Luận văn phân tích sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại ủy ban nhân dân huyện đức hòa tỉnh long an​

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

LÊ THÀNH PHONG

PHÂN TÍCH SỰ HÀI LỊNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG
TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN ĐỨC HỊA TỈNH LONG AN

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2016


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

LÊ THÀNH PHONG

PHÂN TÍCH SỰ HÀI LỊNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG
TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN ĐỨC HỊA TỈNH LONG AN

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Thạc sĩ Điều hành cao cấp)
Mã số: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. NGUYỄN HỮU DŨNG

Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2016

LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin cam đoan luận văn “Phân tích sự hài lòng của người dân đối với chất
lượng dịch vụ hành chính cơng tại UBND Huyện Đức Hịa – Tỉnh Long An” này là
kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc của riêng tôi,
với sự hướng dẫn khoa học của PGS.TS. Nguyễn Hữu Dũng.
Các thông tin, dữ liệu được sử dụng trong luận văn là trung thực và các kết quả
trình bày trong luận văn chưa được công bố tại bất kỳ cơng trình nghiên cứu nào trước
đây. Tơi cam đoan nếu có bất kỳ những gian lận nào, tơi xin chịu tồn bộ trách nhiệm
trước Hội đồng./.
Đức Hịa, ngày 15 tháng 12 năm 2016
Tác giả luận văn

Lê Thành Phong


MỤC LỤC
Trang
Trang phụ bìa
Lời cam đoan
Mục lục
Danh mục các ký hiệu, chữ viết tắt
Danh mục các bảng
Danh mục các hình
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ........................ 1
1. Bối cảnh nghiên cứu ............................................................................................... 1
1.1 Mối liên quan về lý thuyết và chính sách ............................................................. 1
1.2 Sự cần thiết trong bối cảnh Huyện Đức Hòa ....................................................... 2
2. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................... 3

2.1. Mục tiêu tổng quát .............................................................................................. 3
2.2. Mục tiêu cụ thể .................................................................................................... 3
3. Câu hỏi nghiên cứu ................................................................................................ 4
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .......................................................................... 4
5. Phương pháp nghiên cứu ........................................................................................ 5
6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài .................................................................................... 6
7. Kết cấu luận văn ..................................................................................................... 6

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ........ 8
2. Khái niệm dịch vụ, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng .......................................... 8
2.1. Khái niệm dịch vụ ............................................................................................... 8
2.2. Các đặc trưng của dịch vụ ................................................................................... 9
2.3 Dịch vụ công ...................................................................................................... 10
2.4 Dịch vụ hành chính cơng .................................................................................... 11
2.5. Chất lượng dịch vụ ............................................................................................ 12
2.5.1 Khái niệm ........................................................................................................ 12


2.5.2 Chất lượng dịch vụ hành chính cơng theo TCVN ISO 9001:2008 ................. 13
2.6 Khái niệm về sự hài lòng .................................................................................... 14
2.7 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ ................................................................. 15
2.7.1 Mơ hình năm khoảng cách ............................................................................... 15
2.7.2 Thành phần chất lượng dịch vụ ........................................................................ 17
2.8 Đo lường chất lượng dịch vụ ............................................................................. 19
2.9 Chất lượng dịch vụ công ..................................................................................... 21
2.10 Thực trạng cung cấp dịch vụ hành chính cơng tại huyện Đức Hịa .................. 21
2.10.1 Tổng quan về thực hiện cải cách hành chính ................................................. 21
2.10.2 Kết quả thực hiện cải cách hành chính .......................................................... 24
2.11 Mơ hình nghiên cứu đề xuất ............................................................................. 25

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP THỰC HIỆN NGHIÊN CỨU ................ 31
3.1. Thiết kế nghiên cứu ........................................................................................... 31
3.1.1. Phương pháp nghiên cứu ................................................................................ 31
3.1.2. Quy trình nghiên cứu ...................................................................................... 31
3.2. Thu thập và xử lý dữ liệu .................................................................................. 33
3.3 Phương pháp phân tích ....................................................................................... 34
3.3.1. Phân tích độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha ......................... 34
3.2.2 Phân tích hồi quy ............................................................................................. 34

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................................. 36
4.1 Mô tả đặc điểm mẫu khảo sát. ............................................................................ 36
4.1.1 Giới tính của khách hàng ................................................................................. 36
4.1.2 Độ tuổi của khách hàng ................................................................................... 37
4.1.3 Tình trạng hơn nhân của khách hàng ............................................................... 38
4.1.4 Trình độ học vấn của khách hàng .................................................................... 38
4.1.5 Nghề nghiệp của khách hàng ........................................................................... 39
4.1.6 Các dịch vụ hành chính của khách hàng .......................................................... 40
4.1.7 Mức độ thường xuyên đến giao dịch tại UBND .............................................. 41
4.1.8 Tìm hiểu thơng tin, thủ tục qui trình ................................................................ 41


4.2 Các yếu tố đánh giá cảm nhận về chất lượng dịch vụ ......................................... 42
4.2.1 Sự tin cậy ......................................................................................................... 42
4.2.2 Cơ sở vật chất (phương tiện hữu hình) ............................................................ 43
4.2.3 Năng lực phục vụ (khả năng đáp ứng) ............................................................. 44
4.2.4 Thái độ phục vụ ............................................................................................... 45
4.2.5 Sự đồng cảm (cảm thơng) ................................................................................ 46
4.2.6 Sự hài lịng của khách hàng ............................................................................. 47
4.3 Ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng .......................... 49
4.3.1 Kết quả phân tích hồi qui ................................................................................. 49

