Luận văn phân tích sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại ủy ban nhân dân huyện giồng riềng, tỉnh kiên giang​

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
-----------------------------------

PHẠM VĂN ĐIỀU

PHÂN TÍCH SỰ HÀI LỊNG CỦA NGƯỜI DÂN
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG
TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN GIỒNG RIỀNG,
TỈNH KIÊN GIANG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2017


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
--------------------------------------

PHẠM VĂN ĐIỀU

PHÂN TÍCH SỰ HÀI LỊNG CỦA NGƯỜI DÂN
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG
TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN GIỒNG RIỀNG,
TỈNH KIÊN GIANG

Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
Mã số: 60340410

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. PHAN NỮ THANH THỦY

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2017


LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết
quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai cơng bố trong bất kỳ cơng
trình nào khác. Các số liệu, kết quả do trực tiếp tác giả thu thập, thống kê và xử lý. Các
nguồn dữ liệu khác được tác giả sử dụng trong luận văn đều có ghi nguồn trích dẫn và
xuất xứ.
TP. Hồ Chí Minh, ngày 15 tháng 12 năm 2017
Tác giả luận văn

Phạm Văn Điều


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC VIẾT TẮT
DAH MỤC BẢNG BIỂU
DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ
TĨM TẮT LUẬN VĂN
CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU ...................................................................1
1.1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI ............................................................................1
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .....................................................................................2
1.2.1. Mục tiêu chung ..................................................................................................2

1.2.2. Mục tiêu cụ thể ..................................................................................................2
1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU........................................................................................3
1.4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU .........................................................3
1.4.1. Đối tượng nghiên cứu ........................................................................................3
1.4.2. Phạm vi nghiên cứu ...........................................................................................3
1.5. KẾT CẤU LUẬN VĂN ..........................................................................................3
CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ............................5
2.1. DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG ...........................................................................5
2.1.1. Khái niệm dịch vụ ..............................................................................................5
2.1.2. Khái niệm về dịch vụ công ................................................................................6
2.1.3. Khái niệm về dịch vụ hành chính cơng .............................................................6
2.1.4. Khái niệm cơ chế một cửa .................................................................................6
2.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ......................................................................................7
2.2.1. Chất lượng..........................................................................................................7
2.2.2. Chất lượng dịch vụ.............................................................................................7
2.2.3. Chất lượng dịch vụ hành chính cơng .................................................................8
2.3. MƠ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ...............................................9
2.3.1. Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ ..................................................9
2.3.2. Đo lường chất lượng dịch vụ ...........................................................................10
2.4. SỰ HÀI LÒNG VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG ........................................11


2.4.1. Sự hài lòng .......................................................................................................11
2.4.2. Vai trò đáp ứng sự hài lịng của người dân của dịch vụ hành chính công .......12
2.4.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính cơng và sự hài lịng của
người dân ...................................................................................................................14
2.5. CÁC KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY ...................................................15
2.5.1. Các nghiên cứu ngoài nước .............................................................................15
2.5.2. Các nghiên cứu trong nước ..............................................................................16
2.6. MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT ..................................................................17

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ..............................................................................................20
CHƯƠNG 3. ĐẶC ĐIỂM ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........21
3.1. TỔNG QUAN VỀ HUYỆN GIỒNG RIỀNG ........................................................21
3.1.1. Đặc điểm tự nhiên, điều kiện kinh tế-xã hội, cơ cấu tổ chức ..........................21
3.1.2. Quy trình xử lý thủ tục hành chính – cung cấp dịch vụ hành chính cơng theo
cơ chế một cửa tại UBND huyện Giồng Riềng tỉnh Kiên Giang ..............................22
3.2. XÂY DỰNG THANG ĐO .....................................................................................25
3.3. DỮ LIỆU NGHIÊN CỨU ......................................................................................28
3.4. PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU.............................................................28
3.4.1. Đánh giá sơ bộ thang đo ..................................................................................28
3.4.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA ....................................................................29
3.4.3. Phân tích hồi qui tuyến tính bội .......................................................................30
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ..............................................................................................33
CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .....................................................................34
4.1. THÔNG TIN MẪU NGHIÊN CỨU ......................................................................34
4.2. ĐÁNH GIÁ THANG ĐO .......................................................................................37
4.3. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA .........................................................40
4.4. PHÂN TÍCH HỒI QUY .........................................................................................43
KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 ..............................................................................................47
CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ CHÍNH SÁCH .......................................48
5.1. KẾT LUẬN ............................................................................................................48
5.2. HÀM Ý CHÍNH SÁCH..........................................................................................49
5.2.1. Tăng cường sự tin cậy của người dân đối với dịch vụ hành chính cơng .........49
5.2.2. Tăng cường đầu tư cơ sở vật chất phục vụ người dân .....................................50
5.2.3. Nâng cao Thái độ phục vụ của công chức .......................................................51


5.2.4. Xây dựng quy trình thủ tục đơn giản, hợp lý ...................................................52
5.2.5. Nâng cao năng lực công chức ..........................................................................53
5.3. HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI .......................................................................................54

5.4. HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO ..................................................................54
TÀI LIỆU THAM KHẢO
BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT NGƯỜI DÂN
BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN
PHÂN TÍCH SỐ LIỆU


