Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng khách sạn May Flower

i
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
CỦA NHÀ HÀNG MAY FLOWER TẠI KHÁCH SẠN
MAY FLOWER

Ngành: QUẢN TRỊ DU LỊCH – NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN

Giảng viên hƣớng dẫn : Tăng Thông Nhân
Sinh viên thực hiện
MSSV: 1054050445

: Nguyễn Thời Trúc Nguyên
Lớp: 10DQKS03

TP. Hồ Chí Minh, 2014


ii
LỜI CAM ĐOAN

Em xin cam đoan nội dung của Khóa luận tốt nghiệp đã viết là do bản thân
nghiên cứu, tìm tịi và thực hiện.
Em cũng xin cam đoan rằng mình khơng sao chép, đạo văn từ các báo cáo,
luận văn của ngƣời khác. Các số liệu trích dẫn đƣợc tổng hợp từ đơn vị thực tập là
trung thực.

Nếu sai phạm, em xin chịu trách nhiệm với mọi hình thức kỷ luật của nhà
trƣờng.
TP. Hồ Chí Minh, ngày 12 tháng 7 năm 2014
Sinh viên thực hiện,
Nguyễn Thời Trúc Nguyên.


iii
LỜI CẢM ƠN
Em là Nguyễn Thời Trúc Nguyên, sinh viên khóa 10, khoa Quản trị kinh
doanh, trƣờng Đại học Cơng nghệ thành phố Hồ Chí Minh. Để hồn thành Khóa
luận tốt nghiệp, em xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến giảng viên Tăng Thông Nhân,
thầy là ngƣời đã hƣớng dẫn em hồn thành khóa luận. Em xin chân thành cảm ơn
thầy đã tận tình chỉ dẫn trong suốt quá trình viết khóa luận. Đồng thời em xin cảm
ơn q thầy cô trƣờng Đại học Công nghệ thành phố Hồ Chí Minh, đặc biệt là q
thầy cơ trong khoa quản trị kinh doanh đã truyền dạy kiến thức cho em trong 4 năm
học qua.
Em cũng xin chân thành cảm ơn ban giám đốc khách sạn May Flower đã cho
phép và tạo điều kiện thuận lợi cho em đƣợc thực tập và làm việc tại khách sạn. Em
xin gửi lời cảm ơn đến anh Bảo, quản lý khách sạn May Flower, anh Nghĩa, quản lý
bộ phận F&B và các anh chị nhân viên trong khách sạn đã giúp đỡ em trong suốt
thời gian thực tập và góp ý xây dựng chuyên đề khóa luận của em.
Từ lý thuyết sang thực tiễn sẽ có những sự khác biệt, những nghiên cứu kinh
doanh khách sạn cịn hạn chế, chắc chắn sẽ khơng tránh đƣợc những sai sót. Rất
mong sự thơng cảm của q thầy cơ.
Cuối cùng xin kính chúc thầy Tăng Thơng Nhân cùng tồn thể thầy cơ trong
khoa Quản trị kinh doanh dồi dào sức khỏe và thành công trong sự nghiệp cao q.
Đồng kính chúc các Cơ, Chú, Anh, Chị trong khách sạn May Flower luôn dồi dào
sức khỏe, đạt đƣợc nhiều thành công trong công việc.
Trân trọng cảm ơn!

Sinh viên Nguyễn Thời Trúc Nguyên


iv

NHẬN XÉT GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN
Họ và tên: Nguyễn Thời Trúc Nguyên
MSSV: 1054050445
Lớp:

10DQKS03

Đơn vị thực tập: Khách sạn May Flower
Giáo viên hƣớng dẫn: Tăng Thông Nhân
Điểm số:

Điểm chữ:

1. Về mặt hình thức:
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
2. Về mặt nội dung:
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
3. Tinh thần, thái độ:
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
4. Tiến độ thực tập:
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................

5. Nhận xét chung:
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
Tp.HCM, Ngày....tháng....năm 2014
Giáo Viên Hƣớng Dẫn

Tăng Thông Nhân


v
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1
CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ
HÀNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN. .................................................. 4
1.1 Cơ sở lý luận về kinh doanh khách sạn. ........................................................... 4
1.1.1 Khái niệm cơ bản về kinh doanh khách sạn. ............................................. 4
1.1.2 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn. ........................................................ 4
1.1.2.1 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch. ............. 4
1.1.2.2 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lƣợng vốn đầu tƣ lớn. .............................................. 4
1.1.2.3 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lƣợng lao động trực tiếp tƣơng đối lớn. ............... 5
1.1.2.4 Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật. .......................................................................... 5
1.2 Khái niệm, chức năng và phân loại nhà hàng. .................................................. 5
1.2.1 Khái niệm về nhà hàng và kinh doanh nhà hàng. ...................................... 5
1.2.2 Phân loại nhà hàng. ................................................................................... 6
1.2.2.1 Dựa vào trang thiết bị dụng cụ................................................................................................ 6
1.2.2.2 Dựa vào món ăn đồ uống nhà hàng phục vụ....................................................................... 6
1.2.2.3 Dựa vào cách thức phục vụ của nhà hàng............................................................................ 7
1.2.2.4 Dựa vào chất lƣợng phục vụ. .................................................................................................. 7
1.2.2.5 Dựa vào đặc điểm kiến trúc..................................................................................................... 7
1.2.3 Chức năng của nhà hàng. .......................................................................... 7

1.2.3.1 Chức năng chung của nhà hàng. ............................................................................................ 7
1.2.3.2 Chức năng cụ thể....................................................................................................................... 7
1.2.4 Vai trò ý nghĩa của hoạt động kinh doanh nhà hàng.................................. 8
1.2.4.1 Vai trò: ......................................................................................................................................... 8
1.2.4.2 Ý nghĩa:....................................................................................................................................... 8
1.3 Khái niệm, đặc điểm về chất lƣợng sản phẩm dịch vụ của Nhà hàng trong
kinh doanh Khách sạn. ........................................................................................... 8
1.3.1 Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ............................................................... 8
1.3.2 Đặc điểm chất lƣợng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn. ....................... 9
1.3.2.1 Khó đo lƣờng và đánh giá. ...................................................................................................... 9
1.3.2.2 Đƣợc đánh giá chính xác qua sự cảm nhận trực tiếp của ngƣời tiêu dùng sản phẩm
của nhà hàng. ........................................................................................................................................... 9


vi
1.3.2.3 Phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của khách sạn. .............................................. 10
1.3.2.4 Địi hỏi tính nhất qn. ........................................................................................................... 11
1.3.3 Vai trò và ý nghĩa của việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ của khách sạn. 12
1.3.3.1 Vai trò. ....................................................................................................................................... 12
1.3.3.2 Ý nghĩa. ..................................................................................................................................... 12
1.3.3.2.1 Chất lƣợng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn. . 12
1.3.3.2.2 Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên
thị trƣờng. ................................................................................................. 13
1.3.3.2.3 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ giúp khách sạn giảm thiểu các chi
phí kinh doanh cho doanh nghiệp. ............................................................ 14
1.3.4 Một số nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ. ................................. 14
1.3.4.1 Cơ sở vật chất........................................................................................................................... 15
1.3.4.2 Chất lƣợng đội ngũ lao động................................................................................................. 15
1.3.4.3 Quy trình phục vụ.................................................................................................................... 16
1.3.4.4 Một số yếu tố khác. ................................................................................................................. 16

