căng thẳng trong công việc và nâng cao kết quả làm việc của cán bộ nhân viên các chi nhánh BIDV

1


2

MỤC LỤC
.............................................................................................................................. 1
MỤC LỤC...........................................................................................................2
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT.................................................................5
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU........................................................................6
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ.............................................................................8
CHƯƠNG 1.........................................................................................................9
TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU.....................................................................9
1.1. Tính cấp thiết của đề tài.................................................................................9
1.2. Mục tiêu nghiên cứu.....................................................................................14
1.3. Câu hỏi nghiên cứu......................................................................................14
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu................................................................14
1.5. Phương pháp nghiên cứu..............................................................................15
1.6. Ý nghĩa của nghiên cứu................................................................................15
1.7. Kết cấu báo cáo nghiên cứu.........................................................................16
TỔNG KẾT CHƯƠNG 1....................................................................................17
CHƯƠNG 2.......................................................................................................18
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU...................................18
2.1. Cơ sở lý thuyết.............................................................................................18
2.1.1. Căng thẳng.................................................................................................................18
2.1.1.1. Khái niệm căng thẳng.............................................................................................18
2.1.1.2. Khái niệm căng thẳng trong công việc...................................................................19
2.1.1.3. Các yếu tố gây căng thẳng trong công việc...........................................................20
2.1.2. Kết quả công việc (Job Performance).......................................................................23
2.1.2.1. Khái niệm................................................................................................................23
2.1.2.2. Đo lường kết quả công việc...................................................................................24

2.1.3. Mối quan hệ giữa căng thẳng trong công việc và kết quả công việc.......................25

2.2. Tổng quan các nghiên cứu trước..................................................................26
2.2.1. Nghiên cứu trong lĩnh vực khác................................................................................26
2.2.1.1. Nghiên cứu của Kazmi và cộng sự (2008).............................................................26
2.2.1.2. Nghiên cứu của theo Khuong & Yen (2016)...........................................................27


3

2.2.2. Nghiên cứu trong lĩnh vực ngân hàng.......................................................................28
2.2.2.1. Nghiên cứu của Karunanithy, K., & Ponnampalam, A. (2013)...............................28
2.2.2.2. Nghiên cứu của Lopes, C., & Kachalia, D. (2016).................................................29
2.2.2.3. Nghiên cứu của M. Krishna Moorthy và cộng sự (2013).......................................30

2.3. Đề xuất mơ hình nghiên cứu........................................................................31
2.4. Thiết kế thang đo..........................................................................................34
2.4.1. Thang đo thành phần gây căng thẳng công việc......................................................34
2.4.2. Thang đo Kết quả công việc......................................................................................38

CHƯƠNG 3.......................................................................................................40
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU....................................................................40
3.1. Quy trình nghiên cứu...................................................................................40
3.2. Nghiên cứu định tính....................................................................................40
3.2.1. Thiết kế nghiên cứu định tính....................................................................................41
3.2.2. Kết quả nghiên cứu định tính....................................................................................41

3.3. Nghiên cứu định lượng.................................................................................43
3.3.1. Thiết kế nghiên cứu định lượng................................................................................43
3.3.2. Phương pháp phân tích dữ liệu.................................................................................44

TỔNG KẾT CHƯƠNG 3......................................................................................................48

4.1. Mô tả mẫu khảo sát......................................................................................50
4.2. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha.............................56
4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA.................................................................63
4.3.2. Phân tích nhân tố khám phá đối với biến trung gian “Căng thẳng trong công việc” 65
TỔNG KẾT CHƯƠNG 4......................................................................................................84
5.3.1. Hạn chế của nghiên cứu............................................................................................90
5.3.2. Kiến nghị hướng nghiên cứu tiếp theo......................................................................90

TÀI LIỆU THAM KHẢO................................................................................92
Tiếng Việt............................................................................................................ 92
Tiếng Anh...........................................................................................................92
Phụ lục 11: Phân tích tương quan Pearson...................................................124
Phụ lục 12: Phân tích hồi qui đa biến............................................................125
Phụ lục 13: Phân tích hồi qui đơn biến..........................................................128


4

Phụ lục 14: Kiểm định sự khác biệt đối với nhân tố Căng thẳng trong công
việc.................................................................................................................... 130
Phụ lục 15: Kiểm định sự khác biệt đối với nhân tố Kết quả công việc......135


5

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
BIDV

:

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

BSC

:

Balanced Score Card

EFA

:

Exploratopry Factor Analysis

FTA

:

Free Trade Agreement

KMO

:

Hệ số Kaiser – Mayer – Olkin

KPI

:

Key Performance Indicator

SPSS

:

Statistical Package for the Social Sciences

TMCP

:

Thương mại cổ phần

VIF

:

Varian Inflation Factor


6

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1 Tổng hợp các yếu tố gây căng thẳng trong công việc..................... trang 25
Bảng 2.2 Tổng hợp một số thang đo kết quả công việc................................. trang 27
Bảng 2.3 Thang đo Mơ hồ vai trò.................................................................. trang 37
Bảng 2.4 Thang đo Xung đột vai trò.............................................................. trang 38

Bảng 2.5 Thang đo Quá tải công việc............................................................ trang 39
Bảng 2.6 Thang đo Sự bất ổn định công việc................................................ trang 39
Bảng 2.7 Thang đo căng thẳng trong công việc............................................. trang 40
Bảng 2.8 Thang đo Kết quả công việc........................................................... trang 40
Bảng 2.9 Thang đo Likert 5 mức độ.............................................................. trang 41
Bảng 3.1 Bảng thang đo chính thức của nghiên cứu...................................... trang 43
Bảng 4.1.Thống kê mẫu khảo sát....................................................................trang 52
Bảng 4.2. Bảng tổng hợp các biến và thang đo sau phân tích Cronbach’s Alpha..tr.64
Bảng 4.3. KMO và Kiểm định Bartlett's Test các biến độc lập.......................trang 66
Bảng 4.4. Tổng phương sai giải thích được của các biến độc lập...................trang 66
Bảng 4.5. Ma trận xoay nhân tố các biến độc lập...........................................trang 67
Bảng 4.6. KMO và Kiểm định Bartlett's Test biến trung gian ........................trang 69
Bảng 4.7. Tổng phương sai giải thích được của biến trung gian.....................trang 69
Bảng 4.8. Ma trận nhân tố của biến trung gian...............................................trang 70
Bảng 4.9. KMO và kiểm định Bartlett's Test cho biến phụ thuộc...................trang 70
Bảng 4.10. Tổng phương sai giải thích được của biến phụ thuộc...................trang 71
Bảng 4.11. Ma trận nhân tố của biến phụ thuộc..............................................trang 71
Bảng 4.12. Ma trận Hệ số tương quan Pearson...............................................trang 72
Bảng 4.13. Tóm tắt mơ hình tuyến tính bội....................................................trang 73
Bảng 4.14. Kiểm định F (ANOVA) hồi quy bội.............................................trang 73
Bảng 4.15. Các hệ số của mơ hình hồi qui bội................................................trang 74
Bảng 4.16. Hệ số hồi qui riêng phần...............................................................trang 75
Bảng 4.17. Tóm tắt mơ hình đơn tuyến tính...................................................trang 77


