Luận văn kinh tế nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế huyện châu thành tỉnh hậu giang​

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

LÊ THỊ TUYẾT LAN

NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
BẢO HIỂM Y TẾ HUYỆN CHÂU THÀNH
TỈNH HẬU GIANG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Tp. Hồ Chí Minh – năm 2017


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

LÊ THỊ TUYẾT LAN

NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
BẢO HIỂM Y TẾ HUYỆN CHÂU THÀNH
TỈNH HẬU GIANG

Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
Mã số ngành: 60340410

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS ĐINH PHI HỔ

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Tp. Hồ Chí Minh – năm 2017


i

LỜI CAM ĐOAN

- Tên luận văn: “Nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ bảo hiểm y tế huyện Châu Thành, tỉnh Hậu Giang”.
- Giáo viên hướng dẫn: PGS.TS Đinh Phi Hổ.
- Tên sinh viên: Lê Thị Tuyết Lan.
- Địa chỉ sinh viên: huyện Châu Thành, tỉnh Hậu Giang.
- Số điện thoại: 0986 00 00 10.
Lời cam đoan: Tôi xin cam đoan luận văn này là cơng trình do chính tơi
nghiên cứu và soạn thảo. Tôi không sao chép bất kỳ một bài viết nào đã được cơng
bố mà khơng trích dẫn nguồn gốc. Nếu có bất kỳ sai phạm nào, tơi xin chịu hoàn
toàn trách nhiệm.
Hậu Giang, ngày

tháng

Học viên thực hiện

Lê Thị Tuyết Lan

năm 2017


ii

LỜI CÁM ƠN
Lời đầu tiên tôi xin chân thành cám ơn đến các thầy cô đã truyền đạt những
bài học, những kinh nghiệm quý báo trong suốt thời gian học tập vừa qua; đặc biệt
là PGS.TS Đinh Phi Hổ, người thầy đã dành nhiều thời gian tận tình hướng dẫn,
góp ý cho tơi trong q trình thực hiện luận văn này.
Xin chân thành cám ơn quí lãnh đạo và tập thể cán bộ Huyện ủy, Uỷ ban
nhân dân huyện, Bảo hiểm xã hội, Trung tâm Y tế, phòng Y tế, phòng Thống kê
huyện Châu Thành, tỉnh Hậu Giang và tất cả các khách hàng đã đã nhiệt tình cung
cấp các thông tin liên quan đến luận văn.
Xin chân thành cám ơn lãnh đạo, cùng tồn thể cán bộ cơng chức nhân viên
Văn phòng Huyện ủy Châu Thành, tỉnh Hậu Giang đã tạo điều kiện cho tơi tham gia
khóa học và giúp đở tôi khi thực hiện nghiên cứu này.
Tôi xin gửi lời cám ơn sâu sắc đến gia đình, người thân và bạn bè luôn động
viên, chia sẻ, giúp đỡ tơi trong q trình thực hiện. Trong q trình viết luận văn
khơng tránh khỏi những sai sót, rất mong được sự góp ý của q thầy cơ và tồn thể
các bạn.
Lê Thị Tuyết Lan


iii

TÓM TẮT LUẬN VĂN

Luận văn: “Nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng
dịch vụ bảo hiểm y tế huyện Châu Thành, tỉnh Hậu Giang”, được thực hiện trong
năm 2016, tại địa bàn huyện Châu Thành, tỉnh Hậu Giang.
Luận văn dựa vào lý thuyết của thang đo SERVQUAL và phỏng vấn định
tính để đưa ra mơ hình nghiên cứu; đồng thời, dùng phỏng vấn định lượng thông
qua việc thu thập thông tin bằng bảng câu hỏi với khách hàng tham gia bảo hiểm y

tế trên địa bàn huyện. Sau đó, dùng kiểm định Cronbach’s Alpha để kiểm định độ
tin cậy của thang đo, tiến hành phân tích nhân tố khám phá (EFA) để chọn ra những
yếu tố mới và sau cùng chạy phân tích hồi quy đa biến để cho thấy mối ràng buộc
giữa các nhân tố với mức độ hài lòng của khách hàng trên địa bàn huyện.
Kết quả nghiên cứu cho thấy có 5 nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng
của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế huyện Châu Thành, tỉnh
Hậu Giang theo mức độ ảnh hưởng từ cao đến thấp: Năng lực phục vụ, Sự tin cậy,
Cơ sở vật chất, Khả năng đáp ứng, Sự đồng cảm.
Qua kết quả nghiên cứu này tác giả đề xuất một số gợi ý chính sách và kiến
nghị cho các cơ sở y tế, cơ quan Bảo hiểm xã hội và chính quyền địa phương huyện
Châu Thành tham khảo nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với
chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế, tăng cường tỷ lệ người dân tham gia BHYT, thực
hiện lộ trình tiến tới BHYT tồn dân của Đảng và Nhà nước.


iv

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN .......................................................................................................i
LỜI CÁM ƠN ........................................................................................................... ii
TÓM TẮT LUẬN VĂN .......................................................................................... iii
MỤC LỤC .................................................................................................................iv
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .......................................................................... x
Chương 1: GIỚI THIỆU .......................................................................................... 1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu ......................................................................................3
1.2.1. Mục tiêu chung............................................................................................3
1.2.2. Mục tiêu cụ thể ............................................................................................3
1.3. Câu hỏi nghiên cứu ........................................................................................3
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................ 3
1.4.1. Đối tượng nghiên cứu .................................................................................3

