Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại ủy ban nhân dân huyện càng long – tỉnh trà vinh (tt)

TÓM TẮT
Đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban
nhân dân huyện Càng Long – tỉnh Trà Vinh” được thực hiện dựa trên cuộc khảo sát
để khám phá và xác định mức độ hành chính công được thực hiện tại địa phương
thời gian qua như thế nào và những kỳ vọng mà công dân địa phương đến để liên hệ
công việc. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng cho luận văn này là phương pháp
tổng hợp và thống kê mô tả.
Nội dung chính của luận văn là phân tích các báo cáo cải cách hành chính
của Ủy ban nhân dân huyện Càng Long cho việc đánh giá tổng thể thực hiện cải
cách hành chính trong các năm trước. Sau đó là phân tích những ý kiến của người
dân sử dụng các dịch vụ hành chính công ở cấp huyện trong giai đoạn này để đánh
giá những thay đổi chất lượng dịch vụ hành chính công của Ủy ban nhân dân huyện
Càng Long. Khảo sát sự hài lòng của người dân về chất lượng thủ tục dịch vụ hành
chính công là có sự kết hợp để đánh giá các dịch vụ công cộng do bởi các bộ máy
hành chính cấp huyện cung cấp và đưa ra các giải pháp thực tế có thể được đề nghị
để nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các cơ quan hành chính nhà nước cấp huyện
phục vụ người dân được tốt hơn.
Nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân
dân huyện Càng Long đã chứng thực nhiều thay đổi cả về số lượng và chất lượng
trong đó cải cách thủ tục hành chính như thực hiện “một cửa - một cửa liên
thông” và hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO đã mang lại chất
lượng tốt nhất cho người dân. Bên cạnh đó, một sự thay đổi lớn, ứng dụng công
nghệ thông tin trong các thủ tục hành chính mang lại kết quả có hiệu quả cao cho
cải cách hành chính tại địa phương.

-iii-


ABSTRACT
The dissertation of “solutions to improve the quality of public administration
services at People’s Committee Cang Long district” was made based on the survey

to explore and determine how the level of public administration is and expectations
that local people who come to communicate for their business. The research
methodology used for this thesis is the method of synthesis and descriptive analysis.
The body of the thesis is to analyze reports of administrative reform of
People’s Committee Cang Long district, which were previously done. Then the
analysis of comments of people on using the administrative services at the district.
This is to contribute to evaluate changes in the quality of public administration of
Cang Long People’s Committee. The survey of local people satisfaction for the
quality of administrative procedures for public services are there to evaluate the
combiniation for public services due by the administration at district level to provide
and offer practical solutions may be suggested to improve the efficiency and
performance of the state administrative bodies at district level to serve citizens better.
Findings show that the quality of public services in Cang Long People’s
Committee district prove positive changes in both in terms of quantity and quality,
in which the administrative procedure reforms as making “one door – one
interconnection door” and the quality management system according to ISO
standards have brought the best quality for the people. Besides, a big change, the
application of information technology in administrative proceedings bringing highly
effective results for for local administrative reform.

-iv-


MỤC LỤC
Trang tựa
Quyết định giao đề tài
LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... ii
TÓM TẮT ................................................................................................................ iii
ABSTRACT ............................................................................................................. iv

DANH SÁCH CÁC CHỮ VIẾT TẮT ................................................................... ix
DANH SÁCH CÁC BẢNG .......................................................................................x
DANH SÁCH CÁC HÌNH...................................................................................... xi
PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài ................................................................................................ 1
2. Tổng quan tài liệu nghiên cứu ............................................................................2
3. Mục tiêu nghiên cứu ...........................................................................................3
3.1 Mục tiêu tổng quát ........................................................................................3
3.2 Mục tiêu cụ thể .............................................................................................3
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ......................................................................4
4.1. Đối tượng nghiên cứu ..................................................................................4
4.2. Phạm vi nghiên cứu .....................................................................................4
5. Phương pháp nghiên cứu ....................................................................................4
5.1 Phương pháp nghiên cứu cho mục tiêu cụ thể 1 ..........................................4
5.2 Phương pháp nghiên cứu mục tiêu 2 ............................................................5
5.3 Phương pháp nghiên cứu cho mục tiêu cụ thể 3 ..........................................7
6. Kết cấu của luận văn ..........................................................................................8
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH
CHÍNH CÔNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN CÀNG LONG ..................9
1.1 Khái niệm dịch vụ .............................................................................................9
1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ .........................................................................10

