Đánh giá sự hài lòng của hành khách đối với chất lương dịch vụ của công ty trách nhiệm hữu hạn dịch vụ mặt đất hàng không (AGS) tại cảng hàng không quốc tế cam ranh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

TRẦN QUANG MINH NHỰT

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA HÀNH KHÁCH ĐỐI VỚI
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ
MẶT ĐẤT HÀNG KHÔNG (AGS) TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG
QUỐC TẾ CAM RANH

LUẬN VĂN THẠC SĨ

KHÁNH HÒA - 2017
iii


BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

TRẦN QUANG MINH NHỰT
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA HÀNH KHÁCH ĐỐI VỚI CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ MẶT ĐẤT HÀNG
KHÔNG (AGS) TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG
QUỐC TẾ CAM RANH

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Ngành
Mã số
Quyế t đinh
̣ giao đề tài:
Quyế t đinh

̣ thành lâ ̣p hội đồ ng:
Ngày bảo vê:̣
Người hướng dẫn khoa học:

Quản tri kinh
doanh
̣
60 34 01 02
Số 674/QĐ-ĐHNT, ngày 29/08/2016
Số 775/QĐ-ĐHNT, ngày 21/8/2017
Ngày 06/9/2017

PGS.TS. ĐỖ THỊ THANH VINH
TS. LÊ CHÍ CƠNG
Chủ tich
̣ hơ ̣i đờ ng:
TS. NGUYỄN VĂN NGỌC
Khoa Sau đa ̣i học:

KHÁNH HÒA - 2017
iv


LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đề tài “Đánh giá sự hài lịng của hành khách đớ i với chấ t
lượng dich
̣ vụ của công ty TNHH dich
̣ vụ mă ̣t đấ t hàng không (AGS) ta ̣i cảng hàng
không q́ c tế Cam Ranh” là kết quả cơng trình nghiên cứu của bản thân. Các số liệu

trong đề tài nghiên cứu và kết quả trình bày trong đề tài là trung thực và khách quan.
Tôi xin chịu trách nhiệm về nội dung đề tài nghiên cứu của mình.
Nha Trang, tháng 7 năm 2017
Tác giả

Trầ n Quang Minh Nhựt

iii


LỜI CẢM ƠN
Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu nhà trường, Quý thầy cô tại trường
Đại học Nha Trang đã truyền đạt cho tôi những kiến thức, kỹ năng bổ ích giúp tơi hoàn
thành luận văn này.
Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến PGS.TS. Đỗ Thi ̣ Thanh
Vinh và TS. Lê Chí Cơng. Cơ và Thầy đã tận tình hướng dẫn cho tơi thực hiện và hồn
thành luận văn cao học của mình.
Tơi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Cơng ty AGS đã tạo cho tơi có thời gian
được nghiên cứu và cũng cám ơn sự giúp đỡ của các anh chị đồng nghiệp, gia đình,
bạn bè về nhiều mặt để tơi hồn thành luận văn của mình.
Luận văn là kết quả quá trình nghiên cứu của bản thân, do thời gian và năng lực
bản thân còn hạn chế nên khơng thể khơng tránh khỏi những thiếu sót, vì vậy tơi thật
sự rất mong nhận được những ý kiến đóng góp chân thành của Q thầy cơ và các bạn.
Tơi xin chân thành cảm ơn !

iv


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN .......................................................................................................... iii

LỜI CẢM ƠN .................................................................................................................iv
MỤC LỤC .......................................................................................................................v
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ......................................................................................xi
DANH MỤC BẢNG ................................................................................................... xiii
DANH MỤC HÌ NH ......................................................................................................xv
TRÍCH YẾU LUẬN VĂN ...........................................................................................xvi
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG .............................................................................1
1. 1. Tính cấp thiết của đề tài...........................................................................................1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................................2
1.2.1. Mục tiêu chung ......................................................................................................2
1.2.2. Mục tiêu cụ thể ......................................................................................................2
1.3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu .........................................................3
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu ............................................................................................3
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu ............................................................................................... 3
1.4. Phương pháp nghiên cứu ..........................................................................................3
1.5. Phương pháp xử lý số liệu .......................................................................................4
1.6. Đóng góp của đề tài ..................................................................................................4
1.7 Kế t cấ u của đề tài ......................................................................................................4
CHƯƠNG 2 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ...........................6
2.1. Dich
6
̣ vu ̣ và chấ t lươ ̣ng dich
̣ vu..................................................................................
̣
2.1.1. Khái niệm về dịch vụ .............................................................................................6
2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ............................................................................................6
2.1.2.1 Tính vơ hình ........................................................................................................6
2.1.2.2 Tính khơng thể chia cắt .......................................................................................7
2.1.2.3 Tính thiếu ổn định ............................................................................................... 7
2.1.2.4 Tính khơng thể dự trữ ..........................................................................................7

2.2. Chất lượng dịch vụ ...................................................................................................7
2.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ...............................................................................7
2.2.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ..........................................................................8
2.2.2.1. Tính vươ ̣t trô ̣i ......................................................................................................8
v


2.2.2.2. Tính đă ̣c trưng của sản phẩ m..............................................................................8
2.2.2.3. Tính cung ứng .....................................................................................................9
2.2.24. Tính thỏa mañ nhu cầ u ........................................................................................9
2.2.2.5.Tiń h ta ̣o ra giá tri .................................................................................................
9
̣
2.2.3. Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ ....................................................................9
2.3. Sự hài lòng của khách hàng ....................................................................................12
2.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng ..................14
2.5. Khai thác dich
̣ vu ̣ mặt đất hàng không ...................................................................15
2.5.1. Định nghĩa dịch vụ mặt đất hàng không .............................................................. 15
2.5.2. Phân loa ̣i dịch vụ mặt đất hàng không ................................................................ 16
2.5.2.1. Phục vụ hành khách và hành lý ........................................................................16
2.5.2.2. Cân bằ ng trọng tải và hướng dẫn chất xếp hành lý ..........................................16
2.5.2.3. Vệ sinh tàu bay .................................................................................................16
2.5.2.4. Dịch vụ sân đỗ ..................................................................................................16
2.5.2.5. Sữa chữa bảo trì trang thiế t bi,̣ hê ̣ thố ng ma ̣ng mă ̣t đấ t ....................................17
2.5.3. Nguyên tắ c khai thác dich
̣ vu ̣ mă ̣t đấ t .................................................................17
2.5.4. Tiêu chuẩ n phu ̣c vu ̣ và trách nhiê ̣m của đơn vi cung
ứng dich
̣

