Các biện pháp quản lý hàng chờ dịch vụ bán lẻ tại hệ thống siêu thị LotteMart trên địa bàn Hà Nội hiện nay

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
KHOA TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

BÀI THẢO LUẬN
MÔN: Quản trị dịch vụ
ĐỀ TÀI: Các biện pháp quản lý hàng chờ dịch vụ bán lẻ tại
hệ thống siêu thị LotteMart trên địa bàn Hà Nội hiện nay

GVHD:

Nhóm SV thực hiện
Nhóm 01

Bộ mơn: Quản trị dịch vụ

Lớp HP:2117TEMG2911

1


Bảng đánh giá các thành viên trong nhóm
STT
1

Họ và tên
Nguyễn Thị Thúy An

Chức vụ
Nhóm
trưởng
Thành

viên

2

Đỗ Hồng Anh

3

Lưu Dương Trung Anh

Thành
viên

4

Nguyễn Quỳnh Anh

5

Trương Thị Vân Anh

6

Vũ Thị Vân Anh

7

Hà Mạnh Chiêu

Thành

viên
Thành
viên
Thành
viên
Thành
viên

8

Nguyễn Thị Dịu

9

Lê Chí Anh Dũng

10

Hồng Hà Thu Trà

Nhiệm vụ
Điểm
Phân cơng nhiệm vụ và tổng
hợp word
1.3. Nội dung cơ bản của
quản lý hàng chờ
2.1. Giới thiệu về hệ thống
siêu thị LotteMart trên địa
bàn Hà Nội
2.3. Thực trạng quản lý hàng

chờ dịch vụ bán lẻ tại hệ
thống siêu thị LotteMart trên
địa bàn Hà Nội
2.3.1. Đối với hàng chờ hiện
Chỉnh sửa word
2.3.2. Đối với hàng chờ ẩn
2.4. Đánh giá chung
2.4.1. Điểm mạnh
2.4.2. Điểm yếu
1.1. Sự cần thiết của hàng
chờ trong dịch vụ
1.1.1. Khái niệm hàng chờ
dịch vụ
1.1.2. Sự cần thiết và ý nghĩa
của hàng chờ dịch vụ
1.2. Đặc điểm của hàng chờ
trong
dịch
vụ
(Sơ đồ hệ thống hàng chờ)
3.1. Phát huy ưu điểm

Thành
viên
Thành
viên
Thành
viên

3.2. Khắc phục hạn chế

2.2. Đặc điểm hàng chờ dịch
vụ bán lẻ tại hệ thống siêu thị
LotteMart trên địa bàn Hà
Nội

2


Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam
Độc lập - Tự do - Hạnh phúc
-------------------------------------BIÊN BẢN THẢO LUẬN NHĨM 01
Mơn học: Quản trị Dịch vụ
Giáo viên phụ trách: Đỗ Thị Thu Huyền
Đề tài: Các biện pháp quản lý hàng chờ dịch vụ bán lẻ tại hệ thống siêu thị
LotteMart trên địa bàn Hà Nội hiện nay
1. Thời gian họp nhóm: ngày 13 tháng 3 năm 2021 đến khi đề tài thảo luận được hoàn
thành.
2. Phương thức: họp online, thảo luận và đưa ra lựa chọn dịch vụ, cùng với chỉnh sửa các
thông tin, nêu ý kiến được thực hiện trên nhóm chat, có sự tham gia của các thành viên
trong nhóm.
3.Thành phần tham gia: Tất cả thành viên nhóm 01
4.Mục đích cuộc họp:
- Lựa chọn dịch vụ
- Lên kế hoạch chi tiết, dàn ý cho bài thảo luận
- Nhóm trưởng phân cơng cơng việc cho từng thành viên
- Tìm hình ảnh, thơng tin, ví dụ thực tế về dịch vụ
- Chuẩn bị mẫu phản biện, đặt câu hỏi

Nhóm trưởng
(Ký tên)

Nguyễn Thị Thúy An

3


MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU.................................................................................................................................................5
Chương 1: Một số lý luận cơ bản về hàng chờ dịch vụ..............................................................................6
1.1. Sự cần thiết của hàng chờ...................................................................................................................6
1.1.1. Khái niệm.......................................................................................................................................6
1.1.2. Sự cần thiết của hàng chờ............................................................................................................6
1.2. Đặc điểm của hàng chờ trong dịch vụ...............................................................................................6
1.3. Nội dung cơ bản của quản lý hàng chờ.............................................................................................9
Chương 2: Thực trạng của quản lý hàng chờ dịch vụ bán lẻ tại hệ thống siêu thị LotteMart tại Hà
Nội..................................................................................................................................................................10
2.1. Giới thiệu về hệ thống siêu thị LotteMart trên địa bàn Hà Nội..................................................10
2.2. Đặc điểm hàng chờ dịch vụ bán lẻ tại hệ thống siêu thị LotteMart trên địa bàn Hà Nội........11
2.3. Thực trạng quản lý hàng chờ dịch vụ bán lẻ tại hệ thống siêu thị LotteMart trên địa bàn Hà
Nội..............................................................................................................................................................12
2.3.1. Đối với hàng chờ hiện.................................................................................................................12
2.3.2. Đối với hàng chờ ẩn....................................................................................................................13
2.4. Đánh giá chung..................................................................................................................................14
2.4.1. Điểm mạnh..................................................................................................................................14
2.4.2. Điểm yếu......................................................................................................................................15
Chương 3: Giải pháp nhằm phát huy ưu điểm và khắc phục hạn chế..................................................17
3.1. Phát huy ưu điểm..............................................................................................................................17
3.2. Khắc phục hạn chế............................................................................................................................18
KẾT LUẬN...................................................................................................................................................20

