Nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty cổ phần thẩm định giá BTCValue (tt)

TĨM TẮT LUẬN VĂN
Mở đầu
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong sự phát triển của nền kinh tế thị trường, các doanh nghiệp đều xem “Khách
hàng là thượng đế”. Chất lượng dịch vụ đóng vai trị hết sức quan trọng trong việc nâng
cao lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp khác biệt hóa được hình ảnh
chất lượng dịch vụ của mình trong tâm trí khách hàng, duy trì khách hàng hiện có, gia
tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng và giảm chi phí kinh doanh
cho doanh nghiệp. Nâng cao chất lượng dịch vụ là vấn đề then chốt mang tính chiến lược,
ảnh hưởng đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp.
Công ty Cổ phần Thẩm định giá BTCvalue là doanh nghiệp mới ra đời năm 2012,
đang phải chịu sức ép cạnh tranh rất lớn trước những doanh nghiệp lâu năm trong ngành,
đã tạo dựng được mạng lưới văn phòng đại diện, chi nhánh phủ khắp các tỉnh thành trong
cả nước và xây dựng được thương hiệu vững chắc. Công ty BTCvalue đã cố gắng học hỏi,
hoàn thiện và phát huy thế mạnh để nâng cao vị thế của mình. Sau thời gian hoạt động,
chất lượng dịch vụ thẩm định giá của công ty đã được cải thiện. Tuy nhiên, so với những
đối thủ có nền tảng khác thì vẫn cịn nhiều thiếu sót.
Là một nhân viên làm việc tại bộ phận kinh doanh của công ty BTCValue, nhận
thức được tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ là rất cần thiết và cấp bách đối với công
ty; với mong muốn được đóng góp ý kiến cùng xây dựng các giải pháp nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ tại công ty, em đã chọn đề tài là “Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty
Cổ phần Thẩm định giá BTCValue” làm đề tài luận văn Thạc sỹ của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Về mặt lý luận
- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ thẩm định giá.

Về mặt thực tiễn


-

Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại Công ty Cổ phần Thẩm định giá

BTCValue
- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch tại Công ty Cổ phần Thẩm định
giá BTCValue trong thời gian tới.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
-

Đối tượng nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu về chất lượng dịch vụ thẩm định giá tại
các doanh nghiệp

-

Phạm vi nghiên cứu:

+ Về không gian: Đề tài nghiên cứu tại Công ty Cổ phần Thẩm định giá BTCValue
+ Về thời gian: Đề tài nghiên cứu các dữ liệu trong khoảng thời gian từ 2012 -2015; Đề
xuất giải pháp cho giai đoạn 2016 đến 2020
4. Phương pháp nghiên cứu
Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng, thống kê mơ tả,
kết hợp với kết quả từ thực hiện điều tra khảo sát khách hàng để từ đó đưa ra những nhận
định cho việc nghiên cứu.
5. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục viết tắt, danh mục
tài liệu tham khảo, luận văn được kết cấu gồm 04 chương:
Chương 1: Tổng quan các cơng trình nghiên cứu liên quan đến đề tài luận văn.
Chương 2: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ thẩm định giá
Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ thẩm định giá tại Công ty Cổ phần Thẩm định
giá BTCValue
Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẩm định giá tại Công ty Cổ phần

Thẩm định giá BTCValue.
Chương 1
Tổng quan tình hình nghiên cứu
1.1 Kết luận rút ra từ tổng quan nghiên cứu
Qua việc tìm hiểu nghiên cứu, với mỗi tác giả có cách tiếp cận với chất lượng dịch
vụ là khác nhau, dựa trên lý thuyết tiếp cận các tác giả đi phân tích thực trạng tại doanh


