Đánh giá sự hài lòng của người dân về công tác bồi thường, hỗ trợ và tái định cư dự án môi trường bền vững các thành phố duyên hải tiểu dự án thành phố nha trang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

NGUYỄN SĨ THUẬN

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN VỀ CÔNG TÁC
BỒI THƯỜNG, HỖ TRỢ VÀ TÁI ĐỊNH CƯ DỰ ÁN
MÔI TRƯỜNG BỀN VỮNG CÁC THÀNH PHỐ DUYÊN HẢI:
TIỂU DỰ ÁN THÀNH PHỐ NHA TRANG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

KHÁNH HÒA - 2020



BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

NGUYỄN SĨ THUẬN

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN VỀ CÔNG TÁC
BỒI THƯỜNG, HỖ TRỢ VÀ TÁI ĐỊNH CƯ DỰ ÁN
MÔI TRƯỜNG BỀN VỮNG CÁC THÀNH PHỐ DUYÊN HẢI:
TIỂU DỰ ÁN THÀNH PHỐ NHA TRANG
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Ngành:

Quản lý Kinh tế

Mã ngành:

8340410

Mã học viên:

59DT42

Quyết định giao đề tài:

1339/QĐ-ĐHNT ngày 17/10/2019

Quyết định thành lập hội đồng:

605/QĐ-ĐHNT ngày 16/6/2020

Ngày bảo vệ:

26/06/2020

Người hướng dẫn khoa học:
PGS.TS. HỒ HUY TỰU
Chủ tịch Hội Đồng:
TS. NGUYỄN NGỌC DUY
Phịng Đào tạo Sau Đại học:

KHÁNH HỊA - 2020



LỜI CAM ĐOAN

Tơi cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu do tôi thực hiện dưới sự hướng dẫn
của PGS.TS Hồ Huy Tựu. Các dữ liệu phân tích trong nghiên cứu này chưa được cơng
bố ở bất kỳ cơng trình nghiên cứu nào khác.
Khánh Hòa, tháng 03 năm 2020

Tác giả

Nguyễn Sĩ Thuận

iii


LỜI CẢM ƠN
Để Luận văn này được hồn thành, tơi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến
PGS.TS. Hồ Huy Tựu, người đã tận tình hướng dẫn tơi trong suốt quá trình nghiên
cứu. Những hướng dẫn và truyền đạt của Thầy đã cho tôi những hiểu biết mới và hữu
ích trong nghiên cứu của mình.
Tơi cũng gửi lời cảm ơn tới Quý Thầy Cô đang giảng dạy tại Khoa Kinh tếTrường Đại học Nha Trang đã truyền đạt cho tơi kiến thức và niềm cảm hứng trong
suốt q trình học tập tại Trường. Tôi cũng gửi lời cảm ơn nhiệt thành của mình tới
cán bộ quản lý hành chính của Trường đã giúp đỡ tôi về các thủ tục hành chính trong
suốt q trình học tập.
Tơi xin dành lời cảm ơn và ghi ơn đến các đồng nghiệp tại cơ quan đã hỗ trợ tôi
trong công việc suốt quá trình tơi học tập và hồn thành luận văn. Khơng có sự hỗ trợ
của họ có lẽ tơi phải nỗ lực rất nhiều nữa mới có thể hồn thành luận văn này.
Tôi xin chân thành cảm ơn 254 hộ dân đã dành thời gian để trả lời bảng câu hỏi
phục vụ cho nghiên cứu của tôi. Sự giúp đỡ vô tư của họ làm tôi rất cảm động, và là
động lực để tơi hồn thành tốt nghiên cứu này.
Cuối cùng, tôi dành lời cảm ơn sâu sắc nhất cho gia đình tơi, những người
ln ở bên tơi, đã động viên tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu.
Xin chân thành cảm ơn!

Khánh Hòa, tháng 03 năm 2020

Tác giả

Nguyễn Sĩ Thuận

iv


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN.......................................................................................................... iii
LỜI CẢM ƠN.................................................................................................................iv
MỤC LỤC .......................................................................................................................v
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ......................................................................................ix
DANH MỤC BẢNG .......................................................................................................x
DANH MỤC HÌNH .......................................................................................................xi
TRÍCH YẾU LUẬN VĂN ........................................................................................... xii
CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU .................................................................................................1
1.1. Sự cần thiết của nghiên cứu......................................................................................1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................................3
1.2.1. Mục tiêu tổng quát.................................................................................................3
1.2.2. Mục tiêu cụ thể ......................................................................................................3
1.3. Câu hỏi nghiên cứu...................................................................................................3
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................3
1.4.1. Đối tượng nghiên cứu............................................................................................3
1.4.2. Phạm vi nghiên cứu ...............................................................................................4
1.5. Phương pháp nghiên cứu ..........................................................................................4
1.6. Ý nghĩa của đề tài .....................................................................................................5
1.7. Bố cục của luận văn..................................................................................................5
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .......................6

2.1. Dịch vụ và Dịch vụ công ..........................................................................................6
2.1.1. Khái niệm về dịch vụ.............................................................................................6
2.1.2. Dịch vụ công..........................................................................................................6
2.1.3. Dịch vụ bồi thường, hỗ trợ, tái định cư .................................................................8
2.2. Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ công.....................................................11
2.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ .............................................................................11
2.2.2. Chất lượng dịch vụ công .....................................................................................12
2.3. Đo lường chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ công .....................................12
v


2.3.1. Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ điển hình ..........................................13
2.4. Giá trị cảm nhận của khách hàng ...........................................................................16
2.4.1. Khái niệm giá trị cảm nhận của khách hàng .......................................................16
2.4.2. Thành phần giá trị cảm nhận của khách hàng .....................................................16
2.4.3. Cách thức đo giá trị cảm nhận của khách hàng...................................................18
2.5. Tổng quan các nghiên cứu có liên quan .................................................................18
2.5.1. Nghiên cứu ngoài nước .......................................................................................18
2.5.2. Nghiên cứu trong nước........................................................................................19
2.6. Xây dựng giả thuyết nghiên cứu và đề xuất, mơ hình nghiên cứu.........................24
2.6.1. Mối quan hệ giữa yếu tố “sự tin cậy” và “sự hài lòng” của người dân đối với
hoạt động “bồi thường, hỗ trợ, và tái định cư” của Dự án ............................................24
2.6.2. Mối quan hệ giữa yếu tố “sự đảm bảo” và “sự hài lòng” của người dân đối với
hoạt động “bồi thường, hỗ trợ, và tái định cư của dự án” .............................................24
2.6.3. Mối quan hệ giữa yếu tố “sự đáp ứng” và “sự hài lòng” của người dân đối với
hoạt động “bồi thường, hỗ trợ, và tái định cư” của dự án. ............................................25
2.6.4. Mối quan hệ giữa yếu tố “sự cảm thơng” và “sự hài lịng” của người dân đối với
hoạt động “bồi thường, hỗ trợ, và tái định cư” của dự án .............................................25
2.6.5. Mối quan hệ giữa yếu tố “phương tiện hữu hình” và “sự hài lịng” của người dân
đối với hoạt động “bồi thường, hỗ trợ, và tái định cư” của dự án.................................25