4

LỜI MỞ ĐẦU
Dịch vụ- một trong nhóm 3 ngành kinh tế chính. Nó ngày càng có vị trí quan trọng
trong sự phát triển của nền kinh tế thế giới nói chung và nền kinh tế nước ta nói riêng. Dù
chưa phải là ngành kinh tế mũi nhọn nhưng chúng ta cũng khơng thể phủ nhận tầm quan
trọng của nó trong sự phát triển chung. Dịch vụ giúp chúng ta có điều kiện hội nhập sâu
rộng hơn vào nền kinh tế thế giới, khi đứng ngồi xu hướng chung đó, chúng ta sẽ sớm bị
đào thải. Nhận thức được sự quan trọng này, các doanh nghiệp trong và ngoài nước đang
từng bước cố gắng theo đuổi mục tiêu đầy cơ hội, tiềm năng và thách thức đó. Dịch vụ
khơng giống như các ngành cơng nghiệp hay nơng nghiệp, nó địi hỏi ở nhà quản trị khả
năng đánh giá, sự khéo léo và làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Họ luôn coi khách
hàng của những dịch vụ mà họ cung cấp chính là người tạo ra mục tiêu kinh doanh, sản
phẩm, doanh thu và lợi nhuận cho họ. Người biết chiều lịng khách hàng của mình và đáp
ứng tốt nhất trong khả năng có thể những nhu cầu khó tính của khách hàng- đó mới chính
là thước đo cho sự thành công của một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ. Tuy nhiên,
khơng phải ai cũng có đủ khả năng để làm thỏa mãn và hài lòng tất cả các khách hàng của
mình. Mặc dù, doanh nghiệp ln nhận thức được việc phải cố gắng đáp ứng tốt nhất
những nhu cầu của khách hàng trong khả năng của mình nhưng với rất nhiều lý do khác
nhau, việc làm hài lòng khách hàng chỉ là tương đối. Đôi khi, những sản phẩm dịch vụ
mà họ kinh doanh không thể đến ngay “tay” khách hàng mà phải mất một khoảng cách,
khoảng thời gian nào đó hay khách hàng phải chờ đợi để được sử dụng những dịch vụ mà
doanh nghiệp kinh doanh hay cung cấp. Đây chính là nguyên nhân cho việc tất yếu của
sự xuất hiện hàng chờ trong quá trình cung ứng dịch vụ đến khách hàng. Hàng chờ trong
dịch vụ bán lẻ tại các siêu thị trên địa bàn Hà Nội cũng là một dạng hàng chờ dịch vụ như
thế.
Vì vậy nhóm nghiên cứu 01 quyết định nghiên cứu đề tài: “Các biện pháp quản
lý hàng chờ dịch vụ bán lẻ tại hệ thống siêu thị LotteMart trên địa bàn Hà Nội hiện
nay.” Đề tài được chia thành 3 chương:
Chương 1: Một số lý luận cơ bản về hàng chờ dịch vụ

Chương 2: Thực trạng của quản lý hàng chờ dịch vụ bán lẻ tại hệ thống siêu thị
LotteMart tại Hà Nội
Chương 3: Giải pháp nhằm phát huy ưu điểm và khắc phục hạn chế

5


Chương 1: Một số lý luận cơ bản về hàng chờ dịch vụ
1.1. Sự cần thiết của hàng chờ
1.1.1. Khái niệm
Hàng chờ (xếp hàng) là một dòng khách hàng đang chờ đợi để nhận được dịch vụ
từ một hay nhiều nhà cung ứng. Trong thực tế, hàng chờ có thể được hiểu theo kiểu
truyền thống (xếp hàng theo thứ tự hàng dọc) và có thể là hàng chờ ảo (dịng hàng chờ
mà doanh nghiệp khơng nhìn thấy).
1.1.2. Sự cần thiết của hàng chờ
Như chúng ta biết, chờ đợi là một điều tất yếu của cuộc sống. Có rất nhiều lý do để
phát sinh hàng chờ. Khi mức cầu ở thời điểm hiện tại vượt quá khả năng cung ứng tất yếu
sẽ có những khách hàng phải chờ đợi để được cung ứng dịch vụ. Chính những khách
hàng này tạo nên dòng hàng chờ của doanh nghiệp.
Hàng chờ cũng được tạo nên trong những thời điểm người phục vụ quá bận nên
không thể phục vụ khách hàng ngay.
Một lý do cũng rất phổ biến phát sinh dòng khách hàng chờ là do thời gian phục
vụ khách thay đổi. Do định mức thời gian khác nhau co giãn tùy theo nhân viên và nhu
cầu khách hàng khiến thời gian phục vụ khách bị kéo dài tạo dòng khách hàng chờ. Thời
điểm khách hàng tìm đến dịch vụ cũng rất quan trọng. Nếu khách hàng tìm đến doanh
nghiệp ngồi thời gian doanh nghiệp phục vụ thì cũng làm phát sinh dịng khách hàng
chờ. Có thể do tần suất đến của khách hàng đến với doanh nghiệp lớn hơn định mức phục
vụ của nhà cung ứng.
Do tính ngẫu nhiên của khách hàng đến với doanh nghiệp, khi khách đến dồn dập,
khi thì lẻ tẻ. Khi khách đến tập trung mà nhà cung ứng không kịp phục vụ sẽ tạo thành

dòng hàng chờ cho nhà cung ứng.
Từ những lí do trên ta kết luận hàng chờ trong dịch vụ là tất yếu. Chính vì vậy nhà
cung ứng phải có những biện pháp thích hợp để duy trì sự trung thành của khách hàng
trong hàng chờ. Để làm được điều này doanh nghiệp cần chăm sóc tốt khách hàng trong
khi khách chờ đợi bằng cách nghiên cứu tâm lí khách hàng, đưa ra quy tắc dịch vụ phù
hợp với từng loại hình dịch vụ và từng đối tượng khách.
1.2. Đặc điểm của hàng chờ trong dịch v
Sơ đồ hệ thống hàng chờ

