Luận văn kinh tế THỰC TRẠNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN DUY TÂN HUẾ
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.05 MB, 111 trang )
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
́
tê
́H
uê
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
in
h
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
̣c K
ĐỀ TÀI:
THỰC TRẠNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM
ho
HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM LƯU TRÚ
ươ
̀n
g
Đ
ại
CỦA KHÁCH SẠN DUY TÂN HUẾ
Sinh viên thực hiện:
PGS. TS Nguyễn Thị Minh Hòa
Họ và tên: Nguyễn Thị Tường Vi
Tr
Giảng viên hướng dẫn:
Lớp: K49D- QTKD
Niên khóa: 2015- 2019
Huế, 2019
Lời Cảm Ơn
Để hồn thành khóa luận tốt nghiệp này, trước hết tôi xin gửi lời cảm ơn đến
Thầy, Cô giáo trường Đại Học Kinh Tế- Đại Học Huế đã tận tình dạy dỗ, cung cấp
́
cho tơi những kiến thức quý báu trong những năm học vừa qua. Đặc biệt, tôi xin gửi
́H
lời cảm chân thành và sâu sắc đến Cơ giáo – PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hịa đã rất
tê
tận tình hướng dẫn và giúp đỡ tơi trong suốt thời gian nghiên cứu và thực hiện đề tài
khóa luận tốt nghiệp này.
h
Tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc- điều hành Khách sạn Duy Tân
in
Huế, phịng Hành chính đã đồng ý và tạo điều kiện thuận lợi cho tôi thực tập tại
̣c K
khách sạn. Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến các anh chị nhân viên bộ
phận Nhà hàng và các bộ phận khác đã nhiệt tình giúp đỡ, hướng dẫn tơi trong suốt
ho
thời gian thực tập tại khách sạn.
ại
Cuối cùng tôi xin gửi lời cảm ơn đến gia đình và bạn bè đã ủng hộ tôi trong
Đ
thời gian thực hiện đề tài này.
Mặc dù với sự hướng dẫn, giúp đỡ của Cô cùng mọi người và sự nỗ lực của
g
bản thân tơi để hồn thành khóa luận này nhưng sẽ khơng tránh khỏi những sai sót
ươ
̀n
về mặt nội dung, trình bày, câu từ. Vì vậy tơi mong nhận được sự thơng cảm, góp ý
Tr
chân thành của Cô cùng mọi người để đề tài ngày càng hoàn thiện hơn.
Nguyễn Thị Tường Vi
MỤC LỤC
PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ................................................................................................. 1
1. Lí do chọn đề tài......................................................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................... 2
2.1. Mục tiêu chung ........................................................................................................ 2
2.2. Mục tiêu cụ thể ........................................................................................................ 2
3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu........................................................... 2
́
uê
3.1. Đối tượng nghiên cứu.............................................................................................. 2
́H
3.2. Phạm vi nghiên cứu: ................................................................................................ 3
tê
4. Phương pháp nghiên cứu............................................................................................ 3
4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu .................................................................................. 3
h
4.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp...................................................................3
in
4.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp ....................................................................3
̣c K
4.2. Phương pháp phân tích dữ liệu................................................................................ 4
5. Kết cấu khóa luận ....................................................................................................... 5
ho
PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU................................................. 6
ại
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHÍNH SÁCH DỊCH VỤ LƯU TRÚ
CỦA KHÁCH SẠN ....................................................................................................... 6
Đ
1. Cơ sở lý thuyết về chính sách sản phẩm .................................................................... 6
1.1.2.
Khái niệm kinh doanh khách sạn................................................................... 6
Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn ............................................ 7
Tr
1.1.3.
Khái niệm khách sạn...................................................................................... 6
ươ
̀n
1.1.1.
g
1.1. Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn ....................................................... 6
1.2. Khái niệm và cấu trúc sản phẩm lưu trú của khách sạn........................................... 8
1.2.1.
Sản phẩm lưu trú của khách sạn .................................................................... 8
1.2.2. Cấu trúc sản phẩm lưu trú của khách sạn ............................................................. 9
1.2.3. Đặc điểm sản phẩm khách sạn............................................................................ 10
1.3. Chính sách sản phẩm lưu trú của khách sạn.......................................................... 11
1.3.1. Khái niệm và vị trí chính sách sản phẩm lưu trú của khách sạn ........................ 11
1.3.1.1. Khái niệm .........................................................................................................11
1.3.1.2. Vị trí chính sách sản phẩm lưu trú của khách sạn trong chính sách Marketing.......11
1.3.2. Nội dung chính sách sản phẩm........................................................................... 12
1.3.2.1. Chính sách về dịng sản phẩm ......................................................................... 12
1.3.2.1.1. Khái niệm ......................................................................................................12
1.3.2.1.2. Các quyết định liên quan đến dịng sản phẩm ...............................................12
1.3.2.2. Chính sách về chất lượng sản phẩm ................................................................ 14
1.3.2.3. Chính sách về xúc tiến sản phẩm .................................................................... 16
́
uê
1.3.2.3.1. Bao gói sản phẩm ..........................................................................................16
́H
1.3.2.3.2 Nhãn mác sản phẩm........................................................................................17
tê
1.3.2.3.3. Dịch vụ khách hàng .......................................................................................18
1.3.2.4. Chính sách nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới........................................ 19
h
1.3.2.4.1. Khái niệm sản phẩm mới...............................................................................19
in
1.3.2.4.2. Tiến trình phát triển sản phẩm mới ...............................................................20
̣c K
2. Mơ hình nghiên cứu ................................................................................................. 24
2.1. Tổng quan các cơng trình nghiên cứu liên quan .................................................... 24
ho
2.2. Mơ hình nghiên cứu đề xuất .................................................................................. 25
ại
2.3. Thang đo nghiên cứu.............................................................................................. 26
Đ
3. Cơ sở thực tiễn ......................................................................................................... 27
3.1. Thực trạng hoạt động kinh doanh lưu trú ở Việt Nam........................................... 27
g
3.2. Thực trạng hoạt động kinh doanh lưu trú ở Thừa Thiên Huế................................ 28
ươ
̀n
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM TẠI KHÁCH SẠN DUY
TÂN HUẾ THỜI GIAN QUA ..................................................................................... 30
Tr
2.1. Tổng quan về khách sạn Duy Tân Huế ................................................................. 30
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn .............................................. 30
2.1.2. Chức năng và lĩnh vực hoạt động của khách sạn ............................................... 31
2.1.2.1. Chức năng của khách sạn .................................................................................31
2.1.2.2. Lĩnh vực hoạt động của khách sạn ...................................................................31
2.1.3. Cơ cấu tổ chức và nhiệm vụ của các phòng ban, bộ phận trong khách sạn ....... 32
2.1.3.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn .................................................................32
2.1.3.2. Nhiệm vụ của các phòng ban, bộ phận trong khách sạn ..................................33
2.1.4. Tình hình lao động.............................................................................................. 34
2.1.5. Tình hình cơ sở vật chất ..................................................................................... 37
2.1.6. Kết quả sản xuất kinh doanh giai đoạn 2015-2017 ............................................ 39
2.2. Thực trạng chính sách sản phẩm, dịch vụ lưu trú của khách sạn Duy Tân Huế .......... 41
2.2.1. Dòng sản phẩm lưu trú ....................................................................................... 41
