Nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương việt nam (tt)

i

Trong bối cảnh CL DV BL của các NH chưa đáp ứng được nhu cầu ngày càng
cao trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt giữa các NH thì việc đánh giá, phân tích thực
trạng CL DV BL và các nhân tố ảnh hưởng để đưa ra giải pháp nâng cao CL DV BL
để nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu KH, nâng cao khả năng cạnh tranh, vị thế và hình
ảnh của Techcombank. Vì vậy luận văn đi vào tìm hiểu những lý luận cơ bản liên
quan đến CL DV NH BL, các chỉ tiêu đánh giá CL DV NH BL, và các nhân tố ảnh
hưởng tới CL DV NH BL trên góc độ là nhà cung ứng DV cho KH. Từ đó phân tích
thực trạng CL DV NH BL của bản thân NH và việc ứng dụng các nhân tố ảnh
hưởng tới CL trong thực tế hoạt động của Techcombank để từ đó tìm ra phương
hướng và giải pháp hợp lý nhằm nâng cao CL DV NH BL cung ứng cho KH, nhằm
thỏa mãn tốt nhất nhu cầu KH.
NH là một tổ chức trung gian tài chính, là một tổ chức thực hiện các chức năng
trung gian trong hoạt động tài chính giữa hai hay nhiều bên, là một tổ chức hỗ trợ
gián tiếp kênh luân chuyển vốn giữa người cho vay và người đi vay. Các NH
thường phân chia hoạt động của mình thành 2 mảng theo định hướng KH, đó là DV
NH BL và DV NH bán buôn. DV NH bán buôn là chỉ giao dịch giữa NH với các
chủ thể là các tổ chức lớn, giữa các NH với nhau với quy mô giao dịch lớn. DV NH
BL là DV chuyên phục vụ các KH cá nhân và có bao gồm 1 phần các doanh nghiệp
quy mơ nhỏ. DV NH BL có những đặc trưng: Số lượng KH và số lượng giao dịch
lớn, giá trị của mỗi giao dịch thì nhỏ; Đối tượng KH khơng đồng nhất, thuộc nhiều
phân nhóm khác nhau về tâm lý, độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, trình độ học vấn,
thu nhập; Địa bàn hoạt động rộng và phân tán để phục vụ nhu cầu dân cư ở mọi nơi
Các loại SP, DV NH BL rất đa dạng và phong phú:
 Các SP huy động tiền gửi dân cư: Thể hiện ở các hình thức như tiền gửi tiết
kiệm, phát hành giấy tờ có giá, huy động thơng qua tiền gửi ở TK thanh tốn cá
nhân … Đây chính là SP truyền thống của các NH, hoạt động huy động mang lại
nguồn tài chính cho các hoạt động đầu ra của NH như cho vay, đầu tư, … chính là
huy động các nguồn tiền nhàn rỗi trong cộng đồng dân cư.

ii

 Các SP DV về thanh toán và thẻ: Trong các giao dịch cổ điển, truyền thống,
việc thanh toán được thực hiện bằng tiền mặt, ngày nay người ta đã nghĩ ra các
phương thức thanh tốn khơng dùng tiền mặt như: thanh toán bằng séc, thẻ và bằng
các phương tiện khác như chuyển tiền bằng điện, các lệnh ủy nhiệm chi trên cơ sở 1
TK thanh toán đã được mở tại NH.
 Các SP DV tín dụng BL: Tín dụng BL là việc cho vay những cá nhân, hộ
kinh doanh nhỏ. Thói quen của người tiêu dùng Việt Nam là phải đủ tiền mới tính
chuyện mua sắm. Nhưng với DV tín dụng tiêu dùng hiện đại ngày nay, việc mua
sắm sẽ trở nên thuận tiện, người tiêu dùng có thể hưởng thụ tiện nghi trước khi có
tiền, có thể thoả mãn ngay nhu cầu chi tiêu, mua sắm của mình.
 Các SP DV NH điện tử: Phát triển các DV NH điện tử là xu hướng tất yếu,
khách quan trong nền kinh tế hiện đại. Lợi ích đem lại của nó là rất lớn cho KH, NH
và cho nền kinh tế, nhờ sự tiện ích, nhanh chóng, an tồn và chính xác. Ở Việt Nam,
các DV NH điện tử như internet banking, mobile banking, home banking,
phonebanking, DV thẻ, thanh toán điện tử đang được các NH trong nước tích cực
triển khai.

 Các SP DV khác: Ngoài những DV phổ biến ở trên, tùy thuộc vào từng NH
và từng thị trường ở các nước khác nhau mà có nhiều các DV NH BL khác: DV tư
vấn tài chính cá nhân, DV chuyển tiền, nhận tiền trong và ngoài nước, DV bảo lãnh,
DV ngân quỹ, DV cho thuê tủ sắt …
Có thể đánh giá sự phát triển DV NH BL dựa trên 1 số tiêu chí: Sự đa dạng,
hài hịa của các DV cung cấp, Thu nhập mà DV NH BL đem lại, Số lượng KH sử
dụng DV, Quy mô NH đặc biệt thể hiện ở mạng lưới hoạt động và kênh phân phối.
Theo ISO 8402, CL DV là “tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho
đối tượng đó thỏa mãn yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”. Có thể hiểu CL DV đó là
sự thỏa mãn KH được đo bằng hiệu số giữa CL mong đợi và CL đạt được. Vì vậy,

nâng cao CL DV là rút ngắn khoảng cách giữa CL mong đợi và CL KH thụ hưởng.
DV NH BL cũng có những đặc trưng của CL DV. Tuy nhiên, NH từ trước
thường được quan niệm là cơng nghiệp tài chính. Vì thế, khuynh hướng cạnh tranh
của các NH là dựa trên năng lực tài chính nhiều hơn. Cho đến nay cách nhìn nhận