nghiệp nghiên cứu. Mỗi doanh nghiệp có ngành nghề khác nhau có những điểm khác biệt
về chất lượng dịch vụ nên không thể áp dụng các giải pháp giống nhau để cùng hoàn
thiện hay nâng cao chất lượng dịch vụ.
1.2 Định hướng nghiên cứu của đề tài
Luận văn tập trung phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ thẩm định giá tại Công
ty Cổ phần Thẩm định giá BTCValue dựa trên lý thuyết về chất lượng dịch vụ thẩm định
giá. Qua việc phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ thẩm định giá từ phía cơng ty và
những đánh giá từ phía khách hàng để thấy được những điểm cịn tồn tại và tìm ra
nguyên nhân của những hạn chế ấy. Từ đó, luận văn đề xuất một số giải pháp nhằm nâng
cao chất lượng dịch vụ tại công ty.
Chương 2 Cơ sở lý luận về Chất lượng dịch vụ thẩm định giá
2.1 Dịch vụ và Dịch vụ thẩm định giá
Theo Pháp lệnh giá số 40/2002/PL-UBTVQH10 năm 2002 của Việt Nam, thẩm
định giá được định nghĩa như sau: Thẩm định giá là việc đánh giá hoặc đánh giá lại giá trị
của tài sản phù hợp với thị trường tại một địa điểm, thời điểm nhất định theo tiêu chuẩn
của Việt Nam hoặc thơng lệ quốc tế.
Như vậy, chúng ta có thể hiểu khi đề cập đến thẩm định giá sẽ có một số yếu tố
như sau:
+ Sự ước tính giá trị hiện tại.
+ Tính bằng tiền tệ
+ Về tài sản, bất động sản hoặc các quyền sở hữu đối với tài sản, bất động sản.
+ Theo yêu cầu, mục đích nhất định.

+ Ở địa điểm, thời điểm, thời gian cụ thể.
+ Trên cơ sở sử dụng các dữ liệu, các yếu tố của thị trường.
Đối tượng thẩm định giá là Tài sản và các quyền tài sản.
Tài sản bao gồm: Bất động sản, động sản, giá trị doanh nghiệp, giá trị thương hiệu,
giá trị quyền sử dụng đất ... Các quyền tài sản bao gồm: quyền tài sản bất động sản,
quyền tài sản động sản
Đối tượng sử dụng dịch vụ thẩm định giá đa dạng, bao gồm các đơn vị sự nghiệp


hành chính nhà nước, các ngân hàng, chứng khốn, luật, doanh nghiệp tư nhân và các cá
nhân
2.2 Chất lượng dịch vụ thẩm định giá
Các tiêu chí định tính
 Độ tin cậy
 Sự đảm bảo
 Sự thấu hiểu khách hàng
 Tinh thần trách nhiệm
 Tính hữu hình
Các tiêu chí định lượng
 Số lượng chứng thư phát hành muộn so với thời hạn cam kết trong năm
 Chỉ tiêu tỷ lệ sử dụng lại dịch vụ của khách hàng trong một năm
 Tỷ lệ khách hàng phàn nàn và ngừng sử dụng dịch vụ trong năm
 Chỉ số về số lần nộp phạt vi phạm hành chính trong một năm
2.3. Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẩm định giá
Các yếu tố bên ngồi doanh nghiệp:
•

Cơ chế chính sách quản lý kinh tế của nhà nước

•

Tình hình cạnh tranh thị trường

•

Sức ép từ phía khách hàng

•

Trình độ tiến bộ khoa học cơng nghệ

Các yếu tố bên trong doanh nghiệp:
•

Chiến lược phát triển

•

Đội ngũ nhân viên của doanh nghiệp

•

Cơ sở vật chất và cơng nghệ sử dụng

•

Trình độ tổ chức quản lý của ban lãnh đạo công ty

Chương 3 Thực trạng chất lượng dịch vụ thẩm định giá tại Công ty Cổ phần Thẩm
định giá BTCValue

Khảo sát nghiên cứu từ phía công ty và khách hàng về chất lượng dịch vụ thẩm
định giá tại Công ty Cổ phần Thẩm định giá BTCValue, luận văn đã chỉ ra:


3.1 Kết quả đạt được
- Số liệu tổng hợp về báo cáo phát hành muộn giảm ở mức thấp, tỷ lệ dịch vụ được
sử dụng lại ngày càng tăng, tỷ lệ khách hàng phàn nàn và ngừng sử dụng dịch vụ giảm
thấp, số lần phạt vi phạm hành chính bằng khơng cho thấy cơng ty đã có sự cải thiện về
chất lượng dịch vụ trong thời gian từ năm 2012 đến nay.
Với báo cáo phát hành muộn, khó có thể tránh khỏi khi lượng khách hàng phục vụ
ngày càng tăng với những nhu cầu, tình huống khẩn ngày càng đa dạng cịn hệ thống thì
hoạt động theo những quy trình và khung thời gian nhất định. Tuy nhiên, công ty và đặc
biệt là những cán bộ chịu trách nhiệm trực tiếp đã nỗ lực hết mình để phục vụ tối đa nhu
cầu của khách hàng, chấp nhận đi làm sớm và về muộn hay đi tới trực tiếp gặp khách
hàng, hiện trạng tài sản ở những địa bàn xa xôi, hẻo lánh để đáp ứng chính xác mục đích
nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng, đảm bảo thời gian nhanh nhất cho họ. Ngồi ra,
cơng ty cải thiện dần quy trình phát hành chứng thư vừa đúng theo quy định pháp luật
nhưng hạn chế khâu thủ tục để hoàn thiện hồ sơ nhanh cho khách hàng. Số lượng báo cáo
chứng thư phát hành muộn giảm đã minh chứng cho nỗ lực ln vì khách hàng, hướng tới
phục vụ khách hàng một các thuận tiện và nhanh chóng nhất của công ty.
Với tỷ lệ sử dụng lại dịch vụ ngày càng tăng, đó là kết quả có được từ việc nâng
cao hình ảnh của cơng ty với khách hàng, uy tín của cơng ty ngày càng được nâng cao và
đặc biệt là chất lượng dịch vụ của công ty ngày càng được đánh giá cao hơn. Đây cũng
chính là cơ sở cho việc tốc độ mất khách hàng được giảm dần.
Một điểm đạt được rất quan trọng đối với công ty, đặc biệt là công ty cung cấp
dịch vụ tài chính là số lần phạt vi phạm hành chính khơng có. Đây là bằng chứng chứng
tỏ những hồ sơ mà công ty phát hành ra đáp ứng đầy đủ yêu cầu quy định của pháp luật,
khẳng định chất lượng pháp lý của những báo cáo chứng thư được phát hành.
Theo đánh giá điều tra từ phía khách hàng, các điểm cơng ty đã làm tốt đó là: duy
trì được sự tín nhiệm của khách hàng, sự an tâm khi sử dụng dịch vụ của công ty, bảo mật

thông tin tốt, thực hiện đầy đủ các nội dung trong hợp đồng dịch vụ. Ngồi ra, khách
hàng cịn có sự đánh giá tốt về thái độ nhiệt tình, niềm nở, sự sẵn sàng giúp đỡ khách


hàng và sự thấu hiểu nhu cầu khách hàng của nhân viên. Khi nhân viên phục vụ khách
hàng, khách hàng có cảm giác thời gian của mình được tơn trọng.
Cơng ty cũng được khách hàng đánh giá khá tốt về việc thực hiện đầy đủ nội dung
hợp đồng, gửi báo cáo đúng thời hạn đã cam kết với khách hàng.
3.2 Các điểm còn tồn tại
Bên cạnh các điểm tốt, dịch vụ thẩm định giá của cơng ty cịn có một số điểm tồn
tại.
Quản lý thông tin khách hàng: Công ty chưa xây dựng dữ liệu khách hàng chi tiết,
rõ ràng để phân loại và có chính sách, chế độ chăm sóc phù hợp cho từng đối tượng
khách hàng. Cơng ty chưa xây dựng hoặc mua bản quyền phần mềm quản lý data khách
hàng để chuyên nghiệp hơn trong nghiệp vụ quản lý tài khoản khách hàng, dẫn đến tình
trạng trùng lắp khách hàng, xung đột lợi ích giữa khách hàng với những ưu đãi riêng vẫn
còn xảy ra.
Nguồn nhân lực: Mặc dù nhận thấy sự thiếu hụt về đội ngũ nhân sự có trình độ
chun mơn cao nhưng cơng ty vẫn chưa quan tâm, đẩy mạnh đầu tư hơn hoạt động thu
hút, tuyển dụng và đào tạo nhân sự của mình. Cơng ty đang sử dụng kênh tuyển dụng
rộng rãi, miễn phí hoặc phí thấp để đăng tuyển, do đó nguồn hồ sơ tham gia ứng tuyển
vào không đáp ứng được yêu cầu đề ra và đội ngũ nhân viên vẫn khơng có gì thay đổi.
Hơn nữa, khi nhân viên mới được tuyển vào, công ty cũng chỉ giao cho cán bộ phụ trách
đào tạo sơ qua hoặc những buổi đào tạo tập trung sơ sài của công ty. Như thế, việc tiếp
cận và học hỏi đáp ứng nhu cầu công việc của thành viên mới vừa chậm vừa không có
hiệu quả cao.
Hiện nay, các cơng ty thẩm định giá đầu tư về nguồn nhân lực rất nhiều. Họ có thể
tuyển chuyên gia từ nước ngoài để phục vụ cho những dự án lớn của họ. Trong khi đó tại
cơng ty, động thái này vẫn chưa có bởi ngay cả nhân viên trong nước chất lượng cao
cũng chưa sử dụng được.