̣ vu ̣ mă ̣t đấ t .........17
2.5.5. Chấ t lươ ̣ng dich
̣ vu ̣ mă ̣t đấ t hàng không trong quá trình thực hiê ̣n chuyế n bay .18
2.5.5.1. Dich
̣ vu ̣ Check – in ...........................................................................................18
2.5.5.2. Dich
̣ vu ̣ ta ̣i sân bay ...........................................................................................18
2.5.5.3. Dich
̣ vu ̣ lên máy bay (Boarding) ......................................................................19
2.6. Tổng quan nghiên cứu ............................................................................................ 19
2.6.1. Tổ ng quan tiǹ h hiǹ h nghiên cứu trong nước .......................................................19
2.6.1.1. Nghiên cứu “Đánh giá ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ lên sự thoả mãn của
khách hàng tại Vietnam Airlines” của tác giả Đỗ Duy Nhật (2008) ............................. 19
2.6.1.2. Nghiên cứu “Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành
khách nội địa của hãng hàng không Jetstar Pacific Airlines” của tác giả Nguyễn Duy
Thanh (2014) .................................................................................................................20
2.6.1.3. Đề tài “Nghiên cứu chấ t lươ ̣ng dich
̣ vu ̣ trong ma ̣ng bay quố c nô ̣i của tổ ng công
ty hàng không Viê ̣t Nam (Vietnam Airlines) của tác giả Văn Viê ̣t Đức (2011) ...........21
2.6.2. Tổ ng quan tình hình nghiên cứu nước ngoài .......................................................22
2.6.2.1. Các mô hình chỉ số thỏa mañ khách hàng của Mỹ (CSI model) ......................22
vi


2.6.2.2. Mơ hình chất lượng dich vụ của Parasuraman và ctg (1988) ...........................23
2.6.2.3. Mô hiǹ h SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) .........................................24
2.7. Mơ hình nghiên cứu và các giả thuyết....................................................................24
2.7.1 Mô hiǹ h nghiên cứu đề xuấ t .................................................................................25
2.7.2. Các đề xuấ t giả thiế t ............................................................................................ 27
CHƯƠNG 3: ĐẶC ĐIỂM ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU........30

3.1. Tổng quan về công ty TNHH Dịch vụ mặt đất hàng khơng (AGS ) ......................30
3.1.1. Q trình hình thành và phát triển của công ty AGS ..........................................30
3.1.2. Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiêm vu ̣ của Công ty AGS .................................31
3.1.2.1 Cơ cấ u tổ chức ...................................................................................................31
3.1.2.2. Chức năng nhiệm vụ .........................................................................................32
3.2. Các dịch vụ mặt đất hàng không do công ty AGS đang khai thác tại cảng hàng
không quốc tế Cam Ranh .............................................................................................. 33
3.2.1. Dịch vụ phục vụ hành khách ...............................................................................33
3.2.1.1. Tiêu chuẩn về nhân lực.....................................................................................33
3.2.1.2. Tiêu chuẩn về thời gian ....................................................................................34
3.2.1.3. Tiêu chuẩn về trang thiết bị, công cụ, dụng cụ: ...............................................35
3.2.2. Dịch vụ phục vụ hành lý và tìm kiế m hành lý thấ t la ̣c ........................................35
3.2.3. Dịch vụ sân đỗ .....................................................................................................36
3.2.4. Dich
̣ vu ̣ vê ̣ sinh tàu bay .......................................................................................37
3.3. Phương pháp nghiên cứu ........................................................................................38
3.3.1. Quy triǹ h nghiên cứu ...........................................................................................38
3.3.2. Tiế n đô ̣ thực hiê ̣n nghiên cứu ..............................................................................39
3.4. Nghiên cứu sơ bô ....................................................................................................
39
̣
3.4.1. Thiế t kế nghiên cứu ............................................................................................. 39
3.4.2. Kế t quả nghiên cứu đinh
̣ tính ..............................................................................40
3.4.3. Nghiên cứu đinh
̣ lươ ̣ng ........................................................................................40
3.4.4. Đố i tươ ̣ng và phương pháp thu thâ ̣p thông tin ....................................................41
3.5. Xây dựng thang đo .................................................................................................41
3.5.1. Thang đo về “Sự tin câ ̣y” ....................................................................................41
3.5.2. Thang đo về “Khả năng đáp ứng” .......................................................................42

3.5.3. Thang đo về “Năng lực phu ̣c vu ̣” ........................................................................42
vii


3.5.4. Thang đo về “Sự đồ ng cảm” ...............................................................................43
3.5.5. Thang đo về “Sự hữu hiǹ h” .................................................................................44
3.5.6. Thang đo về mức đô ̣ hài lòng của khách hàng ....................................................44
3.6. Phương pháp phân tích dữ liệu ...............................................................................45
3.6.1. Thống kê mơ tả ....................................................................................................45
3.6.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo ........................................................................45
3.6.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA – Exploratory Factor Analysis ......................46
3.6.4. Phân tích hồi quy .................................................................................................46
3.6.5. Phân tích kiểm định T-test và phương sai ANOVA ............................................46
Tóm tắt chương 3...........................................................................................................47
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .....................................................................48
4.1. Thố ng kê mô tả đă ̣c điể m mẫu nghiên cứu............................................................. 48
4.1.1. Về giới tính ..........................................................................................................48
4.1.2. Về nhóm tuổ i .......................................................................................................48
4.1.3. Trình đô ̣ ho ̣c vấ n ..................................................................................................49
4.1.4. Về nghề nghiê ̣p ....................................................................................................49
4.1.5. Về Thu nhâ ̣p ........................................................................................................50
4.1.6. Về tình tra ̣ng hơn nhân ........................................................................................50
4.1.7. Về Mục đích chuyến đi........................................................................................51
4.1.8. Về Quốc tịch ........................................................................................................51
4.2. Kiể m đinh
̣ đô ̣ tin câ ̣y của thang đo .........................................................................52
4.2.1. Kiể m đinh
̣ thang đo nhóm Sự tin câ ̣y ..................................................................52
4.2.2. Kiể m đinh
̣ thang đo nhóm Khả năng đáp ứng.....................................................53

4.2.3. Kiể m đinh
̣ thang đo nhóm sự Đồ ng cảm ............................................................. 53
4.2.4. Kiể m đinh
̣ thang đo nhóm Sự hữu hiǹ h .............................................................. 54
4.2.5. Kiể m đinh
̣ thang đo nhóm Năng lực phu ̣c vu ̣......................................................55
4.2.6. Kiể m đinh
̣ thang đo nhóm Sự hài lòng ................................................................ 57
4.3. Kế t quả phân tích nhân tố khám phá - EFA ...........................................................58
4.3.1. Phân tích nhân tố - EFA cho biế n đô ̣c lâ ̣p ...........................................................58
4.3.2.Phân tić h nhân tố ( EFA) cho biế n phu ̣ thuô ̣c “Sự hài lịng” ............................... 60
4.3.3. Phân tích tương quan Pearson .............................................................................61
4.3.4. Phân tích hồi quy .................................................................................................62
viii


