Tài liệu luận văn kinh tế Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Chất Lượng Dịch Vụ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

VÕ NGỌC TRANG ANH

NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP NƯỚC
TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CẤP NƯỚC NHÀ BÈ

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2017


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

VÕ NGỌC TRANG ANH

NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP NƯỚC
TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CẤP NƯỚC NHÀ BÈ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (hướng ứng dụng)
Mã số

: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGÔ THỊ ÁNH
TP. Hồ Chí Minh – Năm 2017

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sĩ với đề tài “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về
chất lượng dịch vụ cung cấp nước tại Công ty Cổ phần Cấp Nước Nhà Bè” là cơng
trình nghiên cứu khoa học của bản thân tôi dưới sự hướng dẫn của TS. Ngô Thị Ánh.
Các số liệu, kết quả trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai cơng bố trong
bất kỳ cơng trình nghiên cứu nào khác. Tất cả tài liệu tham khảo đều được trích dẫn
đầy đủ và rõ ràng.
TP.Hồ Chí Minh, ngày 12 tháng 10 năm 2017
Tác giả luận văn
Võ Ngọc Trang Anh


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG
DANH MỤC CÁC HÌNH
PHẦN MỞ ĐẦU .............................................................................................................. 1
1.

Lý do chọn đề tài ................................................................................................ 1

2.

Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................................... 3

3.

Đối tượng, phạm vi nghiên cứu .......................................................................... 3

4.

Phương pháp nghiên cứu .................................................................................... 4

5.

Ý nghĩa của đề tài ............................................................................................... 5

6.

Kết cấu luận văn ................................................................................................. 6

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ
HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ................................................................................. 7
1.1

Dịch vụ và chất lượng dịch vụ ............................................................................ 7

1.1.1

Dịch vụ ......................................................................................................... 7

1.1.2

Chất lượng dịch vụ....................................................................................... 8

1.2

Dịch vụ cung cấp nước ....................................................................................... 9

1.2.1

Khái niệm về dịch vụ cung cấp nước........................................................... 9

1.2.2

Đặc điểm về dịch vụ cung cấp nước .......................................................... 10

1.3

Sự hài lòng của khách hàng .............................................................................. 11

1.3.1

Khái niệm sự hài lòng của khách hàng ...................................................... 11

1.3.2

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng....... 11


1.4 Một số nghiên cứu về sự ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ cung cấp nước đến
sự hài lòng của khách hàng ........................................................................................ 13
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG TẠI CTCP CẤP NƯỚC NHÀ BÈ ..................................................... 19
2.1

Giới thiệu về Công ty Cổ phần Cấp Nước Nhà Bè .......................................... 19

2.1.1

Quá trình hình thành và phát triển ............................................................. 19

2.1.2

Ngành nghề kinh doanh ............................................................................. 20

2.1.3

Cơ cấu tổ chức ........................................................................................... 21

2.1.4

Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh tại công ty ................................ 23

2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ cung cấp nước và sự hài lịng của khách hàng
tại Cơng ty Cổ phần Cấp nước Nhà Bè. ..................................................................... 24
2.2.1

Đặc điểm dịch vụ cung cấp nước tại Công Ty Cổ phần Cấp nước Nhà Bè ..
.................................................................................................................... 24

2.2.2
hàng

Thực trạng chất lượng dịch vụ cung cấp nước và sự hài lòng của khách

.................................................................................................................... 27

2.3 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tại
Công ty Cổ phần Cấp Nước Nhà Bè ...................................................................... 44
2.3.1

Ưu điểm ..................................................................................................... 44

2.3.2

Hạn chế và nguyên nhân ............................................................................ 46

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ
PHẦN CẤP NƯỚC NHÀ BÈ ........................................................................................ 49
3.1

Định hướng phát triển của công ty trong giai đoạn 2015-2020 ....................... 49

3.1.1

Mục tiêu phát triển ..................................................................................... 49

3.1.2

Kế hoạch phát triển .................................................................................... 50

3.2 Các giải pháp đề xuất nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ cung cấp nước của Công ty Cổ phần Câp nước Nhà Bè .................... 51
3.2.1

Giải pháp về Sự tin cậy vả đảm bảo .......................................................... 51


3.2.2

Giải pháp về Khả năng đáp ứng................................................................. 55

3.2.3

Giải pháp về Phương tiện hữu hình ........................................................... 56

3.2.4

Giải pháp về Sự đồng cảm ......................................................................... 59

KẾT LUẬN .................................................................................................................... 62
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI PHỎNG VẤN NHÓM
PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ PHỎNG VẤN NHÓM
PHỤ LỤC 3: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT
PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY VÀ EFA
PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH TƯƠNG QUAN VÀ HỒI QUY
PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

CLDV

:

Chất lượng dịch vụ

CTCP

:

Công ty Cổ phần

SAWACO

:

