Thực trạng ứng dụng tiêu chuẩn ISO 90012008 tại văn phòng các cơ quan, tổ chức ở việt nam hiện nay một số khuyến nghị để triển khai thành công ISO 90012008 trong các cơ quan, tổ chức

LỜI CẢM ƠN
Trên thực tế khơng có thành cơng nào không gắn liền với những sự hỗ trợ,
giúp đỡ dù ít hay nhiều, dù trực tiếp hay gián tiếp của người khác. Trong suốt quá
trình từ khi bắt đầu học tập trên giảng đường đại học đến nay, em nhận được rất
nhiều sự quan tâm, giúp đỡ từ phía thầy cơ, gia đình, bạn bè.
Với lịng biết ơn sâu sắc, em xin gửi đến quý thầy cô trường Đại học Nội vụ
Hà Nội đã truyền đạt tri thức cho chúng em. Em xin gửi lời cảm ơn đến thầy cô
trong khoa Quản trị văn phịng. Để hồn thành đề tài này, em nhận được sự quan
tâm nhiệt tình hướng dẫn của giảng viên giảng dạy đã luôn chỉ bảo tận tình cho
chúng em trong suốt quá trình học tập tại trường. Nếu khơng có những lời hướng
dẫn, nhận xét, sự động viên của cơ thì em nghĩ bài thu hoạch này rất khó đển hồn
thiện được. Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn cô. Đồng thời, trong quá trình
khảo sát và thu thập, xử lí thơng tin em đã nhận được sự giúp đỡ tận tình của rất
nhiều cơ quan, doanh nghiệp đang hoạt động.
Với thời gian cho phép, khả năng nghiên cứu, kinh nghiệm thực tế và trình
độ cịn hạn chế nên khơng thể tránh khỏi những thiếu sót. Nhưng với sự nghiên
cứu nghiêm túc, sự đam mê tìm tịi học hỏi, em rất mong nhận được sự đóng góp
của thầy cơ và bạn đọc để có thể tiếp thu và phát triển hơn nữa đề tài của mình.
Em xin chân thành cảm ơn!


LỜI CAM ĐOAN
Em xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập của riêng
em. Các số liệu sử dụng phân tích trong luận văn có nguồn gốc rõ ràng, đã công bố
theo quy định. Các kết quả nghiên cứu trong luận văn do em tìm hiểu, phân tích
một cách trung thực, khách quan và phù hợp với thực tiễn của Việt Nam. Các kết
quả này chưa từng được cơng bố trong bất kì nghiên cứu nào khác.


DANH MỤC VIẾT TẮT
VIẾT TẮT

CBCNV
HTQLCL
ISO
TCVN

VIẾT DẦY ĐỦ
Cán bộ công nhân viên
Hệ thống quản lý chất lượng
Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa
Tiêu chuẩn Việt Nam


Phần I. LỜI MỞ ĐẦU
1.

Lý do chọn đề tài
Việt Nam hiện nay đã bước vào và đang cố gắng hoà nhịp cùng sự vận hành

của nền kinh tế thế giới (WTO). Điều đó đã mở ra cho Việt Nam những cơ hội
phát triển mạnh mẽ và toàn diện cùng với những thử thách không kém phần
khắc nghiệt. Những biến động thường xuyên của nền kinh tế được coi là thách
thức vô cùng to lớn đối với các cơ quan, tổ chức trong nước ta, đặc biệt là
trong lĩnh vực quản lý hành chính. Để xây dựng cơng cuộc cải cách hành chính
dân chủ, trong sạch, vững mạnh, có hiệu quả trong giai đoạn 2010 -2020 đòi
hỏi các cơ quan, tổ chức phải tìm ra cơ chế quản lý cơng tác văn phòng một
cách hợp lý và chuyên nghiệp.
Nhờ việc áp dụng những tiến bộ của khoa học-kỹ thuật, công nghệ thơng tin
vào cơng tác văn phịng nổi bật là việc trển khai áp dụng các hệ thống quản lý
theo tiêu chuẩn đã trở thành một xu hướng nổi bật. Điều đáng kể đến là hệ thống
quản lý chất lượng này giúp cho cho doanh nghiệp quản lý hoạt động kinh

doanh đạt hiệu quả cao, tiết kiệm chi phí sản xuất, tăng năng suất lao động, cải
tiến chất lượng sản phẩm và môi trường làm việc. Tuy vậy, để tạo lợi thế kinh
doanh và thực sự có những bước đột phá, việc áp dụng này cần có hướng đi mới,
giàu sức sáng tạo. Bên cạnh những điều đáng mừng ở nước ta là sự áp dụng rộng
rãi các hệ thống này thì vấn đề chất lượng của hệ thống nhằm giúp các cơ quan,
tổ chức khai thác tối đa những lợi ích của hệ thống ISO mang lại cũng cần được
đặc biệt quan tâm.
Là sinh viên chuyên nghành của quản trị văn phịng, tơi có nhiều điểu kiện để
nghiên cứu và học tập, tạo điều kiện cho bản thân hiều biết sâu sắc về chuyên
nghành. Đồng thời xuất phát từ thực tế, cơng tác văn phịng là một trong các


nhiệm vụ chiến lược quan trọng trong quá trình tổ chức góp phần giải quyết vấn
đề và việc đổi mới, nâng cao chất lượng nghành quản trị văn phịng. Chính vì
các lí do trên, tơi quyết định tìm hiểu đề tài “Thực trạng ứng dụng tiêu chuẩn
ISO 9001:2008 tại văn phòng các cơ quan, tổ chức ở Việt Nam hiện nay. Một
số khuyến nghị để triển khai thành công ISO 9001:2008 trong các cơ quan, tổ
chức” làm đề tài nghiên cứu khoa học.
2.

Lịch sử nghiên cứu

-Nguyễn Chi Phương (2014), Hướng dẫn áp dụng ISO 9001:2008 ở Việt Nam,
Nhà xuất bản Khoa học và Kỹ thuật, Hà Nội .
-Nguyễn Đình Phan, Đặng Ngọc Sự (2012), Giáo trình quản trị chất lượng, Nhà
xuất bản Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội.
-Luật tiêu chuẩn và quy chuẩn kỹ thuật số 68/2006/QH11 ngày 29 tháng 6 năm
2006 của Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam, khóa XI, kỳ họp
thứ 9.
-Quyết định số 19/2014/QĐ-TTg ngày 05 tháng 3 năm 2014 của Thủ tướng

Chính phủ về việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc gia
TCVN ISO 9001:2008 vào hoạt động của các cơ quan, tổ chức thuộc hệ thống
hành chính Nhà nước.
3.

