Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đo lường sự hài lòng trong công việc của nhân viên tại Agribank Phước Kiển

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM
-----oOo-----

HUỲNH THỊ THANH LOAN
ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LỊNG TRONG CƠNG VIỆC
CỦA NHÂN VIÊN TẠI AGRIBANK PHƯỚC KIỂN

Chuyên

doanh
60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Người hướng dẫn khoa học
TS. NGUYỄN THANH HỘI

TP. H Chí Minh - Năm 2014


LỜI CAM ĐOAN

Lời đầu tiên, tôi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của riêng cá nhân
tơi dưới sự hướng dẫn tận tình của Tiến sĩ Nguyễn Thanh Hội – Giảng viên trường
Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh. Những thơng tin và nội dung trong đề tài
đều dựa trên những nghiên cứu thực tế và hồn tồn đúng với nguồn trích dẫn.
Tiếp theo, tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tập thể Giảng viên trường Đại
học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh đã giảng dạy cho tôi các kiến thức cơ bản và
chuyên sâu, đặc biệt là giáo viên hướng dẫn tôi, tiến sĩ Nguyễn Thanh Hội, thầy đã
hướng dẫn nhiệt tình trong quá trình thực hiện bài nghiên cứu này.
Trong quá trình thực hiện và trình bày bài kết quả nghiên cứu, do hạn chế về

mặt thời gian, số liệu cũng như kiến thức và kinh nghiệm của chính tơi nên khơng
thể tránh khỏi những sai sót. Tơi rất mong nhận được sự hướng dẫn thêm từ Quý
Thầy, Cô để luận văn được hồn thiện hơn nữa.

TP. Hồ Chí Minh, ngày…..tháng…...năm 2014
Người viết


MỤC LỤC
Trang phụ bìa
i ca

an

ục ục
Danh

ục c c từ vi t tắt

Danh

ục c c bảng

Danh

ục c c hình v biểu ồ

CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ............................................ 1
1. Lý do chọn đề tài ........................................................................................................ 1
2. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................... 2

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .............................................................................. 2
4. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................................ 3
5. Ý nghĩa nghiên cứu .................................................................................................... 3
6. Kết cấu báo cáo nghiên cứu .......................................................................................... 4
CHƢƠNG 2: CƠ SỞ Ý THUYẾT VÀ

Ơ HÌNH NGHIÊN CỨU ............................. 5

2.1. ý thuy t về sự h i òng của nhân viên .................................................................. 5
2.1.1. Định nghĩa .......................................................................................................... 5
2.1.2. Ý nghĩa của việc mang lại sự hài lòng cho nhân viên ........................................ 6
2.1.3. Lý thuyết về sự hài lòng của nhân viên .............................................................. 7
2.1.3.1. Thuyết cấp bậc nhu cầu của Abraham Maslow (1943) ................................... 7
2.1.3.2. Thuyết thành tựu của McClelland (1988) ........................................................ 8
2.1.3.3. Thuyết hai nhân tố của F. Herzberg (1959) ..................................................... 9
2.1.3.4. Thuyết công bằng của Stacey John Adams (1963)........................................ 10
2.1.3.5. Thuyết mong đợi của Victor H. Vroom (1964) ............................................. 12
2.2.

ột số nghiên cứu trƣớc ây về c c y u tố h i òng của nhân viên .................. 12

2.2.1. Nghiên cứu của Foreman Facts ........................................................................ 12
2.2.2. Nghiên cứu của Weiss, Dawis, England & Lofquist (1967) ............................ 13
2.2.3. Nghiên cứu của Smith et al ............................................................................... 13
2.2.4. Nghiên cứu của Schemerhon ............................................................................ 14
2.2.5. Nghiên cứu của Spector .................................................................................... 14


2.2.6. So sánh các mơ hình nghiên cứu ...................................................................... 14
2.3.

ơ hình nghiên cứu ề nghị ................................................................................. 15

CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................................ 18
3.1. Quy trình nghiên cứu............................................................................................. 18
3.2. Nghiên cứu ịnh tính ............................................................................................. 19
3.3. Thi t k thang

................................................................................................... 20

3.4. Thi t k bảng câu hỏi............................................................................................. 22
3.4.1. Thông tin các phát biểu của người được khảo sát ............................................ 23
3.4.2. Thông tin cá nhân ............................................................................................. 23
3.5. Nghiên cứu ịnh ƣợng: ......................................................................................... 23
3.5.1. Phương pháp chọn mẫu và cỡ mẫu ................................................................... 23
3.5.2. Một số phương pháp thống kê được sử dụng trong nghiên cứu ....................... 23
CHƢƠNG 4: TRÌNH BÀY KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................................ 26
4.1. Dữ iệu thu thập ..................................................................................................... 26
4.2. Mô tả thông tin mẫu .............................................................................................. 26
4.3. Đ nh gi sơ bộ thang

........................................................................................ 28

4.3.1. Đánh giá độ tin cậy thang đo ............................................................................ 28
4.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA ..................................................................... 29
4.3.2.1. Phân tích nhân tố EFA các biến độc lập ........................................................ 30
4.3.2.2. Phân tích nhân tố EFA các biến phụ thuộc .................................................... 32
4.4. Phân tích hồi quy ................................................................................................... 34
4.4.1. Phân tích tương quan ........................................................................................ 34
4.4.2. Kết quả phân tích hồi quy ................................................................................. 35

4.5. Kiể

ịnh giả thuy t ............................................................................................. 39

4.6. Kiể

ịnh sự kh c biệt the c c ặc tính c nhân ............................................. 41

4.6.1. Khác biệt về giới tính........................................................................................ 43
4.6.2. Khác biệt về độ tuổi .......................................................................................... 44
4.6.3. Khác biệt về trình độ học vấn ........................................................................... 44
4.6.4. Khác biệt về vị trí công tác ............................................................................... 45
4.6.5. Khác biệt về thâm niên ..................................................................................... 46


