Hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát Triển Việt Nam - Chi nhánh Quảng Bình

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

LÊ THỊ NHƢ QUỲNH

HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT
NAM – CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH

TĨM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ
TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG

Mã số: 8.34.02.01

Đà Nẵng - 2021


Cơng trình được hồn thành tại
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN

Ngƣời hƣớng dẫn KH: TS. Hoàng Dƣơng Việt Anh

Phản biện 1: TS. NGUYỄN NGỌC ANH

Phản biện 2: TS. VÕ VĂN LÂM

Luận văn được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp
Thạc sĩ Tài chính - Ngân hàng họp tại Trường Đại học Kinh tế, Đại
học Đà Nẵng vào ngày 27 tháng 3 năm 2021

Có thể tìm hiểu luận văn tại:

- Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng
- Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng


1
MỞ ĐẦU

1.

Tính cấp thiết của đề tài.

Trong bối cảnh nền kinh tế ngày càng phát triển cùng với xu
hướng khoa học công nghệ được ứng dụng vào mọi mặt của đời sống
kinh tế xã hội thì thói quen thanh tốn bằng tiền mặt dường như
khơng cịn phù hợp với hồn cảnh. Điều này tất yếu đòi hỏi sự ra đời
một hình thức thanh tốn mới, mang lại tự tiện lợi và an toàn cho tất
cả các chủ thể tham gia. Đó chính là hình thức thanh tốn khơng
dùng tiền mặt.
Trong các phương thức thanh tốn khơng dùng tiền mặt, thẻ
ngân hàng là một phương tiện thanh toán tiện lợi và ưu việt, thể hiện
sự tiêu dùng văn minh đồng thời mang lại nhiều lợi ích cho các đối
tượng tham gia, giúp nền kinh tế hội nhập và phát triển.
Đối với các Ngân hàng thương mại, việc phát triển hoạt động
kinh doanh dịch vụ thẻ gắn liền với việc phát triển thương hiệu và
tăng cường khả năng cạnh tranh. Thẻ ngân hàng là sản phẩm nòng
cốt trong hoạt động bán lẻ, có ảnh hưởng lớn đến kết quả kinh doanh
của NHTM. Kinh doanh dịch vụ thẻ đóng góp đáng kể vào thu nhập
cho ngân hàng, đồng thời góp phần giảm rủi ro do hoạt động cho vay
mang lại. Chính vì vậy, việc tập trung hoàn thiện và phát triển kinh
doanh dịch vụ dịch vụ thẻ mang lại diện mạo mới cho mỗi Ngân

hàng, là định hướng phát triển tất yếu khách quan và hết sức cần
thiết. Hơn nữa, thẻ củng là xu thế chung của thời đại Công nghệ ngân
hàng, nếu khơng NHTM khơng theo kịp xu thì thì tự nhiên sẽ tụt hậu,
mất dần thì phần trong hoạt động kinh doanh dịch vụ nói chung của
NH.
Đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam –
Chi nhánh Quảng Bình, với lợi thế là địa phương có sức hút du lịch


2
mạnh mẽ, nguồn nhu cầu thanh tốn vơ cùng lớn trong đời sống hằng
ngày. Đây chính là cơ hội lớn để chi nhánh Quảng Bình triển khai
các chiến lược kinh doanh dịch vụ thẻ một cách có hiệu quả, đảm
bảo phấn đấu đạt mục tiêu đề ra là: “Dẫn dần đầu về thị phần dịch vụ
thẻ trong tỉnh”. Tuy nhiên, cơ hội lớn thách thức cũng lớn, BIDV
Quảng Bình đã và đang có những khó khăn trong bối cảnh cạnh tranh
ngày càng gay gắt giữa các NHTM, cuộc chạy đua đầu tư công nghệ,
ra mắt các sản phẩm thẻ mới tăng cường tính năng bảo mật phục vụ
khách hàng, cuộc chạy đua miễn giảm phí, tranh giành khách hàng
trong hệ thống NHTM.
Mặt khác, nền kinh tế tồn cầu trong đó có Việt Nam đã và
đang chịu ảnh hưởng nặng nề của Đại dịch Covid – 19, dự báo sẽ còn
tiếp diễn nhiều năm nữa, nền kinh tế trở nên đình trệ, hoạt động của
ngân hàng cũng dần trở nên khó khăn hơn đối với các sản phẩm dịch
vụ truyền thống, song bên cạnh đó, cơ hội cũng mở ra đối với
NHTM trong việc phát triển dịch vụ thẻ, là một trong những phương
tiện thanh tốn khơng dùng tiền mặt đang trở nên quan trọng nhất
hiện nay, về khách quan thẻ là phương tiện giao dịch hạn chế tiếp
xúc thông qua những tiện ích giao dịch trực tuyến, tiền mặt khơng
được sử dụng do đó hạn chế lây nhiễm chéo của dịch bệnh.

Chính vì điều này đã và đang đặt ra vấn đề cấp thiết là BIDV
Quảng Bình phải làm gì để vừa tận dụng cơ hội phát triển khách
hàng, đảm bảo lợi ích khách hàng, gia tăng lợi nhuận và nâng cao thị
phần và nắm vị thế dẫn đầu trong toàn tỉnh?
Xuất phát từ những vấn đề nêu trên, tác giả lựa chọn đề tài “
Hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tại Ngân hàng
TMCP Đầu tƣ và Phát Triển Việt Nam - Chi nhánh Quảng
Bình” để làm đề tài nghiên cứu của mình. Qua việc thực hiện đề tài,


3
tác giả mong muốn nêu lên thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ tại
BIDV Quảng Bình, đồng thời chỉ ra được những hạn chế, từ đó đề
xuất các khuyến nghị nhằm hoàn thiện và đẩy mạnh hoạt động kinh
doanh thẻ trong thời gian tới.

