Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thử nghiệm tại công ty cổ phần chứng nhận và giám định vinacert (tt)

TÓM TẮT LUẬN VĂN
Trong điều kiện Việt Nam đang tham gia mạnh mẽ vào chuỗi giá trị của thị trường
toàn cầu, thử nghiệm không chỉ là một công cụ hữu hiệu để giúp các tổ chức, các doanh
nghiệp, cơ quan nhà nước có thẩm quyền để quản lý chất lượng sản phẩm hàng hóa trong
nước mà cịn tạo điều kiện để các đơn vị thử nghiệm hướng tới việc xây dựng và duy trì
năng lực phù hợp với các chuẩn mực của quốc tế.
Với tầm quan trọng đó, tác giả thực hiện đề tài “Sự hài lòng của khách hàng đối
với dịch vụ thử nghiệm tại công ty Cổ phần chứng nhận và giám định VinaCert” làm
luận văn của mình.
“

Phương pháp nghiên cứu của luận văn là kết hợp nghiên cứu định tính và nghiên

cứu định lượng. Nghiên cứu định tính thực hiện bằng cách dựa thang đo đánh giá chất
lượng dịch vụ SERVQUAL được phát triển bới Parauraman et al(1988). Tác giả xây
dựng bảng câu hỏi khảo sát phục vụ cho nghiên cứu định lượng với việc thiết kế bảng câu
hỏi dựa trên thang đo Likert bậc khoảng với đánh giá điểm từ 1:Hồn tồn khơng đồng
ý…đến 5:Hồn tồn đồng ý. Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua việc khảo
sát khoảng 200 khách hàng nhằm thu thập ý kiến đánh giá của khách hàng về các yếu tố
liên quan đến chất lượng dịch vụ thử nghiệm tại công ty cổ phần chứng nhận và giám
định VinaCert(gọi tắt là công ty VinaCert) thuộc 5 thành phần sự tin cậy, khả năng đáp
ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình

”

Mục tiêu là đưa ra giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với
dịch vụ thử nghiệm tại công ty VinaCert. Để thực hiện mục tiêu này, nội dung luận văn
được trình bày thơng qua các chương chính sau:
Chương 1: Tổng quan nghiên cứu. Trong chương này, tác giả trình bày một số
nghiên cứu liên quan đến đề tài được thực hiện bởi các tác giả trong và ngồi nước, qua
đó xác định khoảng trống nghiên cứu làm cơ sở cho việc thực hiện luận văn.

Chương 2: Mơ hình nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu. Chương này tác
giả trình bày cơ sở lý luận về dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ, các
mơ hình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ. Tác giả cũng nêu ra mối
quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng, mối quan hệ giữa lòng trung thành với


dịch vụ được cung cấp. Dựa trên mơ hình SERVQUAL, tác giả xây dựng thang đo đánh
giá chất lượng dịch vụ thử nghiệm tại công ty VinaCert bao gồm 5 thành phần là phương
tiện hữu hình, tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ và đồng cảm. Cụ thể:
- Mức độ tin cậy: Cung cấp dịch vụ đúng cam kết về giá cả, chất lượng và tạo
sự tin tưởng cho khách hàng về dịch vụ thử nghiệm.
- Khả năng đáp ứng: Hỗ trợ dịch vụ, thể hiện sự sẵn sàng phục vụ của Công ty
“

về dịch vụ thử nghiệm đối với khách hàng một cách kịp thời và đúng lúc.
- Phương tiện hữu hình: Thể hiện ở những phương tiện vật chất kỹ thuật mà
“

Công ty sử dụng để cung cấp dịch vụ thử nghiệm cho khách hàng .
””

- Năng lực phục vụ: Năng lực nhân viên, thể hiện trình độ chun mơn, phong
“

cách phục vụ, tính chun nghiệp của nhân viên Công ty .
”

- Mức độ đồng cảm: Chăm sóc khách hàng, thể hiện sự quan tâm, chăm sóc và
“

hỗ trợ đến từng cá nhân khách hàng của Công ty đối với dịch vụ thử nghiệm .
”

Chương 3: Kết quả nghiên cứu. Chương này tác giả giới thiệu về cơng ty
Vinacert và trình bày thực trạng sự hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ thử nghiệm
công ty trong thời gian qua thông qua kết quả khảo sát 206 khách hàng với 5 thang đo: sự
tin cậy, sự đáp ứng, sự đồng cảm, năng lực phục vụ và phương tiện hữu hình, kết hợp với
số liệu thực tế tại cơng ty. Thơng qua kết quả phân tích, tác giả tìm ra những mặt hạn chế
cịn tồn tại trong dịch vụ thử nghiệm nhằm làm cơ sở để đề ra giải pháp khắc khục.
Chương 4: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
“

thử nghiệm tại công ty Vinacert. Chương này tác giả đã trình bày giải pháp nhằm nâng
cao sự hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ thử nghiệm của công ty Vinacert thời
gian tới trên cơ sở định hướng phát triển của công ty VinaCert trong thời gian tới và kết
quả phân tích thực trạng dịch vụ thử nghiệm của công ty thời gian qua. Giải pháp đưa ra
thuộc 5 thành phần chất lượng dịch vụ là thành phần sự tin cậy, đáp ứng, đồng cảm, năng
lực phục vụ và sự đồng cảm .
”