1.3.4.4.1 Chất lƣợng và chủng loại sản phẩm ăn uống. ............................. 16
1.3.4.4.2 Sự phối hợp giữa các bộ phận trong khách sạn. ......................... 17
1.3.4.4.3 Tiêu chuẩn phục vụ. ................................................................... 17
1.3.4.4.4 Đối thủ cạnh tranh. ..................................................................... 17
CHƢƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG
MAY FLOWER – KHÁCH SẠN MAY FLOWER. ........................................... 19
2.1 Giới thiệu về khách sạn May Flower. ............................................................ 19
2.1.1 Tổng quan về khách sạn May Flower. ..................................................... 19
2.1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn May Flower...................................... 19
2.1.1.1.1 Vị trí. .......................................................................................... 20
2.1.1.1.2 Thơng tin liên lạc. ...................................................................... 20
2.1.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn May Flower....................................................... 20
2.1.1.2.1 Chức năng. ................................................................................. 20
2.1.1.2.2 Nhiệm vụ. .................................................................................. 21
2.1.1.3 Cơ cấu tổ chức, bộ máy quản lý tại khách sạn May Flower........................................... 22
2.1.1.3.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý tại khách sạn May Flower. ....... 22
2.1.1.3.2 Nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn. ............................ 22


vii
2.1.1.4 Các tiện nghi dịch vụ trong khách sạn................................................................................. 24
2.1.1.4.1 Nhóm dịch vụ lƣu trú. ................................................................ 24
2.1.1.4.2 Nhóm dịch vụ ẩm thực và các dịch vụ khác. .............................. 26
2.1.1.5 Tình hình kinh doanh của khách sạn May Flower. .......................................................... 26
2.1.2 Giới thiệu về nhà hàng tại khách sạn May Flower. ................................. 28
2.1.2.1 Vị trí chức năng, nhiệm vụ của nhà hàng trong khách sạn.............................................. 28
2.1.2.1.1 Vài nét về nhà hàng. ................................................................... 28
2.1.2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của nhà hàng trong khách sạn.................. 28
2.1.2.2 Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của các phòng ban trong nhà hàng............... 29
2.1.2.2.1 Sơ đồ tổ chức của nhà hàng May Flower. .................................. 29

2.1.2.2.2 Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban trong nhà hàng. .......... 29
2.1.2.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của nhà hàn.................................................................... 31
2.2 Thực trạng về chất lƣợng dịch vụ tại nhà hàng May Flower - khách sạn May
Flower. ................................................................................................................. 32
2.2.1 Thực trạng về chất lƣợng dịch vụ tại nhà hàng May Flower. .................. 32
2.2.1.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật và trang thiết bị............................................................................... 33
2.2.1.2 Đội ngũ nhân viên của nhà hàng.......................................................................................... 36
2.2.1.3 Quy trình phục vụ bàn............................................................................................................ 39
2.2.1.4 Chất lƣợng và chủng loại sản phẩm ăn uống..................................................................... 42
2.2.2 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ tại nhà hàng – khách sạn May Flower. ...... 43
2.2.2.1 Ƣu điểm. ................................................................................................................................... 44
2.2.2.2 Hạn chế...................................................................................................................................... 45
2.2.2.3 Những nguyên nhân của hạn chế......................................................................................... 46
CHƢƠNG 3 GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
TẠI NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN MAY FLOWER. ......................................... 48
3.1 Định hƣớng phát triển của khách sạn May Flower......................................... 48
3.1.1 Tầm nhìn của khách sạn May Flower. ..................................................... 48
3.1.2 Mục đích phát triển của khách sạn May Flower. ..................................... 48
3.1.3 Định hƣớng phát triển chất lƣợng dịch vụ của nhà hàng - khách sạn May
Flower. ............................................................................................................. 48
3.1.4 Định hƣớng phát triển sản phẩm – dịch vụ của nhà hàng khách sạn May
Flower. ............................................................................................................. 49


viii
3.2 Giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại nhà hàng – khách sạn May
Flower. ................................................................................................................. 49
3.2.1 Giải pháp 1: Bổ sung và cải tiến trang thiết bị cho nhà hàng................... 49
3.2.1.1 Cơ sở của giải pháp................................................................................................................. 49
3.2.1.2 Phƣơng hƣớng thực hiện. ...................................................................................................... 50

3.2.1.3 Đánh giá kết quả thực hiện của giải pháp. .......................................................................... 51
3.2.2 Giải pháp 2: Nâng cao chất lƣợng nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên. ..... 52
3.2.2.1 Cơ sở của giải pháp................................................................................................................. 52
3.2.2.2 Phƣơng hƣớng thực hiện. ...................................................................................................... 52
3.2.2.3 Đánh giá kết quả thực hiện của giải pháp. .......................................................................... 55
3.2.3 Giải pháp 3: Hoàn thiện quy trình phục vụ.............................................. 56
3.2.3.1 Cơ sở của giải pháp................................................................................................................. 56
3.2.3.2 Phƣơng hƣớng thực hiện. ...................................................................................................... 56
3.2.3.3 Đánh giá kết quả thực hiện của giải pháp. .......................................................................... 57
3.2.4 Giải pháp 4: Nâng cao chất lƣợng và chủng loại sản phẩm ăn uống. ...... 57
3.2.4.1 Cơ sở của giải pháp................................................................................................................. 57
3.2.4.2 Phƣơng hƣớng thực hiện. ...................................................................................................... 58
3.2.4.3 Đánh giá kết quả thực hiện của giải pháp. .......................................................................... 60
3.3 Kiến nghị. ...................................................................................................... 61
3.3.1 Kiến nghị với ban giám đốc khách sạn. ................................................... 61
3.3.2 Kiến nghị với ban giám đốc nhà hàng. .................................................... 61
KẾT LUẬN ............................................................................................................ 63
TÀI LIỆU THAM KHẢO..................................................................................... 65


DANH SÁCH CÁC BẢNG SỬ DỤNG
Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn từ năm 2011-2013................. 26
Bảng 2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng tại khách sạn từ năm
2011-2013 ................................................................................................................... 31
Bảng 2.3. Các trang thiết bị dụng cụ trong nhà hàng ................................................... 34
Bảng 2.4 Cơ cấu lao động của bộ phận nhà hàng ........................................................ 36


DANH SÁCH CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH
HÌNH ẢNH

Hình 2.1: Bản đồ đi đến khách sạn May Flower...................................................... 20
SƠ ĐỒ
Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức của khách sạn May Flower ............................................. 22
Sơ đồ 2.2 Tổ chức của nhà hàng May Flower ......................................................... 29
Sơ đồ 2.3 Quy trình phục vụ của nhà hàng May Flower ......................................... 39
BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn từ năm 2011-2013 ........ 27
Biểu đồ 2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng tại khách sạn từ năm 20112013......................................................................................................................... 31
Biểu đồ 2.3 Đánh giá của khách hàng về chất lƣợng cơ sở vật chất của
nhà hàng .................................................................................................................. 36
Biểu đồ 2.4 Đánh giá của khách hàng về đội ngũ nhân viên của nhà hàng.............. 39
Biểu đồ 2.5 Đánh giá của khách hàng về quy trình phục vụ của nhà hàng .............. 42
Biểu đồ 2.6 Đánh giá của khách hàng vể chất lƣợng và chủng loại món ăn
của nhà hàng............................................................................................................ 44


