Phân tích nguyên tắc Hướng vào khách hàng trong 7 nguyên tắc của Quản trị chất lượng theo ISO 9000. Liên hệ việc thực hiện nguyên tắc hướng vào khách hàng tại doanh nghiệp Samsung

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

***

BÀI THẢO LUẬN
MƠN: QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
ĐỀ TÀI:

1/ Phân tích ngun tắc Hướng vào khách hàng trong 7 nguyên tắc
của Quản trị chất lượng theo ISO 9000
2/ Liên hệ việc thực hiện nguyên tắc hướng vào khách hàng tại
doanh nghiệp Samsung

Giảng viên

: Đặng Thu Hương

Hà Nội -2021

1


MỤC LỤC
PHẦN 1: PHÂN TÍCH NGUYÊN TẮC HƯỚNG VÀO KHÁCH HÀNG.........3
1.1. Nội dung nguyên tắc:....................................................................................3
1.2. Cách thức áp dụng........................................................................................4
1.3. Lợi ích............................................................................................................7
PHẦN 2: LIÊN HỆ THỰC TRẠNG ÁP DỤNG ĐỊNH HƯỚNG KHÁCH
HÀNG TẠI SAMSUNG..........................................................................................7
2.1. Giới thiệu chung về Samsung......................................................................7



Sản phẩm...................................................................................................8

2.2. Liên hệ việc thực hiện nguyên tắc tại Samsung.........................................8
2.2.1. Tập khách hàng mục tiêu.........................................................................8
2.2.2. Nghiên cứu và tìm hiểu nhu cầu khách hàng...........................................9
2.2.3. Quá trình thiết kế, sản xuất và kiểm tra sản phẩm...................................9
2.2.4. Phân phối...............................................................................................12
2.2.5. Dịch vụ sau khi bán sản phẩm...............................................................14
PHẦN 3: ĐÁNH GIÁ............................................................................................17
3.1. Đánh giá chung...........................................................................................17
3.2. Giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả khi áp dụng nguyên tắc hướng vào
khách hàng của Samsung..................................................................................18

2


PHẦN 1: PHÂN TÍCH NGUYÊN TẮC HƯỚNG VÀO KHÁCH HÀNG
1.1. Nội dung nguyên tắc:
Doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng của mình vì thế cần hiểu các nhu cầu
hiện tại và tương lai khách hàng, để không những đáp ứng mà còn phấn đấu vượt sự
mong đợi của khách hàng.
Chất lượng định hưởng bởi khách hàng là một yếu tố chiến lược, dẫn tới khả năng
chiếm lĩnh thị trường, duy trì và thu hút khách hàng. Nó địi hỏi phải luôn nhạy cảm đối
với những khách hàng mới, những yêu cầu thị trường và đánh giá những yếu tố dẫn tới
sự thoả mãn khách hàng. Nó cũng địi hỏi ý thức cải tiến, đổi mới cơng nghệ, khả năng
thích ứng nhanh và đáp ứng nhanh chóng mau lẹ các yêu cầu của thị trường, giảm sai lỗi
khuyết tật và những khiếu nại của khách hàng.
Chất lượng sản phẩm hàng hoá của một doanh nghiệp phải được định hưởng bởi

khách hàng, doanh nghiệp phải sản xuất, bản cái mà khách hàng cần chứ khơng phải cái
mà doanh nghiệp có. Chất lượng sản phẩm dịch vụ hành chính cơng của một cơ quan
hành chính nhà nước phải được định hưởng bởi khách hàng là người dân, đáp ứng nhu
cầu của người dân, vì dân phục vụ.
Các doanh nghiệp, tổ chức thực hiện hoạt động kinh doanh để tồn tại và phát triển
đều với mục đích tìm kiếm lợi nhuận thơng qua việc phục vụ thỏa mãn các nhu cầu của
khách hàng. Điều đó có nghĩa là khách hàng chính là người mang lại nguồn lợi cho
doanh nghiệp, có khách hàng nghĩa là có doanh số, lợi nhuận và vì thế cơng ty mới có
thể tồn tại và phát triển được.
Hướng vào khách hàng sẽ giúp cho tổ chức đáp ứng nhanh chóng hiện các yêu cầu
của khách hàng, từ đó gia tăng thị phần, tăng hiệu quả hoạt thể động và phát triển lâu
dài. Việc áp dụng nguyên tắc này được thông qua các hành động cụ thể sau:
Am hiểu tường tận những yêu cầu của khách hàng và mong đợi của họ về chất
lượng, giá cả, giao hàng và những điều kiện khác khi thực hiện hợp đồng giao hàng.
Muốn hiểu được nhu cầu mong muốn của khách hàng, cần tổ chức tìm hiểu, điều tra, đặc
biệt ln lắng nghe ý kiến của khách hàng. Vì vậy, các tổ chức cần phân công trách
nhiệm điều tra nhu cầu cho bộ phận chuyên trách và thực hiện công việc này thường
xuyên. Những thông tin về khách hàng và thị trường được coi là căn cứ quan trọng cho
việc thiết lập mục tiêu chất lượng của tổ chức. Đồng thời, mọi vấn đề liên quan đến việc
thỏa mãn nhu cầu khách hàng cũng cần được truyền đạt, thông tin tới mọi thành viên
trong tổ chức để nhu cầu này được thấu hiểu và được toàn thể thành viên của tổ chức nỗ
lực đáp ứng.
Việc xác lập những tiêu chí và phương pháp đo lường sự thỏa mãn khách hàng
nhằm cải tiến liên tục sản phẩm hoặc dịch vụ của tổ chức để luôn đáp ứng nhu cầu và sự

3


mong đợi của khách hàng là sự thực hiện triệt để nguyên tắc định hướng khách hàng.
Đồng thời, nguyên tắc này cần được thực hiện trong mọi công việc khác như việc đảm

bảo đãi bình đẳng đối với khách hàng và các đối tác; gắn kết những nhu cầu mong đợi
này với tổ chức; đo lường thường xuyên sự thỏa mãn khách hàng và cải thiện mức độ
hài lòng của khách hàng dựa trên những quả đo lường này, đồng thời xây dựng hệ thống
và phương pháp quản lý mối quan hệ với khách hàng.
1.2. Cách thức áp dụng
 Hoạt động điều tra nghiên cứu thị trường
Mục đích của nghiên cứu thị trường là nắm bắt được nhu cầu của thị trường. Trên cơ
sở nghiên cứu thị trường doanh nghiệp nâng cao khả năng thích ứng với thị trường do
nằm bắt được nhu cầu của thị trường. Việc đầu tiên trong công tác nghiên cứu thị trường
là tổ chức hợp lý việc thu nhập các nguồn tin. Có hai nguồn thông tin là thông tin sơ cấp
và thông tin thứ cấp.
Trong công tác nghiên cứu thị trường doanh nghiệp cần nắm được nhu cầu và cầu trên
thị trường, khách hàng của doanh nghiệp là ai? Cơ cấu khách hàng như thế nào? Sức mua
hàng của họ ra sao? Doanh nghiệp cần xác định cho được thị trường trong điểm với sức
mua lớn nhất. Như vậy công tác nghiên cứu thị trường là rất cần thiết và các quyet dinh
các chính sách về chất lượng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp đều dựa vào cơ sở dữ
bao thị trường là yếu tố đầu tiên quanh hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh của
doanh nghiệp.
 Nghiên cứu nhu cầu khách hàng.
Nghiên cứu người tiêu dùng là một công tác rất quan trọng. Mỗi doanh nghiệp có rất
nhiều khách hàng, mỗi người lại có rất nhiều các loại nhu cầu khác nhau. Sản phẩm của
doanh nghiệp sản xuất ra phải thỏa mãn những nhu cầu đó của khách hàng. Doanh nghiệp
cần nắm bắt được khách hàng có nhu cầu về loại sản phẩm gì và mục đích của họ ra sao?
Sau đó sẽ xác định đặc điểm của từng nhu cầu. Nhu cầu có thể được phân loại như sau:
Nhu cầu bộc lộ nhu cầu thực nhu cầu nhận thức, nhu cầu văn hố…
Trong thực tế địi hỏi của khách hàng hết sức đa dạng và phong phú, để có thể tồn tại
và phát triển các doanh nghiệp cần phải thoả mãn được các yêu cầu đó. Nhu cầu thực và
kỹ vọng của khách hàng gọi là chất lượng mong đợi. Chất lượng mà khách hàng nhận
được từ sản phẩm của doanh nghiệp được gọi là chất lượng thực tế. Giữa chất lượng
mong đợi và chất lượng thực tế ln có khoảng cách nhất định, đó là khoảng cách của sự

chưa thoa mắn của khách hàng do để các doanh nghiệp phải phần đầu làm giảm khoảng
cách đó.