4.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
-Đối tượng : Ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại văn phòng
- Phạm vi : Văn phòng các cơ quan, tổ chức ở Việt Nam
Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
-Mục đích nghiên cứu : Thực trạng ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại
văn phòng các cơ quan, tổ chức ở Việt Nam hiện nay. Một số khuyến nghị để
triển khai thành công ISO 9001:2008 trong các cơ quan, tổ chức


-Nhiệm vụ nghiên cứu:
+ Hệ thống lý luận chung về tiêu chuẩn ISO 9001:2008
+ Khảo sát thực trạng ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại tại văn phòng các
cơ quan, tổ chức ở Việt Nam hiện nay.
+ Đánh giá ưu, nhược điểm của việc ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008.
+ Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008
trong các cơ quan, tổ chức.
5. Cơ sở phương pháp luận và các phương pháp nghiên cứu
Thứ nhất : Phương pháp thu thập thông tin (Nghiên cứu các tài liệu sách
báo, tạp chí viết về đề tài HTQLCL và tiêu chuẩn ISO 9001:2008).
Thứ hai : Phương pháp quan sát (Quan sát quá trình ứng dụng tiêu chuẩn ISO
9001:2008 trong các cơ quan, tổ chức ở Việt Nam).
Thứ ba : Phương pháp mô tả những khâu trong quy trình thực hiện tiêu chuẩn
ISO 9001:2008.

Thứ tư : Phương pháp phân tích so sánh thực trạng ứng dụng tiêu chuẩn ISO
9001:2008 trong các cơ quan, tổ chức có phù hợp với nền kinh tế thị trường hay
chưa? Để từ đó đưa ra hướng điều chỉnh và giải quyết một cách tốt nhất, nhằm
nâng cao hiệu quả HTQLCL.
6. Giả thuyết khoa học
Để thực hiện mục đích nghiên cứu của đề tài đã nêu trên, giả thuyết được đặt
ra cho vấn đề nghiên cứu đó là: Tiểu luận góp phần hồn thiện ứng dụng phần
mêm HTQLCL theo bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 vào cơng tác văn phịng . Từ
đó đưa ra những nguyên nhân những hạn chế đối với việc ứng dụng bộ tiêu
chuẩn ISO 9001:2008 vào cơng tác văn phịng là gì? Làm thế nào để xây dựng,
cải thiện được bộ tiêu chuẩn đó đạt hiệu quả cao nhất?
7.

Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của đề tài


- Hệ thống hoá các nội dung áp dụng của bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại
cơng tác văn phịng vào thực tiền.
- Quy trinhg áp dụng những nội dung đó được thực hiện như thế nào.
- Trách nhiệm của lãnh đạo và CBCNV trong cơ quan, tổ chức.
- Đề xuất, tham mưu cho các lãnh đạo thực hiện các giải pháp nhằm hoàn thiện
nâng cao bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 vào cơng tác văn phịng trong cơ quan, tổ
chức.
- Giúp sinh viên khóa sau có thêm kiến thức, thơn tin, tư liệu cho môn học.
8. Cấu trúc của đề tài
Chương 1: Lý luận chung về hệ thống quản lý chất lượng và bộ tiêu chuản
ISO 9001:2008.
Chương 2: Thực trạng ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng theo bộ tiêu
chuẩn ISO 9001:2008 trong cơng tác văn phịng tại các cơ quan, tổ chức ở Việt
Nam.

Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng
theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong cơng tác văn phịng tại các cơ quan, tổ
chức ở Việt Nam.

CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG VÀ BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008


1.1.

Một số khái niệm cơ bản
1.1.1. Chất lượng
Theo từ điển Tiếng Việt phổ thơng:
“Chất lượng là tổng thể những tính chất thuộc tính cơ bản của sự vật (sự
việc),…làm cho sự vật (sự việc) này phân biệt với sự vật (sự việc) khác”.
Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa (ISO) đưa ra định nghĩa chất lượng
trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000:
“ Chất lượng là mức độ mà một tâp hợp các tính chất đặc trựng của thực
thể có khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hay tiềm ẩn”.
1.1.2. Quản lý chất lượng
Theo Tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế ISO trong bộ tiêu chuẩn Iso 9000 cho
rằng: “Quản trị chất lượng là hoạt động có chức năng quản lý chung nhằm đề
ra mực tiêu chất lượng, chính sách chất lượng và thực hiện chúng bằng các
biện pháp như hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất
lượng và cải tiến chất lượng trong một khuôn khổ nhất định”.
1.1.3. Hệ thống quản lý chất lượng
Theo TCVN ISO 9000:2007 thì: “Hệ thống quản lý chất lượng là tập hợp
các yếu tố có liên quan và tương tác để định hướng và kiểm soát một tổ chức
về chất lượng”.
Hệ thống quản lý chất lượng gồm các yếu tố :

- Cơ cấu tổ chức
- Các quy định mà tổ chức tuân thủ
- Các quá trình

1.2.

Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008
1.2.1. Giới thiệu về tổ chức ISO và bộ tiêu chuẩn ISO 9000
1.2.1.1. Giới thiệu về tổ chức ISO
ISO là tên viết tắt của Tổ chức Quốc tế về tiêu chauanr hóa có tên tiếng Anh


là International Organization for Standardization. Đây là một tổ chức phi chính phủ
được thành lập vào năm 1947, đặt trụ sở chính tại Geneva của Thụy Sĩ.
Phạm vi hoạt động của ISO là tất cả các lĩnh vực với nhiệm vụ thức đẩy sự
phát triển của vấn đề tiêu chuẩn hóa vfa những hoạt động có liên quan, trao đổi
hàng háo, dịch vụ và sự hợp tác phát triển trong các lĩnh vực khoa học, kỹ thuật và
mọi hoạt động kinh tế khác.
Việt Nam là thành viên thứ 72, gia nhập vào năm 1977 với tư cách là tổ
chức thành viên quan sát và được bầu vào ban chấp hành năm 1996. Hiện nay có
hơn 178 nước tham gia vào tổ chức này, hơn 13000 bộ tiêu chuẩn ISO đã được
xuất bản. Các bộ tiêu chuẩn ISO được xem xét lại ít nhất một năm một lần.
1.2.1.2. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 do ban kỹ thuật tiêu chuẩn 176 ban hành lần đầu vào
năm 1987 và sửa đổi ba lần năm 1994, năm 2000, năm 2008. ISO 9000 là bộ tiêu
chuẩn quốc tế và các hướng dẫn về quản lý chất lượng áp dụng trong lĩnh vực sản
xuất, kinh doanh, dịch vụ. ISO 9000 đưa ra chuẩn mực cho hệ thống quản lý chất
lượng không phải là tiêu chuẩn cho sản phẩm.
Mục đích của ISO 9000 là giúp tổ chức hoạt động có hiệu quả, tạo ra những
quy định chung nằm giúp quá trình trao đổi thương mại được dễ dàng hơn và giúp

tổ chức hiểu nhau mà không cần chú trọng nhiều tới các vấn đề kĩ thuật. Tiêu
chuẩn ISO 9000 bao gồm những tiêu chuẩn sau:
ISO 9000:2005 Hệ thống quản lý chất lượng - cơ sở và từ vựng
ISO 9001:2008 Hệ thống quản lý chất lượng – các yêu cầu
ISO 9009:2009 Quản trị sự thành công bền vững của một tổ chức
ISO 19011:20011 Hướng dẫn đánh giá các hệ thống quản lý
1.2.2. Giới thiệu về hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008
Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 thuộc bộ tiêu chuẩn ISO 9000. Quy định các
yêu cầu đối với hệ thống quản lý chất lượng khi một tổ chức cần chứng tỏ năng lực


