(Thảo luận quản trị dịch vụ) phân tích quy trình xử lý khiếu nại của doanh nghiệp mobifone

MỤC LỤC

1


LỜI MỞ ĐẦU
Khách hàng là tài sản vô giá của mọi doanh nghiệp, vì vậy doanh nghiệp
dịch vụ nào cũng có mục tiêu quan trọng hàng đầu là đáp ứng, thỏa mãn nhu cầu
của khách hàng, mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng của mình. Sư
thành công hay thất bại của doanh nghiệp đều phụ thuộc vào lưa chọn, sư trung
thành của khách hàng. Vì thế mọi doanh nghiệp dịch vụ đều mong muốn mang
đến cho khách hàng của mình những dịch vụ tốt nhất,làm khách hàng hài lòng.
Tuy nhiên, mỗi khách hàng đều rất khác biệt nhau về sở thích, thị hiếu, nhu cầu,
thu thập,… nên doanh nghiệp không thể quá mong đợi toàn bộ khách hàng se
hài lòng với sản phẩm dịch vụ của mình. Chính vì vậy, việc xuất hiện những lời
phàn nàn, thắc mắc của khách hàng là vấn đề mà không một doanh nghiệp dịch
vụ nào có thể tránh khỏi. Các doanh nghiệp lúc này cần phải nắm được nguyên
nhân, hiểu rõ hành vi khách hàng khi không hài lòng về dịch vụ để từ đó có quy
trình xử lý hợp lý những đơn khiếu nại của khách hàng, không làm mất đi khách
hàng của mình.
Một trong những doanh nghiệp có quá trình giải quyết khiếu nại khá hiệu
quả tại Việt Nam chính là doanh nghiệp Mobifone. Tại Việt Nam, MobiFone là
một trong ba mạng di động lớn nhất với hơn 30% thị phần. Doanh nghiệp cũng
là nhà cung cấp mạng thông tin di động đầu tiên và duy nhất tại Việt Nam được
bình chọn là thương hiệu được khách hàng yêu thích trong 6 năm liền nhờ dịch
vụ chăm sóc khách hàng rất chu đáo tận tình, đặc biệt là giải quyết khiếu nại của
khách hàng.
Để hiểu rõ hơn về vấn đề này, nhóm em đã lưa chọn đề tài: “Phân tích quy
trình xử lý khiếu nại của doanh nghiệp Mobifone”, phân tích một các rõ ràng và
cụ thể về quá trình giải quyết khiếu nại của khách hàng của doanh nghiệp
MobiFone để từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao

của khách hàng.

2


I. CƠ SỞ LÝ THUYẾT
1. Lợi ích của xử lý đơn khiếu nại
Đây là cơ hội thứ hai để thiết lập lại mối quan hệ với khách hàng. Những
khách hàng có phàn nàn với doanh nghiệp là những khách hàng còn quan tâm
đến sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp, khách hàng không hài lòng trong quá
trình sử dụng sản phẩm dịch vụ nếu không được giải quyết thỏa đáng se tìm đến
nơi khác mang lại sư hài lòng cho họ. Mối quan hệ giữa khách hàng với doanh
nghiệp se đổ vỡ, thay cho lượng khách hàng bỏ đi này doanh nghiệp lại có thể
giữ chân họ tạo được mối quan hệ bền chắc hơn và nhận được những thông tin
đánh giá về sản phẩm dịch vụ cập nhật và chính xác hơn.
Xử lý hiệu quả đơn khiếu nại của khách hàng có thể tránh được những
thông tin lan truyền thông tốt. Khách hàng sẵn sàng là kênh quảng bá hữu hiệu
cho doanh nghiệp điều đó có nghĩa là giảm bớt được những thông tin lan truyền
thông tốt.
Với những thông tin từ phía khách hàng, nhà quản trị đánh giá được thưc
trạng chất lượng dịch vụ, khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng cũng như
những khiếm khuyết trong việc cung ứng dịch vụ, hiểu rõ cần làm gì để hoàn
thiện dịch vụ từ đó có những biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ.
Hơn nữa thông qua những ý kiến của khách hàng, doanh nghiệp có thể xác
định được nguyên nhân của những thành công cũng như những hạn chế trong
việc cung ứng. Việc tìm hiểu chính xác được nguồn gốc các vấn đề giúp cho
doanh nghiệp có thể xử lý nhanh nhất, tốn ít chi phí nhất những hạn chế đó, tạo
dưng niềm tin cho khách hàng.
Bên cạnh đó lời phàn nàn của khách hàng gợi ý cho nhân viên tiếp xúc
hoàn thiện quá trình phục vụ khách hàng, khuyến khích nhân viên cung ứng dịch

vụ có chất lượng cao hơn. Xử lý tốt mọi ý kiến khách hàng đồng nghĩa chất
lượng nhân viên phục vụ được đảm bảo.
2. Hành vi của khách hàng
Khách hàng phàn nàn về những vấn đề khác nhau trong các lĩnh vưc dịch
vụ khác nhau. Trong ngành ngân hàng, những lỗi sai sót về tài khoản là hay gặp
3


nhất. Còn trong ngành hàng không thì việc hủy bỏ chuyến bay hay chậm trễ
chuyến bay là nguồn gây ra nhiều bất mãn nhiều nhất cho khách hàng.
Tuy nhiên có thể tổng hợp chung những lời phàn nàn thường gặp của khách
hàng là:
-

Quá chậm
Quá đắt
Thưc hiện không đúng
Nhân viên không đủ trình độ
Nhân viên có thái độ không đúng mưc
Thiếu người phục vụ
Không thưc hiện đúng lịch trình
Giá trị dịch vụ cũng có ảnh hưởng đến hành vi phản nàn của khách hàng,
tuy nhiên có sư khác nhau trong cách nhìn nhận của khách hàng về giá trị đối
với các loại sản phẩm khác nhau. Với sản phẩm hàng hóa hữu hình, giá trị càng
đắt, khách hàng càng phàn nàn nhiều hơn. Song đối với dịch vụ thì ngược lại,
giá trị càng nhỏ thì càng có nhiều than phiền nhiều hơn bởi dịch vụ đắt tiền
thường mang tính phức tạp và do các chuyên gia cao cấp cung ứng, vì vậy nhà
cung ứng dịch vụ thường có uy tín và có sức thuyết phục cao đối với khách
hàng.
Khi khách hàng không hài lòng, họ se làm gì? Đây là mối quan tâm lớn của