iii

và các quan niệm của các NH đã phần nào thay đổi, đã bước đầu nhìn nhận lại tầm
quan trọng của việc thỏa mãn tốt nhất nhu cầu KH, đã bước đầu cơ cấu tổ chức lại
theo định hướng KH, thực hiện việc phục vụ KH và duy trì quan hệ lâu dài với họ.
Có thể đánh giá CL DV NH BL dựa trên một số chỉ tiêu:
Thứ nhất, Tính an tồn thể hiện ở việc khơng có nguy hiểm, rủi ro hoặc ngờ
vực, an toàn về vật chất và an tồn về tài chính. Sự an tồn được thể hiện ở chỗ: Các
NH là những tổ chức lớn, có uy tín chính vì vậy mà gửi tiền ở NH là an toàn hơn
bất cứ ở đâu khác, tiền gửi của KH được mua bảo hiểm tiền gửi, tuy nhiên sự an
toàn mà mỗi NH tạo riêng cho KH của mình cịn thể hiện ở việc quản lý rủi ro, dự
tính mọi rủi ro có thể xảy ra với tài sản của KH để kịp thời ngăn chặn.
Thứ hai, độ tin cậy: Trong hoạt động NH truyền thống thì uy tín, quy mơ, loại
hình của NH là yếu tố chính yếu đầu tiên để tạo ra sự tin cậy cho KH, nên thời gian
qua các NH quốc doanh vẫn chiếm được lòng tin từ người tiêu dùng nhiều hơn. Tuy
nhiên hiện nay, tâm lý này đã phần nào thay đổi khi mà các NH TMCP đã có những
bước chuyển mình, có những vận động nhanh và mạnh hơn.
Thứ ba, Tính bảo mật, bí mật: được thể hiện ở việc mọi thông tin cá nhân
cũng như thông tin về các giao dịch của KH với NH là bí mật và khơng được để bên
thứ 3, hoặc người khác biết.
Thứ tư, Tính tiện dụng, nhanh chóng: Hệ thống mạng lưới, hệ thống phân
phối rộng khắp, khả năng tiếp cận DV qua các phương tiện online như internet,
mobile … tiện dụng từ việc bố trí, sắp xếp điểm giao dịch; Quy trình, thủ tục đơn
giản, đội ngũ nhân viên phục vụ KH giải thích và tư vấn 1 cách dễ hiểu, chuyên

nghiệp; Giải quyết khiếu nại của KH nhanh chóng, triệt để
Thứ năm, Tính chính xác thể hiện ở việc khơng sai sót, xử lý các tình huống
đúng người đúng việc.
Thứ sáu, Tính đồng nhất: Thể hiện ở việc cung cấp DV cũng như CL DV mọi
nơi mọi lúc là như nhau và khơng phân biệt đối tượng KH. Chính vì vậy mọi quy
trình, thao tác được hướng dẫn, cụ thể hóa để việc thực thi được thống nhất.


iv

Thứ bảy, Tính đồng cảm, biết lắng nghe: Thể hiện ở việc điều chỉnh cách
giao tiếp với các KH khác nhau; giải thích về SP DV 1 cách thấu đáo, đưa ra những
tư vấn 1 cách hiệu quả; nỗ lực tìm hiểu nhu cầu khác hàng, nhận biết và chăm sóc
tốt các KH thường xuyên và trung thành của NH.
Thứ tám, Tính hữu hình: thể hiện ở các phương tiện vật chất, trụ sở làm việc,
phong cách, tác phong của đội ngũ nhân viên trực tiếp giao dịch. Thể hiện ở việc bố
trí nơi làm việc, hình thức vật chất của các SP DV
Có rất nhiều yếu tố ảnh hưởng tới CL DV NH BL, có những yếu tố ảnh
hưởng trực tiếp, có những yếu tố ảnh hưởng gián tiếp, có những nhân tố ảnh hưởng
nhiều hoặc ít tùy thuộc vào từng điều kiện cụ thể gồm: Yếu tố con người có ảnh
hưởng lớn tới CL DV NH BL cung cấp; công nghệ cũng là nhân tố quan trọng
không thể thiếu, nó đảm bảo cho các hoạt động cung ứng DV được diễn ra, được
phát triển và được đảm bảo an tồn. Cơng nghệ đem đến cho KH sự hài lịng nhờ
vào những DV NH có CL tốt, thời gian giao dịch được rút ngắn, an tồn, bảo mật;
Quy mơ, vị thế, hình ảnh và uy tín trên thị trường trước hết tạo cho KH lịng tin,
cảm giác an tồn khi thực hiện các giao dịch với NH; Các hoạt động marketing,
tuyên truyền, quảng cáo, chăm sóc và hỗ trợ KH; Hệ thống phịng ngừa rủi ro:
Nghiên cứu, dự đốn và có biện pháp phịng ngừa các rủi ro có thể xảy ra trong quá
trình hoạt động và cung ứng DV.
Techcombank được thành lập ngày 27/9/1993, với vốn điều lệ là 20 tỷ đồng.

Techcombank là NH thương mại đô thị đa năng ở Việt nam, cung cấp SP DV tài
chính đồng bộ, đa dạng. Đến nay đã trở thành NH TMCP đô thị đa năng hàng đầu
với tổng tài sản 59 nghìn tỷ đồng, vốn chủ sở hữu là 5.6 nghìn tỷ, vốn điều lệ 4,3
nghìn tỷ đồng với mạng lưới 169 điểm giao dịch tại các tỉnh thành trên khắp cả
nước, đội ngũ cán bộ nhân viên hơn 4000 người, phục vụ hơn 500,000 KH.
Cơ cấu quản trị NH hiện đại ln khơng ngừng được hồn thiện. Cấu trúc bộ
máy tại Hội sở hoạt động theo chức năng quản lý chuyên môn theo ngành dọc, nâng
cấp, thành lập và hoàn thiện theo các khối đã đáp ứng nhu cầu phát triển cả về chiều