1.4.2. Phạm vi nghiên cứu.....................................................................................3
1.5. Phương pháp nghiên cứu, quy trình nghiên cứu ........................................4
1.5.1. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................4
1.5.2. Quy trình nghiên cứu ..................................................................................4
1.6. Ý nghĩa thực tiễn của luận văn .....................................................................4
1.7. Bố cục của luận văn .......................................................................................5
Chương 2: TỔNG QUAN VỀ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU CÓ
LIÊN QUAN ..............................................................................................................7
2.1. Cơ sở lý luận về bảo hiểm y tế ......................................................................7
2.1.1. Khái niệm về bảo hiểm y tế ........................................................................7
2.1.3. Mức hưởng BHYT ......................................................................................9
2.2. Cơ sở lý luận về dịch vụ ..............................................................................12
2.2.1 Khái niệm về dịch vụ .................................................................................12
2.2.2. Đặc điểm của dịch vụ ................................................................................12
2.2.3.Chất lượng dịch vụ .....................................................................................13
2.3. Cơ sở lý luận về sự hài lòng ..........................................................................14


v

2.4. Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và mức độ hài lịng .........................15
2.5. Các nghiên cứu có liên quan .......................................................................16
2.5.1. Nghiên cứu nước ngoài .............................................................................16
2.5.2. Nghiên cứu trong nước .............................................................................18
2.6. Mơ hình lý thuyết và khung phân tích .......................................................21
2.6.1. Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL................................................21
2.6.2. Khung phân tích .......................................................................................24
2.6.3. Mơ hình lý thuyết nghiên cứu đề xuất ......................................................25
Tóm tắt chương 2 ................................................................................................ 26
Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...................................................... 27

3.1. Quy trình nghiên cứu ..................................................................................27
3.2. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................28
3.3. Mơ hình nghiên cứu chính thức .................................................................29
3.4. Các giả thuyết nghiên cứu ...........................................................................30
3.5. Mẫu nghiên cứu ........................................................................................... 30
3.5.1 Kích thước mẫu .........................................................................................30
3.5.2. Phương pháp chọn mẫu ............................................................................31
3.6. Thang đo và mơ hình phân tích ..................................................................31
3.6.1. Thang đo ...................................................................................................31
3.6.2. Mơ hình phân tích .....................................................................................33
3.7. Phương pháp phân tích số liệu ...................................................................33
Tóm tắt chương 3 ................................................................................................ 34
Chương 4: TỔNG QUAN VỀ ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU KẾT QUẢ NGHIÊN
CỨU .......................................................................................................................... 35
4.1. Tổng quan về địa bàn nghiên cứu .............................................................. 35
4.2. Thực trạng công tác BHYT ở huyện Châu Thành, tỉnh Hậu Giang ......36
4.3. Công tác KCB BHYT huyện Châu Thành những năm gần đây .............38
4.4. Kết quả thống kê mô tả mẫu nghiên cứu...................................................39


vi

4.5. Kiểm định mơ hình đo lường ......................................................................44
4.5.1. Kiểm định chất lượng của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s
Alpha ........................................................................................................................44
4.5.1.1.Kiểm định chất lượng của thang đo biến độc lập 44
4.5.1.2. Kiểm định chất lượng thang đo biến phụ thuộc

47

4.5.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ........................................................... 49
4.5.3. Mơ hình nghiên cứu chính thức được hiệu chỉnh ………….………... 54
4.5.4. Phân tích hồi quy ……………………………………………………… 55
4.5.5. Kiểm định sự phù hợp của mơ hình ......................................................... 57
4.5.6. Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến ....................................................... 57
4.5.7. Kiểm định phương sai phần dư thay đổi (Spearman) ............................... 58
4.5.8.Thảo luận kết quả hồi quy ......................................................................... 58
Chương 5: KẾT LUẬN VÀ GỢI Ý CHÍNH SÁCH ............................................ 61
5.1. Kết luận kết quả nghiên cứu .......................................................................61
5.2. Gợi ý chính sách ........................................................................................... 61
5.2.1. Về Năng lực phục vụ ................................................................................61
5.2.2. Về Sự tin cậy ............................................................................................. 62
5.2.3. Về Cơ sở vật chất ......................................................................................63
5.2.4. Về Khả năng đáp ứng................................................................................64
5.2.5. Về Sự đồng cảm ........................................................................................65
5.2.6. Đối với chính quyền địa phương .............................................................. 65
5.2.7. Đối với cơ quan BHXH ............................................................................66
5.2.8. Đối với các cơ sở y tế................................................................................67
5.3. Đóng góp của luận văn ................................................................................68
5.4. Hạn chế của luận văn và hướng nghiên cứu tiếp theo ............................. 68
TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................................... 69
PHỤ LỤC ................................................................................................................. 74


vii

DANH MỤC BẢNG

Bảng 4.1. Kết quả thực hiện BHYT từ năm 2011-2015 ....................................... 37
Bảng 4.2. Nghị quyết thực hiện chỉ tiêu BHYT từ năm 2016-2020 .................... 37

