Nâng cao chất lượng dịch vụ hành khách nội địa vietnam airliness (tt)

 Tính cấp thiết của đề tài
Xuất phát thực tế cạnh tranh trong ngành hàng không, hiện nay, Tổng công
ty Hàng không Quốc gia Việt Nam (Vietnam Airlines) đang ráo riết nâng cao chất
lượng dịch vụ nhằm đáp ứng yêu cầu ngày càng cao từ phía khách hàng. Mục tiêu
lớn nhất của Vietnam Airlines trong những năm tới là phấn đấu năm 2020 trở thành
“Hãng hàng không đứng thứ 2 Đơng Nam Á”. Để có thể hồn thành mục tiêu này,
Vietnam Airlines đặt ra cho mình mục tiêu trước mắt là nâng cao chất lượng dịch
vụ để năm 2015 đạt mức 4 sao theo đánh giá của Skytrax và nâng cấp sao cho
những năm tiếp theo. Với xu thế phát triển thương mại điện tử ngày càng cao, dịch
vụ làm thủ tục trước chuyến bay gần như là bước tiếp xúc trực tiếp đầu tiên mang
tính quyết định đến ấn tượng ban đầu của khách hành đối với mỗi hãng hàng không.
Tuy nhiên, trong các năm qua, thực trạng dịch vụ làm thủ tục trước chuyến bay của
Vietnam Airlines luôn xếp thấp nhất trong các hãng hàng không thuộc liên minh
hàng không thế giới Skyteam. Theo báo cáo của Skyteam vào năm 2012 chỉ có 46%
khách hàng được điều tra thỏa mãn với dịch vụ làm thủ tục trước chuyến bay của
Vietnam Airlines, so với trung bình của tồn liên minh đạt 55%. Các con số này vào
các năm 2013, 2014 lần lượt là: 41% (so với trung bình 55%), 48% (so với trung
bình 62%). Các dịch vụ khác như dịch vụ phòng chờ và dịch vụ khách ra máy bay
cũng ln nằm trong các hãng có chỉ số thấp. Tại thị trường nội địa trong nước hiện
nay, Vietnam Airlines cũng đang chịu sự cạnh tranh trực tiếp và gay gắt từ hãng đối
thủ Viejet Air.
Xuất phát từ nhận thức về tầm quan trọng của dịch vụ hành khách, tác giả
chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ hành khách nội địa của Vietnam Airlines”
làm đề tài nghiên cứu cho luận văn của mình.
Đề tài nghiên cứu bao gồm các mục tiêu cụ thể: nghiên cứu, làm rõ những
vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ, dịch vụ của hãng hàng khơng nói
chung và dịch vụ hành khách nói riêng; đánh giá thực trạng, điểm mạnh và hạn chế
về chất lượng dịch vụ khởi hành cho hành khách trên các hành trình nội địa của
VNA; và đưa ra đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khởi hành
cho hành khách trên các hành trình nội địa của VNA.

Luận văn này sẽ tập trung nghiên cứu về dịch vụ khởi hành đặt trong mối
quan hệ với các hoạt động và việc cung ứng các dịch vụ khác của Hãng trong phạm
vi chỉ bao gồm các hành khách thực hiện các hành trình nội địa của Vietnam
Airlines, có điểm xuất phát từ sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất trong giai đoạn 2010 2014.
Luận văn gồm 5 chương:
Chương 1: Tổng quan về các nghiên cứu có liên quan
Chương 2: Những vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ khách hàng
Chương 3: Giới thiệu về Tổng Công ty Hàng không Việt Nam và dịch vụ
khởi hành cho hành khách trên các hành trình nội địa
Chương 4: Phương pháp nghiên cứu và kết quả phân tích, đánh giá chất
lượng dịch vụ khởi hành cho hành khách trên các hành trình nội địa của Tổng Cơng
ty Hàng khơng Việt Nam
Chương 5: Kết luận và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khởi
hành cho hành khách trên các hành trình nội địa của Tổng Cơng ty Hàng không Việt
Nam