2.2.2. Chất lượng sản phẩm, dịch vụ lưu trú ................................................................ 42
́
uê
2.3. Đánh giá của khách hàng về thực trạng chính sách dịch vụ lưu trú tại khách sạn
Duy Tân Huế ................................................................................................................ 47
́H
2.3.1. Đặc điểm của mẫu điều tra ................................................................................. 47
2.3.1.1. Cơ cấu giới tính của mẫu điều tra.....................................................................47
tê
2.3.1.2. Cơ cấu tuổi của mẫu điều tra ............................................................................48
h
2.3.1.3. Cơ cấu nghề nghiệp của mẫu điều tra ..............................................................49
in
2.3.1.4. Số lần lưu trú của mẫu điều tra........................................................................49
̣c K
2.3.1.5. Nguồn thông tin biết đến khách sạn .................................................................50
2.3.1.6. Lý do chọn khách sạn .......................................................................................51
ho
2.3.1.7. Các dịch vụ sử dụng tại khách sạn ...................................................................51
2.3.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo ....................................................................... 52
ại
2.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA ....................................................................... 55
Đ
2.3.4. Mơ hình điều chỉnh............................................................................................. 61
g
2.3.5. Phân tích tương quan Pearson ............................................................................ 62
ươ
̀n
2.3.6. Phân tích hồi quy ................................................................................................ 63
2.3.7. Phân tích ý kiến đánh giá của du khách về chính sách dịch vụ lưu trú của khách
..................................................................................................................... 67
Tr
sạn
2.3.7.1. Chất lượng dịch vụ lưu trú................................................................................67
2.3.7.2. Thương hiệu khách sạn.....................................................................................68
2.3.7.3. Sự đa dạng sản phẩm ........................................................................................68
2.3.7.4. Chính sách đổi trả và dịch vụ hỗ trợ.................................................................69
2.3.7.5. Đánh giá chung của du khách về chính sách dịch vụ lưu trú ...........................70
CHƯƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH DỊCH VỤ LƯU
TRÚ CỦA KHÁCH SẠN DUY TÂN HUẾ ................................................................ 71
3.1. Căn cứ đề xuất giải pháp ....................................................................................... 71
3.1.1. Định hướng phát triển của khách sạn ................................................................. 71
3.1.2. Mục tiêu.............................................................................................................. 72
3.2. Giải pháp nhằm hồn thiện chính sách dịch vụ lưu trú của khách sạn Duy Tân Huế
................................................................................................................................ 72
3.2.1. Đối với chất lượng dịch vụ lưu trú ..................................................................... 72
3.2.2. Đối với thương hiệu khách sạn........................................................................... 73
́
uê
3.2.3. Đối với sự đa dạng sản phẩm ............................................................................. 74
́H
3.2.4 Chính sách đổi trả và dịch vụ hỗ trợ.................................................................... 75
PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................................... 76
tê
1. Kết luận..................................................................................................................... 76
h
2. Kiến nghị .................................................................................................................. 77
in
2.1. Đối với cơ quan quản lý Nhà nước về du lịch....................................................... 77
̣c K
2.2. Đối với khách sạn Duy Tân ................................................................................... 78
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................ 80
Tr
ươ
̀n
g
Đ
ại
ho
PHỤ LỤC ..................................................................................................................... 82
DANH MỤC BẢNG
Bảng 1.1. Các thành phần của thang đo ........................................................................26
Bảng 2.1. Tình hình lao động của khách sạn Duy Tân qua 3 năm 2015- 2017 ............35
Bảng 2.2. Tình hình cơ sở vật chất của khách sạn Duy Tân qua 3 năm 2015- 2017 ....38
Bảng 2.3. Kết quả sản xuất kinh doanh của khách sạn Duy Tân năm 2015- 2017 .......40
Bảng 2.4. Chủng loại sản phẩm lưu trú .........................................................................41
Bảng 2.5. Các chỉ tiêu về chất lượng phòng Standard ..................................................43
́
uê
Bảng 2.6. Các chỉ tiêu về chất lượng phòng Superior...................................................44
́H
Bảng 2.7 Các chỉ tiêu về chất lượng phòng Deluxe ......................................................45
tê
Bảng 2.8 Các chỉ tiêu về chất lượng phòng Suite .........................................................46
Bảng 2.9. Kết quả thống kê mô tả Nguồn thông tin biết đến khách sạn .......................50
in
h
Bảng 2.10. Kết quả thống kê mô tả Lý do chọn khách sạn ...........................................51
Bảng 2.11. Kết quả thống kê mô tả Các dịch vụ sử dụng tại khách sạn .......................51
̣c K
Bảng 2.12. Đánh giá độ tin cậy của thang đo................................................................53
Bảng 2.13. Đánh giá độ tin cậy thang đo của biến phụ thuộc .......................................55
ho
Bảng 2.14. Kết quả kiểm định KMO và Bartlett’s Test lần 1 .......................................55
ại
Bảng 2.15. Tổng biến động được giải thích ..................................................................56
Đ
Bảng 2.16. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA lần 1 .........................................57
Bảng 2.17. Kết quả kiểm định KMO và Barlett’s Test lần cuối ...................................58
ươ
̀n
g
Bảng 2.18. Tổng biến động được giải thích ..................................................................58
Bảng 2.19. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA lần cuối ....................................59
Bảng 2.20. Đặt tên nhân tố ............................................................................................60
Tr
Bảng 2.21. Kết quả phân tích tương quan Pearson .......................................................62
Bảng 2.22. Kiểm định phương sai ANOVA về độ phù hợp của mơ hình hồi quy .......64
Bảng 2.23. Các hệ số xác định mơ hình ........................................................................65
Bảng 2.24. Hệ số hồi quy ..............................................................................................65
Bảng 2.25. Kết quả thống kê mô tả đánh giá của khách hàng về Chất lượng dịch vụ lưu
trú .................................................................................................................67
Bảng 2.26. Kết quả thống kê mô tả đánh giá của khách hàng về Thương hiệu khách
sạn ................................................................................................................68
Bảng 2.27. Kết quả thống kê mô tả đánh giá của khách hàng về Sự đa dạng dòng sản
phẩm lưu trú .................................................................................................69
Bảng 2.28. Kết quả thống kê mô tả đánh giá của khách hàng về Dịch vụ hỗ trợ du
khách ............................................................................................................69
Bảng 2.29. Kết quả thống kê mô tả về mức độ hài lịng của du khách đối với chính
́
Tr
ươ
̀n
g
Đ
ại
ho
̣c K
in
h
tê
́H
sách dịch vụ lưu trú ......................................................................................70
DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1. Phân bố mẫu theo giới tính .......................................................................47
Biểu đồ 2.2. Phân bố mẫu theo độ tuổi..........................................................................48
Biểu đồ 2.3. Phân bố mẫu theo nghề nghiệp .................................................................49
Biểu đồ 2.4. Phân bố mẫu theo số lần lưu trú................................................................49
DANH MỤC SƠ ĐỒ
́
Sơ đồ 1. Mơ hình nghiên cứu ........................................................................................25
Tr
ươ
̀n
g
Đ
ại
ho
̣c K
in
h
tê
́H
Sơ đồ 2. Bộ máy quản lý khách sạn Duy Tân Huế........................................................32
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU.
