Luận văn thạc sĩ quản lý kinh tế (FULL) phát triển ngân hàng điện tử dành cho khách hàng tổ chức tại ngân hàng thương mại cổ phần quân đội

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

NGUYỄN TÂN THẮNG

PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH
CHO KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN
ĐỘI

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ
CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

Hà Nội – 2020


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

NGUYỄN TÂN THẮNG

PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO
KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI
Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
Mã số: 60 34 04 10

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH
TẾ

CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG THỰC HÀNH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS PHẠM THỊ TÚY

Hà Nội - 2020


LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn “Phát triển ngân hàng điện tử dành cho khách
hàng tổ chức tại Ngân hàng thương mại Cổ phần Quân Đội” là công trình
nghiên cứu của riêng tơi. Tất cả các nội dung của luận văn này hồn tồn được hình
thành và phát triển từ những quan điểm của chính cá nhân tơi, dưới sự hướng dẫn
khoa học của PGS.TS. Phạm Thị Túy, các số liệu và kết quả có được trong luận văn
tốt nghiệp là hoàn toàn trung thực.
Tác giả

Nguyễn Tân Thắng


LỜI CẢM ƠN

Xin trân trọng gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Quý Thầy Cô trường Đại học Kinh
tế - Đại học quốc gia Hà Nội trong thời gian qua đã dìu dắt và tận tình truyền đạt
cho em những kiến thức, kinh nghiệm vô cùng quý báu mà em có được kết quả ngày
hơm nay.
Xin trân trọng cảm ơn PGS.TS. Phạm Thị Túy người hướng dẫn khoa học của
luận văn, đã hướng dẫn tận tình và giúp đỡ em về mọi mặt để hoàn thành luận văn.
Xin trân trọng cảm ơn Quý Thầy Cô Khoa Quản lý kinh tế đã hướng dẫn và
giúp đỡ em trong quá trình thực hiện luận văn.

Xin trân trọng cảm ơn toàn thể cán bộ, công nhân viên Ngân hàng thương mại
cổ phần Quân đội đã dành thời gian quý báu để giúp tôi có số liệu để phân tích và
đánh giá; sẵn sàng cung cấp thông tin, tài liệu và hợp tác trong q trình thực hiện
luận văn.
Em xin kính chúc Q Thầy Cơ nhà trường cùng tồn thể cán bộ, cơng nhân
viên viên Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội luôn dồi dào sức khỏe và đạt
được những thành công trong công việc.

Hà Nội,

tháng

năm 2020

Nguyễn Tân Thắng


MỤC LỤC
DANH MỤC, CÁC KÝ HIỆU CHỮ VIẾT TẮT....................................................... i
DANH MỤC BẢNG................................................................................................. ii
DANH MỤC HÌNH................................................................................................. iii
DANH MỤC BIỂU ĐỒ........................................................................................... iii
MỞ ĐẦU................................................................................................................... 1
Chương 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ
THỰC TIỄN PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH
HÀNG TỔ CHỨC TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI.......................................... 5
1.1. Tổng quan tình hình các nghiên cứu liên quan đến đề tài...............................5
1.1.1. Những nghiên cứu liên quan đến ngân hàng điện tử................................. 5
1.1.2. Những nghiên cứu liên quan đến ngân hàng MB và ngân hàng điện tử tại
MB

7

1.1.3. Nhận xét chung......................................................................................... 7
1.2. Cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển ngân hàng điện tử dành cho khách
hàng tổ chức........................................................................................................... 8
1.2.1. Một số Các khái niệm cơ bản................................................................... 8
1.2.2. Đặc trưng và các dịch vụ cơ bản của dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách
hàng tổ chức..................................................................................................... 10
1.2.3. Vai trò quan trọng của ngân hàng điện tử dành cho khách hàng tổ chức 14
1.2.4.Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của ngân hàng điện tử dành cho tổ
chức.18
1.3. Nội dung và các nhân tố tác động đến sự phát triển ngân hàng điện tử dành cho
khách hàng tổ chức của ngân hàng thương mại................................................... 23
1.3.1. Nội dung phát triển ngân hàng điện tử dành cho khách hàng tổ chức của
NHTM.............................................................................................................. 23
1.3.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển ngân hàng điện tử dành cho khách hàng
tổ chức.............................................................................................................. 26


1.4. Kinh nghiệm phát triển ngân hàng điện tử tại một số nước và Việt Nam. Bài học
rút ra cho MB trong phát triển ngân hàng điện tử................................................ 29
1.4.1. Kinh nghiệm phát triển NHĐT tại một số nước và Việt Nam.................30
1.4.2. Bài học rút ra cho ngân hàng TMCP Quân đội trong phát triển ngân hàng điện
tử

33

Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.......................................................... 36
2.1. Phương pháp luận nghiên cứu.............................................................................. 36

2.2. Phương pháp nghiên cứu...................................................................................... 36
2.2.1. Phương pháp thu thập dữ liệu................................................................. 36
2.2.2. Phương pháp phân tích........................................................................... 37
Chương 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO
KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
QUÂN ĐỘI............................................................................................................. 39
3.1. Khái quát về ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội.................................39
3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của ngân hang thương mại cổ phần Quân
đội