2.

Mục tiêu nghiên cứu.

a.

Mục tiêu chung:

Trên cơ sở nghiên cứu, đánh giá thực trạng, các nhân tố ảnh
hưởng đến hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP
Đầu tư và Phát Triển Việt Nam - Chi nhánh Quảng Bình để từ đó
đưa ra những khuyến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động kinh doanh
dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát Triển Việt Nam Chi nhánh Quảng Bình trong thời gian tới.
b.

Nhiệm vụ nghiên cứu:

- Cơ sở lý luận về hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tại Ngân
hàng thương mại

- Đánh giá các tiêu chí trong hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ
tại NHTM.

- Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh
dịch vụ thẻ tại NHTM

- Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tại
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát Triển Việt Nam - Chi nhánh
Quảng Bình

- Rút ra những thành cơng, hạn chế và nguyên nhân hạn chế
trong hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư
và Phát Triển Việt Nam - Chi nhánh Quảng Bình.

- Từ kết quả nghiên cứu, tác giả đưa ra các khuyến nghị nhằm
hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP
Đầu tư và Phát Triển Việt Nam - Chi nhánh Quảng Bình trong thời


4
gian tới.
c.Câu hỏi nghiên cứu:
Với mục tiêu nghiên cứu và nhiệm vụ nghiên cứu nêu trên, nội
dung nghiên cứu phải trả lời được những câu hỏi sau đây:

- Hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại
bao gồm những vấn đề gì?

- Tiêu chí đánh giá hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của
NHTM bao gồm những tiêu chí nào ?

- Các nhân tố nào ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh dịch
vụ thẻ của NHTM?

- Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Quảng Bình diễn
ra như thế nào?

- Những kết quả đạt được và hạn chế của chi nhánh trong hoạt
động này, nguyên nhân của những hạn chế?

- Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi
nhánh Quảng Bình và các chủ thể liên quan cần làm gì để hoàn thiện
hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tại chi nhánh?

3.

Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

a.

Đối tượng nghiên cứu:

- Đối tượng nghiên cứu của luận văn là những vấn đề liên

quan đến hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP
Đầu tư và Phát Triển Việt Nam - Chi nhánh Quảng Bình.

- Đối tượng khảo sát là: Các khách hàng cá nhân, đại diện
khách hàng doanh nghiệp đã và đang sử dụng thẻ, cán bộ ngân hàng,
các cán bộ là lãnh đạo ngân hàng, cán bộ chuyên trách lĩnh vực kinh
doanh thẻ.
b.

Phạm vi nghiên cứu luận văn:


5

- Về nội dung: Luận văn nghiên cứu những vấn đề về dịch vụ
thẻ, phân tích tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ trong giai đoạn từ
năm 2017 đến năm 2019 tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển
Việt Nam – Chi nhánh Quảng Bình.

- Về khơng gian: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
Nam – Chi nhánh Quảng Bình.

- Về thời gian: Luận văn thu thập số liệu và dữ liệu nghiên cứu
trong khoảng thời gian từ năm 2017 đến năm 2019.

4.

Phƣơng pháp nghiên cứu:

a.

Phương pháp thu thập số liệu và chọn mẫu

- Thu thập thông tin thứ cấp
- Thu thập thông tin sơ cấp
- Tác giả sử dụng kết quả khảo sát thường quy của chi nhánh
về sự hài lòng trong sử dụng sản phẩm dịch vụ đối với 100 khách
hàng của chi nhánh.
b.

Phương pháp tham vấn:

Được thực hiện để tham vấn ý kiến nhận xét, đánh giá của các
lãnh đạo ngân hàng và lãnh đạo doanh nghiệp về thực trạng và các
nhân tố ảnh hưởng tới hiệu quả hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ.
c.Phương pháp tổng hợp
Sử dụng các phương pháp quy nạp, suy luận logic để kết nối
các kết quả nghiên cứu bộ phận đã thực hiện thành báo cáo tổng hợp
luận văn có tính logic, kết nối chặt chẽ.
d.

Phương pháp phân tích

Sau khi đã thu thập được những số liệu, tài liệu thứ cấp và sơ
cấp dựa vào khảo cứu tài liệu và điều tra, khảo sát thực tế, tác giả đã
tiến hành xử lý số liệu bằng các phương pháp sau:

- Phương pháp thống kê mô tả

6

- Phương pháp so sánh
5. Bố cục của luận văn.
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục Tài liệu tham khảo,
các từ viết tắt, lời cam đoan, luận văn gồm có 3 chương:
Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ
tại NHTM
Chƣơng 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tại
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát Triển Việt Nam - Chi nhánh
Quảng Bình.
Chƣơng 3: Khuyến nghị nhằm hồn thiện hoạt động kinh
doanh dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát Triển Việt
Nam - Chi nhánh Quảng Bình.

6.

Tổng quan tài liệu nghiên cứu.

a.

Các bài báo liên quan trên các tạp chí chun ngành có

liên quan đến đề tài nghiên cứu:

- Tác giả Lê Đình Hạc (2019) đã có bài nghiên cứu: “Xu
hướng phát triển thanh tốn khơng dùng tiền mặt tại Việt Nam”, Tạp
chí Tài chính kỳ 2 tháng 11/2019.