GVHD: Tăng Thông Nhân

1

SVTH: Nguyễn Thời Trúc Nguyên

LỜI MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài:
Những năm gần đây du lịch Việt Nam phát triển rất mạnh mẽ, Việt Nam hiện
đang đứng thứ 4 trong khu vực ASEAN về thu hút khách du lịch quốc tế với số
lƣợng khách du lịch đến từ ASEAN ngày càng tăng. Việt Nam có đủ các yếu tố để
phát triển ngành du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, với tiềm năng du lịch đa
dạng và phong phú. Theo dự báo của Tổng cục du lịch Việt Nam, dự kiến năm 2013

số lƣợng khách quốc tế đạt 7,2 triệu lƣợt, (tăng 5,15% so với năm 2012), phục vụ
35 triệu lƣợt khách nội địa (tăng 7,69% so với năm 2012); tổng thu từ khách du lịch
đạt 190.000 tỷ đồng (tăng 18,75% so với năm 2012) và năm 2015 ngành du lịch
Việt Nam sẽ thu hút 7-8 triệu lƣợt khách quốc tế, 32-35 triệu khách nội địa.
Tuy nhiên khi đƣợc hỏi về việc quay trở lại Việt Nam du lịch, thì chỉ có 15%
du khách nƣớc ngoài đồng ý quay lại, đây là một tỷ lệ quá thấp đối với một nƣớc có
tiềm năng du lịch dồi dào, đƣợc thiên nhiên ƣu ái ban cho rất nhiều thắng cảnh đẹp.
Lí do của việc này chính là vì chất lƣợng dịch vụ của ngành du lịch cịn quá thấp.
Du lịch Việt Nam đang đối mặt với nhiều vấn đề yếu kém nhƣ ô nhiễm môi
trƣờng tại các điểm du lịch, nhiều di tích khơng đƣợc bảo quản đúng mức, tình trạng
chèo kéo, bắt chẹt khách và một lí do nữa khơng kém phần quan trọng đó là chất
lƣợng dịch vụ của ngành nhà hàng - khách sạn chƣa đáp ứng đƣợc mong đợi của
khách hàng.
Thực sự chất lƣợng mong đợi của khách du lịch là gì? Đó khơng phải là một
chuyến du lịch an tồn, có một nơi để đáp ứng các nhu cầu sinh lý cơ bản của con
ngƣời mà là một đòi hỏi cao hơn, một bầu khơng khí thân thiện, những giờ phút tận
hƣởng thiên nhiên, tìm đến những hƣơng vị lạ của một nền văn hóa khác. Khách du
lịch ln mong chờ vào một “ngôi nhà thứ hai” đúng nghĩa, họ luôn muốn đƣợc tiếp
đón với những nụ cƣời niềm nở, đƣợc đối xử thân thiện nhiệt tình nhƣ những ngƣời
thân quen khi bƣớc vào khách sạn.
Trong kinh doanh khách sạn, dịch vụ nhà hàng chính là một trong những
nguồn doanh thu lớn, việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ nhà hàng là một trong
những xu hƣớng hiện tại mà những khách sạn ở thành phố Hồ Chí Minh – một
trung tâm du lịch hàng đầu ở Việt Nam ứng dụng. Quá trình thực tập tại khách sạn
Giải Pháp Nâng Cao Chất Lƣợng Dịch Vụ Của Nhà Hàng – Khách Sạn MAY FLOWER


GVHD: Tăng Thông Nhân

2

SVTH: Nguyễn Thời Trúc Nguyên

May Flower càng giúp em cảm nhận sâu sắc hơn tầm quan trọng của việc nâng cao
chất lƣợng dịch vụ của nhà hàng. Nhƣng trên thực tế, chất lƣợng dịch vụ của nhà
hàng tại khách sạn May Flower vẫn còn tồn tại nhiều bất cập nhƣ cung cách, thái độ
phục vụ của nhân viên, sự thiếu xót trong cơ sở vật chất… Và những điều này đã
làm cho chất lƣợng dịch vụ của nhà hàng bị giảm xuống, việc nâng cao chất lƣợng
dịch vụ trở thành việc cấp thiết không chỉ của ban quản lý cấp cao trong khách sạn
mà còn của chung tồn thể nhân viên. Chính sự bức thiết hiện thời của nhà hàng đã
khiến em làm đề tài nghiên cứu “ Giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ của
nhà hàng May Flower tại khách sạn May Flower”.
2. Mục tiêu nghiên cứu:
Mục tiêu nghiên cứu đề tài là tìm ra những giải pháp để có thể nâng cao chất
lƣợng dịch vụ của nhà hàng vì chất lƣợng dịch vụ là mối quan tâm hàng đầu của
khách hàng. Để có thể thực hiện đƣợc mục đích này chúng ta cần phải tìm hiểu, xác
định đƣợc thị hiếu của khách hàng và những yêu cầu mà họ mong muốn đƣợc đáp
ứng khi đến với nhà hàng trong khách sạn. Thêm vào đó, cần phải nghiên cứu chất
lƣợng hiện có của dịch vụ nhà hàng, những phần nào cần bổ sung, những phần nào
cần cải tiến để phù hợp với nhu cầu của khách hạn hiện tại. Không những thế, cần
phải nghiên cứu về thị hiếu và nhu cầu của khách hàng mới, khách hàng tiềm năng
để có thể đƣa ra những dịch vụ có chất lƣợng cao nhằm thu hút những khách hàng
đó. Có nhƣ thế mới có thể nâng cao đƣợc doanh thu cho nhà hàng và mở thêm các
loại hình sản phẩm và dịch vụ trong bộ phận F&B nói chung và nhà hàng nói riêng.
-

Xây dựng cơ sở lý luận cho việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ trong kinh
doanh nhà hàng.

-

Phát hiện các vấn đề còn tồn tại trong chất lƣợng dịch vụ đƣợc cung cấp bởi
nhà hàng May Flower tại khách sạn May Flower.

-

Đƣa ra các giải pháp nhằm cải thiện nâng cao chất lƣợng dịch vụ.

3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu:
Đối tƣợng nghiên cứu của đề tài là hoạt động và chất lƣợng dịch vụ của bộ
phận Nhà hàng tại khách sạn May Flower, trong đó có các vấn đề liên quan đến
nghiệp vụ, tổ chức hoạt động, chất lƣợng của dịch vụ mà Nhà hàng May Flower
mang đến cho khách hàng.
Phạm vi của đề tài nghiên cứu là nhà hàng May Flower tại khách sạn May Flower.
Giải Pháp Nâng Cao Chất Lƣợng Dịch Vụ Của Nhà Hàng – Khách Sạn MAY FLOWER


GVHD: Tăng Thông Nhân

3

SVTH: Nguyễn Thời Trúc Nguyên

4. Phƣơng pháp nghiên cứu:
-

Thu thập dữ liệu những thông tin sơ cấp, thứ cấp đƣợc cập nhật qua website,
báo cáo kết quả kinh doanh, phịng kế tốn, phịng hành chính, Giám đốc
khách sạn May Flower.

-

Sử dụng phƣơng pháp phân tích tổng hợp, vận dụng kiến thức đã học về chất
lƣợng dịch vụ của khách sạn kết hợp với thực tế của khách sạn thơng qua
quan sát của bản thân trong q trình thực tập.

5. Kết cấu của đề tài:
Bài báo cáo có 5 nội dung chính đƣợc chia làm 5 chƣơng:
Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ của nhà hàng trong kinh doanh
khách sạn.
Chƣơng 2: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ tại nhà hàng – khách sạn May Flower.
Chƣơng 3: Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại nhà hàng – khách sạn May
Flower.

