Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Dịch vụ Internet banking tại Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.4 MB, 106 trang )
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------
NGUYỄN THU VÂN
DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG
HÀ NỘI - 2020
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
--------o0o---------
NGUYỄN THU VÂN
DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60 34 01 02
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. TS. NGUYỄN MẠNH TUÂN
HÀ NỘI – 2020
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan rằng, số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn: “ Dịch
vụ internet banking tại Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam” này
là trung thực và chưa được sử dụng để bảo vệ một học vị nào.
Tác giả
Nguyễn Thu Vân
LỜI CẢM ƠN
Để hồn thành luận văn này, tơi kính gửi lời cảm ơn chân thành nhất tới
thầy, cô giảng viên trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, Viện Quản
trị Kinh doanh – Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội đã trang bị cho tôi
những kiến thức quý báu trong thời gian qua. Đặc biệt, tôi xin cảm ơn thầy PGS.TS
Nguyễn Mạnh Tuân người hướng dẫn khoa học của luận văn, đã tận tình hướng
dẫn, chỉ bảo và đưa ra những đánh giá xác đáng giúp tơi hồn thành luận văn này.
Xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt
Nam, các anh/chị đồng nghiệp, một số khách hàng đã động viên, tạo điều kiện và
giúp đỡ tôi trong q trình thực hiện luận văn.
Cuối cùng, tơi xin cảm ơn gia đình, bạn bè, người thân đã động viên, khích lệ
tơi cả về vật chất lẫn tinh thần trong suốt q trình học tập và hồn thành luận văn.
Mặc dù, bản thân đã rất cố gắng nhưng luận văn không tránh khỏi những
khiếm khuyết, tôi mong nhận được sự góp ý chân thành của q thầy cơ giáo; đồng
chí và đồng nghiệp để luận văn được hồn thiện hơn.
Tôi xin trân trọng cảm ơn!
MỤC LỤC
PHẦN MỞ ĐẦU .................................................................................................................1
CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN
VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING TRONG CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG
MẠI
.............................................................................................................................4
1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu .........................................................................4
1.1.1. Cơng trình nghiên cứu trong nước ..............................................................4
1.1.2. Cơng trình nghiên cứu ngồi nước ..............................................................7
1.1.3. Khoảng trống nghiên cứu .............................................................................8
1.2. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ Internet banking của ngân hàng thương
mại
. ................................................................................................................................8
1.2.1. Các khái niệm cơ bản ....................................................................................8
1.2.2. Đặc trưng của Ngân hàng thương mại, chất lượng dịch vụ và dịch vụ
Internet banking ....................................................................................................... 13
1.2.3. Các tiêu chí và nhân tố ảnh hướng đến chất lượng dịch vụ .................. 17
TIỂU KẾT CHƯƠNG 1 .................................................................................................. 23
CHƯƠNG 2. QUY TRÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.......................... 24
2.1. Quy trình nghiên cứu......................................................................................... 24
2.2. Phương pháp nghiên cứu .................................................................................. 25
2.2.1. Phương pháp thu thập dữ liệu ................................................................... 25
2.2.2. Phương pháp phân tích dữ liệu ................................................................. 29
TIỂU KẾT CHƯƠNG 2 .................................................................................................. 31
CHƯƠNG 3. THỰC TRẠNG DỊCH VỤ INTERNETBANKING TẠI NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ P HẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM .............................. 32
3.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam (Techcombank) ... 32
3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt
Nam
....................................................................................................................... 32
3.1.2. Đặc điểm hoạt động kinh doanh ............................................................... 39
3.2. Phân tích thực trạng dịch vụ Internetbanking tại Ngân hàng TMCP Kỹ
Thương Việt Nam ......................................................................................................... 43
3.2.1. Phân tích các tiêu chí liên quan đến dịch vụ Internetbanking của
Techcombank........................................................................................................... 43
3.2.2. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ Internetbanking của
Techcombank ........................................................................................................... 60
3.3. Đánh giá chung .................................................................................................. 64
3.3.1. Những kết quả đạt được ............................................................................. 64
3.3.2. Những hạn chế ............................................................................................ 65
3.3.3. Nguyên nhân của những hạn chế .............................................................. 66
TIỂU KẾT CHƯƠNG 3 .................................................................................................. 68
CHƯƠNG 4: ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM......................................................................... 69