4


Việc nghiên cứu khảo sát khách hàng có ý nghĩa rất quan trọng vì kết quả của nó sẽ
giúp doanh nghiệp hiểu được những điều khách hàng thực sự suy nghĩ. Đó sẽ là những t
kiến q báu khơng chỉ là phàn nàn mà cả những góp ý cho sự cải tiến. Kết quả của cuộc
điều tra cũng giúp doanh nghiệp xác định được các vấn đề vụ tiên liên quan đến đại đa số
khách hàng và hành vi mua hàng của họ trong tương lai Nó cũng giúp doanh nghiệp nhân
diện được xu hướng thỏa thân của khách hàng và kiểm tra các bước cải thiện lòng trung
thành của họ và cơng ty có hiệu quả hay khơng.
 Xây dựng và thực hiện chính sách chất lượng.
Xây dựng chính sách chất lượng: Sau khi tiến hành điều tra nghiên cứu thị trường.
nghiên cứu nhu cầu của khách hàng. Trên cơ sở các thông tin thu thập được, lãnh đạo của
doanh nghiệp có trách nhiệm đề ra chính sách chất lượng để đảm bảo thỏa mãn nhu cầu
khách hàng. Theo tiêu chuẩn ISO, lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo rằng các yêu cầu của
khách hàng được xác định và đáp ứng nhằm nâng cao sự thỏa mãn khách hàng. Chính
sách chất lượng được xây dựng phải đảm bảo phù hợp với mục đích của tổ chức được
truyền đạt và thấu hiểu trong tổ chức được xem xét để luôn thích hợp cung cấp cơ sở cho
việc thiết lập các mục tiêu chất lượng…
Thực hiện chính sách chất lượng: Sau khi xây dựng được chính sách chất lượng phù
hợp với điều kiện phát triển của doanh nghiệp thì sẽ chuyển sang giai đoạn thực hiện
chính sách chất lượng đã đề ra dựa trên nền tảng đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách
hàng. Việc thực hiện chính sách chất lượng cần được tiến hành theo trình tự cụ thể:
+ Phổ biến mục tiêu của doanh nghiệp công việc và trách nhiệm của các tổ chức, các
nhân trong doanh nghiệp.
+ Cung cấp kiến thức, kinh nghiệm cần thiết đối với việc thực hiện chính sách chất
lượng.

+ Đảm bảo nguồn lực để thực hiện mục tiêu một cách hiệu quả.
Sự thành công hay thất bại của việc thực hiện chính sách chất lượng phụ thuộc cam kết
của lãnh đạo đối với việc xây dựng và thực hiện hệ thống quản lý chất lượng. Lãnh đạo
phải xây dựng và lập thành văn bản về chính sách chất lượng liên quan đến các vấn đề về
sản phẩm, dịch vụ. Họ phải đảm bảo rằng chính sách chất lượng được truyền bán được
thấu hiểu được thực hiện và được duy trì.
 Quá trình thiết kế, sản xuất, kiểm tra sản phẩm

5


Thiết kế sản phẩm: Sau khi nắm bắt được nhu cầu của khách hàng và xác định được
đặc điểm nhu cầu của khách hàng bộ phận thiết kế tiến hành thiết kế sản phẩm với những
chủng loại kiểu dáng màu sắc kích cỡ,… khác nhau sao cho phù hợp và thỏa mãn được
nhu cầu của người tiêu dùng một cách tốt nhất.
Sản xuất là một giai đoạn hết sức quan trọng để tạo nên giá trị và giá trị sử dụng của
sản phẩm ở khâu này cần lập quy trình sản xuất biển soạn thua cho sản phẩm chuẩn bị tốt
các tiêu chuẩn và điều kiện kỹ các điều kiện sản xuất tạo ra những sản phẩm có khả năng
đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Kiểm tra sản phẩm: Một sản phẩm trước khi tung ra thị trường cần trải qua khâu kiểm
tra, kiểm soát chất lượng sản phẩm. Việc kiểm tra chất lượng sản phẩm nhằm đảm bảo
sản phẩm làm ra đạt chất lượng cao, thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng. Đồng thời
kiểm tra sản phẩm cũng góp phần khắc phục những rủi ro trong q trình sản xuất (sản
phẩm lỗi, kém chất lượng…).
 Dịch vụ sau khi bản sản phẩm:
Người bán hàng cần đảm bảo đầy đủ cho người mua hàng hưởng đầy đủ quyền lợi của
họ. Dịch vụ sau bán hàng có ý nghĩa cực kì quan trọng tạo chữ tin bên vững cho doanh
nghiệp.
Đối với những mặt hàng sử dụng lâu bền, yêu cầu kĩ thuật cao thường có những dịch
vụ như mang đến nhà cho khách lắp đặt vận hành chạy thử bảo dưỡng định kì bác hành

miễn phí trong một thời gian,…Việc thực hiện dịch vụ sau khi bản sản phẩm phần nào
cho thấy hiệu quả của việc vận dụng nguyên tắc định hướng vào khách hàng.
 Xây dựng nguồn nhân lực:
Doanh nghiệp cần đảm bảo xây dựng nguồn nhân lực hiệu quả để đáp ứng nhu cầu
của khách hàng một cách tốt nhất. Nguồn nhân lực giữ vị trí đặc biệt quan trọng trong
doanh nghiệp. Cần đảm bảo và sử dụng hiệu quả các nguồn nhân lực, vật lực để thực thi
hệ thống chất lượng và đạt được các mục tiêu chất lượng đã đề ra
 Tóm lại tất cả các hoạt động điều tra nghiên cứu thị trường nhu cầu khách hàng, xây
dựng và thực hiện chính sách chất lượng, thiết kế sản phẩm, sản xuất, kiểm tra và dịch vụ
sau bán, sử dụng nguồn nhân lực… đều phải xuất phát từ việc đáp ứng nhu cầu khách
hàng làm mục tiêu.