-v-


1.3 Khái niệm dịch vụ công ..................................................................................11
1.4. Khái niệm dịch vụ hành chính công .............................................................. 13
1.4.1 Khái niệm ................................................................................................ 13
1.4.2 Đặc trưng của dịch vụ hành chính công ..................................................13
1.4.3 Các loại dịch vụ hành chính công ...........................................................14

1.4.4 Các nhân tố ảnh hưởng cấu thành dịch vụ hành chính công ...................15
1.4.5. Quy trình một cửa một dấu .....................................................................16
1.5. Các tiêu chí đánh giá về chất lượng dịch vụ hành chính công ......................18
1.6 Mô hình đề xuất và hướng tiếp cận trong xác định các nhân tố ảnh hưởng đến
chất lượng dịch vụ hành chính công .....................................................................18
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH
CÔNG TẠI ỦY BAN NHÂN HUYỆN CÀNG LONG.........................................21
2.1 Giới thiệu về huyện Càng Long ......................................................................21
2.2 Thực trạng cải cách hành chính tại UBND huyện Càng Long .......................22
2.3. Sơ lược về cải cách hành chính tại UBND huyện Càng Long ......................26
2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Càng Long 29
2.4.1 Đánh giá bằng phương pháp truyền thống ..............................................29
2.5 Quan điểm của UBND huyện Càng Long về chất lượng dịch vụ hành
chính công ............................................................................................................33
2.6 Mục tiêu chất lượng dịch vụ hành chính công của UBND huyện Càng Long ...35
2.7 Thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Càng Long .36
2.7.1. Thông tin chung về mẫu khảo sát ...........................................................36
2.7.2 Thực trạng sự tin cậy ...............................................................................41
2.7.3 Thực trạng cơ sở vật chất ........................................................................43
2.7.4 Thực trạng năng lực phục vụ của chuyên viên ........................................45
2.7.5 Thực trạng thái độ phụ vụ của chuyên viên ............................................47
2.7.6 Thực trạng sự đồng cảm của chuyên viên ...............................................48
2.7.7 Thực trạng yêu cầu hồ sơ ........................................................................50
2.8 Đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Càng Long ..51

-vi-


2.8.1 Đánh giá sự tin cậy ..................................................................................51
2.8.1.1 Điểm đạt được của sự tin cậy...........................................................51

2.8.1.2. Hạn chế sự tin cậy ...........................................................................52
2.8.2 Đánh giá cơ sở vật chất ...........................................................................52
2.8.2.1 Điểm đạt được cơ sở vật chất...........................................................52
2.8.2.2 Hạn chế cơ sở vật chất .....................................................................52
2.8.3 Đánh giá năng lực phụ vụ của chuyên viên.............................................53
2.8.3.1 Điểm đạt được năng lực phục vụ của chuyên viên ..........................53
2.8.3.2 Hạn chế năng lực phục vụ của chuyên viên .....................................53
2.8.4 Đánh giá thái độ phục vụ của chuyên viên..............................................53
2.8.4.1 Điểm đạt được thái độ phục vụ của chuyên viên .............................53
2.8.4.2 Hạn chế thái độ phục vụ của chuyên viên........................................54
2.8.5 Đánh giá sự đồng cảm của chuyên viên ..................................................54
2.8.5.1 Điểm đạt được sự đồng cảm của chuyên viên .................................54
2.8.5.2 Hạn chế sự đồng cảm của chuyên viên ............................................54
2.8.6 Đánh giá về yêu cầu hồ sơ .......................................................................55
2.8.6.1 Điểm đạt được về yêu cầu hồ sơ ......................................................55
2.8.6.2 Hạn chế về yêu cầu hồ sơ.................................................................55
CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH
CHÍNH CÔNG TẠI UBND HUYỆN CÀNG LONG ...........................................57
3.1 Đánh giá tính khả thi của các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành
chính công tại UBND huyện Càng Long .............................................................. 57
3.3.1 Giải pháp nâng cao sự tin cậy .................................................................57
3.3.2 Giải pháp nâng cao cơ sở vật chất ...........................................................61
3.3.3 Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ của chuyên viên ..........................65
3.3.4 Giải pháp nâng cao thái độ phục vụ của chuyên viên .............................68
3.4.5 Giải pháp nâng cao sự đồng cảm của chuyên viên..................................70
3.3.6 Giải pháp nâng cao yêu cầu hồ sơ ...........................................................74