6


a. Nhóm dân cư có nhu cầu: là một nhóm người có cùng một nhu cầu nào đó và nó
có thể là đồng nhất hoặc khơng đồng nhất:
+ Nhóm dân cư đồng nhất là những nhóm dân cư có cùng đặc điểm, tính chất.
+ Nhóm dân cư khơng đồng nhất là 1 nhóm người khác nhau về đặc điểm, tính
chất.
Nhóm dân cư có thể hữu hạn hay vơ hạn. Trong dịch vụ có thể giới hạn số lượng
khách hay khơng giới hạn. Vì vậy, nhà quản trị cần phải biết nhóm khách hàng đến với
doanh nghiệp là nhóm nào, có đặc điểm gì để chuẩn bị phương tiện và nhân viên để đáp
ứng nhu cầu của họ.
b. Dòng khách vào: là quá trình khách hàng tiếp cận với nhà cung ứng.
+ Thụ động: Dịng khách có sự tác động, điều chỉnh, kiểm sốt của nhà cung ứng.
Dịng khách thụ động này có thể có với tần suất đến ngẫu nhiên ổn định hoặc ngẫu nhiên
thay đổi.
+ Chủ động: Dòng khách có sự tác động, điều chỉnh, kiểm sốt của nhà cung ứng.
Dòng khách hàng này được doanh nghiệp lên kế hoach kiểm soát trước (kiểm soát của cơ
sở) với nhiều biện pháp như chấp nhận, điều chỉnh giá cả hoặc đặt lịch hẹn trước. Và
dịng có sự kiểm sốt của khách hàng và biện pháp được đưa ra là họ có thể cản trở hoặc
từ bỏ.

c. Hình dạng hàng chờ: Là đề cập tới số lượng hàng, vị trí của hàng, yêu cầu về
không gian và hiệu quả của những việc đó đối với khách hành. Có 3 hình dạng hàng chờ:
7


+Nhiều hàng chờ: Khi có sự dịch chuyển khơng đồng đều dẫn đến hiện tượng
nhảy hàng
+ Một hàng chờ: duy trì 1 hàng chờ duy nhất bằng cách căng dây, dựng chắn, tạo
ra danh giới, đường dẫn của hàng chờ.
+ Lấy số thứ tự: khách hàng nhận 1 số đánh số thứ tự của mình trong hàng chờ .
Tùy các đặc điểm hình dạng hàng chờ phổ biến trên đây của các doanh nghiệp, họ có thể
lựa chọn hình dạng hàng chờ phù hợp nhất trong doang nghiệp mình.
d. Kỷ luật hàng chờ: Là những chính sách do nhà quản lý đưa ra để lựa chọn khách
hàng tiếp theo để phục vụ. Gồm 4 quy tắc:
+ Ai đến trước phục vụ trước (FCFS/FIFO)
+ Quy tắc phục vụ luân phiên: khách hàng thay phiên nhau lần lượt đợi và được
phục vụ. Ai đến trước được phục vụ trước, đến sau được phục vụ sau.
+ Ưu tiên người có quyền mua trước (LIFO): Áp dung đối với dịch vụ có tính chất
khẩn cấp như: cấp cứu, an ninh, cứu hỏa và dựa trên đạo đức xã hội ưu tiên người già, trẻ
em…
+ Thời gian giải quyết ngắn nhất (SPT): Theo quy tắc này doanh nghiệp sẽ ưu tiên
giải quyết cho những khách hàng có thời gian giải quyết ngắn.
e. Tiến trình dịch vụ: là quá trình cung ứng dịch vụ bao gồm các tiến trình tĩnh và
tiến trình động. Có thể là những hoạt động: phân phối thời gian phục vụ, bố trí nhân viên
phục vụ, thực thi các chính sách quản lí và hoạt động tác nghiệp của nhân viên…
+ Phân bố thời gian dịch vụ: thời gian dịch vụ là 1 hằng số, các doanh nghiệp sẽ
phân bổ những khung thời gian phù hợp để phục vụ khách hàng.
+ Bố trí nhân viên dịch vụ: tùy theo đặc thù của doanh nghiệp và đặc điểm của
dịch vụ mà doanh nghiệp sử dụng các hình thức phục vụ khác nhau. Có hai hình thức
phục vụ là: phục vụ song song và tự phục vụ.

+ Thực thi các chính sách quản lý: Tùy theo tốc độ dịch chuyển của hàng chờ
nhà quản trị có thể áp dụng các chính sách khác nhau mở rộng hay là thu hẹp, đào tạo
nhân viên chéo nhau để hỗ trợ vào giờ cao điểm.
+ Hoạt động tác nghiệp của nhân viên: bao gồm trình độ, khả năng, kỹ năng, thái
độ tác nghiệp của nhân viên. Những hoạt động tác nghiệp này sẽ ảnh hưởng đến: chất
lượng dịch vụ và những nhân viên khác trong cùng 1 hệ thống.

8


1.3. Nội dung cơ bản của quản lý hàng chờ
Quản lý hàng chờ dịch vụ nhằm duy trì sự trung thành của khách hàng trong khi chờ
đợi để được phục vụ. Với những hàng chờ hiện hữu tại cơ sở dịch vụ, nhà quản trị có thể
áp dụng các biện pháp sau:
 Đầu tư nâng cấp, đổi mới cơ sở vật chất kỹ thuật
 Bố trí sắp xếp trang thiết bị phù hợp
 Áp dụng, thực hiện các triết lý kinh doanh dịch vụ
 Giảm thời gian cung ứng những không giảm chất lượng dịch vụ
 Áp dụng các biện pháp che giấu hàng chờ bằng cách quy định xếp hàng theo các
hình dạng hàng chờ khác nhau, hoặc sử dụng các thiết bị một cách phù hợp
 Khuyến khích khách hàng tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ, khách hàng sẽ
cảm thấy hấp dẫn hơn, đồng thời thấy có trách nhiệm hơn
 Đa dạng hóa dịch vụ nhằm gia tăng sự lựa chọn cho khách hàng
Bên cạnh đó với những hàng chờ khơng hiện hữu tại cơ sở dịch vụ, các nhà quản trị
lại cần đặc biệt chú trọng đến công tác quảng cáo, xúc tiến: Thường xuyên nghiên cứu cải
tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ. Áp dụng các biện pháp thăm dò nhu cầu khác hàng, xử
lý nhanh những lời phàn nàn của khách hàng. Xây dựng và áp dụng chính sách giá cả hợp
lý. Áp dụng các biện pháp nhằm tăng năng suất lao động.