4.3.5. Phân tích sự khác biệt giữa các nhóm nhân khẩu học về sự hài lòng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ mặt đất hàng không của công ty AGS .............................. 69
4.3.5.1. Phân tích sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng giữa nam và nữ ...........69
4.3.5.2. Phân tích sự khác biệt về sự hài lịng của khách hàng giữa các nhóm tuổi......69
4.3.5.3. Phân tích sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng giữa các nhóm trình độ
học vấn ...........................................................................................................................70
4.3.5.4. Phân tích sự khác biệt về sự hài lịng của khách hàng giữa các nhóm nghề
nghiệp ............................................................................................................................ 70
4.3.5.5. Phân tích sự khác biệt về sự hài lịng của khách hàng giữa người có gia đình
và người độc thân ..........................................................................................................71
4.3.5.6. Phân tích sự khác biệt về sự hài lịng của khách hàng giữa các nhóm thu nhập
bình qn tháng .............................................................................................................72
4.3.5.7. Phân tích sự khác biệt về sự hài lịng của khách hàng giữa các nhóm quốc tịch
.......................................................................................................................................72

4.3.5.8. Phân tích sự khác biệt về sự hài lịng của khách hàng giữa các nhóm về mục
đích chuyến đi ................................................................................................................73
4.3.6. Thố ng kê mô tả các thang đo ...............................................................................73
Tóm tắ t chương 4...........................................................................................................77
CHƯƠNG 5: THẢO LUẬN VÀ GỢI Ý CHÍNH SÁCH .............................................79
5.1. Đánh giá chung về sự hài lịng của hành khách đối với chất lượng dịch vụ phục vụ
hành khách của công ty AGS tại cảng hàng không quốc tế Cam Ranh ........................79
5.1.1 Kết quả nghiên cứu đề tài .....................................................................................79
5.1.2. So sánh kết quả với các nghiên cứu trước được kế thừa .....................................82
5.2. Những đóng góp và tồn tại của nghiên cứu ............................................................ 84
5.2.1. Những đóng góp của nghiên cứu.........................................................................84
5.2.2. Những tồn tại của nghiên cứu..............................................................................85
5.3. Khuyến nghị một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng ....................85
5.3.1. Sự hữu hình .........................................................................................................85
5.3.2 Khả năng đáp ứng .................................................................................................86
5.3.3. Sự tin cậy .............................................................................................................86
5.3.4 .Sự đồng cảm ........................................................................................................87
5.3.5. Năng lực phục vụ .................................................................................................87
ix


5.4. Khuyến nghị đối với cơ quan cấp trên....................................................................88
5.5. Kết luận và hướng nghiên cứu tiếp theo .................................................................89
Tóm tắ t chương 5...........................................................................................................90
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................. 91
PHỤ LỤC ..........................................................................................................................

x

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

AGS

Aviation Ground Service - Phục vụ mặt đất hàng không

ANOVA

Analysiss of Variance – Phương pháp phân tích phương sai

ACSI

American Costomer sastisfaction – Chỉ số hài lịng khách hàng Mỹ

ATD

Actual time of departure - Thời gian cất cánh thực tế

Boarding

Q trình hành khách từ phịng đợi lên máy bay

Business class

Hạng thương gia

CLDV

Chất lượng dịch vụ

CHKQT

Cảng hàng không quốc tế

CABIN

Khoang máy bay

Check-in

Thủ tục xuất trình vé máy bay và hộ chiếu tại sân bay

DIS 9000:2000

Bộ tiêu chuẩn về quản lý chất lượng phiên bản 2000

DN

Doanh nghiệp

Economy class

Hạng phổ thơng

EFA

Exploration Factor Analysis – Phân tích nhân tố khám phá

ETA

Estimated time of arrival – Thời gian dự định hạ cánh

ETD

Estimated time of departure – Thời gian dự định cất cánh

IATA

Hiệp hội hàng không thế giới

ICAO

ISAGO

ISO

IATA/AHM610

International Civil Aviation Organization - Tổ chức Hàng không
Dân dụng Quốc tế
IATA Safety Audit for Ground Operations - Chứng chỉ về an toàn
trong khai thác dich
̣ vu ̣ mặt đấ t hàng không.
International Organization for Standardization - Tổ chức quốc tế về
tiêu chuẩn hóa Hê ̣ thố ng quản lý an toàn theo tiêu chuẩ n khai thác an tồn hàng
khơng

JPA

Jetstar Pacific Airlines

LDCS

Hệ thống làm thủ tục

Lounge

Phòng Đợi tại sân bay cho khách hạng thương gia hoặc hạng nhất

OTP

Chỉ số chuyến bay đúng giờ
xi


Quầy C

Quầy checkin cho khách hạng vé Thương gia

Quầy Y

Quầy checkin cho khách hạng vé Phổ thông

SAGS

Aviation Ground Service Saigon - Phục vụ mặt đất Sài Gòn

SKYTEAM

Liên minh các hãng hàng khơng lớn thứ nhì thế giới

SKYTRAX

Hãng tư vấn về hàng khơng

SERVQUAL

Mơ hình chất lượng dịch vụ

SERVPERF

Mơ hình chất lượng dịch vụ thực hiện

STD

Standard time departure – Thời gian khởi hành theo tiêu chuẩn

SPSS

Statistacal Package for Social Sciences - Phần mềm xử lý số liệu
thồng kê dùng trong ngành khoa học xã hội

TNHH

Trách nhiệm hữu hạn

TCVN

Tiêu chuẩn việt Nam

VIP

Khách rất quan trọng

VNA

Vietnam Airlines - Hãng hàng không Quốc gia Việt Nam

VIAGS

Aviation Ground Service Vietnam - Dịch vụ mặt đất sân bay Việt
Nam

xii


DANH MỤC BẢNG
Bảng 3.1 Tiế n đô ̣ thực hiê ̣n các nghiên cứu ..................................................................39
Bảng 3.2. Thang đo đề xuấ t các biế n quan sát về nhân tố “Sự tin câ ̣y” ........................41
Bảng 3.3. Thang đo đề xuấ t các biế n quan sát về nhân tố “Khả năng đáp ứng” ..........42
Bảng 3.4. Thang đo đề xuấ t các biế n quan sát về nhân tố “Khả năng phu ̣c vu ̣” ...........43
Bảng 3.5. Thang đo đề xuấ t các biế n quan sát về nhân tố “Sự đồ ng cảm” ...................43
Bảng 3.6. Thang đo đề xuấ t các biế n quan sát vê nhân tố “Sự hữu hình” ....................44
Bảng 3.7. Thang đo đề xuấ t các biế n quan sát về nhân tố “Sự hài lòng”......................44
Bảng 4.1. Phân bổ mẫu theo giới tính ...........................................................................48
Bảng 4.2. Phân bổ theo nhóm tuổ i ................................................................................48
Bảng 4.3.Phân bổ theo triǹ h đô ̣ ho ̣c vấ n ........................................................................49
Bảng 4.4. Phân bổ theo nghề nghiê ̣p .............................................................................49
Bảng 4.5. Phân bổ theo thu nhâ ̣p bin
̀ h quân ..................................................................50