4.1. Định hướng phát triển dịch vụ Internet banking tại Ngân hàng TMCP Kỹ
thương Việt Nam .......................................................................................................... 69
4.1.1. Định hướng chung ...................................................................................... 69
4.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ Internet banking tại Techcombank đến
năm 2024 .................................................................................................................. 70
4.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet banking tại Ngân
hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam ............................................................................. 71
4.2.1. Đẩy mạnh việc quảng bá dịch vụ Internet banking ................................ 71
4.2.2. Thiết lập riêng kênh hỗ trợ dịch vụ Internet banking............................71
4.2.3. Giải pháp phát triển nguồn nhân lực...................................... ................72
4.2.4. Hạn chế rủi ro trong việc bảo mật thông tin................................. .........74
4.2.5. Giảm thiểu rủi ro về tài chính khi giao dịch Internet banking...............76
4.2.6. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng..............................................76
4.2.7. Đa dạng hóa dịch vụ...............................................................................77
4.2.8. Các giải pháp khác.................................................................................78
TIỂU KẾT CHƯƠNG 4 .................................................................................................. 83
KẾT LUẬN ....................................................................................................................... 84
PHỤ LỤC 01: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG .............................. 87
PHỤ LỤC 02: TỔNG HỢP KẾT QUẢ ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG ..................... 92
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Chữ viết tắt
Tiếng Việt
Techcombank
Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam
KH
Khách hàng
NH
Ngân hàng
NHTM
Ngân hàng Thương mại
TMCP
Thương mại cổ phần
NHNN
Ngân hàng nhà nước
DANH MỤC BẢNG BIỂU
STT
Số hiệu
Nội dung
1
Bảng 2.1
Qui trình thực hiện nghiên cứu
26
2
Bảng 2.2
Phương pháp thu thập thông tin
28
3
Bảng 2.3
Các thang đo được sử dụng trong bảng nghiên cứu
31
4
Bảng 3.1
5
Bảng 3.2
6
Bảng 3.3
Số lượng khách hàng phân chia theo độ tuổi và giới
tính
Số lượng khách hàng phân chia theo nguồn thơng tin
biết đến dịch vụ
Số lượng khách hàng phân chia theo khoảng thời
Trang
46
46
47
gian đã sử dụng dịch vụ
7
Bảng 3.4
Số lượng khách hàng phân chia theo mức độ sử dụng
48
dịch vụ
8
Bảng 3.5
Số lượng khách hàng
phân chia theo nhu cầu sử
49
dụng các tính năng của dịch vụ
9
Bảng 3.6
10
Bảng 3.7
11
Bảng 3.8
12
Bảng 3.9
13
Bảng 3.10
14
Bảng 3.11
Kết quả đánh giá độ tin cậy của dịch vụ Internet
banking tại Techcombank
Kết quả đánh giá khả năng đáp ứng của dịch vụ
Internet banking tại Techcombank
Kết quả đánh giá năng lực phục vụ của nhân viên đối
với dịch vụ Internet banking tại Techcombank
Kết quả đánh giá sự đồng cảm của dịch vụ Internet
banking tại Techcombank
Kết quả đánh tính hữu hình của dịch vụ Internet
banking tại Techcombank
Kết quả đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch
vụ Internet banking tại Techcombank
50
52
53
55
56
57
DANH MỤC BIỂU ĐỒ
STT
Số hiệu
Nội dung
Trang
1
Biểu đồ 3.1 Kết quả hoạt động Internetbanking doanh nghiệp
44
2
Biểu đồ 3.2 Kết quả hoạt động Internetbanking cá nhân
45
DANH MỤC SƠ ĐỒ
STT
Số hiệu
1
Sơ đồ 3.1
Nội dung
Sơ đồ quản trị của Techcombank
Trang
39
DANH MỤC HÌNH
STT
Số hiệu
Nội dung
Trang
1
Hình 2.1
Quy trình điều tra bảng hỏi
29
2
Hình 3.1
Logo Techcombank
34
PHẦN MỞ DẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Ứng dụng công nghệ vào sản phẩm được coi là yếu tố cốt lõi với sự phát triển
của các ngân hàng trong giai đoạn hiện nay để có thể hịa nhịp cùng những bước
tiến vũ bão trong thời đại 4.0 và tăng cường hiệu quả hoạt động. Hệ thống ngân
hàng thương mại tại Việt Nam trong thời gian qua đã có nhiều thay đổi tích cực
trong việc phát triển các dịch vụ của mình để phục vụ ngày càng tốt hơn nhu cầu
của khách hàng. Việc sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng điện tử làm đa dạng
hóa các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng truyền thống, mở ra nhiều cơ hội mới, khả
năng cạnh tranh mới. Đặc biệt sự xuất hiện của dịch vụ Internet banking là một
thành quả hữu hiệu, đã phá vỡ những rào cản và giới hạn về không gian, thời gian
trong việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng.
Dịch vụ Internet banking ra đời là một xu thế tất yếu đáp ứng được nhu cầu
thanh tốn qua mạng internet của người dân Việt Nam. Khơng thể phủ nhận những
gì mà dịch vụ này đã mang lại. Đối với khách hàng, ưu điểm lớn nhất đó là sự tiện
nghi với chi phí thấp và ln sẵn sàng phục vụ. Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn và
giảm thiểu việc đầu tư dàn trải là lợi ích phải kể đến khi ngân hàng đẩy mạnh chất
lượng Internet banking. Cịn riêng với nền kinh tế đó chính là góp phần thúc đẩy các
hoạt động kinh tế thương mại và du lịch phát triển, mở rộng quan hệ kinh tế thương
mại với khu vực và thế giới, đặc biệt là thúc đẩy các hoạt động thương mại điện tử.
Tuy nhiên trên thực tế, vẫn cịn một bộ phận khơng nhỏ người dùng e ngại những
rủi ro, đặc biệt trong bối cảnh tội phạm ngân hàng gia tăng với tốc độ nhanh chóng,
những khó khăn về cơng nghệ, thủ tục,.. nên chưa mở lịng với hoạt động này. Bên
cạnh đó dịch vụ Internet banking cũng tồn tại một số hạn chế như: chưa liên kết triệt
để các công cụ thanh tốn, các giao dịch cịn hạn chế, rủi ro...
Do đó, vấn đề liên quan đến dịch vụ Internet banking trong hệ thống ngân
hàng đã trở thành một yêu cầu tất yếu khách quan của xu thế liên kết toàn cầu đối
với các NHTM Việt Nam nói chung và Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam
(Techcombank) nói riêng.