Giải Pháp Nâng Cao Chất Lƣợng Dịch Vụ Của Nhà Hàng – Khách Sạn MAY FLOWER


GVHD: Tăng Thông Nhân

4

SVTH: Nguyễn Thời Trúc Nguyên

CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ
HÀNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN.

1.1 Cơ sở lý luận về kinh doanh khách sạn.
1.1.1 Khái niệm cơ bản về kinh doanh khách sạn.
Theo giáo trình “Quản trị Kinh doanh Khách sạn“ của Trƣờng Đại học Kinh
tế Quốc dân, NXB Lao động – Xã hội, của TS Nguyễn Văn Mạnh và Ths Hồng

Thị Lan Hƣơng, thì “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung
cấp các dịch vụ lƣu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng
các nhu cầu ăn uống, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có
lãi.“
1.1.2 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn.
Kinh doanh khách sạn có 4 đặc điểm chính nhƣ sau:
1.1.2.1 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các
điểm du lịch.
Kinh doanh khách sạn nhằm vào đối tƣợng khách du lịch là đối tƣợng phục vụ
chủ yếu, vậy nên chỉ có thể tiến hành hoạt động kinh doanh khách sạn ở những nơi
có tài nguyên du lịch, bởi lẽ tài nguyên du lịch chính là yếu tố thúc đẩy con ngƣời đi
du lịch. Trong khi đi du lịch, ngoài những nhu cầu mang mục đích thuần túy là du
lịch, thì con ngƣời cịn có những nhƣ cầu sinh lý cơ bản khác nhƣ: ăn, uống, nghỉ
ngơi... Do vậy kinh doanh khách sạn nhằm phục vụ các nhu cầu này của con ngƣời,
mà ở đây chính là khách du lịch. Mặt khác, khả năng tiếp nhận tài nguyên du lịch ở
điểm du lịch sẽ tác động đến quy mô của các khách sạn trong vùng. Giá trị và sức
hấp dẫn của tài nguyên cũng quyết định thứ hạng của khách sạn. Chính vì vậy khi
đầu tƣ vào kinh doanh khách sạn phải nghiên cứu kĩ các thơng số về tài ngun du
lịch, cũng nhƣ nhóm khách hàng mục tiêu, nhóm khách hàng tiềm năng.
1.1.2.2 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn.
Để kinh doanh dịch vụ khách sạn trƣớc hết cần phải có một cơ sở vật chất làm
nền tảng ban đầu. Muốn đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng thì trƣớc tiên phải
đảm bảo mọi phƣơng tiện cơ sở vật chất phải đầy đủ và hiện đại. Các khách sạn
càng có đẳng cấp cao càng muốn thu hút đƣợc những khách hàng có khả năng chi
Giải Pháp Nâng Cao Chất Lƣợng Dịch Vụ Của Nhà Hàng – Khách Sạn MAY FLOWER


GVHD: Tăng Thông Nhân

5

SVTH: Nguyễn Thời Trúc Nguyên

trả cao, càng muốn có kết quả kinh doanh tốt thì lại càng đòi hỏi nền tảng cơ sở vật
chất cũng nhƣ chất lƣợng dịch vụ của khách sạn đƣợc nâng cao. Điều này dẫn đến
việc kinh doanh khách sạn cần một số lƣợng vốn đầu tƣ rất lớn.
1.1.2.3 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp
tương đối lớn.
Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ, nó hồn tồn khác với
các loại dịch vụ khác thơng thƣờng và rất khó để có thể cơ giới hóa đƣợc mà chỉ
đƣợc thực hiện bởi những nhân viên phục vụ trong khách sạn. Mọi dịch vụ trong
khách sạn đƣợc thực hiện bắt đầu từ nhu cầu, mong muốn của khách hàng mà nhu
cầu của khách hàng là đa dạng không đồng nhất. Vậy nên để đáp ứng tốt nhu cầu
của khách hàng cần có một đội ngũ nhân viên lao động trực tiếp chuyên nghiệp, có
khả năng nắm bắt tâm lý để biết mong muốn của khách và đáp ứng kịp thời. Mặt
khác lao động trong khách sạn có tính chun mơn hóa cao. Thời gian lao động lại
phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách.
1.1.2.4 Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật.
Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số quy luật nhƣ: quy luật tự
nhiên, quy luật kinh tế - xã hội, quy luật tâm lý con ngƣời...
Các quy luật này ảnh hƣởng trực tiếp đến kinh doanh khách sạn.
Dù chịu sự chi phối của quy luật nào đi nữa thì điều đó cũng gây ra những tác
động tiêu cực và tích cực đối với kinh doanh khách sạn. Vấn đề đặt ra cho các
khách sạn để từ đó chủ động tìm kiếm các biện pháp hữu hiệu để khắc phục những
tác động bất lợi của chúng và phát huy những tác động có lợi nhằm phát triển hoạt
đơng kinh doanh có hiệu quả.
Với những đặc điểm của kinh doanh khách sạn, việc tạo ra một sản phẩm của
khách sạn có chất lƣợng cao, có sức hấp dẫn lớn đối với khách khơng chỉ phụ thuộc
vào nguồn vốn và lao động, mà còn phụ thuộc vào năng lực của nhà quản lý trong
sự vận hành và khả năng kết hợp các yếu tố đó ra sao?

1.2 Khái niệm, chức năng và phân loại nhà hàng.
1.2.1 Khái niệm về nhà hàng và kinh doanh nhà hàng.
+ Khái niệm nhà hàng.

Giải Pháp Nâng Cao Chất Lƣợng Dịch Vụ Của Nhà Hàng – Khách Sạn MAY FLOWER


GVHD: Tăng Thông Nhân

6

SVTH: Nguyễn Thời Trúc Nguyên

Nhà hàng là một cơ sở chuyên chế biến và phục vụ các sản phẩm ăn uống, giải
trí, nghỉ ngơi cho con ngƣời nhằm đem lại dự thoải mái về tinh thần và đáp ứng
đƣợc nhu cầu, mong muốn của khách hàng.
+ Khái niệm kinh doanh nhà hàng.
Hoạt động kinh doanh nhà hàng bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán
và phục vụ nhƣ cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác
nhằm thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí của khách tại nhà hàng nhằm mục
đích có lợi nhuận. Tùy theo từng loại hình và điều kiện cụ thể của nhà hàng có thể
có các loại sản phẩm khác nhau. Hoạt động kinh doanh ăn uống hết sức đa dạng và
phong phú tùy thuộc vào quy mô cấp hạng của doanh nghiệp.
Nội dung của kinh doanh nhà hàng gồm 3 hoạt động sau:
Hoạt động kinh doanh: Nhà hàng là một cơ sở kinh doanh các sản phẩm (hàng
hóa và dịch vụ) ăn uống, và các loại sản phẩm khác có liên quan nhƣ dịch vụ hội
nghị, hội thảo, dịch vụ vui chơi giải trí...
Hoạt động chế biến các loại sản phẩm ăn uống: chế biến thức ăn cho khách và
bán sản phẩm chế biến của mình.
Hoạt động tổ chức phục vụ: tạo điều kiện để cho khách hàng tiêu thụ thức ăn

tại chỗ và cung cấp điều kiện để nghỉ ngơi, thƣ giãn cho khách.
1.2.2 Phân loại nhà hàng.
1.2.2.1 Dựa vào trang thiết bị dụng cụ.
Nhà hàng hảo hạng.
Nhà hàng đặc biệt.
Nhà hàng bình dân.
1.2.2.2 Dựa vào món ăn đồ uống nhà hàng phục vụ.
Nhà hàng phục vụ món Âu.
Nhà hàng phục vụ món Á.
Nhà hàng phục vụ món ăn đặc sản dân tộc: Kiểu nhà hàng này chuyên sản
xuất và phục vụ các món ăn dân tộc, và nhân viên phục vụ cũng mang trang phục
độc đáo thể hiện bản sắc dân tộc. Kiến trúc bên ngoài và bên trong đều mang nét
đặc trƣng của dân tộc.