Bảng 4.6. Phân bổ theo tình tra ̣ng hôn nhân .................................................................50
Bảng 4.7. Phân bổ theo mục đích chuyến đi .................................................................51
Bảng 4.8. Phân bổ theo quốc tịch ..................................................................................51
Bảng 4.9. Kế t quả hê ̣ số Cronbach Alpha nhóm Sự tin câ ̣y .........................................52
Bảng 4.10. Kế t quả hê ̣ số Cronbach Alpha nhóm Khả năng đáp .................................53
Bảng 4.11: Kết quả hệ số Cronbach Alpha nhóm Sự đồng cảm ...................................54
Bảng 4.12. Kết quả hệ số Cronbach Alpha nhóm Sự hữu hiǹ h.....................................55
Bảng 4.13. Kết quả hệ số Cronbach Alpha nhóm Năng lực phu ̣c vu ............................
56
̣
Bảng 4.14. Kết quả hệ số Cronbach Alpha nhóm Sự hài lịng ......................................57
Bảng 4.15. Tổng hợp kết quả kiểm định Cronbach Alpha ............................................58
Bảng 4.16: Tóm tắt phân tích EFA nhóm độc lập .........................................................58
Bảng 4.17. Ma trận xoay vng góc nhóm độc lập .......................................................59
Bảng 4.18. Tóm tắt phân tích EFA nhóm phụ thuộc .....................................................60
Bảng 4.19: Ma trận nhân tố ...........................................................................................61
Bảng 4.20: Ma trận hệ số tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc .................62
Bảng 4.21: Kết quả kiểm định hệ số R bình phương ....................................................63
Bảng 4.22. Kết quả kiểm định ANOVA........................................................................63
Bảng 4.23. Kết quả phân tích hệ số hồi quy ..................................................................64
Bảng 4.24. Tóm tắ t kế t quả kiể m đinh
̣ các giả thuyế t nghiên cứu ................................ 68
xiii


Bảng 4.25. Kết quả kiểm định sự khác biệt trong việc cảm nhận sự hài lòng giữa Nam
và Nữ ............................................................................................................................. 69
Bảng 4.26. Kết quả kiểm định sự khác biệt trong việc cảm nhận .................................69
sự hài lịng giữa nhóm tuổi khác nhau ..........................................................................69
Bảng 4.27. Kết quả kiểm định sự khác biệt trong việc cảm nhận sự hài lịng ..............70

giữa nhóm trình độ học vấn ...........................................................................................70
Bảng 4.28. Kết quả kiểm định sự khác biệt trong việc cảm nhận sự ............................ 71
hài lòng giữa nhóm nghề nghiệp ...................................................................................71
Bảng 4.29. Kết quả kiểm định sự khác biệt trong việc cảm nhận .................................71
sự hài lòng giữa người độc thân với người có gia đình .................................................71
Bảng 4.30. Kết quả kiểm định sự khác biệt trong việc cảm nhận .................................72
sự hài lịng giữa nhóm thu nhập ....................................................................................72
Bảng 4.31. Kết quả kiểm định sự khác biệt trong việc cảm nhận .................................72
sự hài lịng giữa nhóm các quốc tịch .............................................................................72
Bảng 4.32. Kết quả kiểm định sự khác biệt trong việc cảm nhận sự ............................ 73
Bảng 4.33. Kết quả thống kê mô tả thang đo Sự tin cậy ...............................................73
Bảng 4.34. Kết quả thống kê mô tả thang đo Sự hữu hình............................................74
Bảng 4.35. Kết quả thống kê mơ tả thang đo Khả năng đáp ứng ..................................75
Bảng 4.36. Kết quả thống kê mô tả thang đo Sự đồng cảm ..........................................75
Bảng 4.37. Kết quả thống kê mô tả thang đo Năng lực phục vụ ...................................76
Bảng 4.38. Kết quả thống kê mô tả thang đo Sự hài lòng .............................................77

xiv


DANH MỤC HÌ NH
Hin
̀ h 2.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng .........................11
Hình 2.2: Mơ hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và .................14
cộng sự (1985) ...............................................................................................................14
Hình 2.3: Mơ hình nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự hài lòng ................15
(Zeithaml và Bitner, 2000) ............................................................................................ 15
Hin
̣ vu ̣ hàng không ............................. 20
̀ h 2.4 :Mô hiǹ h SERVPERF đo chấ t lươ ̣ng dich

Hình 2.5 : Mơ hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển
hành khách nội địa của hãng hàng khơng Jetstar Pacific Airlines ................................ 21
Hình 2.6 : Mơ hình nghiên cứu chấ t lươ ̣ng dich
̣ vu ̣ trong ma ̣ng bay quố c nô ̣i của tổ ng
công ty hàng khơng Viê ̣t Nam (Vietnam Airlines) .......................................................22
Hình 2.7 : Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng của Mỹ ...............................................23
Hin
̀ h 2.8 : Mô hình lý thuyế t: Thang đo SERVPERF ..................................................24
Hình 2.9: Mô hình nghiên cứu đề xuấ t..........................................................................26
Hình 3.1: Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý của Cơng ty AGS..........................................31
Hình 3.2. Bộ phận phục vụ hành khách đi ....................................................................33
Hình 3.3. Bộ phận phục vụ hành lý và tìm kiếm hành lý thất lạc .................................36
Hình 3.4. Bộ phận Dịch vụ sân đỗ.................................................................................37
Hình 3.5. Bộ phận vệ sinh tàu bay.................................................................................38
Hình 3.6: Quy trình nghiên cứu của tác giả...................................................................38
Hình 4.1: Biểu đồ tần suất của phần dư chuẩn hóa .......................................................66
Hình 4.2: Biểu đồ giữa giá trị dự đốn chuẩn hoá và phần dư chuẩn hoá ....................66