7

Bảng 4.18. Kiển định F (ANOVA) mơ hình đơn quyến tính...........................trang 78
Bảng 4.19. Các hệ số của mơ hình hồi qui đơn tuyến tính .............................trang 78

8

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
Hình 2.1 Mơ hình nghiên cứu của Kazmi và cộng sự (2008)........................ trang 30
Hình 2.2 Mơ hình nghiên cứu của Khuong & Yen (2016)............................. trang 31
Hình 2.3 Mơ hình nghiên cứu của Karunanithy, K. và cộng sự A. (2013)..... trang 31
Hình 2.4 Mơ hình nghiên cứu của Lopes, C., & Kachalia, D. (2016)............ trang 32
Hình 2.5 Mơ hình nghiên cứu của M. Krishna Moorthy và cộng sự (2013). . trang 33
Hình 2.6 Mơ hình nghiên cứu đề xuất........................................................... trang 37
Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu ......................................................................trang 42
Hình 4.1 Cơ cấu theo giới tính của mẫu khảo sát...........................................trang 53
Hình 4.2 Cơ cấu theo chức vụ của mẫu khảo sát............................................trang 54
Hình 4.3 Cơ cấu theo bộ phận làm việc của mẫu khảo sát .............................trang 55
Hình 4.4 Cơ cấu theo trình độ học vấn của mẫu khảo sát...............................trang 55
Hình 4.5 Cơ cấu theo độ tuổi của mẫu khảo sát..............................................trang 56
Hình 4.6 Cơ cấu theo số năm làm việc tại BIDV............................................trang 57
Hình 4.7 Cơ cấu theo nơi làm việc (Tỉnh) của mẫu khảo sát..........................trang 57


9

CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU
Chương 1 trình bày về Tổng quan nghiên cứu, bao gồm các nội dung: (1)
Tính cấp thiết của đề tài, (2) Mục tiêu nghiên cứu, (3) Câu hỏi nghiên cứu, (4) Đối
tượng và phạm vi nghiên cứu, (5) Phương pháp nghiên cứu, (6) Ý nghĩa của nghiên
cứu và (7) Kết cấu báo cáo nghiên cứu.
1.1. Tính cấp thiết của đề tài
“Hàng loạt nhân viên ngân hàng thế giới tử vong do áp lực công việc” là tựa

đề bài báo do báo Đời sống và pháp luật đăng tải vào tháng 06/2015. Bài báo đã dẫn
chứng nhiều trường hợp nhân viên và lãnh đạo cấp cao của các ngân hàng lớn trên
thế giới tử vong tại nơi làm việc hoặc tự tử, mà nguyên ngân được xác định là do áp
lực công việc.
Ngân hàng được coi là ngành nghề có nhiều vất vả, căng thẳng và áp lực
nhất. Vấn đề này càng rõ nét hơn nếu nhân làm việc trong lĩnh vực ngân hàng đầu
tư. Các nhân viên ngân hàng phải chịu trách nhiệm nắm rõ, quản lý tài chính của
các tổ chức, cá nhân, chỉ cần một quyết định sai lầm sẽ ảnh hưởng nghiêm trọng
đến rất nhiều người trong ngân hàng và cả chính bản thân nhân viên đó. Khi làm
việc trong lĩnh vực ngân hàng đầu tư, thời giờ của nhân viên sẽ ln bị bó buộc
cùng cơng việc với khối lượng rất nặng nề.
Tổng hợp của Hà Linh (2018) cho biết, theo một thống kê của Công ty bảo
hiểm Metlife - Mỹ, 95% nhân viên ngân hàng cho biết họ phải "trực chiến" với
cơng việc 24/7 và gần như khơng có ngày nghỉ trong tuần. 50% các giám đốc ngân
hàng trong nghiên cứu của Metlife cho biết công việc của họ đã trở nên căng thẳng
hơn nhiều so với vài năm trước, 40% nhận định công việc cực kỳ căng thẳng, 30%
số giám đốc được hỏi thậm chí cịn có ý định bỏ việc trong năm kế tiếp nếu như vấn
đề áp lực căng thẳng không thuyên giảm. Rõ ràng, nhân viên ngân hàng được trả
lương cao vì phải làm việc dưới áp lực lớn nhưng có vẻ mọi thứ đang đi quá xa so
với sức chịu đựng của họ.


10

Nhiều nghiên cứu trên thế giới cũng đã khẳng định việc các nhân viên ngân
hàng bị ảnh hưởng bởi căng thẳng trong công việc. Như S. Katyal và cộng sự
(2011) trong nghiên cứu so sánh về căng thẳng trong công việc và loại tính cách của
nhân viên làm việc trong ngân hàng nhà nước và và nhân hàng tư nhân đã kết luận
rằng các nhân viên ngân hàng phải đối mặt với căng thẳng tại nơi làm việc và bị
căng thẳng thần kinh cao hơn như bất ổn cảm xúc, tâm trạng trầm cảm, suy nhược

