Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty CP Công nghệ Sapo

1
TÓM LƯỢC
Sau một thời gian thực tập và nghiên cứu tại Cơng ty CP Cơng nghệ Sapo, em đã
hồn thành khóa luận với đề tài: “Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng tại Cơng
ty CP Cơng nghệ Sapo”. Và dưới đây là tóm lược một số vấn đề cơ bản trong bài khóa
luận:
Phần mở đầu: Nêu lên tính cấp thiết của đề tài; tổng quan nghiên cứu; mục tiêu,
nhiệm vụ nghiên cứu; phạm vi nghiên cứu, phương nháp nghiên cứu; và kết cấu đề tài.
Chương 1: Cơ sở lý luận về cơng tác chăm sóc khách hàng.
Chương này đưa ra một số khái niệm liên quan đến khách hàng, chăm sóc khách
hàng, nội dung cơng tác chăm sóc khách hàng và các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động
chăm sóc khách hàng.
Chương 2: Phân tích và đánh giá thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng tại
Cơng ty CP Công nghệ Sapo.
Nội dung chương 2 tập trung giới thiệu về Công ty, kết quả hoạt động kinh doanh
cũng như thực trạng về hoạt động chăm sóc khách hàng. Nghiên cứu các vấn đề liên
quan đến chăm sóc khách hàng, đưa ra thực trạng chất lượng cơng tác chăm sóc khách
hàng trước, trong và sau bán của công ty, từ đó chỉ ra những ưu điểm, nhược điểm và
nguyên nhân.
Chương 3: Đề xuất giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng của Cơng
ty CP Cơng nghệ Sapo.
Nội dung của chương này đưa ra phương hướng và mục tiêu phát triển của công
ty trong giai đoạn sắp tới, quan điểm giải quyết hồn thiện cơng tác chăm sóc khách
hàng. Từ đó, đưa ra một số đề xuất về vấn đề hồn thiện cơng tác chăm sóc khách
hàng cho Cơng ty CP Công nghệ Sapo.


2
LỜI CẢM ƠN
Sau một thời gian nghiên cứu và hoàn thành khóa luận tốt nghiệp với đề tài:
“Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng tại Cơng ty CP Cơng nghệ Sapo”. Lời đầu

tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến các thầy, cô giáo khoa Quản trị kinh doanh
Đại học Thương Mại đã giảng dạy tận tình và cung cấp cho em những kiến thức
chuyên môn cần thiết, để em có cơ hội xây dựng cho mình một nền tảng lý luận vững
chắc giúp em định hướng đề tài và hồn thành bài khóa luận tốt nghiệp này.
Đặc biệt, em xin được gửi lời cảm ơn tới cô Đào Thị Phương Mai, người trực
tiếp hướng dẫn em làm Khóa luận. Cơ đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ em về mọi
mặt, giúp em có thể hồn thành bài khóa luận tốt nghiệp một cách tốt nhất.
Đồng thời, em xin cảm ơn đến Ban giám đốc Công ty CP Công nghệ Sapo, cùng
những anh chị nhân viên tại phòng Kinh doanh Pos 3 Hà Nội và các phòng ban khác
đã hỗ trợ, tạo điều kiện thuận lợi cho em hồn thành kì thực tập cũng như cung cấp
cho em những tài liệu cần thiết để em hoàn thành bài khóa luận.
Em đã rất cố gắng hồn thành bài khóa luận và cũng khó tránh khỏi những thiếu
sót. Em kính mong q thầy cơ chỉ bảo và giúp đỡ để bài khóa luận được hồn thiện
hơn.
Cuối cùng, em xin gửi lời chúc sức khỏe tới quý thầy cô, chúc thầy cô luôn luôn
mạnh khỏe, vui vẻ để tiếp tục cống hiến và giúp đỡ các thế hệ sinh viên tiếp theo.
Em xin chân thành cảm ơn!


3
MỤC LỤC
TÓM LƯỢC.................................................................................................................. i
LỜI CẢM ƠN..............................................................................................................ii
MỤC LỤC................................................................................................................... iii
DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ HÌNH VẼ..........................................................v
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT......................................................................................vi
PHẦN MỞ ĐẦU..........................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài..........................................................................................1
2. Tổng quan nghiên cứu.............................................................................................2
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu..........................................................................4

4. Phạm vi nghiên cứu.................................................................................................4
5. Phương pháp nghiên cứu........................................................................................4
6. Kết cấu đề tài...........................................................................................................6
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG. 7
1.1. Các khái niệm có liên quan..................................................................................7
1.1.1. Khái niệm bán hàng...........................................................................................7
1.1.2. Khái niệm quản trị bán hàng............................................................................7
1.1.3. Khái niệm khách hàng.......................................................................................7
1.1.4. Khái niệm chăm sóc khách hàng.......................................................................7
1.1.5. Sự kì vọng của khách hàng................................................................................8
1.1.6. Sự hài lịng của khách hàng...............................................................................8
1.2. Nội dung vấn đề nghiên cứu.................................................................................9
1.2.1. Nắm bắt nhu cầu khách hàng............................................................................9
1.2.2. Chăm sóc theo từng giai đoạn của quá trình mua hàng................................11
1.2.3. Các hệ thống và dịch vụ chăm sóc khách hàng..............................................12
1.3. Các yếu tố ảnh hưởng tới cơng tác chăm sóc khách hàng.............................13
1.3.1. Yếu tố vĩ mơ......................................................................................................13
1.3.2. Yếu tố vi mô......................................................................................................15
1.3.3. Yếu tố trong nội bộ doanh nghiệp...................................................................16
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CƠNG TÁC CHĂM
SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CP CƠNG NGHỆ SAPO..........................17
2.1. Khái quát về Công ty CP Công nghệ Sapo.....................................................17
2.1.1. Q trình hình thành và phát triển của Cơng ty CP Công nghệ Sapo.........17


4
2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ kinh doanh của Công ty CP Công nghệ SAPO.....18
2.1.3. Lĩnh vực, ngành nghề kinh doanh của Công ty CP Công nghệ Sapo...........19
2.1.4. Cơ cấu tổ chức của Công ty CP Công nghệ Sapo...........................................19
2.2. Phân tích thực trạng chăm sóc khách hàng tại Cơng ty CP Công nghệ Sapo....23

2.2.1. Thực trạng nắm bắt nhu cầu khách hàng của Công ty CP Công nghệ Sapo...23
2.2.2. Thực trạng chăm sóc khách hàng của Cơng ty CP Cơng nghệ Sapo............25
2.3. Đánh giá chung về thực trạng chăm sóc khách hàng của Công ty CP Công
nghệ Sapo...................................................................................................................32
2.3.1. Ưu điểm............................................................................................................. 32
2.3.2. Nhược điểm và nguyên nhân...........................................................................33
CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC
KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CP CÔNG NGHỆ SAPO...................................35
3.1. Phương hướng hoạt động của Công ty CP Công nghệ Sapo.........................35
3.1.1. Mục tiêu của Công ty CP Công nghệ Sapo.....................................................35
3.1.2. Định hướng phát triển của Công ty CP Công nghệ Sapo..............................35
3.2. Quan điểm giải quyết vấn đề hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng tại
Cơng ty CP Cơng nghệ Sapo.....................................................................................36
3.2.1. Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng phải đáp ứng mục tiêu và chiến
lược kinh doanh của cơng ty......................................................................................36
3.2.2. Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng phải dựa trên nguồn lực của
Cơng ty........................................................................................................................ 37
3.2.3. Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng phải đảm bảo tính linh hoạt và
hiệu quả...................................................................................................................... 37
3.3. Các giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng tại Công ty CP
Công nghệ Sapo.......................................................................................................... 38
3.3.1. Giải pháp xây dựng quy trình giải quyết khiếu nại chun nghiệp, nhanh
chóng........................................................................................................................... 38
3.3.2. Giải pháp chun mơn hóa sâu sắc giữa các phòng ban...............................40
3.3.3. Giải pháp nâng cao chất lượng tuyển dụng và đào tạo.................................41
KẾT LUẬN................................................................................................................44
TÀI LIỆU THAM KHẢO.........................................................................................45
PHỤ LỤC