4.7. K t quả phân tích thống kê

ơ tả: ....................................................................... 47

4.7.1. Thống kê mô tả các yếu tố: ................................................................................... 47
4.7.2. Thống kê mô tả cho các biến quan sát của từng yếu tố: ................................... 48
4.7.2.1. Yếu tố “bản chất công việc” .......................................................................... 48
4.7.2.2. Yếu tố “tiền lương”........................................................................................ 48
4.7.2.3. Yếu tố “cơ hội đào tạo và thăng tiến”............................................................ 49
4.7.2.4. Yếu tố “lãnh đạo” .......................................................................................... 49
4.7.2.5. Yếu tố “đồng nghiệp” .................................................................................... 50
4.7.2.6. Yếu tố “điều kiện làm việc”........................................................................... 50
4.7.2.7. Yếu tố “phúc lợi” ........................................................................................... 51
4.7.2.8. Yếu tố “sự hài lòng” ...................................................................................... 51
CHƢƠNG 5: HÀM Ý CHÍNH SÁCH VÀ KẾT UẬN ................................................ 53

5.1. Tó

tắt nội dung nghiên cứu ................................................................................ 53

5.2. Tó

tắt k t quả nghiên cứu.................................................................................. 53

5.3.

ột số giải ph p nâng ca sự h i òng nhân viên Agribank Phƣớc Kiển ........... 54

5.3.1. Cải thiện chính sách tiền lương ........................................................................... 55
5.3.2. Hồn thiện cơng việc .......................................................................................... 57
5.3.3. Điều chỉnh chính sách đào tạo và thăng tiến .................................................... 58
5.3.4. Nâng cao chất lượng đội ngũ lãnh đạo ............................................................. 59
5.3.5 Cải thiện điều kiện làm việc .............................................................................. 60
5.3.6. Hồn thiện chính sách phúc lợi ........................................................................ 61
5.3.7. Đồng nghiệp...................................................................................................... 61
5.4. Hạn ch của nghiên cứu v

ề xuất hƣớng nghiên cứu ti p the ...................... 62

5.4.1. Hạn chế của đề tài ............................................................................................. 62
5.4.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo ............................................................................. 63
KẾT UẬN ........................................................................................................................ 64
Tài iệu tha
Phụ ục

khả

DANH

ỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

- AGRIBANK: ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn.
- NHTM: ngân hàng thương mại.
- EFA: Exploratory Factor Analysis.
- SPSS: Statistical Package for the Social Sciences / Statistical Product and Service
Solutions.
- STT: Số thứ tự.
- ĐVT: Đơn vị tính.


DANH

ỤC BẢNG

Bảng 2.1: Các nhân tố duy trì và thúc đẩy .................................................................... 10
Bảng 3.1: Thang đo các thành phần và mã hoá thang đo.............................................. 21
Bảng 4.1: Kết quả Cronbach’s alpha của các thang đo ................................................. 28
Bảng 4.2: Kết quả phân tích EFA các biến độc lập ...................................................... 31
Bảng 4.3: Kết quả phân tích nhân tố EFA của biến phụ thuộc ..................................... 32
Bảng 4.4: Ma trận tương quan giữa các biến thơng qua hệ số Pearson ........................ 35
Bảng 4.5: Tóm tắt mơ hình phân tích hồi quy .............................................................. 36
Bảng 4.6: Kết quả phân tích ANOVA .......................................................................... 36
Bảng 4.7: Bảng hệ số hồi quy ....................................................................................... 37
Bảng 4.8: Kết quả kiểm định so sánh mức độ hài lịng theo “giới tính” ...................... 43
Bảng 4.9: Kết quả kiểm định so sánh mức độ hài lòng theo “độ tuổi” ......................... 44

Bảng 4.10: Kết quả kiểm định so sánh mức độ hài lịng theo “trình độ học vấn” ........ 44
Bảng 4.11: Kết quả kiểm định so sánh mức độ hài lịng theo “vị trí cơng tác” ............ 45
Bảng 4.12: Kết quả kiểm định so sánh mức độ hài lòng theo “thâm niên” .................. 46
Bảng 4.13: Kết quả thống kê mơ tả mức độ hài lịng chung tại Agribank Phước Kiển 47
Bảng 4.14: Bảng thống kê mô tả các biến quan sát của yếu tố “bản chất công việc” .. 48
Bảng 4.15: Bảng thống kê mô tả các biến quan sát của yếu tố “tiền lương” ................ 48
Bảng 4.16: Bảng thống kê mô tả các biến quan sát của yếu tố “đào tạo và thăng
tiến” ............................................................................................................................... 49
Bảng 4.17: Bảng thống kê mô tả các biến quan sát của yếu tố “lãnh đạo”................... 49
Bảng 4.18: Bảng thống kê mô tả các biến quan sát của yếu tố “đồng nghiệp” ............ 50
Bảng 4.19: Bảng thống kê mô tả các biến quan sát của yếu tố “điều kiện làm việc” ... 50
Bảng 4.20: Bảng thống kê mô tả các biến quan sát của yếu tố “phúc lợi” ................... 51
Bảng 4.21: Bảng thống kê mô tả các biến quan sát của yếu tố “sự hài lòng” .............. 51


DANH

ỤC HÌNH VÀ BIỂU ĐỒ

Hình 2.1: Tháp nhu cầu của Maslow .............................................................................. 8
Hình 2.2: Mơ hình nghiên cứu của tác giả Châu Văn Tồn (2009) .............................. 15
Hình 2.3: Mơ hình nghiên cứu đề nghị ......................................................................... 16
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu .................................................................................... 19
Hình 4.1: Cơ cấu nhân viên theo giới tính .................................................................... 26
Hình 4.2: Cơ cấu nhân viên theo độ tuổi ...................................................................... 26
Hình 4.3: Cơ cấu nhân viên theo trình độ học vấn........................................................ 27
Hình 4.4: Cơ cấu nhân viên theo vị trí cơng tác............................................................ 27
Hình 4.5: Cơ cấu nhân viên theo thâm niên cơng tác ................................................... 28
Hình 4.6: Biểu đồ Histogram. ....................................................................................... 38
Hình 4.7: Biểu đồ Q-Q Plot........................................................................................... 38