6


1.3. Lợi ích
Việc sử dụng nguyên tắc định hướng khách hàng đem lại cho doạn nghiệp khá nhiều
lợi ích. Cụ thể:
+ Khiến khách hàng sẵn sàng chi trả giá cao hơn khi được đáp ứng đúng nhu cầu.
+ Tăng giá trị thương hiệu của doanh nghiệp qua những đánh giá tốt của khách hàng.
+ Gia tăng lòng tin, sự trung thành của khách hàng, dẫn đến việc tái lập quan hệ kinh
doanh.
+ Nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.
+ Có được nhiều khách hàng mới thơng qua sự truyền miệng của những khách hàng
cũ.
+ Gia tăng đáng kể doanh thu và lợi nhuận cũng như là thị phần của doanh nghiệp
thông qua các phản ứng nhanh và linh hoạt đối với các cơ hội thị trường.
+ Tính hiệu quả tăng lên trong việc sử dụng các nguồn lực của tổ chức nhằm nâng cao
sự thỏa mãn của khách hàng.
PHẦN 2: LIÊN HỆ THỰC TRẠNG ÁP DỤNG ĐỊNH HƯỚNG KHÁCH HÀNG

TẠI SAMSUNG
2.1. Giới thiệu chung về Samsung
Tập đoàn Samsung là một tập đoàn đa quốc gia của Hàn Quốc có tổng hành dinh đặt
tại Samsung Town, Seoul. Tập đồn có nhiều cơng ty con, hầu hết hoạt động dưới thương
hiệu Samsung, là tập đoàn thương mại lớn nhất Hàn Quốc.
Samsung được sáng lập bởi Lee Byung-Chul năm 1938, được khởi đầu là một công
ty buôn bán nhỏ. 3 thập kỉ sau, tập đồn Samsung đa dạng hóa các ngành nghề bao gồm
chế biến thực phẩm, dệt may, bảo hiểm, chứng khoán và bán lẻ. Samsung tham gia vào
lĩnh vực công nghiệp điện tử vào cuối thập kỉ 60, xây dựng và cơng nghiệp đóng tàu vào
giữa thập kỉ 70. Sau khi Lee mất năm 1987, Samsung tách ra thành 4 tập đoàn - tập đoàn
Samsung, Shinsegae, CJ và Hansol. Từ thập kỉ 90, Samsung mở rộng hoạt động trên quy
mơ tồn cầu, tập trung vào lĩnh vực điện tử, điện thoại di động và chất bán dẫn, đóng góp
chủ yếu vào doanh thu của tập đoàn.
Những chi nhánh quan trọng của Samsung bao gồm Samsung Electronics (công ty
điện tử lớn nhất thế giới theo doanh thu, và lớn thứ 4 thế giới theo giá trị thị trường năm
2012), Samsung Heavy Industries (cơng ty đóng tàu lớn thứ 2 thế giới theo doanh thu

7


năm 2010), Samsung Engineering và Samsung C&T (lần lượt là công ty xây dựng lớn thứ
13 và 36 thế giới). Những chi nhánh chú ý khác bao gồm Samsung Life Insurance (công
ty bảo hiểm lớn thứ 14 thế giới), Samsung Everland (quản lý Everland Resort, công viên
chủ đề lâu đời nhất Hàn Quốc), Samsung Techwin (công ty không gian vũ trụ, thiết bị
giám sát, bảo vệ) và Cheil Worldwide (công ty quảng cáo lớn thứ 16 thế giới theo doanh
thu năm 2011).
 Sản phẩm
Samsung có hệ thống sản phẩm đa dạng: điện thoại thơng minh, máy tính bảng, thiết
bị âm thanh, thiết bị đeo, TV, tủ lạnh, gia dụng nhà bếp...
Trong đó có các sản phẩm nổi bật như:

+ Điện thoại thông minh: Samsung Galaxy, Galaxy Z Flip, Galaxy Note…
+ Máy tính bảng: Samsung Galaxy Tab S7+, Samsung Galaxy Tab S6…
+ Thiết bị đeo: Galaxy Buds, Galaxy Fit, Galaxy Watch Active..
+ Tivi: các dòng QLED TV (QLED Q950TS, Q900R…)
 Triết lý kinh doanh
“ Đặt ra một hệ thống giá trị chuẩn mực cho con người và sản phẩm công nghệ, góp
phần xây dựng nên một thế giới tốt đẹp hơn”. Triết lý này được Samsung đặt ra dựa trên
3 mục tiêu
+ Nền tảng quản lý cốt lõi: Dựa trên nguồn lực con người và công nghệ, phát triển
thông qua các nguyên tắc quản lý doanh nghiệp và hiệu ứng cộng hưởng trong toàn bộ hệ
thống quản lý.
+ Mục tiêu doanh nghiệp: tạo ra sản phẩm và dịch vụ tốt nhất mang đến sự hài lòng
tối đa cho khách hàng, duy trì vụ trí số một trong lĩnh vực và ngành công việc.
+ Mục tiêu xã hội: phát triển cộng đồng, đóng góp cho nhu cầu chung của cộng đồng,
nâng cao chất lượng cuộc sống.
2.2. Liên hệ việc thực hiện nguyên tắc tại Samsung
2.2.1. Tập khách hàng mục tiêu
Việc xác định khách hàng mục tiêu rất quan trọng với bất kì một công ty nào. Họ cần
phải xác định rõ được khách hàng của mình là ai để từ đó đưa ra những sản phẩm, dịch
vụ, các chiến thuật marketing phù hợp với tập khách hàng đó. Cũng như hầu hết các

8


doanh nghiệp kinh doanh điện thoại di động, Samsung hướng đến tất cả các đối tượng
khách hàng, từ thu nhập thấp đến thu nhập cao, từ trẻ tới già, từ cá tính, trẻ trung đến lịch
sự, đơn giản. Samsung đưa ra rất nhiều các dòng sản phẩm phong phú đa dạng, các dịng
sản phẩm có nhiều mẫu mã, mức giá khác nhau phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng.
Samsung xây dựng chỗ đứng cho mình trên cả thị trường cao cấp và bình dân. Nhằm đưa
Samsung trở thành thương hiệu mạnh mẽ nhất thế giới, nhưng đồng thời cũng gần gũi với

mọi người như Eric Kim – Phó Giám Đốc tiếp thị thế giới của Samsung đã phát biểu:
“Để trở thành số 1, bạn không chỉ cần được biết đến mà còn cần được yêu mến”.
2.2.2. Nghiên cứu và tìm hiểu nhu cầu khách hàng

Samsung tin rằng nghiên cứu và phát triển hiệu quả là một trong những yếu tố
cạnh tranh quan trọng để doanh nghiệp tồn tại lâu dài trên thị trường.
Để xác định các nhu cầu cụ thể của khu vực để phát triển các sản phẩm,
Samsung đã có tổng cộng 7 nhóm cải tiến sản phẩm và hai viện R&D trên mười
quốc gia. Tại các cơ sở này, nhóm cải tiến sản phẩm của cơng ty không ngừng tiến
hành nghiên cứu để hiểu cách thức người tiêu dùng tiếp cận và sử dụng cơng nghệ
ngày nay.
Phịng Nghiên cứu Lối sống (Lifestyle Research Lab), là một bộ phận cốt lõi
của nhóm cải tiến sản phẩm. Phịng nghiên cứu phải nhìn xa hơn, vượt ra ngồi
hành vi của sản phẩm để tìm ra những nhu cầu đang phát triển và những giá trị
xung quanh gia đình, cơng việc và giáo dục, cũng như các xu hướng văn hóa và xã
hội khác. Ghi nhớ mơi trường, văn hố và lối sống tiêu dùng của từng vùng, các
đội dự đoán lối sống tương lai và xác định cơ hội đổi mới. Các nhóm cải tiến sản
phẩm sau đó sử dụng những phát hiện này để tạo ra các nguyên mẫu nhằm khám
phá những hiểu biết sâu sắc và phát triển các khái niệm cho các sản phẩm và giải
pháp mang tính cách mạng. Ví dụ, AddWash được phát triển hồn tồn tại Phịng
Nghiên cứu Lối sống tại Singapore, từ khái niệm ban đầu đã được lập kế hoạch cho
đến các giai đoạn phát triển sản phẩm. Cuối cùng, các kết quả nghiên cứu của
nhóm đã giúp đáp ứng nhu cầu không ngừng của người dùng ở nhiều nơi trên thế
giới.
2.2.3. Quá trình thiết kế, sản xuất và kiểm tra sản phẩm
2.2.3.1. Quá trình thiết kế
“Thiết kế” là một từ thật khó để xác định rõ ràng – nó bao hàm rất nhiều ý nghĩa. Đôi
khi thiết kế chỉ đơn giản là hình dạng của một đối tượng. Nhưng có khi nó lại mang nghĩa
trừu tượng hơn, như một trải nghiệm chung của người dùng với một sản phẩm. Nó thậm