2.6.6. Mối quan hệ giữa yếu tố “chi phí bồi thường cảm nhận” và “sự hài lòng” của
người dân đối với hoạt động “bồi thường, hỗ trợ, và tái định cư” của dự án ...............26
2.6.7. Mối quan hệ giữa yếu tố “giá trị bồi thường cảm nhận” và “sự hài lòng” của
người dân đối với hoạt động “bồi thường, hỗ trợ, và tái định cư” của dự án ...............26
Tóm tắt chương 2 ..........................................................................................................28
CHƯƠNG 3: ĐẶC ĐIỂM ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......29
3.1. Tổng quan về dự án môi trường bền vững các thành phố duyên hải: Trường hợp
tiểu dự án thành phố Nha Trang....................................................................................29
3.1.1. Dự án môi trường bền vững các thành phố duyên hải .......................................29
3.1.2. Tiểu dự án thành phố Nha Trang ........................................................................30
3.1.3. Đối tượng ảnh hưởng trực tiếp từ Tiểu dự án thành phố Nha Trang ..................30
vi


3.1.4. Phương án tái định cư..........................................................................................32
3.2. Thiết kế nghiên cứu ................................................................................................33
3.2.1. Qui trình thực hiện nghiên cứu............................................................................33
3.2.2. Nghiên cứu sơ bộ.................................................................................................34
3.2.3. Nghiên cứu định lượng........................................................................................40
3.3. Xác định cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu .........................................................41
Tóm tắt Chương 3..........................................................................................................43
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ..................................44
4.1. Khái quát mẫu nghiên cứu......................................................................................44
4.2. Thống kê cơ bản về các thang đo trong mẫu nghiên cứu .......................................47
4.3. Đánh giá độ tin cậy của các thang đo .....................................................................50
4.3.1 Đánh giá sơ bộ bằng hệ số tin cây Cronbach alpha..............................................50
4.3.2. Đánh giá thang đo bằng phân tích yếu tố khám phá EFA...................................56
4.4. Phân tích tương quan ..............................................................................................61
4.5. Kết quả phân tích “các nhân tố ảnh hưởng đến ảnh hưởng đến sự hài lòng của
người dân đối với hoạt động bồi thường, hỗ trợ và tái định cư”...................................62

4.5.1. Kết quả phân tích hồi qui và các kiểm định cơ bản.............................................62
4.5.2. Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu và thảo luận kết quả ....................65
4.6. Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến “sự hài lòng của người dân”...................70
4.7. Mức độ hài lòng của người dân đối với công tác “bồi thường, hỗ trợ, và tái định
cư”..................................................................................................................................71
4.8. Thảo luận kết quả nghiên cứu ................................................................................72
Tóm tắt chương 4...........................................................................................................73
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH ..........................................74
5.1. Kết luận...................................................................................................................74
5.2. Một số hàm ý chính sách ........................................................................................75
5.2.1. Xác định giá trị tài sản bị ảnh hưởng chính xác, áp giá bồi thường phù hợp, và
thực hiện chính sách bồi thường, hỗ trợ, và tái định cư đúng tiến độ đã xác định ..........76
5.2.2. Tăng cường tương tác, chia sẻ thông tin để người dân tin tưởng vào Dự án ......78
vii


5.2.3. Tăng cường tính đảm bảo trong cơng tác giải quyết bồi thường, hỗ trợ và tái
định cư ...........................................................................................................................78
5.2.4. Nâng cao năng lực đáp ứng của bộ phận giải quyết “bồi thường, hỗ trợ, và tái
định cư” .........................................................................................................................80
5.2.5. Tiếp tục cải thiện phương tiện hữu hình phục vụ cung cấp dịch vụ hành chính
cơng tại Ban quản lý dự án............................................................................................80
5.3. Kiến nghị ................................................................................................................81
5.4. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo ................................................83
Tóm tắt chương 5 ..........................................................................................................83
TÀI LIỆU THAM KHẢO.............................................................................................84
PHỤ LỤC

viii

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
BAH

: Bị Ảnh Hưởng

BQL

: Ban Quản Lý

BQLDA

: Ban Quản Lý Dự Án

CLDV

: Chất lượng dịch vụ

DV

: Dịch vụ

DVHCC

: Dịch vụ hành chính cơng

EFA

: Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis)

KMO

: Kaiser – Meyer – Olkin

OLS

: Ordinary Least Squares (Bình phương nhỏ nhất)

PAPI

: Chỉ số hiệu quản quản trị hành chính cơng cấp tỉnh

SERVPERF

: Service Performance (Chất lượng dich vụ cảm nhận)

SERVQUAL : Service Quality (Chất lượng dịch vụ)
SHL

: Sự hài lòng

SIPAS

:

SPSS

: Phần mềm thống kê SPSS (Statistical Package for the Social Sciences)

UBND

: Ủy ban nhân dân

VIF

: Hệ số phóng đại phương sai (Variance-inflation factor)