5
DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ HÌNH VẼ
Danh mục bảng biể
Bảng 2.1: Số lượng nhân sự trong Công ty CP Cơng nghệ Sapo.................................22
Bảng 2.2: Bảng báo cáo tài chính của Công ty CP Công nghệ Sapo............................22
Bảng 2.3. Kết quả đánh giá khả năng nắm bắt nhu cầu khách hàng của Công ty CP
Công nghệ Sapo...........................................................................................................24
Bảng 2.4: Kết quả đánh giá khả năng chăm sóc khách hàng trước bán của Cơng ty CP
Công nghệ Sapo...........................................................................................................26
Bảng 2.5: Kết quả đánh giá khả năng chăm sóc khách hàng trong bán của Cơng ty CP
Công nghệ Sapo...........................................................................................................28
Bảng 2.6: Kết quả đánh giá khả năng chăm sóc khách hàng sau bán của Cơng ty CP
Cơng nghệ Sapo...........................................................................................................30
Danh mục sơ đồ, hình vẽ
Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức Cơng ty CP Cơng nghệ Sapo................................................22
Hình 3.1: Quy trình giải quyết khiếu nại đề xuất cho Cơng ty CP Công nghệ Sapo....42


6
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Từ viết tắt
CSKH
CP
ASEM
APEC

Ý nghĩa
Chăm sóc khách hàng
Cổ phần
Viết tắt của The Asia-Europe Meeting (Diễn đàn Hợp tác Á – Âu)

Viết tắt của Asia-Pacific Economic Cooperation (Diễn đàn Hợp tác Kinh

WTO
ASEAN

tế Châu Á – Thái Bình Dương)
Viết tắt của World Trade Organization (Tổ chức Thương mại Thế giới)
Viết tắt của Association of Southeast Asian Nations (Hiệp hội các quốc

FTA
CPTPP

gia Đông Nam Á
Viết tắt của Free Trade Agreement (Hiệp định thương mại tự do)
Viết tắt của Comprehensive and Progressive Agreement for TransPacific Partnership (Hiệp định Đối tác Toàn diện và Tiến bộ xuyên Thái

EU
EVFTA

Bình Dương)
Viết tắt của European Union (Liên minh châu Âu)
Viết tắt của European-Vietnam Free Trade Agreement (Hiệp định thương
mại tự do Việt Nam – EU)


1
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Thời điểm hiện tại, Việt Nam đã là thành viên của các tổ chức thương mại lớn
trong khu vực và trên thế giới như: ASEM, APEC, WTO, ASEAN,… Ngồi ra, Việt

Nam cịn tham gia rất nhiều những hiệp định thương mại tư do (FTA) thế hệ mới như:
Hiệp định Đối tác Toàn diện và Tiến bộ xuyên Thái Bình Dương (CPTPP), Hiệp định
thương mại tự do giữa Việt Nam và Liên minh châu Âu (EU) – EVFTA,... nhằm tạo ra
một môi trường kinh doanh quốc tế rộng lớn và tự do. Với việc ngày càng hội nhập,
kinh tế Việt Nam đang dần xóa bỏ những rào cản trong kinh doanh cùng với đó là
những chính sách hỗ trợ phù hợp nhằm tạo ra cơ hội cho các công ty, doanh nghiệp từ
lớn đến vừa và nhỏ. Tuy nhiên, việc hội nhập kinh tế cũng mang lại rất nhiều thách
thức, đặc biệt là với những công ty kinh doanh trong nước với quy mơ vừa và nhỏ. Do
đó, một doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển, ngoài các điều kiện như vốn kinh
doanh, cơ sở hạ tầng, cơng nghệ hiện đại,… thì doanh nghiệp cũng cần phải quan tâm
tới các vấn đề liên quan khác nữa, trong đó có vấn đề chăm sóc khách hàng. Vấn đề
chăm sóc khách hàng ngày nay là một vấn đề hết sức quan trọng đối với một doanh
nghiệp, thậm chí nó cịn ảnh hưởng tới sự tồn vong của doanh nghiệp.
Đã rất lâu rồi từ cái thời sản xuất được bao nhiêu cũng tiêu thụ hết. Kinh doanh
ngày nay yêu cầu phức tạp hơn rất nhiều. Rất khó để tìm ra một loại sản phẩm mà
người tiêu dùng khơng có nhiều hơn hai sự lựa chọn. Hầu hết các mặt hàng trên thị
trường, từ các sản phẩm có giá trị lớn tới các sản phẩm tiêu dùng cơ bản, người tiêu
dùng ln có ít nhất từ ba tới bốn sự lựa chọn. Vậy câu hỏi lớn nhất của những chủ
doanh nghiệp hiện nay là: Làm thế nào để khách hàng chọn sản phẩm của mình thay vì
của đối thủ cạnh tranh? Câu trả lời phụ thuộc một phần rất lớn vào cơng tác chăm sóc
khách hàng của doanh nghiệp.
Với hành trình phát triển kéo dài hơn 12 năm, từ tháng 8 năm 2008 đến nay,
Công ty CP Công nghệ Sapo đã và đang từng bước khẳng định thương hiệu của mình
với việc đã có mặt ở 44 tỉnh thành trên cả nước với sản phẩm là những phần mềm quản
lý bán hàng, quản lý kho, quản lý thu chi, website,... cho các cửa hàng online và
offline. Hiện Công ty CP Công nghệ Sapo đã và đang phục vụ cho hơn 67.000 khách
hàng. Trước đây, Công ty CP Công nghệ Sapo là công ty cung cấp giải pháp bán hàng


2

online, phần mềm hỗ trợ bán hàng lớn nhất Việt Nam. Tuy nhiên, thời gian gần đây, họ
đang bị những đối thủ cạnh trạnh của mình bắt kịp mà điển hình là sản phẩm KiotViet
của Cơng ty CP Phần mềm Citigo với số thị phần hiện tại đã ngang ngửa số thị phần
của Công ty CP Công nghệ Sapo. Câu hỏi đặt ra là: Lý do tại sao Công ty CP Công
nghệ Sapo lại bi bắt kịp nhanh đến như vậy? Để trả lời câu hỏi này, trong quãng thời
gian thực tập ở Công ty CP Công nghệ Sapo, em đã có những quan sát và phát hiện ra
một số vấn đề với khâu chăm sóc khách hàng của cơng ty. Hệ thống chăm sóc khách
hàng của cơng ty chưa hoạt động thực sự hiệu quả và có sự chồng chéo giữa các phịng
ban vì những lý do liên quan tới việc giải quyết khiếu nại. Nó ảnh hưởng rất lớn tới
quyết định sử dụng tiếp sản phẩm của khách hàng và ảnh hưởng xấu tới hình ảnh cơng
ty. Vì thế em quyết định lựa chọn đề tài “Hoàn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng tại
Cơng ty CP Cơng nghệ Sapo” làm đề tài nghiên cứu khóa luận tốt nghiệp.
2. Tổng quan nghiên cứu
Chăm sóc khách hàng từ lâu đã trở thành một trong những yếu tố rất quan trọng
trong chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp, quyết định hình ảnh cũng như mức độ
hài lịng của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Thực tế hiện nay
cũng đã có rất nhiều cuốn sách nghiên cứu, đề cập đến cơng tác chăm sóc khách hàng
ở cả Việt Nam và trên thế giới, trong đó phải kể đến:
- “Quản trị Marketing” - Philip Kotler, NXB Lao động – Xã hội, 2009.
Cuốn sách này được đánh giá là một trong những cuốn giáo trình hay nhất, kinh điển
nhất về tiếp thị hiện nay. Cuốn sách đã cung cấp cho người đọc gần như toàn bộ những
kiến thức liên quan đến Marketing, tiếp thị, bán hàng và khách hàng nhằm tạo sự kết
nối giữa người bán và người mua, xây dựng thương hiệu cá nhân và doanh nghiệp;
- “Quản trị bán hàng” - Comer J.M, NXB Thống kê, 1995 và David Jobber
and Geoff Lancaster ( bản dịch Tiếng Việt của Trần Đình Hải) (2005), Bán hàng
và quản trị bán hàng, NXB Thống Kê. Đây là những cuốn sách được viết ra với mục
đích nhằm cung cấp một hệ thống các nguyên lý trong việc Quản trị bán hàng. Khi đọc
cuốn sách này, độc giả sẽ nắm bắt được những kiến thức cơ bản về quản trị bán hàng
trong doanh nghiệp như: Khái luận về bán hàng và quản trị bán hàng; Xây dựng kế
hoạch bán hàng; Tổ chức bán hàng; Kiểm soát bán hàng; Tổ chức các hoạt động hỗ trợ

