những quy định về thuế được ban hành
trong các văn bản pháp luật về thuế của nhà nước cũng như những chương trình ứng
dụng tin học trong ngành Thuế đến công chúng, đặc biệt là NNT. Hỗ trợ về thuế là
hoạt động tư vấn, hướng dẫn, trợ giúp quá trình thực thi chính sách, pháp luật về
thuế”.
Nói tóm lại, tuyên truyền hỗ trợ NNT không còn là yếu tố quan trọng mà là

nhân tố quyết định trong công tác thuế hiện nay. Nhận thức đ
úng đắn và ý thức tự
nguyện, tự giác nộp thuế đúng pháp luật của nhân dân giúp đảm bảo và ổn định
nguồn thu của ngân sách nhà nước cho phát triển đất nước và cũng là một yếu tố
quan trọng để chính sách thuế đảm bảo được mục tiêu công bằng, hợp lý.
1.2.2 Đơn vị cung cấp dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế
Việc cung cấp dịch vụ tuyên truy
ền hỗ trợ về thuế đương nhiên do cơ quan
thuế đảm nhiệm. Nhiệm vụ này được quy định rõ trong các quyết định quy định về
chức năng, nhiệm vụ của cơ quan thuế các cấp. Dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế
là một trong số các dịch vụ hành chính công mà cơ quan thuế cung cấp cho NNT
bên cạnh dịch vụ đăng ký thuế, cấp phát ấn chỉ thuế
, hoàn thuế, miễn thuế, giảm
thuế, xác nhận nghĩa vụ thuế, ... Trước đây, dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế chỉ
do ngành Thuế, cụ thể là cơ quan thuế các cấp thực hiện. Tổ chức, cá nhân kinh
doanh hay không kinh doanh muốn tìm hiểu về chính sách, pháp luật về thuế chỉ có
thể tự nghiên cứu hoặc đến liên hệ với cơ quan thuế tại địa phương. Theo s
ự phân
công quản lý của ngành, cơ quan thuế tỉnh, thành phố và cơ quan thuế quận, huyện
chủ yếu thực hiện cung cấp dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế cho NNT và các đối
tượng khác trên địa bàn thuộc sự quản lý. Vì vậy, nếu doanh nghiệp X do cơ quan
thuế Y quản lý thì chỉ nhận được sự cung cấp dịch vụ từ cơ quan thuế Y dù chất
lượng dịch v
ụ có tốt hay không. NNT không thể lựa chọn nhà cung cấp khác. Bởi lẽ
13
đó, có không ít cơ sở kinh doanh quyết định chuyển địa điểm kinh doanh sang địa
bàn khác vì lý do những dịch vụ hành chính thuế, trong đó có dịch vụ tuyên truyền
hỗ trợ cung cấp tại cơ quan thuế cũ chưa tốt, làm ảnh hưởng đến hoạt động sản xuất,
kinh doanh của họ. Chính sách, pháp luật về thuế là không đổi, có chăng là cách
mỗi cơ quan thuế vận dụng sáng tạo, linh hoạt các nguồ

n lực hiện có như thế nào để
thực hiện phổ biến chúng đến NNT một cách hiệu quả, hỗ trợ tháo gỡ vướng mắc,
khó khăn về thuế cho NNT một cách tích cực. Giữ chân được NNT, đồng thời tạo
điều kiện thuận lợi cho NNT phát triển hoạt động sản xuất, kinh doanh cũng chính
là đảm bảo nguồn thu cho ngân sách nhà nước, xây dựng và phát triển kinh tế địa
phương. Nh
ận thức được điều này, trong nội dung chương trình cải cách hiện đại
hóa hệ thống thuế đến năm 2010, ngành Thuế đã đề ra mục tiêu chiến lược là tuyên
truyền chính sách pháp luật thuế và cung cấp dịch vụ hỗ trợ NNT có chất lượng cao;
từ đó, nâng cao sự hiểu biết pháp luật về thuế, sự ủng hộ mạnh mẽ của các tổ chức,
cá nhân trong xã hội, góp phầ
n nâng cao tính tuân thủ tự nguyện các Luật thuế của
NNT. Do vậy, cơ quan thuế cần biết phối hợp với các báo, đài, Ủy ban Nhân dân,
Mặt trận Tổ quốc, Đảng ủy, các hội nghề nghiệp, ban quản lý chợ, tổ khu phố, ...
cùng tuyên truyền pháp luật thuế sâu rộng đến các đối tượng. Và khi mạng internet
phát triển lan rộng, các diễn đàn hỏi đáp về thuế trên mạng xuất hiện ngày càng
nhiều. Người dân nói chung hay NNT nói riêng không mấy khó khăn khi muốn tìm
hiểu về thuế. Bên cạnh đó, một kênh cung cấp dịch vụ tìm hiểu về thuế, hỗ trợ thuế
mà họ có thể tiếp cận hiện nay là các văn phòng luật sư; các tổ chức, doanh nghiệp
tư vấn thuế hay tổng đài thông tin của ngành bưu chính viễn thông. Các đơn vị này
đã góp phần giải quyết đáng kể nhu cầu ti
ếp nhận thông tin, hỗ trợ vướng mắc từ
phía NNT. Nói như thế không có nghĩa là vai trò của cơ quan thuế trong công tác
tuyên truyền hỗ trợ NNT bị xem nhẹ. Cơ quan thuế vẫn là đơn vị chính cung cấp
dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ. Muốn quản lý thuế hiệu quả, cơ quan thuế cần nâng cao
chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ NNT không phải ở kết quả đầ
u ra mà là
hướng đến sự hài lòng của NNT.

