Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ thu hộ ngân sách nhà nước tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam – chi nhánh khánh hòa

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

NGUYỄN THỊ VÂN

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
VỀ DỊCH VỤ THU HỘ NGÂN SÁCH NHÀ NƯỚC TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH KHÁNH HÒA

LUẬN VĂN THẠC SĨ

KHÁNH HÒA - 2020



BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

NGUYỄN THỊ VÂN

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
VỀ DỊCH VỤ THU HỘ NGÂN SÁCH NHÀ NƯỚC TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH KHÁNH HÒA
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Ngành:

Quản trị kinh doanh

Mã ngành:

8340101

Mã học viên:

59CH569

Quyết định giao đề tài:

1339/QĐ-ĐHNT ngày 17/10/2019

Quyết định thành lập hội đồng:

1145/QĐ-ĐHNT ngày 25/09/2020

Ngày bảo vệ:

9/10/2020

Người hướng dẫn khoa học:
PGS.TS. LÊ KIM LONG
Chủ tịch Hội Đồng:
PGS.TS. QCH THỊ KHÁNH NGỌC
Phịng Đào tạo Sau Đại học:

KHÁNH HỊA - 2020



LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân về
dịch vụ thu hộ ngân sách nhà nước tại ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt
Nam - Chi nhánh Khánh Hịa” là cơng trình nghiên cứu và thực hiện của cá nhân tôi với
sự hướng dẫn của PGS TS. Lê Kim Long trên cơ sở các lý thuyết đã học và tìm hiểu
thực tế tại địa phương. Các số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực
và chính xác. Chưa cơng bố trong các cơng trình nghiên cứu nào khác. Luận văn tham
khảo tư liệu và sử dụng thông tin được đăng tải trong danh mục tài liệu tham khảo.
Khánh Hòa, tháng 07 năm 2020
Tác giả

Nguyễn Thị Vân

iii


LỜI CẢM ƠN
Em xin bày tỏ lịng kính trọng và biết ơn tới Khoa Kinh tế, Khoa Sau Đại học,
Hội đồng Khoa học trường Đại học Nha Trang và các Thầy, Cơ giáo đã nhiệt tình
giảng dạy, hướng dẫn em trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu.
Em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS.TS. Lê Kim Long - Giảng viên Khoa
Kinh tế - Trường Đại học Nha Trang, người đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ em rất nhiều
trong thời gian thực hiện đề tài.
Em xin gửi lời cám ơn tới các anh, chị đồng nghiệp, bạn bè và người thân đã
giúp đỡ thu thập số liệu cũng như thường xuyên khuyến khích, động viên, giúp đỡ em
trong suốt thời gian qua.
Xin chân thành cám ơn!
Khánh Hòa, tháng 07 năm 2020
Tác giả

Nguyễn Thị Vân

iv


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN.......................................................................................................... iii
LỜI CẢM ƠN.................................................................................................................iv
MỤC LỤC .......................................................................................................................v
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ...................................................................................... viii
DANH MỤC BẢNG .......................................................................................................x
DANH MỤC HÌNH .......................................................................................................xi
TRÍCH YẾU LUẬN VĂN ........................................................................................... xii
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU ...............................................................1
1.1 Mục tiêu nghiên cứu ..................................................................................................2
1.1.1 Mục tiêu chung .......................................................................................................2
1.1.2 Mục tiêu cụ thể .......................................................................................................2
1.2 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .............................................................................2
1.3 Phương pháp nghiên cứu ...........................................................................................3
1.3.1 Nghiên cứu định tính ..............................................................................................3
1.3.2 Nghiên cứu định lượng...........................................................................................3
1.4 Ý nghĩa của luận văn .................................................................................................3
1.4.1 Ý nghĩa khoa học....................................................................................................3
1.4.2 Ý nghĩa thực tiễn ....................................................................................................3
1.5 Kết cấu luận văn ........................................................................................................4
CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT ................................................................5
2.1 Các khái niệm ...........................................................................................................5
2.1.1 Khái niệm dịch vụ ..................................................................................................5
2.1.2 Khái niệm ...............................................................................................................5
2.1.3 Khái niệm về dịch vụ thu hộ Ngân sách nhà nước ..............................................6
2.1.4 Các nghiệp vụ thực hiện trên Chương trình TCC ..................................................8

2.1.5 Phí dịch vụ thu hộ NSNN .......................................................................................8
2.2 Sự hài lòng của khách hàng.......................................................................................9
2.2.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng..............................................................9
2.2.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ..................9
2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng ........................................10
2.3.1 Chất lượng dịch vụ ...............................................................................................10
v


2.3.2 Giá cả cảm nhận về dịch vụ .................................................................................10
2.4 Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lịng ......................................................11
2.4.1 Mơ hình các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) của
Parasuraman ..................................................................................................................11
2.4.2 Mơ hình Servqual – Mơ hình Servperf ................................................................15
2.4.3 Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng của Mỹ (ACSI) ..........................................19
2.4.4 Mơ hình chỉ số hài lòng khách hàng của Châu Âu (ECSI) “ ...............................20
2.4.5 Mơ hình KANO....................................................................................................20
2.5 Tổng quan tình hình nghiên cứu .............................................................................21
2.5.1 Ở Việt Nam ..........................................................................................................21
2.5.2 Ở Nước ngồi .......................................................................................................23
2.6 Mơ hình nghiên cứu và giả thuyết đề xuất ..............................................................26
Kết luận chương 2 .........................................................................................................29
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .....................................................30
3.1 Quy trình thực hiện đề tài.......................................................................................30
3.1.1 Quy trình thực hiện đề tài.....................................................................................30
3.2 Nghiên cứu định tính...............................................................................................32
3.2.1 Thiết kế nghiên cứu..............................................................................................32
3.2.2 Kết quả nghiên cứu...............................................................................................33
3.2.3 Thang đo chính thức.............................................................................................35
3.3 Nghiên cứu định lượng............................................................................................36