v

rộng và chiều sâu của NH. Hoạt động NH BL của Techcombank tiếp tục được hoàn
chỉnh về cấu trúc trên cơ sở tổ chức và hình thành các trung tâm chuyên biệt để nắm
bắt và phục vụ tốt hơn nhu cầu KH. Tình hình hoạt động của mảng BL có nhiều
bước phát triển tốt: thể hiện ở việc tăng trưởng và phát triển bền vững các chỉ tiêu
của các SP DV BL như huy động dân cư, DV thẻ và thanh tốn, DV tín dụng, DV
homebanking …
Các nhân tố đảm bảo cho CL DV NH BL của NH TMCP Kỹ Thương Việt
Nam, gồm có Cam kết CL; Việc đánh giá nội bộ CL phục vụ KH tại các đơn vị; Cơ
sở hạ tầng công nghệ đảm bảo CL DV; Mạng lưới hoạt động và các kênh tiếp cận
DV cho KH; Việc ban hành và áp dụng các quy trình, thể lệ của NH.
Ban lãnh đạo Techcombank đã cam kết: Mọi hoạt động đều hướng vào KH:
ln ln lắng nghe, tìm hiểu và tiếp thu ý kiến của KH, qua đó nâng cao CL SP
DV nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu và mong đợi của KH; Theo đó, NH đã ban hành
1 hệ thống quy định từ việc điều tra nhu cầu, đo lường sự thỏa mãn KH, các tiêu
chuẩn nội bộ quy định thời gian tác nghiệp các SP DV, bộ tiêu chuẩn về giao dịch
viên, kiểm soát viên, điểm giao dịch … nhằm nâng cao CL phục vụ KH.
Quy trình đo lường sự thỏa mãn của KH quy định chi tiết cách thức thu thập,
phân tích và đo lường sự thỏa mãn của KH, đồng thời cũng quy định rõ chức năng,

nhiệm vụ của từng đơn vị ở từng khâu của quy trình. Từ những kết quả phân tích
thơng tin này, sẽ thực hiện cải tiến và nâng cao CL phục vụ KH.
NH ban hành 2 bộ tiêu chuẩn: cho giao dịch viên và tiêu chuẩn cho kiểm soát
viên. Mỗi bộ đều gồm 14 tiêu chuẩn quy định chi tiết các tiêu chuẩn từ trang phục,
diện mạo đến cách thức chào hỏi, giao tiếp và phục vụ KH cũng như các hiểu biết
về SP, DV và về Techcombank …
Bộ tiêu chuẩn về thời gian tác nghiệp các SP DV BL được ban hành cho toàn
bộ các SP, DV mà Techcombank cung cấp, quy định rất chi tiết tối đa thời gian tác
nghiệp từng thao tác, từng khâu, từ khi nhận yêu cầu của KH cho đến khi hoàn tất
việc cung cấp SP, DV.
Techcombank cung cấp đầy đủ các SP DV để đáp ứng nhu cầu đa dạng và
phong phú của KH. Từ những nhu cầu hiện đại, thích sử dụng các SP tiện ích đa


vi

chức năng của những người trẻ năng động, đến những nhu cầu tích lũy, cất trữ tiền
của những người cao tuổi … Cụ thể gồm:


Các SP tiền gửi tiết kiệm: Các SP tiền gửi rất phong phú và linh hoạt, đáp

ứng đầy đủ các nhu cầu khác nhau của các tầng lớp KH với các mức lãi suất và điều
kiện về kỳ hạn, rút gốc trước hạn, hoặc gửi góp, rút lãi định kỳ … ; Có thể gửi tại
một nơi và giao dịch gửi/rút tiền tại các điểm giao dịch của Techcombank;


Các SP DV về TK và thẻ: Các DV đi kèm với SP thẻ gồm ứng trước TK cá

nhân, thẻ tín dụng (vay tiêu dùng trước rồi thanh toán sau, ….). Các SP, DV về TK

và thẻ gồm: Ứng trước TK cá nhân F@stAdvance, DV quản lý thanh khoản tự
động, TK tiền gửi thanh toán, thẻ thanh toán nội địa, thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ghi nợ
quốc tế, thẻ tín dụng quốc tế.


DV tín dụng cá nhân: Các SP cho vay trọn gói đa dạng theo các nhu cầu

tiêu dùng đa dạng, hiện đại của KH, có thể linh hoạt lựa chọn cách thức trả gốc và
lãi theo khả năng tài chính và thu nhập, có thể vay với thời hạn lên đến 15 năm.


DV NH điện tử - e banking: Giúp KH quản lý và thực hiện giao dịch NH

một cách nhanh chóng, đơn giản, an toàn và tiện lợi bất kỳ khi nào, bất kỳ ở đâu …
chỉ cần kết nối với mạng internet là KH có thể thực hiện nhiều giao dịch với NH
Gồm có DV: Home banking, SMS F@stMobiPay, F@st i-Bank


Các DV khác: thanh tốn hóa đơn, Chiết khấu chứng từ có giá, Chuyển tiền

nhanh, DV kiều hối, Bảo lãnh
Việc ban hành bộ các tiêu chuẩn và việc kiểm tra kiểm soát, đánh giá, chấm
điểm tình hình thực hiện các bộ tiêu chuẩn đã ban hành theo định kỳ là 1 chính sách
có hệ thống và khoa học nhằm nâng cao CL phục vụ KH, đảm bảo cho việc phục vụ
KH 1 cách đồng bộ và thống nhất mọi lúc mọi nơi trên tồn hệ thống, nâng cao hình
ảnh, uy tín … NH đã thực hiện 1 số chương trình
 Chương trình đào tạo định hướng và đào tạo chuyên môn: trước tiên những
cán bộ nhân viên được chọn lựa kỹ càng, thận trọng trong khâu tuyển dụng, sau khi
được tuyển dụng thì mỗi người đều được đào tạo định hướng giới thiệu chung về
NH, sau đó được tham gia các khóa đào tạo chuyên sâu

 Chương trình kiểm tra kiến thức, kỹ năng phục vụ KH. Một mặt đây là dịp

cung cấp tài liệu, các yêu cầu cho cán bộ nhân viên để có thể tự học hỏi, tìm tịi, cập


vii

nhật nâng cao kiến thức, kỹ năng và trình độ mặt khác cũng là để kiểm tra trình độ
cán bộ nhân viên đến đâu để có biện pháp cải tiến khắc phục.
 Chương trình KH bí mật: chương trình đánh giá CL DV của các giao dịch