của mình trong việc cung cấp sản phẩm đáp ứng yêu cầu của khách hàng và các
yêu cầu chế định tương ứng nhằm nâng cao thỏa mãn của khách hàng.
1.2.2.1. Mục đích của tiêu chuẩn ISO 9001:2008
Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 quy định các yêu cầu đối với hệ thống quản lý
chất lượng cho tổ chức.
-Cần chứng tỏ khả năng cung cấp một cách ổn định sản phẩm đáp ứng các yêu cầu
của khách hàng cũng như các yêu cầu của luật định liên quan đến sản phẩm.
- Muốn nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng thông qua việc áp dụng và duy trì
hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008. Việc duy trì bao gồm
việc cải tiến liên tục hệ thống nhằm đảm bảo sự phù hợp với các yêu cầu của
khách hàng, yêu cầu luật định liên quan đến sản phẩm.
Nội dung tiêu chuẩn ISO 9001:2008
-Yêu cầu về hệ thống quản lý chất lượng : Yêu cầu chung, yêu cầu về hệ thống tài
liệu.
- Yêu cầu về trách nhiệm lãnh đạo : Cam kết cuả lãnh đạo, hướng vào khách
hàng, chính sách chất lượng, hoạch định, trách nhiệm quyền hạn và trao đổi
thông tin.
- Yêu cầu về quản lý nguồn nhân lực: Cung cấp nguồn lực, nguồn nhân lực, cơ sở
hạ tầng, môi trường làm việc.

- Yêu cầu về tạo sản phẩm: Hoạch định việc tạo sản phẩm, các q trình có liên
quan đến khách hàng, thiết kế và phát triển, mua hàng, sản xuất và cung cấp dịch
vụ, kiểm soát phương tiện theo dõi và đo lường.
- Yêu cầu về đo lường giám sát và cải tiến: Các yêu cầu chung, theo dõi và đo
lường, kiểm sốt sản phẩm khơng phù hợp, phân tích dữ liệu, cải tiến.
1.2.2.3.Lợi ích của việc áp dụng ISO 9001:2008
-Về quản lý nội bộ:
+Giúp lãnh đạo quản lý hoạt động của doanh nghiệp khoa học và hiệu quả.


+Củng cố uy tín của lãnh đạo.
+Cải thiện hiệu quả kinh doanh, nâng cao năng suất, giảm phế phẩm và chi phí
khơng cần thiết nhờ sử dụng hợp lý các nguồn lực.
+Kiểm sốt chặt chẽ các cơng đoạn sản xuất, kinh doanh, dịch vụ.
+Cải tiến các quá trình chủ yếu, nâng cao chất lượng sản phẩm.
+Giải quyết các mâu thuẫn, bất đồng trong nội bộ, triệt tiêu những xung đột về
thông tin do mọi việc được quy định rõ ràng.
+Thúc đẩy nề nếp làm việc tốt, nâng cao tinh thần thái dộ của nhân viên.
- Về đối ngoại:
+Tạo lòng tin cho khách hàng, chiếm lĩnh thị trường.
+Đáp ứng yêu cầu đảm bảo chất lượng của khách hàng
+Phù hợp quản lý chất lượng toàn diện
+Thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng
+Nâng cao lợi thế thương mại bằng uy tín và khả năng cạnh tranh trên thị trường
trong nước và quốc tế. Củng cố và phát triển thị phần, giành ưu thế trong cạnh
tranh.
+Phá bỏ được rào cản, tạo được một sân chươi bình đẳng giữa các doanh nghiệp
trong thị trường yêu cầu bắt buộc việc chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng phù
hợp tiêu chuẩn ISO 9001:2008.
+Khằng định uy tín về chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp.

+Đáp ứng đòi hỏi của ngành và nhà nước về quản lý chất lượng.
1.2.2.4.Quy trình triển khai áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008
Giai đoạn 1: Chuẩn bị - phân tích tình hình và hoạch định
- Cam kết của lãnh đạo
- Thành lập ban chỉ đạo, nhóm cơng tác và chỉ định người đại diện
- Chọn tổ chức tư vấn ( nếu cấn)
- Đào tạo về nhận thức và cách thức xây dựng văn bản theo tiêu chuẩn ISO


9001:2008
- Khảo sát hệ thống hiện có và lập kế hoạch thực hiện.
Giai đoạn 2: Xây dựng và thực hiện quản lý chất lượng
- Viết các tài liệu của hệ thống quản lý chất lượng
- Thực hiện hệ thống quản lý chất lượng
- Đánh gái chất lượng nội bộ
- Cải tiến hệ thống văn bản hoặc cải tiến các hoạt động
Giai đoạn 3: Chứng nhận
Đối với doanh nghiệp khi áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 chia thành tám
bước:
Bước 1: Tìm hiểu tiêu chuẩn và xác định phạm vi áp dụng
Bước 2: Lập ban chỉ đạo thực hiện dự án ISO 9001:2008
Bước 3: Đánh gái thực trạng của doanh nghiệp và so sánh với tiêu chuẩn
Bước 4: Thiết lập và lập văn bản hệ thống chất lượng theo ISO 9001:2008
Bước 5 : Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008
Bước 6 : Đánh giá đồng bộ và chuẩn bị cho đánh giá chứng nhận
Bước 7: Tiến hành đánh gái chứng nhận
Bước 8: Duy trì hệ thống chất lượng sau khi chứng nhận
TIỂU KẾT: Ở chương 1 đã nêuu khái quát các vấn đề về hệ thống quản lý
chất lượng, đặc biệt là theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008. Đó là căn cứ để mỗi cơ
quan, tổ chức tại Việt Nam áp dụng vào thực tiễn tùy thuộc vào từng môi trường

hoạt động của họ để nâng cao chất lượng công việc, góp phần đẩy mạnh vị trí của
tổ chức trên thị trường.
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ
CHẤT LƯỢNG THEO BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TRONG CÔNG
TÁC VĂN PHÒNG TẠI CÁC CƠ QUAN, TỔ CHỨC Ở VIỆT NAM
2.1.Nhận thức và chủ trương chỉ đạo của lãnh đạo về hệ thống quản lý


chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008
Trong hoạt động chỉ đạo, điều hành của nhà lãnh đạo trong các cơ quan, tổ
chức về công tác ứng dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong hoạt
động văn phòng bao gồm một số vấn đề ảnh hưởng trực tiếp đến sự thống nhất
trong công tác này: nhận thức của lãnh đạo,nhân viên về tiêu chuẩn ISO, ban hành
các văn bản chỉ đạo, đầu tư cơ sở vật chất, tổ chức bộ phận chuyên gia tư vấn, tổ
chức kiểm tra đành giá,…
Tầm quan trọng của yếu tố con người trong tổ chức dù có tầm vóc lớn đến
đâu, hoạt động trong bất cứ lĩnh vực nào đều không thể phủ nhận. Và cùng với đó
là sự nhận thức của mỗi cá nhân trong một tổ chức, đặc biệt là sự nhận thức của
lãnh đạo. Với sự ảnh hưởng và tầm quan trọng của HTQLCL trong cơng tác văn
phịng thì nhà lãnh đạo phải là người tiên phong nắm vững được yếu tố đó.Đây
được coi là điều kiện kiên quyết dẫn đến sự thành công trong hoạt động quản lý
của cơ quan, tổ chức. Nếu lãnh đạo nhận thức đúng đắn và đầy đủ về bộ tiêu chuẩn
ISO sẽ giúp cho tổ chức hoạt động một cách hiệu quả. Cịn khơng tổ chức sẽ gặp
khó khăn, bất lợi trong q trình quản lý, khơng đảm bảo được tính thống nhất.
Một vài năm gần đây, việc nhận thức đã có chuyển biến tích cực, được thể
hiện rõ rệt. Đối với Nhà nước thì việc áp dụng HTQLCL đặc biệt theo tiêu chuẩn
ISO 9001:2008 được các cấp, ban ngành chú trọng và quan tâm. Cụ thể năm 2006,
Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam khóa XI, kỳ họp thứ 9 đã ban
hành Luật tiêu chuẩn và quy chuẩn kỹ thuật số 68/2006/QH11 ngày 29 tháng 6
năm 2006. Đây là bước tiến quan trọng tạo được sự thống nhất trong hệ thống quản

lý, thu hút các cơ quan, tổ chức tham gia. Nội dung của luật này bao gồm những
vấn đề về đối tượng, phạm vi, cấp thẩm quyền, nội dung tiêu chuẩn hóa, đảm bảo
các tiêu chuẩn xây dựng phù hợp với thơng lệ quốc tế. Bên cạnh đó cịn có Quyết
định số 19/2014/QĐ-TTg ngày 05 tháng 3 năm 2014 của Thủ tướng Chính phủ về
việc áp dụng HTQLCL theo Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 vào hoạt
động các cơ quan, tổ chức thuộc hệ thống hành chính nhà nước. Nội dung của


quyết định này bao gồm: Xây dựng, áp dụng, công bố HTQLCL phù hợp TCVN
ISO 9001:2008 và việc duy trì, cải tiến hệ thống quản lý chất lượng. Mới đây
chúng ta có Thơng tư số 116/2015/TT-BTC ngày 11 tháng 8 năm 2015 của Bộ Tài
chính quy định cơng tác quản lý tài chính đối với việc tư vấn, xây dựng, áp dụng,
duy trì và cài tiến HTQLCL theo Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 vào
hoạt động của các cơ quan, tổ chức thuộc hệ thống hành chính Nhà nước (Phụ lục
I). Từ những văn bản ban hành trên đã cho thấy dự quan tâm sâu sắc của ban lãnh
đạo các cấp, các ngành đối với vấn đề chất lượng tại Việt Nam. Từ đó tạo ra hành
lang pháp lý cho các cơ quan hành chính Nhà nước trong việc ứng dụng HTQLCL
nói chung và theo tiếu chuẩn ISO 9001:2008 nói riêng từ khâu xây dựng, ứng
dụng, tiêu chuẩn kiểm tra, đánh giá.
Không chỉ các cơ quan, tổ chức Nhà nước mà cịn có rất nhiều doanh nghiệp
áp dụng theo HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008. Có thể nhận thấy trong xu
thế phát triển chung hiện nay, doanh nghiệp Việt Nam ngày càng có vị trí và tầm
ảnh hưởng quan trọng. Sự phát triển vượt bậc trong chất lượng sản phẩm, dịch vụ
khách hàng, quản lý cơ sở vật chất,... đều được đề cao và tin cậy. Có thể kể đến
Cơng ty Cổ phần thép Hịa Phát đứng vững trên thị trường hiện nay về chất lượng
cũng như dịch vụ. Ông Phạm Gia Minh – Tổng Giám đốc công ty có chia sẻ: “ Hệ
thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 đã giúp công ty phát triển vượt bậc, đặc
biệt kể từ khi công ty chúng tôi trở thành một cơng ty có quy mơ lớn. Hệ thống
quản lý chất lượng cung cấp hướng dẫn rõ ràng cho cả nhân viên cũ và nhân viên
mới về các thủ tục, hoạt động kiểm sốt và cải tiến cơng ty”. Ơng Phạm Gia Minh

quả quyết rằng áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 là rất quan trọng
để các công ty thành công và mong muốn khẳng định vị thế trên thị trường, tiến tới
mở rộng phạm vi hoạt động”.
Bên cạnh đó, Công ty Bia Hà Nội cũng đã áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn
ISO 9001:2008. Ban lãnh đạo đã định hướng, truyền đạt những nhận thức đúng đắn
cho nhân viên trong tồn cơng ty để thay đổi những thói quen, lề lối làm việc từ
phương pháp làm việc theo kinh nghiệm sang phương pháp làm việc theo khoa


học. Lãnh đạo phịng hành chính nhân sự trong cơng ty đã đề ra mục tiêu đối với
hoạt động văn phịng dựa theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008:
-Áp dụng, duy trì cải tiến đối với HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008.
-Hoàn thiện hệ thống quản lý nhận sự, tiền lương, quản lý hành chính trong
cơng ty.
-Quản lý tài sản, trang thiết bị nhằm sử dụng có hiệu quả, tiết kiệm phục vụ
cơng việc của các phịng ban.
-Phối hợp với các đơn vị, phịng ban khác trong cơng ty để hồn thành nhiệm
vụ.
Từ những mục tiêu nêu trên, ban lãnh đạo cùng tồn thể nhân viên trong cơng
ty đã có định hướng và chuẩn mực đúng đắn trong công việc, khắc phục những sai
sót và hồn thành cơng việc có hiệu quả.
Tuy nhiên vẫn cịn một số ít chưa thực sự nhận thức được lợi ích lâu dài của
HTQLCL ngồi những mục tiêu rõ ràng nhất về đảm bảo chất lượng và có chứng
chỉ để quảng bá, thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Lãnh đạo nhiều tổ chức phải đau
đầu về lực lượng quản lý của mình, trong khi đó lợi ích về sự tăng cường hiệu lực
của bộ máy quản lý thơng qua hệ thống chất lượng lại khơng được nhìn nhận và
khai thác. Việc nâng cao công nghệ, kỹ năng của CBNV thông qua hệ thống làm
việc đã lập thành văn bản, sự chia sẻ và làm giàu nguồn tài sản tri thức tổ chức,
tăng cường văn hoá,... là tất cả những gì tổ chức có thể thu được thơng qua hệ
thống IS0 9001:2008 . Điều này không thể trở thành hiện thực nếu cho rằng đây