 Những vấn đề lý luận cơ bản
Thực tế có rất nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ và chất lượng dịch vụ.
Các học giả, đứng trên từng quan điểm riêng của mình nên cũng có những quan
niệm, định nghĩa khác nhau về dịch vụ. Khái quát lại theo các hiểu phổ biến nhất
hiện nay như sau: Dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là vơ hình. Nó giải
quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở hữu mà
khơng có sự chuyển giao quyền sở hữu. Đối với chất lượng dịch vụ, các học giả đã
tiếp cận chất lượng dịch vụ trên quan điểm của khách hàng, mức độ thỏa mãn khách
hàng chính là mức chất lượng của dịch vụ được cung ứng. Theo cách tiếp cận này,
chất lượng chính là do khách hàng cảm nhận và khách hàng đánh giá, mức độ hài
lịng đó của khách hàng chính là hiệu số giữa cảm nhận khi tiêu dùng dịch vụ đó
của khách hàng và mong đợi của họ trước khi tiêu dùng dịch vụ đó.
Các học giả đã đưa ra 05 tiêu chí và được viết tắt thành bộ tiêu chí đánh giá

chất lượng dịch vụ RATER theo quan điểm khách hàng bao gồm:


Độ tin cậy (Reliability): Thực hiện dịch vụ đúng như đã hứa, trước sau như
một, hẹn một cách đáng tin cậy và chính xác.
2. Sự đảm bảo (Assuarance): Kiến thức và tác phong của nhân viên phục vụ,
cũng như khả năng gây lịng tin và sự tín nhiệm của họ.
3. Tính hữu hình (Tangibles): Điều kiện vật chất, thiết bị và hình thức bên
ngồi của nhân viên phục vụ.
4. Sự thấu cảm (Empathy): Quan tâm, lưu ý cá nhân đối với từng khách
hàng.
5. Trách nhiệm (Responsiveness): Sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp
dịch vụ mau lẹ.
Theo 5 tiêu thức trên, tùy lĩnh vực cụ thể, người ta cố gắng xác định chỉ tiêu
để đo lượng chất lượng dịch vụ bằng con số cụ thể. Sau đó trên cơ sở một mức độ
“chuẩn” nào đó, chúng ta có thể so sánh với giá trị thực tế đo được để đưa ra kết
luận đánh giá.
Kể từ thập niên 1980, các học giả cũng đã bắt đầu nghiên cứu cơ sở lý thuyết
và đề xuất một số mơ hình thực chứng về đánh giá chất lượng dịch vụ. Điển hình là
các đề xuất của Gronroos (1984), Parasuraman và cộng sự (1985). Từ sau năm 1990
và trong thập kỷ đầu của thế kỷ XXI, các học giả như Cronin và Taylor (1992),
Sweney và cộng sự (1997), Dabholkar và cộng sự (200) đã phát triển các khung
phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ với nhiều yếu tố cấu thành khác nhau, ứng
dụng trong các lĩnh vực khác nhau.

 Khái quát về tình hình cung ứng dịch vụ khởi hành
Hiện nay vệc cung ứng dịch vụ khởi hành cho hành khách của Vietnam
Airlines chưa được đống nhất cho tất cả các sân bay cũng như cho các hành trình.
Đối với dịch vụ làm thủ tục và đưa khách ra tàu bay, tại 3 sân bay lớn bao
gồm sân bay Nội Bài, sân bay Đà Nẵng và sân bay Tân Sơn Nhất, sẽ được thực hiện

bởi các Xí nghiệp thương mại mặt đất tương ứng. Tại các sân bay còn lại trong
nước, Vietnam Airlines sẽ ký hợp đồng phục mặt đất với các đối tác. Các đối tác
này có trách nhiệm cung cấp các dịch vụ cho hành khách trên các chuyến bay của