thần kinh, phản ứng tiêu cực, quá lo lắng, v.v… A Sharmila và cộng sự (2012) trong
nghiên cứu về quản lý căng thẳng của nhân viên trong các ngân hàng tư nhân tại
Salem đã kết luận rằng phần lớn các nhân viên phải đối mặt với những căn bệnh
liên quan đến căng thẳng nghiêm trọng và rất nhiều vấn đề về tâm lý. Người quản lý
phải có những giải pháp trong việc giúp nhân viên khắc phục những vấn đề đó.
Trong mơi trường năng động và cạnh tranh cao, nhân viên phải tiếp xúc với tất cả
các loại căng thẳng có thể ảnh hưởng đến họ trên tất cả các lĩnh vực của cuộc sống.
Việc can thiệp vào vấn đề này ngày càng tăng ở cấp độ chiến lược tổ chức. V
Samartha và cộng sự (2014) trong một phân tích so sánh về căng thẳng nghề nghiệp
giữa các nhân viên trong các ngân hàng khu vực công và tư nhân ở quận Dakshina
Kannad, Ấn Độ đã kết luận rằng căng thẳng xảy ra đối với bất kỳ nghề nghiệp nào
và nhân viên ngân hàng không phải là một ngoại lệ. Nghiên cứu này phát hiện ra
rằng các yếu tố như áp lực chỉ tiêu, không có kế hoạch làm việc, khả năng thích
ứng, u cầu từ gia đình và thiếu kỹ năng gây ra nhiều căng thẳng hơn cho các nhân
viên ngân hàng.
Tại Việt Nam, có một thực tế khơng thể phủ nhận là giai đoạn hiện nay
Chính phủ đang đẩy nhanh tiến độ hội nhập kinh tế quốc tế bằng việc tham gia rất
nhiều hiệp định thương mại tự do (FTA). Việc hội nhập sâu rộng của nền kinh tế
Việt Nam vào nền kinh tế thế giới mang đến nhiều cơ hội cho các chủ thể kinh tế
trong nước khi mà họ có thể tiếp cận với các thị trường rộng lớn của các nền kinh tế
lớn trên thế giới. Bên cạnh đó, việc hội nhập của nền kinh tế nước nhà vào nền kinh
tế thế giới cũng mang đến cho những chủ thể kinh tế trong nước các thách thức
không hề nhỏ khi mà phải đối mặt với các tập đoàn kinh tế đa quốc gia, các tổ chức


11

kinh tế của các nền kinh tế lớn có lịch sử hình thành và phát triển hàng trăm năm
với nhiều lợi thế vượt trội về vốn, công nghệ và kinh nghiệm.
Là một trong những trụ cột chính của nền kinh tế, ngành ngân hàng cũng

chịu tác động không nhỏ từ việc hội nhập kinh tế quốc tế của đất nước trong những
năm gần đây. Những cơ hội và thách thức mới cho hệ thống ngân hàng Việt Nam
ngày càng nhiều khi mà Chính phủ Việt Nam gần đây đã ký kết thành công một loạt
các hiệp định thương mại tự do và hội nhập ngày càng sâu hơn vào nền kinh tế thế
giới.
Bên cạnh một số cơ hội như (i) Cơ hội mở rộng, phát triển thị trường ra
nước ngoài, (ii) Cơ hội nhận được sự hỗ trợ về tư vấn, đào tạo bồi dưỡng kiến thức
mới từ các ngân hàng và các tổ chức tài chính nước ngồi, (iii) Cơ hội được tham
gia vào một sân chơi kinh doanh bình đẳng và mang tính chun nghiệp cao thì
ngành ngân hàng Việt Nam cũng phải đối phó với khơng ít thử thách khi tham gia
thị trường quốc tế. Theo Trần Kim Chi (2017) thì các thách thức chính mà các ngân
hàng Việt Nam phải đối mặt như sau:
Thứ nhất, sự cạnh tranh của hệ thống ngân hàng ngày càng gay gắt. Việc mở
cửa hội nhập, kéo theo một lượng lớn các ngân hàng nước ngoài với tiềm lực mạnh
về tài chính, cơng nghệ và trình độ quản lý tham gia vào thị trường tài chính nội địa
và sự cạnh tranh gay gắt giữa khối ngân hàng trong nước và các ngân hàng nước
ngồi là điều khó có thể tránh khỏi. Các ngân hàng nước ngồi có thế mạnh về chất
lượng phục vụ và đa dạng dịch vụ sẽ thu hút một lượng lớn khách hàng - là các
doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngồi và một bộ phận khơng nhỏ các doanh
nghiệp, cá nhân trong nước. Điều này dẫn đến sự gia tăng thị phần của các ngân
hàng ngoại và sự sụt giảm thị phần của các ngân hàng nội địa.
Thứ hai, các ngân hàng trong nước phải đối mặt với xu hướng gia tăng tỷ lệ
sở hữu nước ngoài tại các ngân hàng thương mại Việt Nam. Việc mở cửa thị trường
trong nước đồng nghĩa với việc gia tăng tỷ lệ sở hữu nước ngoài tại các ngân hàng
thương mại Việt Nam. Hiện nay, các ngân hàng thương mại Việt Nam đã chủ động


12

tích cực chào bán cổ phiếu cho các cổ đơng là tổ chức lớn nước ngoài, nâng dần tỷ

lệ sở hữu nước ngoài tại các ngân hàng thương mại.
Thứ ba, áp lực nâng cao chất lượng và dịch chuyển nguồn nhân lực tài chính
ngân hàng chất lượng cao sang các tổ chức nước ngoài và khu vực. Trong thời kỳ
phát triển, khu vực tài chính có thể thu hút được một lực lượng lớn lao động tham
gia và là một trong những khu vực có mức tiền lương cao, song trong thời kỳ khủng
hoảng và suy thoái, lao động trong khu vực tài chính cũng là nhóm người dễ bị tổn
thương nhất, phải chịu sức ép sa thải hoặc cắt giảm tiền lương. Ngay cả khi không
phải do sự suy giảm về xu hướng kinh doanh thì trong khu vực tài chính cũng ln
diễn ra một chu trình di chuyển lao động khắc nghiệt. Đó là việc cắt giảm lao động
có tay nghề thấp để thay thế bằng lao động có tay nghề cao, điều này dễ xảy ra tình
trạng chảy máu chất xám của lao động có tay nghề cao trong quá trình cạnh tranh.
Vì thế, một trong những thách thức lớn của hệ thống ngân hàng Việt Nam là việc
giữ chân nhân tài, tránh sự dịch chuyển nguồn nhân lực chất lượng cao của Việt
Nam sang các nước khu vực.
Các thách thức mới sẽ tác động không nhỏ đến hệ thống ngân hàng Việt Nam
và người lao động trong lĩnh vực này là những người sẽ bị ảnh hưởng cụ thể nhất.
Việc các ngân hàng trong nước phải luôn luôn cải tiến, không ngừng sáng tạo, đổi
mới về cơng nghệ, về trình độ quản lý nhằm khẳng định được vị thế của mình
khơng những ở thị trường trong nước mà còn đủ sức cạnh tranh trên thị trường quốc
tế đã gây áp lực không nhỏ lên đội ngũ nhân viên. Hiện nay, đội ngũ nhân viên ngân
hàng phải đảm trách khối lượng công việc ngày càng nhiều hơn và áp lực ngày càng
tăng. Họ phải đối mặt với các áp lực từ việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng, nhu
cầu của cấp trên, các chỉ tiêu được giao, việc đánh giá xếp loại ảnh hưởng đến thu
nhập. Áp lực không chỉ tác động lên các bộ phận đảm trách các chỉ tiêu kinh doanh,
các nhân viên làm việc tại bộ phần trực tiếp tiếp xúc với khách hàng (front office)
mà còn tác động gián tiếp lên các nhân viên làm việc tại các bộ phận gián tiếp (back
office). Ngồi áp lực vì khối lượng cơng việc nhiều, nhân viên ngân hàng hàng ngày
còn phải đối diện với căng thẳng cao khi mà các nguy cơ về rủi ro pháp lý, rủi ro