Hình 4.8. Biểu đồ Scatterplot ........................................................................................ 39


1

CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1. ý d chọn ề t i
Trong môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt, mỗi doanh nghiệp đều cố
gắng phát huy và duy trì lợi thế cạnh tranh trên thị trường. Lợi thế cạnh tranh về
nguồn nhân lực luôn là vấn đề nóng bỏng tại các doanh nghiệp. Nguồn nhân lực là
tài sản vô giá của bất kỳ một doanh nghiệp nào, nó góp phần cho sự tồn tại và phát
triển của doanh nghiệp trong sự phát triển kinh tế như hiện nay.Vì vậy, việc quản trị
nguồn nhân lực là nhiệm vụ trung tâm và quan trọng nhất của các nhà quản trị. Việc
tuyển chọn người có đủ năng lực, văn hóa,… thích hợp với điều kiện tuyển dụng
đưa ra của doanh nghiệp ln là một bài tốn khó cho bất kỳ nhà quản trị nào. Bên
cạnh việc tuyển chọn đúng người, một thách thức đặt ra cho các nhà quản trị là làm
sao giữ nhân viên của mình gắn bó với tổ chức nhất là những nhân viên nòng cốt,
giữ vai trò chủ chốt trong doanh nghiệp.
Một trong những yếu tố quan trọng để giữ chân nhân viên gắn bó lâu dài
với tổ chức là nâng cao sự hài lòng trong công việc của nhân viên. Vậy những
yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lịng trong cơng việc của nhân viên? làm thế
nào để nhân viên hài lòng và giảm cảm giác nhàm chán với công việc? làm thế
nào để một nhân viên có tinh thần làm việc thấp có thể trở nên nhiệt tình hăng
hái trong cơng việc? Đây là điều mà các nhà quản trị luôn quan tâm và trăn trở.
Đã có nhiều nghiên cứu trong và ngồi nước cho rằng cần tạo ra sự hài
lịng trong cơng việc cho nhân viên. Khi đã có được sự hài lịng trong cơng việc,
nhân viên sẽ có động lực làm việc tích cực hơn, họ say mê làm việc và ln
muốn cống hiến cho tổ chức, từ đó dẫn đến hiệu suất và hiệu quả công việc cao
hơn. Đây cũng là điều mà các nhà quản trị mong muốn đạt được từ nhân viên
mình. Ngược lại, nhân viên khơng có sự hài lịng trong cơng việc, họ sẽ khơng

cịn hứng thú làm việc, không chủ động và làm việc kém hiệu quả, dẫn đến năng
suất lao động của họ thấp, kéo theo năng suất của tổ chức sẽ giảm và mục tiêu
của tổ chức cũng sẽ không đạt được.


2

Nhận thức được tầm quan trọng của việc tạo sự hài lịng đối với nhân viên
trong tổ chức, tơi quyết định chọn đề tài “Đ

ƣ ng sự h i òng tr ng công việc

của nhân viên tại Agribank Phƣớc Kiển” để tiến hành nghiên cứu. Thông qua
nghiên cứu này sẽ giúp lãnh đạo ngân hàng nhận dạng, xem xét, đánh giá đúng các
yếu tố có ảnh hưởng đến sự hài lịng trong cơng việc của nhân viên cũng như những
yếu tố làm cho nhân viên khơng hài lịng trong cơng việc. Dựa trên cơ sở đó giúp cho
nhà lãnh đạo sẽ có những hướng đi phù hợp trong cơng tác quản trị nguồn nhân lực,
đồng thời hoạch định được các chính sách duy trì và phát triển nhân viên giỏi, làm
cho đội ngũ nhân viên hài lòng hơn và hạn chế sự chảy máu chất xám trong tương
lai.
2.

ục tiêu nghiên cứu
- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên tại Agribank

Phước Kiển.
- Đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng tri của nhân viên
tại Agribank Phước Kiển.
- So sánh sự khác biệt về mức độ hài lòng của nhân viên theo các yếu tố: tuổi
tác, giới tính, vị trí cơng việc, trình độ chun mơn, thâm niên cơng tác.

- Kết quả nghiên cứu giúp Agribank Phước Kiển giải quyết các vấn đề tồn tại
trong hoạt động và cải thiện chính sách nguồn nhân lực.
Để thực hiện mục tiêu này, đề tài nghiên cứu cần trả lời các câu hỏi sau:
1/ Các nhân viên có hài lịng trong cơng việc không?
2/ Các yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lịng của nhân viên?
3/ Có sự khác biệt về mức độ hài lòng của nhân viên theo các yếu tố: tuổi
tác, giới tính, vị trí cơng việc, trình độ chuyên môn, thâm niên không?
3. Đối tƣợng v phạ

vi nghiên cứu

Phạm vi nghiên cứu: đề tài khảo sát các nhân viên kế tốn, tín dụng,
marketing và các phịng ban khác trong Agribank Phước Kiển.


3

Đối tượng nghiên cứu: là các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên
đối với nhân viên ở Agribank Phước Kiển.
Đối tượng khảo sát: nhân viên kế tốn, tín dụng, marketing và các phịng ban
khác trong Agribank Phước Kiển (không bao gồm cấp quản lý từ trưởng phó phịng
trở lên)
4. Phƣơng ph p nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong đề tài này là phương pháp
nghiên cứu định tính kết hợp với định lượng.
Phương pháp nghiên cứu định tính được sử dụng trong nghiên cứu khám phá,
thu thập thông tin nhằm bổ sung cho mô hình, điều chỉnh thang đo của các yếu tố
ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên.
Phương pháp nghiên cứu định lượng bằng kỹ thuật phỏng vấn 238 nhân viên
trên tổng số 335 nhân viên hiện đang làm việc tại Agribank Phước Kiển thông qua

bảng câu hỏi chi tiết.
Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS với công cụ thống kê mô
tả, kiểm định thang đo với Cronbach’s alpha. Kiểm định các giả thuyết của mơ hình
và độ phù hợp tổng thể của mơ hình. Phân tích hồi quy bội để xác định yếu tố nào
ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên và yếu tố nào có ảnh hưởng quan trọng
nhất. Cuối cùng thực hiện kiểm định T-test và phân tích ANOVA nhằm tìm ra sự
khác biệt có ý nghĩa thống kê theo một vài đặc tính cá nhân đến sự hài lịng của
nhân viên.
5. Ý nghĩa nghiên cứu
- Đối với bản thân: kết quả nghiên cứu phục vụ cho công việc hiện tại của bản

thân là hồn thiện về cơng tác đánh giá sự hài lịng của nhân viên, từ đó gợi ý chính
sách duy trì và phát triển nguồn nhân lực cho lãnh đạo ngân hàng trong thời gian
tới.
Đối với ngân hàng: Việc xem xét, đánh giá các yếu tố có ảnh hưởng đến sự