viên và điểm giao dịch của Techcombank trên cơ sở các tiêu chí đã ban hành trong
bộ tiêu chuẩn về giao dịch viên, kiểm soát viên và bộ tiêu chuẩn về điểm giao dịch.
Nền tảng cơ sở vật chất kỹ thuật, công nghệ hiện đại đã giúp cho
Techcombank phát triển đa dạng các SP tiện ích, hiện đại có hàm lượng khoa học
cơng nghệ cao, tạo các SP khác biệt cung cấp cho KH; cho phép tăng tốc độ xử lý,
rút ngắn thời gian giao dịch cho KH, đảm bảo vừa tiện lợi vừa an tồn. Cơng nghệ
thơng tin là một thế mạnh và luôn được ưu tiên tập trung đầu tư hàng năm nhằm bắt
kịp xu hướng phát triển nghiệp vụ NH hiện đại, Techcombank là NH TMCP đầu
tiên ở Việt Nam ứng dụng phần mềm hệ thống NH hàng đầu trên thế giới Temenos
Holding NV, như là phần mềm lõi trong hoạt động của mình. Core Banking là hạt
nhân, là trung tâm của hệ thống thông tin trong một hệ thống NH, cho phép tồn hệ
thống ln vận hành trực tuyến 24/24 theo thời gian thực và đồng bộ dữ liệu đối với
bất kỳ điểm giao dịch nào.
Techcombank có hệ thống mạng WAN có cấu trúc thuận tiện cho việc vận
hành, mở rộng và phân bố lại, dễ quản lý, khắc phục sự cố cân bằng tải tối ưu năng
suất mạng, có tính dự trữ và độ sẵn sàng cao, hạn chế tắc nghẽn và phục hồi nhanh
khi có sự cố. Cơng nghệ bảo mật mà Techcombank sử dụng cho hệ thống Internet
Banking là của RSA, công nghệ đạt tiêu quốc tế, được kiểm nghiệm về tính an tồn,
hiệu quả đáp ứng nhu cầu khắt khe của nhiều NH lớn hàng đầu trên thế giới.

Triển khai hệ thống PW (Proccesing Workflow) cho NH BL nhằm tập trung
đánh giá xếp hạng KH và phê duyệt tín dụng tập trung, cấp và quản lý hạn mức tín
dụng, thấu chi cho KH.
Các kênh phân phối DV không chỉ là nơi trực tiếp diễn ra, thực hiện cung
ứng SP DV cho KH, nó cịn là nơi giao tiếp giữa NH với khác hàng. Các kênh phân
phối ở Techcombank gồm:
Mạng lưới điểm giao dịch: đã có hơn 169 điểm giao dịch, tại trên 30 tỉnh,
thành phố trên cả nước. Ngoài mạng lưới giao dịch rộng khắp và địa điểm giao dịch
hợp lý thuận tiện, việc bố trí, sắp xếp bên trong từng điểm giao dịch cũng rất quan


viii

trọng. Do vậy, NH ban hành bộ tiêu chuẩn về điểm giao dịch. Bộ tiêu chuẩn này
gồm 10 tiêu chuẩn chính và được cụ thể hóa thành những tiêu chuẩn nhỏ hơn, và
cách đánh giá cho điểm đối với từng tiêu chuẩn
Hệ thống máy rút tiền và thanh toán thẻ Chủ thẻ Techcombank có thể sử
dụng thẻ trên hệ thống gồm hơn 7000 máy ATM và hơn 14000 điểm chấp nhận thẻ
trên toàn quốc thuộc 2 liên minh thẻ lớn nhất Việt Nam. Techcombank liên kết với
đối tác chiến lược HSBC, trở thành thành viên và kết nối đầy đủ với visa, tạo điều
kiện cho các chủ thẻ sử dụng thẻ ở hơn 1 triệu máy ATM và POS trên toàn cầu.
Các kênh khác: Techcombank tiếp tục nâng cấp trung tâm DV KH, với khả
năng phục vụ cùng lúc 50 KH; Các chương trình chăm sóc, giao lưu với KH cũng
được thực hiện thường xuyên vào những dịp đặc biệt, để tạo sự gắn bó và duy trì
mối quan hệ với KH
Tất cả SP của NH đều có quy trình nhằm hướng dẫn thống nhất trong toàn hệ
thống việc triển khai. Các quy trình ln ln được nghiên cứu, cải tiến.
Đã đưa vào thực hiện quy trình giao dịch 1 cửa (teller 1 cửa), mọi giao dịch
mở TK, nộp rút tiền … đều được thực hiện bởi 1 giao dịch viên, KH không phải
mất thời gian gián đoạn do phải chờ đợi ở các “cửa” khác nhau. Các quy trình SP

khác, cũng ngày càng được cải tiến theo hướng hiện đại, rút ngắn thời gian giao
dịch, đảm bảo an toàn, thuận lợi, và có tính hệ thống. Việc phê duyệt và cấp tín
dụng tập trung tại khối KH cá nhân, giúp cho việc thẩm định và làm các thủ tục giao
dịch nhanh hơn, giảm thiểu tiêu cực nhận “quà” từ KH. Đồng thời các chi nhánh
được chun mơn hóa, tập trung vào việc tìm kiếm và chăm sóc KH, nâng cao CL
phục vụ KH. Đây là ưu điểm lớn nhất của Techcombank so với các NH thuộc khối
quốc doanh.
Một số kết luận quan trọng được rút ra từ chương trình nghiên cứu điều tra
về SP DV đã cung cấp và thăm dò việc triển khai thêm SP mới


Thị trường NH đang ở giai đoạn rất cơ bản: Ngày nay người tiêu dùng chủ

yếu sử dụng NH vì sự tiện lợi, chưa phải vì sự an tồn mà họ cảm nhận, vẫn cịn
tâm lý thích giữ tiền ở nhà; Tâm lý chung đối với NH đó là phong cách của thế kỷ
21, phong cách hiện đại, tiện dụng, tuy nhiên, vẫn chưa trở thành một nhu cầu thiết
yếu đối với phân khúc thị trường phổ thông hiện nay


ix



Quan điểm của người tiêu dùng là cần tiền, dùng tiền để sinh lời nhưng

không biết làm sao để nhận được sự tư vấn tài chính, kinh doanh của NH; Những
thông điệp chung chung hoặc không rõ ràng của các NH làm người tiêu dùng rối
rắm, có tâm lý dè dặt. Có nhiều SP mới, nhiều chức năng và tiện ích … nhưng “Ko
có ích gì để hiều cần dùng cái nào?”; Sử dụng các SP, TK tiết kiệm để làm gì?; …


Ngay cả SP cơ bản cũng có rắc rối, càng khiến người tiêu dùng e dè với NH

nói chung; CL phục vụ chưa hoàn toàn tốt (Thời gian chờ đợi lâu, khơng được giải
đáp tường tận, có thái độ xem thường người có thu nhập thấp, …)


Nhìn chung người tiêu dùng đang sử dụng những SP và DV rất cơ bản và có

nhiều TK khơng sử dụng, họ vẫn chưa sẵn sàng sử dụng 1 SP đơn giản nhưng có
nhiều tiện ích (tương tự như đem tặng một điện thoại Iphone với nhiều chức năng
cho người chỉ muốn dùng điện thoại để gọi và nghe)


NH chưa có được một hình ảnh rõ ràng, ấn tượng ngồi việc được nhận biết

là NH cổ phần, nước ngoài hay nhà nước.