UBND
Ủy ban nhân dân
TNHH
Trách nhiệm hữu hạn
TH
Thương hiệu
KS
Khách sạn
Tr
ươ
̀n
g
Đ
ại
ho
̣c K
in
h
tê
́H
́
Tiêu chuẩn Việt Nam
uê
TCVN
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hịa
PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lí do chọn đề tài
Du lịch là ngành kinh tế tổng hợp, có tính liên ngành, liên vùng. Sự tăng
trưởng, phát triển của ngành du lịch sẽ làm đòn bẩy cho sự phát triển của các ngành,
lĩnh vực liên quan. Trong đó phải kể đến đầu tiên là ngành kinh doanh nhà hàng
́
uê
khách sạn, du lịch và ngành kinh doanh khách sạn nhà hàng có mối quan hệ hai
́H
chiều, tác động qua lại lẫn nhau. Sự phát triển của ngành khách sạn nhà hàng phụ
thuộc vào mức độ khai thác ngành du lịch, ngược lại ngành kinh doanh khách sạn
tê
nhà hàng cung cấp, đáp ứng đầy đủ, đa dạng nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống của du
h
khách sẽ là điểm sáng để thu hút du khách đến thưởng thức và khám phá vẻ đẹp đất
in
nước và con người. Vì vậy ngành kinh doanh khách sạn nhà hàng đóng vai trị hết
chốt, mũi nhọn của đất nước.
̣c K
sức quan trọng trên con đường đưa du lịch Việt Nam trở thành ngành kinh tế then
ho
Với việc sở hữu nhiều lợi thế từ khí hậu đa dạng, nhiều nét văn hóa đặc sắc
của các dân tộc, vùng miền trên lãnh thổ Việt Nam; nhiều bãi biển đẹp; hang động
ại
kỳ bí... du lịch Việt Nam ngày một tăng trưởng và được định hướng trở thành ngành
Đ
kinh tế mũi nhọn vào năm 2020.
g
Cùng với sự đầu tư các nguồn lực và thực hiện có hiệu quả chính sách, cơng
ươ
̀n
tác khai thác các tài nguyên du lịch đã đem đến cho du lịch Việt Nam nói chung và
tỉnh Thừa Thiên Huế nói riêng một sự thành công và phát triển ấn tượng trong năm
Tr
2017. Với việc mở cửa Đại Nội về đêm, khai trương phố đi bộ và liên kết du lịch với
các địa phương đã làm tăng lượng khách đến với Huế đặc biệt là khách quốc tế. Hơn
thế nữa đời sống người dân ngày một phát triển nên nhu cầu du lịch từ đó cũng tăng
lên nhanh chóng vì vậy các khách sạn nhà hàng mọc lên ngày càng nhiều dẫn đến
tình hình cạnh tranh ngày một gay gắt. Do đó để có thể tồn tại, giữ vững vị thế và
phát triển thì khách sạn nhà hàng phải chú trọng vào việc hồn thiện chính sách
marketing, đặc biệt là chính sách sản phẩm. Chính sách sản phẩm ln giữ vai trò
quan trọng nhất, là trung tâm và là xương sống của chiến lược Marketing, nếu chiến
SVTH: Nguyễn Thị Tường Vi – Lớp: K49D – QTKD
Trang 1
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hịa
lược sản phẩm tốt nó sẽ tạo điều kiện cho việc thực hiện và triển khai các chiến lược
khác trong Marketing, giúp thu hút khách hàng, mở rộng thị phần, thực hiện được
các mục tiêu và chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp.
Khách sạn Duy Tân với lợi thế nằm ở vị trí trung tâm thành phố Huế tạo sự
thuận lợi cho du khách trong việc tham quan, vui chơi giải trí, mua sắm. Tuy nhiên
vì khách sạn đã được xây dựng từ lâu kết hợp với nhu cầu ngày càng cao của khách
́
uê
hàng đối với mỗi sản phẩm làm cho sản phẩm lưu trú của khách sạn kém hấp dẫn
khách hàng hơn các khách sạn khác có cùng xếp hạng vì vậy em quyết định chọn đề
́H
tài “Thực trạng và một số giải pháp nhằm hồn thiện chính sách sản phẩm lưu
tê
trú của khách sạn Duy Tân” với mong muốn nâng cao lợi thế cạnh tranh cho
h
khách sạn trong thời gian tới.
in
2. Mục tiêu nghiên cứu
̣c K
2.1. Mục tiêu chung
Trên cơ sở phân tích thực trạng chính sách sản phẩm lưu trú của khách sạn từ
ho
đó đề xuất một số giải pháp nhằm hồn thiện chính sách sản phẩm lưu trú của khách
2.2. Mục tiêu cụ thể
ại
sạn Duy Tân Huế.
Đ
- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn về chính sách sản phẩm lưu trú
g
trong kinh doanh khách sạn.
ươ
̀n
- Phân tích, đánh giá thực trạng kinh doanh và chính sách sản phẩm lưu trú
của khách sạn Duy Tân- Huế.
Tr
- Đề xuất giải pháp nhằm hồn thiện chính sách sản phẩm lưu trú của khách
sạn Duy Tân- Huế.
3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: là các vấn đề liên quan đến chính sách sản phẩm lưu
trú của khách sạn Duy Tân- Huế trong giai đoạn 2015-2017.
- Đối tượng điều tra: khách hàng nội địa đang sử dụng dịch vụ lưu trú của
khách sạn Duy Tân 1 Thừa Thiên Huế.
SVTH: Nguyễn Thị Tường Vi – Lớp: K49D – QTKD
Trang 2
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hịa
3.2. Phạm vi nghiên cứu:
- Phạm vi nội dung: Nghiên cứu, phân tích thực trạng chính sách sản phẩm
lưu trú của khách sạn thông qua những số liệu thứ cấp thu thập được từ các phịng
ban của cơng ty và ý kiến, đánh giá của khách hàng về chính sách sản phẩm lưu trú
của khách sạn từ đó đề xuất giải pháp.