9


chí có thể được cảm nhận như một sự cộng hưởng cảm xúc giữa người thiết kế và người
dùng. Vì vậy, Samsung ln coi trọng q trình thiết kế để mang lại cho khách hàng được
trải nghiệm tốt nhất.
Các nhà thiết kế của Samsung đã đem tất cả các định nghĩa này vào trong thiết kế sản
phẩm của mình. Các ý tưởng trải dài từ các yếu tố vơ hình, như UX (Trải nghiệm người
dùng), cho đến các tính năng vật lý, như giao diện của thiết bị.
Việc thiết kế sản phẩm của Samsung được diễn ra theo một quy trình nhất định. Tử
những kết quả nghiên cứu, các chuyên gia sẽ phác họa những ý tưởng chung về sản
phẩm, những tính năng sẽ được đưa vào trong sản phẩm,…Sau đó bản phác thảo sẽ được
chuyển đến cho bộ phận thiết kế kỹ thuật. Tại đây, những sản phẩm sẽ được hình thành
trên giấy.
Trong suốt quá trình thiết kế, tất cả các nhà thiết kế của Samsung đều có một mục tiêu
chung là theo đuổi thiết kế “lấy cảm hứng từ con người, tập trung vào khách hàng và kiến
tạo tương lai”.Samsung vẫn luôn nhấn mạnh thiết kế là tài sản cốt lõi của công
ty, Samsung muốn kể một câu chuyện về triết lý và văn hóa cũng như cơng nghệ
của Samsung thông qua các sản phẩm của họ, và vì thế, Samsung ln đặt người dùng
vào trung tâm của thiết kế.
Ví dụ như với Samsung Galaxy S10, các nhà thiết kế đã tỉ mỉ tạo nên các cạnh tròn
của máy để mang đến cảm giác cầm nắm an toàn, thoải mái. Màn hình Infinity-O mới của
Galaxy S10 cung cấp cho người dùng trải nghiệm hoàn toàn mới khi quay phim hoặc
xem video clip. Giao diện người dùng One UI của Samsung được phát triển để đảm bảo
khả năng sử dụng nhất quán trên tất cả các chức năng và dịch vụ, cho phép người dùng
tập trung hơn vào các tác vụ quan trọng. Các nhà thiết kế đã nghiên cứu cẩn thận các
chuyển động của ngón tay để đảm bảo thao tác dễ dàng và nhanh chóng với các tính năng
chính của thiết bị.
“Thay đổi mang lại trải nghiệm mới” - Samsung không chỉ đặt người dùng vào trọng
tâm của q trình thiết kế, cơng ty cịn xem xét sâu sắc cách tạo ra sự thay đổi có ý nghĩa

cho người dùng trong cuộc sống hàng ngày.
Năm 2019, thế hệ millennial là người khởi xướng các xu hướng xã hội và họ coi trọng
trải nghiệm hơn tài sản. Thế hệ này mạnh dạn khám phá những điều mới mẻ và theo đuổi
tính cá nhân. Trong bối cảnh đó, Samsung đang tái khẳng định hướng đi trong tương lai
của mình, tiếp tục cam kết với triết lý thiết kế lấy người dùng làm trọng tâm. “Thể hiện
cá tính. Hịa hợp với tinh thần” - Phương châm này minh họa mong muốn
của Samsung để nuôi dưỡng những trải nghiệm hấp dẫn hơn và mang lại những thay đổi
có ý nghĩa cho người dùng bằng cách tạo ra các thiết kế táo bạo và sáng
tạo. Samsung hướng đến mang dấu ấn tin cậy và sự cộng hưởng cảm xúc vào các thiết kế
của họ vào cuộc sống hàng ngày của mọi người.

10


Có khoảng 1.500 nhà thiết kế của Samsung trên tồn cầu. Những người tiên phong ý
tưởng này sẽ tiếp tục phấn đấu để biến thế giới thành một nơi tốt đẹp hơn với các thiết kế
các sản phẩm, dịch vụ và công nghệ của Samsung và mang lại trải nghiệm thú vị, những
câu chuyện ý nghĩa và kết nối chân thực cho người dùng.
2.2.3.2. Sản xuất
Những sản phẩm của Samsung được sản xuất trên dây chuyền công nghệ hiện đại,
mọi q trình hầu hết là tự động hồn tồn, được điều khiển bởi hệ thống máy tính trung
tam và được giám sát bởi những kỹ sư có trình độ cao. Hiện nay, Samsung có nhà máy ở
nhiều quốc gia trên thế giới như: Trung Quốc, Việt Nam, Hàn Quốc, Ấn Độ, Brazil… Các
nhà máy và dây chuyền đều được đầu tư và đảm bảo các yêu cầu chất lượng.
Hiện nay, dây chuyền sản xuất điện thoại di động tại nhà máy Samsung Việt Nam
(SEV) được Samsung đầu tư và thử nghiệm với những công nghệ mới nhất. Dây chuyền
sản xuất này có tính linh hoạt cao, có thể dễ dàng thay đổi theo sản phẩm; từ máy tính
bảng có thể chuyển sang sản xuất smartphone và ngược lại rất nhanh. Nhờ đặc tính này,
năng suất sản xuất sẽ cao hơn và nhà máy có thể nhanh chóng đáp ứng nhu cầu của thị
trường. Hiện nay SEV đang được triển khai thành một khu công nghiệp phức hợp của

Samsung, với hai nhà máy sản xuất pin điện thoại và máy hút bụi cũng đã được SEV đưa
vào hoạt động ngoài nhà máy sản xuất ĐTDĐ. Cũng như nhà máy sản xuất điện thoại di
động Samsung tại Hàn Quốc, SEV đã được cấp chứng nhận ISO 9001:2008 về chất lượng
và quy trình sản xuất. Các công đoạn từ việc gắn các chip lên bản mạch chính đến cài đặt
phần mềm, kiểm tra chức năng… đều được thực hiện theo một quy trình nghiêm ngặt, tự
động hóa rất cao với những hệ thống tự động hiện đại phối hợp theo dây chuyền, được
điều khiển từ hệ thống máy tính chủ. Kết thúc quá trình là khâu kiểm nghiệm chất lượng,
thành phẩm được lựa chọn ngẫu nhiên để kiểm tra mức độ chịu nhiệt, chịu shock điện cao
thế, độ va đập cơ học… để đảm bảo sản phẩm đến tay người tiêu dùng phải là những sản
phẩm tốt nhất. Ngoài ra, các nguyên vật liệu, linh kiện nhập khẩu vào Việt Nam để cung
ứng cho việc sản xuất tại SEV cũng phải đạt tiêu chuẩn khắt khe của Samsung cũng như
của các thị trường trên toàn cầu. Việc đặt ra những yêu cầu đối với quy trình sản xuất sẽ
giúp Samsung tạo ra những sản phẩm tốt hơn, thỏa mãn được khách hàng cao hơn.
2.2.3.3 Kiểm tra sản phẩm
Ngồi sáng tạo cơng nghệ, thành cơng của Samsung cịn nằm ở dịch vụ chăm sóc
khách hàng tận tâm, đi kèm với đó là chất lượng sản phẩm tối đa. Mới đây nhất, hãng vừa
công bố quy trình kiểm tra an tồn sản phẩm hồn tồn mới, bao gồm quy trình xác thực
nhiều lớp và quy trình kiểm tra an tồn pin 8 bước.
Nhằm đảm bảo tính minh bạch và khách quan nhất có thể khi kiểm tra, Samsung còn
thành lập một tổ nghiên cứu độc lập, bao gồm sự tham gia của những tiến sĩ hàng đầu
trong ngành. 