bán hàng, chăm sóc khách hàng và một số kỹ năng quản trị bán hàng cơ bản như: Kỹ
năng lập kế hoạch bán hàng; Kỹ năng tổ chức mạng lưới bán hàng ; Kỹ năng tổ chức


3
và phát triển lực lượng bán hàng; Kỹ năng kiểm soát bán hàng; Kỹ năng tổ chức các
hoạt động hỗ trợ bán hàng.
- “Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp thương mại” - Lê Quân, Hoàng Văn
Hải, NXB Thống Kê, 2010. Sách giáo trình này cung cấp các kiến thức và kỹ năng về
dự báo bán hàng, xây dựng mục tiêu, hoạt động, chương trình và ngân sách bán hàng;
Lựa chọn và tổ chức mạng lưới bán hàng; Tổ chức lực lượng bán hàng; Kiểm soát hoạt
động bán hàng và đánh giá mức độ hồn thành cơng việc của lực lượng bán hàng; Xây
dựng kế hoạch mua hàng; Tổ chức thực hiện và đánh giá công tác mua hàng; Xây
dựng kế hoạch, tổ chức thực hiện và đánh giá công tác dự trữ hàng hóa; Quản trị quy
trình và chất lượng cung ứng dịch vụ thương mại bán buôn và bán lẻ.
Những tài liệu trên sẽ đem lại nguồn thông tin q báu giúp em hồn thiện bài
khóa luận tốt nghiệp.
Từ những nghiên cứu về Công ty CP Công nghệ Sapo 3 năm gần đây, cùng với
những tìm kiếm trên thư viện của Trường Đại học Thương mại, thì em thấy có một số
đề tài có đề cập tới việc hồn thiện công tác bán hàng cũng như những đề tài liên quan
tới Công ty CP Công nghệ Sapo như:
Nguyễn Thị Ánh (2019), khóa luận tốt nghiệp: “Hồn thiện dịch vụ chăm sóc
khách hàng trực tuyến trên website inhanoi.vn của cơng ty CP In Hà Nội”, Trường
Đại học Thương mại. Đề cập tới những lý luận cơ bản về dịch vụ chăm sóc khách
hàng; nêu lên thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến trên website
inhanoi.vn của cơng ty CP In Hà Nội; đề xuất giải pháp giúp hoàn thiện dịch vụ chăm
sóc khách hàng trực tuyến trên website inhanoi.vn của cơng ty CP In Hà Nội.
Hịa Thị Tươi (2020), khóa luận tốt nghiệp: “Quản trị lực lượng bán hàng của
Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo”, Trường Đại học Thương Mại. Đề cập tới những lý
luận cơ bản về quản trị lực lượng bán hàng; nêu lên được thực trạng vấn đề quản trị

lực lượng bán hàng tại Công ty CP Công nghệ Sapo; cuối cùng là đề xuất giải pháp
giúp quản trị lực lượng bán hàng của Cơng ty CP Cơng nghệ Sapo.
Nguyễn Đức Chiến (2019), khóa luận tốt nghiệp: “Hồn thiện cơng tác chăm sóc
khách hàng của công ty CP Quảng cáo – Truyền thông Thái Bình Dương”, Trường
Đại học Thương mại. Đề cập tới những lý luận cơ bản về hồn thiện cơng tác chăm
sóc khách hàng; nêu lên được thực trạng công tác chăm sóc khách hàng của cơng ty
CP Quảng cáo – Truyền thơng Thái Bình Dương; cuối cùng là đề xuất giải pháp giúp


4
hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng của cơng ty CP Quảng cáo – Truyền thơng
Thái Bình Dương.
Tuy nhiên, chưa có một cơng trình nào của sinh viên liên quan đến cơng tác chăm
sóc khách hàng của Cơng ty CP Công nghệ Sapo và khẳng định đề tài nghiên cứu
“Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng tại Cơng ty Cổ phần Công nghệ Sapo” là
duy nhất và không trùng lặp với các đề tài đã có.
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
3.1. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài này là đề xuất ra được một số giải pháp nhằm
hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng tại Cơng ty CP Cơng nghệ Sapo.
3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu
Một là, hệ thống hóa lý luận về cơng tác chăm sóc khách hàng.
Hai là, phân tích làm rõ thực trạng về cơng tác chăm sóc khách hàng tại Công ty
CP Công nghệ Sapo.
Ba là, đề xuất một số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng
tại Cơng ty CP Cơng nghệ Sapo.
4. Phạm vi nghiên cứu
Về thời gian: Khóa luận nghiên cứu thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng tại
Cơng ty CP Công nghệ Sapo trong thời gian 2017 – 2019. Từ đó, đề xuất giải pháp
giúp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng tại Cơng ty CP Cơng nghệ Sapo đến

năm 2023.
Về khơng gian: Khóa luận nghiên cứu về cơng tác chăm sóc khách hàng tại Cơng
ty CP Cơng nghệ Sapo.
Về nội dung: Khóa luận nghiên cứu thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng sử
dụng sản phẩm quản lý bán hàng của Công ty CP Công nghệ Sapo và đề xuất một số
giải pháp để hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng sử dụng sản phẩm quản lý bán
hàng tại Công ty CP Công nghệ Sapo.
5. Phương pháp nghiên cứu
5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
5.1.1.

Dữ liệu sơ cấp

5.1.1.1. Phương pháp quan sát


5
Phương pháp này được áp dụng trong thời gian thực tập tại công ty. Em tiến hành
quan sát các hoạt động, các giấy tờ, các sản phẩm, môi trường làm việc và hoạt động
chăm sóc khách hàng tại Cơng ty CP Công nghệ Sapo.
5.1.1.2. Phát phiếu điều tra nhân viên
Phát phiếu điều tra cho 50 nhân viên phòng kinh doanh, trưởng phịng, nhà quản
trị của Cơng ty CP Cơng nghệ Sapo.
Phiếu điều tra được thiết kế gồm 15 câu hỏi dành cho 50 nhân viên và những nhà
quản trị của Cơng ty CP Cơng nghệ Sapo. Mỗi câu hỏi có nhiều phương án trả lời khác
nhau cho người được hỏi có câu trả lời phù hợp nhất về thực trạng cơng tác chăm sóc
khách hàng tại Cơng ty CP Cơng nghệ Sapo.
Tổng kết kết quả điều tra, sẽ tiến hành phân tích và rút ra những kết luận về tình
hình cơng tác chăm sóc khách hàng tại Cơng ty CP Cơng nghệ Sapo qua góc nhìn của
những người trong cơng ty.