- Phạm vi thời gian:
́
́H
+ Dữ liệu sơ cấp được thu thập từ 10/2018 đến 11/2018
uê
+ Dữ liệu thứ cấp được thu thập trong giai đoạn từ năm 2015-2017.
- Phạm vi không gian: nghiên cứu được thực hiện tại khách sạn Duy Tân 1
tê
tỉnh Thừa Thiên Huế.
in
4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
h
4. Phương pháp nghiên cứu
̣c K
4.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
- Thu thập các dữ liệu thứ cấp liên quan đến chính sách sản phẩm lưu trú từ
ho
khách sạn Duy Tân Huế, bao gồm:
+ Chủng loại sản phẩm lưu trú: Các hạng phòng tại khách sạn, các loại
ại
giường trong các hạng phòng.
Đ
+ Các chỉ tiêu chất lượng đối với mỗi hạng phòng
g
+ Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn, cơ cấu lao động, tình
ươ
̀n
hình cơ sở vật chất và nguồn vốn của khách sạn.
4.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Tr
4.1.2.1. Nghiên cứu định tính
Nghiên cứu định tính được sử dụng để tìm hiểu, đánh giá về kết quả kinh
doanh và thực trạng chính sách sản phẩm lưu trú của khách sạn thông qua nguồn dữ
liệu thứ cấp được thu thập từ các bộ phận kinh doanh trong khách sạn.
Nghiên cứu định tính cịn được sử dụng để thu thập những thông tin của
khách hàng về các vấn đề liên quan đến chính sách sản phẩm lưu trú của khách sạn
bằng cách sử dụng các câu hỏi mở.
SVTH: Nguyễn Thị Tường Vi – Lớp: K49D – QTKD
Trang 3
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hịa
4.1.2.2. Nghiên cứu định lượng
Nghiên cứu về đánh giá của khách hàng đối với chính sách sản phẩm lưu trú
của khách sạn thông qua bảng câu hỏi được xây dựng dựa trên các lý thuyết liên
quan đến chính sách sản phẩm.
4.1.2.2.1. Xác định kích thước mẫu
Đối với phân tích nhân tố khám phá EFA: Theo nghiên cứu của Hair,
́
uê
Aderson, Tatham và Black (1998) kích thước mẫu thường được xác định dựa trên số
biến quan sát cần phân tích nên theo tỷ lệ 1:5 tức là một biến quan sát tương đương
́H
5 mẫu.
tê
Đối với phân tích hồi quy đa biến: Theo kết quả nghiên cứu của Green (1991)
h
kích thước mẫu tối thiểu là n= 50 + 8m và n=104 + m, trong đó n là kích thước mẫu,
in
m là số biến độc lập trong mơ hình nghiên cứu đề xuất.
̣c K
Nghiên cứu này tiến hành phân tích 4 nhân tố được đo lường bởi 22 biến
quan sát khác nhau. Do đó kích thước mẫu tối thiểu để đảm bảo phân tích nhân tố có
ho
ý nghĩa là 110 quan sát.
Nghiên cứu cịn tiến hành phân tích hồi quy với 4 biến độc lập do đó kích
ại
thước mẫu tối thiểu để đảm bảo phân tích hồi quy có ý nghĩa là 82 quan sát.
Đ
Kết hợp hai phương pháp phân tích dữ liệu trên, kích thước mẫu sẽ là 110.
ươ
̀n
quan sát.
g
Tuy nhiên đề phòng các quan sát khơng hợp lệ nên kích thước mẫu dự kiến là 120
4.1.2.2.2. Phương pháp chọn mẫu
Tr
Căn cứ vào danh sách khách hàng lưu trú tại khách sạn sử dụng dịch vụ
buffet sáng, nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện đối với những
khách hàng đến ăn buffet sáng tại nhà hàng của khách sạn.
4.2. Phương pháp phân tích dữ liệu
Phương pháp phân tích dữ liệu được sử dụng trong khóa luận bao gồm:
- Tổng hợp so sánh bằng cách lập bảng biểu tổng hợp về kết quả kinh doanh,
cơ cấu lao động của khách sạn.
- Thống kê mô tả để xác định đặc điểm của mẫu điều tra.
SVTH: Nguyễn Thị Tường Vi – Lớp: K49D – QTKD
Trang 4
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hịa
- Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha: Phương pháp này được sử dụng để
loại bỏ những biến quan sát không phù hợp. Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn
Mộng Ngọc, các biến quan sát có giá trị Alpha từ 0,6 trở lên có thể sử dụng được
đặc biệt trong trường hợp khái niệm nghiên cứu là mới hoặc là mới trong bối cảnh
nghiên cứu.
- Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA- Exploratory Factor
́
uê
Analysis): Trong nghiên cứu ta có thể thu thập được một số lượng lớn các biến và
các biến này lại có mối quan hệ với nhau do đó phương pháp phân tích EFA được sử
́H
dụng để thu gọn và sắp xếp lại các biến quan sát. Trị số KMO (Kaiser- Meyer-
tê
Olkin) là chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số của
h
KMO lớn (giữa 0,5 và 1) là điều kiện đủ để phân tích nhân tố là thích hợp, cịn nếu
in
như trị số này nhỏ hơn 0,5 thì phân tích nhân tố có khả năng khơng thích hợp với
̣c K
các dữ liệu (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).
- Phân tích hồi quy đa biến: Phương pháp phân tích này nhằm xác định các
ho
yếu tố tác động đến sự hài lịng của khách hàng về chính sách sản phẩm lưu trú của
khách sạn.
ại
- Kiểm định giả thuyết thống kê nhằm đánh giá độ tin cậy và ý nghĩa thống kê
Đ
của các kết quả nghiên cứu định lượng.
g
5. Kết cấu khóa luận
ươ
̀n
Phần I – Đặt vấn đề
Phần II – Nội dung và kết quả nghiên cứu
Tr
Chương 1. Cơ sở lý luận chung về chính sách dịch vụ lưu trú của khách sạn
Chương 2. Thực trạng chính sách dịch vụ lưu trú tại khách sạn Duy Tân Huế
Chương 3. Một số giải pháp nhằm hồn thiện chính sách dịch vụ lưu trú tại khách
sạn Duy Tân Huế.