Quy trình thực hiện và kiểm sốt: Làm thế nào để có được quy trình thực hiện và
kiểm sốt vừa nhanh vừa chính xác lại đáp ứng đầy đủ yêu cầu quy định của pháp luật
vẫn đang là bài toán khó cho Ban lãnh đạo cơng ty. Những phản hồi về quy trình nghiệp


vụ của công ty vẫn chưa được giải quyết, công ty đang bỏ ngõ rất nhiều những ý kiến vì
thực tế vẫn chưa tìm ra được câu trả lời. Có thể một phần do trình độ chun mơn của hội
đồng thẩm định, do những vướng mắc trong quy định pháp luật hay do những hạn chế từ
cơ chế vận hành của cơng ty. Nhưng dù lý do gì thì việc trì hỗn q trình hồn thiện quy
trình thực hiện và kiểm soát cũng làm ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ của công ty.
Những phản hồi chưa tốt của khách hàng qua các tiêu chí: độ tin cậy, sự đảm bảo,
tinh thần trách nhiệm, sự thấu hiểu và yếu tố hữu hình.
Về yếu tố độ tin cậy của cơng ty vẫn chưa được đánh giá cao: bởi vẫn còn xảy ra
những sai sót trong nội dung báo cáo chứng thư, thời gian cung cấp và cả những thông tin
thực hiện hợp đồng.
Về yếu tố sự đảm bảo, khả năng giải thích vấn đề, kiến thức chun mơn của nhân
viên vẫn chưa được đánh giá tốt. Hiện tại, đội ngũ nhân viên kinh doanh của công ty vẫn
thực hiện công việc theo kiểu tự học hỏi của nhau và giao tiếp khách hàng với những kiến
thức và kỹ năng riêng của mình. Có những trường hợp, nhân viên khơng trả lời đúng ý
hoặc không đáp ứng được những thắc mắc khách hàng đề ra nên khách hàng khơng hài
lịng. Với đội ngũ chun mơn, do cịn thiếu những cán bộ có trình độ cao nên với những
khách hàng lớn đều khó có thể đảm bảo hiểu và đáp ứng được nhu cầu của họ một cách
tốt nhất.
Về yếu tố tinh thần trách nhiệm, tốc độ giải đáp câu hỏi và sự sẵn sàng chịu trách
nhiệm cũng chưa làm hài lòng khách hàng. Có những trường hợp, khách hàng phàn nàn
cơng ty vì lý do hồi âm muộn hay liên lạc mà không được. Nguyên nhân thực tế là do
tinh thần trách nhiệm của người nhân viên trực tiếp tiếp nhận thông tin khách hàng hoặc
do trình độ nhân viên khơng hiểu để hồi âm. Khi đó, việc cơng ty biết để sẵn sàng chia sẻ,
sửa chữa sai sót là khơng thể và từ đó, uy tín của cơng ty bị ảnh hưởng.
Về yếu tố sự thấu hiểu, khách hàng chưa đánh giá cao sự linh hoạt trong phục vụ

của nhân viên và việc ghi nhớ, đáp ứng nhu cầu cụ thể của khách hàng. Hạn chế này cũng
xuất phát từ trình độ và tinh thần phục vụ của nhân viên với khách hàng. Công ty chưa
chú trọng vào việc tuyển dụng đội ngũ nhân viên có trình độ hay chưa quan tâm tới việc
đào tạo bài bản nhân viên mình thì hạn chế này vẫn không khắc phục được.


