Đo lường mức độ hài lòng của sinh viên về kỹ năng giao tiếp của khối nhân viên văn phòng tại trường Đại học Đồng Tháp

78
ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN
VỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA KHỐI NHÂN VIÊN VĂN PHÒNG
TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐỒNG THÁP
SV. Trương Minh Nhân
ThS. Huỳnh Quốc Tuấn
Tóm tắt. Mục tiêu của nghiên cứu này là xác định các nhân tố ảnh hưởng đến
mức độ hài lòng của sinh viên về kỹ năng giao tiếp của khối nhân viên văn phòng tại
trường Đại học Đồng Tháp.Bài viết sử dụng phương pháp kiểm định thang đo bằng hệ
số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy trong
nghiên cứu để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinh viên. Dữ
liệu được thu thập từ 427 sinh viên của bốn khoa có số lượng sinh viên lớn nhất tại
trường Đại học Đồng Tháp, sau đó sử dụng phần mềm SPSS để phân tích. Kết quả
nghiên cứu phát hiện bốn nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng sinh viên đối với kỹ
năng giao tiếp của khối nhân viên văn phòng là: Kỹ năng tạo ấn tượng; Kỹ năng lắng
nghe chủ động; Kỹ năng sử dụng hiệu quả các phương tiện giao tiếp và Kỹ năng làm
chủ cảm xúc. Theo đó, để nâng cao mức độ hài lịng của sinh viên về kỹ năng giao tiếp
của khối nhân viên văn phịng tại trường Đại học Đồng Tháp thì cần phải không
ngừng nâng cao khả năng và cách thức phục vụ, thông qua việc áp dụng thống nhất bộ
tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ và tiêu chuẩn làm việc chuẩn mực qua từng thời kỳ.
Từ khóa: Kỹ năng giao tiếp; Sự hài lòng; Đại học Đồng Tháp
1. Đặt vấn đề
Trong xu thế hiện nay, giáo dục đại học đang dần trở thành một lĩnh vực kinh tế
trọng điểm với những nhà cung cấp dịch vụ là các trường đại học và khách hàng là
sinh viên. Do đó vấn đề quan trọng mà nhà trường cần quan tâm chính là cảm nhận
của sinh viên về chất lượng dịch vụ mà mình cung cấp. Trong các yếu tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ do nhà trường cung cấp thì kỹ
năng giao tiếp của khối nhân viên văn phịng là một yếu tố vơ cùng quan trọng.
Hòa cùng xu thế chung của giáo dục đại học hiện nay, trường Đại học Đồng
Tháp với vị trí là một trường đại học trực thuộc Bộ Giáo dục và Đào tạo đang vươn
mình khẳng định vị thế ở Đồng bằng sông Cửu Long, trong thời gian qua cũng đã có

nhiều nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với dịch
vụ do nhà trường cung cấp. Thế nhưng trong những nghiên cứu đó, yếu tố kỹ năng
giao tiếp của khối nhân viên văn phòng chưa được quan tâm chú trọng đúng mức. Từ
đó, kỹ năng giao tiếp của khối nhân viên văn phòng tại trường Đại học Đồng Tháp
hiện nay vẫn chưa được đưa ra đánh giá một cách khoa học và rõ ràng, cũng như chưa
đo lường được mức độ hài lòng của sinh viên đối với vấn đề này.
Với những vấn đề đã trình bày ở trên, thì việc “Đo lường mức độ hài lòng của
sinh viên đối với kỹ năng giao tiếp của khối nhân viên văn phòng tại trường Đại học
Đồng Tháp” là cấp thiết, để từ sản phẩm của nghiên cứu làm cơ sở cho việc cải thiện
kỹ năng giao tiếp của khối nhân viên văn phịng. Từ đó nâng cao sự hài lịng của sinh
viên đối với kỹ năng giao tiếp của khối nhân viên văn phịng nói riêng và chất lượng
dịch vụ đào tạo của trường nói chung.