4.3.2 Kết quả phân tích sự hài lòng theo các đặc điểm nhân chủng học .................. 50

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN, KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP ....................... 55
5.1 Tóm lược ý chính về phương pháp .................................................................... 55
5.2 Kết quả nghiên cứu chính ................................................................................... 56
5.2.1 Các yếu tố chất lượng dịch vụ ......................................................................... 56
5.2.2 Các yếu tố chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dân .......................... 57
5.3. Kiến nghị những giải pháp ................................................................................ 58
5.4. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo ............................................ 61
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT

ANOVA

:

Phân tích phương sai (Analysis of Variance)

CLDV

:

Chất lượng dịch vụ

DC

:

Sự đồng cảm của nhân viên

HL

:

Sự hài lịng về dịch vụ hành chính

NL

:

Năng lực phục vụ của nhân viên

OLS

:

Phân tích hồi quy bình phương bé nhất

SERVQUAL:

Chất lượng dịch vụ (Service Quality)

Sig

:

Mức ý nghĩa quan sát (Observed significance level)

SPSS

:

Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội

TB&XH

:

Thương binh và xã hội

TC

:

Sự tin cậy

TCVN

:

Tiêu chuẩn Việt Nam

TD

:

Thái độ của nhân viên

UBND

:

Ủy Ban Nhân Dân

VC

:

Cơ sở vật chất

VIF

:

Hệ số nhân tố phóng đại phương sai


DANH MỤC BẢNG
Bảng 4.1 Đánh giá của người dân về nhân tố sự tin cậy ................................................... 43
Bảng 4.2 Đánh giá của người dân về nhân tố cơ sở vật chất ............................................. 44
Bảng 4.3 Đánh giá của người dân về nhân tố năng lực phục vụ ....................................... 45
Bảng 4.4 Đánh giá của người dân về nhân tố thái độ phục vụ .......................................... 46
Bảng 4.5 Đánh giá của người dân về nhân tố đồng cảm ................................................... 47
Bảng 4.6: Kết quả phân tích hồi qui .................................................................................. 50
Bảng 4.7: Sự hài lòng phân theo trình độ học vấn ............................................................. 51
Bảng 4.8: Sự hài lịng phân theo các dịch vụ hành chính khác nhau ............................... 52
Bảng 4.9: Sự khác biệt về hài lòng giữa các dịch vụ hành chính ...................................... 53

Bảng 4.10: Sự hài lịng phân theo nghề nghiệp khách hàng .............................................. 53
Bảng 4.11: Sự hài lòng phân theo mức độ thường xuyên giao dịch tại UBND ................ 54


DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman ................................................... 17

Hình 2.2: Mơ hình chất lượng dịch vụ hành chính cơng ......................................... 27
Hình 2.3: Mơ hình nghiên cứu đề nghị ........................................................................ 29

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu ............................................................................... 32
Hình 4.1: Phân bổ giới tính của khách hàng (n = 150) ...................................................... 37
Hình 4.2: Số lượng người trong các độ tuổi của khách hàng (n = 150) ............................ 37
Hình 4.3 Phân bổ tình trạng hơn nhân của khách hàng (n=150) ....................................... 38
Hình 4.4: Phân bổ trình độ học vấn của khách hàng (n = 150) ......................................... 39
Hình 4.5: Phân bổ nghề nghiệp của khách hàng (n = 150) ............................................... 40
Hình 4.6: Các dịch vụ hành chính liên quan của khách hàng (n = 150) ............................ 40
Hình 4.7: Mức độ thường xuyên giao dịch của khách hàng (n = 150) .............................. 41
Hình 4.8: Tìm hiểu thơng tin thủ tục, qui trình của khách hàng (n = 150) ........................ 42
Hình 4.9: Sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính tại UBND ........................... 48
Hình 4.10: Phân phối phần dư của biến sự hài lòng ........................................................ 49


1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1. Bối cảnh nghiên cứu
1.1 Mối liên quan về lý thuyết và chính sách
Sự hiểu biết, đáp ứng và đốn trước những nhu cầu và mong muốn của khách
hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ là một chiến lược quan trọng cho cả các tổ

chức tư nhân và nhà nước. Khách hàng là nguồn sống của bất kỳ một tổ chức nào,
cho dù là cơng ty tập đồn kinh doanh tư nhân, hay các tổ chức cơng của nhà nước,
bởi vì sự hài lịng của khách hàng chính là sự sống còn của một tổ chức (Nicholls và
cộng sự, 1998).
Sự hài lịng theo các tác giả Edgett và Parkinson (1993) có tầm quan trọng
đặc biệt trong các tổ chức cung cấp các dịch vụ hơn là các tổ chức cung cấp, sản
suất các sản phẩm hữu hình do những đặc tính riêng biệt của loại hình dịch vụ là:
khơng thể nắm bắt được, không thể chia cắt, không đồng nhất.
Một trong những đặc điểm rõ ràng nhất của dịch vụ là khơng thể nắm bắt
được, nghĩa là nó khơng được thấy bằng mắt hoặc nắm được trong bàn tay. Điều
này tạo ta những vấn đề rất lớn đối với bất kỳ một tổ chức nào cung cấp dịch vụ là
thông tin cho khách hàng mình biết chính xác tà lổ chức cung cấp điều gì cho khách
hàng. Nói cách khác là khách hàng thật sự không biết đánh giá dịch vụ như thế nào
mãi cho đến lúc họ đã tiêu dùng nó. Một đặc thù thứ 2 khơng kém phần quan trọng
của dịch vụ là khách hàng sử dụng một dịch vụ nào đó thì khơng thể được tách rời
với nhà cung cấp dịch vụ. Mối quan hệ giữa khách hàng và nhà cung cấp là về sự
thuyết phục, động viên, thương thảo hoặc hủy bỏ hợp đồng. Đặc điểm tiếp theo là
dịch vụ sẽ không giống nhau tại những thời điểm mà dịch vụ được thực hiện. Do
vậy, nhà cung cấp phải có trách nhiệm giới thiệu rõ những khác biệt, những thay đổi
nào có thể có, những gì khơng thể đáp ứng với tập tục, sở thích riêng của một
người, hoặc những nhu cầu khác phát sinh.