11


CNET nhận định, quy trình kiểm tra đáng kinh ngạc của Samsung sẽ thiết lập một tiêu
chuẩn mới cho toàn bộ ngành công nghiệp di động. Điều thú vị là Samsung sẽ cơng khai
tồn bộ các bằng sáng chế và quy trình kiểm tra chặt chẽ của mình. Nhờ đó, các nhà sản
xuất khác có thể học tập và nghiên cứu chuyên sâu. Tất nhiên, họ cũng có thể áp dụng
theo phương pháp của Samsung mà khơng cịn bị phụ thuộc vào nhiều tổ chức của bên

thứ ba như trước đây. 
Theo PhoneArena, hành động nghiêm túc, xử lý một cách trung thực, đồng thời đưa ra
những quy trình kiểm tra nghiêm ngặt về an toàn pin sẽ củng cố sự ủng hộ của người
dùng cho những sản phẩm sắp tới.
Ví dụ thực tế quy trình kiểm tra sản phẩm điện thoại Samsung
+ Smartphone của Samsung phải vượt qua các bước kiểm tra như va đập, bẻ cong,
chống nước hay môi trường khắc nghiệt trước khi được sản xuất và bán ra thị trường.
+ Smartphone của Samsung được cho thả rơi từ độ cao khoảng 1,5 mét xuống mặt sàn
cứng. Các sản phẩm qua được bài thử này sẽ được kiểm tra ở bước tiếp theo. Các model
chống nước thì được thử bằng hai cách: xịt nước trực tiếp với áp lực mạnh vào máy.Và
ngâm nước ở độ sâu 1,5 mét trong vòng 30 phút theo đúng chuẩn chống nước IP68.
+ Tiếp đến, máy sẽ được kiểm tra khả năng hoạt động ở điều kiện khắc nghiệt bằng
cách bỏ vào tủ lạnh với nhiệt độ -20 độ C.
+ Sau khi thử ở môi trường nhiệt độ thấp, máy tiếp tục được cho vào môi trường nhiệt
độ cao với mức tối đa lên đến 60 độ C.
+ Kiểm tra khả năng chịu lực tránh cong vênh là bài test không thể thiếu của hầu hết
các hãng điện thoại hiện nay.
+ Sau tất cả các quá trình trên, smartphone của Samsung được đưa vào một máy Xquang để xem xét các chi tiết bên trong có đảm bảo chất lượng hay có phát sinh lỗi nào
không.
Nếu qua được tất cả các bước trên, sản phẩm sẽ được kiểm tra bằng mắt thường ở
công đoạn cuối cùng. Các sản phẩm vượt qua được bài kiểm tra chất lượng mới được cho
sản xuất và đưa ra thị trường.
2.2.4. Phân phối
Samsung tại Việt Nam đã tổ chức kênh bán hàng rộng khắp tồn quốc thơng qua các
kênh phân phối
 Nhà phân phối chính thức
Là trung gian thương mại giữ vai trò quan trọng trong hoạt động phân phối sản phẩm
của Samsung. Trong mối quan hệ với cơng ty, các nhà phân phối chính thức thực hiện
những phần việc có liên quan trong phạm vi quyền lợi và trách nhiệm của mình đã ký kết
trong hợp đồng. Các nhà phân phối này có nhiệm vụ triển khai các chương trình khuyến

mãi và các kế hoạch marketing sản phẩm cho khách hàng bên dưới của mình, bên cạnh

12


đó cũng cần thực hiện việc cung cấp thơng tin thị trường như sản phẩm mới… thông qua
lực lượng nhân viên kinh doanh.
Trên thị trường Việt Nam hiện tại có ba nhà phân phối điện thoại Samsung chính, đó
là Viettel, tập đồn Phú Thái, cơng ty PSD ( Cơng ty Cổ phần Dịch vụ phân phối Tổng
hợp Dầu khí). Trong đó nhà phân phối chính thức lớn nhất là cơng ty Phú Thái. Phú Thái
là một trong những nhà phân phối lớn tại Việt Nam, chuyên phân phối các sản phẩm tiêu
dùng với hơn 15 năm kinh nghiệm và hệ thống logistic cực lớn. Hệ thống của Phú Thái
có hơn 30 cơng ty con, 8 nhà kho chính và 5 nhà kho phụ trên tồn quốc. Vì vậy, khi chọn
Phú Thái làm nhà phân phối chính thức của mình đã giúp Samsung mở rộng mạng lưới
phân phối đến người tiêu dùng rộng rãi hơn và mang đến những lợi ích tốt hơn cho đại lý
Samsung.
Riêng đối với các sản phẩm điện tử khác của Samsung tại Việt Nam sẽ có những nhà
phân phối riêng biết như: công ty cổ phần TIE - nhà phân phối chính thức màn hình ti vi
Samsung năm 2000; Digiword Corporation (DWG) – nhà phân phối máy in…
Sau khi sản phẩm có mặt tại các nhà phân phối chính thức của tập đồn Samsung,có
sẽ nhanh chóng được phân phối đến tồn quốc thơng qua các đại lý,cửa hàng bán lẻ điện
thoại di động trên toàn quốc.Với cách phân phối thơng qua các nhà phân phối chính thức
giúp Samsung tiết kiệm được một số chi phí (chi phí thuê mặt bằng, chi phí điện, nước,
…) đem lại hiệu quả kinh doanh. Mặt khác thơng qua hình thức này thì Samsung dễ dàng
kiểm sốt được hệ thống phân phối của mình hơn việc phân phối đến các nhà bán lẻ hoặc
bán hàng trực tiếp thông qua lực lượng bán hàng của công ty không qua trung gian phân
phối.
 Đại lý bán lẻ
Đại lý bán lẻ có thể lấy sản phẩm từ các nhà phân phối chính thức. Các sản phẩm của
công ty Samsung như: điện thoại, máy in, máy ảnh, tivi,…được bán ở hầu hết các siêu thị

điện máy, cửa hàng bán lẻ điện thoại, các thiết bị điện tử, văn phòng,…
Về hệ thống bán lẻ điện thoại di động ở thành phố Hồ Chí Minh như:Thế giới di
động, Viễn thơng A, Nguyễn Kim,…Tại đây khách hàng có thể mua bất cứ sản phẩm điện
thoái nào của Samsung. Ngồi ra,trên thị trường cịn mạng lưới các cửa hàng kinh doanh
điện thoại,siêu thị điện máy khá dày đặc cung cấp sản phẩm điện thoại cũng như các linh
kiện đi kèm cho khách hàng. Tại thị trường Hà Nội, ngoài hệ thống bán lẻ điện thoại thì
mạng lưới các siêu thị điện máy phân bố khắp các quận, một số siêu thị như : Topcare,
Trần Anh, Pico,…bên cạnh đó cịn có các cửa hàng bán lẻ dày đặc cũng phân phối sản
phẩm của Samsung. Ở địa phương, các tỉnh thì mạng lưới các cửa hàng bán lẻ điện thoại