Là một trong những ngân hàng thương mại có hệ thống mạng lưới rộng,
nguồn khách hàng khá lớn cùng tầm nhìn trở thành Ngân hàng tốt nhất và doanh
1
nghiệp hàng đầu Việt Nam, việc chú trọng nâng cao chất lượng các sản phẩm, dịch
vụ ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ Internet banking là xu thế cấp thiết bởi nó khơng
những giúp ngân hàng nhận được sự tín nhiệm của khách hàng hiện hữu mà còn
giúp ngân hàng có thêm nguồn khách hàng mới. Trong thực tế cho thấy hoạt động
kinh doanh dịch vụ từ Internet banking của Techcombank là khá tốt tuy nhiên vẫn
còn tồn tại những hạn chế và bất cập, đặc biệt là chất lượng dịch vụ chưa thực sự
tương xứng với tiềm năng của nó, chưa đáp ứng hết các yêu cầu mới cũng như các
đòi hỏi của xã hội hiện nay.
Xuất phát từ những lý do trên tác giả đã lựa chọn nghiên cứu đề tài “DỊCH
VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ
THƯƠNG VIỆT NAM” làm đề tài luận văn Thạc sĩ kinh tế.
Câu hỏi nghiên cứu
- Dịch vụ Internet banking tại Techcombank hiện nay đang diễn ra như thế
nào? Ưu điểm và hạn chế? Nguyên nhân của những hạn chế?
- Các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ Internet banking tại
Techcombank?
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
- Mục đích nghiên cứu : Dựa trên việc hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ
ngân hàng điện tử nói chung và dịch vụ Internet banking nói riêng đánh giá được
thực trạng phát triển dịch vụ Internet banking tại Techcombank từ đó đưa ra các giải
pháp nhằm phát triển dịch vụ.
- Nhiệm vụ cụ thể :
+ Hệ thống hóa cơ sở lý luận, thực tiễn về chất lượng dịch vụ và dịch vụ
Intrenet banking.
+ Phân tích rõ thực trạng từ đó chỉ ra những thành cơng, hạn chế, nguyên
nhân hạn chế của dịch vụ Internet banking tại Techcombank.
+ Từ những phân tích, nghiên cứu trên đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ Internet banking tại Techcombank.
2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu của luận văn: Chất lượng dịch vụ Internet banking
của Techcombank
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Không gian: Đề tài được nghiên cứu trong phạm vi ngân hàng
Techcombank.
+ Thời gian: Các số liệu thứ cấp sử dụng phục vụ cho q trình nghiên cứu
được thu thập tại các phịng ban của Techcombank giai đoạn 2017-2018; số liệu sơ
cấp điều tra tại quý IV năm 2018.
+ Mẫu nghiên cứu: khách hàng cá nhân có sử dụng dịch vụ Internet banking
của Techcombank với số lượng 220 phiếu dùng phương pháp điều tra bằng bảng
hỏi.
4. Đóng góp khoa học của luận văn
Hệ thống hóa cơ sở lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ và dịch vụ Internet
banking ở các Ngân hàng thương mại.
Đánh giá được tình hình dịch vụ Internet banking tại Ngân hàng Thương mại
cổ phần Kỹ Thương Việt Nam, những thành công, hạn chế, nguyên nhân của những
hạn chế của dịch vụ Internet banking tại Ngân hàng.
Đề xuất các giải pháp đáp ứng được nhu cầu thực tế để nâng cao chất lượng
dịch vụ Internet banking tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam.
5. Kết cấu của luận văn
- Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về dịch vụ
Internetbanking trong các Ngân hàng thương mại.
- Chương 2: Quy trình và phương pháp nghiên cứu
- Chương 3: Thực trạng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng Thương mại cổ
phần Kỹ thương Việt Nam
- Chương 4: Định hướng và một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet
Banking tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam
3
CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ
LUẬN VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING TRONG CAC NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI
1.1.
Tổng quan tình hình nghiên cứu
1.1.1. Cơng trình nghiên cứu trong nước
Dịch vụ Internetbanking ra đời là một xu thế tất yếu, phá vỡ rào cản về
không gian và thời gian trong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Dịch vụ này
đã được các nước trên thế giới ứng dụng từ lâu nhưng tại Việt Nam thì mới được
chú ý một vài năm trở lại đây. Một số tác giả đã có những nghiên cứu rất tỉ mỉ, cẩn
thận nhận định xác đáng là nguồn tài liệu để học tập tiêu biểu đó là :
-
“Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại”, năm 2007, tác giả Nguyễn Minh
Kiều và “Các nghiệp vụ ngân hàng thương mại trong nền kinh tế toàn cầu ”, năm
2010, tác giả Dương Hữu Hạnh. Nội dung của các nghiên cứu này phần nào đã trình
bày được các nội dung cơ bản về nghiệp vụ của ngân hàng hiện đại, là nền tảng lý
luận cho luận văn.
-
“Phát triển bền vững dịch vụ Ngân hàng điện tử ở Việt Nam”, năm
2015, tác giả Nông Thị Như Mai, Tạp chí khoa học Trường ĐH An Giang, Tập 6,
Số 2. Thơng qua bài viết tác giả trình bày thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử
trong giai đoạn 2007-2013 và xem xét những yếu tố chưa bền vững để từ đó đề xuất
các giải pháp phát triển bền vững dịch vụ này.