2

Siehl và Bowen (1991) bình luận rằng “các tổ chức cung cấp dịch vụ cần
thiết phải có những cơ chế, qui trình có thể làm giảm thiểu những điều khơng chắc
chắc nêu trên và phải có được những thơng tin cần thiết cho việc sản xuất và cung
cấp dịch vụ một cách hiệu quả”.
1.2 Sự cần thiết trong bối cảnh Huyện Đức Hòa

Trong những năm gần đây những nhà hoạch định chính sách đã đẩy mạnh cải
cách quản lý nhà nước trên nhiều lĩnh vực, trong đó lĩnh vực hành chính Nhà nước
là một nhiệm vụ vừa cấp bách vừa lâu dài, để từng bước xây dựng một “nền hành
chính Nhà nước” trong sạch, vững mạnh, phục vụ đắc lực và thúc đẩy mạnh mẽ
công cuộc đổi mới và phát triển đất nước. Từ đó, Chính phủ đã đưa ra mục tiêu đến
năm 2020 tất cả các cơ quan hành chính phải nâng chất lượng dịch vụ trong nền
hành chính cơng, tạo được sự hài lịng của người dân và doanh nghiệp với tỉ lệ trên
80%. Với mục tiêu đó cơng cuộc cải cách nền hành chính trong thời gian qua đã đạt
được nhiều kết quả, tạo được sự hài lòng của người dân, từng bước nâng cao chất
lượng dịch vụ hành chính.
Hiện nay Luật tổ chức chính quyền địa phương đã có hiệu lực, việc ban hành
Luật tổ chức chính quyền địa phương trong giai đoạn hiện nay là hết sức cần thiết,
phù hợp trong xu thế hội nhập kinh tế thế giới với mức độ tồn cầu hóa và khu vực
ngày càng cao. Vì vậy Đảng và Nhà nước càng đẩy mạnh chủ trương cải cách hành
chính. Cơng cuộc cải cách hành chính là q trình tất yếu trong đời sống xã hội.
Mục tiêu của việc cải cách hành chính là tạo thuận lợi cho người dân; chuyên
nghiệp hóa nền hành chính, giảm thiểu hồ sơ, thủ tục; minh bạch trong giao tiếp;
giảm đầu mối phải tiếp xúc; giảm thời gian giao dịch.
Với nhiều nổ lực thực hiện cải cách thủ tục hành chính nhằm mang lại hiệu
quả trong cơng cuộc cải cách hành chính. Ủy Ban Nhân Dân huyện Đức Hòa – tỉnh
Long An hiện nay đang thực hiện cải cách hành chính ở góc độ cải cách thủ tục giao
tiếp theo phương thức “Một cửa liên thông” để nâng cao chất lượng phục vụ, tạo
thuận lợi cho người dân và các tổ chức đến giao dịch. Mơ hình này được tổ chức


3

thực hiện tại Ủy Ban Nhân Dân huyện, các phòng ban chuyên môn và Ủy Ban Nhân
Dân cấp xã, thị trấn. Huyện Đức Hòa bắt đầu thực hiện một cửa liên thông từ năm
2007. Qua nhiều năm thực hiện đã có nhiều kết quả đạt được, tạo bước chuyển biến

tích cực trong bộ máy chính quyền từ cấp huyện đến cấp xã. Tuy nhiên, xét một
cách nghiêm túc, mọi cá nhân, tổ chức vẫn chưa thực sự hài lòng với kết quả cải
cách thủ tục giao tiếp hiện tại. Người dân và các tổ chức vẫn cịn gặp khó khăn,
phiền hà trong quá trình giao dịch các thủ tục hành chính cơng tại huyện Đức Hịa.
Chính vì vậy, việc đổi mới - cải thiện chất lượng cung ứng dịch vụ là hết sức
quan trọng. Đồng thời việc đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính cơng mà cơ
quan Nhà nước cung ứng như thế nào theo đánh giá của người dân vẫn là câu hỏi
đặt ra? Để trả lời câu hỏi này, địi hỏi chính quyền cần phải có nhiều nổ lực để tạo
ra một nền hành chính phục vụ và sự hài lòng của người dân là vấn đề cốt lõi.
Do đó, vấn đề “Phân Tích Sự Hài Lịng Của Người Dân Đối Với Chất
Lượng Dịch Vụ Hành Chính Cơng Tại Ủy Ban Nhân Dân Huyện Đức Hịa –
Tỉnh Long An” được chọn làm đề tài nghiên cứu là cần thiết, nhằm để khảo sát sự
hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính cơng mà Ủy Ban
Nhân Dân huyện Đức Hòa đang thực hiện, qua kết quả phân đề tài kỳ vọng đưa ra
được những giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng hơn nữa của người người dân đối
với dịch vụ hành chính cơng, từ đó tạo sự tin tưởng của người dân với với cơ quan
Nhà nước.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu tổng quát
Đề tài thực hiện nhằm khảo sát và phân tích ảnh hưởng của các yếu tố chất
lượng dịch vụ hành chính cơng tạo đến sự hài lịng của người dân tại Ủy Ban Nhân
Dân huyện Đức Hòa – tỉnh Long An. Trên cơ sở đó, đề xuất các gợi ý chính sách
nhằm nâng cao hiệu quản quản lý Nhà nước trên lĩnh vực dịch vụ hành chính cơng.
2.2. Mục tiêu cụ thể