- Nguyễn Thị Kim Nhung (2018) đăng bài viết “Phát triển

thanh tốn khơng dùng tiền mặt các dịch vụ cơng qua ngân hàng
thương mại”, trên tạp chí Ngân hàng số 20/2018.

- Vũ Văn Điệp (2017) đăng bài viết “Thực trạng thanh toán
điện tử tại Việt Nam và một số kiến nghị”, Tạp chí cơng thương
tháng 11/2017.

- Bài viết “Nhận dạng và phòng chống rủi ro về sử dụng thẻ
ngân hàng” của tác giả Lê Thị Kim Thu- Giám đốc Trung tâm thẻ
BIDV- đăng trên trang website của Hiệp hội ngân hàng – 2013.
Qua tìm hiểu của tác giả, nội dung chính của các bài nghiên


7
cứu kể trên đề cập đến thực trạng thanh toán bằng tiền mặt ở nước ta,
đánh giá thực trạng, nêu các nguyên nhân tồn tại và một số giải pháp,
khuyến nghị - kiến nghị góp phần hồn thiện, mở rộng phương tiện
thanh tốn khơng dùng tiền mặt, cải thiện hoạt động thanh toán bằng
tiền mặt hiện đang rất phổ biến ở nước ta hiện nay. Tuy nhiên, các
bài viết trên mới chỉ để cập một cách chung nhất về phương thức
thanh tốn khơng dùng tiền mặt chứ khơng đề cập cụ thể đến phương
thức sử dụng thẻ ngân hàng vào thanh tốn.
b.

Các luận văn thạc sĩ liên quan

- Tiêu Đồn Việt Hà (2019) là tác giả luận văn nghiên cứu về:
“Hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP
Đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Kon Tum”.

- Nguyễn Hải Yến (2018) có luận văn nghiên cứu: “Hoàn
thiẹn hoạt đọng kinh doanh thẻ tại ngan hàng TMCP Đầu tu và Phát
triển Viẹt Nam - Chi nhánh Ban Me, tỉnh Đắk Lắk” bảo vệ tại Đại
Học Đà Nẵng năm 2018.

- Nguyễn Hồng Mơ (2016) có luận văn nghiên cứu : “Phân
tích tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP công
thương Việt Nam chi nhánh Khánh Hịa”.

- Nguyễn Thị Thùy Linh (2016) có luận văn nghiên cứu :
“Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngan hàngThuong mại cổ phần Đầu tu và
Phát triển Viẹt Nam - Chi nhánh Bắc Quảng Bình” bảo vệ tại Học
viện hành chính Quốc gia năm 2016.
c.Các nghiên cứu tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát Triển
Việt Nam – Chi nhánh Quảng Bình trong thời gian gần đây:

- Nguyễn Tuấn Đạt (2018) nghiên cứu về “Phát triển dịch vụ
thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát
triển Việt Nam – Chi nhánh Quảng Bình”.


8

- Trần Thị Phương Trà (2017) đã có luận văn “ Phát triển dịch
vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát Triển Việt Nam
– Chi nhánh Quảng Bình”.
Ngồi các cơng trình nghiên cứu kể trên, chưa có cơng trình
nghiên cứu nào về hồn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tại
ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát Triển Việt Nam - Chi nhánh Quảng
Bình, đó là lý do dẫn dắt tôi đi đến đề tài: “ Hoàn thiện hoạt động

kinh doanh dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát Triển
Việt Nam - Chi nhánh Quảng Bình ”
d.

Khoảng trống nghiên cứu:

- Về học thuật:
Đi sâu vào nghiên cứu chi tiết về hoạt động thanh tốn khơng
dùng tiền mặt, có sự phân biệt giữa các hình thức và hoạt động liên
quan đến thanh tốn khơng dùng tiền mặt, trong đó có hoạt động dịch
vụ thẻ. Mặt khác, đặc điểm thẻ có sự đặc thù chun biệt đó là khả
năng thanh tốn và rút tiền mặt? Điều này dẫn đến những điểm khác
biệt trong hoạt động dịch vụ kinh doanh thẻ so với các hoạt động
khác của NHTM liên quan đến thanh tốn khơng dùng tiền mặt.
Trong những nội dung này, hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ là nội
dung được nghiên cứu trong phạm vi đề tài này nhằm làm rõ thêm về
lý luận về hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ.
Các NHTM đang quan tâm đến doanh số và số lượng thẻ phát
hành nhưng chưa thực sự quan tâm yếu tố tiện ích sử dụng, khi mà
có quá nhiều hạn chế về đối tác ĐVCNT, POS,…
Các vấn đề trên đây là những nội dung quan trọng, cần bổ
sung vào nghiên cứu về hoạt động hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ
của NHTM.