4

hài lịng trong cơng việc của nhân viên là việc làm cần thiết trong công tác quản trị
nguồn nhân lực. Con người là tài sản vô giá của bất kỳ một doanh nghiệp nào, nó
góp phần cho sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Vì vậy, thơng qua kết quả
nghiên cứu nhà lãnh đạo sẽ có cái nhìn tổng quát hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến
sự hài lịng trong cơng việc của nhân viên, từ đó có thể xây dựng chính sách hợp lý
nhằm cải thiện, nâng cao sự hài lịng trong cơng việc của nhân viên để nâng cao
hiệu quả làm việc cao nhất và hoàn thành các mục tiêu ngân hàng đề ra.
6. K t cấu báo cáo nghiên cứu
Kết cấu của luận văn gồm các chương sau:
Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Trình bày kết quả nghiên cứu
Chương 5: Hàm ý chính sách và Kết luận


5

CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1. Lý thuy t về sự hài lòng của nhân viên
2.1.1. Định nghĩa
Một trong các định nghĩa đầu tiên về sự hài lịng cơng việc và được trích dẫn
nhiều nhất có thể kể đến là định nghĩa của Robert Hoppock (1935, trích dẫn bởi
Scott và đồng sự, 1960). Tác giả cho rằng, việc đo lường sự hài lịng trong cơng
việc bằng hai cách: đo lường sự hài lịng trong cơng việc nói chung và đo lường sự
hài lịng trong cơng việc ở các khía cạnh khác nhau liên quan đến cơng việc. Ơng
cũng cho rằng sự hài lịng trong cơng việc nói chung khơng phải chỉ đơn thuần là
tổng cộng sự hài lịng của các khía cạnh khác nhau, mà sự hài lịng trong cơng việc
nói chung có thể được xem như một biến riêng.
Theo Vroom (1964) định nghĩa rằng hài lịng trong cơng việc là trạng thái mà
người lao động có định hướng hiệu quả rõ ràng đối với cơng việc trong tổ chức,
thực sự cảm thấy thích thú với cơng việc.
Theo Weiss (1967) kết luận rằng hài lịng trong công việc là thái độ về công
việc được thể hiện bằng cảm nhận, niềm tin và hành vi của người lao động.
Theo Kreitner và Kinicki (2007) sự hài lòng trong công việc chủ yếu phản ánh
mức độ một cá nhân u thích cơng việc của mình. Đó chính là tình cảm hay cảm
xúc của người nhân viên đó đối với cơng việc của mình. Quinn và Staines (1979) thì
cho rằng hài lịng trong cơng việc là phản ứng tích cực đối với cơng việc.
Schemerhon (1993, được trích dẫn bởi Luddy, 2005) định nghĩa sự hài lịng
trong cơng việc như là sự phản ứng về mặt tình cảm và cảm xúc đối với các khía
cạnh khác nhau của cơng việc của nhân viên. Tác giả nhấn mạnh các nguyên nhân

của sự hài lịng trong cơng việc bao gồm vị trí công việc, sự giám sát của cấp trên,
mối quan hệ với đồng nghiệp, nội dung công việc, sự đãi ngộ, và các phần thưởng
gồm thăng tiến, điều kiện vật chất của môi trường làm việc, cũng như cơ cấu của tổ
chức.


6

Tóm lại sự hài lịng của nhân viên như là sự đáp ứng những nhu cầu và mong
muốn của con người trong môi trường công việc. Khi những nhu cầu và mong
muốn này được đáp ứng thích đáng thì sự hài lòng của nhân viên sẽ được tăng lên.
2.1.2. Ý nghĩa của việc

ang ại sự h i òng ch nhân viên

Những bậc thầy chất lượng ở Mỹ như Deming (1986) và Juran (1989) nhất trí
và rõ ràng trong việc nhìn thấy rằng việc gia tăng quá trình sở hữu và thỏa mãn
công việc sẽ quay trở lại sinh lợi trong cả chất lượng và năng suất. Những chuyên
gia chất lượng của Nhật cũng nhấn mạnh đến tầm quan trọng của “nhân tố con
người” trong việc tạo ra một môi trường cho sự sản xuất vượt trội và Ishikawa
(1985) cho rằng những tố chức chất lượng biểu thị đặc điểm qua việc chú ý đến
lòng nhân đạo, giáo dục nguồn lực con người, quan tâm đến hạnh phúc của nhân
viên và cung cấp những nơi làm việc vui vẻ. Ishikawa nhấn mạnh rằng kiểm soát
chất lượng hiệu quả dựa vào sự hiểu biết của việc điều khiển con người.
Việc nghiên cứu sự hài lòng của nhân viên giúp nhà lãnh đạo nắm bắt được
nhu cầu thực sự, những điều tạo ra sự hài lòng và những điều chưa hài lòng những
điều gây ra cảm giác bất mãn cho người lao động trong tổ chức. Từ đó nhà lãnh đạo
có thể cải thiện, sửa đổi, bổ sung chính sách nhân sự trong công ty trong khuôn khổ
cho phép để tăng hiệu quả làm việc và tăng cuờng mức độ gắn bó của người lao
động đối với tổ chức doanh nghiệp, đảo bảo cho doanh nghiệp có một đội ngũ lao