Tổng cơng ty Cấp Nước Sài Gịn

SPC

:

Statistical Process Control

TP.HCM

:

Thành phố Hồ Chí Minh

UBND

:

Ủy ban nhân dân


DANH MỤC BẢNG
Bảng 0.1: Số lượng đơn khiếu nại của khách hàng
Bảng 1.1: Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngành ngước tại Peru
Bảng 1.2: Các nhân tố về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ nước và
nước thải tại Ý
Bảng 1.3: Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cung cấp nước tại Quận Ninh
Kiều – Thành phố Cần Thơ
Bảng 2.1: Khái quát về CTCP Cấp nước Nhà Bè
Bảng 2.2: Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh trong năm
Bảng 2.3: Giá tiền nước tại TP.Hồ Chí Minh
Bàng 2.4: Bảng mã hóa các biến quan sát
Bảng 2.5: Cơ cấu mẫu khảo sát
Bảng 2.6: Thang đo Sự hài lòng
Bảng 2.7: Thang đo Tin cậy và đảm bảo
Bảng 2.8: Thời gian giải quyết hồ sơ theo từng dịch vụ
Bảng 2.9: Trường hợp trễ hạn do không xin được giấy phép đào đường từ năm 20142016
Bảng 2.10: Thống kê số lần khách hàng gọi điện thoại khiếu nại lần 2
Bảng 2.11: Thang đo Khả năng đáp ứng
Bảng 2.12: Thang đo Phương tiện hữu hình
Bảng 2.13: Thang đo Sự đồng cảm
Bảng 2.14: Số lượng trường hợp xin giảm giá tiền nước


DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 0.1: Quy trình nghiên cứu

Hình 1.1: Sơ đồ quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng khách hàng
Hình 2.1: Cơ cấu nhân sự của CTCP Cấp nước Nhà Bè
Hình 2.2: Sơ đồ tổ chức CTCP Cấp nước Nhà Bè
Hình 2.3 : Sơ đồ quy trình Giải quyết hồ sơ gắn mới đồng hồ nước
Hình 2.4: Kết quả thử nghiệm chất lượng nước
Hình 2.5: Biểu đồ Tỷ lệ thất thốt nước của cơng ty giai đoạn 2012- 2016


1

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Nước sạch là một trong những nhu cầu thiết yếu nhất trong đời sống con người.
và có vai trị quan trọng trong việc bảo vệ sức khỏe cộng đồng, góp phần duy trì và
phát triển an sinh xã hội. Ngày nay, bên cạnh sự hội nhập kinh tế ngày càng phát triển
thì những nhu cầu, đòi hỏi kèm theo của người dân cũng ngày càng cao về chất lượng
dịch vụ cung cấp nước sạch.
Chất lượng dịch vụ giúp tạo ra lợi thế cạnh tranh cần thiết bởi đó là một yếu tố
khác biệt có hiệu quả (Le Leisen và Vance, 2001). Dựa vào thống kê của Tổng cơng ty
cấp nước Sài Gịn (Sawaco) thì từ năm 2016, trên địa bàn của TP. HCM đã có 100% hộ
dân được cung cấp nước sạch. Trong thời gian qua, Sawaco đã xây dựng chương trình
“Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng giai đoạn 2017- 2021” nhằm mục đích nâng
cao sự đồng thuận, tin tưởng của khách hàng đối với sự phục vụ của nhân viên, xây
dựng tính đồng bộ, thống nhất trong tồn Tổng cơng ty về cơng tác quan hệ cộng đồng.
Sawaco có tất cả 8 cơng ty con có nhiệm vụ kinh doanh, phân phối nước sạch đến
từng khách hàng, thi công xây lắp cơng trình cấp nước. Cơng ty Cổ phần Cấp Nước
Nhà Bè hiện có trách nhiệm cung cấp nước sạch tại khu vực Quận 4, Quận 7 và Huyện
Nhà Bè ở TP.HCM. Sản lượng tiêu thụ năm 2016 của công ty là 64 triệu mét khối, tăng
5,75 % so với năm 2015. Điều này chứng tỏ việc nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ
khách hàng là cần thiết và đặt ưu tiên lên hàng đầu bên cạnh việc hoạt động sản xuất

kinh doanh.
Tại Việt Nam, dịch vụ cung cấp nước sạch là một ngành kinh doanh độc quyền,
chịu sự quản lý của Ủy ban nhân dân cấp tỉnh, thành phố. Chính vì mang tính chất độc
quyền và đặc thù là sản phẩm thiết yếu, không chịu sự cạnh tranh cao của thị trường thì
khách hàng cũng địi hỏi sự yêu cầu ngày càng cao về chất lượng dịch vụ và đây được
xem là nhân tố quan trọng để làm hài lịng nhu cầu của khách hàng. Khi các cơng ty
cấp nước khơng làm hài lịng khách hàng thì sẽ phải chịu trách nhiệm giải trình với Ủy