Techcombank được biết đến và sử dụng nhiều ở Hanoi; được biết như là một

NH mới, đầy tiềm năng, gây tiếng vang lớn trên các phương tiện truyền thông: năng
động, sang trọng, quốc tế, CL; nhưng mà chưa có một hình ảnh nào thực sự độc
đáo, nổi bật và khác biệt nếu so với các đối thủ cạnh tranh.
Những kết quả đạt được trong việc cung cấp DV NH BL của Techcombank:
Cung cấp cho KH nhiều kênh tiếp cận nhanh chóng, dễ dàng, an tồn và tiện
lợi thơng qua mạng lưới giao dịch rộng khắp, qua trung tâm DV KH, thông qua
trang web nội bộ và hệ thống máy rút tiền tự động, và các điểm chấp nhận thẻ, …
Các SP tiết kiệm đa dạng và phù hợp với nhiều loại nhu cầu tích lũy, đầu tư
của các nhóm dân cư: ln cho ra đời các SP DV và gói SP DV cho từng thời kỳ

Nâng cao vị thế, uy tín, hình ảnh của NH tạo cảm giác an tồn, tin cậy cho
KH: Sự ra đời và áp dụng 1 hệ thống quy trình, quy chế, chính sách về các cán bộ
nhân viên giao dịch và các điểm giao dịch đã đưa hình ảnh của 1 NH hiện đại, năng
động và chuyên nghiệp ngày càng tăng trong tâm trí KH. Với 1 đội ngũ cán bộ nhân
viên am hiểu SP, DV, phong cách tận tình chu đáo ln sẵn sàng lắng nghe và phục
vụ KH 1 cách tốt nhất, 1 cách có hệ thống và chuẩn hóa;


x

Các quy trình SP được chú trọng góp phần giảm thiểu thời gian, đơn giản
hóa thủ tục giấy tờ cho KH: Các quy trình SP ln được xem xét, đánh giá và cải
tiến để đảm bảo nó tiên tiến và phù hợp.
Góp phần quan trọng vào cơng cuộc thanh tốn không dùng tiền mặt bằng
việc cung cấp các SP hiện đại, tiện ích và an tồn qua nhiều kênh khác nhau.
Ngồi những kết quả đạt được, CL DV cịn nhiều hạn chế thể hiện
KH còn chưa hài lòng về việc vẫn còn nhiều lỗi và sự cố kỹ thuật làm cho giao
dịch bị ngắt quãng, hoặc không thực hiện được, hệ thống máy ATM và các điểm
chấp nhận thẻ còn ít và mới chỉ tập trung ở các thành phố lớn.
Chưa thực sự tạo thuận tiện, KH vẫn còn kêu ca, phàn nàn về thủ tục phức tạp
và khó khăn. Thông tin về SP DV được đăng tải và công bố rộng rãi, tuy nhiên quy
trình, hướng dẫn sử dụng SP DV cũng như hợp đồng, thủ tục khá phức tạp, dài
dịng, người tiêu dùng khơng có khả năng cần thiết để đọc và tìm hiểu.
Việc phát triển SP vẫn mang nặng ở vấn đề cung cấp cái mình có chứ chưa
thực sự là nhằm thỏa mãn tốt nhất nhu cầu KH: có khá nhiều SP hiện đại tiện ích,
tuy nhiên lại phức tạp và rắc rối, nhiều SP gần na ná giống nhau, nhiều SP chỉ được
sử dụng 1 số chức năng chính, chứ chưa tận dụng hết được giá trị sử dụng và giá trị
gia tăng khác, chưa có những cách tiếp cận tốt với KH để làm cho họ hiểu hết được
SP, sử dụng được hết công năng và tiện ích của chúng.
Mạng lưới giao dịch và các kênh phân phối còn hạn chế, đặc biệt là khi so sánh

với các NHTMCP quốc doanh.
Những hạn chế trên đây, có cả những nguyên nhân bên trong và nguyên nhân
bên ngồi tác động tới, trong đó
Ngun nhân bên trong gồm
Một là, Chiến lược phát triển DV NH BL: NH đã bước đầu hướng tới mảng
DV NH BL, và đã có chiến lược đối với mảng DV này, nhưng vì mới ra đời nên kết
quả và hiệu quả mà nó đem lại chưa được thể hiện rõ.
Hai là, Về quy trình và thủ tục giao dịch: Mặc dù các quy trình và thể lệ SP
ln được cải tiến cho phù hợp, tuy nhiên vì 1 số lý do nhất định về các điều kiện để
bảo đảm tránh rủi ro, về pháp lý … nên các quy trình SP và thủ tục còn khá rườm
rà, đặc biệt là các SP cho vay. Các quy trình thủ tục cịn đặt nặng vấn đề kiểm sốt
rủi ro cho NH, đơi khi thì cứng nhắc không linh động.