DANH MỤC VIẾT TẮT
ANOVA

Phân tích phương sai

CSVC

Cơ sở vật chất

EFA

Phân tích nhân tố khám phá

HCC

Hành chính cơng

KD

Kinh doanh

KG

Kiên Giang

NLNV

Năng lực nhân viên

NN

Nhà nước

PLP

Phí và lệ phí

QTTT

Quy trình thủ tục

SHL

Sự hài lòng

SPSS

Phần mềm xử lý số liệu thống kê

STC

Sự tin cậy

TDPV

Thái độ phục vụ

TN

Tư nhân

Tp. HCM

Thành phố Hồ Chí Minh


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Sơ đồ 2.1: Mơ hình nghiên cứu đề xuất ................................................................... 18
Sơ đồ 3.1: Cơ cấu tổ chức tại UBND huyện Giồng Riềng ....................................... 22
Biểu đồ 4.1: Giới tính người dân tham gia dịch vụ HCC ......................................... 34
Biểu đồ 4.2: Tuổi người dân tham gia dịch vụ HCC................................................ 35
Biểu đồ 4.3: Nghề nghiệp người dân tham gia dịch vụ HCC .................................. 35
Biểu đồ 4.4: Trình độ của người dân tham gia dịch vụ HCC ................................... 36
Biểu đồ 4.5: Khu vực sinh sống người dân tham gia dịch vụ HCC ......................... 36
Hình 4.1: Histogram ................................................................................................. 46


DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ
Bảng 3.1: Thang đo Sự tin cậy ................................................................................. 26
Bảng 3.2: Thang đo Cơ sở vật chất ......................................................................... 26
Bảng 3.3. Thang đo Năng lực công chức ................................................................. 26
Bảng 3.4: Thang đo Thái độ phục vụ của công chức ............................................... 27
Bảng 3.5: Thang đo Quy trình thủ tục dịch vụ ......................................................... 27

Bảng 3.6: Thang đo Sự hài lòng ............................................................................... 28
Bảng 4.1: Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo “Sự tin cậy” ................................. 37
Bảng 4.2: Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo “Cơ sở vật chất” ........................... 38
Bảng 4.3: Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo “Năng lực công chức” .................. 38
Bảng 4.4: Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo “Thái độ phục vụ” ........................ 39
Bảng 4.5: Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo “Quy trình thủ tục dịch vụ”.......... 39
Bảng 4.6: Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo “Sự hài lòng” ............................... 40
Bảng 4.7: Kiểm định KMO và Bartlett ................................................................... 40
Bảng 4.8: Tổng hợp giải thích phương sai .............................................................. 41
Bảng 4.9: Ma trận xoay nhân tố ............................................................................... 41
Bảng 4.10: Tổng hợp mơ hình ................................................................................. 44
Bảng 4.11: Phân tích phương sai .............................................................................. 44
Bảng 4.12: Hệ số hồi quy ......................................................................................... 45


TĨM TẮT LUẬN VĂN
Nâng cao sự hài lịng của người dân đối với dịch vụ hành chính cơng là mục
tiêu mà huyện Giồng Riềng nói chung và tỉnh Kiên Giang đang theo đuổi. Việc nghiên
cứu sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ HCC của UBND huyện Giồng Riềng,
tỉnh Kiên Giang là việc làm cần thiết. Vì thế, luận văn càng có ý nghĩa thực tế để đưa
ra các giải pháp nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ HCC của UBND
huyện Giồng Riềng, tỉnh Kiên Giang trong thời gian tới.
Trên cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, các mơ hình các nhân tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng của người dân là thang đo SERVQUAL, kết hợp với những đặc thù
riêng của UBND huyện Giồng Riềng, đặc thù của dịch vụ hành chính cơng ảnh hưởng
đến sự hài lịng của người dân đối với dịch vụ HCC của UBND huyện Giồng Riềng,
tỉnh Kiên Giang. Thông qua phương pháp nghiên cứu định tính, định lượng, tác giả
xây dựng mơ hình nghiên cứu ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ HCC tại UBND
huyện Giồng Riềng gồm 5 nhân tố: sự tin cậy (STC), cơ sở vật chất (CSVC), năng lực
công chức (NLCC), thái độ phục vụ (TDPV), quy trình thủ tục (QTTT), phí và lệ phí

(PLP).
Nghiên cứu được thực hiện trên 214 hộ dân tham gia dịch vụ HCC tại UBND
huyện Giồng Riềng. Đánh giá độ tin cậy thang đo, kết quả cho thấy các thang đo đều
đảm bảo độ tin cậy. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy có 4 nhân tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng của người dân (SHL) là sự tin cậy (STC), cơ sở vật chất (CSVC), Thái độ
phục vụ (TDPV), quy trình thủ tục (QTTT), trong đó nhân tố Sự tin cậy có ảnh hưởng
mạnh nhất đến sự hài lòng của người dân.
Từ những kết quả nghiên cứu trên giúp lãnh đạo UBND huyện Giồng Riềng,
tỉnh Kiên Giang có thêm cở sở lý luận để tìm ra các giải pháp nâng cao sự hài lòng của
người dân đối với dịch vụ hành chính cơng.