-vii-

3.4 Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại
UBND huyện Càng Long .....................................................................................76
3.4.1 Kiến nghị về cơ sở vật chất .....................................................................76
3.4.2 Kiến nghị về sự đồng cảm của chuyên viên ............................................77
3.4.3 Kiến nghị về yêu cầu hồ sơ .....................................................................77
KẾT LUẬN ..............................................................................................................79
TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................82
PHỤ LỤC .................................................................................................................84
Phụ lục 1: THẢO LUẬN NHÓM CHUYÊN GIA ĐỂ ĐƯA CÁC YẾU TỐ
CẦN THIẾT VÀO BẢNG KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN CÀNG
LONG, TỈNH TRÀ VINH...................................................................................84
Phụ lục 2: PHIẾU KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH
CHÍNH CÔNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN .......................................................88
HUYỆN CÀNG LONG, TỈNH TRÀ VINH ........................................................88
Phụ lục 3: DANH SÁCH THAM GIA KHẢO SÁT ............................................92
Phụ lục 4: CÁC PHIẾUKHẢO SÁT ....................................................................95
Phụ lục 5: CÁC PHIẾUKHẢO SÁT ..................................................................102

-viii-


DANH SÁCH CÁC CHỮ VIẾT TẮT
UBND:

Ủy ban nhân dân

EFA:

(Exploratory Factor Analysis

-ix-


DANH SÁCH CÁC BẢNG
Số hiệu bảng

Tên bảng

Trang

Bảng 1

Thông tin biến quan sát trong các nhân tố chính

6

Bảng 1.1

Mô hình tiếp cận đề xuất cho nghiên cứu

17

Bảng 2.1

Thống kê phiếu khảo sát

36

Bảng 2.2

Thống kê giới tính

37

Bảng 2.3

Thống kê số lần thực hiện

37

Bảng 2.4

Thống kê độ tuổi

38

Bảng 2.5

Thống kê nơi cư ngụ

38

Bảng 2.6

Thống kê nghề nghiệp

39

Bảng 2.7

Thống kê trình độ chuyên môn

39

Bảng 2.8

Thống kê lĩnh vực đang cần giải quyết

40

Bảng 2.9

Đo lường độ biến động sự tin cậy

41

Bảng 2.10

Đo lường độ biến động cơ sở vật chất

43

Bảng 2.11

Đo lường độ biến động năng lực phục vụ của chuyên viên

45

Bảng 2.12

Đo lường độ biến động thái độ phục vụ của chuyên viên

47

Bảng 2.13

Đo lường độ biến động sự đồng cảm của chuyên viên

48

Bảng 2.14

Đo lường độ biến động yêu cầu hồ sơ

50

Bảng 3.1

Đo lường độ biến động sự tin cậy

58

Bảng 3.2

Đo lường độ biến động cơ sở vật chất

62

Bảng 3.3

Đo lường độ biến động năng lực phục vụ của chuyên viên

65

Bảng 3.4

Đo lường độ biến động thái độ phục vụ của chuyên viên

68

Bảng 3.5

Đo lường độ biến động sự đồng cảm của chuyên viên

71

Bảng 3.6

Đo lường độ biến động yêu cầu hồ sơ

74

-x-


DANH SÁCH CÁC HÌNH
Số hiệu hình

Tên hình

Trang

Hình 1.1

Sơ đồ quá trình cung ứng dịch vụ hành chính

18

Hình 2.1

Tỷ lệ sự hài lòng của người dân qua các năm 2014, 2015, 2016

29

Hình 2.2

Tỷ lệ sự hài lòng của người dân trong 2 năm 2015 và 2016

31

Hình 2.3

Tỷ lệ sự hài lòng của người dân trong tháng 10,11,12 năm
2015 và trong tháng 01,02,03 năm 2016.