9

Chương 2: Thực trạng của quản lý hàng chờ dịch vụ bán lẻ tại hệ thống siêu thị
LotteMart tại Hà Nội
2.1. Giới thiệu về hệ thống siêu thị LotteMart trên địa bàn Hà Nội
Công ty TNHH TTTM LOTTE trực thuộc tập đồn LOTTE của Hàn Quốc. Tính đến
thời điểm này, Trung tâm thương mại LOTTE Mart đã có mặt tại 4 quốc gia của châu Á
là: Hàn Quốc, Trung Quốc, Indonexia và Việt Nam, với 243 trung tâm thương mại được
xây dựng theo phong cách hiện đại, phù hợp với thị hiếu và nhu cầu mua sắm của người
tiêu dùng. Tại Việt Nam, LOTTE Mart đã khai trương 7 trung tâm thương mại, tọa lạc tại
những khu vực trung tâm thành phố Hồ Chí Minh: LOTTE Mart Nam Sài Gịn tại quận 7
và LOTTE Mart Phú Thọ quận 11, LOTTE Mart Đồng Nai tại thành phố Biên Hịa,
LOTTE Mart Bình Dương tại tỉnh Bình Dương, LOTTE Mart Phan Thiết tại thành phố
Phan Thiết, LOTTE Mart Đà Nẵng tại thành phố Đà Nẵng, LOTTE Mart Đống Đa tại
thành phố Hà Nội. Từ khi bước vào thị trường Việt Nam năm 2008 đến nay, LOTTE Mart
luôn không ngừng vươn lên với mục tiêu làm hài lòng, thỏa mãn nhu cầu của quý khách,
nỗ lực tối đa để cung cấp những sản phẩm, dịch vụ tốt nhất đến tay người tiêu dùng. Sau
đây là danh sách hệ thống chuỗi siêu thị Lotte Mart tại Hà Nội:
A. Siêu thị LOTTE Mart Đống Đa
 Ngày thành lập: 27/03/2014
 Diện tích: 20.000m2
 Địa chỉ: Tịa nhà Mipec, 229 Tây Sơn, P. Ngã Tư Sở, Q. Đống Đa, Tp. Hà Nội.
 Thời gian hoạt động: Từ 08h – 22h
 Điện thoại: (024) 3556 9595
 Hotline: 0949 399 706
B. Siêu thị LOTTE Mart Cầu Giấy
 Ngày thành lập: 26/02/2019
 Diện tích: Hơn 3000m2
 Địa chỉ: Tầng B1, 1F Discovery Complex, 302 Cầu Giấy, Hà Nội
 Thời gian hoạt động: Từ 08h – 22h

 Điện thoại: 0243 2059 090
 Hotline: 0949 209 320
C. Siêu thị LOTTE Mart Ba Đình
 Ngày thành lập: 02/09/2014
 Diện tích: 2.520m2
10


 Địa chỉ: 54 Liễu Giai, Phường Cống Vị, Quận Ba Đình, Tp. Hà Nội.
 Thời gian hoạt động: Từ 08h – 22h
 Điện thoại: (024) 3724 7505
 Hotline: 0916 222 508
2.2. Đặc điểm hàng chờ dịch vụ bán lẻ tại hệ thống siêu thị LotteMart trên địa bàn
Hà Nội
a. Đặc điểm nhóm dân cư có nhu cầu
Khách hàng đến với các siêu thị có nhu cầu khơng đồng nhất với nhau: có khách
hàng đến nhằm mục đích mua hàng và mong muốn sử dụng những dịch vụ đi kèm trong
q trình mua bán được nhanh nhất, nhưng cũng có khách hàng đến với siêu thị chỉ để
xem hàng, khảo sát giá cả, thử đồ rồi lúc đó mới nảy sinh nhu cầu mua sắm...nhưng vơ
hình chung cũng tạo thêm hàng chờ trong các siêu thị. VD tạo hàng chờ trong dịch vụ gửi
xe, dịch vụ gửi đồ, dịch vụ thử đồ...Tại các siêu thị LotteMart thì lượng khách hàng đến
trong một đơn vị thời gian là rất lớn và chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng số khách hàng đến.
b. Đặc điểm dòng khách vào
Trong thực tế, tại các doanh nghiệp bán lẻ có lượng khách hàng ln đơng trong
suốt thời gian phục vụ, đặc biệt là trong những giờ cao điểm như buổi tối, các ngày cuối
tuần hay những ngày lễ tết, những dịp khuyến mại, giảm giá... thì lượng khách hàng có
nhu cầu càng lớn và tạo ra hàng chờ nhiều hơn. Tại các trung tâm thành phố, các khu vực
đơng dân cư, thì các siêu thị LotteMart thường tập trung nhiều ở các khu vực ngoại thành
và khu tập trung ít dân cư để đáp ứng nhu cầu của người dân. Nhưng nhìn chung thì
khách hàng đi siêu thị là bản thân chủ động và lúc này sẽ có sự kiểm sốt của cả các siêu