39

3.1.2. Sơ đồ tổ chức.......................................................................................... 41
3.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội
giai đoạn 2016-2019......................................................................................... 41
3.2. Thực trạng phát triển ngân hàng điện tử dành cho tổ chức của ngân hàng
thương mại cổ phần Quân đội giai đoạn 2016-2019............................................ 46
3.2.1. Thực trạng về các sản phẩm ngân hàng điện tử dành cho khách hàng tổ chức
của ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội hiện nay....................................46
3.2.2. Thực trạng về các thủ tục và phí dịch vụ cuả NHĐT dành cho khách hàng
tổ chức.............................................................................................................. 48
3.2.3. Kết quả kinh doanh của NHĐT dành cho khách hàng tổ chức...............62
3.3. Đánh giá chung về thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho
khách hàng tổ chức của MB................................................................................. 67
3.3.1............................................................................... Những kết quả đạt được
67


3.3.2.............................................................................. Hạn chế và nguyên nhân
71

Chương 4: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI................................................................. 75
4.1. Phương hướng phát triển của ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội.......75
4.1.1. Phương hướng phát triển chung............................................................. 75
4.1.2. Triển vọng phát triển ngân hàng điện tử dành cho khách hàng tổ chức
của MB............................................................................................................ 76
4.2. Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng tổ
chức tại ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội............................................... 79
4.2.1.Đa dạng hóa sản phẩm, đồng thời tập trung một số sản phẩm có lợi thế
so sánh............................................................................................................. 79
4.2.2.......................Thúc đẩy tăng trưởng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ
81
4.2.3....................................Gia tăng đầu tư phát triển cơ sở vật chất, công nghệ
82
4.2.4.................................................................Thúc đẩy hoạt động truyền thông
85
4.2.5......................................................Tăng cường giải pháp phịng ngừa rủi ro
86
4.2.6.

Hồn thiện mơ hình quản lý, quy trình thực hiện và nâng cao chất lượng
đội ngũ nhân lực MB........................................................................................ 88

4.3. Kiến nghị...................................................................................................... 89
4.3.1. Kiến nghị đối với Chính phủ.................................................................. 89
4.3.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước................................................. 89
KẾT LUẬN............................................................................................................. 91
TÀI LIỆU THAM KHẢO....................................................................................... 93
PHỤ LỤC

DANH MỤC, CÁC KÝ HIỆU CHỮ VIẾT TẮT

STT

Ký hiệu viết tắt

Nguyên nghĩa

1

CN

Chi nhánh

2

CNTT

Công nghệ thông tin

3

CP

Cổ phần

4

MB

5

NH

Ngân hang

6

NHĐT

Ngân hàng điện tử

7

NHNN

Ngân hàng nhà nước

8

NHTM

Ngân hàng thương mại

9

PGD

Phòng giao dịch

10

TCKT

Tổ chức kinh tế

11

TCTD

Tổ chức tín dụng

12

TMCP

Thương mại cổ phần

Ngân hàng thương mại cổ phần
Quân đội

i


DANH MỤC BẢNG
STT

Bảng

Nội dung

1

Bảng 2.1

Số lượng phiếu điều tra

34

2

Bảng 3.1

Nguồn vốn của MB giai đoạn 2015-2019

36

3

Bảng 3.2

Tình hình sử dụng vốn tại MB giai đoạn 2015-2019

41

4

Bảng 3.3

Số lượng thẻ và máy ATM của MB giai đoạn 2015-2019

42

5

Bảng 3.4

Lợi nhuận của ngân hàng Quân đội giai đoạn 2015-2019

43

6

Bảng 3.5

7

Bảng 3.6

Thủ tục và thời gian thực hiện dịch vụ NHĐT

46

8

Bảng 3.7

Biểu phí dịch vụ đối với khách hàng SME thông thường

49

9

Bảng 3.8

10

Bảng 3.9

11

Bảng 3.10

12

Bảng 3.11

13

Bảng 3.12

Thông tin sử dụng NHĐT của khách hàng

60

14

Bảng 3.13

Tiện ích sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng

60

15

Bảng 3.14

Chi tiết dịch vụ NHĐT đang được áp dụng tại MB dành
cho khách hàng tổ chức

Chỉ tiêu thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử tại MB
giai đoạn 2015-2019
Số lượng khách hàng tổ chức sử dụng dịch vụ NHĐT của
MB giai đoạn 2015-2019
Bảo mật của từng kênh cung cấp dịch vụ NHĐT
Tình hình hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho
tổ chức tại MB giai đoạn 2015-2019

Đánh giá của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử
của MB

ii

Trang

44

53

54
56
57

61


DANH MỤC HÌNH

STT
1

Hình
Hình 3.1

Nội dung
Sơ đồ bộ máy tổ chức

Trang
40

DANH MỤC BIỂU ĐỒ
STT

Biểu đồ

1

Biểu đồ 3.1

2

Biểu đồ 3.2

Nội dung
Số lượng khách hàng tổ chức đăng ký dịch vụ NHĐT
Số lượng giao dịch của khách hàng tổ chức cho dịch
vụ NHĐT

iii

Trang
58
58


MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngân hàng điện tử đã khơng cịn là khái niệm xa lạ với người dùng dịch vụ
của ngân hàng tại Việt Nam trong những năm gần đây. Ngân hàng điện tử giúp
người dùng thực hiện các giao dịch thuận tiện và dễ dàng như: chuyển tiền, thanh
tốn hóa đơn, truy vấn thơng tin tài khoản, mua hàng trực tuyến… trong vòng vài
phút từ điện thọai di động hay máy tính có kết nối mạng.
Ngân hàng điện tử đã xuất hiện ở Việt Nam từ năm 2004, từ đó đến nay hoạt
động của ngân hàng ngày càng phổ biến, đi cùng với xu thế đó là sự phát triển khơng
ngừng nghỉ của các ngân hàng thương mại nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và thu
hút khách hàng đến với ngân hàng. Với sự triển khai mạnh mẽ đó đã góp phần thúc
đẩy chủ trương khơng dùng tiền mặt trong hoạt động thanh tốn theo Quyết
định số 2545/QĐ-TTg ngày 30/12/2016 của Chính phủ trong giai đoạn 2016-2020.