- Về thực tiễn:


9
Hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ trong những năm qua còn
nhiều hạn chế, doanh thu dịch vụ thẻ Dịch vụ thẻ tăng trưởng thấp,

thậm chí mức tăng trưởng âm (-4%) các năm 2016-2018, thị phần
dịch vụ thẻ của BIDV Quảng Bình vẫn chưa thực sự nổi bật. Mặc dù,
có rất nhiều nghiên cứu về các mặt hoạt động của BIDV Quảng
Bình, tuy nhiên, đến nay vẫn chưa có nghiên cứu nào về hoạt động
kinh doanh dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển
Việt Nam – Chi nhánh Quảng Bình nhằm khắc phục những tồn tại
nêu trên, đó là những căn cứ quan trọng để tác giả lựa chọn đề tài “
Hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tại Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát Triển Việt Nam - Chi nhánh Quảng Bình ”
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH
DOANH DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
1.1. Những khái niệm chung về thẻ thanh toán
1.1.1. Khái niệm và đặc điểm
a. Khái niệm
b. Đặc điểm
1.1.2. Phân loại thẻ ngân hàng
a. Theo đặc tính kỹ thuật
b. Theo nguồn tài chính đảm bảo cho việc sử dụng thẻ
c. Theo phạm vi lãnh thổ
d. Theo chủ thể phát hành thẻ
e. Theo đối tượng sử dụng
1.2. Dịch vụ thẻ của Ngân hàng thƣơng mại
1.2.1 Khái niệm dịch vụ thẻ
Dịch vụ thẻ ngân hàng là toàn bộ hay tập hợp những dịch vụ
do NHTM cung cấp cho phép KH của NHTM có thể sử dụng thẻ để
thay thế cho các phương tiện thanh toán và thỏa mãn những nhu cầu


10
dịch vụ tài chính khác.Về bản chất, dịch vụ thẻ là vơ hình và khơng

đem lại một sự sở hữu.
Kinh doanh dịch vụ thẻ là quá trình mua bán nhằm thu lại lợi
nhuận từ việc cung ứng dịch vụ thẻ từ phía ngân hàng đối với KH sử
dụng thẻ. Phân tích HĐKD dịch vụ thẻ là phân tích q trình mở
rộng HĐKD dịch vụ thẻ nhằm đáp ứng tốt hơn yêu cầu của KH, trên
cơ sở sử dụng tối đa năng lực của đơn vị mà vẫn kiểm soát được rủi
ro và đảm bảo gia tăng lợi nhận.
1.2.2 Các loại dịch vụ thẻ
1.2.3 Vai trò của dịch vụ thẻ
a. Đối với chủ thẻ
b. Đối với ngân hàng phát hành
c. Đối với ngân hàng thanh toán
d. Đối với đơn vị chấp nhận thẻ
e. Đối với nền kinh tế
1.2.4 Rủi ro trong hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ đối với
ngân hàng thương mại
a. Rủi ro tác nghiệp
b. Rủi ro tín dụng
c. Rủi ro do giả mạo
d. Rủi ro về công nghệ
1.3. Hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của ngân hàng
thƣơng mại
1.3.1 Nghiệp vụ phát hành thẻ
1.3.2 Nghiệp vụ thanh toán thẻ
1.3.3 Nội dung hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của Ngân
hàng thương mại
a. Môi trường hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng


11

thương mại
b. Đánh giá quy mô kinh doanh dịch vụ thẻ
c. Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ
d. Đánh giá hoạt động kiểm soát rủi ro
e. Đánh giá thu nhập từ hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ
1.3.4 Tiêu chí đánh giá hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ
của Ngân hàng thương mại:
a. Quy mô hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ
b. Số lượng giao dịch tại các máy ATM, POS
c. Doanh số thanh toán thẻ
d. Số lượng máy ATM và máy POS
e. Chất lượng dịch vụ thẻ
f. Kiểm soát rủi ro trong kinh doanh dịch vụ thẻ
g. Thu nhập từ hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ
1.3.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh
dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại:
a. Các nhân tố bên ngoài
b. Các nhân tố bên trong
CHƢƠNG 2: THỰC

TRẠNG

HOẠT

ĐỘNG

KINH

DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ
VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH

2.1. GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Chi nhánh
Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam
- Chi nhánh Quảng Bình (tên viết tắt BIDV Quảng Bình) là một
thành viên trong hệ thống BIDV được thành lập theo Quyết định số
105/NH/QĐ ngày 26/11/1990 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước


12
Việt Nam. BIDV Quảng Bình là đơn vị trực tiếp hoạt động kinh
doanh và cũng là đại diện pháp nhân của ngân hàng TMCP Đầu tư và
Phát triển Việt Nam, được quản lý và sử dụng vốn, tài sản, các nguồn
lực của BIDV và các nguồn vốn huy động, tiếp nhận và đi vay theo
quy định của pháp luật để thực hiện nhiệm vụ được giao.
2.1.2. Cơ cấu tổ chức quản lý của Chi nhánh
2.1.3. Kết quả hoạt động chung của Chi nhánh
a. Quy mô hoạt động
Tổng tài sản của tồn Chi nhánh tính đến 31/12/2019 là 11.304
tỷ đồng, giữ mức tăng trưởng bình quân tổng tài sản giai đoạn 20172019 đạt 11,0%. Dư nợ tín dụng cuối kỳ năm 2019 đạt 11.237 tỷ
đồng, tăng 1.078 tỷ đồng so với năm 2018, mức tăng trưởng bình
quân đạt 11,08% giai đoạn 2017 – 2019. Huy động vốn cuối kỳ năm
2019 đạt 7.679 tỷ đồng, tăng 454 tỷ đồng so với năm 2018, mức
tăng trưởng bình quân đạt 6,27% giai đoạn 2017 – 2019.
b. Về hoạt động huy động vốn
Tổng huy động vốn cuối kỳ của BIDV Quảng Bình năm 2019
đạt 7.679 tỷ đồng, tăng 6,3% so với năm 2018. Huy động vốn bình
quân năm 2019 đạt 7.373 tỷ đồng, bằng 96,0% tổng huy động vốn
cuối kỳ, cho thấy sự ổn định của nguồn huy động vốn trong năm.
Tổng huy động vốn năm sau đều cao hơn năm trước, tốc độ tăng

trưởng bình quân huy động vốn giai đoạn 2017-2019 duy trì mức
tăng trưởng 6,3%.
c. Về hoạt động tín dụng
Năm 2019, dư nợ tín dụng cuối kỳ đạt 11.237 tỷ đồng, tăng
1.078 tỷ đồng, tương đương tăng 11% so với năm 2018, tốc độ tăng
trưởng bình quân 2017 – 2019 đạt 11,08%.
Dư nợ KHDN đạt 9.067 tỷ đồng, tăng 840 tỷ đồng so với năm