Bảng 4.3. Số lượt KCB BHYT năm 2011–2015 ................................................... 38
Bảng 4.4. Thông tin về giới tính ............................................................................. 39
Bảng 4.5. Thơng tin về tuổi..................................................................................... 39
Bảng 4.6. Thơng tin về trình độ học vấn ............................................................... 40
Bảng 4.8. Thu nhập khách hàng ............................................................................ 41
Bảng 4.9. Số người tham gia BHYT trong hộ gia đình ........................................ 48
Bảng 4.10. Đối tượng tham gia BHYT .................................................................. 48
Bảng 4.11. Nghiên cứu thơng tin về BHYT có liên quan ..................................... 48
Bảng 4.12. Phí BHYT .............................................................................................. 49
Bảng 4.13. Nhu cầu tìm đến BHYT khi cần thiết ................................................. 49
Bảng 4.14. Cronbach’s Alpha của Sự tin cậy ....................................................... 50
Bảng 4.15. Cronbach’s Alpha Năng lực phục vụ ................................................. 45
Bảng 4.16. Cronbach’s Alpha của Sự đồng cảm .................................................. 45
Bảng 4.17. Cronbach’s Alpha của Khả năng đáp ứng ........................................ 46
Bảng 4.18. Cronbach’s Alpha của Cơ sở vật chất ................................................ 47
Bảng 4.19. Cronbach’s Alpha của Mức độ hài lòng ............................................ 47
Bảng 4.20. Các biến đặc trưng và thang đo chất lượng tốt ................................. 48
Bảng 4.21. Kiểm định KMO thang đo mức độ hài lòng ...................................... 50
Bảng 4.22. Tổng phương sai trích trong phân tích nhân tố biến độc lập .......... 50
Bảng 4.23. Ma trận xoay nhân tố trong phân tích nhân tố các biến độc lập ..... 51
Bảng 4.24. KMO and Bartlett's Test ..................................................................... 59
Bảng 4.25. Ma trận thành phần ............................................................................. 59
Bảng 4.26. Tổng hợp phương sai trích trong phân tích ...................................... 54
Bảng 4.27. Các thang đo và biến quan sát được hiệu chỉnh................................ 54
Bảng 4.28. Model Summaryb.................................................................................. 56


viii

Bảng 4.29. Hệ số Coefficienta ................................................................................. 56

Bảng 4.30. ANOVAb ................................................................................................ 57
Bảng 4.31. Kiểm định phương sai phần dư thay đổi (Spearman) ..................... 63
Bảng 4.32. Vị trí các biến ảnh hưởng đến mức độ hài lòng ................................ 65


ix

DANH MỤC HÌNH

Hình 2.1. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và mức độ hài lịng khách hàng.... 16
Hình 2.2. Mơ hình chất lượng dịch vụ................................................................... 29
Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu ............................................................................. 27
Hình 3.2. Mơ hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòngcủa
khách hàng đối với CLDV BHYT ......................................................................... 29
Hình 4.1 Bản đồ hành chính huyện Châu Thành, tỉnh Hậu Giang .................... 35


x

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

Chữ viết tắt

Nội dung

BHXH

Bảo hiểm xã hội

BHYT

Bảo hiểm y tế

CLDV

Chất lượng dịch vụ

CSVC

Cơ sở vật chất

HL

Mức độ hài lòng

KCB

Khám chữa bệnh

KNĐƯ

Khả năng đáp ứng

NLPV

Năng lực phục vụ

NVYT

Nhân viên y tế

SĐC

Sự đồng cảm

STC

Sự tin cậy

UBND

Uỷ ban nhân dân


1

Chương 1: GIỚI THIỆU
1.1. Đặt vấn đề nghiên cứu
Đất nước ta đang ngày càng phát triển, đời sống người dân được nâng cao,
nhu cầu ngày càng trở nên đa dạng; ngồi các nhu cầu cơ bản thiết yếu hàng ngày
thì nhu cầu về đảm bảo sức khỏe là yếu tố được quan tâm hàng đầu. Có sức khỏe thì
con người mới thực hiện được các hoạt động sống cho mình và cho xã hội trong các
lĩnh vực kinh tế, chính trị, văn hóa, xã hội… Để xã hội ổn định và phát triển lâu dài
thì sức khỏe của người dân phải được đảm bảo, hay dễ hiểu hơn là mọi người dân
đều cảm thấy yên tâm sinh sống, không phải lo lắng nhiều cho tương lai về tài chính
khi sức khỏe có vấn đề. Do đó, người dân đặt niềm tin vào các chính sách bảo hiểm
mà trong đó bảo hiểm y tế được Đảng và Nhà nước khuyến khích người dân sử
dụng.
Bảo hiểm y tế (BHYT) là một trong những chính sách an sinh xã hội quan
trọng, là cơ chế tài chính vững chắc giúp bảo vệ, chăm sóc sức khỏe của nhân dân.

Chính sách BHYT của Việt Nam được bắt đầu thực hiện từ năm 1992, qua gần 25
năm thực hiện chính sách BHYT đã từng bước đi vào cuộc sống, góp phần quan
trọng trong việc chăm sóc sức khỏe, giảm nghèo, đảm bảo an sinh, xã hội. BHYT
đã khẳng định tính đúng đắn là một chính sách xã hội của Nhà nước, phù hợp với
tiến trình đổi mới đất nước; góp phần đảm bảo sự cơng bằng trong khám chữa bệnh
(KCB). Người lao động, người sử dụng lao động và người dân nói chung ngày càng
nhận thức đầy đủ hơn về sự cần thiết của BHYT cũng như trách nhiệm đối với cộng
đồng xã hội; người lao động, người nghỉ hưu, mất sức, đối tượng chính sách xã hội
và một bộ phận người nghèo yên tâm hơn khi ốm đau đã có BHYT.
BHYT cần được triển khai sâu rộng, thiết thực và hiệu quả nhằm tạo điều
kiện để mọi người dân được chăm sóc sức khỏe. Đây là quan điểm nhất quán của
Nhà nước ta hướng tới thực hiện cơng bằng trong chăm sóc sức khỏe, tiến tới
BHYT toàn dân.