4

Đề tài tập trung sẽ giải quyết 3 mục tiêu cơ bản, nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ và sự hài lòng của người dân tại Ủy Ban Nhân Dân huyện Đức Hòa, như

sau:
Một là: khảo sát đánh giá của người dân về các các yếu tố của chất lượng
dịch vụ hành chính cơng tại Ủy Ban Nhân Dân huyện Đức Hịa.
Hai là: phân tích mối quan hệ giữa các yếu tố chất lượng dịch vụ và mức độ
hài lòng của người dân, phân theo một số các đặc tính riêng của các nhóm đối tượng
khảo sát.
Ba là: đề xuất các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng
tại Ủy Ban Nhân Dân huyện Đức Hịa nhằm nâng cao mức độ hài lòng của người
dân.
3. Câu hỏi nghiên cứu
Với 3 mục tiêu cơ bản nêu trên, đề tài tập trung tìm kiếm câu trả lời cho các
câu hỏi nghiên cứu như sau:
- Chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại Ủy Ban Nhân Dân huyện Đức Hòa
hiện nay theo đánh giá của người dân như thế nào?
- Các yếu tố chất lượng dịch vụ hành chính cơng có ảnh hưởng ra sao đến sự
hài lịng của người dân khi đến thực hiện các giao dịch tại Ủy Ban Nhân Dân huyện
Đức Hịa?
- Có thể rút ra được những kiến nghị, giải pháp nào để nâng cao chất lượng
dịch vụ hành chính cơng trong thời gian tới?
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: các dịch vụ hành chính cơng tại bộ phận tiếp nhận và
trả kết quả hồ sơ hành chính của Ủy Ban Nhân Dân huyện Đức Hòa – tỉnh Long
An.
Phạm vi khơng gian: tại Ủy Ban Nhân Dân huyện Đức Hịa – tỉnh Long An.


5

Phạm vi thời gian: dữ liệu sơ cấp được thu thập thơng qua phiếu khảo sát
người dân có đến giao dịch tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ hành chính tại

Ủy Ban Nhân Dân huyện Đức Hòa từ tháng 7 đến tháng 9 năm 2016.
5. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được tiến hành thông qua hai bước: bước thứ nhất là nghiên cứu
lý thuyết, định tính và bước hai là tiến hành khảo sát, phân tích định lượng. Trong
bước 1, đề tài thu thập, tìm hiểu chi tiết các chính sách của Đảng và Nhà nước; văn
bản qui phạm pháp luật; qui trình thủ tục hành chính, các báo cáo ngành. Các cơ sở
lý thuyết về các yếu tố của chất lượng dịch vụ, sự hài lịng của khách hàng, và các
cơng trình nghiên cứu liên quan.
Bước thứ 2, tiến hành xây dựng bảng phỏng vấn, thực hiện khảo sát và phân
tích kết quả.
Số liệu sơ cấp là nguồn số liệu chính được sử dụng trong phân tích của đề tài,
được thu thập quan cuộc khảo sát những người dân đến thực hiện các dịch vụ hành
chính tại văn phịng Ủy Ban Nhân Dân huyện, thơng qua bảng câu hỏi.
Bảng phỏng vấn được trích lọc từ tham khảo các nghiên cứu liên quan trước
đây, dịch sang tiếng Việt, trao đổi với một số người làm việc tại các bộ phận cung
cấp dịch vụ công tại Ủy Ban Nhân Dân cấp Huyện, xã, thị trấn, và giảng viên hướng
dẫn. Trên cơ sở đó, bổ sung và hồn chỉnh các câu hỏi (biến quan sát) trong các
thang đo, và hoàn thiện bảng câu hỏi khảo sát.
Thu thập số liệu chính thức thơng qua phỏng vấn bằng bảng câu hỏi đã định
sẳn. Phương pháp chọn mẫu là phương pháp phi xác xuất theo hạn ngạnh. Tổng số
lượng quan sát của mẫu khảo sát theo thiết kế ban đầu là 180 quan sát (n= 180). Sau
khi nhập liệu, kiểm tra mức độ hoàn chỉnh của từng bảng phỏng vấn, loại bỏ những
bảng phỏng vấn thiếu quá nhiều thông tin, số quan sát cịn lại sau cùng để thực hiện
phân tích trong đề tài là 150 (n= 150). Phiếu khảo sát được cán bộ tại văn phòng


6

dịch vụ của Ủy Ban Nhân Dân huyện phỏng vấn thực hiện khi người dân đến thực
hiện các dịch vụ khác nhau, trong khoảng thời gian khảo sát.