5.1.2.Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Nghiên cứu sẽ tiến hành thu thập các thông tin từ các báo cáo tài chính hàng
năm, những tài liệu mà em có thể tiếp cận được của công ty từ năm 2017 - 2019,
những bài khóa luận trên thư viện trường Đại học Thương Mại, những bài viết về
chăm sóc khách hàng và quản trị bán hàng trên Internet, giáo trình của trường Đại học
Thương Mại, các ấn phẩm liên quan khác,...
5.2. Phương pháp xử lý dữ liệu
5.2.1.

Phương pháp thống kê

Tiến hành thu thập những báo cáo, giấy tờ mà em có thể tiếp cận được trong quá
trình làm thực tập sinh tại Công ty CP Công nghệ Sapo. Thống kê lại những số liệu có
liên quan tới đề tài khóa luận nhằm phục vụ mục đích nghiên cứu.
5.2.2.

Phương pháp tổng hợp

Đối với dữ liệu sơ cấp: Dựa trên cơ sở thu thập các phiếu điều tra trắc nghiệm,
em sẽ tiến hành tổng hợp mô tả các thông tin thu được, từ đó tiến hành xử lý đánh giá
các thơng tin để hiểu được lý do họ đưa ra ý kiến, qua đó hiểu được những gì doanh
nghiệp cịn đang thiếu sót.
5.2.3.

Phương pháp so sánh, đối chiếu

Từ những số liệu thu thập được thông qua phỏng vấn và phát phiếu điều tra cùng
với những số liệu thống kê được từ những báo cáo và giấy tờ của công ty, em sẽ tiến

6
hành so sánh, đối chiếu để tìm ra những thiếu sót, những sai lệch. Từ đó, đưa ra được
những đề xuất phù hợp.
6. Kết cấu đề tài
Ngoài phần mở đầu, lời cảm ơn, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục sơ đồ,
hình vẽ, danh mục tài liệu tham khảo và các phụ lục, nội dung của khóa luận tốt
nghiệp đề tài: “Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng tại Công ty CP Công nghệ
Sapo” gồm ba chương như sau:
- Chương 1: Cơ sở lý luận về công tác chăm sóc khách hàng
- Chương 2: Phân tích và đánh giá thực trạng vấn đề chăm sóc khách hàng tại
Cơng ty CP Công nghệ Sapo
- Chương 3: Đề xuất giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng tại
Cơng ty CP Công nghệ Sapo


7
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG
1.1. Các khái niệm có liên quan
1.1.1.

Khái niệm bán hàng

Theo James M. Comer (1995), giáo trình “quản trị bán hàng”: Bán hàng là một
q trình, trong đó người bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và thỏa mãn những nhu cầu
hay ước muốn của người mua để đáp ứng quyền lợi thỏa đáng, lâu dài của cả hai bên.
1.1.2.

Khái niệm quản trị bán hàng

Có nhiều cách tiếp cận quản trị bán hàng, đó là những cách tiếp cận theo quản trị

tác nghiệp, theo chức năng của quản trị, theo thương vụ, theo quy trình bán hàng. Do
vậy cũng có nhiều khái niệm về quản trị bán hàng theo mỗi cách tiếp cận khác nhau.
Với đề tài khóa luận là: “Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng tại Công ty
CP Công nghệ Sapo”. Em sẽ lựa chọn tiếp cận khái niệm quản trị bán hàng theo cách
tiếp cận chức năng của quản trị. Theo bộ môn quản trị tác nghiệp kinh doanh (2018),
với cách tiếp cận chức năng của quản trị thì: Quản trị bán hàng là một quá trình bao
gồm các hoạt động cơ bản như xây dựng kế hoạch, tổ chức thực hiện, kiểm sốt cơng
tác bán hàng của doanh nghiệp nhằm đạt được mục tiêu về bán hàng, qua đó góp phần
đạt được mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp.
1.1.3.

Khái niệm khách hàng

Theo bộ môn quản trị tác nghiệp kinh doanh (2018): Khách hàng là những người
chúng ta phục vụ cho dù họ có trả tiền cho dịch vụ của chúng ta hay không.
Khách hàng là người quan trọng nhất đối với chúng ta. Họ không phụ thuộc vào
chúng ta mà chúng ta phụ thuộc vào họ. Họ khơng phải là kẻ ngồi cuộc mà chính là
một phần trong hoạt động kinh doanh của chúng ta. Khi phục vụ khách hàng, không
phải chúng ta đang giúp đỡ họ mà họ đang giúp đỡ chúng ta bằng cách cho chúng ta cơ
hội để phục vụ.
1.1.4.

Khái niệm chăm sóc khách hàng

Theo bộ mơn quản trị tác nghiệp kinh doanh (2018) thì: “Chăm sóc khách hàng
là phục vụ khách hàng theo cách mà họ muốn được phục vụ và làm tất cả những việc
cần thiết đề giữ khách hàng hiện có”.
Một số cách hiểu khác về chăm sóc khách hàng:
- Chăm sóc khách hàng là khả năng của một tổ chức luôn nhất quán trong việc
dành cho khách hàng đúng những gì họ mong muốn và yêu cầu.

8
- Chăm sóc khách hàng là việc tiến hành cơng việc một cách có trình tự, cho
phép các vướng mắc về sản phẩm, dịch vụ được xử lý có hiệu quả, các thắc mắc được
giải đáp lịch sự, các lo lắng được nhanh chóng giải tỏa, các tài nguyên và dịch vụ sẵn
sàng được tiếp cận.
- Dịch vụ chăm sóc khách hàng là tất cả các công việc mà nhà cung cấp hàng
hóa và dịch vụ có thể và được cho phép làm để đáp ứng nhu cầu và mong muốn của
khách hàng.
Mặc dù có rất nhiều cách hiểu, nhưng điểm chung nổi bật của các khái niệm đó là
ln đề cao khách hàng, luôn hướng tới sự thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của
khách hàng, làm hài lòng khách hàng.
Với đề tài “Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng tại Công ty CP Công nghệ
Sapo”,chúng ta sẽ hiểu chăm sóc khách hàng như sau: Chăm sóc khách hàng là phục
vụ khách hàng theo cách mà khách hàng mong muốn được phục vụ, nhằm thỏa mãn
mong đợi của khách hàng, đồng nghĩa với việc mang lại sự hài lòng cho khách hàng và
làm những việc cần thiết để giữ chân khách hàng bạn đang có.
1.1.5.

Sự kì vọng của khách hàng

Kỳ vọng khách hàng là những gì mà khách hàng mong muốn về sản phẩm và
dịch vụ của doanh nghiệp và xuất hiện trước khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp.
Kỳ vọng khách hàng có thể được tạo ra dựa vào nhiều yếu tố khác nhau, có thể từ trải
nghiệm trong quá khứ, từ những tin quảng cáo hay qua việc giới thiệu từ bạn bè.
Khách hàng có xu hướng so sánh cảm nhận thực tế với những gì họ đã kỳ vọng.
1.1.6.