2

Từ khi được chia tách và thành lập vào năm 2003 cơng tác BHYT ln được
cấp ủy Đảng và chính quyền huyện Châu Thành, tỉnh Hậu Giang quan tâm thực
hiện. Tuy nhiên, trong năm 2016 thì tỷ lệ người tham gia BHYT của huyện còn thấp
(70,26%) so với mặt bằng chung của tỉnh (76,89%) và cả nước (81,7%). Đối tượng
tham gia BHYT chủ yếu ở các nhóm bắt buộc như cán bộ, cơng nhân viên Nhà
nước và nhóm được Nhà nước hỗ trợ 100% mức đóng (người cao tuổi, hộ nghèo,
gia đình chính sách…); trong khi đó, các đối tượng tham gia tự nguyện, học sinh,
sinh viên, người lao động và sử dụng lao động trong các doanh nghiệp vừa và nhỏ
tham gia chưa nhiều; mặt khác, nếu có tham gia thì chỉ mang tính chất tạm thời
nhằm đối phó để đạt chỉ tiêu đề ra (tham gia ngắn hạn 1 tháng, 2 tháng... vào cuối
năm). Do đó, để tăng cường tỷ lệ số lượng người dân tham gia BHYT ngồi vấn đề
vận động tun truyền trong nhân dân thì nâng cao chất lượng dịch vụ (CLDV)
BHYT là một việc cần thiết. Vì thế, bên cạnh việc phát triển đối tượng tham gia

BHYT phải được thực hiện từng bước và đồng bộ cùng với việc cũng cố, nâng cao
CLDV BHYT, đảm bảo quyền lợi cho người tham gia BHYT.
Nhưng hiện nay, CLDV BHYT ở các tuyến cơ sở chưa đáp ứng yêu cầu do
hạn chế về nhân lực, chuyên môn và kỹ thuật y tế, gây quá tải trong công tác khám
chữa bệnh (KCB) BHYT cho các bệnh viện tuyến trên; bên cạnh đó thì tinh thần
thái độ và y đức của nhân viên y tế chưa cải thiện ở nhiều nơi… tạo tâm lý lo ngại
cho người tham gia BHYT. Đó là lý do tơi nghiên cứu luận văn: “Nâng cao mức độ
hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế huyện Châu
Thành, tỉnh Hậu Giang”, nhằm tăng cường tỷ lệ người tham gia BHYT, thực hiện
lộ trình tiến tới BHYT tồn dân vào năm 2020 của Đảng và Nhà nước, góp phần
chia sẻ gánh nặng KCB tại các cơ sở y tế cho nhân dân, thể hiện sự bình đẳng xã hội
cũng như nâng cao sức khỏe cộng đồng.


3

1.2. Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1. Mục tiêu chung
Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng và gợi
ý các chính sách cải thiện CLDV BHYT, nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng
nhằm tăng cường tỷ lệ người tham gia BHYT.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
Luận văn tập trung nghiên cứu vào các mục tiêu cụ thể sau đây:
- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về
CLDV BHYT.
- Gợi ý các chính sách cải thiện CLDV BHYT nhằm nâng cao mức độ hài
lòng của khách hàng khi tham gia BHYT.
1.3. Câu hỏi nghiên cứu
Luận văn tập trung trả lời hai câu hỏi sau:
- Những nhân tố nào ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về

CLDV BHYT?
- Cần có những gợi ý chính sách nào để cải thiện CLDV BHYT nhằm nâng
cao mức độ hài lòng của khách hàng khi tham gia BHYT?
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.4.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của luận văn này là sự hài lòng của khách hàng tham
gia BHYT huyện Châu Thành, tỉnh Hậu Giang.
1.4.2. Phạm vi nghiên cứu
- Nội dung nghiên cứu: Xác định sự ảnh hưởng của các nhân tố đến mức độ hài
lòng của khách hàng đối với CLDV BHYT.
- Không gian nghiên cứu: Luận văn được nghiên cứu trên địa bàn huyện
Châu Thành, tỉnh Hậu Giang.
- Thời gian nghiên cứu: số liệu thứ cấp được thu thập từ năm 2011 đến năm
2016 và dữ liệu sơ cấp tác giả tiến hành thu thập trong năm 2016.