Phần III – Kết luận và kiến nghị
SVTH: Nguyễn Thị Tường Vi – Lớp: K49D – QTKD
Trang 5
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hịa
PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHÍNH SÁCH DỊCH VỤ
LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN
1. Cơ sở lý thuyết về chính sách sản phẩm
1.1. Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn
́
uê
1.1.1. Khái niệm khách sạn
́H
Theo TCVN 9506:2012 khách sạn được định nghĩa là: “Cơ sở lưu trú du lịch
được xây dựng thành khối đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và
tê
dịch vụ cần thiết phục vụ khách.”
h
Như vậy khách sạn có thể được hiểu là cơ sở kinh doanh với nhiều tầng,
in
nhiều phòng được trang bị các trang thiết bị từ cơ bản đến hiện đại nhằm phục vụ
̣c K
nhu cầu lưu trú, nghỉ ngơi, ăn uống và các nhu cầu đa dạng khác của du khách tại
địa điểm du lịch.
ho
1.1.2. Khái niệm kinh doanh khách sạn
Ban đầu hoạt động kinh doanh khách sạn chỉ nhằm cung cấp và đáp ứng nhu
ại
cầu ngủ nghỉ qua đêm của khách hàng. Tuy nhiên khi nền kinh tế ngày càng phát
Đ
triển thì nhu cầu của khách hàng khơng cịn dừng lại ở việc ngủ nghỉ qua đêm mà
g
cịn có các nhu cầu đa dạng khác như ăn uống, vui chơi giải trí, hội họp. Do đó
ươ
̀n
khách sạn dần dần bổ sung thêm các hoạt động kinh doanh nhà hàng, dịch vụ giải
trí, thể thao... để phục vụ khách hàng.
Tr
Từ đó, khái niệm kinh doanh khách sạn có thể được hiểu theo nghĩa rộng và
nghĩa hẹp.
- Nghĩa rộng: kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục
vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách.
- Nghĩa hẹp: kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ,
nghỉ cho khách.
Theo Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương (2008), kinh doanh khách
sạn được định nghĩa như sau: “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên
SVTH: Nguyễn Thị Tường Vi – Lớp: K49D – QTKD
Trang 6
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hịa
cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm
đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các địa điểm du lịch nhằm mục
đích có lãi.”
1.1.3. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn
- Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các địa điểm du
lịch: Khách hàng chủ yếu và thường xuyên của khách sạn là khách du lịch. Tài
́
uê
nguyên du lịch tại địa điểm du lịch lại là yếu tố quan trọng nhất thu hút, hấp dẫn
khách du lịch vì vậy sự tồn tại và phát triển của khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên
́H
du lịch. Nơi nào có nhiều tài nguyên du lịch nơi đó sẽ hấp dẫn và thu hút được nhiều
tê
khách du lịch đến tham quan, khám phá từ đó tạo nhiều thuận lợi cho hoạt động kinh
h
doanh khách sạn. Với sự đa dạng về tài nguyên du lịch, mỗi loại tài nguyên du lịch
in
sẽ thu hút một số đối tượng khách hàng nhất định do vậy cần thiết phải nghiên cứu
̣c K
kỹ lưỡng các thông số về tài nguyên du lịch trước khi đầu tư xây dựng và thiết kế
cơng trình khách sạn.
ho
- Kinh doanh khách sạn địi hỏi nguồn vốn đầu tư lớn: Vị trí khách sạn là một
trong những yếu tố ảnh hưởng đến sự tồn tại và phát triển của khách sạn. Một khách
ại
sạn có vị trí đẹp, giao thơng thuận tiện, gần trung tâm thành phố, các tài nguyên du
Đ
lịch và khu vui chơi giải trí thì phải tốn nhiều tiền để thuê hoặc mua mặt bằng. Bên
g
cạnh đó với việc đầu tư và nâng cấp trang thiết bị, tiện nghi cho mỗi phịng khách
ươ
̀n
sạn nói riêng và tồn bộ khách sạn nói chung khi xếp hạng khách tăng lên là một
trong những ngun nhân đẩy chi phí tăng cao và địi hỏi nguồn vốn đầu tư lớn.
Tr
- Kinh doanh khách sạn sử dụng một lực lượng lớn lao động trực tiếp: Kinh
doanh khách sạn thuộc lĩnh vực kinh doanh dịch vụ, các sản phẩm được tạo ra bởi
những nhân viên phục vụ trực tiếp. Hơn thế nữa lao động trong khách sạn có tính
chun mơn hóa cao nên khả năng thay thế giữa nhân viên của các bộ phận hầu như
không thực hiện được vì vậy địi hỏi phải sử dụng một số lượng lớn lao động trực
tiếp. Số lượng và yêu cầu về chất lượng lao động trực tiếp sẽ tăng lên cùng với sự
tăng lên của quy mô và xếp hạng của khách sạn.
SVTH: Nguyễn Thị Tường Vi – Lớp: K49D – QTKD
Trang 7
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hịa
- Kinh doanh khách sạn chịu sự tác động của một số quy luật: Hoạt động kinh
doanh khách sạn chịu ảnh hưởng của các quy luật như quy luật tự nhiên, quy luật
kinh tế- xã hội, quy luật tâm lý của con người… Trong đó một số quy luật mang tính
ngẫu nhiên, một số quy luật lại có tính lặp đi lặp lại.
Chẳng hạn đối với quy luật tự nhiên, do hoạt động kinh doanh khách sạn chủ
yếu phục vụ khách hàng du lịch nên sự thay đổi của khí hậu, thời tiết làm thay đổi
́
uê
giá trị, sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch dẫn tới sự biến động số lượng khách du
lịch đến các địa điểm du lịch. Từ đó gây ảnh hưởng đến số lượng khách hàng của
́H
khách sạn.
tê
Dù chịu sự tác động của quy luật nào, hoạt động kinh doanh khách sạn cũng
h
bị ảnh hưởng theo hai hướng tích cực và tiêu cực. Vì vậy cần thiết phải nghiên cứu
in
mức độ tác động của các quy luật để đề ra giải pháp nhằm tận dụng tối đa tác động
̣c K
tích cực và giảm thiểu tối đa thiệt hại của các tác động tiêu cực.
1.2. Khái niệm và cấu trúc sản phẩm lưu trú của khách sạn
ho
1.2.1. Sản phẩm lưu trú của khách sạn
Theo Nguyễn Văn Phát và Nguyễn Thị Minh Hòa (2015) sản phẩm được
ại
định nghĩa là bất cứ cái gì có thể đưa vào thị trường tạo ra sự chú ý, mua sắm, sử
Đ
dụng, hay tiêu dùng nhằm thỏa mãn nhu cầu hay ước muốn. Theo quan điểm này,
g
sản phẩm được hiểu theo nghĩa rộng, không chỉ gồm những vật thể hữu hình mà có
ươ
̀n
thể bao gồm cả dịch vụ, sự kiện, con người, nơi chốn, tổ chức, ý tưởng, hoặc tổng
hợp của tất cả các yếu tổ kể trên.
Tr
Như vậy sản phẩm có thể được hiểu là bất cứ cái gì có thể thỏa mãn nhu cầu
của con người được đem ra chào bán trên thị trường nhằm thu hút khách hàng mua,
tiêu dùng hay sử dụng. Sản phẩm có thể tồn tại dưới dạng hữu hình (sản phẩm hàng
hóa) hoặc vơ hình (sản phẩm dịch vụ).