13
2018, tương đương tăng 10% so với năm 2018, mức tăng trưởng bình
qn đạt 8,52%.
Dư nợ KHCN (Dư nợ tín dụng bán lẻ) đạt 2.170 tỷ đồng, tăng
238 tỷ đồng so với năm 2018, tương đương mức tăng 12%, đạt mức
tăng trưởng bình quân 2017 – 2019 là 24,14%.
d. Về hoạt động dịch vụ
Mang lại nguồn thu lớn thứ 3 trong tổng thu dịch vụ của chi
nhánh là Thu từ dịch vụ thẻ, chiếm tỷ trọng 11,09% năm 2019.
Trong năm 2019, thu dịch vụ thẻ đạt 6,06 tỷ đồng, tăng 1,08 tỷ đồng
tương đương 21,65% so với năm 2018, mức tăng trưởng bình quân
thu dịch vụ thẻ năm 2017.- 2019 đạt 16,48%.
2.2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH
VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH
2.2.1. Đặc điểm mơi trường hoạt động kinh doanh dịch vụ
thẻ của Chi nhánh

- Nhân tố mơi trường bên ngồi ngân hàng
- Nhân tố mơi trường bên trong ngân hàng
2.2.2. Mục tiêu hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ trong thời

gian qua của Chi nhánh
Căn cứ vào mục tiêu và định hướng của BIDV, căn cứ vào
thực tiễn địa phương và địa bàn hoạt động của chi nhánh, BIDV
Quảng Bình đã đề ra các mục tiêu và giải pháp cụ thể trong hoạt
động kinh doanh dịch vụ thẻ trong thời gian tới, đó là:

-

Mục tiêu quy mô
Mục tiêu thị phần
Mục tiêu chất lượng kinh doanh dịch vụ thẻ
Mục tiêu về thu nhập từ hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ


14
2.2.3. Thực trạng tổ chức bộ máy quản lý hoạt động kinh
doanh dịch vụ thẻ trong thời gian qua của Chi nhánh
Trong thời gian qua, quy trình hoạt động kinh doanh dịch vụ
thẻ từ khâu tiếp nhận đến khâu xét duyệt, phát hành, vận hành và xử
lý khiếu nại được quy định từng vị trí, nhiệm vụ cụ thể, đó là:
a. Cán bộ QLKH, cán bộ thanh toán thẻ
b. Cán bộ thanh tốn thẻ
c. Kiểm sốt viên, lãnh đạo phịng GDKH, lãnh đạo các
phòng Giao dịch
d. Cán bộ Quản trị tín dụng
2.2.4. Những hoạt động Chi nhánh đã thực hiện để kinh
doanh dịch vụ thẻ
a. Các quy định về kinh doanh dịch vụ thẻ
b. Quy trình phát hành thẻ
c. Quy trình thanh tốn thẻ

d. Quy trình xử lý khiếu nại
2.2.5. Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của Chi
nhánh
a. Số lượng sản phẩm và dịch vụ thẻ của chi nhánh

- Sản phẩm thẻ
Hiện nay, tại BIDV Quảng Bình đang cung cấp nhiều loại thẻ
khác nhau phù hợp với từng nhóm đối tượng khách hàng. Danh mục
sản phẩm thẻ của BIDV bao gồm các loại thẻ như sau:
+ Thẻ ghi nợ nội địa cơ bản
+ Thẻ ghi nợ nội địa liên kết, thẻ đồng thương hiệu
+ Thẻ ghi nợ quốc tế:
+ Thẻ tín dụng quốc tế

-

Dịch vụ thẻ:


15
Các dịch vụ thẻ luôn được BIDV cập nhật và nâng cấp kịp thời
nhằm thõa mãn nhu cầu của khách hàng, đảm bảo tính cạnh tranh
trên thị trường, đó là: Dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ trên ATM;
Dịch vụ Thanh tốn hóa đơn; Dịch vụ chấp nhận thanh tốn thẻ trên
POS; Dịch vụ thanh tốn hóa đơn trên POS; Dịch vụ SamsungPay;
Dịch vụ thanh toán bằng USD trên POS.
b.