Giải Pháp Nâng Cao Chất Lƣợng Dịch Vụ Của Nhà Hàng – Khách Sạn MAY FLOWER


GVHD: Tăng Thông Nhân

7

SVTH: Nguyễn Thời Trúc Nguyên

1.2.2.3 Dựa vào cách thức phục vụ của nhà hàng.
Tự phục vụ: Khách hàng tự phục vụ và nhân viên nhà hàng chỉ hỗ trợ khi đƣợc
yêu cầu để làm cho khách có cảm giác thoải mái và tự nhiên.
Phục vụ bán trọn vẹn: Là nhà hàng phục vụ trọn vẹn những nhu cầu về ăn
uống của khách.
Phục vụ trọn vẹn: Là nhà hàng phục vụ cả những dịch vụ vui chơi, ăn uống,
giải trí cho khách.

1.2.2.4 Dựa vào chất lượng phục vụ.
Nhà hàng hảo hạng.
Nhà hàng ngoại hạng.
Nhà hàng hạng nhất.
1.2.2.5 Dựa vào đặc điểm kiến trúc.
Kiểu kiến trúc đƣơng đại: Phù hợp với tiệm ăn nhanh chuyên phục vụ đồ
uống.
Kiểu dân dã: Thích hợp với kinh doanh nghỉ mát gần thiên nhiên, các dụng cụ
dân dã.
Kiểu cổ điển: Là kiểu kiến trúc xa xƣa, xây dựng ở trung tâm thành phố lớn
hoặc nhà hàng trong khách sạn cấp hạng sang.
Kiểu cổ đại: Là rập khuôn một phần mẫu kiến trúc lâu đài thành quách phong
kiến.
1.2.3 Chức năng của nhà hàng.
1.2.3.1 Chức năng chung của nhà hàng.
Tạo ra lợi nhuận cho nhà hàng.
Cung cấp thức ăn đồ uống cho khách hàng.
Kiểm soát chi phí.
1.2.3.2 Chức năng cụ thể.
Để cung cấp dịch vụ thức ăn và đồ uống cho khách thì nhà hàng phải thực hiện
3 chức năng cơ bản:
Chức năng sản xuất: Nhà hàng thực hiện chức năng sản xuất ra các món ăn, đồ
uống cho khách. Trong q trình chế biến các món ăn phục vụ khách thì phải đảm
bảo vệ sinh, tại ra món ăn và thức uống phù hợp với mong muốn và nhu cầu của
khách.
Giải Pháp Nâng Cao Chất Lƣợng Dịch Vụ Của Nhà Hàng – Khách Sạn MAY FLOWER


GVHD: Tăng Thông Nhân

8

SVTH: Nguyễn Thời Trúc Nguyên

Chức năng bán sản phẩm: Nhà hàng bán các sản phẩm và hàng hóa cho khách.
Để thực hiện tốt chức năng này nhà hàng phải sản xuất ra các món ăn, thức uống
phù hợp với yêu cầu của khách và sử dụng các phƣơng thức thanh toán khác nhau.
Chức năng phục vụ: Với chức năng này nhà hàng phải tổ chức phục vụ để
khách ăn uống tại chỗ. Để thực hiện tốt chức năng này, địi hỏi phải có độingũ nhân
viên phục vụ chuyên nghiệp, nắm bắt đƣợc tâm lý ăn uống của khách hàng.
1.2.4 Vai trò ý nghĩa của hoạt động kinh doanh nhà hàng.
1.2.4.1 Vai trò:
Tạo sự đồng bộ tổng hợp trong quan hệ lƣu trú.
Quyết định đến mức chất lƣợng phục vụ của cơ sở lƣu trú.
Góp phần tích cực tạo ra doanh thu, lợi nhuận và nâng cao hiệu quả.
1.2.4.2 Ý nghĩa:
Tạo ra sự hấp dẫn thu hút khách đến với cơ sở lƣu trú.
Tạo ra sự hài lòng cho khách, khách sẽ quay lại cơ sở lƣu trú và nhà hàng.
Tạo nên sự tin cậy của khách hàng đối với cơ sở lƣu trú và nhà hàng, là yếu tố
quyết định sự cạnh tranh trên thị trƣờng.
Sự hài lòng của khách quyết định đến sự lựa chọn cơ sở lƣu trú và nhà hàng.
Tạo nên các lễ hội, sự kiện.
Thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, kéo dài thời gian lƣu trú, lôi kéo khách
hàng mục tiêu.
Là một trong những tiêu chuẩn để xem xét chất lƣợng và cấp hạng của cơ sở
lƣu trú.
Là một trong những nhân tố tạo nên sản phẩm du lịch, góp phần tích cực vào
sự phát triển của ngành du lịch.
1.3 Khái niệm, đặc điểm về chất lƣợng sản phẩm dịch vụ của Nhà hàng
trong kinh doanh Khách sạn.

1.3.1 Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ.
Chất lƣợng dịch vụ là những gì khách hàng cảm nhận đƣợc. Chất lƣợng dịch
vụ đƣợc xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng không liên quan
đến nhu cầu cá nhân của họ.
Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) thì chất lƣợng dịch vụ là khi
cảm nhận của khách hàng về môht dịch vụ đã tạo ra ngang xứng với kỳ vọng trƣớc
Giải Pháp Nâng Cao Chất Lƣợng Dịch Vụ Của Nhà Hàng – Khách Sạn MAY FLOWER


GVHD: Tăng Thơng Nhân

9

SVTH: Nguyễn Thời Trúc Ngun

đó của họ. Cũng theo Parasuraman thì kỳ vọng trong chất lƣợng dịch vụ là những
mong muốn của khách hàng, nghĩa là họ cảm thấy nhà cung cấp phải thƣc hiện chứ
không phải sẽ thực hiện các yêu cầu về dịch vụ.
Theo Hurbert (1995) thì trƣớc khi sử dụng dịch vụ, khách hàng đã hình thành
một “kịch bản“ về dịch vụ đó. Khi kịch bản của khách hàng và nhà cung cấp không
giống nhau, khách hàng sẽ cảm thấy khơng hài lịng.
Crolin và Tailor (1992) cho rằng sự hài lòng của khách hàng nên đáng giá
trong thời gian ngắn, còn chất lƣợng dịch vụ nên đánh giá theo thái độ của khách
hàng về dịch vụ đó trong khoảng thời gian dài.
1.3.2 Đặc điểm chất lƣợng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn.
1.3.2.1 Khó đo lường và đánh giá.
Chất lƣợng dịch vụ tốt hay không tốt là do sự cảm nhận của khách hàng,
không thể sờ đƣợc và cũng khơng nhìn thấy đƣợc nên rất khó đo lƣờng.
Sự cảm nhận lại là một phạm trù tâm lý nên sự đánh giá lại chịu sự phụ thuộc
vào nhân tố khách quan của khách hàng, nó khơng ổn định và khơng có thƣớc đo