13

trong tác nghiệp có thể xảy ra bất cứ lúc nào. Áp lực công việc khiến cho nhân viên
ngân hàng phải làm việc nhiều hơn 8 giờ mỗi ngày và hầu hết họ phải về nhà quá
muộn, làm cho nhân viên ngân hàng cảm thấy mệt mỏi, căng thẳng và khơng cịn
u thích cơng việc của mình. Nhân viên ngân hàng khơng cịn hứng thú với cơng
việc thì kết quả công việc của họ sẽ giảm sút và ảnh hưởng đến kết quả kinh doanh
của ngân hàng.
Tại Việt Nam, mặc dù tác giả chưa tìm thấy bài báo nghiên cứu nào về ảnh
hưởng của căng thẳng trong công việc đến kết quả cơng việc tại ngân hàng, nhưng
có nhiều luận văn thạc sĩ đã nghiên cứu tác động của các yếu tố găng căng thẳng
trong công việc đến kết quả công việc. Tại BIDV, trong vài năm gần đây, ngân hàng
này phải chứng kiến cảnh hàng trăm nhân viên xin nghỉ việc. Năm 2016 có 972
nhân viên bỏ việc (chiếm 4.4% tổng nhân viên BIDV). Số liệu tương tự cho năm
2017 là 966 nhân viên (chiếm 4.6%) và năm 2018 là 682 nhân viên (chiếm 3.2%)
(Nguồn: Ban Tổ chức Cán bộ BIDV). Hầu như ngày nào cũng có thơng báo nhân
viên nghỉ việc ở ngân hàng này với nhiều lý do khác nhau, nhưng đằng sau câu
chuyện bỏ việc ấy, ai cũng có thể hiểu rằng họ nghỉ vì áp lực ngày càng tăng của
công việc. Tuy vậy, vẫn chưa có nghiên cứu nào về ảnh hưởng của các yếu tố gây
căng thẳng trong công việc đến kết quả công việc của nhân viên tại ngân hàng
BIDV nói chung và khu vực Nam Trung Bộ nói riêng. Theo Park, J. (2007), mặc dù
căng thẳng trong cơng việc có thể đo được bằng một số chỉ số nhưng kết quả là một
số biến có thể hiển thị mức độ kết hợp khác nhau đối với các nhóm dân cư khác
nhau. Vì vậy, đề tài Tác động của các yếu tố gây căng thẳng trong công việc đến
kết quả công việc của nhân viên tại Ngân hàng BIDV: Trường hợp nghiên cứu
tại các tỉnh khu vực Nam Trung Bộ, Việt Nam được chọn để nghiên cứu với mong
muốn giúp cho BIDV hiểu rõ hơn về tác động của các yếu tố găng căng thẳng trong
công việc lên kết quả công việc của nhân viên khu vực Nam Trung Bộ. Từ đó, giúp
Ban lãnh đạo BIDV nói chung, lãnh đạo các Chi nhánh thuộc khu vực Nam Trung
Bộ nói riêng đề ra cách thức, chính sách phù hợp nhằm kiểm sốt mức độ ảnh

14

hưởng của các yếu tố gây căng thẳng trong công việc, tối ưu kết quả của từng nhân
viên nhằm giúp đơn vị đạt được kết quả cao nhất với nguồn lực hiện hữu.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu nhằm đạt được các mục tiêu cụ thể sau:
- Xác định các thành phần gây căng thẳng trong công việc của nhân viên.
- Đo lường mức độ tác động của các yếu tố gây căng thẳng trong công việc
đến kết quả công việc của nhân viên BIDV khu vực Nam Trung Bộ.
- Kiểm định sự khác nhau giữa các nhóm đối tượng khảo sát đối với các yếu
tố gây Căng thẳng trong công việc và yếu tố Kết quả công việc.
- Kiến nghị các giải pháp giúp điều chỉnh giảm mức độ ảnh hưởng của các
yếu tố gây căng thẳng trong công việc nhằm nâng cao kết quả công việc của nhân
viên tại các Chi nhánh BIDV khu vực Nam Trung Bộ.
1.3. Câu hỏi nghiên cứu
Để đạt được các mục tiêu trên, nghiên cứu này cần trả lời được các câu hỏi
nghiên cứu sau:
1. Những yếu tố nào gây căng thẳng trong công việc của nhân viên?
2. Mức độ tác động của các yếu tố này đến kết quả công việc của nhân viên
BIDV tại các Chi nhánh thuộc khu vực Nam Trung Bộ như thế nào?
3. Liệu có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ căng thẳng và kết
quả cơng việc của những nhóm đối tượng được khảo sát khác nhau hay
không?
4. Qua kết quả nghiên cứu, các nhà quản trị cần áp dụng những giải pháp gì
để điều chỉnh giảm mức độ ảnh hưởng của các yếu tố gây căng thẳng
trong công việc nhằm nâng cao kết quả công việc của nhân viên tại các
Chi nhánh BIDV thuộc khu vực Nam Trung Bộ.
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố gây căng thẳng trong công việc tác
động đến kết quả công việc của nhân viên.