xi

Ba là, Về CL nhân sự cho hoạt động BL và đào tạo còn chưa tốt: Bộ máy tổ
chức hoạt động khối DV tài chính cá nhân hiện vẫn đang trong q trình hình thành
và hồn thiện, vì vậy mà chưa có sự phối hợp hoạt động nhịp nhàng và hiệu quả.
Lực lượng cán bộ hầu hết trẻ tuổi chưa có nhiều kinh nghiệm thực tế, các kỹ năng
và phong cách làm việc chuyên nghiệp, hiện đại, khả năng ứng dụng và làm chủ
công nghệ khi gặp sự cố hoặc sai sót … Trình độ quản trị, điều hành vẫn mang
nhiều tính kinh nghiệm truyền thống.
Việc đào tạo trong cơng việc và tự đào tạo thông qua các tài liệu cung cấp
trên hệ thống chung thì mới chỉ là mang tính kinh nghiệm, người trước truyền lại.
Do sức ép về việc phát triển cơ sở KH và doanh số làm cho các chuyên viên KH
chưa chú trọng đến công tác nâng cao CL hoạt động mà mới chỉ chạy theo số lượng.
Mới chỉ có cơ chế thưởng khuyến khích cho cá nhân phát triển tốt DV mà chưa có
cho cá nhân thực hiện tốt về nâng cao CL.
Bốn là, Quy mơ vốn cịn thấp, uy tín cịn chưa cao: Tính đến hết năm 2008

vốn điều lệ của Techcombank là 3.6 nghìn tỷ đồng, vốn chủ sở hữu (bao gồm vốn
điều lệ và các quỹ) là 5.6 nghìn tỷ, là con số rất nhỏ bé so với các NHTMCP quốc
doanh và đặc biệt là so với các NH nước ngoài và so với tiêu chuẩn chung của quốc
tế. Techcombank đã có những chiến lược để xây dựng uy tín, thương hiệu tuy nhiên
kết quả đem lại cũng chưa cao.
Năm là, Chưa có sự phân đoạn thị trường để có những SP riêng cho từng
nhóm KH. Hoạt động tuyên truyền, quảng cáo còn yếu. Hiện nay NH đang cung cấp
các SP DV cho đại trà người tiêu dùng, khơng có sự phân nhóm KH. Cơng tác tun
truyền quảng cáo vẫn chưa đạt được kết quả như mong đợi, chưa có chiến lược tiếp
thị rõ ràng, hoạt động tiếp thị còn yếu và thiếu chun nghiệp.
Ngun nhân bên ngồi gồm có
Một là, Thói quen và động cơ tiêu dùng của người dân: Chưa có thói quen và
nhu cầu sử dụng SP DV phức tạp; Nhu cầu cịn thụ động, có sẵn định kiến về “sự
phức tạp” và “hồ sơ thủ tục rắc rối”. Hiểu biết và kiến thức của người tiêu dùng về
các SP NH cơ bản vẫn còn rất hạn chế, còn mang nặng thói quen tiêu dùng tiền mặt,
Hai là, Đặc tính chung của thị trường và các SP DV tài chính là đa dạng,
phức tạp làm giảm khả năng khai thác tối đa các giá trị sử dụng cũng như giá trị gia


xii

tăng mà DV đem lại. Chính vì vậy mà có thể đã cung ứng một DV CL tốt nhưng
nếu KH khơng nhận thức đúng CL đó.
Ba là, Mơi trường kinh tế, văn hóa xã hội, cơ sở hạ tầng vật chất kỹ thuật: có
ảnh hưởng lớn đến thu nhập cá nhân, vì vậy mà ảnh hưởng tới xu hướng tiêu dùng
và tiết kiệm, ảnh hưởng tới tập quán sinh hoạt và thói quen tiêu dùng của người dân.
Việc trao đổi hàng hóa vẫn nhỏ lẻ, chi tiêu hàng ngày của người dân diễn ra ở chợ
cóc, ở ngồi đường … làm cho việc thanh tốn khơng dùng tiền mặt khó có thể xâm
nhập vào đời sống; Mơi trường khoa học công nghệ và cơ sở vật chất kỹ thuật ảnh
hưởng trực tiếp đến việc triển khai cung ứng và nâng cao CL SP DV của NH.

Bốn là, Hội nhập kinh tế quốc tế: không ngừng cải tiến, nâng cao CL để nâng
cao năng lực cạnh tranh trong điều kiện nền kinh tế mở. Hơn nữa, q trình tồn cầu
hóa cịn tác động mạnh mẽ tới thói quen tiêu dùng, làm nảy sinh, phát sinh những
nhu cầu mới, nhu cầu ngày càng cao cấp hơn, người tiêu dùng cũng sẽ trở nên khó
tính hơn khi có nhiều lựa chọn hơn.
Tóm lại, nâng cao CL DV NH trong thời kỳ hội nhập kinh tế quốc tế là vấn
đề sống cịn của khơng chỉ riêng Techcombank mà còn là vấn đề chung của tồn
ngành NH, qua phân tích thực trạng CL cung ứng và những nhân tố ảnh hưởng,
điểm mạnh và điểm yếu, NH sẽ phải thực hiện nhất quán, đồng bộ 1 hệ thống các
giải pháp nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu về các SP DV NH BL. Các giải
pháp nhằm nâng cao CL DV NH BL tại NH TMCP kỹ thương Việt Nam gồm:
Mở rộng quy mô vốn: có chiến lược tăng vốn chủ sở hữu đi đơi với chiến lược
tìm kiếm cổ đơng chiến lược, cổ đơng lớn trong những năm tới. Việc tìm nhà đầu tư
chiến lược sẽ đảm bảo để NH không chỉ đáp ứng được về vốn mà còn tranh thủ
được sự giúp đỡ về quản lý, kinh nghiệm và cơng nghệ. Lộ trình tăng vốn được chia
thành nhiều giai đoạn, để đồng vốn bỏ ra đạt hiệu quả và an toàn vốn cao nhất; Việc
tăng vốn cịn phải tính đến cơ cấu, tỷ lệ góp vốn của các cá nhân và tổ chức. Việc
tăng quy mơ vốn cũng phải đi liền với hồn thiện cơ cấu tổ chức bộ phận BL, đẩy
mạnh chức năng của các trung tâm thuộc khối trong việc hỗ trợ các chi nhánh.
Nâng cao CL nguồn nhân lực bằng việc chuẩn hóa các tiêu chuẩn tuyển dụng,
tăng cường đào tạo, trang bị kiến thức cho cán bộ nhân viên
Cán bộ công nhân viên cần được tuyển từ nhiều nguồn, và việc tuyển dụng cần
phải có tiêu chuẩn, mơ tả công việc rõ ràng, việc tuyển dụng phải được thực hiện 1


xiii

cách tập trung và thống nhất, dựa trên nhu cầu của từng đơn vị kinh doanh và dựa
trên bản mô tả công việc và yêu cầu thực hiện công việc đối với từng vị trí. Đặc biệt
là đối với 1 số lượng nhỏ cán bộ quản lý cấp cao và cấp trung.