1

CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU
1.1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Trong những năm gần đây những nhà hoạch định chính sách đã đẩy mạnh cải
cách quản lý nhà nước trên nhiều lĩnh vực, trong đó lĩnh vực hành chính Nhà nước
là một nhiệm vụ vừa cấp bách vừa lâu dài, để từng bước xây dựng một “nền hành
chính Nhà nước” trong sạch, vững mạnh, phục vụ đắc lực và thúc đẩy mạnh mẽ
công cuộc đổi mới và phát triển đất nước. Từ đó, Chính phủ đã đưa ra mục tiêu đến
năm 2020 tất cả các cơ quan hành chính phải nâng chất lượng dịch vụ trong nền
hành chính cơng, tạo được sự hài lòng của người dân và doanh nghiệp với tỉ lệ trên
80%. Với mục tiêu đó cơng cuộc cải cách nền hành chính trong thời gian qua đã đạt
được nhiều kết quả, tạo được sự hài lòng của người dân, từng bước nâng cao chất
lượng dịch vụ hành chính.
Hiện nay Luật chính quyền địa phương đã có hiệu lực, việc ban hành Luật
chính quyền địa phương trong giai đoạn hiện nay là hết sức cần thiết, phù hợp trong
xu thế hội nhập kinh tế thế giới với mức độ tồn cầu hóa và khu vực ngày càng cao.
Vì vậy Đảng và Nhà nước càng đẩy mạnh chủ trương cải cách hành chính. Cơng

cuộc cải cách hành chính là quá trình tất yếu trong đời sống xã hội. Mục tiêu của
việc cải cách hành chính là tạo thuận lợi cho người dân; chun nghiệp hóa nền
hành chính, giảm thiểu hồ sơ, thủ tục; minh bạch trong giao tiếp; giảm đầu mối phải
tiếp xúc; giảm thời gian giao dịch.
Với nhiều nổ lực thực hiện cải cách thủ tục hành chính nhằm mang lại hiệu
quả trong cơng cuộc cải cách hành chính. UBND Giồng Riềng, tỉnh Kiên Giang
hiện nay đang thực hiện cải cách hành chính ở góc độ cải cách thủ tục giao tiếp theo
phương thức “Một cửa liên thông” để nâng cao chất lượng phục vụ, tạo thuận lợi
cho người dân và các tổ chức đến giao dịch. Mơ hình này được tổ chức thực hiện tại
UBND huyện, các phịng ban chun mơn và UBND cấp xã, thị trấn. Huyện Giồng
Riềng bắt đầu thực hiện một cửa liên thơng từ năm 2010. Qua bảy năm thực hiện đã
có nhiều kết quả đạt được, tạo bước chuyển biến tích cực trong bộ máy chính quyền


2

từ cấp huyện đến cấp xã. Tuy nhiên, xét một cách nghiêm túc, mọi cá nhân, tổ chức
vẫn chưa thực sự hài lòng với kết quả cải cách thủ tục giao tiếp hiện tại. Người dân
và các tổ chức vẫn cịn gặp khó khăn, phiền hà trong q trình giao dịch các thủ tục
hành chính cơng tại huyện Giồng Riềng.
Chính vì vậy, việc đổi mới - cải thiện chất lượng cung ứng dịch vụ là hết sức
quan trọng. Đồng thời việc đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính cơng mà cơ
quan Nhà nước cung ứng như thế nào theo đánh giá của người dân vẫn là câu hỏi
đặt ra? Để trả lời câu hỏi này, địi hỏi chính quyền cần phải có nhiều nổ lực để tạo
ra một nền hành chính phục vụ và sự hài lịng của người dân là vấn đề cốt lõi. Do
đó, vấn đề “Phân tích sự hài lịng của người dân đối với dịch vụ hành chính cơng
tại UBND huyện Giồng Riềng, tỉnh Kiên Giang” được chọn làm đề tài nghiên cứu
là cần thiết, nhằm để khảo sát sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ
hành chính cơng mà UBND huyện Giồng Riềng đang thực hiện, qua kết quả phân
tích đề tài kỳ vọng đưa ra được những giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng hơn nữa

của người người dân đối với dịch vụ hành chính cơng, từ đó tạo sự tin tưởng của
người dân với cơ quan Nhà nước.
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1. Mục tiêu chung
Đề tài thực hiện nhằm khảo sát và phân tích ảnh hưởng của các yếu tố chất
lượng dịch vụ hành chính cơng tạo đến sự hài lòng của người dân tại UBND huyện
Giồng Riềng – tỉnh Kiên Giang. Trên cơ sở đó, đề xuất các gợi ý chính sách nhằm
nâng cao hiệu quản quản lý Nhà nước trên lĩnh vực dịch vụ hành chính cơng.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
Đề tài tập trung sẽ giải quyết 3 mục tiêu cơ bản, nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ và sự hài lòng của người dân tại UBND huyện Giồng Riềng, như sau:
Một là: khảo sát đánh giá của người dân về các các yếu tố của chất lượng
dịch vụ hành chính cơng tại UBND huyện Giồng Riềng.