các doanh nghiệp dịch vụ. Một phản ứng thường thấy ở khách hàng không hài
lòng là chấp nhận vấn đề một cách bất đắc dĩ, không than phiền gì với nhà cung
ứng nhưng những khách hàng đó lại thường than phiền với bạn bè và người
thân, từ đó gây ảnh hưởng là họ tránh xa nhà cung ứng. Một kiểu phản ứng khác
của khách hàng không thỏa mãn là tìm kiếm sư đền bù thiệt hại từ nhà cung cấp
như đòi thay thế hay bồi thường. Điều này giảm được tiếng xấu lan truyền và
cung cấp thông tin để doanh nghiệp phát triển và cải tiến dịch vụ cho phù hợp
với yêu cầu của khách hàng.
3. Quy trình xử lý
Doanh nghiệp nhận ra rằng đơi khi khách hàng có những ý tưởng hay hơn
những gì dịch vụ được thưc hiện. Nếu doanh nghiệp không nhận được bất kỳ lời
phàn nàn nào thì thường đó là dấu hiệu nguy hiểm. Doanh nghiệp có thể tạo nên
4


lợi thế cạnh tranh bằng cách khuyến khích khách hàng bộc lộ quan điểm của
mình và phải thiết lập được một quy trình xử lý lời phàn nàn hiệu quả.
Hệ thống khiếu nại cần được thiết kế sao cho khách hàng dễ dàng tiếp cận
và trình bày vấn đề của họ. Nhiều doanh nghiệp dịch vụ đã sử dụng hệ thống
điện thoại đường dây nóng có thể trả lời những thắc mắc của khách hàng bất kỳ
lúc nào. Tuy nhiên không nên thiết kế việc tiếp nhận ý kiến khách hàng quá dễ
dàng, dễ tạo ấn tượng là doanh nghiệp mong đợi có nhiều đơn khiếu nại và điều
đó dễ bị đánh đồng là chất lượng dịch vụ không tốt.
Bộ phận dịch vụ khách hàng có vai trò quan trọng trong giải quyết các
khiếu nại của khách hàng, nhà quản trị bổ nhiệm người đứng đầu dịch vụ và
chăm sóc khách hàng người chịu trách nhiệm toàn bộ về điều phối và quản lý hệ
thống chăm sóc khách hàng. Trách nhiệm của người đứng đầu này bao gồm:
đảm bảo phương pháp hoạt động nhất quán Tại tất cả các phòng ban của doanh
nghiệp. Các quy trình thưc hiện phải được phổ biến và công bố đầy đủ.
Đơn khiếu nại

Nhận đơn
Chuyển
(bộ phận, chức năng
thích hợp)

Điều tra, nghiên
cứu

Không xử lý được

Thông báo

Xử lý

(người khiếu kiện)

Kiểm tra

Hoàn thành
5

Phát
Phổ triển
biến

Quy trình xử lý đơn khiếu nại khách hàng
Hệ thống quản lý dữ liệu

Quá trình soạn

thảo chiến lược


Doanh nghiệp dịch vụ cần có sẵn bản mẫu chuẩn lưu hành nội bộ cho các
nhân viên chăm sóc khách hàng để họ ghi chép chi tiết các lời phàn nàn phê bình
và kiến nghị của khách hàng. Các nhân viên của bộ phận dịch vụ khách hàng
phải có trách nhiệm cư xử lịch thiệp và tôn trọng khách hàng bất kể thể loại và
tính chất khiếu nại và phê bình.
Quy trình xử lý khiếu nại của khách hàng cần phải tuân thủ các vấn đề sau:


Nhân viên dịch vụ khách hàng cần chuẩn bị sẵn các văn bản cần thiết theo mẫu



hỗ trợ việc điền vào các văn bản nếu cần.
Có quyền giải quyết phần lớn các khiếu nại ngay tại chỗ chỗ.
Tất cả các khiếu nại qua điện thoại nếu không thể giải quyết ngay cần thông báo



xác nhận đã nhận khiếu nại cho khách hàng bằng văn bản trong một khoảng thời


gian theo quy định.
Khi không thể giải quyết khiếu nại trưc tiếp với khách hàng, cần giải thích trình
tư thủ tục giải quyết tiếp theo cho khách hàng sau khi đã thông báo thủ tục giải
quyết khiếu nại cần được chuyển sang cho trưởng phòng, trưởng bộ phận liên





quan trong doanh nghiệp để giải quyết.
Trưởng bộ phận có liên quan cần hồi đáp trong giới hạn thời gian được yêu cầu.
Giám đốc se quyết định việc tích thân giải quyết vụ việc hay là ủy quyền cho
một thành viên có kinh nghiệm trong ban lãnh đạo. Giám đốc cần chỉ định nhân
viên chịu trách nhiệm điều phối thông báo tiến độ giải quyết công việc ở giải
quyết nạn.
Nhân viên dịch vụ khách hàng nên cố gắng hình thành mối quan hệ thân
thiện và chu đáo đối với khách hàng bằng cách đảm bảo thưc hiện những vấn đề
sau:



Tất cả các cuộc gọi điện thoại đều được nhấc máy trong vòng 5 giây và được trả




lời một cách chính xác và ngắn gọn.
Mọi khách hàng đều được phục vụ công bằng và như nhau.
Nếu có thể, gọi khách hàng bằng tên.
Bắt tay và đề nghị khách hàng giới thiệu hỏi thăm về vấn đề của khách hàng một







cách điềm tĩnh và thân thiện.
Khi giải thích các quy trình cần giải thích rõ ràng và ngắn gọn.
Phải tìm đến khách hàng trước khi khách hàng tìm đến mình.
Hành động ngay lập tức khi có thiếu sót và khiếm khuyết trong dịch vụ vụ
6




