Hoàn thiện tổ chức chăm sóc khách hàng của công ty TNHH bảo hiểm nhân thọ prévoir (tt)

TÓM TẮT
Ra đời từ năm 1996, đến nay thị trường bảo hiểm nhân thọ Việt Nam đã đạt được
những thành công ban đầu đáng ghi nhận. Dù trong những năm gần đây, mặc dù nền kinh
tế nước ta còn gặp nhiều khó khăn, thách thức nhưng thị trường bảo hiềm nhân thọ vẫn
khơng ngừng phát triển và có những bước tiến khả quan, thu hút sự gia nhập của nhiều
doanh nghiệp nước ngồi. Sở dĩ thị trường bảo hiểm có sự tăng trưởng mạnh là bởi lợi
thế về dân số đông (87 triệu người) đứng hàng thứ 13 trên thế giới, với mức tăng hàng
năm khoảng 1 triệu người, trong đó hơn 90% dân số biết chữ và hơn 60% dân số dưới 30
tuổi. Đây là một cơ cấu dân số rất tốt cho thị trường bảo hiểm nhân thọ.Bên cạnh đó, hệ
thống bảo hiểm xã hội và bảo hiểm y tế của Việt Nam chưa hoàn hiện nên người dân có
xu hướng mua bảo hiểm nhân thọ như một hình thức đầu tư lâu dài để phịng ngừa rủi ro
và tích lũy cho tương lai.
Những lợi thế nêu trên đã giúp Bảo hiểm nhân thọ Việt Nam trở thành thị trường
tiềm năng và có sức hấp dẫn mạnh mẽ đối với các doanh nghiệp nước ngoài.Trong bối
cảnh cạnh tranh gay gắt như vậy, để thúc đẩy kinh doanh và gia tăng thị phần, vai trò
của việc tổ chức chăm sóc khách hàng ngày càng được các cơng ty đề cao và nỗ lực
hồn thiện.Việc tổ chức chăm sóc khách hàng được các công ty triển khai thông qua hệ
thống đại lý, cộng tác viên với các hoạt động như: xây dựng bộ máy chăm sóc khách
hàng khoa học, hiệu quả, đơn giản hoá các thủ tục liên quan đến hợp đồng và giải quyết
quyền lợi bảo hiểm, nâng cao chất lượng đào tạo đại lý, tổ chức quy trình phối hợp với
các bộ phận khác trong công tác chăm sóc khách hàng.
Đề tài mang ý nghĩa lý luận và thực tiến do được dựa trên nền tảng lý thuyết và
nghiên cứu thực tế thơng qua tình hình hoạt động của Prévoir Việt Nam cũng như các số
liệu thống kê qua từng thời kỳ nghiên cứu.
Trong chương 1, luận văn khái quát một số vấn đề cơ bản về tổ chức CSKH: từ
khái niệm, vai trò, nội dung CSKH, cách thức tổ chức bộ máy CSKH, các phương pháp
nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cho công tác CSKH…


Luận văn nghiên cứu về công tác tổ chứcCSKH từ tổng quan các kết quả nghiên
cứu về dịch vụ CSKH có và phạm vi nghiên cứu ứng dụng của đề tài hồn thiện tổ chức