13


dày đặc, khách hàng cũng dễ dàng mua được sản phẩm của Samsung. Đặc biệt ngày nay
hệ thống Điện máy xanh,Thế giới di động có mặt hầu hết ở các tỉnh.
Với hệ thống bán lẻ như trên các sản phẩm của Samsung dễ dàng đến tay được người
tiêu dùng đem lại hiệu quả kinh doanh cho công ty.
=> Đối với bất kỳ cơng ty nào thì nhu cầu khách hàng ln là vấn đề quan trọng. Tiếng
nói của khách hàng có thể giúp lột tả và chuyển nhu cầu khách hàng thành những yêu cầu
về chất lượng sản phẩm mới, dịch vụ mới, kênh phân phối. Việc phân phối sản phẩm của
Samsung là hoạt động đạt được tiêu chuẩn phù hợp với khách hàng vì với mối quan hệ tốt
với các đối tác và chiến lược kinh doanh dựa trên lợi thế cải tiến vượt trội, Samsung có
thể đem đến cho khách hàng của mình những sản phẩm mới nhất với thời gian nhanh
nhất có thể. Điều này chứng tỏ Samsung luôn chú trọng đến nhu cầu, cảm nhận của
khách hàng, bất kỳ khách hàng ở đâu đều được phục vụ một cách nhanh chóng nhất, tiết
kiệm thời gian và tiền bạc một cách tối đa cho khách hàng. Samsung là thương hiệu công
nghệ quen thuộc đối với khách hàng Việt Nam, cơng ty ln nỗ lực hết mình để thấu hiểu
nhu cầu cả hiện tại và tương lai để đưa ra cải tiến thay đổi phù hợp nhất với khách hàng.
Tất cả các mục tiêu của công ty là luôn tập trung vào nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng,
thỏa mãn nhu cầu của họ. Samsung chọn đại lý phân phối uy tín để chiếm trọn lịng tin,

sự tin tưởng của khách hàng. Công ty chọn đại lý bán lẻ phân bố khắp cả nước, tại các
tỉnh để phục vụ mọi khách hàng khác nhau,mở rộng thêm số lượng khách hàng mới tiếp
cận sản phẩm. Quy trình phân phối chặt chẽ,nhanh chóng,tiết kiệm thời gian nhất có thể
để sản phẩm đến tay khách hàng sớm nhất có thể. Phân phối hướng vào khách hàng
không chỉ là hiểu về khách hàng, giao hàng đến tay khách hàng mà còn vượt qua mong
đợi, khiến cho khách hàng ấn tượng về sự chun nghiệp, phục vụ chu đáo, tận tình của
cơng ty.
2.2.5. Dịch vụ sau khi bán sản phẩm
 Chính sách bảo hành
Các sản phẩm của Samsung được bảo hành trong những trường hợp cơ bản bao gồm
lỗi sản xuất, lỗi gia công, lỗi vật liệu hoặc lỗi trên các bộ phận của máy...
Thời hạn bảo hành được xác nhận dựa vào thông tin bảo hành điện tử thông qua ứng
dụng CS One tải từ CH Play hoặc App Store; hoặc dựa vào các công cụ kiểm tra thời hạn
bảo hành của Samsung; hoặc theo chứng từ mua hàng đối với các sản phẩm bảo hành
toàn cầu. Các loại sản phẩm khác nhau sẽ có thời gian bảo hành khác nhau: điện thoại di
động và máy tính bảng (12 tháng), phụ kiện di động (6 tháng)…

14


Ví dụ: Đối với vụ việc nổ pin của Note 7, Samsung chính thức thơng báo họ sẽ thu
hồi các máy Note 7 trên phạm vi tồn cầu vì lỗi Pin. "Với những khách hàng đã mua
Note 7, chúng tôi tự nguyện thay thế thiết bị hiện tại bằng một chiếc mới trong vài tuần
tới đây", hãng nói. Việc bán hàng cũng đã bị ngưng lại trên toàn thế giới.. Một quan chức
Samsung giấu tên nói có ít hơn 0,1% số Note 7 bị ảnh hưởng bởi vấn đề này nhưng công
ty vẫn thực hiện biện pháp thu hồi nhằm đảm bảo an tồn cho khách hàng của mình. "Lỗi
có thể được khắc phục bằng cách thay pin, nhưng chúng tơi sẽ tìm ra những biện pháp
thuyết phục hơn cho người dùng". Samsung đã quyết định ngừng sản xuất điện thoại
Galaxy Note 7 trên toàn cầu sau khi phiên bản sửa lỗi vẫn gặp sự cố cháy nổ trong thời
gian qua. Samsung cũng dừng chương trình đổi mới Galaxy Note 7 và thu hồi và hoàn

tiền toàn bộ sản phẩm này cho người tiêu dùng tại Việt Nam. Trong thông báo gửi tới
khách hàng, Samsung cho biết: “Lấy sự an toàn của khách hàng làm ưu tiên hàng đầu nên
chúng tôi đã quyết định dừng bán và ngừng sản xuất Galaxy Note 7”.
Ngồi ra, Samsung cịn cung cấp cho khách hàng các dịch vụ bảo hành khác nhau
như:
Dịch vụ sửa chữa tại Trung tâm bảo hành
Khi sản phẩm phát sinh hư hỏng, khách hàng gọi đến tổng đài miễn phí 1800-588-889
(dành cho khách hàng cá nhân) hoặc 1800-588-890 (dành cho khách hàng doanh nghiệp)
để được tư vấn, cung cấp thông tin và hướng dẫn đến Trung tâm bảo hành ủy quyền
(TTBHUQ) gần nhất để xử lý lỗi hư hỏng.
Hoặc khách hàng có thể mang sản phẩm đến trực tiếp Trung Tâm Bảo hành để yêu
cầu dịch vụ, đồng thời khách hàng sẽ được trung tâm yêu cầu cung cấp thông tin, bao
gồm:
+ Thông tin sản phẩm: Kiểu máy, số máy, ngày mua sản phẩm…
+ Thông tin khách hàng: Tên khách hàng, Số điện thoại liên hệ, địa chỉ liên lạc (của
người yêu cầu hoặc liên hệ) và nội dung yêu cầu dịch vụ sửa chữa.
Dịch vụ sửa chữa tại nhà khách hàng
Đối với sản phẩm bảo hành tại nhà, khi sản phẩm phát sinh hư hỏng, khách hàng gọi đến
tổng đài miễn phí 1800-588-889 (dành cho khách hàng cá nhân) hoặc 1800-588-890
(dành cho khách hàng doanh nghiệp) cung cấp thông tin sản phẩm và thông tin khách
hàng, nội dung yêu cầu sửa chữa. Sau khi Tổng đài Chăm sóc khách hàng tiếp nhận thông
tin sẽ thông báo đến nhân viên của TTBHUQ tại địa phương đến để kiểm tra, xác nhận

15


tình trạng sản phẩm hư hỏng hoặc TTBHUQ liên hệ khách hàng tìm hiểu thêm thơng tin
và đặt lịch hẹn đến nhà hỗ trợ cho khách hàng.
 Dịch vụ chăm sóc khách hàng
Bên cạnh việc đầu tư và phát triển các thiết bị điện tử tiên tiến trên toàn cầu, việc đầu