Sự hài lịng của khách hàng

Theo bộ môn quản trị tác nghiệp kinh doanh (2018): Sự hài lòng của khách hàng
là sự so sánh chủ quan giữa mức độ mong muốn của khách hàng với thực tế đáp ứng
sự hài lòng đối với một sản phẩm hoặc một dịch vụ.
Sự hài lòng của khách hàng là việc khách hàng căn cứ vào những hiểu biết của
mình đối với sản phẩm hay dịch vụ từ trước mà hình thành nên những đánh giá hoặc
phán đốn chủ quan. Đó là dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của khách hàng
được thỏa mãn. Sự hài lòng của khách hàng được hình thành trên cơ sở những kinh
nghiệm đặc biệt, được tích lũy từ những lần mua sắm và sử dụng sản phẩm trước đây.
Sau khi mua và sử dụng sản phẩm, khách hàng sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ
vọng từ đó hình thành sự đánh giá vừa lịng hay khơng vừa lịng. Nếu không căn cứ


9
vào những kinh nghiệm trong quá khứ thì khách hàng khó có thể đưa ra được cảm
nhận vừa ý hay không vừa ý về sản phẩm hay dịch vụ.
Sự hài lòng của khách hàng lại tùy thuộc vào hiệu quả hay lợi ích của sản phẩm,
dịch vụ mang lại so với những gì mà khách hàng đang kỳ vọng. Từ đó, ta có thể phân
ra những cấp độ hài lịng khác nhau của khách hàng :
- Nếu hiệu quả mà sản phẩm và dịch vụ mang lại thấp hơn kỳ vọng của khách
hàng thì họ sẽ khơng hài lịng;
- Nếu hiệu quả mà sản phẩm và dịch vụ mang lại như kỳ vọng của khách hàng
thì họ sẽ hài lịng;
- Nếu hiệu quả mà sản phẩm và dịch vụ mang lại vượt kỳ vọng của khách hàng
thì họ sẽ cảm thấy rất hài lịng và cực kỳ thỏa mãn.
Do đó, doanh nghiệp phải biết thận trọng trong việc đưa ra các kỳ vọng đúng. Ví
dụ nếu đưa ra mức kỳ vọng thấp thì có thể làm hài lịng khách hàng nhưng không đủ
sức thu hút khách hàng và ngược lại, nếu đưa ra mức kỳ vọng cao thì có thể thu hút
được nhiều khách hàng nhưng khách hàng sẽ không hài lịng và khơng tiếp tục quay lại
sử dụng sản phẩm.

Việc tìm hiểu sự hài lịng của khách hàng chỉ có ý nghĩa trong bối cảnh cạnh
tranh. Do đó, các doanh nghiệp phải tìm hiểu khả năng làm hài lịng khách hàng của
mình lẫn của đối thủ cạnh tranh. Đối với doanh nghiệp, sự hài lòng của khách hàng
vừa là mục tiêu, vừa là yếu tố chính trong sự thành công của doanh nghiệp.
1.2. Nội dung vấn đề nghiên cứu
1.2.1.

Nắm bắt nhu cầu khách hàng

Mặc dù những hoạt động chăm sóc khách hàng là để gia tăng giá trị cho sản
phẩm cốt lõi, nhưng nó chỉ thực sự hiệu quả khi nó là cần thiết đối với khách hàng.
Doanh nghiệp khơng thể tự đề ra nội dung chăm sóc khách hàng dựa trên suy nghĩ chủ
quan của mình mà cần phải dựa vào mong muốn của khách hàng: họ mong muốn được
phục vụ những gì và như thế nào. Với nguyên tắc này, doanh nghiệp cần xác định hai
vấn đề: Nội dung chăm sóc khách hàng và mức độ chăm sóc khách hàng.
Nội dung chăm sóc khách hàng là những hoạt động cụ thể để doanh nghiêp tiến
hành để phục vụ khách hàng theo cách mà khách hàng mong muốn được phục vụ.
Muốn vậy, doanh nghiệp cần thường xuyên điều tra để nắm bắt nhu cầu và mong
muốn của khách hàng.


10
Mức độ chăm sóc khách hàng thể hiện ở các chỉ số về chất lượng, khối lượng,
quy mô và tần xuất tiến hành các hoạt động trên. Ví dụ, một hội nghị khách hàng có
thể gồm vài chục hay vài trăm khách hàng, có thể được tổ chức nửa năm một lần hay
một năm một lần; quà kỷ niệm cho khách hàng nhân dịp năm mới có thể là một tấp
thiệp, tấm lịch, hoặc cũng có thể là một món quà đắt tiền hơn.
Nội dung chăm sóc khách hàng càng đa dạng và mức độ càng lớn thì khách hàng
càng hài lịng. Tuy nhiên, việc thực hiện một chương trình chăm sóc khách hàng cịn
phụ thuộc vào một số khả năng của doanh nghiệp (nguồn tài chính, nguồn nhân

lực,...). Có nghĩa là phải đảm kế hoạch chăm sóc khách hàng là có khả thi.
Thơng thường, doanh nghiệp sẽ quyết định về nội dung và mức độ chăm sóc
khách hàng theo các yếu tố sau:
- Nhu cầu của khách hàng;
- Hoạt động chăm sóc khách hàng của đối thủ cạnh tranh;
- Khả năng đáp ứng của bản thân doanh nghiệp.
Điều cơ bản nhất là doanh nghiệp phải cân bằng giữa hiệu quả đạt được và chi
phí bỏ ra.
Doanh nghiệp có nhiều loại khách hàng khác nhau, vì thế phải phân loại để nhu
cầu của khách hàng được nắm bắt hiệu quả hơn. Việc phân chia khách hàng theo từng
nhóm sẽ giúp cho công tác nắm bắt nhu cầu khách hàng của doanh nghiệp đạt được sự
cụ thể hơn rất nhiều.
Việc phân chia khách hàng thành từng nhóm cũng giống như việc phân đoạn thị
trường như ở trong Marketing. Phân chia nhóm khách hàng cũng có thể dựa vào sự
khác biệt về nhu cầu, tính cách, hành vi. Tuy nhiên, căn cứ phân chia quan trọng nhất
mà doanh nghiệp thường sử dụng là doanh thu mà mỗi khách hàng mang lại. Dựa trên
tiêu chí này ta có thể chia thành những nhóm khách hàng sau đây:
- Nhóm khách hàng đặc biệt;
- Nhóm khách hàng lớn;
- Nhóm khách hàng trung bình;
- Nhóm khách hàng nhỏ.
Mục đích của việc phân nhóm khách hàng này là nhằm nắm bắt nhu cầu của từng
nhóm và xác định nhóm khách hàng trọng tâm cần chăm sóc.


11
Nhu cầu của khách hàng về sản phẩm cũng như về cách thức phục vụ rất phong
phú và đa dạng. Nếu đáp ứng tất cả các nhu cầu đó, doanh nghiệp sẽ mất một khoản
chi phí khơng hề nhỏ. Ta nên tập trung vào những nhu cầu chính của mỗi nhóm khách
hàng để giúp chi phí được tối ưu hơn mà mức độ đáp ứng lại tốt hơn.

1.2.2.

Chăm sóc theo từng giai đoạn của quá trình mua hàng

1.2.2.1. Giai đoạn trước bán
Ở giai đoạn này nhu cầu không cần thiết phải phát sinh từ phía khách hàng ngay
từ đầu mà doanh nghiệp có thể chủ động kích thích làm phát sinh mong muốn của
khách hàng. Doanh nghiệp có thể thơng qua hình thức tiếp thị trực tiếp, qua tờ rơi, qua
email, internet để cung cấp thông tin cho khách hàng. Nội dung của chăm sóc khách
hàng giai đoạn này là khai thác thông tin của khách hàng, nắm bắt những mong muốn
và nhu cầu của họ, gợi ý cho họ về giải pháp giúp đáp ứng mong muốn và nhu cầu đó.
1.2.2.2. Giai đoạn trong bán
Nội dung của giai đoạn này là cung cấp cho khách hàng những thông tin về
những lựa chọn, giá sản phẩm để khách hàng quyết định. Sau khi đánh giá, lựa chọn,
khách hàng đi tới quyết định mua. Tuy nhiên, từ quyết định mua tới mua sẽ có những
cản trở như: điều kiện mua hàng, địa điểm mua hàng, phương thức thanh toán, các
dịch vụ hậu mãi,... Để thúc đẩy quá trình mua hàng, doanh nghiệp cần phải xóa bỏ các
cản trở đó bằng cách: bố trí những địa điểm bán hàng thuận tiện cho việc đi lại, đa
dạng hóa phương thức thanh tốn, nội dung dịch vụ hậu mãi hấp dẫn và phong phú,...
Một cản trở nữa với việc mua hàng là tiêu chuẩn của khách hàng q cao, khách
hàng khó tính. Khi đó, việc nắm bắt tâm lý khách hàng để làm hài lòng họ là rất quan
trọng.
1.2.2.3. Giai đoạn sau bán
Bất cứ khách hàng nào khi mua hàng cũng quan tâm tới chính sách chăm sóc
khách hàng sau bán của doanh nghiệp, có khi nó cịn là một tiêu chí để lựa chọn sản
phẩm. Các hoạt động chăm sóc khách hàng ở giai đoạn này tập trung vào việc tư vấn,
giúp đỡ khách hàng trong việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ và xây dựng mối quan hệ
giữa khách hàng và doanh nghiệp, nhằm nâng cao khả năng trở lại mua hàng của
khách hàng.
Các dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán tương đối đa dạng, bao gồm: hướng