3.4 Phương pháp phân tích dữ liệu................................................................................37
3.5 Tổng quan về BIDV CN Khánh hòa .......................................................................50
3.5.1 Giới thiệu về BIDV Khánh Hòa...........................................................................40
3.5.2 Dịch vụ thu hộ Ngân sách tại BIDV Khánh Hòa .............................................44
3.5.3 Các khái niệm về Ngân sách nhà nước ..............................................................44
3.5.4 Các nghiệp vụ thực hiện trên Chương trình TCC ................................................46
3.6 Thuận lợi và hạn chế của hoạt động thu NSNN ......................................................49
3.6.1 Thuận lợi ..............................................................................................................49
3.6.2 Khó khăn ..............................................................................................................49
3.7 Chính sách phát triển dịch vụ Thu ngân sách nhà nước..........................................50
Kết luận chương 3

vi


CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN .............................................................51
4.1 Thông tin các mẫu ...................................................................................................51
4.1.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu ..........................................................................52
4.1.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo ................................................................................53
4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA ............................................................................55
4.2.1 Phân tích nhân tố đối với biến độc lập .................................................................56
4.2.2 Phân tích nhân tố đối với biến phụ thuộc.............................................................57
4.3 Kiểm định mơ hình bằng phân tích tương quan và phân tích hồi quy tuyến tính ........59
4.3.1 Phân tích tương quan ............................................................................................59
4.3.2 Mơ hình hồi quy Hài lòng ....................................................................................60
4.4 Thảo luận kết quả nghiên cứu .................................................................................65
Kết luận chương 4 .........................................................................................................70
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP..............................................................71
5.1 Đóng góp của nghiên cứu........................................................................................71
5.1.1 Về mơ hình đo lường............................................................................................71

5.1.2 Về mơ hình lý thuyết ............................................................................................72
5.2 Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo.........................................72
5.3 Các kiến nghị cải thiện sự hài lòng của khách hàng nộp NSNN tại BIDV Khánh
Hoà theo từng thành phần..............................................................................................72
5.3.1 Phương tiện hữu hình ...........................................................................................72
5.3.2 Năng lực phục vụ..................................................................................................73
5.3.3 Sự đồng cảm .........................................................................................................74
5.3.4 Mạng lưới phục vụ................................................................................................75
5.3.5 Phương tiện vật chất hữu hình..............................................................................75
Tóm tắt chương 5...........................................................................................................75
TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................................................76
PHỤ LỤC

vii


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
ANOVA: (Analysis of Variance):

Phân tích phương sai

Agribank:

NH nông nghiệp và Phát triển Nông Thôn.

BIDV KH:

Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam
chi nhánh Khánh Hịa

BIDV:

NH TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam

BDS:

Chương trình tác nghiệp của NH BIDV

BLT:

Biên lai thu

DU:

Đáp ứng

DC:

Đồng cảm

DW:

(Dubin-Watson): Đại lượng thống kê Dubin- Watson

EFA:

(Exploration Factor Analysis: Phân tích nhân tố
khám phá)

GTLN:

Giá trị lớn nhất

GTNN:

Giá trị nhỏ nhất

GAP:

Khoảng cách

HL:

Hài lòng

KHCN:

Khách hàng cá nhân

KH:

Khách hàng

KBNN:

Kho bạc nhà nước

KMO:

Kaiser-Meyer-Olkin

NHNN:

Ngân hàng Nhà nước

NHBL:

Ngân hàng bán lẻ

NSNN:

Ngân sách nhà nước

NLPV:

Năng lực phục vụ

PGD/CN:

Phòng giao dịch/Chi nhánh

POS:

Máy chấp nhận thẻ

MB:

NH TMCP Quân đội

viii

MLPV:

Mạng lưới phục vụ

SPSS:

Chương trình xử lý số liệu dùng trong các ngành
khoa học xã hội

TGTT:

Tiền gửi thanh toán

TC:

Tin cậy

TCC:

Tài chính cơng

TMCP:

Thương mại cổ phần

UTTH:

Uy tín thương hiệu

VCB:

NH TMCP Ngoại Thương Việt Nam

Vietinbank:

NH TMCP Công Thương Việt Nam

ix


DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL..................................................17
Bảng 2.2: Bảng tóm tắt các nghiên cứu trong và ngồi nước .......................................24
Bảng 2.3: Tóm tắt mối tương quan giữa các yếu tố và sự hài lòng của KH .................28
Bảng 3.1: Bảng các yếu tố Mạng lưới phục vụ .............................................................34
Bảng 3.2: Các yếu tố quan sát đề xuất ..........................................................................35
Bảng 3.3: Bảng số liệu thu NSNN tại BIDV KH từ 2016-2019 ...................................47
Bảng 3.4: Thị phần thu NSNN trên địa bàn tỉnh Khánh Hoà .......................................48
Bảng 4.1: Bảng phân bố mẫu theo giới tính..................................................................51
Bảng 4.2: Bảng phân bố mẫu theo độ tuổi ....................................................................51
Bảng 4.3: Bảng phân bố mẫu theo trình độ học vấn .....................................................51
Bảng 4.4: Bảng phân bố mẫu theo mức thu nhập .........................................................52
Bảng 4.5: Bảng phân bố mẫu theo trung bình mức độ đi giao dịch..............................52
Bảng 4.6: Bảng phân bố mẫu theo thời gian giao dịch với ngân hàng .........................53
Bảng 4.7: Bảng kết quả Đánh giá độ tin cậy thang đo các thành phần.........................54
Bảng 4.8: Bảng các thang đo đáng tin cậy sau khi phân tích Cronbach Alpha ............55
Bảng 4.9: Kết quả EFA cho các biến độc lập tác động tới sự hài lòng của khách hàng....56
Bảng 4.10: Bảng Kết quả EFA cho thang đo mức độ hài lòng .....................................58

Bảng 4.11: Ma trận hệ số tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc .................59
Bảng 4.12: Bảng Phân tích hồi quy tuyến tính bội mơ hình Hài lịng ..........................60
Bảng 4.13: Thống kê mô tả thang đo sự tin cậy............................................................66
Bảng 4.14: Thống kê mô tả thang đo Năng lực phục vụ...............................................67
Bảng 4.15: Thống kê mô tả thang đo sự đồng cảm.......................................................67
Bảng 4.16: Thống kê mô tả thang đo mạng lưới phục vụ .............................................68
Bảng 4.17: Thống kê mô tả thang đo sự đáp ứng .........................................................68
Bảng 4.18: Thống kê mô tả thang đo phương tiện hữu hình.........................................69
Bảng 4.19: Thống kê mơ tả thang đo sự hài lòng .........................................................69

x


DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ ..........................................................................12
Hình 2.2: Mơ hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ.....................................................15
Hình 2.3: Mơ hình các chỉ số hài lịng khách hàng của Mỹ ..........................................19
Hình 2.4: Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng các quốc gia EU ..................................20
Hình 2.5: Mơ hình Kano về sự hài lịng của khách hàng ..............................................21
Hình 2.6: Mơ hình nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng doanh nghiệp đối với sản
phẩm, dịch vụ ngân hàng HSBC, CN TP. HCM ...........................................................22
Hình 2.7: Mơ hình nghiên cứu đề xuất..........................................................................27
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu.....................................................................................31
Hình 3.2: Mơ hình tổ chức tại BIDV.............................................................................41
Hình 3.3: .......................................................................................................................48
Hình 4.1: Giả định liên hệ tuyến tính ............................................................................63
Hình 4.2: Tần số của phần dư chuẩn hóa ......................................................................64

xi

TRÍCH YẾU LUẬN VĂN
Đề tài “Đánh giá sự hài lịng của khách hàng cá nhân về dịch vụ thu hộ
ngân sách nhà nước tại ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi
nhánh Khánh Hòa “được thực hiện với mục tiêu tổng quát là khám phá và đo lường
các yếu tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thu hộ
NSNN của NH TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam – CN Khánh Hịa, từ đó đưa ra
các giải pháp để cải thiện và thực hiện nâng cao chất lượng dịch vụ thu hộ NSNN. Đề
tài sử dụng các phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng nhằm xây
dựng mơ hình nghiên cứu, các giả thuyết nghiên cứu cũng như kiểm định mơ hình thang
đo và xác định nhân tố quan trọng tác động đến sự hài lòng của khách hàng đã và đang sử
dụng dịch vụ nộp NSNN tại BIDV Khánh Hòa.
Kết quả nghiên cứu cho thấy trong 6 thành phần đã đề xuất trong mơ hình nghiên
cứu, cả 6 thành phần là tác động đến hành vi phàn nàn của khách hàng sử dụng dịch vụ
thu hộ NSNN của NH BIDV CN Khánh Hòa. Trong đó, có 6 nhân tố tác động cùng
chiều có ý nghĩa đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thu hộ gồm: Sự
tin cậy, Phương tiện hữu hình, Năng lực phục vụ, Mạng lưới phục vụ, Đồng cảm, Đáp
ứng có quan hệ tuyến tính với hài lịng của khách hàng (Sig < 0,05). Vì vậy 6 nhân tố
này được giữ lại trong mơ hình hồi quy.
Mức độ so sánh về các thành phần khảo sát giữa các nhóm khách hàng theo đặc
điểm cá nhân, kết quả phân tích ANOVA cho thấy: khơng có sự khác nhau về sự hài
lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung thu hộ NSNN của NH BIDV CN Khánh
Hòa về: giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, thời gian và tần suất khác nhau của khách
hàng. Nghĩa là các chính sách của NH BIDV CN Khánh Hịa đối với các nhóm khách
hàng này đều như nhau. Mặc dù đề tài đã căn bản giải quyết được mục tiêu nghiên cứu
đề ra, nhưng vẫn tồn tại một số hạn chế đó là nghiên cứu chỉ mới tập trung vào đối
tượng nghiên cứu thông qua các mẫu khảo sát tại một chi nhánh BIDV Khánh Hoà,
phần lớn các mẫu thu thập theo phương pháp phi xác suất từ việc thực hiện phỏng vấn
khách hàng ngay trong thời gian giao dịch nên không thể tránh khỏi một số mục hỏi
nhanh dẫn đến việc suy nghĩ của người trả lời chưa chính xác theo quan điểm thật sự

của họ hoặc họ đang sử dụng dịch vụ vì lý do tế nhị, họ trả lời ít chính xác hơn,việc
khái qt hóa của nghiên cứu này chưa cao. Vậy nên rất cần có những nghiên cứu tiếp
theo mở rộng khu vực và chủ thể khảo sát. “
Từ khóa: Đánh giá sự hài lịng của khách hàng cá nhân về dịch vụ thu hộ ngân sách
nhà nước tại ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Khánh Hòa.
xii


CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU
1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Từ khi nền kinh tế nước ta xóa bỏ chế độ tập trung bao cấp và chuyển hẳn sang
nền kinh tế thị trường, hội nhập cùng nền kinh tế thế giới đã tạo ra những cơ hội cũng
như thách thức cho các doanh nghiệp. Sự xuất hiện của hàng loạt các doanh nghiệp
mới, việc mở rộng sản xuất kinh, đa dạng hóa hoạt động kinh doanh đã tạo ra một thị
trường cạnh tranh gay gắt, đòi hỏi các doanh nghiệp phải khơng ngừng cải tiến và đa
dạng hóa các sản phẩm dịch vụ để dành được thị phần, mang về lợi nhuận cho mình,
ngân hàng cũng khơng phải là một ngoại lệ. “
Trên địa bàn tỉnh Khánh Hòa hiện có 37 tổ chức tín dụng, trong đó có ngân
hàngTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam CN Khánh Hòa . Là một ngân hàng thương
mại cổ phần nhà nước, ngoài việc thực hiện các chức năng cơ bản của một ngân hàng
còn được giao nhiệm vụ thu ngân sách nhà nước cùng với các ngân hàng Vietcombank,
Vietinbank, Agribank, MB Bank… để đảm nhận vai trị quản lý vĩ mơ đối với toàn bộ
nền kinh tế, xã hội. Ngân sách nhà nước là công cụ điều chỉnh vĩ mô nền kinh tế xã
hội, định hướng phát triển sản xuất, điều tiết thị trường, bình ổn giá cả, điều chỉnh đời
sống xã hội. Chính vì vậy trong những năm qua việc phối hợp thực hiện thu NSNN
giữa Kho bạc nhà nước và các chi nhánh Ngân hàng trên địa bàn tỉnh Khánh Hòa đã
được thực hiện một các hiệu quả. Các ngân hàng phải liên tục đổi mới quy trình, áp
dụng công nghệ 4.0 vào giao dịch nhằm thu hút KH đến giao dịch với ngân hàng. Là
ngân hàng TMCP có tổng tài sản có quy mơ lớn và giữ vị trí hàng đầu trong hệ thống
các NH thương mại, cơng tác thu NSNN luôn được chú trọng. Tuy nhiên trước sự cạnh

tranh của các đối thủ, BIDV CN Khánh Hòa phải làm thế nào để giữ vững vị thế của
mình với sự tin cậy ngày càng cao của khách hàng. Thêm nữa đây là dịch vụ mới được
triển khai tại các ngân hàng trong những năm gần đây nên chưa có một đánh giá nào
về sự hài lịng của các khách hàng khi đến nộp NSNN tại các ngân hang. “
Chính vì vậy, thơng qua sự phân tích sự hài lòng của khách hàng, cán bộ lãnh đạo
của BIDV Khánh Hịa có thể hiểu được tâm lý hành vi, thái độ và những nguyện vọng
của khách hàng nhiều hơn để có thể đưa ra các quyết định đúng đắn trong việc nâng
cao chất lượng dịch vụ thu hộ ngân sách nhà nước để khách hàng đến với ngân hàng
nhiều hơn.
1


Từ thực tiễn trên, tác giả lựa chọn đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá
nhân về dịch vụ thu hộ Ngân sách nhà nước tại ngân hàng thương mại cổ phần Đầu
tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Khánh Hòa” để làm luận văn thạc sĩ của mình.
1.1. Mục tiêu nghiên cứu
1.1.1 Mục tiêu chung
“Khám phá các yếu tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng
dịch vụ thu hộ ngân sách nhà nước , đo lường và đánh giá mức độ hài lòng của khách
hàng sử dụng dịch vụ thu hộ Ngân sách nhà nước của ngân hàng TMCP Đầu tư và
phát triển Việt Nam – Chi nhánh Khánh Hòa, để đưa ra các giải pháp cải thiện và
thực hiện nâng cao chất lượng thu hộ Ngân sách nhà nước.
1.1.2 Mục tiêu cụ thể
- Phân tích thực trạng về việc cung cấp dịch vụ thu hộ NSNN tại NH BIDV CN
Khánh Hòa.
- Đo lường mức độ của sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thu hộ
NSNN của NH BIDV CN Khánh Hòa.
- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH sử dụng dịch vụ thu hộ
NSNN của NH BIDV CN Khánh Hòa.
- Đề xuất một số kiến nghị để nâng cao sự hài lòng của KH đến nộp NSNN tại

NH BIDV CN Khánh Hòa.
1.2 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu:
Lý thuyết và thực tế về mối quan hệ giữa thành phần chất lượng dịch vụ và sự
hài lòng với dịch vụ thu hộ NSNN của NH BIDV – CN Khánh Hòa.
- Đối tượng khảo sát:
Tất cả các khách hàng là cá nhân đang sử dụng dịch vụ nộp NSNN tại quầy của
ngân hàng BIDV Khánh Hòa tại chi nhánh và các phòng giao dịch.
- Phạm vi nghiên cứu:
Tác giả nghiên cứu đối tượng các khách hàng là cá nhân đang sử dụng dịch vụ
thu NSNN của ngân hàng BIDV trên địa bàn thành phố Nha Trang và các huyện/ Thị
xã có hiện diện của BIDV Khánh Hòa từ năm 01/2016-12/2019.