tư vào Dịch vụ Chăm sóc Khách hàng sau khi bán sản phẩm là một cam kết mang tính
chất lâu dài, tạo mối quan hệ bền chặt với người tiêu dùng một cách toàn diện khi sử
dụng sản phẩm. Được thành lập và phát triển với định hướng: khách hàng là trung tâm và
mang lại sự trải nghiệm công nghệ tiên tiến. Với mơ hình dịch vụ này, khách hàng có thể
tiếp cận Samsung ngay từ bước tìm hiểu sản phẩm, tìm nơi mua hay tư vấn sử dụng sản
phẩm cũng như trải nghiệm các dịch vụ công nghệ tiện ích khác mà chỉ duy nhất có ở
trung tâm dịch vụ khách hàng Samsung cao cấp. Các dịch vụ hỗ trợ nổi bật, được đánh
giá rất cao của Samsung đó là
 Hỗ trợ từ xa
Đây là loại hình hỗ trợ độc đáo và Samsung là hang duy nhất cung cấp dịch vụ hỗ trợ
từ xa.Với ý tưởng mong muốn giúp đỡ người dùng nâng cấp phần mềm, khắc phục một
số vấn đề trong quá trình sử dụng trực tiếp trên thiết bị điện thoại,máy tính bảng hay Tivi
vì họ khơng có thời gian để tìm hiểu hay đem máy đến các trung tâm bảo hành. Hỗ trợ từ
xa cho phép nhân viên tổng đài hỗ trợ của Samsung truy cập từ xa vào Smartphone và
SmartTV của khách hàng một cách an tồn và nhanh chóng nhất.Từ đó kỹ thuật viên
Samsung có thể chuẩn đốn,tinh chỉnh cài đạt,nâng cấp phần mềm giúp tối ưu hóa việc
vận hành của thiết bị. Điều quan trọng nhất là khách hàng không cần lo nắng về việc lơ
thơng tin cá nhân vì Samsung sẽ hạn chế kỹ thuật viên truy cập các ứng dụng chứa thông
tin nhạy cảm như Bộ sưu tập,tin nhắn,email và các tính năng đặc biệt.
 Chăm sóc thơng minh
Thơng qua các cửa hàng trải nghiệm Samsung (SES) đang có mặt trên toàn quốc,
Samsung đã kết hợp cả trải nghiệm sản phẩm và dịch vụ ngay tại một điểm. Người dùng
sẽ được trải nghiệm dịch vụ chăm sóc thơng minh của Samsung bao gồm:
+ Nâng cấp phần mềm và chuẩn đoán nhanh để tìm các lỗi về phần mềm cũng như
phần cứng.
+ Nếu máy thực sự bị lỗi và cần gửi đến trung tâm bảo hành,chúng ta cũng có thể yên
tâm gửi máy tại đây và nhân viên của hang sẽ chuyển đến trung tâm bảo hành chính hãng
để sửa chữa trong thời gian sớm nhất.

16

+ Với cam kết sửa chữa trong vòng 24 tiếng làm việc và cho mượn điện thoại trong
thời gian chờ sửa chữa,hãy an tâm điện thoại của bạn sẽ được chăm sóc tốt và khơng bị
gián đoạn việc liên lạc trong thời gian chờ sửa máy.
 Hỗ trợ trực tuyến
Cuối cùng là dịch vụ hỗ trợ trực tuyến Live Chat. Đây là kênh hỗ trợ qua Internet để
kết nối khách hàng với trung tâm hỗ trợ khách hàng Samsung cho dù họ ở bất kỳ đâu.Nếu
bạn đang muốn tìm hiểu về dịng sản phẩm nào đó,cần được giải đáp về tính năng hay
thắc mắc khác,có thể truy cập ứng dụng để bắt đầu.
Bên cạnh sản phẩm mang thương hiệu Samsung đạt chất lượng cao, người dùng cơng
nghệ rất hài lịng vì dịch vụ chăm sóc khách hàng của hãng q tốt. Đánh giá nhanh về
dịch vụ chăm sóc khách hàng, Samsung rõ ràng nổi bật hơn hẳn so với những thương
hiệu khác. Khách hàng mỗi lần gặp trở ngại, sự cố lỗi kỹ thuật cũng không nhất thiết phải
đi đến tận nơi cửa hàng, trung tâm bảo hành Samsung. Thay vào đó, khách hàng dù đang
ở nhà hay cơng ty, vào buổi sáng sớm hoặc tận đêm khuya thì cứ thoải mái đặt câu hỏi,
gọi điện thoại hoàn toàn miễn phí để yêu cầu chuyên viên kỹ thuật Samsung kiểm tra và
tự động khắc phục lỗi sản phẩm. Ngoài chất lượng sản phẩm đang ngày càng tốt hơn,
Samsung đã nổ lực không ngừng nghỉ, cố gắng đem đến cho người dùng những dịch vụ
chăm sóc khách hàng tuyệt vời nhất. Khách hàng không bao giờ phải lúng túng, lo lắng
mỗi khi trải nghiệm một sản phẩm mới, bởi đội ngũ nhân viên tư vấn chuyên nghiệp luôn
đồng hành, hỗ trợ giải đáp nhanh chóng, nhiệt tình vào mọi thời điểm trong ngày. Ngay
cả đến trường hợp sản phẩm bị phát sinh lỗi, chuyên viên kỹ thuật Samsung cũng luôn
đồng hành tự động kiểm tra, khắc phục lỗi cho khách hàng và hồn tồn khơng can thiệp
vào vùng dữ liệu riêng tư.
Cả ba loại hình hỗ trợ tiên tiến đều cho thấy Samsung là hãng điện thoại có dịch vụ
chăm sóc khách hàng sau bán tốt nhất hiện nay.Ưu điểm của mỗi loại hình khác nhau và
qua đó cung cấp cho khách hàng lưa chọn mà họ mong muốn,cho dù là hỗ trợ trực tuyến
hay đến cửa hàng thì khách hàng luôn được Samsung đồng hành trong mọi vấn đề.
PHẦN 3: ĐÁNH GIÁ

3.1. Đánh giá chung
3.1.1. Ưu điểm
- Samsung chú trọng đến việc nghiên cứu nhu cầu khách hàng, đảm bảo khâu thiết kế
cho đến sản xuất để đảm bảo đem đến cho khách hàng những sản phẩm tốt nhất.

17


+ Samsung luôn sáng tạo, đi trước các hãng khác trong việc đáp ứng những nhu cầu
mới của khách hàng : khi cho ra những tính năng mới lạ có một khơng hai như màn hình
QHD, camera mạnh, chống nước, cảm biến vân tay,...
+ Chất lượng làm nên thương hiệu : tuy các sản phẩm được cải tiến và sáng tạo chưa
hẳn đã hoạt động thực sự tốt nhưng chất lượng thiết kế, kĩ thuật của điện thoại Samsung
luôn ổn định và nâng cao hơn qua từng sản phẩm nhằm ngày càng làm hài lòng khách
hàng.
- Mẫu mã điện thoại phong phú đáp ứng nhu cầu cho nhiều đối tượng khách hàng
khác nhau từ tầm thấp, tầm trung, cận cao cấp cho đến cao cấp.
- Hệ thống phân phối rộng khắp giúp cho khách hàng dễ dàng trong việc tìm mua và
chọn lựa sản phẩm.
- Các dịch vụ sau bán của Samsung được chú trọng như hệ thống bảo hành và dịch vụ
chăm sóc khách hàng.
3.1.2. Hạn chế
- Samsung có danh mục sản phẩm đa dạng đáp ứng được nhiều nhu cầu khác nhau
nhưng việc có quá nhiều loại để lựa chọn nhưng hầu hết kiểu dáng không khác nhau
nhiều dễ khiến cho khách hàng bị nhầm lẫn và không thực sự tạo được sự khác biệt cho
người dùng.
- Dù chú trọng vào khâu thiết kế sản phẩm nhưng nhiều người dùng cho rằng thiết kế
của Samsung không thực sự đẹp mắt: cơng ty ra mắt nhiều dịng sản phẩm nhưng sự thay
đổi về thiết kế thì rất hạn chế, gây nhầm lẫn. Đặc biệt là hãng rất trung thành với vật liệu
nhựa, cảm giác ‘rẻ tiền’ trong khi người tiêu dùng ngày càng hướng đến sự sang trọng và

lịch sự trong thiết kế.
- Việc sử dụng phân phối gián tiếp khiến Samsung phải từ bỏ một vài sự điều khiển
trong hoạt động marketing sản phẩm của mình do có nhiều trung gian phân phối.
- Hệ thống xử lý dữ liệu của SamSung bị chồng chéo khi có quá nhiều khiếu nại hay
phàn nàn của khách hàng, gây hiện tượng nhân viên xử lý lâu, xử lý không đúng trọng
tâm thậm chí bỏ xót u cầu của khách hàng.
- Nhân viên chưa biết cách ứng xử khéo léo với những tập khách hàng khó tính, u
cầu cao, bên cạnh đó vẫn cịn tồn tại hiện tượng nhân viên có thái độ khơng tốt trong q
trình bán hàng và dịch vụ CSKH.

