Phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần quân đội chi nhánh tây hồ thực trạng và giải pháp (tt)

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Ở Việt Nam hiện nay, khá nhiều ngân hàng thương mại (NHTM) cổ phần đã
lựa chọn phát triển mơ hình ngân hàng bán lẻ là định hướng phát triển của mình.
Điều này được coi là phù hợp với xu thế phát triển của nhiều NHTM trên thế giới
gắn với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thôn tin – viễn thông và những ứng
dụng của nó, phù hợp với xu thế phát triển kinh tế - xã hội đất nước cũng như nhu
cầu của người tiêu dùng. NHTM cổ phần Quân đội cũng là một trong số các
NHTM lớn của Việt Nam lựa chọn phát triển ngân hàng bán lẻ làm chiến lược kinh
doanh lâu dài. Với dịch vụ tín dụng, NHTM cổ phần Quân đội xác định “Hoạt
động dịch vụ tín dụng bán lẻ là cơ sở để tạo lập một nền khách hàng vững chắc và
mang lại lợi nhuận cao cho Ngân hàng”.
NHTM cổ phần Quân đội – Chi nhánh Tây Hồ là một chi nhánh cấp 1 trực
thuộc đã chính thức chuyển sang mơ hình hoạt động của một ngân hàng bán lẻ
phục vụ thị trường khu vực quận Tây Hồ và Bắc Từ Liêm từ năm 2012. Trong thời
gian đó, hoạt động cung cấp các dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói chung, dịch vụ
TDBL nói riêng đã mang lại những kết quả nhất định, thể hiện ở nhiều chỉ tiêu như
doanh số, lợi nhuận, số lượng khách hàng... tuy nhiên vẫn còn nhiều mặt hạn chế
do những nguyên nhân khác nhau.
Để tiếp tục thực hiện chiến lược phát triển của toàn hệ thống và những mục
tiêu cụ thể của chi nhánh trong thời gian từ nay đến năm 2020, việc đẩy mạnh phát
triển các dịch vụ TDBL được coi là một trong những trọng tâm hoạt động. Cũng từ
u cầu đó, việc đánh giá lại tồn diện thực trạng phát triển dịch vụ TDBL trong
thời gian qua, phân tích chỉ rõ những kết quả, hạn chế cùng những nguyên nhân để
làm cơ sở cho việc đưa ra những chính sách và giải pháp cụ thể thúc đẩy sự phát
triển của dịch vụ này trong thời gian tới là vấn đề hết sức cấp thiết. Đó là lí do tôi


chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ
phần Quân đội – Chi nhánh Tây Hồ: Thực trạng và giải pháp” làm đề tài
nghiên cứu luâ ̣n văn thạc sỹ kinh tế của mình.

2. Mục đích nghiên cứu
Từ nghiên cứu những vấn đề lý luận về phát triển dịch vụ TDBL của NHTM
để đi sâu đánh giá thực trạng phát triển dich
̣ vu ̣ TDBL t ại MB Tây Hồ trong thời
gian qua, chỉ ra những thành tựu đạt được, những hạn chế và nguyên nhân để đề
xuất các giải pháp nhằm đẩy mạnh phát triển dịch vụ TDBL tại MB Tây Hồ trong
thời gian từ nay đến năm 2020.
Để thực hiện mục đích nghiên cứu đề ra, các nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể
bao gồm:
- Hệ thống hoá và làm rõ những lý luận cơ bản về dịch vụ TDBL và phát
triển dịch vụ TDBL của NHTM.
- Đánh giá thực trạng dịch vụ TDBL của MB Tây Hồ.
- Đề xuất các giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ TDBL tại MB
Tây Hồ.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của luận văn là sự phát triển của dịch vụ TDBL tại
MB Tây Hồ.
Phạm vi nghiên cứu: Để làm rõ sự phát triển của dịch vụ TDBL tại MB Tây
Hồ, luận văn tập trung phân tích thực trạng phát triển dịch vụ TDBL trong giai
đoạn 2013 – 2015 khi MB Tây Hồ chính thức chuyển sang hoạt động theo mơ hình
ngân hàng bán lẻ.
Các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ TDBL được đề xuất tính cho giai
đoạn từ nay đến năm 2020.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Để thực hiện các mục tiêu nghiên cứu đề ra, đề tài luận văn sử dụng các


phương pháp nghiên cứu sau:
- Kết hợp chặt chẽ phương pháp lịch sử và phương pháp lôgic.
- Phương pháp thống kê mô tả, thống kê so sánh.