Theo Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương (2008), sản phẩm đối với
một khách sạn được hiểu là tất cả những dịch vụ và hàng hóa mà khách sạn cung
cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần
đầu để đăng ký buồng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn. Sản phẩm
SVTH: Nguyễn Thị Tường Vi – Lớp: K49D – QTKD
Trang 8
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hịa
khách sạn bao gồm sản phẩm hàng hóa như thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm sản
phẩm dịch vụ như dịch vụ buồng ngủ, dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung.
Như vậy sản phẩm dịch vụ lưu trú có thể được hiểu là dịch vụ cho các khách
du lịch và khách vãng lai thuê các buồng ngủ ngắn hạn.
1.2.2. Cấu trúc sản phẩm lưu trú của khách sạn
Sản phẩm khách sạn bao gồm sản phẩm hàng hóa và sản phẩm dịch vụ vì vậy
́
uê
các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn cũng xem xét sản phẩm, dịch vụ trên 3 cấp độ.
- Cấp độ giá trị cốt lõi: đây là cấp độ cơ bản nhất của sản phẩm, bao gồm
́H
những lợi ích hoặc cơng dụng cơ bản mà khách hàng mong muốn thỏa mãn. Cấp độ
tê
giá trị cốt lõi trả lời cho câu hỏi: cái gì khách hàng thực sự mua? Khách hàng đang
h
tìm kiếm dịch vụ hay giải pháp cho vấn đề cơ bản nào?
in
Ví dụ: Đối với sản phẩm dịch vụ lưu trú, giá trị cốt lõi mà khách hàng tìm
̣c K
kiếm là giấc ngủ và sự nghỉ ngơi.
- Cấp độ sản phẩm hiện thực: nhà hoạch định sản phẩm phải chuyển những giá
ho
trị cốt lõi thành sản phẩm thực. Đó chính là những yếu tố phản ánh sự có mặt thực tế
của hàng hóa bao gồm: đặc điểm của sản phẩm, dịch vụ, kiểu dáng thiết kế, mức chất
ại
lượng, tên thương hiệu, bao gói,... Đây là những yếu tố giúp khách hàng nhận diện sản
Đ
phẩm khi tìm mua những lợi ích cơ bản, cũng như giúp khẳng định sự hiện diện của nhà
g
sản xuất trên thị trường và phân biệt sản phẩm này với sản phẩm khác.
ươ
̀n
Ví dụ: Đối với lợi ích cốt lõi là giấc ngủ và sự nghỉ ngơi thì sản phẩm hiện
thực là những tòa nhà khách sạn với những buồng ngủ được trang bị những chiếc
Tr
giường êm ái cùng các tiện nghi, trang thiết bị từ cơ bản đến nâng cao và không gian
buồng ngủ ấm cúng, thoải mái.
- Cấp độ sản phẩm bổ sung: là dịch vụ và lợi ích cộng thêm vào giá trị cốt lõi
và sản phẩm hiện thực, bao gồm: dịch vụ lắp đặt, dịch vụ hậu mãi, bảo hành, tín
dụng,... Các yếu tố bổ sung đang trở thành một trong những vũ khí cạnh tranh của
các thương hiệu. Doanh nghiệp cần khai thác tối đa những dịch vụ có thể cung ứng
để làm hài lịng khách hàng và chính sự hài lịng sẽ là phương tiện quảng cáo tốt
nhất cho sản phẩm.
SVTH: Nguyễn Thị Tường Vi – Lớp: K49D – QTKD
Trang 9
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hịa
Ví dụ: Các sản phẩm dịch vụ bổ sung khi khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú tại
khách sạn là dịch vụ giặt là, massage, phòng tập thể dục, dịch vụ internet miễn phí,....
1.2.3. Đặc điểm sản phẩm khách sạn
Sản phẩm khách sạn đa dạng và mang tính tổng hợp: bao gồm nhiều chủng
loại sản phẩm phục vụ nhu cầu đa dạng của khách hàng trong suốt khoảng thời gian
nghỉ ngơi của khách hàng tại khách sạn như ăn uống, giặt là, vận chuyển, hội họp,...
́
uê
vì vậy cần phải bảo đảm sự phối hợp nhuần nhuyễn giữa các bộ phận trong quá trình
́H
phục vụ khách hàng.
tê
- Sản phẩm khách sạn mang tính vơ hình: các sản phẩm của khách sạn chủ yếu
là những sản phẩm dịch vụ là những sản phẩm mà khách hàng khơng biết chính xác về
in
h
chất lượng trước khi tiêu dùng, khơng nhìn thấy hay sờ được. Vì vậy nó đặt ra thách
̣c K
thức cho các doanh nghiệp trong việc thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm.
- Sản phẩm khách sạn không thể lưu trữ: do sản phẩm mang tính vơ hình, q
ho
trình sản xuất và tiêu thụ đồng thời nên những phịng trống hơm nay của khách sạn
không thể tồn kho, lưu trữ để ngày mai chào bán mà phần lợi nhuận của những
ại
phịng trống đó sẽ bị mất đi.
Đ
- Quá trình sản xuất và tiêu thụ đồng thời: đòi hỏi sự tiếp xúc trực tiếp giữa
g
khách hàng và nhân viên tại cùng không gian và thời gian vì vậy việc phát sinh lỗi
ươ
̀n
trong quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ cho khách hàng rất dễ phát hiện. Vì đặc
điểm này mà doanh nghiệp kinh doanh khách sạn dựa trên quan điểm của khách
Tr
hàng trong việc mua sắm các trang thiết bị; bố trí, xây dựng, trang trí bên trong và
ngồi khách sạn.
- Sản phẩm khách sạn chỉ được thực hiện trong những điều kiện cơ sở vật
chất kỹ thuật nhất định: để có thể cung ứng sản phẩm dịch vụ cho khách hàng trước
hết doanh nghiệp kinh doanh khách sạn phải đảm bảo các điều kiện về cơ sở vật chất
kỹ thuật cho khách sạn theo quy định của mỗi quốc gia, xếp hạng của khách sạn và
mức độ tăng trưởng phát triển lĩnh vực du lịch.
SVTH: Nguyễn Thị Tường Vi – Lớp: K49D – QTKD
Trang 10
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hịa
1.3. Chính sách sản phẩm lưu trú của khách sạn
1.3.1. Khái niệm và vị trí chính sách sản phẩm lưu trú của khách sạn
1.3.1.1. Khái niệm
Chính sách sản phẩm được hiểu là tập hợp những nguyên tắc chỉ huy, phương
pháp đối với việc tung sản phẩm ra thị trường; loại bỏ, bổ sung sản phẩm; phát triển
́
uê
sản phẩm mới bảo đảm hoạt động kinh doanh có hiệu quả trên cơ sở thỏa mãn nhu
cầu của thị trường trong từng thời kỳ kinh doanh khác nhau của doanh nghiệp.