-
“Nghiên cứu khoa học số 10-tháng 2/2016 : Vai trò Internet banking
và bài học kinh nghiệm cho ngân hàng thương mại Việt Nam”, tác giả Vương Đức
Hoàng Quân, Nguyễn Thanh Quang. Nội dung bài báo đưa ra kết quả của việc
Nghiên cứu vai trò của Internet banking, thực trạng Internet banking ở các Ngân
hàng thương mại (NHTM) Việt Nam, việc phát triển Internet banking tại các ngân
hàng trên thế giới. Bên cạnh đó, bài báo này cũng tìm hiểu các nghiên cứu ở Việt
Nam và một số quốc gia trên thế giới về Internet banking. Kết quả nghiên cứu này
đã cho thấy được vai trò quan trọng của Internet banking đối với khách hàng và
NHTM Việt Nam. Hơn nữa, nó cũng chỉ ra một số vấn đề trong việc phát triển dịch
vụ Internet banking tại các NHTM Việt Nam. Và cuối cùng nghiên cứu đã đưa ra
4
một số kiến nghị cho NHTM Việt Nam trong việc phát triển dịch vụ Internet
banking.
-
“Tạp chí ngân hàng số 11/2016: Hướng phát triển dịch vụ mobile
banking cho các ngân hàng Việt Nam”, tác giả Vũ Hồng Thanh, Vũ Duy Linh. Bài
báo đã nêu được các dịch vụ cơ bản, các loại hình thái, lợi ích cũng như rủi ro khi
sử dụng dịch vụ mobile banking cũng như xu hướng của loại hình dịch vụ này trên
thế giới. Tuy nhiên bài viết này vẫn cịn bỏ qn một hình thái của loại hình dịch vụ
này đó là sử dụng dịch vụ dựa trên các nền tảng internet khác như máy tính, mức độ
phổ biến và bảo mật cao.
-
“Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận dịch vụ
Internetbanking tại Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam”,
năm 2015, tác giả Nguyễn Thị Hải Thư. Nghiên cứu tiến hành khảo sát 630 khách
hàng với số lượng bảng câu hỏi đạt yêu cầu là 540 bảng. Kết quả nghiên cứu đã xác
định 5 yếu tố như: cảm nhận về việc dễ dàng sử dụng dịch vụ, cảm nhận về hữu ích
của dịch vụ, cảm nhận về rủi ro trong giao dịch, ảnh hưởng xã hội, hình ảnh của
ngân hàng có ảnh hưởng đến sự chấp nhận dịch vụ Internetbanking. Nghiên cứu
khảo sát cả khách hàng cá nhân và doanh nghiệp nhưng không tách bạch rõ ràng và
phụ thuộc sự đánh giá chủ quan của người chịu trách nhiệm thực hiện giao dịch
Internetbanking của doanh nghiệp.
-
“Nghiên cứu sự chấp nhận và sử dụng dịch vụ Internet banking của
khách hàng cá nhân trên địa bàn Thành phố Huế”, năm 2014, tác giả Nguyễn
Hoàng Bảo Khánh, Luận văn Thạc Sỹ, Trường ĐH Đà Nẵng. Đề tài đã hệ thống
hóa các lý luận về dịch vụ Internetbanking, phát triển dịch vụ Internetbanking. Tiếp
đó đề tài phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận và sử dụng dịch vụ
Internet Banking của khách hàng cá nhân tại thành phố Huế. Sử dụng mơ hình chấp
nhận cơng nghệ TAM làm nền tảng lý thuyết, nghiên cứu đề xuất ba nhân tố mới
“nhận thức sự tự tin”, “nhận thức sự tin tưởng” và “nhận thức rủi ro”. Kỹ thuật phân
tích nhân tố khẳng định (CFA) được sử dụng để kiểm tra sự phù hợp của mơ hình
đo lường, mơ hình phương trình cấu trúc (SEM) được sử dụng để khám phá mối
quan hệ có tính cấu trúc giữa các nhân tố. Kết quả phân tích cho thấy mơ hình
nghiên cứu hồn tồn phù hợp với dữ liệu thị trường. Cuối cùng, từ những kết quả
5
thu được, nghiên cứu đề xuất giải pháp cho công tác quản lý và phát triển Internet
Banking đối với các NHTM ở Việt Nam cũng như các chính sách marketing để thúc
đẩy người tiêu dùng sử dụng dịch vụ. Tuy nhiên các nhân tố đưa ra chưa được nhiều
và đa dạng nhiều khía cạnh.
- ‘‘Nâng cao chất lượng dịch vụ Internet banking tại Ngân hàng thương mại cổ
phần đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Quảng Trị’’, năm 2018, tác giả Bùi Thị
Ánh Nguyệt, Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế, Đại học Huế,Trường Đại học Kinh tế.
Luận văn trình bày cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ (CLDV) ngân
hàng điện tử nói chung và dịch vụ Internet Banking trong các Ngân hàng Thương
mại; đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Internet Banking tại BIDV – Chi nhánh
Quảng Trị, giai đoạn 2014-2016. Trên cơ sở đó, luận văn đề xuất giải pháp nâng cao
chất lượng dịch vụ Internet Banking tại BIDV Quảng Trị đến năm 2022. Đóng góp
này đã phần nào giúp hiểu rõ hơn vai trò của dịch vụ Internetbanking, từ đó định
hướng cho hoạt động tiếp thị, quảng bá phát triển sản phẩm.
- ‘‘Phát triển Dịch vụ E banking tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển
Việt Nam chi nhánh Kon Tum”, năm 2016, tác giả Lê Văn Hiếu, Đại học kinh tế,
Đại Học Đà Nẵng. Đề tài đã giúp cho tác giả thấy được tình hình, thực trạng dịch vụ
Internet banking nói riêng và dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung, đồng thời qua đó
cũng giúp tác giả có được định hướng và tham khảo được phương pháp nghiên cứu
cũng như các đề xuất giải pháp hồn thiện dịch vụ Internetbanking tại
Techcombank. Ngồi ra thơng qua đề tài, tác giả cũng đã kế thừa được những cơ sở
lý thuyết có liên quan, nhất là những khái niệm về dịch vụ Ngân hàng điện tử để từ
đó giúp tác giả hoàn thiện hơn phần cơ sở lý thuyết của đề tài mình. Nhưng hạn chế
của đề tài là chưa đưa ra sự so sánh về mức phí và hạn mức giao dịch của ngân hàng
mình với các ngân hàng khác.