`Về yếu tố tính hữu hình, đây là yếu tố có điểm trung bình thấp nhất. Mặc dù, yếu
tố tính hữu hình khơng phải là yếu tố mang tính quyết định tới chất lượng dịch vụ của
cơng ty nhưng nó có ảnh hưởng tới thiện cảm của khách hàng giành cho cơng ty. Cơng ty
nên có hướng giải quyết các vấn đề về cơ sở vật chất hiện đang còn tồn tại như hệ thống
hóa các báo cáo gửi tới tay khách hàng, bố trí lại văn phịng trơng gọn gàng và bắt mắt
hơn, thuê chỗ gửi xe riêng cho khách, …
3.3 Ngun nhân
Một là, cơng ty chưa hồn thiện hệ thống quản lý dữ liệu khách hàng, chưa xây
dựng và sử dụng phần mềm chức năng nên việc quản lý và phục vụ khách hàng một cách
chuyên nghiệp là rất khó.
Hai là, sự thiếu hụt về đội ngũ nhân viên có trình độ kể cả nhân viên kinh doanh
lẫn nhân viên chun mơn. Cơng ty chưa xây dựng chính sách tuyển dụng, chương trình
đào tạo và cơ chế bồi dưỡng tốt để thu hút cũng như phát huy năng lực của đội ngũ nhân
viên tại cơng ty mình.
Ba là, quy trình thực hiện và kiểm rốt chưa được xây dựng chuẩn mực và linh
hoạt, không đáp ứng được tối đa những nhu cầu phát sịnh của khách hàng. Trên thực tế,
ảnh hưởng từ quy trình thực hiện và kiểm sốt đã làm cho việc hồn thiện hồ sơ cung cấp
tới khách hàng không được như mong muốn
Bốn là, công tác chăm sóc khách hàng chưa được quan tâm chu đáo, chưa tạo
được sự gần gũi và thấu hiểu nhu cầu khách hàng.
Năm là, cơ sở vật chất đang còn hạn chế, cần bổ sung và điều chỉnh nhiều để đáp
ứng được nhu cầu thực hiện công việc hàng ngày cho từng nhân viên cũng như thuận tiện
cho việc giao dịch của khách hàng.
Chương 4 Giải pháp

Định hướng phát triển Công ty Cổ phần Thẩm định giá BTCValue giai đoạn 20162020, đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẩm định giá tại công ty
4.3.1. Các giải pháp chính
4.3.1.1. Nâng cao Độ tin cậy của khách hang với dịch vụ của công ty


Độ tin cậy của khách hàng có được khi khách hàng yên tâm sử dụng dịch vụ của
công ty, báo cáo chứng thư của công ty gửi khách hàng phải đảm bảo độ chính xác, đúng
nội dung yêu cầu trong hợp đồng, thực hiện tốt lời hứa và giữ bí mật thông tin khách
hàng. Muốn làm được như vậy, công ty cần phải:
•

Nâng cao chất lượng đội ngũ chun mơn nghiệp vụ, yêu cầu tiêu chuẩn

đối với từng cá nhân thực hiện nghiệp vụ, đưa ra các tiêu chí đánh giá từng cá nhân thực
hiện và có chế độ thương phạt trong q trình thực hiện để mỗi người có trách nhiệm với
hồ sơ thực hiện, đảm bảo độ chính xác và đúng yêu cầu khách hàng theo như hợp đồng
đã được ký kết
•

Hồn thiện quy trình thực hiện và phát hành báo cáo chứng thư cũng như

quy trình kiểm tra hồ sơ trước khi ban hành tới khách hàng
•

Yêu cầu đối với việc tiếp nhận và phát hành hồ sơ khách hàng phải được

đảm bảo bí mật thơng tin khách hàng và các thơng tin có liên quan. Đây cũng là một
trong những tiêu chuẩn đạo đức hành nghề thẩm định và công ty sát sao quán triệt tinh
thần này.
4.3.1.2. Nâng cao sự đảm bảo về chất lượng dịch vụ của công ty

Sự đảm bảo về chất lượng dịch vụ của cơng ty có được khi nhân viên tiếp nhận và
hiểu đúng, hiểu rõ nhu cầu khách hàng, giải thích chính xác quy trình thực hiện cho
khách hàng, tác phong nhân viên chuyên nghiệp, đối xử khách hàng trung thực. Muốn
làm được như vậy, cơng ty cần phải
•

Phân loại chính xác nhu cầu khách hàng, đối tượng khách hàng và nhu cầu,

mục đích sử dụng dịch vụ của từng khách hàng
•

Xây dựng đội ngũ nhân viên tiếp nhận và phản hồi thông tin khách hàng

lịch sự, chuyên nghiệp và có khả năng phản hồi chính xác những u cầu mà khách hàng
trao đổi hoặc phàn nàn
•