mang tính quy ƣớc. Ví dụ nhƣ sự cảm nhận của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ
dựa vào trạng thái tâm lý khách, tình trạng sức khỏe, nguồn gốc dân tộc của mỗi
khách khác nhau. Những yếu tố này thay đổi theo thời gian nên vào các thời điểm
khác nhau khách sẽ cảm nhận chất lƣợng khác nhau. Khó khăn trong đánh giá và đo
lƣờng chất lƣợng dịch vụ làm cho các nhà quản lý khách sạn có xu hƣớng dựa vào
các hoạt động có thể nhìn thấy, đánh giá thấy nhƣ đếm số khách đến hằng ngày,
hoặc dựa vào cách ứng xử của nhân viên phục vụ với quản lý để suy ra thái độ của
họ đối với khách hàng của khách sạn.
1.3.2.2 Được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận trực tiếp của người
tiêu dùng sản phẩm của nhà hàng.
Đặc điểm này xuất phát từ các lý do sau:
Đặc điểm thứ nhất của chất lƣợng dịch vụ đã chứng minh rằng chất lƣợng dịch
vụ phụ thuộc vào sự cảm nhận của ngƣời tiêu dùng trực tiếp trên sản phẩm.
Do đặc điểm của sản phẩm dịch vụ khách sạn: quá trình tạo ra và quá trình
tiêu dùng của các dịch vụ khách sạn diễn ra gần nhƣ trùng nhau về thời gian và
khơng gian đã khẳng định khách hàng đóng vai trò quan trọng đối với sản phẩm.

Giải Pháp Nâng Cao Chất Lƣợng Dịch Vụ Của Nhà Hàng – Khách Sạn MAY FLOWER


GVHD: Tăng Thơng Nhân

10

SVTH: Nguyễn Thời Trúc Ngun

Khách hàng chính là một thành viên không thể thiếu và tham gia trực tiếp vào
q trình này. Họ là nhân vật chính trong hoạt động thực hiện dịch vụ khách sạn với
tƣ cách là ngƣời tiêu dùng dịch vụ khách sạn.
Vì vậy họ vừa có cái nhìn của ngƣời trong cuộc, vừa có cái nhìn của ngƣời bỏ

tiền ra để mua sản phẩm của khách sạn, mua sự phục vụ của khách sạn.
Đánh giá của họ về chất lƣợng dịch vụ của khách sạn đƣợc xem là chính xác
nhất. Nếu sự cảm nhận của khách về sự phục vụ của doanh nghiệp khách sạn ngày
càng tốt thì tức là khách hàng càng cảm thấy mức độ thỏa mãn ngày càng cao. Nhƣ
vậy với những ngƣời không trực tiếp tiêu dùng sản phẩm của khách sạn sẽ khơng
cảm nhận đƣợc một cách chính xác chất lƣợng dịch vụ của khách sạn.
Từ đặc điểm này, các nhà quản lý muốn đánh giá chính xác chất lƣợng dịch vụ
của khách sạn phải luôn đứng trên cái nhìn của ngƣời tiêu dùng trực tiếp sản phẩm
của khách hàng. Phải cố gắng hiểu một cách chính xác nhu cầu, mong muốn của
khách hàng chứ không phải dựa trên những cảm nhận riêng của bản thân.
1.3.2.3 Phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của khách sạn.
Một quá trình cung cấp dịch vụ của khách sạn bao giờ cũng đƣợc thực hiện
dựa trên hai nhân tố cơ bản đó là cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn và những
nhân viên trực tiếp tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ của khách sạn. Vì vậy
khi đánh giá chất lƣợng dịch vụ của một khách sạn, khách hàng thƣờng có xu hƣớng
dựa vào hai yếu tố là chất lƣợng kỹ thuật và chất lƣợng chức năng.
Chất lƣợng kỹ thuật bao gồm chất lƣợng của những thành phần cơ sở vật chất
kỹ thuật của khách sạn hợp lại, trong đó có mức độ tiện nghi, hiện đại của các trang
thiết bị, mức độ thẩm mỹ trong kiến trúc và trang trí nội thất, mức độ an toàn trong
xây dựng, lắp đặt các trang thiết bị máy móc, mức độ đảm bảo vệ sinh bên trong và
bên ngoài khách sạn.
Chất lƣợng chức năng bao gồm những yếu tố liên quan đến con ngƣời, cơ sở
hạ tầng, quy trình phục vụ và đặc biệt là liên quan đến những nhân viên phục vụ
trực tiếp tại khách sạn. Đó là thái độ, cách ứng xử, khả năng giao tiếp, hình thức bên
ngồi của nhân viên, trình độ tay nghề, trình độ học vấn, tình trạng sức khỏe, độ
tuổi…của nhân viên phục vụ. Đối với một doanh nghiệp khách sạn chất lƣợng kỹ
thuật sẽ đƣợc đánh giá trong mối quan hệ với các yếu tố khách trong khi đó chất
lƣợng chức năng sẽ đƣợc đánh giá sớm hơn.
Giải Pháp Nâng Cao Chất Lƣợng Dịch Vụ Của Nhà Hàng – Khách Sạn MAY FLOWER

GVHD: Tăng Thông Nhân

11

SVTH: Nguyễn Thời Trúc Nguyên

Cả hai thành phần chất lƣợng kỹ thuật và chất lƣợng chức năng đều có tác
động tới hình ảnh của một khách sạn và quyết định đến chất lƣợng phục vụ đƣợc
cảm nhận của khách sạn, vậy nên các nhà quản lý luôn cố gắng cải thiện cả hai loại
chất lƣợng một cách thƣờng xuyên dựa trên những sự thay đổi trong nhu cầu sở
thích và địi hỏi của khách hàng mục tiêu của khách sạn.
1.3.2.4 Địi hỏi tính nhất qn.
Tính nhất qn ở đây đƣợc hiểu theo hai góc độ:
Thứ nhất, đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành động
của tất cả các bộ phận, tất cả các thành viên trong khách sạn từ trên xuống dƣới về
mục tiêu chất lƣợng đạt đƣợc cầu doanh nghiệp. Tính nhất qn vì thế cũng địi hỏi
các chủ trƣơng chính sách kinh doanh của khách sạn đồng bộ với nhau.
Thứ hai, đó là sự đồng bộ, tồn diện, trƣớc sau nhƣ một và đúng nhƣ lời hứa
mà khách sạn đã công bố với khách hàng. Chất lƣợng dịch vụ khách sạn đòi hỏi
phải tốt mọi lúc mọi nơi cho mọi khách hàng, đòi hỏi đối với các nhân viên ở tất cả
mọi bộ phận trong khách sạn. Điều đó có nghĩa là khơng thể cho phép tồn tại thứ
chất lƣợng dịch vụ chỉ chú trọng tới áp dụng một vài khu vực mặt tiền quan trọng
nào đó mà nhà quản lý khách sạn cho rằng khách hàng dễ nhìn thấy để che mắt
thiên hạ, có tính chất đối phó. Cũng không thể chấp nhận việc nhân viên phục vụ
chỉ để mắt tới khách hàng mà họ cho là khách VIP. Chất lƣợng dịch vụ khách sạn
cũng không thể chỉ tốt vào lúc đầu khi khách hàng mới sử dụng dịch vụ khách sạn
cịn lần sau thì khơng cần thiết nữa. Chất lƣợng dịch vụ khách sạn không chỉ nằm
trong những lời nói sng rất hay mà khách sạn đã công bố để cạnh tranh một cách
không lành mạnh với các đối thủ cạnh tranh trên các phƣơng tiện quảng cáo. Tuy