Quy mô hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ

-

Số lượng thẻ phát hành
Bảng 2.1: Số lƣợng thẻ phát hành 2017 – 2019
Đvt: Thẻ
Năm 2017

Chỉ tiêu

Tăng Giảm

Năm 2018

Tăng Luỹ
ròng

kế

Tăng Giảm

Năm 2019

Tăng Luỹ
ròng kế

Tăng Giảm

Tăng Luỹ
ròng kế

Thẻ GNNĐ

7.559

4.050

3.509

Thẻ GNQT

112

119

(7)

417

437

101

336

753

375

52

323

1.076

Thẻ TDQT

60

50

10

567

165

74

91

658

52

21

31

689

Tổng cộng

7.731

4.219

3.512

38.540 12.727 3.745 8.982 47.522 15.066 3.686 11.380 58.902

39.524 13.329 3.920 9.409 48.933 15.493 3.759 11.734 60.667

(Nguồn: Khai thác dữ liệu báo cáo nội bộ CORNOG)
c.
Số lượng giao dịch thanh toán qua ATM và POS
Bảng 2.2: Số lƣợng giao dịch thanh toán qua ATM và POS
Đvt: Giao dịch
Chỉ tiêu
SLGD

qua

ATM

Năm 2017

Năm 2018

Năm 2019

Số

Tỷ

Số

Tỷ

Số

Tỷ

lượng

trọng

lượng

trọng

lượng

trọng

78.136 88,2% 76.644 84,7% 84.769 87,3%

- GD rút tiền

56.870 64,2% 55.742 61,6% 63.616 65,5%

- GD khác

21.267 24,0% 20.902 23,1% 21.153 21,8%


16
Năm 2017

Năm 2018

Năm 2019

Số

Tỷ

Số

Tỷ

Số

Tỷ

lượng

trọng

lượng

trọng

lượng

trọng

Chỉ tiêu

SLGD qua POS 10.421 11,8% 13.836 15,3% 12.316 12,7%
Tổng cộng

88.557 100% 90.480 100% 97.085 100%
Doanh số thanh toán thẻ
Bảng 2.3: Doanh số thanh toán thẻ 2017 – 2019
Đvt: Triệu đồng

d.

Chỉ tiêu/Năm

2017

2018

2019

Tổng giá trị thanh toán

56.422

62.527

78.635

- Giá trị thanh toán qua ATM

40.820

42.480

58.665

- Giá trị thanh toán qua POS

15.602

20.047

19.970

Tổng giá trị rút tiền mặt

152.401 166.883 170.178

e.

Số lượng máy ATM và máy POS
Bảng 2.4: Số lƣợng máy ATM và máy POS 2017 – 2019
Đvt: Máy
Năm 2017

Chỉ tiêu

SLATM
SLthiết bị
POS
SL
ĐVCNT

Tăng Giảm

Năm 2018

Tăng Lũy
ròng

kế

Tăng Giảm

Năm 2019

Tăng Lũy
ròng

kế

Tăng Giảm

Tăng Lũy

ròng

kế

0

0

0

16

0

0

0

16

0

0

0

16

12

10

2

138

10

4

6

144

6

7

-1

143

8

7

1

126

13

4

9

135

5

7

-2

133

f.

Chất lượng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ

-

Đặc điểm về hoạt động giao dịch thẻ của khách hàng:

g.

Kiểm soát rủi ro hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ

Chất lượng dịch vụ thẻ của BIDV Quảng Bình

17
h.
Thu nhập từ hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ
Tổng thu dịch vụ thẻ của BIDV Quảng Bình có sự biến thiên,
tăng trưởng không đều qua các năm từ 2017 đến 2019.
Năm 2017, thu nhập ròng hoạt động kinh doanh thẻ đạt 4.093
triệu đồng, năm 2018 đạt 5.040 triệu đồng, tăng hơn 947 triệu đồng,
tương đương 23,1%, nhưng đến năm 2019, mặc dù có sự tăng trưởng
nhưng mức tăng chỉ đạt 97 triệu đồng, tương đương tăng 1,93% so
với năm 2018, đạt mức thu nhập ròng là 5.137 triệu đồng.
2.3. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG KINH
DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ
VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH
2.3.1. Những kết quả đạt được
a.

Về công tác phát hành thẻ:

Công tác phát hành thẻ của BIDV Quảng Bình đã đạt được kết
quả khả quan, đạt chỉ tiêu đề ra. Tính đến cuối năm 2019, tổng số
lượng thẻ phát hành luỹ kế đạt 60.667 thẻ, bao gồm cả 3 loại thẻ:
58.902 thẻ ghi nợ nội địa, 1.076 thẻ ghi nợ quốc tế và 689 thẻ tín
dụng quốc tế; Tổng số thẻ tăng ròng năm 2019 đạt 11.734 thẻ, trong
đó đa số thẻ tăng rịng là thẻ ghi nợ nội địa với 11.380 thẻ.
b.

Về số lượng giao dịch và doanh số thanh toán thẻ

Năm 2019 doanh số thanh tốn có sự gia tăng đáng kể so với

năm 2018 với tổng giá trị thanh toán đạt 78.635 triệu đồng, tăng hơn
16.108 triệu đồng so với doanh số thanh toán 2018, và tăng 22.213
triệu đồng so với năm 2017.
c.

Về mạng lưới chấp nhận thẻ

Phát triển mạng lưới ATM và các điểm POS rộng khắp. Kết
nối thanh toán qua Banknetvn và Smartlink, thẻ của ngân hàng được


18
chấp nhận rộng rãi trên các máy ATM.
d.