Nhu cầu đào tạo không chỉ đặt ra cho đối tượng cán bộ mới mà với cả những
cán bộ cũ, cán bộ quản lý. Công tác đào tạo cần phải nghiên cứu từ việc xác định
nhu cầu và mục tiêu đào tạo, loại hình đào tạo, cần phải làm rõ được những vấn đề:
Ngoài những kỹ năng, kiến thức để vận hành công việc được tốt, đạt hiệu quả cao,
cán bộ nhân viên còn phải được đào tạo về tác phong và đạo đức nghề nghiệp. Xác
định những yêu cầu về đào tạo (đào tạo chuyên sâu, đào tạo cơ bản), các yêu cầu
cần phải đạt được sau khi đào tạo, hình thức đào tạo…. Tranh thủ sự đào tạo, giúp
đỡ của đối tác chiến lược.
Đào tạo khác: cán bộ nhân viên tự tham gia các khóa đào tạo bên ngồi tùy
vào nội dung của khóa đào tạo mà có thể hỗ trợ nhân viên về học phí và yêu cầu
cam kết gắn bó của nhân viên, phục vụ sau khi hồn thành khóa học
Khâu kiểm tra, kiểm sốt, đánh giá CL và hiệu quả đem lại cũng rất quan
trọng. Ngồi ra, cịn cần phải bố trí, sắp xếp, luân chuyển công việc theo đúng
nguyện vọng sở trường của cán bộ nhân viên. Xây dựng văn hoá bán hàng và DV
trở thành quen thuộc và chủ đạo trong suy nghĩ và hành động của cán bộ nhân viên.
Chuẩn hóa, cụ thể hóa quy trình, quy chế về cung cấp các SP DV NH BL.
Việc chuẩn hóa quy trình quy chế cần phải đảm bảo được các yêu cầu:
Thứ nhất, Tính đầy đủ: thể hiện ở sự đầy đủ về số lượng các quy trình và đầy
đủ về nội dung các vấn đề trong từng quy trình, khơng bỏ sót bất cứ vấn đề nào.
Thứ hai, Thống nhất, tính hệ thống: Việc xây dựng cần phải được thực hiện
theo nguyên tắc, ban hành 1 quy chế chuẩn cho một nhóm các SP cơ bản, rồi cụ thể
hóa từng SP riêng biệt, đảm bảo thống nhất nội dung giữa các văn bản.
Thứ ba, Tính linh hoạt: Đối với một số nội dung cần phải xây dựng theo
hướng mở nhưng cũng không được “mở” quá vì như vậy sẽ gây nên nhiều cách hiểu
khác nhau và có thể gây nên những ứng dụng tùy tiện.
Thứ tư, Tính logic, gọn gàng, dễ hiểu: Việc ban hành và lưu trữ quy trình
phải logic và khoa học để người dùng có thể tra cứu bất cứ khi nào và có thể thấy
được sự cải tiến, khác biệt của quy trình mới so với quy trình cũ 1 cách dễ dàng.

xiv

Thứ năm, tiên tiến, khoa học: Các quy trình ban hành phải được xác định trên
nguyên tắc định hướng KH phục vụ KH tốt nhất, trên cơ sở cân nhắc những rủi ro
cho NH, những yêu cầu về mặt pháp lý, về mặt quản lý, mặt hiệu quả …
Giải pháp về xây dựng cơ sở dữ liệu thông tin và hồn thiện hệ thống thu
thập và xử lý thơng tin, hệ thống cơ sở hạ tầng công nghệ: Trong thời gian tới,
Techcombank cần phải trang bị thêm 1 số chương trình phần mềm quản lý hướng
tới từng phân nhóm KH, trong điều kiện những thách thức không ngừng đặt ra:
cung ứng nhiều SP mới, thời gian đưa SP mới ra thị trường phải nhanh và ngắn,
tăng năng suất lao động, tăng lợi nhuận, quản lý nguồn tiền tốt hơn, mức độ hài
lòng và thỏa mãn của KH tốt hơn … Để giải quyết được bài tốn này thì phải đặt
KH là trung tâm, công nghệ phải được dựa trên nền tảng vừa có những kỹ thuật hỗ
trợ hiện đại, tiên tiến, có khả năng lưu trữ cơ sở dữ liệu và phân tích thơng tin quản
trị đủ mạnh: Hệ thống quản lý quan hệ KH (CRM), hệ thống quản lý việc xây dựng
SP mới, hệ thống quản trị thông tin nội bộ (MIS), công nghệ dựa trên nền tảng
nhiều ứng dụng. Cùng với hệ thống công nghệ phần mềm phục vụ trực tiếp cho DV
BL, NH cũng cần tập trung đầu tư và triển khai các chương trình cơng nghệ nền
tảng trọng điểm chung nhằm bảo đảm cho sự phát triển dài hạn.
Ngoài phần mềm ứng dụng hiện đại, những cơ sở hạ tầng đi liền với nó cũng
phải được đảm bảo đó là thường xuyên nâng cấp hệ thống mạng và đường truyền,
hệ thống bảo mật thông tin, phải thành lập 1 bộ phận chuyên trách về an ninh thông
tin, về rủi ro hoạt động.
Việc trang bị công nghệ hiện đại cịn phải đi đơi với nguồn nhân lực trực tiếp
sử dụng và vận hành hệ thống máy móc, phần mềm cơng nghệ đó. Các cán bộ cơng
phải có kiến thức chuyên ngành liên quan tới DV NH BL, hiểu rõ các SP, thể lệ,
quy trình SP, …
Giải pháp về phát triển SP, mở rộng kênh phân phối: Cần tập trung vào
những SP có hàm lượng cơng nghệ, kỹ thuật cao, hiện đại, có đặc điểm nổi trội so
với các SP trên thị trường. Gồm: Triển khai rộng rãi các DV thanh toán điện tử và