CSKH của Cơng tyBHNT Prévoir Việt Nam.
Tổ chức CSKH đang ngày càng thể hiện được vai trò quan trọng trong mỗi tổ
chức, doanh nghiệp và ngày càng được nhiều nhà nghiên cứu cũng như nhiều doanh
nghiệp quan tâm. Các doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ
muốn thành công trong hoạt động kinh doanh thì ln phải chú trọng hồn thiện tổ chức
CSKH nhằm xây dựng một bộ máy CSKH phù hợp với chiến lược phát triển của công ty,
linh hoạt, hiệu quả, góp phần xây dựng lịng tin cho khách hàng cũng như tạo dựng được
thương hiệu và uy tín trên thị trường. Cho đến thời điểm này, có rất nhiều đề tài nghiên
cứu về lĩnh vực CSKH, cách thức tổ chức bộ máy CSKH nhưng chưa có nghiên cứu nào
chuyên sâu về tổ chức CSKH.Vì vậy đây là một đề tài nghiên cứu một khía cạnh của hoạt
động chăm sóc khách hàng chưa được khai thác nhiều mà mới chỉ được thể hiện ở một
vài điểm ở một số nghiên cứu về lĩnh vực CSKH.
Kết quả đạt được:
- Hệ thống được các vấn đề lý luận về tổ chức chức chăm sóc khách hàng
- Nêu ra được tổng quan các nghiên cứu về CSKH, cách thức xây dựng và hoàn
thiện bộ máy chăm sóc khách hàng, tổ chức vận hành bộ máy CSKH linh hoạt, hiệu quả.
Hiện nay, quá trình mở cửa hội nhập đang diễn ra hết sức khẩn trương và sự xuất
hiện ngày càng nhiều các doanh nghiệp BHNT trong và ngồi nước, các quỹ đầu tư tài
chính, các ngân hàng…khiến cho môi trường kinh doanh, hoạt động của BHNT ngày
càng sôi động và cạnh tranh hơn bao giờ hết. Hoạt động kinh doanh của BHNT phụ thuộc
chủ yếu vào chất lượng chăm sóc khách hàng trong cả q trình truớc, trong và sau khi
bán hàng. Do đó, trong môi trường cạnh tranh khốc liệt này, một Công ty BHNT 100%
vốn đầu tư nước ngoài muốn tồn tại và phát triển bền vững phải tổ chức được hệ thống
chăm sóc khách hàng quy mơ, linh hoạt, chất lượng cao, đáp ứng được yêu cầu ngày càng
khắt khe và đa dạng của khách hàng.Muốn tổ chức được hệ thống chăm sóc khách hàng
như vậy, địi hỏi Cơng ty phải có kế hoạch rõ ràng về cơng tác tổ chức, phân tích mục
tiêu chiến lược,sau đó là xác định và phân loại các hoạt động cần thiết để thực hiện mục


tiêu;phân chia các tổ chức thành các bộ phận để thực hiện các hoạt động, xác định vị trí

của từng bộ phận và cá nhân trong đó bao gồm cả các vấn đề phân cấp, phân quyền và
trách nhiệm của từng bộ phận, đảm bảo các nguồn lực cho hoạt động của tổ chức.
Như vậy với đề tài này thì cơng tác tổ chức chăm sóc khách hàng là việc thiết lập
các mục tiêu cho hệ thống chăm sóc khách hàng, xây dựng cơ cấu bộ máy chăm sóc
khách hàng, xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng, tổ chức các nguồn lực đáp ứng
yêu cầu chăm sóc khách hàng, thiết lập các vị trícho mỗi cá nhân và bộ phận sao cho việc
phối hợp với nhau giữa các cá nhân và bộ phận đạt được kết quả tốt nhất nhằm đạt được
mục tiêu, mục đích đã vạch ra.
Trong chương 2 của luận văn đã nêu lên cơ sở lý luận về khách hàng, về chăm sóc
khách hàng, tổ chức chăm sóc khách hàng, những nhân tố ảnh hưởng tới cơng tác tổ chức
chăm sóc khách hàng (nhân tố chủ quan và khách quan).
Ở chương 3, luận văn khái quát về q trình hình thành và phát triển của Cơng ty
BHNT Prévoir Việt Nam, thực trạng tổ chức chăm sóc khách hàng của Công ty và kết
quả đánh giá khái quát thực trạng tổ chức chăm sóc khách hàng của Công ty thông qua
các số liệu thu thập được trong kỳ nghiên cứu.
- Những kết quả đạt được:
+ Có mạng lưới phân phối rộng lớn: Hiện nay do Prevoir Việt Nam phân phối sản
phẩm thông qua hệ thống các bưu cục bưu chính và các chi nhánh ngân hàng nên đã tận
dụng được mạng lưới rộng lớn của hệ thống bưu chính và ngân hàng trong cơng tác triển
khai cung cấp dịch vụ bảo hiểm nhân thọ của mình.
+ Có hệ thống cơ sở vật chất tương đối đầy đủ: Do chính sách triển khai cung cấp
dịch vụ bảo hiểm nhân thọ thơng qua các bưu cục bưu chính và chi nhánh ngân hàng nên
Prévoir Việt Nam cũng tận dụng được lợi thế về cơ sở vật chất khá ổn định và đầy đủ của
các đơn vị này. Đối với Trung tâm CSKH tại Trụ sở chính, Cơng ty đã đầu tư các trang
thiết bị hiện đại, đáp ứng được nhu cầu sử dụng của các cán bộ thực hiện cơng tác chăm
sóc khách hàng.
+ Có quy trình chăm sóc, giải đáp thắc mắc của khách hàng khoa học, chặt chẽ: quy
trình chăm sóc khách hàng rất chi tiết, cụ thể, trong đó nêu rõ chức năng, nhiệm vụ của