2

ban và Hội đồng nhân dân thành phố. Do đó, dù kinh doanh độc quyền nhưng vẫn phải
làm hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ. Hiện nay, hệ thống cấp nước của thành
phố đang cấp nước với công suất 2.180.000m3/ngày và phấn đấu tới năm 2025 sẽ cấp
nước với công suất 3.700.000 m3/ngày (Sawaco, 2017). Do mạng lưới cấp nước được
xây dựng đã lâu nên việc cung cấp nước cho người dân với mức dịch vụ cấp nước thấp
và thường xuyên bị gián đoạn, khách hàng thường phải làm nhiều cách như xây bể
chứa ngầm, lắp máy bơm từ ống phân phối hoặc làm bể trữ nước trong nhà để đảm bảo
lưu lượng và áp lực. Điều này đã dẫn tới việc thất thốt nước, gây lãng phí cho kinh tế
xã hội. Theo Báo cáo tổng kết thực hiện kế hoạch sản xuất kinh doanh năm 2016 của
Công ty, tỷ lệ thất thoát nước đạt 18,72%, chưa đạt chỉ tiêu của Tổng công ty đề ra
trong năm là 18%, mạng lưới cấp nước cấp II chưa đồng bộ nên tình trạng nước yếu
xảy ra ở nhiều nơi. Ngồi ra do thực hiện công tác sắp xếp phiên lộ trình khiến cho
nhân viên đọc số, thu tiền gặp khó khăn trong thời gian đầu, dẫn đến khiếu nại của
khách hàng tăng đột biến. Đây là những nguyên nhân chính tạo nên khó khăn, hạn chế
trong quy trình dịch vụ cung cấp nước của công ty.
Bảng 0.1: Số lượng đơn khiếu nại của khách hàng
Thời gian

Tổng đơn khiếu nại

Năm 2014

2.665 đơn

Năm 2015

3.824 đơn

Năm 2016

3.968 đơn
Nguồn: Báo cáo nội bộ CTCP Cấp Nước Nhà Bè

Trong quá trình sử dụng dịch vụ cung cấp nước, ngồi các khiếu nại của khách
hàng thì cơng ty cịn tăng cường sửa chữa các điểm bể ngầm và nổi để hạn chế việc
thất thoát nước do hệ thống hạ tầng cấp nước phát triển không đồng bộ, việc nâng cấp
các cơng trình hạ tầng ngầm có nguy cơ làm bể đường ống cấp nước. Cụ thể trong năm
2016, công ty đã sửa chữa 2.368 điểm bể, tăng 136 điểm so với năm 2015.


3

Trên cơ sở những mặt tồn tại của công ty, tác giả đã lựa chọn đề tài nghiên cứu
“Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cung cấp nước tại
Công ty Cổ phần Cấp nước Nhà Bè” làm luận văn tốt nghiệp. Qua đó sẽ giúp tác giả
rút ra được những ưu điểm, hạn chế trong quy trình dịch vụ và làm cơ sở để đề xuất
những giải pháp nhằm góp phần hồn thiện hơn về chất lượng phục vụ cung cấp nước,
gia tăng sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ của CTCP Cấp nước Nhà
Bè, từ đó tạo được niềm tin của khách hàng, xây dựng giá trị thương hiệu bền vững.

2. Mục tiêu nghiên cứu
 Mục tiêu chung
Đề xuất những giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch
vụ của CTCP Cấp nước Nhà Bè.
 Mục tiêu cụ thể
Đề tài có 2 mục tiêu nghiên cứu chính:
-

Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ cung cấp nước và sự hài lòng của
khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cung cấp nước của CTCP Cấp nước
Nhà Bè nhằm xác định các hạn chế trong chất lượng dịch vụ và nguyên nhân
cụ thể tác động đến sự hài lòng của khách hàng.

-

Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ của CTCP Cấp nước Nhà Bè.

3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
 Đối tượng nghiên cứu
-

Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
cung cấp nước tại CTCP Cấp Nước Nhà Bè.

-

Đối tượng khảo sát: thực hiện khảo sát đối với 200 khách hàng đã và đang sử
dụng dịch vụ cung cấp nước tại CTCP Cấp Nước Nhà Bè thuộc địa bàn mà
Công ty quản lý.