thị (hẹn khách hàng trong dịch vụ bảo dưỡng định kỳ, ...) và của cả khách hàng (khách
hàng có thể chấp nhận dịch vụ đó hoặc là khơng chấp nhận, hoặc từ bỏ khơng sử dụng
dịch vụ đó nữa, ...).
c. Đặc điểm hình dạng hàng chờ
Trong hầu hết các siêu thị LotteMart trên địa bàn Hà Nội đều sử dụng hình dạng
hàng chờ đa hàng. Do đặc thù về số lượng khách hàng đến trong một đơn vị thời gian nên
hầu hết dịch vụ trong các siêu thị bán lẻ đều áp dụng hình dạng hàng chờ đa hàng: Thanh
tốn, gửi xe, bảo hành, bảo dưỡng, ...
d. Kỷ luật hàng chờ
Các dịch vụ trong các siêu thị LotteMart không phải là các dịch vụ khẩn cấp nên
hầu hết các dịch vụ đều áp dụng nguyên tắc “ ai đến trước phục vụ trước _ FIFO”. Ai đến
11


trước sẽ được thanh toán trước, gửi xe trước, bảo hành, bảo dưỡng trước, ... nhưng đó
cũng chỉ mang tính chất tương đối vì bên cạnh đó các siêu thị cịn áp dụng những quy tắc
khác.
e. Tiến trình dịch vụ
Thời gian phục vụ khách hàng ở đây là khác nhau tùy thuộc vào cả khách hàng
(trong thanh toán số lương, chủng loại hàng hóa mua, hình thức thanh tốn của khách...;
không cẩn thận khi giữ vé xe, mờ số) và cả nhân viên phục vụ (tâm tư tình cảm, kinh
nghiệm, khả năng tập trung vào công việc...). Tùy thuộc vào các dịch vụ khác nhau mà
các siêu thị LotteMart bố trí và sử dung các nhân viên phục vụ khác nhau: có thể bố trí
nhân viên phục vụ từ khâu đầu tới khâu cuối (bảo hành ở các siêu thị điện máy); có thể
khách hàng tự phục vụ (kiểm tra giá ở các máy kiểm tra trong các siêu thị); cũng có thể
kết hợp một số khâu do nhân viên phục vụ, một số khâu do khách hàng tự phục vụ.
2.3. Thực trạng quản lý hàng chờ dịch vụ bán lẻ tại hệ thống siêu thị LotteMart trên
địa bàn Hà Nội
2.3.1. Đối với hàng chờ hiện
Sau khi Việt Nam gia nhập WTO, các chuỗi dịch vụ bán lẻ trong nước phát triển

mạnh và bắt đầu chịu áp lực cuuar những nhà bán lẻ hàng đầu thế giới đang chuẩn bị xâm
nhập vào thị trường Việt Nam như Tesco, Walmart, Lotte, … Điều này làm cho thị trường
dịch vụ bán lẻ của chúng ta càng phong phú hơn bao giờ hết. Siêu thị lotte hay còn gọi là
Lotte Mart là một phần trong những chuỗi cung ứng hàng hóa bán lẻ phong phú và lớn
nhất Việt Nam. Hơn bao giờ hết, việc cải thiện chất lượng dịch vụ bán lẻ có thể cạnh
tranh với những chuỗi bán lẻ khác và hoạt động trong nước là vô cùng cần thiết.
Ngày trước khi lượng khách hàng cịn ở mức trung bình và ít, các siêu thị khơng
phải tính đến việc sẽ bố trí mở rộng các khu vực thanh toán, hay để xe để phục vụ nhu
cầu của khác hàng. Nhưng hiện nay, các siêu thị thường xuyên phải đau đầu để có thể đưa
ra những biện pháp làm giảm thiểu tình trạng hàng chờ luôn quá tải này. Vào ngày
thường, khách hàng có thể vẫn phải chờ đợi, hàng chờ khơng q dài, chỉ phải chờ vài
người là thanh toán được ngay hoặc đứng sang các quầy thanh toán vắng người.
Với các siêu thị quy mô nhỏ như: Hapro Mart, Fivimart, Intimex…quầy thanh tốn
chỉ có hai đến năm máy thanh tốn thì vừa hay đáp ứng được nhu cầu những khu dân cư
ít người mua hàng hoặc lượng khách hàng khơng đơng. Tại những siêu thị này, khách
hàng ít khi phải chờ đợi lâu. Các nhà quản lý cũng cảm thấy dễ dàng hơn trong việc
quản lý hàng chờ. Tại các khu vực máy thanh toán, siêu thị nhỏ thường hay bố trí một
12


giá để cataloge in sẵn một số sản phẩm khuyến mại, giảm giá để khách hàng tiện theo
dõi và trong q trình thanh tốn có thể vừa chờ đến lượt thanh tốn vừa xem được
nhiều hàng hóa trên ấn phẩm, làm giảm đi cảm giác chờ đợi của họ.
Tại các siêu thị lớn, các trung tâm thương mại, trung tâm mua sắm, trung tâm điện
máy như: BigC Thăng Long, Metro, HC, Pico Plaza, Nguyễn Kim, Lotte mart Trần Anh
thì lượng khách hàng có đơng đúc hơn so với siêu thị nhỏ ở mọi thời điềm. Chính điều
này đã làm cho tình trạng hàng chờ hiện lên càng rõ nét hơn. Những ngày thường trong
tuần, lượng khách phân tán, không tập trung vào cùng một thời điểm, họ rất thoải mái
trong việc lựa chọn hàng hoá, đồ dùng và cuối cùng ra hệ thống thanh tốn để tính tiền.
Tại khu vực quầy thanh tốn, siêu thị ln bố trí nhiều màn hình lớn để đăng các