dẫn sử dụng, lắp đặt, kiểm tra miễn phí, bảo hành, bảo dưỡng, duy tu và sửa chữa sản


12
phẩm trong các trường hợp trục trặc, hỏng hóc. Trong nhiều trường hợp, các dịch vụ
sau bán còn bao gồm việc nhận lại hàng hóa khi khách hàng cho rằng hàng hóa đó
khơng phù hợp với nhu cầu của họ. Đối với nhiều nhà quản lý chiến lược, dịch vụ sau
bán là một thành tố thiết yếu của bất kỳ sản phẩm nào.
1.2.3.

Các hệ thống và dịch vụ chăm sóc khách hàng

1.2.3.1. Các hệ thống chăm sóc khách hàng
a. Hệ thống chính hãng
Do cơng ty tự tổ chức với tồn bộ chi phí, vốn đầu tư và nhân viên của hãng.
Cách làm này thường đảm bảo chất lượng cao nhất. Song, chi phí lại rất lớn. Đây cũng
chính là lý do khiến các cơng ty theo mơ hình này khó mở rộng được hệ thống.
b. Hệ thống kết hợp với các công ty thương mại, kỹ thuật
Với hệ thống này, công ty sẽ chi một phần vốn đầu tư với những điều kiện phức
tạp như: địa điểm, thiết bị cần có, thiết kế của cửa hiệu, huấn luyện nhân viên, tính độc
quyền trong cung ứng dịch vụ cho hãng. Cách này có chi phí ít hơn và khả năng mở
rộng cao hơn.
c. Hệ thống ủy quyền
Công ty tiến hành ủy quyền cho các công ty thương mại, kỹ thuật được tuyển
chọn. Thậm chí, các cửa hàng được làm các dịch vụ sau bán. Công ty chỉ tiến hành
việc thiết kế các hệ thống tối thiểu và huấn luyện cho nhân viên của bên được ủy
quyền. Cách làm này chỉ hiệu quả với các sản phẩm đơn giản. Khách hàng sẽ rất khó
tin tưởng sản phẩm với cách làm này. Ngồi ra, việc kiểm soát các cơ sở được ủy
quyền cũng là rất khó khăn.
d. Đội cơ động

Là hình thức được nhiều hãng áp dụng nhằm làm khách hàng hài lòng tối đa và
có thể giải quyết những trường hợp khẩn cấp. Ví dụ như hai hãng xe BMW và
Mercedes có những phương tiện chuyên dụng để đi đến điểm có xe hỏng cần được sửa
chữa thay vì chủ xe phải kéo về gara.
1.2.3.2. Các cơng cụ dịch vụ chăm sóc khách hàng
a. Lắp đặt, hướng dẫn sử dụng, bảo hành, sửa chữa, thay thế phụ tùng
Đây là những dịch vụ cơ bản, thường được khách hàng xem xét rất kỹ trước khi
đưa ra quyết định mua sản phẩm. Với một số sản phẩm, muốn khách hàng mua thì bắt
buộc phải có các dịch vụ đó đi kèm. Ví dụ như: Điện tử, xe máy, điện lạnh, các thiết bị


13
cơng nghệ,... Vì vậy, xây dựng một hệ thống dịch vụ sau bán rộng khắp, hoạt động có
hiệu quả là việc làm rất quan trọng.
b. Theo dõi sản phẩm, hỗ trợ khách hàng trong quá trình sử dụng
Nếu coi dịch vụ sau bán là một yếu tố cấu thành nên sản phẩm, thì quá trình bán
hàng vẫn chưa kết thúc sau khi giao nhận và thanh toán. Doanh nghiệp cung ứng có
trách nhiệm theo dõi q trình vận hành của sản phẩm, hỗ trợ khách hàng khi cần thiết.
Nếu phát hiện những lỗi hỏng do quá trình sản xuất, doanh nghiệp có thể phải thu hồi
sản phẩm để khắc phục. Trường hợp này khơng phải là hiếm, ví dụ như trong kinh
doanh sản xuất xe hơi.
c. Giải quyết khiếu nại, đổi trả lại, thu thập thông tin phản hồi
Trong một số trường hợp, khách hàng có thể có những thắc mắc, khơng hài lịng
với sản phẩm cũng như dịch vụ của doanh nghiệp, thậm chí có thể u cầu đổi trả hàng
hóa. Bộ phận chăm sóc khách hàng cần nhanh chóng tiếp thu phản hồi của khách hàng.
Qua đó, giúp khách hàng giải quyết khúc mắc.
d. Dịch vụ tài chính
Ngày nay, rất nhiều các sản phẩm được cung ứng đi kèm với các gói hỗ trợ về tài
chính hấp dẫn để thu hút khách hàng. Các doanh nghiệp có thể tự mình cung cấp dịch
vụ hoặc cũng có thể kết hợp với một tổ chức tín dụng, ngân hàng để phục vụ khách

hàng có nhu cầu. Điển hình là các sản phẩm điện tử gia dụng, thiết bị công nghệ,
phương tiện đi lại, nhà đất,...
e. Thay thế tạm thời sản phẩm
Trong trường hợp sản phẩm bị hỏng, có thể do sản xuất hoặc do quá trình sử
dụng, các doanh nghiệp có thể cung ứng dịch vụ cho mượn tạm thời trong q trình
chờ khắc phục sản phẩm.
f. Dịch vụ khác
Ngồi các dịch vụ sau bán phổ biến nêu trên, các doanh nghiệp có thể sáng tạo
thêm nhiều những dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán nữa để giúp thu hút khách
hàng mới và gia tăng độ trung thành của khách hàng cũ với sản phẩm của mình.
1.3. Các yếu tố ảnh hưởng tới cơng tác chăm sóc khách hàng
1.3.1.