4

1.5. Phương pháp nghiên cứu, quy trình nghiên cứu
1.5.1. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu này được tiến hành qua các bước như sau:
- Dựa vào lý thuyết của thang đo SERVQUAL và phỏng vấn định tính để
đưa ra mơ hình nghiên cứu cho luận văn.
- Dùng phỏng vấn định lượng thông qua việc thu thập thông tin bằng bảng
câu hỏi với khách hàng tham gia BHYT trên địa bàn huyện.
- Dùng kiểm định Cronbach’s Alpha để kiểm định độ tin cậy của thang đo;
sau đó, tiến hành phân tích nhân tố khám phá để chọn ra những yếu tố mới và sau
cùng chạy phân tích hồi quy đa biến để cho thấy mối ràng buộc giữa các nhân tố với
mức độ hài lịng của khách hàng.
1.5.2. Quy trình nghiên cứu

- Xác định mục tiêu nghiên cứu của luận văn là “Nâng cao mức độ hài lòng
của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế huyện Châu Thành, tỉnh
Hậu Giang” để phác thảo nên những yếu tố cơ bản quyết định việc lựa chọn các giải
pháp.
- Thu thập số liệu từ các bảng tổng hợp số liệu được công bố của các tổ chức,
tham khảo ý kiến của các phịng nghiệp vụ có liên quan đến luận văn nghiên cứu để
lựa chọn giải pháp phù hợp.
- Thu thập số liệu từ các khách hàng bằng bảng câu hỏi phỏng vấn nhằm mục
đích thăm dị mức độ hài lòng của khách hàng đối với CLDV BHYT.
- Rút ra kết luận, gợi ý các chính sách trên các kết quả ghi nhận được cho các
giải pháp nâng cao CLDV BHYT Châu Thành.
1.6. Ý nghĩa thực tiễn của luận văn
Luận văn nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng, người trực tiếp sử
dụng BHYT Châu Thành, qua đó:
- Xác định được các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng
khi sử dụng BHYT.


5

- Xây dựng được thang đo đo lường CLDV BHYT, trên cơ sở đó cơ quan
Bảo hiểm xã hội và các cơ sở y tế trên địa bàn huyện có thể sử dụng thang đo để
định kỳ đánh giá về chất lượng phục vụ, nhằm điều chỉnh, bổ sung và thay đổi
CLDV đáp ứng ngày càng tốt hơn.
- Giúp cho địa phương có cái nhìn tổng quan về các vấn đề liên quan đến
mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng BHYT, từ đó xây dựng chính sách phù
hợp để tăng cường tỷ lệ người dân tham gia BHYT.
1.7. Bố cục của luận văn
Luận văn được trình bày bao gồm 5 chương:
Chương 1: Giới thiệu

Trình bày vấn đề nghiên cứu, mục tiêu, đối tượng, phạm vi, phương pháp và
quy trình nghiên cứu; ý nghĩa thực tiễn và bố cục của luận văn.
Chương 2: Tổng quan về lý thuyết và các nghiên cứu có liên quan
Chương này trình bày cơ sở lý luận các lý thuyết có liên quan đến vấn đề
nghiên cứu, các nghiên cứu trong nước và nước ngồi, từ đó xây dựng khung phân
tích và đề xuất mơ hình nghiên cứu cho luận văn; đồng thời, nêu ra các giả thuyết
nghiên cứu.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Trong chương 3 tác giả trình bày cách thức thu thập dữ liệu, mẫu nghiên
cứu, cách thức sàng lọc dữ liệu sau khi thu thập và quy trình xử lý số liệu thu thập.
Chương 4: Tổng quan về địa bàn nghiên cứu, kết quả nghiên cứu và
thảo luận
Chương 4 sẽ tiến hành sử dụng phần mềm thống kê mô tả các biến trong mơ
hình nghiên cứu chính thức, thực hiện các kiểm định cần thiết của mơ hình nghiên
cứu để xác định các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với
CLDV BHYT Châu Thành.
Chương 5 : Kết luận và gợi ý chính sách


6

Kết luận kết quả nghiên cứu, trên cơ sở đó tác giả nêu những gợi ý chính
sách nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với CLDV BHYT huyện Châu
Thành, tỉnh Hậu Giang, cũng như định hướng phát triển tiếp theo.
Tóm tắt chương 1
Vấn đề bảo hiểm y tế đang nhận được sự quan tâm của chính quyền các cấp.
Tỷ lệ BHYT là chỉ số quan trọng có ý nghĩa đánh giá mức độ phát triển về đời sống
vật chất và tinh thần, chế độ phúc lợi xã hội của một quốc gia… Vì vậy Chương 1
đã xác định vấn đề nghiên cứu cần được thực hiện là “Nâng cao mức độ hài lòng
của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế huyện Châu Thành,

tỉnh Hậu Giang”.
Chương 1 cũng đã nêu ra mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, đối
tượng, phạm vi nghiên cứu cũng như ý nghĩa và bố cục luận văn.


7

Chương 2: TỔNG QUAN VỀ LÝ THUYẾT
VÀ CÁC NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN

2.1. Cơ sở lý luận về bảo hiểm y tế
2.1.1. Khái niệm về bảo hiểm y tế
- Theo Luật Bảo hiểm y tế số 25/2008/QH12 ngày 14 tháng 11 năm 2008 của
Quốc hội:
+ Tại Điều 2, khoản 1 thì BHYT là hình thức bảo hiểm được áp dụng trong
lĩnh vực chăm sóc sức khỏe, khơng vì mục đích lợi nhuận, do Nhà nước tổ chức
thực hiện và các đối tượng có trách nhiệm tham gia theo quy định của Luật BHYT.
+ Tại Điều 2, khoản 2 quy định: “BHYT toàn dân là việc các đối tượng

quy định trong Luật này đều tham gia BHYT”.
+ Tại Điều 3, bảo hiểm y tế được thực hiện theo 05 nguyên tắc sau:
(1) Bảo đảm chia sẻ rủi ro giữa những người tham gia BHYT.
(2) Mức đóng BHYT được xác định theo tỷ lệ phần trăm của tiền lương, tiền
công, tiền lương hưu, tiền trợ cấp hoặc mức lương tối thiểu của khu vực hành chính.
(3) Mức hưởng BHYT theo sự bệnh tật, nhóm đối tượng trong phạm vi
quyền lợi của người tham gia BHYT.
(4) Chi phí khám bệnh, chữa bệnh BHYT do quỹ BHYT và người tham gia
BHYT cùng chi trả.
(5) Quỹ BHYT được quản lý tập trung, thống nhất, công khai, minh bạch,
bảo đảm cân đối thu, chi và được Nhà nước bảo hộ.