Xây dựng những quy định về văn hoá giao tiếp với khách hàng, phong cách

ăn mặc… đảm bảo tác phong chuyên nghiệp và lịch sự trong lòng khách hàng
4.3.1.3. Nâng cao tinh thần trách nhiệm với khách hàng


Tinh thần trách nhiệm với khách hàng được xem xét thông qua việc sẵn sàng giúp
đỡ khách hàng, giải đáp nhanh và tối ưu thắc mắc, thực hiện đúng yêu cầu trong hợp
đồng và sẵn sàng chịu trách nhiệm với dịch vụ công ty cung cấp. Muốn làm được điều
này, cơng ty cần phải:
•

Xây dựng đội ngũ nhân viên có chuyên môn và tinh thần trách nhiệm, giải

đáp nhanh và tối ưu nhu cầu mà khách hàng đề ra
•

Cơng ty có tinh thần trách nhiệm và cam kết với những nội dung trong báo

cáo phát hành gửi khách hàng. Khi khách hàng phản hồi, công ty cần tiếp nhận và xử lý
thoả đáng những phản hồi từ phía khách hàng, đảm bảo lợi ích tối đa cho khách hàng sử
dụng dịch vụ. Nếu có sai sót xảy ra trong hồ sơ phát hành, cơng ty cần nhanh chóng liên
lạc với khách hàng để xử lý, tạo lòng tin cho khách hàng
4.3.1.4. Nâng cao sự thấu hiểu với khách hàng
Sự thấu hiểu khách hàng có được khi cơng ty linh hoạt trong cách phục vụ nhu cầu
khách hàng, tôn trọng khách hàng, ghi nhớ và đáp ứng tối đa những nhu cầu của khách
hàng. Muốn làm được như vậy, công ty cần phải:
•

Xây dựng đội ngũ nhân viên chun nghiệp, tơn trọng và nhiệt tình xử lý

những nhu cầu của khách hàng
•

Xây dựng các quy trình thực hiện nghiệp vụ linh hoạt đáp ứng nhu cầu về

hồ sơ phát hành cho khách hàng
•

Xây dựng và báo cáo thường xuyên những nhu cầu của từng đối tượng

khách hàng để theo dõi và phản hồi tới khách hàng đúng nhu cầu của họ, kịp thời và tạo
ấn tượng tốt nhất với khách hàng về dịch vụ của cơng ty

4.3.1.5. Nâng cao tính hữu hình
Theo như đánh giá của khách hàng, điều kiện cơ sở vật chất hữu hình của cơng ty
là yếu tố bị khách hàng đánh giá khơng tốt như vị trí văn phịng khơng tiện lợi, nơi để xe
bất tiện, bài trí văn phịng chưa đẹp đặc biệt là hình thức các báo cáo chưa được đánh giá
cao. Trong thời gian tới, cơng ty cần có kế hoạch để khắc phục các vấn đề trên. Cơng ty
nên có hướng mở rộng văn phịng, bố trí lại khay để tài liệu để giúp không gian làm việc


thống hơn. Cơng ty cũng nên rà sốt lại một lượt các máy tính làm việc. Với những máy
đã quá lỗi thời, chậm chạp thì nên thanh lý và thay thế bằng máy khác để giúp nâng cao
hiệu suất công việc của nhân viên. Mặt khác, với các báo cáo hiện tại, cơng ty cần xem
xét thiết kế hình thức chuyên nghiệp hơn, dễ hiểu hơn. Việc này giúp cho khách hàng
cảm thấy thoải mái khi nhận thông tin công ty cung cấp, tạo thêm thiện cảm của khách
hàng đối với công ty.
4.3.2. Các giải pháp khác
4.3.2.1. Thực hiện phân loại khách hàng
4.3.2.2. Thu hút và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
4.3.2.3. Xây dựng quy trình nghiệp vụ, hệ thống báo cáo và quản lý thời gian qua
công tác lập kế hoạch và chỉ tiêu
4.3.2.4. Đẩy mạnh công tác thăm dò, thu thập ý kiến đánh giá của khách hàng để
nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty
4.4. Một số kiến nghị với các cơ quan chức năng và các hiệp hội chuyên môn
4.4.1. Kiến nghị đối với nhà nước
4.4.2. Kiến nghị đối với các cơ quan chức năng
4.4.3. Kiến nghị đối với hội thẩm định giá