79
2. Nội dung
2.1. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ
Theo Philip Kotler: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để
trao đổi, chủ yếu là vô hình và khơng dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực
hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc khơng gắn liền với sản phẩm vật chất.”
Chất lượng hàng hóa là hữu hình và có thể đo lường bởi các tiêu chí khác nhau
như tính năng, đặc tính, độ bền,… Tuy nhiên, chất lựợng dịch vụ là vơ hình và khách
hàng chỉ có thể đánh giá được tồn bộ chất lượng dịch vụ khi đã mua và sử dụng
chúng. Do đó, việc đo lường chất lượng dịch vụ gặp nhiều khó khăn. Theo ISO 8402,
chất lượng dịch vụ là “Tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó
khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”. Có thể hiểu chất lượng
dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và
chất lượng đạt được. Nếu chất lượng mong đợi thấp hơn chất lượng đạt được thì chất
lượng dịch vụ là tuyệt hảo, nếu chất lượng mong đợi lớn hơn chất lượng đạt được thì
chất lượng dịch vụ khơng đảm bảo, nếu chất lượng mong đợi bằng chất lượng đạt được

thì chất lượng dịch vụ đảm bảo.
2.2. Giao tiếp và Kỹ năng giao tiếp của cán bộ - cơng chức
Giao tiếp hành chính là quá trình tiếp xúc giữa con người với con người trong
phạm vi hành chính nhà nước thơng qua đó con người trao đổi với nhau về thông tin,
cảm xúc, tư tưởng, ảnh hưởng qua lại với nhau…bằng các phương tiện thông tin ngôn
ngữ và phi ngôn ngữ nhằm thực hiện mục tiêu của nền hành chính nhà nước.
Kỹ năng giao tiếp của cán bộ cơng chức (CBCC) chính là sự vận dụng những
vốn sống, tri thức, văn hóa của cá nhân cũng như văn hóa của tổ chức hành chính vào
trong những tình huống giao tiếp cụ thể ở cơ quan hành chính nhà nước (CQHC NN),
là một kỹ năng nghề nghiệp được thực hiện trong điều kiện thực thi cơng vụ được
CQHC NN giao phó.Một CBCC có kỹ năng giao tiếp phải là người thực hiện các mục
tiêu, nhiệm vụ được giao một cách có hiệu quả.
2.3. Mơ hình nghiên cứu
Qua những nghiên cứu trước đây cho thấy, khi nghiên cứu sự hài lòng của đối
tượng nghiên cứu vềkỹ năng giao tiếp thì đa số các nghiên cứu đều dựa trên các yếu tố
như:Kỹ năng tạo ấn tượng;Kỹ năng lắng nghe tích cực;Kỹ năng sử dụng hiệu quả các
phương tiện giao tiếp;Kỹ năng làm chủ cảm xúc. Điển hình như nghiên cứu của tác giả
Nguyễn Phương Hiền, Phạm Thị Tuyết, Nhữ Văn Thao và Phạm Văn Lộc. Vì vậy, tác
giả sẽ chọn các yếu tố này để đưa vào mơ hình nghiên cứu. Đối với yếu tố“Kỹ năng
làm chủ cảm xúc”chỉ có ở nghiên cứu của tác giả Nguyễn Phương Hiền trong khi
những tác giả trên không đề cập vào mơ hình. Tuy nhiên, chúng tơi nhận thấy yếu tố
này tác động lớn đến biến phụ thuộc là kỹ năng giao tiếp của CBCC, trong mơ hình
nghiên cứu của tác giả Nguyễn Phương Hiền (2012) nên chúng tôi quyết định đưa yếu
tố này vào mơ hình nghiên cứu của mình. Dựa trên những quan điểm nêu trên chúng
tơi đề xuất mơ hình nghiên cứu như sau:


80
Kỹ năng tạo ấn tượng
Kỹ năng lắng nghe chủ động

Sự hài lòng của
sinh viên

Kỹ năng sử dụng hiệu quả
các phương tiện giao tiếp
Ký năng làm chủ cảm xúc

Hình 2.1. Mơ hình ghiên cứu đề xuất

3. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện thơng qua hai bước chính là nghiên cứu sơ bộ và
nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơbộ được thực hiện bằng phương pháp nghiên
cứu định tính với kỹ thuật thảo luận nhóm (n = 40) bằng cách chọn ngẫu nhiên 10 sinh
viên của mỗi khoa (Giáo dục Tiểu học – Mầm non; Tài nguyên và Môi trường; Kinh tế
và Quản trị kinh doanh; Sư phạm Ngữ văn – Sử - Địa) nhằm điều chỉnh và bổ sung
biến quan sát đối với thang đo của các nhân tố trong mơ hình sao cho phù hợp, dễ hiểu
và phù hợp với đặc thù nghiên cứu. Kết thúc giai đoạn nghiên cứu sơ bộ, bản câu hỏi
được xây dựng gồm 2 thành phần chính: (1) Các phát biểu liên quan đến sự hài lòng
của sinh viên đối với kỹ năng giao tiếp với thang đo Likert 5 bậc đi từ 1 đến 5 với ý
nghĩa lần lượt là “hoàn toàn khơng đồng ý” đến “hồn tồn đồng ý”; (2) Các câu hỏi
về các đặc điểm của đối tượng tham gia trả lời phỏng vấn. Đối tượng khảo sát của
nghiên cứu này là sinh viên thuộc bốn khoa đã kể trên.
Nghiên cứu chính thứcđược thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định
lượng dựa trên dữ liệu thu thập được thông qua việc sử dụng bản câu hỏi khảo sát với
tổng thể (N = 427). Sau đó tiến hành hiệu chỉnh, mã hóa dữ liệu và thực hiện một số
kiểm định như: Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá
EFA, phân tích tương quan, T-test, ANOVA. Sau cùng, tác giả thực hiện phân tích hồi
quy đa biến để xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của sinh viên với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 20.0.

4. Kết quả nghiên cứu
4.1. Đặc điểm tổng thể nghiên cứu
Có 427 bản câu hỏi đã được nhóm nghiên cứu phát ra, và thu về được 415. Sau
khi loại đi những phiếu không đạt yêu cầu, tác giả chọn lại 400 bản trả lời để tiến hành
nhập liệu. Sau khi tiến hành làm sạch dữ liệu, tác giả có được bộ dữ liệu sơ cấp với
400 quan sát.
Bảng 4.1: Thông tin về tổng thể nghiên cứu
Phân loại

Số lượng

Tỉ lệ (%)

I. Giới tính
1. Nam

88

22

2. Nữ

312

78

Tổng

400

100


81
II. Ngành
1. Sư phạm

304

76,54

96

23,46

265

66,19

2. Tài nguyên và MT

52

13,06

3. Kinh tế và QTKD

42

10,40

4. SP Ngữ văn – Sử - Địa

41

10,35

400

100

2. Ngoài sư phạm
III. Khoa
1. Giáo dục Tiểu học - MN

Tổng

(Nguồn: trích từ phân tích SPSS tháng 12/2015)
Nghiên cứu Bảng 4.1 cho thấy: Số lượng sinh viên Nam chiếm tỷ lệ 22% và
sinh viên Nữ là 78%) có sự chệnh lêch khá cao; theo cách phân loại khoa thì khoa
Giáo dục Tiểu học - MN chiếm tỷ lệ cao nhất (66,19%) tiếp theo là khoaTài nguyên và
MT (13,06%) sau đó là khoa Kinh tế và QTKD (10,40%)và cuối cùng là khoa SP Ngữ
văn - Sử - Địa với (10,35%). Nhìn chung, số liệu khảo sát trên tương đối hợp lý, sai số
thống kê khoảng 6,75% (27 bảng câu hỏi sai quy cách); số lượng bảng hỏi được phát
cho sinh viên các ngành hợp lý không quá cao cũng không quá thấp (khoa có số lượng
sinh viên càng lớn thì bản hỏi được phát càng nhiều). Tuy nhiên, dễ nhận thấy có sự
chênh lệch đáng kể giữa số sinh viên nam và sinh viên nữ được khảo sát, nguyên nhân
chính là do đặc điểm riêng của từng ngành học, điển hình như khoa Tiểu học – mầm
Non có số lượng sinh viên Nam rất ít trong khi sinh viên Nữ chiếm đại đa số.
4.2. Kiểm định thang đo

Kết quả kiểm định cho thấy tất cả thang đo đều đạt độ tin cậy Cronbach’s Alpha
> 0,7 và khơng có biến nào có tương quan biến tổng < 0,3 (Bảng 4.2).
Bảng 4.2. Tóm tắt kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha
Thang đo