- ‘‘Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking của
khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Đà Nẵng”, năm
2015, tác giả Nguyễn Thị Thanh Nhàn, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại
học Đà Nẵng. Đề tài nghiên cứu dựa trên việc sử dụng cơ sở lý thuyết về hành vi
tiêu dùng để tìm ra các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng Internet banking. Đó
là sự tin tưởng, tính hữu ích, tính dễ sử dụng, sự tự chủ, tính chủ quan. Những yếu
6
tố này sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến thái độ và ý định sử dụng dịch vụ. Qua đây luận
văn đưa ra các giải pháp hợp lý để nâng cao ý định sử dụng của khách hàng đối với
dịch vụ Internet Banking của ngân hàng TMCP Á Châu.
1.1.2. Cơng trình nghiên cứu ngồi nước
Đã có nhiều nghiên cứu trên thế giới nghiên cứu về các nhân tố tác động
đến sự chấp nhận sử dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng.
- “Customer Pespectives on E-business Value: Case study on Internet
baking”, năm 2010, tác giả Rahmath Safeena, Abdullah Kammani và Hema Date.
Nghiên cứu này xác định quan điểm của khách hàng về việc chấp nhận internet
baking trong các giao dịch thương mại điện tử. Kết thúc nghiên cứu, kết quả chỉ ra
rằng cảm nhận về sự hữu ích, dễ sử dụng ảnh hưởng tích cực, trong khi nhận thức
rủi ro ảnh hưởng tiêu cực đến thái độ của khách hàng đối với việc sử dụng dịch vụ
internet banking. Kết quả này giúp cho các ngân hàng ở Ấn Độ có cái nhìn tổng uan
về các yếu tố ảnh hưởng đế việc sử dụng dịch vụ từ đó có giải pháp để thu hút thêm
nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ internet banking.
- “Prediction of Customers’Attitudes Toward Using Internet banking in
Iran”, năm 2006, tác giả Mojdeh Ghezelayagh. Nghiên cứu này dự đoán thái độ của
khách hàng đối với một dịch vụ công nghệ mới nhằm giúp các nhà quản lý ngân
hàng ở Iran đưa ra các quyết định để thu hút khách hàng. Kết quả của nghiên cứu
cho thấy cảm nhận về sự hữu ích và cảm nhận rủi ro có ảnh hưởng đến thái độ đối
với việc sử dụng dịch vụ internet banking, trong khi nhận thức dễ sử dụng, sự tương
tác và nhận thức về chi phí khơng có ảnh hưởng đến thái độ đối với việc sử dụng
dịch vụ internet banking. Điều này giúp cho các ngân hàng có cái nhìn tổng quan về
mức độ ảnh hưởng của các yếu tố tác động đến thái độ đối với việc sử dụng dịch vụ
internet banking, từ đó đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ ở Iran.
- “Internet banking acceptance in Malaysia based on the theory of reasoned
action”, năm 2007, tác giả Khalil Md.Nor, Emad Abu-Shanab and J.Michael
Pearson. Nghiên cứu này kiểm tra các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ muốn sử dụng
dịch vụ internet banking của khách hàng. Kết quả cho thấy yếu tố niềm tin, hữu ích
và dễ sử dụng ảnh hưởng tích cực còn các yếu tố khả năng tương thích và thử
nghiệm khơng ảnh hưởng nhiều đến thái độ muốn sử dụng dịch vụ internet banking.
7
Trong đó yếu tố niềm tin có ảnh hưởng đáng kể. Để khuyến khích khách hàng chấp
nhận internet banking, các ngân hàng ở Malaysia cần phát triển các chiến lược để
cải thiện niềm tin của khách hàng trong việc sử dụng công nghệ mới.
1.1.3. Khoảng trống nghiên cứu
Trong những năm gần đây, lĩnh vực về ngân hàng điện tử nói chung và
dịch vụ Internet banking nói riêng đã được các NHTM và các chuyên gia kinh tế rất
quan tâm. Tuy nhiên tài liệu nghiên cứu riêng về hệ thống lý thuyết dịch vụ Internet
banking cịn khá ít và nhiều ý kiến còn đang nhầm lẫn E banking và Internetbanking
là một. Ngồi ra các nghiên cứu này đơi khi căn cứ vào thực tiễn phát sinh để xây
dựng chứ chưa có sự nghiên cứu khoa học, bài bản về dịch vụ. Trong những năm
qua, Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam đã có những bước đi rõ ràng trong
việc xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ Internet banking, với phân khúc KH
mục tiêu cụ thể. Tuy nhiên, các tài liệu mới chỉ đề cập qua hoặc các cơng trình khoa
học nghiên cứu về phát triển dịch vụ Internet banking ở phạm vi hẹp hơn đó là cấp
Chi nhánh. Như vậy,các nghiên cứu về phát triển dịch vụ Internet banking khá
nhiều, nhưng chưa được xem xét tổng thể ở mức độ tồn hệ thống Techcombank,
đặc biệt là chưa có cơng trình nghiên cứu về hiệu quả hoạt động dịch vụ Internet
banking tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam trong điều kiện diễn ra ngày
càng sâu sắc như hiện nay. Một vấn đề đặt ra hiện nay là phải nghiên cứu khung
khổ lý thuyết về dịch vụ Internet banking, áp dụng nó vào thực tiễn hoạt động của
hệ thống Techcombank, phân tích những thành tựu cũng như những hạn chế trong
hoạt động dịch vụ này để có định hướng phát triển bền vững trong thời gian tới.