15

- Đối tượng khảo sát: Nhân viên đang làm việc tại các Chi nhánh BIDV khu
vực Nam Trung Bộ, từ cấp Trưởng phòng trở xuống.
- Phạm vi nghiên cứu: Các chi nhánh BIDV thuộc khu vực Nam Trung Bộ
(Đà Nẵng, Quảng Nam, Quảng Ngãi, Bình Định, Phú n, Khánh Hịa, Ninh
Thuận, Bình Thuận). Mỗi tỉnh chọn 01 chi nhánh lớn và lâu đời nhất để nghiên cứu.
1.5. Phương pháp nghiên cứu
Đề tài dùng phương pháp nghiên cứu kết hợp giữa nghiên cứu định tính và
nghiên cứu định lượng. Cụ thể như sau:
- Phương pháp nghiên cứu định tính: Trên cơ sở nghiên cứu kết quả của
các nghiên cứu có liên quan trước đây từ trong nước và trên thế giới, tác giả tổng
hợp nghiên cứu, sau đó chọn một nghiên cứu có bối cảnh tương đương với bối cảnh
của nghiên cứu này và đề xuất mơ hình nghiên cứu trên cơ sở mơ hình và thang đo
của mơ hình được chọn. Sau đó, tác giả thực hiện thảo luận nhóm với 5 nhân viên,
phỏng vấn trực tiếp 5 lãnh đạo từ cấp phòng trở lên tại BIDV Quảng Ngãi nhằm
hiệu chỉnh các thang đo trong mơ hình nghiên cứu đề xuất, đảm bảo sát với thực tế
tại BIDV; đồng thời điều chỉnh, bổ sung các thành phần trong điều tra nhân khẩu
học, đảm bảo đủ cơ sở dữ liệu để xem xét, phân tích các nhân tố.
Kết quả nghiên cứu định tính làm cơ sở cho việc xây dựng bảng câu hỏi và
thang đo để thu thập dữ liệu thực hiện nghiên cứu định lượng.
- Phương pháp nghiên cứu định lượng: Tác giả gửi bảng câu hỏi đến nhân
viên tại 08 chi nhánh BIDV được chọn thuộc 08 tỉnh khu vực Nam Trung Bộ (mỗi
tỉnh 01 chi nhánh, từ Đà Nẵng đến Bình Thuận) bằng đường email nội bộ. Số lượng
bảng câu hỏi cho từng chi nhánh là 45 bảng. Phương pháp lấy mẫu thuận tiện theo
danh sách email nội bộ của BIDV. Sau khi thu thập dữ liệu, dữ liệu sẽ được làm

sạch và mã hóa. Tác giả dùng phần mềm SPSS 20.0 để xử lý dữ liệu nhằm phân
tích, đáng giá độ tin cậy của các thang đo bằng chỉ số Cronbach’s Alpha, phân tích
nhân tố khám phá (EFA), phân tích tương quan .... và xây dựng mơ hình hồi qui
tuyến tính với biến phụ thuộc là biến Kết quả công việc.
1.6. Ý nghĩa của nghiên cứu


16

Kết quả kinh doanh cuối cùng của tổ chức phụ thuộc vào kết quả công việc
của nhân viên, và quản lý căng thẳng trong công việc của một nhân viên là công cụ
để cải thiện kết quả công việc của nhân viên đó (Kaveri và cộng sự, 2013). Thơng
qua nghiên cứu các yếu tố căng thẳng trong công việc, mức độ ảnh hưởng của
chúng lên kết quả công việc của nhân viên BIDV khu vực Nam Trung Bộ, những
đóng góp cụ thể mà nghiên cứu mang lại như sau:
- Đóng góp về mặt lý thuyết: Nghiên cứu bổ sung vào hệ thống thang đo
các các yếu tố thành phần của căng thẳng trong công việc và kết quả công việc của
nhân viên ngân hàng BIDV khu vực Nam Trung Bộ, phù hợp với điều kiện thực tiễn
hiện nay.
- Đóng góp về mặt thực tiễn: Đối với nhân viên ngân hàng, họ sẽ nhận diện
được các yếu tố gây căng thẳng trong công việc mà họ phải chịu ảnh hưởng và mức
độ tác động của từng yếu tố đến kết quả cơng việc của họ, từ đó giúp họ có tâm thế
ứng xử với các yếu tố căng thẳng một cách chủ động hơn. Đối với các nhà quản lý,
thông qua kết quả nghiên cứu, có thể đề ra các chính sách, giải pháp cụ thể nhằm
giảm thiểu các tác động của các yếu tố gây căng thẳng trong công việc, hoặc duy trì
các căng thẳng ở mức thích hợp nhằm nâng cao kết quả cơng việc của nhân viên, từ
đó nâng cao kết quả hoạt động của đơn vị.
1.7. Kết cấu báo cáo nghiên cứu
Báo cáo nghiên cứu gồm 5 chương như sau:
Chương 1: Tổng quan về nghiên cứu

Trình bày lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, đối
tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa của nghiên cứu và
bố cục của báo cáo nghiên cứu.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu
Trình bày các khái niệm về căng thẳng trong công việc, các yếu tố gây ra
căng thẳng trong công việc, khái niệm kết quả công việc, cách thức đo lường kết
quả công việc, mối liên hệ giữa căng thẳng trong công việc và kết quả công việc,
tổng quan các nghiên cứu trước có liên quan và đề xất mơ hình nghiên cứu.


17

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Trình bày quy trình nghiên cứu, các bước thực hiện nghiên cứu định tính,
nghiên cứu định lượng, thiết kế, xây dựng, đánh giá các thang đo của các thành
phần nằm trong mơ hình đề xuất nghiên cứu dùng để đo lường các khái niệm nghiên
cứu.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Trình bày kết quả phân tích dữ liệu gồm thông tin về mẫu khảo sát, kiểm
định độ tin cậy của các thang đo, phân tích nhân tố khám phá EFA, thực hiện phân
tích mơ hình hồi qui bội và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu.
Chương 5: Kết luận và một số hàm ý quản trị
Trên cơ sở kết quả phân tích dữ liệu ở Chương 4, tác giả đưa ra những kết
luận về mức độ tác động của các yếu tố gây căng thẳng trong công việc đến kết quả
công việc của nhân viên và kiến nghị một số giải pháp nhằm giảm bớt căng thẳng
trong cơng việc với mục đích giúp nhân viên làm việc đạt kết quả tốt nhất. Đồng
thời cũng nêu rõ những hạn chế của nghiên cứu và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp
theo.
TỔNG KẾT CHƯƠNG 1
Chương 1 nêu lên lý do tác giả chọn đề tài này cũng như nêu lên mục tiêu

của việc nghiên cứu, các câu hỏi của nghiên cứu, xác định đối tượng và phạm vi
nghiên cứu, trình bày phương pháp thực hiện nghiên cứu, rút ra các ý nghĩa của việc
thực hiện nghiên cứu và nêu tổng quan kết cấu của báo cáo nghiên cứu.