2


1.3. Phương pháp nghiên cứu
Bài nghiên cứu sẽ được thực hiện theo 2 phương pháp sau: “
1.3.1“Nghiên cứu định tính
Tác giả dùng phương pháp thảo luận nhóm để tìm ra các yếu tố có tác động đến
sự hài lịng của khách hàng để bổ sung các yếu tố vào thang đo lý thuyết, phân tích các
yếu tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thu hộ NSNN của
NH TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam – CN Khánh Hòa. Dùng phương pháp điều
tra xã hội học để khảo sát số liệu thực tế từ các khách hàng đến ngân hàng giao dịch.
Ngoài ra, đề tài cũng sử dụng các phương pháp nghiên cứu định tính khác như:
phân tích, tổng hợp, thống kê mô tả, so sánh đối chiếu trong luận văn.
1.3.2 Nghiên cứu định lượng
Nghiên cứu được thực hiện bằng phương pháp bình phương nhỏ nhất (Ordinary
least Square – OLS) với dữ liệu thu thập từ bảng khảo sát để chạy mô hình hồi quy
tuyến tính đa biến. Xử lý số liệu trên phần mệ SPSS22 để kiểm định thang đo với hệ

số tin cậy Cronbach Alpha, Phân tích nhân tố khám phá EFA, Phân tích tương quan
hồi quy.
1.4 Ý nghĩa của luận văn
1.4.1 Ý nghĩa khoa học
- Luận văn hệ thống lại các lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng; cho thấy sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ có ý
nghĩa quan trọng như thế nào đến sự tồn tại và phát triển của một công ty/doanh
nghiệp hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ. “
1.4.2 Ý nghĩa thực tiễn
- Việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ giúp cho các nhà
quản lý của NH TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam – CN Khánh Hịa hiểu rõ chất
lượng dịch vụ của mình đang cung cấp được hình thành từ yếu tố nào, có cái nhìn tồn
diện về dịch vụ mình đang cung cấp. “
- Biết được khách hàng cảm nhận về chất lượng dịch vụ của Ngân hàng như thế
nào. Từ đó, giúp cho Ngân hàng có cái nhìn đúng về dịch vụ mình đang cung cấp và
có biện pháp khắc phục những điểm còn yếu kém nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
của Ngân hàng mình. “

3


- Việc xác định yếu tố nào có tác động đến chất lượng dịch vụ giúp cho các nhà
quản lý tập trung nguồn lực cải tiến những yếu tố có tác động nhiều nhất đến chất
lượng dịch vụ nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng một cách hiệu quả nhất. “
1.5 Kết cấu luận văn
Gồm 5 chương sau:
Chương 1: Giới thiệu nghiên cứu
Chương 2: Tổng quan lý thuyết
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Phân tích và kết nghiên cứu

Chương 5: Kết luận và giải pháp

4


CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT
2.1 Các khái niệm
Nội dung chương này trình bày tổng quát về các cơ sở lý thuyết, mục tiêu
nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu, gồm 4 phần: (1) các khái niệm về dịch vụ, hài
lịng; (2) Giới thiệu các mơ hình nghiên cứu;(3) các nghiên cứu liên quan; (4) Đề xuất
mơ hình nghiên cứu.
2.1.1 Khái niệm dịch vụ
- Dịch vụ bao gồm toàn bộ hoạt động trong suốt quá trình mà khách hàng và nhà
cung cấp dịch vụ tiếp xúc với nhau nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng mong đợi
có được trước đó cũng như tạo ra được giá trị cho khách hàng (Vũ Đinh Minh, 2009). “
Lý thuyết marketing dịch vụ cho rằng dịch vụ gồm ba đặc điểm cơ bản là vơ
hình, khơng đồng nhất và khơng thể tách ly (Mai Trang, 2006). “
+ Thứ nhất, phần lớn dịch vụ được xem là sản phẩm vơ hình. Dịch vụ khơng thể
cân đo, đong đếm, tồn trữ, thử nghiệm hoặc kiểm định trước khi mua, để kiểm tra chất
lượng. Với lý do là vơ hình, nên cơng ty cảm thấy rất khó khăn trong việc tìm hiểu
khách hàng nhận thức như thế nào về dịch vụ và chất lượng dịch vụ“
+ Thứ hai, dịch vụ không đồng nhất, đặc biệt với những dịch vụ bao hàm sức lao
động của con người cao. Lý do là hoạt động dịch vụ thường thay đổi từ các nhà cung
cấp dịch vụ, từ khách hàng, và chất lượng dịch vụ cung cấp cũng khác theo từng ngày,
tháng và năm kinh doanh. Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên
cũng rất khó đảm bảo. Lý do là những gì mà cơng ty dự định phục vụ có thể hồn tồn
khác với những gì mà người tiêu dùng nhận được. “
+ Thứ ba, sản xuất và tiêu thụ đối với nhiều loại hình dịch vụ thì khơng thể tách
rời. Chất lượng của dịch vụ không được sản xuất trong nhà máy rồi chuyển nguyên hiện
trạng dịch vụ đến khách hàng. Đối với những dịch vụ có hàm lượng lao động cao, ví dụ