Vì vậy, vấn đề " DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM " đã được tác giả lựa
chọn làm đề tài luận văn nghiên cứu.
1.2.
Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ Internet banking của ngân hàng
thương mại.
1.2.1. Các khái niệm cơ bản
1.2.1.1.
Khái niệm về dịch vụ ngân hàng
Hiện nay chưa có định nghĩa thống nhất về dịch vụ. Tính đa dạng, phức tạp,
vơ hình của các loại hình dịch vụ làm cho việc thống nhất khái niệm dịch vụ trở nên
8
khó khăn. Khơng chỉ ở Việt Nam mà trên thế giới mỗi quốc gia đều có những cách
hiểu về dịch vụ khác nhau, chính vì vậy trong hiệp định chung về thương mại dịch
vụ (GATS) của Tổ chức thương mại thế giới (WTO) cũng không đưa ra khái niệm
về dịch vụ mà thay vào đó là sự liệt kê dịch vụ thành 12 ngành lớn gồm 155 phân
ngành. Còn trong từ điển bách khoa Việt Nam giải thích: dịch vụ là các hoạt động
phục vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt.
Trên thế giới vấn đề dịch vụ ngân hàng được hiểu theo nghĩa rộng, tức là tồn
bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối… của ngân hàng đối với doanh
nghiệp và công chúng.
Ở Việt Nam, trong Luật các TCTD năm 1997 cụm từ “dịch vụ ngân hàng”
cũng đề cập tại khoản 1 và khoản 7 điều 20 nhưng khơng có định nghĩa cụ thể
“Khoản 1. Tổ chức tín dụng là doanh nghiệp được thành lập theo quy định của Luật
này và các quy định khác của pháp luật để hoạt động ngân hàng”. “Khoản 7. Hoạt
động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung
thường xuyên là nhận tiền gửi và sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng
dịch vụ thanh toán”. Một số điều khác của Luật này có nhắc tới các loại hình dịch
vụ ngân hàng như dịch vụ ngân quỹ (điều 67), dịch vụ bảo hiểm (điều 74), dịch vụ
tư vấn (điều 75) và các dịch vụ khác liên quan đến hoạt động ngân hàng (điều 76).
Ngay cả trong dự thảo Luật TCTD (điều 4, khoản 11) và dự thảo Luật Ngân
hàng Nhà nước (điều 8, khoản 1) đều quy định “Hoạt động ngân hàng là việc kinh
doanh, cung ứng thường xuyên một trong các nghiệp vụ sau đây dưới mọi hình
thức: (a) Nhận tiền gửi; (b) Cấp tín dụng; (c) Cung ứng dịch vụ thanh toán”.
Theo định nghĩa của Tổ chức thương mại thế giới (WTO): Dịch vụ tài chính
là bất cứ dịch vụ nào có tính chất tài chính do một nhà cung cấp dịch vụ tài chính
của một thành viên thực hiện. Dịch vụ tài chính bao gồm dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ
liên quan đến bảo hiểm, dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác. Như vậy, dịch
vụ ngân hàng là một bộ phận cấu thành của dịch vụ tài chính.
Như vậy ở Việt Nam, việc phân biệt rõ ràng thế nào là dịch vụ ngân hàng vẫn
chưa có một khái niệm chính thức. Có nhiều ý kiến cho rằng tất cả các hoạt động
nghiệp vụ của NHTM (hoạt động tín dụng, tiền tệ, ngoại hối…) đều được coi là hoạt
9
động dịch vụ. Quan điểm này được hình thành trên quan điểm của thế giới khi dịch vụ
ngân hàng được hiểu theo nghĩa rộng, tức là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh
tốn, ngoại hối… của ngân hàng đối với doanh nghiệp và cơng chúng.
Nhưng cũng có ý kiến cho rằng hoạt động dịch vụ ngân hàng không thuộc phạm
vi hoạt động tín dụng (như huy động tiền gửi và cho vay) hay nói cách khác là những
hoạt động phi tín dụng có khả năng sinh lời cho ngân hàng được gọi là hoạt động dịch
vụ. Theo quan điểm cạnh tranh về dịch vụ giữa các ngân hàng không xét đến những
hoạt động truyền thống như: nhận tiền gửi, cho vay, việc mà bất cứ ngân hàng nào
cũng có thể làm được. Khi nói đến dịch vụ người ta sẽ nghĩ ngay đến khả năng cung
ứng những sản phẩm dich vụ thuần túy như thanh toán, dịch vụ thẻ, dịch vụ thanh tốn
hóa đơn, dịch vụ ngân hàng qua mạng,…
1.2.1.2.
Khái niệm về chất lượng
Nói đến chất lượng ta thường nghĩ đến sản phẩm, dịch vụ có giá trị bằng hoặc
cao hơn điều mong đợi của người mua, điều mong đợi này dựa trên mức độ sử dụng
mong muốn và giá bán. Khi một sản phẩm đáp ứng và vượt quá điều mong đợi thì sản
phẩm hay dịch vụ đó được coi là có chất lượng. Như vậy, chất lượng là một phạm trù
rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp những nội dung về kỹ thuật, kinh tế và xã hội.