Về chất lượng dịch vụ thẻ

Số lượng phàn nàn của khách hàng về số lần máy ATM ngừng
phục vụ giảm còn 4,9%/tổng lỗi tác nghiệp năm 2019, lỗi thẻ không
sử dụng được cũng giảmcofn 6 lỗi, tương đương 4,9%.
Với việc triển khai các phần mềm Ngân hàng hiện đại, BIDV
đã nâng cấp thẻ thanh tốn thành thẻ ghi nợ với tính rút tiền mặt tại
các ATM hay POS như thẻ ghi nợ thông thường.
- Về cơng tác kiểm sốt rủi ro:
BIDV Quảng Bình đã đạt thành tích trong hạn chế được một
số rủi ro như: Khơng có trường hợp rủi ro thơng tin giả mạo phát
hành thẻ do khâu thu thập quản lý tốt thơng tin khách hàng.
Ngồi ra, BIDV Quảng Bình cũng thực hiện tốt việc trích lập
quỹ dự phịng rủi ro, đảm bảo cho hoạt động thanh tốn thẻ an tồn
và hiệu quả.

- Về thu nhập từ hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ:
Mức tăng thu nhập từ dịch vụ thẻ qua các năm dù chưa cao
song có sự ổn định và chắc chắn, mang lại cho ngân hàng cơ sở tin
tưởng vào sự phát triển bền vững trong tương lai.
2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân
a.

Những hạn chế

-

Số lượng thẻ phát hành lớn nhưng chưa đa dạng so với

sản phẩm hiện có

-

Cơng tác phát triển mạng lưới chưa thật hợp lý
Lượng công việc nhiều trong khi đội ngũ cán bộ thẻ cịn

mỏng gây khó khăn trong việc phát triển dịch vụ thẻ của chi nhánh.

-

- Nhìn chung, thu nhập từ hoạt động kinh doanh dịch vụ

thẻ của Ngân hàng chưa cao so với vốn đầu tư đã bỏ ra, đặc biệt là là


19

thu phí dịch vụ thẻ.
b.

Nguyên nhân:

-

Nguyên nhân bên trong
+ BIDV Quảng Bình chưa có chiến lược trong hoạt động kinh
doanh dịch vụ thẻ
+ Đội ngũ cán bộ phụ trách thẻ cịn mỏng và chưa có trình độ
chun mơn cao
+ Cơng tác Marketing và bán hàng chưa chuyên nghiệp
+ Chưa làm chủ được công nghệ và kỹ thuật
+ Nguồn vốn dành cho đầu tư phát triển hoạt động kinh doanh
dịch vụ thẻ cịn nhiều giới hạn

-

Ngun nhân bên ngồi:

+ Mơi trường xã hội chưa phát triển đồng bộ, thói quen sử
dụng tiền mặt trong sinh hoạt đã ăn sâu vào con người Việt Nam từ
lâu nay
+ Việc phát triển mạng lưới ĐVCNT cịn gặp nhiều khó khăn
+ Áp lực cạnh tranh từ phía các NHTM khác trên cùng địa bàn
+ Việc hoàn thiện cơ sở pháp lý cho hoạt động kinh doanh
dịch vụ thẻ chưa được quan tâm đúng mức, các chính sách về thẻ của
NHNN chưa thực sự phù hợp.
CHƢƠNG 3: KHUYẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN

HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN
HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI
NHÁNH QUẢNG BÌNH
3.1. CĂN CỨ ĐỀ XUẤT KHUYẾN NGHỊ


20
3.1.1. Định hướng hoạt động của Ngân hàng TMCP Đầu tư
và Phát triển Việt Nam
a. Định hướng kinh doanh, Sản phẩm dịch vụ
Sản phẩm dịch vụ hiện đại, linh hoạt, đa tiện ích hướng tới
khách hàng là những yếu tố cốt lõi tạo nên lợi thế cạnh tranh trong
kinh doanh sản phẩm dịch vụ cuả BIDV.
b. Định hướng Marketing, quảng cáo
Công tác Marketing, quảng cáo bán hàng tập trung tiếp tục
được đẩy mạnh hơn qua các kênh truyền thông nội bộ và bên ngồi
thơng qua Internet, mạng xã hội (Zalo, Facebook) để quảng bá
thương hiệu và văn hóa kinh doanh đặc thù của Ngân hàng.
c.Định hướng công nghệ
Đẩy mạnh và tăng cường hàm lượng cơng nghệ tích hợp trong
sản phẩm dịch vụ và gia tăng tiện ích cho khách hàng qua các sản
phẩm dịch vụ thẻ và ngân hàng điện tử hiện đại.
d. Định hướng công tác quản trị - điều hành, quản trị rủi ro:
Mơ hình tổ chức và kinh doanh toàn Ngân hàng được xây
dựng đảm bảo phù hợp chuẩn mực quốc tế và theo đúng định hướng
thống nhất về cơ cấu tổ chức – tập trung về quản lý – phân cấp về
điều hành – tinh gọn bộ máy và đảm bảo 3 luồng kinh doanh: Kinh
doanh – Hỗ trợ - Giám sát. Việc quản lý tập trung và phân quyền
quản lý giải pháp hỗ trợ các mảng hoạt động của Ngân hàng được
vận hành theo đúng đinh hướng chung là An toàn – Hiệu quả - Bền

vững. Đồng thời hệ thống quản trị rủi ro đáp ứng được yêu cầu về
các chuẩn mực theo quy định.
e.Định hướng về nguồn nhân lực
Ngoài các định hướng kể trên, nhằm nâng cao hiệu quả hoạt
động theo hướng an toàn hiệu quả, bền vững BIDV đặt định hướng
đa dạng hóa nguồn vốn, đặc biệt tăng tỷ trọng nguồn vốn huy động