18

CHƯƠNG 2
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
Chương này gồm các nội dung sau: cơ sở lý thuyết của đề tài nghiên cứu,
trình bày tổng quan các nghiên cứu có liên quan trước đây và đề xuất mơ hình
nghiên cứu.
2.1. Cơ sở lý thuyết
2.1.1. Căng thẳng
2.1.1.1. Khái niệm căng thẳng
Căng thẳng (stress) là thuật ngữ được bác sỹ người Áo Hans Selye đưa ra lần
đầu tiên vào năm 1936 từ góc độ y tế để mơ tả trạng thái chịu đựng. Theo ông, một
đối tượng vật chất hoặc con người khi phải chống lại các tác động từ các yếu tố bên
ngồi thì “căng thẳng” sẽ được sinh ra để chống lại các yếu tố đó nhằm hướng đến
việc duy trì trạng thái ban đầu. RS Lazarus và cộng sự (1978) kết luận rằng căng
thẳng không tồn tại trong môi trường, cũng không tồn tại trong cơ thể người, mà nó
sinh ra từ sự tương tác của hai yếu tố trên. Nghiên cứu của MF Dollard và cộng sự
(1999) chỉ ra rằng căng thẳng trong cơng việc có thể đến từ nhiều nguồn khác nhau
và ảnh hưởng đến con người theo nhiều cách khác nhau, dù cho mối liên hệ giữa
các khía cạnh tâm lý - xã hội của công việc, sức khỏe và hạnh phúc của người lao
động cũng đã được ghi nhận rõ ràng. Waters, J. A., & Ussery, W. (2007) trong
nghiên cứu của mình đã định nghĩa căng thẳng là phản ứng bất lợi mà mọi người
gặp phải khi nhu cầu bên ngoài vượt quá khả năng chịu đựng của bản thân. Trong
khi R Kazmi và cộng sự (2008) đã xác nhận rằng căng thẳng là sự thay đổi trạng
thái vật chất hoặc tinh thần của một người, nói cách khác là xáo trộn hoặc mất cân

bằng so với trạng thái bình thường. Căng thẳng là nguyên nhân gây ra các biến cố
trong môi trường làm việc, môi trường xã hội, và trong cuộc sống thường nhật
(cơng việc, gia đình và đời sống xã hội).
Theo G Khoury và cộng sự (2010), căng thẳng là trạng thái thay đổi thể chất
hay tinh thần của một người do sự rối loạn hoặc mất cân bằng so với trạng thái bình


19

thường và được gây ra bởi cảm xúc, tâm lý, tinh thần và bệnh lý hay từ một sự kiện
bất thường ở những môi trường làm việc, môi trường xã hội. Căng thẳng là một
phản ứng tâm lý và thể chất được sinh ra khi bản thân cá nhân bị vượt quá khả năng
thích nghi đối với điều kiện bên trong hoặc mơi trường bên ngồi. WU Ali và cộng
sự (2011) phát biểu rằng căng thẳng được định nghĩa là phản ứng hữu hình và nhận
thức đối với hồn cảnh cấp tính. Căng thẳng là một trong những vấn đề nóng mà
các tổ chức phải đối phó để nhân viên có thể thoải mái làm việc. Căng thẳng gây ra
sự mất cân đối trong cuộc sống của một người bởi vì nó dẫn đến trầm cảm và do đó
gây tổn hại đến sức khỏe, thái độ và hành vi làm việc.
Căng thẳng là một yếu tố phổ biến làm gián đoạn cuộc sống của một cá nhân
một cách trực tiếp hoặc gián tiếp. Mỗi cá nhân của xã hội đang phải đối mặt với
căng thẳng dưới các hình thức và tác động khác nhau. Căng thẳng gây ra sự mất cân
bằng trong cuộc sống của nhân viên, có thể cải thiện hoặc ảnh hưởng xấu đến sức
khỏe, thái độ và kết quả công việc của họ. Căng thẳng ảnh hưởng đáng kể đến
những nhân viên làm việc trong các tổ chức cần khả năng về thể chất và tinh thần
để thực hiện nhiệm vụ. Do đó, điều quan trọng là các tổ chức phải nhận ra và giải
quyết đúng đắn các căng thẳng của nhân viên, khơng để nó ảnh hưởng xấu đến sức
khỏe tâm sinh lý của người lao động (Kaveri và cộng sự, 2013).
MK Manjunatha và cộng sự (2017) phát biểu rằng căng thẳng là một phản
ứng vật lý tự nhiên đối với nhận thức của một kích thích, nó có một mục đích tiến
hóa cần thiết là bảo vệ bẩm sinh của hệ thần kinh khi chiến đấu để tồn tại. Căng

thẳng phát triển theo thời gian và từ lâu đã được cơng nhận là một khía cạnh không
thể tránh khỏi của cuộc sống. Park, J. (2007), căng thẳng trong cơng việc có thể đo
được bằng một số chỉ số. Kết quả là một số biến có thể hiển thị mức độ kết hợp
khác nhau đối với các nhóm dân cư khác nhau.
2.1.1.2. Khái niệm căng thẳng trong cơng việc
Theo định nghĩa của Viện An tồn và Sức khỏe nghề nghiệp Quốc gia Hoa
kỳ (1999) được Park, J. (2007) trích dẫn lại thì căng thẳng trong cơng việc là các
phản ứng về thể chất và cảm xúc có hại xảy ra khi u cầu cơng việc khơng phù hợp


20

với khả năng, nguồn lực và nhu cầu của nhân viên. Theo Bashir, U., & Ismail
Ramay, M. (2010) thì căng thẳng trong công việc là một trong những yếu tố gia
tăng nhiều nhất và có nhiều tác động đến các tổ chức. Theo đó, nghiên cứu này cho
thấy rằng căng thẳng là trạng thái của một cá nhân, trong đó họ đối mặt với sự mơ
hồ và mâu thuẫn giữa nhu cầu, trách nhiệm hoặc cơ hội và kết quả công việc mong
đợi.
Căng thẳng trong công việc là nhận thức của nhân viên hoặc cảm giác rối
loạn chức năng cá nhân như là kết quả tất yếu của việc nhận thức về các điều kiện
hoặc các diễn biến xảy ra tại nơi làm việc, và những phản ứng tâm sinh lý của nhân
viên được sinh ra bởi môi trường làm việc khó chịu và khơng mong muốn (Kaveri
và cộng sự, 2013).
MK Manjunatha và cộng sự (2017) cho rằng căng thẳng nơi làm việc và căng
thẳng trong công việc là một cấu trúc tâm lý mà mọi người phải trải nghiệm mỗi
ngày, đó là điều khó tránh khỏi. Căng thẳng trong cơng việc tồn tại do các yếu tố
khác kích thích nó, đó là các vấn đề liên quan đến cảm xúc, cảm giác sợ mất việc
làm hoặc bị xấu hổ ở nơi làm việc.
2.1.1.3. Các yếu tố gây căng thẳng trong công việc
Nghiên cứu của Jamal, M. (2011) chỉ ra rằng căng thẳng trong công việc

được xác định bởi các yếu tố như quá tải công việc, mơ hồ vai trò, xung đột vai trò
và thiếu nguồn lực.
Nghiên cứu của Kaveri và cộng sự (2013) xác định các yếu tố gây căng
thẳng trong công việc là quá tải công việc, mơ hồ vai trò, thiếu sự hỗ trợ (mối quan
hệ trong cơng việc) và các chính sách nơi làm việc.
Trong khi theo Sheraz và cộng sự (2014), các yếu tố gây căng thẳng trong
công việc là quá tải công việc, mơ hồ vai trò, xung đột vai trò.
Theo Khuong & Yen (2016), các yếu tố gây căng thẳng trong công việc là
q tải cơng việc, mơ hồ vai trị, xung đột vai trò, mối quan hệ tại nơi làm việc và
chính sách nơi làm việc.