nhiên, tính nhất quán của chất lƣợng dịch vụ khách sạn khơng đƣợc đánh đồng với
tính bất biến của khái niệm này. Chất lƣợng dịch vụ không phải diễn ra trong một
thời điểm nhất định nào đó cốt chỉ để gắn lên ngực áo một chiếc huy chƣơng theo
kiểu bệnh thành tích thƣờng thấy.
Chất lƣợng dịch vụ khách sạn cũng không thể đƣợc xây dựng một lần rồi cứ
thế áp dụng mãi không thay đổi.
Chất lƣợng dịch vụ khách sạn địi hỏi phải đƣợc hồn thiện khơng ngừng và
phải đƣợc điều chỉnh nếu thấy cần thiết cho phù hợp với yêu cầu thực tế thay đổi
của thị trƣờng.
Giải Pháp Nâng Cao Chất Lƣợng Dịch Vụ Của Nhà Hàng – Khách Sạn MAY FLOWER


GVHD: Tăng Thơng Nhân

12

SVTH: Nguyễn Thời Trúc Ngun

1.3.3 Vai trị và ý nghĩa của việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ của khách
sạn.
1.3.3.1 Vai trò.
Nâng cao chất lƣợng dịch vụ là việc các doanh nghiệp khách sạn bổ sung,
nâng cấp điểm yếu và phát huy thế mạnh của mình nhằm phục vụ khách hàng một
cách tốt nhất. Việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ rất quan trọng đối với một doanh
nghiệp khách sạn, một khách sạn muốn tồn tại và cạnh tranh trên thị trƣờng thì cần
phải khơng ngừng nâng cao chất lƣợng phục vụ của mình hơn nữa. Bên cạnh đó,
chất lƣợng dịch vụ cũng thể hiện tiêu chuẩn của một khách sạn, khách sạn với tiêu
chuẩn càng cao từ 4, 5 sao trở lên thì yêu cầu đối với chất lƣợng dịch vụ cũng phải
cao tƣơng ứng. Việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ chính là nâng cao chất lƣợng sản
phẩm dịch vụ mà khách sạn cung cấp cho khách hàng, làm hài lòng khách hàng

nhất.
1.3.3.2 Ý nghĩa.
Chất lƣợng dịch vụ luôn là yếu tố quan trọng bậc nhất tác động đến quá trình
hoạt động của doanh nghiệp khách sạn. Nó tác động đến mọi mặt của doanh nghiệp
nhƣ số lƣợng sản phẩm, doanh thu, lợi nhuận, uy tín của doanh nghiệp khách sạn.
Trong giai đoạn hiện nay, điều mà khách hàng quan tâm nhất đó chính là chất lƣợng
dịch vụ, thông thƣờng khách hàng sẽ lựa chọn sản phẩm dịch vụ có chất lƣợng tốt,
phù hợp với giá cả mà họ đã chi trả. Vì chất lƣợng dịch vụ chỉ có thể đƣợc sau khi
đã sử dụng nên khách hàng thƣờng có xu hƣớng lựa chọn doanh nghiệp khách sạn
nào có uy tín hơn, có sự đảm bảo về chất lƣợng hơn.
1.3.3.2.1 Chất lượng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn.
Chất lƣợng dịch vụ cao giúp doanh nghiệp khách sạn giữ chân các khách hàng
cũ, tạo thêm nhiều khách hàng chung thủy và thu hút thêm các khách hàng mới.
Nhƣ đã biết thì chất lƣợng dịch vụ rất khó đo lƣờng và đánh giá, đặc biệt là đối với
những ngƣời chƣa từng sử dụng qua dịch vụ của khách sạn. Vậy nên, khách hàng
đến với khách sạn thƣờng dựa vào những căn cứ có độ tin cậy nhƣ thƣơng hiệu của
khách sạn, thơng tin truyền miệng và kinh nghiệm của bản thân để đƣa ra các quyết
định lựa chọn sản phẩm dịch vụ của khách sạn mình sắp đến. Ngƣợc lại khi doanh
nghiệp khách sạn không chú trọng đến chất lƣợng dịch vụ, khách hàng sẽ cảm thấy
khơng hài lịng với dịch vụ mà khách sạn cung cấp. Từ đó họ dễ dàng quyết định
Giải Pháp Nâng Cao Chất Lƣợng Dịch Vụ Của Nhà Hàng – Khách Sạn MAY FLOWER


GVHD: Tăng Thơng Nhân

13

SVTH: Nguyễn Thời Trúc Ngun

thay vì sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp khách sạn sẽ chuyển sang sử dụng sản

phẩm dịch vụ của đối thủ cạnh tranh, nơi có chất lƣợng dịch vụ cao hơn, xứng đáng
với đồng tiền họ bỏ ra hơn. Thêm vào đó, những thông tin tiêu cực, không tốt về
doanh nghiệp khách sạn sẽ đến với những khách hàng tiềm năng, những ngƣời chƣa
từng sử dụng qua dịch vụ của khách sạn.
Nhƣ vậy việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ sẽ giúp doanh nghiệp khách sạn giữ
chân khách hàng cũ, đồng thời thu hút, lôi kéo thêm khách hàng mới, điều này tạo
ra nhiều lợi ích cho doanh nghiệp khách sạn nhƣ: tiết kiệm chi phí marketing, chi
phí quảng cáo, tức làm giảm giá thành sản phẩm cho khách sạn tăng thị phần và duy
trì tốc độ tăng trƣởng cao, là biện pháp nhằm khuếch trƣơng uy tín cho thƣơng hiệu
khách sạn – điều mà mọi quản lý khách sạn mong muốn đạt đƣợc trong thị trƣờng
cạnh trạnh nhƣ hiện nay ở Việt Nam.
1.3.3.2.2 Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên
thị trường.
Khách hàng của doanh nghiệp khách sạn thƣờng là những ngƣời có khả năng
thanh tốn cao và do vậy họ ln địi hỏi những dịch vụ có chất lƣợng cao tƣơng
xứng với số tiền họ bỏ ra. Mặt khác nhu cầu du lịch là nhu cầu của con ngƣời mong
muốn rời khỏi nơi cƣ trú thƣờng xuyên và môi trƣờng sống đầy bận rộn, căng thẳng,
nhàm chán hàng ngày để đến một nơi thú vị hơn. Họ mong muốn đƣợc thực sự nghỉ
ngơi, thƣ giãn một cách thoải mái. Khách du lịch không bao giờ muốn tốn thời gian,
tiền bạc của mình để chuốc lấy những sự phiền tối, bực mình hay khó chịu…Chính
vì vậy họ sẵn sàng bỏ ra nhiều tiền hơn nếu biết trƣớc chắn chăc rằng họ sẽ mua
đƣợc những sản phẩm có chất lƣợng tốt. Trên thực tế khách sạn đã biết lợi dụng đặc
điểm này để tìm mọi cách nâng cao chất lƣợng dịch vụ của mình lên cao hơn đối
thủ cạnh tranh nhằm mục đích tăng giá bán sản phẩm một cách hợp lý. Mặt khác
đây còn là công cụ giúp các doanh nghiệp tăng giá bán sản phẩm mà vẫn giữ đƣợc
uy tín, danh tiếng và khẳng định vị thế trên thị trƣờng.
Điều đó cũng có nghĩa là nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách sạn giúp các doanh
nghiệp khách sạn nâng cao đƣợc khả năng cạnh tranh của mình trên thị trƣờng.