mục quảng cáo của các cơng ty có tham gia vào hệ thống cung cấp hàng hóa cho siêu thị.
Từ đó, khi khách hàng đứng chờ để thanh tốn khơng những biết thêm được nhiều
thơng tin về hàng hố khác nhau hơn mà nó cịn là cách để họ cảm thấy thời gian chờ
đợi thanh toán của mình được ngắn đi, điều này làm họ thoải mái hơn khi đứng trong
hàng chờ. Ngồi những màn hình lớn được bố trí sẵn rất nhiều thì Lotte mart cũng đặt các
giá đựng tờ rơi quảng cáo, cataloge sản phẩm và nhiều loại sách kiến thức để khi họ
chờ thanh tốn có thể cầm ra đọc để giết thời gian chờ đợi. Nhiều loại hàng hoá nhỏ lẻ,
đặc biệt cũng được bố trí ngay sát khu vực máy thanh toán để đánh lạc hướng cảm giác
chờ đợi của họ. Khách hàng cũng có thể cầm trực tiếp sản phẩm và tự mình tìm hiểu khi
đang trong hàng chờ.
Ngồi dịch vụ thanh tốn thì những dịch vụ hỗ trợ đi kèm của Lotte mart cũng ln
rơi vào tình trạng hàng chờ dài và rõ nét: Những dịch vụ như trông xe cũng ứ đọng khách
hàng, dịch vụ cân đong sản phẩm rau củ, …
Chưa kể đi kèm dịch vụ bán lẻ trực tiếp cho khách tự mang hàng về, Lotte mart cịn
có dịch vụ chuyển hàng về tận nhà cho khách nên khi thanh tốn xong họ có thể chẳng
phải chờ đợi gì và về nhà chờ nhận hàng hố mà mình mua. Lotte mart cịn chấp nhận
hình thức mang hàng đến tận nhà rồi mới thanh toán nên gần như khách hàng khơng cịn
là người chờ hiện nữa. Đây là biện pháp làm giảm thiểu tối đa nhất lượng hàng chờ hiện
tồn tại ở siêu thị, và nó dịch chuyển thành hàng chờ ẩn.
2.3.2. Đối với hàng chờ ẩn
Ngày trước khi lượng khách hàng còn ở mức cao, siêu thị Lotte Mart thường xuyên
phải đau đầu để có thể đưa ra những biện pháp làm giảm thiểu tình trạng hàng chờ ln
q tải, ln phải tính đến việc bố trí mở rộng các khu vực thanh tốn, hay để xe để phục
13


vụ nhu cầu của khách hàng. Hiện nay, khi thị trường bị ảnh hưởng bởi dịch bệnh, lượng
khách hàng đến siêu thị Lotte Mart đã giảm đi đáng kể, khách hàng khơng cịn phải chờ
đợi, hàng chờ khơng q dài, chỉ phải chờ vài người là thanh toán được ngay hoặc đứng
sang các quầy thanh tốn vắng người. Từ đó, các nhà quản lý cũng cảm thấy dễ dàng hơn

trong việc quản lý hàng chờ tại siêu thị. Tuy nhiên, Lotte Mart cũng đã đưa ra phương án
giúp khách hàng có thể mua hàng online tại nhà trên ứng dụng mua hàng trực tuyến
Speed L, do đó số đơn đặt hàng online tăng lên và các đơn đặt hàng lại bị xếp vào hàng
chờ gây khó khăn cho các nhà quản lý ứng dụng mua hàng trực tuyến. Bên cạnh việc gia
tăng nhanh số đơn đặt hàng, các nhà quản lý cũng đã đưa ra một số biện pháp làm giảm
thiểu tình trạng hàng chờ quá tải:
- Các nhà quản lý đưa ra giới hạn đơn đặt hàng, mỗi tài khoản Speed L chỉ được
đặt tối đa 2 đơn hàng/ngày, thêm vào đó, một số mặt hàng số lượng nhỏ cũng phải đưa
vào danh mục mua hàng giới hạn.
- Khung giờ đặt hàng và giao hàng: Đơn hàng được đặt vào một khung giờ nhất
định sẽ được giao vào khung giờ sau đó (khung giờ giao hàng do nhà cung cấp chỉ định
và báo trước cho khách hàng) và không giao hàng sau 5h chiều để các nhà quản lý có đủ
thời gian để sắp xếp đơn hàng cho khách hàng.
- Việc mua hàng trực tuyến sẽ khiến khách hàng khơng hài lịng về một số vấn đề
như giới hạn đặt hàng và khung giờ đặt hàng (ví dụ: khơng giao hàng sua 5h chiều),
khách hàng có thể sẽ tìm đến dịch vụ siêu thị khác. Do đó, các nhà quản lý đã áp dụng
các coupon khuyến mãi như: Freeship, miễn VAT cho các đơn đặt hàng trực tuyến
2.4. Đánh giá chung
2.4.1. Điểm mạnh
Đội ngũ nhân viên thu ngân – quản lý có chun mơn, nhanh nhẹn, nhiệt tình
Sử dựng hình thức đặt hàng và thanh tốn qua mạng phần nảo giảm ách tắc trong
việc lưu thơng và thanh tốn hàng tại các siêu thị
Sự ra mắt của ứng dụng mua sắm trực tuyến Speed L trên thiết bị di động, điều này
giúp giảm lượng khách chờ dịch vụ
Tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng trong việc chờ đợi thanh tốn, làm giảm
cảm giác khó chịu cho khách hàng trong chờ đợi
Thu hút lượng khách hàng mới đông đảo đến siêu thị và duy trì lượng khách trung
thành vốn có của doanh nghiệp qua cơ chế làm thẻ tích điểm cho khách hàng