Chỉ số đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ
của cơ quan hành chính nhà nước

ix


DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Tóm tắt các nghiên cứu về sự hài lịng của khách hàng của người dân với
cơng tác bồi thường, hỗ trợ, tái định cư ........................................................................23
Bảng 3.1 Nhu cầu tái định cư của dự án .......................................................................30
Bảng 3.2. Các thang đo nghiên cứu ..............................................................................36
Bảng 3.3. Phân bổ mẫu nghiên cứu tại các địa bàn.......................................................42
Bảng 4.1: Đặc điểm hộ gia đình trong mẫu nghiên cứu................................................44
Bảng 4.2: Đặc điểm nhân khẩu học của mẫu nghiên cứu .............................................46
Bảng 4.3: Thống kê cơ bản về các thang đo trong mẫu nghiên cứu .............................47
Bảng 4.4: Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s alpha cho thang đo sự tin cậy...............50
Bảng 4.5: Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s alpha cho thang đo sự đảm bảo............51
Bảng 4.6: Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s alpha cho thang đo sự đáp ứng ............51
Bảng 4.7: Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s alpha cho thang đo sự cảm thơng.........52
Bảng 4.8: Phân tích Cronbach’s alpha cho thang đo sự cảm thơng lần 2 .....................53
Bảng 4.9: Phân tích hệ số Cronbach’s alpha thang đo phương tiện hữu hình ..............53
Bảng 4.10: Phân tích hệ số Cronbach’s alpha thang đo chi phí bồi thường cảm nhận ...54
Bảng 4.11: Phân tích hệ số Cronbach’s alpha thang đo giá trị bồi thường cảm nhận.......55

Bảng 4.12: Phân tích hệ số Cronbach’s alpha thang đo sự hài lịng.............................55
Bảng 4.13: Phân tích hệ số Cronbach’s alpha thang đo sự hài lòng lần 2 ....................56
Bảng 4.14: Phân tích nhân tố khám phá cho các biến độc lập ......................................57
Bảng 4.15: Phân tích nhân tố khám phá cho biến sự hài lịng ......................................61
Bảng 4.16: Phân tích tương quan Pearson ....................................................................61
Bảng 4.17: Kết quả phân tích mơ hình nghiên cứu.......................................................62
Bảng 4.18: Hệ số Hệ số Centered VIF ..........................................................................63
Bảng 4.19: Mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của người dân ........70
Bảng 4.20: Mức độ hài lòng của người dân ..................................................................71
Bảng 4.21: Mức độ hài lòng của người dân ..................................................................72
Bảng 4.22: So sánh kết quả nghiên cứu ........................................................................72
Bảng 5.1: Tóm tắt kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu..................................75
x


DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1: Mơ hình chất lượng kỹ thuật/chức năng........................................................13
Hình 2.2: Mơ hình 5 khoảng cách chất lượng ...............................................................14
Hình 2.3: Mơ hình nghiên cứu lý thuyết đề xuất...........................................................27
Hình 3.1: Bản đồ Tiểu dự án thành phố Nha Trang ......................................................31
Hình 4.1: Kiểm định phương sai thay đổi .....................................................................63
Hình 4.2: Phân phối chuẩn của sai số ngẫu nhiên .........................................................64
Hình 4.3: Biểu đồ P- Plot phần dư chuẩn hóa ...............................................................64

xi


TRÍCH YẾU LUẬN VĂN
Nghiên cứu Đánh giá sự hài lịng của người dân về công tác bồi thường, hỗ trợ
và tái định cư dự án môi trường bền vững các thành phố duyên hải: Tiểu dự án thành

phố Nha Trang có mục tiêu đặt ra là xác định các nhân tố và mức độ ảnh hưởng của
từng nhân tố đến sự hài lòng của người dân. Để đạt được mục tiêu nghiên cứu, tác giả
đã xây dựng mơ hình nghiên cứu có 7 yếu tố giải thích cho sự hài lòng của người dân
gồm: (1) sự tin cậy, (2) sự đảm bảo, (3) sự đáp ứng, (4) sự cảm thông, (5) phương tiện
hữu hình, (6) chi phí bồi thường cảm nhận, và (7) giá trị bồi thường cảm nhận. Ngoài
ra, 35 quan sát đo lường cho 8 thang đo nghiên cứu (bao gồm cả nhân tố phụ thuộc)
cũng được được xây dựng và kiểm định.
Năm trong bảy nhân tố tác động có ý nghĩa thống kê đến sự hài lịng của người
dân đối với công tác bồi thường, hỗ trợ và tái định cư dự án môi trường bền vững các
thành phố duyên hải: Tiểu dự án thành phố Nha Trang. Các nhân tố trong mơ hình đã
giải thích được khoảng 83% thay đổi sự hài lòng của người dân đối với công tác bồi
thường, hỗ trợ và tái định cư của Dự án. Trong đó, giá trị bồi thường cảm nhận là nhân
tố có mức độ tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của người dân; các nhân tố sự tin
cậy, sự đảm bảo, sự đáp ứng, và phương tiện hữu hình, lần lượt là các nhân tố có mức
độ tác đến sự hài lịng của người dân theo thứ tự giảm dần. Hai nhân tố sự cảm thơng
và chi phí bồi thường cảm nhận khơng tìm thấy tác động có ý nghĩa thống kê đến sự
hài lịng của người dân. Về mức độ hài lòng của người dân, kết quả đánh giá thông qua
phản hồi của người dân cho thấy đa số người dân khá hài lòng đối với công tác bồi
thường, hỗ trợ và tái định cư của Dự án. Bên cạnh đó, nghiên cứu này cũng xây dựng
và kiểm định 34 quan sát đạt yêu cầu để đo lường cho 8 thang đo nghiên cứu từ 35
quan sát ban đầu.
Từ kết quả phân tích, nghiên cứu đề xuất một số hàm ý chính sách nhằm nâng
cao sự hài lịng của người dân đối với cơng tác bồi thường, hỗ trợ và tái định cư của Dự
án. Trong đó, chính sách trọng tâm là tập trung vào việc xác định đúng, đủ, và áp giá bồi
thường phù hợp để cảm nhận về giá trị bồi thường của người dân được nâng lên.
Từ khóa: Bồi thường, Hỗ trợ, Tái định cư, Sự hài lòng