4

 Phạm vi nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu sẽ được thực hiện tại quận 4, quận 7 và huyện Nhà Bè,
TP.HCM – thuộc địa bàn mà cơng ty có trách nhiệm cung cấp nước.
4. Phương pháp nghiên cứu
Quy trình nghiên cứu của luận văn được xây dựng và thực hiện theo hình 0.1:

Cơ sở lý thuyết

Xác định thang đo CLDV cung cấp nước

Nghiên cứu định tính và định lượng

Phân tích thực trạng các yếu tố đo lường CLDV cung
cấp nước và sự hài lòng của khách hàng

Đề xuất các giải pháp
Hình 0.1: Quy trình nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu chính được sử dụng trong luận văn là phương pháp
nghiên cứu hỗn hợp, kết hợp với nghiên cứu định tính và định lượng.
 Phương pháp nghiên cứu định tính
Phương pháp được thực hiện trong nghiên cứu định tính là thảo luận nhóm với sự
tham gia của 10 khách hàng đang sử dụng dịch vụ cung cấp nước tại CTCP Cấp nước
Nhà Bè. Thông qua phương pháp này, tác giả sẽ khám phá ra những nhân tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cung cấp nước của công ty. Sau

5

đó dựa vào ý kiến của các chuyên gia để bổ sung, điều chỉnh sao cho phù hợp dựa trên
mô hình nghiên cứu có sẵn để tiến hành nghiên cứu định lượng.
 Phương pháp nghiên cứu định lượng
Phương pháp nghiên cứu định lượng được thực hiện bằng bảng câu hỏi khảo sát
trực tiếp theo thang đo Likert, thu thập ý kiến của khách hàng về chất lượng dịch vụ
cung cấp nước tại CTCP Cấp Nước Nhà Bè với phương pháp lấy mẫu thuận tiện. Tác
giả sử dụng phần mềm SPSS 23.0 để kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích
nhân tố EFA và thống kê mơ tả để ra kết quả nghiên cứu, sử dụng cho việc phân tích,
đánh giá thực trạng.
Tác giả sử dụng dữ liệu thứ cấp là các kế hoạch, báo cáo nội bộ của các phịng
ban trong cơng ty như phịng Kế hoạch, phịng Kinh doanh, phịng Giảm nước khơng
doanh thu và báo cáo tổng kết, báo cáo thường niên qua các năm của CTCP Cấp nước
Nhà Bè.
5. Ý nghĩa của đề tài
Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cung cấp nước
tại CTCP Cấp Nước Nhà Bè sẽ giúp cho nhà quản trị tại công ty nhận thấy được toàn
diện về chất lượng dịch vụ hiện tại, các yếu tố nào sẽ tác động đến sự hài lòng của
khách hàng. Từ những kết quả nghiên cứu này sẽ đề xuất được những biện pháp nâng
cao chất lượng dịch vụ khách hàng nhằm đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của khách
hàng đối với dịch vụ cung cấp nước, làm hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ mà
cơng ty mang lại.
Do tính chất kinh doanh đặc thù của Sawaco, mỗi đơn vị cung cấp nước tại
TP.HCM có sự khác nhau về hình thức đánh giá chất lượng phục vụ khách hàng. Qua
đó, nghiên cứu này sẽ làm tiền đề cho những nghiên cứu tiếp theo của các đối tượng sử
dụng dịch vụ cung cấp nước tại các địa bàn khác trên TP. HCM.


6

6. Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, các phụ lục, luận văn
có kết cấu gồm 3 chương:
Chương 1- Tổng quan lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng: Trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và đặc điểm
dịch vụ cung cấp nước. Giới thiệu mơ hình nghiên cứu đã cơng bố có liên quan đến
chất lượng dịch vụ cung cấp nước. Từ đó xây dựng thang đo đo lường chất lượng dịch
vụ cung cấp nước và sự hài lòng của khách hàng tại CTCP Cấp nước Nhà Bè
Chương 2 - Thực trạng chất lượng dịch vụ cung cấp nước và sự hài lịng
của khách hàng tại Cơng ty Cổ phần Cấp nước Nhà Bè
Giới thiệu về CTCP Cấp nước Nhà Bè
Thực hiện các bước phân tích và đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ cung cấp nước của CTCP Cấp nước Nhà Bè
Chương 3 - Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với
chất lượng dịch vụ khách hàng của Công ty Cổ phần Cấp nước Nhà Bè: Một số
đề xuất nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khách
hàng tại công ty.


7

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
1.1 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ
1.1.1 Dịch vụ
1.1.1.1 Khái niệm
Có rất nhiều định nghĩa về dịch vụ: Theo Kotler và ArmStrong, (2004), dịch vụ là
những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cung cấp cho khách hàng nhằm
thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ hợp tác với khách hàng. Dịch vụ là một

hoạt động hoặc chuỗi các hoạt động ít nhiều có tính chất vơ hình trong đó diễn ra sự
tương tác giữa khách hàng và các nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật
chất, hàng hóa hay hệ thống cung cấp dịch vụ - nơi giải quyết những vấn đề của khách
hàng (Gronross, 1990). Trong tiêu chuẩn ISO 8402 (1999) cho rằng, dịch vụ là kết quả
tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng với khách hàng và các hoạt động
nội bộ của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Tóm lại, dịch vụ là một
q trình bao gồm các hoạt động phía sau và các hoạt động phía trước nơi mà khách
hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách
hàng theo cách mà khách hàng mong muốn cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng.
1.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác so với các loại hàng
hóa. Dịch vụ có những đặc điểm khiến nó khó định lượng và khơng thể nhận dạng
bằng mắt thường. Theo Tạ Thị Kiều An và các cộng sự (2010), dịch vụ có những đặc
điểm cơ bản sau:
-