Nhân viên có thể và luôn sẵn sàng trả lời khách hàng một cách hiệu quả, được



phép có những quyết định có lợi cho khách hàng.
Đáp ứng cao hơn những mong đợi của khách hàng bằng cách cung cấp những
dịch vụ thêm.
Về báo cáo khiếu nại, trưởng bộ phận dịch vụ khách hàng chuyên trách
nhiệm viết cả tất cả các báo cáo hàng tuần, hàng tháng và hàng năm. Sử dụng
mẫu báo cáo chuẩn ghi chi tiết các khiếu nại và các bước đã xử lý những báo
cáo này để trình lên ban giám đốc để cung cấp thông tin và để trợ giúp trong quá
trình ra quyết định bên cạnh việc xử lý nhanh chóng và hiệu quả nhất.
Doanh nghiệp cũng cần cố gắng tìm ra tận gốc những nguyên nhân gây lỗi.
Cần có một hệ thống giao tiếp nội bộ thích hợp như thư điện tử, thư viết tay cần
phải có để đảm bảo các khiếu nại được chuyển đến bộ phận liên quan một cách
nhanh chóng.
Doanh nghiệp dịch vụ cần thừa nhận những đóng góp từ ý kiến khách hàng,
gửi thư cảm ơn đối với những khách hàng có đóng góp ý kiến trong các cuộc
khảo sát và gửi phàn nàn nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.
Như vậy doanh nghiệp dịch vụ cần tạo ra cơ chế thích hợp để giải quyết
những lời phàn nàn của khách hàng. Cơ chế này cần được xây dưng và thưc hiện

từ khi phân loại lời phàn nàn nhận được từ khách hàng. Doanh nghiệp nghiên
cứu thưc trạng và đánh giá mức độ quan trọng của những lời phàn nàn cho đến
khi những thông tin được chuyển tiếp đến các bộ phận có liên quan để đề xuất
phương án giải quyết.
II. QUY TRÌNH XỬ LÝ ĐƠN KHIẾU NẠI KHÁCH HÀNG CỦA
TỞNG CƠNG TY VIỄN THƠNG MOBIFONE.
1. Giới thiệu cơng ty viễn thông Mobifone.



Tổng quan về doanh nghiệp MobiFone:
MobiFone được thành lập ngày 16/04/1993 với tên gọi ban đầu là Công ty
thông tin di động. Ngày 01/12/2014, Công ty được chuyển đổi thành Tổng công
ty Viễn thông MobiFone, trưc thuộc Bộ Thông tin và Truyền thông, kinh doanh
trong các lĩnh vưc: dịch vụ viễn thông truyền thống, VAS, Data, Internet &
7


truyền hình IPTV/cable TV, sản phẩm khách hàng doanh nghiệp, dịch vụ công
nghệ thông tin, bán lẻ và phân phối và đầu tư nước ngoài.
Tại Việt Nam, MobiFone là một trong ba mạng di động lớn nhất với hơn
30% thị phần. Đồng thời, MobiFone cũng là nhà cung cấp mạng thông tin di
động đầu tiên và duy nhất tại Việt Nam được bình chọn là thương hiệu được
khách hàng yêu thích trong 6 năm liền.
Một số giải thưởng lớn của MobiFone:
-

Top 10 doanh nghiệp công nghệ thông tin hàng đầu Việt Nam.
Giải thưởng "Nhà mạng di động có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất" dưa
trên kết quả cuộc khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của người tiêu dùng năm

2020 có quy mô toàn quốc do Tập đoàn Dữ liệu Quốc tế IDG phối hợp với Hội

-

vô tuyến - Điện tử Việt Nam tổ chức.
Là thương hiệu có sản phẩm đạt thương hiệu quốc gia 2020
Top 5 doanh nghiệp uy tín ngành Công nghệ thông tin - Viễn thông năm 2020



theo công bố của Công ty Cổ phần Báo cáo đánh giá Việt Nam
Trụ sở chính:
Văn phòng Tổng Công ty viễn thông MobiFone: Tòa nhà MobiFone - Lô
VP1, Phường Yên Hòa, Quận Cầu Giấy, Thành phố Hà Nội.



Cơ cấu tổ chức:
Hiện nay, Tổng công ty Viễn thông MobiFone có 20 Phòng, Ban chức năng
và 20 đơn vị trưc thuộc khác bao gồm 9 Công ty Dịch vụ MobiFone tại 9 khu
vưc, Trung tâm Viễn thông quốc tế MobiFone, Trung tâm Dịch vụ đa phương
tiện và giá trị gia tăng MobiFone, Trung tâm Công nghệ thông tin MobiFone,
Trung tâm Quản lý và điều hành mạng (NOC), Trung tâm Mạng lưới MobiFone
miền Bắc, Trung, Nam, Trung tâm Đo kiểm và sửa chữa thiết bị viễn thông
MobiFone, Trung tâm Tính cước và Thanh khoản, Trung tâm Nghiên cứu và
Phát triển, Trung tâm Tư vấn thiết kế MobiFone.
Ngoài ra, MobiFone có bốn Công ty con bao gồm Công ty cổ phần Dịch vụ
kỹ thuật MobiFone, Công ty cổ phần Công nghệ MobiFone toàn cầu, Công ty cổ
phần Dịch vụ gia tăng MobiFone, và Công ty cổ phần nghe nhìn toàn cầu.



Tầm nhìn.
8


Giai đoạn 2021-2025, mục tiêu và kế hoạch của MobiFone se là xây dưng
và phát triển MobiFone trở thành Tổng công ty nhà nước vững mạnh, năng
động, hiệu quả và bền vững; có năng lưc cạnh tranh trong nước và quốc tế; thưc
hiện tốt nhiệm vụ công ích; góp phần thúc đẩy kinh tế xã hội, quốc phòng, an
ninh; giữ vững vai trò doanh nghiệp chủ chốt trên thị trường viễn thông di động.
MobiFone tích cưc, chủ động tham gia vào quá trình chuyển đổi số toàn diện
trên tất cả các lĩnh vưc, trở thành một trong những doanh nghiệp số đi đầu tại
Việt Nam, nhà cung cấp hạ tầng số, dịch vụ số, nội dung số.


Sứ Mệnh
Với MobiFone, sứ mệnh của chúng tôi là đem lại những sản phẩm và dịch
vụ kết nối mỗi người dân, gia đình, doanh nghiệp trong một hệ sinh thái, nơi
những nhu cầu trong cuộc sống, công việc, học tập và giải trí được phát hiện,
đánh thức và thỏa mãn nhằm đạt được sư hài lòng, phát triển và hạnh phúc. Phát
triển trong nhận thức, trong các mối quan hệ, trong cơ hội kinh doanh và hạnh
phúc vì được quan tâm, được chăm sóc, được khuyến khích và được thỏa mãn.
Tăng trưởng và hạnh phúc là động lưc phát triển của các cá nhân cũng như toàn
xã hội.
Bên cạnh đó, MobiFone có trách nhiệm đóng góp lớn trong cơ cấu GDP
của quốc gia, thể hiện vị thế và hình ảnh quốc gia trong lĩnh vưc cơng nghệ trùn thơng - tin học.
2. Phân tích quy trình xử lý khiếu nại.
2.1. Các vấn đề khiếu nại.