chỉ là công việc của bộ phận chất lượng và khơng có sự cam kết thực sự của lãnh
đạo. Từ đó chúng ta có thể thấy năng lực chính của mỗi cơ quan, tổ chức cộng với
việc sắn sàng tuân thủ những tiêu chuẩn chất lượng sẽ giúp cho toàn thể tổ chức
chứng minh được uy tín và trách nhiệm trong hoạt động cơng tác.
Việc nhận thức và cách thức ứng dụng HTQLCL là công việc của cả tập thể
chứ không riêng một cá nhân nào. Để đưa công tác này đi vào nền nếp, hoạt động
đạt hiệu quả ở mức cao nhất thì trách nhiệm của lãnh đạo trong cơ quan, tổ chức vô
cùng quan trọng. Bởi ban lãnh đạo quản lý, chỉ đạo tốt và đúng thì các cán bộ cơng


chức mới thực hiện nghiêm túc, đúng quy định. Sự chung tay góp sức của cả tập
thể trong cơ quan sẽ làm nên sự thay đổi về nhận thức, có cái nhìn đúng đắn và tạo
nên sự thành cơng đáng kể.
2.2. Tình hình áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong hoạt động văn
phòng
Trên thực tế, để hội nhập với xu hướng phát triển kinh tế thế giưới, các tổ
chức ở Việt Nam đã và đang áp dụng các hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn, điển
hình là ISO 9001:2008. Nhiều cơ quan nhà nước tại thành phố Hồ Chí Minh và
một số tỉnh, thành phố khác đã thực hiện việc áp dụng bộ tiêu chuẩn quản lý chất
lượng ISO 9001:2008 trong các lĩnh vực liên quan đến việc thực hiện, giải quyết
các dịch vụ hành chính, thủ tục hành chính. Điều đó tạo điều kiện thuận lợi nhất
định cho các cơ quan, tổ chức trong những công việc như:
2.2.1. Quy trình quản lý văn bản
2.2.1.1. Quy trình giải quyết văn bản đến
Quy trình giải quyết văn bản đến (Phụ lục II)
Hầu hết các cơ quan, tổ chức đều áp dụng Theo Điều 13 Nghị định
110/2002/NĐ-CP ngày 08/4/2004 về công tác văn thư trong quá trình tiếp nhận văn
bản.Văn bản do bưu điện,giao liên hoặc cán bộ trong cơ quan trực tiếp chuyển đến,
tất cả đều tập trung ở văn thư. Cán bộ văn thư kiểm tra sơ bộ về số lượng, nơi
nhận, tình trạng bì...Nếu thấy bị rách, bị bóc, mất bì văn thư báo cáo ngay với lãnh

đạo. Đối với văn bản được chuyển qua fax,văn thư kiểm tra nơi nhận, số lượng văn
bản, số lượng trang mỗi loại văn bản. Sau đó văn thư bóc bì và đóng dấu đến, ghi
số và ngày đến.Trong trường hợp văn bản chỉ đích danh người nhận,văn thư khơng
được bóc bì. Mục đích của việc kiểm tra văn bản là để tránh trường hợp xảy ra
những sai xót giúp cho việc xử lý giải quyết văn bản được nhanh chóng. Lãnh đạo
là người phê duyệt và phân văn bản đến các đơn vị có liên quan để giải quyết cơng
việc.
Trên thực tế, vẫn còn rất nhiều cơ quan, tổ chức chưa thực hiện tốt quy trình
này. Đơi khi một số văn bản đến không được tập trung vào văn thư cơ quan để


đăng kí mà cịn tràn lan sang phịng ban khác nên dẫn đến tình trạng rất nhiều văn
bản đến khơng được xử lý, giải quyết triệt để làm trì trệ quá trình hoạt động chung
của cơ quan, tổ chức. Theo khảo sát cho thấy, trong một cơ quan, tổ chức thì 55%
ban lãnh đạo khó xác định được lỗi thuộc về bộ phận nào về vấn đề tổng hợp và
giải quyết văn bản đến. Vì vậy, lãnh đạo có trách nhiệm chỉ đạo giải quyết kịp thời
văn bản đến.Căn cứ nội dung văn bản đến, người đứng đầu cơ quan giao cho đơn
vị hoặc cá nhân giải quyết. Đối với việc giải quyết văn bản đến thì Chánh văn
phịng hoặc Trưởng phòng là người trực tiếp giúp lãnh đạo cơ quan, doanh nghiệp
kiểm tra tổng hợp tình hình giải quyết văn bản đến. Cán bộ văn thư có nhiệm vụ
tổng hợp số liệu văn bản đến bao gồm: Tổng số văn bản đến, văn bản đến đã giải
quyết, văn bản đến đã đến hạn nhưng chưa giải quyết báo cáo để lãnh đạo cho ý
kiến.
Thường xuyên đôn đốc nhắc nhở các bộ phận chức năng các công chức
chuyên môn được giao nhiệm vụ phải giải quyết những vấn đề liên quan đến nội
dung văn bản đúng với quy định và các chính sách. Kịp thời xử lý các thơng tin
phản hồi để báo cáo lãnh đạo nhằm đưa ra biện pháp giải quyết hoặc điều chỉnh.
Kể từ khi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO
9001:2008 vào việc giải quyết văn bản đến tạo được cách làm việc khoa học, loại
bỏ được nhiều thủ tục rườm rà, rút ngắn thời gian và giảm chi phí, cải tiến chất

lượng công việc đồng thười làm cho năng lực, trách nhiệm cũng như ý thức phục
vụ của công nhân, viên chức nâng lên rõ rệt. Ví dụ như tại UBND huyện Mai
Châu, sau khi áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 vào việc giải quyết văn bản đến
đã cho thấy sự thay đổi đáng kể như cán bộ văn thư thực hiện cơng việc theo đúng
quy trình, đơn vị hay cá nhân giải quyết công việc triệt để, đúng thời hạn thể hiện
rõ trách nhiệm đối với vấn đề được giải quyết góp phần tăng hiệu quả cơng việc,
tạo hình ảnh tốt cho cơ quan.
Bảng 1. Số lượng công văn đến (tại UBND huyện Mai Châu năm 20102016)
Năm

2010

2011

2012

2013

2014

2015

2016


Số lượng

421

498

503

687
692
726
742
Nguồn: Văn phịng huyện Mai Châu

2.2.1.2. Quy trình giải quyết văn bản đi
Quy trình xây dựng và ban hành văn bản (Phụ lục III)
Cá nhận được phân công là người chịu trách nhiệm soạn thảo văn bản theo
đúng thể thức và yêu cầu về công tác ban hành văn bản. Sau khi văn bản được soạn
thảo xong thì lãnh đạo hoặc người được giao trách nhiệm phải kiểm tra và chịu
trách nhiệm về hình thức, thể thức, kỹ thuật trình bày văn bản. Tất cả các văn bản
đi của cơ quan, tổ chức đều phải tập trung tại Văn thư để lấy số chung theo hệ
thống số chung của cơ quan, tổ chức đó. Khơng được lấy số riêng theo từng lĩnh
vực chuyên môn soạn thảo văn bản. Hiện nay đa số cơ quan, tổ chức vẫn sử dụng
phương pháp đăng ký văn bản đi bằng phương pháp truyền thống (phương pháp
lập sổ) theo quy định tại công văn số:425/VTLTNN-NVTW. Tại nhiều cơ quan,
cán bộ văn thư không đăng ký cột số lượng văn bản và cột ghi chú vì vậy sẽ gặp
khó khăn về thơng tin trong việc tra tìm văn bản.
Mẫu 2: Nội dung trong sổ đăng ký văn bản đi (tại UBND huyện Mai Châu)
Số, ký hiệu

Ngày
tháng

Tên loại và trích
yếu nội dung

Người ký

1
3155/QĐUBND

2
23/12/16

4
Đ/c Đào

......