Vietnam Airlines theo đúng các chính sách, tiêu chuẩn dịch vụ đã cam kết trong
hợp đồng do Vietnam Airlines quy định.
Đối với dịch vụ phòng chờ hạng Thương gia, Vietnam Airlines thuê phòng
chờ tại sân bay Nội Bài và sân bay Tân Sơn Nhất để phục vụ riêng cho các hành
khách của mình. Tuy nhiên, tại các sân bay trong nước khác, Vietnam Airlines phải
sử dụng chung phòng chờ với các hãng hàng khơng khác. Hiện nay, chỉ có các sân
bay lớn như Nội Bài, Tân Sơn Nhất, Đà Nẵng được trang bị ống lồng cho phép tàu
bay cập sát nhà ga tạo điều kiện thuận lợi cho hành khách khi di chuyển ra tàu bay.
Trong khi đó, phần lớn các sân bay nội địa khác chưa được trang bị ống lồng, và số
lượng ống lồng tại các sân bay lớn không đủ để đáp ứng cho các chuyến bay. Khi
đó, tàu bay bắt buộc phải thực hiện dừng đỗ tại bãi đậu, hành khách sẽ được vận
chuyển bằng xe oto do Vietnam Airlines thuê.

 Phương pháp nghiên cứu và kết quả phân tích
Luận văn được tiến hành theo quy trình nghiên cứu với các bước cơ bản như
sau:
Bước 1: Xác định vấn đề nghiên cứu
Bước 2: Thu thập dữ liệu
Bước 3: Xử lý và phân tích dữ liệu
Bước 4: Báo cáo kết quả nghiên cứu
Theo các kết quả đánh giá, phân tích trên có thể thấy rằng, nhìn chung dịch
vụ khởi hành cho các chặng bay nội địa từ Tân Sơn Nhất của Vietnam Airlines
được đánh giá ở mức trung bình khá (trong mức điểm 3-4 điểm/5 điểm). Các nhóm
đối tượng trong các tiêu chí như giới tính, mục đích thực hiện chuyến bay, số lần
thực hiện chuyến bay, hạng ghế sử dụng có những đánh giá khác nhau về chất

lượng khởi hành của Vietnam Airlines tuy nhiên các mức đánh giá đều được trong
mức điểm trên 3. Các hành khách hạng thương gia là những hành khách đem lại
doanh thu lớn cho Vietnam Airlines đang đánh giá chất lượng được cung cấp bởi
VNA đều ở mức cao hơn các nhóm đối tượng hành khác.
Phần lớn các khách hàng sẽ tiếp tục sử tiếp tục tin tưởng lựa chọn trong cá
hãng hàng không trong thị trường nội địa hiện nay, Vietnam Airlines là hãng đồng


hành trong các chuyến bay nội địa tiếp theo và sẽ giới thiệu cho người quen sử dụng
dịch vụ của VNA.
Tuy được đánh giá ở mức điểm trên 3, nhưng trong tất cả các chỉ tiêu đánh
giá về chất lượng dịch vụ khởi hành, khơng có chất lượng nào được đánh giá ở
thang điểm trên 4. Điều đó chứng tỏ chất lượng dịch vụ khởi hành cho các chuyến
bay nội địa từ Tân Sơn Nhất của VNA chỉ ở mức chấp nhận được, chưa được đánh
giá cao.

 Đề xuất giải pháp
Từ các kết quả phân tích nêu trên, tác giả đã đưa ra các giải pháp nhằm nâng
cao chất lượng dịch vụ khởi hành cho hành khách trên các hành trình nội địa của
VNA bao gồm: Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực; Tăng cường công tác giám
sát, kiểm tra chất lượng dịch vụ khởi hành; Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, ứng
dụng công nghệ thông tin; Đảm bảo chất lượng dịch vụ cho hành khách theo nhóm
đối tượng; Hồn thiện hệ thống, chính sách bán vé.
Ngồi ra tác giả còn kiến nghị thêm với Nhà nước cần tăng cường đầu tư
nâng cấp cơ sở hạ tầng tại nhà ga quốc nội tại Tân Sơn Nhất. Việc tăng cường đầu
tư này là rất quan trọng nhẳm nâng cao năng lực và chất lượng phục vụ tại sân bay
đạt tiêu chuẩn quốc tế.