14

Nâng cao hiệu quả kinh doanh của siêu thị vì có biện pháp quản lý hàng chờ hiệu
quả sẽ làm giảm khách hàng phải chờ để được phục vụ, nhân viên có năng suất cao, thanh
tốn bán hàng được nhiều hơn
Tạo uy tín, là nền tảng cho sự phát triển bền lâu trong tương lai của siêu thị
Khách hàng thấy hài lòng về chất lượng dịch vụ của siêu thị khơng chỉ về chất
lượng sản phẩm mà cịn về chất lượng dịch vụ
Sản phẩm được nhân viên trưng bày rất khoa học, tuy diện tích rộng nhưng rất dễ để
tìm thấy, dễ dàng đáp ứng nhu cầu của khách hàng
2.4.2. Điểm yếu
 Trong tình hình dịch bệnh LM triển khai dịch vụ đặt hàng trực tuyến tuy nhiên
giới hạn về đơn hàng trên ngày, khung giờ giao hàng ( không giao hàng sua 5h chiều ) tùy
vào nhà cung cấp nên gây nên sự khó chịu của khách hàng.
 Trang thiết bị phụ trợ, hỗ trợ còn hạn hẹp như trong siêu thị khơng ghế ngồi, báo
chí cho khách trong khi chờ đợi thanh toán.
 Khách hàng phải đứng xếp hàng rất lâu trong các lúc khách hàng đông, tạo sự bực
bội, mệt mỏi cho khách.
 Với hệ thống siêu thị LotteMart có diện tích lớn hơn cũng khơng đủ sức chứa
lượng khách hàng vào những dịp cuối tuần hay lễ tết.
 Khu vực gửi đồ nhỏ, hẹp, ít nhân viên tiến độ làm việc không kịp, chậm rất lâu khi
đông khách, làm khách phải chờ đợi.
 Khu vực lối đi hàng rào cứng cho khách còn khá nhỏ hoặc hạn chế về diện tích để
xe.
 Tuy một số lượng quầy thu ngân đã được tăng cường gấp đôi tại LotteMart nhưng
vẫn không đủ để phục vụ khách hàng trong khi thanh toán vào những dịp lễ tết.
 Khu vực xung quanh quầy thanh toán khá nhỏ hẹp, lối đi hạn chế, và khơng có
hàng rào xếp hàng.
 Thái độ của một số nhân viên không niềm nở với khách hàng trong khi khách hàng
chờ đợi, đặc biệt là nhân viên thu nhân. Nhiều khi do cung cách và thái độ của nhân viên

quá kém dẫn đến tình trạng bất mãn của khách hàng và gây ra tranh cãi trong nhóm người
chờ thanh tốn.
 Ngồi ra ban quản lý của siêu thị chưa có cách quản lý nghiêm khắc để xảy ra tình
trạng khách hàng bị móc túi trong khi chờ đợi thanh tốn.
 Mua hàng chờ được..... chăm sóc? Sau một thời gian nỗ lực , siêu thị đã tạo dựng
được chỗ đứng trên thị trường bằng thương hiệu lẫn chất lượng sản phẩm. Nhưng thực tế

15


vẫn mất điểm trong mắt người tiêu dùng khi khâu dịch vụ hậu mãi vẫn chưa chú trọng.
Điều này ít nhiều làm người tiêu dùng khó chịu: mua dễ, đổi khó.
 Tình trạng hàng hóa bị hư hỏng chất lượng kém nhất là các loại hàng thực phẩm
và điện tử cũng thường xuyên diễn ra.
 Vì đặc điểm của dịch vụ bán lẻ là tự phát, khách hàng thích thanh tốn lúc nào thì
thanh tốn thường là khi họ khơng cịn nhu cầu mua sắm gì nữa nên khơnhg thể áp dụng
biện pháp như lấy số xếp hàng hay là lấy số chờ thanh toán được như các dịch vụ tại bệnh
viện, hành chính, tư vấn, ăn uống, ... .

16


Chương 3: Giải pháp nhằm phát huy ưu điểm và khắc phục hạn chế
3.1. Phát huy ưu điểm
Doanh nghiệp muốn thực hiện tốt việc quản lý hàng chờ dịch vụ thì phải phát triển
phù hợp với xu hướng của quản lý hàng chờ hiện nay. Nếu như ngày trước chủ yếu là
hàng chờ dịch vụ bán lẻ mang tính truyền thống vì đây là một hỗn hợp các dịch vụ đi kèm
như gửi xe, gửi đồ, thanh toán trực tiếp thì giờ đây, các siêu thị nhanh chóng triển khai
mơ hình mua hàng trực tuyến, định hướng sang thương mại điện tử. Khách hàng không
nhất thiết phải đến tận nơi mua hàng nữa mà chỉ cần ngồi nhà, lên mạng chọn hàng hóa

mình ưng ý, gửi tiền vào tài khoản cho siêu thị là có ngay nhân viên mang hàng cho họ.
Đây là một trong những sự cải tiến, thay đổi vượt bậc của bán hàng truyền thống. Phần
nào đó, giảm thiểu lượng hàng chờ tồn đọng quá nhiều tại các siêu thị. Đó cũng là một xu
hướng mới trong tiến trình dịch vụ cho khách hàng. Cắt bớt các khâu rườm rà cản trở
khách hàng tiếp xúc với doanh nghiệp mà ngày càng làm cho chu trình này ngắn lại, hiệu
quả hơn và nhanh chóng kịp thời hơn.
Về phía Lotte mart đã và đang phát triển tiến trình thực hiện dịch vụ theo mơ hình
mua hàng trực tuyến, định hướng sang thương mại điện tử. Năm 2017, Lotte Mart cho ra
đời ứng dụng mua sắm trực tuyến Speed L trên thiết bị di động. Ngồi các hàng hóa tiêu
dùng thơng thường, khách hàng có thể mua sắm thực phẩm tươi sống; các sản phẩm
Choice L; đồ nhập khẩu từ Hàn Quốc; đặt món tại Lotteria và nhận nhiều ưu đãi từ cơng
ty cùng đối tác. SPEED L hồn tồn có khả năng giải quyết được những lo ngại của
người tiêu dùng. Chỉ việc ngồi tại nhà hoặc văn phòng, truy cập vào ứng dụng và lựa
chọn cho mình những mặt hàng cần thiết và chờ được giao hàng tận nơi. Không cần xếp
hàng, tiếp xúc với đám đông hay thậm chí sử dụng tiền mặt, đảm bảo được sức khỏe
chính là sự lựa chọn tiện lợi, hiện đại mà ứng dụng mua sắm trực tuyến mang đến. Với
dịch vụ giao hàng nhanh trong 3 giờ cũng là lợi thế lớn giúp khách hàng yên tâm khi
chọn mua thực phẩm tươi sống trên Speed L.
Để phát huy điểm mạnh trong mảng này thì Lotte mart cần đầu tư mạnh hơn nữa
vào độ phủ cũng như phạm vi phục vụ của SPEED L để nhiều người có thể sử dụng hơn.
Thậm chí cịn phải rút ngắn thời gian cung ứng hàng hóa để có thể cạnh tranh được với
các đối thủ khác trong bán lẻ cũng đã phát triển hình thức cung ứng dich vụ này như:
Vinmart, Co.opMart, ... .
Tuy nhiên nhìn vào thực tế thì lượng khách hàng mua hàng trực tiếp tại siêu vẫn rất
lớn, họ chấp nhận chờ đợi, chấp nhận xếp hàng kể cả khi là phải chờ đợi cả ngày hoặc
17