21

Theo nghiên cứu của Murali và cộng sự (2017), các yếu tố gây căng thẳng
trong công việc gồm quá tải cơng việc, mơ hồ vai trị, áp lực thời gian và thiếu động
lực.
Nghiên cứu của Karunanithy, K., & Ponnampalam, A. (2013) tại ngân hàng
thương mại Ceylon tại Sri Lanka đã chỉ ra rằng căng thẳng trong công việc bao gồm
ba yếu tố chính như căng thẳng liên quan đến cơng việc (quá tải công việc, áp lực
thời gian, xung đột vai trò, mơ hồ vai trò, trách nhiệm), căng thẳng liên quan đến tổ
chức (mối quan hệ tại nơi làm việc, hạn chế về hành vi, cơ cấu của tổ chức, khó
khăn trong ủy thác cơng việc, mơi trường tổ chức) và căng thẳng liên quan đến cá
nhân (tiền lương, trụ cột tài chính gia đình, đặc điểm gia đình) có tác động tiêu cực
và đáng kể đến kết quả công việc.
Lopes, C., & Kachalia, D. (2016) nghiêu cứu trong lĩnh vực ngân hàng tại
Ấn Độ đã kết luận rằng các yếu tố gây căng thẳng trong công việc cho nhân viên
bao gồm thiếu sự hỗ trợ (mối quan hệ nơi làm việc), quá tải công việc, thiếu động
lực, mơ hồ vai trò.
Theo WU Ali và cộng sự (2011), nguyên nhân của căng thẳng trong công

việc là do các yếu tố gây căng thẳng như xung đột vai trò, khối lượng công việc và
chế độ đãi ngộ không tốt.
Nghiên cứu của Ahmed, A., & Ramzan, M. (2013) về ảnh hưởng của các
yếu tố căng thẳng lên kết quả công việc của nhân viên trong lĩnh vực ngân hàng tại
Pakistan cũng tìm ra bằng chứng rằng các yếu tố gây căng thẳng trong cơng việc
bao gồm mơ hồ vai trị, q tải vai trị, xung đột vai trị.
Nghiên cứu của nhóm tác giả Nguyễn Thị Anh Thy, Võ Thị Ngọc Thúy &
Mai Thu Phương tại các doanh nghiệp ngoài quốc doanh trên địa bàn thành phố Hồ
Chí Minh vào năm 2014 xác nhận rằng các yếu tố gây căng thẳng trong cơng việc
bao gồm q tải khi thực hiện vai trị, thiếu kỹ năng khi thực hiện vai trò, mất cân
bằng giữa các vai trò và thiếu sự hỗ trợ.
Nghiên cứu của Trần Kim Dung và Trần Thị Thanh Tâm (2012) tại một số
trường Đại học tại thành phố Hồ Chí Minh chỉ ra rằng các yếu tố gây căng thẳng


22

trong cơng việc gồm có áp lực thời gian, thiếu cơ hội, thiếu thông tin, thu nhập,
trách nhiệm, thiếu sự hỗ trợ.
Như vậy, có rất nhiều nguồn có thể gây căng thẳng trong công việc và đối
với những ngành nghề khác nhau thì các nguồn và mức độ tác động đến căng thẳng
cũng khác nhau. Không phải tất cả các nguồn gây căng thẳng đều là những kích
thích tiêu cực, có một số nguồn gây căng thẳng thực sự có ảnh hưởng tính cực cho
nhân viên (MK Manjunatha và cộng sự, 2017).
Sau đây là bảng tổng hợp các nghiên cứu về các yếu tố gây căng thẳng trong
công việc:
Bảng 2.1: Tổng hợp các yếu tố gây căng thẳng trong công việc
Các yếu tố
gây căng
thẳng trong

cơng việc

M.
Krishn
a
Moort
hy
(2013)

Q tải cơng
việc

x

Mơ hồ vai
trị

x

Xung đột vai
trò

x

Kazm Kaver
i và
i và
cộng
cộng
sự

sự
(2008) (2013)

x

Khuo
ng &
Yen
(2016)

Shera
z và
cộng
sự
(2014)

WU
Ali và
cộng
sự
(2011)

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

Hỗ trợ của
đồng nghiệp

x

Thiếu nguồn
lực

x

x

x

Ahme Lopes,
d, A.,
C., &
&
Kacha
Ramz lia, D.
an, M. (2016)
(2013)

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

Thiếu động

lực

x

Chính sách
nơi làm việc
Sự bất ổn
định cơng
việc

Karat
epe,
O. M.,
&
Aga,
M.
(2013)