......

3
QĐ xử lý khoản
tạm thu chờ xử lý
trong lĩnh vực an
ninh trật tự,
ATXH
......

......

Nơi nhận

5
-CVP HĐNDUBND;

-Huyện ủy;
-TT HĐND;
-CP,các PCT;
......

Đơn vị,
người
nhận bản
lưu
6
VT(2);
(B10)

......

Số
lượng
bản

Ghi
chú

7

8

......

......

Nguồn: Văn phòng huyện Mai Châu
Sau đó cán bộ văn thư nhân bản, đóng dấu cơ quan, làm thủ tục chuyển phát.
Văn bản đi phải được hoàn thành thủ tục văn thư và chuyển phát ngay trong ngày
văn bản đó được ký, chậm nhất là trong ngày làm việc tiếp theo. Hình thức chuyển
phát : Chuyển bằng bưu điện,chuyển trực tiếp,qua fax hoặc mail. Khi văn bản đã
được giải quyết, xử lý xong thì sẽ chuyển qua lưu trữ văn bản theo thứ tự đăng ký.


Trước khi áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008, việc quản lý văn
bản đi cịn gặp khó khăn, chưa có tính khoa học. Q trình soạn thảo văn bản cịn
mắc nhiều lỗi sai về thể thức như: Phơng chữ, cỡ chữ, thể thức nội dung, căn lề...
trình bày theo nhiều kiểu, khá tùy tiện theo suy nghĩ của người soạn thảo, chưa
thống nhất vẫn dụng theo hướng dẫn tại Thông tư số 01 của Bộ Nội vụ làm giảm
hiệu lực văn bản và gây khó khăn khi tiếp nhận và giải quyết văn bản. Hiện tượng
trùng số trong văn bản còn xảy ra,...do cán bộ, nhân viên chưa thật sự quan tâm và
nghiêm túc thực hiện theo những quy định nhưng hiện nay chỉ mới thực hiện biện
pháp nhắc nhở và chưa có chế tài xử phạt.
Từ những vấn đề bất cập đã nêu trên, ban lãnh đạo trong mọi cơ quan, tổ chức
đã có sự nghiên cứu, cân nhắc về HTQLCL để đưa ra những giải pháp tối ưu, thiết
thực, phù hợp với cơ quan. Sau khi áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 vào quản lý
văn bản đi có thể nhận thấy cán bộ, nhân viên tiết kiệm được thời gian, công sức,
không phải soạn thảo lại các biểu mẫu cần dùng đến khi thực hiện công việc vì
trong quá trình quản lý văn đi dựa theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 có kèm theo
biểu mẫu được thống nhất toàn cơ quan, tổ chức. Ứng dụng HTQLCL theo tiêu
chuẩn ISO 9001:2008 khơng phải mang tính hình thức chỉ để được chứng nhận mà
phải được ứng dụng thực sự cho cho thấy tính hiệu quả trong quy trình áp dụng
cùng với đó là sự đồng lịng nhất trí và tính thần nghiêm túc thực hiện.
2.2.1.3. Quản lý trong công tác lưu trữ
Việc áp dụng ISO 9001:2008 trong công tác văn thư lưu trữ nói chung và
ngành lưu trữ nói riêng là một chủ trương, nhiệm vụ đặt ra đối với các cơ quan, tổ

chức. Chủ trương của Thủ tướng Chính phủ, và cam kết của các Bộ, ngành, địa
phương, của lãnh đạo Cục Văn thư và Lưu trữ nhà nước về cải cách hành chính và
áp dụng hệ thống quản lý chất lượng phù hợp với tinh thần, nguyện vọng của cán
bộ, công chức, đang làm công tác văn thư lưu trữ. Bởi lẽ, việc quy định rõ trách
nhiệm của từng cá nhân trong các quy trình của ISO 9001:2008 là một căn cứ cho
việc xác định nhiệm vụ trong phạm vi trách nhiệm của mình đồng thời tạo điều
kiện thuận lợi cho việc đánh giá, bình xét cán bộ.


Cơng tác lưu trữ trong bất kì cơ quan, tổ chức nào đều phải có đầy đủ bốn quy
trình: thu thập, bổ sung tài liệu lưu trữ; chỉnh lý tài liệu lưu trữ; bảo quản tài liệu
lưu trữ; tổ chức, sử dụng tài liệu lưu trữ. Hiện nay, cơ sở pháp lý cho cơng tác văn
thư lưu trữ cịn hạn chế. Vấn đề này mới chỉ được quy định chung trong những văn
bản quy phạm pháp luận như Pháp lệnh Lưu trữ quốc gia và Nghị định
111/2004/NĐ-CP, những văn bản chỉ đạo, hướng dẫn nghiệp vụ cụ thể về công tác
văn thư lưu trữ do Bộ Nội vụ và Cục Văn thư và Lưu trữ nhà nước ban hành chưa
đồng bộ. Trên thực tế, để áp dụng được bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008, những vấn
đề thuộc nghiệp vụ lưu trữ cần được quy định cụ thể, chi tiết. Bởi lẽ, khi hệ thống
quản lý chất lượng theo mơ hình ISO đã đi vào hoạt động thì mọi thay đổi dù rất
nhỏ trong các văn bản quản lý ngành cũng ảnh hưởng đến quá trình hoạt động của
hệ thống quản lý chất lượng theo mơ hình ISO 9001:2008. Chính vì vậy, cơ sở
pháp lý chưa đầy đủ là một trở ngại lớn cho việc áp dụng ISO 9001:2008 trong
công tác lưu trữ.
Việc lưu trữ và kiểm sốt tài liệu về tồn bộ q trình hoạt động của Cơng ty
Cơ khí Hà Nội đã cho thấy cách thức hoạt động hiệu quả khi ứng dụng ISO
9001:2008. Trước khiứng dụng, các quá trình hoạt động trong cơng ty khơng được
kiểm sốt một cách chặt chẽ. Bằng việc áp dụng những quy định về kiểm sốt tài
liệu, cơng ty đã có những cải tiến đáng kể, từ đó nâng cao chất lượng của sản phẩm
và dịch vụ cung cấp. Minh chứng bằng một ví dụ cụ thể về quy trình kiểm sốt sản
phẩm khuyết tật. Trước đó, những lỗi liên quan đến các sản phẩm mới và sản phẩm