Kỹ thuật phân tích chính được áp dụng trong đề tài là thống kê mô tả bao
gồm các đại lượng thống kê: số trung bình, tối đa, tối thiểu; phân phối tần số; so
sánh hai hoặc nhiều số trung bình; và các kiểm định t, F, Chi bình phương và hệ số
tin cậy Cronbach’s Alpha.
Chi tiết của phương pháp hực hiện nghiên cứu, thiết kế mẫu, cách thức phân
tích được trình bày trong chương 3.
6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Đề tài kỳ vọng đưa ra một báo cáo đánh giá của người dân về hiện trạng chất
lượng của các dịch vụ cơng và sự hài lịng, mức độ hưởng thụ lợi ích từ dịch vụ
công, phát huy quyền làm chủ và tham gia xây dựng chính quyền của nhân dân;
Đối với chính quyền huyện và các đơn vị cung ứng dịch vụ hành chính cơng,
việc khảo sát mức độ hài lịng của cơng dân về dịch vụ hành chính cơng, sẽ là cơ sở
để định hướng các giải pháp hoàn thiện chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính
cơng và nâng cao hiệu quả cơng tác cải cách hành chính.
7. Kết cấu luận văn
Các nội dung và kết quả nghiên cứu của đề tài được báo cáo trong luận văn
này được kết cấu thành 5 chương chi tiết như sau:
Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu, giới thiệu tổng quát những điểm
cơ bản của đề tài, bao gồm sự cần thiết, mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu, đối tượng
và phạm vi nghiên cứu, sơ lược về phương pháp thực hiện nghiên cứu
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu: trình bày nền tảng lý
thuyết, khái niệm, mơ hình chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dân.


7

Chương 3: Phương pháp thực hiên nghiên cứu. Trình bày chi tiết về qui trình
nghiên cứu, cách thức xây dựng bảng câu hỏi, thực hiện khảo sát, phân tích số liệu
và trình bày kết quả.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu. Trình bày kết quả phân tích về các yếu tố của

chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính cơng.
Chương 5: Kết luận, kiến nghị và giải pháp. Trình bày kết quả chính của đề
tài, và đưa ra những kiến nghị, giải pháp và biện pháp thực hiện.


8

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
Nội dung của Chương 2 nhằm mục đích cung cấp cơ sở lý thuyết cho việc đo
lường sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính cơng bao gồm các phần sau:
giới thiệu các khái niệm liên quan về dịch vụ, dịch vụ hành chính cơng, chất lượng
dịch vụ, khung lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của người dân,
sau cùng là đưa ra mơ hình nghiên cứu đề nghị gồm các thành phần của chất lượng
dịch vụ hành chính cơng và sự hài lòng của người dân.
2. Khái niệm dịch vụ, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
2.1 Khái niệm dịch vụ
Nghiên cứu về các khái niệm trong kinh tế, marketing cho thấy các nhà
nghiên cứu kinh tế, và marketing đã đưa ra rất nhiều khái niệm về dịch vụ. Các khái
niệm hoặc định nghĩa có thể phân theo bốn nhóm dựa theo cách tiếp cận: nhóm dựa
vào các hành động (acts based), nhóm dựa vào quyền sở hữu (ownership based),
nhóm dựa theo đặc tính (characteristics bsed), và nhóm phối hợp.
Theo lý thuyết kinh tế học thì dịch vụ là một hoạt động kinh tế diễn ra khi có
sự trao đổi gía trị phi vật chất, vơ hình. Hoạt động này khơng thể tích trữ, và khơng
đưa đến quyền sở hữu trừ khi có sự đồng ý giữa người mua và người bán, và được
tiêu dùng tại thời điểm cung cấp. Dịch vụ là một trong hai thành phần chính trao đổi
trong nền kinh tế: hàng hóa và dịch vụ. Dịch vụ công là những dịch vụ do các cơ
quan quản lý nhà nước các cấp cung cấp mà các thành viên trong cộng đồng, xã hội
phải chi trả thông qua hệ thống thuế hoặc những hình thức khác.
Định nghĩa dịch vụ theo Quinn and Gagnon (1986) là những hoạt động kinh
tế mà sản phẩm chủ yếu của nó khơng phải là một vật chất hay cấu trúc hữu hình.

Gronroos (2007) định nghĩa dịch vụ là một tiến trình bao gồm một chuỗi các
hành động nhiều hay ít mang tính chất vơ hình, thường được diễn ra trong sự tương
tác giữa khách hàng và người cung cấp, và những hành động đó được xem là giải
pháp cho các nhu cầu của khách hàng. Định nghĩa này quan tâm đến mục tiêu của