Khiếu nại về cước trong nước: Các loại khiếu nại thường gặp là:
- Các cuộc gọi đến các số máy lạ (không quen biết)
- Cuộc gọi có thời gian kéo dài hơn so với thưc tế.
- Các cuộc gọi lặp lại liên tiếp.
- Tính cước khi không có người nhận cuộc gọi.
- Tính cước sai.
- Nhắn tin lặp.



Khiếu nại về cước quốc tế: Các loại khiếu nại thường gặp là:
9


- Các cuộc gọi đến các số máy lạ (không quen biết)
- Cuộc gọi có thời gian kéo dài hơn so với thưc tế.
- Các cuộc gọi lặp lại liên tiếp.
- Tính cước khi không có người nhận cuộc gọi.
- Tính cước sai.
- Cước phát sinh khi chuyển vùng quốc tế, bao gồm: Cước thoại, SMS
roaming, GPRS roaming, …


Khiếu nại về việc không đăng ký dịch vụ phụ, dịch vụ GTGT nhưng vẫn phát



sinh cước

Khiếu nại có liên quan đên chế độ chính sách của tổng công ty
Khiếu nại liên quan đến mạng lưới, vùng phủ sóng.
Khiếu nại liên quan đến thái độ phục vụ của nhân viên.
Khiếu nại về việc thuê bao quấy rối.
Khiếu nại liên quan đến đăng ký thông tin và tranh chấp sử dụng thuê bao trả




trước
Khiếu nại về các dịch vụ giá trị gia tăng, dịch vụ nội dung
Khiếu nại về dịch vụ chuyển mạng giữ nguyên số thuê bao. Các loại khiếu nại






thường gặp:
- Khiếu nại về việc bị từ chối chuyển mạng
- Khiếu nại về thời gian chuyển mạng bị kéo dài.
- Khiếu nại về việc đã hủy chuyển mạng nhưng vẫn bị chuyển sang mạng
khác.
- Khiếu nại về việc không sử dụng được dịch vụ của nhà mạng đến (RNO)
do bị hoàn trả lại nhà mạng đi (DNO).
- Khiếu nại về việc nhận được thông báo hủy yêu cầu chuyển mạng khi
không thưc hiện lệnh hủy chuyển mạng.
- Khiếu nại về việc nhận được lịch chuyển mạng khi không đăng ký yêu
cầu chuyển mạng.
- Khiếu nại về việc bị chuyển về nhà mạng gốc DNO khi khách hàng cho

rằng đã hoàn thành nghĩa vụ với DNO.
- Khiếu nại về tính cước dịch vụ chuyển mạng.
- Các khiếu nại phát sinh khác.
10



-

Khiếu nại với nhóm khách hàng cao cấp và các trường hợp xử lý khẩn cấp.
Các hình thức tiếp nhận khiếu nại
Trưc tiếp tại các Cửa hàng MobiFone trên toàn quốc.
Qua tổng đài hỗ trợ khách hàng 18001090; đường dây nóng: 0904/5/8 144144;

-

0939 144144.
Qua email: , trang web www.mobifone.vn
Văn bản, đơn thư được gửi trưc tiếp đến các Công ty Dịch vụ MobiFone khu



vưc 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8 và 9.
2.2. Thực trạng những khiếu nại MobiFone gặp phải


Khiếu nại về chăm sóc khách hàng:
Khách hàng có mua một sim Mobifone tứ quý giá chục triệu và đương
nhiên là có ra sang tên hẳn hoi và hiện tôi đứng tên sim nêu trên 100% ,lúc sang
tên có giữ lại phiếu yêu cầu thay đổi chủ quyền từ MobiFone .

Gần đây tấm sim do quá cũ nên khi lắp vào máy không hoạt động tốt nên
tôi ra cửa hàng Mobifone để yêu cầu được thay sim mới.
Lúc này nhân viên Mobifone cho tôi biết sim này đang bị tranh chấp không
thể thưc hiện bất kỳ dịch vụ nào mặc dù sim vẫn còn hoạt động.
– "Dịch vụ của Mobifone ngày càng có dấu hiệu đi xuống về chất lượng
đàm thoại, chính sách với khách hàng và cả cách cư xử của nhân viên với khách
hàng. Mọi vấn đề xảy ra với khách hàng, Mobifone không hề có thông báo trước
hay xin lỗi sau sư cố", một khách hàng của MobiFone phản hồi.



Khiếu nại về chính sách
Ông Đinh Mạnh Đạt – chủ nhà hàng tại Hà Nội trao đổi với
Nguoiduatin.vn về trường hợp bị thu hồi số “đẹp” của mình mà ông cho rằng
nhà mạng MobiFone đã “ép người” quá đáng.
Ơng Đạt cho biết từ năm 2008 ơng có mở mợt sớ cơ sở kinh doanh tại Hà
Nợi. Ơng đã bỏ hàng triệu để mua các số Hotline mà mọi người thường gọi là
“số đẹp” để nhận đặt hàng và chăm sóc khách hàng. Việc sử dụng các “số đẹp”
này theo ông Đạt đem lại hiệu quả khá tốt, ngoại trừ phiền toái do nhiều kẻ nháy
máy quấy rối và phải mang theo quá nhiều điện thoại bên người.
Những ý kiến chính của ông Đạt trong cuộc trao đổi với Nguoiduatin.vn:
11


Thứ nhất, MobiFone đã áp dụng chính sách thu hồi số quá gấp với khách
hàng, không có thông báo trước và khi đến hạn thì xóa sạch dữ liệu khiến khách
hàng bàng hoàng không kịp trở tay. Khách hàng có thể trung thành với
Mobifone 10 năm nhưng hơn 1 tháng không sử dụng se bị thu hồi và không có
khả năng nào lấy lại số, đây là biểu hiện coi thường và chèn ép khách hàng.
Thứ hai, MobiFone đã đối xử không bình đẳng với các loại số đẹp và

không đẹp, số đẹp bị thu hồi thì không thể trả lại.
Thứ ba, MobiFone quản lý thông tin không minh bạch với những dữ liệu
vô lý về lịch sử thuê bao, thông tin thuê bao đối với người sử dụng.
Thứ tư, việc thu hồi số của MobiFone không thể theo kịp sư gia tăng của
các số “khuyến mại” hiện nay. Nạn spam, quấy rối có tính chất bệnh hoạn trong
mạng di động vẫn diễn ra hàng ngày.