Yêu cầu này vừa tạo ra cơ hội, vừa tạo ra thách thức cho các ngân hàng thương mại
Việt Nam khi vừa phải cạnh tranh lẫn nhau, vừa phải cạnh tranh với sự tăng trưởng
nhanh chóng của các ngân hàng nước ngoài tiếp cận thị trường Việt Nam.
Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội là một trong top 10 ngân hàng phát
triển nhất Việt Nam. Với vị thế có được trên thị trường ngân hàng đã xác định đẩy
mạnh phát triển ngân hàng điện tử là một trong những trọng tâm hoạt động. Ngân
hàng thương mại cổ phần Quân Đội đã có những bước đi cụ thể để xây dụng và hiện
đại hóa hệ thống thanh tốn và tạo lập hệ thống cơ sở hạ tầng công nghệ thanh toán
tiên tiến nhằm đưa các khách hàng của mình đến với các dịch vụ thanh tốn nhanh
hơn, thơng minh hơn và đảm bảo tính an tồn. Tuy nhiên, các dịch vụ của ngân
hàng điện tử do MBbank cung cấp vẫn đang phổ biến cho khách hàng cá nhân nhiều
hơn khách hàng doanh nghiệp. Bởi vậy, hướng tới thúc đẩy phát triển mạnh mẽ hơn
hoạt động ngân hàng điện tử dành cho tổ chức của MB, đề tài “Phát triển ngân
hàng điện tử dành cho khách hàng tổ chức tại ngân hàng thương mại cổ phần
Quân Đội” được lựa chọn làm luận văn thạc sĩ chuyên ngành quản lý kinh thế thwo
định hướng ứng dụng là phù hợp và có ý nghĩa lý luận, thực tiễn sâu sắc.
11


Câu hỏi nghiên cứu
Để thực hiện được các mục tiêu nghiên cứu đã đề ra, luận văn tập trung làm
rõ những câu hỏi nghiên cứu như sau:
• Căn cứ lý luận nào để phát triển ngân hàng điện tử dành cho khách hàng tổ chức?
• Trong giai đoạn từ năm 2016-2019, hoạt động của ngân hàng điện tử dành cho
khách hàng tổ chức tại MB đã diễn ra như thế nào?
• Tình hình hoạt động của ngân hàng điện tử dành cho khách hàng tổ chức tại MB
giai đoạn 2016-2019 đã đạt được những thành tựu gì và hiện tại đang gặp
những khó khăn, hạn chế nào?
• Cần phải có những giải pháp nào nhằm cải thiện ngân hàng điện tử dành cho khách
hàng tổ chức tại MB cho phù hợp với điều kiện hiện nay?

2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
-

Mục tiêu nghiên cứu:
Đánh giá những kết quả đạt được cũng như những khó khăn, vướng mắc, hạn

chế mà dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng tổ chức đang áp dụng tại
MB.
Xây dựng các giải pháp nhằm phù hợp và nâng cao được hiệu quả sử dụng
ngân hàng điện tử dành cho khách hàng tổ chức của MB.
- Nhiệm vụ nghiên cứu:
Hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản về phát triển ngân hàng điện tử dành
cho khách hàng tổ chức.
Đánh giá thực trạng phát triển ngân hàng điện tử dành cho khách hàng tổ
chức tại MB giai đoạn 2016-2019.
Đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển ngân hàng điện tử dành cho tổ
chức tại MB đến năm 2025.
3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: là ngân hàng điện tử dành cho khách hàng tổ chức.
Phạm vi nghiên cứu:


+ Phạm vi về nội dung: luận văn tập trung nghiên cứu các hoạt động
cung cấp dịch vụ của ngân hàng điện tử dành cho khách hàng tổ chức.
+ Phạm vi về không gian: nghiên cứu tập trung vào hoạt động của ngân
hàng điện tử tại MB.
+ Phạm vi về thời gian: luận văn nghiên cứu thực trạng phát triển ngân
hàng điện tử dành cho khách hàng tổ chức tại MB giai đoạn 2016-2018 và đề xuất
giải pháp cho giai đoạn đến 2025.
4. Những đóng góp của luận văn