3

Hai là: phân tích mối quan hệ giữa các yếu tố chất lượng dịch vụ và mức độ
hài lòng của người dân, phân theo một số các đặc tính riêng của các nhóm đối tượng
khảo sát.
Ba là: đề xuất các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng
tại UBND huyện Giồng Riềng nhằm nâng cao mức độ hài lòng của người dân.
1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
Với 3 mục tiêu cơ bản nêu trên, đề tài tập trung tìm kiếm câu trả lời cho các
câu hỏi nghiên cứu như sau:
- Chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại UBND huyện Giồng Riềng hiện
nay theo đánh giá của người dân như thế nào?
- Các yếu tố chất lượng dịch vụ hành chính cơng có ảnh hưởng ra sao đến sự
hài lòng của người dân khi đến thực hiện các giao dịch tại UBND huyện Giồng
Riềng?

- Có thể rút ra được những kiến nghị, giải pháp nào để nâng cao chất lượng
dịch vụ hành chính cơng trong thời gian tới?
1.4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.4.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch
vụ HCC tại UBND huyện Giồng Riềng.
1.4.2. Phạm vi nghiên cứu
Về nội dung: Nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
người dân đối với chất lượng dịch vụ HCC tại UBND huyện Giồng Riềng.
Về không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại UBND huyện Giồng Riềng.
Về thời gian: Số liệu thứ sơ cấp được thu thập trong tháng 10/2017.
1.5. KẾT CẤU LUẬN VĂN
Luận văn kết cấu gồm 5 chương cụ thể như sau:
Chương 1. Giới thiệu nghiên cứu.
Trình bày lý do chọn đề tài, câu hỏi nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, đối
tượng, phạm vi nghiên cứu và kết cấu luận văn.


4

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu
Trình bày các khái niệm về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, dịch vụ hành chính
cơng, chất lượng dịch vụ hành chính cơng. Trên cơ sở lý thuyết, từ các mơ hình
nghiên cứu trước đây của các tác giả trong và ngồi nước, đề ra mơ hình nghiên cứu
sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ HCC tại UBND huyện Giồng Riềng, tỉnh
Kiên Giang.
Chương 3: Đặc điểm đối tượng và Phương pháp nghiên cứu
Trình bày về tổng quan về UBND huyện Giồng Riềng, tỉnh Kiên Giang. Trình
bày về phương pháp nghiên cứu luận văn bao gồm phương pháp nghiên cứu sơ bộ
và sau đó nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ là sau khi đọc và tìm ra các

nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ HCC tại UBND
huyện Giồng Riềng, Kiên Giang.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Chương này đã trình bày các kết quả nghiên cứu có được từ việc xử lý và phân
tích số liệu thu thập được. Mẫu nghiên cứu được thống kê mô tả theo giới tính, độ
tuổi, trình độ, nghề nghiệp. Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện và các đối
tượng được chọn có tỉ lệ khá phù hợp với tỷ lệ người dân tham gia dịch vụ HCC tại
UBND huyện Giồng Riềng tỉnh Kiên Giang. Kết quả kiểm định thang đo
Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá, phân tích tương quan, phân tích
hồi quy.
Chương 5: Thảo luận kết quả và đề xuất
Trình bày các kết quả chính của đề tài. Từ thực trạng thực hiện dịch vụ HCC
tại UBND huyện Giồng Riềng, tỉnh Kiên Giang, trên cơ sở kết quả của mơ hình
nghiên cứu, tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của người
dân đối với dịch vụ HCC tại UBND huyện Giồng Riềng, tỉnh Kiên Giang.


5

CHƯƠNG 2.CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1. DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG
2.1.1. Khái niệm dịch vụ
Trong nền kinh tế hiện nay có nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ. Theo
quan niệm của Zeithaml & Britner (2000) cho rằng dịch vụ là những hành vi, quá
trình, cách thức thực hiện một công việc như cung cấp, hỗ trợ và tháo gỡ các khó
khăn vướng mắc của khách hàng nhằm làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của
khách hàng. Sở dĩ dịch vụ là loại hàng hóa phi vật chất bởi các đặc điểm khác với
các loại hàng hóa thơng thường như: tính vơ hình, tính khơng đồng nhất, tính khơng
thể tách rời và tính khơng thể cất giữ. Những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên
khó định lượng và khơng thể nhận dạng bằng mắt thường được.

Tính vơ hình: Dịch vụ khơng giống như những sản phẩm vật chất, khơng
nhìn thấy được, khơng nếm được, không nghe thấy được và không ngửi được trước
khi người ta mua chúng.
Tính khơng đồng nhất: Khơng có chất lượng đồng nhất vì dịch vụ bắt nguồn
từ sự khác nhau về tính chất tâm lý, trình độ của nhân viên. Ngồi ra dịch vụ cịn
chịu sự đánh giá từ cảm nhận của khách hàng.
Tính khơng thể tách rời: Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời.
Điều này khơng đúng với hàng hóa vật chất được sản xuất ra nhập kho, phân phối
thông qua nhiều nấc trung gian mua bán, rồi sau đó mới được tiêu dùng. Đối với sản
phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối
với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của q trình tạo ra
dịch vụ.
Tính khơng lưu giữ được: Dịch vụ không thể cất giữ và lưu kho rồi đem bán
như hàng hóa khác. Khi nhu cầu ổn định thì tính khơng cất giữ của dịch vụ sẽ khơng
quan trọng.