Chuyển mạng giữ số
Khách hàng không thể chuyển mạng giữ số cho đến khi khiếu nại lên bộ
thông tin và truyền thông. Ví dụ như chị Lê Thị Hiếu có khiếu nại rằng: Hiện
nay tôi đang dùng thuê bao trả trước 0935***266 của Mobifone nhưng sóng
4G/3G ở khu vưc tôi sinh sống rất kém, thường xuyên trong tình trạng " không
dịch vụ ". Tôi cũng đã phản ánh vấn đề trên lên nhà mạng Mobifone và thưc
hiện yêu cầu chuyển mạng. Mobifone cũng đã cử nhân viên kỹ thuật xuống kiểm
tra, tôi thưc hiện yêu cầu chuyển mạng gửi 1441 sau khi nhà mạng chuyển đến
khởi tạo lại yêu cầu chuyển mạng cho tôi vào chiều 18.11 nhưng đến ngày 19.11
tôi nhận được thông báo yêu cầu chuyển mạng bị từ chối. Trong khi đó thuê bao
của tôi đủ điều kiện để chuyển mạng. Tôi viết lên đây kính mong Bộ Thông tin
và Truyền thông xem xét và xử lý vấn đề nhà mạng Mobifone gây khó dễ không
cho tôi chuyển mạng giữ số, khi mà dịch vụ của Mobifone không đáp ứng được
yêu cầu của khách hàng.
2.3. Hành vi khách hàng
Đối với việc sử dụng dịch vụ do Công ty Viễn thông MobiFone cung cấp,
khi gặp sư cố khách hàng thường gọi điện trưc tiếp lên Hotline chăm sóc khách
hàng để được giải quyết luôn hoặc điền mẫu đơn khiếu nại trên trang web.
12


Khiếu nại gần đây nhận được nhiều nhất của MobiFone là về vấn đề

chuyển mạng giữ số không được hỗ trợ, nhà mạng gây khó dễ với khách hàng.
+ Theo anh Dương Quang Thiện: “Tôi đang sử dụng nhà mạng Mobifone.
Tôi sử dụng từ ngày 17/8/2014. Tôi đã đăng kí chuyển mạng giữ số sang nhà
mạng Viettel và được Viettel chấp nhận nhưng nhà mạng Mobifone lại huỷ yêu
cầu của tôi với lí do cam kết sử dụng 720 ngày , được tính từ 11/1/2019 đến
31/12/2020. Sau hơn 4 năm sử dụng bị vướng vào 1 cái cam kết mà bản thân
khách hàng cũng không biết. Nhà mạng không đưa ra được bất kì giấy tờ nào
chứng minh rằng tôi đã cam kết như vậy, khi được hỏi thì nhà mạng trả lời rằng
việc cam kết được thưc hiện khi tôi gia hạn thành công gói cước internet 4G
(góiC90) của tôi. Như vậy là không tôn trọng khách hàng. Nhà mạng đã gây khó
dễ cho việc chuyển mạng giữ số của tôi.
+ Theo chị Võ Thu Hương: “Tôi là chủ thuê bao 0904***177 của nhà
mạng Mobifone nay có nhu cầu chuyển số sang mang Viettel nhưng đang bị
Mobi làm khó dễ. Tôi đã 2 lần thưc hiện yêu cầu chuyển mạng như hướng dẫn
của Viettel nhưng đều bị từ chối do bị Mobi không hợp tác. Tôi đã gọi điện trưc
tiếp lên tổng đài nhưng tổng đài không đưa ra được lý do từ chối yêu cầu của tôi
và cũng không nêu được điều kiện không đáp ứng của tôi và có đề nghị tôi quay
lại nhà mạng tiếp nhận để thưc hiện lại yêu cầu nhưng thưc hiện xong lại từ chối
gây mất thời gian cho người dùng.”
Việc không hỗ trợ khách hàng đổi mạng giữ số đã mang lại cho MobiFone
nhiều khiếu nại trên webside và phải nhờ Cục Viễn thông hỗ trợ giải đáp cùng
MobiFone. Dù vậy MobiFone vẫn được đánh giá là có số thuê bao rời mạng
thấp nhất trong 3 nhà mạng lớn VinaPhone, Viettel. Tuy có chậm chễ trong việc
hỗ trợ khách hàng, nhờ nâng cao chất lượng phục vụ, chú trọng chính sách chăm
sóc khách hàng, đa dạng hóa dịch vụ, MobiFone giữ chân được khách hàng, là
nhà mạng có tỷ lệ thuê bao chuyển đến thành công nhiều hơn chuyển đi. Tỷ lệ
chuyển đi thấp thể hiện sư gắn bó, tin tưởng của khách hàng với MobiFone.

13

2.4. Quy trình xử lý
2.4.1. Các bước quy trình xử lý
Bước 1: Thông tin khiếu nại khách hàng
Thông tin khách hàng phải được cung cấp đầy đủ, chính xác.
Bước 2: Tiếp nhận thông tin khiếu nại của khách hàng
Cán bộ phụ trách giải quyết khiếu nại khách hàng se tiếp nhận phản ánh.
Khiếu nại được ghi nhận vào phiếu theo dõi xử lý và nhập vào báo cáo để theo
dõi.
Bước 3: Xử lý khiếu nại khách hàng
Cán bộ phụ trách giải quyết khiếu nại sau khi tiếp nhận khiếu nại khách
hàng se kiểm tra lại tính xác thưc của thông tin đồng thời xác định phạm vi
khiếu nại. Sau khi có phương án giải quyết, bộ phận chức năng se chuyển
phương án giải quyết cho bộ phận giải quyết khiếu nại để bộ phận khiếu nại làm
việc với khách hàng.
Bước 4: Kết quả xử lý