Về mặt lý luận: luận văn đã bổ sung, làm rõ khung lý thuyết nghiên cứu về
phát triển ngân hàng điện tử dành cho khách hàng tổ chức của ngân hàng thương
mại dựa trên cơ sở tổng quan các cơng trình nghiên cứu trước đây về vấn đề này. Cụ
thể, luận văn đã phân tích một cách hệ thống về tình hình phát triển ngân hàng điện
tử dành cho khách hàng tổ chức thông qua các chỉ tiêu về doanh thu, chi phí, số
lượng khách hàng sử dụng dịch vụ... để làm rõ năng lực hiện tại của MB trong việc
phát triển ngân hàng điện tử dành cho tổ chức.
Về mặt thực tiễn: luận văn đã đánh giá thực trạng phát triển ngân hàng điện
tử dành cho khách hàng tổ chức tại MB và đề xuất được một số giải pháp có khả
năng ứng dụng thực tế nhằm khắc phục các hạn chế trong việc phát triển ngân hàng
điện tử dành cho khách hàng tổ chức hiện nay và nâng cao hiệu quả trong giai đoạn
2020-2025.
5. Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục, thì nội
dung chính của luận văn được trình bày theo kết cấu 4 chương:
Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu, cơ sở lý luận và thực tiễn về phát
triển ngân hàng điện tử dành cho khách hàng tổ chức tại ngân hàng thương mại.
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu.
Chương 3: Thực trạng phát triển ngân hàng điện tử dành cho khách hàng tổ
chức tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội.


Chương 4: Phương hướng và giải pháp phát triển ngân hàng điện tử dành cho
khách hàng tổ chức tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội.


Chương 1
TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC
TIỄN PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH
HÀNG TỔ CHỨC TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1. Tổng quan tình hình các nghiên cứu liên quan đến đề tài
Để có cơ sở xác định nội dung nghiên cứu của tác giả, luận văn thực hiện
việc tổng hợp những cơng trình nghiên cứu liên quan mà tác giả được biết
1.1.1. Những nghiên cứu liên quan đến ngân hàng điện tử
Nguyễn Hùng Cường (2015), “Dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam”, trường Đại học Kinh tế - Đại học
quốc gia Hà Nội, luận văn thạc sỹ kinh tế. Luận văn đã nêu nội dung hoạt động kinh
doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại
thương Việt Nam, tiến hành đánh giá hoạt động này thông qua các chỉ tiêu, từ đó
nêu các biện pháp hồn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử mà
ngân hàng đã triển khai và đưa ra các giải pháp hoàn thiện hoạt động này trong thời
gian tới.
Hà Phạm Diễm Trang (2017), “ Đa dạng hóa dịch vụ thanh toán điện tử tại
ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam – chi nhánh Thành phố Hồ Chí
Minh”, trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh, luận văn thạc sỹ kinh
tế. Luận văn đã trình bày các hoạt động thanh toán điện tử tại NHTM Đầu tư và
phát triển Việt Nam – chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh đang áp dụng, phân tích
tình hình hoạt động kinh doanh về quy mô, mạng lưới, chất lượng dịch vụ của các
hoạt động thanh toán, thực trạng kiểm soát rủi ro và thu nhập từ các hoạt động
thanh tốn điện tử tại ngân hàng. Từ đó tìm ra những điểm tồn tại và đưa ra một
số giải pháp giúp đa dạng hóa dịch vụ thanh tốn điện tử tại ngân hàng NHTM
Đầu tư và phát triển Việt Nam – chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh.
Trần Thị Phương Thảo (2017), “Phân tích hoạt động kinh doanh dịch vụ
ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh
Quảng Ngãi”, trường đại học Kinh tế - Đại học Đà Nẵng, luận văn thạc sỹ kinh tế.


Tác giả đã làm rõ cơ sở lý luận phân tích hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng
điện

tử của ngân hàng thương mại; phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ
ngân hàng điện tử tại BIDV Quảng Ngãi. Từ đó, tác giả đã đưa ra một số giải pháp
hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Quảng Ngãi.
Cao Thị Thủy (2016), “ Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng
TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long”, trường Đại học Kinh tế Đại học quốc gia Hà Nội, luận văn thạc sỹ kinh tế. Luận văn đã làm rõ những vấn
đề lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần.
Phân tích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thăng Long. Qua đó tác giả đã tìm ra
những điểm hạn chế và đưa ra một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng
điện tử tại ngân hàng này.
Bùi Thị Ánh Nguyệt (2018), “Nâng cao chất lượng dịch vụ internet banking
tại ngân hàng thương mai cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh
Quảng Trị”, trường đại học Kinh tế - Đại học Huế, luận văn thạc sỹ kinh tế. Luận
văn đã trình bày được cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu; đánh giá thực trạng
chất lượng dịch vụ internet banking tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển chi
nhánh Quảng Trị, từ đó rút ra được những ưu điểm, tồn tại và hạn chế. Trên cơ sở
đó, luận văn đã đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vụ internet
banking tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển chi nhánh Quảng Trị.
Nguyễn Thị Ngọc Uyên (2018), “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các
chi nhánh của ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam trên
địa bàn tỉnh Bắc Ninh”, trường Đại học kinh tế và quản trị kinh doanh - Đại học
Thái Nguyên, luận văn thạc sỹ kinh tế. Luận văn đã trình bày cơ sở lý luận và thực
tiễn về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại; phân tích
thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các chi nhánh của ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh. Qua đó, tác giả đã
đưa ra một số giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các chi nhánh
của ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh.