Yếu tố vĩ mơ

1.3.1.1. Mơi trường chính trị - pháp luật


14
Cơ chế điều hành của Chính phủ quyết định trực tiếp đến tính hiệu lực của pháp
luật và đường lối, chính sách kinh tế của Nhà nước. Do vậy, cơ chế điều hành của
Chính phủ tác động đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Một Chính phủ
mạnh, trong sạch sẽ khuyến khích thúc đẩy kinh doanh lành mạnh, khuyến khích kinh
tế phát triển. Nhiều văn bản quy phạm pháp luật quan trọng về dịch vụ cũng như chất
lượng đã được Chính phủ ban hành theo hướng tăng cường hiệu lực và hiệu quả quản
lý Nhà nước, từng bước mở cửa thị trường, đẩy mạnh cạnh tranh và hội nhập kinh tế
quốc tế, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ cũng như mở rộng các sản phẩm dịch
vụ đi kèm. Chính phủ ln đề cao trách nhiệm bảo vệ người tiêu dùng thông qua luật
pháp, cho phép thành lập các tổ chức bảo vệ người tiêu dùng thông qua luật pháp.
Trong điều kiện đó, các doanh nghiệp phải điều chỉnh các hoạt động dịch vụ sao cho

đáp ứng được quyền lợi người tiêu dùng.
1.3.1.2. Môi trường kinh tế
Kinh tế nước ta đang ngày một phát triển, mức sống của người dân đang từng
bước được cải thiện. Nhu cầu hằng ngày về tiêu dùng của mọi người cũng vì thế mà có
những thay đổi rất nhanh. Nước ta đang có một nền kinh tế thị trường theo định hướng
Xã hội Chủ nghĩa nên người dân có rất nhiều sự lựa chọn khi đi mua sắm. Vì thế khả
năng chiều lịng khách hàng trở thành một lợi thế cạnh tranh của bất kỳ doanh nghiệp
nào.
1.3.1.3. Mơi trường văn hóa, xã hội
Để chăm sóc khách hàng đạt được hiệu quả tốt nhất thì yếu tố quan trọng nhất là
phải hiểu được khách hàng mà mình đang phục vụ. Vì chỉ khi hiểu được khách hàng
của mình muốn gì thì mới đưa ra được những phương án phục vụ phù hợp. Từ đó,
những dịch vụ chăm sóc mới đạt hiệu quả như mong đợi.
Mơi trường văn hóa, xã hội Việt Nam hiện tại đang ở trong giai đoạn giao thoa.
Trong giai đoạn hội nhập này, ngày càng có nhiều những nét văn hóa mới từ khắp nơi
trên thế giới hội nhập vào nước ta và giới trẻ đang tiếp cận chúng rất nhanh. Bên cạnh
đó, vẫn cịn giữ lại được những nét văn hóa rất Á Đơng, rất Việt Nam. Chính việc có
một mơi trường văn hóa, xã hội đa dạng và phong phú như vậy, các dịch vụ chăm sóc
khách hàng của những doanh nghiệp lại cần phải hoạt động mạnh mẽ và chun
nghiệp hơn. Mơi trường văn hóa, xã hội đa dạng như vậy chính là khó khăn lớn nhất


15
của cơng tác chăm sóc khách hàng ở các doanh nghiệp khi phải tiếp xúc với nhiều kiểu
khách hàng khác nhau.
1.3.1.4. Môi trường công nghệ
Ngày nay với sự phát triển của công nghệ thông tin với những ứng dụng, những
công cụ cho phép việc giao tiếp giữa khách hàng với doanh nghiệp trở nên nhanh
chóng và thuận tiện hơn bao giờ hết. Ngoại trừ những mặt hàng yêu cầu phải chăm sóc
trực tiếp như các thiết bị điện tử, xe cộ,... thì hầu hết những mặt hàng cịn lại, doanh

nghiệp đều có thể chăm sóc khách hàng rất tiền lợi chỉ với một cuộc gọi hay một thanh
chat.
Công nghệ phát triển chính là một điều kiện thuận lợi giúp cho các doanh nghiệp
cải thiện và nâng cao chất lượng sản phẩm của mình, đáp ứng tốt hơn nhu cầu và mong
muốn của khách hàng. Bởi vì, người tiêu dùng Việt Nam ngày càng cởi mở hơn với
những sản phẩm công nghệ và những sản phẩm ứng dụng công nghệ. Đây chính là một
điểm đáng quan tâm cho những cơng ty trong giới công nghệ.
1.3.1.5. Môi trường tự nhiên
Ảnh hưởng của mơi trường tự nhiên lên cơng tác chăm sóc khách hàng chủ yếu
nằm ở yếu tố vị trí địa lý, địa hình. Những nơi vùng sâu vùng xa, rừng núi, những nơi
giao thơng khó khăn thì cơng tác chăm sóc khách hàng sẽ khó khăn hơn rất nhiều, nhất
là với những mặt hàng phải yêu cầu tới tận địa chỉ khách hàng như điều hịa, điện
lạnh,...
1.3.2.

Yếu tố vi mơ

1.3.2.1. Khách hàng
Đương nhiên khách hàng chính là trung tâm của quá trình dịch vụ khách hàng.
Mọi hoạt động của dịch vụ chăm sóc khách hàng đều xuất phát từ mong muốn của
khách hàng, nên đây là yếu tố quan trọng nhất của cơng tác chăm sóc khách hàng. Sự
hài lịng của khách hàng chính là thước đo duy nhất để kiểm chứng khả năng chăm sóc
khách hàng của doanh nghiệp.
1.3.2.2. Đối thủ cạnh tranh
Trong một ngành kinh doanh, đến một ngưỡng nào đó, sự khác biệt giữa những
sản phẩm trong ngành khơng cịn q lớn thì dịch vụ khách hàng chính là chìa khóa để
mở ra lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp.


16

Các doanh nghiệp sẽ phải luôn luôn theo dõi động thái tới từ đối thủ cạnh tranh,
qua đó có những cải tiến hoặc thay đổi phù hợp để dịch vụ khách hàng của mình đáp
ứng được nhu cầu của khách hàng lớn hơn của đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên không
nên làm một cách quá vượt trội không cần thiết, có thể gây lãng phí tiền và nhân lực
của doanh nghiệp. Chỉ cần tạo được khác biệt và giải quyết hiệu quả, đúng nhu cầu và
mong muốn của khách hàng là được.
1.3.3.

Yếu tố trong nội bộ doanh nghiệp

1.3.3.1. Nguồn nhân lực
Một doanh nghiệp có nguồn nhân lực dồi dào sẽ có khả năng chăm sóc cho khách
hàng tốt hơn là một doanh nghiệp có nguồn nhân lực ít ỏi. Đây chính là lý do, khi
lượng khách hàng của một doanh nghiệp tăng lên thì doanh nghiệp cũng sẽ tìm cách
tăng nguồn nhân lực của mình mình lên, thậm chí cịn nhanh hơn. Ngoài việc phục vụ
cho khách hàng một cách tốt nhất ở thời điểm hiện tại, doanh nghiệp còn tính tốn tới
việc phục vụ cho số lượng khách hàng lớn hơn trong tương lai.
1.3.3.2. Nguồn tài chính
Trong bất cứ hoạt động kinh doanh nào, tiền luôn là thứ doanh nghiệp hướng tới
cuối cùng, và cũng chính là thứ mà doanh nghiệp phải có đầu tiên. Nếu có được nguồn
lực tài chính dồi dào, doanh nghiệp đương nhiên sẽ muốn có được dịch vụ chăm sóc
khách hàng tốt nhất. Nhưng nếu tài chính eo hẹp, doanh nghiệp đương nhiên chỉ có thể
đáp ứng những mong muốn cơ bản nhất của khách hàng mà thơi.
Từ đó ta có thể thấy, yếu tố tài chính chính là một trong những chiếc chìa khóa
quan trọng trong kinh doanh nói chung và chăm sóc khách hàng nói riêng. Doanh
nghiệp nào có nguồn lực tài chính lớn sẽ nắm lợi thế gần như tuyệt đối với những
doanh nghiệp có tài chính kém hơn.
1.3.3.3. Văn hóa của tổ chức
Mỗi một cơng ty có một nét văn hóa riêng biệt và những nét văn hóa đó được
khách hàng cảm nhận rõ nét nhất qua cách nhân viên chăm sóc khách hàng. Văn hóa

của doanh nghiệp được thể hiện rõ nhất qua những gì doanh nghiệp làm được cho
khách hàng. Vậy yếu tố văn hóa của doanh nghiệp chính là thứ quyết định cách thức,
hình thức mà doanh nghiệp lựa chọn để đem đến cho khách hàng những trải nghiệm
tốt nhất về sản phẩm và dịch vụ của mình.