- Các phương pháp phân tích, tổng hợp.
Dữ liệu sử dụng trong nghiên cứu chủ yếu là các dữ liệu thứ cấp, đơ]cj thu
thập từ nhiều nguồn. Đó là:
- Các báo cáo kết quả kinh doanh của MB Tây Hồ qua các năm.
- Báo cáo tổng kết các mặt hoạt động hàng năm của NHTM cổ phần Qn
đội.
- Các cơng trình nghiên cứu, bài viết được thu thập trong các tạp chí chuyên
ngành, trên mạng internet.
Các dữ liệu thu thập phục vụ nghiên cứu đề tài luận văn sẽ được phân loại,
lựa chọn để phân tích, tổng hợp theo các mục tiêu đề ra.
5. Kết cấu của đề tài
Ngoài”phần mở đầu, kết luận, danh mục sơ đồ, bảng biểu, tài liệu tham
khảo, đề tài luận văn được kết cấu thành 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ của ngân hàng
thương mại.
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng
thương mại cổ phần Quân đội – Chi nhánh Tây Hồ.
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng
thương mại cổ phần Quân đội – Chi nhánh Tây Hồ.”


Chƣơng 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ CỦA
NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI

1.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ tín dụng bán lẻ
Dịch vụ tín dụng bán lẻ là việc cung ứng dịch vụ tín dụng tới từng cá nhân
riêng lẻ, các doanh nghiệp nhỏ và vừa.
Dịch vụ TDBL có những đặc điểm chung của nhóm các dịch vụ ngân hàng
bán lẻ. Đó là: Đối tượng khách hàng và danh mục sản phẩm TDBL thường đa

dạng; Số lượng giao dịch lớn nhưng quy mô giao dịch thường nhỏ; Mạng lưới phân
phối rộng và có xu hướng ứng dụng cơng nghệ thơng tin viễn thơng hiện đại.
Ngồi các đặc điểm chung của các dịch vụ bán lẻ nêu trên, dịch vụ TDBL có bốn
đặc điểm riêng sau: Chi phí tổ chức cho vay cao, lãi suất TDBL thường cao hơn so
với lãi suất tín dụng bán buôn; Nhu cầu vay phụ thuộc vào chu kỳ kinh tế và ít co
giãn với lãi suất; Rủi ro cho vay cao; Lợi nhuận thu được từ dịch vụ TDBL thường
cao.
1.2. Phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ
Phát triển dịch vụ TDBL được hiểu là sự gia tăng về số lư ơ ̣ng các di ch
̣ vu ̣ tín
dụng bán lẻ cung cấ p và nâng cao chấ t lư ơ ̣ng của từng loa ̣i hình dich
̣ vu ̣ tín d ụng
bán lẻ nhằ m thỏa mãn tố t nhấ t nhu cầ u của các đối tượng khách hàng cũng như của
NHTM.
Phát triển các dịch vụ TDBL đang trở thành xu thế hoạt động của nhiều
NHTM do những lợi ích mang lại cho bản thân các NHTM, cho các đối tượng
khách hàng và cho cả nền kinh tế. Đối với các NHTM phát triển dịch vụ TDBL sẽ
giúp gia tăng số lượng khách hàng, mở rộng thị trường qua đó góp phần làm tăng


doanh thu và lợi nhuận cho NHTM; giúp các NHTM phân tán và hạn chế bớt rủi
ro; tạo điều kiện thúc đẩy các”dịch vụ ngân hàng cũng như các dịch vụ phi ngân
hàng khác phát triển.”Đối với khách hàng đó là có nhiều cơ hội để tiếp cận với các
sản phẩm tín dụng của ngân hàng, tiết kiệm được chi phí, thời gian giao dịch và
được hưởng những tiện ích đi kèm. Đối với nền kinh tế, phát triển các dịch vụ
TDBL đáp ứng các nhu cầu của khách hàng sẽ góp phần tạo điều kiện thúc đẩy các
hoạt động sản xuất và tiêu dùng phát triển, góp phần đẩy nhanh quá trình lưu
chuyển tiền tệ, hạn chế bớt việc thanh toán bằng tiền mặt.
Để”đánh giá sự phát triển của dịch vụ TDBL của một NHTM”có thể sử
dụng các tiêu chí sau: Sự gia tăng về số lượng và sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ

TDBL cung cấp cho khách hàng; Tăng trưởng doanh số và cơ cấu dịch vụ TDBL;
Sự mở rộng hệ thống kênh phân phối; Thu nhập từ dịch vụ TDBL; Thị phần dịch
vụ TDBL. Ngoài ra, có thể dựa vào một số tiêu chí khác như: Tăng trưởng số lượng
khách hàng; Giá trị thương hiệu của ngân hàng trên thị trường TDBL; Mức độ
hoàn thiện của sản phẩm TDBL; Năng lực quản trị rủi ro, tính an tồn của dịch vụ
TDBL.
1.3. Các nhân tố ảnh hƣởng tới sự phát triển dịch vụ TDBL của NHTM
Nhân tố chủ quan: Chiến lược phát triển và cơ cấu tổ chức hoạt động dịch
vụ TDBL; Tiềm lực tài chính và uy tín của ngân hàng; Chất lượng nguồn nhân lực;
Cơ sở vật chất và trình độ khoa học cơng nghệ của ngân hàng
Nhân tố khách quan: Môi trường vĩ mơ (chính trị, pháp lý; kinh tế; xã hội;
kỹ thuật công nghệ).”Môi trường vi mô (sự đe doạ từ các đối thủ mới gia nhập thị
trường, sức mạnh nhà cung cấp công nghệ, sức mạnh của khách hàng, mức độ cạnh
tranh của các ngân hàng hiện tại).”


Chƣơng 2
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN
HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH TÂY HỒ

2.1. Khái quát về Ngân hàng TMCP quân đội – Chi nhánh Tây Hồ
Ngân hàng TMCP Quân đội (MB) – chi nhánh Tây Hồ được thành lập ngày
16 tháng 03 năm 2005, hoạt động theo mơ hình chi nhánh cấp 1 trực thuộc Hội sở
Ngân hàng TMCP Quân Đội. MB Tây Hồ th ực hiện cả hai nghiệp vụ bán bn và
bán lẻ, trong đó chủ ́ u là các ho ạt động bán lẻ trên địa bàn các quận Tây Hồ và
Bắc Từ Liêm. Thời gian qua, hoạt động kinh doanh của MB Tây Hồ đã có những
chuyển biến tích cực ở tất cả các chỉ tiêu: tổng vốn huy động vốn, tổng dư nợ tín
dụng, doanh thu, lợi nhuận đều có sự tăng trưởng.
2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ TDBL tại MB Tây Hồ
2.2.1. Về số lượng và sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ TDBL

Tính đến hết năm 2015, MB Tây Hồ đã triển khai cung ứng tất cả các dịch
vụ TDBL do Hội sở thiết kế. Các sản phẩm đối với nhóm khách hàng cá nhân bao
gồm: cho vay mua, xây dựng, sửa chữa nhà, đất; căn hộ, nhà đất dự án; nhà, đất
dự án nhà ở cho lực lượng vũ trang nhân dân; cho vay mua ô tô; cho vay sản xuất
kinh doanh; cho vay cầm cố giấy tờ có giá; cho vay thấu chi tài khoản; cho vay
tín chấp cá nhân; cho vay dành cho cán bộ công nhân viên chức Nhà nước; cho
vay ứng tiền bán chứng khoán; cho vay cổ phần hóa; cho vay có tài sản bảo đảm
áp dụng cho cán bộ chuyên môn hưởng lương theo hệ số Nhà nước; cho vay hộ
trồng lúa; cho vay tiêu dùng có tài sản đảm bảo; cho vay bổ sung vốn lưu động trả
góp. Các sản phẩm đối với nhóm khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ: cho vay
ngắn hạn; cho vay vốn kinh doanh trả góp; cho vay trung dài hạn; Bao thanh toán;
cho vay VND lãi suất linh hoạt; cho vay mua ô tô và ô tô cũ; tài trợ vốn sản xuất
kinh doanh ngành điều, ngành nhựa dành cho doanh nghiệp vừa và nhỏ; tài trợ