1.1.2. Những nghiên cứu liên quan đến ngân hàng MB và ngân hàng điện tử tại MB
Nguyễn Thị Yến Oanh (2015), “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân
hàng thương mại cổ phần Quân đội”, trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí
Minh, luận văn thạc sỹ kinh tế. Luận văn đã nêu đầy đủ các hoạt động kinh doanh
dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội,đánh giá
thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử từ đó đưa ra các giải pháp nhằm
phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử như: giải pháp về an ninh, bảo mật, sự tin
tưởng, phí dịch vụ... để hồn thiện hoạt động này trong thời gian tới.
Nguyễn Thị Thu Trang (2015), “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại
ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội”, trường Đại học Kinh tế - Đại học quốc
gia Hà Nội, luận văn thạc sỹ kinh tế. Luận văn đã trình bày cơ sở lý luận về phát
triển ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại. Luận văn cũng đã đánh giá chất
lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cũng như tính an tồn của ngân hàng điện tử tại
Mb, từ đó đưa ra các giải pháp như: tăng quy mô, công nghệ, phát triển nguồn nhân
lực... để từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng trong thời gian tiếp theo.
1.1.3. Nhận xét chung
Qua tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến để tài, có thể nhận thấy
những kết quả đáng ghi nhận nhưTrên cở sở tham khảo các nghiên cứu về hoạt
động ngân hàng điện tử, ta có thể thấy một số vấn đề sau:
Các luận văn nghiên cứu đã trình bày nêu tương đối đầy đủ cụ thể chi tiết
một số vấn đề cơ sở lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng
thương mại Việt Nam.
Các luận văn cũng đã chỉ ra một số kết quả đạt được cùng những điểm hạn
chế trong hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại một số ngân hàng thương mại đã
nêu trên và đưa ra các giải pháp mang tính phù hợp tại thời điểm nhất định.
Từ kết quả tổng quan các công trình nghiên cứu đã nêu mà tác giả biết, có thể
thấy những lý luận về ngân hàng điện tử dành cho khách hàng tổ chức đang là vấn
đề còn bỏ ngỏ, chưa có những nghiên cứu hệ thống, chuyên sâu về vấn đề này. Vì
vậy, có thể khẳng định đề tài tác giả lựa chọn là một đề tài không trùng lắp với

những nghiên cứu đã cơng bố. Theo đó, luận văn sẽ Dựa trên nền tảng kế thừa và
phát triển các cơ sở lý luận về hoạt động ngân hàng điện tử tại NHTM đã được công
bố để hướng đến đối tượng khách hang tổ chức. Đồng thời, nghiên cứu một cách hệ
thống về luận văn sẽ trình bày thực trạng triển khai ngân hàng điện tử dành cho
khách hàng tổ chức tại ngân hàng MB trong giai đoạn 2016-2018. Bên cạnh đó,
luận văn cũng tiến hành khảo sát ý kiến khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử
dành cho tổ chức để nắm bắt nhu cầu và sự hài lịng của khách hàng. Từ đó, rút ra
thành cơng và những tồn tại cũng như nguyên nhân của những tồn tại đó trong hoạt
động của ngân hàng điện tử dành cho tổ chức tại MB. Đây chính là cơ sở để luận
văn đưa ra các giải pháp thích hợp nhằm hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ
ngân hàng điện tử dành cho khách hàng tổ chức trong thời gian tới.
1.2. Cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển ngân hàng điện tử dành cho khách
hàng tổ chức
1.2.1. Một số Các khái niệm cơ bản
1.2.1.1. Khái niệm về ngân hàng điện tử
Trước đây, khi nói đến ngân hàng thì người ta thường nghĩ đến thủ tục hành
chính rườm rà, phức tạp, phải ký đủ thứ giấy tờ liên quan để đảm bảo quyền lợi
giữa ngân hàng và người giao dịch. Hơn nữa, khi giao dịch tại các chi nhánh thì rủi
ro mất mát, nguy hiểm khi giao dịch với số lượng tiền lớn là điều hồn tồn có thể
xảy ra bất cứ lúc nào. Những bất tiện đó giờ đây đã được giải quyết thỏa đáng, ngay
cả những khách hàng khó tính nhất cũng phải chấp nhận một sự thật rằng - ngân
hàng điện tử là một giải pháp hữu hiệu, một trợ thủ đắc lực trong việc kiểm sóat tài
chính của mình mà khơng mất nhiều thời gian và cơng sức mà lại an tồn, hiệu quả.
Mặt khác, ngân hàng điện tử cũng giải quyết được vấn đề chi phí cho nguồn nhân
lực cao mà cơng việc giao dịch lại quá tải, vì giờ đây khách hàng đến chi nhánh ít đi
nhờ vào sự tự động hóa của ngân hàng điện tử đem lại khi họ chỉ việc ngồi ở nhà,
hay đang cầm chiếc mobile, hay đang làm việc trên chiếc máy tính cá nhân có kết
nối internet là có thể thực hiện mọi giao dịch như đang ở trong ngân hàng. Do đó,