-xi-

32

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Từ năm 2007 Ủy ban nhân dân huyện Càng Long đã xây dựng thí điểm mô
hình “Một cửa, một dấu” và từng bước tiến hành triển khai các quy trình cải cách
hành chính, đến nay là đơn vị tiên phong trong thực hiện hiệu quả cơ chế một cửa,
một cửa liên thông toàn tỉnh. Trong quá trình triển khai thực hiện, huyện thường
xuyên đúc kết kinh nghiệm, hoàn thiện, nâng cao chất lượng mô hình cho phù hợp
với thực tiễn, theo hướng giảm thiểu phiền hà cho công dân và tổ chức. Các quy
trình, thành phần hồ sơ luôn được niêm yết công khai tại nơi tiếp nhận và trả kết
quả hồ sơ tại Uỷ ban nhân dân huyện Càng Long. Thái độ phục vụ của cán bộ công
chức luôn vui vẻ, trách nhiệm, tiếp dân thân thiện, nhiệt tình. Bên cạnh đó, Ủy ban
nhân dân hyện Càng Long phân định rõ thực hiện chức năng quản lý Nhà nước trên
các lĩnh vực kinh tế văn hóa xã hội và chức năng cung ứng dịch vụ hành chính công
cho người dân, đã tập trung xây dựng quy chế tổ chức, hoạt động các phòng ban
theo mô hình mới. Ngoài ra, Ủy ban ban nhân dân huyện Càng Long còn đầu tư
trang bị cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ cho việc triển khai ứng dụng công
nghệ thông tin vào quá trình hoạt động cải cách hành chính Nhà nước. Do đó, Ủy
ban nhân dân huyện đã đạt được những kết quả khả quan, góp phần ngăn chặn tệ
quan liêu, nhũng nhiễu, từng bước xóa bỏ cơ chế “Xin - cho”, tạo một diện mạo
mới về hình ảnh cơ quan hành chính Nhà nước đối với công dân, tổ chức, góp phần
tích cực vào sự phát triển kinh tế, xã hội trong giai đoạn đổi mới hiện nay.
Sau gần 10 năm thực hiện cơ chế một cửa một dấu, công tác cải cách hành
chính đã và đang có nhiều chuyển biến tích cực được đa số người dân trên địa bàn
huyện đồng tình và ủng hộ. Trên cở sở đó, Ủy ban nhân dân huyện Càng Long luôn
luôn đặt ra yêu cầu: tiếp tục hoàn chỉnh và cải tiến hơn nữa chất lượng phục vụ nhân
dân, hoạt động hành chính ổn định theo hướng nhanh gọn, hiệu quả, đúng pháp luật.
Tuy nhiên, vẫn còn nhiều người dân chưa hài lòng về kết quả hiện tại của Ủy
ban nhân dân huyện Càng Long như thủ tục hành chính còn phức tạp rườm rà, một

-1-


số chưa công khai minh bạch chưa cập nhật kịp thời những thay đổi cho người dân
và các tổ chức kinh tế vẫn còn gặp khó khăn rắc rối, phiền hà nhũng nhiễu trong
nhiều lĩnh vực như: cấp giấy chủ quyền đất - nhà ở, cấp phép xây dựng, .... Thêm
vào đó cung cách phục vụ ân cần, lịch sự ở một số bộ phận nhỏ cán bộ chưa thể
hiện tốt, làm xa rời giữa người dân và cán bộ phục vụ. Đồng thời vẫn còn nhiều vấn
đề bất cập mà nghiên cứu này sẽ là góp phần tìm ra những hạn chế, trên cơ sở đó để
có giải pháp xử lý hoàn hảo hơn.
Xuất phát từ tầm quan trọng đó, kết hợp kiến thức được học, tác giả chọn đề
tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân
huyện Càng Long - tỉnh Trà Vinh” làm luận văn tốt nghiệp của mình, với hy vọng
góp phần vào việc đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công.
2. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
Nguyễn Thị Kim Cương (2015) đã thực hiện nghiên cứu. Nâng cao chất
lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân huyện Bình Tân tỉnh Vĩnh
Long. Qua kết quả nghiên cứu, tác giả đưa ra một số lý luận về dịch vụ hành
chính công, tiến hành đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s
Alpha, đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA, đánh giá sự hài
lòng của chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân huyện Bình
Tân và đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban
nhân dân huyện Bình Tân [1].
Trần Thanh Trúc (2015) đã có nghiên cứu Giải pháp nâng cao sự hài lòng
của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân Thị
xã Dĩ An, tỉnh Bình Dương. Kết quả nghiên cứu, tác giả đã trình bày cơ sở lý thuyết
về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của , vai trò của việc đo
lường sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công. Mô
hình nghiên cứu đề nghị về sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công
thông qua việc đo lường các nhân tố đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công

tác động đến sự hài lòng của người dân, thực trạng sự hài lòng của người dân đối
với chất lượng dịch vụ hành chính công. Kết quả nghiên cứu cho thấy người dân hài