vốn kinh doanh dành cho khách hàng doanh nghiệp siêu nhỏ
2.2.2. Về tăng trưởng doanh số dịch vụ TDBL
Trong giai đoạn từ năm 2012 đến năm 2015, doanh số dịch vụ TDBL của
MB Tây Hồ đã tăng trưởng liên tục qua các năm với quy mô và tốc độ tăng
trưởng ở mức khá cao. Năm 2012, dư nợ TDBL của MB Tây Hồ mới đạt 245 tỷ
đồng thì năm năm 2013 đã tăng thêm 107 tỷ đồng (tương ứng 43,67%), đạt 352 tỷ
đồng và đây là mức tăng cao nhất ở giai đoạn này. Năm 2014, tổng dư nợ TDBL
vẫn tiếp tục tăng trưởng so với năm 2013 với quy mô tăng thêm là 86 tỷ đồng, đạt
438 tỷ đồng (tương đương 24,43%).Năm 2015, tổng dư nợ TDBL của chi nhánh
đạt 525 tỷ đồng, tiếp tục tăng 87 tỷ đồng so với năm 2014, tốc độ tăng thấp hơn
so với năm 2014 và đạt 19,86%.
2.2.3. Về cơ cấu dư nợ TDBL
- Xét theo đối tượng khách hàng, năm 2013, dư nợ cho vay khách hàng
doanh nghiệp vừa và nhỏ chiếm tỷ trọng 86,6% trong khi dư nợ cho vay khách
hàng cá nhân đạt 47 tỷ đồng, chỉ chiếm 13,4% trong tổng dư nợ TDBL của chi

nhánh. Năm 2014, tỷ trọng dư nợ tín dụng khách hàng cá nhân chiếm 17,4% và
năm 2015 tăng lên chiếm 20,6% trong tổng dư nợ TDBL trong khi với nhóm
khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ số liệu lần lượt là 82,6% và 79,4%.
- Xét theo kỳ hạn vay, các khoản cho vay ngắn hạn chiếm tỷ trọng lớn nhất
trong tổng dư nợ TDBL, năm 2013 là 71,02%; năm 2014 là 70,09% và năm 2015
là 66,86%. Tỷ trọng các khoản cho vay trung hạn và dài hạn có tỷ trọng thấp hơn
nhiều nhưng hai năm 2014 và 2015 có xu hướng tăng lên.
- Xét theo ngành, hoạt động tín dụng của MB Tây Hồ phát triển mạnh ở
các lĩnh vực: thương nghiệp và sửa chữa, vận tải và kho bãi, xây dựng, công nghệ
và chế biến nhưng nói chung lĩnh vực cho vay rất đa dạng, khơng q phụ thuộc
vào một ngành nghề nào đó giúp phân tán được rủi ro.
2.2.4. Về hệ thống kênh phân phối


Hệ thống kênh phân phối của MB Tây Hồ bao gồm cả kênh phân phối
truyền thống và kênh phân phối hiện đại. Hiện MB Tây Hồ có 2 phịng giao dịch
trên địa bàn, mọi quy trình, thủ tục trong giao dịch với khách hàng, quy định về
đồng phục, tác phong, giao tiếp… của nhân viên với khách hàng đều được thực
hiện theo đúng quy định của Hội sở. Bên cạnh đó, MB Tây Hồ cũng đã triển khai
các kênh phân phối hiện đại như Internet banking, Mobile banking, SMS
banking… với nhiều sản phẩm dịch vụ trực tuyến như: truy vấn số dư, tra cứu tỷ
giá hối đoái, chuyển khoản, thanh tốn hóa đơn...
2.2.5. Về thu nhập từ dịch vụ TDBL
Nguồn thu nhập từ hoạt động tín dụng bán lẻ chiếm tỷ trọng rất lớn trong
tổng thu nhập bán lẻ của chi nhánh, tính trung bình tỷ trọng thu nhập lãi chiếm
khoảng 90% tổng thu nhập.
2.2.6. Về năng lực quản trị rủi ro
Mặc dù quy mơ tín dụng gia tăng nhưng tỷ lệ nợ xấu của chi nhánh được xử
lý và quản trị khá tốt qua các năm. Năm 2013, tỷ lệ nợ xấu của MB Tây Hồ là
2,98%; năm 2014 giảm còn 2,76% và năm 2015 tiếp tục giảm xuống và còn