Tính vơ hình: Tất cả các dịch vụ đều mang tính vơ hình, chúng khơng thể nhìn

thấy được và cảm nhận được. Người mua chỉ cảm nhận dịch vụ thông qua việc suy


8

diễn về chất lượng của dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu thông tin
và giá cả mà họ thấy.
-

Tính khơng thể tách rời: Thơng thường, dịch vụ được tạo ra và sử dụng đồng

thời, khó có thể phân chia ra thành hai giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Trong

trường hợp dịch vụ, thì người cung ứng dịch vụ và khách hàng cùng có mặt đồng thời
tham gia vào q trình dịch vụ.
-

Tính khác biệt: Việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách

thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục
vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ.
-

Tính không lưu giữ được: Dịch vụ không thể cất giữ hay lưu kho như một số

hàng hóa khác. Chính vì đặc tính này, người mua khơng thể lưu lại hay đem ra sử dụng
trong khoảng thời gian sau đó.
1.1.2 Chất lượng dịch vụ
1.1.2.1 Khái niệm
Định nghĩa về chất lượng dịch vụ đã được giải thích bởi nhiều nhà nghiên cứu.
Wisniewski (2001) cho rằng, chất lượng dịch vụ là một khái niệm đã được quan tâm và
tranh luận của rất nhiều nhà nghiên cứu vì khơng có sự đồng thuận chung trong việc
đưa ra khái niệm và đo lường nó. Theo Svensson (2002), chất lượng dịch vụ thể hiện
trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của nhà cung cấp dịch vụ.
Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách
chênh lệch giữa sự kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả
khi sử dụng dịch vụ. Theo Bitner và cộng sự (1990), chất lượng dịch vụ là ấn tượng
tổng thể của khách hàng về sự kém hơn/ hơn hẳn tương đối của tổ chức và các dịch vụ
của nó. Theo Asubonteng và cộng sự (1996), chất lượng dịch vụ như là sự khác nhau
giữa mong đợi của khách hàng và hiệu năng của dịch vụ trước khi tiếp xúc dịch vụ và
cảm nhận của họ về dịch vụ nhận được. Như vậy, chất lượng dịch vụ phải đáp ứng hay
thỏa mãn nhu cầu của khách hàng khơng chỉ trong hiện tại mà cịn cả những nhu cầu

9

tiềm ẩn và ở tương lai, phù hợp với mục đích sử dụng của khách hàng và được đánh
giá bởi sự hài lòng của họ về dịch vụ.
1.1.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ
Theo Panwar (2015), chất lượng dịch vụ về cơ bản được phân thành 5 đặc điểm:
-

Tính vượt trội: dịch vụ có chất lượng tốt là dịch vụ mang tính ưu việt, làm cho

chất lượng dịch vụ trở thành lợi thế so với đối thủ cạnh tranh.
-

Tính đặc trưng của sản phẩm: Chất lượng dịch vụ là những mặt cốt lõi nhất

và tinh túy nhất trong sản phẩm, dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm, dịch vụ.
Nếu dịch vụ có chất lượng cao thì đồng nghĩa dịch vụ đó có nhiều tính năng đặc trưng
vượt trội.
-

Tính cung ứng: Chất lượng dịch vụ thường đi đơi với q trình thực hiện,

chuyển giao dịch vụ đến khách hàng. Từ quá trình triển khai đến quá trình cung ứng
dịch vụ đến khách hàng sẽ đánh giá được chất lượng dịch vụ có tốt hay khơng, phụ
thuộc vào biểu hiện của nhà cung ứng.
-

Tính thỏa mãn nhu cầu: Dịch vụ tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng.

Do đó, chất lượng dịch vụ nhất thiết phải đáp ứng nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu
của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ.
-

Tính tạo giá trị: Chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm

phục vụ khách hàng. Khách hàng là những đối tượng tiếp nhận các giá trị từ chất lượng
dịch vụ.
1.2 Dịch vụ cung cấp nước
1.2.1 Khái niệm về dịch vụ cung cấp nước
Nghị định 117/2007/NĐ-CP có nêu định nghĩa rằng, “Dịch vụ cấp nước là các
hoạt động có liên quan của tổ chức, cá nhân trong lĩnh vực bán buôn, bán lẻ nước
sạch”. Dịch vụ cung cấp nước sạch có thể được hiểu là các hoạt động có liên quan đến
tổ chức, cá nhân trong lĩnh vực buôn bán nước sạch, bán lẻ nước sạch.