chất lượng xảy ra trong quá trình chuyển giao dịch vụ, thì chất lượng dịch vụ thể hiện
trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ.
Như vậy, đối với dịch vụ, sản phẩm vơ hình, việc đánh giá chất lượng của chúng
khơng phải là dễ dàng.
2.1.2 Khái niệm
Chất lượng dịch vụ: Khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về những
tiện ích mà dịch vụ sẽ mang lại cho họ và nhận thức hay cảm nhận của họ về kết quả
5


họ có được sau khi đã sử dụng qua dịch vụ đó (Parasuraman, Zeithaml, and Berry,
1985). Hay, chất lượng dịch vụ là sự cung cấp dịch vụ xuất sắc so với mong đợi khách
hàng (Zeithaml & Bitner, 1996).
Chất lượng là một yếu tố quan trọng của giá trị và nó là một tài sản chiến lược
quan trọng của công ty để áp dụng vào thị trường bất kể đó là một sản phẩm hay một
dịch vụ (DuKic, S. và Kijevcanin, V., 2012)
Chất lượng đã được định nghĩa là ấn tượng của người tiêu dùng đối với tính ưu
việt và thấp kém của công ty và dịch vụ mà công ty đó cung cấp (Zeithaml và cộng sự,
1990; Taylor and Baker, 1994)
Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách
giữa sự mong đợi (kì vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử
dụng qua dịch vụ”.
Parasuraman và cộng sự (1985) đưa ra mơ hình năm khoảng cách và năm thành
phần chất lượng dịch vụ, gọi tắt là SERVQUAL. Nghiên cứu này tác giả tập trung vào
mơ hình SERVQUAL
2.1.3 Khái niệm về dịch vụ thu hộ Ngân sách nhà nước
- Ngân sách Nhà nước: Là các khoản phải nộp vào Ngân sách Nhà nước bao
gồm các khoản thuế, phí, lệ phí, phạt vi phạm hành chính và các khoản thu khác do cơ
quan Thuế, Hải quan trực tiếp quản lý thu.
- Người nộp thuế : Là tổ chức, cá nhân, kể cả các tổ chức, cá nhân nước ngoài

hoạt động trên lãnh thổ Việt Nam có trách nhiệm và nghĩa vụ nộp các khoản thuế, phí,
lệ phí và các khoản phải nộp khác vào NSNN theo quy định của pháp luật. Ở đây tác
giả đang chú trọng đến đối tượng khách hàng là cá nhân.
- Nộp thuế điện tử: Là dịch vụ cho phép người nộp thuế lập Giấy nộp tiền vào
NSNN trực tiếp trên Cổng thông tin điện tử của Tổng cục thuế để gửi cho BIDV và
được BIDV xác nhận kết quả giao dịch nộp thuế tức thời 24/7. Chứng từ nộp thuế điện
tử được chứng thực bởi chữ ký số công cộng của các bên tham gia. Chủ yếu đang áp
dụng cho các đối tượng là khách hàng doanh nghiệp.
- Thu NSNN bằng Giấy nộp tiền: Nghiệp vụ thu hộ NSNN các khoản thuế, phí,
lệ phí và các khoản phải nộp khác thuộc NSNN.
- Thu phạt bằng Biên lai thu: Là nghiệp vụ thu tiền nộp phạt vi phạm hành
chính theo quy định của Pháp lệnh xử phạt vi phạm hành chính.
6


- Thu phạt chậm nộp theo Biên lai thu: Là nghiệp vụ thu tiền phạt do chậm nộp
các khoản vi phạm hành chính theo biên lai thu.
- Thu NSNN liên chi nhánh: Là nghiệp vụ Chi nhánh khác trong hệ thống thu hộ
thu NSNN cho KBNN có tài khoản tại Chi nhánh đầu mối.
- Thu thuế XNK bằng phương thức điện tử: Là nghiệp vụ cho phép Chi nhánh
vấn tin số tờ khai và truyền dữ liệu thu thuế xuất nhập khẩu cho Tổng cục Hải quan
bằng phương thức điện tử thông qua kết nối Cổng thông tin điện tử giữa BIDV và
Tổng cục Hải quan.
- Thu thuế XNK liên ngân hàng: Là nghiệp vụ Chi nhánh thu thuế XNK cho Tổng
cục Hải quan có tài khoản tại KBNN mà KBNN đó có tài khoản tại NHTM khác BIDV.
Chi nhánh thu phí chuyển tiền từ người nộp thuế theo biểu phí hiện hành của BIDV.
- Chương trình Tài chính cơng (TCC): là chương trình hạch tốn của BIDV để
hạch tốn các nghiệp vụ thu hộ NSNN. Chương trình cho phép thực hiện toàn bộ
nghiệp vụ thu hộ NSNN bao gồm thu hộ cho KBNN mở tài khoản tại BIDV và KBNN
mở tài khoản tại NHTM khác.