xv


TRÍ CH YẾU LUẬN VĂN
Nghiên cứu: “Đánh giá sự hài lịng của hành khách đớ i với chấ t lượng dich
̣ vụ
của công ty TNHH dich
̣ vụ mặt đấ t hàng không (AGS )ta ̣i cảng hàng không quố c tế
Cam Ranh” được thực hiện nhằm: (1) Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết liên quan đến chất
lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ mă ̣t đất hàng
không; (2) Xác định những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi đến
với công ty AGS; (3) Xác định mức độ quan trọng của từng nhân tố ảnh hưởng đến sự

hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ mặt đất hàng không; (4) Đề xuất một
số kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
mặt đất hàng không của công ty AGS tại cảng hàng không quốc tế Cam Ranh.
Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong đề tài là phương pháp nghiên cứu
định tính kết hợp nghiên cứu định lượng. Dữ liệu sử dụng trong nghiên cứu này được
thu thập từ 250 mẫu khảo sát từ bảng câu hỏi nghiên cứu chính thức từ khách hàng đã
và đang sử dụng dịch vụ mă ̣t đất hàng không của công ty AGS sau khi làm sạch và
loại trừ những phiếu khơng đạt u cầu cịn 226 phiếu đạt tỷ lệ 90,4%. Tác giả sử dụng
phần mềm phân tích thống kê SPSS 24.0 để xử lý dữ liệu.
Từ các lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng và các nghiên cứu thực tiễn của
các nhà nghiên cứu về vấn đề này, tác giả đã xây dựng thang đo đánh giá sự hài lòng
của khách hàng về chất lượng dịch của công ty AGS với thang đo Likert 5 mức độ.
Thang đo đã được điều chỉnh sau sự góp ý của ban lãnh đạo công ty và kết quả phỏng
vấn sâu với nhóm 50 khách hàng. Mơ hình nghiên cứu sau hiệu chỉnh với 5 nhóm độc
lập, bao gồm: Sự tin cậy; Khả năng đáp ứng; Năng lực phục vụ; Sự đồng cảm; Sự hữu
hình.
Sau khi tiến hành kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, nghiên cứu loại bỏ 7
biến quan sát do khơng đảm bảo u cầu trong phân tích. Phân tích nhân tố khám phá
EFA đã giữ nguyên 5 nhân tố và tên các nhân tố như mơ hình nghiên cứu điều chỉnh.
Ngoài ra, từ 28 biến quan sát ban đầu đã loại bỏ đi 7 biến quan sát cịn 21 biến quan
sát được sử dụng cho phân tích tiếp theo. Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính vẫn giữ
nguyên 5 nhân tố góp phần ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ mă ̣t đấ t hàng không của công ty, đó là Sự tin cậy; Sự hữu hình; Khả
năng đáp ứng; Sự đồng cảm và Năng lực phục vụ.
xvi


Kết quả phân tích T-test và Phân tích phương sai ANOVA một nhân tố để kiểm
định sự khác biệt trong đánh giá sự hài lòng của khách hàng theo các đặc điểm cá nhân
cho kết quả như sau:

- Về giới tính: Khơng có sự khác biệt giữa nam và nữ trong đánh giá sự hài lòng
của hành khách đối với chất lượng dịch vụ mặt đất hàng không của công ty.
- Về nhóm tuổi: Có sự khác biệt trong đánh giá sự hài lòng đối với chất lượng
dịch vụ của cơng ty của hành khách ở những nhóm tuổi khác nhau.
- Về trình độ học vấn: Có sự khác biệt trong đánh giá sự hài lòng đối với chất
lượng dịch của cơng ty của khách hàng ở những trình độ học vấn khác nhau.
- Về nghề nghiệp: Khơng có sự khác biệt trong đánh giá sự hài lòng đối với chất
lượng dịch vụ của Công ty của khách hàng ở những nghề nghiệp khác nhau.
- Về tình trạng hơn nhân: Khơng có sự khác biệt giữa khách hàng đã có gia đình
và độc thân trong đánh giá sự hài lịng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của
công ty.
- Về thu nhập bình qn tháng: Có sự khác biệt trong đánh giá sự hài lòng đối
với chất lượng dịch vụ của công ty của khách hàng ở những nhóm thu nhập bình qn
tháng khác nhau.
Về mặt thực tiễn, nghiên cứu đã giúp cho Ban lãnh đạo công ty thấy được những
nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ mă ̣t đấ t
hàng không mà công ty cung cấp để từ đó đưa ra các giải pháp cần thiết và phù hợp
với chiến lược phát triển của công ty đồng thời nâng cao sự hài lòng của khách hàng,
tạo vị thế cạnh tranh trong thị trường hàng khơng.
Từ khóa: Sự hài lòng, Chất lượng dịch vụ, Mă ̣t đất hàng không, VNA, Cảng
Cam Ranh.

xvii


CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG
1. 1. Tính cấp thiết của đề tài
Xu thế toàn cầ u hóa đang đă ̣t các Doanh nghiê ̣p Viêt Nam đứng trước tiǹ h tra ̣ng
phải cạnh tranh không những với các DN nô ̣i điạ mà còn phải ca ̣nh tranh với các DN
của nước ngoài. Để có thể chiến thắ ng trong cuô ̣c ca ̣nh tranh khốc liê ̣t này các DN