10

Theo Tổ chức Nova Scotia, Dịch vụ cung cấp nước là hệ thống cung cấp nước,
bao gồm nguồn nước, hệ thống xử lý, lưu trữ, truyền tải hoặc phân phối nhằm mục đích
cung cấp nước cho cộng đồng mà có tối thiểu 15 kết nối, thường xuyên phục vụ tối
thiểu 25 người mỗi ngày.
Tóm lại, dịch vụ cung cấp nước là hoạt động với mục đích đáp ứng nhu cầu sử
dụng nước sạch của người dân, phục vụ cho lợi ích chung của xã hội. Nguồn nước
được xử lý theo tiêu chuẩn đảm bảo chất lượng quy định và thực hiện việc cung cấp
nước qua hệ thống ống dẫn đến tận nơi cho người dân sử dụng.
1.2.2 Đặc điểm về dịch vụ cung cấp nước
Dịch vụ cung cấp nước được xem như là mang tính độc quyền (DiLorenzo,
1996). Nó được xem như là một dịch vụ cơng ích, mang tính chất đáp ứng nhu cầu vật
chất thiết yếu cho sinh hoạt của người dân. Nhìn chung, hoạt động cấp nước đa phần là

loại hình hoạt động sản xuất kinh doanh chịu sự ảnh hưởng và kiểm soát của Nhà nước.
Việc cung cấp nước cho khách hàng bắt đầu diễn ra bắt đầu từ việc ký kết hợp đồng
cung cấp và sử dụng nước và lắp đặt đồng hồ nước. Nguồn nước sau khi được xử lý sẽ
được truyền tải thông qua hệ thống ống dẫn đến tận nơi cho khách hàng sử dụng. Bên
cung cấp nước có nghĩa vụ đảm bảo cung cấp nguồn nước sạch liên tục với chất lượng
kỹ thuật được cơ quan có thẩm quyền quy định. Sau giai đoạn này, các cảm nhận về
dịch vụ cung cấp nước được hình thành, cụ thể là dịch vụ báo chỉ số nước, thu tiền
nước, di dời và thay đồng hồ nước, khiếu nại về đồng hồ nước, dịch vụ báo bể,....
Khách hàng khi sử dụng dịch vụ cung cấp nước sẽ đánh giá dựa trên những tiêu chí
như chất lượng nước, thời gian đáp ứng yêu cầu của khách hàng hay sự tiếp xúc của
nhân viên,…Nhìn chung, việc cảm nhận về chất lượng dịch vụ cung cấp nước của
khách hàng được thể hiện qua hai khía cạnh hữu hình và vơ hình.


11

1.3 Sự hài lòng của khách hàng
1.3.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của khách hàng về sự khác biệt cảm nhận
giữa kinh nghiệm thực tế đã biết và sự mong đợi (Parasuraman và ctg, 1988; Spreng và
ctg, 1996). Theo Philip Kotler (2003), sự hài lòng của khách hàng được hiểu là mức độ
của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ
việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ với những kỳ vọng của họ. Theo Zeithaml & Bitner
(2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm
hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ.
Có thể hiểu, sự hài lòng của khách hàng là mức độ, trạng thái cảm giác của khách
hàng bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm dịch vụ với những kỳ
vọng của họ. Yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng chính là chất lượng
dịch vụ. Khi khách hàng cảm thấy dịch vụ nhận được xứng đáng với chi phí bỏ ra, kết
quả của trạng thái cảm giác được thỏa mãn sẽ thể hiện ở việc khách hàng tiếp tục duy

trì và lựa chọn sử dụng dịch vụ tại công ty cung ứng và cao hơn nữa là giới thiệu cho
các khách hàng khác sử dụng dịch vụ tại nơi mà họ tâm đắc. Tuy nhiên, do gắn liền với
yếu tố cảm xúc nên sự hài lịng thường khơng bền vững và cũng khó lượng hóa
(Oliver, 1997, Zineldin, 2000, Giese và Cote, 2000).
1.3.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Đa số các nhà nghiên cứu cho rằng, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng có mối liên hệ với nhau (Cronin và Taylor, 1992). Chất lượng liên quan đến việc
cung cấp dịch vụ, còn sự hài lòng chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ đó.
Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì khách
hàng sẽ khơng bao giờ hài lịng với dịch vụ đó. Khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng
cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao thì họ sẽ cảm thấy hài lòng.