Về cơ bản, đó là một cách dành dụm một khoản tiền trong số tiền thu nhập
của mỗi cá nhân hay mỗi hộ gia đình để đóng vào quỹ do Nhà nước đứng ra quản
lý, nhằm giúp mọi thành viên tham gia quỹ có ngay một khoản tiền trả trước cho
các cơ sở cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe, khi người tham gia khơng may ốm
đau phải sử dụng các dịch vụ đó, mà khơng phải trực tiếp trả chi phí KCB. Cơ quan
BHXH sẽ thanh tốn khoản chi phí này theo quy định của Luật BHYT.


8

- Theo Từ điển Bách khoa Việt Nam I (1995). BHYT là loại bảo hiểm do Nhà
nước tổ chức, quản lý nhằm huy động sự đóng góp của cá nhân tập thể và cộng đồng
xã hội để chăm sức khỏe, khám bệnh và chữa bệnh cho nhân dân.

2.1.2.Nguyên tắc thực hiện bảo hiểm y tế
Mức đóng bảo hiểm y tế năm 2016 theo Quyết định số 959/QĐ-BHXH ban
hành ngày 09/9/2015 sẽ được áp dụng từ 01/01/2016 cụ thể như sau:
- Mức đóng bảo hiểm y tế: 4,5% (trong đó, tỷ lệ doanh nghiệp đóng 3% –
người lao động đóng 1,5%).
Hộ gia đình tham gia BHYT bao gồm tồn bộ người có tên trong sổ hộ khẩu
hoặc sổ tạm trú. Người tham gia BHYT theo hộ gia đình khơng bao gồm người
đang hưởng chế độ hưu trí, cơng nhân viên đang đi làm tham gia bảo hiểm bắt buộc,
học sinh, sinh viên, trẻ em dưới 6 tuổi, người trên 80 tuổi.
Khi mua BHYT theo hộ gia đình, mức đóng được giảm dần từ thành viên thứ
hai trở đi. Cụ thể mức đóng BHYT theo hộ gia đình được quy định tại Nghị định
105/2014/NĐ-CP, ngày 15 tháng 11 năm 2014 của Chính phủ, quy định về mức
đóng BHYT, điểm g khoản 1 Điều 2 như sau:
Mức đóng của tất cả các thành viên thuộc hộ gia đình theo quy định theo
Luật số 46/2014/QH13, ngày 13/6/2014 của Quốc hội về Sửa đổi, bổ sung một số
điều của Luật Bảo hiểm y tế, tại khoản 5, Điều 12 như sau: Người thứ nhất đóng

bằng 4,5% mức lương cơ sở; người thứ hai, thứ ba, thứ tư đóng lần lượt bằng 70%,
60%, 50% mức đóng của người thứ nhất; từ người thứ năm trở đi đóng bằng 40%
mức đóng của người thứ nhất.
Theo Nghị quyết 99/2015/QH13, ngày 11/11/2015 của Quốc hội thì từ ngày
01/5/2016 lương cơ sở là 1.210.000 đồng/tháng.
Vậy mức đóng cụ thể trong 1 năm như sau:
+ Người thứ nhất sẽ phải đóng với mức 4,5% mức lương cơ sở, tương đương
653.400 đồng;
+ Người thứ 2 đóng với mức 70% của người thứ nhất, tương đương 457.400
đồng;


9

+ Người thứ 3 đóng với mức 60% của người thứ nhất, tương đương với
392.000 đồng;
+ Người thứ 4 đóng với mức 50% của người thứ nhất, tương đương với
326.700 đồng;
+ Người thứ 5,6,7… đóng với mức 40% của người thứ nhất tương đương với
261.400 đồng.
2.1.3. Mức hưởng BHYT
Theo Điều 22, Luật số 46/2014/QH13 ngày 13 tháng 6 năm 2014 của Quốc
hội sửa đổi, bổ sung một số điều của Luật Bảo hiểm y tế, có hiệu lực kể từ ngày 01
tháng 01 năm 2015:

1. Người tham gia BHYT được lựa chọn một cơ sở y tế thuận lợi gần
nơi công tác hoặc nơi cư trú theo hướng dẫn của cơ quan BHXH để đăng ký
khám bệnh, chữa bệnh ban đầu, được đổi nơi đăng ký ban đầu vào đầu mỗi
quý.
2. Khi khám bệnh, chữa bệnh đúng nơi đăng ký ban đầu ghi trên thẻ hoặc theo

tuyến chuyên môn kỹ thuật được cơ quan BHXH thanh toán theo mức:
- 100% chi phí KCB đối với người có cơng với cách mạng và trẻ em dưới 6
tuổi; sĩ quan, hạ sĩ quan nghiệp vụ, chuyên môn, kỹ thuật thuộc lực lượng Cơng an
nhân dân.
- 100% chi phí khi KCB tại tuyến xã.
- 100% chi phí KCB khi tổng chi phí của một lần KCB thấp hơn 15% mức
lương tối thiểu ở mọi tuyến điều trị.
- 95% chi phí KCB đối với người hưởng lương hưu, trợ cấp mất sức lao động
hàng tháng, trợ cấp bảo trợ xã hội hàng tháng; người thuộc hộ nghèo; người dân tộc thiểu
số sinh sống tại vùng có điều kiện kinh tế - xã hội khó khăn, đặc biệt khó khăn. Phần
chênh lệch do đối tượng chi trả.
- 80% với các đối tượng khác, phần chênh lệch do đối tượng chi trả.
- Khi sử dụng dịch vụ kỹ thuật cao, chi phí lớn:


10

+ 100% chi phí đối với trẻ em dưới 6 tuổi; người hoạt động cách mạng
trước ngày 01/01/1945, người hoạt động cách mạng từ ngày 01/01/1945 đến trước
ngày 19/8/1945; bà mẹ Việt Nam anh hùng; thương binh, người hưởng chính sách
như thương binh, thương binh loại B, bệnh binh mất sức lao động từ 81% trở lên;
thương binh, người hưởng chính sách như thương binh, thương binh loại B, bệnh
binh khi điều trị vết thương, bệnh tật tái phát.
+ 100% chi phí nhưng tối đa khơng q 40 tháng lương tối thiểu cho một
lần sử dụng dịch vụ kỹ thuật cao, đối với sĩ quan, hạ sĩ quan nghiệp vụ, chuyên
môn, kỹ thuật thuộc lực lượng Công an nhân dân. Phần chênh lệch do cơ quan, đơn
vị quản lý đối tượng chi trả.
+ 100% chi phí nhưng tối đa khơng quá 40 tháng lương tối thiểu cho một
lần sử dụng dịch vụ kỹ thuật cao, đối với người có cơng với cách mạng (trừ các
trường hợp người có cơng với cách mạng được hưởng 100% chi phí ở trên). Phần

chênh lệch do đối tượng chi trả.
+ 95% chi phí nhưng tối đa không quá 40 tháng lương tối thiểu cho một
lần sử dụng dịch vụ kỹ thuật cao, đối với người hưởng lương hưu, trợ cấp mất sức
lao động hằng tháng, trợ cấp bảo trợ xã hội hằng tháng; người thuộc hộ nghèo;
người dân tộc thiểu số sinh sống tại vùng có điều kiện kinh tế - xã hội khó khăn, đặc
biệt khó khăn. Phần chênh lệch do đối tượng chi trả.
+ 80% chi phí nhưng tối đa khơng q 40 tháng lương tối thiểu cho một
lần sử dụng dịch vụ kỹ thuật cao, đối với các đối tượng khác. Riêng người tham
gia BHYT tự nguyện phải có thời gian đóng BHYT lên tục đủ 150 ngày kể từ ngày
thẻ BHYT có giá trị sử dụng, phần chênh lệch do đối tượng tự chi trả.
3. Khi khám bệnh, chữa bệnh không đúng nơi đăng ký ban đầu ghi trên thẻ
hoặc không theo tuyến chuyên môn kỹ thuật (trừ trường hợp cấp cứu) có trình thẻ
BHYT, người có thẻ BHYT tự thanh tốn chi phí với cơ sở KCB và được cơ quan
BHXH thanh tốn theo mức:
+ 70% chi phí đối với bệnh viện hạng III và chưa xếp hạng;
+ 50% chi phí đối với bệnh viện hạng II;


11

+ 30% chi phí đối với bệnh viện hạng I và hạng đặc biệt.
Trường hợp sử dụng dịch vụ kỹ thuật cao, chi phí lớn được thanh tốn theo
ba mức chi phí ở trên nhưng khơng vượt q 40 tháng lương tối thiểu cho mỗi lần
sử dụng dịch vụ. Phần chênh lệch do đối tượng chi trả.
4. Khi khám bệnh, chữa bệnh tại cơ sở không ký hợp đồng khám bệnh, chữa
bệnh BHYT; không đủ thủ tục theo quy định; người có thẻ BHYT tự thanh tốn chi
phí với cơ sở KCB và được cơ quan Bảo hiểm xã hội thanh toán theo mức:
- Một đợt điều trị ngoại trú tối đa không vượt quá: 55.000 đồng đối với bệnh
viện hạng III và chưa xếp hạng; 120.000 đồng đối với bệnh viện hạng II; 340.000
đồng đối với bệnh viện hạng I và hạng đặc biệt.