xii

CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU
1.1. Sự cần thiết của nghiên cứu
Thu hồi đất đai phục vụ dự án là điều cần thiết trong chiến lược phát triển kinh
tế của tỉnh Khánh Hòa. Thu hồi đất, bồi thường, hỗ trợ, tái định cư là một trong những
nội dung quan trọng của quản lý nhà nước đối với đất đai. Trong đó, trình tự, thủ tục
thu hồi đất, bồi thường, hỗ trợ và tái định cư là những vấn đề không thể thiếu, ln gắn
liền với q trình thực hiện hoạt động quan trọng này. Bồi thường, hỗ trợ tái định cư là
một bộ phận quan trọng trong cơng tác giải phóng mặt bằng, nó quyết định đến tiến độ
thực hiện dự án.
Trong thực tế, cơng tác giải phóng mặt bằng là một cơng tác vơ cùng phức tạp,
khó khăn và mất rất nhiều thời gian. Những vướng mắc xung quanh vấn đề “bồi
thường, hỗ trợ và tái định cư” ngày càng phức tạp, nhất là từ khi đất đai trở nên có giá.
Nhưng cũng phải nhận định rằng, để đạt được mục tiêu phát triển đó, có nhiều hộ dân
đã phải chấp nhận hi sinh, chịu thiệt thòi, chấp nhận sự thay đổi không mong muốn.
Trong giai đoạn vừa qua, tại Khánh Hịa đã có nhiều dự án được thực hiện, kèm theo
đó là sựu thay đổi đười sống của nhiều hộ dân trong diện bị thu hồi đất. Đã có một số
sự việc người dân khơng đồng tình với chính sách bồi thường, hỗ trợ, tái định cư xảy
ra. Điều này làm ảnh hưởng nghiêm trọng đến tiến độ và chất lượng dự án, ảnh hưởng
đến đời sống của người dân. Trong thời gian tới, cùng với sự phát triển kinh tế của
Khánh Hòa, việc thu hồi đất cho các dự án đầu tư chắc chắn sẽ tiếp tục diễn ra.
Tuy nhiên, trong việc xây dựng chính sách bồi thường, hỗ trợ, và tái định cư
hiện nay sự tham gia của người dân là rất hạn chế, điều này dẫn đến một số bất đồng
giữa người dân và chính quyền khi thực hiện dự án. Hiện nay, cơng tác giải phóng mặt
bằng, bồi thường, tái định cư là vấn đề rất nhạy cảm, ảnh hưởng đến nhiều mặt của đời
sống xã hội, an ninh chính trị, nhất là khi đất đai là sinh kế, là tài sản và ngày càng có
giá trị. Bồi thường, hỗ trợ một cách thoả đáng thì người dân sẽ hài lòng và tự nguyện
di dời, ngược lại nếu chính sách bồi thường hỗ trợ khơng hợp lý thì sẽ có nhiều vấn đề
phức tạp xảy ra. Một trong những khó khăn của cơng tác bồi thường, hộ trợ và tái định
cư là xác định giá tiền bồi thường, hỗ trợ, khu vực tái định cư người dân, và sinh kế
cho người dân sau khi di dời.

Dự án môi trường bền vững các thành phố duyên hải: Tiểu dự án thành phố
Nha Trang (sau đây gọi tắt là Dự án) có rất nhiều hạng mục như đặc biệt hạng mục
1


Đường và kè dọc bờ Sông Cái đi qua các phường Ngọc Hiệp, Vạn Thắng, Vĩnh Phước
của thành phố Nha Trang có số hộ bị ảnh hưởng nhiều nhất của tồn dự án, Hạng mục
Đường và kè dọc bờ Sơng Cái được UBND tỉnh Khánh Hòa quy hoạch trở thành một
khu du lịch và giao thông cũng như kết hợp tạo cảnh quan cho phường phường Ngọc
Hiệp và Vạn Thắng,. vị trí trên có những lợi thế để trở thành một địa điểm kinh doanh
hấp dẫn các nhà đầu tư trong và ngoài nước, đồng thời tạo điều kiện cho phát triển
kinh tế du lịch đường Sông cho tỉnh Khánh Hịa. Hệ thống cơ sở hạ tầng (đường giao
thơng, cấp nước, cấp điện, …) và các tiện ích xã hội (bệnh viện, trường dạy nghề, các
cơ sở vui chơi giải trí …) tại khu vực này được quy hoạch bài bản và được xem là khu
vực đáng sống mới của thành phố Nha Trang. Các hạng mục khác không bị ảnh hưởng
nhiều đến các hộ dân. Bên cạnh đó, dự án dự còn cải thiện hạ tầng, tạo điều kiện để ổn
định cuộc sống lâu dài của người dân ở phường phường Ngọc Hiệp, Vạn Thắng và
Vĩnh Phước.
Để thực hiện công tác bồi thường hỗ trợ tái định cư của dự án, UBND tỉnh
Khánh Hòa đã ban hành Quyết định số 85/QĐ-UBND ngày 10/01/2017 về việc phê
duyệt kế hoạch thực hiện bồi thường hỗ trợ tái định cư của Dự án. Trong đó, thu hồi
166.009,1 m2 đất, với 75.570 m2 đất ở, cịn lại là đất nơng nghiệp. Việc thu hồi đất
phục vụ dự án tác động đến cuộc sống của 452 hộ dân, trong đó có 141 hộ dân phải di
dời và tái định cư ở nơi ở mới (UBND tỉnh Khánh Hòa, 2017). Việc xây dựng khu tái
định cư, chính sách bồi thường, hỗ trợ cho người dân trong dự án là rất cấp thiết. Hiện
tại chính quyền địa phương đã phê duyệt tổng kinh phí bồi thường và hỗ trợ là hơn 184
tỷ đồng, dự kiến với 3 khu tái định cư (Khu tái định cư Đất Lành, xã Vĩnh Thái; Khu
tái định cư Hòn Rớ 2, xã Phước Đồng; Khu tái định cư Ngọc Hiệp, phường Ngọc
Hiệp) đang trong quá trình xây dựng. Tuy nhiên, sự thay đổi nơi ở và đặc biệt là sinh
kế của 141 hộ dân, cũng như của hơn 300 hộ dân khác bị ảnh hưởng dự án thì chưa thể

tính tốn và có phương án hỗ trợ. Với những lý do trên, việc tăng cường sự tham gia
của người dân trong thực hiện chính sách bồi thường, hỗ trợ tái định cư là rất cần thiết,
nó giúp tạo ra sự cơng bằng cho người dân, sự thuận lợi cho dựa án, sự minh bạch cho
chính quyền, và sự ổn định – phát triển của xã hội.
Vì vậy, việc “Đánh giá sự hài lịng của người dân về cơng tác bồi thường, hỗ
trợ và tái định cư dự án môi trường bền vững các thành phố duyên hải: Tiểu dự án
thành phố Nha Trang” là rất cần thiết. Kết quả nghiên cứu sẽ phản ánh hiện trạng đời
2