Số biến
quan sát

Hệ số
Cronbach’s Alpha

Hệ số tương quan
biến tổng nhỏ nhất

1

Kỹ năng tạo ấn tượng

9

0.834

0,475

2

Kỹ năng lắng nghe

10

0,874

0,541

3

Kỹ năng sử dụng
hiệu quả các phương
tiện giao tiếp

7

0,864

0,574

4

Kỹ năng làm chủ
cảm xúc

10

0,900

0,620

5

Sự hài lịng

5

0,857

0,603

STT

(Nguồn: trích từ phân tích SPSS tháng 12/2015)


82
4.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Các thang đo được đánh giá bằng phương pháp EFA để thấy được cụ thể hơn
các thang đo trên có tách thành những nhân tố mới hay bị loại bỏ ra hay không, mục
đích làm cho các thang đo đảm bảo tính đồng nhất. Phương pháp trích Principal
Component Analysis với phép quay Varimax và điểm dừng khi trích các nhân tố có
Eigenvalue > 1 được sử dụng. Kết quả phân tích EFA sau cùng trong bảng4.3.
Bảng 4.3. Tóm tắt kết quả phân tích EFA lần cuối
Yếu tố cần đánh giá

Giá trị chạy bảng

Hệ số KMO

0,866

Chi-Square

3.358,456

Giá trị Sig𝛼 trong Kiểm định Bartlett
Phương sai trích

0,000
63,561 %

Giá trị Eigenvalue

3,178
(Nguồn: trích từ phân tích SPSS tháng 12/2015)
Bảng 4.4: Ma trân xoay nhân tố

Biến quan sát
Biến D3
Biến D4
Biến D5
Biến D1
Biến D2
Biến D10
Biến A8
Biến B9
Biến A9
Biến B5
Biến B10
Biến A6
Biến B6
Biến A2
Biến A1

Biến A3
Biến A5
Biến C3
Biến C5
Biến C4

F1

Hệ số tải nhân tố của các thành phần
F2
F3

0,751
0,700
0,678
0,655
0,652
0,523
0,700
0,697
0,661
0,654
0,608
0,559
0,541
0,756
0,726
0,610
0,594
0,744

0,734
0,715
(Nguồn: trích từ phân tích SPSS tháng 12/2015)

F4


83
Kết quả phân tích nhân tố cho thấy 20 biến quan sát cịn lại được nhóm thành 4
nhân tố, khơng có biến nào có hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0,4 để bị loại. Hệ số tải nhân
tố của các biến đều > 0,5 nên các biến này có ý nghĩa thực tiễn. Hệ số KMO = 0,932
nên EFA phù hợp dữ liệu. Thống kê Chi-Square của kiểm định Bartlett’s đạt giá trị
3358.456 với mức ý nghĩa là 0,000, do vậy các biến quan sát có tương quan với nhau.
Phương sai trích đạt 58,82 % thể hiện rằng 4 nhân tố rút trích ra giải thích được 58,82
% biến thiên của dữ liệu. Điểm dừng Eignvalue = 1,103 > 1.
Kết quả EFA của thang đo sự hài lòng (Bảng 4.5), 5 biến thành phần được rút
trích thành 1 nhân tố và hệ số tải nhân tố đều lớn hơn 0,5 nên các biến này đều có ý
nghĩa thực tiễn. Hệ số KMO = 0,866 nên EFA phù hợp với dữ liệu phân tích. Thống
kê Chi-Square của kiểm định Bartlett’s đạt giá trị 804,944 với mức ý nghĩa là 0,000 vì
thế các biến quan sát có tương quan với nhau. Phương sai trích đạt 63,56% thể hiện
rằng một nhân tố rút ra giải thích được 63,56% biến thiên của dữ liệu. Cùng với hệ số
tin cậy Cronbach’s Alpha bằng 0,857 thì thang đo dự hài lịng đạt u cầu.
Bảng 4.5. Kết quả EFA cho thang đo sự hài lòng của sinh viên
Biến quan sát
E1
E2
E3
E4
E5
Hệ số KMO