18


- Bộ phận phân công trách nhiệm điều tra nhu cầu khách hàng đôi khi thiếu sáng suốt
trong việc sử dụng các phương pháp điều tra dẫn đến thông tin thu thập được thiếu tính
khách quan, sơ sài.
3.2. Giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả khi áp dụng nguyên tắc hướng vào khách
hàng của Samsung
Tạo dựng mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng là điều mà bất cứ doanh nghiệp nào
cũng đang hướng tới và theo đuổi. Theo một nghiên cứu của Joseph B.Geraty cho thấy
80% lợi nhuận của doanh nghiệp thường chỉ do 20% số khách hàng mang lại. Điều này
cho thấy chỉ có một nhóm nhỏ khách hàng sẽ đem lại lợi nhuận thực sự cho doanh
nghiệp. Như vậy, mục tiêu của doang nghiệp là phải giữ nhóm khách hàng lợi nhuận trên
càng lâu càng tốt. Biện pháp hiệu quả nhất là doanh nghiệp phải trở thành một tổ chức
định hướng vào khách hàng – tức phải luôn coi khách hàng là ưu tiên hàng đầu trong mọi
hoạt đơng của mình, đồng thời xem họ như động lực chèo lái và phát triển của tổ chức.
Phương châm của các cơng ty đi theo mơ hình này là: “ Tồn tại và phát triển không theo
lợi nhuận trước mắt mà phải vì một lợi nhuận lâu dài và bền vững”.
Từ đó Nhóm 9 có đề ra một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả khi áp dụng nguyên
tắc hướng và khách hàng và khắc phục những hạn chế cho SamSung:

+ Tạo mối liên kết từ lãnh đạo tới khách hàng: Lãnh đạo phải thực sự mong muốn
lắng nghe và quan tâm đến ý kiến của khách hàng từ kết quả có được từ bộ phận nghiên
cứu vì khi lãnh đạo trực tiếp tham gia giải quyết các vấn đề của khách hàng sẽ tạo ra sự
hứng khởi cho nhân viên, còn bản thân khách hàng sẽ cảm thấy mình thực sự được quan
tâm.
+ Phối hợp giải quyết vấn đề chéo chức năng, liên phịng ban: Một nhóm chuyên trách
có thể được thành lập bao gồm một số bộ phận có liên quan. Sự phối hợp này sẽ giúp cho
việc xử lý các vấn đề của khách hàng nhanh chóng hơn, chẳng hạn như sự phối hợp giữa
bộ phận chăm sóc khách hàng và bộ phận kĩ thuật khi khách hàng phàn nàn về một tính
năng nào đó của chiếc Smartphone,… Tuy nhiên, cấp lãnh đạo sẽ là người giải quyết các
vấn đề mấu chốt của khách hàng.
+ Giải quyết vấn đề của khách hàng theo quá trình chuẩn: Các khiếu nại của khách
hàng được thu thập đôi khi rất hỗn độn, do vậy, chúng cần phải được tập hợp và lưu trữ
theo trình tự thời gian liên tục. Sau đó, Samsung phải dùng những dữ liệu này để phân
tích nguyên nhân gốc rễ các vấn đề hay khiếu nại mà khách hàng nêu ra, sai khi xác định
được nguyên nhân rồi, Samsung cần đưa ra biện pháp sửa đổi, cải tiến và phải thông báo

19


lại cho khách hàng biết. Đây chính là chìa khóa cho sự thành cơng trong q trình tạo sự
trung thành của khách hàng với các sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
+ Phân tích dữ liệu khách hàng: Nếu chỉ dựa vào những lời phàn nàn hay khiếu nại
của khách hàng để tiến hành cải tổ thì chưa đủ. SamSung cần biết kết hợp dữ liệu khách
hàng và dữ liệu nội bộ để phân tích và nhận biết các vấn đề trước khi khách hàng nhận ra.
Đây là một việc làm rất quan trọng bởi nếu SamSung không hiểu rõ vấn đề, đôi khi
không thể giải quyết được thỏa đáng những điều khách hàng mong muốn. Và khả năng
của công ty mất khách hàng rất cao. Chỉ khi ấy, SamSung mới hiểu hết được những chi
phí thiệt hại khi khách hàng rời bỏ công ty.
+ Lên kế hoạch giải quyết khiếu nại của khách hàng: Trong q trình phân tích dữ liệu

khách hàng, Samsung phải nắm được thời gian xảy ra, ai là người liên quan trực tiếp và ai
là người chịu trách nhiệm về vấn đề này. Đồng thời, để tiện cho việc giải quyết khiếu nại,
Samsung cũng cần phân loại khiếu nại ( chẳng hạn như khiếu nại về thái độ nhân viên,
hay về nghiệp vụ,…). Sau đó, lại phải sắp xếp theo hai loại: có thể giải quyết được ngay
hoặc cần phải có thời gian nghiên cứu, xem xét. Cuối cùng là việc giải quyết, có thể theo
hai hướng: trực tiếp tới người khiếu nại hoặc đưa ra các cách xử lý trên các phương tiện
thông tin đại chúng.
+ Danh mục sản phẩm của Samsung rất đa dạng và ít khác biệt dễ khiến khách hàng
nhầm lẫn, do vậy, nhiệm vụ của doanh nghiệp là phải tăng cường thúc đẩy đội ngũ tư vấn
bán hàng nhiệt tình, chi tiết, phân tích và giải thích tường tận cho khách hàng để họ có
thể nắm rõ được thơng tin sản phẩm và lựa chọn được loại sản phẩm đáp ứng nhu cầu của
bản thân.
+ Xã hội ngày càng hiện đại, đời sống và thu nhập của người dân ngày càng được cải
tiến làm tăng nhu cầu về sử dụng các thiết bị sang trọng trong thiết kế. Samsung cần chú
trọng cải tiến hơn nữa vào thiết kế sản phẩm sao cho làm nổi bật rõ sự khác biệt vượt trội
giữa từng nhóm khách hàng tương xứng với từng mức thu nhập khác nhau, thay vì chỉ
trung thành với chất liệu nhựa. Đẩy mạnh các chiến dịch truyền thông, Marketing quảng
bá sản phẩm trên các trang mạng xã hội kết hợp với việc giữ chân khách hàng trung thành
để biến họ trở thành một phương tiện Marketing hiệu quả nhằm giảm thiểu chi phí cho
doanh nghiệp.
+ Nhu cầu con người là vô hạn và không thể nào thỏa mãn hết được tất cả các khách
hàng. Vấn đề xung đột bắt nguồn từ khách hàng hay nhân viên khơng cịn q xa lạ với
các doanh nghiệp. Khách hàng là người mang lại lợi nhuận cho cơng ty nên họ ln địi
hỏi phải được phục vụ và chăm sóc trong điều kiện tốt nhất. Thái độ của nhân viên là một

20


trong những yếu tố quan trọng nhất quyết định đến việc khách hàng có trở lại nữa hay
khơng. Chính vì vậy, Samsung phải luôn đề cao và thường xuyên quan tâm chặt chẽ trong

việc quản lý, giám sát và đào tạo về giao tiếp ứng xử cho nhân viên sao cho phù hợp,
nhắc nhở nhân viên về các quy tắc ứng xử với khách hàng và có những biện pháp xử lý
kịp thời những mâu thuẫn trong quá trình tiêu thụ sản phẩm và dịch vụ CSKH.

21