không còn cách lựa cho ̣n nào khác hơn ngoài viê ̣c cố gắ ng đưa ra những dich
̣ vu ̣ và
dịch vụ có chất lươ ̣ng ngày càng tốt hơn. Ngành vâ ̣n tải hàng không cũng không ngoa ̣i
lê ̣ cũng cạnh tranh gay gắt giữa các hãng hàng không với nhau trong việc vận tải hành
khách và hàng hố trên các chuyến bay, kèm theo đó, hàng loạt các tiêu chuẩn dịch vụ
đã và đang được đặt ra ngày càng khắt khe hơn cho các công ty phục vụ dịch vụ mặt
đấ t hàng không.
Đối với một hãng hàng khơng quốc gia, tiêu chí để chọn nhà cung cấp dịch vụ
mặt đất tại các Sân bay cho hãng của mình rất quan trọng: Các dịch vụ phục vụ hành
khách, dịch vụ sân đỗ, dịch vụ vệ sinh....đều được đánh giá theo các tiêu chí riêng của
các hãng. Trong đó dịch vụ phục vụ hành khách cũng chiếm một phần không nhỏ.
Công ty AGS tại cảng hàng không quốc tế Cam Ranh trong những năm qua đã có
những nỗ lực tìm kiếm phương cách nâng cao chất lượng dịch vụ và phục vụ hành
khách. Tuy nhiên đứng trước bối cảnh cạnh tranh gay gắt của các đối thủ cạnh tranh
trên địa bàn, đặc biệt là: Công ty cổ phần phục vụ mặt đất Sài Gòn (SAGS)…. Sự hài
lòng của khách hàng đối với chất lượng phục vụ hành khách vẫn chưa cao, nhu cầ u
của khách vẫn chưa thõa mãn khi sử du ̣ng dich
̣ vu ̣ phu ̣c vu ̣ mă ̣t đấ t hàng không. Thế
nhưng đo lường chấ t lươ ̣ng dich
̣ vu ̣ hàng không như thế nào? và chất lươ ̣ng này phải
đươ ̣c đánh giá bởi chính khách hàng chứ không phải của doanh nghiê ̣p. Do đó để tạo
sự thỏa mañ hài lịng của khách hàng thì các cơng ty phu ̣c vu ̣ mă ̣t đấ t hàng không phải
không ngừng đo lường và cải tiến chấ t lươ ̣ng dich
̣ vu ̣ để giữ chân khách hàng cũ, thu
hút khách hàng mới và tạo thương hiê ̣u tố t cho đơn vi ̣của mình.
Đã có nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng của các tác giả trong
ngành dịch vụ hàng không như Nghiên cứu “Đánh giá ảnh hưởng của chấ t lươ ̣ng dich
̣
vu ̣ lên sự thỏa mañ của khách hàng ta ̣i Vietnam Airlines” của Đỡ Duy Nhâ ̣t (2008),
Nghiên cứu “Sự hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách nội

địa của hãng hàng không Jetstar Pacific Airlines” của tác giả Nguyễn Duy Thanh
1


(2014) và nghiên cứu “Chấ t lươ ̣ng dich
̣ vu ̣ trong ma ̣ng bay quố c nô ̣i của tổ ng công ty
hàng không Vietnam Airlines” của Văn Viê ̣t Đức (2011)…Tấ t cả các nghiên cứu trên
nhằ m giúp cho các doanh nghiê ̣p hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ hàng không hiể u
đươ ̣c các nhân tố ảnh hưởng đế n sự hài lòng của khách hàng từ đó có thể đánh giá
đươ ̣c năng lực ca ̣nh tranh, hiê ̣u quả kinh doanh đồ ng thời thực hiê ̣n các chiń h sách
nhằ m khắ c phu ̣c và nâng cao sự hài lòng của khách hàng đố i với dich
̣ vu ̣ của miǹ h.
Xuất phát từ vấn đề lý luận và thực tiễn nêu trên, với mục tiêu không ngừng nâng
cao chất lượng dịch vụ mặt đất hàng không, tác giả đã lựa chọn đề tài nghiên cứu
“Đánh giá sự hài lòng của hành khách đố i với chấ t lượng dich
̣ vụ của công ty
TNHH dich
̣ vụ mă ̣t đất hàng không (AGS) tại cảng hàng không quố c tế Cam Ranh”
làm đề tài nghiên cứu cho luận văn của mình, với hy vo ̣ng sẽ đóng góp đươ ̣c phầ n nào
trong quá trình phát triể n, nâng cao chấ t lượng dich
̣ vu ̣ của công ty.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1. Mục tiêu chung
Đánh giá sự hài lòng của hành khách đối với chất lượng dịch vụ phục vụ hành
khách của Công ty AGS tại cảng hàng không quốc tế Cam Ranh và trên cơ sở phân
tích ảnh hưởng của các nhân tố chất lượng dịch vụ, các điểm mạnh điểm yếu của dịch
vụ này, đề xuất mô ̣t số hàm ý quản tri ̣ và kiế n nghi ̣ nhằm nâng cao sự hài lòng của
hành khách đối với việc phục vụ của công ty AGS tại cảng hàng khơng quốc tế Cam
Ranh. Qua đó có thể giúp cơng ty AGS đứng vững trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt
trong ngành hàng không như hiện nay.

1.2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về sự hài lịng, chất lượng dịch vụ và xây dựng mơ
hình nghiên cứu.
- Xác đinh
̣ các nhân tố ảnh hưởng đế n sự hài lòng của hành khách đố i với chấ t
lươ ̣ng dich
̣ vụ mă ̣t đấ t hàng không của công ty AGS tại CHKQT Cam Ranh.
- Đánh giá mức độ hài lòng của hành khách đối với dịch vụ phục vụ hành khách
của công ty AGS.
- Xác đinh
̣ mức đô ̣ ảnh hưởng của từng nhân tố ảnh hưởng đế n sự hài lòng của
khách với chất lượng dịch vụ phục vụ hành khách của công ty AGS.

2


- Đề xuất các kiến nghị, chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng của hành khách
đối với dịch vụ phục vụ hành khách của công ty AGS tại cảng hàng không quốc tế
Cam Ranh.
1.3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đố i tươ ̣ng nghiên cứu là chất lượng dịch vụ phu ̣c vu ̣ hành khách và sự hài lòng
của hành khách về chất lượng dịch vụ phu ̣c vụ hành khách của công ty AGS tại cảng
hàng không quốc tế Cam Ranh.
Khách thể nghiên cứu là hành khách quố c nô ̣i và quố c tế đế n Nha Trang của các
hañ g Vietnam Airlines, China Airlines (CZ), HongKong Express đã và đang sử du ̣ng
dich
̣ vụ mă ̣t đất hàng không của công ty AGS tại CHKQT Cam Ranh.
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi về không gian:

Nghiên cứu được thực hiện tại công ty AGS tại cảng hàng không quốc tế Cam
Ranh, thực hiện các dịch vụ như : làm thủ tục cho khách trước khi bay, vận chuyển
hành lý của khách hàng, dịch vụ tìm kiếm hành lý thất lạc, đón tiếp hành khách trên
các chuyến bay đến....
Phạm vi về thời gian :
- Việc phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ của công ty được thực hiện cho giai
đoạn 2015- 2017.
- Điều tra khảo sát đánh giá ảnh hưởng của các nhân tố chất lượng dịch vụ có ảnh
hưởng đến sự hài lòng của hành khách được thực hiện trong thời gian 3 tháng (từ
tháng 3 đến tháng 6/2017)
1.4. Phương pháp nghiên cứu
Quá trình nghiên cứu bao gồm hai bước chính:
- Nghiên cứu sơ bợ: Được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính với
kỹ thuật thảo luận nhóm và phỏng vấn thử. Mục đích, dùng để điều chỉnh và bổ sung
thang đo các nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, để
thiết lập bản câu hỏi. Tác giả đã tham khảo ý kiến các chuyên gia (là những nhà quản
trị của công ty AGS - Phụ lục 1) với sự tư vấn của các giáo viên hướng dẫn. Trên cơ
sở những thơng tin có được sau khi thảo luận, các mơ hình và nghiên cứu trước đây, từ
đó xây dựng các biến của thang đo và bản câu hỏi được xác định phù hợp với bối cảnh
3