các hệ thống giao dịch điện tử, tự động.. Tập trung đẩy mạnh các DV TK và các
tiện ích kèm theo, góp phần phát triển DV thanh tốn khơng dùng tiền mặt; có thể
liên kết thêm với nhiều nhà cung ứng, nhà BL cho phép KH thanh tốn hóa đơn,


xv

mua hàng online ...; phát triển và hoàn thiện việc cung ứng SP đầu tư tài chính cá
nhân; Đồng thời triển khai thêm nhiều SP liên kết giữa NH và bảo hiểm.
Chú trọng phát triển mạng lưới các chi nhánh, mở thêm các phịng giao dịch
vệ tinh với mơ hình gọn nhẹ; Mở rộng mạng lưới quy mơ ngồi Việt Nam; Tăng
cường liên kết với các NH khác để mở rộng khả năng sử dụng thẻ ATM; phát triển
và hoàn thiện không ngừng các kênh phân phối, bán hàng hiện đại, đặc biệt là các
kênh phân phối online; Mở rộng đại lý phụ như đại lý chi trả kiều hối, đại lý phát
hành thẻ, đại lý thu đổi ngoại tệ, liên kết với các nhà BL để cung cấp DV cho vay
tiêu dùng, … bán hàng qua điện thoại.
Giải pháp về tăng cường hoạt động tiếp thị và thực hiện tốt chính sách KH:
Xác định thị trường mục tiêu, các SP chiến lược, giá trị cốt lõi từ đó định vị thương
hiệu và nâng cao giá trị thương hiệu. Xây dựng và triển khai chiến lược phát triển
thương hiệu đồng bộ và rộng khắp gắn liền với mục tiêu phát triển NH lâu dài; Xây
dựng văn hóa giao dịch văn minh, lịch sự, thân thiện và hiện đại. Cần phát triển,
khuyến khích các phong trào thi đua, triển khai các điểm giao dịch kiểu mẫu …
Tăng cường chuyển tải thông tin tới đơng đảo người tiêu dùng nhằm giúp
KH có được các thông tin cập nhật, dễ hiểu về DV NH BL, lợi ích của SP và cách
thức sử dụng; khuyến cáo thông tin, tuyên truyền việc sử dụng DV an toàn; Phân
khúc thị trường để xác định cơ cấu thị trường hợp lý và KH mục tiêu, theo tiêu chí
phù hợp. Tiếp tục hồn thiện và nhân rộng chương trình KH Priority
Đẩy mạnh chức năng hoạt động của Call center, để nó trở thành số quen
thuộc đối với mọi người tiêu dùng, có thể trả lời mọi thắc mắc, khiếu nại, hoặc hỗ
trợ kỹ thuật 1 cách nhanh chóng, kịp thời; tư vấn hiệu quả cho KH

Các giải pháp cần được thực hiện 1 cách đồng bộ và thống nhất nhằm đảm
bảo kết hợp được điểm mạnh của tất cả các giải pháp. Tuy nhiên để các giải pháp có
thể được thực hiện 1 cách có hiệu quả, có 1 số kiến nghị đối với NHNN Việt Nam:
Thứ nhất, Hoàn thiện hệ thống pháp luật NH: nhằm tạo hành lang pháp lý,
đảm bảo sự bình đẳng, an tồn cho các tổ chức, gây sức ép phải đổi mới và tăng
hiệu quả và an toàn hoạt động như nâng cao CL DV, giảm chi phí, tăng khả năng
cạnh tranh. NHNN cũng cần thường xuyên, liên tục nghiên cứu, cập nhật các loại


xvi

hình DV mới, tiên tiến hiện đại trên thế giới để có thể ban hành các văn bản điều
chỉnh vừa để khuyến khích phát triển, vừa để hướng dẫn thực hiện.
Thứ hai, Thực hiện tốt chức năng giám sát và quản lý của mình bằng việc tạo
điều kiện cho các NHTM tiếp cận với kiến thức về nghiệp vụ NH hiện đại trên thế;
đồng thời cảnh báo về những thách thức và rủi ro có thể xảy ra.
Thứ ba, cải cách cơng cụ điều hành chính sách tiền tệ theo nguyên tắc thị
trường, tạo điều kiện cho các NH có thể tự do hoạt động trong khuôn khổ, đảm bảo
hoạt động linh hoạt hiệu quả theo định hướng và thế mạnh của riêng mình.
Thứ tư, điều phối việc nâng cao khả năng hợp tác giữa các NHTM trong việc
phát triển DV NH hiện đại và điều phối sự phối hợp đồng bộ và chặt chẽ giữa
NHNN, các NHTM với Bộ tài chính, các tổ chức và đơn vị liên quan.
Song song với sự bùng nổ về số lượng, phát triển về CL của các tổ chức tài
chính thì những biến động của thị trường kinh tế tài chính cũng đang mở ra cơ hội
đồng thời cả thách thức đối với Techcombank. Nằm trong sự phát triển chung của
thị trường, Techcombank cũng sẽ phải cạnh tranh rất quyết liệt để đứng vững và
phát triển. Do vậy, Techcombank cần đánh giá lại nội lực, xây dựng mục tiêu kinh
doanh phù hợp, để ra chiến lược phát triển trên mọi lĩnh vực: phát triển và nâng cao
CL SP DV, mạng lưới, cơ sở vật chất, con người…để trở thành một trong các NH
TMCP hàng đầu tại Việt nam.

Việc nghiên cứu thực trạng CL SP DV BL cung ứng cho KH là 1 nội dung
quan trọng cần được tiến hành thường xuyên và liên tục để đưa ra những giải pháp
điều chỉnh phù hợp nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của KH. Bản luận văn
đã chỉ ra được một số nhân tố quan trọng mà Techcombank đang thực hiện để đảm
bảo cho việc nâng cao CL DV NH BL. Nâng cao CL DV BL cũng là một nội dung
quan trọng trong hệ thống các giải pháp nhằm thực hiện chiến lược phát triển SP
của NH.
Mặc dù đã rất cố gắng trong việc nghiên cứu, tìm hiểu chỉ ra những hạn
chế về CL DV NH BL của Techcombank, song bản luận văn chắc chắn vẫn cịn
nhiều thiếu sót. Tác giả r ất mong muốn nhận được những góp ý của các thầy cơ
giáo và bạn đọc để bản luận văn có thể hoàn thiện hơn.