12

Trong mơ hình của nhận thức khách hàng về chất lượng và sự hài lòng của
Zeithaml và Bitner (2000), chất lượng dịch vụ chỉ tập trung phản ánh nhận thức của
khách hàng về các nhân tố cụ thể của chất lượng dịch vụ bao gồm độ tin cậy, độ phản
hồi, sự đảm bảo, sự cảm thơng và tính hữu hình, cịn sự hài lịng của khách hàng khơng
chỉ bị ảnh hưởng của chất lượng sản phẩm, giá cả, các nhân tố cá nhân và các nhân tố
tình huống. Do vậy, chất lượng dịch vụ là một trong những nguyên dân dẫn đến sự hài
lòng. Khi đạt được sự hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp sẽ có thêm sự tin cậy và
lòng trung thành của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của mình và từ đó doanh nghiệp
có những cơ sở để điều chỉnh, cải thiện chất lượng dịch vụ nhằm để phục vụ tốt hơn.
Chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ với
nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sự hài lòng của khách
hàng được quyết định ngay sau đó. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề
then chốt và theo Spreng và Mackoy (1996) đã nghiên cứu về mối quan hệ giữa hai yếu
tố này cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lịng khách hàng.
Hình 1.1: Sơ đồ quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng

Nguồn: Spreng và Mackoy (1996)


13

1.4 Một số nghiên cứu về sự ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ cung cấp nước đến
sự hài lòng của khách hàng
 Mơ hình chất lượng dịch vụ ngành nước tại Peru của Chen Lin (2005)
Chen Lin đã nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngành nước và xác định 4 nhân tố
của chất lượng dịch vụ bao gồm: chất lượng dịch vụ, độ bao phủ của dịch vụ, hiệu quả
quản lý và hiệu quả tài chính.
Bảng 1.1: Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngành ngước tại Peru
Các nhân tố
Chất lượng dịch vụ

Biến
-

Tuân thủ các quy tắc về nồng độ clo cịn dư lại

-

Tính liên tục của dịch vụ

-

Tỷ lệ nước tiếp nhận hóa chất

Độ bao phủ của dịch vụ -

Hiệu quả quản lý

Hiệu quả tài chính

Độ bao phủ của nước

-

Độ bao phủ của cống thoát nước

-

Hiệu quả hoạt động

-

Tỷ lệ kết nối với đồng hồ nước được lắp đặt

-

Tỷ lệ các hóa đơn chưa thanh tốn với tổng số hóa đơn

-

Tỷ lệ chi phí trực tiếp và các chi phí khác vào doanh thu
Nguồn: Chen Lin (2005)

 Mơ hình chất lượng dịch vụ cấp nước ở Ý của Franceschini và cộng sự (2012)
Franceschini và cộng sự đã nghiên cứu về mức độ sự hài lòng của khách hàng về

chất lượng dịch vụ nước và nước thải tại Ý. Nghiên cứu này được thực hiện dựa trên
mơ hình Servqual của Parasuraman. Các tác giả đã xây dựng, tiến hành kiểm định độ
tin cậy của thang đo và cho ra kết quả với 10 thành phần chất lượng dịch vụ cung cấp
nước gồm 36 biến quan sát như sau:


14

Bảng 1.2: Các nhân tố về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ nước
và nước thải tại Ý
Các nhân tố
Độ tin cậy

Sự đáp ứng

Năng lực
Khả năng tiếp
cận

Sự lịch sự
Sự giao tiếp

Sự tin tưởng
Sự an toàn
Sự thấu hiểu
Phương tiện
hữu hình

-

Biến
Cung cấp nước liên tục
Hệ thống thốt nước thải vận hành đúng
Duy trì hệ thống đường ống và hệ thống thải
Duy trì đồng hồ đo lường
Kết nối và ngắt kết nối với dịch vụ nước
Kết nối với dịch vụ thốt nước thải
Định giá chính xác
Lập và huỷ hẹn với khách hàng
Sẵn sàng duy trì hệ thống đường ống và thốt nước thải
Sẵn sàng kích hoạt nguồn cấp nước khẩn cấp
Sẵn sàng kết nối và ngắt kết nối với dịch vụ nước
Sẵn sàng kết nối với dịch vụ thoát nước
Sẵn sàng trong việc lập hoặc huỷ hẹn với khách hàng
Năng lực kĩ thuật
Năng lực về dịch vụ khách hàng
Những cách khác nhau để liên hệ với công ty
Giao tiếp thông qua nhiều kênh truyền thông về việc làm thế nào để liên hệ với
công ty
Quầy thông tin dễ tiếp cận
Giờ làm việc của dịch vụ khách hàng (điện thoại hoặc quầy thông tin)
Thời gian chờ điện thoại hoặc tại quầy thông tin
Lịch sự trong việc liên hệ tới cá nhân khách hàng
Ngơn ngữ liên hệ rõ ràng
Hố đơn hồn thiện và minh bạch
Thông tin trong trường hợp nguồn cấp nước bị gián đoạn
Thông tin về chất lượng nước
Thông tin về những tiêu chuẩn đảm bảo của dịch vụ và những sáng kiến khác liên
quan đến khách hàng
Danh tiếng của công ty