14


Cán bộ phụ trách giải quyết khiếu nại khách hàng căn cứ vào quá trình xử
lý khiếu nại để đưa ra những giải đáp rõ ràng cho khách. Nếu khách hàng thỏa
mãn với kết quả xử lý, khiếu nại xem như đã được giải quyết. Nếu khách hàng
chưa thỏa mãn, công ty se thưc hiện thêm bước thứ 5.
Bước 5: Hỗ trợ phối hợp cùng xử lý
Các bộ phận Chăm sóc/Giải quyết khiếu nại khách hàng; Các bộ phận liên
quan khác; Dịch vụ Khách hàng; Lãnh đạo các đơn vị; Ban Chất lượng;… se
cùng tham gia hỗ trợ giải quyết khiếu nại nhằm đưa ra cho khách hàng câu trả
lời hài lòng nhất.
2.4.2. Quy trình xử lý



Khiếu nại về cước trong nước:
- Tiếp nhận phản ánh khách hàng qua các kênh tiếp nhận.
- Thời gian trả lời khách hàng: Không quá 2 ngày kể từ ngày nhận được kết
quả đối soát từ các đơn vị có liên quan bên ngoài MobiFone hoặc từ khi nhận
được phê duyệt phương án giải quyết khiếu nại của Lãnh đạo đơn vị nhưng tổng
thời gian giải quyết không quá 12 ngày kể từ ngày tiếp nhận khiếu nại.
- Riêng đối với trường hợp số máy nhận là thuê bao của MobiFone thì thời
hạn giải quyết khiếu nại là 05 ngày kể từ ngày tiếp nhận khiếu nại.



Khiếu nại về cước quốc tế
- Tiếp nhận phản ánh khách hàng qua các kênh tiếp nhận.
- Thời gian trả lời khách hàng: không quá 2 ngày kể từ ngày nhận được kết
quả đối soát của Công ty VNPT-I nhưng tổng thời gian giải quyết không quá 15
ngày kể từ ngày tiếp nhận khiếu nại.



Khiếu nại về việc không đăng ký dịch vụ phụ, dịch vụ GTGT nhưng vẫn phát
sinh cước
- Tiếp nhận phản ánh khách hàng qua các kênh tiếp nhận.
- MobiFone kiểm tra dữ liệu trong hệ thống tính cước & quản lý khách
hàng, trong tổng đài và trong hồ sơ của khách hàng.
- Thời hạn trả lời: 4 ngày kể từ ngày tiếp nhận khiếu nại.



Khiếu nại có liên quan đên chế độ chính sách của tổng công ty.
15


- Tiếp nhận phản ánh khách hàng qua các kênh tiếp nhận.
- Kiểm tra lại các thông tin do khách hàng cung cấp và các chế độ chính
sách hiện hành của Tổng Công ty. Tiến hành xác minh để xác định nguyên nhân
của khiếu nại …
- Thông báo cho khách hàng về kết quả giải quyết. Thời hạn giải quyết
khiếu nại không quá 4 ngày để từ ngày tiếp nhận khiếu nại.


Khiếu nại liên quan đến mạng lưới, vùng phủ sóng.
- Tiếp nhận phản ánh khách hàng qua các kênh tiếp nhận
- Thống kê, tập hợp và gửi yêu cầu về các đơn vị liên quan để phối hợp
kiểm tra. Thời gian gửi yêu cầu (bằng fax, email, trang web hỗ trợ...) không quá
1 ngày kể từ ngày tiếp nhận khiếu nại …
- Các đơn vị liên quan có trách nhiệm trả lời trong vòng 4 ngày kể từ
ngày nhận được yêu cầu.
- Trả lời khách hàng sau khi nhận được kết quả kiểm tra từ các đơn vị
liên quan. Thời hạn trả lời khách hàng không quá 1 ngày kể từ ngày nhận được
trả lời từ các đơn vị trên …
- Thời hạn giải quyết khiếu nại không quá 06 ngày để từ ngày tiếp nhận
khiếu nại.



Khiếu nại liên quan đến thái độ phục vụ của nhân viên.
- Tiếp nhận phản ánh khách hàng qua các kênh tiếp nhận
- Khi khách hàng khiếu nại về thái độ và phong cách phục vụ của nhân viên

MobiFone, cảm ơn và tiếp nhận khiếu nại của khách hàng và ghi nhận xét vào sổ
góp ý (nếu khách hàng có yêu cầu) …
- Làm rõ trách nhiệm của nhân viên bị khách hàng phản ánh: Trường hợp vi
phạm nặng báo cáo lên Lãnh đạo Công ty dịch vụ MobiFone khu vưc để có biện
pháp xử lý thích hợp.
- Thông báo bằng văn bản hoặc điện thoại cho khách hàng biết về kết luận
kiểm tra và hình thức kỷ luật của Đơn vị đối với nhân viên vi phạm (nếu khách
hàng đề nghị)

16


- Thời hạn trả lời khách hàng không quá 5 ngày kể từ ngày tiếp nhận khiếu
nại.


Khiếu nại về việc thuê bao quấy rối.
- Trường hợp thuê bao quấy rối sử dụng dịch vụ do MobiFone cung cấp:
Thời gian xử lý tối đa là 2 ngày kể từ ngày nhận được phản ánh của khách hàng.
- Trường hợp thuê bao quấy rối sử dụng dịch vụ của các đơn vị khác để
quấy rối: Thời gian xử lý tối đa 03 ngày.
- Ưu tiên giải quyết khiếu nại và xử lý phản ánh khách hàng đối với khách
hàng cao cấp, các trường hợp xử lý khẩn cấp.



Khiếu nại liên quan đến đăng ký thông tin và tranh chấp sử dụng thuê bao trả
trước
- Đối với khiếu nại liên quan đăng ký thông tin thuê bao trả trước: Thời hạn
giải quyết không quá 05 ngày kể từ ngày tiếp nhận khiếu nại.

- Đối với khiếu nại liên quan tranh chấp thuê bao trả trước: Thời hạn giải
quyết không quá 20 ngày kể từ ngày tiếp nhận khiếu nại …



Khiếu nại về các dịch vụ giá trị gia tăng, dịch vụ nội dung.
- Tổng thời gian trả lời khách hàng của bộ phận GQKN không quá 6 ngày
kể từ ngày tiếp nhận khiếu nại.