+ Đối với thu hộ cho KBNN mở tài khoản tại BIDV:
 Chương trình yêu cầu quản lý thông tin Chi nhánh đầu mối, Chi nhánh thu hộ và
KBNN, Cơ quan quản lý thu.
 Việc triển khai thu hộ tại Chi nhánh đầu mối phải thực hiện đăng ký theo đúng
trình tự quy định tại Cẩm nang thu NSNN.
+ Đối với thu hộ cho KBNN mở tài khoản tại NHTM khác:
 Chương trình có chức năng lập giao dịch tương tự như giao dịch chuyển tiền
thơng thường tại BDS và có thêm thơng tin về KBNN, Danh mục dùng chung, Mục
lục NSNN để hỗ trợ để Chi nhánh thuận tiện trong việc hồn thiện thơng tin giao dịch,
đồng thời thông tin điện chuyển tiền được chuẩn hóa, tạo thuận lợi cho Ngân hàng thụ
hưởng trong việc tiếp nhận, xử lý giao dịch.
 Mỗi giao dịch thu hộ đều gắn với việc truyền thông tin sang TCT/TCHQ nhằm
trừ nợ thuế và thơng quan hàng hóa cho khách hàng.
Một Chi nhánh có thể đồng thời thực hiện thu hộ cho KBNN mở tài khoản tại
chính Chi nhánh, thu hộ cho KBNN mở tài khoản tại Chi nhánh BIDV khác và KBNN
mở tài khoản tại NHTM khác bằng việc đăng nhập bằng 01 user duy nhất.
7


2.1.4 Các nghiệp vụ thực hiện trên Chương trình TCC
 Các nghiệp vụ thu NSNN:
+ Thu bằng giấy nộp tiền vào NSNN.
+ Thu bằng biên lai thu.
+ Thu NSNN liên Chi nhánh.
+ Thu trong trường hợp cưỡng chế thuế.
+ Thu thuế tự động.
 Phân loại theo đối tượng KBNN thu hộ
- Thu hộ cho KBNN mở tài khoản tại BIDV:
+ Thu hộ thuế nội địa.
+ Thu hộ thuế XNK.

+ Thu hộ bằng Biên lai thu.
+ Thu hộ khác liên quan đến NSNN.
- Thu hộ cho KBNN mở tài khoản tại NHTM khác:
+ Thu hộ thuế nội địa.
+ Thu hộ thuế XNK.
+ Thu hộ bằng Biên lai thu.
+ Thu hộ khác liên quan đến NSNN.
 Phân loại theo kênh thu hộ
- Thu hộ tại quầy: bao gồm các hình thức:
+ Tiền mặt.
+ Chuyển khoản từ tài khoản thanh toán.
+ Chuyển khoản từ tài khoản trung gian.
+ Hình thức thu khác.
- Thu hộ qua kênh điện tử: bao gồm các hình thức
+ Nộp thuế điện tử từ website của Tông cục thuế.
+ Nộp thuế điện tử qua các kênh điện tử khác của BIDV.
2.1.5 Phí dịch vụ thu hộ NSNN
 Nguyên tắc thu phí
- Phí dịch vụ thu hộ NSNN tuân thủ theo biểu phí do Trụ sở chính thơng báo trong
từng thời kỳ (trên cơ sở thống nhất với KBNN). Cụ thể theo quy định hiện hành như sau:
+ Thu bằng tiền mặt:
 Thu cho KBNN mở tài khoản tại Chi nhánh đầu mối, giao dịch thực hiện tại
Chi nhánh đầu mối và các Chi nhánh được Chi nhánh đầu mối ủy nhiệm: miễn phí
8


 Thu cho KBNN mở tài khoản tại Chi nhánh khác: thu theo mức phí nộp tiền
mặt vào tài khoản khác Chi nhánh.
 Thu cho KBNN mở tại NHTM khác: thu theo biểu phí chuyển tiền mặt khác
hệ thống.

+ Thu bằng Chuyển khoản:
 Thu cho KBNN mở tài khoản tại chính Chi nhánh: theo mức phí chuyển
khoản cùng Chi nhánh
 Thu cho KBNN mở tài khoản tại Chi nhánh khác: theo mức phí chuyển tiền
khác Chi nhánh
 Thu cho KBNN mở tài khoản tại NHTM khác: theo mức phí chuyển tiền đi
Ngân hàng khác
2.2 Sự hài lòng của khách hàng
2.2.1 Khái niệm về sự hài lòng và sự hài lòng về nộp NSNN của khách hàng
Sự hài lòng là một quá trình đánh giá, nhận xét của người sử dụng về sản phẩm,
dịch vụ mà sản phẩm hay dịch vụ này có đáp ứng được các sự kỳ vọng , nhu cầu của
họ hay không (Zeithaml & Bitner, 2000)
Sự hài lòng của khách hàng là mục tiêu rất quan trọng và công cụ để quản lý một
doanh nghiệp hiện đại mà chính nó đang phải đối mặt với những thách thức mới, cơ
hội mới trong môi trường hiện đại (DuKic, S. và Kijevcanin, V., 2012)
Sự hài lòng của khách hàng khi nộp NSNN: là cảm giác của khách hàng cảm thấy
thoán mãn khi nộp NSNN do đáp ứng các nhu cầu, kỳ vọng của họ.
2.2.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Trong các nghiên cứu trước đây mối quan hệ giữa hài lòng và chất lượng dịch vụ
của khách hàng đã được xem như là hai mặt của một đồng xu (Merima Činjarević,
Kasim Tatic, 2007)
Theo tác giả Oliver (1993) cho rằng chất lượng dịch vụ có sự ảnh hưởng nhất
định đến mức độ hài lòng của khách hàng
Sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của
họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các
thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000)
DuKic, S. và Kijevcanin, V. (2012) cho rằng chất lượng dịch vụ không được xem
xét thông qua giá trị tiện ích và chi phí tạo ra nó, nhưng thơng qua sự hài lòng của
khách hàng và lợi nhuận được tạo ra trên cơ sở này.
9