Chi-Square
Giá trị Sig. trong Kiểm định Bartlett
Eigenvalues
Phương sai trích

Hệ số tải nhân tố
0,804
0,821
0,741
0,808
0,810
0,866
804,944
0,000
3,178
63,56%

(Nguồn: trích từ phân tích SPSS tháng 12/2015)
4.4. Phân tích hồi quy bội
Nghiên cứu xác định được 4 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên
về kỹ năng giao tiếp của khối nhân viên văn phòng tại trường Đại học Đồng Tháp.
Phương pháp hồi quy được sử dụng trong nghiên cứu này là phương pháp bình phương
nhỏ nhất OLS (Ordinary Least Squares) với biến phụ thuộc là sự hài lòng của sinh
viên (SAT), biến độc lập là 4 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lịng như đã nói trên.
Bước đầu tiên khi tiến hành phân tích hồi quy tuyến tính là xem xét các mối
tương quan tuyến tính giữa tất cả các biến (Trọng & Ngọc, 2008). Kết quả cho thấy
hầu hết các biến đều có mối quan hệ chặt chẽ với nhau (Bảng 4.6)
Bảng 4.6. Ma trận hệ số tương quan
F1
F2

F3
F4
0,622
0,589
0,620
F1
1
0,622
0,557
0,521
F2
1
Peason
0,598
0,557
0,551
F3
1
Correlation
0,620
0,521
0,551
F4
1
0,759
0,614
0,634
0,615
SAT
(Nguồn: trích từ phân tích SPSS tháng 12/2015)

SAT
0,759
0,614
0,634
0,615
1


84
Kết quả phân tích hồi quy (Bảng 4.7) với phương pháp đưa vào cùng lúc
(phương pháp Enter) cho thấy tất cả 4 nhân tố của mơ hình đều có quan hệ tuyến tính
với sự hài lịng của sinh viên (Sig. < 0,05).
Bảng 4.7. Kết quả hồi quy
Hệ số
Hệ số
Mức ý Thống kê đa cộng tuyến
chưa chuẩn hóa chuẩn hóa Giá trị
nghĩa
t
Độ lệch
Sig.
B
Beta
Tolerance
VIF
chuẩn

Biến
Hằng số

0,215

F1
F2
F3
F4

0,467
0,130
0,202
0,144

0,147

-

1.459

0,145

-

-

0,044
0,462
10,544 0,000
0,457
0,037

0,139
3,462 0,001
0,548
0,040
0,199
5,003 0,000
0,554
0,039
0,146
3,669 0,000
0,553
(Nguồn: trích từ phân tích SPSS tháng 12/2015)

2,187
1,825
1,807
1,810

Kết quả hồi quy cuối cùng được trình bày bằng phương trình hồi quy tuyến tính
có dạng như sau:
SAT = 0,215+ 0,467F1 + 0,130F2 + 0,202F3 + 0,144F4
Trong đó: SAT: Sự hài lịng của sinh viên đối với kỹ năng giao tiếp của khối
nhân viên văn phòng; F1: Kỹ năng làm chủ cảm xúc; F2: Kỹ năng lắng nghe chủ động;
F3: Kỹ năng tạo ấn tượng; F4:Kỹ năng sử dụng hiệu quả các phương tiện giao tiếp.
Bảng 4.7 cho thấy nhân tố kỹ năng làm chủ cảm xúc tác động mạnh nhất đến sự
hài lòng (Beta = 0,467), kể đến là kỹ năng tạo ấn tượng (Beta = 0,202); xếp sau là kỹ
năng sử dụng hiệu quả các phương tiện giao tiếp (Beta = 0,144) và cuối cùng là kỹ
năng lắng nghe chủ động với (Beta = 0,130).
Bảng 4.8 cho thấy hệ số R2 hiệu chỉnh bằng 0,649, nghĩa là mơ hình hồi quy
tuyến tính đã xây dựng phù hợp với tập dữ liệu đến 64,90%.

Bảng 4.8. Tóm tắt mơ hình

Mơ
hình

1

R

R2

Sai số
2
R2
chuẩn R thay
điều
đổi
của ước
chỉnh
lượng

0,808 0,653 0,649 0,29332

0,653

Change Statistics
F
df1 df2 Sig. F Hệ số
thay
thay Durbinđổi

đổi Watson
185,45
3

4 395

0,000

1,690

(Nguồn: trích từ phân tích SPSS tháng 12/2015)
Bảng 4.9 cho biết kết quả phân tích ANOVA, trị thống kê F = 185,453 và giá trị
Sig. rất nhỏ cho thấy kết hợp các biểu hiện có trong mơ hình có thể giải thích được sự
thay đối của biến phụ thuộc là sự hài lịng của sinh viên (SAT), tức mơ hình phù hợp
với tập dữ liệu và có thể sử dụng được.