Trung tâm CSKH, nhiệm vụ, quyền hạn của từng cá nhân trong tổ chức, các cách thức phối
hợp với nhau giữa các cá nhân, thời hạn thực hiện công việc…giúp cho hoạt động chăm
sóc khách hàng được thực hiện nhanh chóng, chuyên nghiệp, làm thỏa mãn nhu cầu của
khách hàng và đem lại uy tín cho Cơng ty.
+ Có sự phân cấp, phân quyển rõ ràng: Sự phân cấp này được thể hiện rất rõ thông
qua bản mô tả chức năng, nhiệm vụ của từng vị trí, từng bộ phận cũng như quy trình giải
quyết các vấn đề phát sinh trong q trình triển khai hoạt động chăm sóc khách hàng.
- Những hạn chế:
+ Yếu tố con người: đối với các đại lý bảo hiểm tại các ngân hàng và bưu cục bưu
chính vẫn cịn có những hạn chế sau: Ý thức làm việc chưa tốt, Kiến thức về nghiệp vụ
bảo hiểm nhân thọ cịn yếu, Trình độ chun mơn nghiệp vụ cịn hạn chế, Kỹ năng chăm
sóc khách hàng chưa tốt
+ Hệ thống Cơng nghệ thơng tin cịn nhiều bất cập: Năm 2010, Prévoir Việt Nam
vừa đưa phần mềm quản lý mới vào hoạt động. Công tác đổ dữ liệu từ phần mềm quản lý
cũ sang phần mềm quản lý mới gặp nhiều trục trặc, sai sót do sự khơng đồng bộ của hai
phần mềm. Ngồi ra, đặc thù của phần mềm mới là hoạt động thông qua mạng internet.
Do đó dễ bị ảnh hưởng bởi cácyếu tố khách quan như đường truyền internet chậm, do kết
nối mạng ở vùng sâu, vùng xa chưa tốt, cấu hình máy tính chậm, trình độ tin học của các
đại lý cịn nhiều hạn chế ….điều này đã gây ra nhiều bất cập cho cơng tác chăm sóc
khách hàng. Ngồi ra, do sự tích hợp của sản phẩm bảo hiểm mới vào phần mềm chưa
cao nên việc đưa các sản phẩm mới vào phần mềm đã gây lỗi phần mềm và làm ảnh
hưởng đến việc bảo đảm an tồn thơng tin hợp đồng cũng như tính chính xác của các dữ
liệu trong phần mềm.
+ Sự phối hợp giữa Trung tâm chăm sóc khách hàng và các phòng chức năng chưa
tốt: hiện nay do chưa có quy trình phối hợp giữa Trung tâm chăm sóc khách hàng và các
phịng chức năng, cũng như chưa có quy định cụ thể về thời gian xử lý công việc nên dẫn
đến nhiều. bất cập trong công tác giải quyết khiếu nại, thắc mắc của khách hàng, làm ảnh
hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng của Công ty.