Nhiều cơng trình nghiên cứu thực tiễn về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và
sự thỏa mãn của khách hàng. Cronin & Taylor (1992) đã kiểm định mối quan hệ này
và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng.
Tóm lại, chất lượng dịch vụ tốt thì mức độ hài lịng của khách hàng sẽ càng cao
và đó cũng là cơng cụ chính tạo ra sự trung thành lâu dài của khách hàng đối với công
ty cung cấp dịch vụ đó. Ngược lại, chất lượng dịch vụ kém thì khách hàng sẽ không
bao giờ quay lại lần thứ hai, ấn tượng ban đầu không tốt sẽ ảnh hưởng đến những
quyết định sử dụng những dịch vụ về sau của khách hàng đối với cơng ty cung cấp
dịch vụ đó
2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
2.3.1 Chất lượng dịch vụ
Tác giả Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985, 1988) đã định nghĩa về chất
lượng dịch vụ như sau: khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về những tiện
ích mà dịch vụ sẽ mang lại và cảm nhận của họ về kết quả họ có được sau khi đã sử
dụng qua dịch vụ đó. Sự thỏa mãn và chất lượng dịch vụ có tương quan cao với nhau
(Olsen, 2002). Đôi khi sự tương quan này cao đến mức nhiều nhà nghiên cứu đặt câu
hỏi rằng liệu chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn phải chăng là cùng một khái niệm
(Churchill và Surprenant, 1982).
Do đó, chất lượng của dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của
KH. Nếu ngân hàng mang đến cho KH những sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao,
thỏa mãn nhu cầu của họ thì bước đầu đã làm khách hàng hài lịng. Vì vậy muốn đạt
được sự hài lòng của KH phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Mối quan hệ giữa hai yếu
tố này là vấn đề chính yếu trong các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
của khách hàng.
2.3.2 Giá cả cảm nhận về dịch vụ
Giá cả là hình thức thể hiện bằng tiền của giá trị sản phẩm dịch vụ. Giá cả được xác
định dựa trên giá trị sử dụng và cảm nhận của khách hàng về sản phẩm dịch vụ mà họ sử
dụng. trước đây đã có một số nghiên cứu sự tác động của giá cả đến sự hài lòng của khách

hàng như: Spreng và Mackoy (1996); Voss và cộng sự (1998); Varki và Colgate (2001).
Các nghiên cứu chỉ ra rằng các cảm nhận về giá sau khi mua có tác động dương
lên sự hài lịng và bản thân nó chịu ảnh hưởng dương của các cảm nhận về giá trước khi
mua, mặt khác cảm nhận giá trước khi mua cũng có tác động dương lên sự hài lòng.
10


Trong nghiên cứu này tác gải không đề cập đến nhân tố giá do đây là dịch vụ thu
hộ của NH BIDV chỉ thực hiện thu hộ cho người nộp NSNN.
2.4 Mơ hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lịng
2.4.1 Mơ hình các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) của
Parasuraman
Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) là những người đã đi tiên phong trong
nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách chi tiết, rõ ràng, Các nghiên cứu này đã đưa ra
mơ hình năm khoảng trống chất lượng dịch vụ
Khoảng cách 1: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về
chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng của khách hàng.
Không phải lúc nào các công ty cung cấp dịch vụ cũng nhận thức đúng đắn những gì
khách hàng mong muốn. Ví dụ: một Ngân hàng khi cung cấp dịch vụ tiền gửi cho
khách hàng, các nhà quản trị có thể nghĩ rằng lãi suất tiền gởi cao thì sẽ thu hút được
nhiều khách hàng hơn nhưng số đơng khách hàng có thể lại quan tâm đến thái độ tiếp
đón của nhân viên Ngân hàng đối với họ nhiều hơn.
Khoảng cách 2: nó xuất hiện khi công ty cung cấp sản phẩm gặp khó khăn trong
việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của KH thành những đặc tính của
chất lượng sản phẩm. Trong nhiều trường hợp, cơng ty có thể nhận thức được kỳ vọng
của KH nhưng không phải lúc nào cũng có thể chuyển đổi kỳ vọng này thành những
tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao chúng theo đúng kỳ vọng của khách hàng.
Ví dụ: đối với dịch vụ NHĐT khách hàng luôn mong muốn mỗi giao dịch khi thực
hiện được xử lý nhanh chóng và an tồn, nhưng khơng phải lúc nào mong muốn của
khách hàng cũng được đáp ứng. Có thể vì những lý do khách quan mà Ngân hàng

không thể can thiệp được như đường truyền mạng…
Khoảng cách 3: nó xuất hiện khi nhân viên không chuyển giao dịch vụ cho KH
theo những tiêu chí đã xác định. Nhân viên là hình ảnh đại diện, là đối tượng tương tác
trực tiếp với khách hàng, đóng vai trị quan trọng trong q trình tạo ra chất lượng.
Tuy nhiên không phải nhân viên nào cũng làm tốt những tiêu chí đã đề ra. Ví dụ: các
Ngân hàng ln u cầu nhân viên của mình khi giao dịch trực tiếp với khách hàng
phải luôn niềm nở, chu đáo; thực tế ln có những ý kiến phàn nàn của một lượng
khách hàng về thái độ của nhân viên giao dịch…
Khoảng cách 4: được xét đến khi cảm nhận của khách hàngđối với chất lượng
dịch vụ không được như kỳ vọng. Thông tin và phương tiện quảng cáo cũng tác động
vào kỳ vọng của khách hàng. Ví dụ: các Ngân hàng ln quảng cáo Ngân hàng mình là
11