2,28%.
2.3. Đánh giá chung về hoạt động cung cấp dịch vụ TDBL tại MB Tây Hồ
2.3.1. Những kết quả đạt được
* Số lượng sản phẩm dịch vụ TDBL gia tăng theo thời gian, có xu hướng
ngày càng đa dạng và cụ thể hóa đối theo đối tượng khách hàng, mục đích sử
dụng vốn vay của khách hàng.
* Doanh số các sản phẩm dịch vụ bán lẻ ngày càng tăng với cơ cấu hợp lý.
* Chất lượng dịch vụ TDBL từng bước được cải thiện
* Thu nhập từ hoạt động TDBL gia tăng
* Gia tăng thêm số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ TDBL
2.3.2. Những hạn chế


* Danh mục sản phẩm tuy đã được đa dạng hóa và cụ thể hóa nhưng khả
năng cạnh tranh vẫn chưa cao, chưa tích hợp được nhiều tiện ích.
* Mạng lưới kênh phân phối hoạt động chưa thực sự hiệu quả
* Cơng tác quản trị rủi ro vẫn cịn một số hạn chế
2.3.3. Nguyên nhân của những hạn chế
* Về nguyên nhân chủ quan: MB Tây Hồ chưa có chiến lược tập trung vào
việc khai thác khách hàng rộng khắp địa bàn hoạt động; thiếu đội ngũ nhân viên
có thể làm chủ công nghệ, Một số cán bộ, nhân viên cịn thiếu kinh nghiệm, trình
độ chun mơn chưa đảm bảo hoặc chưa thực sự tích cực và có trách nhiệm trong
cơng việc; Nhiều khi có sự chậm trễ trong q trình xử lý các giao dịch; Cơng tác
tun truyền, quảng cáo, quảng bá hình ảnh của ngân hàng chưa được chú trọng
đúng mức; Chưa thực sự chủ động trong việc đẩy mạnh cho vay.
* Về nguyên nhân khách quan: Tình hình kinh tế trên địa bàn chưa phát
triển mạnh như các địa bàn khác; Tác động từ chính sách tiền tệ thắt chặt, nhất là
quy định hạn mức tăng trưởng tín dụng của ngân hàng nhà nước; MB Tây Hồ
phải cạnh tranh với nhiều đối thủ có uy tín, có tiềm lực lớn và có nhiều khách
hàng truyền thống như BIDV, VCB, Agribank…

2.3.4. Một số bài học kinh nghiệm về phát triển hoạt động TDBL
Thứ nhất, để phát triển hoạt động TDBL cần hết sức chú ý đến công tác
tuyền truyền, quảng bá hình ảnh cũng như sản phẩm dịch vụ đến nhiều đối tượng
khách hàng.
Thứ hai, thường xuyên cải tiến để hạn chế bớt tình trạng chậm trễ trong xử
lý các giao dịch với khách hàng.
Thứ ba, chú trọng hơn nữa công tác quản trị rủi ro.