sống và những cảm nhận của người dân bị ảnh hưởng bởi dự án; là cơ sở để chính
quyền địa phương có những chính sách hỗ trợ phù hợp, kịp thời ổn định đời sống
người dân. Bên cạnh đó, kết quả nghiên cứu cũng sẽ cung cấp những luận chứng khoa
học để giúp chính quyền xây dựng được chính sách thúc đẩy sự tham gia của người
dân vào công tác bồi thường, hỗ trợ và tái định cư cho các dự án tiếp theo, nhằm nâng
cao hiệu quả hoạt động giải phóng mặt bằng, tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động của
các dự án đầu tư phát triển, và tạo ra sự công bằng cho người dân bị ảnh hưởng.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1. Mục tiêu tổng quát
Nghiên cứu này có mục tiêu tổng quát là đánh giá mức độ hài lòng của người
dân về việc bồi thường, hỗ trợ và tái định cư của dự án Môi trường bền vũng các thành
phố duyên hải – Tiểu dự án thành phố Nha Trang.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
Các mục tiêu cụ thể như sau:
1) Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với công tác
bồi thường, hỗ trợ và tái định cư của Dự án.
2) Đo lường mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lịng của người dân về
cơng tác bồi thường, hỗ trợ và tái định cư của Dự án.
3) Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân về việc bồi
thường, hỗ trợ và tái định cư của Dự án.

1.3. Câu hỏi nghiên cứu
Các câu hỏi nghiên cứu cần trả lời như sau:
1) Những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về việc bồi
thường, hỗ trợ và tái định cư của Dự án?
2) Mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của người dân với việc bồi
thường, hỗ trợ và tái định cư của Dự án hiện nay như thê nào?
3) Những giải pháp nào cần triển khai để cải thiện sự hài lòng của người dân với
việc bồi thường, hỗ trợ và tái định cư của Dự án trong thời gian tới?
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.4.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu là các nhân tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng của người dân đối với công tác bồi thường, hỗ trợ tái định cư của Dự án.
3


Đối tượng phỏng vấn: Các hộ dân chịu ảnh hưởng của dự án Môi trường bền
vũng các thành phố duyên hải – Tiểu dự án thành phố Nha Trang
1.4.2. Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi nội dung: Nghiên cứu này chỉ giới hạn nội dung nghiên cứu gồm: sự
hài lòng và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân với công tác bồi
thường, hỗ trợ tái định cư của dự án. Những nội dung khác liên quan đến Dự án khơng
được phân tích trong nghiên cứu này.
Phạm vi không gian: Dữ liệu khảo sát được thu thập tại các hộ gia đình chịu ảnh
hưởng của dự án, bao gồm: (1) Các hộ gia đình đã tái định cư tại 3 khu tái định cư:
Khu tái định cư Đất Lành, xã Vĩnh Thái; Khu tái định cư Hòn Rớ 2, xã Phước Đồng;
Khu tái định cư Ngọc Hiệp, phường Ngọc Hiệp; và (2) Các hộ dân bị ảnh hưởng bởi
dự án (thu hồi đất được bồi thường, hỗ trợ) ở các phường: Ngọc Hiệp và Vạn Thắng.
Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp phục vụ nghiên cứu được thu thập từ năm
2016 (có quyết định thực hiện dự án) đến năm 2018. Dữ liệu sơ cấp được thu thập từ
tháng 5/2018 đến tháng 6/2018. Thời gian thực hiện toàn bộ nghiên cứu được thực từ

tháng 3/2019 đến tháng 8.2019.
1.5. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu này sử dụng kết hợp “phương pháp nghiên cứu định tính” và “phương
pháp nghiên cứu định lượng”. Trong đó:
Nghiên cứu định tính: Nghiên cứu định tính được sử dụng với mục đích xây
dựng khung phân tích lý thuyết về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của người dân
về cơng tác bồi thường, hỗ trợ, và tái định cư của Dự án. Kỹ thuật phân tích, đánh giá,
và tổng hợp tài liệu, các nghiên cứu trước có liên quan được áp dụng để xây dựng
khung phân tích lý thuyết. Bên cạnh đó, phương pháp nghiên cứu định tính cũng được
sử dụng để xây dựng các thang đo nghiên cứu và xây dựng bảng câu hỏi nghiên cứu sơ
bộ. Phương pháp thảo luận nhóm, tham vấn chuyên gia được sử dụng để đánh giá
khung phân tích lý thuyết, và xây dựng thang đo nghiên cứu.
Nghiên cứu định lượng:
Để xác định và đo lường được các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của người
dân với cơng tác bồi thường, hỗ trợ, và tái định cư của Dự án, nghiên cứu cần sử dụng
các phương pháp phân tích định lượng sau: Thống kê mô tả; Kiểm định độ tin cậy của
thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha; Đánh giá độ hội tụ của thang đo bằng phân tích
nhân tố khám phá (EFA); Phân tích tương quan; và Phân tích Hồi qui tuyến tính.
4


1.6. Ý nghĩa của đề tài
Về mặt lý luận: Nghiên cứu sẽ góp phần hệ thống hóa cơ sở lý luận và cung cấp
kinh nghiệm thực tiễn về đánh giá sự hài lòng của người dân đối với việc bồi thường, hỗ
trợ và tái định cư của một dự án.
Về mặt thực tiễn: Kết quả nghiên cứu là cơ sở khoa học và khách quan để các
cấp quản lý nhận thức thực trạng đánh giá của người dân về việc bồi thường, hỗ trợ và
tái định cư của Dự án trong thời gian qua. Qua đó, chính quyền địa phương có những
giải pháp để sớm khắc phục hạn chế; đảm bảo sự công bằng và an sinh xã hội tốt hơn
cho người dân. Ngồi ra, nghiên cứu có thể làm tài liệu tham khảo cho những nghiên cứu