Khiếu nại với nhóm khách hàng cao cấp và các trường hợp xử lý khẩn cấp.
- Các đơn vị, cá nhân có trách nhiệm xử lý ngay sau khi tiếp nhận phản ánh
và thông báo quá trình xử lý cho người khiếu nại biết cho tới khi có kết quả xử
lý cuối cùng.
- Trường hợp chưa xử lý dứt điểm trong ngày tiếp nhận, đơn vị, cá nhân có
trách nhiệm thông báo cho khách hàng biết lý do.
Bảng thời hạn xử lý khiếu nại của Công ty viễn thông Mobifone
STT

Nội dung khiếu nại

1

Cước trong nước

2

Cước quốc tế

Thời hạn tối đa trả lời khách hàng
kể từ khi tiếp nhận khiếu nại
-

Ngoại mạng: 12 ngày
Nội mạng: 05 ngày
15 ngày

17


3

Dịch vụ Đa phương tiện và giá trị
gia tăng, dịch vụ phụ không đăng ký
nhưng phát sinh cước

04 ngày

4

Chế độ chính sách của Mobifone

04 ngày

5

Mạng lưới, vùng phủ sóng

06 ngày

6

Thái độ phục vụ của nhân viên

05 ngày

7

Thuê bao gây rối

Thuê bao gây rối nội mạng: 02 ngày
Thuê bao gây rối ngoại mạng: 03
ngày

8

Đăng ký thông tin TBTT và tranh
chấp sử dụng thuê bao TT

Đăng ký thông tin TBTT: 05 ngày
Tranh chấp số thuê bao: 20 ngày

9

Khiếu nại về các DV đa phương tiện
và giá trị gia tăng, Dịch vụ nội dung

06 ngày

10

Khiếu nại về dịch vụ chuyển mạng
giữ nguyên số thuê bao (MNP)

Từ 01-05 ngày tùy theo nội dung
khiếu nại

Khiếu nại của KH cao cấp, khiếu nại
khẩn cấp

Thời gian xử lý: Ngay sau khi tiếp
nhận
Tính cả thời gian làm việc, ngày
nghỉ, ngày lễ

11

III. Đánh giá chung về quy trình xử lí đơn khiếu nại của Cơng ty Viễn
thơng MobiFone
1. Ưu điểm
Thứ nhất, quy trình xử lý đơn khiếu nại khách hàng của MobiFone được
thưc hiện một cách khoa học, logic, thủ tục chặt che đúng nguyên tắc. Quy trình
xử lí đơn khiếu nại của MobiFone rất rõ ràng với từng phân cấp khác nhau ở
những thời điểm khác nhau. MobiFone thưc hiện phân loại đơn khiếu nại của
khách hàng thành nhiều nhóm khác nha. Đảm bảo đáp ứng được nhu cầu cấp
thiết giải quyết đơn khiếu nại của từng nhóm khách hàng.
Thứ hai, thời gian phản hồi thắc mắc của khách hàng 24/24 tính cả ngày
nghỉ, tốc độ trả lời nhanh chóng, không quá 2 ngày kể từ ngày nhận được kết

18


quả đối soát từ các đơn vị có liên quan bên ngoài MobiFone hoặc từ khi nhận
được phê duyệt phương án giải quyết khiếu nại của Lãnh đạo đơn vị.
Thứ ba, thái độ phục vụ, chăm sóc khách hàng của MobiFone tận tình, rõ
ràng phản hồi rất nhanh chóng, luôn trả lời khách hàng một cách, mọi khách
hàng đều được phục vụ công bằng và ưu tiên như nhau.
Thứ tư, MobiFone đưa ra những giải pháp tối ưu nhất sát với mục đích
khiếu nại của khách hàng. Ngay sau khi nghe khách hàng giải trình xong các
nhân viên của MobiFone cảm thông và nêu ra những thoả thuận ban đầu của hai
bên giúp khách hàng hiểu được vấn đề, nếu như khách hàng đồng ý thì se tiếp
tục giải quyết. Còn nếu không thì nhờ sư can thiệp của bên thứ ba để vấn đề
được xử lý một cách tốt hơn. Khách hàng được phục vụ đúng với mục tiêu đưa
ra
Thứ năm, MobiFone đã dùng đến sư hỗ trợ của kỹ thuật, sử dụng đường
dây nóng, số hotline để tiếp nhận nhanh hơn những khiếu nại của khách hàng.
Giảm bớt các công đoạn, đề cao tốc độ phản hồi và xử lý khiếu nại khách hàng
ngay trong thẩm quyền của nhân viên chăm sóc.
Thứ sáu, MobiFone không ngừng chủ trọng và nâng cao nghiệp vụ cho
nhân viên bộ phận xử lý khiếu nại. Trong quá trình xử lý, nhân viên luôn cố
gắng nắm rõ từng bước, thưc hiện tuần tư, đảm bảo đầy đủ và chặt che theo quy
định xử lý mà công ty đưa ra. Mặc khác, bộ phận này luôn không ngừng trau dồi
khả năng giao tiếp, thái độ tích cưc khi phục vụ, chăm sóc khách hàng.
2. Nhược điểm
- Xuất hiện tình trạng lảng tránh trách nhiệm,cố tình làm khó khách hàng
về đơn khiếu nại làm ảnh hưởng tới thời gian và chi phí của khách hàng.
- Sư phối hợp giữa các bộ phận để cùng giải quyết khiếu nại khách hàng
cần đẩy mạnh hơn nữa.
- Giới hạn phạm vi giải quyết đơn khiếu nại chỉ áp dụng đối với những thuê

bao thuộc nhà mạng Mobifone
- Bộ phận chăm sóc khách hàng của MobiFone được đào tạo bài bản, tuy
nhiên trong một số trường hợp, một vài nhân viên bộ phận này đã có thái độ
19


phục vụ không thưc sư tốt, có thái độ với khách, không tận tình hướng dẫn
khách hàng khi khắc phục sư cố. Thái độ nhân viên hời hợt, hứa hẹn nhưng
không cố gắng tìm cách khắc phục rồi tư ý hủy yêu cầu của khách.
- Thời hiệu trong lần khiếu nại tiếp theo của khách hàng (không được phân
biệt loại khiếu nại) 01 tháng kể từ ngày nhận được trả lời khiếu nại của lần trước
đó mà khách không đồng ý với kết luận giải quyết. Như vậy ở lần tiếp theo
khiếu nại se không được phân loại và cứ thế giải quyết, không đảm bảo được
tính chặt che và đúng đắn, đồng thời không kiểm soát được những yếu tố phát
sinh thêm trong khoảng thời gian khách hàng nhận được trả lời khiếu nại đến khi
không đồng ý.
IV. Một sớ giải pháp, đề xuất về quy trình xử lý khiếu nại khách hàng
của Công ty Viễn thông MobiFone
4.1 Nâng cao hiệu quả hoạt động nội bộ