85
Bảng 4.9. Kết quả phân tích phưng sai
Mơ hình
Hồi quy (Regression)
Số dư (Residual)
Tổng (Total)

Tổng bình
phương
63,822
33,984
97,806

df
4
395
399

Bình phương
trung bình
15,956
0,086

F

Sig.

185,453

0,000

(Nguồn: trích từ phân tích SPSS tháng 12/2015)
Mơ hình kết quả nghiên cứu và kiểm định các giả thuyết được trình bày trong
hình 4.1.
Ngồi ra, khi thực hiện kiểm định tương quan Sprearman cho biết giá trị tuyệt đối
của phần dư và các biến độc lập. Kết quả kiểm định cho thấy Sig. của kiểm định đều lớn
hơn mức ý nghĩa 0,05 nên chúng tôi kết luận phương sai của sai số là không đổi.
Theo kết quả thống kê, hệ số Durbin-Watson là 1,690 (nằm trong khoảng từ 1
đến 3) cho thấy mơ hình không vi phạm khi sử dụng phương pháp hồi quy bội. Bảng
4.7 cũng cho thấy hệ số Tolerance thấp và VIF không vượt quá 10 nên không xãy ra
hiện tượng đa cộng tuyến (khơng có tương quan chặc chẽ giữa các biến độc lập).
Tóm lại, những kiểm định trên cho thấy có bốn nhân tố chính ảnh hưởng đến sự
hài lòng của sinh viên về kỹ năng giao tiếp của khối nhân viên văn phòng tại trường

Đại học Đồng Tháp là: F1; F2; F3; F4.
F1: Kỹ năng tạo ấn tượng
+ 0,467
F2: Kỹ năng lắng nghe chủ động

F3: Kỹ năng sử dụng hiệu quả các
phương tiện giao tiếp

+ 0,130

Sự hài lòng của sinh
viên

+ 0,202
+ 0,144

F4: Kỹ năng làm chủ cảm xúc

Hình 4.1. Mơ hình kết quả nghiên cứu

5. Kết luận
Kết quả nghiên cứu cho thấy tồn tại mối quan hệ thuận chiều giữa các khái
niệm trong mơ hình nghiên cứu đó là: Kỹ năng làm chủ cảm xúc; Kỹ năng lắng nghe
chủ động; Kỹ năng tạo ấn tượng và Kỹ năng sử dụng hiệu quả các phương tiện giao
tiếp với sự hài lòng của sinh viên về kỹ năng giao tiếp của khối nhân viên văn phòng
tại trường Đại học Đồng Tháp.
Để nâng cao hơn nữa mức độ hài lòng của sinh viên đối với kỹ năng giao tiếp
của khối nhân viên văn phòng, cán bộ lãnh đạo và nhân viên văn phịng phải thống
nhất quy trình giao tiếp chuẩn mực sau:

86
- Trước khi giao tiếp: tất cả nhân viên văn phịng phải ln thể hiện sự tơn trọng
sinh viên thơng qua sự đúng giờ, đảm bảo mức độ chuẩn mực về thái dộ, hình thức –
tác phong và khả năng hiểu biết chuyên sâu về lĩnh vực đang công tác. Cụ thể:
- Trong quá trình giao tiếp:
+ Hướng về sinh viên tươi cười và nói lời chào ngay khi bắt đầu giao tiếp.
+ Hỏi và gọi tên sinh viên để tạo sự thân thiện. Đặc biệt, nhân viên văn phòng
cần lưu ý tính cách, tâm lý, đặc điểm của từng sinh viên, văn hóa vùng miền (nếu có)
để có cách giao tiếp phù hợp nhất.
+Nhân viên văn phịng ln ln phải có thái độ, cử chỉ lời nói thân thiện với
sinh viên.
+ Phối hợp sử dụng ngơn ngữ hình thể cùng lời nói để đạt hiệu quả cao trong
q trình giao tiếp.
- Trong quá trình tiếp nhận:
+ Tiếp nhận nhu cầu của sinh viên với thái độ vui vẻ, nhiệt tình, tích cực.
+ Lắng nghe và nghi nhận đầy đủ, chính xác những thơng tin và những thắc
mắc, u cầu giải đáp của sinh viên.
+ Thể hiện được sự thấu hiểu và đồng cảm để đưa ra được các thông tin phản
hồi cho sinh viên một cách rõ ràng, chính xác.
- Kết thúc giao tiếp: Nhân viên văn phòng phải chủ động và ra tín hiệu nhằm
thơng báo q trình giao tiếp sắp kết thúc.
Ngoài ra, lãnh đạo khoa cần xác định tầm quan trọng của kỹ năng giao tiếp đối
với hoạt động nghiệp vụ thường xuyên của đơn vị mình, tạo ra những động lực phấn
đấu, nâng cao ý thức rèn luyện kỹ năng giao tiếp cho từng nhân viên văn phịng thơng
qua phong cách giao tiếp của chính bản thân người lãnh đạo cũng như phải trú trọng
đến việc xây dựng văn hóa giao tiếp trong đơn vị mình. Hơn nữa, lãnh đạo nhà trường
và lãnh đạo khoa phải xác định công tác bồi dưỡng kiến thức nhằm nâng cao kỹ năng
giao tiếp cho nhân viên văn phòng là hoạt động sống cịn đối với đơn vị mình, bằng
cách tăng cường thêm các nội dung kiến thức về tâm lý học, ngơn ngữ, văn hóa, đạo

đức và thẩm mỹ. Chương trình đào tạo được thiết kế xốy sâu vào kiến thức trọng tâm,
thiết thực gắn đặc điểm hoạt động của đơn vị mình.
Tài liệu tham khảo
[1].

Hồng Trọng & Chu Nguyễn, Mộng Ngọc. 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu
với SPSS. NXB Hồng Đức.

[2].

Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh,
NXB Lao động - Xã hội.

[3].

Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu khoa học
Marketing. Ứng dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM, Nhà xuất bản Đại học
Quốc Gia TP. Hồ Chí Minh.

[4].

Nguyễn Phương Huyền (2012), “Kỹ năng giao tiếp của cán bộ công chức”,
Luận án tiến sĩ tâm lý học, Học viện Khoa học xã hội


87
[5].

Nguyễn Thị Thu Hà, Nguyễn Thị Hải (2011), “Tăng cường kỹ năng giao tiếp
cho nhân viên trong các doanh nghiệp”.

[6].

Nhữ Văn Thao (2012), “Kỹ năng giao tiếp của chính trị viên trong Quân đội
Nhân dân Việt Nam.

[7].

Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. & Berry, L.L. 1988. SERVQUAL: “A
multiple-Iterm scale for measuring consumer perceptions of service quality”.
Journal of Retailing, 64: 13-40.

[8].

Phạm Văn Lộc (2012), “Sự hài lòng của sinh viên về đặc trưng giao tiếp của
giáo vụ khoa trường Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh”.

[9].

Vũ, Trí Tồn & Nguyễn, Thị Trang. 2010. Xây dựng mơ hình đánh giá mức độ
hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo của Trường Đại học Kinh tế,
Đại học Đà Nẵng. Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng.
MEASURE OF LEVELS OF SATISFACTION OF STUDENTS
FOR COMMUNICATION SKILLS OF OFFICE STAFFS
IN DONG THAP UNIVERSITY
SUMMARY

The objective of the study is to determine the factors that influence the level of
satisfaction amongst students for communication skills of office staffs in Dong Thap
University. In this study, methods of testing scale with Cronbach’s Alpha, Exploratory

Factor Analysis (EFA) and regression are used to determine the influential factors to
students satisfaction level. The data is collected from 427 students of the 4th facults
the the largest number of students in Dong Thap University, and then uses SPSS
software to analyze. The results of the research showed that the biggest factors
affecting the satisfaction of students to study part as " skills to make an impression ",
followed by the element " skills to active listening ", " skills to effectively use the means
of communication " and " skills to make self emotions ". Besides, the results of the
research show that students are very satisfaction with communication skills of staffs.
According to results above, in order to raise the level of student satisfaction is have to
incessant improve how to serve, through the application of uniform standards of
service quality and standards work standards over the periods.
Keywords: Skills of communication, Satisfaction, Dong Thap University.