Giải Pháp Nâng Cao Chất Lƣợng Dịch Vụ Của Nhà Hàng – Khách Sạn MAY FLOWER

GVHD: Tăng Thông Nhân

14

SVTH: Nguyễn Thời Trúc Nguyên

1.3.3.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp khách sạn giảm thiểu các chi
phí kinh doanh cho doanh nghiệp.
Bên canh việc tăng hiệu quả kinh doanh và gia tăng doanh thu, lợi nhuận cho
doanh nghiệp khách sạn, việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ còn là biện pháp hữu
hiệu nhằm tiết kiệm các chi phí kinh doanh nói chung cho doanh nghiệp khách sạn.
Chất lƣợng dịch vụ cao sẽ làm giảm khả năng mắc lỗi trong quá trình cung cấp
dịch vụ: tối hiểu hóa các hao phí về thời gian và chi phí cho hoạt động kiểm tra,
giám sát quá trình cung cấp dịch vụ; giảm chi phí cho việc sửa chữa các sai sót.
Chất lƣợng dịch vụ cao sẽ làm giảm các chi phí bất hợp lý về nhân lực: những
doanh nghiệp đảm bảo chất lƣợng dịch vụ tốt sẽ cung cấp cho nhân viên của mình
một mơi trƣờng làm việc tích sực, từ đó nhân viên có xu hƣớng gắn bó lâu dài và
trung thành với doanh nghiêp khách sạn. Điều này sẽ giúp cho doanh nghiệp khách
sạn giảm đƣợc các chi phí tuyển mộ, lựa chọn lại nhân viên. Thêm vào đó nhân viên
thƣờng cảm thấy tự hào khi làm việc ở những doanh nghiệp khách sạn uy tin có
danh tiếng. Họ biết đƣợc rằng, lợi ích của khách sạn sẽ gắn chặt với lợi ích của bản
thân. Để gắn bó đƣợc với doanh nghiệp, nhân viên thƣờng tự giác hơn trong công
việc đồng thời cũng tự học hỏi, nâng cao trình độ của bản thân. Nhƣ vậy, doanh
nghiệp khách sạn sẽ giảm đƣợc các chi phí đào tạo, bồi dƣỡng, huấn luyện cho nhân
viên.
Tóm lại nâng cao chất lƣợng dịch vụ đem lại rất nhiều lợi ích cho doanh
nghiệp khách sạn trong điều kiện hiện nay ở Việt Nam. Bên cạnh đó, việc nâng cao
chất lƣợng dịch vụ cịn là đòi hỏi tất yếu của doanh nghiệp khách sạn nếu muốn tồn

tại và phát triển trong điều kiện kinh doanh có nhiều thăng trầm và biến động liên
tục.
1.3.4 Một số nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ.
Có rất nhiều yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ của một doanh nghiệp
khách sạn. Mỗi yếu tố đều có sự tác động, quyết định đến kết quả phục vụ khách
hàng. Trong số những yếu tố đó thì yếu tố về chất lƣợng cơ sở vật chất, đội ngũ
nhân viên, quy trình phục vụ và chất lƣợng và chủng loại sản phẩm ăn uống là
những yếu tố có ảnh hƣởng rõ nét nhất đến chất lƣợng dịch vụ của nhà hàng trong
kinh doanh khách sạn.

Giải Pháp Nâng Cao Chất Lƣợng Dịch Vụ Của Nhà Hàng – Khách Sạn MAY FLOWER


GVHD: Tăng Thông Nhân

15

SVTH: Nguyễn Thời Trúc Nguyên

1.3.4.1 Cơ sở vật chất.
Cơ sở vật chất có ảnh hƣởng lớn đối với chất lƣợng dịch vụ. Trong khách sạn
có cơ sở vật chất tiện nghi, hiện đại, thẩm mỹ, vệ sinh, an toàn sẽ làm cho khách
hàng cảm giác thoải mái, tạo cho khách hàng sinh hoạt trong những điều kiện đó
mang lại sự tiện lợi và đem lại sự hài lịng cho khách hàng. Bên cạnh đó, cơ sở vật
chất đảm bảo về số lƣợng và chất lƣợng sẽ tạo điều kiện cho nhân viên phục vụ
trong quá trình phục vụ đƣợc hoàn thiện và đƣợc chuyên nghiệp hơn tốt hơn giúp
khách hàng hài lòng hơn. Tâm lý khách hàng muốn thể hiện đẳng cấp của mình thì
khách hàng thƣờng sử dụng sản phẩm dịch vụ của những khách sạn có tiêu chuẩn
cơ sở vật chất cao hơn. Ngƣợc lại, cơ sở vật chất nghèo nàn, lạc hậu thì sẽ làm cho
khách hàng khơng hài lịng tức là chất lƣợng phục vụ chƣa tốt.

1.3.4.2 Chất lượng đội ngũ lao động.
Trong khách sạn, khách đƣợc cung cấp chủ yếu là dịch vụ mà dịch vụ là kết
quả của lao động sống. Khối lƣợng và chất lƣợng của loại lao động này phụ thuộc
vào đội ngũ nhân viên phục vụ, tinh thần, tác phong, thái độ phục vụ, khả năng giao
tiếp và sự hiểu biết của nhân viên phục vụ. Nhân viên có trình độ chun mơn tốt sẽ
thể hiện chuẩn xác từng thao tác kỹ thuật nghiệp vụ, sự nhiệt tình cùng với thái độ
tác phong chuyên nghiệp, khả năng ứng xử tình huống khéo léo sẽ giúp cho nhân
viên tạo nên những ấn tƣợng tốt đẹp về doanh nghiệp khách sạn cho khách hàng.
Tất cả các nhân viên trong khách sạn từ ngƣời quản lý đến những nhân viên
cung cấp dịch vụ cụ thể trực tiếp cho khách hàng, tất cả những gì họ làm và những
gì họ nói đều ảnh hƣởng trực tiếp đến nhận thức của khách hàng về dịch vụ về
doanh nghiệp. Nhân viên trực tiếp phục vụ khách đại diện cho doanh nghiệp và ảnh
hƣởng trực tiếp đến sự hài lịng của khách hàng. Họ đóng vai trò nhƣ một ngƣời bán
hàng, một nhân viên marketing. Với đặc thù sản phẩm khách sạn là dịch vụ mà dịch
vụ khách sạn do yếu tố con ngƣời tạo ra là chính. Một khách sạn có hệ thống cơ sở
vật chất kỹ thuật hiên đại tiện nghi đến mấy nhƣng đội ngũ lao động lại tỏ ra yếu
kém không có trình độ thì cũng khơng đảm bảo chất lƣợng phục vụ. Vậy nên yêu
cầu đặt ra đối với đội ngũ nhan viên phục vụ là phải luôn vui vẻ, nhiệt tình trong khi
phục vụ khách hàng để tạo sự hào hứng cho khách trong quá trình tiêu dùng sản
phẩm của khách sạn. Ngƣời phụ trách phải biết tạo bầu khơng khí vui vẻ cho mỗi
thành viên trƣớc khi bƣớc vào giai đoạn phục vụ khách.
Giải Pháp Nâng Cao Chất Lƣợng Dịch Vụ Của Nhà Hàng – Khách Sạn MAY FLOWER