9

việc trao đổi.
Kotler và cộng sự (2009) đưa ra khái niệm dịch vụ theo những định nghĩa về
quyền sở hữu và hành động. Theo các tác giả này thì dịch vụ có thể được hiểu là bất
kỳ một hành động hoặc việc thực hiện nào mà một cá nhân, tổ chức cung cấp cho
người khác mà những hành động đó về cơ bản là vơ hình và khơng đưa đến quyền
sở hữu của bất kỳ vật chất nào.
Theo các định nghĩa này có thể thấy được một điểm chung là: dịch vụ là một
hoạt động hoặc một chuỗi các hoạt động có mang tính chất khơng thể nắm bắt được
(vơ hình), liên quan đến sự tương tác, trao đổi giữa người bán và người cung cấp, và
khơng mang hình thức trao đổi quyền sở hữu.
2.2 Các đặc trưng của dịch vụ
Các định nghĩa tiếp cận theo đặc tính đã nêu ra những điểm đặc trưng riêng
của dịch vụ khác với sản phẩm là: phi vật thể/vơ hình (non-physical), khơng đồng
nhất (heterogenity), không thể tách rời, và khả năng bị hỏng, khơng thể tồn trử
(perishability). Nói cách khác thì dịch vụ là những hàng hóa vơ hình được sản xuất
và tiêu thụ cùng một thời điểm, với sự có mặt đồng thời của người mua/khách hàng
và người sản xuất/người bán/người cung cấp. Sự hiện diện của yếu tố con người
trong tiến trình cung cấp dịch vụ có ảnh hưởng rất lớn đến xác suất rủi ro cho cả
người cung cấp và khách hàng. Những rủi ro này là do những hành vi khơng thể
nắm bắt được, khơng dễ dàng kiềm sốt hay quản lý (Bowen, 1986).
Theo Zeitha và Britner (2000), dịch vụ là những hành động, tiến trình, cách
thức thực hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm

thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Sở dĩ dịch vụ là loại hàng hóa phi
vật chất bởi các đặc điểm khác với các hàng hóa thơng thường như: tính vơ hình,
tính khơng đồng nhất, không thể tách rời và không thể cất giữ. Những đặc điểm này
làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và khơng thể nhìn bằng mắt được.
Các đặc trưng riêng của dịch vụ so với hàng hóa như sau:


10

- Đặc điểm vơ hình: khác với sản phẩm chế tạo là hữu hình, dịch vụ là vơ
hình. Khách hàng khơng thể nhìn thấy, nếm, ngửi, nghe, cảm nhận hoặc tiếp xúc
được trước khi mua nó. Điều này có nghĩa dịch vụ là một tiến trình chứ khơng phải
là một vật thể và giá trị của nó thơng qua đánh giá cảm nhận chứ không phải là
được tiêu dùng như các loại hàng hóa.
- Đặc điểm khơng thể tách rời: trong dịch vụ, cung ứng thường được thực
hiện cùng lúc với tiêu thụ, ngược lại với các sự vật cụ thể là được sản xuất trước
tiên, và sau đó mới được cung cấp cho người tiêu dùng.
- Đặc điểm không đồng nhất: dịch vụ rất khó thực hiện một cách đồng nhất
và chính xác theo thời gian mà thường hay thay đổi tùy theo nhà cung cấp, khách
hàng, hay thời điểm, địa điểm thực hiện… Đặc tính này của dịch vụ làm đưa đến
việc khó tiêu chuẩn hóa chất lượng dịch vụ.
- Đặc điểm dễ hỏng, không thể tồn trử: dịch vụ không thể được cất giữ và
tiêu thụ sau. Nói cách khác là dịch vụ sẽ khơng tồn tại nếu không được tiêu dùng
vào một thời điểm xác định nào đó.
Tuy nhiên, một số dịch vụ khơng có đầy đủ tất cả 4 đặc trưng nêu trên. Ví dụ
việc sản suất/cung ứng và tiêu thụ các dịch vụ sửa chữa diễn ra khơng đồng thời.
Khách hàng chỉ có thể tiêu dùng hoặc sử dụng các sản phẩm sửa chữa sau khi q
trình sửa chữa được hồn tất và bàn giao cho khách hàng.
2.3 Dịch vụ công
Ngành công nghiệp dịch vụ đóng vai trị khơng thể thiếu được trong bất kỳ

nền kinh tế nào. Cả khu vực công hay tư đều có vai trị quan trọng trong cơng
nghiệp dịch vụ. Vai trị của khu vực cơng trong việc cung cấp các dịch vụ công
càng quan trọng hơn tại các quốc gia đang phát triển nhằm tạo điều kiện minh bạch
mang tính pháp lý trong phát triển và quản lý.
Dịch vụ cơng là loại hình dịch vụ được nhà nước, chính quyền các cấp cung
cấp cho người dân trong phạm vi quản lý, thẩm quyền của mình, bằng cách trực tiếp


11

thông qua khu vực công hoặc thông qua các tài trợ cho việc cung cấp các dịch vụ
công. Thuật ngữ này liên quan đế sự đồng thuận của xã hội rằng một số dịch vụ
nhất định nào đó phải được cung cấp cho tất cả mọi người, không phân biệt thu
nhập, tình trạng thể chất hoặc tinh thần (McGregor, 1982).
Tương tự như vậy, Chu văn Thành (2004) , Lê Chi Mai (2006) cũng có
khái niệm cũng mang cùng ý nghĩa về dịch vụ cơng, đó là là những hoạt động

của cơ quan chính quyền các cấp nhằm phục vụ trực tiếp những nhu cầu thiết
yếu chung của cộng đồng, công dân, tổ chức, dựa trên nền tảng pháp luật,
không vụ lợi đảm bảo sự công bằng và ổn định xã hội.
2.4. Dịch vụ hành chính cơng
Theo Nguyễn Ngọc Hiến (2006) dịch vụ hành chính cơng có đặc trưng riêng,
phân biệt nó với loại dịch vụ cơng khác như sau:
Thứ nhất,việc cung ứng dịch vụ hành chính cơng ln gắn với thẩm quyền và
hoạt động của các cơ quan hành chính Nhà nước, có tính pháp lý, trong việc thực
hiện các quyền và nghĩa vụ của các tổ chức và công dân như cấp các loại giấy phép
khai thác tài nguyên, đất đai, giấy khai sinh, công chứng, tư pháp - hộ tịch… Thẩm
quyền hành chính pháp lý thể hiện dưới hình thức các dịch vụ hành chính cơng
nhằm giải quyết các quyền và lợi ích hợp pháp của nhân dân, là các hoạt động phục
vụ cơng dân từ phía các cơ quan hành chính nhà nước. Các họat động này khơng thể