khách hàng có được sự tiện lợi, cịn lợi nhuận ngân hàng ngày càng tăng mà còn
đảm bảo được uy tín của mình
Ngân hàng điện tử tên gọi tiếng Anh là Electronic Banking, viết tắt là EBanking. Hiện vẫn có rất nhiều cách diễn đạt khác nhau về Ngân hàng điện tử, song
nhìn chung Ngân hàng điện tử được hiểu là một loại hình thương mại về tài chính
ngân hàng có sự trợ giúp của cơng nghệ thơng tin, đặc biệt là máy tính và cơng nghệ
mạng. Nói ngắn gọn, Ngân hàng điện tử là hình thức thực hiện các giao dịch tài
chính ngân hàng thơng qua các phương tiện điện tử.
1.2.1.2. Khái niệm khách hàng tổ chức
Khách hàng là thành phần có vị trí hết sức quan trọng đối với sự tồn tại và
phát triển của ngân hàng. Bởi đối với ngân hàng khách hàng là người đảm bảo sinh
mệnh vì khách hàng là huyết mạch ni sống thực thể ngân hang, họ vừa tham gia
trực tiếp vào quá trình cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, vừa trực tiếp sử
dụng, hưởng thụ các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
Khách hàng tổ chức được hiểu là tất cả các tổ chức kinh tế, xã hội có các
chức năng, nhiệm vụ nhất định trong chuỗi cung ứng kinh tế, xã hội hiên hành, song
để hoạt động họ cần sử dụng các dịch vụ của ngân hàng để thực hiện các trao đổi,
các giao dịch về hàng hóa và dịch vụ để sử dụng vào việc sản xuất ra các sản phẩm
khác hay những dịch vụ để bán, cho thuê hay cung ứng cho những chủ thể người
khác.
Có thể chia khách hàng là các tổ chức thành cácbốn loại hình cơ bản sau:i/
Các doanh nghiệp sản xuất;ii/ Các doanh nghiệp thương mại; iii/ Các tổ chức phi lợi
nhuận (cơ quan đào tạo, nghiên cứu, công ty phục vụ công ích, các cơ quan Đảng,
Nhà nước...)
1.2.1.3. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử
Với việc ngân hàng điện tử phát triển ngày càng nhanh chóng thì việc phát
triểm các dịch vụ của ngân hàng điện tử cũng ngày càng mạnh mẽ. Có thể nói, các
dịch vụ của NHĐT chính là tác nhân quan trọng góp phần to lớn cho sự thành cơng
và phát triển của hệ thống NHTM nói chung và từng ngân hàng cụ thể nói riêng.
Hiện nay, có rất nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ NHĐT.

Theo tài liệu của Ngân hàng thế giới (2003) thì dịch vụ ngân hàng điện tử là
“Các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng được cung cấp cho khách hàng bán buôn và
bán lẻ thông qua kênh ngân hàng điện tử”.
Theo Tạp chí The Australian Banker thì “Dịch vụ ngân hàng điện tử là hệ
thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng
thơng qua việc nối mạng máy vi tính của mình với ngân hàng”.
Tại Việt Nam, dịch vụ NHĐT được xem là dịch vụ của ngân hàng cho phép
khách hàng có khả năng truy cập từ xa nhằm thu thập thông tin, thực hiện các giao
dịch thanh tốn, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng và đăng ký sử
dụng các dịch vụ mới. Cụ thể hơn, Ngân hàng nhà nước Việt Nam cũng đã đưa ra
định nghĩa về dịch vụ ngân hàng điện tử như sau: dịch vụ ngân hàng điện tử là “ Các
dịch vụ và sản phẩm ngân hàng điện tử và đa tiện ích được phân phối đến khách
hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục 24h/ngày và 7
ngày/tuần, không phụ thuộc vào không gian và thời gian) thông qua kênh phân phối
(Internet và các thiết bị truy nhập đầu cuối khác như máy tính, máy ATM, POS,
điện thoại để bàn, điện thoại di động...) được gọi là dịch vụ ngân hàng điện tử”.
Đồng thời, tại Điều 4 Luật Giao dịch điện tử tại Việt Nam, năm 2005 cũng
quy định khái niệm về phương tiện điện tử được sử dụng trong giao dịch điện tử là
“Các phương tiện hoạt động dựa trên công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tín,
truyền dẫn khơng dây, quang học điện tử hoặc công nghệ tương ứng. Mạng viễn
thông bao gồm mạng Internet, mạng điện thoai, mạng vô tuyến, mạng extranet...'”
Qua các khái niệm trên có thể nhận thấy rằng thực chất của dịch vụ NHĐT là
việc thiết lập một kênh trao đổi thơng tin tài chính giữa khách hàng và ngân hàng
nhằm phục vụ nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng một cách nhanh chóng, an tồn và
thuận tiện.
1.2.2. Đặc trưng và các dịch vụ cơ bản của dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho
khách hàng tổ chức
1.2.2.1. Đặc trưng cơ bản của ngân hàng điện tử dành cho khách hàng tổ chức

Các đặc trưng cơ bản của ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại hiện
nay thường có một số đặc trưng như sau:


- NHĐT là một lĩnh vực hoạt động của NHTM trong điều kiện khoa học kỹ thuật
phát triển. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng phong phú, nó
khơng chỉ gồm những sản phẩm truyền thống mà cịn có những sản phẩm mới nhằm
đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường và khách hàng.
- NHĐT hoạt động dựa trên nền tảng công nghệ thông tin, CNTT là tiền đề quan
trọng để lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung, cho phép các giao dịch trực tuyến
được thực hiện. Nhờ khả năng trao đổi thơng tin tức thời, CNTT góp phần nâng
cao hiệu quả của việc quản trị ngân hàng, tạo điều kiện thực hiện mơ hình xử lý
tập trung các giao dịch có tính phân tán như: chuyển tiền, giao dịch thẻ... góp
phần giảm đáng kể chi phí giao dịch. Ngồi ra, CNTT có tác dụng tăng cường khả
năng quản trị trong ngân hàng, hệ thống quản trị tập trung sẽ cho phép khai thác dữ
liệu một cách nhất quán, nhanh chóng và chính xác.
- NHĐT đặt ra yêu cầu cao về vốn lớn để đầu tư cho cơ sở hạ tầng và cơng nghệ
hiện đại: để có thể phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử thì cần có một mạng
lưới cơ sở hạ tầng để phục vụ cho nó. Do vậy, mỗi ngân hàng muốn phát triển và
chứng tỏ được vị thế của mình cần phải đầu tư vốn lớn để làm được điều này.
- NHĐT yêu cầu cao về trình độ nguồn nhân lực cao: dịch vụ ngân hàng điện tử
chứa hàm lượng công nghệ thông tin lớn nên để có thể sử dụng những ứng dụng của
cơng nghệ thơng tin địi hỏi các cán bộ nhân viên trong ngân hàng phải có kiến thức
tốt, am hiểu cả nghiệp vụ lẫn những phần mềm quản lý.
- NHĐT đáp ứng ngày càng tốt hơn các dịch vụ phục vụ khách hàng. Đó là
mang lại cho khách hàng những tiện ích vượt trội: những dịch vụ ngân hàng điện tử do
áp dụng công nghệ thông tin giúp cho khách hàng giờ có thể ngồi nhà hay nơi làm
việc cũng đều có thể thực hiện được hầu hết tất cả các giao dịch mà không cần mất
công đến các chi nhánh hay phịng giao dịch như trước kia, điều này có lợi to lớn
không chỉ cho khách hàng cá nhân mà đặc biệt cho khách hàng là tổ chức doanh

nghiệp.
1.2.2.2.

Các dịch vụ cơ bản của ngân hàng điện tử dành cho khách hàng tổ chức

Sau một quá trình phát triển, hiện nay các NHĐT của NHTM đang cung cấp
cho khách hàng tổ chức những hoạt động dịch vụ cơ bản sau:


i/Internet banking: Dịch vụ này giúp khách hàng chuyển tiền trên mạng
thơng qua các tài khoản cũng như kiểm sốt hoạt động của các tài khoản này. Để
tham gia, khách hàng truy cập vào website của ngân hàng và thực hiện giao dịch tài
chính, truy vấn thơng tin cần thiết. Thông tin rất phong phú, từ chi tiết giao dịch của
khách hàng đến những thông tin khác về ngân hàng. Khách hàng cũng có thể truy
cập vào các website khác để mua hàng và thực hiện thanh toán với ngân hàng. Tuy
nhiên, khi kết nối Internet thì ngân hàng phải có hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối
phó với rủi ro trên phạm vi toàn cầu. Đây là trở ngại lớn đối với các ngân hàng tại
Việt Nam vì đầu tư vào hệ thống bảo mật rất tốn kém.
ii/Mobile banking: Là hình thức thanh tốn trực tuyến qua mạng điện thoại di
động, song hành với phương thức thanh toán qua mạng Internet ra đời khi mạng
Internet phát triển đủ mạnh vào thập niên 90. Phương thức này được ra đời nhằm
giải quyết nhu cầu thanh toán các giao dịch có giá trị nh ỏ hoặc nhữ ng dịch vụ tự
động khơng có người phục vụ. Muốn tham gia dịch vụ này, khách hàng cần đăng kí
để trở thành thành viên chính thức trong đó quan trọng là cung cấp nhữ ng thông tin
cơ bản như số điện thoại di dộng, tài khoản cá nhân dùng trong thanh toán. Sau đó
khách hàng được nhà cung ứ ng dịch vụ thanh toán qua mạng này cung cấp một mã
số định danh (ID). Mã số này không phải số điện thoại và nó sẽ được chuyể n thành
mã vạch để dán lên điện thoại di động, giúp cho việc cung cấp thông tin khách hàng
khi thanh tốn nhanh chóng, chính xác và đơn giản hơn tại các thiết bị đầu cuối của
điểm bán hàng hay cung ứng dịch vụ. Cùng với mã số định danh khách hàng còn

được cấp một mã số cá nhân để khách hàng xác nhận giao dịch thanh toán khi nhà
cung cấp dịch vụ thanh toán yêu cầu. Sau khi hoàn tất các thủ tục cầ n thiết thì
khách hàng sẽ là thành viên chính thức và đủ điều kiện để thanh tốn thơng qua điện
thoại di động.
iii/Home banking: Với ngân hàng tại nhà, khách hàng giao dịch với ngân
hàng qua mạng nhưng là mạng nội bộ do ngân hàng xây dựng riêng. Các giao dịch
được tiến hành tại nhà thơng qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính của
ngân hàng. Thơng qua dịch vụ home banking, khách hàng có thể thực hiện các giao