17
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CƠNG TÁC CHĂM
SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CP CƠNG NGHỆ SAPO
2.1. Khái quát về Công ty CP Công nghệ Sapo
2.1.1.

Quá trình hình thành và phát triển của Cơng ty CP Công nghệ Sapo

- Tên đơn vị: Công ty Cổ phần Công Nghệ Sapo
- Tên giao dịch: DKT TECHNOLOGY., JSC
- Tên viết tắt: Sapo JSC
- Địa chỉ: Tầng 6 - Tòa nhà Ladeco - 266 Đội Cấn - Phường Liễu Giai - Quận
Ba Đình - TP Hà Nội.
- Chi nhánh:
 Chi nhánh 1: Lầu 3 - Tòa nhà Lữ Gia - số 70 Lữ Gia - Phường 15 - Quận 11
-TP.HCM.
 Chi nhánh 2: Số 124 - Đường Lê Đình Lý - Phường Vĩnh Trung - Quận Thanh
Khê - Thành phố Đà Nẵng.
 Chi nhánh số 3: Số 127 - Đường Lý Thường Kiệt - Phường Lê Lợi - Thành
phố Vinh - Tỉnh Nghệ An.
- Vốn điều lệ: 10.000.000.000 VNĐ.
- Đại diện pháp luật: Trần Trọng Tuyến
- Điện thoại: 02466558868
- Mã số thuế: 0103243195

- Website:
- Email:
- Slogan: “SAPO – Nền tảng quản lý và bán hàng đa kênh được sử dụng nhiều
nhất Việt Nam”
- Sứ mệnh kinh doanh: “Làm cho việc bán hàng trở nên dễ dàng hơn”
Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo - gọi tắt là SAPO - là công ty chuyên cung cấp
các phần mềm quản lý bán hàng và xây dựng website cho các doanh nghiệp. Trải qua
hơn 12 năm thành lập và phát triển, cơng ty đã có được những thành tựu và chỗ đứng
nhất định trong lĩnh vực giải quyết các vấn đề liên quan tới quản lý bán hàng và xây
dựng Website cho các shop bán hàng.


18
Dưới đây là những cột mốc đáng nhớ trong quá trình phát triển và hình thành của
Cơng ty CP Cơng nghệ Sapo:
- 20/08/2008: Cơng ty CP Cơng nghệ Sapo chính thức được thành lập.
- Năm 2010: Công ty CP Công nghệ Sapo cho ra mắt giải pháp bán hàng
Bizweb.
- Năm 2012: Bizweb được trao tặng danh hiệu Sao Khuê năm 2012 với hơn
2000 khách hàng.
- Tháng 9/2013: Công ty CP Công nghệ Sapo mở thêm chi nhánh tại TP. Hồ Chí
Minh.
- Năm 2013: Bizweb được ghi danh vào giải thưởng Sao tài đất Việt 2013 với
hơn 4000 khách hàng và Sao Khuê năm 2012 với hơn 2000 khách hàng.
- Tháng 1/2014: Quỹ đầu tư Cyberagent Ventures đầu tư vào Bizweb.
- Tháng 10/2014: Công ty CP Công nghệ Sapo cho ra mắt phần mềm quản lý
bán hàng thông minh Sapo.vn.
- Năm 2015: Công ty CP Công nghệ Sapo được trao tặng giải thưởng Sao Khuê
với hơn 5000 khách hàng.
- Tháng 4/2018: Bizweb và Cơng ty CP Cơng nghệ Sapo chính thức hợp nhất

trở thành nền tảng quản lý bán hàng đa kênh SAPO với hơn 43000 khách hàng.
- Tháng 6/2019: Công ty CP Công nghệ Sapo ra mắt phần mềm quản lý nhà
hàng, quán cà phê SAPO FNB.
- Tháng 8/2019: Công ty CP Công nghệ Sapo ra mắt phần mềm quản lý bán
hàng online SAPO GO.
- Tháng 4/2020: Công ty CP Công nghệ Sapo nhận đầu tư từ quỹ Smilegate
Investment Hàn Quốc và Teko Ventures.
(Nguồn: Website />2.1.2.

Chức năng và nhiệm vụ kinh doanh của Công ty CP Công nghệ

SAPO
2.1.2.1. Chức năng của Công ty CP Công nghệ Sapo
Công ty cổ phần Công nghệ Sapo là một trong những doanh nghiệp đầu tiên đặt
nền móng trong việc sáng tạo ra các phần mềm quản lý bán hàng trên nền tảng ứng
dụng khoa học công nghệ, giúp việc quản lý bán hàng trở nên dễ dàng hơn.


19
Cùng với việc sáng tạo ra các phần mềm quản lý bán hàng, Sapo ln cải thiện
các tính năng mới ở các phần mềm quản lý bán hàng, giúp khách hàng thao tác trên
phần mềm một cách đơn giản nhưng đạt được mục đích quản lý hàng hóa, nhân viên,
cơng nợ, doanh thu, … như họ mong muốn.
2.1.2.2. Nhiệm vụ của Công ty CP Công nghệ Sapo
Với khách hàng: Giúp khách hàng giải quyết các khó khăn trong việc quản lý bán
hàng một cách hiệu quả nhất.
Với người lao động: Công ty cam kết tạo dựng cho cán bộ, nhân viên một mơi
trường làm việc tốt, năng động, có cơ hội phát triển năng lực, thăng tiến.
Với cộng đồng: Công ty cam kết thực hiện tốt nghĩa vụ tài chính với ngân sách
Nhà nước, luôn quan tâm, chăm lo đến cơng tác xã hội, từ thiện nhằm chia sẻ khó khăn

cùng cộng đồng. Cơng ty góp phần vào sự tăng trưởng, phát triển nền kinh tế đất nước.
2.1.3.

Lĩnh vực, ngành nghề kinh doanh của Công ty CP Công nghệ Sapo

Lĩnh vực kinh doanh của Công ty CP Công nghệ Sapo là lĩnh vực công nghệ. Cụ
thể là công ty chuyên cung cấp những sản phẩm, dịch vụ và giải pháp công nghệ giúp
hỗ trợ quản lý bán hàng trực tiếp, quản lý hàng tồn kho và quản lý bán hàng online, hỗ
trợ bán hàng live stream, làm website bán hàng... cho những khách hàng là doanh
nghiệp, nhà hàng, cơ sở kinh doanh, quán cà phê,...
Những sản phẩm phần mềm, dịch vụ, giải pháp công nghệ giúp quản lý bán hàng
của Công ty CP Công nghệ Sapo mang tới thị trường bao gồm: Sapo Pos, Sapo Go,
Sapo Web, Sapo FnB, Sapo Omnichannel, Sapo Enterprise.
2.1.4.

Cơ cấu tổ chức của Công ty CP Công nghệ Sapo

Cơ cấu tổ chức của Công ty CP Công nghệ Sapo chia theo từng chức năng riêng
biệt. Bộ máy tổ chức công ty chia làm từng ban ngành và đứng trên các ban ngành là
Ban trợ lý, ban Tổng Giám đốc mà đứng đầu là Tổng Giám đốc.
- Ban Tổng Giám đốc: Ban Tổng Giám đốc có nhiệm vụ thiết lập chính sách
cho cơng ty và giám sát các quản lý của cơng ty. Ban giám đốc có nhiệm vụ vạch ra
chiến lược cho tồn cơng ty, giám sát các hoạt động kinh doanh của công ty cũng như
giải quyết các rủi ro xảy ra.
- Khối kinh doanh: Tiếp cận và nghiên cứu thị trường, giới thiệu sản phẩm và
mở rộng thị trường cũng như thu hút khách hàng mới. Tổ chức thực hiện kế hoạch
kinh doanh, tính giá và lập hợp đồng với khách hàng.