tiếp theo trong lĩnh vực này.
1.7. Bố cục của luận văn
Ngoài các phần mục lục, danh mục bảng biểu và hình ảnh, trích yếu luận văn,
tài liệu tham khảo và phụ lục, nghiên cứu này gồm 5 chương với cấu trúc như sau:
Chương 1. Giới thiệu: Chương này dự định trình bày lý do thực hiện nghiên
cứu, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, và ý nghĩa
của nghiên cứu.
Chương 2. Cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu: Chương trình sẽ bày một số
lý thuyết về các nội dung có liên quan đến vấn đề nghiên cứu: cơ sở lý thuyết về giải
phóng mặt bằng, bồi thường, hỗ trợ, tái định cư, các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của ngời dân với dịch vụ hành chính cơng và cơng tác bồi thường. Tổng quan về tình
hình nghiên cứu trong nước và ngồi nước, đưa ra mơ hình nghiên cứu lý thuyết, và
các giả thuyết liên quan đến việc nghiên cứu.
Chương 3. Đặc điểm đối tượng và Phương pháp nghiên cứu: Chương này dự
kiến trình bày tổng quan về đặc điểm Dự án môi trường bền vững các thành phố duyên
hải: Tiểu dự án thành phố Nha Trang, các đối tượng nghiên cứu, qui trình thực hiện
nghiên cứu, các phương pháp nghiên cứu được sử dụng, xây dựng thang đo nghiên
cứu, xác định cỡ mẫu và phương pháp thu mẫu nghiên cứu.
Chương 4. Kết quả nghiên cứu: Chương này tập trung trình bày các kết quả
phân tích dữ liệu và thảo luận các kết quả phân tích. Các giả thuyết nghiên cứu sẽ
được kiểm định trong chương này.
Chương 5. Thảo luận, đề xuất và kết luận. Chương này, tác giả sẽ tóm tắt các
kết quả chính thức của nghiên cứu và đề xuất các giải pháp cải thiện sự hài lịng của
người dân với cơng tác bồi thường, hỗ trợ, và tái định cư của dự án Môi trường bền
vũng các thành phố duyên hải – Tiểu dự án thành phố Nha Trang. Ngoài ra, Chương này
cũng chỉ ra các hạn chế của nghiên cứu và đề xuất một số hướng cho nghiên cứu tiếp.
5


CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU

Bồi thường, hỗ trợ, và tái định cư là những hoạt động của chính quyền địa
phương tạo ra nhằm ổn định đời sống của người dân bị ảnh hưởng bởi một dự án.
Những hoạt động này mang đặc điểm tương tự như các đặc điểm của dịch vụ được
phân tích trong các sách giáo khoa về marketing; và có thể xem hoạt động bồi thường,
hỗ trợ, và tái định cư như là một dịch vụ cơng” được chính quyền tạo ra để cung cấp
và làm hài lòng những người bị ảnh hưởng bởi dự án. Vì vậy, nghiên cứu này lấy cơ sở
lý thuyết về dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng làm lý thuyết nền tảng. Các phần
cơ sở lý thuyết dưới đây sẽ có nội dung trình bày về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, đo
lường chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng.
2.1. Dịch vụ và Dịch vụ công
2.1.1. Khái niệm về dịch vụ
Kotler (2003) cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể
cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vơ hình, khơng có quyền sở hữu một cái gì đó. Sản
phẩm của nó có thể có hay khơng gắn liền với một sản phẩm vật chất”.
Kotler & Armstrong (2004) định nghĩa: “Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích
mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng
những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng”.
Một dịch vụ thường có ba đặc tính cốt lõi sau:
(1) Tính vơ hình: “Dịch vụ” khơng có hình thù nhất định, nó là sản phẩm vơ hình
chỉ xuất hiện khi cung cấp cho khách hàng.
(2) Tính khơng đồng nhất: Cùng một loại hình “dịch vụ” nhưng ở các nhà cung
cấp khác nhau thì chất lượng dịch vụ khác nhau. Chất lượng dịch vụ cũng có sự khác
biệt dưới sự cung cấp của các nhân viên khác nhau trong cùng một nhà cung cấp.
(3) Tính khơng thể tách rời: Dịch vụ chỉ xuất hiện khi nó được cung cấp cho
khách hàng, do đó q trình sản xuất và q trình tiêu dùng dịch vụ là khơng thể tách
rời. Do đó, dịch vụ khơng thể lưu trữ, và rất khó kiểm tra chất lượng dịch vụ trước khi
cung cấp cho khách hàng.
2.1.2. Dịch vụ công
2.1.2.1. Khái niệm dịch vụ cơng
Hiện nay, dịch vụ cơng có rất nhiều cách hiểu khác nhau, cụ thể:

Dịch vụ công là hoạt động phục vụ các “nhu cầu chung thiết yếu”, “quyền và
nghĩa vụ cơ bản” của công dân do các cơ quan nhà nước thực hiện hoặc ủy nhiệm cho
các tổ chức phi nhà nước (Nguyễn Hữu Hải & Lê Văn Hòa, 2010).
6


Dịch vụ công là các dịch vụ được nhà nước cung cấp để phục vụ cho “nhu cầu
thiết yếu” của người dân, nhưng tư nhân không cung cấp và Nhà nước có vai trị chủ
đạo trong việc cung cấp (Nguyễn Ngọc Hiến, 2002).
Dịch vụ cơng là có vai trị chính là cung cấp các dịch vụ để phục vụ “chức năng
quản lý nhà nước”, đảm bảo những “nhu cầu thiết yếu” của xã hội được cung cấp, và
do cơ quan nhà nước đảm nhiệm (Diệp Văn Sơn, 2004).
Hiểu theo nghĩa rộng, “dịch vụ công” là dịch vụ mà Nhà nước cung cấp hoặc can
thiệp vào việc cunng cấp để đạt được mục tiêu “công bằng xã hội”, hoặc đảm bảo “tính
hiệu quả” trong quản lý xã hội. Do đó, “dịch vụ công” cũng thể hiện chức năng quản
lý của Nhà nước. Hiểu theo nghĩa hẹp, “dịch vụ công” là hàng hóa đáp ứng nhu cầu
của người dân nhưng khơng được các tổ chức tư nhân cung cấp, và do đó Nhà nước
phải đứng ra cung cấp. Dịch vụ công mang một số dặc điểm sau.
(1) Dịch vụ công đáp ứng các quyền lợi cơ bản của người dân trong mối quan hệ
với hoạt động quản lý xã hội của Nhà nước.
(2) Nhà nước có vai trị cung cấp, điều tiết hoặc giám sát để đảm bảo dịch vụ
được cung cấp hiệu quả và cơng bằng.
Như vậy, “dịch vụ cơng” có vai trò đảm bảo các “quyền lợi hợp pháp và thiết
yếu” của người dân do Nhà nước cung cấp hoặc có thể do tư nhân cung cấp dưới sự
giám sát của Nhà nước. Xét dưới góc độ này, hoạt động bồi thường, hỗ trợ và tái định
cư được xem là một dịch vụ cơng, và có thể được gọi là dịch vụ công về bồi thường,
hỗ trợ và tái định cư.
2.1.2.2. Chức năng của dịch vụ cơng
Dịch vụ cơng có hai chức năng chính là (i) chức năng quản lý nhà nước và (ii)
chức năng phục vụ.