dịch về chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, báo nợ, báo có,... Để sử dụng
được dịch vụ home banking khách hàng chỉ cần có máy tính kết nối với máy tính
của ngân hàng thơng qua modem - đường điện thoại quay số, đồng thời khách hàng
phải đăng kí số điện thoại và chỉ những số điện thoại này mới được kết nối với hệ
thống home banking của ngân hàng.
iv/Call centre: Do quản lý dữ liệu tập trung nên khách hàng có tài khoản tại
bất kỳ chi nhánh nào vẫn gọi về một số điện thoại cố định của trung tâm này để
được cung cấp mọi thông tin chung và thông tin cá nhân. Khác với phone banking
chỉ cung cấp các loại thơng tin lập trình sẵn, call centre có thể linh hoạt cung cấp
thơng tin hoặc trả lời các thắc mắc của khách hàng. Nhược điểm của call centre là
phải có người trực 24/24h.
v/Thanh tốn điện tử (electronic payment): là việc thanh tốn tiền thơng qua
bức thư điện tử (electronic message) ví dụ, trả lương bằng cách chuyển tiền trực tiếp
vào tài khoản, trả tiền mua hàng bằ ng thẻ mua hàng, thẻ tín dụng,...thực chất đều là
dạng thanh toán điện tử. Ngày nay, với sự phát triển của TMĐT, thanh toán điện tử
đã mở rộng sang các lĩnh vực mới đó là:
vi/Tiền điện tử (Internet Cash): Là tiền mặt được mua từ một nơi phát hành
(ngân hàng hoặc một tổ chức tín dụng nào đó), sau đó được chuyển đổi tự do sang
các đồng tiền khác thông qua internet, áp dụng trong cả phạm vi một nước cũng như
giữa các quốc gia; tất cả đều được thực hiện bằng kỹ thuật số hóa, vì thế tiền mặt

này cịn có tên gọi là “tiền mặt số hóa” (digital cash). Tiền lẻ điện tử đang trên đà
phát triển nhanh, nó có ưu điểm nổi bật sau:
+ Dùng để thanh tốn những món hàng giá trị nhỏ, thậm chí ngay cả tiền
mua báo (vì phí giao dịch mua hàng và chuyển tiền rất thấp).
+ Có thể tiến hành giữa hai con người hoặc hai công ty bất kỳ, các thanh
tốn là vơ danh.
+ Tiền mặt nhận được đảm bảo là tiền thật, tránh được tiền giả.
vii/Ví điện tử (electronic purse): Là nơi để tiền mặt internet, chủ yếu là thẻ
thơng minh (smart card), cịn gọi là thẻ giữ tiền (stored value card), tiền được trả


cho bất k ỳ ai đọc được thẻ đó; k ỹ thuật của túi tiền điện tử tương tự như kỹ thuật
áp dụng cho “tiền điện tử”. Thẻ thông minh, nhìn bề ngồi như thẻ tín dụng, nhưng
ở mặt sau của thẻ, có một chíp máy tính điện tử có một bộ nhớ để lư u trữ tiền số
hóa, tiền ấy chỉ được “chi trả” khi sử dụng hoặc thư u cầu (như xác nhận thanh
tốn hóa đơn) được xác thực là “đúng”.
viii/Giao dịch điện tử của ngân hàng (digital banking). Hệ thống thanh toán
điện tử của ngân hàng là một hệ thống lớn gồm nhiều hệ thống nhỏ:
+ Thanh toán giữa ngân hàng với khách hàng qua điện thoại, tại các điểm
bán lẻ, các kiôt, giao dịch cá nhân tại các gia đình, giao dịch tại trụ sở ngân hàng,
giao dịch qua internet, chuyển tiền điện tử, thẻ tín dụng, thơng tin hỏi đáp,...
+ Thanh tốn giữa NH với các đại lý thanh toán (nhà hàng, siêu thị,.)
+ Thanh toán nội bộ một hệ thống ngân hàng.
+ Thanh toán liên ngân hàng.
1.2.3. Vai trò quan trọng của ngân hàng điện tử dành cho khách hàng tổ chức
Đối với Việt Nam song song với sự phát triển vững chắc của nền kinh tế với
tốc độ tăng trưởng GDP trên 7%, năm 2018 tiếp tục chứng kiến sự tăng trưởng
mạnh mẽ của thương mại điện tử nói chung và các dịch vụ ngân hàng điện tử nói
riêng. Dựa trên thơng tin từ cuộc khảo sát, VECOM ước tính tốc độ tăng trưởng của
thương mại điện tử năm 2018 so với năm 2017 đạt trên 30%. Với tốc độ tăng trưởng

nhanh và ổn định như vậy, kết hợp với xu hướng chuyển dịch thói quen mua sắm
của người tiêu dùng có thể khẳng định thương mại điện tử và ngân hàng điện tử sẽ
ngày càng chiếm lĩnh những vị thế quan trọng hơn đối với khách hàng nói chung,
với các doanh nghiệp - khách hàng tổ chức nói chung trên những phương diện sau:
- Cung cấp dịch vụ tốt hơn cho khách hàng: Với ngân hàng điện tử, khách hang có
thể thực hiện hầu hết các dịch vụ giao dịch liên quan đến các hoạt động của tổ chức
mà ngân hang có cung cấp các dịch vụ đó một cách nhanh chóng và thuận tiện, và
việc giao dịch trao đổi, mua bán hoặc giao dịch cam kết trao đổi, mua bán, kinh
doanh liên quan đến việc chuyển tiền, giao dịch liên quan đến tiền, tín dụng sẽ trở
nên dễ dàng phổ biến rất nhiều…