Tài liệu Cứu vãn uy tín công ty bằng tin nhắn docx

Cứu vãn uy tín công ty bằng tin nhắn

Nguồn: abviet.com
Các tập đoàn kinh doanh khổng lồ tại Mỹ đang theo dõi chặt chẽ các mạng xã hội
phổ biến để tìm hiểu thái độ của khách hàng và ngăn chặn những nguy cơ PR
(quan hệ công chúng) tồi tệ.


Kiểm soát hình ảnh của công ty trên mạng là một nhiệm vụ khó khăn, kể cả
với những hỗ trợ công nghệ hiện đại. Các phần mềm theo dõi có thể phát hiện
hàng trăm tin nhắn mỗi ngày và người quản lý phải xác định lập tức những
thông tin nào có thể trở thành vấn đề ảnh hưởng đến bộ mặt công ty.

“Nếu bạn thấy rất nhiều người gửi tin nhắn phản hồi về một vấn đề, thì bạn
biết rằng cần phải xử lý nó”, ông Marcus Schmidt, giám đốc marketing Hãng
Microsoft, chia sẻ kinh nghiệm.

Phản ứng nhanh, xử lý gọn

Hãng PepsiCo đặc biệt chú ý vào mảng truyền thông xã hội từ tháng 11 năm
ngoái, sau khi nhân viên của hãng phát hiện các tin nhắn trên Twitter chỉ
trích một quảng cáo đồ uống coca cho người ăn kiêng trên một tờ tạp chí ở
Đức. Quảng cáo đó in hình một calorie tự sát.

Một nhà bình luận có tiếng tăm - người có một người chị tự sát - đã bức xúc
viết: “Tại sao Pepsi lại có thể hành động như vậy?”. Lập tức một người phát
ngôn của PepsiCo đã gửi tin nhắn xin lỗi lên trang Twitter cá nhân, sau đó
ông Bonin Bough, giám đốc truyền thông xã hội của PepsiCo, cũng có hành
động tương tự.

Ông Bough cho biết sau vụ việc, PepsiCo đã tạo ra một tài khoản của hãng

trên trang Twitter và một tài khoản khác có tên The Juice trên trang
BlogHer.com.

Coca-Cola cũng từng đối mặt với một vụ lùm xùm trên mạng xã hội. Cuối
năm ngoái, phần mềm của Coca-Cola phát hiện tin nhắn Twitter từ một
khách hàng bực tức vì không được nhận giải thưởng trong chương trình giải
thưởng MyCoke của hãng. Trang Twitter của khách hàng này có tới hơn
10.000 người theo dõi. Khi đó đại diện công ty đã gửi tin nhắn xin lỗi lên
trang Twitter của khách hàng này và đề nghị giải quyết vấn đề. Khách hàng
này sau đó đã nhận được giải thưởng và thay hình ảnh của mình trên trang
Twitter bằng hình ông ta cầm một chai Coca.

Tương tự, nhờ kịp thời nhắn tin trấn an khách hàng trên Twitter mà Hãng xe
Ford ở Mỹ đã giải quyết ổn thỏa một vụ lộn xộn liên quan đến một trang web
bán hàng giả có logo của Ford. Giới chuyên gia truyền thông xã hội đã đánh
giá rất cao phản ứng nhanh nhạy của ông Scott Monty - người đứng đầu bộ
phận truyền thông xã hội của Tập đoàn Ford.

Chuyên gia Ron Ploof, người sáng lập hãng tư vấn OC New Media LLC, đã
viết một bài phân tích vụ việc lên trên mạng để chứng minh các công ty có thể
sử dụng các mạng xã hội để làm lợi cho hình ảnh của mình. “Truyền thông xã
hội đã khuếch đại tính khẩn cấp của việc tương tác truyền thông trong thời
điểm khủng hoảng”, nhà tư vấn truyền thông Shel Holtz, tác giả cuốn sách
Blogging for business (Viết blog vì mục đích kinh doanh), nói.

Chuyên gia Holtz nhận định những vụ việc tưởng như nhỏ nhặt có thể nhanh
chóng lan rộng trên mạng trở thành những vấn đề PR nghiêm trọng đối với
các công ty.

Đào tạo nhân viên dùng mạng xã hội

Các công ty đang đào tạo nhân viên để tăng cường nỗ lực tương tác truyền
thông xã hội.

Tại Ford, ông Monty đã lên kế hoạch đào tạo nhân viên sử dụng các trang
như Twitter để thay mặt công ty tương tác với khách hàng. Hãng Coca-Cola
cũng có bước đi tương tự, nhưng hạn chế người sử dụng các trang này ở bộ
phận tiếp thị, quan hệ công chúng và luật pháp.

Hồi tháng 3 vừa qua, Coca-Cola đã chỉ định ông Adam Brown làm giám đốc
truyền thông xã hội đầu tiên của tập đoàn. “Chúng ta đang tiến tới thời điểm
mà nếu một công ty không phản ứng kịp thời (với thông tin trên các mạng xã
hội), công ty đó sẽ bị xem là một nhãn hiệu không đáng tin cậy”.