ủy quyền cho bất kỳ tổ chức nào ngồi cơ quan hành chính Nhà nước.Vì vậy, nhu
cầu được cung ứng các dịch vụ hành chính cơng của người dân không phải là nhu
cầu tự thân của họ mà xuất phát từ các quy định mang tính bắt buộc của Nhà nước.
Thứ hai, dịch vụ hành chính cơng nhằm phục vụ cho hoạt động quản lý nhà
nước, bản thân các dịch vụ này không thuộc về chức năng quản lý nhà nước, mà chỉ
nhằm phục vụ cho chức năng quản lý nhà nước. Do vậy, hiện nay trong nghiên cứu
khoa học pháp lý đã đặt ra vấn đề xung quanh việc tách bạch chức năng hành chính
và chức năng quản lý trong họat động của cơ quan hành chính nhà nước.


12

Thứ ba, dịch vụ hành chính cơng là những họat động khơng vụ lợi, chỉ thu
phí và lệ phí nộp ngân sách nhà nước. Nơi làm dịch vụ không trực tiếp hưởng lợi từ
nguồn thu này.
Thứ tư, mọi công dân và tổ chức đều có quyền bình đẳng trong việc tiếp
nhận và sử dụng các dịch vụ hành chính cơng với tư cách là đối tượng phục vụ của
chính quyền. Chính quyền các cấp có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ công dân
trên nguyên tắc công bằng, bảo đảm sự ổn định, bình đẳng và hiệu quả của họat
động quản lý xã hội.
2.5. Chất lượng dịch vụ
2.5.1 Khái niệm
Chất lượng là thuật ngữ có thể hiểu theo nhiều cách khác nhau. Theo từ điển
tiếng Việt phổ thông, chất lượng là tổng thể những tính chất, thuộc tính cơ bản của
sự vật (sự việc) … làm cho sự việc này phân biệt với sự việc khác; Theo tiêu chuẩn
TCVN 9001:2008 chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặt tính vốn có đáp
ứng các u cầu.
Những nhu cầu và kỳ vọng của người dân sẽ thay đổi khi tiếp xúc với các
dịch vụ cơng và những địi hỏi về chất lượng. Gowan và cộng sự (2001) đã nhấn
mạnh sự phức tạp và khó khăn liên quan đến những dịch vụ của khu vực cơng vì

các dịch vụ này không đơn giản chỉ là đáp ứng theo những nhu cầu đòi hỏi mà còn
phải phát hiện ra những nhu cầu nào khác mà chưa được người dân nhắc đến, thiết
lập những điểm ưu tiên, phân bổ các nguồn lực, và tính tốn những gì đã được thực
hiện .
Chất lượng dịch vụ, theo Zeithaml, (1996) giải thích chất lượng dịch vụ là sự
đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một dịch
vụ. Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ sự so sánh giữa những gì được
mong đợi và nhận thức về những khách hàng nhận được. Theo Wismiewski, M và
Donnelly (2001) chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy


13

thuộc vào đối tượng nghiên cứu, nó thể hiện mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được
nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Đối với dịch vụ hành chính công, gắn liền việc thực hiện chức năng quản lý
nhà nước. Vì vậy, loại chất lượng dịch vụ này được đánh giá dựa trên việc thực thi
pháp luật đúng qui định và trách nhiệm, thái độ phục vụ của công chức, viên chức
đảm bảo các quyền, lợi ích hợp pháp của cơng dân, duy trì trật tự an ninh và phát
triển xã hội.
Việc cung cấp các dịch vụ công không phải là đặc ân của nhà nước mang lại
cho xã hội, mà nó có mang tính chất pháp lý. Dịch vụ cơng sẽ được đánh giá dựa
theo tiêu chí quan trọng là hiệu quả trong việc cung ứng các dịch vụ đáp ứng nhu
cầu của tất cả công dân trong xã hội.
2.5.2 Chất lượng dịch vụ hành chính cơng theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO
9001:2008
Chất lượng dịch vụ hành chính công được xác định bởi một thước đo quan
trọng đối với hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước đó là chất lượng dịch
vụ và là một trong những kết quả hoạt động chính của các cơ quan nhà nước. Các
nhà khoa học Việt Nam nghiên cứu áp dụng trong TCVN ISO 9001:2008 vào dịch

vụ hành chính cơng như: hệ thống chất lượng, hoạch định chất lượng, kiểm sốt
chất lượng... Có thể hiểu chất lượng dịch vụ hành chính cơng là khả năng thỏa mãn
các u cầu của tổ chức và cá nhân về cung ứng dịch vụ hành chính cơng với sản
phẩm cụ thể là các quyết định hành chính.
Tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ rất đa dạng, bao gồm:
Sự tin tưởng cho người dân khi tham gia sử dụng dịch vụ cụ thể như: hồ sơ
được giải quyết đúng hẹn, không bị mất mát, thất lạc, tạo được sự tin cậy của người
dân khi liên hệ giải quyết thủ tục hành chính.