- Một đợt điều trị nội trú tối đa không vượt quá: 450.000 đồng đối với bệnh
viện hạng III và chưa xếp hạng; 1.200.000 đồng đối với bệnh viện hạng II;
3.600.000 đồng đối với bệnh viện hạng I và hạng đặc biệt.
- Một đợt khám chữa bệnh ở nước ngồi tối đa khơng vượt q 4.500.000 đồng.
5. Điều trị ung thư, chống thải ghép phải sử dụng thuốc ngoài danh mục quy
định của Bộ Y tế, nhưng được phép lưu hành tại Việt Nam và theo chỉ định của cơ
sở KCB, được hưởng 50% chi phí theo mức quyền lợi đối với các đối tượng:
- Đã tham gia BHYT liên tục đủ 36 tháng trở lên;
- Trẻ em dưới 6 tuổi;
- Đối tượng thuộc Bộ Quốc phịng, Bộ Cơng an, Ban cơ yếu Chính phủ.
6. Chi phí vận chuyển bệnh nhân:
Chi phí vận chuyển bệnh nhân từ bệnh viện tuyến huyện trở lên, trong trường
hợp cấp cứu hoặc đang điều trị nội trú nhưng vượt quá khả năng chun mơn, đối
với người có cơng với cách mạng, người hưởng trợ cấp bảo trợ xã hội hàng tháng,
người thuộc hộ gia đình nghèo, cận nghèo, người dân tộc thiểu số đang sống tại
vùng có điều kiện kinh tế - xã hội khó khăn, đặc biệt khó khăn, trẻ em dưới 6
tuổi. Cơ quan BHXH thanh toán theo định mức 0,2 lít xăng/km cho một chiều vận
chuyển; nếu cơ sở y tế vận chuyển được thanh toán hai chiều đi và về (cùng vận
chuyển nhiều hơn một bệnh nhân được tính như vận chuyển một bệnh nhân); nếu


12

bệnh nhân tự lo phương tiện vận chuyển được thanh toán một chiều (cơ sở y tế chỉ
định chuyển tuyến thanh toán cho bệnh nhân).
2.2. Cơ sở lý luận về dịch vụ
2.2.1 Khái niệm về dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến và được định nghĩa theo nhiều cách khác
nhau:
- Theo Kotler và Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích

mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở
rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
- Philip Kotler và Kellers (2006) định nghĩa: “Dịch vụ là một hoạt động hay
lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vơ hình và không dẫn đến việc
chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc khơng gắn liền
với sản phẩm vật chất”.
- Theo Luật giá năm 2013: Dịch vụ là hàng hóa có tính vơ hình, q trình sản
xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống
ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật.
2.2.2. Đặc điểm của dịch vụ
Theo Parasuraman (1985), dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc
tính khác hồn tồn với các loại hàng hố khác như:
- Tính vơ hình: Hàng hố đều có hình dáng, kích thước, màu sắc và có cả
mùi vị; khách hàng có thể dễ dàng nhận ra, tự xem xét, đánh giá nó trước khi mua
hoặc sử dụng. Đối với dịch vụ mang tính vơ hình làm cho giác quan của khách hàng
không thể nhận biết trước khi mua, sử dụng dịch vụ.
- Tính khơng tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ: Khác với quá trình
sản xuất là: Sản xuất – Cất giữ - Đem bán – Tiêu dùng. Quá trình cung cấp và tiêu
dùng dịch vụ xảy ra đồng thời cùng một lúc. Người cung cấp dịch vụ và tiêu dùng
dịch vụ phải tiếp xúc với nhau để cung cấp và tiêu dùng dịch vụ tại các địa điểm và
thời gian phù hợp cho cả hai bên.


13

- Tính khơng đồng nhất: Dịch vụ thì khơng thể cung cấp hàng loạt, tập trung
như sản xuất hàng hoá, do vậy mà khó kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn
thống nhất, cụ thể. Mặt khác sự cảm nhận của khách hàng về CLDV lại chịu sự tác
động mạnh bởi kỹ năng, thái độ của người cung cấp dịch vụ, sức khoẻ, sự nhiệt tình
của nhân viên phục vụ trong ngày cũng có thể khác nhau ảnh hưởng đến CLDV.

Dịch vụ càng nhiều người phục vụ thì khó đảm bảo tính đồng nhất về chất lượng.
- Tính khơng thể cất trữ: Dịch vụ tồn tại vào thời gian mà nó cung cấp. Dịch
vụ khơng thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi nào thị trường có nhu cầu
thì đem ra bán.
- Tính khơng chuyển nhưỡng quyền sở hữu: Khi mua hàng hố thì người
mua có quyền sở hữu đối với hàng hố đó. Đối với dịch vụ thì hồn tồn khơng có
quyền chuyển quyền sở hữu giữa người bán và người mua. Khi mua dịch vụ thì
khách hàng chỉ được quyền sử dụng dịch vụ, được hưởng lợi ích mà dịch vụ mang
lại trong một thời gian nhất định mà thôi.
2.2.3.Chất lượng dịch vụ
Chất lượng: Thuật ngữ chất lượng được hiểu theo nhiều cách khác nhau.
Theo từ điển tiếng Việt phổ thông, chất lượng là tổng thể những tính chất, thuộc
tính cơ bản của sự vật (sự việc) … làm cho sự việc này phân biệt với sự việc khác;
theo tiêu chuẩn TCVN 9001:2008 chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc
tính vốn có đáp ứng các u cầu. Chất lượng cịn có khả năng hài lịng nhu cầu của
thị trường với chi phí thấp nhất (Kaoru Ishikawa, 1968).
Chất lượng dịch vụ: có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối
tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu. Trên thế giới có nhiều tác giả nghiên
cứu về CLDV nói chung. Theo Lehtinen (1982), cho rằng CLDV phải được đánh
giá trên 2 khía cạnh (1) q trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ. Còn
theo Gronroos (1984) cũng đưa ra định nghĩa về CLDV gồm 2 yếu tố của đó là (1)
chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng, trong đó CLDV liên quan đến
những gì được phục vụ cịn chất lượng chức năng cho biết chúng được phục vụ thế