Quy trình xử lý đơn khiếu nại khách hàng cần được thưc hiện một cách
khoa học, logic, có hệ thống bài bản, đảm bảo thủ tục chặt che đúng nguyên tắc,
công bằng. MobiFone đã và đang làm tốt quy trình này.
Như vậy cốt lõi ở đây là các bộ phận chưa có trách nhiệm trong việc giải
quyết công việc của mình và sư phối hợp giữa các bộ phận chưa thưc sư ăn ý.
Chính vì vậy MobiFone nên áp dụng một số biện pháp sau:
Theo dõi, tìm hiểu chính xác xem bộ phận nào đang phớt lờ trong các

•

khâu xử lý khiếu nại. Từ đó, đưa ra các nguyên nhân chủ quan và khách quan,
các nguyên nhân có thể là do xích mích giữa các bộ phận hay bị giao công việc
quá tải khiến nhân viên trong bộ phận phải phân bổ thời gian và không đủ thời
gian để giải quyết khiếu nại, hay sư phân bố số lượng nhân viên chưa đủ,...
Có các hình thức kỷ luật đối với nhân viên thiếu trách nhiệm trong cơng

•

việc.
•

Tổ chức các buổi đào tạo chun sâu giữa các bộ phận trong quy trình
quản lý khiếu nại của doanh nghiệp để tạo sư liên kết và phối hợp hiệu quả.

•

Áp dụng các phương pháp tạo đợng lưc tài chính và phi tài chính như chế
độ khen thưởng khi nhân viên làm tốt nhiệm vụ của mình.
20


4.2 Đào tạo, phát triển các kỹ năng, thái độ của nhân viên

Đẩy mạnh các công tác đào tạo kỹ năng cho nhân viên, khen thưởng, kỷ
luật với từng cá nhân.
Trong công ty, tất cả các hoạt động ở mọi bộ phận đều phải hướng về khách
hàng bởi “Khách hàng là thượng đế”, nhân viên cần hiểu rằng khách hàng chính
là người trả lương cho mình chứ không phải doanh nghiệp. Mỗi nhân viên ở
MobiFone luôn được định hướng là chuyên gia tư vấn, chăm sóc và đảm bảo lợi
ích của khách hàng một cách tối ưu.

MobiFone cần ban hành các quy định về tuân thủ quy định tuân thủ kỷ luật,
tuân thủ đầy đủ các quy định trong quy trình xử lý đơn khiếu nại khách hàng
như quy định về thời gian tiếp nhận, phản hồi cũng như thời gian xử lý đơn
khiếu nại, đồng thời xây dưng kế hoạch chủ động tìm hiểu nhu cầu khách hàng,
tiếp thu ý kiến phản hồi của khách hàng thay vì khách hàng phàn nàn rồi mới
tiến hành xử lý để tăng sư hài lòng và gắn bó của khách hàng với công ty.
Đẩy mạnh công tác đào tạo kỹ năng mềm cũng như kỹ năng chuyên môn
nghiệp vụ cho nhân viên chăm sóc khách hàng cũng như các phòng ban khác
của công ty, đảm bảo sư hài lòng tối ưu đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Ngoài ra, MobiFone cần quyết liệt hơn với những trường hợp làm việc thiếu
trách nhiệm.
Để cải thiện thái độ của nhân viên, nhà quản trị MobiFone cần tìm hiểu rõ
hiện trạng nhân viên có thái độ phục vụ với khách hàng như nào, đối với những
nhân viên có thái độ phục vụ chưa tốt cần tìm hiểu lý do và đưa ra hướng khắc
phục kịp thời, điều chỉnh sư phối hợ các bộ phận kỹ thuật có liên quan. Có hình
thức ký luật nghiêm khắc với những nhân viên có thái độ không tốt với khách
hàng.
4.3 Linh hoạt trong quá trình giải quyết
Việc giải quyết khiếu nại không hề đơn giản bởi mỗi khách hàng có một
đặc điểm tính cách khác nhau, không thể chỉ biết xin lỗi, nhún nhường và tìm
cách bù đắp mà MobiFone cần đưa ra một chiến lược hợp tình hợp lý tránh mọi
chuyện lan rộng, ảnh hưởng xấu đến tình hình doanh nghiệp. Với những khiếu
21


nại của khách hàng dễ tính, khiếu nại của họ chỉ mang tính góp ý nhưng
MobiFone vẫn cần lắng nghe, không được để ngoài tai nhận xét đó. Với những
khách hàng nóng tính thì trong quá trình giải quyết khiếu nại se có thể xảy ra
những đôi co tranh chấp, khó giải quyết vấn đề. Tuy vậy, đội ngũ nhân viên cần
khéo léo nhận khuyết điểm về mình và hứa se đền bù nếu điều khách hàng phản

ánh là đúng.
Trong quá trình giải quyết các khiếu nại của khách hàng MobiFone cần
khuyến khích nhân viên của mình không phải chỉ làm theo mô tả công việc một
cách cứng nhắc mà phải làm bất cứ điều gì để đảm bảo khách hàng hài lòng với
giải pháp được đưa ra. Đây chính là cách MobiFone trao quyền cho nhân viên để
họ tiến xa hơn nữa trong công việc, làm một cách thoải mái, linh hoạt hơn, từ đó
giúp nâng cao hiệu quả trong công tác xử lý khiếu nại của khách hàng.
Quá trình giải quyết khiếu nại của MobiFone cần được thưc hiện một cách
nhanh chóng, chính xác, lược bỏ những thủ tục không cần thiết để tránh sư bức
xúc của khách hàng khi phải đợi quá lâu.

22


KẾT LUẬN
Xử lý khiếu nại của khách hàng là điều rất quan trọng đối với chăm sóc
khách hàng nói riêng và cả doanh nghiệp nói chung. Điều này có ảnh hưởng rất
lớn đến độ tin cậy của doanh nghiệp. Chính vì vậy cần phải giải quyết khiếu nại
một các chu toàn, thấu đáo cho cả khách hàng lẫn doanh nghiệp để doanh nghiệp
luôn giữ được lòng tin tưởng và là sư lưa chọn tin cậy mỗi khi khách hàng quan
tâm đến sử dụng dịch vụ và doanh nghiệp cung cấp.

23