Tùy theo đối tượng sử dụng thì chất lượng có ý nghĩa khác nhau. Đối với người sản
xuất coi chất lượng là điều phải làm để đáp ứng quy định và yêu cầu do khách hàng đặt
ra, chất lượng được so với chất lượng của đối thủ cạnh tranh và đi kèm các chi phí, giá
cả.
Theo Deming, một trong những chuyên gia hàng đầu của Mỹ về chất lượng, định
nghĩa chất lượng như sau “Chất lượng là mức độ dự đốn trước về tính đồng nhất
(đồng dạng) và có thể tin cậy được, tại mức chi phí thấp và thị trường chấp nhận.”
Theo Russell “Chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc
biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn nhu cầu và làm hài lòng khách
hàng”. Theo Ishikawa “Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu thị trường”
10
Theo tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa (ISO) định nghĩa: “Chất lượng là mức
độ thỏa mãn một tập hợp các thuộc tính đối với các yêu cầu. Ở đây yêu cầu là các nhu
cầu và mong đợi được công bố ngụ ý hay bắt buộc theo tập quán”.
Như vậy, chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ
thống hay q trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan.
Từ định nghĩa trên có thể rút ra một số điểm sau:
1) Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu: Nếu một sản phẩm vì lý do nào
đó mà khơng được nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là có chất lượng kém, dù
trình độ cơng nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại.
2) Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến động
nên chất lượng cũng luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử
dụng.
3) Khi đánh giá chất lượng của một số đối tượng, ta phải xem xét đến mọi đặc tính
của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. Các nhu cầu
này khơng chỉ từ phía khách hàng mà cịn từ các bên có liên quan, ví dụ như các
u cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội.
4) Nhu cầu có thể được cơng bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn nhưng
cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể cảm
nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được chúng trong quá trình sử dụng.
5) Chất lượng khơng phải chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta vẫn hiểu
hàng ngày. Chất lượng có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình.
1.2.1.3.
Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ (CLDV) là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi, các
nhà nghiên cứu đã gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và đo lường CLDV mà
không hề có sự thống nhất nào (Wisniewski, 2001).
Khác với chất lượng hàng hóa có thể quan sát bằng kiểu dáng, hình thức bên
ngoài trước khi khách hàng quyết định mua, CLDV chỉ có thể được đánh giá sau khi đã
mua và sử dụng dịch vụ. Như vậy, CLDV là những gì khách hàng cảm nhận được.
11
CLDV được xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến
cá nhân nhu cầu của chính họ. Trên thực tế có nhiều định nghĩa khác nhau về CLDV
tùy theo góc độ của người quan sát.
Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo
lường CLDV. Theo Lehtinen và Lehtinen (1982) cho rằng chất lương dịch vụ phải
được đánh giá trên hai khía cạnh: (1) q trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch
vụ Gronroos (2001) cũng đề nghị hai thành phần của CLDV đó là: (1) chất lượng kỹ
thuật, là những gì khách hàng cảm nhận được và (2) chất lượng chức năng, diễn giải
dịch vụ được cung cấp như thế nào. Tuy nhiên, khi nói đến CLDV, khơng thể khơng đề
cập đến những đóng góp to lớn của Parasuraman & ctg (1988, 1991), Parasuraman &
ctg (1988) định nghĩa CLDV là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu
dung về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của DV”. Nghiên cứu của
Parasuraman cho rằng CLDV là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ
mà họ đang sử dụng với cảm nhận thực tế về dịch vụ mà họ hưởng thụ. Như vậy, theo
Parasuraman thì sự cảm nhận chất lượng của khách hàng là việc đánh giá có tính khách
quan nhất về CLDV.
Theo Hurbert (1995) thì trước khi sử dụng DV, khách hàng đã hình thành một
“kịch bản” về dịch vụ đó. Khi kịch bản của khách hàng và nhà cung cấp không giống
nhau, khách hàng sẽ cảm thấy khơng hài lịng về CLDV. Dịch vụ là một loại sản phẩm
vơ hình và khách hàng nhận được sản phẩm này thông qua các hoạt động giao tiếp,
nhận thông tin và cảm nhận. Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá được
tồn bộ CLDV sau khi đã mua và sử dụng chúng. Khách hàng phải thuê phòng ở trong
khách sạn mới biết chất lượng phục vụ của các nhân viên dọn phòng hay giặt ủi áo
quần. Khách hàng chỉ biết về chất lượng đào tạo hay chất lượng tư vấn của đơn vị đào
tạo, tư vấn bên ngoài sau khi họ hoàn tất hợp đồng. Một đặc điểm khác là CLDV rất dễ
bị ảnh hưởng bởi các yếu tố bên ngoài và dễ bị nhầm lẫn.
Như vậy, qua các quan điểm về chất lượng dịch vụ trên chúng ta có một định
nghĩa chung về CLDV như sau: “Chất lượng dịch vụ khoảng cách giữa kỳ vọng và
cảm nhận của khách hàng về một dịch vụ”. Tìm hiểu CLDV là cơ sở cho việc thực
hiện các giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao CLDV internet banking. Vì vậy, nó
12
không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho
các NHTM phát triển thế mạnh của mình một cách tốt nhất.
1.2.1.4.
Khái niệm dịch vụ Internet banking
Internet Banking là dịch vụ cung cấp thông tin sản phẩm và dịch vụ ngân
hàng thông qua đường truyền Internet. Không chỉ cung cấp dịch vụ kiểm tra số dư
tài khoản, KH có thể sử dụng một loạt các dịch vụ trực tuyến như: chuyển tiền, mua
hợp đồng bảo hiểm, đầu tư chứng khốn, thanh tốn hóa đơn, gửi tiết kiệm,...