động chất lượng và bền vững.
Nếu những chính sách nhân sự ngày càng được hoàn thiện và đáp ứng đúng
tâm tư nguyện vọng của người lao động thì đây sẽ là cơ hội tốt để doanh nghiệp thu
hút và giữ chân người tài.
Tổ chức doanh nghiệp có nguồn lực con người ổn định, chất lượng cao sẽ đảm
bảo vị thế của doanh nghiệp trên thị trường đầy biến động và tạo ra nền tảng cho sự
phát triển bền vững của doanh nghiệp.
Bên cạnh đó, việc tổ chức một cuộc điều tra về mức độ hài lòng của nhân viên
là cơ hội để người lao động trong cơng ty có thể chia sẽ những thuận lợi và khó


7

khăn khi làm việc tại công ty, những tâm tư nguyện vọng của bản thân. Qua đó
doanh nghiệp có thể tiếp thu được những đóng góp có giá trị của người lao động
nhằm hồn thiện chính sách nhân sự của mình.
2.1.3. ý thuy t về sự h i ịng của nhân viên
2.1.3.1. Thuy t cấp bậc nhu cầu của Abraham Maslow (1943)
Trong hệ thống lý thuyết quản trị và động viên, thuyết cấp bậc nhu cầu của
Abraham Maslow là thuyết có được một sự hiểu biết rộng lớn. A. Maslow cho rằng
hành vi của con người bắt nguồn từ nhu cầu và những nhu cầu của con người được
sắp xếp theo một thứ tự ưu tiên từ thấp tới cao về tầm quan trọng. Cấp bậc nhu cầu
được sắp xếp thành năm bậc sau:
Những nhu cầu cơ bản hay nhu cầu sinh lý là những nhu cầu đảm bảo cho con
người tồn tại như: ăn, uống, mặc, tồn tại và phát triển nòi giống và các nhu cầu của
cơ thể khác.
Những nhu cầu về an toàn và an ninh là các nhu cầu như an tồn, khơng bị đe
doạ, an ninh, chuẩn mực, luật lệ...
Những nhu cầu xã hôi là các nhu cầu về tình yêu, được chấp nhận, bạn bè, xã
hội.

Những nhu cầu tự trọng là các nhu cầu về tự trọng, tôn trọng người khác,
được người khác tôn trọng, địa vị.
Những nhu cầu tự hoàn thiện là các nhu cầu như chân, thiện, mỹ, tự chủ, sáng
tạo, hài hước.


8

Nhu cầu tự hoàn thiện
100

Nhu cầu tự trọng
80

Nhu
60 cầu về xã hội

East
West

40

Nhu cầu về an toàn

North

20
0 cầu về sinh lý
Nhu
1st Qtr 2nd Qtr 3rd Qtr 4th Qtr

Hình 2.1. Th p nhu cầu của

as w

Maslow đã chia các nhu cầu thành hai cấp: cấp cao và cấp thấp. Các nhu cầu
cấp thấp là các nhu cầu sinh lý và an toàn, an ninh. Các nhu cầu cấp cao bao gồm
các nhu cầu xã hội, được tơn trọng và tự hồn thiện.
Maslow cho rằng làm thoả mãn các nhu cầu ở cấp thấp là dễ hơn so với việc
làm thoả mãn các nhu cầu ở cấp cao vì các nhu cầu cấp thấp là có giới hạn và có thể
được thoả mãn từ bên ngồi. Ơng cho rằng đầu tiên các nhu cầu ở cấp thấp nhất
hoạt động, nó địi hỏi được thoả mãn và như vậy nó là động lực thúc đẩy con người
hành động - nó là nhân tố động viên. Khi các nhu cầu này được thoả mãn thì nó
khơng cịn là yếu tố động viên nữa, lúc đó các nhu cầu ở cấp độ cao hơn sẽ xuất
hiện.
Thuyết cấp bậc nhu cầu của Maslow đã có một ẩn ý quan trọng đối với các
nhà quản trị đó là muốn động viên người lao động thì điều quan trọng là bạn phải
hiểu người lao động của bạn đang ở cấp độ nhu cầu nào. Từ sự hiểu biết đó cho
phép bạn đưa ra các giải pháp phù hợp cho việc thoả mãn nhu cầu của người lao
động đồng thời bảo đảm đạt đến các mục tiêu tổ chức.
2.1.3.2. Thuy t th nh tựu của

cC e and (1988)

Lý thuyết của McClelland tập trung vào ba loại nhu cầu của con người: nhu
cầu về thành tựu, nhu cầu về quyền lực và nhu cầu về liên minh. Chúng được định


9

nghĩa như sau (Robbins, 2002):
- Nhu cầu về thành tựu là sự cố gắng để xuất sắc, để đạt được thành tựu đối
với bộ chuẩn mực nào đó, nổ lực để thành công.
- Nhu cầu về quyền lực nhu cầu khiến người khác cư xử theo cách họ mong
muốn.
- Nhu cầu về liên minh là mong muốn có được các mối quan hệ thân thiện và
gần gũi với người khác.
Nhu cầu thành tựu của McClelland được thể hiện trong nghiên cứu này dưới
dạng đặc điểm công việc. Công việc được thiết kế sao cho nhân viên đạt được
thành tựu họ mong muốn. Còn nhu cầu liên minh thể hiện ở mối quan hệ với cấp
trên và đồng nghiệp. Cuối cùng, nhu cầu quyền lực được thể hiện ở cơ hội được
thăng tiến.
2.1.3.3. Thuy t hai nhân tố của F. Herzberg (1959)
Thuyết này chia các nhân tố làm hai loại: các nhân tố động viên và các nhân tố
duy trì. Các nhân tố duy trì bao gồm: điều kiện cơng việc, lương, chính sách của
cơng ty, mối quan hệ giữa các cá nhân. Các nhân tố động viên là những nhu cầu cấp
cao, nó bao gồm: thành tựu, sự thừa nhận, trách nhiệm và cơ hội thăng tiến. Đối với
các nhân tố động viên nếu được giải quyết tốt sẽ tạo ra sự thoả mãn và từ đó sẽ
động viên người lao động làm việc tích cực và chăm chỉ hơn. Nhưng nếu khơng
được giải quyết tốt thì tạo ra tình trạng không thoả mãn chứ chưa chắc đã bất mãn.
Trong khi đó đối với các nhân tố duy trì, nếu giải quyết không tốt sẽ tạo ra sự bất
mãn, nhưng nếu giải quyết tốt thì tạo ra tình trạng khơng bất mãn chứ chưa chắc đã
có tình trạng thoả mãn. Các nhân tố được F. Herzberg liệt kê như sau:


10

Bảng 2.1: C c nhân tố duy trì v

C c nhân tố duy trì

ộng viên

C c nhân tố ộng viên

1. Sự giám sát

1. Thành tích, thành tựu đạt được

2. Lương bổng

2. Sự công nhận

3. Quan hệ với đồng nghiệp

3. Các cơ hội thăng tiến và phát triển

4. Điều kiện làm việc

4. Ý nghĩa cơng việc

5. Chính sách của cơng ty

5. Tính trách nhiệm

6. Địa vị

7. Quan hệ qua lại giữa các cá nhân

Thuyết hai nhân tố của F. Herzberg có những ẩn ý quan trọng đối với các nhà

quản trị:
Thứ nhất những nhân tố làm thỏa mãn người lao động khác với các nhân tố
tạo ra sự bất mãn. Vì vậy, nhà quản trị không thể mong đợi sự thỏa mãn của người
lao động bằng cách đơn giản là xóa bỏ các nguyên nhân gây ra sự bất mãn.
Thứ hai việc động viên người lao động đòi hỏi phải giải quyết thỏa đáng đồng
thời cả hai nhóm nhân tố duy trì và nhân tố động viên. Trách nhiệm của đội ngũ
quản trị là phải loại trừ sự bất mãn và tạo ra sự thỏa mãn, khơng thể chú trọng một
nhóm nào cả (Nguyễn Hữu Lam, 1996, tr.124-126)
2.1.3.4. Thuy t công bằng của Stacey John Adams (1963)
Thuyết công bằng cho rằng con người được kích thích để tìm kiếm sự cơng
bằng trong xã hội thông qua các phần thưởng mà họ muốn đạt được. Người lao
động trong tổ chức luôn muốn được đối xử một cách cơng bằng. Họ có xu hướng so
sánh những đóng góp, cống hiến của mình với những đãi ngộ và phần thưởng mà
họ nhận được (gọi là cơng bằng cá nhân). Hơn nữa, họ cịn so sánh đóng góp, cống
hiến, đãi ngộ và phần thưởng của mình với những người khác (gọi là cơng bằng xã
hội).


11

Khi so sánh, đánh giá đóng góp, cống hiến với những đãi ngộ và phần thưởng
của mình có thể có ba trường hợp xảy ra:
Thứ nhất: nếu người lao động cho rằng họ được đối xử không tốt, phần
thưởng không xứng đáng với cơng sức họ đã bỏ ra thì họ sẽ bất mãn và từ đó họ sẽ
làm việc khơng hết khả năng của họ, thậm chí họ sẽ ngừng việc.
Thứ hai: nếu người lao động tin rằng họ được đối xử đúng, phần thưởng và
đãi ngộ là tương xứng với cơng sức của họ đã bỏ ra thì họ sẽ duy trì mức năng suất
như cũ.
Thứ ba: nếu người lao động nhận thức rằng phần thưởng và đãi ngộ là cao hơn
so với điều mà họ mong muốn họ sẽ làm việc tích cực hơn, chăm chỉ hơn. Song

trong trường hợp này, họ có xu hướng giảm giá trị của phần thưởng, không coi
trọng phần thưởng và do đó về lâu về dài phần thưởng sẽ khơng cịn ý nghĩa khuyến
khích.
Khi so sánh những đóng góp, cống hiến, đãi ngộ và phần thưởng của mình với
người khác thì con người thường có xu hướng đánh giá cao đóng góp, cống hiến
của mình và đánh giá cao phần thưởng, đãi ngộ mà người khác nhận được.
Thuyết công bằng cho rằng con người muốn được đối xử công bằng nhưng
khi họ bị rơi vào tình trạng được đối xử khơng cơng bằng thì họ có xu thế tự thiết
lập sự cơng bằng cho mình.
Khi đối mặt với sự khơng cơng bằng con người thường có xu hướng chấp
nhận, chịu đựng do họ hiểu rằng khơng có cơng bằng tuyệt đối cho tất cả mọi người
và để đạt tới sự công bằng thì khơng thể có được trong ngắn hạn. Song, nếu họ phải
đối mặt với sự không công bằng lâu dài thì họ sẽ bất mãn, phản ứng lại và thậm chí
họ sẽ ngừng việc. Do đặc điểm này các nhà quản trị phải luôn luôn quan tâm tới
nhận thức của người lao động về sự cơng bằng, phải tích cực hoàn thiện hệ thống
đãi ngộ và động viên làm cho nó tốt hơn và cơng bằng hơn chứ khơng phải ngồi
chờ hoặc yên tâm khi người lao động không có ý kiến.