Việc liên hệ tới cá nhân khách hàng dễ nhận biết và dễ để gọi lại
Sự an toàn của nước máy
Nỗ lực của công ty trong việc thấu hiểu mong muốn của
khách hàng
Chất lượng hoá, lý và vi sinh của nước uống
Chất lượng hoá, lý và vi sinh của nước thải
Hệ thống đường ống và hệ thống nước thải
Đồng hồ đo lường
Cơ sở vật chất (đội xe, hệ thống dữ liệu...)
Trang thiết bị cho thông tin

Nguồn: Franceschini và cộng sự (2012)


15

 Mơ hình chất lượng dịch vụ cung cấp nước của Nguyễn Quốc Nghi (2015)
Nghiên cứu của Nguyễn Quốc Nghi đã xác định 5 nhóm nhân tố ảnh hưởng đến
sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cung cấp nước tại Quận Ninh Kiều –
Thành phố Cần Thơ. Sau khi tác giả kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phân
tích nhân tố khám phá EFA thì mơ hình đã được hiệu chỉnh cịn 4 nhóm nhân tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Kết quả nghiên cứu đã cho thấy nhân tố khả
năng đáp ứng có ảnh hưởng lớn nhất đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch
vụ cung cấp nước.
Bảng 1.3: Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cung cấp nước tại Quận
Ninh Kiều – Thành phố Cần Thơ
Các nhân tố
Sự tin cậy và đảm
bảo

Khả năng đáp ứng

Phương tiện hữu
hình

Sự đồng cảm

Biến
-

Phí dịch vụ hợp lý
Thơng tin truyền đạt đáng tin tưởng
Ln thực hiện tốt những gì đã hứa
Khắc phục nhanh chóng sự cố, khơng để ra sai sót nào
An tồn khi giao dịch
Nhân viên tạo sự yên tâm cho khách hàng
Nhân viên có kiến thức chuyên môn
Đúng hẹn với khách hàng
Nhân viên luôn trong tư thế sẵn sàng phục vụ
Nhiệt tình trợ giúp khách hàng về thủ tục
Giờ làm việc thuận tiện cho khách hàng
Nhà máy, trạm cấp nước hiện đại
Hệ thống đường ống dẫn nước tốt
Đồng phục nhân viên gọn gang, dễ nhận diện
Có nhiều chi nhánh và trạm cấp nước
Nhân viên phục vụ nhiệt tình, tơn trọng và thân thiện
Ln quan tâm đến những mong muốn của khách hàng
Hiểu biết về tâm lý khách hàng
Nguồn: Nguyễn Quốc Nghi và cộng sự (2015)

16

 Mơ hình đo lường sự hài lịng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
cung cấp nước
Trên cơ sở tổng kết một số nghiên cứu có liên quan, tác giả lựa chọn mơ hình của
Nguyễn Quốc Nghi và các cộng sự về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung
cấp nước để đánh giá, nhận xét về chất lượng dịch vụ cung cấp nước tại Công ty Cổ
phần Cấp nước Nhà Bè với các lý do sau:
Thứ nhất, mơ hình này đã được nghiên cứu dựa trên cơ sở của nghiên cứu về chất
lượng dịch vụ của Parasuraman và được kiểm định độ tin cậy.
Thứ hai, mơ hình được nghiên cứu tại Quận Ninh Kiều, Tỉnh Cần Thơ. Đây là nơi
có mật độ cư dân sống cao, nhu cầu sử dụng nước ngày càng tăng, có tình hình đặc
điểm gần giống với địa bàn Quận 4, Quận 7 và Huyện Nhà Bè. Bản chất của dịch vụ
cung cấp nước là mang tính độc quyền, chịu sự quản lý của Ủy ban nhân dân các tỉnh,
thành phố nên dịch vụ cung cấp nước tại các nơi có sự khác biệt. Hiện tại, các tiêu chí
về chất lượng dịch vụ ngành nước tại các tỉnh, thành phố đa phần đều giống nhau ví dụ
như ghi chỉ số nước, thu tiền nước, gắn mới đồng hồ nước, vv, riêng chỉ có cách quản
lý, điều hành của các cơng ty cấp nước là khác nhau. Chính vì thế việc áp dụng mơ
hình nghiên cứu này là phù hợp.
Trong q trình nghiên cứu, tác giả đã tiến hành phỏng vấn nhóm để hiệu chỉnh
thang đo cho phù hợp với tình hình hoạt động tại CTCP Cấp nước Nhà Bè.
Mơ hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cung cấp
nước tại Công ty Cổ phần Nhà Bè được đo lường bởi 4 thành phần là Sự tin cậy và
đảm bảo, Khả năng đáp ứng, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình cụ thể như sau:
 Thành phần Sự tin cậy và đảm bảo
Việc đảm bảo cung cấp nước liên tục là nhiệm vụ cấp thiết hàng đầu của các cơng
ty cấp nước vì nếu khơng có nước sử dụng sẽ ảnh hưởng đến đời sống sinh hoạt của