Để sử dụng dịch vụ, KH đến đăng ký với ngân hàng và sẽ được cấp một tên
truy cập và mật khẩu. Khi muốn giao dịch với ngân hàng KH chỉ cần máy tính cá
nhân hoặc điện thoại di động có kết nối Internet, mỗi trang chủ của ngân hàng trên
Internet được xem như một cửa sổ giao dịch. KH khơng phải đến ngân hàng mà vẫn
có thể thực hiện các giao dịch vừa tiết kiệm chi phí và thời gian cho KH và ngân hàng.
Tuy nhiên, khi kết nối Internet thì ngân hàng phải có hệ thống bảo mật đủ
mạnh để đối phó với rủi ro trên phạm vi tồn cầu. Đây là trở ngại lớn vì đầu tư hệ
thống bảo mật rất tốn kém.
1.2.2. Đặc trưng của Ngân hàng thương mại, chất lượng dịch vụ và dịch vụ
Internet banking
1.2.2.1.
Đặc trưng của NHTM
» NHTM là doanh nghiệp có quy mơ lớn, cấu trúc tài sản đặc biệt
NHTM là doanh nghiệp có quy mơ lớn tính cả trên phương diện vốn chủ sở
hữu hay tổng tài sản. Nguồn vốn chủ sở hữu rơi vào hàng nghìn tỷ đồng đối với các
ngân hàng tại Việt Nam hay lên tới hàng tỷ đô la Mỹ với các NHTM trên thế giới.
Cấu trúc tài sản của NHTM đặc biệt hơn so với doanh nghiệp sản xuất khác vì phần
lớn là tài sản tài chính, mang đặc trưng tính trừu tượng. Bên cạnh đó, NHTM
thường có xu hướng liên tục phát triển các sản phẩm, cơng cụ tài chính mới.
» Hoạt động của NHTM luôn chứa đựng nhiều rủi ro và chịu sự kiểm soát
chặt chẽ của hệ thống luật pháp
Rủi ro hoạt động của NHTM có nguy cơ cao hơn nhiều so với các ngành
kinh doanh khác, khơng những vậy nó cịn rất đa dạng, tích lũy nhanh và dễ lây lan.
Rủi ro này thường mang tính đặc thù như rủi ro tín dụng, rủi ro thanh khoản, rủi ro
13
lãi suất, rủi ro đạo đức, rủi ro ngoại hối,...Một số lý do được xác định như: Nguồn
vốn nợ của NHTM là tiền gửi với tính chất có thể rút linh hoạt với số lượng không
xác định, đây cũng lại chính là nguồn để Ngân hàng dùng làm quỹ cho vay lại. Sản
phẩm, dịch vụ của Ngân hàng không được hưởng quy chế bảo hộ độc quyền ; hơn
nữa Ngân hàng còn tham gia vào nhiều cam kết trong khi chưa chuyển giao vốn
thực sự. Ngân hàng, nói cách khác là doanh nghiệp kinh doanh về tiền, khi tiếp xúc
thường xuyên với tiền nhiều giai đoạn tham vọng của con người được đẩy lên mãnh
liệt, và họ có thể bằng bất cứ giá nào để thỏa mãn lòng tham. Rủi ro ln tiềm ẩn và
đơi khi khó phát hiện. Có những rủi ro mà Ngân hàng phải trích lập quỹ dự phịng
để xử lý vì thiệt hại q lớn hay không thể lấy lại được phần đã mất.
Là doanh nghiệp hoạt động với quy mô lớn, mạng lưới rộng, hoạt động
nhiều rủi ro và ảnh hưởng đáng kể đến nền kinh tế, vì vậy NHTM chịu sự kiểm sốt
chặt chẽ của hệ thống pháp luật. Các quy định pháp lý đối với NHTM được phổ
rộng trên nhiều mặt của hoạt động kinh doanh.
» NHTM là trung gian tín dụng
NHTM đóng vai trò là cầu nối giữa người dư thừa vốn và người có nhu cầu
về vốn; thơng qua huy động các khoản vốn tiền tệ tạm thời nhàn rỗi, hình thành nên
quỹ để cung cấp tín dụng cho nền kinh tế. Tức là NHTM vừa đóng vai trị là người
đi vay vừa đóng vai trị là người cho vay và hưởng lợi nhuận là khoản chênh lệch
giữa lãi suất nhận gửi và lãi suất cho vay, góp phần tạo lợi ích cho tất cả các bên
tham gia: người gửi tiền và người đi vay.
» NHTM là trung gian thanh toán
NHTM thực hiện các thanh toán theo yêu cầu của khách hàng, trích hoặc
nhập tiền vào tài khoản theo lệnh của họ. NHTM cung cấp cho khách hàng nhiều
phương tiện thanh toán tiện lợi như thẻ, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, séc, thanh tốn
trực tuyến,... có thể sử dụng cả trong và ngồi nước. Nhờ có các hình thức này mà
các chủ thể kinh tế không phải cầm nhiều tiền mặt trong người, tiết kiệm được chi
phí, thời gian và đảm bảo an toàn. Tùy theo nhu cầu mà họ có thể lựa chọn phương
thức phù hợp nhất. Chức năng này giúp đẩy nhanh tốc độ lưu chuyển tiền tệ, lưu
thơng hàng hóa góp phần cho nền kinh tế phát triển.
14