14

Mơi trường thơng thống, thuận lợi cho việc giao dịch với các công cụ hỗ trợ
cần thiết cụ thể như: phịng làm việc khang trang, có máy lạnh, có bàn hướng dẩn,
máy tính giúp xử lý hồ sơ nhanh chóng, . . .
Nhân viên có đủ kiến thức chun mơn và lĩnh vực liên quan, nắm vững quy
trình tiếp nhận và trả kết quả, đảm bảo giải quyết công việc lĩnh vực mà mình phụ
trách cùng với kỹ năng tác nghiệp chun nghiệp.
Có thái độ phục vụ lịch sự, tơn trọng người dân, không gây nhũng nhiễu,
phiền hà người dân tham gia giao dịch.
Phương pháp làm việc linh họat, quan tâm và chia sẽ, giải quyết hợp lý hồ sơ
của người dân. Có sự gắn kết giữa người dân sử dụng dịch vụ và nhân viên giải
quyết hồ sơ.
Các thủ tục hành chính đơn giản, gọn nhẹ, thời gian giải quyết hồ sơ hợp lý,
đúng qui định của pháp luật.
Một số nước hiện nay rất chú trọng đến việc cải thiện chất lượng dịch vụ
hành chính cơng. Nhằm đáp ứng các nhu cầu của công dân là nhiệm vụ đầu tiên và
quan trọng của Chính phủ. Có thể nói đánh giá ban đầu của người dân đối với
Chính phủ chính là ở chất lượng các dịch vụ do các cơ quan hành chính cơng cung
cấp. Mối quan hệ giữa người dân và các cơ quan hành chính nhà nước được kéo lại

gần hơn cùng với xu thế cải thiện chất lượng dịch vụ cơng.
2.6. Khái niệm về sự hài lịng
Hiện nay, có rất nhiều khái niệm về sự hài lịng, sự hài lòng của khách hàng
đối với dịch vụ. Một trong những định nghĩa khá hoàn chỉnh về sự hài lòng do
Kotler và Keller (2006) đề xuất. Theo hai tác giả này thì sự hài lịng là mức độ cảm
nhận sự thoải mái/thỏa mãn hoặc thất vọng của một người từ việc so sánh đánh giá
cảm nhận về kết quả của một dịch vụ sau khi tiêu dùng so với mong đợi của người
đó từ ban đầu.


15

Dựa trên lý thuyết của Oliver, mức độ thỏa mãn sau khi tiêu dùng một dịch
vụ được phân chia thành ba cấp độ: a) nếu cảm nhận của khách hàng nhỏ hơn kỳ
vọng thì khách hàng cảm nhận khơng thỏa mãn; b) nếu nhận thức bằng kỳ vọng,
khách hàng cảm thấy thỏa mãn; và c) nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng
cảm nhận thỏa mãn hơn hoặc phấn khích hơn (Rai, 2008).
2.7. Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ
2.7.1 Mơ hình năm khoảng cách
Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) là những người tiên phong trong
nghiên cứu chất lượng dịch vụ của ngành tiếp thị. Các nhà nghiên cứu đưa ra mơ
hình năm khoảng cách về chất lượng dịch vụ:
Khoảng cách thứ nhất: là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận
của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó. Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do
công ty dịch vụ không hiểu biết được hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng
của dịch vụ mình cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa
mãn nhu cầu của họ.
Khoảng cách thứ hai: được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở
ngại khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu
chí chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng. Trong nhiều trường

hợp, công ty có thể nhận thức được kỳ vọng của khách hàng nhưng khơng phải
cơng ty ln có thể chuyển đổi kỳ vọng này thành những tiêu chí cụ thể về chất
lượng và chuyển giao chúng theo đúng kỳ vọng cho khách hàng.
Khoảng cách thứ ba: hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho
khách hàng khơng đúng các tiêu chí đã định. Trong dịch vụ, các nhân viên có liên
hệ trực tiếp với khách hàng đóng vai trị rất quan trọng trong q trình tạo ra chất
lượng. Tuy nhiên, khơng phải lúc nào và tất cả các nhân viên đều có thể hồn thành
nhiệm vụ theo các tiêu chí đã đề ra.
Khoảng cách thứ bốn: phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào


16

kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Những hứa hẹn trong các chương
trình quảng cáo khuyến mãi có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng
cũng sẽ làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng khơng thực
hiện theo đúng những gì đã hứa hẹn.
Khoảng cách thứ năm: xuất hiện khi có sự khách biệt giữa chất lượng kỳ
vọng bởi khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì
chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo.
Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ chính là hàm số
của khoảng cách thứ năm. Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng
cách trước đó, nghĩa là các khoảng cách 1, 2, 3 và 4. Vì thế, để rút ngắn khoảng
cách thứ năm này, hay làm tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực
rút ngắn các khoảng cách này. Mơ hình chất lượng dịch vụ, theo các nhà nghiên cứu
này, có thể được biểu diễn như sau:
CLDV = F{KC_5 = f(KC_1, KC_2, KC_3, KC_4)}
Trong đó:
- CLDV là chất lượng dịch vụ
- KC_1, 2, 3, 4, 5 là các khoảng cách chất lượng 1, 2, 3, 4, 5.