Chƣơng 3
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ
TẠI MB TÂY HỒ ĐẾN NĂM 2020

3.1. Những thuận lợi và khó khăn, thách thức với phát triển dịch vụ TDBL tại
MB Tây Hồ đến năm 2020
3.1.1. Những thuận lợi
Thời gian từ nay tới năm 2020, thị trường dịch vụ TDBL ở Hà Nội nói
chung, các quận Tây Hồ và Bắc Từ Liêm nói riêng được được dự báo là sẽ tăng
trưởng nhanh; Xu thế phát triển mạnh của công nghệ thông tin, viễn thông cùng rất
nhiều các ứng dụng của nó trong lĩnh vực ngân hàng – tài chính và việc gia tăng sử
dụng các ứng dụng các dịch vụ trực tuyến của nhiều đối tượng khách hàng; MB
Tây Hồ là một thương hiệu đã khẳng định được uy tín trên thị trường với nhiều
dịch vụ TDBL tiện ích cho khách hàng và đã có một lượng khách hàng nhất định
sử dụng các dịch vụ này.
3.1.2. Những khó khăn, thách thức
- Trong phát triển các dịch vụ TDBL, MB Tây Hồ phải đối mặt với sự cạnh
tranh ngày càng gay gắt của nhiều đối thủ trên địa bàn.
- MB Tây Hồ khơng được hồn tồn chủ động trong cấp tín dụng cho các
đối tượng khách hàng do những quy định về phân cấp quản lý.
- Hoạt động cung cấp các sản phẩm TDBL tại MB Tây Hồ thời gian qua vẫn

cịn một số mặt hạn chế cần nhanh chóng khắc phục.
3.2. Định hƣớng và mục tiêu phát triển dịch vụ TDBL tại MB Tây Hồ đến
năm 2020
Trên cơ sở định hướng phát triển, với hoạt động cung cấp các dịch vụ
TDBL, MB Tây Hồ xác định mục tiêu phấn đấu trở thành chi nhánh có thị phần
TDBL hàng đầu trên địa bàn về nền khách hàng, quy mô và doanh số và thu nhập.


Cụ thể như sau:
* Về thị trường: Mục tiêu phấn đấu đến năm 2020 của MB Tây Hồ là tiếp
tục gia tăng lượng khách hàng sử dụng các dịch vụ TDBL. Bên cạnh việc tiếp tục
khai thác nhóm khách hàng trọng tâm là các doanh nghiệp vừa và nhỏ, các khách
hàng cá nhân có thu nhập cao, MB Tây Hồ tập trung thu hút các đối tượng khách
hàng có khả năng khai thác tốt như tiểu thương, các cán bộ, cơng chức, viên chức
có thu nhập nhưng ổn định.
* Về sản phẩm: Mục tiêu của MB Tây Hồ là cung cấp cho khách hàng một
danh mục sản phẩm TDBL đa dạng, tiện ích, chất lượng”cao và phù hợp với các
nhu cầu của khách hàng.”
* Về kênh phân phối: Mở rộng, phát triển hợp lý các các kênh phân phối, cả
kênh phân phối truyền thống và kênh phân phối hiện đại trên khắp địa bàn hoạt
động, đặc biệt chú trọng phát triển kênh phân phối ngân hàng điện tử và đưa lên
thành kênh phân phối chính đối với một số sản phẩm tín dụng bán lẻ.
3.3. Các giải pháp đẩy mạnh phát triển dịch vụ TDBL tại MB Tây Hồ
3.3.1. Tiếp tục”đa dạng hóa và phát triển các sản phẩm dịch vụ TDBL mới”
3.3.2. Tăng cường bán chéo các sản phẩm
3.3.3. Mở rộng hệ thống và nâng cao chất lượng các kênh phân phối
3.3.4. Tiếp tục đầu tư hiện đại hóa cơ sở vật chất, thiết bị, công nghệ
3.3.5. Tăng cường công tác nghiên cứu thị trường, công tác quảng bá và tiếp thị
sản phẩm
3.3.6. Nâng cao chất lượng công tác chăm sóc khách hàng

3.3.7. Nâng cao năng lực quản trị rủi ro tín dụng
3.2.8. Chú trọng nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, nhân viên
3.4. Một số kiến nghị
3.3.1. Kiến nghị với Nhà nước:
Cần rà soát lại các văn bản pháp luật để hủy bỏ các văn bản không còn phù