nghiên cứu tại Công ty AGS. Bản câu hỏi sẽ được phát hành thử, lấy ý kiến phản hồi
và được hiệu chỉnh phục vụ cho nghiên cứu chính thức.
- Nghiên cứu chính thức: Kiểm định thang đo và mơ hình nghiên cứu, được
thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng.
Thang đo Likert 5 mức độ được sử dụng để đo lường giá trị các biến số. Công cụ
thu thập thông tin, dữ liệu cần thiết phục vụ cho phân tích định lượng nói trên là bản
câu hỏi, được gửi đến khách hàng của cơng ty AGS.
Phân tích kết quả thu thập được từ mẫu, kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng

Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố EFA (Exploratory Factor Analysis). Phân tích
tương quan, hồi quy tuyến tính bội được sử dụng để kiểm định mơ hình nghiên cứu và
cuối cùng là phân tích ANOVA (Analysis Of Variance).
1.5. Phương pháp xử lý số liệu
Luâ ̣n văn sử dụng phầ n mềm SPSS 24.0
1.6. Đóng góp của đề tài
Về mă ̣t lý luâ ̣n
Luâ ̣n văn góp phần hê ̣ thố ng hóa cơ sở lý thuyế t liên quan đế n sự hài lòng của
hành khách đối với chấ t lươ ̣ng dich
̣ vu ̣, đă ̣c biê ̣t là dich
̣ vu ̣ mă ̣t đất hàng không phu ̣c vu ̣
hành khách ta ̣i cảng hàng không .
Về mă ̣t thực tiễn
- Phác ho ̣a bức tranh tổ ng thể về chấ t lươ ̣ng dich
̣ vu ̣ mă ̣t đất hàng không của công
ty AGS ta ̣i Cảng hàng không quố c tế Cam Ranh.
- Chỉ ra những nhân tố quan tro ̣ng của chấ t lươ ̣ng dich
̣ vu ̣ có ảnh hưởng đế n sự
hài lòng của hành khách khi sử du ̣ng dich
̣ vu ̣ mă ̣t đấ t hàng không.
- Giúp cho công ty thấ y rõ hơn những mă ̣t còn ha ̣n chế , tồ n ta ̣i trong từng khâu
của dich
̣ vu ̣ và qua đó có thể đưa ra những quyế t định phù hơ ̣p nhằ m nâng cao mức đô ̣
hài lòng của hành khách.
- Là tài liê ̣u tham khảo tố t cho công ty xây dựng chiế n lươ ̣c đào ta ̣o nhân lực, cải
tiến các thủ tục, chăm sóc hành khách … nhằ m thu hút đươ ̣c nhiề u khách hàng (các
hañ g hàng không) ta ̣o dựng lợi thế ca ̣nh tranh trên thi ̣ trường dich
̣ vu ̣ phu ̣c vu ̣ ngành
hàng không.
1.7 Kế t cấ u của đề tài

Ngoài phần kết luận, tài liệu tham khảo, kết cấu của luâ ̣n văn gồm 5 chương:
4


Chương 1. Giới thiệu chung
Chương này triǹ h bày tiń h cấ p thiế t của đề tài nghiên cứu, mu ̣c tiêu nghiên cứu,
đố i tươ ̣ng và pha ̣m vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, ý nghiã khoa ho ̣c và thực
tiễn của đề tài, cấ u trúc luâ ̣n văn.
Chương 2 : Cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu
Nơ ̣i dung chương này trình bày các khái niê ̣m, cơ sở lý thuyết liên quan đế n chấ t
lươ ̣ng dich
̣ vu ̣, dich
̣ vu ̣ mặt đấ t hàng không, sự hài lòng của khách hàng, kế thừa các
nghiên cứu trước đây có liên quan, các giả thuyế t của nghiên cứu, đề xuấ t mô hình
nghiên cứu cùng các giả thuyế t.
Chương 3: Đặc điểm đối tượng và phương pháp nghiên cứu
Chương này trình bày sơ lược về các dich
̣ vu ̣ mă ̣t đấ t hàng không mà công ty
AGS đang thực hiê ̣n và giới thiê ̣u các bước tiế n hành nghiên cứu, phương pháp thiế t
kế nghiên cứu, xây dựng các thang đo trong mô hình, phương pháp xử lý phân tích dữ
liê ̣u.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Chương này sẽ trình bày những kế t quả chính của đề tài, bao gồm các phầ n:
Thố ng kê mô tả mẫu, kết quả phân tić h Cronbach Alpha, kết quả phân tić h nhân tố
khám phá EFA, kết quả phân tích hồ i quy, kế t quả phân tích ANOVA và kế t quả đo
lường sự hài lòng của hành khách về chấ t lươ ̣ng dich
̣ vu ̣ mă ̣t đấ t hàng không.
Chương 5: Thảo luận và gơ ̣i ý các chính sách
Chương này sẽ trình bày phần thảo luận kế t quả nghiên cứu đã đạt đươ ̣c. Đồ ng
thời đề tài cũng đề xuấ t mô ̣t số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của hành khách

về chất lươ ̣ng dịch vu ̣ mă ̣t đất hàng không của công ty AGS ta ̣i cảng hàng không quốc
tế Cam Ranh.

5


CHƯƠNG 2 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1. Dich
̣ vu ̣ và chấ t lươ ̣ng dich
̣ vu ̣
2.1.1. Khái niệm về dịch vụ
Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu
cầu nhất định của số đơng, có tổ chức và được trả công (Từ điển Tiếng Việt, 2004,
trang 256).
Khái niệm dịch vụ trong quản lý chất lượng được thống nhất theo TCVN ISO
8402:1999 thì “Dịch vụ là kết quả tạo ra để đáp ứng yêu cầu của khách hàng bằng các
hoạt động tiếp xúc giữa người cung cấp-khách hàng và các hoạt động nội bộ của người
cung cấp” (Nguyễn Đình Phan, 2005).
Một cách khác là “Dich
̣ vụ là mô ̣t quá triǹ h gồ m các hoa ̣t đô ̣ng hâ ̣u đài và các
hoa ̣t đô ̣ng phía trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấ p dịch vu ̣ tương tác với nhau.
Mục đích của việc tương tác này là nhằ m thỏa mañ nhu cầu và mong muố n của khách
hàng theo cách mà khách hàng mong đơ ̣i, cũng như tạo ra giá tri ̣cho khách hàng” (Bùi
Nguyên Hùng, 2004).
Theo quan điểm của Zeithaml & Bitner, dịch vụ là những hành vi, q trình, cách
thức thực hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm
thoả mãn nhu cầu và mong đơ ̣i của khách hàng (Zeithaml and Bitner, 2000).
Kotler lại định nghĩa “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm trao
đổi, chủ yếu là vơ hình và khơng dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện
dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất” (Kotler and Keller,

