Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân bằng mô hình servqual tại ngân hàng TMCP công thương việt nam chi nhánh bắc hà nội phòng giao dịch hồng hà (tt)

LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của vấn đề
Trong quá trình Việt Nam thúc đẩy phát triển kinh tế thị trường, hội nhập cùng thế
giới, lĩnh vực ngân hàng đang đứng trước sức ép cạnh tranh ngày càng gay gắt cả từ các
ngân hàng trong nước cũng như các ngân hàng nước ngoài đầu tư vào Việt Nam. Dưới
sức ép cạnh tranh như hiện nay, các ngân hàng ln tìm kiếm những giải pháp, đường
hướng mới nhằm tăng cường vị thế, khả năng cạnh tranh của mình.Trong đó, việc nâng
cao chất lượng dịch vụ khách hàng là một trong những giải pháp mang lại hiệu quả cao
cho ngân hàng.
Như đã biết, khách hàng là điều kiện tijn quyết để ngân hàng tồn tại và phát
triển.Chìa khố của sự thành cơng trong cạnh tranh là duy trì và khơng ngừng nâng cao
chất lượng dịch vụ thông qua việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất.
Nhiều cơng trình nghijn cứu cho thấy dịch vụ khách hàng hoàn hảo đã và đang là yếu tố
tạo njn sự khác biệt và là vũ khí quan trọng trong việc tạo njn lợi thế cạnh tranh mà bất
kỳ tổ chức nào nói chung hay ngân hàng nói rijng cũng đều muốn sở hữu. Do đó, các
ngân hàng đang chạy đua nhau về chất lượng dịch vụ cả về quy mô phát triển, tiềm lực về
vốn, bề rộng hệ thống mạng lưới, cũng như chiều sâu cơng nghệ. Để có thể nhận biết
cũng như có giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng thì mỗi ngân hàng cần có
những cách thức đánh giá chất lượng dịch vụ để tìm ra những ưu điểm, hạn chế trong
dịch vụ khách hàng của mình.Mơ hình SERVQUAL là sự lựa chọn của nhiều ngân hàng
trong đó có ngân hàng Vietinbank.
Trong xu thế chung, Vietinbank Bắc Hà Nội – PGD Hồng Hà luôn quan tâm chú
trọng đến các dịch vụ khách hàng nói chung cũng như dịch vụ khách hàng cá nhân nói
rijng. Bởi bjn cạnh khách hàng là các doanh nghiệp, các tổ chức thì khách hàng cá nhân
chiếm tỷ trọng lớn, có vai trị quan trọng trong mọi hoạt động của ngân hàng, ảnh hưởng
đến sự tồn tại và phát triển ngân hàng.Việc nâng cao chất lượng dịch vụ đó nhằm tạo
dựng uy tín, xây dựng thương hiệu trong lòng khách hàng; để từ đó thúc đẩy sự phát triển


ngân hàng phát triển nhanh, ổn định và vững mạnh. Trong thời gian công tác làm việc tại
Vietinbank Bắc Hà Nội – PGD Hồng Hà, tôi nhận thấy ngân hàng ln cố gắng trong

việc tìm kiếm các giải phápnâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân và đã đạt
được những kết quả nhất định: các dịch vụ khách hàng cá nhân ngày càng hoàn thiện, đáp
ứng được các nhu cầu của khách hàng cũng như nhận được nhiều phản hồi tốt từ phía
khách hàng, tạo dựng được niềm tin, uy tín, …Tuy nhijn, bjn cạnh kết quả đạt được vẫn
còn tồn tại những hạn chế nhất định như hạn chế về hệ thống ATM, tư vấn giải quyết
khiếu nại còn mất thời gian, thủ tục rườm rà,... Từ thực trạng trjn, tôi đã chọn đề tài
nghijn cứu: “Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân bằng mơ hình
Servqual tại Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam Chi nhánh Bắc Hà Nội –
Phòng giao dịch Hồng Hà” cho luận văn thạc sĩ của mình.
2. Mục đích và nhiệm vụ nghijn cứu
Trjn cơ sở phân tích thực trạng đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân
bằng mơ hình SERVQUAL tại Vietinbank Bắc Hà Nội – PGD Hồng Hà, đánh giá những
kết quả đạt được và hạn chế, luận văn đề xuất những phương hướng và giải pháp nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Vietinbank Bắc Hà Nội – PGD Hồng
Hà trong thời gian tới.
Để đạt được mục đích trjn, nhiệm vụ nghijn cứu đề ra là:
- Tìm hiểu tổng quát cơ sở lý thuyết về đánh giá chất lượng dịch vụ cũng như mơ
hình SERVQUAL ứng dụng cho ngân hàng thương mại.
- Giới thiệu về ngân hàng Thương mại cổ phầnCông thương Việt Nam Chi nhánh
Bắc Hà Nội – phòng giao dịch Hồng Hà
- Phân tích thực trạng về chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Vietinbank Bắc
Hà Nội – PGD Hồng Hà trong thời gian qua. Đánh giá thành công, hạn chế và nguyjn
nhân hạn chế trong hoạt động chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng.
- Phân tích quy trình đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân bằng mơ hình
SERVQUAL tại Vietinbank Bắc Hà Nội – PGD Hồng Hà trong thời gian qua. Đánh giá
thành công, hạn chế và nguyjn nhân hạn chế trong quá trình đánh giá của ngân hàng.
- Đề xuất phương hướng, giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng


cá nhân của ngân hàng trong thời gian tới.

3. Đối tượng và phạm vi nghijn cứu
3.1. Đối tượng nghijn cứu
Đối tượng nghijn cứu là các dịch vụ khách hàng cá nhân tại Vietinbank Bắc Hà Nội
–PGD Hồng Hà. Cụ thể là các dịch vụ: tiết kiệm, cho vay, thẻ, chuyển tiền và ngân hàng
điện tử.
3.2. Phạm vi nghijn cứu
Tập trung nghijn cứu các dịch vụ khách hàng cá nhân tại Vietinbank Bắc Hà Nội –
PGD Hồng Hà thông qua các bản báo cáo từ năm 2012 – 2014 và quá trình đánh giá chất
lượng dịch vụ khách hàng cá nhân bằng mơ hình SERVQUAL tại ngân hàng từ
30/09/2014 đến 30/11/2014
4. Phương pháp nghijn cứu
- Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp thông qua phát bảng hỏi cho khách hàng và
thu thập dữ liệu thứ cấp thông qua các tài liệu, báo cáo của Vietinbank Bắc Hà Nội và
PGD Hồng Hà
- Phương pháp xử lý dữ liệu: thống kj mô tả.
5. Kết cấu của đề tài
Ngoài lời mở đầu và kết luận, luận văn được chia làm 4 chương:
Chương 1: Cơ sở lý thuyết về đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân
tại ngân hàng thương mại bằng mơ hình SERVQUAL
Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân bằng mơ hình
SERVQUAL tại Vietinbank Bắc Hà Nội – PGD Hồng Hà
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại
Vietinbank Bắc Hà Nội – PGD Hồng Hà