6

Như vậy dịch vụ là một loại hàng hóa phi vật chất nó khơng có hình dạng,
cịn chất lượng thì khơng đồng nhất, khơng lưu trữ được. Đó là điểm khác biệt của
dịch vụ với các hàng hóa thơng thường khác.
2.1.2. Khái niệm về dịch vụ công
Dịch vụ công là hoạt động phục vụ các nhu cầu chung thiết yếu, quyền và
nghĩa vụ cơ bản của công dân do các cơ quan nhà nước thực hiện hoặc ủy nhiệm
cho các tổ chức phi nhà nước (Nguyễn Hữu Hải & Lê Văn Hịa, 2010).
2.1.3. Khái niệm về dịch vụ hành chính cơng
Dịch vụ hành chính cơng là hoạt động do các tổ chức hành chính thực hiện
liên quan đến việc phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân và phục vụ
việc quản lý nhà nước, về cơ bản dịch vụ này do cơ quan nhà nước thực hiện

(Nguyễn Hữu Hải & Lê Văn Hòa, 2010).
2.1.4. Khái niệm cơ chế một cửa
“Một cửa” là cơ chế giải quyết công việc của tổ chức, công dân thuộc thẩm
quyền của cơ quan hành chính nhà nước từ tiếp nhận yêu cầu, hồ sơ đến trả lại kết
quả chỉ thông qua một đầu mối là “Bộ phận tiếp nhận và trả lại kết quả” tại cơ quan
hành chính nhà nước.
Trước đây, tổ chức, công dân phải đi làm nhiều lần, đến một hoặc nhiều cơ
quan để liên hệ giải quyết công việc của mình. Nay với cơ chế “một cửa”, tổ chức
công dân chỉ phải đến liên hệ tại một nơi, việc phối hợp giải quyết công việc của tổ
chức, công dân thuộc trách nhiệm của cơ quan hành chính nhà nước.
Mục đích của cơ chế “một cửa” như sau:
- Giảm phiền hà cho tổ chức, cơng dân khi có u cầu giải quyết cơng việc
tại cơ quan hành chính nhà nước.
- Góp phần chống tệ quan liêu, cửa quyền, tham nhũng của một bộ phận cán
bộ, công chức. Nâng cao ý thức trách nhiệm, tinh thần, thái độ phục vụ tổ chức,
công dân của đội ngũ cán bộ, công chức.
- Nâng cao chất lượng công vụ; hiệu lực, hiệu quả quản lý của các cơ quan
hành chính nhà nước.


7

- Làm rõ thẩm quyền, trách nhiệm của cơ quan hành chính nhà nước các cấp
trong giải quyết cơng việc liên quan đến tổ chức, công dân.
- Đổi mới cơ bản phương thức hoạt động của bộ máy các cơ quan hành chính
nhà nước, trên cơ sở đó sắp xếp lại tổ chức theo hướng gọn nhẹ, hoạt động có hiệu
lực, hiệu quả.
2.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
2.2.1. Chất lượng
Thuật ngữ chất lượng (Quality) đã được sử dụng từ lâu, và được hiểu theo

nhiều cách khác nhau. Theo từ điển tiếng Việt phổ thơng, chất lượng là tổng thể
những tính chất, thuộc tính cơ bản của sự vật (sự việc) … làm cho sự việc này phân
biệt với sự việc khác; Theo tiêu chuẩn TCVN 9001:2008 chất lượng là mức độ của
một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các u cầu. Chất lượng cịn có khả năng
hài lịng nhu cầu của thị trường với chi phí thấp nhất (Kaoru Ishikawa, 1968). Chất
lượng là một vấn đề của nhận thức riêng. Mọi người có những nhu cầu và yêu cầu
khác nhau về sản phẩm, các quá trình và tổ chức. Do đó, quan niệm của họ về chất
lượng là vấn đề của việc các nhu cầu của họ được hài lòng đến mức nào.
2.2.2. Chất lượng dịch vụ
Trên thế giới có nhiều tác giả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ nói chung.
Theo Wismiewski , M& Donnelly (2001) chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng
nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu, nó thể hiện mức độ mà
một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo Zeithaml
(1996) giải thích chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt
và sự tuyệt vời nói chung của một dịch vụ. Nó là một dạng của thái độ và các hệ
quả từ sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận
được.
Chất lượng dịch vụ thường được xem là một yếu tố tiên quyết, mang tính
quyết định đến sự cạnh tranh để tạo lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng.
Quan tâm đến chất lượng dịch vụ sẽ làm cho một tổ chức khác với những tổ chức
khác và đạt được lợi thế cạnh tranh trong lâu dài (Morre, 1987). Lehtinen (1982)


8

cho rằng chất lượng dịch vụ phải đánh giá trên hai khía cạnh: (1) Q trình cung
cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ. Còn theo (Gronross, 1984) thì chất lượng kỹ
thuật liên quan đến những gì được phục vụ, và chất lượng kỹ năng nói lên chúng
được phục vụ như thế nào. Qua phân tích về chất lượng dịch vụ có thể thấy những
đặc điểm cơ bản sau:

- Khó khăn hơn trong việc đánh giá chất lượng của dịch vụ so chất lượng của
hàng hóa hữu hình.
- Nhận thức về chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình so sánh giữa sự
mong đợi của khách hàng về chất lượng mà dịch vụ cụ thể mang lại nhằm đáp ứng
những mong đợi đó.
- Khách hàng khơng chỉ đánh giá kết quả mang lại của một loại dịch vụ nào
đó mà cịn phải đánh giá tiến trình cung cấp của nó diễn ra như thế nào. Đối với
những dịch vụ do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp trực tiếp cho người dân,
gắn liền việc thực hiện chức năng quản lý nhà nước, đáp ứng sự mong đợi của một
nhóm lợi ích và mục tiêu của tổ chức. Vì vậy, loại chất lượng dịch vụ này được
đánh giá dựa trên việc thực thi pháp luật đúng qui định và trách nhiệm, thái độ phục
vụ của công chức, đảm bảo các quyền, lợi ích hợp pháp của cơng dân, duy trì trật tự
an ninh và phát triển xã hội.
2.2.3. Chất lượng dịch vụ hành chính cơng
Chất lượng dịch vụ là một thước đo quan trọng đối với hoạt động của các cơ
quan hành chính nhà nước, và là một trong những kết quả hoạt động chính của các
cơ quan này. Tuy nhiên, lợi nhuận không phải là mục đích chính của các cơ quan, vì
họ cịn phải thực hiện nhiều chức năng khác như hỗ trợ cho sự tăng trưởng, điều
chỉnh nhịp độ tăng trưởng và định hướng tăng trưởng (Arawati và cộng sự, 2007).
Dựa trên một số khái niệm, thuật ngữ, các nhà khoa học nghiên cứu áp dụng
trong TCVN ISO 9001: 2008 vào dịch vụ hành chính cơng như: Hệ thống chất
lượng, hoạch định chất lượng, kiểm sốt chất lượng...Có thể hiểu chất lượng dịch vụ
hành chính cơng là khả năng thoả mãn các u cầu của tổ chức và cá nhân về cung
ứng dịch vụ hành chính cơng với sản phẩm cụ thể là các quyết định hành chính.


9

Tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ này cũng rất đa dạng bao gồm:
- Tạo sự tin tưởng cho người dân khi tham gia sử dụng dịch vụ như hồ sơ

được giải quyết đúng hẹn (dựa trên tỉ lệ giải quyết hồ sơ hành chính đúng hẹn),
khơng bị mất mát, thất lạc, tạo được sự tin cậy của người dân khi liên hệ giải quyết
thủ tục hành chính.
- Tạo mơi trường thơng thống, thuận lợi cho việc giao dịch với các cơng cụ
hỗ trợ cần thiết như: Phịng làm việc khang trang, có máy lấy số thứ tự (đảm bảo
tính cơng bằng), máy tính giúp xử lý hồ sơ nhanh chóng...
- Nhân viên có đủ kiến thức chuyên môn và lĩnh vực liên quan đảm bảo giải
quyết công việc lĩnh vực mà mình phụ trách cùng với kỹ năng tác nghiệp chun
nghiệp.
2.3. MƠ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
2.3.1. Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ
Parasuraman và cộng sự (1985) là những người tiên phong trong nghiên cứu
chất lượng dịch vụ trong ngành tiếp thị một cách cụ thể và chi tiết. Các nhà nghiên
cứu này đưa ra mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách 1: Là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của
nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó. Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi
không hiểu thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo ra
sai biệt này.
Khoảng cách 2: Được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại
khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí
chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng. Các tiêu chí này trở
thành các thơng tin tiếp thị đến khách hàng.
Khoảng cách 3: Hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách
hàng khơng đúng các tiêu chí đã định. Vai trị nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan
trọng trong tạo ra chất lượng dịch vụ.


10

Khoảng cách 4: Là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách

hàng nhận được. Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất
lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng khơng nhận đúng những gì đã cam kết.
Khoảng cách 5: Hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và
chất lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ. Parasuraman và cộng sự
(1985), cho rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ năm. Khoảng cách
này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước.
Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ
năm. Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó, nghĩa là
các khoảng cách 1, 2, 3 và 4. Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ năm này, hay làm
tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách
này.
Mơ hình chất lượng dịch vụ, theo các nhà nghiên cứu này, có thể được biểu
diễn như sau:
CLDV = F{KC_5 = f(KC_1, KC_2, KC_3, KC_4)}
2.3.2. Đo lường chất lượng dịch vụ
Mơ hình chất lượng của Parasuraman và cộng sự (1985) là một bức tranh
tổng thể về chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, mơ hình này mang tính khái niệm nhiều
hơn, cần hàng loạt nghiên cứu để kiểm nghiệm. Một nghiên cứu quan trọng nhất
trong các kiểm nghiệm này đó là đo lường chất lượng của dịch vụ cảm nhận bởi
khách hàng. Parasuraman và cộng sự (1988) đã xây dựng và kiểm định thang đo
năm thành phần của chất lượng dịch vụ, cuối cùng thang đo SERVQUAL gồm 21
biến quan sát (Phụ lục 3) dùng để đo lường 5 thành phần (nhân tố ẩn) của chất
lượng dịch vụ, gồm:
(1)- Độ tin cậy (Reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và
đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
(2)- Khả năng đáp ứng (Responsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng
của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.