-2-


lòng với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân thị xã Dĩ An. Dựa
vào nghiên cứu này tác giả đề ra một số giải pháp để nâng cao sự hài lòng của người
dân về chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân thị xã Dĩ An [7].
Nguyễn Thị Thùy Trang (2014). Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính
công của các cơ quan hành chính Nhà nước tỉnh Khánh hòa. Trong nghiên cứu tác
giả làm rõ các vấn đề dịch vụ công và hành chính công để đánh giá chất chất lượng
dịch vụ hành chính công của các cơ quan hành chính nhà nước tỉnh Khánh Hòa, tác
giả đo lường sự hài lòng chung và kiểm tra độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số
Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố EFA. Đồng thời, tác giả đưa ra các kiến nghị,
giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công của các cơ quan hành
chính nhà nước tại tỉnh Khánh Hòa [5].
Lê Ngọc Sương (2011) đã thực hiện nghiên cứu Đánh giá sự hài lòng của
người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân huyện
Củ Chi - Thành Phố Hồ Chí Minh. Trong nghiên cứu, tác giả nghiên cứu về những
nhân tố tác động đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công,
sau khi đo lường và phân tích, kết quả cho thấy có 6 yếu tố tác động đến sự hài lòng
của người dân, tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài long của
người dân đối với dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân huyện Củ Chi [4].
3. Mục tiêu nghiên cứu
3.1 Mục tiêu tổng quát
Phân tích thực trạng và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành
chính công tại Ủy ban nhân dân huyện Càng Long - tỉnh Trà Vinh.
3.2 Mục tiêu cụ thể
Phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ hành chính công phục vụ tại Ủy ban

nhân dân huyện Càng Long người dân để thấy được ưu điểm và hạn chế
Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công tại
Ủy ban nhân dân huyện Càng Long.
Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy
ban nhân dân huyện Càng Long.

-3-


TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt
[1]. Nguyễn Thị Kim Cương (2015), Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính
công tại Ủy ban nhân dân huyện Bình Tân, tỉnh Vĩnh Long, Luận văn Thạc sỹ
kinh tế, Trường Đại học kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.
[2]. Học viện Hành chính Quốc gia, Đoàn Trọng Truyến (Chủ biên) (1997), Hành
chính học đại cương, NXB Chính trị quốc gia, Hà Nội.
[3]. Lê Chi Mai (2006), Dịch vụ hành chính công, NXB Lý luận chính trị.
[4]. Lê Ngọc Sương (2011), Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất
lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân huyện Củ Chi - Thành
Phố Hồ Chí Minh, Luận văn Thạc sỹ Kinh tế, Trường Đại học Kinh tế Thành
phố Hồ Chí Minh.
[5]. Nguyễn Thị Thùy Trang (2014), Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính
công của các cơ quan hành chính Nhà nước tỉnh Khánh hòa, Luận văn Thạc
sỹ, Trường Đại học Nha Trang.
[6]. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu
với SPSS, tập 1 và tập 2, NXB Hồng Đức.
[7]. Trần Thanh Trúc (2015), Giải pháp nâng cao sự hài lòng của người dân đối
với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân Thị xã Dĩ An,
tỉnh Bình Dương, Luận văn Thạc sỹ, Trường Đại học kinh tế Thành phố Hồ
Chí Minh.

[8]. Từ điển Tiếng Việt (2004), NXB Đà Nẵng.
Tiếng Anh
[9]. Crosby, Philip (1996), Quality is still free: Making Quality Certain in
Uncertain Times, McGraw – Hill, 55-68.
[10]. Deming, W, Edwards (2000), The New Economics for Industry, Government,
Education.
[11]. Hoseph, M, Juran (1967), Management of Quality Control, New York.

-82-


[12]. Parasuraman, A, V, A. Zeithaml, and L, L, Berry (1985), “Aconceptual model
of service quality and its implications for future research”, journal of
marketing, 49(fall), pp.41-50.
[13]. Philip Kotler, Kevin Lane Keller (2006), Marketing management, Pearson
Prentice Hall, New Jersey.
[14]. Zeithaml, V. A. and M. J. Bitner (2000), Services Marketing, Boston:
McGraw-Hill.
Các trang mạng
[15]. “Biểu đồ Pareto”, <www.vpc.org.vn/Desktop.aspx/Tu- dien-B/B/Bieu_do_Pareto/>,
[truy cập ngày 18/02/2016].
[16]. “Microsoft, Tạo biểu đồ tần suất”, < [truy cập ngày 17/02/2016].
[17]. Nguyễn Hữu Hải, Lê Văn Hoà (2010), Tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng
dịch vụ hành chính công tại các cơ quan hành chính nhà nước,
t4-2010/bai11.doc>, [truy cập ngày 18/02/2016].

-83-