hợp. Đồng thời ban hành các văn bản mới, kịp thời điều chỉnh các hoạt động kinh
doanh của ngân hàng như hoạt động phái sinh, hoạt động bảo lãnh của ngân hàng;
Sửa đổi, điều chỉnh và hoàn thiện các quy định của pháp luật về các loại hình dịch
vụ mà TCTD được phép cung cấp; Cần có quy định mang tính tổng thể để giải
quyết các vấn đề có liên quan đến giao dịch điện tử.
3.4.2. Kiến nghị với ngân hàng nhà nước:
Hoàn thiện các văn vản pháp quy hướng dẫn về dịch vụ TDBL; Nâng cao
năng lực kiểm tra, giám sát, kịp thời phát hiện, xử lý những biểu hiện tiêu cực, đảm
bảo sự ổn định và an toàn hệ thống.
3.4.3. Kiến nghị với Ngân hàng thương mại cổ phần quân đội:
Thường xuyên cập nhật và chỉ đạo các bộ phận, các chi nhánh thực hiện
nghiêm túc các văn bản, hướng dẫn của chính phủ, NHNN về lĩnh vực TDBL; Tận
dụng mạng lưới chi nhánh rộng lớn để tổ chức nghiên cứu thị trường trên diện
rộng; Xây dựng và công khai kế hoạch xây dựng hệ thống công nghệ thông tin hiện
đại, đồng thời hỗ trợ các chi nhánh trong việc lắp đặt các trang thiết bị hiện đại,
xây dựng cơ sở hạ tầng; Thiết kế lại website của ngân hàng, nên đưa ra danh mục
các sản phẩm của ngân hàng, các tiện ích cũng như điều kiện, đối tượng áp dụng,
những điểm khác biệt của chúng một cách rõ ràng hơn; - Thực hiện các biện pháp
nhằm quảng bá hình ảnh, quảng cáo sản phẩm, dịch vụ trên các phương tiện truyền
thống, tờ rơi… xây dựng hệ thống nhận diện thương hiệu hoàn chỉnh, đặc trưng
cho ngân hàng nhằm nâng cao hình ảnh cho ngân hàng cũng như chi nhánh.

KẾT LUẬN
Phát triển dịch vụ”TDBL đang là định hướng hoạt động của nhiều NHTM
ở Việt Nam. Việc nghiên cứu, đánh giá thực trạng phát triển của dịch vụ TDBL
để làm cơ sở cho việc đề xuất các giải pháp nhằm thực hiện các mục tiêu phát
triển trong tương lai là vấn đề cấp thiết với bất kỳ một NHTM nào. Đề tài đã hoàn
thành các mục tiêu nghiên cứu đề ra và có những đóng góp chủ yếu sau:
- Thứ nhất, hệ thống hóa và làm rõ thêm những vấn đề lý luận về phát triển
dịch vụ TDBL của NHTM thông qua việc nêu rõ sự cần thiết phải phát triển dịch
vụ TDBL, đưa ra những tiêu chí dùng để đánh giá sự phát triển của dịch vụ TDBL
và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ TDBL của ngân
hàng.”
- Thứ hai, luận văn đã đi sâu phân tích làm rõ thực trạng phát triển dịch vụ
TDBL của MB Tây Hồ trong gi ai đoạn 2013 – 2105 thể hiện ở các chỉ tiêu cụ thể.
Luận văn đã chỉ ra các kết quả đạt được, những hạn chế và những nguyên nhân của
những hạn chế đó.
- Thứ ba, trên cơ sở phân tích những thuận lợi, khó khăn và thách thức với
sự phát triển dịch vụ TDBL tại MB Tây Hồ , đề tài luận văn đã đề xuất các giải
pháp chủ yếu nhằm phát triển dịch vụ TDBL tại MB Tây Hồ giai đoạn đến năm
2020. Để tăng thêm tính khả thi của các giải pháp được đề xuất, luận văn đã đưa ra
một số kiến nghị với Nhà nước, với Ngân hàng Nhà nước và với NHTM cổ phần
Quân đội.
Mă ̣c dù có nhiề u cố gắ ng , song do điề u kiê ̣n , khả năng còn hạn chế nên đề
tài khơng tránh khỏi những thiếu sót , hạn chế . Rấ t mong nhâ ̣n đươ ̣c sự tham gia
đóng góp ý kiế n của các nhà khoa ho ̣c để tác giả có điều kiện tiếp thu và hoàn thiện
đề tài tốt hơn.