cũ đều được xử lý qua trao đổi trực tiếp hoặc qua thư điện tử. Tuy nhiên, cách làm
này khơng thể có đủ cơ sở để phân tích một cách hiệu quả nguyên nhân để áp dụng
các biện pháp khắc phục, phịng ngừa. Sau khi cơng ty Cơ khí Hà Nội áp dụng tiêu
chuẩn ISO 9001:2008, nhân viên của công ty phải điền thông tin vào mẫu tài liệu
kiểm soát chất lượng và ghi lại dữ liệu về các sản phẩm khuyết tật. Kết quả là việc
khắc phục và phòng ngừa được cải thiện, đồng thời giúp làm giảm hoặc loại bỏ các
lỗi tái diễn, lặp lại. Ông Nguyễn Văn Thanh cho biết “Đây chỉ là một ví dụ trong số
những cải tiến mà việc áp dụng ISO 9001:2008 đã mang lại cho công ty. Quả thật,


tầm ảnh hưởng của việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 có
thể được nhận thấy trong tất cả các lĩnh vực, từ việc thu hút khách hàng đến quản
lý sản phẩm và cung cấp dịch vụ. Hệ thống quản lý chất lượng hiện là xương sống
của tồn bộ hoạt động của cơng ty chúng tơi ".
Áp dụng ISO 9001:2008 trong công tác văn thư lưu trữ là việc xây dựng và
thực hiện một hệ thống quản lý chất lượng công tác văn thư lưu trữ trong cơ quan,
tổ chức dựa trên các nguyên tắc quản lý chất lượng cơ bản, nhằm tạo ra một
phương pháp làm việc khoa học, mang tính hệ thống, đảm bảo chất lượng các quy
trình nghiệp vụ, thỏa mãn các yêu cầu của công tác văn thư lưu trữ trong cải cách
nền hành chính. Các thủ tục chỉ ra những việc cần làm, ai là người tham gia và kết
quả của việc thực hiện q trình là gì. Do đó, đối với các cơng việc cụ thể trong các
q trình, tiêu chuẩn cần có là đảm bảo sự sẵn có của các nguồn lực và thông tin
cần thiết để hỗ trợ cho các hoạt động tác nghiệp trong quá trình. Đồng thời trong
khi thực hiện hệ thống quản lý chất lượng cần theo dõi, đo lường, phân tích các q
trình để có các hành động cần thiết nhằm đạt được kết quả dự định và có cơ sở cải
tiến liên tục các quá trình nhằm làm cho hệ thống quản lý chất lượng ngày một
hồn thiện hơn.
2.2.2. Quy trình quản lý nhân sự
2.2.2.1. Quy trình tuyển dụng
Quy trình tuyển dụng dựa theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 (Phụ lục IV)

Tuyển dụng là quá trình đảm bảo cho tổ chức có đủ số lượng và chất lượng
nhân sự cần thiết để thực hiện các mục tiêu và nhiệm vụ của tổ chức, là một trong
những chức năng cơ bản của quản lý nguồn nhân lực. Với bất cứ tổ chức nào, hoạt
động tuyển dụng nhân lực cũng đóng một vai trị quan trọng. Hoạt động tuyển
dụng nhân lực vào làm việc cho cơ quan hành chính nhà nước, hiện nay cịn nhiều
bất cập, khó đáp ứng được yêu cầu phát triển của xã hội.
Căn cứ vào chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và khối lượng công việc mà mỗi
cơ quan, tổ chức sẽ hoạch định nguồn nhân sự khác nhau. Phịng hành chính sẽ lập


thông báo tuyển dụng sau khi nhận được sự đồng ý của lãnh đạo trong cơ quan.
Mỗi cơ quan, tổ chức sẽ thu hút nhân sự theo nhiều cách: giờ làm, đãi ngộ, chế
độ,...và cơ quan sẽ lựa chọn người có năng lực và chun mơn phù hợp với từng vị
trí. Có rất nhiều các cơ quan, tổ chức thực sự chú trọng đến quá trình tuyển dụngnguồn nhân sự tương lai. Điều đó tạo độ tin cậy của ứng viên với cơ quan và sự
thống nhất trong quá trình tuyển dụng. Bên cạnh đó cũng có một số cơ quan, tổ
chức tuyển dụng nhân sự với số lượng lớn tuy nhiên còn xảy ra rất nhiều bất cập
như:
- Xác định nhu cầu tuyển dụng chưa tốt, chưa khoa học. Tiêu chí tuyển dụng khơng
giúp chọn được người phù hợp với vị trí cần tuyển dụng.
- Việc thu hút người lao động tham gia dự tuyển chưa được quan tâm đúng mức,
thiếu công khai.
-Công tác tổ chức thi để chọn người có năng lực cịn nhiều bất cập, đặc biệt là chưa
chú trọng việc đánh giá động cơ của người tham gia dự tuyển.
- Hoạt động tập sự được tiến hành một cách hình thức, chưa phát huy được vai trị
của tập sự.
-Việc lựa chọn cơng chức vào những vị trí quản lý, lãnh đạo cịn có biểu hiện tiêu
cực, cơ chế bổ nhiệm còn bất hợp lý.
-Kiến thức, kỹ năng, thái độ của một bộ phận những người làm công tác tuyển
dụng chưa dáp ứng được yêu cầu của công việc.
Những hạn chế của hoạt động tuyển dụng đã gây ra nhiều hệ quả bất lợi

cho tổ chức, ảnh hưởng tới hiệu quả hoạt động của cơ quan, doanh nghiệp, kéo
theo các vấn đề như: hiện tượng bỏ việc bất ngờ, gia tăng các chi phí đào tạo, ảnh
hưởng tiêu cực tới bầu khơng khí làm việc của tổ chức, gia tăng các hoạt động như
xử lý kỷ luật lao động, sa thải hay giải quyết khiếu nại…
2.2.2.2. Quy trình đào tạo nhân sự
Quy trinhg đào tạo nhân sự (Phụ lục V)