Chức năng quản lý Nhà nước: thể hiện qua việc điều tiết hoạt động kinh tế, các
mối quan hệ xã hội thông qua hệ thống pháp luật hoặc các cơng cụ chính sách kinh
tế, kế hoạch, kiểm tra, kiểm soát.
Chức năng phụ vụ: thể hiện qua các hoạt động của bộ máy quản lý hành chính
như đảm bảo an ninh trật tự cho xã hội, cung cấp dịch vụ các dịch vụ thiết yếu như cấp
các loại giấy tờ chứng nhận, chứng thực, đảm bảo các quyền lợi thiết yếu của người
dân và tổ chức.
2.1.2.3. Phân loại dịch vụ cơng
Dịch vụ cơng có thể được phân loại theo các cách thức sau:
7


Thứ nhất, dịch vụ công phục vụ cho các nhu cầu chung của cộng đồng thường
gọi là dịch vụ công cộng được phân thành hai loại là “dịch vụ xã hội” và “dịch vụ kinh
tế - kỹ thuật”.
Dịch vụ xã hội: là các loại dịch vụ được nhà nước cung cấp để phục vụ sử phát
triển xã hội như: giáo dục và đào tạo, y tế và chăm sóc sức khỏe, thơng tin và văn hóa.
Những dịch vụ này cịn được gọi là các hoạt động sự nghiệp.
Dịch vụ kinh tế - kỹ thuật: Các dịch vụ cung cấp để phục vụ “nhu cầu thiết yếu”
trong đời sống của người dân như cung cấp điện, cấp thoát nước, về sinh mơi trường,
hay các hoạt động có tính chất bao phủ hơn như an ninh quốc phịng.
Thứ hai, dịch vụ cơng thực hiện chức năng “quản lý nhà nước” được thể hiện ở
việc cấp các loại giất tờ hành chính, mà chỉ có cơ quan nhà nước mới có thể cung cấp
hiệu lực cho các giấy tờ này (giấy phép, giấy chứng nhận…).
2.1.2.4. Tính chất của dịch vụ cơng
Dịch vụ cơng là một loại “hàng hóa cơng”, và theo lý thuyết hàng hóa cơng thì
dịch vụ cơng có hai đặc tính gồm: “tính khơng loại trừ” và “tính khơng cạnh tranh”.
Nếu một dịch vụ cơng có đẩy đủ hai đặc tính nêu trên thì được gọi là “dịch vụ cơng
thuần túy”; ngược lại,thiếu một trong hai đặc tính nêu trên thì được gọi là “dịch vụ
công không thuần túy”.

Các loại “dịch vụ công thuần túy” được cơ quan nhà nước cung cấp đó là an ninh
quốc phịng, vệ sinh mơi trường. Đây là những dịch vụ mà mọi người dân đều có thể
tiếp cận khi nó đã được cung cấp.
Các loại “dịch vụ công không thuần túy” là loại dịch vụ cơng có “tính chất loại
trừ” hoặc có “tính chất cạnh tranh”. Những dịch vụ như giáo dục, chăm sóc y tế, cấp
nước sinh hoạt... thuộc loại này. Ví dụ, người dân muốn đi học phải đóng học phí, học
phí đã tạo ra “tính chất loại trừ” cho dịch vụ giáo dục.
2.1.3. Dịch vụ bồi thường, hỗ trợ, tái định cư
2.1.3.1. Thực hiện dịch vụ bồi thường, hỗ trợ, tái định cư
Bộ Tài Nguyên Môi Trường (2009) qui định các dịch vụ bồi thường giải phóng
mặt bằng tại khoản 1 Điều 23 của Thông tư số 14/2009/TT-BTNMT ngày 01/10/2009
như sau:
“Đo đạc, lập bản đồ hiện trạng, trích lục bản đồ, trích sao hồ sơ địa chính
(trường hợp chưa có bản đồ địa chính hoặc bản đồ địa chính đã bị biến động khơng
cịn phù hợp với hiện trạng thì trích đo, lập hồ sơ thửa đất; Lập phương án về bồi
8


thường, hỗ trợ, tái định cư; Lập và thực hiện dự án xây dựng khu tái định cư; Dịch vụ
khác về bồi thường, hỗ trợ và tái định cư.”
Với giới hạn đề tài này chỉ nghiên cứu dịch vụ bồi thường, hỗ trợ, tái định cư ở
mức lập phương án bồi thường, hỗ trợ, và tái định cư
2.1.3.2. Các quy định của Nhà nước về bồi thường, hỗ trợ, tái định cư
(i) Cơ sở hình thành giá đất
Quốc Hội (2013) qui định giá đất tại Khoản 19 Điều 3 Luật Đất đai năm 2013
như sau:
“Giá đất là giá trị của quyền sử dụng đất tính trên một đơn vị diện tích đất. Giá
đất được hình thành trong các trường hợp sau: Trường hợp thứ nhất: UBND tỉnh,
thành phố trực thuộc trung ương quy định giá: Giá đất được xác định dựa trên khung
giá các loại đất do Chính phủ quy định, nguyên tắc định giá đất, phương pháp xác

định giá đất. UBND tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương đề xuất giá đất và trình
HĐND cùng cấp quyết định; Trường hợp thứ hai: giá đất được xác định thông qua
đấu thầu; Trường hợp thứ ba: do người sử dụng đất thoả thuận về giá đất với những
người có liên quan khi thực hiện các quyền chuyển nhượng, cho thuê, cho thuê lại
quyền sử dụng đất; góp vốn bằng quyền sử dụng đất. Trường hợp Nhà nước giao đất,
cho thuê đất theo hình thức đấu giá quyền sử dụng đất, hoặc đấu thầu dự án có sử
dụng đất, thì mức giá trúng đấu giá quyền sử dụng đất hoặc trúng đấu thầu dự án có
sử dụng đất khơng được thấp hơn mức giá do Uỷ ban nhân dân cấp tỉnh quyết định.”
(ii) Nguyên tắc định giá đất:
Quốc Hội (2013) qui định nguyên tắc xác định giá đất tại Khoản 1, Điều 112,
Luật đất đai 2013 như sau:
“Giá đất xác định phải đúng với mục đích sử dụng đất hợp pháp tại thời điểm
định giá; Theo thời hạn sử dụng đất; Giá đất phải tương đồng với giá của đất có cùng
mục đích sử dụng đã chuyển nhượng trên thị trường, hoặc giá trúng đấu giá ở nới có
đấu giá quyền sử dụng đất; Các thửa đất gần nhau, cùng mục đích sử dụng phải có
giá tương đồng nhau.”
(iii) Nguyên tắc bồi thường về đất khi Nhà nước thu hồi đất
Thứ nhất, Luật đất đai 2013 qui định người sử dụng đất sẽ được bồi thường khi
Nhà nước thu hồi đất để sử dụng vào các mục đích của Nhà nước, các dự án (Quốc
Hội, 2013). Tuy nhiên không phải tất cả các trường hợp đều được bồi thường; các qui
9