11

(3)- Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn thực hiện
dịch vụ. Khả năng chuyên môn này cần thiết cho nhân viên tiếp xúc với khách hàng,
nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên
quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.
(4)- Sự đồng cảm (Empathy): Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá
nhân khách hàng.
(5)- Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục
của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Mơ hình năm thành phần chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL bao
phủ khá hoàn chỉnh mọi vấn đề đặc trưng cho chất lượng dịch vụ. Parasuraman và
cộng sự (1991, 1993) khẳng định SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất
lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, và có thể được ứng dụng cho mọi loại hình
dịch vụ khác nhau. Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng nên
tùy loại hình và từng thị trường cụ thể mà điều chỉnh cho phù hợp.
2.4. SỰ HÀI LÒNG VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG
2.4.1. Sự hài lịng
Mỗi nhà nghiên cứu đều có các quan niệm khác nhau về sự hài lòng (thỏa
mãn của khách hàng), chẳng hạn: Sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của
một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ
vọng của người đó (Kotler, 2000). Sự hài lịng là sự phản ứng của người tiêu dùng
đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa những mong muốn trước đó, và sự thể
hiện thực sự của sản phẩm như là sự chấp nhận sau cùng khi dùng nó. Sự hài lịng là
sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được đáp ứng những mong muốn.
Áp dụng trong lĩnh vực hành chính cơng thì sự hài lịng của người dân đối
với dịch vụ này chính là sự hài lịng về những gì mà dịch vụ này cung cấp có thể
đáp ứng trên hoặc dưới mức mong muốn của họ. Khi đề cập đến khía cạnh chất
lượng dịch vụ hay mức độ hài lịng của người dân thì u cầu đặt ra đối với cơ quan
hành chính là làm sao rút ngắn khoảng cách giữa kỳ vọng của người dân và khả
năng đáp ứng thực tế của cơ quan hành chính. Mặt khác, sự hài lòng của người dân

12

là một trạng thái chủ quan, không định lượng được nên việc đo lường sẽ là khơng
chính xác, địi hỏi phải lấy mẫu và phân tích thống kê.
2.4.2. Vai trị đáp ứng sự hài lòng của người dân của dịch vụ hành chính
cơng
Để duy trì hoạt động ổn định và phát triển một tổ chức có giao dịch với
khách hàng phải quan tâm đến họ, nghiên cứu đáp ứng nhu cầu ngày càng nhiều của
khách hàng mới và duy trì khách hàng cũ. Muốn đạt được mục tiêu đó, tổ chức phải
làm hài lòng khách hàng. Hầu như tất cả các họat động, chương trình và chính sách
của một tổ chức đều cần được đánh giá về khía cạnh làm hài lòng khách hàng.
Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng giúp đạt được các mục đích sau:
- Hiểu được mức độ hài lòng của người dân để quyết định các hoạt động
nhằm nâng cao sự hài lòng. Nếu kết quả khơng đạt được hoặc mức độ hài lịng của
người dân thấp hơn thì ngun nhân có thể được tìm hiểu và hoạt động khắc phục
có thể được thực hiện.
- Biết được ý kiến đánh giá một cách khách quan, mang tính định lượng của
người dân về chất lượng chung của tổ chức. Người dân là người thụ hưởng dịch vụ,
do đó sự đánh giá từ người dân đảm bảo tính khách quan vì kết quả dịch vụ tác
động trực tiếp quyền lợi của họ hay nói cách khác họ đánh giá cảm nhận của mình
về chính kết quả dịch vụ mà họ nhận được.
- Để biết chắc ý nguyện của người dân, trong nhiều trường hợp, hành vi của
người dân ảnh hưởng như thế nào bởi sự tiếp xúc trong quá trình sử dụng dịch vụ
nêu trên.
- Để xác định tính năng của sản phẩm/dịch vụ có ảnh hưởng nhiều nhất đến
chất lượng được tiếp nhận từ những góp ý của người dân, Cơ quan quản lý nhà
nước thấy được những thủ tục hành chính nào cịn rườm rà, phức tạp cần cải tiến,
những phát sinh trong xã hội, mà các qui định của pháp luật cần điều chỉnh cho phù

hợp với thực tế, nhằm bảo đảm quyền lợi của người dân và công tác quản lý xã hội
của Nhà nước.