chen lấn đến mệt mỏi, chuốc nhiều bực dọc, khó chịu vào người. Đơn giản là vì một vài
lợi ích nhất định nào đó mà việc chờ đợi này đem lại cho họ ví như sẽ có được hàng rẻ

hơn với thực tế, có được món hàng khơng mất tiền, để thỏa mãn cái tôi hoặc là để khẳng
định đẳng cấp vị trí (vì một số món hàng khơng xếp hàng mua ngay sẽ khơng cịn cơ hội
mua được nữa hoặc do số lượng hàng hạn chế về số lượng). Chính xu hướng trong dịng
người có nhu cầu này mà các siêu thị cũng đang phải cố gắng nhiều hơn nữa nhằm thỏa
mãn nhu cầu của họ nhanh nhất mà không bắt họ phải chờ đợi quá lâu. Để phát huy điểm
mạnh là một trong những siêu thị hàng top trong ngành bán lẻ tại Việt Nam, Lotte Mart
cần đầu tư hơn nữa về mặt kỹ thuật, trang thiết bị thanh toán và cả các dịch vụ bổ sung để
giảm thiểu đáng kể những khó chịu của khách hàng khi phải chờ đợi để được cung cấp
dịch vụ. Cụ thể như việc rút ngắn trong quy trình thanh tốn; có nhiều hình thức thanh
tốn hơn đặc biệt có biện pháp để kích thích người dùng thanh tốn khơng dùng tiền mặt,
….
3.2. Khắc phục hạn chế
 Sai lầm của Lotte Mart bắt nguồn từ việc quá tập trung việc mở rộng thị trường
thông qua mở mới nhiều chuỗi siêu thị trên tồn quốc,trong khi bản thân hệ sinh thái bên
trong thì nghèo nàn,thiếu sự đa dạng.Chính vì vậy Lotte Mart cần phải đầu tư mở rộng
hơn về yếu tố bên trong của siêu thị nhằm góp phần thu hút khách hàng hơn,đồng thời
giữ chân họ lâu hơn
 Việc khung giờ giới hạn giao hàng là một trở ngại lớn khi mà phần lớn khách hàng
của Lotte Mart là các công nhân viên chức ln bận bịu với cơng việc,khơng có nhiều
thời gian để mua sắm trực tiếp,trong khi 5h đã ngừng giao hàng(lúc này chưa phải giờ tan
làm) gây khó khăn cho mọi người muốn mua sản phẩm của siêu thị.Để khắc phục điều
này,bên Lotte Mart có thể hợp tác với các doanh nghiệp về vận tải để đảm bảo việc giao
hàng cho khách ngồi khung giờ cố định.Nhờ đó Lotte Mart mới có thể giữ chân khách
hàng lâu dài
 Bản thân siêu thị cũng nên có những chương trình ưu đãi dành cho những khách
hàng lâu năm,đi kèm theo đó là các quyền lợi khi mua hàng như chiết khấu,các phần quà
vào các sự kiện đặc biệt,...Kèm theo đó siêu thị cũng có thể xem xét về việc nới lỏng giới
hạn về lượng đơn hàng của các khách hàng thân thiết,cho phép họ được đặt hàng nhiều
hơn nhằm giữ chân họ hiệu quả
 Lotte Mart cũng nên chú trọng đầu tư cho đội ngũ chăm sóc khách hàng để có thể

hiểu rõ hơn nhu cầu của khách,cũng như điều mà khách khơng hài lịng về siêu thị.Đây
18


chính là nguồn dữ liệu đáng tin cậy đối với các nhà quản trị để có thể nâng cao hơn nữa
chất lượng quản lí hàng chờ nói riêng và chất lượng siêu thị nói riêng

KẾT LUẬN
Nói tóm lại, hàng chờ dịch vụ là rất cần thiết và không thể thiếu trong kinh doanh
dịch vụ. Bởi theo quy luật cung cầu thì khơng phải thời điểm nào cung cũng đáp ứng đủ
cầu. Và khi cung nhỏ hơn cầu thì hàng chờ xuất hiện. Do đó ln tồn tại hàng chờ dịch
vụ. Hàng chờ là tất yếu trong dịch vụ. Hàng chờ trong dịch vụ thanh toán tại các siêu
thị là tất yếu, đặc biệt vào giờ cao điểm, ngày nghỉ, lễ tết, ngày khuyến mại, giảm giá.
Do đó các biện pháp quản lý hàng chờ là rất quan trọng và cần thiết.

19