Đào tạo được hiểu là các hoạt động học tập nhằm giúp cho nhân sự có thể
thực hiện có hiệu quả hơn chức năng, nhiệm vụ của mình. Đó chính là quá trình
học tập làm cho nhân sự nắm vững hơn về cơng việc của mình, là những hoạt
động học tập để nâng cao trình độ, kỹ năng để thực hiện nhiệm vụ lao động của
mình có hiệu quả hơn. Đào tạo là hoạt động phát triển nguồn nhân lực, là tổng thể
các hoạt động có tổ chức diễn ra trong khoảng thời gian xác định nhằm làm thay
đổi hành vi nghề nghiệp của họ. Mục tiêu đào tạo nguồn nhân lực là nhằm sử dụng
tối đa nguồn nhân lực hiện có và nâng cao tính chun nghiệp, tính hiệu quả của tổ
chức thông qua việc giúp người lao động hiểu rõ hơn về công việc, nắm vững hơn
về nghề nghiệp của mình và thực hiện chức năng nhiệm vụ của mình một cách tự
giác hơn với thái độ tốt hơn, cũng như nâng cao khả năng thích ứng của họ với các
công việc trong tương lai.
Theo bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008, quy trình đào tạo nguồn nhân sự gồm
có bảy bước cụ thể: Xác định nhu cầu đào tạo, lập kế hoạch đào tạo, phê duyệt kế
hoạch đào tạo, thực hiện đào tạo, báo cáo kết quả đào tạo, cập nhật hồ sơ nhân sự,
đánh giá hiệu quả đào tạo, lưu hồ sơ.
Quá trình đào tạo nguồn nhân lực được thực hiện theo nhiều phương thức
khác nhau tùy thuộc vào mỗi cơ quan, tổ chức. Trước hết xác định nhu cầu đào tạo
là cồn việc vô cùng quan trọng. Xác định nhu cầu đào tạo đúng sẽ có hướng đi
đúng đắn cho các bước tiếp theo. Nhu cầu đào tạo của cơ quan, tổ chức dựa trên
một số căn cứ như:
Căn cứ vào mục tiêu hiện tại và tương lai của cơ quan, tổ chức từ đó sẽ biết

được cần phải đào tạo nhân sự về những mảng gì. Nhân sự được đề xuất là những
người có chun mơn, năng động, có ý chí phấn đấu trong cơng việc nhằm giúp
cho cơ quan, tổ chức phát triển bền vững, lâu dài. Căn cứ vào khả năng thực hiện
công việc phù hợp với chuyên môn của bản thân. Bên cạnh đó cịn căn cứ vào
nguồn kinh phí hiện tại của cơ quan, tổ chức cho việc đào tạo nhân sự. Bởi lẽ nếu


tổ chức có quy mơ nhỏ, hoạt đơng chưa nổi trội thì sẽ khó khăn trong việc đào tạo
nhân sự. Cịn đối với những tổ chức hoạt động có quy mơ lớn thì sẽ dễ dàng hơn
tuy nhiên cần chú trọng đào tạo nhân sự đúng với nhu cầu cần có của tổ chức.
Có một số hình thức đào tạo nhân sự phổ biến như đào tạo chính quy, tại
chức hoặc tham gia các lớp tập huấn. Không những thế cịn có thể đào tạo theo
hình thức tham quan, học hỏi kinh nghiệm của cơ quan, tổ chức khác sẽ giúp nhân
sự có tính chủ động trong việc quan sát, lắng nghe ý kiến, cách thức làm việc,...từ
thực tế. Việc tổ chức tập huấn nghiệp vụ là dịp để những người làm cơng tác văn
phịng trao đổi, chia sẻ kinh nghiệm, thảo luận những tình huống xử lý trong thực
tiễn công việc hàng ngày, nắm bắt và cập nhật thêm những kiến thức, kỹ năng mềm
để triển khai trong quá trình thực thi nhiệm vụ tại cơ quan, đơn vị. Hướng tới mục
đích hiện đại hóa cơng tác văn phịng nói riêng và nền hành chính nói chung, góp
phần nâng cao vai trị, vị trí cơng tác văn phịng đối với đời sống xã hội.
Tại Công ty cổ phần Nông nghiệp và thực phẩm Hà Nội, ban lãnh đạo công
ty đã nhận thức được vai trò và tầm quan trọng của việc cần nâng cao chất lượng
nhân sự. Điều đó thể hiện bằng việc cơng ty đã có những chính sách nghiên cứu và
vận dụng khá tốt quan điểm nhìn nhận, đánh giá về con người, đồng thời qua đó
quyết định phương hướng xây dựng, tổ chức sắp xếp nhân sự và cơ cấu lao động
hợp lý nhằm thúc đẩy sản xuất kinh doanh phát triển.
Bảng 3. Kế hoạch đào tạo cán bộ công nhân viên năm 2015 của Công ty cổ phần
Nông nghiệp và thực phẩm Hà Nội
Nội dung chương trình đào tạo
Đào tạo lý luận chính trị

Học lớp quản lý, tổ chức
Đào tạo Maketing, phát triển thị
trường, nghiệp vụ khác
Đào tạo tin học
Đào tạo ngoại ngữ
Tổng số lượng

Đối tượng
Cán bộ lãnh đạo
Cán bộ tổ chức
Cán bộ nhân viên

Số lượng (Người)
4
3
12

Cán bộ nhân viên
Cán bộ nhân viên

15
10
44


Nguồn: Phịng HCNS
2.2.3. Quy trình kiểm sốt cơng việc
Trong cơng việc hàng ngày, việc xác định mục tiêu công việc, lập kế hoạch
để đạt được mục tiêu đó là vấn đề quan trọng đối với mọi cấp bậc, vị trí trong tổ
chức. Bên cạnh đó kiểm sốt q trình thực hiện nhằm phát hiện những trục trặc,

sự cố và có biện pháp ứng phó kịp thời để đảm bảo tiến độ thực hiện một cách linh
hoạt. Nhờ áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong HTQLCL của cơ quan, tổ chức
nhận thức, trách nhiệm của công chức, viên chức và chất lượng, hiệu quả thực hiện
nhiệm vụ của các đơn vị đã nâng lên rõ rệt. Lãnh đạo có thể điều hành cơng việc
nội bộ trơi chảy và có hiệu quả hơn nhờ thiết lập cơ chế giải quyết công việc rành
mạch và thống nhất.
Ví dụ minh họa như cơ chế một cửa, bộ phận thủ tục hành chính khi cơng bố
quy định thời gian xử lý, giải quyết công việc của tổ chức, cá nhân đối với trường
hợp nào đó là 15 ngày thì việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn 9001:2008 sẽ chỉ
ra trình tự mỗi bộ phận, cá nhân có liên quan khi tham gia xử lý là bao nhiêu ngày
trong tổng số 15 ngày. Qua đó xác định được việc giải quyết nhanh hay trễ thuộc
về ai. Việc phân cơng trách nhiệm cá nhân phải làm gì và làm như thế nào cũng
được xác định rõ ràng và cụ thể hơn. Khơng những thế, khi có sự điều chỉnh về
chức năng nhiệm vụ hay có sự bổ sung qua kết quả rà sốt cơng bố quy định thủ
tục hành chính thì u cầu việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO là phải đánh
giá sự phù hợp, kịp thời khắc phục sự không phù hợp của quy trình, trách nhiệm,
thời gian sao cho đúng với thực tế và quy định hiện hành.
Đối với việc áp dụng HTQLCL tại cơ quan Bộ Nội vụ giúp tìm ra biện pháp
để cải cách thủ tục hành chính của Bộ Nội vụ; việc công bố công khai các yêu cầu
về hồ sơ, tài liệu, cơng khai quy trình xử lý cơng việc, công khai kết quả xử lý cuối