12

Thuyết về sự cơng bằng địi hỏi các nhà quản trị phải quan tâm tới các nhân tố
chi phối đến nhận thức của người lao động về sự công bằng và từ đó tác động để
tạo cho người lao động có được một nhận thức về sự cơng bằng (Nguyễn Hữu Lam,
1996, tr.129-130)
2.1.3.5. Thuy t

ng ợi của Vict r H. Vr

(1964)

Victor H. Vroom cho rằng động viên là kết quả của những mong đợi của một
cá nhân. Sự động viên của con người phụ thuộc vào hai nhân tố là mức độ mong
muốn thực sự của cá nhân đối với việc giải quyết cơng việc và cá nhân đó nghĩ về
cơng việc thế nào và sẽ đạt đến nó như thế nào.
Vì vậy, để động viên người lao động chúng ta cần quan tâm đến nhận thức và
mong đợi của cá nhân về các mặt: tình thế, các phần thưởng, sự dễ dàng thực hiện
theo cách mà sẽ đạt đến phần thưởng và sự bảo đảm là phần thưởng được trả.
Thuyết mong đợi đòi hỏi các nhà quản lý phải hiểu biết những mong đợi của
người lao động và gắn những mong đợi này với những mục tiêu của tổ chức. Nhà
lãnh đạo phải tìm ra sự phù hợp giữa những năng lực và nhu cầu về công việc của
cấp dưới. Để thúc đẩy, nhà lãnh đạo cần xác định rõ nhu cầu của các cá nhân, xác
định đầu ra sẵn có từ tổ chức và đảm bảo rằng mỗi cá nhân đều có khả năng và sự
hỗ trợ cần thiết (nhiệm vụ cụ thể, thời gian và máy móc thiết bị) để đạt được kết quả
đầu ra.
2.2. Một số nghiên cứu trƣớc ây về các y u tố hài lòng của nhân viên
2.2.1. Nghiên cứu của F re an Facts
Theo cách tiếp cận của Foreman Facts (Viện quan hệ lao động New York
1946) thì sự hài lịng của nhân viên bao gồm mười yếu tố: Kỷ luật khéo léo, sự
đồng cảm với các vấn đề cá nhân người lao động, công việc thú vị, được tương tác
và chia sẻ trong cơng việc, an tồn lao động, điều kiện làm việc, lương, được đánh
giá đầy đủ các công việc đã thực hiện, trung thành cá nhân đối với cấp trên,thăng
tiến và phát triển nghề nghiệp. Mơ hình 10 yếu tố này cũng được Kovach (1980,


13

1994), Bob Nelson, Blanchard Training & Development (1991), Silverthorne
(1992), Sheryl & Don Grimme GHR Training Solutions (1997-2001), Cynthia D.
Fisher & Anne Xue Ya Yuan (1998) sử dụng để nghiên cứu trên nhiều nước như

Trung Quốc, Đài Loan, Nga, Mỹ.
2.2.2. Nghiên cứu của Weiss, Dawis, Eng and &

fquist (1967)

Weiss, Dawis, England & Lofquist đã xây dựng mơ hình MSQ (Minnesota
Satisfaction Questionnaire) gồm 20 yếu tố đánh giá mức độ hài lòng chung về mỗi
khía cạnh: Khả năng sử dụng (cơ hội làm điều gì đó để có thể phát huy được khả
năng của người lao động); Thành tựu (cảm giác về sự hoàn thành tốt đẹp mà người
lao động đạt được từ cơng việc); Hoạt động (có thể duy trì được sự bận rộn trong
phần lớn thời gian); Thăng chức (cơ hội thăng chức trong công việc này); Quyền
hạn (cơ hội để nói với người khác phải làm điều gì); Chính sách cơng ty (cách thức
cơng ty đề ra các chính sách và đưa vào thực thi); Bồi thường (lương và một số lớn
công việc đã làm); Đồng nghiệp (cách mà đồng nghiệp thể hiện với người khác);
Sáng tạo (cơ hội để thử những phương pháp của mỗi cá nhân vào cơng việc của
mình); Độc lập (cơ hội được làm việc một mình trong cơng việc); An tồn (sự ổn
định của công việc); Dịch vụ xã hội (cơ hội để làm những điều gì đó cho người
khác); Vị trí xã hội (cơ hội để trở thành “một ai đó” trong cộng đồng); Giá trị đạo
đức (có thể làm những điều mà không trái với lương tâm); Sự công nhận (sự biểu
dương khi làm tốt công việc); Trách nhiệm (sự tự do sử dụng ý kiến của mình); Sự
giám sát - con người (cách thức mà lãnh đạo điều hành nhân viên); Sự giám sát - kỹ
thuật (khả năng ra quyết định của lãnh đạo); Sự đa dạng (cơ hội để làm những việc
khác nhau); Điều kiện làm việc.
2.2.3. Nghiên cứu của Smith et al
Thang đo mô tả công việc JDI ( Job Descriptive Index) do Smith et al thiết lập
năm 1969 là một trong những thang đo có giá trị và độ tin cậy được đánh giá cao
trong lý thuyết lẫn thực tiễn. Thang đo này gồm năm yếu tố: Bản chất công việc, cơ
hội đào tạo thăng tiến, lãnh đạo, đồng nghiệp, tiền lương. Sau đó, Crossman và

14

Bassem (2003) đã bổ sung thêm hai thành phần nữa, đó là phúc lợi và mơi trường
làm việc.
2.2.4. Nghiên cứu của Sche erh n
Theo Schemerhon (1993) đã đưa ra các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
nhân viên, bao gồm: Vị trí cơng việc, sự giám sát của cấp trên, mối quan hệ với
đồng nghiệp, nội dung công việc, sự đãi ngộ, thăng tiến, điều kiện vật chất của môi
trường làm việc, cơ cấu tổ chức
2.2.5. Nghiên cứu của Spect r
Mơ hình JSS (Job Satisfaction Survey) của Spector (1997) được xây dựng đế
áp dụng cho các doanh nghiệp trong lĩnh vực dịch vụ, gồm chín yếu tố đánh giá
mức độ hài lòng và thái độ là: Lương, cơ hội thăng tiến, điều kiện làm việc, sự giám
sát, đồng nghiệp, u thích cơng việc, giao tiếp thơng tin, phần thưởng bất ngờ,
phúc lợi.
2.2.6. S s nh c c