13

- Để xác định xem người dân tiếp nhận một cách thiện chí hay khơng thiện
chí đối với những tính năng cụ thể. Thủ tục hành chính mang tính bắt buộc, vì vậy
thơng qua khảo sát chúng ta biết được thái độ của người dân khi tham gia sử dụng
dịch vụ từ đó có phương pháp thích hợp như tun truyền để người dân hiểu quyền
lợi, trách nhiệm khi tham gia sử dụng dịch vụ hoạt điều chỉnh thủ tục cho phù hợp.
- Để dự báo những cải tiến quan trọng nhằm đạt chất lượng được đánh giá
cao nhất. thông qua đánh giá của người dân, cơ quan hành chính có thể dự đón,
những địi hỏi hoặc những góp ý thiết thực mà xã hội yêu cầu, từ đó có những định
hướng cải cách phù hợp cho sự phát triển.
- Qua kết quả khảo sát nhu cầu của người dân về dịch vụ, cơ quan quản lý
biết được xu hướng người dân đánh giá về chất lượng của tổ chức, từ đó có những
điều chỉnh phù hợp với xu hướng đó vừa bảo đảm quyền lợi người dân và cơng tác
quản lý nhà nước.
- Để so sánh chất lượng công việc của các bộ phận trong tổ chức. Thông qua
kết quả khảo sát lãnh đạo thấy được chất lượng dịch vụ của từng bộ phận từ đó có
những điều chỉnh cho phù hợp.
- Để xác định những mong đợi và yêu cầu về chất lượng mà dựa vào đó
người dân thường đánh giá tổ chức với mỗi sản phẩm dịch vụ mà tổ chức cung cấp.
Đối với khu vực công, Tony Bovaird & Elike Loffler (1996) cho rằng: Quản
trị công chất lượng cao khơng chỉ làm gia tăng hài lịng của khách hàng với dịch vụ
cơng mà cịn xây dựng sự trung thực trong quản trị công thông qua quá trình minh
bạch, trách nhiệm giải trình và thơng qua đối thoại dân chủ. Đánh giá khu vực công
trong cung cấp dịch vụ hành chính cơng phải được hiểu bằng chất xúc tác của trách
nhiệm của xã hội dân sự năng động, thông qua họat động của công dân và các nhóm

lợi ích khác.
Vì vậy, tầm quan trọng của việc nâng cao sự hài lòng của người dân đối với
dịch vụ hành chính của một cơ quan, tổ chức cơng quyền là nền tảng, động lực để
khu vực công tiến hành các họat động thường xuyên của mình, nâng cao hiệu lực,
hiệu quả hoạt động của bộ máy quản lý nhà nước. Vì mang tính chất cơng quyền


14

nên một số trường hợp các cơ quan tổ chức lợi dụng quyền lực đó để khơng cung
cấp các dịch vụ với chất lượng tốt nhất họăc nảy sinh tình trạng quan liêu, tham
nhũng. Đo lường sự hài lòng của người dân là một giải pháp nhằm làm trong sạch
và nâng cao hiệu quả họat động cho tổ chức công, đảm bảo cung cấp dịch vụ hành
chính tốt nhất, thúc đẩy tiến trình cải cách hành chính, hiện đại hóa bộ máy nhà
nước, củng cố duy trì sự ổn định và phát triển của xã hội.
2.4.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính cơng và sự hài lòng
của người dân
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính cơng và sự hài lịng của
người dân về dịch vụ hành chính cơng là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra
bàn luận trong các thập kỷ qua. Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng
trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện và nhìn chung đều kết luận rằng chất
lượng và sự hài lòng là hai khái niệm được phân biệt (Bitner, 1990; Boulding và
cộng sự, 1993) (trích từ Lassar và cộng sự). Sự hài lòng của khách hàng mà khách
hàng ở đây được hiểu là người dân thụ hưởng dịch vụ hành chính cơng là một khái
niệm tổng qt nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, cịn nói đến
chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml &
Bitner, 2000).
Theo Parasuraman (1985, 1988). Chất lượng dịch vụ và sự hài lịng tuy là hai
khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch
vụ. Ông cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách

hàng. Nghĩa là, chất lượng dịch vụ - được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau – là
một phần nhân tố quyết định sự hài lịng.
Nhiều cơng trình nghiêm cứu thực tiễn về mối quan hệ giữa chất lượng dịch
vụ và sự hài lòng của khách hàng. Cronin & Taylor (1992) đã kiểm định mối quan
hệ này và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự hài lòng của khách
hàng.


15

Các nghiên cứu kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng
(Cronin & Taylor, 1992) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng.
2.5. CÁC KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY
2.5.1. Các nghiên cứu ngoài nước
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính cơng và sự hài lịng của
người dân về dịch vụ hành chính cơng là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra
bàn luận trong các thập kỷ qua. Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng
trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện và nhìn chung đều kết luận rằng chất
lượng và sự hài lòng là hai khái niệm được phân biệt (Bitner, 1990; Boulding và
cộng sự, 1993) (trích từ Lassar và cộng sự). Sự hài lòng của khách hàng mà khách
hàng ở đây được hiểu là người dân thụ hưởng dịch vụ hành chính cơng là một khái
niệm tổng qt nói lên sự hài lịng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, cịn nói đến
chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml &
Bitner, 2000).
Theo Parasuraman (1985, 1988). Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai
khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch
vụ. Ông cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách
hàng. Nghĩa là, chất lượng dịch vụ - được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau – là
một phần nhân tố quyết định sự hài lịng.

Nhiều cơng trình nghiêm cứu thực tiễn về mối quan hệ giữa chất lượng dịch
vụ và sự hài lòng của khách hàng. Cronin & Taylor (1992) đã kiểm định mối quan
hệ này và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự hài lòng của khách
hàng. Các nghiên cứu kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng
(Cronin & Taylor, 1992) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự hài lịng của
khách hàng.
Nhiều mơ hình về chất lượng dịch vụ công đã được nghiên cứu. Các mơ hình
này có những điểm tương đồng và những điểm khác nhau. Parasuraman và cộng sự