2006).
Như vậy, dịch vụ là những hoạt động sáng tạo của con người, có tính đặc thù
riêng của con người trong xã hội phát triển, bao gồm toàn bộ sự hỗ trợ mà khách hàng
trông đợi, vượt qua ngoài dịch vụ cơ bản, phù hợp với giá cả, hình ảnh và uy tín có
liên quan.
2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ
2.1.2.1 Tính vơ hình
Được thể hiện ở chỗ tất cả các dịch vụ hầu hết đều không thể sờ mó hoặc sử dụng
thử trước khi mua được. Khách hàng không thể kiểm tra qua hàng mẫu trưng bày hoặc
qua bao bì như các loại hàng hóa thơng thường khác. Khách hàng thường cảm thấy rủi
6


ro hơn khi mua dịch vụ so với mua hàng hóa. Điều này cản trở việc trao đổi dịch vụ.
Khơng thể không bảo vệ dịch vụ bằng bản quyền, do vậy không thể ngăn cản các đối
thủ cạnh tranh đưa ra các gói dịch vụ tương tự như dịch vụ ngun bản.
2.1.2.2 Tính khơng thể chia cắt
Dịch vụ khơng thể chia tách được. Dịch vụ được sản xuất và tiêu dùng cùng một
lúc. Do vậy, ấn tượng của lần thử nghiệm dịch vụ lần đầu tiên của một khách hàng sẽ
để lại ấn tượng vô cùng quan trọng về chất lượng dịch vụ, và với tư cách là người cung
cấp dịch vụ, cơng ty tổ chức sẽ khơng có một cơ hội lần thứ hai. Đây là một đặc tính
hồn toàn khác biệt của dịch vụ so với các loại hàng hóa thơng thường khác.
2.1.2.3 Tính thiếu ổn định
Một đặc điểm của dịch vụ là có sự tham gia rất lớn của con người vào quá trình
cung cấp dịch vụ, chính điều này đã tạo ra tính khơng ổn định cho chất lượng dịch vụ.
Tính thiếu ổn định cũng có thể gây ra do hệ thống máy móc thiết bị tham gia vào q
trình cung ứng dịch vụ. Ví dụ, trong dịch vụ hàng không sự tê liệt của hệ thống
checkin có thể gây ra những hậu quá rất lớn trong vấn đề điều hành bay. Dịch vụ hàng
khơng cịn bị ảnh hưởng của các yếu tố tự nhiên khác như thời tiết, sự cố sương mù có
thể dẫn đến hàng loạt chuyến bay bị hủy và hãng phải giải quyết đền bù thiệt hại cho

hành khách bằng những khoản tiền khơng nhỏ.
2.1.2.4 Tính khơng thể dự trữ
Tính khơng thể dự trữ của dịch vụ thể hiện ở việc hạ tầng cơ sở của dịch vụ được
sử dụng chung và được thiết kế để có thể cung cấp một cơng suất nhất định tại bất cứ
thời điểm nào. Thời lượng dịch vụ khơng bán được cũng có nghĩa là thất thu vĩnh viễn.
Một ví dụ cụ thể cho tính khơng dự trữ được của dịch vụ là số ghế trống trên một
chuyến bay. Số lượng ghế trống chính là số tiền mà hãng không bán được dịch vụ. Số
ghế trống này không thể dự trữ để chuyển sang chuyến bay khác.
2.2. Chất lượng dịch vụ
2.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Theo Winsniewski (2001), chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý
và tranh cãi bởi vì các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và đo
lường chất lượng dịch vụ mà không hề có sự thống nhất nào (Nguyễn Thị Phương
Trâm, 2008).
Theo Leisen và Vance (2001), chất lượng dịch vụ giúp tạo ra lợi thế cạnh tranh
7


cần thiết bởi đó là một yếu tố khác biệt có hiệu quả. Chất lượng dịch vụ đã được bắt
đầu vào những năm 1980 như một xu hướng trên toàn thế giới. Các nhà tiếp thị đều
nhận ra rằng chỉ có sản phẩm chất lượng mới có thể được đảm bảo để duy trì lợi thế
cạnh tranh (Nguyễn Đình Thọ và các cộng sự, 2003).
Parasuraman và các cộng sự (1985) đã đưa ra định nghĩa về chất lượng dịch vụ.
Theo ông, chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự
tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái độ và là hệ quả của việc
so sánh giữa mong đợi và nhận thức về dịch vụ mà khách hàng nhận được. Như vậy,
chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng và
nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ (Parasuraman et al.,1985).
2.2.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là chất lượng của con người. Nó được biểu hiện thơng qua

các yếu tố: trình độ học vấn, khả năng nhận thức, trình độ chuyên mơn.
Chất lượng dịch vụ mang tính nhận thức là chủ yếu. Khách hàng luôn đặt ra
những yêu cầu về dịch vụ thơng qua những thơng tin có trước khi tiêu dùng và đánh
giá nó trước khi sử dụng.
Chất lượng dịch vụ thay đổi theo người bán và người mua vào thời điểm thực
hiện dịch vụ. Điều này có nghĩa rất khó xác định mức chất lượng đồng đều cho mỗi
dịch vụ. Cùng một dịch vụ nhưng khách hàng lại có những đánh giá khác nhau về chất
lượng giữa các dịch vụ của các nhà cung cấp khác nhau.
2.2.2.1. Tính vươ ̣t trơ ̣i
Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện đươ
̣c tính vượt
trội của mình so với những sản phẩm khác. Chính tính ưu việt này làm cho chất lượng
dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ và điều này phụ
thuộc rất lớn vào sự cảm nhận của người tiếp nhận dịch vụ. Mối quan hệ này có ý
nghĩa rất lớn trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt
động marketing và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng.
2.2.2.2. Tính đă ̣c trưng của sản phẩ m
Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh tuý nhất kết tinh
trong sản phẩm dịch vụ tạo nên đặc trưng riêng của sản phẩm, dịch vụ. Những sản
phẩm dịch vụ có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” hữu hình và
vơ hình mà khách hàng có thể cảm nhận được và lựa chọn. Tuy nhiên, trong thực tế rất
8