định để được nhận bồi thường như người bị ảnh hưởng phải có Giấy chứng nhận
quyền sử dụng đất, tài sản trên đất, hoặc đủ điều kiện cấp giấy chứng nhận.
Thứ hai, việc bồi thường được thực hiện bằng việc giao đất có cùng mục đích sử
dụng với loại đất thu hồi, nếu khơng có đất để bồi thường thì được bồi thường bằng
tiền theo giá đất cụ thể của loại đất thu hồi do ủy ban nhân dân cấp tỉnh quyết định tại
thời điểm quyết định thu hồi đất (Quốc Hội, 2013).
Thứ ba: Bồi thường phải đảm bảo công bằng, khách quan, dân chủ, đúng giá

trị (Quốc Hội, 2013).
(iv) Quy định về lập phương án bồi thường
Quốc Hội (2013) qui định việc lập, thẩm định phương án bồi thường, hỗ trợ, tái
định cư tại Khoản 2, Điều 69, Luật đất đai 2013 như sau:
“Tổ chức làm phương án bồi thường phối hợp với UBND cấp xã nới có thu hồi
đất lập phương án bồi thường, hỗ trợ, tái định cư và tổ chức lấy ý kiến về phương án
bồi thường. Phải họp trực tiếp với người dân bị ảnh hưởng, niêm yết công khai
phương án bồi thường tại trụ sở UBND xã, điểm sinh hoạt cộng đồng của khu dân cư
bị ảnh hưởng. Lập biên bản về việc lấy ý kiến và có xác nhận của đại diện UBND xã,
đại diện Ủy ban Mặt trận Tổ quốc cấp xã, và đại diện người dân bị ảnh hưởng. Tổ chức
làm nhiệm vụ bồi thường phải tổng hợp ý kiến đóng góp của người dân bị ảnh hưởng
bằng văn bản, ghi rõ số người đồng ý, số người không đồng ý, số ý kiến khác đối với các
phương án bồi thường đưa ra. Phối hợp với UBND xã đối thoại với người dân”.
(v) Phương pháp xác định giá đất và các điều kiện áp dụng
Chính Phủ (2014) qui định phương pháp xác định giá đất tại Điều 4, Nghị định số
44/2014/NĐ-CP qui định các phương pháp định giá đất như sau:
“Phương pháp so sánh trực tiếp: là phương pháp định giá đất thơng qua việc
phân tích mức giá của các thửa đất trống tương tự về mục đích sử dụng đất, vị trí, hạ
tầng, diện tích, khả năng sinh lợi, tính pháp lý về quyển sử dụng đất (sau đây gọi
chung là thửa đất so sánh) đã được sang nhượng hoặc trúng đấu giá để xác định giá
cho thửa đất cần định giá; Phương pháp chiết trừ: loại bỏ phần tài sản trên đết để xác
định giá đất; Phương pháp thu nhập: phương pháp này xác định giá đất bằng cách lấy
thu nhập rịng thu được bình qn một năm trên một đơn vị diện tích đất chia cho lãi
suất tiền gửi tiết kiệm theo đồng Việt Nam bình quân một năm (kỳ hạn 12 tháng tại
ngân hàng thương mại có lãi cao nhất tại nơi thực hiện thu hồi đất) tính đến thời điểm
10


định giá đất; Phương pháp thặng dư: Dựa trên tiềm năng phát triển của đất, giá đất
được xác định bằng cách lấy giá trị đất tiềm năng sau khi có quy hoạch trừ đi các loại

chi phí ước tính; Phương pháp hệ số điều chỉnh giá đất: Giá đất được xác định bằng
cách lấy hệ số điều chỉnh giá đất nhân với giá đất trong bảng giá đất do UBND tỉnh
ban hành.”
(vi) Chủ thể xác định giá đất bồi thường
Quốc Hội (2013) qui định chủ thể xác định giá đất tại Khoản 3, 4 Điều 114, Luật
Đất đai 2013 như sau:
“Khi xác định giá đất cụ thể phải tiến hành điều tra, thu thập thông tin về giá đất
thị trường, đặc điểm thửa đất, áp dụng phương pháp tính giá phù hợp. HĐND cấp tỉnh
quyết định giá đất trên cơ sở giá được đề xuất bởi UBND tỉnh. Giá đất được thẩm
định bởi Hội đồng thẩm định giá đất. Hội đồng thẩm định giá đất do UBND tỉnh thành
lập gồm các thành phần như “Chủ tịch Ủy ban Nhân dân tỉnh, Lãnh đạo sở Tài chính,
Lãnh đạo sở tài nguyên, các thành viên khác do UBND tỉnh quyết định.”
2.2. Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ công
2.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Có nhiều khái niệm về chất lượng dịch vụ, một số khái niệm dưới đây vẫn
thường được sử dụng phổ biến trong các nghiên cứu.
Juran (1988) định nghĩa chất lượng dịch vụ như sau: “Chất lượng là sự phù hợp
đối với nhu cầu”.
Lewis & Mitchell (1990) định nghĩa “Chất lượng là khả năng của tập hợp các
đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách
hàng và các bên có liên quan”.
Feigenbaum (1991) định nghĩa: “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa
trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên
những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc khơng nêu
ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉlà cảm nhận, hoàn tồn chủ quan hoặc mang tính
chun mơn và ln đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”.
Nhìn chung, chất lượng dịch vụ có một số đặc điểm sau:
(1) Chất lượng được đo bởi “sự thỏa mãn nhu cầu”, nếu một sản phẩm nào đó
khơng thỏa mãn nhu cầu thì được coi là kém chất lượng.
(2) Chất lượng được đo bằng “sự thỏa mãn nhu cầu” tuy nhiên nhu cầu ln

ln biến đổi, vì vậy chất lượng cũng phải thay đổi theo.
11