14

1.2.3 Đối tượng cung cấp dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế
Với chức năng huy động tập trung nguồn lực tài chính của thuế, nhiều nguồn
thu khác nhau được tập hợp nhằm đảm bảo yêu cầu chi tiêu chung cho nhu cầu công
cộng. Hầu như mọi khoản chi tiêu của ngân sách nhà nước đều từ tiền thuế do nhân
dân đóng góp. Vì vậy, xã hội có trách nhiệm phải tôn trọng NNT. Để ngườ
i dân
hiểu, nắm vững và thực hiện đúng pháp luật về thuế, ngành Thuế cần phổ biến rộng
khắp những quy định, chính sách về thuế đến tất cả mọi người. Một cách tổng quát,
đối tượng cần tuyên truyền hỗ trợ về thuế là tất cả mọi người dân. Tuy nhiên, NNT
vẫn là ưu tiên hàng đầu đối với cơ quan thuế. Vậy NNT gồm những ai? Theo Khoả
n
1, Điều 2, Chương I Luật Quản lý thuế số 78/2006/QH11 quy định về NNT gồm:
- Tổ chức, hộ gia đình, cá nhân nộp thuế theo quy định của pháp luật về
thuế;
- Tổ chức, hộ gia đình, cá nhân nộp các khoản thu khác thuộc ngân sách nhà
nước (sau đây gọi chung là thuế) do cơ quan quản lý thuế quản lý thu theo
quy định của pháp luật;
- Tổ chức, cá nhân khấu trừ thuế
; tổ chức, cá nhân làm thủ tục về thuế thay
cho NNT.
NNT – những người thông qua hành vi của mình đóng góp tài chính cho nhà
nước một cách trực tiếp hay gián tiếp – cần hiểu được ý nghĩa của khoản tiền thuế
đã đóng góp để ý thức hơn trong chấp hành nghĩa vụ thuế. Nhưng không phải chỉ có
NNT cần được quan tâm. Nhiệm vụ của cơ quan thuế còn phải xây dựng chương
trình, kế hoạch và tổ
chức thực hiện tuyên truyền, phổ biến chính sách, pháp luật về
thuế; hướng dẫn, giải đáp những vướng mắc về thuế cho người dân, các cơ quan, tổ
chức trên địa bàn. Nếu mọi người đều hiểu biết về thuế thì công tác quản lý thuế
của cơ quan thuế sẽ phần nào hiệu quả hơn.
1.3 Một số vấn đề về sự hài lòng c

ủa NNT
1.3.1 Khái niệm
Khách hàng là tổ chức hay cá nhân tiếp nhận một sản phẩm/dịch vụ hoặc có sự
quan tâm, theo dõi một loại hàng hóa hoặc dịch vụ nào đó mà sự quan tâm này có
15
thể dẫn đến hành động tiếp nhận sản phẩm/dịch vụ đó. Do đó, khách hàng có vai trò
rất quan trọng trong hoạt động cung cấp hàng hóa, dịch vụ. Sự hài lòng hay thỏa
mãn của khách hàng chắc chắn là chìa khóa thành công đối với bất cứ tổ chức nào.
Có nhiều tài liệu về sự hài lòng của khách hàng với những khái niệm như là sự
trung thành của khách hàng, sự lặp lại của những đơn đặt hàng, k
ết quả của lời nói
đầu môi và gia tăng khả năng sinh lời. Để hiểu khách hàng thì cần phải biết lắng
nghe khách hàng để xác định các nhu cầu của họ (Arturo J. Fernández-González và
J. Carlos Prado Prado, 2007). Theo Philip Kotler, sự thỏa mãn là cảm giác vui thích
hay thất vọng của một người từ kết quả so sánh sự thể hiện (hay kết quả) của một
sản phẩm với những mong đợi của người đó
(6)
. Sự hài lòng của khách hàng tùy
thuộc vào sự thể hiện của sản phẩm nhận được trong giá trị bỏ ra với những mong
đợi của người mua
(7)
.
Trên cơ sở phỏng vấn hơn một tỷ khách hàng, tổ chức Gallup đã nhận diện
được bốn kỳ vọng trong nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng (Paul R.Niven,
2003):
- Sự chính xác: Dù sản phẩm hay dịch vụ của bạn là gì đi chăng nữa, khách
hàng mong đợi nó được phân phát một cách chính xác mọi lúc.
- Sự sẵn có: Dịch vụ có mọi nơi và mọi thời điểm để đ
áp ứng nhu cầu của
khách hàng.

- Sự hợp tác: Khách hàng cảm thấy rằng bạn hiểu họ và “ở về phía họ”.
- Sự tư vấn: Đây là phong vũ biểu thật sự cho sự thành công của khu vực
công và phi lợi nhuận. Bạn có thể giúp họ theo cách như thế nào để cải
thiện tình cảnh của họ trong điều kiện lý giải được.
Những cuộc kh
ảo sát về sự hài lòng của khách hàng nên cố gắng chứng minh
cảm nhận của khách hàng về những đề nghị của bạn trong từng mục nêu trên.
NNT là vừa là đối tượng quản lý thuế vừa là đối tượng cung cấp dịch vụ hành
chính công của cơ quan thuế. Vậy là trong nền dịch vụ hành chính thuế, NNT là

(6)
Building customer satisfaction through quality, service and value – Philip Kotler
(7)
Marketing for Hospitality and Tourism – Philip Kotler