́H
1.3.1.2. Vị trí chính sách sản phẩm lưu trú của khách sạn trong chính sách Marketing
tê
Sản phẩm, dịch vụ lưu trú là sản phẩm chủ lực, chiếm tỷ trọng lớn trong tổng
h
doanh thu của doanh nghiệp kinh doanh khách sạn. Vì vậy việc xây dựng và tiến
in
hành các hoạt động marketing cho sản phẩm lưu trú có ý nghĩa vơ cùng quan trọng
̣c K
đối với sự sống còn và phát triển của doanh nghiệp. Sự thành cơng của chính sách
marketing phụ thuộc vào bản thân sản phẩm và chính sách sản phẩm được xây dựng
ho
phù hợp dựa trên sự thõa mãn nhu cầu của khách hàng. Doanh nghiệp khơng thể xây
dựng chính sách giá, thiết lập hệ thống kênh phân phối và đẩy mạnh xúc tiến nếu
ại
chưa đưa ra các quyết định liên quan đến sản phẩm, dịch vụ sẽ cung cấp cho khách
Đ
hàng mục tiêu nhằm đáp ứng nhu cầu của họ.
g
- Chính sách sản phẩm là nền tảng là xương sống của chiến lược chung
ươ
̀n
Marketing. Chính sách sản phẩm giúp doanh nghiệp định hình được phương hướng
đầu tư, thiết kế, sản xuất và phát triển sản phẩm. Nếu chính sách sản phẩm khơng
Tr
phù hợp thì dù doanh nghiệp đưa ra mức giá tốt cho khách hàng, xây dựng thành
công mạng lưới phân phối và đẩy mạnh xúc tiến, quảng bá sản phẩm thì sản phẩm
cũng khơng tiêu thụ được.
Chính sách sản phẩm giúp doanh nghiệp thực hiện được các mục tiêu
kinh doanh của mình:
+ Mục tiêu lợi nhuận: Trong chính sách sản phẩm, việc quyết định số lượng,
chất lượng, chủng loại, giá bán sản phẩm,… đều ảnh hưởng đến lợi nhuận của
doanh nghiệp
SVTH: Nguyễn Thị Tường Vi – Lớp: K49D – QTKD
Trang 11
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hịa
+ Mục tiêu thế lực: Một chính sách sản phẩm thích hợp sẽ đảm bảo khả năng
tiêu thụ cho doanh nghiệp; hạn chế được rủi ro và tổn thất trong kinh doanh của
doanh nghiệp.
1.3.2. Nội dung chính sách sản phẩm
1.3.2.1. Chính sách về dòng sản phẩm
1.3.2.1.1. Khái niệm
́
uê
Theo Nguyễn Văn Phát và Nguyễn Thị Minh Hịa (2015), dịng sản phẩm là
một nhóm sản phẩm có liên quan chặt chẽ với nhau do giống nhau về chức năng
́H
hoặc do được bán cho cùng một nhóm khách hàng, hoặc được bán thơng qua cùng
tê
một dạng trung gian thương mại, hoặc thuộc cùng một dãy giá. Một trong những đặc
in
các mặt hàng có trong dịng sản phẩm.
h
trưng quan trọng của dòng sản phẩm là chiều dài của dòng sản phẩm tức là số lượng
̣c K
1.3.2.1.2. Các quyết định liên quan đến dòng sản phẩm
Theo Nguyễn Văn Phát và Nguyễn Thị Minh Hòa (2015), phần lớn các quyết
ho
định liên quan đến dòng sản phẩm liên quan đến chiều dài của nó và phụ thuộc vào
rất nhiều yếu tố như: cạnh tranh, khả năng sản xuất của doanh nghiệp,… và mục tiêu
ại
của doanh nghiệp. Một doanh nghiệp có thể mở rộng dịng sản phẩm bằng hai cách:
Đ
bổ sung thêm mặt hàng vào dòng sản phẩm và kéo giãn dòng sản phẩm.
g
- Bổ sung thêm mặt hàng vào dòng sản phẩm: là việc thêm vào dòng sản
ươ
̀n
phẩm những mặt hàng mới nhưng vẫn trong khn khổ hiện có. Khi bổ sung thêm
mặt hàng vào dòng sản phẩm, doanh nghiệp phải tính đến khả năng giảm tổng lợi
Tr
nhuận do các mặt hàng bắt đầu cản trở việc tiêu thụ của nhau, cịn người tiêu dùng
thì bị lúng túng vì phải đối diện với nhiều mặt hàng hơn trong cùng một dòng sản
phẩm . Do vậy, doanh nghiệp phải đảm bảo rằng sản phẩm mới khác hẳn so với sản
phẩm đã có.
- Kéo giãn dịng sản phẩm: là việc doanh nghiệp kéo dài dịng sản phẩm vượt
ra ngồi khn khổ hiện tại của nhóm sản phẩm đang kinh doanh.
+ Kéo giãn dòng sản phẩm hướng lên trên: khi doanh nghiệp đang kinh doanh
các sản phẩm ở thị trường phía dưới với chất lượng thấp, giá thấp, doanh nghiệp có
SVTH: Nguyễn Thị Tường Vi – Lớp: K49D – QTKD
Trang 12
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hịa
thể vươn lên thị trường phía trên với chất lượng cao, giá cao nhằm đạt mức sinh lời,
tốc độ tăng trưởng cao hơn, hoặc làm cho dòng sản phẩm phong phú hơn.
+ Kéo giãn dòng sản phẩm hướng xuống dưới: mục tiêu của chiến lược này là
cản trở các đối phương hoặc thâm nhập vào thị trường đang tăng trưởng nhanh.
+ Kéo giãn dòng sản phẩm theo cả hai hướng: mục tiêu của chiến lược này là
chiếm lĩnh toàn bộ thị trường.
Đối với doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, tùy thuộc vào xếp hạng của
́
uê
khách sạn mà dòng sản phẩm lưu trú sẽ có những loại phịng khác nhau với những
́H
mức giá và chất lượng khác nhau:
tê
- Phân theo chất lượng phòng
+ Phòng Standard: là phòng tiêu chuẩn trong khách sạn, được thiết kế đơn
in
h
giản nhất với các trang thiết bị tối thiểu, vị trí phịng nằm ở tầng thấp và khơng có
ban cơng hoặc có nhưng tầm nhìn khơng đẹp. Đối tượng mà phịng Standard nhắm
̣c K
đến là những người có nhu cầu nghỉ dưỡng không cao hoặc thời gian lưu trú ngắn.
+ Phịng Superior: là phịng có chất lượng hơn phịng Standard, diện tích rộng
phịng có tầm nhìn đẹp hơn.
ho
hơn, được trang bị nhiều trang thiết bị hơn, vị trí phòng nằm ở tầng cao hơn và
ại
+ Phòng Deluxe: là phòng cao cấp của khách sạn thường nằm ở các vị trí đẹp
Đ
trong khách sạn, ban cơng với tầm nhìn đẹp và thoáng đãng. Đồ nội thất, trang thiết
g
bị, vật dụng trong phòng được lựa chọn kĩ càng hơn, chất lượng hơn và cao cấp hơn.