ơ hình nghiên cứu

Mơ hình của Weiss cùng cộng sự và Foreman Facts là chi tiết hơn cả, tuy
nhiên nhược điểm là quá dài. Schemerhon và Spector đã đề xuất các mô hình gọn
gàng hơn, tuy nhiên nếu ứng dụng vào thực tế nghiên cứu cũng cần phải điều chỉnh
lại cho phù hợp. Mơ hình JDI của Smith et al tuy chưa khái quát hết các yếu tố ảnh
hưởng đến sự hài lịng và khơng có thang đo tổng thể, nhưng trên cơ sở mơ hình
này, đã có rất nhiều nghiên cứu cho các kết quả được đánh giá cao về giá trị và độ
tin cậy. Sau này, khi được các tác giả Crossman và Bassem bổ sung thêm hai yếu tố
đã làm cho mơ hình được hồn thiện hơn.
Tại Việt Nam, mơ hình JDI cũng có khơng ít tác giả sử dụng làm cơ sở cho
công tác nghiên cứu sự hài lòng của nhân viên. Thang đo JDI gồm 5 yếu tố: Bản
chất công việc, cơ hội đào tạo và thăng tiến, lãnh đạo, đồng nghiệp, tiền lương và

Crossman và Bassem (2003) đã bổ sung thêm hai yếu tố là phúc lợi và môi trường
làm việc. Hai yếu tố này cũng đã được tác giả Trần Thị Kim Dung (2005) áp dụng


15

khi nghiên cứu ở Việt Nam trong đề tài “Nhu cầu, sự thỏa mãn của nhân viên và
mức độ gắn kết đối với tổ chức”
Vũ Khắc Đạt (2008) đo lường sự hài lòng của nhân viên văn phòng của
Vietnam Airline khu vực miền Nam đã sử dụng thang đo gồm 6 yếu tố: bản chất
công việc, đào tạo phát triển, đánh giá, đãi ngộ, môi trường tác nghiệp, lãnh đạo.
Trần Đức Duy (2009) khảo sát mức độ thỏa mãn của nhân viên tại công ty
Scavi đã sử dụng thang đo gồm 3 yếu tố: lương, môi trường làm việc và lãnh đạo.
Châu Văn Toàn (2009) khi khảo sát các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn
công việc của nhân viên khối văn phịng ở Thành phố Hồ Chí Minh đã sử dụng
thang đo gồm 7 yếu tố: thu nhập, đào tạo và thăng tiến, cấp trên, đồng nghiệp, đặc
điểm công việc, điều kiện công việc và phúc lợi.
Như vậy dựa trên cơ sở mơ hình JDI , các tác giả khi nghiên cứu vào đề tài của
mình đã điều chỉnh để phù hợp với điều kiện, đặc điểm công việc của từng tổ chức
khác nhau. Hầu hết các nghiên cứu đều kiểm định được rằng các nhân tố trong JDI
đã phản ánh được sự thỏa mãn công việc của nhân viên, hoặc ở nước này hoặc ở
nước khác, hoặc ở lĩnh vực này hoặc ở lĩnh vực khác.
2.3. Mô hình nghiên cứu ề nghị
Thu nhập
Đào tạo và thăng tiến
Cấp trên
Đồng nghiệp

Sự thỏa mãn công việc

Đặc điểm công việc
Điều kiện cơng việc
Phúc lợi
Hình 2.2.

ơ hình nghiên cứu của t c giả Châu Văn T

n (2009)


16

Dựa trên cơ sở 5 yếu tố của thang đo JDI gồm: Bản chất công việc, cơ hội đào
tạo và thăng tiến, lãnh đạo, đồng nghiệp, tiền lương và bổ sung thêm hai thành phần
nữa là phúc lợi và môi trường làm việc của Trần Thị Kim Dung (2005) khi nghiên
cứu ở Việt Nam. Tác giả Châu Văn Toàn (2009) khi nghiên cứu các yếu tố ảnh
hưởng đến sự thỏa mãn cơng việc của nhân viên khối văn phịng ở Thành phố Hồ
Chí Minh cũng đã sử dụng mơ hình gồm 7 yếu tố như trên. Như vậy dựa vào mơ
hình nghiên cứu ở trên và từ các cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của nhân viên, từ đó
ta xây dựng mơ hình nghiên cứu ban đầu của đề tài như sau:
Tiền lương
Bản chất công việc
Cơ hội đào tạo và thăng tiến

Sự hài lòng của
nhân viên

Lãnh đạo
Điều kiện làm việc
Đồng nghiệp

Phúc lợi
Hình 2.3.

ơ hình nghiên cứu ề nghị

Các giả thuyết của mơ hình:
H1: Tiền lương cao sẽ làm tăng mức độ hài lòng của nhân viên với ngân hàng
và ngược lại.
H2: Công việc thú vị sẽ làm tăng mức độ hài lòng của nhân viên với ngân
hàng và ngược lại.
H3: Cơ hội đào tạo và thăng tiến cao sẽ làm tăng mức độ hài lòng của nhân
viên với ngân hàng và ngược lại.
H4: Lãnh đạo giỏi và đối xử công bằng với nhân viên sẽ làm tăng mức độ hài


17

lòng của nhân viên với ngân hàng và ngược lại.
H5: Điều kiện làm việc tốt sẽ làm tăng mức độ hài lòng của nhân viên với
ngân hàng và ngược lại.
H6: Đồng nghiệp hỗ trợ nhau trong công việc sẽ làm tăng mức độ hài lòng của
nhân viên với ngân hàng và ngược lại.
H7: Chính sách phúc lợi tốt sẽ làm tăng mức độ hài lòng của nhân viên với
ngân hàng và ngược lại.
Tó

tắt:

Giới thiệu khái niệm về sự hài lịng, ý nghĩa của việc mang lại sự hài lòng cho
nhân viên và các nghiên cứu trước đây về sự hài lòng của nhân viên.

Các giả thuyết được đưa ra là: thu nhập cao, điều kiện làm việc thuận lợi,
đồng nghiệp ủng hộ, phúc lợi đảm bảo và cơ hội đào tạo thăng tiến sẽ làm cho nhân
viên hài lòng với tổ chức hơn.
Mơ hình nghiên cứu của đề tài gồm một biến phụ thuộc là: sự hài lòng của
nhân viên và bảy biến độc lập là: bản chất công việc, lương, điều kiện làm việc,
đồng nghiệp, lãnh đạo, phúc lợi và cơ hội đào tạo thăng tiến.