Trong bối cảnh các công ty BHNTcạnh tranh gay gắt như hiện nay, Prévoir Việt
Nam đã xác định rõ định hướng phát triển của mình giai đoạn 2010 - 2015 , đó là: đặt mục
tiêu khơng ngừng mở rộng mạng lưới phân phối bảo hiểm nhân thọ thông qua các bưu cục
của VNP trên khắp 64 tỉnh thành, đồng thời đẩy mạnh hơn nữa việc phân phối các sản
phẩm bảo hiểm kết hợp ngân hàng, nghiên cứu để đưa ra thị trường các sản phẩm bảo hiểm
nhân thọ mới và khơng ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng thông
qua các kênh phân phối bưu điện, ngân hàng.
Để thực hiện được những mục tiêu trên, Prévoir Việt Nam cần chú trọng hồn
thiện cơng tác tổ chức CSKH.Đây là mục tiêu đúng đắn, có tính khả thi cao mà công ty
đặt ra đối với hoạt động CSKH của mình.
Thứ nhất, Prévoir Việt Nam phải xác định mục tiêu CSKH. Sau khi đã xác định
được mục tiêu CSKH, Prévoir Việt Nam căn cứ vào đó để xây dựng kế hoạch CSKH cho
phù hợp với mục tiêu và có tính khả thi cao. Việc lập kế hoạch cho các hoạt động CSKH
phải được xây dựng cụ thể, chitiết đến từng hoạt động, hướng tới việc ổn định, duy trì
khách hàng hiện có và pháttriển thêm nhiều khách hàng tiềm năng trong tương lai.Đồng
thời kế hoạch cũngphải đề cập đến thời gian triển khai, địa điểm, hình thức hoạt động,
kinhphí hoạt động và tính khả thi của kế hoạch.
Thứ hai, Prévoir Việt Nam cần phải hoàn thiện bộ máy CSKH, cụ thể: mở rộng
mạng lưới CSKH, mở rộng phạm vi hoạt động của bộ máy CSKH; Tổ chức các tổ, nhóm
CSKH ở các chi nhánh ngân hàng, bưu cục bưu chính; Xác định, tuyển chọn, bố trí nhân
sự làm việc trong bộ máy CSKH tại Trụ sở chính là những người có kiến thức, am hiểu
về cơng tác Marketing; Cần cụ thể hố các cơ chế chính sách chăm sóc khách hàng cho
phù hợp với từng đơn vị, từng loại khách hàng.
Thứ ba, Prévoir Việt Nam cần phải nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, cụ thể:
Hoàn thiện khâu tuyển dụng và có chính sách đãi ngộ cho đại lý; Chú trọng đào tạo cán
bộ, nhân viên CSKH,tái đào tạo cho đại lý…
Thứ tư, nâng cấp phần mềm quản lý dịch vụ CSKH.Prévoir Việt Nam cần xây
dựng cơ sở dữ liệu của khách hàng, trên cơ sở đó tổng hợp và phân tích thơng tin về
khách hàngnhằm đưa ra những chiến lược CSKH phù hợp.Để triển khai hệ thống thông

tin hỗ trợ dịch vụ CSKHcần phải đầu tư về cơ sở vật chất và xây dựng một đội ngũ cán
bộ tin học có trình độ, kinh nghiệm, đủ khả năng tiếp thu và phát triển công nghệ tin học
mới vào điều kiện cụ thể của Prévoir Việt Nam.
Thứ năm, xây dựng mơ hình tổ chức thực hiện CRM.Để có thể thực hiện thành
công CRM, Prévoir Việt Nam cần phải xác định mục đích tổ chức thực hiện CRM; Xây
dựng quy trình hoạt động của CRM; Thiết lập cơ sở dữ liệu về khách hàng; Phải xem xét
các con đường khác nhau mà thông tin của khách hàng được ghi nhận, dữ liệu về khách
hàng được lưu trữ như thế nào và ở đâu cũng như cách thức những dữ liệu này hiện đang
được sử dụng;
Thứ sáu, xây dựng các quy trình phối hợp giữa Trung tâm CSKH và các phịng
chức năng liên quan (hiện Prévoir Việt Nam chưa có quy trình này). Việc xây dựng quy
trình cần nêu rõ mục đích của quy trình, phạm vi áp dụng, các bước thực hiện của quy
trình…Xây dựng thành cơng quy trình này sẽ giúp tránh được việc đùn đẩy trách nhiệm
cho nhau hoặc lại cùng can thiệp giải quyết gây chồng chéo cơng việc, từ đó làm chậm
tiến độ trả lời khách hàng.
Trong thời gian tới, Prévoir Việt Nam sẽ vẫn tiếp tục tập trung vào hồn thiện tổ chức
chăm sóc khách hàng, duy trì và đẩy mạnh cơng tác đào tạo nhân viên, hồn thiện quy
trình chăm sóc khách hàng, nâng cấp phần mềm CNTT…nhằm duy trì mối quan hệ lâu
dài với mạng lưới khách hàng và thu hút các khách hàng tiềm năng, giúp mở rộng thị
phần của Công ty trên thị trường BHNT Việt Nam