ươ
̀n
Phòng Deluxe dành cho những khách hàng có nhu cầu nghĩ dưỡng và tiêu chuẩn cao
trong việc lưu trú.
Tr
+ Phòng Suite: là phòng cao cấp nhất trong một khách sạn; được thiết kế ở
những vị trí đẹp; phịng được trang bị các trang thiết bị hiện đại, tiện nghi; các đồ
dùng cao cấp cùng với các dịch vụ đặc biệt kèm theo; phòng ngủ và phịng khách
riêng biệt; phịng có ban cơng với tầm nhìn đẹp. Đối tượng mà phòng Suite nhắm
đến là doanh nhân, người giàu có, người có nhu cầu nghỉ dưỡng cao,…
+ Phịng Connecting Room: là 2 phịng cạnh nhau có cửa thơng với nhau.
Loại phịng này chỉ xuất hiện ở các khách sạn cao cấp và khu nghỉ dưỡng dành cho
đối tượng khách gia đình hay nhóm bạn bè.
SVTH: Nguyễn Thị Tường Vi – Lớp: K49D – QTKD
Trang 13
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hịa
Ngồi ra, một số khách sạn 5 sao cao cấp cịn có phịng President hoặc phịng
Royal. Loại phịng này chỉ có duy nhất một phòng với các trang thiết bị và vật dụng
cao cấp, sang trọng. Trong phòng sẽ bao gồm các phòng nhỏ như phòng khách,
phòng tắm, phòng ăn, phòng làm việc riêng,…. Giá phòng rất cao nên đối tượng
khách hàng là những nhân vật nổi tiếng, người thượng lưu rất giàu có,…
- Phân loại phịng theo loại giường:
́
+ Phịng Single bed: là phịng có 1 giường cho 1 người ở
+ Phịng Twin bed: là phịng có 2 giường đơn cho 2 người ở
́H
+ Phịng Double bed: là phịng có 1 giường đơi dành cho 2 người ở
tê
+ Phịng Triple bed: là phịng có 1 giường đơn và 1 giường đơi hoặc 3 giường
h
đơn, thường dành cho gia đình hoặc 3 người ở.
in
Extra bed: Là giường được kê thêm để tạo thành phịng Triple từ phịng Twin
̣c K
hoặc Double
1.3.2.2. Chính sách về chất lượng sản phẩm
ho
Theo Nguyễn Văn Phát và Nguyễn Thị Minh Hòa (2015), chất lượng sản
phẩm là một trong những công cụ quan trọng giúp định vị sản phẩm. Theo nghĩa
ại
hẹp, chất lượng có thể được định nghĩa là khơng có sản phẩm hỏng. Theo nghĩa
Đ
rộng, chất lượng là các đặc tính của sản phẩm hoặc dịch vụ có khả năng thỏa mãn
g
nhu cầu hiện tại hay tiềm ẩn của khách hàng.
ươ
̀n
Chất lượng sản phẩm có hai thành phần: mức chất lượng và tính ổn định.
Mức chất lượng (cịn gọi là chất lượng hoạt động của sản phẩm) liên quan đến khả
Tr
năng sản phẩm thực hiện các chức năng của nó. Tính ổn định của chất lượng hay
cịn gọi là chất lượng đồng đều, tức là không phải lo lắng gặp phải sản phẩm hỏng
và bảo đảm tất cả các sản phẩm bán ra đều đạt mức chất lượng hoạt động đồng đều,
như nhau.
Sản phẩm lưu trú của khách sạn vừa mang tính hữu hình vừa mang tính vơ
hình vì vậy chất lượng sản phẩm lưu trú mang tính vơ hình thì theo cách tiếp cận từ
góc độ người tiêu dùng chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng của khách sạn.
Ngoài ra, chất lượng sản phẩm lưu trú của khách sạn cũng có thể được hiểu là mức
SVTH: Nguyễn Thị Tường Vi – Lớp: K49D – QTKD
Trang 14
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hịa
cung cấp dịch vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp khách sạn đã lựa chọn nhằm thỏa
mãn ở mức độ cao nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu của mình. Đồng thời,
mức cung cấp dịch vụ đã được xác định địi hỏi phải được duy trì nhất qn trong
suốt q trình kinh doanh.
Xuất phát từ bản chất và đặc điểm của sản phẩm lưu trú, phụ thuộc chủ yếu
vào cảm nhận của khách hàng và phụ thuộc vào cả quá trình cung cấp sản phẩm do
́
đó chất lượng sản phẩm, dịch vụ lưu trú của khách sạn rất khó để đo lường và đánh
giá chính xác. Chất lượng sản phẩm dịch vụ lưu trú của khách sạn phải có tính nhất
́H
quán cao, tức là sự thống nhất cao, thông suốt trong nhận thức, hành động của tất cả
tê
các bộ phận, tất cả các thành viên của khách sạn từ trên xuống dưới về mục tiêu chất
h
lượng cần đạt được của doanh nghiệp và sự đồng bộ, toàn diện, trước sau như một,
in
như lời hứa mà khách sạn đã công bố với khách hàng. Thêm vào đó chất lượng sản
̣c K
phẩm, dịch vụ lưu trú của khách sạn phải được hoàn thiện không ngừng và phải
được điều chỉnh nếu thấy cần thiết cho phù hợp với yêu cầu thực thực tế thay đổi
ho
của thị trường.
Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm dịch vụ lưu trú của khách sạn:
ại
- Vị trí của khách sạn: khách sạn nằm ở vị trí trung tâm, gần các khu vui chơi,
Đ
giải trí, mua sắm, tài nguyên du lịch hay thuận tiện trong lưu thơng sẽ góp phần làm
g
thỏa mãn khách hàng.
ươ
̀n
- Sự cảm nhận của khách hàng: cùng một khách hàng, cùng một sự kiện hay
bối cảnh nhưng ở những khoảng thời gian khác nhau, cảm nhận về chất lượng sản
Tr
phẩm dịch vụ lưu trú của khách hàng là khác nhau. Cảm nhận của khách hàng phụ
thuộc vào ý kiến chủ quan của họ nên đặt ra thách thức cho các doanh nghiệp trong
quản lý chất lượng sản phẩm, dịch vụ lưu trú.
- Kiến trúc thiết kế của khách sạn, cách bố trí các vật dụng, sự tiện nghi, đầy
đủ và chất lượng hoạt động của các trang thiết bị,… trong khách sạn là những yếu tố
nền tảng tạo ra chất lượng cho sản phẩm, dịch vụ lưu trú của khách sạn.
- Đội ngũ nhân viên: sản phẩm, dịch vụ lưu trú của khách sạn cung ứng cho
khách hàng diễn ra đồng thời với sự phục vụ của nhân viên vì vậy kiến thức, kỹ
SVTH: Nguyễn Thị Tường Vi – Lớp: K49D – QTKD
Trang 15