x

x

x

x

x
Nguồn: Tác giả tổng hợp từ các nghiên cứu

23

2.1.2. Kết quả công việc (Job Performance)
2.1.2.1. Khái niệm
Kết quả cơng việc của nhân viên đóng một vai trị quan trọng trong bất kỳ tổ
chức nào vì kết qủa cơng việc của nhân viên nói chung sẽ phản ánh cũng như ảnh
hưởng đến kết quả tổ chức trong môi trường kinh doanh cạnh tranh ngày nay. Do
đó, các tổ chức ln muốn nhân viên của họ có đóng góp tốt theo thời gian (S
Benish và cộng sự, 2017).
Theo Campbell (1990), kết quả công việc là cái mà một cá nhân làm, và nó
có mức độ biến riêng của nó. Do đó, nó có thể được tách ra khỏi các thuật ngữ khác
như kết quả của quốc gia hoặc kết quả của tổ chức là các biến có mức độ cao hơn.
Họ cho rằng, kết qủa công việc bao gồm các hành động quan sát được mà mọi
người thực hiện trong cơng việc có liên quan đến mục tiêu của cơng ty.
Kết quả cơng việc có thể được xem như một hoạt động trong đó một cá nhân
có thể thực hiện thành cơng nhiệm vụ được giao cho mình dựa vào việc sử dụng
hợp lý các nguồn lực sẵn có (Jamal, 1984). Theo Motowidlo (2003), kết quả công
việc được định nghĩa là tổng giá trị dự kiến của tổ chức từ các hành vi mà mỗi cá
nhân của tổ chức thực hiện trong một khoảng thời gian nhất định. Thứ nhất, ý tưởng
quan trọng trong định nghĩa này là kết quả là một đặc tính của hành vi. Đặc biệt, nó
là tổng hợp của các hành vi rời rạc của các nhân viên trong một khoảng thời gian
nào đó. Thứ hai, ý tưởng quan trọng nữa là đặc tính của hành vi được kết quả đề cập
đến là giá trị kỳ vọng của nó nó cho tổ chức. Do đó, cấu trúc của kết quả công việc
theo định nghĩa này là một biến phân biệt giữa các tập hợp các hành vi được thực
hiện bởi các cá nhân khác nhau và giữa các tập hợp các hành vi được thực hiện bởi
cùng một cá nhân tại các thời điểm khác nhau. Sự phân biệt dựa trên số lượng các
hành vi (tổng hợp) có khả năng làm gia tăng hoặc làm giảm kết quả tổ chức.
Theo R Kazmi và cộng sự (2008), kết quả công việc là kết quả của ba yếu tố
kết hợp cùng nhau: kỹ năng, nỗ lực và điều kiện làm việc. Các kỹ năng bao gồm
kiến thức, khả năng và năng lực mà nhân viên mang lại cho công việc; nỗ lực là

mức độ động lực mà nhân viên đặt ra để hồn thành cơng việc; và điều kiện làm


24

việc là nơi mà kỹ năng và nỗ lực được thực hiện tạo ra kết quả công việc của nhân
viên.
2.1.2.2. Đo lường kết quả công việc
Kết quả công việc được đo lường khi một nhân viên thực hiện xong một
công việc và được đánh giá bởi chính nhân viên đó và cấp trên.
Rất nhiều nghiên cứu đã sử dụng thang đo gồm nhiều biến để đo lường kết
quả công việc của nhân viên. Sau đây là bảng tổng hợp một số thang đo kết quả
công việc trong một số nghiên cứu trước đây.
Bảng 2.2: Tổng hợp một số thang đo kết quả công việc
Tác giả

Thang đo
1. Tôi nhận được phản hồi tích cực từ khách hàng.

(Babin & Boles, 1996
được trích dẫn bởi AE
Ellinger và cộng sự,
2007)

2. Tôi thỏa mãn được kỳ vọng vào dịch vụ của khách
hàng
3. Tôi quản lý thời gian làm việc của tôi rất hiệu quả
4. Tôi am hiểu về dịch vụ của công ty tôi
5. Tôi biết những gì khách hàng của tơi mong đợi

6. Tơi giỏi trong công việc của tôi
Babin and Boles (1998) 1. Tôi là người thuộc tốp đầu về kết quả công việc.
được

trích

dẫn

bởi 2. Tơi nằm trong top 10% nhân viên giỏi tại chi nhánh

Karatepe, O. M., &
Aga, M. (2013)

tôi làm việc.
3. Tôi thân thiết với khách hàng hơn là những nhân viên
khác.
4. Tôi biết về các nhiệm vụ được giao nhiều hơn những
nhân viên khác.
5. Tôi biết khách hàng mong đợi những gì tốt hơn những

Jalagat, R. (2017)

nhân viên khác.
1. Tơi tạo ra một số lỗi vơ tình khi bị áp lực
2. Kết quả công việc của tôi giảm do thiếu sự công bằng
trong việc giao nhiệm vụ và trách nhiệm.
3. Khiệm vụ và trách nhiệm của tôi đã bị ảnh hưởng bởi


25

Tác giả

Thang đo
các nỗ lực kế hoạch và kiểm soát khơng rõ ràng.
4. Tơi ln có thể chia sẻ với ai đó tại nơi làm việc nếu
tơi có chuyện liên quan đến công việc.

Nguồn: Tác giả tổng hợp từ các nghiên cứu
Tác giả sẽ kế thừa thang đo của Babin and Boles (1998) được trích dẫn bởi
Karatepe, O. M., & Aga, M. (2013) để thực hiện nghiên cứu này.
2.1.3. Mối quan hệ giữa căng thẳng trong công việc và kết quả công việc
Lopes, C., & Kachalia, D. (2016) nghiêu cứu ảnh hưởng của các yếu tố căng
thẳng trong công việc, bao gồm thiếu sự hỗ trợ, quá tải công việc, thiếu động lực,
mơ hồ vai trị lên kết quả cơng việc trong lĩnh vực ngân hàng tại Ấn Độ đã kết luận
rằng khi căng thẳng xảy ra với nhân viên thì làm giảm kết quả cơng việc, khi giảm
căng thẳng thì kết quả cơng việc tăng lên.
Nghiên cứu của Ahmed, A., & Ramzan, M. (2013) về ảnh hưởng của các yếu
tố căng thẳng lên kết quả công việc của nhân viên trong lĩnh vực ngân hàng tại
Pakistan cũng tìm ra bằng chứng rằng các yếu tố gây căng thẳng trong cơng việc
bao gồm mơ hồ vai trị, q tải vai trị, xung đột vai trị có tác động ngược chiều đến
kết quả công việc của nhân viên.
R Kazmi và cộng sự (2008) đã nghiên cứu ảnh hưởng của căng thẳng công
việc lên kết quả công việc của nhân viên tại bệnh viện Ayub Teaching tại
Abbottabad thuộc Pakistan và kết luận rằng các yếu tố gây căng thẳng trong công
việc là xung đột trong công việc, mối quan hệ nơi làm việc, các vấn đề liên quan
đến sức khỏe, quá tải cơng việc, thiếu nguồn lực có một mốt quan hệ ngược chiều
với kết quả công việc. Căng thẳng trong công việc cao thì kết quả cơng việc thấp.
Nghiên cứu của KS Ravinarayana và cộng sự (2016) trên các nhân viên bán
hàng thời trang tại Ấn Độ đã cho thấy rằng căng thẳng trong cơng việc có ảnh

hưởng bất lợi đến kết quả của tổ chức. Nghiên cứu chỉ ra rằng căng thẳng sẽ dẫn
đến các triệu chứng làm giảm kết quả làm việc như giảm khả năng thực hiện công
việc, cảm giác chán nản, bất hạnh, động lực làm việc thấp, thiếu quan tâm đến tổ
chức và đồng nghiệp.