21
từ dân cư, tập trung khai thác nguồn vốn trung dài hạn trong và ngoài
nước để đảm bảo hoạt động kinh doanh ổn định. Tín dụng vẫn là lĩnh
vực trọng yếu nhưng sẽ được san sẻ cho các mục đích khác để đa
dạng khả năng sử dụng vốn nhằm đảm bảo tính an tồn và hiệu quả.
3.1.2. Định hướng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh
Quảng Bình
a. Triển vọng phát triển thị trường thẻ tại tỉnh Quảng Bình
trong thời gian tới
b. Định hướng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của Ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quảng Bình
- Chú trọng vào việc tăng cường đầu tư công nghệ, áp dụng
một cách có hệ thống các phần mềm ứng dụng ngân hàng để có thể
phát huy tối đa những hiệu quả mang lại.
- Đầu tư về số lượng cũng như chất lượng của các cán bộ
chuyên trách thẻ về kỹ thuật cũng như về giao dịch. Tăng cường đào
tạo, phát triển chuyên môn nghiệp vụ ngân hàng sao cho đáp ứng
được nhu cầu hiện tại của khách hang và yêu cầu của cơng việc.
- BIDV Quảng Bình qn triệt nghiên cứu, hiểu và thực thi
đầy đủ, linh hoạt nhưng chặt chẽ, đảm bảo được lợi ích của các bên
tham gia; đảm bảo được an tồn trong hoạt động thanh tốn cũng như

có thể xử lý các tranh chấp có thể xảy ra.
- BIDV Quảng Bình cần tập trung xây dựng kế hoạch cụ thể,
đảm bảo tính khả thi và hiệu quả hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ.
3.2. KHUYẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT
ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG
THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT
NAM – CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH
3.2.1. Khuyến nghị đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư và
Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Quảng Bình


22
a. Thiết lập chiến lược kinh doanh dịch vụ thẻ phù hợp với thị
trường:
b. Tập trung phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ
bằng cách mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ và hệ thống
ATM:
- Mở rộng mạng lưới ĐVCNT
- Phát triển mạng lưới hệ thống ATM
- Nâng cao số lượng và chất lượng nguồn nhân lực
c. Chú trọng cơng tác kiểm sốt rủi ro trong hoạt động kinh
doanh dịch vụ thẻ
d. Đẩy mạnh công tác tiếp thị sản phẩm và công tác
marketing liên quan đến dịch vụ thẻ
- Phát triển việc nghiên cứu, phân tích và dự báo thị trường:
- Lựa chọn thị trường mục tiêu:
- Thực hiện có hiệu quả cơng tác marketing về kinh doanh
dịch vụ thẻ:
e. Hồn thiện và làm chủ cơng nghệ, kỹ thuật phục vụ hoạt
động kinh doanh dịch vụ thẻ:

f. Nâng cao năng lực quản trị điều hành trong chi nhánh
3.2.2. Khuyến nghị đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư và
Phát triển Việt Nam
a. Cải thiện và phát triển các tiện ích của thẻ:
+ Bổ sung tiện ích nộp tiền trực tiếp qua máy ATM như của
ngân hàng DongA Bank, TechComBank,….
+ Tạo cơ chế, chính sách ưu đãi về phí cho các chủ thẻ khi sử
dụng dịch vụ ATM mà có số dư duy trì tối thiểu đạt mức đề ra,.
+ BIDV cần tăng cường việc kết nối với các Hiệp hội thẻ của
các nước trên thế giới để có thể liên kết mạng lưới cũng như bổ sung
các tiện ích mang tính liên tục và quốc tế.
b. Bổ sung mới các loại hình thẻ, dịch vụ thẻ trong danh mục


23
hoạt động kinh doanh thẻ
- Phát hành thẻ mang dấu ấn cá tính cá nhân
- Tăng cường kết nối với các tổ chức phát hành thẻ tín dụng
quốc tế để phát hành thêm loại thẻ như: JCB Car, JCB Club, Dinner
Club
- BIDV nên phát triển dịch vụ chọn số tài khoản đẹp liên kết
đến thẻ
- Đẩy nhanh tiến trình chuyển đổi thẻ từ sang thẻ chip.
c. Củng cố và phát huy uy tín và thương hiệu
d. Nghiên cứu xây dựng và vận hành hiệu quả các trang
mạng xã hội của BIDV
e. Nâng cao hệ thống quản trị rủi ro theo thông lệ quốc tế
3.2.3. Khuyến nghị đối với Ngân hàng nhà nước tỉnh Quảng
Bình
- NHNN cần có quy định mang tính tổng thể và hướng dẫn

để giải quyết các vấn đề có liên quan đến giao dịch điện tử, các vấn
đề liên quan đến công nghệ ngân hàng.
- Tạo điều kiện đẩy nhanh tiến trình hiện đại hóa cơng nghệ
ngân hàng nhằm mở rộng và phát triển các sản phẩm dịch vụ hiện
đại, nâng cao chất lượng các phương tiện và cơng cụ thanh tốn
KẾT LUẬN
Trước tình hình kinh tế Việt Nam nói chung và tỉnh Quảng
Bình nói riêng cịn nhiều khó khăn, các hoạt động đầu tư, sản xuất
kinh doanh cịn bấp bênh, khó lường; sự cạnh tranh giữa các Ngân
hàng ngày càng gay gắt; bên cạnh đó, việc tập trung phát triển tín
dụng ngày càng tiềm ẩn nhiều rủi ro thì việc chú trọng đầu tư các
hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm gia tăng thu nhập là một hướng
đi mới trong chiến lược kinh doanh trong những năm tiếp theo của đa